محادثة العمل على الهاتف هي مثال على الحوار. الاتصالات التجارية عبر الهاتف: كيفية إجراء محادثة بشكل صحيح

أ.- مرحبا. مركز إنتركونغرس.

ب. - مرحبا. الجامعة التقنية الراديوية. ميرونوفا أولغا. لقد اتصلت بك بالأمس بخصوص الندوة.

أ.- مساء الخير. أنا أسمعك.

ب.- هل يمكنك أن توفر لنا مكانًا يتسع لمائة وثلاثين إلى مائة وأربعين شخصًا؟

أ.- نعم. يمكننا حجز قاعة اجتماعات لك تضم مائة وخمسين مقعدًا.

ب.- هذا يناسبنا، شكرًا لك. كيفية استئجار الأثاث؟

أ.- يجب أن يشير الطلب بدقة إلى أسماء كافة الأصناف وكميتها.

ب.- كيف يمكنني أن أرسل لك طلبًا؟

ج:- يجب عليك الإرسال إلى عنواننا خطاب الضمان. ستشير فيه إلى جميع أنواع الخدمات وتكاليفها.

ب.- أرى. يمكن إرسال الرسالة إما عن طريق البريد أو عن طريق الفاكس.

أ.- نعم.

ب.- وبعد كم يوما سوف تستلمها؟

أ.- تستغرق الرسالة عادةً من يومين إلى ثلاثة أيام.

ب.- هذا وقت طويل جدًا.

ج: – يمكنك إرسالها بالبريد السريع، ثم ستصل إلينا خلال ساعتين.

ب.- هذا ما سنفعله. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة.

أ.- من فضلك. أتمنى لك كل خير.

يعتقد رجل الأعمال الأمريكي إتش. ماكاي أن «أي شخص يحتفظ بك على اتصال هاتفي سيكون سعيدًا بمعرفة الوقت الذي يمكنه العثور عليك فيه. ولهذا السبب، أثناء المفاوضات التجارية، أخبره بذلك دائمًا. "

أسئلة للتحكم في النفس

1. لماذا تحتاج إلى التحدث بكفاءة عبر الهاتف؟

2. ماذا يعني "العمل من خلال" المحادثة؟

3. ما هي الأسئلة التي يجب عليك إعداد إجابات لها قبل محادثة العمل؟

4. ما الذي يؤثر على نجاح محادثة العمل؟

5. ما هي مميزات المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل؟

6. كيف تستعد بشكل صحيح لمحادثة عمل على الهاتف؟

7. ما هي العناصر التي يتضمنها الاتصال الهاتفي المختص ومتى نحن نتحدث عنعن المتصل؟

8. ما هي العناصر التي تتضمنها الإجابة المختصة على الهاتف؟

التمرين 1

المهمة 2

أنت تتصل بعميل جديد (قديم) لا تعرفه (معروف) احتياجاته وأذواقه. انت تحتاج:

· الفوز على العميل.

· إقناعه بإصدار أمر.

المهمة 3

عليك أن تذكر نفسك بعد انقطاع طويل. كيف تنظم المحادثة عبر الهاتف؟ كيف ستعتمد المحادثة الهاتفية على نوع الشريك؟ أعط حالتين أو ثلاث حالات مختلفة. العب بها في أزواج.

المهمة 4

تنقسم المجموعة إلى أزواج وتجري محادثات هاتفية الحالات التالية: عيادة، مكتب تحرير مجلة، مكتب العميد، بنك، متجر، قنصلية أجنبية.

موضوع المحادثة تعسفي، ولكن يجب مراعاة الشروط التالية: إجراء المحادثة بكفاءة، وطرح سؤال واحد فقط، باستخدام أقل عدد ممكن من الكلمات.

ثم يغير المحاورون الأدوار ويجرون محادثة مرة أخرى في مواقف معينة.

المهمة 5

يتم تشجيع الأزواج على إظهار قدرتهم على التحدث عبر الهاتف. يطرحون ثلاثة أسئلة متسلسلة (مرتبطة منطقيًا) في المواقف التالية: مركز خدمة السيارات، المسرح، ورشة الضمان، مصفف الشعر، دولفيناريوم. يمكن إعداد الأسئلة مقدما. المهمة الرئيسية– إجراء محادثة بشكل صحيح، باستخدام الحد الأدنى من الكلمات. في نهاية كل محادثة، يتم إجراء تحليل مشترك.

المهمة 6

في المنزل، اجلس على الهاتف، واستخدام توصياتنا، اتصل بالمؤسسات 5-7. احسب عددهم الذي يحتوي على "متهمين" محترفين. تحليل محادثاتك. هل ارتكبت الكثير من الأخطاء؟ في المستقبل، حاول تجنب مثل هذه الأخطاء.

J بالمناسبة، عندما تبتسم أثناء المحادثة، يصبح صوتك أكثر متعة J

الدرس 3. المناقشة

من يقنع بشدة لن يقنع أحدا.

نيكولا شامفورت،

كاتب أخلاقي فرنسي

يجب أن يكون كل رجل أعمال، بغض النظر عن نوع النشاط الذي يشارك فيه، قادرًا على مناقشة المشكلات الحيوية بكفاءة وفعالية، وإثباتها وإقناعها، والدفاع عن وجهة نظره بالعقل ودحض رأي خصمه.

ينازعكنوع اتصالات الأعماليستخدم على نطاق واسع عند مناقشة الخلافات، في موقف لا يوجد فيه إجماع حول القضية قيد المناقشة. الحجة هي علم الإقناع. الإقناع هو وسيلة للتأثير على وعي الفرد من خلال اللجوء إلى حكمه النقدي.

تعتبر نتيجة الإقناع ناجحة عندما يكون الشريك قادرا على تبرير القرار المتخذ بشكل مستقل، وتقييم جوانبه الإيجابية والسلبية، فضلا عن إمكانيات وعواقب الخيارات والقرارات الأخرى.

الإقناع أكثر فعالية:

في إطار حاجة واحدة؛

· مع انخفاض حدة العواطف.

· مع شريك متطور فكريا.

في عملية الإقناع، يمكنك استخدام المخططات التالية:

· بيان المشكلة، ومكانتها بين أمور أخرى، وأهميتها والموعد النهائي للحل، وضرورة الحل، وخيارات الحل، ومزاياها وعيوبها، والعواقب، والوسائل اللازمة، والتكاليف، والشروط الأخرى؛

· زيادة قيمة مزايا الاقتراح وتقليل قيمة عيوبه. زيادة قيمة خيار معين وتقليل قيمة الخيارات البديلة؛

· إقناع الشريك من خلال تقديم وجهات نظر مختلفة له؛

· مبدأ التغطية التدريجية: تقسيم المقترح إلى مراحل والتحرك بشكل تسلسلي مع السعي إلى الاتفاق على كل منها. تطبيق آخر لهذا المبدأ: قبل الاجتماع القادم مع العديد من المشاركين، قم أولاً بمناقشة مشكلتك مع كل مشارك على حدة واحصل على موافقتهم؛

· كأسلوب برمجة، يمكنك طرح سؤال مع التركيز (عادةً في صلب الموضوع) ولا يتطلب إجابة فورية. وبعد مرور بعض الوقت سيظهر السؤال نفسه في أفكار الشريك ويجعله يفكر.

قواعد النزاع

1. لا يمكنك مناقشة إلا مسألة يفهمها الطرفان جيدًا. لا تجادل حول ما هو قريب جدًا (يؤثر على مصالح الطرفين) وبعيد جدًا (يصعب الحكم عليه).

2. ضرورة الاتفاق على موضوع النزاع مع الخصم.

3. الالتزام الصارم بالمسألة قيد المناقشة، وعدم الخروج عن موضوع المناقشة. قم بإجراء نقاش حول الشيء الرئيسي، ولا تضيع الوقت في التفاصيل.

4. لا ينبغي السماح بأساليب الضغط النفسي: أن تصبح "شخصيًا" وما إلى ذلك.

