مفاهيم أساسية خدمة

خدمة العملاء هي مجموعة من الإجراءات والبرامج التي تهدف إلى تحسين عملية الشراء. يضيف قيمة لزيارة متجر وشراء منتج. في بالمعنى الواسعيمكن تصنيف تجارة التجزئة كقطاع خدمات، لأن جميع عناصر التجارة تهدف إلى زيادة ليس السعر، ولكن قيمة البضائع. موقع المتجر، وتوافر البضائع في المخزون، والتشكيلة - كل هذا يساهم في راحة العملاء.

خدمةهو تقديم الخدمات. في الاقتصاد الحديثعادة ما تتناقض الخدمة مع البضائع.

المنتج هو شيء، شيء يتم إنتاجه للبيع.

الخدمة لها منفعة لمن لا ينتجها. الخدمة هي نتاج عمل له خصائص محددة: عدم الملموسة، وعدم الانفصال عن مصدرها (من المستحيل فصل عملية التعلم عن المعلم والطالب، وعملية تقديم المعلومات عن الشخص الذي يقدمها).

لا يتم تخزين الخدمة بشكل منفصل عن عملية تقديمها، ولا يمكن الحفاظ عليها مثل المنتج المخزن في المستودع.

الخدمة موجهة إلى شيء أو شخص. إنه موجود فقط في عملية إنتاجه. يتيح لك إنتاج الخدمات واستهلاكها تغيير فائدة شيء ما أو طبيعة حياة الإنسان.

هناك تصنيفات مختلفة لأنواع وأنواع الخدمات، وكل تصنيف من هذه التصنيفات يعكس نهجا محددا لتحليل أنشطة الخدمة.

هناك خمسة أنواع عامة من الخدمات:

1) الإنتاج - الهندسة والتأجير وصيانة وإصلاح المعدات؛

2) التوزيع – التجارة والنقل والاتصالات؛

3) المهنية - المصرفية والتأمين والمالية والاستشارات والإعلان؛

4) المستهلك - ما يسمى بالخدمات الجماعية المتعلقة بالأسرة والتسلية؛

5) الجمهور – التلفزيون والإذاعة والتعليم والثقافة.

لتحليل أنشطة الخدمة، من المهم أن نضع في اعتبارنا أنه من ناحية، تتطور أنشطة الخدمة تاريخيا في إطار هذا أو ذاك الثقافة العرقية، وبشكل أكثر دقة ضمن هذا الجزء الواسع النطاق منه المحصول الاقتصادي. في هذه الحالة، من الضروري مراعاة التقاليد العرقية والطريقة التاريخية لحياة الناس، والتي تنكسر بطريقة فريدة في أنشطة الخدمة. ومن ناحية أخرى، فإن الأنشطة الخدمية النشاط المهني. في هذه الحالة يجب أن نتحدث عنها ثقافة العمل في قطاع الخدمات، عن المبادئ الأخلاقية والجوانب الجماليةالأنشطة الخدمية، حول ثقافة الشركات, آداب العمل عمال الخدمة بشكل عام.

تقليديا، يمكن تقسيم الخدمة إلى ثلاث فئات:

خدمة ما بعد البيع- يشمل مجموعة من الخدمات المقدمة اللازمة لضمان الأداء الفعال للمنتجات الموجودة ظروف اقتصاديةطوال دورة الحياة المقصودة للمنتج. يتم تنفيذ خدمة ما بعد البيع قبل وبعد بيع المنتجات وتشمل الأنشطة الرئيسية التالية:

تحديد متطلبات خدمة ما بعد البيع للمنتجات في مرحلة تطويرها مع المستهلك؛

تعريف الخدمات المقدمة للمستهلك بعد بيع المنتجات؛

وضع إجراء لخدمة ما بعد البيع للمنتجات أثناء مناقشة شروط تسليمها؛

تدريب الموظفين على تنفيذ العمليات التشغيلية أعمال الترميم; إعداد وإصدار ما يلزم الوثائق الفنية;

تنظيم توفير قطع الغيار والأدوات اللازمة لخدمة ما بعد البيع.

إدارة خدمات ما بعد البيع للمنتج؛

إعداد البنية التحتية اللازمة لتقديم خدمة ما بعد البيع.

تطوير نظام استبدال المنتجات بالتعديلات الحديثة وإعادة تدوير المنتجات القديمة.

خدمة المعلوماتتتميز بمجموعة من المعلومات المقدمة للمستهلك عن المنتج وخدمته وطرقه ومبادئه، وكذلك الوسائل التقنية، تستخدم لمعالجة ونقل المعلومات.

الخدمة المالية والائتمانيةهي مجموعة من خيارات الدفع المتنوعة للمنتجات، ونظام الخصومات والمزايا المقدمة للمستهلكين.

هنا لا بد من النظر أشكال متعددةيُقرض:

حسب قيمة القرض (سلعي، نقدي، ومختلط)؛

اعتمادًا على هوية الدائن: هيكل مصرفي، تجاري، حكومي، دولي، مدني، صناعي، استهلاكي؛

في بعض الحالات، من الضروري النظر في أشكال الائتمان التالية (المباشر، غير المباشر، الصريح، المخفي، القديم، الجديد، الرئيسي، الإضافي، التطوير، غير التطوير، وما إلى ذلك).

في مجال تنظيم إدارة شؤون الموظفين في فندق Maly Istok، يتم إيلاء اهتمام غير كاف للعمل مع الموظفين. على وجه الخصوص، لم تنجح وصف الوظيفة، لم يتم تحسين جدول العمل.

لا يتم الاهتمام بقضايا النهج النفسي لإدارة الفريق والموقف تجاه العميل.

لم يتم تطوير النهج الموجه نحو العميل في فندق Maly Istok بشكل كافٍ. توجد فجوات بين تصورات جودة الخدمات لدى إدارة الفندق وموظفي الخدمة والنزلاء.

كل هذا يسمح لنا بتطوير عدد من التدابير التي تهدف إلى تحسين جودة الخدمة في فندق Maly Istok.

لتحسين النهج الموجه نحو العميل في فندق Maly Istok، من الضروري تطوير المجالات التالية:

تشكيل وتنفيذ سياسة العملاء من قبل جميع أقسام فندق Maly Istok؛

مجموعة من التدابير لجذب عملاء جدد؛

إنشاء نظام الاحتفاظ بالعملاء؛

التقسيم قاعدة العملاءالفنادق؛

تشكيل وتنفيذ سياسة العملاء من قبل جميع أقسام فندق Maly Istok.

سياسة العميل هي الأهداف المستهدفة المحددة بوضوح للمؤسسة الفندقية والأولويات ومصادر الأموال لتشكيل قاعدة العملاء اللازمة للشركة. يعد تطوير وتنفيذ سياسة العملاء دليلاً على كفاءة إدارة الأعمال وانتماء الفندق إلى عدد من المؤسسات الحديثة والناجحة. يجب أن يتضمن أساس برنامج العميل الحديث الأسئلة التالية:

المحاسبة الحاسوبية لجميع أنشطة أقسام العملاء، بما في ذلك إحصائيات اجتماعات المديرين مع العملاء المحتملين؛

تحليل ربحية العميل، نظام المبيعات،

قضايا تجزئة قاعدة العملاء،

إنشاء خدمة لتقييم جودة خدمة العملاء،

تطوير طرق لتقييم فعالية الموظفين وعدد من الآخرين.

يُنصح بإسناد هذا العمل إلى مديري خدمة العملاء ومديري الفنادق.

يتم تحديد العمل على جذب عملاء جدد من خلال سياسة العملاء وقدرات الفندق (المعلومات، التوظيف، الموارد المالية) قسم علاقات العملاء وقسمه الرئيسي - مجموعة من المديرين لجذب عملاء جدد. في بعض الأحيان يكون الاحتفاظ بالعميل القديم أرخص بكثير (من حيث العمالة والتكلفة) من العثور على عميل جديد وجذبه. يبدأ العثور على العملاء الناجحين بتحليل سوق العملاء المحتملين. تقييم قدرات العملاء الذين يعملون مع الفندق لفترة طويلة (بما في ذلك العملاء VIP) لترشيح شركائهم من بين العملاء المحتملين لهذا الفندق. لجذب عملاء جدد، يمكن استخدام تأثير الصورة من أجل إثارة اهتمام العميل المحتمل لمزيد من التفاعل.

على وجه الخصوص، يمكن إبرام اتفاقيات مع شركات السفر في المدن الكبرى (موسكو، سانت بطرسبرغ، تيومين، نوفوسيبيرسك)، والتي ستزود عملائها بمعلومات حول فندق Maly Istok وستساعد في حجز الغرف. سيؤدي هذا إلى زيادة في الدخل شركات السفر، وفندق مالي استوك، فضلاً عن إرضاء العملاء الذين تتاح لهم فرصة حجز غرفة مسبقًا في أي وقت مناسب لهم.

كلما زاد تجزئة قاعدة العملاء وارتفعت المهارات المهنية للعمل مع كل فئة من العملاء، كلما زادت العمل بكفاءة أكبرمع ضيوف الفندق. يمكنك تطبيق نظام تجزئة قاعدة العملاء التالي. موظفي الفندق العميل

ضيوف مهمون للغاية. وقد تشمل هذه المؤسسات المرتبطة ارتباطًا وثيقًا بالفندق.

العملاء المهمون بشكل خاص (عملاء VIP) يشملون الضيوف الذين يقدمون أقصى فائدةلهذا الفندق.

شركاء الأعمال الفندقية.

العميل الشامل.

تحديد ما إذا كان الضيف ينتمي إلى شريحة معينة يجب أن يعتمد على استبيان يتم ملؤه أثناء التسجيل. تتغير جودة الخدمة حسب فئة الضيف. وفي الوقت نفسه، لا ينبغي السماح بانخفاض جودة الخدمة المقدمة بموجب المعايير.

لإنشاء نظام الاحتفاظ، يجب مراعاة ما يلي:

لا تغفل عن العميل. هناك احتمالات كثيرة لذلك:

إرسال رسالة إلى العميل تشكره فيها على الشراء فقط، دون أي ادعاء، معبراً عن امتنانه لما اختاره الضيف هذا الفندق، وأدعوه مرة أخرى؛

إرسال عروضك وتهنئتك وغيرها من المعلومات بانتظام إلى صندوق البريد الإلكتروني الخاص بالعميل على الإنترنت.

