الوصف الوظيفي الحالي لمدير المؤسسة. الوصف الوظيفي للمدير

يعد مدير المبيعات أحد أكثر المهن شعبية، لأن هذا المتخصص هو الذي يضمن، في جوهره، الرفاهية المالية للشركة. وتتمثل المهمة الرئيسية لمثل هذا المدير في بيع سلع وخدمات الشركة وتوسيع دائرة العملاء والحفاظ على الشراكات معهم. يقضي أخصائي المبيعات معظم وقت عمله في المفاوضات (الهاتفية أو الشخصية).

أماكن العمل

يتوفر منصب مدير المبيعات في أي شركة أو مؤسسة أو مؤسسة تعمل في نوع أو آخر من أنواع النشاط التجاري. في بعض الأحيان يبحث أصحاب العمل على الفور عن متخصص في مجال عمل معين، ومن ثم يتم العثور على الوظائف التالية في الوظائف الشاغرة:

• مدير مبيعات السيارات (قطع غيار السيارات)؛
• مدير مبيعات النوافذ؛
• مدير مبيعات المعدات؛
• مدير مبيعات العقارات.
• مدير مبيعات الأثاث.
• مدير مبيعات الخدمات، الخ.

ومع ذلك، على الرغم من تفاصيل البضائع المباعة، فإن جوهر عمل أخصائي المبيعات هو نفسه دائما - بيع البضائع، والحفاظ على حجم المبيعات على مستوى عال، وإذا أمكن، زيادته.

تاريخ المهنة

لقد كان مديرو المبيعات موجودين تقريبًا طالما كانت التجارة نفسها موجودة. في جميع الأوقات، تم استدعاؤهم بشكل مختلف: التجار، التجار المتجولون، النباحون، الكتبة في المتاجر... لكن الاسم لا يغير جوهر ما يفعله مدير المبيعات - بيع البضائع والعثور على عملاء جدد.

مسؤوليات مدير المبيعات

المسؤوليات الوظيفية لمدير المبيعات هي كما يلي:

• زيادة المبيعات في القطاع الخاص بك.
• البحث عن عملاء جدد وجذبهم (معالجة الطلبات الواردة، البحث النشط عن العملاء، المفاوضات، إبرام العقود).
• الحفاظ على العلاقات مع العملاء الراسخين.
• الاحتفاظ بتقارير عن العمل مع العملاء الحاليين والطلبات الواردة.
• الاستشارة حول النطاق والمعايير الفنية للسلع (الخدمات).

هذه قائمة عامة بما يفعله مدير المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، اعتمادًا على مجال النشاط، قد تتضمن وظائف مدير المبيعات أيضًا العناصر التالية:

• استلام البضائع والحفاظ على عرضها في منطقة المبيعات.
• إجراء العروض التقديمية والدورات التدريبية حول المنتجات الجديدة والعروض الترويجية للشركة.
• المشاركة في المعارض.

متطلبات مدير المبيعات

من المتقدم الذي يريد أن يصبح مدير مبيعات، يطلب أصحاب العمل ما يلي:

• التعليم العالي (في بعض الأحيان التعليم العالي غير مكتمل).
• جنسية الاتحاد الروسي (ليس دائمًا، ولكن في معظم الحالات).
• المعرفة بأجهزة الكمبيوتر والبرامج المكتبية و1C والقدرة على العمل مع الكتالوجات الإلكترونية.
• مهارات البيع النشطة.

المتطلبات الإضافية التي يقدمها أصحاب العمل:

• الحصول على رخصة قيادة من الفئة B (أحيانًا امتلاك سيارة شخصية أيضًا).
• خبرة في المبيعات.
• مهارات إعداد المستندات التجارية الأساسية (عقود، فواتير، فواتير، فواتير، إلخ)

وينص بعض أصحاب العمل على وجه التحديد على أنه بالإضافة إلى المهارات اللازمة، يجب أن يتمتع مدير المبيعات أيضًا بمظهر جيد، ولكن هذا هو الاستثناء وليس القاعدة.