5. اتخاذ موقف معين. أظهر النزاهة، ولكن ليس العناد.

6. مراعاة أخلاق الجدل: الهدوء، ضبط النفس، حسن النية.

تكتيكات النزاع

1. رتب الحجج بالترتيب التالي: أقوىها في بداية الحجة، وأقوىها في نهايتها. في النزاع، أقوى حجة للإقناع هي التي تبدو أكثر إقناعا للشريك، لأن يؤثر على مشاعره واهتماماته.

2. كشف الحجج المحتملة للخصم، وتوقع الحجج. هذا يسمح لك بنزع سلاح العدو قبل الهجوم.

3. تأخير الإجابة على سؤال صعب، والإجابة عليه في اللحظة المناسبة.

4. دحض الحجج الثانوية بشكل فعال.

أنواع الحجج

تختلف الحجج في درجة تأثيرها على عقول الناس ومشاعرهم.

يتضمن مجال الأعمال التواصل النشط بين الأشخاص: الموظفين والزملاء والشركاء والعملاء والعملاء المحتملين. إذا لم يكن من الممكن أو من الضروري مناقشة القضايا المهمة شخصيًا، فعادةً ما يلجأون إلى مساعدة المنتجات التقدم العلمي والتكنولوجي: بريد إلكتروني، الشبكات الاجتماعية، محادثات الشركات، الهاتف.

اليوم سنلقي نظرة فاحصة على الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

أهمية الهاتف في حياة الإنسان المعاصر

مع ظهور الهاتف في حياة الناس، اتخذت الاتصالات إلى مستوى جديد كليا. إذا كان عليك في السابق أن تلتقي من أجل التحدث، فقد أتاح الهاتف حل بعض المشكلات المهمة أو مجرد الدردشة أثناء وجودك على مسافة معينة أو حتى مسافة كبيرة جدًا. بالطبع، كان هذا أمرًا جديدًا بالنسبة للمستخدمين الأوائل، وربما كان العديد من سكان العصور الوسطى قد أحرقوا على المحك أي شخص كان سيقترح أن هذا ممكن.

لكن الوقت لا يقف ساكنا - بدأت الهواتف تتغير، و الاتصالات الهاتفية- يحسن. في الوقت الحاضر، لدينا هواتف ذكية وحتى ساعات ذكية تحت تصرفنا، والتي يمكننا من خلالها أيضًا الاتصال بشخص ما.

ولسوء الحظ، فإن التقدم التكنولوجي لا يضمن حدوث تقدم في العلاقات الإنسانية. أن يتحدث الشخص مع شخص ما باستخدام هاتف ذكي باهظ الثمن أحدث طرازلا يعني أنه يصبح تلقائيًا محاورًا لطيفًا. كل شيء تقرره ثقافة الكلام والمفردات المستخدمة أثناء المحادثة. خاصة عندما يتعلق الأمر بالتواصل في مجال الأعمال.

ماذا يعني "الاتصالات التجارية"؟

في البداية، سوف نحدد ما هو مجال الأعمال ككل. بادئ ذي بدء، هذا هو مجال الأعمال التجارية وريادة الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك، يشمل تعريف مجال الأعمال أي نشاط يتعلق بتقديم الخدمات، وبيع البضائع، وإبرام اتفاقية (شفهية أو مكتوبة - لا يهم) بشأن أي قضية.

محادثة تجاريةأصبح التحدث عبر الهاتف والمراسلة عبر البريد الآن مرتبطًا بشكل خاص، حيث أنه من الأسهل على الأشخاص الاتصال أو الكتابة لطرح أسئلتهم بدلاً من إضاعة الوقت في السفر للتحدث مع المستشارين شخصيًا.

الوضع الحالي مع الاتصالات الهاتفية في مجال الأعمال التجارية

مع تطور الإنترنت وظهور العديد من التطبيقات والرسائل الفورية للاتصالات، بدأ عصر الهاتف في التلاشي تدريجياً في مجال الأعمال. في الوقت الحاضر يفضلون التواصل من خلال بريد إلكتروني، دردشة الشركات (على سبيل المثال، في نظام Bitrix - أحد أكثر أنظمة الأعمال شهرة في هذه اللحظة)، وسائل التواصل الاجتماعي.

لا يزال الهاتف هو جهة الاتصال الأكثر استخدامًا في المؤسسة والتي يمكن للعملاء الاتصال بها. يمكن للموظفين حل مشاكل العمل فيما بينهم بالطريقة التي تناسبهم.

يمكن لإدارة الشركة وضع قواعدها الخاصة فيما يتعلق بالاتصالات. من المؤكد أنك صادفت في كثير من الأحيان عبارات في إعلانات الوظائف مثل "يتم التواصل من خلال نظام Bitrix"، "نقوم بتفويض المهام باستخدام محرر مستندات Google"، "إذا نجحت في اجتياز المقابلة، فإننا نضيفك إلى الدردشة العامة" وما إلى ذلك. ربما تم إنشاء هذه القواعد لعدة أشهر أو سنوات على مبدأ "لقد حدث الأمر بهذه الطريقة" - كان الموظفون الأوائل مرتاحين للتواصل بهذه الطريقة، وبعد ذلك أصبح تقليدًا.

بمعنى آخر، لا أحد يرفض الاتصال الهاتفي، فهو لا يزال ذا صلة حتى يومنا هذا، على الرغم من ظهور وسائل اتصال أخرى. لذلك، من المهم معرفة مبادئ الاتصال الهاتفي.

الاختلافات بين الهاتف والتواصل وجها لوجه

عند الاجتماع شخصيًا، نرى إيماءات وتعبيرات وجه المحاور: وهذا يساعدنا بشكل أفضل وأسهل وأسرع في تكوين رأي عنه والانطباع عن المحادثة. التواصل أثناء الاجتماع يجعل المهمة أسهل بشكل خاص إذا اتفق الناس على شيء ما (على توريد السلع، على تقديم الخدمات، على التوظيف أو الفصل، وما إلى ذلك).

بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت هناك حاجة لشرح شيء ما أو تأكيده، فيمكننا خلال المحادثة وجهًا لوجه استخدام الإيماءات، وهو أمر لا معنى له عند التحدث على الهاتف. لا، يمكنك ذلك بالطبع، لكن محاورك لن يرى ذلك. على الرغم من أن هناك ميزة لا يمكن إنكارها لهذا: يمكنك "تجميل الوجوه" لرئيسك في العمل بقدر ما تريد مع الإفلات من العقاب، والشيء الرئيسي هو التوقف في الوقت المناسب حتى لا تصبح عادة.

تصنيف الاتصالات الرسمية

أنواع الاتصالات التجارية عبر الهاتف:

• المحادثة مع العملاء.
• المفاوضات مع الشركاء.
• المحادثة مع المرؤوسين.
• محادثة مع الموظفين.
• المحادثة مع العملاء المحتملين.
• الرد على الشكاوى وحل المشكلات.

مميزات آداب التواصل التجاري عبر الهاتف

اتضح أنه إذا تحدثت عبر الهاتف بابتسامة، فإن الموقف الإيجابي ينتقل ويشعر به المحاور. في أي حال، تتطلب آداب الهاتف التجارية الاحترام المتبادل. حتى لو كان أحد الأطراف لسبب ما لا يتصرف بشكل صحيح للغاية، فإن الشخص المهذب لن يسمح لنفسه بالهبوط إلى مستوى الوقاحة والوقاحة المبتذلة.

تمتلك العديد من الشركات تقنية للاتصالات التجارية عبر الهاتف: ما يسمى "النصوص البرمجية"، وهي أمثلة على كيفية التحدث مع العملاء حالات مختلفة. لا توجد عادةً مثل هذه "النصوص البرمجية" إذا كان من المتوقع إجراء محادثة مع الشركاء أو الموردين.

