2. صورة شركة سفر

صورة - مترجمة من الإنجليزية - صورة، صورة. ولكن بالمعنى العام، عادة ما تُفهم كلمة "صورة" على أنها صورة إيجابية، وعادة ما يتم إنشاؤها خصيصًا.

2.1 الاتجاهات الرئيسية في خلق صورة وكالة السفر

الصورة الإيجابية لأي شركة، بما في ذلك السياحة، تبدأ بالاسم. يعتقد المتخصصون في التسويق أن اسم الشركة وعلامتها التجارية لهما أهمية كبيرة كجزء من التمثيل. ترتبط صورة الشركة في ذهن المستهلك ارتباطًا وثيقًا باسمها. إنها بطاقة الاتصال لشركة السفر.

هذا مهم بشكل خاص لشركات السفر، لأنه عند شراء منتج سياحي (حزمة سياحية)، والخدمات السياحية، يلعب موقف السائح تجاه الشركة دورًا مهمًا، والذي يرتبط ارتباطًا وثيقًا بتحديد العملاء وضمان ثقتهم. ويتزايد دور اسم الشركة مع تطور السوق. في كثير من الأحيان، يعلن مؤسسو الشركات الأجنبية عن مسابقة ويدفعون الكثير من المال مقابل اسم ناجح. اسم راسخ - موضوع شراء وبيع في السوق السياحية. هذا المنتج مطلوب بشدة ومشمول باتفاقية امتياز.

يعمل كل من شعارها وعلامتها التجارية على تحسين صورة الشركة. ومن خلال استخدام أو إنشاء علامات تجارية مشهورة (على سبيل المثال، American Express، Intourist، وما إلى ذلك)، يمكن للشركات أن تكتسب اعترافًا عامًا وتوزيعًا واسع النطاق وأسعارًا أعلى.

إن صياغة الولاء للعلامة التجارية (خلق عملاء مخلصين) تعمل أيضًا على الحفاظ على صورة قوية ومستدامة للشركة. هناك طريقة أخرى لبناء الاعتراف العام وهي استخدام العلامات التجارية المعروفة. من أهم أولويات الشركة الحفاظ على شعبية العلامة التجارية الحالية.

يلعب المكتب أيضًا دورًا في تكوين صورة وكالة السفر - موقعها وداخلها ومعداتها. يجب أن يكون الجو في المكتب متينًا - فهذا يطمئن العملاء ويلهم الثقة بين الشركاء.

الشركة التي تتعاون مع شركاء معروفين وذوي سمعة طيبة تحظى بالاحترام والتقدير. هناك مقولة مشهورة: "قل لي من صديقك، أقل لك من أنت". يرتبط هذا القول ارتباطًا مباشرًا بتكوين صورة شركة السياحة. ينصح المسوقون وصانعو الصور بالإعلان على نطاق واسع عن شراكاتهم مع الشركات المعروفة والقوية وذات السمعة الطيبة.

العضوية في منظمات السياحة الدولية تعمل أيضًا على تحسين صورة الشركة. لن يتم قبول كل شركة كعضو في المنظمات الدولية المعروفة التي تقدر سمعتها. للانضمام إليهم عليك دفع رسوم العضوية. وهذا يدل على ملاءة الشركة وربحيتها.

ثقافة الخدمة والوضوح والسرعة - كل هذا مهم لخلق صورة إيجابية لشركة السفر. وحتى الزي الرسمي لموظفيها. ويجب أن يتوافق النموذج إن وجد مع ألوان شعار الشركة وعلامتها التجارية. إن وجود الزي الرسمي يخلق انطباعًا ليس فقط بشخصية الشركة، ولكن أيضًا بالانضباط، والذي بدوره يعطي شعورًا بالموثوقية.

تعد الموثوقية من أهم صفات المستهلك للمنتج السياحي، وبالتالي فهي من أهم الصفات التي تؤثر على صورة وكالة السفر. قم بالوفاء بما وعدت به لعملائك، ولا تسمح بفشل الخدمة - وهكذا لسنوات عديدة - ويضمن لك صورة إيجابية.

تعد العلاقات العامة (PR) أيضًا جزءًا مهمًا في خلق صورة إيجابية. إن العلاقات العامة التي تتم في هذه الحالة تكون مجانية (على عكس الإعلانات)، لكن من المستحيل التأثير عليها بأي شيء آخر غير الخدمة عالية الجودة. لذلك يجب أن تكون جميع الأعمال المتعلقة بتنظيم السياحة على مستوى لا يسمح بالمعلومات السيئة.

تعمل المنظمات السياحية في ظل ظروف المنافسة الشرسة للعملاء. يؤدي تكثيف المنافسة بين المنظمات إلى حقيقة أن كل شركة سياحة روسية تواجه مشكلة العثور على مواقع أبحاث السوق الخاصة بها، وإنشاء منتج جذاب والترويج له، واختيار الموظفين المؤهلين، وجذب العملاء المحتملين. لا يمكن تقديم خدمة عالية الجودة لعملائها إلا من قبل تلك الشركات التي تشكل صورة في أذهان الجمهور عن قصد، وتسلط الضوء على خصائص قيمة معينة ومصممة ليكون لها تأثير نفسي على المستهلكين لأغراض إعلانية. يتم إنشاء صورة إيجابية لشركة سياحية من خلال الأنشطة الرئيسية للمؤسسة وأعمال الإعلان والمعلومات. الصورة الإيجابية فقط هي التي تزيد من القدرة التنافسية للشركة، وتجذب المستهلكين والشركاء، وتسرع المبيعات. وهذا عامل من عوامل ثقة العملاء في الشركة ومنتجاتها، وبالتالي عامل في ازدهار الشركة نفسها وأصحابها وموظفيها. يجب أن تتوافق صورة شركة السفر مع عدد من المبادئ: ثبات الاسم؛ الارتباط بالمنتجات المصنعة؛ الإيجاز، الإيقاع، الجماليات؛ تفرد الاسم مقبولية الاسم للأجانب.

2.2 تصميم المكتب وتشغيله كعنصر من عناصر صورة وكالة السفر

المكتب هو بطاقة العمل للمؤسسة؛ يجب أن يكون الموظفون مرتاحين للعمل فيه، ويجب ألا يواجه الزوار والعملاء أي إزعاج. القاعدة الأساسية هي النظافة والدقة. لا يوجد شيء أسوأ من الجدران المتهالكة والنوافذ القذرة و"الروبل" على مكاتب العمل. هناك عدد من القواعد العالمية التي يمكن أن يؤدي الالتزام بها إلى تحسين كفاءة الموظفين وثقافة خدمة الزوار.

