إدارة علاقات العملاء – من النظرية إلى التطبيق. قاعدة بيانات العملاء الموحدة

ما هو إدارة علاقات العملاء؟

تصور إدارة علاقات العملاء باعتبارها المرحلة التالية من التطور دفتريصبح شيئا من الماضي. في مختلف الصناعات، تعني هذه "الحروف" الشهيرة أشياء مختلفة. ولكن في جميع الأحوال فإن إدارة علاقات العملاء هي حركة للأمام نحو نموذج جديد للعمل، مدعوم بالجدية الحل التكنولوجي.
يوجد أكثر من 100 تطبيق لأنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة في روسيا. في الوقت نفسه، يمكن تسمية CRM تقريبًا بأي نظام يعمل على أتمتة عمليات التفاعل مع العملاء ويغطي الوظائف التي لم يتم تغطيتها في الأنظمة المنفذة مسبقًا، مثل ERM والنظام المصرفي الأساسي وما إلى ذلك. وبالتالي، قد يكون نظام CRM المطبق مختلفًا تمامًا عن الآخر. وهذا أمر طبيعي، لأنه مصمم لتحسين التفاعل مع العميل، والذي يختلف في كل شركة محددة (وحتى أكثر من ذلك في الصناعة).

تم تشكيل ممارسة تنفيذ Oracle Siebel في Jet Infosystems في عام 2006. يتكون الفريق من موظفين محترفين للغاية، وتبلغ خبرة كبار المتخصصين أكثر من 5 سنوات من العمل في مشاريع تنفيذ Oracle Siebel CRM. ستناقش هذه المقالة ممارسة تنفيذ هذا النظام المعين.

تم تنفيذ أكبر المشاريع وأكثرها إثارة للاهتمام في روسيا باستخدام نظام Oracle Siebel CRM (حتى عام 2006 Siebel CRM)، لأن هذا النظام هو الرائد في سوق أنظمة CRM. وهذا ما تؤكده آراء الخبراء والعديد من الدراسات والتقييمات (وفقًا لبوابة إدارة علاقات العملاء المستقلة CRMONLINE.RU، والتي قامت منذ عام 2006 بتصنيف المشاريع الأكثر إثارة للاهتمام وأفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء، في عام 2007 في فئة "أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء في العالم" السنة: CRM ل أعمال كبيرةالتنمية الخارجية" فازت بشركة Oracle/Siebel CRM (Oracle). في عام 2006، كانت Oracle/Siebel CRM رائدة في فئة "أفضل منتج لإدارة علاقات العملاء لهذا العام"1).

تتحد مشاريع تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) بأهداف مشتركة. كقاعدة عامة، يتم تقليلها إلى واحدة أو أكثر من 5 نقاط:

• زيادة حجم المبيعات.
• زيادة مستوى رضا العملاء الحاليين؛
• جذب عملاء جدد؛
• خفض تكاليف التشغيل وتحسين الكفاءة التشغيلية؛
• تحسين تكاليف عمليات الإعلان والتسويق.

كيف يمكن تحقيق هذه الأهداف سيتم مناقشتها في هذه المقالة.

بضع كلمات من تاريخ إدارة علاقات العملاء في روسيا

ظهرت رسائل CRM في روسيا في أواخر التسعينيات من القرن الماضي. بدأ كل شيء بالتطبيقات الذاتية المحلية أو التطورات الخاصة. بعد عام 2000، بدأت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الجاهزة في الانتشار على نطاق واسع، مثل Siebel وSalesLogix وOracle وSAP وما إلى ذلك.

أرز. 6. خريطة حل سيبل

وبطبيعة الحال، تم تنفيذ المشاريع الأولى إلى حد كبير مع انتهاكات لمنهجية التنفيذ. في محاولة لإنجاز الأمور في أسرع وقت ممكن وبأقل قدر ممكن من المال، لم يفكر الجميع في التكلفة التشغيلية للحلول. انتهت العديد من التطبيقات بعد مرحلة التكوين، وبعضها لم يصل حتى إلى ذلك. مع مرور الوقت، أصبح حجم مشاريع إدارة علاقات العملاء أكبر وأكبر السنوات الاخيرةيمكن لأكبرها التنافس بالفعل من حيث التعقيد والتكلفة مع مشاريع تنفيذ أنظمة المحاسبة مثل تخطيط موارد المؤسسات (ERP). ستتم مناقشة الممارسة المتبعة في مشاريع إدارة علاقات العملاء الكبيرة هذه في هذه المقالة.

ما يحدث الآن (أو المشاكل الرئيسية)

ومع نمو المشاريع بشكل أكبر، بدأت تظهر المزيد والمزيد من المشاكل والمخاطر. تخفي البساطة الخارجية للنظام عددًا كبيرًا من عمليات التكامل والخوارزميات المعقدة والحاجة إلى تغييرات تنظيمية في الشركة.
وبالتالي، فإن إدارة علاقات العملاء من مشروع لتنفيذ نظام منفصل يتحول إلى مشروع لتحديث التكنولوجيا للعمل مع العملاء.

يتم الرد على سؤال كيفية تحديث تكنولوجيا خدمة العملاء من خلال استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) التي أعدها متخصصون في الشركة أو مستشارون خارجيون. وبعد تطويرها، يطرح السؤال التالي: كيفية تنفيذ هذه الاستراتيجية؟ واتضح أنه حتى من الناحية الفنية، فإن نظام إدارة علاقات العملاء نفسه هو مجرد قمة جبل الجليد، وبالتالي تظهر المشاريع المعقدة لتنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء في السوق. على الرغم من أنها لا تزال تسمى مشاريع لتنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء، إلا أنها في الواقع تشمل مشاريع لتحديث المجالات ذات الصلة. المجالات ذات الصلة في هذه الحالة هي: مشاريع التكامل، مشاريع إنشاء البنية التحتية، تنفيذ أنظمة الكمبيوتر، تنفيذ مراكز الاتصال، إلخ.

لقد جاء الفهم بأن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لا يمكنه العيش بمفرده، منذ وقت طويل، ولكن لا تزال هناك مشاريع يعتقد المشاركون فيها أنه لا يمكنهم حل جميع مشاكلهم إلا عن طريق شراء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وإعداده.

الخطر الآخر الذي ينتظر الشركات التي قررت تطبيق إدارة علاقات العملاء هو الافتقار إلى التفكير في طرق تطويرها. تركز العديد من المنظمات على عملية التنفيذ، متناسين الدعم و مزيد من التطويرأنظمة. يؤثر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على العمليات التي تتغير بشكل متكرر في الشركة. إذا بدأت مشروعًا معقدًا، فمن المحتمل جدًا أنه بحلول وقت اكتماله، ستكون متطلبات النظام قد تغيرت بالفعل. حتى لو تم إكمال المشروع بنجاح، فإن النظام يتطلب تحديثًا "مستمرًا"، لأنه تتطور الشركة، كما أن استراتيجية العمل مع العملاء لا تزال قائمة.

ويترتب على ذلك أن مشروع تنفيذ إدارة علاقات العملاء، أولاً، يجب أن يكون جاهزًا للتغييرات في أي وقت تقريبًا، وثانيًا، أن يكون جاهزًا للمتابعة.
اليوم، تتميز تطبيقات النظام عادةً بحقيقة أن مشروع إدارة علاقات العملاء غالبًا ما يكون مشروعًا معقدًا لتحديث نظام المعلومات ككل، وبحقيقة أن صيانة وتطوير إدارة علاقات العملاء أصبحت جانبًا لا يقل أهمية عن التنفيذ الأولي.
أما بالنسبة لتجربة شركتنا، فذلك بفضل تضافر الكفاءات والعمليات التجارية الراسخة تعاونالأقسام المختلفة، تقدم شركتنا للعملاء تنفيذ مشاريع معقدة لتنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء: من تصميم مركز البيانات إلى تنفيذ وصيانة تطبيقات الأعمال.

المجالات الرئيسية لتطبيق النظام

من أجل تحقيق الأهداف المحددة، مع الأخذ بعين الاعتبار المشاكل والمخاطر المعروفة، يجب أن يتم تنظيم مشروع إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل واضح وفقًا للمجالات الوظيفية للنظام الذي يتم تنفيذه. كل مجال وظيفي له أولويته الخاصة ومسار التطوير الخاص به. دعونا نصف بإيجاز المجالات الوظيفية الرئيسية التي يمكن اختيارها كعناصر لهيكل المشروع.