الاختلافات بين محادثة العمل على الهاتف والمحادثة غير الرسمية

إنه ينطوي على شكل مجاني تمامًا للتعبير عن الأفكار. نعم، هناك قواعد (على سبيل المثال، لا تتصل متأخرا ولا تزعج الشخص بمكالمات عديدة عندما يكون من الواضح أنه مشغول)، ويتبعها الأشخاص المهذبون.

ميزات الاتصالات التجارية عبر الهاتف لها قواعد أكثر صرامة. ومع ذلك، تظهر الممارسة أن اتباعها يؤثر بشكل كبير على سير العمل.

قواعد

تتضمن أخلاقيات التواصل التجاري عبر الهاتف ما يلي قواعد عامة.

أمثلة على المحادثات الهاتفية الصحيحة

الاتصالات التجارية عبر الهاتف: أمثلة على كيفية بناء محادثة بشكل صحيح وغير صحيح.

اتصل بالناشر.

مدير:

مرحبًا دار النشر "دعنا ننشرك" مديرة أولغا. كيف يمكنني مساعدك؟

مساء الخير، أود أن أعرف عن خدماتكم.

مدير:

يرجى تحديد ما هي الخدمات التي تهتم بها؟ نقدم خدمات النشر والترويج للكتب، والتدقيق اللغوي وتحرير المخطوطات، والتخطيط، وتصميم الغلاف، وطباعة التوزيع والمنتجات الإعلانية.

أرغب في طباعة الكتب والمنشورات.

مدير:

نقوم بطباعة كتب من 10 قطع ومجموعة منشورات من 100 قطعة. إذا تم تصميم الكتاب من قبل المتخصصين لدينا، فسيتم توفير خصم على الطباعة.

اتصل بمكتب محاماة.

سكرتير:

مساء الخير أيها المحامون هنا.

قام موظفك بصياغة عقد سيء بالنسبة لي! جميع النقاط التي أحتاجها ليست مكتوبة هناك! سوف أشتكي إذا لم تعيد أموالي!

سكرتير:

أنا أفهم خيبة أملك. من فضلك، دعونا نهدأ ونحاول معرفة ذلك. هل يمكنك الحضور إلى المكتب ومعك نسخة من الاتفاقية؟

سكرتير:

مساء الخير، شركة أورورا، اسمي إيغور.

مزود:

سكرتير:

قل لي من فضلك، مع من أتحدث؟ كيف يمكنني تقديمك؟

مزود:

أنا ماكس، أقوم بتوريد المبردات إلى مكتبك.

سكرتير:

فهمتك. لسوء الحظ، فيكتور سيرجيفيتش ليس موجودًا في المكتب حاليًا، وسيعود خلال ساعتين تقريبًا. يرجى معاودة الاتصال حوالي الساعة 17:00.

مزود:

حسنا شكرا لك.

أمثلة على محادثات العمل غير الصحيحة على الهاتف

اتصل بالناشر.

مدير:

السلام عليكم، أرغب في طباعة الكتب والمنشورات.

مدير:

هل يجب أن نطبعه؟

ربما. هل يمكنك أن تخبرنا عن شروطك وأسعارك؟

مدير:

كل شيء مكتوب على الموقع.

لا توجد أسعار ولا يوجد حد أدنى للكمية المذكورة.

مدير:

نعم؟ حسنًا، تعال إلى مكتبنا.

العميل: لماذا؟

مدير:

حسنا، طباعة المنشورات! اطبعها واكتشف كم تكلف.

ما هو الانطباع الذي تعتقد أن العميل سيكون لديه من مثل هذه المحادثة؟

اتصل بمكتب محاماة.

سكرتير:

مرحبًا.

سوف أشتكي، لقد أبرمت عقدًا سيئًا بالنسبة لي!

سكرتير:

هل قمت بكتابة عقد لك؟

أين هو رئيسك في العمل؟

سكرتير:

مشغول! (معلقة حتى)

سكرتير:

مزود:

مرحبًا، أحتاج إلى فيكتور سيرجيفيتش، رئيسك.

سكرتير:

لقد رحل.

مزود:

متى سيكون؟

سكرتير:

ساعتين.

مزود:

إذن الساعة 14:00 كانت قبل ساعة بالفعل.

سكرتير:

سيكون هناك خلال ساعتين!

الاختلافات بين محادثة العمل الهاتفية والمحادثة على Skype وViber واستخدام برامج المراسلة الفورية

على الهاتف، يتم الاتصال فقط باستخدام الصوت.

تسمح بعض التطبيقات بإجراء مكالمات فيديو، حيث يمكن للمحاورين رؤية بعضهم البعض إذا كانت لديهم كاميرا نشطة ومتصلة.

الرسل يشملون المراسلات فقط.

خاتمة

ليس من الصعب فهم ثقافة الاتصالات التجارية عبر الهاتف كما تبدو للوهلة الأولى. يكفي أن تفهم أنك وجه الشركة، والانطباع الذي سيتركه المحاور يعتمد عليك.

إذا كان الشخص لا يتقن ثقافة الاتصال الهاتفي، ولا يعرف القواعد الأساسية لسلوكه أو يهملها، فيمكن أن يقوض بشكل كبير سلطته، ويضر بحياته المهنية، ويقلل من فعالية أنشطته. إذا كنت لا ترى شخصًا ما، فهذا لا يعني أنه يمكنك قول ما يخطر في بالك. إذا اتصلت بأي مؤسسة، يجب عليك إعطاء اسمك الأخير واسمك الأول وعائلتك وإلقاء التحية على من يرد على الهاتف. إذا كان هناك هاتف واحد فقط مثبت في غرفة مكتب بها عدة موظفين، فلن...

شارك عملك على الشبكات الاجتماعية

إذا كان هذا العمل لا يناسبك، ففي أسفل الصفحة توجد قائمة بالأعمال المشابهة. يمكنك أيضًا استخدام زر البحث

محادثة عمل على الهاتف

تحتل المحادثات الهاتفية مكانًا مهمًا في الحياة التجارية. يتم قضاء ما يصل إلى 27٪ من وقت العمل في المحادثات الهاتفية رجل اعمال. وإذا كان الشخص لا يتقن ثقافة الاتصال الهاتفي، ولا يعرف القواعد الأساسية لسلوكه أو يهملها، فيمكن أن يقوض بشكل كبير سلطته، ويضر بحياته المهنية، ويقلل من فعالية أنشطته.

القدرة المهنية على إجراء المحادثات عبر الهاتف تترك انطباعًا إيجابيًا لدى المحاور وجميع الحاضرين، وتزيد من سمعة المتحدث.

يتحدث بعض الأشخاص كثيرًا عبر الهاتف، بلهجة أقل تهذيبًا من التحدث وجهًا لوجه. فإنه ليس من حق. استخدام الهاتف يمكن أن يدمر العلاقات أو يحسنها. إذا كنت لا ترى شخصًا ما، فهذا لا يعني أنه يمكنك قول ما يخطر في بالك. إذا اتصلت بأي مؤسسة، يجب عليك أن تقول اسمك الأخير واسمك الأول واسم العائلة وأن تقول مرحبًا لمن يرد على الهاتف.

يجب على الشخص الذي يجيب على الهاتف أن يذكر مؤسسته واسم عائلته.

إذا كان هناك هاتف واحد فقط مثبت في غرفة مكتب بها عدة موظفين، فليست هناك حاجة إلى ذكر اسمك الأخير (فهم لا يتصلون بك فقط).

يعتبر من غير اللباقة أن نسأل: "من المتصل؟"، "من يتحدث؟"، "في أي مسألة؟" ويجب على المتصل نفسه أن يقول هذا إذا كان يتوقع الأدب والاستجابة. يتم طرح مثل هذه الأسئلة فقط من قبل السكرتير الذي يساعدك على إقامة اتصال مع رئيسك في العمل.