القاعدة 1. ضع في اعتبارك موقع مكاتبك. يجب ألا تكون هناك مساحات فارغة غير وظيفية في المكتب؛ حيث يتم ترتيب مكاتب الموظفين بحيث يتمكن الجالسين خلفها من رؤية الداخلين. من الضروري توفير عدد كافٍ من الخزائن أو الأدراج لمستندات العمل والكتيبات. يجب أن يكون سطح طاولات العمل حرًا.

القاعدة 2. مراقبة بيئة المكتب. لا تدخن في المكتب ولا تترك منافض السجائر مع أعقاب السجائر في الأفق. افتح النوافذ وقم بتهوية الغرفة. يترك الهواء الفاسد انطباعًا سلبيًا للغاية على أولئك الذين يدخلون من الشارع. فكر في الزهور والنباتات (ويفضل أن تكون حية)، لكن لا تحول مكتبك إلى غابة. من وقت لآخر، قم بتحديث الباقات، وقم بقطع الأوراق الجافة والمصفرة، وانفض الغبار عن الزهور المجففة (إذا كنت تستخدمها كعنصر زخرفي).

القاعدة الثالثة: كن متاحًا. إذا قررت فتح وكالة سفر، فيجب عليك التأكد من أن الزوار لديهم حرية الوصول إليها. ولذلك يفضل استئجار غرفة في الطابق الأرضي بمدخل منفصل. عند حل المشكلات الأمنية، لا تنسى مصالح العميل. إن تنفس حارس الأمن في ظهرك لا يشجع على إجراء محادثة غير رسمية، كما أن فحص مستنداتك عند المدخل سيقلل بشكل كبير من تدفق الأشخاص الراغبين في التواصل معك.

القاعدة الرابعة: التكيف مع العميل. عند التفكير في تخطيط المكتب، لا تنسى اهتمامات العميل، الذي، إن أمكن، لا ينبغي أن يضيع وقتك. إن أمكن، قم بتنظيم عدادات المبيعات حسب المناطق، مع الإشارة بوضوح إلى تخصص المديرين حتى لا ينتقل العميل من موظف إلى آخر. تخصيص منطقة مخصصة للمراجع والمعلومات العامة. توفير علاقة للملابس الخارجية، وحوامل للحقائب والمظلات. فكر في تنظيم قاعة وركن حيث يمكن للعميل الجلوس بشكل مريح والاطلاع على المعلومات والكتيبات والنشرات الإعلانية ومشاهدة مقاطع الفيديو في الاتجاه المختار. انتبه إلى الأشياء الصغيرة: ضع الحلوى في المزهرية، ورتب الزهور، ويمكنك وضع نافورة صغيرة (صوت الماء مهدئ).

القاعدة 5. زخرفة النوافذ. يجب أن تحتوي نافذة المكتب (إن وجدت) على اسم العلامة التجارية وإعلان الاتجاهات الرئيسية. كما هو الحال في المكتب بشكل عام، فإن الشيء الرئيسي هو النظافة وغياب التفاصيل غير الضرورية: كن صارما ومقيدا - هذه علامة على الذوق السليم. تحديث المعارض المواضيعية بشكل دوري. عندما تأتي إلى العمل، حاول أن تنظر إلى المكتب والنافذة من خلال عيون العميل: هل ترغب في الذهاب إلى حيث يدعوك الإعلان الموجود على النافذة؟ هل لديك الرغبة في تجاوز عتبة هذه المؤسسة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فكر في السبب وقم بتصحيح الموقف.

يعد الأثاث شرطًا ضروريًا للعمل الناجح ووسيلة للتأثير على الزوار. عند اختياره فمن المستحسن أن تسترشد بالقواعد التالية:

حتى الأثاث غير المكلف الذي تم اختياره من حيث اللون والأسلوب يترك انطباعًا أفضل من الأثاث الباهظ الثمن المتناثر؛

يجب ألا تطارد أبدًا الأثاث "التمثيلي" لذاته؛ يجب أن يكون الأثاث مبررًا وظيفيًا؛

من الخطأ الاعتقاد بأن بعض الأثاث على الأقل يجب أن يكون باهظ الثمن حتى يترك انطباعًا لدى العملاء. ليست باهظة الثمن، ولكن الخزانات والكراسي والأرفف والكراسي المريحة المتطابقة في المبنى تعطي انطباعًا أكثر إيجابية. وبطبيعة الحال، مع مستوى عال من التطوير، تستطيع الشركة شراء أثاث باهظ الثمن في جميع المباني.

يتطلب اختيار المعدات المكتبية أيضًا الاهتمام بالهاتف أو الفاكس أو الآلات الكاتبة أو أجهزة الكمبيوتر، ويجب أن تكون أفضل قليلاً وأكثر تكلفة من المباني والأثاث. وهذا ما يخلق الراحة الأساسية في العمل، ويجعل العمل جذابًا، ويسمح لك بتوفير الوقت والمال كل يوم، ويترك انطباعًا جيدًا لدى الزوار. وفي نهاية المطاف، هذا ليس استثمارا سيئا. يمكن استخدام نماذج جديدة باهظة الثمن من المعدات المكتبية لفترة طويلة. حتى لو انتقلت إلى مبنى أكثر شهرة، فلن تضطر إلى تغييره على الفور. الأجهزة الخاصة (خزائن الملفات الدوارة، والمجلدات، وصانعي الكتيبات، والآلات الحاسبة) ترفع أيضًا من مكانة الشركة إذا تم استخدامها بالفعل في العمل وتساهم في خدمة العملاء السريعة.