إنشاء موقع على شبكة الانترنت لفندق مالي استوك. ليس لدى فندق Maly Istok موقع خاص به على الإنترنت، ويتم نشر المعلومات على الإنترنت على صفحات الدلائل المختلفة، ولكن ليس لديهم أي دور تواصلي سوى دور إعلامي. يجب بذل الجهود لجعل الموقع تفاعليًا، وينقل للمستهلك مبادئ تشغيل فندق Maly Istok Hotel الموجهة نحو العميل والإمكانيات في مجال الخدمات المقدمة.

توفير فرصة للإجابة على أسئلة العملاء بخصوص بريد إلكتروني. على نحو فعاللتعريف العملاء الجدد بعروض الفندق، وتوضيح بعض النقاط لأولئك الذين يستخدمون خدماته لفترة طويلة، هو وضع قسم للأسئلة الشائعة على الموقع الإلكتروني.

سيسمح لك الموقع بمراعاة وتحليل آراء الضيوف والعملاء المحتملين. بالنسبة لأي شركة تركز على العملاء، يعد الحفاظ على التفاعل أمرًا ذا أهمية كبيرة - على سبيل المثال: التفاعل مع العملاء.

ضع خطة عمل في حالة استقبال عميل محبط:

استمع إليه وخذ كل ما يقوله على محمل الجد؛

فهم مشاكله وما الذي أزعجه كثيرًا؛

التعويض عن الأضرار الناجمة؛

تجنب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل؛

عامله باحترام؛

أؤكد أن هذا لن يحدث مرة أخرى.

• - إظهار حسن الضيافة. اللقاء الأول بين الضيف وموظف الفندق، والذي يترك انطباعًا سلبيًا، يمكن أن يلغي جميع تكاليف إعلانات الشركة؛
• - إنشاء برامج تحفيزية: تقديم خصومات، وإقامة مسابقات، وإنشاء "ملف الابتسامات" (نشر صور العملاء)، و"طقوس وداع" خاصة، وهدايا لا تُنسى، وتقديم هدايا تذكارية مع شعارات، وما إلى ذلك.

يمكن أن يعهد بتنفيذ هذه الأنشطة إلى محامي الفندق والمسؤولين ومدير الموارد البشرية.

من أجل تحسين جودة الخدمة في فندق Maly Istok، من الضروري تطوير التدابير التالية.

إجراء تقييم جودة الخدمة؛

تحسين تكنولوجيا عمليات الخدمة؛

تشكيل الثقافة المؤسسية لفندق مالي إستوك؛

تحليل الجودة خدمات فندقيةسيخلق المتطلبات الأساسية لإدارة الجودة اللاحقة.

من أجل ضمان ميزة استراتيجية على المنافسين، تحتاج OSU LOKPSO "Maly Istok" إلى إجراء تدقيق للجودة. من الضروري التوصية بأن تقوم جامعة OSU LOKPSO “Maly Istok” بإجراء فحوصات جودة شاملة كل ثلاثة أشهر. بناء على نتائج عمليات التفتيش على مدار العام، تطوير وتنفيذ برنامج لمراقبة الجودة.

يتضمن تطوير برنامج مراقبة الجودة تحديد الأهداف. يمكن تقديم وثيقة مماثلة هيكليا في شكل رسم تخطيطي.

عند تطوير برنامج مراقبة الجودة، من الضروري الاسترشاد بالأهداف التالية: الحفاظ على العملاء الحاليين وتوسيع دائرتهم من خلال جذب ضيوف جدد؛

حل سريع للمشاكل الناشئة المتعلقة بجودة الاقتراح، وذلك بفضل إنشاء ردود الفعل؛

القدرة على تقييم الأنشطة التي تعمل على تحسين أو تفاقم جودة عرض الفندق في جميع أنحاء الفندق؛

المراقبة المستمرة للتدابير المتخذة لتحسين الجودة (خطة التسويق)؛

إنشاء أساس للتدريب والتدريب المتقدم لموظفي المؤسسة في عملية المبيعات باستخدام تقاليد الجودة؛

الشكل 2.1.

يتطلب تنفيذ الأهداف المحددة أعلاه إطارًا زمنيًا معينًا. وهكذا تنقسم عملية مراقبة جودة الخدمات إلى عدة مراحل.

المرحلة الأولى: تحديد نطاق قياس الجودة.

من أجل اتخاذ الخطوة الأولى - تحديد نطاق الجودة - من الضروري تطبيق جميع أشكال التقييس المتعلقة بالجودة. يجب أن تكون معايير الجودة المحددة بوضوح، والتي تتعلق بنطاق العمل وظروف العمل ومستوى تدريب الموظفين، واقعية وقابلة للتحقيق حتى تصبح الأساس لجميع التحسينات اللاحقة.

المرحلة الثانية: طرح الأسئلة للتحقق من مستوى الجودة.

وهنا يجب التمييز بين منطقة الاتصال بالعملاء والخدمات الخلفية، أو منطقة الإدارة والخدمة في المؤسسة الفندقية. يجب دراسة آراء العملاء حول جودة الخدمة على أساس الاستبيانات داخل الفندق. قطاع الخدمات في المؤسسة الفندقية، بما في ذلك المستودعات ومرافق التخزين، خدمات تقنيةوما إلى ذلك، يتم التحكم في الجودة باستخدام أوراق الجودة الخاصة (معايير الإنتاج).

• المرحلة 3: التحكم. أجراءات. درجة. يجب أن تشكل الاستبيانات وقوائم مراجعة الجودة الأساس لتطوير برامج التدريب لموظفي قسم الخدمة. يجب أن يركز عمل موظفي الفندق على تحسين الجودة، وينبغي النظر في الجودة من وجهة نظر الضيف. ومن ناحية أخرى، فإن برنامج مراقبة الجودة يعزز التفاعل بشكل أفضل بين أقسام الفندق. على أي حال، ينبغي التوصية بالإدارة العليا للمؤسسة للنظر في مشكلة الجودة الناشئة من موقف "لماذا حدث هذا"، وليس من موقف "من يقع اللوم".
• المرحلة الرابعة: تحديد أهداف الجودة في الخطة التسويقية. بالإضافة إلى تحليل ظروف السوق، يجب أن تعكس خطة التسويق السنوية أيضًا التحليل منتجاتنابادئ ذي بدء، حالة جودة الخدمة في مؤسسة معينة. كجزء من تخطيط أنشطة المؤسسة، يجب تحديد معايير جودة عمل الفندق، والتي يتم وضعها في خطة التسويق كهدف نهائي ويتم التحكم فيها من قبل أشد المنتقدين - العميل.

في المعايير صناعة الفندقةيتم تحديد الخدمة بوضوح في كل مجال من مجالات عمل موظفي المجمع الفندقي، ولكن المعايير تحدد بالفعل نتيجة العمل، وما وبأي تسلسل يجب القيام به لتحقيق هذه النتيجة يتم تحديده في الخدمة التقنيات.

إنها تقنية الخدمة التي تربط بين تصرفات الموظفين الأفراد في مختلف خدمات وأقسام الفندق في كل واحد وتحدد تفاعلهم في عملية العمل.

ليس سراً أنه حتى موظفي الخدمات الفردية المدربين تدريباً جيداً لا يضمنون الخدمة مستوى عال، إذا لم يكن لديهم مخطط متطور للاتصالات مع الخدمات والأقسام الأخرى في الفندق.

يتم تطوير تكنولوجيا الخدمة مباشرة لمؤسسة فندقية محددة، حيث يتم أخذ جميع ميزاتها وهيكلها ومستوى ومجموعة الخدمات في الاعتبار. تعد هذه التقنيات ضمانًا للعمل الواضح والمنسق للفريق بأكمله، ونتيجة لذلك، الأنشطة المالية الناجحة.

لتحسين عملية الخدمة في فندق Maly Istok، من الضروري العمل على تشكيل ثقافة الشركة.

أولاً، يمنح الموظفين هوية تنظيمية، ويحدد التصور داخل المجموعة للفندق، ويعتبر مصدرًا مهمًا للاستقرار والاستمرارية. وهذا يخلق لدى الموظفين شعورًا بموثوقية الفندق نفسه وموقعهم فيه، ويساهم في تكوين شعور بالضمان الاجتماعي، وهذا بدوره له تأثير مفيد على تنفيذ تقنيات الخدمة الموجهة للعملاء.

ثانيا، معرفة أساسيات الثقافة التنظيمية لشركتك يساعد الموظفين الجدد على تفسير الأحداث التي تجري في الفندق بشكل صحيح، وتحديد كل ما هو الأكثر أهمية وأهمية فيها.

ثالثا، في الداخل الثقافة التنظيميةفهو يحفز، أكثر من أي شيء آخر، الوعي الذاتي والمسؤولية العالية لدى الموظف الذي يؤدي المهام الموكلة إليه. ومن خلال الاعتراف بهؤلاء الأشخاص ومكافأتهم، تحددهم الثقافة التنظيمية كنماذج يحتذى بها، وتضع معيارًا للنهج الذي يركز على العملاء في خدمة الضيوف.

يتم تعريف الولاء بطرق مختلفة: مثل الإخلاص أو المودة، أو التفاني أو القيمة، وحتى الجمود أو القدرة على تحقيق أرباح فائقة. برنامج الولاء ليس ترقية أو مجرد برنامج. الولاء هو بالأحرى أسلوب، "فلسفة" لممارسة الأعمال التجارية من قبل مؤسسة فندقية.

المخطط 2.1. إدارة ولاء العملاء قام بتجميعها المؤلف نفسه

الهدف من برامج الولاء الخاصة بفندق Maly Istok هو التأكد من تغير حالة العميل وفقًا لهذه السلسلة: الإمكانية - الفعلية - التكرار - الالتزام.ومن المهم ليس فقط الاحتفاظ بالعملاء الملتزمين، بل أيضًا تحريك كل منهم على طول هذه السلسلة ومنع العميل من فقدان حالته "الملتزمة".

الميزات الإيجابية لبرنامج الولاء:

إنهم يشجعونك على شراء الخدمات الفندقية أكثر فأكثر؛

مساعدة الفندق على إقامة اتصالات جماعية مع العملاء، مما يتيح لهم الفرصة لشكر العملاء على النفقات الكبيرة أو معرفة أسباب تقليل الإنفاق؛

توفير معلومات قيمة حول سلوك العملاء؛

تطوير الثقة في العلامة التجارية للفندق.

