نموذج استبيان العملاء حول جودة الخدمة. أمثلة على الاستبيانات التي جمعها الطلاب

إعداد استبيان عند إجراء أبحاث التسويق باستخدام مثال شركة Magnitik LLC

إن شركة Magnitik LLC معروفة جيدًا في قطاع خدماتها، ومعروفة مثل أي مؤسسة أخرى تحتاجها بحوث التسويقتهدف إلى تحديد رضا العملاء بشكل عام، ورضا العملاء عن المنتج، وتحديد انطباعات العملاء عن عملية الشراء.

تهدف الدراسة، التي سيتم عرض نتائجها أدناه، على وجه التحديد إلى تحديد الرضا العام للعملاء، وتحديد العوامل التي تسبب الموقف الإيجابي والموقف السلبي تجاه هذه الشركة. تم إجراء الدراسة باستخدام منهج المسح، والذي يكون شكله عبارة عن استبيان. أداة البحث المستخدمة هي الاستبيان. ويمكن الاستفادة من نتائج الدراسة في تحسين كفاءة الشركة من خلال القضاء على أوجه القصور التي يتم الكشف عنها بعد الدراسة.

لإجراء الدراسة تم تطوير واستخدام استبيان بالمحتوى التالي:

عزيزي المستجيب!

نحن نقوم بإجراء الأبحاث، والهدف النهائي منها هو تحديد مدى رضاك ​​العام عن منتجنا. أود أن أعرف وجهة نظرك حول بعض القضايا في إطار بحثنا، لأنه من المهم جدًا بالنسبة لنا أن نعرف رأيك في عمل شركة Magnitik LLC. لن يستغرق الأمر أكثر من 5 دقائق.

1. جنسك:

2. عمرك:

أ) أقل من 18 عامًا؛

ه) أكثر من 60.

3. مهنتك:

طالب؛

ب) العامل/الموظف؛

ج) المتقاعد.

د) العاطلين عن العمل.

ه) أخرى (حدد) ___________________________________.

4. ما هي المصادر التي عرفتها عن شركتنا؟

أ) من الإنترنت؛

ب) بناء على نصيحة الأصدقاء؛

ج) من مصادر أخرى.

5. هل قمت بتقديم طلب مع شركتنا من قبل؟

6. هل قمت بتقديم طلب مع شركات مثل شركتنا؟

أ) مغناطيس مسطح؛

ب) مغناطيس مزود بكتلة تسجيل؛

ج) مغناطيس التقويم؛

د) مغناطيس مزود بمقياس حرارة؛

ه) الألغاز المغناطيسية.

8. كيف تقيم منتجات هذه الشركة مقارنة بالعروض المماثلة في السوق؟

أ) أفضل بكثير؛

ب) أفضل بطريقة ما؛

ج) نفس الشيء تقريبا؛

ه) أسوأ بكثير؛

و) أجد صعوبة في الإجابة.

9. على مقياس من خمس نقاط، كيف تقيم خدمة شركتنا؟

10. ما رأيك في جودة منتجاتنا؟

أ) عالية؛

ب) المتوسط.

ج) منخفضة.

11. هل هناك أي مشاكل في وقت تسليم بضائعنا؟

ب) ممكن؛

ج) غير محتمل؛

13. إذا لم يكن الأمر كذلك، لماذا لا؟

____________________________________________________ .

14. هل تنصح أصدقائك ومعارفك بمنتجات شركتنا؟

ب) ممكن؛

ج) غير محتمل؛

15. ما الذي يمكن لشركتنا أن تفعله، في رأيك، لزيادة مستوى رضاك؟

_____________________________________________________ .

"شكرًا لك على المشاركة في الاستطلاع!"

خلال الدراسة، تمت مقابلة 100 شخص. منهم 50% ذكور، 50% إناث.

35٪ من المشاركين تتراوح أعمارهم بين 35 إلى 44 عامًا، 29٪ - من 25 إلى 34 عامًا، 8٪ - من 18 إلى 24 عامًا، 28-45-60 عامًا.

89% من أفراد العينة عمال، 7% طلاب، و4% لديهم مهنة أخرى.

علمنا من الاستبيان أن معظم العملاء الذين شملهم الاستطلاع هم عملائنا الدائمين، لأن... ليست هذه هي المرة الأولى التي يطلبون فيها المنتجات - 84%.

22% من المشاركين طلبوا من شركات مثل شركتنا.

علم غالبية المشاركين عن شركتنا من خلال الإنترنت - 79%، و12% من المشاركين اتصلوا بشركتنا بناءً على نصيحة الأصدقاء، و9% تعلموا عنا من مصادر أخرى.

عند سؤالهم عن نوع منتجاتنا الذي تفضله أكثر، أجاب المشاركون على النحو التالي:

11% من المشاركين يفضلون المغناطيس المزود بمقياس حرارة، 14% يفضلون مغناطيسًا به كتلة، 16% يفضلون مغناطيس الألغاز، 20% يفضلون مغناطيسًا على شكل إطار صورة، 22% يفضلون مغناطيسًا مسطحًا عاديًا.

وبما أن 12% من المشاركين الذين قدموا طلبات من شركات مثل شركتنا يعتقدون أن منتجاتنا أفضل بكثير، أو أفضل بطريقة ما - 11%، فإن نسبة 77% المتبقية لم تطلب من شركات مماثلة، لذلك يجدون صعوبة في الإجابة.

على السؤال "ما رأيك في جودة منتجاتنا؟" وقد تم تلقي الردود التالية:

81% - مرتفع، 16% - متوسط ​​و3% غير راضين، ويفسرون ذلك بحقيقة وجود مشاكل في جودة تسليم المنتج.

78% من المشاركين يعتقدون أن الخدمة في شركتنا هي 5، أي. ممتاز.

لسوء الحظ، من بين 100% من المشاركين، أعطى ما يصل إلى 29% إجابة سلبية على السؤال المتعلق بتوريد منتجاتنا.

أما بالنسبة لمزيد من شراء البضائع منا، أجاب 22% من أفراد العينة بالإيجاب، و66% أجابوا بـ”ممكن”، و12% أجابوا سلباً لعدم الرغبة في شراء أي شيء.

94% من المشاركين يوصون بمنتجات هذه الشركة لأصدقائهم ومعارفهم، 6% بالكاد يوصون بها.

وأخيرا، على الأخير والأكثر السؤال الرئيسي"ما الذي يمكن أن تفعله شركة Magnitik LLC، في رأيك، لزيادة مستوى رضاك؟"، قدم المشاركون التوصيات التالية: تحسين جودة التسليم، وتحسين أوقات التسليم، وأوصوا أيضًا بالإعلان على نطاق واسع.

وبالتالي، بناءً على نتائج الدراسة، يمكننا أن نستنتج أن العملاء راضون عن منتجات شركة Magnitik LLC. سيستمر غالبية المشاركين في تقديم الطلبات مع شركتنا وسيوصون بها أيضًا لأصدقائهم. إذا قمنا بتحسين جودة منتجاتنا ووقت التسليم وتوفير إعلانات أكثر شمولاً، فمن المحتمل أن يكون لشركتنا المزيد من العملاء.

المنافسة المتزايدة باستمرار، وظهور العديد من المنتجات المماثلة في السوق ذات فئات الأسعار والجودة المماثلة، يؤدي إلى تعقيد إدارة الأعمال والتخطيط لها بشكل كبير. في مثل هذه الظروف، ليس من المهم فقط الإعلان المختص وفي الوقت المناسب والنهج غير القياسي لتنظيم الترويج الإعلاني، ولكن أيضًا برنامج تسويق واضح لدراسة تفضيلات وقدرات واحتياجات جمهور المستهلكين. يساعد على تحقيق نتائج ممتازة في هذا المجال السلوك الدوريالمسوحات بين المشترين.

تعد استبيانات المستهلكين الطريقة الأكثر فعالية لأبحاث التسويق، مما يسمح للشركة بالحصول على المعلومات الأكثر اكتمالا وموثوقية حول مواقف المستهلكين تجاهها. بالإضافة إلى ذلك، فإن استطلاعات العملاء "تستقصي" سوق المستهلكمن أجل تحديد جميع أوجه القصور والسهو المحتملة المرتبطة بترويج السلع والخدمات في السوق.