قاعدة بيانات العملاء الموحدة

تعد قاعدة بيانات العملاء الموحدة أو بطاقة العميل أو ملف العميل أساس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تدرك كل شركة، مع تطورها، الحاجة إلى إدارة مركزية لمعلومات العملاء.
ينشأ الموقف الأكثر إثارة للاهتمام في الشركات التي تم فيها استخدام أنظمة المعلومات لفترة طويلة وتم بناؤها على مبدأ المنتج. ويلاحظ هذا الوضع، على وجه الخصوص، في البنوك وشركات الاتصالات. في هذه الحالة، بعد مرور بعض الوقت على وجودها، تقوم الشركة بتجميع كمية كبيرة من المعلومات المتفرقة عن العملاء. أولئك. البيانات موجودة، لكن من المستحيل استخدامها بفعالية. لحل هذه المشكلة، يتم تقديم قاعدة عملاء موحدة.

أرز. 7. قاعدة عملاء موحدة

في رأينا، يمكن أن تكون الأهداف الرئيسية لإدخال قاعدة بيانات موحدة للعملاء: تقليل تكاليف العمل مع العملاء من خلال تسهيل الوصول إلى جميع أقسام المعلومات الخاصة بالعميل؛ وكذلك تحسين جودة وكفاءة العمل مع العميل بسبب القدرة على اتخاذ القرارات التشغيلية بناءً على معلومات كاملة.

بيع وتسجيل الخدمات

عملية البيع ليست هي نفسها في أي صناعة معينة أو حتى في شركة فردية. قد تعمل عملية البيع التقليدية الموجودة في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل جيد للشركات التي تبيع هذه الأنظمة، ولكنها قد لا تكون مناسبة للعديد من الصناعات الأخرى. يدعم Oracle Siebel CRM، بالإضافة إلى الحل القياسي، الحلول الخاصة بالصناعة لبيع الخدمات ومعالجتها.

من وجهة نظر نظام إدارة علاقات العملاء، من المفيد أيضًا فصل وظائف مبيعات الشركات عن مبيعات التجزئة. في قطاع البيع بالتجزئة، أولا وقبل كل شيء، يستحق الاهتمام بحل الصناعة. مثال على ذلك هو عملية تسجيل الخدمة
في بنك التجزئة. الخدمات تعني كافة المنتجات البنكية التي يشتريها العميل (القروض، الودائع، البطاقات البلاستيكية، وغيرها).

أحد تطبيقات نظام Siebel CRM من شركة Jet Infosystems هو مشروع في أحد البنوك، والذي تم تصميمه في البداية على أنه إنشاء نظام مكتب أمامي موحد لـ التنظيم المالي، تغطي جميع الفروع والجغرافيا الخدمية. ونتيجة لذلك، واستنادًا إلى خبرة المتخصصين لدينا، فقد تلقينا واحدة من أكثر الوظائف من حيث الأداء المشاريع الكبرىتنفيذ Siebel CRM.

أثناء العمل، تمت أتمتة عملية المبيعات والخدمة لجميع خطوط منتجات البنك. هذا النظامتستخدم للخدمة في فروع البنوك ومراكز الاتصال. تم دمج Siebel CRM بشكل كامل مع جميع أنظمة المكاتب الخلفية للبنك.

في هذه الحالة، يلعب نظام إدارة علاقات العملاء دور نظام المكتب الأمامي (على سبيل المثال، مكتب الائتمان الأمامي). تعتمد الوظيفة على نظام لمعالجة طلبات العملاء. في نظام CRM يتم إدخال المعلومات الأولية عن العميل واختيار معلمات الخدمة ومعالجة الطلب وطباعة المستندات اللازمة.

تتكون عملية معالجة الطلب من عدد من الخطوات وقد تختلف حسب معلمات الخدمة المحددة. أثناء المعالجة، يطلب نظام إدارة علاقات العملاء إما إجراءات معينة من المستخدم أو يتواصل مع أنظمة أخرى للحصول على المعلومات الضرورية (على سبيل المثال، نظام التسجيل). يتيح لك استخدام مثل هذه الأداة أتمتة عمليات التسجيل وتقليل أخطاء المستخدم وزيادة سرعة العمل من خلال توجيه التطبيقات والتكامل المضمن في العملية.
لمعالجة طلبات الحصول على الخدمات في بنك التجزئة، يمكن تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء إذا: كان من الضروري زيادة كفاءة عملية تقديم الطلبات عن طريق أتمتة معالجة الطلبات؛ أو ضمان النشر السريع للعمليات الجديدة (الخدمات الجديدة) باستخدام نظام موحدأتمتة التصميم.

خبرة عملية في تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في أحد البنوك

تم تصميم وظيفة إدارة المبيعات القياسية لما يسمى بالمبيعات "الطويلة" (المبيعات ذات دورة مدتها عدة أسابيع أو أشهر) ويتم استخدامها في مبيعات الشركات. تعتمد الوظيفة على عملية إجراء معاملة محتملة مع العميل والقدرة على إنشاء توقعات المبيعات للإدارة بشكل دوري. يتيح لك استخدام هذه الوظيفة زيادة التحكم الإداري في أنشطة البائعين وزيادة القدرة على التنبؤ بحجم المبيعات. بالإضافة إلى الدليل، يجعل النظام الحياة أسهل لمديري المبيعات العاديين، مما يسمح لهم باستخدام المنهجية القابلة للتخصيص في النظام.

أرز. 8. البيع المتبادل

وبالتالي، فإن الأهداف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء عند تنفيذها في مبيعات الشركات هي: زيادة التحكم والقدرة على التنبؤ بعملية البيع، بالإضافة إلى توحيد وتحسين جودة أنشطة البائعين.
من خلال استخدام منهجية موحدة.

الترويج والبيع المتبادل للخدمات

تنشأ مهمة أتمتة عملية الترويج للخدمات والمنتجات في حالتين. أولاً، عندما تكون هناك حاجة للترويج لمنتج جديد سوق جديد. وثانيًا، عندما يكون من الضروري الترويج لمنتج ما (جديد أم لا) للعملاء الحاليين - ما يسمى بالبيع المتبادل. يمكن استخدام نظام Oracle Siebel CRM في الحالتين الأولى والثانية. لكن النظام يوفر أكبر الفوائد عند العمل مع العملاء الحاليين.

عند أتمتة الهدف نشاطات تسويقيةبمساعدة نظام CRM، يتم حل مهمتين رئيسيتين: تحديد المجموعة المستهدفة من العملاء؛ تخطيط وتنفيذ الأنشطة.
يتم تحديد المجموعة المستهدفة من خلال التجزئة قاعدة العملاء. وفي هذه الحالة، يقدم النظام أداة فعالة لبناء القطاعات الديناميكية حسب أي معايير متاحة. تتمثل ميزة نظام Oracle Siebel CRM في أنه يسمح لك بإنشاء شرائح على مستوى المصطلحات المتاحة لمستخدمي الأعمال. وتعديل الشرائح التي تم إنشاؤها لا يتطلب تدخل أقسام تكنولوجيا المعلومات.

أرز. 9. التحليلات

بمجرد تحديد المجموعة المستهدفة، يتم التخطيط لأنشطة العمل معها. ولهذا الغرض، يمكن استخدام التخطيط الرسومي المدمج وأدوات التشغيل التلقائي.
وبالتالي، يمكننا التمييز بين هدفين رئيسيين للأتمتة في هذا المجال: تجزئة قاعدة العملاء بناءً على جميع المعايير المتاحة، من خلال استخدام أداة تحليلية واحدة؛ بالإضافة إلى الترويج المستهدف للخدمات باستخدام أداة آلية.

