مخطط تنظيم عمل الدعم الفني للمزود. الدعم الفني المقدم
كثيرًا ما نسمع أنهم لا يرون أي فائدة في تنظيم خط أول مخصص للدعم، والذي سيتلقى الأموال مقابل تلقي طلبات العملاء وتوزيعها على فناني الأداء. يقولون أن هذه المشكلة يمكن حلها تلقائيًا. اليوم سنتحدث عن مدى مبرر هذا الموقف.
خط الدعم الأول. كيف يمكنك العمل بدونها؟
كثير شركات الخدمةالعمل حقًا بدون السطر الأول، واستبداله بـ "الأدوات المرتجلة". في أفضل الأحوال، يتم استخدام بعض أدوات التشغيل الآلي التي تسمح بالتصنيف الأساسي أو التعيين التلقائي للتطبيقات للمقاولين باستخدام خوارزميات ATS. ولكن لا يوجد سوى عدد قليل من هذه الشركات. وفي أسوأ الأحوال، يتصل العملاء مباشرة بمن تواصلوا معهم سابقًا عند إبرام عقد دعم أو أثناء حل الحادث الأخير، دون فهم ما إذا كانت المشكلة الجديدة ضمن اختصاصهم.
وهذا النهج يؤدي إلى عواقب سلبية خطيرة.
أولاً، من السهل جدًا فقدان التطبيقات أو التفاصيل المتعلقة بها. ستصل الطلبات إلى الشركة من خلال عدة قنوات مختلفة، ومن خلال موظفين مختلفين، الذين قد يكونون في إجازة مرضية، أو في رحلة عمل، أو في إجازة وقت تقديم الطلب (لا يقلق العملاء بشأن جدول "الاتصال" الخاص بهم). ليس هناك ما يضمن أن الموظف خارج المكتب لن ينسى المكالمة ويسجل كل شيء بشكل صحيح ويتأكد من أخذ المشكلة في الاعتبار. ماذا تفعل إذا كنت بحاجة إلى التقدم للحصول على وظيفة معلومات إضافيةمن العميل؟ أين يجب أن أحتفظ بجميع الأجزاء؟ من يجب عليه تسجيل الطلب وكيفية تحويله إذا كان الزملاء مشاركين في القرار؟
ثانيا، يكاد يكون من المستحيل التحكم في توقيت الاستجابة للطلبات وحل الطلبات. كما أنه ليس من الواضح من الذي ينبغي اعتباره مسؤولاً.
ثالثًا، يؤدي التدفق غير المنضبط للطلبات إلى زيادة العبء على الموظفين الرئيسيين. ليس فقط المهام الأساسية تقع على عاتقهم بأعداد كبيرة، ولكن أيضًا المشكلات التي يمكن حلها عن طريق إعادة تشغيل عادي (كمثال على الأسئلة النموذجية)، والمكالمات ببساطة إلى العنوان الخطأ. ونتيجة لذلك، موظف باهظ الثمن معظميقضي وقت عمله في المهام التي تقع ضمن قدرات المرسل العادي.
يساعد تحديد خط الدعم الأول في السيطرة على الموقف.
خط الدعم الأول. الادوار والمسؤوليات
المهمة الرئيسية للسطر الأول هي الحفاظ على الاتصال مع العميل. أولئك. أولاً وقبل كل شيء، إنها أداة لتنفيذ إستراتيجية المزيد من الدعم الموجه نحو العملاء، وهو أمر مهم بشكل خاص في السوق منافسة عالية(خدمة العملاء وجودتها موضوع لمناقشة منفصلة).
يعمل السطر الأول بمثابة "نقطة دخول واحدة" لأسئلة العملاء وطلباتهم. وبدون ذلك، يتعين على العملاء التعامل مع المتخصصين "الضيقين" في أي قضية. وعلى الأرجح أن جميع المشاركين غير راضين عن هذا التفاعل. من ناحية، الموظفون الرئيسيون مشغولون باستمرار. من ناحية أخرى، عندما يكونون مثقلين بمهام بسيطة، فمن غير المرجح أن يستجيبوا بشكل صحيح للطلبات، الأمر الذي ليس له أفضل تأثير على تصور العميل لمستوى الخدمة. بمعنى آخر، تم إنفاق الكثير من الوقت والمال على رواتب الموظفين، لكن النتيجة كانت كذلك.
السطر الأول يتولى الأمر حصة الأسدالحمل المرتبط بالاتصال البسيط وتحسين التكاليف.
