بيت أسعار الصرف محادثات هاتفية مع صاحب العمل. إجراء المحادثات الهاتفية إجراء المحادثات الهاتفية

محادثات هاتفية مع صاحب العمل. إجراء المحادثات الهاتفية إجراء المحادثات الهاتفية

مهمة السكرتير عند العمل مع الهاتف هي حماية المدير من المكالمات التي لا تتعلق به مباشرة.

يمكن للسكرتير حل بعض المشكلات بشكل مستقل ضمن اختصاصه أو إعادة توجيه المكالمات إلى متخصصين آخرين دون تشتيت انتباه المدير.وفي الوقت نفسه، يحتاج السكرتير إلى معرفة دائرة الأشخاص والمنظمات التي يجب أن يكون المدير على اتصال بها في أي وقت.

ميزات المحادثة الهاتفية التجارية

التحدث عبر الهاتف من المكتب له تفاصيله الخاصة: أنت تتحدث نيابة عن الشركة، وبالتالي من الضروري اتباع القواعد المعمول بها لإجراء المحادثات الهاتفية. يمكن أن تكون لهجة وطريقة التحدث أهمية قصوى عند التواصل مع المشترك الذي قد يصبح عميلاً منتظمًا للشركة.

يجب أن يتمتع السكرتير "بالمهارات الهاتفية" التالية:

– تكون قادرًا على التعرف على مزاج محاورك من خلال النغمات الأولى لصوته؛

– يستطيع أن يضع الإنسان مكانه دون أن يرفع صوته؛

– تكون قادرًا على الثبات على موقفك وعدم الاستسلام للإقناع في الأمور المبدئية؛

– أن تكون قادرًا على الإغواء (هذا التكتيك سوف يحيد أي متصل غاضب، سواء كان شخصًا ذا رتبة عالية أو طائرًا يحلق على ارتفاع منخفض)؛

– تكون قادرًا على "الخروج" فنياً في المواقف الصعبة.

يسمون السكرتير

وفي الحالات التي يتم فيها استدعاء السكرتير يجب عليه الالتزام بالتوصيات التالية:

- حاول رفع الهاتف بعد 2-3 مكالمات حتى لا تجعل المشترك ينتظر لفترة طويلة؛

- ابدأ التحدث فقط عندما يكون الميكروفون قريبًا من فمك، وإلا فلن يسمع المشترك عباراتك الأولى؛

- ابتسم - سيضيف اللحن والود إلى صوتك؛

- قم بتسمية المنظمة وقل مرحبًا؛

- إذا اتصل بك شريك تجاري عادي (أو عميل للشركة)، يتعرف عليه السكرتير صوتيًا، فيجب عليك الاتصال به بالاسم قبل أن يقدم نفسه؛

- إذا لم يقدم المشترك نفسه، فاطلب منه ذلك بأدب ولكن بإصراريفعل؛

- بعد ذلك، عليك معرفة الغرض من المكالمة الهاتفية؛

- إذا لم يسمع السكرتير شيئًا ما، ستكون العبارات المناسبة: "عذرًا، لم أسمع" أو "يرجى تكرار ذلك من فضلك".

· إذا كان المدير غائباً، على السكرتير أن يسأل: "ماذا أقول له؟" أو "من فضلك أملي، سأكتبه."

- إذا أملوا عليك معلومات عبر الهاتف: "من فضلك أخبرني أن بوريس سيمينوفيتش اتصل وطلب الاتصال به قبل الساعة 19.00 على الرقم 473-22-56،" ثم تأكد من تكرار الأسماء والتواريخ والأرقام؛

- إذا كنت بحاجة إلى إجراء استفسارات من أجل إعطاء إجابة للمشترك، فأنت بحاجة إلى تحذيره من طول مدة البحث (أثناء البحث عن المعلومات، لا تنس تشغيل "يمسك"، مما يلغي تسرب المعلومات من المكتب؛

- إذا كان من المستحيل العثور بسرعة على المعلومات الضرورية، فمن الأفضل إخبار المشترك بالوقت المحدد الذي يمكنه فيه معاودة الاتصال، أو طلب رقم هاتفه والاتصال بنفسك؛