مركز التواصل

أصبحت أتمتة مراكز الاتصال أكثر أهمية كل عام. على الرغم من حقيقة أن هذا الموضوع موجود منذ فترة طويلة، يتم تعيين المزيد والمزيد من الوظائف الجديدة لمراكز الاتصال التي تتطلب أتمتة إضافية.
كقاعدة عامة، تبدأ الأتمتة بتنفيذ نظام إدارة المكالمات. في الوقت الحاضر، لا تستطيع هذه الأنظمة توجيه المكالمات فحسب، بل توفر أيضًا أماكن عمل للمشغلين، ومجموعة من الأدوات البرمجية للعمل مع جهات الاتصال وشركات الاتصال. أولئك. يمكن لهذه الأنظمة أن تغطي جزءًا كبيرًا من وظائف المشغلين. يطرح سؤال منطقي: لماذا نستخدم CRM في مركز الاتصال إذا مكان العملالمشغل يمكن تنفيذها من خلال برامج أخرى؟

ممارسة بناء مركز اتصال (CC) في Mosenergosbyt OJSC

CC هي نقطة خدمة واحدة لحوالي 6 ملايين عميل فردي وحوالي 200 ألف عميل قانوني. يتصل أكثر من 2000 مشترك بمركز الاتصال يوميًا، لذلك من المهم بشكل خاص ضمان استقرار الخدمات المقدمة. حاليًا، تتم معالجة الطلبات المقدمة إلى CC عبر 120 سطرًا واردًا. في أيام الأسبوع، يكون مشغلو المركز على استعداد للإجابة على أي أسئلة تتعلق بإمدادات الطاقة. متوسط ​​وقت المكالمات التي يتم تقديمها شهريًا يزيد عن 1500 ساعة.

من خلال الاتصال بهاتف مجاني متعدد القنوات، يدخل العميل إلى قائمة جهاز الرد الآلي التفاعلي (نظام IVR)، حيث يمكنه اختيار المعلومات التي يهتم بها والاستماع إليها أو الاتصال بمشغل مركز الاتصال.

يوفر CC تصنيف وتوجيه طلبات العملاء. يمكن للمشتركين تقديم طلبات الخدمة باستخدام، وفقا لتفضيلاتهم، الاتصالات الهاتفيةأو الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني.
قبل تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء، كانت صعوبة التعامل مع الأسئلة الواردة من المشتركين تتمثل في أن المعلومات المطلوبة تتعلق بمختلف مجالات أنشطة الشركة. ومن أجل توفير المعلومات التي تهم المشترك، كان من الضروري ملء عدد كبير من أشكال مختلفةوالوثائق. أدى هذا إلى زيادة كبيرة في وقت معالجة الطلب. لتحسين عمل CC، قامت شركتنا بإنشاء مكان عمل لمشغل واحد، والذي تشمل وظائفه الكل معلومات ضروريةللإجابة على الأسئلة الواردة، بما في ذلك معالجة الطلبات المقدمة من العملاء.

تتضمن المعلومات في هذه الحالة كلاً من المعلومات الأساسية العامة والتاريخ الكامل للعلاقة مع العميل (قراءات العدادات، والمدفوعات الأخيرة، بالإضافة إلى الفواتير التصحيحية، وما إلى ذلك).
تم تصميم واجهة مكان العمل الخاصة بالمشغل بحيث لا يضيع موظف CC الوقت في التبديل بين النوافذ المختلفة أثناء معالجة الطلب. عند إدخال البيانات، يقوم النظام بشكل مستقل بإعادة توجيه مشغل مركز الاتصال إلى الشاشة المطلوبة، حيث يتم جمع كافة المعلومات الضرورية.

لقد قمنا أيضًا بأتمتة عملية العمل معها نوع منفصلالطلبات التي تتم معالجتها مباشرة في مركز الاتصال. قبل إدخال النظام، تم تدوينهم على الورق، ووضعهم في أكوام ونقلهم إلى غرفة خاصة، حيث تم احتجازهم في انتظار دورهم. يسمح لك CRM بإنشاء طلب في في شكل إلكترونيوإرسالها للمعالجة، مما يزيد بشكل كبير من الإنتاجية ويقلل من عدد الأخطاء المحتملةعند العمل مع الطلب.

مكان العمل عبارة عن بيئة تشغيل واحدة لجميع مستخدمي النظام، وله واجهة مستخدم رسومية واحدة وقاعدة بيانات واحدة.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن Oracle Siebel CRM Energy متكامل مع نظام الاتصال الصادر للمدينين، والذي يسمح لك بالتحكم في عملية الاتصال (مراقبة كيفية إجرائها، وما إذا كان مشغلو مركز الاتصال قد وصلوا إلى الجميع).

الجواب بسيط جدا. العيب الرئيسي لأنظمة إدارة المكالمات والبرامج ذات الصلة هو أنها تستخدم فقط داخل مركز الاتصال. يتم التفاعل مع العميل من خلال قنوات أخرى باستخدام أنظمة أخرى. اتضح أنه من دون العمل بشكل كامل مع العميل باستخدام إدارة علاقات العملاءيحتاج المشغل إلى العمل في عدة أنظمة في وقت واحد. بالإضافة إلى أن المشغل يضيع الوقت في التبديل بين النوافذ والبحث المتكرر عن العميل فيها أنظمة مختلفة، خلال المحادثة بأكملها قد لا يكون لديه صورة كاملة عن العميل.
عند بناء مركز اتصال، يهدف تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل أساسي، في المقام الأول، إلى زيادة كفاءة المشغلين من خلال استخدام مكان عمل أكثر ملاءمة وأبسط للمشغل. وقد يكون الهدف أيضًا تحسين جودة خدمة العملاء من خلال تزويد المشغل بكل شيء الأدوات اللازمةفي تطبيق واحد. وبالطبع، من المستحيل تجاهل الرغبة في الترويج المستهدف لمنتجات وخدمات الشركة في عملية مكالمة عميل واردة من خلال الاستخدام الكامل لوظائف التسويق في مكان عمل المشغل.

بالطبع، لم ندرج جميع مجالات تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يتم أيضًا استخدام Oracle Siebel CRM بنجاح في:

• خدمة العملاء الميدانية؛
• برامج الولاء؛
• العلاقات مع الشركاء.
• الخدمة الذاتية للعملاء عبر الإنترنت والمتجر الإلكتروني.

بجانب المجالات العامةكل صناعة محددة لها مجالاتها الخاصة في إدارة علاقات العملاء، على سبيل المثال: تحصيل الديون للبنوك، وتسوية الخسائر لشركات التأمين، وإدارة الخدمات المعقدة لشركات الاتصالات وغيرها الكثير.

بناءً على ما سبق، يمكن تقسيم أهداف تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى مجموعتين رئيسيتين:

• خفض التكاليف عن طريق أتمتة العمليات القياسية؛
• تحسين جودة الخدمة من خلال تزويد المستخدمين بأدوات عمل جديدة.

ربما يوحد الهدف الأول جميع أنظمة المعلومات. لكن الثاني خاص بـ CRM. والحقيقة هي أن إدارة علاقات العملاء (CRM) غالبًا ما تعمل على أتمتة العمليات التي كانت تُترك بالكامل لموظفي الشركة في السابق. قبل ظهور النظام، كانت جودة خدمة العملاء يتم تنظيمها حصريًا من خلال لوائح الشركة وغيرها أنظمة. يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تنظيم عمليات الخدمة ديناميكيًا، على سبيل المثال. تحسين الخدمة على الفور اعتمادًا على الموقف والعميل المحدد.

بالتأكيد، دورا رئيسيافي التواصل مع العميل، فإنه لا يزال مع الموظف (المستخدم). ومع ذلك، سيكون النظام قادرا على مساعدته في ذلك وسيراقب صحة المهام المعينة.

بعد أن بدأت المحادثة بطرق تحقيق الأهداف المحددة، سأشير في الختام إلى أن استراتيجيات إدارة علاقات العملاء لكل شركة قد تكون مختلفة. ومهمة نظام إدارة علاقات العملاء هي توفير أكبر قدر ممكن حلول جاهزة، تكون قادرة على التكيف مع المتطلبات المحددة للشركة. ومهمة فريق التنفيذ ليست فقط تلبية جميع طلبات العملاء، ولكن أيضًا تطبيق الخبرة المتراكمة لتحسين الحل الذي تم إنشاؤه.

اليوم من الصعب أن نتصور منظمة تجاريةبدون أنظمة CRM. يتزايد حجم المعلومات حول العملاء وسرعة تحديثها بسرعة كبيرة بحيث أنه بدون أتمتة عالية الجودة، من المستحيل التحدث عن إنتاجية كل من المديرين الفرديين والإدارات بأكملها.