السطر الأول يقبل طلب العميل ويصنفه.
تعتمد صحة تصنيف العلاج على المعلومات المقدمة من العميل. لكنه هو نفسه لا يعرف ما هو مهم وما هو غير مهم. مهمة السطر الأول هي استخراج البيانات اللازمة وطرح أسئلة إضافية لتوضيح التصنيف. وهذا يقلل من احتمالية اختيار المؤدي الخطأ.
متخصصون في الخط الأول ثَبَّتَ خصائص الجودةالمناشدات: على سبيل المثال، يحددون الأولويات - من الصعب جدًا حل هذه المهمة تلقائيًا، مع مراعاة جميع البيانات الواردة.
أكثر مشاكل بسيطة يمكن حلها في السطر الأول. اعتمادا على تفاصيل الصناعة وطرق تقسيم الدعم إلى خطوط، يمكن أن تصل حصة الطلبات المغلقة على السطر الأول إلى 80٪. وفي غياب السطر الأول، ليس فقط أبسط المشاكل، ولكن أيضًا الطلبات غير المستهدفة (من فئة "الوصول إلى المكان الخطأ") تُجبر على حلها من قبل موظفين مؤهلين - تتغير تكلفة حل مثل هذه المشكلات لتكون عالية جدا.
من أهم مهام السطر الأول توزيع التطبيقات بين فناني الأداء. كما هو مذكور أعلاه، يمكن أتمتة التوزيع، على سبيل المثال، نقل التطبيق إلى مجموعة معينةأو المنطقة حسب التصنيف. ولكن في هذه الحالة، لا يمكنك الاستغناء عن السطر الأول، لأن صحة التوزيع تعتمد كليا على التصنيف الصحيح.
بالمناسبة، الأتمتة على هذا المستوى لا تعمل دائما. في شركات الخدمات الصغيرة حيث يكون الجميع مسؤولين عن كل شيء، غالبًا ما يكون توزيع المهام يدويًا بناءً على الموقف أكثر فاعلية. هنا يلعب السطر الأول أيضًا دورا رئيسيا، لأن هي التي تفهم كفاءات زملائها وعبء العمل الحالي (عدد المهام في قائمة الانتظار، والموقع بالخارج، وما إلى ذلك)، يمكنها توزيع الطلبات بشكل صحيح بناءً على فكرة إكمالها بسرعة.
في شركات الخدمات الكبيرة، يواجه توزيع الطلبات مشكلة مختلفة. إذا كانت خدمة الدعم كبيرة وكان هناك تقسيم لفناني الأداء وفقًا للخصائص الوظيفية أو الكفاءات (خاصة إذا كانت هناك تفاعلات مع بائع أو مقاول)، فغالبًا ما يبدأ فناني الأداء في إعادة توجيه المهام لبعضهم البعض والتي تحمل علامة "ليست لي". وفي هذا السياق، يساعد السطر الأول على وقف ما يسمى "كرة القدم" للطلبات، لأنها وحدها التي تفهم لمن وأين يمكن تصعيدها أكثر.
لا ينتهي عمل السطر الأول بنقل الطلب إلى مستويات الدعم الأخرى. إنها المعنية يوضح المعلومات الخاصة بالتطبيق، إذا نشأت مثل هذه الحاجة، ويضايق العميل عندما لا يستجيب لفترة طويلة، مما يؤخر العملية شخصيًا.
بعد إغلاق طلب تقييم جودة خدمة الدعم، العديد من شركات الخدمة جمع ردود الفعل من العملاء. من خلال التركيز على العلاقات طويلة الأمد، يحاولون الاتصال بالعملاء بشكل انتقائي بعد مرور بعض الوقت على حل المشكلة لجمع تعليقات أكثر تفصيلاً. تقع هذه المهمة أيضًا على عاتق موظفي الخطوط الأمامية.
بشكل عام، يغطي السطر الأول مجموعة واسعة إلى حد ما من المهام. يمكن أتمتة بعضها فقط، في حين أن البعض الآخر، إذا حاولت القضاء على السطر الأول، فسوف يقع على عاتق موظفي الدعم الآخرين. وفي كل حالة على حدة، بطبيعة الحال، يجب أن تؤخذ العوامل الفردية في الاعتبار عند تقييم مدى ملاءمة إعادة توزيع المسؤوليات على هذا النحو. ومع ذلك، في الحالة العامة، فإن استخدام المزيد من المتخصصين "الضيقين" لحل المشكلات "العامة" ليس مربحًا من الناحية المالية.