عند استطلاع آراء المستهلكين، يتم استخدام استبيان يحتوي على عدد من الأسئلة المرتبطة بشكل مباشر أو غير مباشر بموضوع البحث. هذا من تعليق، تمامًا مثل التذوق، يجعل من الممكن تحديد أذواق المستهلكين بسرعة وبشكل موثوق، وتقييم إمكاناتهم الشرائية، وتحديد درجة الولاء للشركة وأنشطتها، وما إلى ذلك.

يعد الإعداد الكفء للأسئلة هو المفتاح لنجاح المسح ويبسط إلى حد كبير التنظيم والتحليل النهائي للمعلومات الواردة. وينبغي أن تكون صياغة الأسئلة واضحة وواضحة وموضوعية للغاية وتتجنب الغموض. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن مسح المشترين هو عمل تطوعي بحت وأي إكراه عليه يمكن اعتباره سلبيًا.

يمكن بسهولة استخدام المسوحات التسويقية ليس فقط لجمع المعلومات التحليلية، ولكن أيضًا كوسيلة للتأثير الإعلاني الإضافي. في هذه الحالة، غالبًا ما يتم استخدام مخطط "املأ النموذج واحصل على خصم (مكافأة، هدية، قسيمة، إلخ)". وبالتالي، تأخذ أبحاث التسويق شكل حملة ترويجية تحفز المستهلك على ملء استبيان وشراء المنتج نفسه.

في كثير من الأحيان، لا تكون هذه الحوافز للمشتري مرغوبة فحسب، بل ضرورية أيضًا. ففي النهاية، فهو يقضي وقتًا شخصيًا في استطلاعات الرأي التسويقية، وسيعتبر عرض المكافأة بمثابة لفتة طبيعية من الشركة للامتنان.

وفي كل حالة محددة، يتم تطوير استبيان وطريقة مسح بناءً على تفاصيل أنشطة الشركة ومع مراعاة أهدافها. ولكن هناك أيضًا نقاط مشتركة نموذجية لمعظم الأحداث من هذا النوع. فيما يلي المهام الرئيسية التي تحلها استطلاعات العملاء:

• - الاستلام الفوري للمعلومات حول جمهور المستهلكين.
• - تحديد التدابير الأكثر فعالية لتحفيز المبيعات.
• - تحديد إمكانات المنتج والبحث عن الطرق المثلى لتنفيذه بنجاح.
• - تعزيز صورة الشركة من خلال العمل النشط مع العملاء وتزويدهم بعروض المكافآت.

بالطبع، من الضروري إشراك فناني الأداء المحترفين ذوي الخبرة الكافية في أبحاث التسويق لتطوير الاستبيان وإجراء المسح وتنظيم المعلومات الواردة.

وترد عينة من الاستبيان في (الملحق 2).

يتم عرض الأسئلة المغلقة في (الملحق 3).

وترد الأسئلة المفتوحة في (الملحق 4).

الملحق 2

نموذج استمارة التقديم

استبيان المشتري

عزيزي عملاء TD "Bars-Retail"!

اسمي مارينا، أنا ممثل مجموعة شركات البيع بالتجزئة Bars، وأود إجراء استطلاع رأي بين عملائنا.

هذا الاستبيان لن يأخذ الكثير من وقتك.

شكرا لكم مقدما على مشاركتكم!

1. حدد المكان الذي تفضل شراء الطعام فيه:

سوق ضخمة

سوبر ماركت

معرض نهاية الأسبوع

ميني ماركت (متجر صغير)

2. ما الذي يؤثر على اختيارك نقطة البيع:

موقع مستوى السعر

اتساع نطاق جودة المنتجات

ساعات العمل توافر مواقف السيارات

مستوى خبرة الخدمة/المراجعات من الأصدقاء والزملاء

أنا تخطيط المتجر

أخرى (حدد) ___________________________________________

3. كم مرة قمت بشراء المنتجات الغذائية من Bars-Retail Trade House؟

مرة واحدة في الأسبوع أكثر من 3 مرات في الأسبوع

2-3 مرات في الأسبوع يوميا

أخرى (حدد)

4. قم بالإشارة إلى متوسط ​​مبلغ مشترياتك المنتظمة من المنتجات الغذائية في Bars-Retail Trade House:

أقل من 100 روبل 101 - 400 روبل 401 - 700 روبل

701 - 1000 روبل على 1000 روبل

5. قم بالإشارة إلى المصدر الذي تتلقى منه عادةً معلومات حول المنتجات الغذائية في Bars-Retail Trade House:

تجربة شخصية من الأقارب والأصدقاء والزملاء

أخرى (حدد) _______________________________________________

6. هل أنت راض عن جودة المنتجات الغذائية من المنتجين المحليين؟

نعم، راضٍ غير راضٍ تمامًا، لا، غير راضٍ

7. ما الذي يسمح، في رأيك، بالتعرف على المنتجات وتزايد الطلب عليها:

وجود علامة تجارية إقليمية

تحسين تصميم التعبئة والتغليف والجودة

إنتاج منتجات صديقة للبيئة، بدون مواد حافظة

إقامة المعارض والمعارض والتذوق

إنشاء شبكة من المتاجر ذات العلامات التجارية

أخرى (حدد )______________________________________________

8. يرجى الإشارة إلى عدد مرات شراء المنتجات الغذائية التالية:

9. يرجى الإشارة إلى جنسك:

10. يرجى الإشارة إلى الفئة العمرية التي تنتمي إليها:

ما يصل إلى 20 سنة 41-50 سنة

20-30 سنة أكثر من 50 سنة

11. يرجى الإشارة إلى مهنتك:

ربه منزل

المتقاعد

موظف مدني/عسكري

طالب / طالبة

صاحب عمل، رجل أعمال

عاطلين عن العمل / عاطلين عن العمل مؤقتا

عامل الخدمة

أخرى (حدد):_________ _____________________

12. قم بالإشارة إلى عدد أفراد الأسرة الذين يعيشون معك:

إجمالي عدد الأشخاص، منهم العاملين،

الأشخاص غير العاملين

13. وضح حصة تكاليف الغذاء في الدخل النقديعائلتك:

حتى 25% حتى 30% 30 - 40% 40 - 50%

الملحق 3

أسئلة مغلقة

اسم الموعد	وصف الغرض من القبول
سؤال بديل	سؤال يقدم الاختيار بين إجابتين	"عندما كنت تخطط لرحلة، هل اتصلت شخصيًا بشركة طيران إيروفلوت؟" ؟ لا
سؤال الإجابة المختارة	سؤال يقدم ثلاثة خيارات أو أكثر للإجابة للاختيار من بينها	"مع من ستسافر هذه المرة؟" ؟ بمفردي ؟ فقط مع الأطفال ؟ مع الزوج ؟ مع الأصدقاء
سؤال مقياس ليوكيرت	سؤال يطلب منك بيان مدى الاتفاق أو الاختلاف مع غرض البيان الذي تم الإدلاء به.	"هل تخدم أكبر شركات الطيران الركاب بشكل أفضل من شركات الطيران الكبرى؟" ؟ لا أوافق بشدة ؟ أنا لا أوافق ؟ يوافق ؟ لا أستطيع أن أقول إنني أوافق
مقياس الأهمية	مقياس يرتب خصائص الأشخاص حسب الأهمية من "غير مهم على الإطلاق" إلى "مهم للغاية"	"الوجبات على متن الطائرة بالنسبة لي..." ؟ مهم للغاية مهم للغاية ؟ لا يهم على الإطلاق ؟ مهم جدا ؟ ليس مهما جدا
مقياس التصنيف	مقياس بتصنيف أي سمة: من "غير ناجح" إلى ممتاز."	"الوجبات على طائرات إيروفلوت..." ؟ ممتاز ؟ جيد جدًا ؟ جيد ؟ غير ناجح

