مترجمة من الإنجليزية صورة- هذه صورة ومظهر وتمثيل. أ-بريوري، صورة- هذا هو شكل من أشكال انعكاس شيء ما تم إنشاؤه بشكل مقصود أو نشأ تلقائيًا في أذهان الناس ، أي الإدراك العام الإجمالي.

تؤدي الصورة الإيجابية والرأي الجيد عن الشركة بين المستهلكين والشركاء والمنافسين والموردين والسلطات إلى زيادة الأرباح المالية وتعزيز مراكز السوق والازدهار. لا يجب إنشاء الصورة الإيجابية فحسب، بل يجب أيضًا السعي إلى الحفاظ عليها باستمرار.

وتتميز الصورة بما يلي الخصائص الرئيسية:

الكفاية: يجب أن تتوافق الصورة (الصورة) التي تم إنشاؤها تمامًا مع الجوهر والمصداقية؛

الأصالة: يجب أن يكون من السهل التعرف على الصورة من بين الصور الأخرى ويسهل تذكرها؛

اللدونة: مع بقائها دون تغيير، يجب تعديلها بسرعة استجابة للتغيرات في البيئة الخارجية؛

قابلية العنونة: يجب أن تحتوي الصورة على عنوان دقيق، أي جذب مجموعات معينة من المستهلكين إلى قطاع السوق الخاص بها؛

التعقيد: يجب أن تكون الصورة معقدة ومتعددة العوامل؛

الوضوح والخصوصية: يجب أن تكون العوامل المنعكسة واضحة ومميزة ومدروسة جيداً؛

عدم الاكتمال: كما هو الحال في الأفلام المسلسلة، يبقي العملاء في ترقب دائم لشيء جديد وأكثر فعالية من ذي قبل.

الصورة هي مفهوم واسع للغاية يشمل الإعلانات المرموقة (الإعلانات المصورة)، وفعاليات العلاقات العامة، والرعاية المستمرة للعملاء، والجودة العالية لخدماتها، وما إلى ذلك.

عندما يتعلق الأمر بزيارة منطقة أو بلد معين أو استخدام أي خدمة سياحية، فإن القرار يعتمد إلى حد كبير على الصورة التي تمتلكها هذه المنطقة أو البلد أو المنتج. عادةً ما تنقسم عملية اتخاذ القرار إلى ثلاث مراحل:

1) المنتج معروف أم لا؛

2) إذا كان الأمر كذلك، فما الرأي الذي يتكون من صورته؛

3) إذا كان الرأي مواتيا، فما هو السلوك الذي يسببه
هذه الصورة جذابة أم لا.

صورة البلد هي مجموعة من الأفكار العاطفية والعقلانية الناتجة عن مقارنة جميع خصائص البلد والخبرة الشخصية والشائعات التي تؤثر في خلق صورة معينة. يمكن اختزال الصورة إلى أقصى حدودها، إلى رمز بسيط: ورقة القيقب في كندا، والنفل في أيرلندا، والكنغر الأسترالي، وأرز لبنان، إلخ.

تتميز صورة شركة السفر بعدد من الخصائص:

يجب أن تكون الشركة معروفة للعميل أو لمجموعة العملاء؛

يجب أن تكون الشركة، باعتبارها موضوعًا للاهتمام، ذات أهمية اجتماعية بالنسبة للشخص، وتثير الاهتمام وتجذب الانتباه من خلال مجموعة من الخدمات،

يجب أن تكون الشركة قادرة على التأثير على وعي وعواطف وأفعال الأشخاص ومجموعات المواطنين.

تتكون صورة شركة السفر من عدة مكونات مثل:

• 1) فلسفة الشركة والمدير.
• 2) اسم وكالة السفر.
• 3) صورة المدير وكل موظف (الأسلوب الفردي والمهني، بعد اتجاهات الموضة)؛
• 4) التدريب المهني للموظفين؛
• 5) موقع مكتب وكالة السفر (وسط المدينة أو المناطق النائية)، وتنوع وسائل الاتصال وتوافرها (القدرة على الاتصال بوكالة السفر عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الفاكس)؛
• 6) تصميم المكاتب (الإضاءة، نظام الألوان، الأثاث وترتيبه، وضع أماكن العمل، توافر معلومات إضافية في شكل كتيبات على الجداول والملصقات والتقويمات)؛
• 7) المعدات التقنية (توافر المعدات المكتبية الحديثة، واللوازم المكتبية، وما إلى ذلك)؛
• 8) الأنشطة الإعلانية (استخدام الوسائط، تصميم النماذج، بطاقات العمل، الكتالوجات، المدرجات، المشاركة في المعارض، المشاريع الإعلانية، إلخ)؛
• 9) العمل مع الشركاء والمنافسين والمستهلكين؛
• 10) الأنشطة التسويقية (أبحاث التسويق، الترويج للمنتجات الجديدة، إلخ)؛
• 11) التدابير الأمنية (وجود كاميرات المراقبة، والاتصال الداخلي، والخزائن، وأجهزة الإنذار، وحراس الأمن، واستخدام الشرطة وخدمات جمع النقد)؛
• 12) عضوية وكالة الأسفار في الجمعيات السياحية والشهادات المختلفة وخطابات الشكر.
• 13) السمات الأخرى التي يمكن إدراجها حسب تقدير شركة السفر.

العناصر الأكثر وضوحًا في صورة وكالة السفر هي اسمها وشعارها. ينبغي إيلاء أقصى قدر من الاهتمام لإنشاء النسخة الأكثر فعالية من هذين العنصرين. وهذا مهم بشكل خاص لوكالات السفر المنشأة حديثًا. لقد وجد علماء النفس أن الاسم الذي يطلق عند الولادة يؤثر لا شعوريًا على الشخص، ويشكل نفسيًا نوع شخصيته. اسم وكالة السفر، الموجود على اللافتة، والترويسة، وبطاقات العمل، له نفس الأهمية بالنسبة للعمل الناجح في السوق كاسم لشخص ما.