العمل مع الزوار، مثل أي نشاط آخر، يجب أن يكون منظما. واحدة من المهام الأساسية هي اختيار الموظفين. هناك عدد من المعايير غير القياسية لاختيار الموظفين الذين يرغبون في العمل في مؤسسة سياحية. مع تساوي جميع الأمور الأخرى، تكون فرص الحصول على مكان في وكالة سفر أعلى بالنسبة للنساء، خاصة في سن 30-35 عامًا. إن حقيقة تفضيل أصحاب العمل للموظفات الإناث لها تفسير منطقي؛ فالعميل يشبه الضيف العزيز، واستقبال الضيوف هو عنصر أنثوي. الفئة العمرية أيضًا ليست نزوة عشوائية. النقطة هنا ليست فقط أن النساء "فوق الثلاثين" قد حلن مشاكلهن العائلية ولن ينظرن إلى كل عميل ذكر على أنه عريس محتمل، متناسين الواجب المهني من أجل "الشعور العالي بالحب". كقاعدة عامة، لديهم بالفعل خبرة حياتية كافية للتصرف بشكل مستقل وعدم إزعاج رئيسهم في أي موقف غير قياسي. يجب أن يضاف إلى ذلك الشعور بالمسؤولية تجاه العمل المعين والدقة والاجتهاد. إن التطرف الشبابي "كل شيء أو لا شيء" أصبح بالفعل شيئًا من الماضي، وفي المقابل يأتي تقييم رصين لقدرات الفرد، وبالتالي راتب ابتدائي صغير. يُنظر إليه بفهم، وقد ظلت القدرات والرغبة في التعلم عند مستوى عالٍ إلى حد ما مما يسمح لك بالأمل في النمو الوظيفي.

هناك أيضًا متطلبات معينة لمظهر موظفي شركة السفر: البساطة والدقة وأسلوب العمل. إن ظهور عارضة الأزياء في مجال السياحة لا يقدم أي مزايا، فمكياج السهرة والقرارات الجريئة بشأن استخدام المراحيض لا تسبب سوى التهيج أو الحيرة، خاصة وأن الزوار الرئيسيين لوكالات السفر هم من النساء في الفئات العمرية المتوسطة والكبيرة أو. المتزوجين. هناك عدد من القواعد العالمية إلى حد ما التي تسمح لموظفي شركة السفر بتنظيم حفل الاستقبال والعمل مع الزوار بشكل فعال.

القاعدة الأولى: يجب أن يتناسب مظهرك مع وظيفتك.

يجب أن تكون في "الشكل": شعر أشعث، وأظافر ذات حدود حداد، ومكياج مشرق وملابس غير مناسبة، بالإضافة إلى وضع مريح للغاية، لن يشجع العميل على التواصل معك.

القاعدة 2. إقامة اتصال مع العميل.

بالفعل عند دخول مكتبك، يجب أن يشعر العميل أنه يتم الاعتناء به. توقف عن التحدث مع زميلك. إذا كنت مشغولاً بالتحدث مع عميل آخر، ارفع رأسك، وحاول أن تقابل نظرة الشخص الذي يدخل، وابتسم أو تومئ برأسك، وقم بإيماءة لطلب الجلوس والانتظار في مكان مخصص لمثل هذه الحالة، وقدم أدبيات معلوماتية، وقم بإرشاد وقت الانتظار، حاول معرفة الغرض من الزيارة حتى تتمكن من إعادة توجيه هذا العميل إلى موظف آخر.

القاعدة 3. يجب أن تكون دائمًا على حق.

لا تنس أن تقول مرحبًا وتبتسم، حتى لو كنت متعبًا. كن مؤدبًا، ولا ترد على الوقاحة بالوقاحة. لا تقل أنك مشغول، حتى لو كان لديك الكثير للقيام به. لا تسمح لنفسك بنفاذ الصبر: انظر إلى ساعتك أو ألمح إلى مواعيد الحافلات أو قطارات الركاب. القاعدة 4. تذكر عملائك.

إذا لم يتصل بك العميل للمرة الأولى، فحاول إظهار أنك تعرفه، وحاول أن تتذكر اسمه على الفور، وخصص له الكتيبات والنشرات جانبًا. إذا كان عميلك أجنبيًا، فحاول أن تقول بضع كلمات لغته الأم.

القاعدة 5. ابتسم. التواصل مع العميل يبدأ بابتسامة. وهذا ليس فقط تقديرًا للأدب، ولكنه أيضًا علامة على تصرفاتك تجاه العميل، واستعدادك للتعامل مع مشاكله، وكذلك مؤشر على نجاح شؤون الشركة والرضا الوظيفي

القاعدة 6. حافظ على الاتصال بالعميل.

أثناء المحادثة استمع إلى المحاور، وخذ رأيه بعين الاعتبار، وأقنع دون إصرار مفرط، وتحكم في نبرة المحادثة، ولا تتحدث بسرعة كبيرة ولا ببطء شديد، حاول استخدام كلمات بسيطة، اشرح ما قد لا يكون واضحًا، افعل عدم استخدام مصطلحات خاصة دون داع.

القاعدة 7: الرد بسرعة.

يجب تلبية أي طلب من العميل لتقديم معلومات محل اهتمامه بشكل واضح وسريع. ولا تنسى أن تعطيه بطاقة العمل الخاصة بك أو بطاقة عمل الشركة التي تحمل اسمك حتى يتمكن العميل من التواصل معك. الاستجابة السريعة تعني أيضًا الرد بمكالمة هاتفية على خطاب أو فاكس تتلقاه.

القاعدة 8. إشراك العميل في حل المشكلة.

حاول إقامة حوار. سؤال مثل "كيف يمكننا مساعدتك؟" سوف يجبر العميل بشكل لا إرادي على التحول إليك ويساعدك على رؤية المشكلة من زاوية مختلفة. بينما أنت على استعداد للمساعدة، يجب أن تحدد لنفسك بوضوح ما أنت قادر على فعله وما لا يمكنك فعله. تعرف كيف تقول لا. قم بتخفيف الرفض بتذكار صغير من شأنه أن يخفف من الانطباع غير السار ويظهر استعدادك للبحث عن طرق لحل المشكلة.

القاعدة 9. انتبه لإيماءاتك.

عند التحدث مع عميل، حاول ألا تلوح بذراعيك، حتى لو أصبحت المحادثة عاطفية وكان مزاجك يتطلب متنفسًا. يتم أيضًا ترك انطباع غير مواتٍ من قبل الموظف الذي يجلس في وضع مريح وذراعيه مطويتين على صدره أو يدعم رأسه وهو يسقط على الطاولة.