الملحق 4

أسئلة مفتوحة

اسم الموعد	وصف جوهر هذه التقنية
أسئلة بدون بنية معينة	سؤال يمكن لكل مشارك الإجابة عليه بعدد لا معنى له تقريبًا من الطرق.	"ما هو رأيك في شركة إيروفلوت؟"
اختيار جمعيات الكلمة	يقوم المستفتى بتسمية كلمة واحدة في كل مرة ويطلب تسمية الكلمة الأولى التي تتبادر إلى ذهنه في الإجابة.	"ما هي الكلمة الأولى التي خطرت على بالك عندما سمعت ما يلي؟" شركة طيران_____ رحلات______ "ايروفلوت" ________
إكمال الجمل	يُعرض على المستجيب جملة واحدة غير مكتملة في كل مرة ويطلب منه إكمالها.	"عندما أختار شركة طيران، فإن أهم شيء بالنسبة لي هو _______"
استكمال القصة	يُعرض على المدعى عليه جمل غير مكتملة ويطلب منه إكمالها	"قبل بضعة أيام كنت مسافرًا على متن طائرة تابعة لشركة إيروفلوت. لقد أعطوني شطيرة باردة لآكلها. ما الذي جعلني..."
استكمال الرسم	هناك شخصيتان في الصورة، أحدهما يعبر عن فكرة. يُطلب من المجيب أن يتخيل حرفًا واحدًا في مكانه ويكتب الإجابة
الاختبار التشغيلي الموضوعي	يتم عرض صورة على المستفتى ويطلب منه أن يخترع قصة حول ما لا يحدث أو يمكن أن يحدث في رأيه.

يتضمن التسويق الحديث التفاعل الوثيق مع العميل: التواصل وتلقي التعليقات ودراسة الاحتياجات. أنت تتواصل عندما تبيع منتجًا أو تقدم خدمة. تتلقى تعليقات عندما يترك العميل مراجعة أو شكوى ممتنة. يمكنك تقدير الاحتياجات عند تحليل أحجام المبيعات للمنتجات أو الخدمات الفردية خلال فترة ما. ومع ذلك، في بعض الأحيان تحتاج إلى الحصول على معلومات محددة من العملاء بمبادرتك، وإجابات على تلك الأسئلة التي تهمك. ثم تتذكر استطلاعات العملاء والاستبيانات.

بشكل عام، كل شخص لديه فكرة عن ماهية الاستبيانات. نواجهها، على سبيل المثال، عندما نقوم بالتسجيل لدى الجهات الحكومية، ونتلقى بطاقات الخصم في المتاجر، وبناءً على طلب إحدى الشركات، نقوم بتقييم جودة خدماتها، ونجيب على استطلاعات الرأي الهزلية والجادّة على الإنترنت.

هل تستخدم الاستطلاعات؟ هل تشعر أن هذه الطريقة للحصول على المعلومات من العملاء معقدة للغاية بالنسبة لك؟ أؤكد لك أن هذا للوهلة الأولى فقط.

ما هي فائدة الدراسات الاستقصائية في الأعمال التجارية؟

باستخدام الاستبيان يمكنك:

• جمع المعلومات عن العملاء (البيانات الشخصية، وأنماط الاستهلاك، والتفضيلات)؛
• البحث عن رضا العملاء (سواء أعجبهم منتجك أم لا)؛
• دراسة آراء العملاء حول المنتجات/الخدمات الجديدة، والتغييرات في الخدمة، وطرق الدفع، وما إلى ذلك؛
• دراسة احتياجات العملاء.

وتستمر القائمة، بما في ذلك جميع الحالات التي تحتاج فيها إلى التحصيل محدد, نفس الشيءبيانات لجميع العملاء بحيث يمكن تلخيصها وتحليلها لاحقًا.

مميزات استبيان العميل

• يتيح لك الاستبيان أولاً وقبل كل شيء الإجابة على الأسئلة "ماذا؟"و "كم عدد؟". من أجل معرفة ذلك "كيف؟"و "لماذا؟"،هناك أكثر طرق فعالةعلى سبيل المثال، مقابلات متعمقة. وبطبيعة الحال، يمكنك أيضا إدراج أسئلة مثل "لماذا لجأت إلي للحصول على الخدمة؟"لكن عليك تحليل النتائج بحذر، فالإجابة ليست دائمًا على السطح، ولا يستطيع الشخص صياغتها بسرعة وبشكل واضح.

• اسأل "شعبك" فقط عما يتعلق بـ "شعبك".على الأرجح، لديك فقط جهات اتصال مع عملائك تحت تصرفك. من الصعب إجراء استطلاع مستقل للأشخاص الذين لا يعرفونك ولم يشتروا منك بعد، ولهذا فمن الأفضل أن تلجأ إلى الباحثين المحترفين. عند إجراء استطلاع رأي لعملائك، فإنك لا تأخذ في الاعتبار آراء أي شخص آخر. الجمهور المستهدف، والتي قد لا تكون في صالحك. والنتيجة هي التحيز تجاه العملاء المخلصين بشكل واضح والمستعدين للإجابة على أسئلتك. لذلك، بناءً على مثل هذه الاستطلاعات، من المستحيل استخلاص استنتاجات حول الطلب بشكل عام، واحتياجات جميع المستهلكين، وتقييم جودة سلعك / خدماتك مقارنة بالمنافسين، وما إلى ذلك.

الاستبيان هو وسيلة عالمية لجمع المعلومات حول المستهلك، ووضعها في نموذج محدد يسمح بجمع المعلومات ومعالجتها (لإجراء الحسابات). من الواضح أنك لا تحتاج إلى مجموعة من الاستبيانات كمخرجات، بل تحتاج إلى قاعدة بيانات واستنتاجات. ومن أجل استخلاص الاستنتاجات الصحيحة، عليك أولاً إنشاء الاستبيان بشكل صحيح.

1 المقدمة- يرجى المشاركة في الاستبيان.

مثال: "ندعوكم للمشاركة في استطلاع رأي حول هذا الموضوع... رأيك يهمنا للغاية. سيسمح لنا ذلك بتحسين جودة عملنا وتلبية احتياجاتك بشكل أفضل.

2. الفرز- مجموعة من الأسئلة التي تسمح لك بالتخلص من المجيبين غير المناسبين إذا كنت تجري مقابلة مع جمهور مستهدف محدد.

مثال: "هل اشتريت منتجاتنا خلال الأشهر الثلاثة الماضية؟"ان لم - "اشكرك الى اللقاء".

إذا كان لديك عدة مجموعات من المستهلكين تختلف في الجنس والعمر ومجال النشاط والاهتمامات، فتأكد من تضمين الأسئلة ذات الصلة في أداة الفحص حتى تتمكن بعد ذلك من فصل البيانات وتحليل هذه الشرائح بشكل منفصل.

3. المحتوى الرئيسي- الأسئلة مجمعة حسب المعنى، من العام إلى الخاص. يجب أن يكون للاستبيان منطق داخلي، ولا يربك المستجيب ولا يجبره على العودة إلى المواضيع السابقة. ضع الأسئلة الأكثر أهمية وضرورية بالنسبة لك في البداية، والتفاصيل في النهاية (قد يتعب الشخص ولا يجيب على الأسئلة الأخيرة).

4. جواز السفر- كتلة من البيانات الشخصية (الاسم الكامل، جهات الاتصال، مكان العمل والمنصب، الحالة الاجتماعية، مستوى الدخل). اطلب دائمًا الإذن بجمع هذه البيانات ولا تصر إذا رفض العميل.

طلب مثال: "المجموعة التالية من الأسئلة مهمة جدًا بالنسبة لنا. نود أن نعرف عملائنا بشكل أفضل. ولكن إذا لم تكن مستعدًا للإجابة على بعض الأسئلة، فيمكنك تخطيها.

5. الامتنان. اشكر العميل دائمًا على وقته. إذا كان الاستبيان ضخمًا، فقد تم إنفاق الكثير من الوقت، وقد لا تكون كلمة "شكرًا" بسيطة كافية، فقدم هدية أو قسيمة الشراء القادم، مكافأة.

المتطلبات العامة للأسئلة

• يجب أن تكون الأسئلة واضحة ومفهومة بشكل واضح لجميع المشاركين. تجنب الجمل المعقدة مصطلحات مميزة. أعد قراءة السؤال، إذا كان بإمكانك طرحه بشكل أبسط وأكثر وضوحًا، فأعد صياغته.