جعل من الممكن تتبع الاتجاهات، وخاصة التغيرات في الأذواق أو سلوك المستهلك؛

إنهم يقومون بتحسين تكاليف التسويق من خلال المساعدة في تقديم العروض المناسبة للعملاء المناسبين.

عندما يبدأ متخصصو الفنادق في تطوير برنامج الولاء، من المهم أن نتذكر أن كل شيء لا يمكن اختزاله إلى خوارزميات الإجراءات والصيغ الصارمة - بالإضافة إلى الحسابات الرياضية، يجب أن تحتوي برامج الولاء على الإخلاص والروح.

يعد إدخال برنامج الولاء على أساس المكافآت ونظام الادخار أحد المكونات الرئيسية استراتيجية التسويقشركات. يشجع نظام الادخار المستهلكين على العودة مراراً وتكراراً. التراكم هو أحد أهم أسباب التواصل الدائم مع العميل.

تشمل برامج الولاء في فندق مالي استوك إدخال مبدأ تهنئة العملاء المنتظمين بعيد ميلادهم، والإعلان عن خدمات الفندق وأسعاره، وتقديم خصومات للولاء.

لكي يكون الضيوف راضين عن الخدمات المقدمة، يجب أن يعرف متخصصو الصور احتياجاتهم واحتياجاتهم.

في هذه الحالة، يُنصح بإجراء بحث جاد في جميع أنحاء منطقة الاتصال - وهذا هو مكتب الاستقبال وخدمات معلومات الفندق ومباني منطقة الاتصال. من الضروري إجراء مقابلات مع الضيوف باستمرار، ومحاولة فهم ما يفتقرون إليه، وما الذي يعجبهم، وما الذي يجب التركيز عليه. ثم يجب إرسال هذه المعلومات إلى خدمات الفندق المناسبة.

ينبغي إسناد تقييم جودة الخدمة إلى مدير الموارد البشرية ونائب المدير.

لتحسين جودة الخدمة في فندق Maly Istok، يُنصح بتنفيذ تدابير لإنشاء نظام لتطوير الموظفين وتدريبهم.

لا يجب احترام وتقدير موظفي أي مؤسسة فحسب، بل يجب التعامل معهم بشكل منهجي. أولا، نحن بحاجة إلى تحسين مهاراتنا، والتأكد من أن الناس يكتسبون معرفة جديدة ولديهم دوافع جيدة. إن اكتساب المعرفة والخبرة الجديدة من قبل الموظفين سيزيد بشكل كبير من احترامهم لذاتهم، وسيكون هذا حافزًا للمزيد تنفيذ عالي الجودةعمل. إن الدورات التدريبية المختارة جيدًا وتقديمها الاحترافي ومساعدتها في وضع المعرفة المكتسبة موضع التنفيذ سوف "تهز" الموظفين بشكل كبير، مما يشير إلى أهداف وفرص جديدة في عملهم. ولكن عند استخدام مثل هذا المحفز في العمل مع الموظفين، ينبغي للمرء أن يدرك بوضوح الحاجة إلى قياس درجة التأثير، ومراقبة مستوى تصور المعرفة المكتسبة وجودة تطبيقها في الممارسة العملية. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون قادرا على استخدام البيانات المستلمة بشكل صحيح، لأن احترام الذات المتضخم المتحيز للموظف أو التقليل من الموظف الذي قام بتحسين جودة عمله يمكن أن يؤدي إلى نتائج سلبية معاكسة تماما.

سلوك التدريبات النفسية(يجب تنظيمها بحيث يفكر كل موظف في ما يمكن أن يأخذه من فصوله، ويريد أن يتعلم ويحقق النتائج المرجوة)؛

إشراك الموظفين في عملية الإدارة (يجب على الموظفين على جميع المستويات في الشركة أن يعلموا أن مبادرتهم تحظى بالتشجيع - اقبل اقتراحاتهم وكافئ الأشخاص الأكثر تفكيرًا تقدميًا، وادعوهم للمشاركة في " العصف الذهني"، مكافأة وتشجيع الخدمة الممتازة).

لتشكيل فريق من "الفائزين" - من الضروري تجميع فريق من المحترفين الذين يعرفون كيفية إرضاء العملاء وتكليفهم بمهمة البناء ولاء المستهلك. قد يكون هؤلاء أشخاصًا من أقسام مختلفة ومستويات مختلفة، ويجب أن يفخروا بمثل هذه المهمة، ولا يعاملونها على هذا النحو عمل اضافي. عند الاختيار، من الضروري الانتباه إلى السلوك الممتاز تجاه العميل، ومهارات معينة في تلبية احتياجات العملاء، والنهج الإبداعي والحماس، والرؤية العامة لمهمة الفندق، ومهارات الاتصال، والمبادرة، والاستعداد لتحمل المخاطر والطموح. يجب تكليف المجموعة بمهام، وتحديد النتائج المتوقعة، ومنحها حرية العمل (يجب اتخاذ القرارات بشكل مستقل). وفي الوقت نفسه، ينبغي تزويدهم بكل ما يحتاجونه للقيام بهذه المهام. للقيام بذلك، سوف يحتاجون إلى:

• - الوقت الذي يمكنهم فيه نسيان مسؤولياتهم المباشرة؛
• - المعرفة والتدريب اللازمين (من الضروري تزويدهم بفرصة حضور الندوات والمؤتمرات حول ولاء العملاء)؛
• - الكتب والدوريات المتعلقة بهذا الموضوع.

التطوير المهني للموظفين يساهم في الإبداع مناخ ملائمفي الفندق، يزيد من تحفيز الموظفين وتفانيهم في المنظمة. إن الموظفين المدربين جيدًا والذين يمتثلون تمامًا للمتطلبات الحديثة الصارمة هم حلم المدير في أي مجال من مجالات النشاط. ولكن في فندق لرجال الأعمالإنها مجرد ضرورة للحياة. بدون وجود موظفين مدربين تدريباً جيداً، وجاهزين لمواجهة معظم المواقف غير المتوقعة، لا يمكن لأي فندق متقدم تقنياً أن يصبح راقٍ.

إن الموظفين، الذين يتصرفون كآلة جيدة التزييت بسرعة ومهنية، والأهم من ذلك، دائمًا، في أي موقف - حتى الصراع الحاد - هو الذي يخلق لدى الضيوف شعورًا بالرضا والراحة وجاذبية الفندق باعتباره المكان الذي يريدون العودة إليه دائمًا. وهذا يعني زيادة في حجم المبيعات، وانخفاض في معدل دوران الموظفين، والعديد من التغييرات الإيجابية الأخرى.

منظمة تدريب مهنييجب أن تمثل عملية مستمرة معقدة تتضمن عدة مراحل.

ولحل هذه المشاكل، من الضروري تطوير وتنفيذ خيار تدريبي شامل، يتكون من نوعين رئيسيين:

• - استقطاب معلمين "خارجيين" لتنظيم عملية التدريب وفق برنامج متفق عليه مع إدارة الفندق.
• - تدريب داخلي يعزز المراقبة المستمرة لجودة خدمة الضيوف ويمنح الإدارة الفرصة للحصول على معلومات حول الحالة المزاجية داخل الفريق.

تعتمد مشاركة المعلمين "الخارجيين" على إعداد دورة برنامجية في التخصصات. يتم إجراؤها على أساس فندق تدريبي في شكل: محاضرات وألعاب أعمال وتحليل مواقف محددة وتجارب ومحاكاة العمل التطبيقيفي ظروف حقيقية.

التدريب الداخلي يحفز الاستحواذ تجربة إضافيةفي عملية العمل أو عند مناقشة المواقف العملية (الصراع) وأساليب العمل المستخدمة في الفنادق الأخرى. يعتمد نظام التدريب على الكتل التالية: التدريب والتقييم والتناوب. يمثل كل فندق آلية فريدة من نوعها تفرض متطلبات صارمة على موظفيه. لا يمكن تعلم تعقيدات ثقافة الشركات إلا من خلال برنامج تدريب داخلي.

من الضروري إعداد برامج فندقية: "مرحبًا بكم في الفندق"، "مقدمة في التخصص"، "مهارات الاتصال الهاتفي"، "العمل مع العملاء العدوانيين والمتطلبين"، وما إلى ذلك.

يتم إجراء التدريب الداخلي من قبل متخصصين في فندق العميل لموظفي الإدارة، يليه الدعم التعاقدي.

ستساهم نتائج العمل مع الموظفين بشكل كبير في تحسين صورة فندق Maly Istok، ونتيجة لذلك، جعله أكثر جاذبية للزوار.

إن أي نوع من التدريب سواء كان "داخلي" أو "خارجي" يجب أن يكون له قاعدة مستندية، وهي عبارة عن مجموعة من القواعد والتعليمات لجميع العاملين في الفندق وخدماته دون استثناء. هذه القاعدة الوثائقية هي معايير الجودة وتكنولوجيا الخدمة.

توجيهات لتحسين تنظيم عملية بيع البضائع والبنية التحتية لخدمة العملاء في شركة Nadezhda LLC

لزيادة كفاءة عملية خدمة العملاء، يحتاج متجر ناديجدا إلى دراسة طلب العملاء باستمرار، مما سيساعد في تنظيم خدمة العملاء بشكل صحيح وفعال.

هناك العديد من الأساليب والأدوات لتحسين العملية البيعية والتي تزيد من كفاءتها:

• 1. اختبار القيادة والعديد من "الهدايا المجانية". المفهوم الأول معروف للجميع، و"المجانية" تعني جميع أنواع الهدايا والمكافآت والتذكارات اللطيفة التي ستسعد العملاء.
• 2. الشركاء والإحالات. يمكن أن يكون هؤلاء شركات ومشترين من القطاع الخاص الذين يجذبون عملاء جدد إلى الشركة مقابل مكافأة أو نسبة مئوية معينة.
• 3. المبيعات والخصومات.
• 4. زيادة جاذبية المنتج الموجود.

عند استخدامها بشكل مستمر، يتم ضمان زيادة نمو المبيعات.