لا تحتاج أبدًا إلى إقناع السكرتير أو تهديده أو التعامل معه بوقاحة وما إلى ذلك، إذا لم يكن من الممكن توصيلك برئيسك على الفور (في هذه الحالة، لا يستطيع السكرتير فحسب، بل ليس له الحق في ذلك) تحدث عن سبب الرفض). وفي هذه الحالة لا يمكن للمتصل إلا أن يطلب تحديد وقت آخر للتحدث عبر الهاتف.

من غير الأخلاقي على الإطلاق طرح الأسئلة عبر الهاتف حياة عائلية، هوايتك ، إلخ. إذا طرح شخص ما موضوعًا شخصيًا بحضورك، فلا تستمع إلى المحادثة، وإذا أمكن، اترك الغرفة.

لا يمكنك أن تقول على الهاتف: "اتصل بي غدًا". مع المشتركين الذين لا تعرفهم جيدًا أو مع كبار السن، يجب ألا تتلفظ بالعامية أو كلمات أخرى مثل "هيا"، "وداعًا"، "مرحبًا"، "حسنًا"، "جيد"، إلخ.

في المحادثة، يجب عليك إملاء الأسماء والتواريخ والأرقام والأسماء الجغرافية والمصطلحات وأسماء المؤسسات والمنظمات بوضوح.

يُنصح بالرد على المكالمة الأولى أو الثانية - فهذا مظهر من مظاهر حسن النية في الخدمة. وهذا، بطبيعة الحال، لا ينطبق على هاتف المنزلقد يكون هناك العديد من الأسباب المختلفة في المنزل لعدم قدرة الشخص على الاقتراب بسرعة من الجهاز.

يتم تحديد مدة المحادثة بواسطة من اتصل أولاً. ومع ذلك، في جميع الأحوال، هذا ما تقرره المرأة، وكذلك أحد كبار الموظفين إذا استمرت المحادثة أكثر من 5 دقائق. ولكن لا يوجد قالب هنا، كل هذا يتوقف على الوضع المحدد، المشكلة، العلاقة.

ليس من المفترض أن تتصل برئيسك في المنزل، خاصة في وقت متأخر من الليل، ولا من المفترض أن تتصل بزملائك بشأن أنشطة شركتك.

يتكون إعداد وإجراء محادثة هاتفية عمل من المراحل التالية:

من المهم تبسيط المحادثات الهاتفية على مدار اليوم إن أمكن. يُنصح بتحديد ساعات يمكنك الاتصال فيها، فهذا سيوفر الوقت لعملك الرئيسي.

تحتاج أيضًا إلى التخطيط لمكالماتك الهاتفية. في بداية يوم العمل، يجب عليك كتابة أسماء وأرقام هواتف جميع الأشخاص الذين تحتاج إلى الاتصال بهم اليوم على قطعة من الورق. ثم اتصل بالقائمة. تتطلب النظافة العقلية راحة قصيرة بعد كل ساعة عمل. لذلك، بعد ساعة، يجب عليك العودة إلى القائمة والاتصال مرة أخرى بأولئك الذين لم يتم الوصول إليهم في المرة السابقة.

عند التحضير لمحادثة هاتفية، قم بتدوين ملاحظة في التقويم عندما يتم التخطيط للمحادثة ومع من وبأي موضوع. من المستحسن رسم خطة تقريبية.

لإجراء محادثات هاتفية، يُنصح باستخدام دفاتر ملاحظات هاتفية خاصة يتم فيها تسجيل الاسم الأول للمشترك والعائلة والاسم الأخير والمنصب ومكان العمل والتاريخ والوقت ورقم الهاتف والاتفاقيات التي تم التوصل إليها مسبقًا ومحتوى المحادثات؛ الأرقام التي قد تكون مطلوبة أثناء الاتصال، تشير إلى ما يجب القيام به استجابةً للمكالمة، وما إلى ذلك. يجب أن يكون هناك دائمًا دليل هاتف على الطاولة.

يجب أن تكون محادثة العمل على الهاتف مختصرة للغاية. الوقت الأمثل يصل إلى 4 دقائق. المحادثة الهاتفية لها هيكلها الخاص. المخطط التالي "Seven Ps" مناسب لأي محادثة هاتفية:

1. تحية.

2. العرض.

3. السبب: توضيح الغرض من المكالمة.

4. المشكلة: مناقشة المسألة.

5. تلخيص المناقشة.

6. التقدير: التعبير عن الشكر.

7. الوداع.

مدة كل مرحلة محادثة (بالثواني): P1+P2= 15؛ P3=20; ف4=150; ص5=35; P6+P7=20.

التنظيم السليمالمحادثة الهاتفية تسمح لك بالدخول الوقت الأمثلالحد الأقصى من المعلومات.

يجب أن تفكر في كلماتك ورد الفعل المحتمل لشريكك في كل مرحلة من المحادثة.

كما هو الحال في الاجتماع المباشر، في محادثة هاتفية، فإن الانطباع الأول عن المحاور مهم للغاية، لذلك لا يهم ما هي الكلمات التي سيتم سماعها على الهاتف في بداية المحادثة، وبأي نغمة سيتم نطقها.

عند التحدث عبر الهاتف، يجب أن تتعامل مع محاورك بأدب وصحيح، وتستمع إليه بعناية، ولا تقاطعه، ولا تقطع منتصف الجملة، ولا تكن وقحًا، ولا تطلق العنان لعواطفك.

من الأفضل أن تقول مرحباً بابتسامة. تكون الابتسامة مسموعة بوضوح في الصوت وتشجع المحادثة على الفور. ينبغي عليك التعريف بنفسك وبمؤسستك على الفور، دون انتظار الأسئلة. أثناء المحادثة، قد يتعين عليك تسمية الأرقام والرجوع إلى المستندات. كل هذا يجب أن يكون مستعدا وأمام أعينكم. يجب أن تكون المعلومات مختصرة قدر الإمكان. عليك أن تقول قدر الإمكان حتى يفهم شريكك أنه نعم يحتاج إليه ويريد معرفة كل التفاصيل خلال الاجتماع. دع الشخص الذي تتحدث إليه يحدد الوقت المناسب له. من المهم جدًا أن أشكرك على المحادثة وأعتذر عن إضاعة وقتك. يجب أن يكون الوداع دافئًا مثل التحية. يجب أن تبدو الكلمة الأخيرة على الهاتف بحيث تريد رؤية الشخص الذي كان من دواعي سرورك التحدث معه.

إلى الرئيسي متطلبات محتوى محادثة هاتفية تجارية، يتصل:

1) الإيجاز؛

2) تشبع المعلومات.

3) المنطق.

4) غياب التكرار والعبارات الطويلة.

5) لهجة ودية.

6) النطق الواضح للكلمات، وخاصة الألقاب والأرقام؛

من المهم أن تعرف القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية(في حالتين تدعوهم يدعونك).

إذا اتصلوا بك، ثم:

1. من الأفضل رفع سماعة الهاتف بعد الرنة الأولى. إذا كان لدى المدير مكتب منفصل وهاتف موازي، فإن السكرتير يلتقط الهاتف أولاً. يمكنها تقديم إجابات وتفسيرات لبعض المشتركين بنفسها.

2. إذا لم يكن من الممكن التقاط الهاتف بعد المكالمة الأولى، فمن المستحسن التقاط الهاتف قبل المكالمة الرابعة. وهذا يمنحك الفرصة لإنهاء ما تقوم به.

3. لا ينبغي تجاهل المكالمات الهاتفية لأن ذلك قد يؤدي إلى تراكمها وبالتالي تعقيد عملك. من المستحيل أيضًا التنبؤ مسبقًا بمستوى المعلومات التي تحتوي عليها مكالمة معينة. وحتى لو رن الهاتف أثناء الاجتماع، عليك أن ترد عليه بأن تقول لمن حولك: “أرجو المعذرة، سأجيب على المكالمة”.