وفي الوقت نفسه، يتم تنفيذ 5-10٪ فقط من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بنجاح في روسيا!
لماذا؟ وكيف نصل إلى الإحصائيات "الجيدة"؟

الجواب بسيط.من الضروري استخدام أفضل الممارسات العالمية لتنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ونسيان "النهج البديهي". وهذا بالضبط ما تهدف الندوة إلى تحقيقه.
ستسمح لك المعرفة العملية المكتسبة بتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دون إشراك مستشارين باهظي الثمن بحيث يؤتي ثماره في أقصر وقت ممكن.

خلال عملية التدريب، سيتحدث الخبير عن المفاهيم الأساسية ادارة مشروع. في الندوة حول تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ستتعرف أيضًا على المعايير التي تحتاجها لاختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وما يتصل به دعم فني.

الغرض من الندوة

الفوائد العملية للندوة:

• بدأ أن يفهم التقنيات الحديثةإدارة وتنفيذ أنظمة علاقات العملاء؛
• سوف تتعلم في الممارسة العملية أدوات فعالة لإعداد وتخطيط وتنفيذ إدارة علاقات العملاء؛
• احصل على القوالب وثائق المشروعاللازمة للتنفيذ الفعال لإدارة علاقات العملاء داخل الشركة.

الجمهور المستهدف:

• حجم المنظمة
  • قسم المبيعات - ما يصل إلى 30 شخصا.
  • العدد الإجمالي لموظفي المكتب يصل إلى 300 شخص.
• المنصب في المنظمة
  • كبار المديرين والوسطى المسؤولين عن التسويق والمبيعات و خدمة الصيانةعملاء.
  • مدراء المبيعات والتسويق.
  • أصحاب الأعمال
  • مدراء مشروع.

برنامج الندوة

1. مقدمة
   • مفهوم وأنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (المشار إليها فيما بعد بـ CRM). نحن نبدد المفاهيم الخاطئة الرئيسية؛
   • ما هي أكبر اتجاهات إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يجب على كل مدير معرفتها؟
   • ما هي المهام الرئيسية التي يتم حلها اليوم باستخدام CRM؟
   • دعونا نفهم مفاهيم استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء (CRM)؛
   • لماذا استراتيجية CRM + CRM معاً، لكن لا بشكل منفصل؟
   • لماذا تنجح 5-10% فقط من تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM)؟


2. أساسيات تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM).
   • المفاهيم الأساسية لإدارة المشاريع؛
   • كيف يختلف مشروع تنفيذ CRM عن المشاريع الأخرى؟
   • تحليل القضية المضادة والأخطاء الرئيسية عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء.


3. اختيار إدارة علاقات العملاء (CRM).
   • ما هي المعايير التي يجب عليك استخدامها لاختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والتقنية ذات الصلة؟ حماية؟
   • كيفية حساب فعالية تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟ مثال لحساب عائد الاستثمار (ROI) والتكلفة الإجمالية للملكية (TCO).
     يمارس:النهج الوظيفي ل اختيار إدارة علاقات العملاء (CRM).للمهام الحالية.


4. دورة حياة تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM).
   • كيف تخطط لمشروع تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM) بناءً على نوع المشروع وتعقيده واستعداده التنظيمي ومعلمات أخرى؟
   • سيناريوهات تنفيذ CRM الشائعة أو كيفية اختيار قالب التنفيذ الأنسب؟
     يمارس:تطبيق منهجية لاختيار النموذج المناسب وتسلسل التنفيذ.


5. تحليل البنية التحتية للأعمال وتطوير المتطلبات
   يمارس:تطبيق منهجية تحديد قائمة متطلبات إدارة علاقات العملاء.


6. الملامح الرئيسية لكل مرحلة تنفيذ: التحليل وتصميم المشروع والتنفيذ والتنفيذ ودعم ما بعد المشروع
   • يمارس:
   تحليل الحالات الناجحة.


7. أدوات إدارة مشاريع تنفيذ CRM
   • ما هي المستندات التي يجب استخدامها أثناء تنفيذ CRM؟
   • ما هي التغييرات التنظيمية المتوقعة أثناء وبعد تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟
   • الميزات الرئيسية لإدارة فريق تنفيذ CRM. كيفية تحفيز المشاركين في المشروع؟
   • ما هي الصراعات الأكثر شيوعًا عند تنفيذ CRM؟
   • كيفية تقديم دعم معلوماتي عالي الجودة أثناء تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
   • كيفية التحكم في جودة تنفيذ CRM؟
   • ما هي المخاطر التي يجب أن تنتبه إليها وكيفية التعامل معها؟
   • كيفية تدريب الموظفين بشكل فعال وتشغيل النظام بسرعة؟
   • تحليل إيجابيات وسلبيات الأساليب المختلفة لتنفيذ إدارة علاقات العملاء.
     يمارس:
     • تطوير خطة مشروع لتنفيذ إدارة علاقات العملاء في شركتك الخاصة؛
     • تحضير الحزمة دعم المعلوماتالمشروع: الوثائق واللوائح والتعليمات والمواد التدريبية.

حول فوائد استخدام والتغلب على صعوبات تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء. ما تبقى وراء المواد التسويقية للموردين برمجة.

تحديد مواقع أنظمة فئة CRM

لكي يتم تحديد سياق ما قيل بوضوح، قبل أن نتحدث مباشرة عن النظام، من المفيد صياغة جوهر إدارة علاقات العملاء. ما الذي يخفي وراء اختصار اسم الفصل بأكمله؟ نظم المعلومات - إدارة علاقات العملاء؟ دعونا نجيب على هذا السؤال بالقياس، مع الأخذ في الاعتبار الغرض من المنصات الأخرى.

سنقتصر اهتمامنا على ثلاث فئات من الأنظمة من تلك التي يتم فيها إدخال البيانات الأساسية مباشرة بواسطة المستخدم: تخطيط موارد المؤسسات , دوكفلو و إدارة علاقات العملاء . تتداخل منتجات البرمجيات الحديثة المقدمة في هذه الفئات إلى حد كبير في الوظائف، وقد يكون من الصعب على الشخص العادي غير المتخصص فهم تفاصيل الاختلافات بينها. يعرض موردو البرامج، عادةً لمنصات محددة من شركة تصنيع معينة، العروض التوضيحية بحماس: "ولدينا مثل هذه الوظيفة!" دعونا نحدد الحدود بين الطبقات.

الأنظمة الطبقية تخطيط موارد المؤسسات تجعل من الممكن أتمتة عملية الشراء والمبيعات والإنتاج والتسليم متعددة الوظائف وإغلاقها عند الخروج من الدائرة المالية. تضمن الأتمتة استلام المعلومات الأولية في المحاسبة في الوقت المناسب. عمومًا تخطيط موارد المؤسساتيجعل من الممكن توفير الوقت بشكل كبير في الشركة عند نقل المعلومات حول العمليات الحالية من وظيفة إلى أخرى. الناتج من هذا النظام هو تكوين أرقام موجزة تستخدم لتقديم البيانات المالية وبناء أنظمة التحليل الإداري.

الغرض من الأنظمة دوكفلو في شكله النقي، سننظر في أتمتة عملية التطوير والموافقة متعددة المراحل وثائق. يمكن أن تكون الوثيقة مفهومة بشكل عام اتفاقأو فاتورة للدفع، بالإضافة إلى تفسيرات أكثر غرابة لوثيقة مثل "مشروع", "العمل على مهمة"وما إلى ذلك، اعتمادًا على تفاصيل واحتياجات عمل معين. على أساس الوظيفة دوكفلويمكنك أتمتة أي عملية تنظيمية في الشركة بنجاح، من حيث المبدأ. بشكل أو بآخر، تكون مخرجات هذا النظام عالية الجودة (أي تم تطويرها لمصلحة ووفقاً لمعايير الشركة) وفي الوقت المناسب (بسبب أتمتة أنظمة العمل) وثيقة.

وأخيراً الأنظمة الطبقية إدارة علاقات العملاء الغرض الرئيسي منهم هو "إدارة علاقات العملاء". وبناء على ذلك، فإن مخرجاتهم، كما تصورها الأيديولوجيون، ينبغي أن تكون على ما يبدو " علاقة جيدةمع العملاء". دعونا نحاول معرفة السبب.