يعد Okdesk نظامًا مناسبًا لأتمتة حل طلبات العملاء. تسجيل متعدد القنوات للطلبات
- التشاور والمساعدة للعملاء مشكلة تقنيةعلى مدار الساعة
- معالجة الطلبات الفنية من البريد الإلكتروني
- تسجيل الطلبات للمتخصصين في الأقسام الفنية
- مراقبة جودة العمل (على سبيل المثال، عمال التركيب) - الاتصال بالعملاء
- تحويل المكالمة إلى أخصائيك (إذا لزم الأمر)
- معالجة الطلبات المتعلقة بالمواضيع ذات الصلة في منتدى الشركة على الشبكات الاجتماعية
تنظيم خدمات الدعم الفني هو نقطة قوتنا كمتخصصين “ خط مفتوح» الحصول على تعليم متخصص مناسب وخبرة واسعة في تنظيم مثل هذه الخدمات.
الخدمة هي خدمة للمكالمات الواردة من المشتركين بخصوص الأسئلة الفنية.
سنختار المشغلين ذوي المؤهلات اللازمة والتعليم المناسب لمشروعك. سوف يرحبون بالمشتركين نيابة عن شركتك وسيبذلون قصارى جهدهم لحل المشكلة.
يخضع متخصصو الشركة لتدريب واختبار المعرفة والمهارات المكتسبة في مجال الاتصالات أنواع مختلفةالمشتركين، تقنيات القرار حالات الصراعمهارات تحمل التوتر. من وقت لآخر، سيقوم مدربو مركز الاتصال، بالتعاون مع خدمة الجودة، بإجراء شهادات لموظفي المشروع واختبارات التأهيل.
في حالة المشتركين "الصعبين بشكل خاص"، من الممكن تحويل المكالمة إلى مشرف المناوبة أو المشرف الذي سيتعامل مع المكالمة بكفاءة ومهنية.
سيوفر لك مركز الاتصال الخاص بنا مديرًا شخصيًا للمشروع الذي سيراقب الجودة المناسبة لمعالجة المكالمات الواردة من العملاء ويصدر تقارير شهرية عن أنشطة المشغلين.
تسمح لك أجهزتنا بقياس فترات الذروة والانخفاض في الأحمال - بفضل هذه البيانات، سيحدد مدير المشروع الجدول الزمني الأمثل ومقدار عمل المشغل لمشروعك. سيساعد ذلك على زيادة توفر الاتصال وتقليل وقت الانتظار على الخط وزيادة ولاء المشتركين لديك.
بعد تحليل عمليات عملك، سيقدم لك مدير المشروع مخططًا مثاليًا لتوزيع المكالمات. في بعض الحالات، يكون من المفيد تقسيم المكالمات إلى نوعين: الأسئلة ذات الطبيعة العامة، والتي سيتم التعامل معها من قبل متخصصين أرخص (الخط الأول)، والأسئلة ذات الطبيعة الفنية المتخصصة للغاية، والتي ستكون من اختصاص الدعم الفني مهندسين الخدمة. يؤدي ذلك إلى تحسين تكاليف معالجة مكالمات المشتركين وتحسين الوضع عند الاتصال، حيث أنه يخفف خط المتخصصين المؤهلين تأهيلاً عاليًا من المكالمات التي تحتوي على أسئلة بسيطة (على سبيل المثال، "أين يقع مكتبك"، "ساعات العمل"، وما إلى ذلك). .).
ستساعد المؤهلات العالية للمتخصصين لدينا في تقليل عدد طلبات مهندسي الخدمة لديك، حيث سنكون قادرين على حل مشكلة المشترك عن بعد، دون الاتصال بأخصائي في منزلك. وبالتالي، لن تحتاج إلى توظيف عدد إضافي من المهندسين؛ حيث سيعملون مع عدد أقل من الطلبات ويعالجونها بشكل أسرع. سيؤدي مخطط العمل هذا إلى تقليل تكاليفك، وزيادة ولاء المشتركين لك، والحفاظ على جودة الخدمة المقدمة للعملاء من إغراء التحول إلى المنافسين حتى خلال فترة العروض الخاصة والعروض الترويجية التي يتم إطلاقها.
خلال فترات الزيادة الكبيرة في تدفق المكالمات، نحن على استعداد لتوسيع عدد المشغلين على الخط لزيادة راحة المشتركين عند الاتصال بالشركة.