4. في الاتصالات التجارية، يجب عليك التخلي عن المراجعات المحايدة واستبدالها بأخرى مفيدة. عند الرد على مكالمة هاتفية، يجب عليك إلقاء التحية والتأكد من تقديم نفسك - قم بتسمية مؤسستك أو قسمك بالإضافة إلى اسم عائلتك.

5. إذا نسي المشترك التعريف بنفسه فاسأل بأدب عن اسمه واسم المؤسسة ثم واصل الحوار.

6. إذا كنت مشغولاً أثناء المكالمة بالتحدث على هاتف آخر، فعليك مقاطعة المحادثة والاعتذار للمتحدث ورفع سماعة الهاتف والإبلاغ عن انشغالك ومطالبة المشترك بالانتظار أو معاودة الاتصال لاحقًا.

7. إذا رن الهاتف أثناء محادثة مع زائر، فعليك أن تعتذر له، تقطع المحادثة، ترفع الهاتف، تقدم نفسك، تبلغه أن لديك زائر، واطلب من المشترك الانتظار دون إغلاق الخط أو الموافقة على إعادة جدولة المحادثة لوقت آخر. من خلال القيام بذلك، سوف تعبر عن احترامك للشخص الذي جاء إليك.

8. إذا كنت مشغولا للغاية، ويسحب محاور الهاتف المحادثة، فهناك طريقة واحدة فقط - للاعتذار وإعادة جدولة المناقشة في المرة القادمة.

9. إذا كنت بحاجة إلى الابتعاد عن الهاتف لفترة من الوقت لتحضير الرد، فيجب عليك بالتأكيد أن تسأل محاورك عما إذا كان يمكنه الانتظار أم لا.

10. لا يمكنك التزام الصمت أثناء المحادثة الهاتفية - يجب عليك الحفاظ على الاتصال باستخدام عبارات قصيرة: "نعم"، "أنا أفهمك"، "حسناً"، إنها ضرورية حتى لا يشعر المحاور بأنك منفصل أو أنك تهمل رأيه. التكرار والتوضيح يضمن فهمك: "لذلك قررنا..."، "من فضلك كرر الرقم..."، "من فضلك حدد رقم الإيصال...".

11. عند الوداع، أشكرك على المعلومات، وأكد أنك سعيد بتلقي مكالمة واجتماع شخصي، وأتمنى لك كل التوفيق. وبحسب الآداب، لا يجوز للشاب أن ينهي المحادثة أمام من يكبره في السن أو المنصب.

12. الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة (في حالة المساواة في التسلسل الهرمي للخدمة) لذلك عند إنهاء المحادثة عليك الانتظار حتى يودعك المحاور وتسمع صوت تنبيه.

13. إذا انقطعت المحادثة لأي سبب من الأسباب، فإن الشخص الذي اتصل أولاً يتصل مرة أخرى.

14. ردًا على مكالمة خاطئة، يجب أن تقول بأدب: "لديك رقم خاطئ" وتغلق الخط.

15. في حالة غياب أحد زملائك الذين تم سؤالهم عبر الهاتف، ننصحك بالاتصال مرة أخرى أو عرض تمرير طلب أو تقديم بعض المساعدة الأخرى أو ترك ملاحظة على مكتبه.

إذا كنت تتصل، ثم:

1. استعد جيدًا لمحادثة هاتفية خاصة بالعمل: فكر في الغرض من مكالمتك، وما تنوي قوله، واجمعه معلومات ضرورية، وهو ما قد يكون مفيدًا؛ قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تحتاج إلى توضيح؛ اكتب النقاط الرئيسية للمحادثة القادمة.

2. تحديد الوقت الأمثل لمكالمتك الهاتفية. يجب أن تكون مريحة للمحاور ومقبولة بالنسبة لك. ويعتقد أن أفضل وقتبالنسبة للأعمال، يدعو بداية يوم العمل، أي. من الساعة 9 إلى الساعة 10.

3. بعد انتظار الاتصال الهاتفي بالمشترك المطلوب، قل مرحبًا وقدم نفسك: "هذا هو مخرج تجاريشركة "كريستال" بتروف. مرحبًا". معرفة وجود أو غياب المتلقي الخاص بك. إذا رد السكرتير على الهاتف، فقل مرحبًا واذكر سبب مكالمتك بإيجاز.

4. إذا وصلت إلى المكان الخطأ عن طريق الخطأ، اعتذر بدلاً من إغلاق الخط بصمت.

5. إذا كان الشخص الذي تتصل به غير موجود، اطلب منه أن يخبره أنك اتصلت به، وأخبره متى وبأي رقم هاتف يمكنك الاتصال به في أقرب وقت ممكن.

6. إذا كان أمامك محادثة طويلة، اسأل الشخص الآخر إذا كان لديه الوقت الكافي، وإذا لم يكن كذلك، أعد جدولة المحادثة ليوم آخر ووقت يناسب الطرفين.

7. عند الاتصال مرة أخرى بشأن أي مسألة، تأكد من التعريف بنفسك وتذكر محتوى المحادثة السابقة.

8. عندما يكون هاتف المشترك مشغولاً باستمرار ولا يمكن الوصول إليه على الفور، وتكون المشكلة التي تحتاج إلى مناقشة وحلها مهمة، فمن المستحسن طلب الرقم المطلوب مراراً وتكراراً.

هناك أيضاعبارات يجب تجنبها أثناء المحادثات الهاتفية:

1. "لا أعرف". إذا كنت غير قادر على إعطاء إجابة لمحاورك، فمن الأفضل أن تقول: "سؤال جيد. اسمحوا لي أن أوضح هذا لك».

2. "لا يمكننا أن نفعل هذا." إذا كان هذا صحيحا، الخاص بك العميل المحتملسوف يتحول إلى شخص آخر. بدلًا من الرفض، حاول إيجاد حل بديل. يوصى بالتركيز دائمًا على ما يمكنك فعله أولاً وليس العكس.

3. "يجب عليك..." عميلك لا يدين لك بأي شيء. يجب أن تكون الصياغة أكثر ليونة: "من المنطقي بالنسبة لك…" أو " سيكون الافضل…».

4. “انتظر لحظة، سأعود على الفور”. هل ستتمكن من إنجاز الأمور في ثانية واحدة فقط؟ بالكاد. أخبر محاورك بشيء أقرب إلى الحقيقة: "من أجل العثور على معلومات ضرورية، قد يستغرق الأمر 2-3 دقائق. يمكنك الانتظار?»

يجب أن تنتهي المحادثة الهاتفية بنبرة إيجابية ومتفائلة. يجب على المحاورين العثور على الكلمات المناسبة التي تشجع على المزيد من العمل المشترك.