- عليك أن تقترح على المتصل ما يجب أن يفعله؛

- إذا اتصل بك شخص غاضب بشأن شيء ما، يمكنك -

· قاطع المحاور في مكان مناسب واسأل: "معذرة، إذا كان بإمكاني مساعدتك في أي شيء، أخبرني ماذا يجب أن أفعل الآن؟" (مثل هذه العبارات عادة ما تحدد الحالة المزاجية لمحادثة بناءة دون مشاعر غير ضرورية)؛

· أجب بأدب، وحافظ على رباطة جأشك والصبر حتى عندما لا يفهمونك أو ببساطة لديهم الرقم الخطأ؛

- في حالة قيام السكرتير بإعادة توجيه مكالمة هاتفية إلى موظف آخر، يجب تقديم الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي لهذا الموظف ومنصبه ورقم هاتفه؛

- في نهاية المحادثة يجب أن تلخص، وتسلط الضوء على أهم ما قيل؛ الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة (يتصل أيضًا إذا انقطعت المحادثة لأي سبب من الأسباب) ؛

- في نهاية المحادثة، ستكون عبارات السكرتير مناسبة: "شكرا لك على الاتصال"، "كنت سعيدا أن أسمع منك"، "حظا سعيدا لك"، إلخ.

السكرتير يتصل

إنهم يستعدون للمحادثة الهاتفية بعناية كما يستعدون لمحادثة عمل. بادئ ذي بدء، يجب عليك تحديد:

- الاسم الأخير، الاسم الأول، اسم العائلة للشخص الذي تريد التحدث معه؛

- الوقت الأكثر ملاءمة للاتصال؛

- الغرض من المكالمة؛

- ما الذي تريد الاتفاق عليه بالضبط؟

يجب أن تكون محادثة العمل عبر الهاتف مختصرة للغاية، وإلا فإنها تفقد فعاليتها. يسمي الخبراء الوقت الأمثل - ما يصل إلى 4 دقائق.

بالنسبة لأي محادثة هاتفية، فإن الرسم التخطيطي الذي يسهل تذكره باسم "Seven Ps" مناسب:

ج1 - تحية.

P2 - العرض التقديمي.

PZ - السبب (شرح الغرض من المكالمة).

P4 - المشكلة (مناقشة القضية).

ص5- تلخيص المناقشة.

ص6- التقدير (التعبير عن الامتنان).

ص7 - الوداع. مدة كل مرحلة من مراحل المحادثة (بالثواني):

P1+P2= 15;

بز = 20؛

ص4= 150;

ف5 = 35؛

ص6 + ص7 = 20.

قواعد إجراء محادثة هاتفية:

- بعد الاتصال برقم المشترك بشكل صحيح وتلقي رد التأكيد، يجب عليك تحديد هويتك والمنظمة التي تمثلها واسم الموظف الذي تحتاجه (في بعض الحالات، يجب عليك الإشارة إلى المنصب)؛

- أثناء محادثة هاتفية بعيدة المدى، يقومون أولاً بتسمية المدينة التي يتصلون منها، ثم أنفسهم، ومنصب مديرهم واسم المنظمة؛

بعد المقدمات المتبادلة، يجب أن تحدد الغرض من مكالمتك.يمكنك بدء محادثة بالكلمات: "لقد تلقيت تعليمات"، "نحن مجبرون على الاتصال"، وما إلى ذلك.;

- إذا تلقيت معلومات محددة، حدد الأسماء والتواريخ والأرقام؛

- ينهي المتصل المحادثة؛

- إذا لم يقدموا أنفسهم لك على الفور أو وصلت إلى المكان الخطأ، فاعتذر، وحدد اسم الشركة وتحقق من الرقم الذي طلبته؛

- إذا تمت مقاطعة المحادثة عن طريق الخطأ، فإن الشخص الذي اتصل يتصل بالرقم مرة أخرى؛