القاعدة 10. ساعد في تقديم شكوى بشكل صحيح. العميل الذي يأتي للشكوى يكون مستعدًا لمقابلته باللامبالاة في أحسن الأحوال. تعامل مع مثل هذا العميل بتفهم، وسوف يفاجأ بسرور، وبالطبع، ممتنًا. سرعة استجابتك للشكوى ستكون العامل الرئيسي في رضاه. لا تحاول إقناع العميل بأنه على خطأ. كبح جماح انفعالاتك، وحاول الاستماع إليه بعناية، ودعه يتحدث، ثم اعتذر نيابة عن الشركة.

من الطبيعي أن القواعد المذكورة أعلاه لا تستنفد جميع المشاكل المرتبطة بالتواصل مع العميل عبر الهاتف، وكذلك تنظيم الاستقبال والعمل مع الزوار في مكتب شركة السفر. الشيء الرئيسي لموظفي مؤسسة سياحية هو إتقان ما يلي:

2) لا يلاحظ العميل أبدًا ما فعلته من أجله، لكنه يرى بوضوح ما لم تفعله من أجله؛

3) يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لكسب ثقة العميل، ولكن القليل جدًا لفقدها؛

4) لا يوجد عملاء مهمين، الخدمة الجيدة تأخذ في الاعتبار مصالح الجميع؛

5) ليس العميل هو الذي يجب أن يتكيف مع الموظفين، بل موظفو الشركة معه؛

6) لا يجوز للعميل التدخل معك فهو هدف عملك. لست أنت من يقدم الخدمة من خلال تقديم التوضيح للعميل، بل العميل هو من يقدم لك المعلومات عن طريق الاتصال بشركتك؛

7) مهمتك هي تلبية رغبات العميل؛

8) عدم التمييز على أساس مظهر العملاء وملابسهم؛

9) خدمة العملاء هي عمل كل موظف في الوكالة؛

10) لا ينبغي أن تظهر خيبة الأمل إذا لم يشتري العميل جولة منك؛ 11) يجب أن تكوني مهذبة معه في كل الأحوال، حتى يرغب في العودة إليك في المستقبل.

تحليل البيئة التنافسية لمؤسسة سياحية

لتقييم الميزة التنافسية لشركة سفر، سنقوم بإجراء دراسة مقارنة لهذه الشركة مع شركتين متقاربتين جغرافياً وتقدمان خدمات مماثلة في سوق السياحة...

صورة ‏شركة سفريات‏

صورة - مترجمة من الإنجليزية - صورة، صورة. ولكن بالمعنى العام، عادة ما تُفهم كلمة "صورة" على أنها صورة إيجابية، وعادة ما يتم إنشاؤها خصيصًا...

مواعيد عمل شركة السفر "ديسبينا": الإثنين. - الجمعة 9.00 إلى 19.00 السبت 10.00 إلى 17.00 الأحد مغلق العنوان: إقليم ستافروبول، بياتيغورسك. المكتب: ش. كوزلوفا، 24 أ البريد الإلكتروني: [البريد الإلكتروني محمي]موقع الكتروني: www.despina...

الإنترنت كوسيلة للتطوير التنافسي للسياحة على مثال شركة السفر "ديسبينا"

يلعب الإعلان، كوسيلة للترويج لخدمات السفر، مثل أي نوع آخر من أنواع الاتصالات التسويقية، دورًا كبيرًا في تنفيذ استراتيجية شركة السفر. لما له من تأثير نفسي وثقافي واجتماعي على الإنسان..

استخدام تقنيات العلاقات العامة في تشكيل الصورة المؤسسية للشركة (باستخدام مثال مجموعة شركات Svyaznoy)

أحد الجوانب المهمة للتصور والتقييم الشامل للمنظمة هو الانطباع الذي تتركه، أي صورتها (صورتها). بغض النظر عن رغبات كل من المنظمة نفسها والمتخصصين في العلاقات العامة...

مجمع الترويج السياحي كعنصر من عناصر المفاهيم التسويقية الحديثة

لقد ذكرنا سابقًا أن الإعلان الإلكتروني، وخاصة على شبكة الإنترنت، أصبح ذا أهمية متزايدة. ولذلك، ينبغي تحليل طريقة الترويج في السياحة هذه بشكل منفصل...

استراتيجيات التسويق في أنشطة شركة السفر في السوق الخارجية

فرضية البحث هي عبارة عن ...

المعارض والأسواق الدولية: التنظيم والميزات

السياحة هي أكبر قطاع في الاقتصاد الحديث. تلعب السياحة الدولية دوراً رئيسياً في الاقتصاد العالمي، حيث توفر عُشر الناتج القومي الإجمالي في العالم...

مفهوم الصورة

التعريف 1

الصورة هي صورة تم إنشاؤها بشكل هادف للمؤسسة في أذهان الجمهور المستهدف.

الصورة الإيجابية تساهم في:

• زيادة القدرة التنافسية،
• جذب الشركاء والمستهلكين،
• تسارع وزيادة حجم المبيعات ،
• تسهيل المعاملات التجارية،
• يسهل الوصول إلى الموارد المختلفة (البشرية والإعلامية والمالية والمادية).

وبما أن السلوك المرغوب فيه فيما يتعلق بمؤسسة سياحية قد يختلف بين مختلف الجماهير المستهدفة، فإن صورة المؤسسة تتشكل لكل جمهور على حدة.

ملاحظة 1

صورة المؤسسة هي أداة لتحقيق الأهداف الإستراتيجية. حاليًا، في مجال تكوين الصورة، تم تطوير جهاز مفاهيمي معين، تتيح المعرفة به حل المشكلات العملية والمنهجية لإدارة صورة المؤسسة.

مصطلحات الصورة في الخدمات السياحية

رؤية- هذه صياغة لصورة بيئة نشاط مؤسسة سياحية وفكرة عن واقعها الحالي أو المستقبلي.

مهمة الشركة- الغرض من وجود مؤسسة سياحية ومكانتها ودورها الاجتماعي.

هوية الشركة- جوهر الثقافة المؤسسية الفردية للمؤسسة وقيمها وقواعد سلوكها.

هوية الشركة- هذه هي الفردية المتأصلة في المؤسسة، مما يضمن الاعتراف بها وتمييزها عن المنافسين.

تشكيل الصورة

يتم إنشاء صورة إيجابية من خلال أنشطة المؤسسة، والعمل المعلوماتي المستهدف، والذي يتم تنفيذه عن طريق الاتصالات التسويقية:

• دعاية،
• ترويج المبيعات،
• دعاية,
• المبيعات الشخصية.