يُعلم اسم وكالة السفر وشعارها العملاء المحتملين ليس فقط بمجال النشاط، ولكن أيضًا بمجالاته الأساسية، لذلك يجب أن يعكسوا بوضوح ملف تعريف النشاط. كلما كان الاسم أقصر كان تأثيره أقوى. ينبغي أن يكون من السهل أن نتذكر. في الأعمال التجارية العالمية، يعتبر اسم الشركات مهمًا جدًا لدرجة أن آلاف الشركات تغيره كل عام بعد التشاور مع المتخصصين.

في مجال السياحة الروسية الحديثة، يسود بناءان رئيسيان للأسماء: المركبة والأمركة. يتضمن النوع الأول من الهياكل أسماء معقدة مثل "Omnitur" و"Nika-tour" و"Business Intour Service" وما إلى ذلك. يتم تمثيل النوع الثاني من التصاميم بجميع أنواع Pacific Line وLucky Tour وOmnibus Tour وما إلى ذلك. كلاهما لا يخبران المستهلك عمليًا بأي شيء عن وكالة السفر ونوع أنشطتها. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن نأخذ في الاعتبار أن بعض السياح الروس لا يعرفون اللغات الأجنبية.

يعد اختيار الاسم عملية إبداعية، ولكنها تخضع دائمًا للهدف الرئيسي - وهو رغبة وكالة السفر في تحقيق ميزة تنافسية. لسنوات عديدة، سيتم ربط اسم وكالة السفر بالحملات الإعلانية التي لها جمهورها المستهدف وقطاع السوق الخاص بها. لذلك، يجب أن يثير اسم وكالة السفر، في حد ذاته وفي سياق الرسائل الإعلانية، صورًا إيجابية لدى المستهلكين ويشجع الرغبة في التقدم بطلب للحصول على خدمة سياحية إلى وكالة السفر هذه.

يجب أن يكون اسم وكالة السفر ذا أهمية بالنسبة لصناعة السياحة وأن يكون له معنى واضح يرتبط في أذهان المستهلك بالسياحة. ومن غير المرجح أن تكون وكالات السفر التي تحمل أسماء "هبة"، و"طيس"، و"ميجابوليس"، و"حمص"، و"فيرم راياب"، و"ألينا" وغيرها. سيتم تسليط الضوء عليها من قبل المستهلكين من بين عشرات الإعلانات السياحية في إحدى الصحف الإعلانية. يجب أن تكون المعلومات الواردة في اسم وكالة السفر سهلة القراءة وتعكس تفاصيل عملها. على سبيل المثال، من الواضح تمامًا أن وكالة السفر "Wanderer Walking League" متخصصة في جولات المشي، في حين أن وكالة السفر "Zvezdochet" لا تقدم بالضرورة جولات في الفضاء.

يسمح الاسم الأصلي لوكالة السفر بالتميز بين منافسيها. في تايلاند، سجل مواطنونا وكالة السفر "إيفان سوزانين"، معتقدين بحق أنه من المستحيل العمل في السياحة دون روح الدعابة ويجب أن تكون قادرًا على القيام بأعمال جادة بابتسامة على وجهك. لكن تايلاند تسمى مجازيا أرض الابتسامات.

معيار مهم آخر يجب استخدامه كأساس لاختيار اسم وكالة السفر هو التذكر. وهذا بدوره يعتمد على قوة الروابط الترابطية مع السياحة والترفيه.

يجب أن يكون اسم وكالة السفر واضحا، وليس له معنى مهين وألا يرتبط بألفاظ سلبية. على سبيل المثال، الاسم الجميل لوكالة السفر "Luzhaika"، المتخصصة في الجولات الداخلية إلى مناطق التايغا، له جذر ساكن مع كلمة "بركة"، وعلاوة على ذلك، يكتسب معنى مهينًا بسبب اللاحقة. كما أن أسماء "توروندا" و"تورنيبس" غير مقبولة بالنسبة لوكالة سفر، على الرغم من أن هذه الكلمات لها نغمات من المفترض أنها تشير إلى أنها تنتمي إلى السياحة.

يجب ألا تسيء استخدام الأسماء الطويلة والمتعددة المقاطع بشكل مفرط. ومن الأفضل التوقف عند كلمة أو كلمتين، دون احتساب حروف الجر. من غير المرجح أن يكون خيار "وكالة السفر والرحلات في نوفوسيبيرسك" ناجحا، على الرغم من أن وكالات السفر ذات الأسماء المماثلة كانت في روسيا حتى عام 1991 في جميع المراكز الإقليمية والإقليمية.

يتطلب الاسم المختصر لوكالة السفر، بالإضافة إلى النغمة وسهولة النطق والحفظ، شرطًا آخر: ألا يتزامن مع الاختصارات المعروفة. على سبيل المثال، سيظهر اسم وكالة السفر "Great Joys of a Young Tourist" في نسخة مختصرة كـ BRMT، وهو ما يعني سفينة صيد كبيرة مبردة.

إذا كانت وكالة سفر تعمل مع سائحين أجانب، فعند اختيار اسم، عليك أن تأخذ في الاعتبار خصوصيات صوته في لغة البلد الذي سيكون لديك اتصالات تجارية مع ممثليه.