أعمال أخرى مماثلة قد تهمك.vshm>
10876.		ثقافة سلوك الكلام للمتخصص (المتطلبات العامة، آداب وصيغ الكلام، قواعد الاتصال عبر الهاتف، إلخ)	12.08 كيلو بايت
	ومن المهم أنه حتى مع مثل هذه الصياغة النفعية للمشكلة، يتعين على المرء أن يأخذ في الاعتبار متطلبات آداب الكلام كما يلي: الشروط اللازمة التواصل الناجح. أو: ماذا يحدث هنا؟السؤال، خاصة في سياق معين، يمكن أن يشير إلى عدم الرضا العدواني عما يحدث وبالتالي انتهاك للآداب. قد يتضمن ذلك أيضًا تعليمات محددة حول آداب الكلام: ما الذي يمكن أن يكون موضوعًا للمحادثة، وما الذي لا يمكن استخدامه، وفي أي موقف. آداب الكلامالخامس بالمعنى الضيقيمكن وصف الكلمات بأنها نظام من الوسائل اللغوية في...
10324.		أسلوب العمل الرسمي	6.8 كيلو بايت
	حتى المظاريف عادة ما يتم تصنيفها بترتيب معين، يختلف في ترتيبها دول مختلفةولكنها راسخة في كل منها وهذا له مصلحته لكل من الكتاب وعمال البريد. الاقترانات المعقدة بسبب حقيقة أنه بسبب حقيقة أن إلخ، بالإضافة إلى العبارات المستقرة المختلفة التي تعمل على ربط أجزاء من جملة معقدة في حالة ما؛ على أساس أن؛ وذلك لسبب أن؛ بشرط أن؛ لهذا السبب؛ حقيقة ان؛ حقيقة أن الخ.
2674.		المصطلحات الإدارية والتجارية	11.77 كيلو بايت
	ولذلك، فإن الاسم الأكثر تفضيلاً لمثل هذه المصطلحات ينبغي اعتباره التعريف المؤهل للإدارة والأعمال لأنه يغطي كامل النطاق الاجتماعي المهني لمتحدثيها والمجال الرئيسي لعمل الشركات. مثل أي شخص آخر...
19635.		تحليل النشاط التجاري لشركة JSC Khlebrom	149.25 كيلو بايت
	الجوانب النظريةتحليل النشاط التجاريالشركات. مفهوم النشاط التجاري. نظام مؤشرات النشاط التجاري للمؤسسة. قاعدة المعلوماتلتحليل النشاط التجاري. الأسس المنهجية لتحليل النشاط التجاري. تحليل النشاط التجاري لشركة JSC Khlebrom.
13446.		ثقافة المحادثة التجارية	19.93 كيلو بايت
	يستفيد شعب Stendhal من المحادثة المتبادلة ويكتسبون معرفة كبيرة. محادثة العمل هي رغبة ذات معنى لدى شخص واحد أو مجموعة من الأشخاص، من خلال كلمة واحدة، لإثارة الرغبة لدى شخص واحد أو مجموعة من الأشخاص في اتخاذ إجراء من شأنه أن يغير أحد الأطراف على الأقل في أي موقف أو ينشئ علاقات جديدة بين الطرفين. المشاركين في المحادثة. في التفسير الحديث محادثات تجاريةيعني الاتصال الشفهي بين الشركاء الذين لديهم السلطة اللازمة من منظماتهم لتنفيذها وحل مشاكل محددة.
14464.		ملامح ثقافة الأعمال العربية	55.04 كيلو بايت
	وبالنظر إلى حقيقة أن شركاء التواصل هم ممثلو الثقافة العربية الإسلامية، التي تبدو غريبة وغير مفهومة للأوروبيين للوهلة الأولى، فإن قضايا التواصل بين الثقافات تصبح في غاية الأهمية. هناك العديد من الأمثلة على المعرفة الرائعة فقط لغة اجنبيةلا يكفي للمفاوضات الناجحة والتواصل التجاري اليومي. الجهل، ونتيجة لذلك، انتهاك قواعد الآداب المقبولة في بلد معين يمكن أن يؤدي إلى انهيار المفاوضات وتهدئة العلاقات، وهو ما لوحظ أكثر من مرة في...
5208.		تحليل النشاط التجاري وربحية OJSC SOGAZ	64.9 كيلو بايت
	اساس نظرىتحليل كفاءة منظمة التأمين. جوهر الخصائص النوعية والكمية للنشاط التجاري لمنظمة التأمين. مفهوم الأنواع والأساليب الرئيسية لحساب مؤشرات الربحية لمنظمة التأمين ...
926.		طرق لتحسين النشاط التجاري في SEC "KITA"	106.22 كيلو بايت
	القوائم الماليةتصبح الكيانات التجارية وسيلة الاتصال الرئيسية و العنصر الأكثر أهمية دعم المعلومات تحليل مالي. وليس من قبيل المصادفة أن مفهوم تجميع ونشر التقارير يشكل أساس نظام المعايير الوطنية في معظم البلدان المتقدمة اقتصاديا. أي مؤسسة، بدرجة أو بأخرى، تحتاج باستمرار إلى مصادر تمويل إضافية
20021.		حماية السمعة التجارية للكيانات القانونية في التشريعات الحالية	36.27 كيلو بايت
	مفهوم السمعة التجاريةكيان قانوني. الآلية القانونية لتنظيم السمعة التجارية الكيانات القانونية. حماية السمعة التجارية للكيانات القانونية في التشريعات الحالية. آلية حماية السمعة التجارية للكيانات القانونية في النظام القانوني الروسي.
20311.		إجراءات حماية الشرف والكرامة والسمعة التجارية	79.03 كيلو بايت
	لكل شخص الحق في حماية القانون من مثل هذا التدخل أو الاعتداءات. إن إثبات هذه الظروف ممكن بشكل رئيسي بمساعدة الإثبات القضائي، الذي يقوم به الأشخاص الذين يتحملون، بقوة القانون، هذه المسؤولية ولهم هذا الحق ويهتمون بالنتيجة الموضوعية و/أو الإجرائية للقضية. الأساس النظري الرئيسي للكتابة أُطرُوحَةكان بمثابة القوانين التشريعية: دستور جمهورية كازاخستان القانون المدنيقانون العقوبات وغيرها...

بفضل هذه المقالة، ستتمكن من إزالة اللغة غير المفيدة من نص محادثة مع عميل لم يرد عليها لفترة طويلة، وإعداد قائمة بعبارات التوقف للمديرين التي تتدخل في المبيعات، واستبدال عبارات منمقة ولكن رسائل فارغة تحتوي على معلومات مفيدة للمشتري.

مهمة المدير في بداية المحادثة مع صانع القرار هي إثارة اهتمام المحاور حتى لا تكون لديه الرغبة في إنهاء المكالمة أو الرفض على الفور. يسعى مندوبو المبيعات جاهدين لتوفير أكبر قدر ممكن من المعلومات حول مزايا الشركة، وبيع منتج أو خدمة، وترتيب اجتماع. ولكن وفقًا لدراسة أجراها موقع Insidesales.com عام 2015، فإن اتصالًا واحدًا فقط من بين كل 20 اتصالًا بين المدير والعميل يؤدي إلى عملية بيع. ما هي الأسباب؟

إذا كنت تشك في افتقار البائعين إلى المبادرة، فلا تتعجل في الاستنتاجات. قبل اتهام الموظفين بعدم الكفاءة، ادرس نص المحادثة مع العميل. معرفة ما إذا كان البرنامج النصي يحتوي على عبارات تنفر العملاء. في هذه المقالة سنلقي نظرة على ثلاثة أخطاء غير واضحة في النصوص البرمجية من شأنها أن تخيف المشتري.

أفضل مقال لهذا الشهر

لقد أعددنا مقالاً مفاده:

✩ سيوضح كيف تساعد برامج التتبع في حماية الشركة من السرقة؛

✩ سيخبرك بما يفعله المديرون فعليًا أثناء ساعات العمل؛

✩يشرح كيفية تنظيم مراقبة الموظفين حتى لا يخالفوا القانون.

بمساعدة الأدوات المقترحة، ستتمكن من التحكم في المديرين دون تقليل الحافز.

متكررلطفي يفسد نص المحادثة مع العميل

مشكلة.في بداية المحادثة مع المشتري المحتمل، يقول البائعون: "مرحبا! أنا مدير المبيعات لـ [الاسم]. أنا أتصل لأعرض عليك التعاون." تم اتباع القواعد: استقبل البائع وقدم نفسه وشرح بأدب الغرض من المكالمة. ولكن بعد هذه العبارة، سيعلق الشخص عبارة "لا حاجة لأي شيء". السبب: سئم العملاء من مثل هذه الطلبات، لذا يجيبون تلقائيًا بـ "لا" دون الاستماع إلى مندوب المبيعات.

حل.لكي لا تنفر المشتري، يجب على البائع جذب الانتباه وتأمين مصلحة المحاور. أساس البرنامج النصي ليس طلبًا للتعاون، بل محادثة مع العميل على قدم المساواة، كما هو الحال مع الشريك. مع هذا النهج، سوف يستمع المشتري بعناية إلى البائع.