يتكون تكوين الصورة من التوفيق بين المزايا الحقيقية للشركة التي تهم المستهلك والمزايا المضافة. يجب أن تسعى المؤسسة جاهدة لتتوافق في أذهان الجمهور المستهدف مع الصورة التي أنشأها المتخصصون.

ويترتب على ذلك عدد من الأحكام لتكوين صورة إيجابية لمؤسسة سياحية:

• يجب أن تكون الصورة التي يتم إنشاؤها بواسطة المتخصصين مبنية على المزايا الحقيقية للشركة،
• يجب أن تستهدف الصورة جماهير مستهدفة محددة،
• يجب أن تكون صورة المؤسسة أصلية ومعروفة،
• يجب أن تكون الصورة بسيطة، ومفهومة، وغير مثقلة بالمعلومات، وسهلة التذكر،
• يجب أن تكون مرنة وتتغير بسرعة وفقًا للتغيرات في المواقف الاجتماعية والاقتصادية والنفسية، مع الحفاظ على سهولة التعرف عليها وعدم تغييرها في تصور العملاء.

ملاحظة 2

بعض المكونات المهمة الواضحة للمستهلكين وشركاء الأعمال هي عناصر الصورة مثل:

• أسلوب الشركات,
• التصميم الداخلي للمكاتب,
• تنظيم استقبال الزوار.

الصيغة الأكثر نجاحا هوية الشركةتعرفها على أنها مجموعة من العناصر اللونية واللفظية والرسومية والتصميمية والمطبعية التي تضمن السلامة البصرية والدلالية لسلع أو خدمات الشركة والمعلومات الصادرة عنها وتصميمها الخارجي والداخلي.

مميزات الهوية المؤسسية:

• يساعد المستهلك في العثور بدقة على المنتج المفضل للشركة،
• يزيد من فعالية الإعلان،
• جلب منتجات جديدة إلى السوق بتكاليف أقل،
• يقلل من تكلفة إنشاء الاتصالات ،
• يضمن وحدة جميع وسائل الاتصالات التسويقية للشركة،
• يزيد من روح الشركات،
• له تأثير مفيد على البيئة البصرية والمستوى الجمالي للشركة.

مكتب سياحيهي بطاقة الاتصال الخاصة به.

قواعد تصميم المكاتب:

• النظافة والنظام،
• ترتيب مدروس لمكاتب العمل،
• بيئة الغرفة,
• إمكانية الوصول للزوار،
• تحريف الحقائق،
• مع الأخذ في الاعتبار مصالح العميل.

فعال تنظيم استقبال الزواريتضمن أيضًا عددًا من القواعد:

• يجب أن يتوافق مظهر الموظفين مع وظائفهم،
• الاتصال عند العمل مع العميل،
• صحة,
• القدرة على تذكر العملاء
• الابتسامة وحسن النية تجاه العميل ،
• الاستجابة السريعة لطلبات العملاء،
• إشراك العميل في حل المشكلات،
• السلوك المناسب.

4.3. صورة خارجية لشركة سفر

4.3.1. عناصر الصورة الخارجية

صورة خارجية لشركة سفر- هذه هي الطريقة التي ينظر بها العملاء والشركاء والمنافسون ووسائل الإعلام والمجتمع ككل إلى الشركة.

يحدث تكوين الصورة الخارجية تحت تأثير العناصر التالية:

جودة الخدمات المقدمة؛
- صورة ملموسة؛
- حملة إعلانية؛
- العلاقات مع وسائل الإعلام؛
- مظهر الموظفين.

تعد جودة الخدمات المقدمة عنصرًا مهمًا في خلق سمعة طيبة. يمكن لأي شركة سفر بمساعدة الإعلانات المنفذة جيدًا جذب المستهلكين. ولكن قدرتها على الاحتفاظ بهم والتأكد من أنهم سيصبحون عملاءها الدائمين يعتمد على جودة الخدمات السياحية التي تقدمها. على سبيل المثال، إذا كان العميل وقحًا أثناء الخدمة في المكتب، بالإضافة إلى عدم تلبية جميع توقعاته فيما يتعلق بالرحلة، فلن يجبر أي شيء السائح غير الراضي على اللجوء إلى هذه الشركة مرة أخرى. لا يمكن للوعود الإعلانية المهدرة أن تنقذ الخدمات ذات الجودة المنخفضة.

الصورة الملموسة هي انطباع العميل عن شركة السفر، بناءً على ما يراه ويسمعه ويشعر به ويستنشقه ويلمسه أثناء وجوده في المكتب. يشمل هذا العنصر كل شيء: من اسم الشركة وشعارها إلى التصميم الداخلي للمكتب ومميزات ترتيب الأثاث والمعدات فيه. تجدر الإشارة إلى أن عنصرًا مثل تصميم المكاتب يؤثر على إنشاء صورة إيجابية للشركة إلى حد أكبر بكثير مما قد يبدو للوهلة الأولى. لذلك، فمن المنطقي أن ننظر إليها بمزيد من التفصيل في السؤال التالي.

تتيح لك الحملة الإعلانية تقديم شركة السفر نفسها والخدمات التي تقدمها لعامة الناس في أقصر وقت ممكن. يوضح الإعلان للعملاء المحتملين مزايا المؤسسة السياحية التي تميزها عن منافسيها؛ يؤكد على تفرده. يساهم في رغبة الكثيرين في الحصول على إجازة لا تُنسى والتوجه إلى هذه الشركة للمساعدة في ذلك. الإعلان الناجح هو بالفعل نصف المعركة في خلق صورة قوية.

لا ينبغي لشركة السفر أن تهمل العلاقات مع وسائل الإعلام. يمكن للصحفيين تقديم إعلانات مجانية. ومع ذلك، عليك أن تكون حذرا معهم. يمكن لشيء صغير مثل عدم تقديم بيان صحفي في الوقت المحدد أن يصبح عقبة أمام إقامة اتصال مع الصحفيين ويترك انطباعًا غير سار عليهم، الأمر الذي سينتشر إلى شركة السفر ككل. عندها قد لا تفيد كل الجهود، بل تضر.