تثير الصورة الصوتية الموجودة في اسم وكالة السفر ارتباطات مختلفة لا تترك دائمًا انطباعًا إيجابيًا. عند اختيار الاسم، يمكن ملاحظة عيبين نموذجيين:

• 1) استخدام الطوابع مثل "جولة" و"سفر" و"نادي" وغيرها. - مثل هذه الأنماط اللفظية تجرد الشركة من طابعها الشخصي، وفي بعض الأحيان يتم استخدام المصادفة عمدًا لإثارة ارتباط مع شركات معروفة بالفعل؛
• 2) استخدام الاختصارات والاختصارات والشفرات غير المفهومة بناءً على الحروف الأولية للكلمات.

تنشأ صعوبات كبيرة بسبب تطوير شعار أصلي لا يُنسى لوكالة سفر. الشعار (من الكلمات اليونانية الشعارات- كلمة و الأخطاء المطبعية- بصمة) هي رمز أو علامة ينبغي أن تنطبع في العقل. يعزز الشعار الجيد تأثير الحملة الإعلانية ويساعد على الترويج للخدمات السياحية في السوق بشكل أكثر نشاطًا. الشعار المصمم بشكل صحيح له تأثير كبير على المستهلكين والمنافسين، حيث يبسط إجراءات اختيار المنتج من قبل المستهلك، ويوفر اتصالًا عاطفيًا بين وكالة السفر والعملاء.

يجب أن يلبي اختيار خط الشعار متطلبات سهولة القراءة. إن الإفراط في استخدام أشكال الكتابة المتطورة، مثل استخدام الأسلوب الروماني القديم، يجعل من الصعب الإدراك ويشتت الانتباه.

يجب أن يأخذ نظام ألوان الشعار في الاعتبار الخصائص الفسيولوجية للإدراك البصري. ولا يستطيع الإنسان إدراك أكثر من ثلاثة ألوان في صورة واحدة صغيرة. ويفضل استخدام ظلال من نفس اللون. لا ينبغي أن يكون اللون ساطعًا جدًا، وإلا فلن يتم تذكر النص، بل "التلوين".

في الشعار الرسومي، يمكنك استخدام الاسم الكامل أو المختصر لوكالة السفر، على الرغم من أن الاسم هنا لا يلعب دورًا كبيرًا، ولكنه مجرد إضافة نصية. إنها الصورة الرسومية التي يجب تذكرها. أحد المعايير المهمة لتقييم الشعار الرسومي هو نسبة أحجام عناصره: يجب أن يبدو الشعار جيدًا بنفس القدر على الملصق الكبير وعلى سلسلة المفاتيح. يتطلب إنشاء شعار رسومي ذوقًا فنيًا وإحساسًا بالأناقة ونهجًا إبداعيًا.

من بين المكونات الأخرى لصورة وكالة السفر، الأسهل في التنفيذ هو تصميم المكاتب. ومع ذلك، في هذا المجال من نشاط الصورة لوكالة السفر، غالبًا ما تُرتكب أخطاء نموذجية تتعلق بإقناع المديرين بأن لديهم قدرات تصميمية. لسوء الحظ، في هذه الحالات، يكون اختيار وترتيب الأثاث والمعدات متوافقًا مع الفطرة السليمة، وليس مع متطلبات بيئة العمل والخبرة العالمية في الأنشطة المكتبية.

لكي يعمل تصميم المكتب على زيادة كفاءة وكالة السفر، من الضروري تحديد موقع المكاتب بما يتوافق مع المجالات الوظيفية وتدفقات الزوار، حتى لا يخلق الإزعاج ويقلل من التحركات داخل المكتب . الميزة التي لا شك فيها للمكتب هي وجود ما يكفي، أي. تلبية المعايير الصحية والإضاءة الطبيعية. للعمل في غرف مظلمة في الشتاء والمساء، ينبغي توفير الإضاءة الاصطناعية بألوان صفراء دافئة. لا يُنصح بالاستخدام المتزامن للإضاءة الطبيعية والاصطناعية: فالوهج الناتج يؤدي إلى زيادة الضغط على الرؤية ويسبب إرهاقًا مبكرًا للموظفين.

عند اختيار نظام الألوان لمكتب وكالة سفر، يجب أن تسترشد ليس بتفضيلاتك الخاصة، ولكن بتوصيات علماء النفس. ومن المعروف أن اللون الأحمر يثير الإنسان ويسرع النبض ويرفع ضغط الدم، بينما اللون الأخضر يهدئ ويخلق شعوراً بالثقة. إن الجمع بين الألوان الزاهية جدًا، وكذلك الألوان الباهتة جدًا، لن يساهم في خلق شعور مريح لكل من الموظفين والموظفين. يتم اختيار اللون الرئيسي للمكاتب مع الأخذ في الاعتبار موقعها وحجمها وإضاءتها وعدد الموظفين. لتزيين مكتب يعمل فيه ثلاثة إلى خمسة موظفين، تكون الألوان المحايدة والمهدئة، مثل الباستيل، أكثر ملاءمة.

ينبغي إيلاء اهتمام خاص لأثاث المكاتب. يقدم السوق الحديث مجموعة واسعة من الطاولات والكراسي والأرفف وطاولات السرير وما إلى ذلك. تختلف النماذج المتاحة تجاريًا من حيث الشكل والحجم واللون والمواد، وغالبًا ما تشتمل على تركيبات ومثبتات خاصة للأجزاء الإضافية. من الصعب جدًا فهم هذا التنوع، لذا فإن المعيار الأساسي للاختيار الصحيح سيكون سهولة الاستخدام. لذلك، إذا كانت طاولات المكتب، على سبيل المثال، المصنوعة في كوريا الجنوبية، لا تحتوي على أرجل قابلة للسحب تنظم ارتفاع سطح الطاولة، فإن معيار الارتفاع الأوروبي (72 سم من الأرض إلى السطح الداعم) سيكون بعيد المنال. في هذه الحالة، سيواجه موظفو وكالة السفر الذين يزيد طولهم عن 175 سم إزعاجًا كبيرًا عند العمل.