• إن أسهل طريقة لفهم ما يمكنك وما لا يمكنك أن تطلبه هي أن تضع نفسك مكان المستجيب. لا تقم بطرح الأسئلة التي قد تسبب لك الشعور بالإحراج أو انتهاك المساحة الشخصية أو تتطلب الكشف عن معلومات تجارية.

• تجنب طرح أسئلة مفصلة للغاية بحيث قد لا يتذكر المستجيب الإجابات عليها، على سبيل المثال، بالنسبة للسلع الاستهلاكية بدلاً من طرح سؤال "كم عدد المرات التي اشتريت فيها هذا العنصر خلال العام الماضي؟"من الأفضل أن تسأل: "كم مرة تشتري هذا المنتج عادةً؟" (خيارات الإجابة: صمرة واحدة في الأسبوع، وفي كثير من الأحيان، مرة واحدة كل 2-3 أسابيعوما إلى ذلك وهلم جرا).

• لا تسأل عن شيء غير موجود في الطبيعة بعد: "كيف سيكون شعورك إذا تم بيع هذا المنتج في عبوة كذا وكذا؟"قم بإجراء التغييرات أولاً، وامنح الأشخاص فرصة للمحاولة، ثم اسألهم. أو على الأقل إظهار الابتكارات.

أنواع الأسئلة

بواسطة قاعدة عامة، هناك أسئلة مغلق(مع خيارات الإجابة) و يفتح(عندما يجب الإشارة إلى الإجابة بأي شكل من الأشكال).

أسئلة مغلقة- هذا:

• أسئلة مع إجابات مثل ليس حقيقيًا؛
• أسئلة مع قوائم الإجابات التي يجب عليك اختيار واحد أو أكثر منها؛
• أسئلة مع خيارات الإجابة في شكل مقاييس.

أمثلة على المقاييس

• المقياس العام (مناسب للأسئلة المختلفة): نعم / بالأحرى نعم / بالأحرى لا / لا / يصعب الإجابة عليه؛
• مقياس التقييم: o جيد جدًا/جيد/سيء إلى حد ما/سيئ/من الصعب الإجابة عليه؛
• نطاق الاتفاق: أوافق تمامًا/أوافق إلى حد ما/لا أوافق إلى حد ما/لا أوافق تمامًا/تصعب الإجابة عليه؛
• مقياس الرضا: أ راضٍ تمامًا/ راضٍ نوعًا ما/ غير راضٍ إلى حدٍ ما/ غير راضٍ تمامًا/ يصعب الإجابة عليه.

ويمكن صياغة مثل هذه الأسئلة في سلسلة، على سبيل المثال: "يرجى تقييم موافقتك على العبارات التالية فيما يتعلق بهذه الخدمة.". بعد ذلك تأتي البيانات، ويتم تصنيف كل منها على مقياس.

يتم تعيين درجة +1 و+0.5 و-0.5 و-1 لكل خيار إجابة أثناء العمليات الحسابية "أجد صعوبة في الإجابة"يساوي الصفر. ونتيجة لذلك، يمكنك حساب مؤشر من -1 إلى +1، والذي سيعكس الرأي العام للمستجيبين. مثل هذه المؤشرات ملائمة لقياس الرأي مجموعات مختلفةالمستجيبين أو مؤشرات المسوحات المختلفة مع مرور الوقت.

• هناك أيضًا مقاييس فاصلة، على سبيل المثال، لتقدير العمر: ما يصل إلى 18 سنة / 18-25 سنة / 26-30 سنةوما إلى ذلك وهلم جرا. علماً بأن القيم المتطرفة لا تتكرر (إذا كان عمر الشخص 17 سنة سيختار الخيار 1، إذا كان عمره 18 سنة سيختار الخيار 2). عند الحساب، لا يتم استخدام النقاط، ولكن الأرقام التي تشير إلى منتصف الفاصل الزمني، على سبيل المثال، في الفاصل الزمني "18-25 سنة" - 21,5.

• من الأفضل قياس انتظام الإجراءات في فترات محددة: مرة واحدة في الأسبوع أو أكثر من مرة / مرة كل 2-3 أسابيع / مرة واحدة في الشهروما إلى ذلك وهلم جرا. تجنب الخيارات المجردة ( في كثير من الأحيان، في كثير من الأحيان، نادرا)،لأنه يمكن تفسيرها بشكل مختلف من قبل المجيبين.

لأسئلة مثل ليس حقيقيًاوالأسئلة ذات المقاييس يجب أن تكون هناك إجابة واحدة. وبالنسبة للأسئلة التي تحتوي على قائمة الإجابات، يمكنك تحديد العديد منها أو جميعها. واحرص على الإشارة إلى ذلك بعد صياغة السؤال، على سبيل المثال: "اختر إجابة واحدة فقط"أو "اختر كل ما ينطبق".

نحاول دائمًا أن نجعل التسوق في متاجرنا أكثر راحة بالنسبة لك، وبالتالي نقدم خصمًا إضافيًا بنسبة 10% على مشترياتك.

نحن ندعوك لملء النموذج والحصول على خصم 10% لمرة واحدة على مشترياتك!

الخصم صالح في أي وقت في أي من متاجرنا في مركز التسوق Mitino ومركز التسوق Ladya.

بعد ملء النموذج، ستتلقى نسخة من النموذج عبر البريد الإلكتروني، والتي يمكنك طباعتها وتقديمها عند الخروج عند استخدام خصم 10٪.

اسمك الأول (مطلوب) اسمك الأخير (مطلوب) تاريخ الميلاد (مطلوب) رقم هاتف جهة الاتصال البريد الإلكتروني (البريد الإلكتروني الصحيح) إرسال نسخة من استمارة الطلب عبر البريد الإلكتروني

أسئلة إحصاء

1. كم مرة قمت بزيارة متاجرنا في مركز التسوق Mitino ومركز التسوق Ladya؟ مرة واحدة في السنة مرة واحدة في الشهر

كل أسبوع لم يكن 2. هل تجد دائمًا شيئًا لنفسك؟ ملابس مناسبة؟ نعم لا 3. ما الذي يعجبك/لا يعجبك (غير مناسب) من المجموعة؟ 4. ما الذي يعجبك/لا يعجبك في متجرنا؟ 5. ما الذي يعجبك/لا يعجبك في الخدمة؟ 6. هل الأسعار في متاجرنا مناسبة لك؟ الأسعار رائعة! مكلفة بعض الشيء

أنا أشتري فقط من العروض الترويجية التي أستطيع تحمل تكاليفها حتى تلك الأكثر تكلفة 7. هل ترغب في تلقي معلومات حول العروض الترويجية والمبيعات من متجرنا عبر البريد الإلكتروني؟ نعم لا 8. ما هي الشبكات الاجتماعية التي تستخدمها (livejournal، facebook، VKontakte، وما إلى ذلك)؟ Livejournal FacebookVkontakte أخرى 9. ما الذي ينقصك في متاجر ملابس مستر؟ (مطلوب) 10. ربما ترغب في أن تتمنى لمتجرنا شيئًا إضافيًا عمل افضل. اكتبه هنا: (مطلوب)

الحماية من البريد المزعج

احسب 3+34

نموذج الاتصال cforms حسب لذيذ: أيام

أشكركم جزيل الشكر على مشاركتكم لك!

أخبار الشركة

مثال على استبيان لإجراء مسح للمستهلكين والمشترين

يتم تشكيل الاستبيان النهائي للمسح على أساس شكل الدراسة وأهدافها، مكملاً بالأسئلة والكتل المهمة للدراسة.

مثال على نموذج الاستبيان: تفضيلات المستهلك لسكان المدينة ن في سوق المنتجات.

تسجيل الاعتراف بالشركة والعلامة التجارية للمنتج في الأسواق محل الدراسة.

تحديد دائرة المنافسين الرئيسيين.

تحديد المصادر الرئيسية للمعلومات عن المنتجات.

إعداد خطة لمجموعة من الإجراءات لزيادة الوعي والولاء للشركة والعلامة التجارية (الخطة التسويقية والإعلانية).