إن ظهور موظفي مؤسسة سياحية في عملية إنشاء الصورة لا يقل أهمية عن جميع العناصر الأخرى. وهذا ما تؤكده حقيقة أنه من بين عشر حالات، يتم الحكم على ثمانية أشخاص على الأقل من خلال مظهرهم. الموظفون هم أهم جزء لا يتجزأ من شركة السفر. لا يفكر العميل في شركة سفر بشكل منفصل عن فريقها. لذلك، فإن شكل الموظفين وما يرتدونه والانطباع الذي تمكنوا من تركه على العميل سيلعب دورًا حاسمًا في تكوين رأي العميل حول شركة السفر ككل. وبالتالي، فإن مظهر الموظفين لم يعد مجرد اهتمام خاص بكل فرد ومسألة شخصية. يصبح ارتداء الملابس الجيدة والمظهر الجذاب أمرًا ضروريًا لصالح عملك.

لذلك، قمنا بوصف موجز لجميع العناصر التي تؤثر على إنشاء الصورة الخارجية لشركة السفر. ومع ذلك، فإن بعضها، بسبب أهميتها الخاصة، يتطلب دراسة أكثر تفصيلا.

4.3.2. ديكور المكاتب

كما ذكرنا سابقًا، فإن أحد العناصر الأساسية التي تحت تأثيرها يتم تشكيل الصورة الإيجابية لمنظمة السياحة هو الجزء الداخلي من مكتبها. كيف ينبغي أن يبدو مكتب وكالة السفر؟ ما هي التفاصيل التي يجب أن تكون موجودة فيه، وما هي غير مقبولة على الإطلاق؟ كيف تختار نظام الألوان المناسب للمكتب؟ كيف نتأكد من أنها تترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء وفي نفس الوقت تتكيف مع العمل الأكثر راحة للموظفين؟ للإجابة على هذه الأسئلة والعديد من الأسئلة الأخرى، سنحاول تخيل التصميم المثالي لمكتب شركة سفريات باستخدام مثال مكتب المدير.

يفترض مكتب المدير تقسيمًا مشروطًا للمساحة إلى منطقة عمل ومنطقة اتصال غير رسمية.

يوجد في منطقة العمل طاولة يمكن وضع المعدات التقنية المختلفة عليها - جهاز كمبيوتر، وفاكس، وآلة تصوير، وما إلى ذلك. ومع ذلك، فإن وجود عدد كبير من المعدات التقنية ليس ضروريًا. كلما ارتفع منصب الموظف، قل عدد المعدات الموجودة في منطقة العمل بمكتبه. تحتوي الطاولة ورفوفها عادةً على المواد والمستندات الأكثر أهمية للعمل. ليست هناك حاجة لوضع جميع الوثائق على الطاولة حرفيًا. ستنشأ فوضى رهيبة، وسيكون من المستحيل العثور بسرعة على الوثيقة المطلوبة بين كل هذه الأوراق.

يمكن تمثيل منطقة الاتصال غير الرسمية بعدة كراسي أو أريكة وطاولة قهوة مع منفضة سجائر (إذا كان التدخين مسموحًا به بالطبع في المكتب). يوصى بوضع الكتيبات الإعلانية والكتيبات والكتالوجات وأنواع المعلومات الأخرى على الطاولة.

على سبيل المثال، إذا اضطر العميل إلى انتظار المدير، فيمكنه الذهاب إلى منطقة الاتصال غير الرسمية، والجلوس بشكل مريح على أريكة ناعمة، دون إضاعة الوقت، والتعرف على العروض السياحية.

عادة ما يتم طلاء جدران المكتب أو تغطيتها بورق حائط بألوان محايدة فاتحة - الرمادي الفاتح والبيج وما إلى ذلك.

فقط شركات السياحة الكبرى هي التي تستطيع شراء أرضيات الباركيه في مكتب المدير، لأنها متعة باهظة الثمن. الأكثر شيوعًا هو الأرضيات القياسية التي تحتوي على كومة أقل أو أكثر.

يمكن تزيين مكتب المدير بأشياء من الفنون الجميلة. ومع ذلك، لا يمكن استخدام كل لوحة أو نقش لهذه الأغراض. يجب أن يتم اختيارك لتلك العناصر التي تشع بالهدوء والسكينة والانسجام، وترفض تلك التي تبدو عدوانية أو اكتئابية بطبيعتها.

ستكون شهادة المطابقة أو الدبلوم أو أي مستند آخر يؤكد المستوى العالي لأداء الواجبات الرسمية بمثابة زخرفة رائعة لجدران مكتب المدير.

النباتات الداخلية أو الأشجار الصغيرة دائمة الخضرة في أحواض المياه الموجودة على الأرض ستكمل بنجاح الجزء الداخلي من المكتب. الزهور لا تزين فحسب، بل تخلق أيضًا جوًا غير رسمي وتخفف من التوتر النفسي الذي قد ينشأ بين العميل والمدير.

من المنطقي أن تكون بعض المواد الإعلامية الأكثر لفتًا للانتباه مصممة بشكل جميل، على سبيل المثال، عند وضعها في إطار. وبالتالي، سيكون من السهل دائمًا الرجوع إليهم عند الضرورة، وهذه طريقة أخرى لتنويع بيئة المكتب.

لا يجب أن تملأ المكتب بالأشياء الشخصية: البطاقات البريدية المختلفة والصور والصور العائلية والتماثيل والأشياء الصغيرة الأخرى. يحب الكثير من الناس القيام بذلك، لكن من الضروري التخلي عن مثل هذه الأشياء والانغماس في العاطفة أثناء النظر إليها في المنزل، وليس في العمل.

عند البدء في تزيين مكتبك، تذكر: يجب عليك دائمًا استخدام الاعتدال في كل شيء. لا تفرط في استخدامه. لا ينبغي أن تكون المساحات المكتبية مثقلة بالزخارف المفرطة. يجب عليهم فقط تسليط الضوء بشكل طفيف على شدة الجو وإجراءاته.

لذلك، حاولنا تقديم مكتب مدير مثالي من شأنه أن يترك انطباعًا جيدًا لدى العميل ويساعد في تعزيز الصورة الإيجابية لشركة السفر. حقيقة مثيرة للاهتمام هي أنه يمكنك زيادة مكانة المؤسسة بشكل كبير من خلال ترتيب الأثاث في المكتب بطريقة معينة. سيتم مناقشة هذا في السؤال التالي.

4.3.3. رفع مكانة وكالة السفر

يبدو كيف يمكن أن تعتمد حالة شركة السفر على الأثاث وموقعها في المكتب؟ في الواقع، تم تحديد هذا الاعتماد. علاوة على ذلك، من خلال عمليات إعادة الترتيب البسيطة، يبدو من الممكن تحسين وضع المؤسسة. سنحاول إثبات ذلك بأمثلة محددة.