ممارسة الاستخدام اليومي

الكيانات الرئيسية للنظام إدارة علاقات العملاءنكون اتصالو التفاعلاتمعه. تنمو المعلومات حول جهة الاتصال من اسم بسيط ورقم هاتف (أو عنوان بريد إلكتروني) إلى ملف تعريف مهني مفصل للشخص، وصولاً إلى صورة وتاريخ ميلاد. يتم تجميع جهات الاتصال ضمن الأطراف المقابلة. جهة الاتصال "تنمو" بالمعلومات ليس من تلقاء نفسها، ولكن مع إدخال المزيد والمزيد من الحقائق الجديدة في النظام، والتي يتم الكشف عنها في عملية تفاعل موظفي الشركة معها. نفس الشيء يحدث مع الأطراف المقابلة.

ومع ذلك، فإن المعلومات الثابتة حول جهة الاتصال والحساب، باعتبارها قاعدة الاتصال للنظام، ليست قيمتها الرئيسية. التفاعل هو العنصر الذي يعطي ديناميكية للمعلومات التي يتم إدخالها إدارة علاقات العملاء، وما هو الهدف من استخدام النظام. إن المعلومات حول التفاعل المتراكم ضمن جهات الاتصال والأطراف المقابلة هي القيمة الرئيسية. التفاعل هو حقيقة تعكس ملخصًا موجزًا ​​لمحادثة هاتفية أو اجتماع أو مراسلات عبر البريد الإلكتروني. بريد إلكتروني. معلومات موحدة ومقدمة بوضوح حول التفاعلات مع جهة الاتصال، والتي تم إدخالها من قبل مديرين مختلفين وقت مختلفيعطي مستخدم النظام إدارة علاقات العملاءصورة كاملة للحالة الحالية وتاريخ العلاقات مع جهة الاتصال. ما هي قيمتها وأين هي؟ إدارة العلاقات?

1. حيازة معلومات السوق

في الصباح، في طريقك إلى العمل، أثناء التفكير في مشروعك الجديد، تتذكر أنه قبل شهر اقترب منك مهندس معماري، وذكر عرضًا الاهتمام بمشروعك المخطط له. منتجات جديدة. أثناء سيرك في المكتب، سألت مساعدتك إذا كانت تتذكر رقم هاتفه؟ لقد بحثت في بعض السجلات وأحضرت لك ملاحظة بالاسم فسيفولود جرانينوالهاتف. دعنا نتصل بـ Vsevolod؟... وماذا نسأل كيف نبدأ المحادثة؟ دعونا نلقي نظرة أولا إدارة علاقات العملاء.

عند فتح بطاقة الاتصال الخاصة بـ Granin، سترى أن اسمه فسيفولود بيريسوفيتش، ويبلغ من العمر 48 عامًا. قبل عام طلب منك مواد، لكن الصفقة فشلت بسبب السعر. ثم كان يقودها مدير المبيعات بيتر كوزمينمن وحدة نائية في تولا، الذي استقال قبل شهرين وانتقل إلى المنافسين. الآن يتصل فسيفولود بوريسوفيتش مرة كل أسبوعين ناتاشا سازونوفا(بالمناسبة، من المكتب المجاور لك). لكن علاقة ناتاشا مع فسيفولود بوريسوفيتش لم تنجح، فهو إما "بعيد" أو "مشغول". ما هو السبب غير واضح، ربما في ناتاشا نفسها. تمت عملية البيع الأخيرة لفسيفولود بوريسوفيتش من اتجاه مختلف تمامًا لعمل الشركة ثم قام بها ألكسندر. ومن قبيل الصدفة، تم توقيع الصفقة قبل ثلاث سنوات في عيد ميلاده، عندما كان فسيفولود بوريسوفيتش لا يزال يعمل في مكتب تصميم كبير. "حقبة"قبل أن يفتتح الاستوديو الخاص به "جرانين وشركاه". ويبدو أن مكتب التصميم هذا يرأسه الآن صديقك، بافل بورتنوي. من الجدير بالذكر أن الإدخال الأخير في بطاقة فسيفولود بوريسوفيتش يبدو كالتالي: "اتصلت برقم الهاتف العام، وعرفت نفسي، وأردت التحدث مع المدير، لكنه لم يكن هناك. تركت هاتفي الجديد". وهذا الإدخال الأخير تم إنشاؤه بواسطة مساعدك.

مثل هذا الإتقان لصورة العلاقات مع عميل محتملسيجعل الحياة أسهل بكثير لك وللموظف التابع لك، وخاصة أولئك الذين تم تعيينهم حديثًا أو المنقولين من اتجاه آخر. حاول الآن أن تتخيل أن مثل هذه المعلومات حول التفاعلات قد تراكمت على مدى السنوات الخمس الماضية من العمل على أكثر من 5000 جهة اتصال و 700 شركة. وحتى مع وجود هامش الخطأ للجودة غير المثالية لهذه البيانات، يمكن تسمية هذه الحالة بامتلاك معلومات حول السوق الذي تعمل فيه.

2. مراقبة عمل المرؤوسين

التفاعل مع العملاء هو عملية مستمرة مع مرور الوقت. حتى في حالة عدم وجود اتصال مباشر، يقوم طرفا الاتصال بتحليل نتائج الاتصالات الأخيرة وتعديل موقفهما الحالي والخطوات المخططة بناءً عليها. عند التحكم في هذه العملية باستخدام إدارة علاقات العملاء، خلال النهار على هاتفك الذكي، يمكنك الحصول من النظام على ملخصات موجزة لخمس محادثات هاتفية بين ناتاشا سازونوفا ونظيراتها، نتيجة اجتماع فلاد إيفانوف في مكتب العميل. قد تلاحظ عدم وجود رسائل من بولينا اليوم، اسأل إذا كانت بولينا مريضة. يرجى ملاحظة أن جوهر رسائل ميخائيل للعملاء حول المشروع الجديد لا يناسبك، بل يحتاج إلى تصحيح وبشكل عاجل. ولا بد من عقد اجتماع في هذا الشأن صباح الغد، وإلا فإن سوء فهم المديرين لمبادرتك سيسير في الاتجاه الخاطئ.

يمكنك الانتباه لمثل هذه المعلومات الواردة أو تجاهلها ونسيانها، والانشغال بأمور أخرى والاكتفاء فقط بحقيقة أن "الناس يعملون" وأن شيئًا إبداعيًا يحدث في شركتك كل دقيقة. ولكن بعد ذلك عاد بعد ذلك بعامين باهتمام جديد غير معروف حتى الآن بالعلاقات مع شركة معينة "القطع المكافئ"، النظر في إدارة علاقات العملاء، سوف تتذكر بالتأكيد اليوم أن فلاد إيفانوف ذهب إليهم اليوم.

هذا اليوم، في غياب النظام، كان من الممكن أن يمر بشكل مختلف، مع انشغال الجميع بشيء ما وانتظار اجتماعك القسم التجاريفي غضون يومين، حيث يجب على شخص ما أن يقوم بتجميع وتقديم تقرير آخر لك بنتائج عمل الأسبوع. ماذا يوجد في هذا التقرير وإلى أي مدى سيكون متعمقًا؟

دعونا نلاحظ أنه بالإضافة إلى مراقبة العمل الحالي للمتخصصين، فإنك تحصل أيضًا على فرصة للترقية الموضوعية والاهتمام بالموظفين الذين هم في مستويين أو ثلاثة مستويات أقل في الهيكل. إدارة علاقات العملاءيعمل كمحفز لاهتمامك بهذا المتخصص أو ذاك، بغض النظر عن الذاتية المحتملة لمديريه المباشرين. يعمل هذا بشكل عام على تحسين صحة الشركة، ويسمح لك بنقل معايير التقييم الخاصة بك بشكل أكثر شفافية، ويوفر الفرصة للنمو في الوقت المناسب للموظفين داخل عملك ولصالحه.

3. التماسك في المعاملات الجارية

يعد التتبع التشغيلي للتفاعلات مفيدًا أيضًا لمراقبة حالة إغلاق المعاملات الحالية، حيث يكون تلقي المعلومات وتنسيق تصرفات موظفيك أمرًا مهمًا كل يوم. من خلال التدفق الكبير للاتصالات، يمكنك أنت ومرؤوسيك التعرف بسرعة على الرسائل المتعلقة بمقاول معين والوفاء بالتزامات العمل المحددة تجاه موظفيه. سوف يتحسن التنسيق في العمل الجماعي بشكل ملحوظ.