• التواصل مع العملاء: أسرار التواصل الناجح

مثال."مرحبًا! هل تمثل الفيدرالية شبكة البيع بالتجزئة، وأنا الصانع أغذية الأطفال. من فضلك أخبرني ما هي الشروط التي يمكننا من خلالها البدء في العمل معك؟ في مثل هذه العبارة، يتم وضع لهجات بشكل صحيح. أولا، يذكر المدير شركة العميل، ثم شركته الخاصة. ويسأل البائع عن ظروف العمل وكأن المشتري المحتمل قد وافق بالفعل على التعاون. ردا على ذلك، سيسأل العميل على الأقل عن المنتجات التي تنتجها الشركة، وسوف تستمر المحادثة حسب حاجة البائع.

عبارات عن المنتج لا ينبغي أن تقال للعميل

مشكلة.يتحدث المدير، بعد التغلب على مقاومة المحاور، عن مزايا الشركة، وفوائد الشراكة، وما إلى ذلك. سوف يستمع العميل إلى معلومات جديدة حول المنتج أو الخدمة، لكنه سيفقد الاهتمام بمجرد أن يتعلق الأمر بالمنتج أو الخدمة. "بيع" جزء من البرنامج النصي. من المحتمل أن يجيب: "سنفكر في الأمر"، "أرسل". عرض تجاريعبر البريد الإلكتروني، ""شكرًا لك، هذا لا يناسبنا"، وسيتم مقاطعة المحادثة.

حل.يجب أن تتحدث عن مميزات الشركة ليس عبر الهاتف، بل في محادثة شخصية. لذلك، فإن مهمة المدير ليست بيع منتج، بل اجتماع، للتركيز على قيمة الزيارة للمشتري: سيحصل العميل على مواد مهمة، ويختبر المنتج مجانًا، وما إلى ذلك. يجب أن تكون المواد مفيدة. على سبيل المثال، ل عميل محتملالتي تنتج أنابيب لإمدادات المياه، قم بإعداد دراسة لهذا السوق في روسيا أو قم بتجميع قاعدة بيانات لمعايير البناء.

• محادثة الأعمال: 11 أفضل تقنيات الاتصالات التجارية

مثال.في عام 2008 شركة محاماةأمرت بدراسة. تتكون شركة التسويق عبر الهاتف من مجموعتين: أفضل الموظفين، الذين قاموا بأكبر عدد من المواعيد مع العملاء، والعاملين العاديين، الذين قاموا بأقل عدد من المواعيد. اتصلت كلتا المجموعتين بكبير المحاسبين في المنظمات، الذين أجابوا: "لسنا بحاجة إلى نظامكم. نحن نعمل مع الشركة X."

وكان الفلاحون المتوسطون مقتنعين على هذا النحو: "إن نظامنا يختلف عن منتج الشركة X في ذلك...". بعد ذلك تحدثوا لفترة طويلة عن الخصائص وحاولوا بيعها على الفور. فإذا أجاب المحاسبون: «نحن نبحث عن أنظمة"على الإنترنت"، اعترض مندوبو المبيعات قائلين: "أنت تخاطر. إذا وجدت معلومات غير صحيحة، فسوف تتعرض شركتك لخسائر مالية. لم يحب كبار المحاسبين أن يتعلموا أساسيات العمل مع المستندات، لذلك رفضوا العرض.

كان رد فعل المسوقين عبر الهاتف الأقوياء مختلفًا تجاه الرفض: "سيخبرك المتخصص لدينا عن الاختلافات بين نظامنا ومنتج الشركة X. وفي نفس الوقت سيحضر لك النشرة الإخبارية “الجديد في التشريع المحاسبي” في الوقت الذي تقبله أنت. من فضلك قل لي متى هو أفضل وقت للمجيء ". ونتيجة لذلك، حجز فريق المبيعات ضعف المواعيد وباع 40% أكثر من فريق المبيعات المتوسط.

القضاء على البلاغة من سيناريو التواصل مع العميل

مشكلة.يُعتقد أنه من أجل إثارة اهتمام المشتري، يجب على المدير أن يصف مزايا المنتج بطريقة طويلة وملونة. بعد كل شيء، إذا كان البائع يتحدث بعبارات متقطعة ويطرح الأسئلة باستمرار، فسوف يغضب العميل ويقاطع المحادثة. ولكن هذا خطأ. الأوصاف المنمقة الطويلة ستحمل المشتري. بالإضافة إلى ذلك، بينما يمارس البائع بلاغته، سيكون لدى العميل الوقت للتوصل إلى الأعذار والاعتراضات. ونتيجة لذلك، لن يحقق البائع النتائج.

حل.وفقًا للبحث، يحافظ الرجال على اهتمام مستمر بالمعلومات غير المألوفة لمدة 20-25 ثانية، والنساء - 40-45 ثانية. تناسب صيغ الكلام في هذه الأطر الزمنية. وفي الوقت نفسه، التزم بالقاعدة: أربع جمل كحد أقصى، أي ما مجموعه 30 كلمة. ولذا فإن خطاب البائع لا يبدو مقطوعا، ستحتاج إلى أسئلة "القطع".

• البيع المباشر: مميزات بيع المنتج بدون وسطاء

مثال.مدير 30-40 ثانية. يتحدث عن خدمات التوصيل التي تقدمها شركته، ثم يسأل: “من فضلك أخبرني، هل يهمك أن يكون التوصيل مجانيا؟” مثال آخر: "نحن نعمل مع الموردين الروس. هل هذا عامل مهم بالنسبة لك؟

جوهر النهج: يقدم المدير الحجج، وبعد 30-35 كلمة يسأل سؤالا واحدا. بهذه الطريقة سيعرف مندوب المبيعات ما إذا كان العميل مهتمًا أم لا. إذا لم يكن الأمر كذلك، فيمكنك التبديل إلى سيناريو حوار آخر في الوقت المناسب. يجب أن تكون الأسئلة مغلقة من أجل إشراك المحاور في المحادثة. أسئلة مفتوحةفي مثل هذه الحالات، سوف يصرفون العميل عن موضوع المحادثة.

مساء الخير يا أصدقاء. نحن ندرس باستمرار المواد الجديدة والمقالات على الإنترنت ونقرأ كتبًا جديدة وننخرط في التطوير الذاتي لتعلم تقنيات جديدة و الحلول غير القياسيةمشاكلهم. أريد اليوم أن أتحدث إليكم عن الاتصالات الهاتفية، أو بالأحرى، الاتصالات التجارية. ما أعطاني فكرة كتابة هذا المقال هو كتاب قرأته مؤخرًا مرة أخرى لديل كارنيجي، وهو كتاب لا يزال وثيق الصلة بيومنا كما كان قبل سنوات عديدة.

هذا الموضوع، بالطبع، واسع جدًا ومثير للاهتمام، بدءًا من العمل مع المكالمات الباردة، وإغلاق الاعتراضات، ودعوة الأشخاص للقاء... إلى المبيعات عبر الهاتف.

ما هو المقال حول:

• 1. الغرض من محادثة العمل.
• 2. الاتصالات الهاتفية: الأعمال التجارية مع العميل، أمثلة.
• 3. كيفية تلقي الملاحظات حول العمل بشكل صحيح عبر الهاتف.
• 4. كيفية عمل خصم بشكل صحيح على منتج أو خدمة عبر الهاتف.

ستكون القدرة على إجراء محادثة عمل عبر الهاتف بكفاءة مفيدة في بيئتك غير المتصلة بالإنترنت. لنفترض أن لديك طلبات وتقبلها عبر الهاتف، وتقدم المشورة للعملاء حول منتجك وخدماتك، ثم في وقت المحادثة، من المهم إغلاق المشتري للشراء حتى تكون المعاملة ناجحة بنسبة 100٪. بعد كل شيء، في كثير من الأحيان يرفض العميل الشراء بعد محادثة أمية على الهاتف.