تعتمد الزيادة في المبيعات أيضًا على الأساليب التي أثبتت إيجابية بالفعل:

• 1. البيع المتبادل. وتتمثل استراتيجيته في أنه عندما يشتري العميل منتجًا ما، فإن الشركة تفعل كل ما في وسعها لضمان أن يصبح عميلاً منتظمًا. من الضروري خلق موقف يجبر العميل على القدوم إليك أكثر من مرة. عند شراء شيء واحد، يُعرض على العميل تقديم الخدمة المناسبة.
• 2. الارتقاء. تقديم عملية شراء إضافية للمنتج الرئيسي. كل ما تحتاجه هو الالتزام بقاعدة أن تكلفة الخدمة الإضافية يجب ألا تكون أعلى من تكلفة الشراء الرئيسية. تحديد حد الشراء. الجوهر العام هو هذا:
• 1. عند إجراء عملية شراء فوق مبلغ معين، يحصل المشتري على شحن مجاني أو قسيمة رسم أو هدية.
• 2. عند شرائك منتجين تحصل على الثالث مجاناً.
• 3. عند شراء ثلاثة منتجات، يحصل المشتري عليها بسعر منتجين.

يحاول كل متجر ابتكار شيء خاص به، ويبحث عن طرق جديدة للبيع.

• 1. علامات الأسعار باللونين الأصفر والأحمر. لقد تم التعرف على هذه الطريقة منذ فترة طويلة. في العديد من محلات السوبر ماركت، يتم بيع البضائع التي تنتهي صلاحيتها ولا يشتريها أحد بأسعار مخفضة، وهو ما تشير إليه بطاقات الأسعار الملونة المختلفة.
• 2. وقت محدود للسعر أو الخصم. هذه الصيغة لزيادة المبيعات تحفز المشترين بشكل كبير، مما يجبرهم على إجراء عملية شراء في هذا الوقت بالذات.
• 3. إمكانية إرجاع المنتج في حالة عدم إعجابك به. علاوة على ذلك، لا يزال هناك قانون يلزمك باستعادة المنتج إذا تم إعادته خلال 14 يومًا بعد إجراء عملية الشراء.
• 4. تلميحات على بطاقات الأسعار. توجد معلومات على علامات الأسعار تفيد بأنهم يشترون منتجًا آخر وثالثًا باستخدام هذا المنتج. العميل، عندما يرى ذلك، سيشتري بالتأكيد شيئًا بالإضافة إلى ما أراد شراءه.

تكلفة البضائع بالنسبة لمعظم المستهلكين هي العامل الرئيسي لشراء المنتجات التي يحتاجونها. مع اتباع نهج مختص لمسألة التسعير، يمكنك تحقيق الحد الأقصى لمستوى الإيرادات في وقت قصير للغاية. تقليديا، يتم وضع خطة عمل، لتنفيذها يتم استخدام الطرق التالية لجذب العملاء باستخدام السعر (الرسم البياني 29):

بيع منتج واحد بسعر التكلفة

بطاقة خصم

رسم بياني 29 - طرق جذب العملاء باستخدام السعر

• 1. تخفيض:
• 1.1) للانتماء إلى فئة معينة من العملاء (يمكن تقديم هذا الخصم للعملاء الذين استوفوا متطلبات معينة أو استوفوا شروطًا محددة).
• 1.2) لشراء البضائع في وقت محدد.
• 1.3) لشراء المنتجات في غير موسمها.
• 1.4) لاختيار منتج قديم.
• 1.5) لإجراء عمليات الشراء أثناء العطلات (يتم منح هذا الخصم من قبل جميع منافذ البيع بالتجزئة المهتمة بزيادة الإيرادات خلال العطلات). العطلبسبب نمو اهتمام المستهلك ببعض السلع).
• 1.6) للحجم المقابل.
• 1.7) للتعاون كتاجر.
• 2. بيع منتج واحد بسعر التكلفة. هذه الترقياتالسماح للمخازن من جميع الاتجاهات للاستخدام طرق فعالةجذب العملاء؛ يتم ضمان الزيادة في الإيرادات من خلال عمليات الشراء المعقدة بالأسعار القياسية لجميع المنتجات الأخرى.
• 3. القسيمة. كوبون خصم ل الشراء القادميحفز المستهلك على شراء البضائع في سلسلة بيع بالتجزئة واحدة ويساعد على تحقيق خطة المبيعات.
• 4. بطاقة الخصم. لزيادة الإيرادات، يقدم المتجر بطاقات التوفير، عند استخدامها، يعتمد حجم الخصم بشكل مباشر على المبلغ الذي تم إنفاقه خلال الفترة بأكملها.

لخلق ظروف أكثر راحة للعملاء في المستقبل، من الضروري استخدام طريقة البيع التدريجي في المتجر، أي. الخدمة الذاتية، لأن تتيح منطقة المبيعات إدخال الخدمة الذاتية. الخدمة الذاتية هي تتويج لتطور طريقة البيع ذات الوصول المفتوح. هذا نظام مبيعات بدون مندوب مبيعات: يختار المشتري البضائع ويأخذها من الرف ويحملها بنفسه إلى ماكينة تسجيل النقد الموجودة عند مخرج المتجر، حيث يدفع ثمن جميع مشترياته مرة واحدة.

بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك الخدمة الذاتية تقليل تكاليف التوظيف والتعامل بسهولة مع تدفق العملاء خلال ساعات الذروة، مما يوفر نفس "الخدمة" لجميع العملاء.

موظفو المتجر، الذين توقفوا عن بيع البضائع، يقبلونها ويضعونها في حاويات، ويراقبون تجديد المخزون على الرفوف، بينما يتعامل مدير المتجر مع قضايا التسويق (النطاق والأسعار وما إلى ذلك) والتحكم فيها عملية عاديةمحل.

بالنسبة للمتسوقين، تتيح لهم الخدمة الذاتية إجراء عمليات الشراء دون ضغط مباشر من مندوب المبيعات ودون تسرع. إنهم هم أنفسهم يحددون سرعة تصرفاتهم، ويمكنهم إعادة النظر في الاختيار الذي اتخذوه بالفعل، والتحرك على طول الرفوف وشراء جميع السلع التي يحتاجونها في وقت واحد؛ وبالتالي يوفرون وقتًا كبيرًا.

وبالتالي، فإن الخدمة الذاتية ستغير وضع المشتري من ساكن وسلبي عندما يقف في الطابور أمام المنضدة، ويصبح المشتري ديناميكيًا ونشطًا عندما يتنقل في المتجر و"يجمع" المنتجات من الرفوف. الخدمات الإضافية المقدمة للعملاء، على الرغم من أنها لا تتعلق ببيع منتج معين، إلا أنها تخلق ظروفًا أكثر راحة لعملية خدمة العملاء التجارية.

يتكون نشاط تطوير برنامج ترويج المبيعات من عدة مراحل.

الخطوة الأولى هي تحديد أهداف الحوافز. ترويج المبيعات له تركيز متعدد الأغراض. يعتمد اختيار الهدف على موضوع التأثير القادم، والذي يشمل المستهلك وبائع التجزئة وموظفي المبيعات بالشركة. يمكن تقسيم الأهداف الحافزة: استراتيجية، ومحددة، ومحددة، وذلك حسب حجمها.

في أنشطته لتحفيز المبيعات، يحتاج متجر ناديجدا إلى: تشجيع الاستهلاك المكثف للمنتج، وتشجيع الأشخاص الذين لم يجربوا المنتج على تجربته، وجذب أولئك الذين يشترون المنتج إليه.

لتحقيق أهدافه، يحتاج المتجر إلى استخدام أساليب لتحفيز مبيعات المنتجات.

تعبئة البضائع في عبوات ملونة من مادة البولي إيثيلين تحمل شعار الشركة. على الرغم من أن إنتاج التغليف هذا باهظ الثمن بالنسبة للشركة، إلا أنه يستحق ذلك في النهاية، لأن التغليف الملون عالي الجودة يجذب انتباه العملاء ويضمن رضاهم.

تدرب على تذوق المنتجات الجديدة. المشترين المحتملين مدعوون لتجربة منتجات الشركة، ويتم تقديم الشاي أيضًا. بعد التذوق، يشارك المشتري رأيه فيما يتعلق بطعم وجودة المنتج مع البائع، ويعرب عن توصياته، والتي تؤخذ بعد ذلك في الاعتبار من قبل إدارة الشركة المصنعة.

بشكل دوري، مرة واحدة كل 3 أشهر تقريبًا، قم بإطلاق المنتجات للبيع في عبوات تفضيلية، أي أن الأسعار تظل كما هي، ويزداد وزن المنتج في العبوة بمقدار 50-100 جرام. يتم إعطاء المشتري وهمًا بأن المنتج مجاني جزئيًا، لكن المتجر يستفيد من زيادة حجم مبيعاته.

استخدم التصميم الفني لنوافذ العرض، حيث أن الانطباع الأول عن المتجر في ذهن المشتري، كقاعدة عامة، يتم إنشاؤه من خلال نافذة العرض. نافذة العرض لها تأثير نفسي كبير على المشتري وتؤثر بشكل كبير على حجم المبيعات.

لتقييم نتائج برنامج ترويج المبيعات، يمكنك استخدام طريقة مسح المستهلك. ويكشف هذا عن عدد الأشخاص الذين يتذكرون حملة الحوافز، وما هو رأيهم بشأنها في وقت الحدث، وعدد الأشخاص الذين استفادوا من المزايا المقدمة، وما إذا كانت الأحداث قد أثرت على اختيارهم. توفر استطلاعات العملاء هذه التوجيه للتطوير اللاحق لبرنامج الحوافز.

تحسين خدمة العملاء في شركة Armina LLC

شهادة دبلوم

الإدارة والاستشارات وريادة الأعمال

دراسة جوهر الخدمة ومؤشرات جودتها؛ النظر في ميزات المنظمة وتقييم فعالية الخدمة في متاجر Armina LLC؛ تحديد الاتجاهات الرئيسية لتحسين خدمة العملاء في شركة Armina LLC؛ قدم وصفًا للمجموعة وتقييمًا لبعض خصائص المستهلك لألعاب الأطفال...