- إذا كان عليك الاتصال مرة أخرى، يتم تكرار المعلومات؛

- في محادثة هاتفية، يجب أن تبدو الكلمة الأخيرة بحيث تريد أن ترى الشخص الذي كان من دواعي سروري التحدث معه؛

- لا تترك رسائل أبدًا من خلال طرف ثالث. ومن الأفضل معاودة الاتصال عدة مرات للتأكد من وصول المعلومات إلى وجهتها؛

- إذا استمرت المحادثة لفترة طويلة جدًا، ولن ينهي المشارك في الحوار الهاتفي المحادثة، فأنت بحاجة إلى صياغة الأسئلة بحيث لا يبقى لـ "صندوق الثرثرة" سوى كلمة "نعم" أو "لا" أحادية المقطع. "يمكنك أيضًا تجربة الإجابة بجمل "ختامية": "لذلك قررنا..." أو "أعتقد أننا أجرينا محادثة مثمرة" أو "وهكذا اتفقنا على...". إذا كان المشترك لا يزال يواصل المحادثة، فيمكنك استخدام العبارات التالية: "دعونا نناقش هذا لاحقًا (في غضون أيام قليلة)" أو "من الجميل جدًا التحدث معك، ولكن لسوء الحظ، لدي أمر عاجل،" إلخ. .

إلى الأمام >

تعد قواعد إجراء المحادثات الهاتفية مهارة بسيطة ولكنها مهمة جدًا للسكرتير. في بعض الأحيان، تبدأ جهات الاتصال التجارية المهمة بمكالمة هاتفية، ويمكن أن تصبح المحادثات الهاتفية المختصة هي الحجة التي ستسمح للشركة بتلقي طلب كبير. توضح المقالة القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفية.

من المقال سوف تتعلم:

ما هي السمات المميزة للمحادثات الهاتفية؟
ما هي القواعد العامة التي ينبغي استخدامها في المفاوضات التجارية؟
ما هو مدرج في قواعد السكرتير لإجراء المحادثات الهاتفية؛
إجراء محادثات هاتفية مع المكالمات الواردة والصادرة.

إجراء المحادثات الهاتفية- الوظيفة المهمة للسكرتير

سماتإجراء المحادثات الهاتفية

تشمل المسؤوليات الوظيفية لأي سكرتير، بغض النظر عن التخصص، الصيانة المحادثات الهاتفية. يعتقد الكثير من الناس خطأً أن هذا لا يتطلب مهارة خاصة - بعد كل شيء، الآن كل شخص لديه هاتف في جيبه ويتحدث عنه الجميع على الأقل عدة مرات في اليوم. الخطأ هو أنه حتى في المحادثة الشخصية التي لا تتطلب الكثير من التسرع، لا يستطيع الجميع التركيز والقدرة على التعبير عن أفكارهم بكفاءة وإيجاز. تتجلى أوجه القصور المتأصلة في مهارات الكلام لشخص معين إلى حد أكبر في محادثة هاتفية.

في الاتصالات الشخصية، لا يعد عدم القدرة على إجراء محادثات هاتفية أمرًا بالغ الأهمية، ولكن في بيئة الأعمال يمكن أن يكون له عواقب غير مواتية - بما في ذلك رفض التعامل مع الشركة وخسائر مالية كبيرة. لذلك، يجب على السكرتير الذي يتلقى مكالمات هاتفية تجارية "عند المدخل" أن يعرف تمامًا قواعد إجراء المحادثات الهاتفية. يجب اتباع هذه القواعد تلقائيا، بغض النظر عمن هو "على الطرف الآخر من الخط" - شخص لديه رقم خاطئ، أو ممثل مهم لمنظمة أعلى.

لحسن الحظ، يمكن تطوير القدرة على إجراء محادثة عمل عبر الهاتف، مثل أي مهارة مفيدة، أي المكتسبة نتيجة للتدريب وضبط النفس وتحسين الذات. تتميز محادثة العمل بوجود عدد كبير من العبارات القياسية والكليشيهات الكلامية. في هذه الحالة، لا تعتبر وفرة منهم ناقصا أو علامة على الصدق، كما هو الحال في محادثة شخصية. كما هو الحال في المراسلات التجارية، تسمح لك العبارات المبتذلة بتحديد المعنى، وتجنب التفسيرات غير الضرورية. كل هذا يجعل من الممكن استخدام القواعد القياسية للمحادثات الهاتفية.