الأسئلة الرئيسية التي تمت دراستها (مسودة استبيان المسح وجهاً لوجه):

مسح المستهلك: مثال على استبيان المسح

عينة استبيان العملاء

استبيان لدراسة الطلب

I. بيانات عن المستهلك (ضع خط تحت عند الضرورة).

1. الجنس (ذكر، أنثى).

2. العمر (أقل من 18 سنة، من 18 إلى 30 سنة، من 30 إلى 50 سنة، أكثر من 50 سنة).

3. الحالة الاجتماعية (عامل، موظف، رجل أعمال، طالب، ربة منزل، متقاعد)

ثانيا. أسئلة لدراسة الطلب.

ب) مرة واحدة في الشهر، د) مرة كل ستة أشهر، ه) مرة واحدة في السنة،

ه) عملية شراء واحدة.

5. ما هو السعر الذي يناسبك؟ (اذكر السعر_فرك.)

6. ما هو عدد السلع التي ترغب في شرائها بالسعر الذي حددته؟ (حدد الكمية_قطع أو كجم).

7. كم مرة ستقوم بشراء البضائع بالسعر الذي حددته (ضع خطًا حسب الاقتضاء):

أ) يوميا، ب) مرة واحدة في الأسبوع،

ب) مرة واحدة في الشهر، د) مرة كل ستة أشهر، د) مرة واحدة في السنة، ه) عملية شراء واحدة.

8. لماذا ترفض الشراء (ضع خطًا حسب الاقتضاء):

أ) موجود بالفعل، ب) غير مطلوب،

ب) الجودة ليست مرضية. د) لا أحب اللون، د) لا أحب النمط، ه) لا أحب الشكل،

ز) لا يعجبني التصميم، 3) لست سعيدًا بالحجم، أنا) ليس لدي أموال إضافية، ي) يمكنني القيام بذلك بنفسي، جي) آخر.

في التين. يظهر مخطط المسح، أي. الترتيب الذي يجب طرح الأسئلة به يعتمد على إجابات السؤال السابق

أرز. مخطط المسح

ميزة طريقة المسح هي أن إجراء مسح واحد يسمح لك بالحصول على مجموعة كاملة من المعلومات: متطلبات العملاء لخصائص المستهلك للسلع، ومتوسط ​​حجم الشراء، وتكرار زيارة المتجر لهذا المنتج، ومتوسط ​​مستوى السعر الذي يلبي توقعات العملاء، فضلا عن الكمية المتوقعة والخصائص الديموغرافية للمشترين المحتملين. من المهم فقط اختيار العدد المناسب وتكوين الأشخاص الذين تمت مقابلتهم من أجل الحصول على مجموعة تمثيلية تعكس مجموعة المشترين.

يجب اعتبار البيانات التي تم الحصول عليها بيانات أولية عند تحديد أحجام المبيعات المحتملة. ومع ذلك، في ظل ظروف التبادل الكبير لمعظم السلع، والزيادة العامة في العرض على الطلب، وفي ظل وجود المنافسة، فإن النتائج التي تم الحصول عليها لن تعكس بدقة الاحتياجات الفعلية للسكان لمنتج معين. لذلك، لزيادة دقة الحسابات، من الضروري تعديلها مع الأخذ بعين الاعتبار البيانات المتعلقة بحجم المبيعات الفعلي للبضائع.

استبيان لحاملي بطاقة الخصم

تقدم دار الطباعة الخاصة بنا طباعة النماذج - استبيان لبطاقات الخصم على الورق أو النسخة الكربونية. قد تحتاج شركتك إلى استبيان لحاملي بطاقات الخصم التي تحمل علامتك التجارية للحصول على معلومات حول عملائك. يمكن أن يوفر الاستطلاع عند إصدار بطاقة الخصم الكثير من المعلومات المفيدة لتحليل بياناتك قاعدة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام معلومات الاتصال التي يقدمها العميل لمزيد من التفاعل مع عميلك، على سبيل المثال، لإرسال معلومات حول العروض الترويجية الجديدة أو مبيعات شركتك.

يمكنك طلب أي إصدار بسعر منخفض. ومن أنواع عملنا طباعة النماذج المتخصصة للمؤسسات بما في ذلك النسخ الذاتي ومع شعارات الشركة. سنكون سعداء بتقديم المشورة لك في مكتبنا ونعرض لك نماذج متنوعة من النماذج وأنواع الورق التي يمكننا طباعة نموذج الطلب الشخصي الخاص بك عليها.

نماذج من نماذج طلبات إصدار بطاقات الخصم

يمكنك تنزيل نماذج طلبات إصدار بطاقات الخصم بتنسيق .doc للمراجعة. يحتوي الأرشيف على عدد كبير أمثلة جاهزةالاستبيانات:

في أغلب الأحوال تحتوي استمارة طلب الحصول على بطاقة الخصم على الأسئلة التالية:

التالي:

لا تعليقات حتى الآن!

المواد شعبية:

نماذج وأمثلة لرسائل الرفض (شاهد 14)

نموذج لزيارة عائلة مختلة (عرض 10)

مذكرة توضيحية حول عينة الإصابة (شاهد 10)

شهادة النقل موقع البناءعينة (عرض 10)

نموذج مرجع سلبي للموظف (عرض 8)

عينة من خصائص طفل ما قبل المدرسة (عرض 7)

اتفاقية إضافية لعينة العقد عمل إضافي(عرض 7)

أحدث المواد:

الميراث وتسجيله

الأم لا ترث بعد وفاة الأب

إجراء لحماية الميراث هو

يتم التعرف على الحقيقة القانونية لفتح الميراث

ما هي تكلفة كاتب العدل للحصول على شهادة الميراث؟

كيف ترفض الميراث لصالح ابنك

ملف الزائر

نحاول دائمًا أن نجعل التسوق في متاجرنا أكثر راحة بالنسبة لك، ولذلك نقدم لك خصمًا إضافيًا بنسبة 10% على مشترياتك.

نحن ندعوك لملء النموذج والحصول على خصم 10% لمرة واحدة على مشترياتك!

الخصم صالح في أي وقت في أي من متاجرنا في مجمع تجاريميتينو وSEC "سيدة".

بعد إكمال الاستبيان، ستتلقى نسخة إلكترونية من الاستبيان، والتي يمكن طباعتها وتقديمها عند الخروج في حالة استخدام خصم 10٪.

اسمك الأول (مطلوب) اسمك الأخير (مطلوب) تاريخ الميلاد (مطلوب) جهة الاتصال البريد الإلكتروني الهاتف(عنوان صحيح بريد إلكتروني) إرسال نسخة من الاستبيان عبر البريد الإلكتروني

أسئلة للأسئلة

أولاً

كم مرة قمت بزيارة متاجرنا في مركز التسوق ميتينو ومركز التسوق والترفيه ليدي؟ مرة واحدة في السنة مرة واحدة في الشهر

كل أسبوع لم أكن 2. تجد دائما الملابس المناسبةلنفسي؟

نعم لا 3. ما الذي يعجبك/لا يعجبك (غير مناسب) من الجملة؟ 4. ما الذي يعجبك/لا يهمك في متجرنا؟

5. ما الذي يعجبك/لا يعجبك في الخدمة؟ السادس

استبيان مسح العملاء في السوبر ماركت (رقم 1)

هل أنت راضٍ عن الأسعار في متاجرنا؟ الأسعار رائعة! غالي

أنا فقط أشتري الأسهم التي أستطيع تحمل تكلفتها والاحتفاظ بها. 7. هل ترغب في الحصول على معلومات حول الترقياتوالمبيعات في متجرنا عبر البريد الإلكتروني؟

نعم لا 8. أيهما وسائل التواصل الاجتماعيهل تستخدم (livejournal، facebook، vkontakte، وما إلى ذلك)؟ LiveJournal Facebookاتصل بأخرى 9. ما الذي ينقص متجر لورد للملابس؟ (مطلوب) 10. قد ترغب في الحصول على شيء آخر في متجرنا للحصول على أداء أفضل. أكتب هنا: (مطلوب)

شكرا جزيلا لتعاونك!

أخبار من الشركة

N في سوق السلع الأساسية.