بالإضافة إلى أعمال أخرى قد تهمك
68797.		ربح المؤسسة كهدف لعملها	188.5 كيلو بايت
	إن استخدام وسائل الإنتاج من قبل العمال في المجال المادي يضمن إنتاج المنتجات الصناعية. لتحديد النتيجة الماليةومن الضروري مقارنة الإيرادات بتكاليف الإنتاج والمبيعات التي تأخذ شكل تكاليف الإنتاج.
68798.		تكنولوجيا تصنيع الأجزاء المعدنية للمصباح وتجميعه	204.5 كيلو بايت
	لتصنيع مصباح الطاولةمطلوب صفائح من الأنابيب والأسلاك. لقد وجد الختم البارد تطبيقًا واسعًا في مصانع الإضاءة وتتميز الأنواع التالية: 1 القطع، عندما يتم قطع جزء من كفاف معين من ورقة فارغة؛ 2 التثقيب عندما يتم تصنيع جزء في قطعة عمل...
68800.		بحث تسويقي لسوق السكر في أومسك	189.26 كيلو بايت
	الغرض من هذا البحث التسويقي هو دراسة سوق السكر في مدينة أومسك ونطاق المستهلكين وتفضيلاتهم. لتحقيق هذا الهدف، من الضروري حل المهام التالية: دراسة الجوهر بحوث التسويق; إعداد استبيان وإجراء استطلاع...
68801.		حساب جهاز الإرسال للاتصالات الراديوية الرئيسية	6.62 ميجابايت
	قوة الإشارة في الحمل - 18 كيلو واط نطاق تردد التشغيل - 3 - 9 ميجا هرتز الحمل - نطاق عريض غير متوازن بمقاومة تعديل 50 أوم - A3J - مهاتفة أحادية النطاق مع حامل مكبوت. نقل قناة واحدة. يحتوي المثير على مُركِّب بخطوة تردد التشغيل 60 هرتز.
68802.		أجهزة توليد وتكييف الإشارات	4.71 ميجابايت
	يمكن تقدير الطاقة التي يجب أن توفرها وحدة مرحلة الإخراج الواحدة باستخدام الصيغة: ; ث أين كفاءة النظام التذبذبي للخرج وكفاءة أنظمة إضافة القدرة ؛ M هو عدد الوحدات في مرحلة الإخراج. يجب أن تنتج كل وحدة DHW دفع وسحب في مرحلة الإخراج طاقة تبلغ 1235 4 = 30875 واط.
68803.		ميكنة عمليات التحميل والتفريغ	1.62 ميجا بايت
	الوقت اللازم لتنظيف عربة الجندول من بقايا البضائع السائبة باستخدام الهزاز العلوي VRSh2 هو 6 دقائق تقريبًا. م؛ معامل استهلاك αn-overpass αn=003؛ γ المعامل مع الأخذ بعين الاعتبار كفاءة الاستثمارات الرأسمالية γ=01؛ tm− زمن أداء المناورات tm=03 ساعات− الزمن التحضيري النهائي tp=015 ساعة...
68805.		تركيب مرشح IIR الرقمي	2.52 ميجابايت
	باستخدام طريقة أويلر، وطريقة التحويل الثنائية وطريقة الاستجابة النبضية الثابتة، مع الفاصل الزمني المحدد لأخذ العينات، احسب وظيفة النقل للدائرة الرقمية (مرشح رقمي (DF) مع استجابة نبضية لا نهائية (مرشح IIR)) واحصل على معادلة الفرق ...

مقدمة

تمثل خدمة العملاء مستوى أساسيًا معينًا من الكفاءة والموثوقية والكفاءة المهنية لموظفي الخدمة.

المؤشرات الرئيسية لمستوى الخدمة هي التوفر والجودة والموثوقية والوظيفة.

تُفهم الخدمة على أنها نظام دعم يسمح للمشتري (المستهلك) بالاختيار بنفسه الخيار الأفضلإن اقتناء واستهلاك منتج معقد تقنيا، من المربح اقتصاديا تشغيله لفترة زمنية معقولة، وفقا لما تمليه مصالح المستهلك. ومع تطور الأعمال التجارية، يتم وضع متطلبات المستهلك المتزايدة الطلب على الخدمة.

يمكن للخدمة المحسنة أن تمكن المؤسسة الصناعية أو التجارية من زيادة جاذبية المنتجات التي تقدمها للسوق، بشكل كبير في بعض الأحيان. إن عدم كفاية الخدمة، سواء المقدمة من الشركة المصنعة أو غيرها، يجعل من السهل دخول المنافسين الجدد، الذين يأخذ تقييم منتجاتهم في الاعتبار أكثر من مجرد السعر والجودة. مظهرالمنتج، ولكن أيضًا جودة ونطاق خدمة ما بعد البيع. حددت الظروف المذكورة أهمية واختيار موضوع الأطروحة.

الهدف من هذا التخرج العمل التأهيليهو تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء باستخدام مثال متجر شركة New Look LLC - "صالون طباعة الصور الرقمية".

لتحقيق هذا الهدف، من الضروري حل المهام التالية:

دراسة ملامح عملية تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء؛

النظر في تنظيم نظام الخدمات وتحسين خدمة العملاء في متجر شركة New Look LLC - "صالون طباعة الصور الرقمية"؛

لتطوير مجموعة من الإجراءات لتحسين نظام الخدمات وخدمة العملاء في متجر شركة New Look LLC - "صالون طباعة الصور الرقمية".

تقييم الكفاءة الاقتصادية لتنفيذ إجراءات تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء.

الهدف من البحث في الأطروحة هو أنشطة متجر شركة New Look LLC - "صالون طباعة الصور الرقمية". موضوع البحث هو تنظيم تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء باستخدام مثال متجر شركة New Look LLC - "Digital Photo Printing Salon".

تم الانتهاء من العمل وفقا للمحتوى الوحدة المهنية 01. "تنظيم وإدارة أنشطة التجارة والمبيعات" وإظهار التمكن من ذلك الكفاءات المهنيةكيف:

الكمبيوتر 1.4. تحديد نوع وفئة ونوع البيع بالتجزئة و تجارة الجملة;

الكمبيوتر 1.5. تقديم الخدمات الأساسية والإضافية للبيع بالجملة و بيع بالتجزئة;

الكمبيوتر 1.7. تقدم بطلبك نشاطات تجاريةأساليب ووسائل وتقنيات الإدارة والأعمال والاتصالات الإدارية؛

الكمبيوتر 1.10. تشغيل المعدات التجارية والتكنولوجية.

القسم 1. الجوانب النظرية لتطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة المستهلك

.1 مبادئ وأهداف الصيانة

الخدمة هي أي إجراء يقوم به أحد الطرفين لصالح الطرف الآخر، ويكون ذو طبيعة غير ملموسة ولا يؤدي إلى نشوء حقوق ملكية أي شيء. قد تكون الخدمة مرتبطة أو لا تكون مرتبطة بالمنتج المادي.

الصيانة هي مجموعة من الأعمال التي تهدف إلى الحفاظ على جهاز أو وحدة أو آلية أو نظام أو وحدة في حالة سليمة من الناحية الفنية.

والغرض من الصيانة أيضًا هو منع حدوث الأعطال والأعطال من خلال استبدال الأجزاء الأضعف بأخرى جديدة؛ تشخيص الحالة.

مهام الصيانة الرئيسية:

استشارة المشترين المحتملين قبل شراء المنتجات من هذه الشركة، مما يسمح لهم باتخاذ قرار مستنير.

إعداد موظفي المشتري (أو نفسه) للتشغيل الأكثر كفاءة وأمانًا للمعدات المشتراة.

نقل الوثائق الفنية اللازمة للسماح للمتخصصين لدى المشتري بأداء وظائفهم بشكل صحيح.

إعداد ما قبل البيع للمنتج لتجنب أدنى احتمال للفشل في تشغيله أثناء العرض للمشتري المحتمل.

تسليم المنتج إلى مكان التشغيل.

إحضار المنتج (المعدات) إلى حالة صالحة للعمل في موقع التشغيل (التركيب والتركيب) وإظهاره للمشتري أثناء العمل.

التأكد من أن المنتج جاهز تماماً للاستخدام خلال كامل فترة وجوده في حوزة المستهلك.

التوريد الفوري لقطع الغيار وصيانة شبكة المستودعات اللازمة لذلك، والاتصال الوثيق مع الشركات المصنعة لقطع الغيار.

جمع وتنظيم المعلومات حول كيفية استخدام المستهلكين للمعدات وما هي التعليقات والشكاوى والاقتراحات المقدمة.

جمع وتنظيم المعلومات حول كيفية قيام المنافسين بعمل الخدمة، وما هي ابتكارات الخدمة التي يقدمونها للعملاء.

مساعدة قسم التسويق بالشركة في تحليل وتقييم الأسواق والعملاء والمنتجات.

تكوين عملاء دائمين في السوق وفقًا للمبدأ: "أنت تشتري منتجنا وتستخدمه - ونحن نقوم بالباقي".

مبادئ الخدمة

إمكانية الوصول: يمكن للعملاء بسهولة إرسال شكوى أو عرض أو شكر، وطلب المعلومات مباشرة، من خلال طرق الاتصال المختلفة بشركتنا.

توفر المعلومات: يتمتع العملاء بأقصر إمكانية للوصول إلى المعلومات المطلوبة

الاستجابات في وقت قصير: يتم إيلاء اهتمام خاص للاستجابة السريعة لطلبات عملائنا

موجه نحو الحلول: تلبية متطلبات العملاء من خلال تقديم حلول سريعة وفعالة

الخصوصية: الاستخدام معلومات شخصيةالمستلمة أثناء عملية مراجعة الطلب محدودة بموجب القانون

التركيز على العملاء: مستوى عالٍ من الخدمة يلبي أي طلبات وتوقعات للعملاء

المبادرة: قضاء الحاجة في أسرع وقت ممكنوالحفاظ على مستويات رضا العملاء على أعلى مستوى

1.2 أنواع الخدمات الأساسية والإضافية

الخدمات هي أحد مكونات القدرة التنافسية منظمة التجارة، والتي في الظروف المنافسة في السوقملزمة بالتفكير ليس فقط في خدمة العملاء، ولكن في كيفية توسيع نطاق الامتيازات الإضافية لعملائها باستمرار. يتم تحديد القدرة التنافسية بشكل متزايد من خلال قدرة المنظمة على تحديث مجموعة السلع والخدمات بشكل جذري.

تكمن أهمية الخدمات التجارية في أنها:

.استكمال توزيع الخيرات المادية بين أفراد المجتمع؛

.زيادة القيمة الاستخدامية للمنتج؛

.تقليل الوقت الذي يقضيه في شراء واستخدام السلع؛

.تحسين ثقافة التجارة؛

.جذب العملاء إلى المتجر، مما يساعد على زيادة حجم التداول؛

.الخدمات المدفوعةتحقيق الربح المباشر لبائعهم؛

.إنشاء احتياطيات كبيرة لزيادة إنتاجية عمال المبيعات.