نموذج السيرة الذاتية لمدير المبيعات

كيف تصبح مدير مبيعات

يمكن للأشخاص الحاصلين على أي تعليم إتقان مهارات مدير المبيعات. يحتاج مدير المبيعات، أولاً وقبل كل شيء، إلى مهارات الاتصال وفهم عمليات البيع. يمكن فهم مبادئ المبيعات في غضون يومين فقط. سوف يستغرق الأمر بعض الوقت للتغلب على المخاوف الأولى (الاتصال بشخص غريب، وعقد اجتماع، والرد على الاعتراضات وأشياء أخرى).

أسهل طريقة لاكتساب مهارات المبيعات الاحترافية هي من خلال التوظيف والتدريب أثناء العمل. يحدث هذا غالبًا في سوق العمل.

راتب مدير المبيعات

يعتمد المبلغ الذي يتقاضاه مدير المبيعات على تفاصيل أنشطة الشركة، وتفاصيل عمل المدير، ومنطقة الإقامة، وقبل كل شيء، تنفيذ خطة المبيعات. يتراوح راتب مدير المبيعات من 12000 إلى 250000 روبل، ويبلغ متوسط ​​راتب مدير المبيعات حوالي 40000 روبل. أود أن أكرر وأقول إن الأرباح تعتمد بشكل كبير على مهارات البيع والنتائج المحققة.

لكي تعمل مع الناس، يجب أن تتمتع بمجموعة معينة من الصفات الشخصية والمهنية. يجب أن يهدف هذا العمل إلى هدف محدد للغاية - وهو جذب العملاء إلى الشركة. لتحقيق أقصى قدر من الربح للشركة، يجب أن يكون مدير الحساب قادرًا على فهم الحالة المزاجية للعميل ويقدم له ما يحتاج إليه بشدة.

لتحسين المهارات المهنية لمديريها، ترسل الشركات التي تحترم نفسها موظفيها إلى دورات تدريبية مختلفة.

وبالطبع، فهي تحدد بالتأكيد نطاق المسؤوليات والمهارات الأساسية للمديرين، أي أنها تصف بالتفصيل المسؤوليات الوظيفية لمدير خدمة العملاء.

من هو المدير

يحتوي اسم "مدير خدمة العملاء" بالفعل على تعريف مفهوم تمامًا لمسؤوليات هذا الموظف. هذا هو المتخصص الذي تتمثل مسؤوليته الرئيسية في الاتصال بالعملاء وشرح لهم جوهر المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة بهدف تنفيذها لاحقًا.

تعتمد صورة شركتك وأرباحها على مدى كفاءة وذكاء مديريك الذين هم على اتصال مباشر مع العملاء. من الواضح تمامًا أن هذا هو الرقم الرئيسي في هيكل الشركة، والذي يعتمد عليه ما إذا كان العميل سيكون راضيًا وما إذا كان سيتصل بك في المرة القادمة، وما إذا كان سيوصيك لأصدقائه.

من الضروري أن تحدد بوضوح ما يفعله مدير خدمة العملاء.

المسؤوليات والحقوق

1. يمكن أن يكون نطاق مسؤوليات المدير متنوعًا للغاية ويعتمد إلى حد كبير على اتجاه أنشطة الشركة وهيكلها. لذلك، أدناه سيتم إعطاء الحقوق والمسؤوليات العامة المتأصلة في المديرين بشكل عام، وإذا لزم الأمر، يمكنك إضافة تلك الوظائف التي تحتاجها.
2. يتعين على الموظف الذي يشغل الوظيفة البحث عن العملاء باستخدام أي قنوات اتصال متاحة. للقيام بذلك، يجب عليه إجراء تحليل السوق، وتحديد الجمهور المستهدف ومراقبة المنافسين.
3. جذب العملاء من خلال إثارة الاهتمام بالشركة ومنتجاتها المباعة.
4. معالجة حركة المرور الواردة من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والزيارات. يحلل احتياجات العملاء المحتملين ويحاول فهم سبب اتصال العملاء بشركتك.
5. في الواقع إجراء الصفقة نفسها. بيع السلع أو الخدمات ومزيد من السيطرة على تسليم السلع أو الخدمات. إعداد القائمة الكاملة للوثائق المصاحبة.
6. التركيز على العملاء، أي الرغبة في خلق رغبة لدى المشترين في الاتصال بالشركة مرة أخرى.