يجب عليك أيضًا الانتباه إلى المواد التي يصنع منها الأثاث. يمكن أن يكون هذا الخشب والبلاستيك والسبائك الخفيفة والزجاج وغيرها من المواد. في ظل ظروف أخرى (التصميم واللون والشكل، وما إلى ذلك) يجب أن تكون دافئة عند اللمس.

تتمتع نوافذ وفتحات النوافذ المكتبية بتأثير لا شعوري كبير على عميل وكالة السفر، لذلك عند تصميم مقر وكالة السفر، يجب أن تفكر في إمكانية وضع الستائر أو تعتيم (عكس) الزجاج. وكاستثناء، يمكن استخدام الستائر.

تضيف الزهور الطازجة دفئًا خاصًا إلى المكتب السياحي. يمكنك استخدام الزهور الاصطناعية لتزيين المناطق الداخلية، ولكن لا ينبغي أن تسبب شعورا بالتباهي.

إذا كانت وكالة السفر تشغل مساحة صغيرة ولديها أموال محدودة، فإن امتلاك مكتب فاخر مزود بأحدث المعدات المكتبية والأثاث باهظ الثمن وغيرها من التفاصيل العصرية أمر غير عملي. في هذه الحالة، يجدر اللجوء إلى أساليب التصميم الحديثة البسيطة مع إدراج المهيمنة البصرية في الداخل، على سبيل المثال، نبات طويل القامة أو لوحة كبيرة على الحائط.

بالإضافة إلى الأثاث، قد تحتوي مباني وكالة السفر على مجموعة متنوعة من الأجنحة والرفوف وخزائن العرض والصور الفوتوغرافية والملصقات والأعلام الوطنية والخرائط والهدايا التذكارية والأزياء الوطنية والدمى والكرات الأرضية والتقويمات والعلامات التجارية والعديد من السمات الأخرى المصممة خلق انطباع إيجابي لدى العميل. يتكون ما يسمى بالأسلوب المؤسسي للمكتب السياحي من عناصر داخلية فردية غير مهمة، ولكنها بشكل عام تخلق جوًا فرديًا فريدًا.

عند التفكير في تحديث أسلوب مقر وكالة السفر، يجب أن تأخذ في الاعتبار حقيقة أن أي تغييرات يجب أن تعمل على زيادة عدد العملاء المحتملين. ولذلك، على الرغم من ضرورة وحتمية التغييرات، إلا أنها ينبغي أن يتم تنفيذها بعناية فائقة.

في بعض الحالات، من الممكن التأثير بشكل فعال على أجهزة السمع والشم لدى العملاء. على سبيل المثال، يمكن لشركة تبيع رحلات بحرية أن تنشئ مشهدًا صوتيًا في المكتب يتضمن صوت الأمواج الذي يكاد يكون مسموعًا، وصرخات طيور النورس، وأصوات الميناء. قد تكون هناك رائحة طفيفة لركوب الأمواج في هواء المكتب. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن موظفي وكالات السفر يجب أن يسترشدوا بحس التناسب والذوق. من غير المرجح أن يتحقق تأثير الصورة المرغوب فيه إذا كانت مباني وكالة السفر مليئة برائحة معطر الجو المخصص للجزء الداخلي من السيارة. عند تجربة تأثيرات الصورة التي تؤثر على جهاز الشم، يجب أن تتذكر إمكانية حدوث تفاعلات حساسية عند استخدام النكهات الكيميائية.

يؤثر موقع وكالة السفر أيضًا على صورتها. إن تضمين رقم الفاكس وصفحة الإنترنت وعنوان البريد الإلكتروني في بطاقة العمل أو الورق الرسمي يصبح أيضًا أحد مكونات الصورة؛ علاوة على ذلك، فهو سمة ضرورية لمستند العمل.

وأخيرًا، تشارك جميع أنواع الإعلانات والعلاقات العامة في تشكيل صورة وكالة السفر.

تتكون البيئة الاجتماعية التنظيمية من الأشخاص: المديرين والمرؤوسين والقادة غير الرسميين والزملاء. تتكون الثقافة التنظيمية من سلوك الأفراد في البيئة التنظيمية، وفي هذا السياق تفهم الثقافة التنظيمية على أنها نظام شمولي من أنماط السلوك والعادات والأخلاق والتوقعات المتطورة في المنظمة والخصائص المميزة لأعضائها.

الثقافة لا تعطى في البداية، محددة سلفا. إنها نتيجة التفاعلات الاجتماعية ويتم نقلها والحفاظ عليها بشكل رئيسي من خلال التدريب وتشكيل ثقافة الشركة. تتجلى الثقافة داخل المنظمة من خلال السلوك. يمكن تعلم العديد من السلوكيات التي تشكل الثقافة بسهولة مباشرة من خلال الاستراتيجيات والخطط والعمليات التشغيلية.

تتمثل المهمة الرئيسية للإدارة الفعالة في المؤسسات الرائدة في البلدان المتقدمة في تهيئة الظروف المواتية لثقافة العمل التنظيمي. إذا تم تهيئة مثل هذه الظروف، فإن الشركة تعمل من تلقاء نفسها، وتتطور وتتسارع بشكل تلقائي.

يمكنك أن تأخذ في الاعتبار شروط الإدارة الناجحة التي صاغها المديرون اليابانيون:

1. عقيدة واضحة. إن عقيدة الشركة (المعتقدات، وجهات النظر، وأساسيات النظرة للعالم) هي الشرط الأول الحيوي لأي شركة أو شركة. يقضي الموظفون أفضل وقت في اليوم في العمل، لذلك من المهم أن يكون لعملهم بعض المعنى في أعينهم. إن وعي جميع الموظفين بمعنى وجود الشركة له تأثير كبير على جودة عملهم.