تتيح التقارير التفصيلية التي نصدرها عن أنشطة خدمة الدعم الفني للعميل زيادة شفافية هذه العملية والحصول على بيانات محدثة عن المشروع.
يتم تسجيل جميع الحوارات وأرشفتها، وفي حالة وجود موقف مثير للجدل، ستتاح لك دائمًا فرصة الاستماع إلى تسجيل المحادثة لتكوين تقييم موضوعي خاص بك.
مزايا استخدام مواردنا مقارنة بالمتخصصين لديك:
- تحسين تكاليف عملية خدمة المشتركين مع تحسين جودة الخدمة (رواتب الموظفين، واستئجار المساحات المكتبية، وصيانة المعدات المهنية)
- إمكانية إضافة متخصصين إضافيين في حالة زيادة طلبات المشتركين
- إمكانية تقديم الخدمة على مدار الساعة
- التدريب أو الشهادة أو الإجازة أو المرض لأحد المتخصصين - الحل لكل هذه المشكلات يكمن في مجال مسؤوليتنا
- سيتم تحرير المتخصصين لديك لحل مشكلات أساسية محددة
باستخدام الخدمة، سوف تتلقى
- الحد من الاضطراب وزيادة ولاء العملاء
- إحصائيات المكالمات المستلمة والمستلمة
- إيقاعات طلبات العملاء حسب الشهر واليوم والساعة
- أنواع أخرى من التقارير بناء على طلبك
بناءً على تجربة العشرات من مزودي خدمة الإنترنت في روسيا ورابطة الدول المستقلة، الذين تمكنوا من إنشاء دعم فعال للعملاء على مواقعهم الإلكترونية، قررنا تحليل الأدوات التي يستخدمها مقدمو الخدمة في موسكو ومنطقة موسكو لخدمة المشتركين عبر الإنترنت.
وبطبيعة الحال، يظل الهاتف هو قناة الدعم الرئيسية للمشتركين في أي مزود - فهو وسيلة الاتصال الوحيدة عن بعد في حالة عدم وجود الإنترنت. ومع ذلك، فإن شعبية الدعم عبر الإنترنت وقنوات الخدمة الذاتية تتزايد كل عام.
لقد اخترنا أكثر 40 مزودًا شهرة (وفقًا لتصنيفات moskvaonline.ru) في موسكو الذين يقدمون خدمات الإنترنت المنزلية. تم إجراء التحليل والتجارب في الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2014.
نظرة عامة على استخدام الأدوات على مواقع الموفرين
يبدأ أكثر من 60% من المستهلكين بالبحث عن حلول لمشاكلهم على مواقع الشركة الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي.
دراسة TNS، 2012
البريد الإلكتروني والنماذج التقليدية تعليقموجودة في معظم المشغلين، ومع ذلك، وفقا لإحصائيات عملائنا، فإن شعبيتها تتناقص كل عام. إنهم يفسحون المجال لقنوات الخدمة الذاتية (الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة) ودعم وسائل التواصل الاجتماعي. وبالإضافة إلى ذلك، بدأ مقدمو الخدمات في تقديم المزيد والمزيد طرق فعالةالتواصل مع المستخدمين - مجتمعات الدعم المتخصصة، والمستشارين الآليين، وما إلى ذلك.
كانت الشركات هي الرائدة في عدد قنوات خدمة العملاء 2KOM, الخط المباشر, جوركومو نيتفباينيت، والتي يمكن لعملائها استخدام 9 أدوات دعم مختلفة.
لقد أجرينا تجارب واختبرنا تشغيل القنوات الرئيسية عبر الإنترنت التي تم تحديدها أخطاء نموذجيةالخدمات فيها.
بريد إلكتروني
أشار 33 مقدم خدمة إلى البريد الإلكتروني للطلبات على مواقعهم الإلكترونية. قررنا إجراء تجربة وتقييم سرعة استجابة الشركة لسؤال أحد المشتركين المحتملين الذي يطرحه البريد الإلكتروني.
50% من المستهلكين عند الاتصال عبر البريد الإلكتروني، فإنهم ليسوا على استعداد للانتظار أكثر من يوم للرد
أبحاث سرعة الضوء
تجربة
تم سؤال كل مقدم:– أختار مزودًا لـ الإنترنت المنزلي. أخبرني، ما مدى سرعة الاتصال إذا تركت طلبًا اليوم؟
وقت رد الفعل
10 مشغلين لم يجيبوا على السؤال المطروح عبر البريد الإلكتروني بعد 24 ساعة! في الواقع، لقد فقدوا عميلاً.