يجب أن يكون لدى المدير فهم جيد للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليه تقديم الخدمات والمنتجات بشكل أفضل من المديرين في الشركات المنافسة. إقرأ أيضاً:

الوصف الوظيفي لمستشار المبيعات

تم توضيح النطاق الكامل لمتطلبات وظيفة مدير العملاء في مستند مثل الوصف الوظيفي لمدير العملاء.

تمثل هذه الوثيقة الواجبات والصلاحيات التفصيلية للموظف. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تشير هذه الوثيقة إلى المسؤولية المحتملة عن الأداء غير السليم لواجباته.

أحكام عامة

1. المدير هو أعلى مسؤول تنفيذي في الشركة.
2. يجب أن يكون لدى المدير معرفة في مجال الاقتصاد وأساسيات التسويق ومجموعة كاملة من السلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
3. تكون قادرة على وضع خطة العمل والمقترحات التجارية والعقود.
4. تكون قادرة على إقامة اتصالات تجارية.
5. التعرف على آداب التواصل مع العملاء.
6. فهم أساسيات علم النفس ونظرية الاتصال.
7. يتم التعيين والعزل من المنصب بإصدار أمر من رئيس الشركة.
8. أثناء غياب هذا الموظف، يتم تنفيذ جميع مهامه وواجباته من قبل شخص يعينه المدير.

مسؤوليات الوظيفة

1. تحليل الجمهور المستهدف وتحديد الاحتياجات.
2. تطوير أساليب البحث عن العملاء المحتملين ووضع خطط التواصل معهم.
3. البحث عن العملاء باستخدام طرق مختلفة.
4. التنبؤ بموثوقية الأعمال للعملاء المحددين وأمنهم.
5. تنظيم وإجراء المفاوضات التحضيرية وتوضيح احتياجاتهم وإعداد العرض.
6. التعامل مع اعتراضات العملاء.
7. إبرام العقود نيابة عن الشركة.
8. الحفاظ على الاتصال مع جميع العملاء الحاليين.
9. تطوير المقترحات الفردية للعملاء الواعدين.
10. إنشاء ملاحظات مع العملاء (مع مراعاة الشكاوى والاقتراحات).
11. تكوين قاعدة العملاء.
12. تحليل ومحاسبة عمل المنافسين.

يساعد الموظف على التنقل بين نطاق الواجبات التي يتوقع منه صاحب العمل أن يؤديها، ونطاق الحقوق التي يحق له القيام بها. ما هي البنية التي قد يحتوي عليها الوصف الوظيفي لموظف معين وما هي العناصر التي قد يتم تضمينها فيه ستتم مناقشتها في مقالتنا.

عن وظيفة أخصائي العقود

في الشركات التي لديها العديد من الأطراف المقابلة، والتي يتم تأمين العلاقات معها من خلال اتفاقيات مكتوبة، هناك حاجة للموظفين المشاركين في العمل التعاقدي (على سبيل المثال، في المنظمات التجارية التي تتعامل مع عمليات التسليم). يقرر المدير اسم الوظيفة، ولكن أحد الخيارات الأكثر شيوعًا هو خيار "أخصائي العمل التعاقدي".

يتم تكليف الموظف الذي يشغل هذا المنصب بمسؤوليات تتعلق بإبرام العقود والمراقبة اللاحقة لتنفيذ الاتفاقيات التي تم التوصل إليها. في الوقت نفسه، لا يوقع أخصائي العقود العقود بنفسه وغالبًا لا يشارك حتى في مناقشة شروط الاتفاقية - فهو ببساطة يقوم بإعداد الجوانب الفنية لإبرام اتفاقية، على سبيل المثال، إعداد نص العقد والقبول شهادات لذلك. بالإضافة إلى ذلك، في المستقبل، يضمن هذا المتخصص أن الأطراف تفي بالتزاماتها بشكل مطرد.