مسح المستهلك: عينة من الاستبيان

نصف وظيفتي هو إجراء التقديرات، وأنا أثق تمامًا في SurveyMonkey للقيام بذلك. حتى يومنا هذا، أستطيع أن أقول إنني راضٍ تمامًا عن سهولة استخدام Survio. أقترح منتجًا أو جربه. لإضافة قائمة بريد إلكتروني لـ SURVEYMONKEY وإرسال رابط استطلاع فريد في الرسائل المرسلة بواسطة خادم بريد SurveyMonkey.

يمكن تغيير نموذج الاستبيان ومعالجته. يمكن لأي شخص تشكيل الشكل. ما يفكرون فيه حول الجودة والقيمة. ابحث بشكل أعمق لفهم كيفية استخدام العملاء لموقعك. العملاء يحبون سياسة الشحن والإرجاع لدينا. قم بإجراء استطلاع رأي للمستخدم لتقييم وتحسين تجربة التسوق في متجرك عبر الإنترنت.

استفد من عينات الملفات الشخصية المجانية الخاصة بـ SurveyMonkey لجمع تعليقات العملاء اليوم. كنت أبحث عن برنامج للعمل في Maza Park لجمع البيانات عن جودة عمل جميع أقسام هذه المؤسسة.

قم ببعض التسوق المقارن. نماذج الاستبيان لأسئلة المستهلكين حول محتويات المتاجر عبر الإنترنت في بعض النماذج متاحة فقط على اللغة الإنجليزية. لديهم الرغبة في شراء منتج معين عبر الإنترنت بانتظام. استخدم هذا التكتيك لتشجيع المستجيبين.

ساعدت أدوات SurveyMonkey الموثوقة وذات الخبرة أكثر من 20 مليون عميل على جمع المعلومات عبر الإنترنت. إطلاق استطلاع للحصول على تعليقات العملاء.

استخدم الاستطلاعات لحث العملاء على مشاركة أفكارهم حول عملك وجودة خدمات ومنتجات المتجر عبر الإنترنت. تعمل أنظمة SurveyMonkey على تحسين القدرة على جمع المعلومات وتفسيرها باستخدام أدوات التحليل المتقدمة والعديد من الميزات الأخرى.

استخدم هذا الاستطلاع لمعرفة ما إذا كان الاعتقال يحدث لك وما إذا كان الطرفان على استعداد لتزكية أشخاص آخرين لك. يمكنك بعد ذلك تتبع الإجابات الفردية، ومن لم يجيب، ومن رفض الاستطلاع، بما في ذلك الحصول على معلومات حوله.

عليك فقط أن تقرر بنفسك. افهم الغرض من سلوكك واسأل فقط عما هو مطلوب. هذه فرصة للوصول إلى مكان العميل وعدم فقدانه.

كيفية ضمان رضا العملاء وإرجاعهم بدلاً من تقديم جلسة تسوق لا ترقى إلى مستوى التوقعات. تخصيص المشترين للتواصل مع ممثلي خدمة العملاء، أو حفظ موقف حرج سيناريو سعيد لمعرفة ذلك.

وفي الوقت الفعلي، الذي تحفظه أو تشاركه مع الآخرين، يمكنك رؤية البيانات فور وصولها. حدد نقاط قوتك ومجالاتك واستخدم هذه المعلومات لتحسين الأسهم الخاصة.

نموذج العميل

استبيان بحث الطلب

معلومات المستخدم (شرطة سفلية).

1. الجنس (رجل، امرأة).

2. العمر (أقل من 18 سنة، 18-30 سنة، من 30 إلى 50 سنة، أكثر من 50 سنة).

3. الحالة الاجتماعية (موظف، موظف، رجل أعمال، طالب، ربة منزل، متقاعد)

ثانيا. قضايا البحث الطلب.

ب) مرة واحدة في الشهر، د) مرة كل ستة أشهر، د) مرة واحدة في السنة،

ه) عملية شراء واحدة.

5. ما هو سعرك؟ (أدخل Price_ru.)

6. كم عدد العناصر التي ترغب في شرائها بالسعر الذي حددته؟

(اذكر عدد الوحدات أو كجم).

7. كم مرة تشتري البضائع بالسعر الذي حددته (وضع خط):

أ) يوميا، ب) مرة واحدة في الأسبوع،

ب) مرة واحدة في الشهر، د) مرة كل ستة أشهر، د) مرة واحدة في السنة، ه) عملية شراء واحدة.

8. لماذا ترفض عملية الشراء (تسليط الضوء):

أ) موجود بالفعل، ب) ليس ضروريا،

ب) لا يفي بالجودة. د) لا أحب اللون، د) لا أحب النمط، ه) لا أحب الشكل،

ز) لا يعجبني التصميم، 3) لا يعجبني الحجم، في) لا أموال إضافية، ك) يمكنني صنعه، II) مختلف.

تصميم الدراسة، أي. الترتيب الذي يجب أن تطرح به الأسئلة بناءً على إجابات السؤال السابق

أرز. مخطط المسح

وميزة طريقة البحث هي أن إجراء البحث يوفر مجموعة كاملة من المعلومات: متطلبات العملاء لجودة البضائع، ومتوسط ​​حجم الشراء، وسعر الصرف التجاري لذلك المنتج، ومتوسط ​​مستوى السعر الذي يلبي توقعات العملاء، والتوقعات المتوقعة. الكمية والخصائص الديموغرافية العملاء المحتملين,

من المهم فقط اختيار الحجم والتكوين المناسبين للأشخاص الذين تمت مقابلتهم من أجل الحصول على مجموعة تمثيلية تعكس مجموعة العملاء.

يجب اعتبار المعلومات التي تم الحصول عليها بيانات أولية عند تحديد أحجام المبيعات المحتملة. ومع ذلك، مع ارتفاع قابلية التبادل بين معظم المنتجات، فإن الفائض العام في العرض على الطلب وتوافر نتائج المنافسة لن يعكس بدقة الاحتياجات الفعلية للسكان لمنتج معين.

ولذلك، من أجل زيادة دقة الحسابات، يجب تعديلها مع الأخذ بعين الاعتبار حجم المبيعات الفعلي للبضائع.

استبيان لحاملي بطاقة الخصم

عروض دار الطباعة لدينا استمارات مطبوعة- استمارة طلب الحصول على بطاقات الخصم ورقية أو مصورة. للحصول على معلومات حول عملائك، قد يتطلب عملك إجراء استطلاع رأي مالك الخصم مع شعار شركتك عليه.

يمكن أن يوفر إصدار بطاقة الخصم الكثير من المعلومات المفيدة لتحليل عميلك. بجانب، معلومات الاتصاليمكن استخدام العميل لمزيد من التفاعل مع عميلك، مثل إرسال معلومات حول العروض الترويجية أو المبيعات الجديدة لشركتك.

يمكنك طلب الطباعة بسعر منخفض.

من أنواع أعمالنا طباعة نماذج الأعمال المتخصصة ومنها النسخ الذاتي و رموز الشركات. يسعدنا أن نبلغك في مكتبنا ونعرض لك أمثلة مختلفةأنواع وأشكال الورق التي يمكننا طباعة نماذج الطلبات المخصصة عليها.

نماذج استبيانات لإصدار بطاقات الخصم

يمكنك تنزيل النماذج النموذجية لإصدار بطاقات الخصم بتنسيق .doc للرجوع إليها.

يحتوي الأرشيف على عدد كبير من الاستبيانات المعدة بالفعل:

في أغلب الأحيان يتضمن استبيان الحصول على بطاقة الخصم الأسئلة التالية:

التالي:

لا تعليقات حتى الآن!