3 مشغلين فقط ( 2KOM, الخط المباشرو جوركوم) تعمل وظيفة الرد التلقائي على رسالة المستخدم، والتي بفضلها لا يشعر العميل بأنه "مهجور".
المحادثة على الإنترنت
يتم تثبيت مستشارين عبر الإنترنت على مواقع الويب الخاصة بـ 9 مقدمي خدمات من أصل 40، والتي تم تصميمها لضمان تواصل الزائر مع ممثل الشركة. لقد أجرينا تجربة وتحققنا من مدى سرعة واحترافية إجابة المشغلين على أسئلة المستخدمين.
تجربة
لقد سألنا كل مقدم خدمة عبر الدردشة عبر الإنترنت سؤالًا غير تافه تمامًا:– أقوم باختيار مزود خدمة الإنترنت المنزلي الخاص بي. مسألة السرعة مهمة بالنسبة لي. ما هي الضمانات التي لديك بأنك ستوفر السرعة المذكورة في التعرفة؟
وقت رد الفعل
أجاب معظم المشغلين (5 من 9) على السؤال بسرعة كبيرة، خلال 1-5 دقائق.
جودة الاستجابة
قدم مشغل واحد فقط استجابة كاملة ومهنية لطلب غير عادي - الخط المباشر.
استجاب المشغلون الآخرون بشكل غير صحيح أو أعادوا توجيهي للبحث عن معلومات على موقع الويب. استجابة المشغل " ريالكوم»:
- ستتوافق السرعة مع التعريفات التي يمكنك العثور عليها على الموقع.
تبين أن بعض المشغلين أميون، وهو أمر غير مقبول عند التواصل مع العملاء. محادثة مع المشغل لايف لينك:
خاتمة
بالنسبة لمعظم الشركات، يعمل المستشار عبر الإنترنت كقسم للأسئلة الشائعة. يجب على بعض مقدمي الخدمة النظر في مدى استصواب استخدام الدردشة عبر الإنترنت على الموقع ( موسنيتو ستروي للاتصالات العالميةتجاهل الطلب وعدم الرد على الزائر لأكثر من ساعة ونصف).الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة
لدى 24 مزودًا قسمًا على موقعهم الإلكتروني يحتوي على إجابات للأسئلة الأكثر شيوعًا من المستخدمين وتعليمات للمشتركين. ليس لدى معظم مشغلي الاتصالات في موسكو قاعدة معارف كاملة (قسم منظم مع البحث، وتحليلات فائدة المقالات) على الإطلاق، أو يتم تقديمها في شكل أسئلة وأجوبة صغيرة. في أغلب الأحيان، يقوم المشغلون بإجراء "أسئلة/أجوبة" باستخدام الوظيفة القياسية لنظام إدارة المحتوى (CMS) الذي يعمل عليه الموقع.
محتوى الأسئلة الشائعة غير كافٍ لمعظم الشركات
تم العثور على قاعدة معارف فعالة فقط في 4 مقدمي خدمات
وفقا لبحث من الموردين الغربيين، يتم تحديد فعالية قاعدة المعرفة من خلال 5 معايير:- إمكانية الوصول من أي صفحة من الموقع.
- سهولة الهيكل واسترجاع المعلومات.
- محتوى ووضوح المقالات.
- مدى فائدتها وتقييمها من قبل العملاء.
- أهمية المقالات.
بالإضافة إلى ذلك، قامت شركتان فقط بتطبيق مستشار الروبوت، وهو بديل أكثر فعالية للأسئلة الشائعة القياسية على الموقع. يمكنك الدردشة مع الروبوت على المواقع نت باي نتو الخط المباشر.
خاتمة
السبب الرئيسي لانخفاض فعالية قنوات دعم العملاء المستخدمة هو أن تحسين جودة خدمة العملاء لمعظم مقدمي الخدمة لا يمثل أولوية في مسابقة. أصبحت أدوات الدعم عبر الإنترنت قديمة ولم يتم تحسينها من قبل الشركات.ومن خلال تنظيم عمليات العمل بشكل صحيح عبر قنوات الدعم المختلفة واستخدام الحلول المتخصصة، يمكن للمشغلين تحسين جودة الخدمة بشكل كبير وزيادة ولاء العملاء وتقليل تكاليف الدعم.