إن عقيدة أي شركة سفر هي المهمة النبيلة المتمثلة في تهيئة أفضل الظروف للسياح للاسترخاء من أجل حياة أفضل ومن أجل بناء عالم أفضل للجميع. تعبر هذه الكلمات البسيطة جزئيًا عن الغرض من عمل المنظمة السياحية كمؤسسة في صناعة الخدمة العامة.

تعتمد عقيدة الشركة عادة على مهمة المؤسسة. من الضروري التمييز بين مفهومي "المهمة" و "عقيدة المؤسسة". المهمة هي صياغة خارجية لأهداف وغايات المؤسسة، والتي تركز على المجتمع والمستهلكين. العقيدة هي التوجه الداخلي لأعضاء الفريق نحو غرض ومعنى أنشطتهم الإنتاجية، والتي يجب على الجميع اتباعها. ومع ذلك، فإن هذه المفاهيم عادة ما تكون متسقة.

• 2. ارتباط أهداف الشركة بالسلوك الطبيعي للناس (العامل البشري). الشرط الثاني للنجاح هو تهيئة الظروف التي ترتبط فيها الميول والدوافع الطبيعية للناس ارتباطًا وثيقًا بازدهار الشركة. يسعى الناس في جوهرهم إلى إطالة العمر والحفاظ على الصحة، وهو ما يتجلى في الميل إلى تجنب المواقف التي تشكل تهديدًا للحياة وفي الميل إلى العمل من أجل المستقبل. ولذلك يجب على الشركة أن تتبع مثل هذه السياسة وتضع لنفسها الأهداف التي تتوافق مع الميول والاحتياجات الطبيعية للناس. إذا كانت الميول الداخلية للشخص وسلوكه الطبيعي تتزامن مع سياسة الشركة، فسيحدث الانسجام - سيعملان جنبًا إلى جنب. والعكس صحيح، فإذا كانت سياسة الشركة معادية للغريزة الإنسانية، فإن أي تقدم مستحيل دون عنف ضد الفرد. تعد السياحة بشكل عام مجالًا جذابًا للنشاط، ويرتبط ارتباطًا وثيقًا برغبة الناس في السفر.
• 3. توزيع الدخل هو الشرط الأساسي الثالث للنجاح. يعتمد الدخل على ثلاثة عناصر: رأس المال والإدارة والعمل. ولذلك ينبغي توزيع ثمار مساهمتهم المشتركة بينهم بشكل عادل.
• 4. روح الشركة والملكية المشتركة. ولا يتم التعبير عن الدخل من الناحية النقدية فحسب، بل أيضًا من خلال المكاسب الروحية لروح الشركة. إن خلق بيئة عمل تسود فيها هذه الروح هو الشرط الرابع الذي لا غنى عنه لتحقيق النجاح. إن الشعور بالرضا الإبداعي الذي يشعر به العالم بعد إكمال مشروع بحثي أو آخر في المختبر هو أحد الأمثلة على المكاسب الروحية. أفضل سياسة للشركة هي خلق بيئة يشعر فيها الناس باستمرار بالبهجة من جودة العمل الذي يؤدونه، والرضا من المشاركة في خدمة السياح، وتجربة متعة الإبداع، ومتعة تحقيق الأهداف والتواصل مع الناس.

السياسة التشاركية. الملكية هي الشرط الخامس لنجاح الشركة. يجب أن يتمتع كل موظف بالحق والفرصة للتعبير عن رأيه والشعور بالمشاركة في سياسات الشركة. وفي الآونة الأخيرة، أصبحت الملكية، التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بروح الشركة، ذات أهمية خاصة. يرتكز مبدأ الملكية على فرضية مفادها أنك إذا شاركت شخصياً في تطوير سياسات الشركة وأهدافها، فإنك ستنفذها وتحقق الأهداف، حتى لو لم تكن راضياً عن شيء ما فيها.

القيادة الفعالة. وأخيرا، فإن الشرط الأخير الذي لا غنى عنه هو القيادة الفعالة. وحتى لو تم استيفاء الشروط الخمسة الأخرى بنجاح، فلن يتحقق النجاح بدون مديرين متميزين يمكنهم قيادة الناس. يلعب تدريبهم المهني أيضًا دورًا حاسمًا هنا.

يتم تحديد صورة المنظمة، داخليًا وخارجيًا، من خلال الانطباع الذي يتركه الموظفون والعملاء والرأي العام بشكل عام. يساعد الانطباع الإيجابي الشركة على الاحتفاظ بالعملاء لفترة طويلة. الصورة الإيجابية لشركة السفر تبدأ بالاسم. يعتقد المتخصصون في التسويق أن اسم الشركة وعلامتها التجارية لهما أهمية كبيرة كمكونات للمكتب التمثيلي. ترتبط صورة الشركة في ذهن المستهلك ارتباطًا وثيقًا باسمها. عند شراء منتج أو خدمة سياحية، يلعب موقف السائح تجاه الشركة دورًا مهمًا، وهو ما يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالضمان: الثقة فيها.

يعمل كل من الشعار وعلامة الخدمة على تحسين صورة شركة السفر. ولكن كما أن الإدراك البشري متعدد الأوجه، فإن جوانب خلق صورة مؤسسة سياحية متعددة الأوجه كذلك. لذا، يلعب مكتب الشركة دورًا مهمًا في هذا - موقعه وداخله ومعداته. يجب أن تكون الأجواء في المكتب قوية - وهذا يبعث الثقة بين الشركاء والعملاء. الشركة التي تتعاون مع شركاء معروفين وذوي سمعة طيبة تحظى بالاحترام والتقدير. هناك مقولة مشهورة: "قل لي من أصدقائك، أقل لك من أنت". يرتبط هذا القول ارتباطًا مباشرًا بتكوين صورة شركة السياحة. ينصح المسوقون وصانعو الصور بالإعلان على نطاق واسع عن شراكاتهم مع الشركات المعروفة والقوية وذات السمعة الطيبة.