كلما ارتفع ظهر الكرسي، زادت القوة والسلطة المنسوبة إلى الموظف الذي يجلس عليه.

توفر الكراسي الدوارة حرية أكبر من الكراسي ذات الأرجل المستقرة لأنها تسمح للشخص بالتحرك عند الضغط. الكراسي ذات الأرجل المستقرة لا تسمح بحرية الحركة، ويتم تعويض هذا النقص في الحرية باستخدام الإيماءات وحركات الجسم التي يمكن أن تكشف عن مشاعر واتجاهات الشخص الجالس على الكرسي. الكراسي ذات مساند للذراعين والكراسي والعجلات أفضل من الكراسي العادية.

يمكنك زيادة مكانة الموظف، وبالتالي شركة السفر التي يعمل فيها، من خلال استخدام التغييرات التالية في شكل الكرسي: زيادة حجمه وحجم أجزائه، إطالة الأرجل بحيث تكون أعلى من الأرضية، وتحديد موضع الكرسي بشكل صحيح بالنسبة للعميل.

وتجدر الإشارة إلى أن ترتيبًا معينًا للأثاث لا يؤثر على العملاء فحسب، بل يؤثر أيضًا على جميع موظفي شركة السفر. يمكن للجو الناتج عن تصميم المكتب أن يفسد موقف المرؤوسين تجاه صاحب المكتب، ويسبب الكراهية تجاهه، وعلى العكس من ذلك، يزيد من مكانته وسلطته.

دعونا نعطي مثالاً محددًا لكيفية حل بعض المشكلات في العلاقات مع المرؤوسين من خلال إعادة الترتيب الصحيح للأثاث في المكتب. حصل أحد موظفي شركة السفر على ترقية، ونتيجة لذلك حصل على مكتب منفصل. وبعد مرور بعض الوقت، لاحظ أن مرؤوسيه يعاملونه بعدائية. علاوة على ذلك، يصبح موقفهم عدائيًا بشكل خاص عندما يتواصلون معه في مكتبه. وهذا ما بدا عليه مكتبه:

1. كان كرسي الزائر في وضع منافس بالنسبة لكرسي المدير.
2. كانت الجدران مصنوعة من ألواح خشبية وحاجز زجاجي يفتح على غرفة العائلة. "هذا التقسيم" قلل من مكانة المدير وزاد من مكانة المرؤوس الجالس على كرسي الزائر، إذ كان خلفه مرؤوسين لديهم الفرصة الكاملة لمراقبة كل ما يحدث في المكتب.
3. كان لمكتب المدير جدار أمامي يخفي الجزء السفلي من جسده، مما يجعل من الصعب على مرؤوسيه متابعة إيماءاته.
4. تم وضع كرسي الزائر بحيث يجلس وظهره إلى الباب الأمامي.
5. كان للمخرج كرسي لولبي على عجلات ذو ظهر مرتفع ومساند للذراعين. كان كرسي الزائر عاديًا، ذو ظهر منخفض، وأرجل ثابتة، وليس له مساند للذراعين.

ولتغيير الوضع تم إجراء التعديلات التالية:

1. تم وضع الطاولة بجوار الحاجز الزجاجي مباشرة مما جعل المكتب أكثر اتساعًا وزيادة الرؤية للزوار.
2. تم نقل مقعد الزائر إلى وضع الزاوية، مما يسهل المزيد من التفاعل المفتوح ويسمح باستخدام زاوية الطاولة كحاجز جزئي إذا لزم الأمر.
3. تم استبدال الحاجز الزجاجي بغطاء مرآة مما يسمح للمخرج برؤية كل ما يحدث في الغرفة المشتركة. وفي الوقت نفسه، توقف مكتبه عن الظهور للعامة. أدى هذا إلى زيادة مكانة المدير وخلق بيئة أكثر ثقة داخل المكتب.
4. في الطرف الآخر من المكتب، كانت هناك طاولة قهوة مستديرة مع ثلاثة كراسي دوارة متطابقة للمحادثات الودية غير الرسمية.
5. عندما تم وضع الطاولة في البداية، كانت نصف أراضيها مملوكة للزائر، وبعد إعادة الترتيب، أصبحت منطقة الطاولة مملوكة في الغالب للمدير.

ونتيجة لذلك، تحسنت علاقاته مع مرؤوسيه، وبدأوا يعتبرونه قائدًا سهل التعامل ومتفهمًا. وبالتالي، فإن بعض الأشياء، الموزعة بعناية في جميع أنحاء المكتب، يمكن أن تزيد بشكل كبير من مكانة وسلطة مالكها.

4.3.4. مظهر الموظفين

تقول الحكمة الشعبية: "تستقبلك ملابسك، ويودعك عقلك". كثير من الناس لا يعلقون أهمية كبيرة على هذا. ومع ذلك، بوعي أو بغير وعي، فإننا نقيم الأشخاص من حولنا من خلال مظهرهم.

إن المظهر الذي لا تشوبه شائبة لموظف في مؤسسة سياحية هو خطوته الأولى نحو النجاح. بالنسبة للعميل المحتمل، فإن الطريقة التي يبدو بها المدير هي مؤشر مشروط لدرجة الموثوقية والاحترام للمدير نفسه والشركة التي يعمل بها. إذا كانت إدارة شركة السفر لا توفر ارتداء ملابس خاصة، فهذا لا يعني أن للموظفين الحق في الذهاب إلى العمل في أي مكان يريدون. الجينز والقميص، بالطبع، لن يفعلا. ومع ذلك، يجب ألا ترتدي ملابس باهظة للغاية: فتقليد الثروة يعتبر ظاهرة غير أخلاقية للغاية. الخيار المثالي سيكون بدلة عمل رسمية.

عند اختيار البدلة، يجب أن تسترشد بالقواعد العامة التالية؛

وحدة الأسلوب؛
- التقليل المعقول لنظام الألوان ("قاعدة الألوان الثلاثة")؛
- مقارنة الألوان في نظام الألوان؛
- توافق نسيج المادة؛
- مقارنة الأنماط في الملابس؛
- مطابقة جودة الأكسسوارات (الأحذية، الحقائب، الأحزمة وغيرها) مع جودة البدلة الرئيسية.