المواد شعبية:

1. نماذج وأمثلة لرسائل الرفض (14 رأي)
2. زيارة لعينة من الأسرة المفككة (شارع 10)
3. شهادة نقل موقع بناء عينة (انظر 10)
4. شرح نمط الإصابة (الايجابيات 10)
5. الخصائص السلبية لعينة الموظفين (انظر 8)
6. لم يكن خطاب الدفع عينة (انظر 7)
7. خطاب شكر للشركاء على التعاون

أحدث المواد:

8. التراث وتصميمه
9. ولم ترث الأم بعد وفاة والدها
10. تدبير حماية الميراث هو
11. اعترف حقيقة قانونيةاكتشاف التراث
12. كم تكلفة كاتب العدل للحصول على شهادة الميراث؟
13. كيف تتخلى عن تراثك لصالح ابنك
14. حصة الزوج والأبناء في الميراث وفقا للقانون

دراسة رضا العملاء في تجارة المواد الغذائية ببوندس

— شجع عملائك على تلقي التعليقات؛

— اجعل قناة الملاحظات غير الرسمية الخاصة بك منظمة بطريقة تمكن المستهلك من التعبير عن رغبته أو رأيه (حتى لو كانت شكوى)؛

— لا تقم بإنشاء استبيانات واستطلاعات معقدة دون داعٍ.

المقابلات الكبيرة والمعقدة لها جدا مستوى منخفضإجابات. ولكن الأهم من ذلك، أنها غالباً ما يكون لها تأثير معاكس، أي أن زائرك لا يستجيب وغير راضٍ!

- تسهيل توفير المعلومات للمستهلك.

— لا تترك شكوى واحدة دون إجابة، فالاستجابة السريعة غالبًا ما تقضي على المشكلة تمامًا؛

"إن تقديم المسوحات والاستبيانات وحده لا يمثل نهجًا واحدًا يناسب الجميع يسمح لنا برؤية المشكلة المحتملة بشكل كامل؛

— ينبغي إجراء الدراسات الاستقصائية والمسوحات على أساس منتظم، ومن الأفضل أن تكون على أساس يومي، فقط من خلال مقارنة النتائج يمكننا فهم ديناميكيات النمو أو الانخفاض في جودة الخدمة؛

- المراجعة - النتائج - التحليل - التحسين!تم تصميم كل شيء لتحسين جودة المنتجات أو الخدمات.

ما هي المشاكل التي تحلها استطلاعات المستهلكين؟

كيفية إنشاء الاستبيان الصحيح والحصول على معلومات مفيدة لمتجرك عبر الإنترنت

يبدأ أي بحث للمستهلك ببيان واضح للأهداف. لكي تكون نتائج البحث مفيدة حقًا، من الضروري تحديد المشكلة والأهداف التي يتعين حلها من خلال الدراسات الاستقصائية. المهام الأكثر شيوعًا التي يتم حلها من خلال استطلاعات رأي المستهلكين:

1. تعريف ووصف الجمهور المستهدف للعلامة التجارية.
1. الذي هو عميل منتظمماركة؟
2. من هو المشتري المحتمل للعلامة التجارية؟
3. من الذي لن يشتري علامة تجارية أبدًا؟
4. تقييم الوضع الحالي للعلامة التجارية في السوق وآفاق تطورها.
5. ما هو الوعي بالعلامة التجارية؟ ما هي البيئة التنافسية للعلامة التجارية؟
6. ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
2. هل العلامة التجارية قادرة على الاحتفاظ بعملائها؟
1. ما هي شروط التحول إلى علامة تجارية أخرى؟
2. ابحث عن قناة ترويج فعالة للعلامة التجارية.
3. أين يبدأ البحث واختيار المنتجات، وأين ينتهي؟
4. ما هي مصادر المعلومات حول المنتجات التي تستخدمها في أغلب الأحيان؟
5. ما هي مصادر معلومات المنتج الأكثر ثقة؟
3. خصائص صورة العلامة التجارية.
1. ما هي سمعة العلامة التجارية؟
2. ماذا تقول العلامة التجارية للعملاء؟
3. الصور السلبية والإيجابية المرتبطة بالعلامة التجارية.
4. تحديد حساسية السعر.
1. فوق أي سعر سيتخلى المشترون عن العلامة التجارية؟
2. ما هو السعر الأمثل للمنتج؟
3. هل المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمات إضافية؟
5. اختبار مفاهيم تحديد المواقع العلامة التجارية.

كيف نقوم بإجراء استطلاعات رأي المستهلكين؟

التالي خطوة مهمةوبعد تحديد الأهداف، يتم تطوير أدوات البحث.

وفي هذه المرحلة لا بد من الإجابة على الأسئلة التالية:

• كيف سنقوم بالمقابلة؟
• من سنقوم بمقابلة؟
• أين سنجري المقابلة؟
• كم عدد الأشخاص الذين سنقابلهم؟
• متى سنقوم بالمقابلة؟
• ماذا سنسأل؟

تعني هذه الأسئلة في المقام الأول اختيار طريقة إجراء مسح المستهلك وتحديد مجتمع العينة.

تعتمد فعالية المسح على المجيبين الذين تم تضمينهم في عينة السكان. إذا تم استطلاع رأي جمهور غير مستهدف، فستكون نتائج الاستطلاع غير ذات صلة وسيكون البحث نفسه غير فعال. ولمنع حدوث ذلك، من المهم اختيار طريقة المسح المناسبة التي تتيح لك الوصول إلى الجمهور المناسب.

الأكثر شيوعًا هي الاستطلاعات الشخصية والاستطلاعات عبر لوحة عبر الإنترنت. في الحالة الأولى، يتم إجراء المسوحات في أماكن بيع المنتجات قيد الدراسة وتركيز الجمهور المستهدف - في بعض المتاجر والمؤسسات وغيرها.

وفي الحالة الثانية، يتم إجراء الاستطلاع عن بعد، عبر الإنترنت.

استطلاعات المستهلك الشخصية واختبارات القاعة

خلال سنوات عديدة من العملفي مجال البحث السلوك الشرائيقام متخصصو IndexBox بتطوير تقنية مقابلة شخصية خاصة تسمح لك بالحصول على معلومات كمية ونوعية. يتم تنظيم الاستطلاعات كمحادثة وتتطلب إجابات. درجة عاليةتفاصيل.

حوالي 20% من الاستبيان أسئلة مفتوحة. يجب أن تشكل الإجابات على معظم الأسئلة قصة مفصلة تسمح لك بالتغلغل في العالم الداخلي للمستجيب وشرح الدافع وراء رغباته وأفعاله.

تتضمن الطريقة إجراء مقابلات في مساحة مخصصة خصيصًا لمنفذ البيع بالتجزئة لتوفير ظروف اتصال أكثر راحة تؤدي إلى دراسة مفصلة ومتسقة للتنوع والفروق الدقيقة في سلوك المستهلك.

تتم مراقبة جودة البيانات التي تم الحصول عليها خلال المسح نفسه (المراقبة البصرية)، وكذلك من خلال فحص ما لا يقل عن 35% من الاستبيانات المختارة عشوائياً من قبل مشرفي الأقسام الميدانية.

يتكون الفحص من مكالمة هاتفية مع المستفتى وتقييم جودة ملء الاستبيان.

يتم إجراء التحقق الإضافي باستخدام أساليب إحصائيةتحليل البيانات وتحديد درجة انحراف المؤشرات الواردة في استبيانات كل محاور.

استطلاعات المستهلكين عبر الإنترنت

يتم اختيار المستجيبين الذين يستوفون معايير عينة السكان على أساس جهات الاتصال من اللوحة المقابلة عبر الإنترنت. اللوحات عبر الإنترنت هي مجتمعات من الأشخاص الذين وافقوا على ذلك مشاركة منتظمةفي بحوث التسويق. يقوم كل مشارك بالتسجيل عمدًا في اللجنة على بوابة إنترنت خاصة، مما يوفر بيانات اجتماعية وديموغرافية وبيانات استهلاكية مختلفة عن نفسه، ويتلقى أيضًا تعويضًا مقابل المشاركة في شكل مكافآت أو جوائز مالية.

يتلقى كل مستجيب عنوان البريد الإلكترونيدعوة للمشاركة في الاستبيان وإذا نجحت في اجتياز أسئلة التصفية، تابع ملء الاستبيان.