4. تحليل القدرة على البيع

وبعد تحليل المهارات الحركية لعمل النظام تتضح فائدته بالنسبة للمكون التحليلي. سيسمح لك النظام بتقييم تحويل المبيعات: عدد الفرص المحتملة التي تظهر لكل مائة جهة اتصال وطلبات باردة، وعدد المبيعات التي تحدث لكل مائة فرصة محتملة، وما إلى ذلك. ستتاح لك الفرصة لبناء وتحليل مسار التسويق لعملك، في ظروفه الفريدة، مع أشخاص محددين؛ ستتمكن من تقييم هذه المعلومات بمرور الوقت.

عندما يتم تنظيم المدخلات الشاملة والمنتظمة للمعلومات الأولية، تصبح الأرقام التحليلية الموحدة أكثر مصداقية. أنت لا تسترشد بالآراء أو التحليلات من مصادر خارجية، ولكن من خلال صورة إحصائية كاملة خاصة بك.

التغلب على تحديات التنفيذ

التنفيذ إدارة علاقات العملاءالأقل نجاحًا مقارنة بـ تخطيط موارد المؤسساتو دوكفلو، إذا تحدثنا عن التطبيقات الحقيقية التي تمت للشركة، حيث على عكس التثبيت البسيط منتج برمجيإلى الخادم، يبدأ النظام في تبرير غرضه حقًا. دعونا معرفة السبب.

من فئات الأنظمة التي تطرقنا إليها: تخطيط موارد المؤسسات- ليس لديه فرصة للفشل. على الرغم من كل التكاليف والأخطاء والصعوبات التنظيمية المحتملة، فإنه ينبغي في نهاية المطاف توفير البيانات المالية التي تحتاجها الشركة بشكل حيوي، والتي لا يعتمد تشكيلها على إرادة مدير معين ولا يتسامح مع التأخير المؤقت. يجب أن تكون هناك بيانات وهذا كل شيء. وقد يكمن الفشل في التكلفة والوقت اللازمين للتنفيذ، ولكن ليس في النتيجة. نفس الشيء يحدث مع الأنظمة دوكفلو: لا بد من عقد متفق عليه بين الجميع، وإلا فلا يتم شراء ولا بيع. سيتم "العثور" على الشخص الذي توقفت العملية عليه في النهاية، وسيُجبر على التحقق من المستند وتحمل المسؤولية (من خلال أفعاله في النظام) بغض النظر عن إرادته. لكن هنا إدارة علاقات العملاء- شيء آخر. في الواقع، من الأمثلة الموضحة أعلاه، من الواضح أن حقيقة قيام الموظف بإدخال المعلومات في النظام ليست محددة مسبقًا. إن بدء إدخال المعلومات إلى النظام نفسه ليس محددًا مسبقًا، على عكس الفئتين الأخريين، وبالتالي لا يمكن التحكم فيه بشكل لا لبس فيه. وربما لم يكن أحد يعرف فسيفولود بوريسوفيتش ولم يعمل معه من قبل، أو كانوا يعرفون ذلك، لكنهم ساهموا بالمعلومات. ولم تتمكن ناتاشا سازونوفا من إجراء خمس مكالمات، ولكن ثلاثة فقط. أو أكمل خمسة، ولكن أدخل معلومات حول ثلاثة فقط. ماذا علي أن أفعل؟

مفتاح النجاح عند تنفيذ مثل هذا النظام إدارة علاقات العملاءهي العوامل التالية:

1. الإرادة الإدارية للقائد.نحن لا نتحدث عن فرض عقوبات صارمة على الموظفين (على وجه التحديد، ليس فقط حول هذا الموضوع)، ولكن عن التواصل المنهجي والمتسق تجاه أولئك الذين تم إصلاحهم. نظرًا لتبعيتهم، لن يتمكن الموظفون من رفض الأشياء الصغيرة الممتعة. عندما تمر بالقرب من ناتاليا، اسأل: - "كيف تسير الأمور مع ERA؟"؛ - "حسنًا، بالمناسبة، لقد تحدثت معهم بالأمس، واتفقنا على اللقاء الأسبوع المقبل"؛ - "هل دخلت في إدارة علاقات العملاء؟"؛ - "لا، لا شيء مهم"؛ - "تأكد من إحضاره، سألقي نظرة اليوم."تماما مثل ذلك، بصبر يوما بعد يوم. ومن الضروري تخصيص وقت لهذا النظام والاتساق، وتذكره في التواصل اليومي.

2. كن مشاركًا ومستخدمًا نشطًا إدارة علاقات العملاءنفسك.احضره للداخل معلومات الاتصالوأخبار عن الأطراف المقابلة تمامًا مثل أي مدير آخر. يعد التمييز بين حقوق الوصول إلى البيانات وخدمات المعلومات التلقائية مهمة تكوين بسيطة لمتخصص البرامج الإبداعية تكنولوجيا المعلومات. وستحقق سرية ذلك الجزء من البيانات الذي لا يمكن الكشف عنه، ولا داعي للقلق بشأن ذلك في ظل المستوى الحالي لتطوير البرمجيات.

3. ترجمة لغة الاجتماعات والتقارير وحتى التحفيز إلى مصطلحات إدارة علاقات العملاء. - "كم عدد العملاء النشطين لديك يا فلاديسلاف؟"؛ - "خمسة"؛ - "نعم؟ واستنادا إلى البيانات الواردة من النظام، هناك ثلاثة فقط... من هما الاثنان الآخران؟ ولا يتم احتسابها ضمن "الإزاحة" الخاصة بك؛ إذا قمت بإضافتها، فسنأخذها في الاعتبار الشهر المقبل. لا تنزعج إذا جاءني أحد زملائي معهم غدًا، سأنسب إليه الفضل.»

4. لا تفرط في تحميل النظام إدارة علاقات العملاءالوظائف الزائدة عن الحاجة لذلك.غالبًا ما يتحدث الإبداع المفرط لمتخصصي واستشاري تكنولوجيا المعلومات عن التكامل مع أنظمة إدارة المشاريع ومزامنة الدلائل معها تخطيط موارد المؤسساتوما إلى ذلك، مما يعقد اللوائح. لا ينبغي عليك أن تفعل هذا، أو على الأقل لا تحاول حتى ذلك الحين إدارة علاقات العملاءفقط مع الوظيفة الموضحة أعلاه لن تخترق الحمض النووي لإدارات المكاتب الأمامية للشركة ونفسك. لا تعقيد إدارتها وإدخال بيانات المستخدم.

إذا لم تكن مستعدًا داخليًا وواعيًا لذلك، فلا يستحق إنفاق أموال الشركة ووقت الموظفين في محاولة تنفيذه. هناك خطر كبير في أن تجعل الأمور أسوأ، وليس أفضل، من خلال إعطاء سبب للحديث على الهامش عن "أفكارك السخيفة" أو "إخفاقاتك" لاحقًا.

إذا كان الموظف عادة "بائع مستقل ذو خبرة"يرفض هذا، أو، وهو نفس الشيء، يخربه بهدوء بالموافقة، فالمشكلة ربما ليست في النظام، ولكن بشكل عام فيما يتعلق بالموظف والشركة. والحجة القائلة "ليس هناك وقت كاف لإدخال البيانات" هي حجة ضعيفة كاعتراض. في ممارستنا، تستغرق المعالجة المختصة لتفاعل واحد ما يصل إلى دقيقة مع منتج برمجي تم تكوينه بشكل صحيح. بشكل عام، يجب أن يقضي الموظف ما متوسطه 10-15 دقيقة في يوم العمل لإدخال البيانات في النظام.

نظرًا للقواعد الجديدة التي تم وضعها في الشركة بشأن حيازة المعلومات ومعالجتها، يجب أن يصبح النظام مفيدًا بشكل واعي للموظف نفسه. إلى أداة العمل إدارة علاقات العملاءويجب على المتخصص أن يعتاد عليها كما لو كانت خاصة به. لذلك، تأكد من أن المكون الفني لمنتج البرنامج وواجهته قادر على المنافسة مع التطبيقات المألوفة لدى الموظف للاستخدام الفردي.