العضوية في منظمات السياحة الدولية والوطنية تعمل أيضًا على تحسين صورة الشركة، حيث من المعروف أنه لن يتم قبول كل شركة كأعضاء من قبل المنظمات التي تحظى باحترام واسع وتقدر سمعتها، وعليك أن تدفع مقابل العضوية فيها. كل هذا يتحدث عن ملاءة الشركة وربحيتها واستدامتها.

يجب ألا يتجاوز تنظيم خدمة العملاء والسياح النطاق العام لمكونات الصورة. ثقافة الخدمة والوضوح والسرعة - كل هذا مهم لتكوين صورة إيجابية للشركة. وحتى الزي الرسمي لموظفيها يجب أن يكون متناسقاً مع ألوان شعار الشركة وعلامة الخدمة الخاصة بها.

إن وجود صورة معينة للمؤسسة (أي الصورة) في ذهن المستهلك يجعل من السهل التعرف على السلع (الخدمات) الخاصة بشركة معينة، وبالتالي اختيارهم.

يتم تشكيل صورة المؤسسة على النحو التالي.

على سبيل المثال، إنشاء صورة وكالة سفر متوسطة الحجم. من المفترض أن تتمتع وكالة السفر هذه بعدد من المزايا:

الوضوح والكفاءة في العمل مع السياح؛

استقرار النشاط على مدى فترة طويلة من الزمن.

الكفاءة المهنية للموظفين، والنهج الفردي للشركاء؛

النسبة المثلى لسعر وجودة الخدمات السياحية المقدمة؛

انفتاح المعلومات، والإعلانات المدروسة، والكتالوجات عالية الجودة؛

مجموعة واسعة من العروض وخدمات السفر الإضافية.

صحيح، إلى جانب المزايا المذكورة، وكالة السفر لديها أيضا عيوب:

ينمو حجم المعاملات ببطء بسبب المنافسة الشديدة من وكالات السفر الأقوى؛

قلة مساحة التشغيل مما يجعل من المستحيل توسيع حجم العمليات.

بعد أن سلط الضوء على جميع مزايا وعيوب وكالة السفر، أي. بعد تشكيل "خريطة للخصائص الحقيقية لوكالة السفر"، يجب على المتخصصين المشاركين في إنشاء صورة وكالة السفر اتخاذ الخطوات التالية:

تحديد الدائرة الأكثر عمومية لمستهلكي خدمات وكالات السفر (العملاء النموذجيون)؛

فكر فيما إذا كان الأمر يستحق تضمين أوجه القصور في صورة وكالة السفر؟ لماذا الإعلان عنهم؟ هل يجب تضمين جميع المزايا في صورة وكالة السفر؟ أيضا لا. من الضروري تضمين تلك المزايا التي تعتبر مهمة للعملاء النموذجيين لوكالة السفر فقط؛

إن تسليط الضوء على المزايا الحقيقية فقط هو نصف المعركة فقط. العديد من الخدمات والسلع لها خصائص "مزدوجة". هذه الخصائص الاجتماعية غير موجودة في المنتج نفسه، بل يتم تقديمها إليه من خلال الرأي العام أو من خلال حملة ترويجية مستهدفة تقوم بها الشركة نفسها.

إذا كان العملاء النموذجيون لوكالة السفر هم الأفراد، فقد تكون هذه الخصائص الاجتماعية:

فكرة موثوقية وكالة السفر، وهي قيمة لأي وكالة سفر؛

حسن النية على المستوى التجاري والشخصي؛

مجموعة واسعة من العروض وخدمات السفر الإضافية؛

سياسة التسعير المواتية (الأسعار المنخفضة، نظام الخصم)؛

الجودة العالية لخدمات السفر المقدمة.

بالنسبة للمؤسسات الأخرى، قد تكون هذه الميزات المقدمة:

الشعور بالموثوقية تجاه مجموعة اجتماعية معينة، والهيبة؛

اهتمام الشركة بحماية البيئة؛

اهتمام الشركة بالمستهلك (مصلحته، صحته، راحته)؛

رغبة الشركة المستمرة في تحسين المنتجات وإصدار منتجات جديدة؛

استقلالية منتجات الشركة عن معارف ومهارات المستهلك، وسهولة التشغيل؛

إكساب منتجات الشركة الجمال والجاذبية والثقة بالنفس.

ونتيجة لذلك، فإن المزايا الحقيقية للشركة، ذات الأهمية التجارية للمستهلكين، والمزايا التي يقدمها المتخصصون، ذات الأهمية التجارية أيضًا للمستهلكين، تشكل صورة الشركة التي بناها المتخصصون.

قد لا يفهم المستهلكون الصورة الكاملة التي أنشأها المتخصصون. خلال حملة ترويج الصور، قد ينسب المستهلكون خصائص لشركة لم تكن مقصودة من قبل المتخصصين. إذا كانت السمات التي يقدمها المستهلكون إيجابية للشركة، فلا يهم. الشيء الرئيسي هو التشويه السلبي لصورة الشركة التي أنشأها المتخصصون، ويجب تقليل هذا التشويه من خلال جهود هؤلاء المتخصصين أنفسهم إلى الصفر.