القاعدة الأساسية التي يجب أن تسعى جاهدة لاتباعها عند اختيار بدلة العمل بكل تفاصيلها ومع جميع الملحقات هي خلق انطباع عام عن الأناقة والدقة وحتى بعض التحذلق في الملابس. سيؤدي ذلك إلى جعل العميل يعتقد أن موظف وكالة السفر سيكون حريصًا بنفس القدر في العمل.

وبالتالي، فإن المدير بمظهره الذي لا تشوبه شائبة يمكن أن يترك انطباعا إيجابيا على السائح في الدقائق الأولى من التعارف، عندما لا تكون هناك فرصة لإظهار قدراته الفكرية. ستعمل صورته من أجل حياته المهنية ومن أجل الصورة الإيجابية الشاملة لشركة السفر التي يمثلها.

مترجمة من الإنجليزية صورة- هذه صورة ومظهر وتمثيل. حسب التعريف، صورة- هذا هو شكل من أشكال انعكاس شيء ما تم إنشاؤه بشكل مقصود أو نشأ تلقائيًا في أذهان الناس ، أي الإدراك العام الإجمالي.

تؤدي الصورة الإيجابية والرأي الجيد عن الشركة بين المستهلكين والشركاء والمنافسين والموردين والسلطات إلى زيادة الأرباح المالية وتعزيز مراكز السوق والازدهار. لا يجب إنشاء الصورة الإيجابية فحسب، بل يجب أيضًا السعي إلى الحفاظ عليها باستمرار.

وتتميز الصورة بما يلي الخصائص الرئيسية:

الكفاية: يجب أن تتوافق الصورة (الصورة) التي تم إنشاؤها تمامًا مع الجوهر والمصداقية؛

الأصالة: يجب أن يكون من السهل التعرف على الصورة من بين الصور الأخرى ويسهل تذكرها؛

اللدونة: مع بقائها دون تغيير، يجب تعديلها بسرعة استجابة للتغيرات في البيئة الخارجية؛

قابلية العنونة: يجب أن تحتوي الصورة على عنوان دقيق، أي جذب مجموعات معينة من المستهلكين إلى قطاع السوق الخاص بها؛

التعقيد: يجب أن تكون الصورة معقدة ومتعددة العوامل؛

الوضوح والخصوصية: يجب أن تكون العوامل المنعكسة واضحة ومميزة ومدروسة جيداً؛

عدم الاكتمال: كما هو الحال في الأفلام المسلسلة، يبقي العملاء في ترقب دائم لشيء جديد وأكثر فعالية من ذي قبل.

الصورة هي مفهوم واسع للغاية يشمل الإعلانات المرموقة (الإعلانات المصورة)، وفعاليات العلاقات العامة، والرعاية المستمرة للعملاء، والجودة العالية لخدماتهم، وما إلى ذلك.

عندما يتعلق الأمر بزيارة منطقة أو بلد معين أو استخدام أي خدمة سياحية، فإن القرار يعتمد إلى حد كبير على الصورة التي تمتلكها هذه المنطقة أو البلد أو المنتج. عادةً ما تنقسم عملية اتخاذ القرار إلى ثلاث مراحل:

1) المنتج معروف أم لا؛

2) إذا كان الأمر كذلك، فما الرأي الذي يتكون من صورته؛

3) إذا كان الرأي مواتيا، فما هو السلوك الذي يسببه
هذه الصورة جذابة أم لا.

صورة البلد هي مجموعة من الأفكار العاطفية والعقلانية الناتجة عن مقارنة جميع خصائص البلد والخبرة الشخصية والشائعات التي تؤثر في خلق صورة معينة. يمكن اختزال الصورة إلى أقصى حدودها، إلى رمز بسيط: ورقة القيقب في كندا، والنفل في أيرلندا، والكنغر الأسترالي، وأرز لبنان، إلخ.

تتميز صورة شركة السفر بعدد من الخصائص:

يجب أن تكون الشركة معروفة للعميل أو لمجموعة العملاء؛

يجب أن تكون الشركة، باعتبارها موضوعًا للاهتمام، ذات أهمية اجتماعية بالنسبة للشخص، وتثير الاهتمام وتجذب الانتباه من خلال مجموعة من الخدمات،

يجب أن تكون الشركة قادرة على التأثير على وعي وعواطف وأفعال الأشخاص ومجموعات المواطنين.

من السهل إرسال عملك الجيد إلى قاعدة المعرفة. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

وثائق مماثلة

الجوانب اللغوية والنفسية لمفهوم "الصورة". سياسة الاتصال كعنصر من عناصر صورة المنظمة. المكونات الإلزامية لصورة المؤسسة الترفيهية. تحليل استراتيجية تشكيل صورة مركز "جزيرة الكنز".

أطروحة، أضيفت في 10/17/2010


مفهوم الصورة ومكوناتها. تكوين صورة المؤسسة السياحية وأثرها على القدرة التنافسية للشركة. وصف موجز لوكالة السفر "Wind Rose South". تحليل صورة الشركة وتوصيات لصيانتها وتحسينها.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 06/05/2011


نظام العلاقات العامة. سمعة وصورة المنظمة هي مفاهيم عامة. صورة المنظمة في سوق الخدمات. المبادئ الأساسية لتشكيل صورة وسمعة المنظمات في سوق الخدمات. الجوانب النفسية لتكوين صورة المنظمة.

الملخص، تمت إضافته في 11/06/2008


تمت إضافة الدورة التدريبية في 29/11/2014


جوهر تكنولوجيا الصورة وخصائصها ومهامها. المراحل والوسائل الرئيسية لتشكيل صورة المنظمة. خصائص فندق "كازان ريفييرا". توصيات لخلق صورة مواتية. أنشطة لإدارة تحفيز الموظفين.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 06/04/2011


جوهر صورة وسمعة المنظمة. الأساليب الخارجية لإدارة سمعة الشركة. صورة المنظمة كعامل في زيادة قدرتها التنافسية. تحليل مؤشرات العمل للمؤسسة قيد الدراسة. توصيات لتحسين صورة الشركة.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 29/07/2013


مفهوم ومهام ووظائف وهيكل صورة المؤسسة والمراحل والوسائل الرئيسية لتشكيلها. تحليل الصورة الحالية لفندق "فندق إيكاترينبرج سنترال". تحليل SWOT وتوصيات لتحسين جاذبية الفندق في السوق.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 23/09/2014