كاستنتاج

مثل كافة العمليات في الشركة، كفاءة التطبيق إدارة علاقات العملاءالأمر متروك للمدير لإدارة العلاقة حقًا. في الواقع التجاري الحديث، وفي بيئة السوق المشبعة بالعرض، أصبح الحد من عنصر الفساد في المعاملات، وأصبحت السرعة والشفافية وجودة الاتصالات حاسمة بشكل متزايد لنجاح المبيعات. إن إدارة مثل هذا الكيان غير الرسمي تمامًا مثل "العلاقات" على مستوى الصفات الشخصية والذاكرة تصبح محفوفة بالمخاطر وقصيرة النظر إذا نحن نتحدث عنحول التطوير المنهجي والطويل الأجل للعلامة التجارية.

من المهم جدًا أن يكون استيراد البيانات سريعًا وبسيطًا وشفافًا. بدون النقل التلقائي المريح لجميع جهات الاتصال وغيرها من المعلومات المهمة للعمل، من المرجح أن ينتهي تشغيل النظام بالفشل. بالطبع، يمكنك إدخال كافة البيانات يدويا، ولكن هذا يستغرق وقتا طويلا وغير مريح. وإذا قمت بإدخال هذه البيانات على أجزاء، فإن خطر تكرار بطاقات العميل يزداد، ونتيجة لذلك سوف تواجه الارتباك والتداخل.

أنا شخصيا أحب خيار نقل البيانات من جدول Excel، وهذا الخيار عالمي ومرئي ومريح للغاية. يسمح برنامج Excel بالتحميل من أي نظام تقريبًا، بما في ذلك نظام 1C. كما أن تحميل البيانات بهذا التنسيق إلى النظام سريع ومريح أيضًا.

توافر التوطين

هذه المعلمة ليست هي الأكثر أهمية اليوم، لأن أقوى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المعروفة كانت لها ترجمات روسية منذ فترة طويلة. ولكن، مع ذلك، عند اختيار البرنامج، يجب عليك دائمًا إيلاء اهتمام خاص لهذه المعلمة، لأنه بدون الترجمة الروسية، قد تواجه أنت وموظفيك صعوبات في عملهم. بالإضافة إلى ذلك، أعتقد أنه لا فائدة من حرمان نفسك من الراحة في العمل إذا كان بإمكانك تجنب ذلك.

الترخيص: مفتوح المصدر أم معمارية خاصة؟

الفرق بين البنية مفتوحة المصدر والبنية الخاصة هو أنه في الحالة الأولى تحصل على نظام مفتوح المصدر، وفي الحالة الثانية تحصل على نظام مغلق المصدر. من الواضح أننا نتحدث هنا عن خيارات الترخيص لمنتجات البرامج المستقلة، نظرًا لأن أي نظام Saas يكون مغلق المصدر افتراضيًا.

يتم بيع البنية الخاصة (المغلقة) بشكل أساسي من قبل المطورين الكبار. في هذه الحالة، تحصل على نظام قوي يمكنك من خلاله إجراء تغييرات ضمن الحدود التي حددها المطور. أنا شخصيا لا أرى أي شيء سيئ هنا، لأنه، كما كتبت أعلاه، نادرا ما تتطلب الشركات المتوسطة والصغيرة أي حلول غير قياسية على الإطلاق.

يتم استخدام ترخيص المصدر المفتوح (مفتوح المصدر) للتطورات التي تم إنشاؤها بشكل أساسي على أساس نوع ما من أنظمة إدارة المحتوى (CMS). في هذه الحالة، تحصل على فرص واسعة للغاية للتكامل والعمل مع موقع ويب أو نظام آخر. من ناحية أخرى، تعتبر وحدات إدارة علاقات العملاء (CRM) هذه في كثير من النواحي أدنى من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الكبيرة المصممة خصيصًا لتسجيل العلاقات مع العملاء.

جهات الاتصال والأطراف المقابلة

عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، انتبه بشكل خاص إلى كيفية تنفيذ الدلائل وما هي بنيتها. لذلك، إذا كنت تعمل فقط مع فرادى، فسيكون مستوى واحد كافيًا بالنسبة لك - وهذا هو جهة الاتصال (العميل). في هذه الحالة، من حيث المبدأ، فإن أي إصدار من بنية دليل جهات الاتصال سوف يناسبك.

إنها مسألة أخرى إذا كنت تعمل مع الكيانات القانونية. في هذه الحالة، جهة الاتصال الخاصة بك هي المنظمة. ولكن يمكن لأشخاص مختلفين الاتصال بالنيابة عن جهة الاتصال هذه، على سبيل المثال، محاسب، أو مورد، أو أمين مخزن، أو مدير، وما إلى ذلك. من المهم جدًا أن يوفر نظام CRM القدرة على إنشاء بطاقة لكل جهة اتصال (الطرف المقابل) بشكل منفصل، بالإضافة إلى دمجها في جهة اتصال أو مؤسسة مشتركة واحدة. هذا مهم جدًا، وإلا فلن يكون من الممكن تنظيم مستوى كافٍ من أتمتة التحكم في العمل مع العملاء.

تكلفة النظام

أي رجل أعمال، قبل تنفيذ هذا الحل البرمجي أو ذاك، يطرح السؤال، كم سيكلف؟ عند تحديد سعر CRM، عليك أن تفهم أن الأرقام التي تراها على مواقع الويب في قسم "تكلفة المنتج" أو "تكلفة الترخيص" ليست سوى جزء من إجمالي التكاليف. ولذلك، فمن المفيد أن نفهم ما هي التكلفة الإجمالية لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء.

تتكون التكلفة الإجمالية للمنتج من عدة أجزاء:

1. تكلفة الترخيص (الشراء). قد يكون هذا رسم وصول إلى "الحلول السحابية" أو تكلفة نسخة واحدة.
2. نقل البيانات إلى النظام. ستحتاج بالتأكيد إلى نقل جهات الاتصال والبيانات الأخرى بطريقة أو بأخرى. ولذلك، فإن وجود أو عدم وجود وحدة جاهزة، فضلا عن تعقيد إعداد البيانات للاستيراد، سيؤثر أيضا على التكلفة النهائية.
3. تكلفة المراجعة. حتى إذا قمت بشراء "حل مُعبأ" أو الوصول إلى إصدار Saas، فستظل هناك حاجة لبعض التعديلات. ستحتاج إلى تكوين حقوق الوصول والتقارير والمهام وما إلى ذلك.
4. تكلفة الدعم.

بالإضافة إلى ذلك، يغيب الكثير من الناس عن نقطة أخرى مهمة، ولكنها ليست واضحة للغاية. وهذه خسائر مالية خلال الفترة الانتقالية. عليك أن تفهم مقدمًا أنه أثناء الانتقال إلى نظام CRM، قد تنشأ بعض المشكلات، مما قد يؤدي إلى فقدان بعض العملاء المتوقعين، وعدم معالجتها في الوقت المناسب، وما إلى ذلك.

عند تنفيذ أي برنامج، تنشأ بعض الصعوبات. حتى لو أخبرك بائع منتج برمجي أن كل ما عليك فعله هو إجراء الدفع ويمكنك البدء في العمل على الفور، فمن الناحية العملية، لا تزال المشاكل والأعطال والفواق تنشأ بسبب العامل البشري (الموظفون لا يعرفون بعد كيف تستعمل نظام جديدأو أنهم لا يقومون بذلك بشكل جيد بما فيه الكفاية، وما إلى ذلك).

ستواجه أيضًا تكاليف غير مباشرة أثناء التنفيذ. لذلك، بدلاً من أداء الواجبات المباشرة، سيخصص موظفوك جزءًا من وقتهم للتدريب والتحقق من تشغيل النظام. كما سيضطر المدير إلى تخصيص جزء من وقت عمله لحل المشكلات المتعلقة بتنفيذ إدارة علاقات العملاء، وكذلك لمراقبة العمل لحل هذه المشكلة.

إذا فهمت مسبقًا أنه ستكون هناك بالتأكيد تكاليف في مرحلة التنفيذ، وإذا كنت مستعدًا للحاجة إلى تكريس الوقت والجهد لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء، وإذا كنت تستعد للتداخلات المحتملة، فيمكن تقليل كل هذه التكاليف، و يمكن جعل العملية نفسها بسيطة قدر الإمكان وغير مؤلمة.