في نهاية المطاف، فإن صورة (صورة) الشركة هي انعكاس في أذهان المستهلكين المحتملين للخصائص الحقيقية المهمة تجاريًا للشركة التي تقدمها كل من الشركة والمستهلكين أنفسهم.

القاعدة الأساسية "للصورة الإيجابية للشركة": يجب على الشركة أن تسعى جاهدة للتأكد من أن صورتها في أذهان المستهلكين تتطابق قدر الإمكان مع الصورة التي أنشأها متخصصو الشركة.

يتبع عدد من العواقب من القاعدة الأساسية، والتي يمكن أن تسمى بشكل عام قواعد بناء صورة إيجابية للشركة.

النتيجة الطبيعية 1. يجب أن تكون صورة الشركة التي يبنيها المتخصصون مبنية على مزايا حقيقية، ويجب أن تكون الخصائص التي يقدمها المتخصصون أنفسهم نابعة من المزايا الحقيقية للشركة.

من الواضح أن الشركة التي لا تفي بواجباتها والتزاماتها تجاه العملاء قد تفقد ليس فقط صورة الشريك الذي يهتم بعملائها وشركة موثوقة للغاية، ولكنها تفقد أيضًا أي ثقة على الإطلاق.

النتيجة الطبيعية 2. يجب أن تحتوي الصورة على عنوان دقيق، أي. جذب مجموعات معينة من المستهلكين.

النتيجة الطبيعية 3. يجب أن تكون الصورة أصلية، أي. تختلف عن صور الشركات الأخرى ويمكن التعرف عليها بسهولة.

النتيجة الطبيعية 4. يجب أن تكون الصورة بسيطة ومفهومة، وغير مثقلة بالمعلومات، حتى يسهل تذكرها وتقليل احتمالية تشويهها.

النتيجة الطبيعية 5. يجب أن تكون الصورة مرنة. يجب أن تتغير بسرعة، مع بقائها دون تغيير في تصور المستهلكين ويمكن التعرف عليها بسهولة، استجابة للتغيرات في الوضع الاقتصادي والاجتماعي والنفسي والأزياء، وكذلك تحت تأثير تصور المستهلكين لها.

صورة الشركة الموجودة في أذهان الموظفين هي صورتها الداخلية. إن صورة الشركة في أذهان العملاء، المنافسين، الشركاء، أي الأشخاص الذين ليسوا من موظفيها، هي الصورة الخارجية للشركة.

تبدأ الصورة في التشكل بمجرد دخول الشركة إلى السوق. ومع ذلك، في الغالبية العظمى من الحالات، لا يملك المديرون الوقت ولا الطاقة ولا المال لمراقبة الصورة الناشئة وتعديلها بشكل هادف في الاتجاه المطلوب. في هذه الحالة، تتطور الصورة تلقائيا. في أغلب الأحيان، تحتوي الصورة العفوية على سمات إيجابية وسلبية، ولهذا السبب نسمع أحيانًا آراء متعارضة حول نفس الشركة. بمجرد أن تطرح إدارة الشركة الأسئلة: من نحن؟ كيف نختلف عن منافسينا؟ بأي وسيلة يمكننا جذب مجموعات المستهلكين الأخرى؟ - يمكننا الحديث عن بداية تكوين صورة خاصة. تتضمن هذه العملية عدة مراحل: تحتاج أولاً إلى التقاط الصورة التي تم تشكيلها بالفعل. وللقيام بذلك، يتم استخدام طرق تشخيصية مختلفة، بما في ذلك الدراسات الاستقصائية والاستبيانات والملاحظات ومجموعات التركيز. في المرحلة التالية، يتم تحديد إيجابيات وسلبيات الصورة الموجودة. بناءً على المهام، فإن السمات الإيجابية للصورة هي تلك التي تساهم في حلها، والسمات السلبية هي تلك التي تتعارض مع حل المهام. تتضمن المرحلة التالية من العمل بالصورة تحديد التدابير اللازمة لتحييد السمات السلبية وتعزيز تأثير السمات الإيجابية. في هذه المرحلة، يتم وضع برنامج للعمل مع الصورة، والذي يتم تنفيذه لاحقا.

تظهر صورة الشركة في أذهان المستهلكين تحت تأثير الاتصالات المختلفة مع الشركة: سواء التواصل المباشر مع الموظفين والتعرف على المنتجات الإعلانية أو زيارة المعارض والعروض التقديمية. تسعى المنظمات الكبيرة جدًا إلى تحقيق التوحيد في المظهر والسلوك وأسلوب التواصل لموظفي منطقة الاتصال. الهدف المنشود هو تقليل الخصائص الفردية للموظفين وتوجيه انتباه المستهلك إلى المنظمة التي يتفاعل معها. عادةً ما تحمل الرسائل الإعلانية رسائل مباشرة وغير مباشرة. يمكن نقل المعلومات المخفية من خلال رمزية الصور والألوان.

يعد العمل بالصورة عملاً شاقًا وحساسًا إلى حد ما ويؤثر على العديد من المستويات والعمليات والأشخاص في المنظمة، ولكن في بيئة تنافسية لا يمكن تجنبه.

مقدمة

وباعتبار السياحة نظاماً من العناصر المتفاعلة التي تشكل تكويناً شمولياً له خصائص جديدة تغيب في عناصره، يمكن أن نستنتج أن عناصر النظام مترابطة وتدار بطريقة معينة. ومع ذلك، لا يمكن وصف العناصر الفردية لنظام صناعة السياحة إلا من خلال الخصائص الاحتمالية. وهي، على سبيل المثال، الطلب على الخدمات السياحية الفردية ووجهات السفر والمناطق والتفضيلات وما إلى ذلك.

الغرض من هذا العمل:

توحيد المعرفة النظرية من خلال تحليل صورة المؤسسات السياحية.