في شركات مختلفة، يتم تعيين اختصاصي العقود بقدر مختلف من المسؤوليات. في مكان ما يحتفظ ببساطة بسجلات العقود، وفي مكان ما يتم تكليفه ببدء عمل المطالبات على الالتزامات التي لم يتم الوفاء بها من قبل الأطراف المقابلة - يجب أن تؤخذ كل هذه النقاط في الاعتبار في الوصف الوظيفي حتى يعرف الموظف بوضوح المهام الموكلة إليه. الأمر نفسه ينطبق على حقوق أخصائي العقود.

هيكل عينة من الوصف الوظيفي لأخصائي العقود

عند تطوير الوصف الوظيفي لأخصائي العقود، يمكنك اتخاذ البنية التالية لمثل هذه الوثيقة كأساس.

لا تعرف حقوقك؟

1. أحكام عامة

   يعكس هذا القسم معلومات عامة عن الوظيفة، مثل:

   • المسمى الوظيفي (أخصائي العمل التعاقدي)؛
   • تحديد التبعية وإجراءات التوظيف والفصل من العمل؛
   • متطلبات التأهيل؛
   • ترتيب الاستبدال؛
   • قائمة اللوائح التي يجب على الموظف اتباعها في عمله.
2. حقوق

   فيما يلي قائمة بالحقوق التي يمنحها أخصائي العمل التعاقدي لأداء وظيفته الوظيفية. على سبيل المثال، يجوز منح الموظف الحقوق التالية:

   • طلب المعلومات والمستندات من جميع أقسام الشركة ضمن اختصاصها (أو قد يتم إدراج أقسام محددة هنا)؛
   • التعرف على قرارات المدير؛
   • تقديم مقترحاتك لتحديث عملية العمل إلى المدير؛
   • التفاوض مع الأطراف المقابلة بشأن تقديم المستندات اللازمة لإبرام أو تمديد الاتفاقية؛
   • الاتصال بالطرف المقابل مباشرة مع متطلبات الوفاء بالالتزام بموجب العقد.
3. مسؤوليات الوظيفة

   يعمل هذا القسم على تفصيل الواجبات التي يجب أن يؤديها أخصائي العقود. على سبيل المثال، يمكن القول أنه يجب عليه:

   • إعداد نص الاتفاقيات بناء على الاتفاقيات التي تم التوصل إليها مع الطرف المقابل؛
   • الاحتفاظ بسجلات العقود المبرمة؛
   • مراقبة مدة العقود، وإبلاغ المدير مسبقًا بالاتفاقيات التي تتطلب حل مسألة التمديد؛
   • تحليل التقدم الذي يحرزه الأطراف في الوفاء بالتزاماتهم بموجب العقود؛
   • تحديد الديون الحالية للأطراف المقابلة واتخاذ التدابير لسدادها ضمن اختصاصها؛
   • تنظيم تبادل المستندات المحاسبية الأولية مع الأطراف المقابلة التي تؤكد الوفاء بالالتزامات بموجب العقد؛
   • إعداد اتفاقيات إضافية بشأن تمديد العقود وتعديلاتها.
4. مسؤولية

   يصف هذا العواقب السلبية التي يتعرض لها الموظف بسبب انتهاك القواعد والقواعد. بالنسبة للأعمال التي يقوم بها أخصائي العقود، أو للقرارات التي يتخذها، فإنه قد يكون مسؤولاً عن أنواع المسؤولية التالية:

   • إلى تأديبية - لانتهاك انضباط العمل؛
   • إداري أو جنائي - لارتكاب الجنح أو الجرائم؛
   • المواد - للتسبب في أضرار للممتلكات.

في الختام، يبقى أن نقول أن الوصف الوظيفي يجب أن يحدد تلك المشكلات التي تحدث بالفعل في أداء الوظيفة الوظيفية من قبل الموظف، والتأكد من مراعاة الظروف ذات الصلة. على سبيل المثال، إذا قرر المدير أن أخصائي العقود يجب أن يكون مسؤولاً أيضًا عن التعامل مع أعمال المطالبات، فسيتم ذكر ذلك في قسم مسؤوليات الوظيفة؛ إلا أن بند الحقوق في هذه الحالة يجب أن يوضح حق الموظف في القيام بهذا العمل. ببساطة، يجب تصميم أقسام الوصف الوظيفي بحيث يتمكن الموظف من أداء وظيفته بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