إقرأ أيضاً:

عامقواعد المحادثات الهاتفية

مهارة تحدث بكفاءةوالتفاوض، بما في ذلك عبر الهاتف، هو علامة لا يتم من خلالها تحديد المستوى الثقافي العام للشخص فحسب، بل أيضًا "قيمته" في سوق العمل كمتخصص. لذلك، يجب على الشخص الذي يضع نفسه بهذه الطريقة أن يُظهر محادثات هاتفية مختصة في كل من الاتصالات الشخصية والتجارية. للقيام بذلك يجب أن تكون دائمًا:

مؤدب؛
منتبه؛
ودي؛
غنية بالمعلومات قدر الإمكان؛
موجز.

هذه الصفات التي تتجلى في المحادثات الهاتفية هي مؤشر على احترام المحاور، وأن وقته موضع تقدير.

قواعد إجراء المحادثات الهاتفية للسكرتير

بالإضافة إلى الواجبات الأخرى، يقوم السكرتير بمهام الإرسال. من خلال رقم هاتف الاتصال الخاص بالمنظمة، الموجود على مكتب السكرتير، يتم التفاعل الخارجي للشركة مع العملاء والعملاء وشركاء الأعمال والوكالات الحكومية، من بين أمور أخرى. المهمة الرئيسية للسكرتير هي تخفيف المدير قدر الإمكان، والتواصل معه، كقاعدة عامة، هو هدف المشتركين. لذلك، عليه أن يعرف بوضوح أي متخصص مخول بحل المشكلات التي يتصل بها المشتركون بالشركة.

إذا قام السكرتير بوظائف الإرسال بكفاءة، فسيكون المدير قادرا على تجنب عبء العمل غير الضروري، وسيحصل المشترك على إجابة شاملة ومختصة لسؤاله. في الحالة العامة، يجب على السكرتير، عند تلقي مكالمة، اتخاذ قرار بشكل مستقل بشأن إعادة توجيهها، وإذا لزم الأمر، قم بتوصيل المشترك بالمدير.

يجب عليك دائمًا التحكم في نفسك والانتباه إلى التنغيم واختيار الكلمات. في بعض الأحيان، خاصة إذا كان المحاور منزعجًا، فإنه يميل إلى الرد بعداء على أي كلمات، حتى تلك التي يتم التحدث بها بنبرة محايدة. قواعد السلوك المحادثات الهاتفيةتعني ضبطًا خاصًا، حتى في حالة ما إذا كان المشترك متوترًا بشكل واضح ومستعدًا لأن يكون وقحًا. يجب أن يتذكر السكرتير دائما أنه ليس مساعدا للمدير فحسب، بل هو أيضا وجه الشركة.

عند إجراء محادثات هاتفية، فإن المكالمات الواردة والصادرة لها خصائصها الخاصة.

للمكالمات الصادرة

قم بإعداد ودراسة جميع المعلومات اللازمة حول الموضوع الذي سيتم مناقشته أثناء المحادثة. بما في ذلك، إن أمكن، معرفة منصب واسم واسم عائلة المحاور المحتمل؛
بعد رد المشترك قدم نفسك مع ذكر منصبك ووظيفة مديرك وشركتك قائلا: “لقد تم تكليفي…”، واطلب التواصل مع متخصص أو موظف محدد مخول بمناقشة موضوع المحادثة. إذا كانت المكالمة بعيدة المدى، عند تقديم نفسك، يجب عليك أيضًا ذكر المدينة التي تأتي منها المكالمة؛
بعد انتظار الرد من المشترك المطلوب، حذره من أنه سيكون مرتبطًا برئيس الشركة، مع ذكر منصبه واسم عائلته واسمه الأول وعائلته؛
في الحالة التي يُسمح فيها للسكرتير بإجراء محادثة بشكل مستقل، بعد التواصل مع المشترك المطلوب، اشرح له بإيجاز ووضوح جوهر المشكلة؛
عندما يتم إرسال رسالتك في شكل رسالة هاتفية، في بداية المحادثة، حذر المحاور من أنه سيحتاج إلى تسجيل رسالتك، بعد إرسالها، اكتب معلومات حول من تم استلام الرسالة بالضبط، مع الإشارة إلى الموقف والوقت؛
استمع إلى الرد على الرسالة، قل وداعا للمحاور. كقاعدة عامة، يجب على المتصل الذي بدأ المحادثة إنهاء المحادثة.

القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفيةللمكالمات الواردة

هدف:تحديد موعد.

تتكون المكالمة الهاتفية من مرحلتين:

المرحلة 1 - التحضير للمكالمة الهاتفية .

تسجيل الغرض من مكالمة محددة.

قرر ما تريده من العميل؛
من تتصل (الاسم الكامل) ؛
مكان الاجتماع المطلوب مع العميل؛
التاريخ والوقت.

ملحوظة:إصلاح النتيجة المرجوة لنفسك.

خطأ:

ابدأ العمل عبر الهاتف، وصياغة أهداف غامضة. إذا لم يكن هناك هدف، فإننا نثير اعتراضا لأنفسنا يظهر عدم اليقين في الصوت.

إجراء التناغم النفسي مع العميل (رسم صورة أو وضع صورة)؛
تأكد من تصميمك على احترام العميل وإظهار الموثوقية والاستجابة؛
تنظيم مكان عملك (المكتب منظم، والمستندات الضرورية في متناول اليد)؛
فكر في الخيارات الممكنة، وقم بإزالة الكلمات غير الضرورية من الكلام.

ملحوظة:يريد الناس دائمًا التحدث إلى أولئك الذين:

موثوق- قادر على الوفاء بالوعود بدقة وفي الوقت المحدد؛

مستجيب- يريد مساعدة العميل؛

واثق– قادر على إقناع العميل بكفاءته، وبالتالي خلق الأساس لعلاقة ثقة.

المرحلة الثانية - تقنية الهاتف

الصعوبة 1 - لا يوجد تواصل مباشر، لذلك عليك أن تتصرف بحيوية، والتركيز الرئيسي هو على الصوت

الصعوبة 2 – يوجد تشويه كبير (15%) للمعلومات والصوت وبالتالي:

إبقاء الاتصالات قصيرة قدر الإمكان؛
لا تطيل الحديث؛
العملاء ليسوا ملزمين بتلبية توقعاتك، ولهم الحق في رد فعلهم ومزاجهم.

تقنية الاتصال

العمل بالاسم (عند التحية اتصل بالاسم).

1. 1. البداية الفعالة:

صباح الخير / مساء الخير / مساء الخير / ؛
تحديد الهوية /من يتحدث معك/؛
إذن للحديث؛
مدة الاتصال 3-4 دقائق؛
بيان المشكلة /لماذا نتصل/.

التخصيص للعميل.

المراسلات بين الكلمات والأفعال، والحالة الداخلية والسلوك الخارجي (ما أقوله يجب أن يكون مدعومًا بالطريقة التي أتحدث بها). إتقان صوتك، وذلك باستخدام تعديلات على الإيقاع والحجم والتجويد، والحالة المزاجية، وسرعة المحادثة).

خطأ: يتكون من نسخ وتقليد العميل.

لن يعمل التعديل إذا:

قمت بمقاطعة العميل؛
أنت خائف من عدم الإجابة على السؤال؛
تتفاعل بشكل مؤلم مع كلمات العميل؛
التظاهر بالاستماع.

إجراء محادثة.

لا تسمح للعميل بإشراكك في مناقشة التفاصيل عبر الهاتف؛
من المستحيل "تحميل" العميل بالمعلومات في أسرع وقت ممكن.

يتم تحقيق الإيجاز والوضوح في الاتصال الهاتفي من خلال الإدارة.