تكلفة الترخيص

اعتمادًا على نوع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره، هناك خيارات مختلفة لشراء الترخيص. أنت تستطيع:

1. شراء ترخيص دائم.
2. شراء ترخيص (اشتراك) ل فترة معينة(الشهر، السنة، الخ.)
3. شراء نسخة من البرنامج لتثبيته على الخادم الخاص بك.
4. يتم شراء الترخيص الدائم مرة واحدة ويكون صالحًا بشكل مستمر. يعد هذا أمرًا مريحًا، لكن المبلغ الذي يجب دفعه مقدمًا عادة ما يكون كبيرًا جدًا.

الاشتراك يعني شراء الوصول إلى النظام لفترة معينة. عادة ما تكون تكلفة الاشتراك منخفضة، ولكن سيتعين عليك سداد دفعات منتظمة لتجديد الوصول إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

عند مقارنة تكاليف الترخيص، يجب أن تأخذ في الاعتبار أيضًا التحركات التسويقيةوالتي غالبًا ما يلجأ إليها البائعون. وبالتالي، في كثير من الأحيان يعلن بائعو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على مواقعهم على الإنترنت سعر الحد الأدنىحزمة من الخدمات التي لن تكون صالحة إلا في ظل ظروف معينة. ولكن في الواقع، سيتعين عليك دفع المزيد مقابل هذا النظام.

على سبيل المثال: في صفحة وصف حزمة الخدمة، تم إدراج السعر بمبلغ 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. ولكن إذا قرأت النص بالكامل بعناية، بما في ذلك وسائل الشرح والملاحظات، فسيتبين أن هذا السعر صالح فقط إذا قمت بشراء 10 تراخيص على الأقل في وقت واحد لمدة عام واحد. وإذا كنت تحتاج إلى 9 تراخيص فقط، فسيكون السعر مختلفًا.

تعتبر هذه الحيل التسويقية نموذجية جدًا لسوق تكنولوجيا المعلومات. لكنني أخطط للحديث بالتفصيل عن حيل الترخيص في مقال منفصل. في الوقت الحالي، يكفي أن تتذكر أنك بحاجة إلى الانتباه إلى شروط التسعير، حتى لا يتم خداعك في حساباتك.

إذا قمت بشراء البرنامج، فإنك تدفع مرة واحدة مقابل عدد غير محدود من التراخيص. لن تحتاج إلى الدفع مقابل الوصول إلى البرنامج سواء بشكل دوري أو في حالة زيادة عدد الموظفين. ولكن سيتم دفع أي تحديثات لبرنامجك.

تحسينات وإطلاق النظام كجزء من تكلفته

يجب أيضًا أخذ العمل على إعداد البرنامج وإنهائه وتشغيله في الاعتبار عند حساب التكلفة الإجمالية لنظام إدارة علاقات العملاء.

سوف تحتاج:

1. تثبيت البرنامج (عند شراء برنامج، ستكون هناك حاجة إلى قدر كبير من العمل، وإعداد الخادم وغير ذلك الكثير؛ في حالة حلول Saas، قد تحتاج إلى تثبيت برامج العميل على أجهزة الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة)
2. قم بإعداد مجموعات المستخدمين، وقم بتعيين حقوق الوصول لجميع مجموعات الموظفين الذين سيعملون مع نظام CRM.
3. دمج نظام CRM مع الخدمات والبرامج الأخرى (إعداد تبادل المعلومات مع موقع ويب، وقواعد بيانات 1C، والاتصال الهاتفي، وما إلى ذلك)
4. نقل البيانات من الأنظمة والبرامج الأخرى.

في كثير من الأحيان، عند حساب التكاليف، ينسى المستخدمون أن يأخذوا في الاعتبار نقل البيانات، وهو خطأ فادح. يعد ترحيل البيانات أحد أكبر التكاليف عند بدء تشغيل النظام. يجب استخراج البيانات من النظام الموجودومعالجة الأخطاء وتوحيدها وتصحيح الأخطاء فيها، وعندها فقط يمكن تحميل هذه البيانات في نظام CRM.

على سبيل المثال، عادةً ما أقدم لعملائي خدمة مثل إصلاح الهاتف. هذه مشكلة شائعة جدًا: في بطاقات الطرف المقابل 1C، وفي جداول Excel وفي العديد من البرامج الأخرى، يمكن إدخال أرقام هواتف العملاء بأي شكل من الأشكال. ونتيجة لذلك، تنتهي بعض الإدخالات بالتنسيق "+7..."، وبعضها يبدأ بالرقم ثمانية، وبعضها أرقام مدينة دون أي رمز منطقة على الإطلاق، وما إلى ذلك. لكي يتم إدخال أرقام الهاتف هذه بشكل صحيح في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يجب توحيدها وتقديمها في شكل معين (في أغلب الأحيان بتنسيق دولي).

من المهم أيضًا أن تفهم أنك ستحتاج إلى تعديلات في أي حال. حتى إذا قمت بشراء حل جاهز تمامًا، فسوف تحتاج على الأرجح إلى تعديل شيء ما. من الأفضل أن تدرك مسبقًا أنك ستحتاج إلى الدفع مقابل خدمات متخصص في هذا الشأن أيضًا.

ما الذي يجب تحسينه إذا تم اختيار حل Saas؟

من ناحية، عند استخدام حل Saas، لا يمكنك الوصول إلى الكود، وبالتالي لا يوجد شيء يمكن تعديله بواسطة المبرمج. من ناحية أخرى، توفر منصات Saas خيارات واسعة جدًا لتخصيص النماذج والتقارير المختلفة، والعمليات التجارية، وحقوق المستخدم، مظهرخاصة بك نظام العملإلخ. وينبغي أيضًا أن يعهد بهذا العمل إلى متخصص.

بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج إلى دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك مع موقع الويب الخاص بك، وبرامج 1C، والاتصالات الهاتفية، وما إلى ذلك. يتم تنفيذ هذا العمل أيضًا بواسطة متخصص، وبالتالي يجب مراعاة تكلفته.

تتطلب الحلول المستقلة استثمارات إضافية: شراء خادم أو استئجاره، وإعداده، وشراء برامج إضافية، وما إلى ذلك. من المهم أن تفهم أنه عند شراء حل مستقل، فإنك ببساطة تشتري نسخة من البرنامج. وتقع على عاتقك جميع التكاليف الإضافية المرتبطة بتثبيته وتكوينه واستخدامه.

مرافقة

عليك أن تفهم أن الفشل يحدث في أي نظام، وهذا يتعلق في المقام الأول بالحلول المستقلة. والدعم هو عمل متخصص ويجب دفعه أيضًا.

عند اختيار حلول Saas، قد لا تحتاج إلى الدعم أو أنها ستكلف مبلغًا بسيطًا. في أغلب الأحيان، يعمل الحل الذي تم تكوينه مرة واحدة بشكل رائع، ما لم تحاول بالطبع تجربة الإعدادات بنفسك.

لماذا لا تحتاج أنظمة Saas إلى دعم مستمر:

1. عادة ما يتم تصحيح أخطاء هذه الأنظمة بشكل جيد للغاية، ويقوم المتخصصون بمراقبة وظائف البرنامج باستمرار.
2. وظائف هذه الأنظمة محدودة للغاية، لأنها مصممة لحل مجموعة معينة من المهام وليس أكثر.
3. عادةً ما تكون الواجهة بديهية، ولا تتطلب معظم الإجراءات مساعدة متخصصة.

اسمحوا لي أن أذكرك أنه بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، أوصي عادةً بحلول Saas لتنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. والتوفير في التنفيذ والصيانة ليس العامل الأقل أهمية.

الخاتمة

في هذه المقالة، لم أضع لنفسي مهمة وصف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل كامل وشامل. أردت توضيح الأسئلة التالية: ما هو، ومن يحتاج إليه ولماذا، وعلى أساس ما هي المعلمات الأفضل لاختيار نظام إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. آمل أن أكون قادرًا على مساعدتك في فهم هذه المشكلات. لقد تم بالفعل كتابة الكثير عن تنوع وميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة، وربما سأعود أيضًا إلى هذه المشكلة أكثر من مرة. وهنا والآن حاولت شرح الأشياء الأساسية التي يبدأ بها التعرف على أي نظام CRM.

في الوقت نفسه، لا تختلف عملية تنفيذ نظام CRM عمليا عن تنفيذ البرنامج. لقد كتبت بالتفصيل كيف يحدث هذا في المقال.

العلامات:

• اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• إدارة علاقات العملاء
• مراجعة إدارة علاقات العملاء

اضف اشارة