في ممارسة المؤسسات التجارية، يتم استخدام مجموعة واسعة من الخدمات التجارية، بعضها يمكن تنفيذه مباشرة من قبل البائعين، والباقي يجب أن يقدمه متخصصون مؤهلون، بموجب اتفاقيات الإيجار أو بشروط أخرى، يعملون في مجالات محددة خصيصًا من مخازن؛ يمكن تنفيذ خدمات أخرى من قبل موظفي المؤسسات في هذا المجال خدمات المستهلكوالنقل والاتصالات، ولكن جمع الطلبات لتنفيذها وقبول الدفع مقابل الخدمات المقدمة يمكن أن يتم من قبل بائعي المتاجر الموجودة، على سبيل المثال، في المستوطنات الريفية، يمكن تنفيذ جزء كبير من الخدمات التجارية مباشرة في المتاجر الموجودة في الطوابق التجارية الحالية ، ويتم توفير خدمات تجارية أخرى للخارج مؤسسة تجارية، ولكن بسبب له أنشطة التداول.

يختلف سوق الخدمات كلياً عن الأسواق الأخرى بشكل رئيسي لسببين:

) الخدمة غير موجودة قبل تقديمها. وهذا يجعل من المستحيل مقارنة الخدمات وتقييمها قبل تلقيها. يمكنك فقط مقارنة الفوائد المتوقعة والفوائد المتلقاة؛

) تتميز الخدمات بدرجة عالية من عدم اليقين، مما يضع العميل في وضع غير مؤات ويجعل من الصعب على البائعين ترويج الخدمات في السوق.

هذه الميزات لسوق الخدمات، وكذلك تفاصيل الخدمات نفسها - عدم الملموسة، وعدم القدرة على التخزين، وتقلب الجودة وعدم فصل الإنتاج والاستهلاك - تحدد خصائص الخدمات.

تتيح لنا مجموعة واسعة من الخدمات التجارية المقدمة للسكان جذب المزيد من العملاء إلى المتاجر وزيادة الدخل.

خدمات التجارة هي من ناحية خدمة المستهلكين، حيث تقدم خدمات موجهة بشكل مباشر من شخص لآخر، ومن ناحية أخرى فهي خدمة ذات طبيعة مادية، وهي لا تستهدف الشخص، بل حركة الأشياء (السلع) وتؤثر بشكل غير مباشر على السكان سواء على المستهلكين بشكل عام أو على كل شخص على وجه التحديد.

يتم استخدام الخدمة القياسية على نطاق واسع، لأنه بمساعدتها يباع السكان الجزء الأكبر من السلع ذات الطلب اليومي المستدام، والتي تشمل الأغلبية منتجات الطعام.

تُستخدم الخدمة الفردية (الانتقائية) على نطاق واسع لبيع البضائع ذات النطاق المعقد، والمعقدة تقنيًا، والمتينة، ولكنها تعتمد على مبادئ تنظيمية أخرى مختلفة عن المعايير. بالنسبة للخدمة الانتقائية، يلعب عامل الوقت دورًا ثانويًا وليس المؤشر الرئيسي لجودة الخدمة التجارية. يتم اختيار الخدمة التجارية كمعيار للجودة هنا.

لا تتطلب طرق التداول للخدمات الفردية توافر مجموعة كاملة من السلع، بل تتطلب عينات أو كتالوجات فقط، ولا ترتبط بالإفراج الفوري ودفع ثمن المشتريات. قد تؤدي الخدمة الفردية في هذه الحالة إلى تناقض في الوقت بين الأجزاء التجارية والتكنولوجية للخدمة.

من المستحيل مواصلة تحسين تنظيم نظام الخدمات التجارية للسكان دون تنفيذ كيانات تجارة الجملة والتجزئة للتدابير التالية:

مزيد من التطويرالقاعدة المادية والتقنية لصناعة التجارة والتنسيب العقلاني للمتاجر في المنطقة المستوطنات;

تركيز التجارة في مجموعة متنوعة معقدة من السلع في المتاجر الكبرى، والمتاجر المتخصصة الكبيرة التي تبيع السلع ذات الطلب السائل، والمتاجر ذات العلامات التجارية، والتي ستسهل بشكل كبير اختيار البضائع للعملاء؛

تحديد الأساليب الأكثر عقلانية لتشغيل مؤسسات البيع بالتجزئة، والتي تم تطويرها ليس فقط وفقًا لرغبات العملاء، ولكن أيضًا مع مراعاة كثافة تدفقات العملاء خلال فترات الذروة الموسمية واليومية؛

إدخال أشكال وأساليب تقدمية للخدمات التجارية على نطاق واسع إلى السكان؛

توسيع وتحسين تقديم خدمات تجارية إضافية للعملاء؛

تحسين تجهيز المؤسسات التجارية بالمعدات التجارية والتكنولوجية الحديثة التي تتوافق مع الأساليب التقدمية المختارة لبيع البضائع وتفاصيلها.

القسم 2. تقديم الخدمات التجارية للمشترين

.1 مميزات تنظيم نظام الخدمات التجارية

تعتبر التجارة من أكبر قطاعات اقتصاد أي دولة، سواء من حيث حجم النشاط أو عدد العاملين فيها، وتعد المؤسسات في هذه الصناعة هي الأكثر انتشاراً. ترتبط أنشطة المؤسسات التجارية بتلبية احتياجات كل شخص، وتتأثر بالعديد من العوامل وتغطي مجموعة واسعة من القضايا التنظيمية والتكنولوجية والاقتصادية والمالية التي تتطلب حلولاً يومية.

من السمات المهمة للخدمات التجارية هي الطبيعة الشاملة لتكوين الجميع قرارات الإدارةتتعلق بالجوانب المختلفة لأنشطة المؤسسة التجارية. جميع هذه القرارات الإدارية مترابطة بشكل وثيق ولها تأثير مباشر أو غير مباشر على الكفاءة النهائية النشاط الاقتصاديمؤسسة تجارية، لذلك تعتبر الخدمات التجارية نظام معقدالإجراءات التي تتكون من تطوير قرارات إدارية مترابطة، كل منها يساهم في الأداء النهائي للأنشطة الاقتصادية للمؤسسة التجارية.

على الرغم من أن جميع المؤسسات التجارية، باعتبارها كيانات اقتصادية لنفس الصناعة، لديها العديد من الخصائص المشتركة للعمليات التجارية والتكنولوجية والتجارية والاقتصادية، فإن الاختلافات بين كل منها محددة الأشكال التنظيميةوالتقنيات المستخدمة وظروف العمل مهمة للغاية، مما يؤثر بالتالي على ميزات عملية إدارة أنشطتها والنتائج النهائية لهذه الأنشطة.

في التجارة الحديثةيضع المشتري في نفس الوقت متطلبات موحدة: من ناحية، لتقليل الوقت الذي يقضيه في شراء البضائع للجزء الأكبر من السلع والخدمات (السلع ذات الطلب الشامل) وبالتالي ضمان مستوى معين من الاستهلاك، ومن ناحية أخرى، للحفاظ على خدمة العملاء الفردية في التجارة لعدد من السلع وخاصة الطلب الدوري.

أدت جدوى اتباع نهج مختلف لتنظيم الخدمة على أساس تقسيم البضائع وفقا لتكرار وطبيعة الطلب - اليومي والدوري والعرضي - إلى إنشاء أنواع جديدة من المؤسسات، وتخصيص متاجر بيع البضائع الاحتياجات اليومية، ابحث عن تنظيمية و جديدة الحلول التكنولوجيةفي التجارة.

نظرًا للأدوار الوظيفية المختلفة لأنواع المتاجر الفردية، فإن لها متطلبات مختلفة. لذلك، على سبيل المثال، عند شراء سلع يومية من مجموعة بسيطة، واختيارها ليس بالأمر الصعب، يجب ضمان أقصى قدر من الوصول إلى هذه السلع، وشروط الاختيار المستقل والدفع السريع. المعيار الرئيسي لجودة الخدمة التجارية هو الحد الأدنى من الوقت المستغرق في شرائها.

جودة الخدمة التجارية هي مجموعة من الخصائص التي تميز حالة القاعدة المادية والتقنية لتجارة التجزئة، واستخدام الأساليب التقدمية لبيع البضائع، ومستوى الإعلان.

يوجد حاليًا مصدران رئيسيان للمعلومات لوصف جودة الخدمات التجارية: التقارير الإحصائية والمواد المأخوذة من الملاحظات المنظمة خصيصًا لمرة واحدة. من التقارير الإحصائية، يتم استخدام التقارير عن وجود وحركة المؤسسات التجارية، ودوران واستلام وبيع وأرصدة البضائع، وتوافر معدات التبريد والتجارية والميكانيكية والمناولة وغيرها من أنواع المعدات.

استنادا إلى بيانات التقارير الحالية، يمكنك تقييم جودة الخدمات التجارية وفقا للمجموعات الخمس الأولى من المؤشرات. إن مقارنتها بالمعايير الحالية ومتوسطات الصناعة تجعل من الممكن تقييم جودة الخدمات التجارية في مؤسسة تجارية معينة.

2.2 تنظيم تقديم الخدمات التجارية للعملاء

يعد تقديم مستوى عالٍ من الخدمة التجارية للعملاء في المتاجر أحد الأشكال الفعالة لمشاركة مؤسسة تجارية في المنافسة في السوق. سوق المستهلك، تشكيلها ميزة تنافسية.

عملية خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأمجالات الخدمة.

المهمة الرئيسيةتهدف المؤسسات في هذا المجال إلى تلبية احتياجات السكان من الخدمات ذات الطبيعة المختلفة من خلال زيادة مرافق الخدمة وتوسيع نطاقها وتحسين جودة وثقافة الخدمة. ميزة مميزةتعد المؤسسات والمنظمات في قطاع الخدمات مزيجًا تكميليًا من عمليات إنتاج الخدمات وخدمة السكان. وبالتالي، فإن تنظيم خدمة العملاء هو جزء محدد من تنظيم أنشطة المؤسسة، وليس له نظائره في الصناعات الأخرى، ويلعب دورًا خاصًا في زيادة كفاءته.