• يتم التحقق من موثوقية المعلومات المقدمة من أعضاء اللجنة بالطرق التالية:
• قياس الوقت اللازم للإجابة على كل سؤال؛
• تحليل الإجابات على الأسئلة المفتوحة؛
• المقارنة الديناميكية للردود على أسئلة الاستطلاع مع الملف الشخصي لعضو اللجنة؛
• "القائمة السوداء" والفحص الديناميكي للاستبيانات ذات الموثوقية المشكوك فيها؛
• المسح المتكرر للمشاركين في الدراسة (التحكم)؛
• رفض الاستبيانات التي تحتوي على عدد كبير من الإجابات "لا أعرف/تصعب الإجابة عليها"؛
• رفض الاستبيانات ذات الإجابات النمطية (على سبيل المثال، عمود واحد أو خطوط متعرجة في الأسئلة الجدولية)؛
• أسئلة المطابقة المنطقية لتصفية الاستبيانات المملوءة "بشكل أعمى"؛
• مهمة سؤال للتحقق من الانتباه (على سبيل المثال، في سؤال الجدول، تتم إضافة مهمة بين العبارات - "التحقق من الإجابة "أوافق تمامًا")؛
• تصفية الاستبيانات "المسطحة" بإجابات نمطية على الأسئلة (على سبيل المثال، يجيب المستفتى دائمًا بـ "موافق تمامًا" على عدد كبير من العبارات).

ما هي الموارد التي تسمح لنا بإجراء دراسات استقصائية نوعية للمستهلكين؟

• فريق من المتخصصين ذوي الخبرة الكبيرة في تنفيذ المشاريع الناجحة والمتميزة في مجال أبحاث المستهلك.
• المعايير عمل بحثيوفقًا للوائح جمعية التسويق الأمريكية وتحالف معاهد أبحاث التسويق الدولية.
• منهجية العمل تجمع بين البحث المكتبي والميداني التطورات الخاصةمع الأخذ في الاعتبار تفاصيل السوق الروسية.
• باستخدام الأفضل برمجةلإجراء مسح Kinesis.
• صندوق فهرس خاص بالقسم الميداني (150 محاورًا و8 مشرفين).

بأي شكل نقدم نتائج استبيان المستهلك؟

عند الانتهاء من المسح، تدخل مجموعة البيانات، بعد فحص جودتها، إلى المرحلة المكتبية للدراسة - تحليل المعلومات.

واستنادا إلى نتائج التحليل، يتم عرض نتائج واستنتاجات الدراسة في شكل تقرير عرض تقديمي لبرنامج MS PowerPoint، بالإضافة إلى إرفاق جداول MS Excel بالتقرير.

يحتوي التقرير على:

• وصف الاتجاهات في الملخصات.
• تصور البيانات على الرسوم البيانية والرسوم البيانية.
• الاستنتاجات والتوصيات المتوافقة مع أهداف وغايات الدراسة.

يتيح لك تنسيق العرض التقديمي المناسب فهم نتائج البحث بسرعة واستخدامها على الفور في عملك. اعتمادا على نطاق المهام، يتضمن العرض التقديمي في المتوسط ​​50-60 شريحة.

طلب

مثال على المسح للمستهلكين والعملاء

يعتمد استبيان المسح النهائي على تصميم الدراسة وأهدافها، مكملاً بالأسئلة والكتل ذات الصلة بالدراسة.

تقدم وكالة التسويق Life-Marketing خدمات لإجراء جلسات استماع للمستهلكين ودراسة طلب المستهلكين.

مثال على نموذج الاستبيان: رغبات مستهلك المدينة

N في سوق السلع الأساسية.

أهداف البحث:

تحديد الوعي بالعلامة التجارية للشركات والمنتجات في الأسواق محل الدراسة.

تحديد تفضيلات المستهلك وعوامل اتخاذ القرار.

تحديد حجم منافسيك الرئيسيين.

تحديد المصادر الرئيسية للمعلومات حول المنتج.

إعداد خطة إجراءات لزيادة الظهور والولاء للشركة والعلامة التجارية (الخطة التسويقية والإعلانية).

الأسئلة الرئيسية التي يجب مراعاتها (مسودة استبيان الدراسة الشخصية):

معلومات عن المتهم :

ما يصل إلى 15 عامًا (لم يتم مسح أقل من 12 عامًا). حدد عمرك بعينيك.

16-25 - الطلاب والطالبات والشباب النشط

26-35 - جمهور مستقل للعمل، عائلات شابة

36-45 - الأشخاص في منتصف العمر

46-60 - مجموعة مستقلة تتميز بوجود أطفال أكبر سناً (في حالة الحالة الاجتماعية) واحتمال وجود أحفاد

من 61 إلى التقاعد والتقاعد

جنس الشخص المسؤول

لديك عائلة وأطفال/أحفاد (حتى سن 12 عامًا).

السؤال يتعلق بكبار السن وكبار السن.

العائلة نعم / لا

أطفال. نعم. أي عمر؟ _____

دراسة تكرار المشتريات ومبدأ النفقات:

أدخل إجابات متعددة.

تردد الشراء

بحث المنتج وتفضيل المنتج:

الإعدادات حسب نوع المنتج (قد يكون هناك أكثر من إجابة)

المنتج 1

المنتج 2

المنتج ن

ما هي العلامات التجارية التي تعرفها؟

العلامات التجارية المعترف بها (بالاسم/العلامة التجارية). هذا ليس اسم المنتج. يوصى بملء هذه المجموعة بـ 7-9 علامات تجارية، بما في ذلك علامتك التجارية، والتي تكون موجودة بالفعل بشكل نشط في المكان الذي يتم فيه إجراء التحليل، والتي تمثل منافسين مباشرين لعلاماتك التجارية.

ما _____________________ الذي اشتريته/آخر عملية شراء لعائلتك؟

يمكن أن يكون هذا نوعًا أو علامة تجارية.

ماذا ترغب في شراء _____________________ في المستقبل القريب / الآن؟ يمكن أن يكون هذا نوعًا أو علامة تجارية.

المعرفة بالعلامة التجارية:

الشركات المصنعة التي ذكر المستفتى اسمها تعرف (دون مطالبة). سؤال مفتوح.

إذا كان الجواب لا، ثم النقطة التالية.

هل تعرف الشركات المصنعة وأسماء الشركات المذكورة أعلاه؟ لقد استمعت الشركات المصنعة التي تعين شركتها المدعى عليه. تمت قراءة القائمة. اختر من بين 5-7 شركات تتواجد منتجاتها في المنطقة قيد الدراسة، بما في ذلك اسم شركتك.

الشركة المصنعة 1

الشركة المصنعة 2

الشركة المصنعة ن

الشركات المصنعة التي تحظى منتجاتها بثقة المستثمرين.

مكان الشراء وعوامل قرار الشراء

أين يشتري العميل البقالة في أغلب الأحيان؟ قد يكون هناك أكثر من إجابة واحدة.

سوبر ماركت / متجر على الانترنت

محل _______

متخصص __________

حساسية السعر

تم اختيار المنتج ___________________________.

السعر لا يهم.

يتم اختيار المنتج بواسطة ________________. يتم دراسة السعر والنظر فيه.

عند اختيار المنتج، الاعتبار الرئيسي هو السعر.

معيار اختيار المنتج. ما هو التركيز الرئيسي؟

علامة تجارية أعرفها/أثق بها

بالمظهر

للمجموعة بأكملها

قبل _______________

ل ________________

يعتمد على نوع المنتج

نوع المنتج.

منتج معقد مع ______________________. أيّ؟

يشتري ______________________________-

مبدأ الشراء

أشتري بسرعة واندفاع (أثناء التنقل) ما أحبه

أشتري بسرعة ومندفع (أثناء التنقل) لأنه

سؤال المشترين

أنا أعرف بالضبط ما أريد

إنني أتخذ قرارًا دقيقًا وأبحث حاليًا عن خيار مناسب

الموقف من الأخبار

أشتري نفس المنتج الشهير

أريد تجربة وشراء منتجات جديدة

مصادر معلومات المنتج

مصادر المعلومات حول المنتجات الجديدة في سوق السلع الأساسية

في المتاجر عندما أرى منتجًا جديدًا غير معروف معروضًا للبيع

ما هي الأسماء التجارية التي تتذكرها والتي يمكنك تسميتها؟ هل تذكر؟

هذا مثال على استبيان مسح المستهلك المستخدم في العمل وكالة التسويق Life-Marketing هو لأغراض إعلامية فقط (قالب)، وليس نسخة نهائية.