يحدد الوصف الوظيفي نطاق الواجبات والأعمال التي يجب أن يؤديها الشخص الذي يشغل منصبًا معينًا. يتم تصنيف الوصف الوظيفي وفقًا لمصنف عموم روسيا لوثائق الإدارة، أو OKUD، OK 011-93 (الذي تمت الموافقة عليه بموجب قرار Gosstandart رقم 299 المؤرخ 30 ديسمبر 1993) على أنه وثائق بشأن التنظيم التنظيمي والتنظيمي لأنشطة المنظمة . تتضمن مجموعة هذه الوثائق، إلى جانب الوصف الوظيفي، على وجه الخصوص، لوائح العمل الداخلية، واللوائح المتعلقة بالوحدة الهيكلية، والتوظيف.

هل الوصف الوظيفي مطلوب؟

لا يلزم قانون العمل في الاتحاد الروسي أصحاب العمل بوضع توصيف وظيفي. في الواقع، في عقد العمل مع الموظف، يجب دائمًا الكشف عن وظيفة عمله (العمل وفقًا للمنصب وفقًا لجدول التوظيف أو المهنة أو التخصص الذي يشير إلى المؤهلات أو نوع العمل المحدد الموكل إليه) (المادة 57 من قانون العمل) قانون العمل في الاتحاد الروسي). ولذلك، فمن المستحيل تحميل صاحب العمل المسؤولية عن عدم وجود توصيف وظيفي.

وفي الوقت نفسه، فإن الوصف الوظيفي هو عادةً المستند الذي يتم فيه تحديد الوظيفة الوظيفية للموظف. تحتوي التعليمات على قائمة بالمسؤوليات الوظيفية للموظف، مع مراعاة تفاصيل تنظيم الإنتاج والعمل والإدارة وحقوق الموظف ومسؤولياته (خطاب روسترود بتاريخ 30 نوفمبر 2009 رقم 3520-6-1 ). علاوة على ذلك، فإن الوصف الوظيفي عادة لا يكشف فقط عن الوظيفة الوظيفية للموظف، ولكنه يوفر أيضًا متطلبات التأهيل التي تنطبق على المنصب الذي يشغله أو العمل المنجز (خطاب روسترود بتاريخ 24 نوفمبر 2008 رقم 6234-TZ).

إن وجود الأوصاف الوظيفية يبسط عملية التفاعل بين الموظف وصاحب العمل حول محتوى الوظيفة الوظيفية وحقوق ومسؤوليات الموظف والمتطلبات المفروضة عليه. وهذا هو، كل تلك المشكلات التي تنشأ غالبا في العلاقات مع كل من الموظفين الحاليين والموظفين الجدد، وكذلك مع المتقدمين لمنصب معين.

يعتقد روسترود أن الوصف الوظيفي ضروري لمصلحة كل من صاحب العمل والموظف. بعد كل شيء، فإن الحصول على وصف وظيفي سيساعد (خطاب روسترود بتاريخ 08/09/2007 رقم 3042-6-0):

• تقييم موضوعي لأنشطة الموظف خلال فترة الاختبار؛
• رفض التوظيف بشكل معقول (بعد كل شيء، قد تحتوي التعليمات على متطلبات إضافية تتعلق بالصفات التجارية للموظف)؛
• توزيع وظائف العمل بين الموظفين؛
• نقل الموظف مؤقتا إلى وظيفة أخرى؛
• تقييم سلامة واكتمال أداء الموظف لوظائفه الوظيفية.

ولهذا السبب يُنصح بإعداد التوصيف الوظيفي في المنظمة.

قد تكون هذه التعليمات ملحقًا لعقد العمل أو معتمدة كوثيقة منفصلة.

كيفية صياغة الوصف الوظيفي

عادة ما يتم إعداد الوصف الوظيفي على أساس خصائص التأهيل الواردة في أدلة التأهيل (على سبيل المثال، في دليل مؤهلات وظائف المديرين والمتخصصين وغيرهم من الموظفين، المعتمد بقرار وزارة العمل بتاريخ 21 أغسطس 1998 رقم 100). 37).