موضوع الدراسة في هذا النظام هو العلاقة التي تتطور بين مؤسسات الخدمات ومستهلكي الخدمات فيما يتعلق بتقديمها.

يتم تحديد خدمة العملاء في مؤسسة تجارية من خلال عدد من العناصر المحددة التي تلعب أدوارًا مختلفة في توفير مستوى عالٍ من الخدمة التجارية. ووفقا للمشترين وخبراء التجارة، فإن أهم العناصر التي تم تحديدها خلال دراسة خاصة تشمل:

توافر مجموعة واسعة ومستقرة من السلع في المتجر، مما يضمن تلبية طلب مجموعات العملاء المخدومة؛

استخدام الأساليب التقدمية لبيع البضائع في المتجر، مما يوفر أكبر قدر من الراحة ويقلل الوقت الذي يقضيه في التسوق؛

تزويد العملاء بخدمات تجارية إضافية تتعلق بتفاصيل البضائع المباعة؛

الاستخدام الواسع النطاق للإعلانات والمعلومات داخل المتجر؛

عالي التأهيل المهنيالموظفون المشاركون بشكل مباشر في خدمة العملاء في طابق المبيعات؛

الامتثال الكامل للقواعد المعمول بها لبيع البضائع وإجراءات التداول في المتجر.

يتم تحديد جودة الخدمات التجارية إلى حد كبير من خلال كمية ونوعية الخدمات التجارية الإضافية التي تقدمها المتاجر لمشتري البضائع. في التجارة المتقدمة، حصتها عالية جدا. تنفيذ عملية شراء وبيع البضائع متى جودة عاليةيرتبط التنظيم التجاري ارتباطًا وثيقًا بمجموعة متنوعة من عمليات خدمة العملاء.

يجب أن تُفهم خدمة التداول على أنها أنواع مختلفة إجراءات مفيدةبالإضافة إلى ذلك، تقدمها المؤسسات التجارية للعملاء أثناء عملية شراء أو استهلاك البضائع. وفي هذه الحالة، يتم التصنيف التالي للخدمات التجارية (انظر الشكل 1).

أرز. 1- تصنيف الخدمات التجارية

نطاق الخدمات المقدمة للعملاء بعد شراء البضائع واسع جدًا. يتضمن ذلك قطع الأقمشة المشتراة من المتجر، وضبط طول المشتري وشكله للفستان النهائي الذي تم شراؤه من المتجر، وما إلى ذلك.

الخدمات التي تقدمها المتاجر قد تكون مدفوعة أو مجانية. تشمل الخدمات المجانية الخدمات المرتبطة مباشرة ببيع البضائع (التشاور مع البائعين والمتخصصين، والمعلومات الإعلانية، وما إلى ذلك).

خدمات أخرى، والتي ينطوي توفيرها على تكاليف إضافية للمخازن (قطع الأقمشة، توصيل البضائع إلى المنازل، وما إلى ذلك)

ويجب إجراؤها مقابل رسوم وفقًا للتعريفات المعتمدة محليًا، على الرغم من أن العديد من المتاجر "المقاتلة" للمشتري توفر مؤخرًا بعض هذه الخدمات مجانًا (على سبيل المثال، توصيل الثلاجات إلى منزل المشتري).

تتمتع المتاجر الكبيرة بالظروف الأكثر ملاءمة لتقديم خدمات إضافية: محلات السوبر ماركت والمتاجر الكبرى متاجر متخصصة. وفي الوقت نفسه، أصبحت أنواع الخدمات مثل قطع الأقمشة وتسليمها سائدة.

القسم 3. تحليل مستوى خدمة العملاء

.1 الخصائص العامةأنشطة متجر شركة "نيو لوك" ذ.م.م - "صالون طباعة الصور الرقمية"

الهدف من البحث في هذا العمل هو متجر الشركة "New Look LLC" - "صالون طباعة الصور الرقمية"، الموجود في متجر "Grand" (الشكل 2-3).

أرز. 2 - مدخل المتجر الكبير حيث يقع صالون طباعة الصور الرقمية

أرز. 3- التوقيع على صالون طباعة الصور الرقمية

يتم استخدام الأرباح من الأنشطة للتعويض التكاليف المادية، وإجراء مدفوعات وخصومات إلزامية (دفع الضرائب، ودفع رواتب الموظفين، وما إلى ذلك). يتم استخدام صافي الربح المتبقي لتطوير وتوسيع المؤسسة التجارية.

يتمتع الصالون ذو العلامة التجارية "New Look" - "Digital Photo Printing Salon" بموقع متميز إلى حد ما، حيث يقع في جزء مزدحم من المدينة ذو كثافة مرورية عالية، بجوار الطريق الرئيسي (شارع لينين). هناك صيدليات ومدرسة وسوبر ماركت “عائلي” وميني ماركت قريب، مما يدل أيضًا على ارتفاع حركة المرور نقطة البيع.

المستهلكون الرئيسيون لهذا المنفذ هم سكان مدينة كونغور ومنطقة كونغور.

يقدم صالون طباعة الصور الرقمية المجموعة التالية (انظر الرسم البياني 1).

ألبومات الصور، إطارات الصور، البلوزات، القمصان، الإطارات، الأكواب، المغناطيس الرسم البياني 1 - مجموعة متنوعة من المنتجات في صالون طباعة الصور الرقمية

النشاط الرئيسي للصالون هو تقديم خدمات طباعة الصور الرقمية والتي سيتم مناقشة أنواعها في الفقرة التالية.

3.2 أنواع الخدمات الرئيسية المقدمة لعملاء متجر New Look LLC ذو العلامة التجارية - "صالون طباعة الصور الرقمية"

الخدمة هي نشاط أو منفعة أو رضا يتم بيعه بشكل منفصل أو يتم تقديمه بالتزامن مع بيع البضائع.

يقوم المستهلكون بتطوير توقعات الخدمة (انظر الجدول 1) بناءً على التجارب السابقة والسعر الذي دفعوه وعوامل أخرى.

وهنا قد تواجه مشكلة العلاقة بين التوقعات والنتائج، حيث أن كل تجربة إيجابية تخلق توقعاً للمزيد أفضل جودةالخدمات في المستقبل.

متطلبات جودة الخدمة آخذة في الازدياد.

الجدول 1 - العلاقة بين جودة الخدمة وتوقعات المستهلك

معلمات تقييم جودة الخدمات توقعات المستهلك عند تقييم جودة الخدمات 1. الملموسة - بيئة فيزيائيةالتي يتم فيها تقديم الخدمات 2. الموثوقية - اتساق التنفيذ في الوقت المحدد 3. المسؤولية - رغبة موظفي شركة الخدمة في مساعدة المشتري، وضمانات أداء الخدمة 4. الاكتمال - امتلاك المعرفة والمهارات اللازمة، وكفاءة الموظفين 5. التوفر - سهولة إقامة اتصالات مع شركة الخدمة 6. السلامة - غياب المخاطر وعدم الثقة من جانب المشتري 7. المداراة - الصواب ومجاملة الموظفين 8. مهارات الاتصال 9. التفاهم المتبادل مع المشتري 1. التواصل اللفظي (الشائعات) أي. تلك المعلومات حول الخدمات التي يتعلمها المشترون من المشترين الآخرين 2. الاحتياجات الشخصية. ويتعلق هذا العامل بشخصية المشتري واحتياجاته وفكرته عن جودة الخدمات ويرتبط بشخصيته 3. الخبرة السابقة أي. ربما تم تقديم هذا النوع من الخدمة بالفعل في الماضي 4. الرسائل الخارجية (الاتصالات) - راديو المعلومات، التلفزيون، الصحافة

يتطلب تحسين تقديم الخدمات الأساسية تطوير وتحديث الكيانات التجارية، وزيادة مستوى معداتها الفنية، وإدخال وتطبيق أساليب وأشكال المبيعات التقدمية، وتكثيف الإعلانات التجارية، وتنظيم الاستشارات المتخصصة المختلفة للمشترين.

يرجع تحديد الخدمات ذات الصلة والإضافية إلى اختلاف علاقتها بالبضائع المباعة في المؤسسات التجارية.

تشمل الخدمات ذات الصلة الخدمات التي ترتبط بشكل غير مباشر بعملية شراء السلع (مثال على هذه الخدمات يمكن أن يكون ربط أحزمة الساعة بواسطة بائع متجر، والذي يتم إجراؤه من أجل دفع اضافي). يحق للمشتري إما الدفع مقابل هذه الخدمة أو رفض استلامها.

لا ترتبط الخدمات الإضافية (المساعدة أو المجانية) بشكل مباشر ببيع المشتري للبضائع ويمكن استخدامها عند شراء البضائع وبدونها بشكل مستقل.

تستهدف الخدمات الإضافية الخدمات الثقافية واليومية لزوار المتجر (من أمثلة هذه الخدمات قطع الأقمشة وإصلاح البضائع وتعليق الستائر من قبل موظفي مؤسسة تجارية).

إن الحصول على هذه الخدمات للمشتري هو أمر طوعي بحت، لأن تكلفتها يدفعها المشتري بشكل إضافي، إذا كان المشتري لا يريد استخدام خدمات إضافية.

الأنواع الرئيسية من الخدمات المقدمة في متجر شركة New Look LLC هي "صالون طباعة الصور الرقمية" (انظر الجدول 2).

جدول 2 - الخدمات الرئيسية "صالون طباعة الصور الرقمية"

أنواع الخدمات وصف الخدمة تكلفة الخدمات آلة التصوير والطباعة يمكنك عمل نسخ سريعة من أي كتاب أو مستندات أو نماذج أو شهادات وما إلى ذلك. تتم الطباعة على ورق (A4) وكذلك التصوير الملون والطباعة 3.50 روبل طباعة الصور حجم الصورة 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3.85 روبل. 15*20 - 15 فرك. 20*30 - 25 فرك. 30 * 40 - 100 روبل. التصفيح سوف يساعد على إطالة عمر المستندات والمنتجات المطبوعة، وحماية الورق من الرطوبة وأشعة الشمس أو غيرها من الأضرار. التصفيح 30 - 60 روبل. تصحيح الصور إزالة الخدوش والعيوب غير الضرورية الناجمة عن الوقت، وجعل تصحيح الألوان وإضافة الأجزاء والتفاصيل المفقودة للصورة وتجميع واحدة من عدة صور تصحيح 20-30 روبل. لصورة واحدة. طباعة الصور على القمصان للطباعة يجب عليك إحضار صورة أو صورة. يمكنك إحضار القميص الخاص بك، قمصان الأطفال 400 روبية. تيشيرتات للكبار 450 ريال. طباعة الصور على الأكواب لطباعة صورة على الكوب، يجب عليك إحضار صورة أو صورة فوتوغرافية أو رسم. يتم تطبيق صورة أو صورة على الكوب باستخدام طريقة تقنية التسامي الأكواب 200 روبية طباعة الصور على المغناطيس أو الوسائد أو الأطباق طباعة صورتك أو صورتك اللوحة - 250 روبية. الوسائد 650 فرك. مغناطيس - 30 و 50 روبل.