أولاً، تم التطرق إلى مفهوم الصورة وعلاقتها بالسياحة.

ثانياً، يتم النظر في مشاكل تشكيل الهوية المؤسسية للشركات كوسيلة مهمة لتكوين الصورة.

صورة ‏شركة سياحة‏

صورة ‏نمط سياحي‏

لقد استلزم تطور اقتصاد السوق زيادة في الموضوعات المهتمة بالتشكيل الصحيح والفعال لصورتهم الخاصة.

عند تشكيلها وإنشائها، من المستحيل تجاهل التصور الجماعي للأعمال بشكل عام. واليوم تتميز، أولاً، بالطمس الاجتماعي لحدود ريادة الأعمال. "نحن جميعًا رجال أعمال الآن"، كما يقول أولئك الذين يحاولون على الأقل القيام بشيء ما بأنفسهم؛ ثانيا، فقر الخبرة الاجتماعية، ونقص الأفكار حول أشكال الأعمال المتحضرة والراسخة؛ ثالثا، عدم وجود دعم جدي لخلق صورة إيجابية لرجل الأعمال.

إن الاتجاه نحو ظهور الأوليغارشية الحقيقية أو الوهمية وتجريم الأعمال التجارية يزيد من تفاقم الوضع. لكن مشكلة ثقة الجمهور تؤثر بشكل كبير على حالة الأعمال.

في الوقت الحالي، أدرك رجال الأعمال الجادون في المدن الكبرى منذ فترة طويلة الحاجة إلى خلق صورة إيجابية. يقوم البعض بإنشاء أقسام للعلاقات العامة داخل المنظمة تعمل بشكل خاص على إنشاء صورة إيجابية للشركة والحفاظ عليها. ويلجأ آخرون، أولئك الذين لا يستطيعون تحمل تكاليف تعيين أخصائي علاقات عامة خاص بهم، إلى الوكالات الخاصة طلبًا للمساعدة. بشكل عام، كلا الخيارين جيدان.

صورة شركة السفر هي صورة شمولية لما تقدمه الشركة للعميل. يتم تحديد صورة الشركة من خلال العديد من العوامل، بما في ذلك مظهر قائدها، وملابسه، ومحادثاته، وتصرفاته. الانطباع الأول عن الشخص أو المنظمة هو الأكثر دقة. بالالتزام حصريًا بهذا الافتراض، يولي المديرون بعيدو النظر الكثير من الاهتمام ليس فقط لمظهرهم، ولكن أيضًا لمظهر موظفيهم، والجزء الداخلي من المكتب، وصولاً إلى خط اللافتات الموجودة على أبواب المكتب. إذا كان الحارس وقحًا مع العميل عند المدخل، وأشار السكرتير المساعد بوقاحة إلى الكرسي دون أن يكون لديه الوقت ليقول مرحبًا، فكل شيء على ما يرام! لقد تشكلت صورة هذه المنظمة بالفعل في ذهن العميل، الأمر الذي سيكلفها الآن أكثر بكثير من تعلم تحية العملاء بأدب.

وتجدر الإشارة إلى أن سر النجاح ليس عدد المواد الإعلانية التي تظهر في الصحف والإذاعة والتلفزيون. مفتاح النجاح هو المفهوم الصحيح لتطوير العلاقات العامة. بغض النظر عن مدى عدم القدرة على التنبؤ برد الفعل العام أثناء تكوين صورة الشركة، يجب أن يطيع النظام بأكمله بالضرورة مفهومًا واحدًا، وهو المنطق.

يتم العمل على إنشاء صورة بشكل هادف لكل مجموعة ومن خلال وسائل مختلفة. يتم تنفيذ هذا العمل إلى حد كبير عن طريق الاتصالات التسويقية: العلاقات العامة، والإعلان، والبيع الشخصي، وترويج المبيعات.

بالنسبة للمؤسسات الكبيرة، عند دعم صورتها، من المهم بشكل خاص العمل مع وسائل الإعلام والرعاية والشراكات مع الوكالات الحكومية والمنظمات العامة.

تبدأ عملية إدارة صورة الشركة قبل وقت طويل من تطوير السمات المرئية للمنظمة (الشعار، والترويسة، والداخلية، والمظهر، وأخلاق الموظفين). قبل إجراء تعديلات على الصورة، من الضروري أن تتخيل بشكل واضح وواضح الصورة الجديدة التي يجب إنشاؤها. ما هي الصورة ذات الأولوية لشركة السفر - هل هي ودية أم صارمة، محافظة أم عصرية، باهظة الثمن أم رخيصة؟ يجب أن تتوافق الصورة المختارة تمامًا مع الهدف الذي يريد رئيس شركة السفر تحقيقه.

هناك ميزة أخرى للصورة يجب أخذها في الاعتبار وهي أنها يمكن أن تختلف باختلاف مجموعات الأشخاص. إن سمعة الشركة مهمة لعامة الناس، وقدرتها التنافسية مهمة للشركاء. بالإضافة إلى ذلك، هناك صورة داخلية للمنظمة - فكرة موظفيها عنها، وهو أمر مهم أيضًا.

بعد تحديد طبيعة الشركة، يتم اتخاذ القرار بشأن كيفية إيصال المزايا الحقيقية للشركة إلى المجموعات العامة؟ في هذه المرحلة يتم تشكيل ما يسمى بهوية الشركة، أي نظام وسائل الاتصال - الأسماء والرموز والعلامات والشعارات والألوان التي تعبر عن شخصية الشركة. يجب أن تعكس هوية الشركة مهمة الشركة وهيكلها وأعمالها وتطلعاتها. وفقط نتيجة للعمل على هوية الشركة واستخدام اتصالات الشركة تظهر الصورة.