يمكن أن يكون الغرض من محادثة العمل على الهاتف مختلفًا:

على سبيل المثال، هذه هي المفاوضات، أو بيع منتج أو خدمة، أو تلقي البريد بغرض مزيد من التواصل، أو إقامة اتصال مع العميل، أو اتفاقية التوريد، أو الاشتراك في ندوة عبر الإنترنت، أو ورشة عمل، وما إلى ذلك.

الاتصال الهاتفي: العمل مع العميل [أمثلة]

• 1. عند الاتصال بشخص ما عبر الهاتف لأول مرة، قم ببناء بداية المحادثة لإنشاء اتصال شخصي.
  لذا، تأكد من تقديم نفسك أولاً، ثم اسأل اسم العميل. "عفواً، من فضلك، ما اسمك؟" بعد انتهاء المحادثة، عليك معرفة كيفية الاتصال به مرة أخرى. ربما سيكون هذا عنوان بريد إلكتروني أو تحقق من رقمه مرة أخرى هاتف شخصي. يعد ذلك ضروريًا لتترك لنفسك فرصة أخرى للاتصال بهذا الشخص إذا كانت المحادثة الأولى غير ناجحة أو لمواصلة الاتصال والمفاوضات.

وفي الوقت نفسه، عليك أن تقدم نفسك في كل مرة تتصل فيها بشخص ما وتناديه بالاسم الذي اعتاد أن يقدم لك نفسه به في المرة الأولى. على سبيل المثال، إذا قال أن اسمه ساشا، فلا يجب أن تسميه ألكساندر أو ألكسندر إيفانوفيتش. يحدد الشخص بنفسه كيف يجب أن نخاطبه، وهذا مهم جدًا جدًا.

• 2. عندما تتصل بشخص ما، تأكد من سؤاله عما إذا كان من المناسب له التحدث الآن.غالبًا ما يكون الأشخاص مشغولين بشؤونهم الخاصة وقد يتجنبون التحدث إليك إذا لم تطرح مثل هذا السؤال البسيط. وسوف تفشل عملية بيع البضائع أو المفاوضات. سيكون صداقتك وثقتك ميزة إضافية.
• 3. لا تبدأ محادثة هاتفية مع:
  "أنا لا ألهيك" أو "ما يزعجك هو...".

  الحقيقة هي أنك تتخذ تلقائيًا موقفًا أضعف وتصف نفسك بأنك شخص مزعج يزعجك ويشتت انتباهك. تذكر هذا عند بدء المحادثة.

• 4. خلال المفاوضات التجاريةأو المبيعات عبر الهاتف، حاول التفكير مسبقًا فيما ستقوله للعميلوأعلن على الفور عن مكالمتك حتى لا تتغلب على محاورك حول الأدغال. ربما لديك عروض ترويجية وخصومات واقتراح عمل - وهذا هو المكان الذي يجب أن تبدأ فيه.

  يجب أن تكون المحادثة في صلب الموضوع وتستغرق الحد الأدنى من الوقت، عادة من 3 إلى 5 دقائق. على سبيل المثال: "أنا أبيع...، لدينا خصومات اليوم..."

• 5. فكر في أنماط الرد الهاتفي في عملك.للأسئلة والاعتراضات والرفض والتحية الشائعة، أي نص محادثة أو يطلق عليها أيضًا اسم البرامج النصية والخوارزميات ووحدات الكلام.

على سبيل المثال، البرامج النصية للمكالمات الواردة - تحيات أو المكالمات الصادرة - المبيعات بالخصومات والعروض الترويجية والدعوات.


• 6. استمع وامنح الشخص الآخر فرصة للرد عليكعندما تتصل به على الهاتف. من خلال القيام بذلك، توضح أنك مهتم به، وممتع، وأنك منتبه له. تذكر في كتاب ديل كارنيجي أن هناك هذه السطور: "عندما تريد إقناع شخص ما بفعل شيء ما، كن هادئًا قبل أن تتحدث" أو "لكي تصبح مثيرًا للاهتمام، كن مهتمًا".





• 7. وأيضًا، لا تقاطع وتجادل عبر الهاتف،إذا تلقيت شكوى بخصوص أنشطة عملك. وإلا سيكون هناك تنافر، وأنتم تعلمون كيف تنتهي مثل هذه المشاهد. من الأفضل القيام بذلك في نهاية المونولوج.

  على سبيل المثال: "أنا أفهمك، ماريا إيفانوفنا..." ولخص الشكوى بإيجاز، أو "لو كنت مكانك، ربما كنت سأتصل بشأن هذا الأمر" ولخص جوهر الشكوى بإيجاز.

  سيُظهر هذا أنك استمعت إلى العميل! وفهمت سبب عدم رضاه واتخذت التدابير اللازمة للقضاء على عدم الرضا. وإلا، إذا حاولت الجدال معه وإثبات خطأه عبر الهاتف، فإن كبريائه لن يمنحك فرصة للتنازل.

• 8. إذا أردت إقناع شخص ما برأيك،ثم عند الدخول في محادثة عبر الهاتف، لا تبدأها بتلك القضايا التي لا توافق عليها مع محاورك. اجعله يقول منذ البداية: "نعم، نعم، حسنًا". امنعيه من قول "لا" بقدر ما تستطيعين. سيمنحك استخدام هذه الطريقة الفرصة للاحتفاظ بالعميل وجذبه والذي ربما يكون قد فقده لولا ذلك.
• 9. يشمل فن الاتصال الهاتفي نبرة المحادثة وسرعة الكلام.أثناء المحادثة. وقد كتب ديل كارنيجي عن هذا الأمر بشكل جيد للغاية في كتابه "كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس"، والذي ربما قرأه الجميع.




كيفية الحصول على تعليقات بشكل صحيح حول عمل متجرك عبر الإنترنت، على سبيل المثال، عبر الهاتف

إن طريقة تقييم المؤسسة باستخدام نظام من خمس نقاط تعمل بشكل جيد. الحيلة هي أن تطلب من العميل تقييم عمل المؤسسة بناءً على خمس نقاط. ثم قم بتسمية إيجابيات وسلبيات عملك. وفي الوقت نفسه، تأكد من تنظيم المحادثة على هذا النحو.

على سبيل المثال: "ماريا إيفانوفنا، ما الذي لم يعجبك وما الذي أعجبك (أؤكد!) في عمل متجرنا."
والحقيقة هي أن الشخص، كقاعدة عامة، يبدأ دائما في الإجابة من نهاية الجملة، وهو ما يعني السؤال الأخير. وعندما يتحدث عن الإيجابيات، صدقوني، سيكون هناك عدد قليل من السلبيات، لأنه سوف يضبط محادثة إيجابية.


كيفية عمل خصم على منتج أو خدمة عبر الهاتف

غالبًا ما يكون الخصم محضًا، أي أن الشخص يحتاج إليه ببساطة ليشعر بأنه شخص محظوظ يعرف كيفية المساومة، وقد ادخر، ولم يدفع مبالغ زائدة.

بشكل عام، لا يوجد أي مبرر للخصم على شراء منتج أو خدمة لأول عملية شراء. إنه يدمر الأعمال. لا يدين كل من البائع والمشتري للآخر بأي شيء في الاجتماع الأول.

يتم إعطاء خصم، على سبيل المثال، لأن الشخص عاد إليك، وكرر عمليات الشراء، عميل منتظمأو جلبت عملاء جدد إلى عملك أو اشتريتهم بمبلغ أكبر أو قمت بتمديد الخدمة لفترة طويلة.
يمكنك التوضيح عبر الهاتف أنه إذا دخل إلى هذه الفئة من العملاء، فإنه يضمن حصوله على خصم معين.

ملاحظة: بالطبع، هذه مجرد النقاط الرئيسية في عالم الاتصالات الهاتفية المختصة مع العملاء. أتمنى ألا تشعر بالملل من القراءة وأن تكون قد تعلمت شيئًا مهمًا ومثيرًا للاهتمام لنفسك. استكمل المقالة بحيلك الخاصة التي تستخدمها أثناء اتصالات العمل عبر الهاتف. بإخلاص، .