تشير قائمة الخدمات المذكورة أعلاه إلى مجموعة واسعة من خدمات طباعة الصور الرقمية والطباعة بشكل عام، كما تشير أيضًا إلى القدرة التنافسية العالية للصالون.

3.3 مستوى الرضا عن الخدمات التجارية للمتجر الذي يحمل العلامة التجارية لشركة ذات مسؤولية محدودة "New Look" - "صالون طباعة الصور الرقمية"

رضا العملاء هو وعي المستهلكين، وقد يتم تأكيده أو لا يتم تأكيده من خلال الوضع الفعلي. ومن المعروف أن الناس يشكلون المواقف (الاتجاهات) بسرعة ويغيرونها ببطء. قياسات رضا العملاء هي تقييم لكيفية إدراك العملاء لأدائك كمورد للمنتج.

أربعة مستويات لرضا العملاء.

تلبية توقعات المستهلك - هذا هو المستوى الأساسي الضروري لعمل الشركة.

تجاوز توقعات العملاء - يعد هذا المستوى من رضا العملاء أمرًا ضروريًا لنمو الأعمال.

إسعاد المستهلكين - عمل يحبه المستهلكون.

أبهر عملائك - هذا هو مستوى "الإبهار" عندما يتحدث المستهلكون عن عملك بإعجاب، وعندما ينتشر الكلام الشفهي عن عملك.

ولحساب مستوى الرضا، تم إجراء استطلاع على شكل استبيان. استبيان (من الفرنسية: قائمة الأسئلة) - استبيان يتم ملؤه بشكل مستقل من قبل المستجيب وفقًا للقواعد المحددة. الاستبيان عبارة عن مجموعة من الأسئلة التي يمكن أن تساعد إجاباتها في حل مشكلة البحث. في البحث الاجتماعي، الذي يستخدم بنشاط في نظام التعليم، تعمل أسئلة المسح كمواد تجريبية أولية للتعميمات. يجب أن يقدم الاستبيان محتوى صادقًا للمستجيب وذا معنى للمشكلة. يتضمن هيكل تطوير الاستبيان تحديد محتواه. التالي يأتي الاختيار النوع الصحيحأسئلة. يمكن أن تكون الأسئلة مفتوحة، مما يسمح للمجيب ببناء إجابته بحرية، وفقًا لتقديره الخاص، ومغلقة، مما يسمح عادةً بإجابات مثل *نعم* أو *لا*. باستخدام الاستبيان وبيانات السيرة الذاتية والآراء وتوجهات القيمة و الجودة الشخصيةشملها الاستطلاع.

يحتوي هيكل الاستبيان، كقاعدة عامة، على 4 مجموعات من الأسئلة.

يقدم الجزء الأول شرحًا لمن يقوم بإجراء البحث ولماذا، ويؤكد على عدم الكشف عن هويته في الاستطلاع، ويقدم تعليمات لملء الاستبيان والإجراءات الأخرى، ويعرب عن الامتنان للوقت اللطيف الذي قضاه المستجيب.

تحتوي الكتلة الثانية على أسئلة تميز المجيب نفسه: حول الجنس، والعمر، والحالة الاجتماعية، والتعليم، والدخل، والنشاط المهني، والظروف المعيشية، والعادات، وما إلى ذلك. وتسمح هذه الأسئلة بتجزئة المجيب وتقسيمه وتخصيصه لجماهير معينة.

تحتوي الكتلة الثالثة على أسئلة ترتبط مباشرة بأهداف البحث.

المجموعة الرابعة من الأسئلة ضرورية للتحقق من الاهتمام بملء الاستبيان، وجدية وصراحة المشاركين، فضلاً عن احترافية وصدق القائمين على المقابلة.

هذه أسئلة نفسية وسيطرة. إذا كان موضوع البحث بسيطاً ومتسامحاً فيمكنك الاستغناء عن هذا النوع وتستطيع الشركة “مراقبة” مستوى رضا العملاء باستخدام نظام الشكاوى والاقتراحات، فالمنظمات الموجهة نحو العملاء توفر لهم دائماً الفرصة لتوصيل شكاواهم والاقتراحات لها، فمثلا في أروقة المستشفيات يقومون بتركيب صناديق للعروض، وبالنسبة للمرضى الذين تعافوا، توفر الشركة “خطوط ساخنة” تحت تصرف المرضى، تمكن المستهلك من الاتصال وهنا الرد على السؤال، والتعبير عن اقتراحاتهم أو تقديم شكوى.

وأجري الاستطلاع بين سكان المدينة الذين تتراوح أعمارهم بين 15 إلى 65 عاما. وتكونت العينة من 100 شخص. ووفقاً لنتائج المسح، تبين أنه وفقاً للتركيبة الاجتماعية والديموغرافية، تم توزيع المجيبين على النحو التالي (الشكل 4-10).

أرز. 4- عمر المستجيبين

أرز. 5- تكوين المبحوثين حسب الجنس

أرز. 6- تكوين المبحوثين حسب مستوى الدخل

نتائج مسح التعرف على مستوى رضا المستهلك عن الخدمات التي يقدمها صالون طباعة الصور (الشكل 7-10).

أرز. 7- مستوى خدمة العملاء

أرز. 8- الحاجة إلى خدمات صالون التصوير مستقبلاً

أرز. 9- جودة المنتجات المستلمة

أرز. 10- جودة الخدمات المقدمة

وخلال الاستطلاع تم تحديد النقاط الرئيسية التالية:

عمر المجيبين هو 25-30 سنة (20٪)، وغالبا ما يكونون من ذوي الدخل المتوسط ​​(40٪)؛

في أغلب الأحيان، تزور النساء صالون طباعة الصور (68٪)؛

مستوى خدمة العملاء مرتفع (50%)؛

أجاب غالبية المجيبين على سؤال ما إذا كنت ترغب في الاستمرار في استخدام خدمات صالون طباعة الصور بـ "نعم" (55٪)؛

جودة المنتجات الناتجة عالية (50%)؛

(65%) من أفراد العينة راضون عن جودة الخدمات المقدمة في صالون طباعة الصور.

تشير النتائج التي تم الحصول عليها إلى أن صالون طباعة الصور قد نجح في الحصول على موطئ قدم في سوق كونغور، ويتجلى ذلك في حقيقة أن غالبية المشاركين راضون عن جودة المنتجات المتلقاة وجودة الخدمات المقدمة ويريدون الاستمرار لاستخدام خدمات صالون طباعة الصور. عند الحديث عن عمر المستجيبين، وهو 25-30 سنة، يمكننا أن نستنتج أن معظمهم من الشباب يستخدمون الخدمات. تستخدم الفتيات والنساء في الغالب خدمات طباعة الصور بدلاً من الرجال.

القسم 4. تحسين نظام خدمة العملاء

1 طرق لتحسين نظام الخدمة في متجر شركة New Look LLC - "صالون طباعة الصور الرقمية"

خدمة التسوقخدمة المتجر

لزيادة كفاءة عملية خدمة عملاء صالون الصور، من الضروري دراسة طلب العملاء باستمرار، مما سيساعد على تنظيم خدمة العملاء بشكل صحيح وفعال.

وردا على سؤال الاستطلاع حول تحسين الخدمة في الصالون، اقترح المشاركون ما يلي:

إنشاء موقع على شبكة الإنترنت مع إمكانية الشراء عبر الإنترنت.

الخدمة عبر المنطقة الشخصية(على الموقع).

طباعة الصور عبر الإنترنت.

طباعة كتب الصور.

طباعة الصور على سلاسل المفاتيح.

دعونا نفكر في تكاليف تنفيذ التدابير لتحسين خدمة العملاء والعملاء:

إنشاء موقع على الإنترنت

يعد الموقع الإلكتروني للشركة هو أهم أداة لممارسة الأعمال التجارية. بالإضافة إلى جذب مشتري السلع والخدمات بشكل مباشر، وكذلك إعلام شركاء الأعمال و العملاء المحتملينفيما يتعلق بأخبار الشركة، يؤدي الموقع وظائف تحسين الصورة وتشكيل ثقافة الشركة الداخلية. ومن الضروري أيضًا إنشاء موقع ويب خاص بالشركة حتى تتمكن من القيام بحملات إعلانية فعالة على الإنترنت.

يعتمد سعر موقع الويب على العديد من العوامل: التصميم، والنص، والرسومات، ومحتوى البرنامج، وكمية المواد، والقدرة على التبديل إلى لغة أخرى، وما إلى ذلك. كما يؤثر تطوير وإنشاء موقع ويب على منصة مدفوعة أو مجانية (CMS) أيضًا على سعره. يكلف.

لكي يتمكن الزائرون من زيارة الموقع، لا يكفي إنشاء موقع جميل وعملي. يجب أن يتم ملؤها بشكل صحيح بالمعلومات والنص والمعلومات الرسومية المحسنة بشكل صحيح لكل صفحة والموقع بأكمله.

يتضمن تطوير الموقع ما يلي:

نظام إدارة المحتوى (CMS)، الأمثل للترويج لموقع الويب في محركات البحث.

استشارات حول استخدام نظام إدارة المحتوى (CMS).

تسجيل النطاق (zone.RU .РФ.COM ...) لمدة سنة واحدة.

الاستضافة لمدة 3 أشهر.

تركيب عداد الزيارة.

نموذج إرسال الرسائل من الموقع (صفحة جهات الاتصال).

العلامات: تطوير نظام الخدمة وتحسين خدمة العملاء باستخدام مثال متجر الشركة ذات المسؤولية المحدودة "New Look" - "Digital Photo Printing Salon"دبلوم التسويق