بالنسبة للعمال الذين يتم تعيينهم في المهن العمالية، يتم استخدام أدلة موحدة للتعريفة والمؤهلات للعمل والمهن العمالية للصناعات ذات الصلة لتحديد وظيفة عملهم. عادةً ما تسمى التعليمات التي تم تطويرها على أساس هذه الكتب المرجعية بتعليمات الإنتاج. ومع ذلك، من أجل توحيد وتبسيط التوثيق الداخلي في المؤسسة، غالبًا ما تسمى التعليمات الخاصة بالمهن العمالية أيضًا بالوصف الوظيفي.

وبما أن الوصف الوظيفي هو وثيقة تنظيمية وإدارية داخلية، فإن صاحب العمل ملزم بتعريف الموظف بها مقابل التوقيع عند تعيينه (قبل توقيع عقد العمل) (

يتضمن العمل مع العملاء مجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى تكوين انطباع إيجابي لدى عميل الشركة وخدماتها أو منتجاتها. العمل مع العملاء يؤدي إلى الهدف النهائي - جذب الأرباح للشركة. ولهذا السبب من المهم تنظيم واجبات ومسؤوليات مدير خدمة العملاء في الوقت المناسب.

اسم تخصص "مدير خدمة العملاء" يتحدث عن نفسه. متخصص تشمل مسؤولياته الوظيفية الاتصال بالعميل وبالتالي البحث عنه وجذبه إلى الشركة وتقديم الدعم الكامل أثناء الاتصال - وهذا هو مدير خدمة العملاء.

يعتمد ربح الشركة وصورتها على عمله.

يريد موظفك الاستقالة وأنت لا تمانع، فهذه المقالة ستساعدك على القيام بذلك بسرعة وسهولة.

إن مدير خدمة العملاء هو المسؤول عن الموقف تجاه الشركة، وعن رغبة العملاء في العودة إلى خدمات شركة معينة، وعن التوصيات والتعليقات من العملاء إلى بيئتهم حول تجربة العمل مع المنظمة.

واجبات وحقوق المدير

إن وظيفة مدير خدمة العملاء واسعة جدًا وتعتمد على التوجه المهني للشركة التي يعمل فيها والهيكل التنظيمي للمؤسسة وعوامل أخرى. بشكل عام، يمكن صياغة مسؤوليات وحقوق مدير العملاء على النحو التالي:

1. يقوم مدير الحساب بالبحث عن العملاء من خلال قنوات مختلفة. تحليل السوق للخدمات التي تقدمها الشركة، وتحديد الجمهور المستهدف للشركة وكل منتج أو خدمة محددة. يراقب المنافسين.
2. يجذب المتخصص العملاء المحتملين إلى شركته ويثير الاهتمام بها. ويتم ذلك من خلال المكالمات والاجتماعات والحملات الإعلانية والعروض التقديمية وغيرها من الإجراءات التي تؤدي إلى الهدف النهائي.
3. يعالج حركة المرور الواردة التي تهم المنظمة. يكتشف احتياجات العملاء الذين لديهم اهتمام بالشركة. يدرس أسباب الاتصال بشركته.
4. مدير الحساب يعقد صفقة. بيع منتج أو خدمة، ومراقبة استلام العميل للمنتج أو الخدمة بالكامل وفي الإطار الزمني المتفق عليه. يقوم بإعداد الوثائق اللازمة.
5. يقوم مدير خدمة العملاء بتكوين صورة إيجابية للشركة في عيون العملاء. اتخاذ جميع الإجراءات اللازمة حتى يقوم العميل بشراء منتج أو خدمة منه ومن شركته مرة أخرى في المرة القادمة.
6. يحق للمدير استخدام موارد المؤسسة لتحقيق الأهداف المهنية. لأداء عمل عالي الجودة، يجب أن يتمتع المتخصص بالمهارات، ويعرف نظرية المبيعات، ويفهم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، ويكون قادرًا على المنافسة مقارنة بالمتخصصين من هذا المستوى من الشركات الأخرى. وفي ضوء ذلك يحق للأخصائي الاعتماد على التدريب الدوري على نفقة صاحب العمل.

أنت بحاجة للحصول على وظيفة، لكن لا تعرف ما هي المستندات التي تحتاجها... ستجد كل المعلومات.

اعتمادًا على تخصص المؤسسة التي يعمل بها مدير المبيعات، قد تكون الوظائف أوسع أو أكثر محدودية.

تم تحديد الحد الأقصى لمتطلبات نطاق العمل الذي يؤديه المتخصص في الوصف الوظيفي له.

يمكن تنزيل الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء

ما هو الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء ولماذا هناك حاجة لمثل هذا المستند؟

الوصف الوظيفي هو مجموعة واجبات وصلاحيات الموظف في وصف تفصيلي. فهو يصف نقطة تلو الأخرى كل إجراء يقوم به المدير والذي يجب عليه القيام به، والحقوق التي يمكنه استخدامها والمسؤولية عن انتهاك هذه النقاط.

الالتزام بالوفاء بالوصف الوظيفي منصوص عليه في عقد العمل.

يصف الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء جميع خطوات الموظف اللازمة للعمل مع العميل. يتضمن نقاطًا حول العثور على عميل، وحول العمل الوثائقي، وحول الدورة الكاملة لدعم المعاملات.

ما هي أنواع العملاء وكيفية التواصل معهم؟

تتلخص حقوق الموظف الخاصة بهذا المنصب في فرص التدريب وطرق وفرص الحصول على المعلومات والتواصل مع أقسام الشركة.

تعليمات العمل ضرورية للمدير لفهم وظائفه وصلاحياته ومسؤولياته.. تعكس التعليمات خطوة بخطوة مبدأ التشغيل الكامل للمدير.

المسؤوليات هي خوارزمية عمل للمدير لتحقيق النتيجة المطلوبة. مع مرور الوقت، قد تزيد قائمة التزامات الموظف، ومن ثم يتم إجراء تغييرات وإضافات على الوصف الوظيفي.

أنت بحاجة إلى مساعدة مالية، لكنك لا تعرف كيفية كتابة طلب للحصول عليها - اقرأ المقال وسوف تحصل عليه بالتأكيد.

هناك حاجة أيضًا إلى تعليمات لتحديد ما إذا كان المدير قد أدى مهامه أم لا.

بناءً على الوصف الوظيفي، يرى مشرف المدير مدى ملاءمة الموظف للمنصب الذي يشغله.

من يضع الوصف الوظيفي ومتى؟

يتم إعداد التوصيف الوظيفي لكل من وحدات الموظفين المشغولة والشاغرة. يتم تجميعها ليس لكل موظف، ولكن للمنصب ككل.

يمكن أن يتم تطوير الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء، اعتمادًا على هيكل المنظمة، من خلال: قسم الموارد البشرية بالمؤسسة، القسم القانوني، رئيس قسم خدمة العملاء. إن التفاصيل الدقيقة للمهنة والصفات التجارية المطلوبة والمسؤوليات والحقوق الضرورية معروفة ومفهومة إلى حد كبير من قبل رئيس هذا القسم.

ولهذا السبب، فإن التعليمات التي تضعها الإدارات الأخرى يجب بالضرورة أن تكون متسقة معها.

يجب أن يتم اعتماد الوصف الوظيفي من قبل رئيس المؤسسة أو مدير المؤسسة، بناءً على أهداف موظفيه ومبادئ وقدرات الشركة.

أنت بحاجة إلى الحصول على كتاب عمل، لكن ليس لديك الفرصة لاستلامه شخصيًا - اقرأ المقال واكتب توكيلًا لاستلام الكتاب.

الأقسام الرئيسية ومتطلبات تصميم التعليمات

يبدو الوصف الوظيفي قياسيًا ويتضمن خمسة أقسام عامة:

1. أحكام عامة.تشير الفقرة الأولى إلى جميع الأمور العامة المتعلقة بالمنصب: الغرض من هذه الوثيقة، وإجراءات التعيين في الوظيفة، وتبعية وحدة الموظفين، ومتطلبات التأهيل، والوثائق الإلزامية للدراسة والتنفيذ، وغيرها .
2. مسؤوليات الوظيفة.فهو يصف خطوة بخطوة ما يجب على المدير فعله: هل يتضمن منصبه البحث عن العملاء، أو الاتصال بالعملاء، أو الاجتماعات، أو الذهاب في رحلات عمل. إعداد الوثائق وعرض المنتج ومراجعة اختبار المنتج والإجراءات الأخرى التي تتطلبها تفاصيل المنظمة.
3. حقوق.يعرض قائمة بالإجراءات التي يمكن للموظف اتخاذها لتحقيق أهدافه بنجاح. يحق لمدير العميل الاعتماد على التدريب المهني، ويمكنه اتخاذ القرارات ضمن اختصاصه، وتقديم مقترحات لتحسين جودة خدمة العملاء، وغيرها.
4. اتصالات الخدمة.يصف القسم العلاقة بين المدير وأقسام وأقسام الشركة التي تهدف إلى الحصول على نتائج أفضل. يتم وصف طريقة الاتصال وتوقيت الردود على الطلبات ووقت تقديم الطلبات وغيرها من جوانب التفاعل الضرورية.
5. مسؤولية. يتم تحديد أنواع المسؤولية عن عدم الامتثال للوصف الوظيفي مع الإشارة إلى التشريعات.

هذه الأقسام هي الهيكل العظمي الضروري للتعليمات. وبناءً عليها يفهم المدير ما يتوقعه منه صاحب العمل، ويقوم المدير بتقييم عمله.

ومع ذلك، يمكن استكمال التعليمات بنقاط أخرى تتيح لك أداء العمل وإجراء التقييم بشكل أكثر تحديدًا. على سبيل المثال، تقدم فقرة منفصلة "إجراءات ومعايير شهادة الموظف" و"ساعات العمل" و"الكفاءات التي يطلبها الموظف".

يتم وضع الوصف الوظيفي على ترويسة الشركة مع التفاصيل. يشار إلى اسم المنظمة والرقم المخصص وتاريخ ومدينة التوقيع. يجب أن ينعكس عنوان المستند - "الوصف الوظيفي".

هل تحتاج إلى تقليل عدد الموظفين؟ ستجد جميع المعلومات حول كيفية القيام بذلك

تتم الموافقة على الوثيقة بتوقيع رئيس المنظمة وبعد المراجعة يتم توقيعها من قبل الموظف. إذا تم إجراء تغييرات، يجب إعادة قراءة الموظف وتوقيعه.

الفروق الدقيقة في وضع الوصف الوظيفي في قطاع الخدمات والمبيعات

مدير خدمة العملاء هو الموظف الذي ينقل صورة الشركة.لذلك، من المهم أن يوضح في الوصف الوظيفي كيف يجب أن يقدم المدير نفسه عند الاتصال، وكيف يجب أن يرتدي، وما هي الأدوات التي يمكن للموظف استخدامها لحل حالات الصراع.

يتطلب مدير الحساب في المبيعات معرفة المنتج الذي يتم بيعه، والقدرة على إظهار نقاط قوته، ومعرفة نظرية المبيعات. كل هذا يجب أن ينعكس في وصف وظيفته.

سيكون مدير خدمة العملاء في قطاع الخدمات ناجحًا وفعالًا إذا تواصل العميل معه ومع شركته مرة أخرى. أي أن مهمة المدير لا تتمثل في العثور على عميل بقدر ما تتمثل في إنشاء حاجة العميل لخدمات شركة معينة.

بالإضافة إلى مهارات الاتصال، يجب أن يعرف المدير أساسيات الإعلان وأن يكون قادرًا على تطوير برنامج ولاء العملاء بشكل صحيح.

تنعكس هذه الفروق الدقيقة أيضًا من حيث المسؤوليات والحقوق في الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء.

هل واجهت النموذج P14001، لكنك لا تعرف كيفية تعبئته؟ المقالة سوف تساعدك على معرفة ذلك.

الوصف الوظيفي عالي الجودة والمفصل هو المفتاح لعلاقة مهنية ناجحة بين صاحب العمل والموظف.