يجب أن تكون المعلومات موثوقة ومفهومة للمحاور؛

المحادثة الهاتفية المبتذلة هي المساعد؛
يمكن تحقيق إدارة الاتصال الهاتفي من خلال ممارسة الطريقة:

اطرح سؤالا؛
استمع للجواب؛
إبداء الرأي بأن:

أنت تفهم ما يهتم به العميل؛
لقد طلبت التأكد من صحة فهمك؛
اطرح السؤال التالي.

حل المواقف العاطفية الصعبة أثناء الاتصال الهاتفي.

يقاطع العميل المحادثة أو يتصرف بشكل غير لائق. قد تكون الأسباب مختلفة، ولتجنب الموقف عليك أن تسأل:

1) هل لديه وقت للحديث؟

2) عندما يمكنك معاودة الاتصال إذا لم يكن لديك وقت للتحدث مع الأشخاص الذين لا يريدون التحدث معك

عندما تنتهي المحادثة:

تلخيص المحادثة؛
تحديد الالتزامات لزيادة المسؤولية (يؤكد العميل العقد)؛
شكرًا لك على وقتك وقل بضع كلمات طيبة إلى اللقاء (من الجميل جدًا أن أتحدث إليك أو يسعدني مقابلتك). مجاملات الوداع مهمة جدًا لمزيد من التعاون

ننسى بسرعة ما نسمعه على الهاتف، وبالتالي:

نقوم بتسجيل المعلومات في بطاقة العميل أو قاعدة البيانات؛
اكتب انطباعًا موجزًا عن المحادثة؛
نحن نحلل المحادثة الهاتفية.

ما الفرق بين المحادثة الهاتفية والمحادثة الشخصية؟

اختلاف	ما يجب القيام به
لا يوجد تبادل للإشارات غير اللفظية، وبالتالي لا يمكنك إضعاف أو تعزيز تأثيرات رسائلك باستخدام الوسائل غير اللفظية	ابتسم على الهاتف، يصبح صوتك أكثر متعة. أكد بصوتك على الكلمات المهمة بشكل خاص، وقم بتغيير نغمة الصوت. قم بتغيير قوة صوتك بوعي، ولا تتحدث رتابة.
لا تستطيع تلقي الرسائل المهمة والصادقة والرد عليها بسرعة.	افتراض موافقة العميل على إبرام العقد في البداية. تطبيق التطابق عبر الهاتف.
لا يمكن الوصول إلى المفاهيم والعمليات المعقدة إلا من خلال العرض المرئي. لذلك، في كثير من الأحيان يحدث سوء فهم وتفسير خاطئ للمعلومات المقدمة أكثر من المحادثة الشخصية.	استخدم الجمل القصيرة التي تعبر عن فكرة واحدة فقط. توقف مؤقتًا بشكل دوري للسماح لمحاورك بفهم ما قلته. تبسيط المعلومات. لديك القليل من الوقت تحت تصرفك ولا تستطيع الخوض في الكثير من التفاصيل.
يمكنك أن تفاجئ محاورك عندما لا يكون مستعدًا للتحدث وتعطيل عمله.	اسأل: كم من الوقت هناك للحديث.
من الأسهل على العميل أن يقول لا بسبب المسافة الأكبر. العميل لديه موقف قوي. يمكنه أن يقول وداعًا ويغلق الخط في أي وقت.	يجب الرد على الاعتراض بسرعة قم بإدارة جهة الاتصال باستخدام أسئلة توضيحية: اطرح سؤالاً ← استمع إلى الإجابة ← قدم ملاحظات تفهم فيها ما يثير قلق العميل ← اطرح السؤال التالي.
يبدو موقفك أقل أمانًا للعميل لأنك تريد شيئًا منه	تذكر دائمًا أنك تقدم تعاونًا متبادل المنفعة.
الاضطرابات البصرية المختلفة تشتت انتباه محاورك عن الهاتف	اتصل مرة أخرى إذا كان هناك أي تدخل. أنت بحاجة إلى التحدث ببطء وهدوء وبصوت عالٍ وواضح.

سيساعدك هاتفك على توفير الوقت والجهد عند البحث عن وظيفة.

إلا أن الافتقار إلى مهارات المحادثة الهاتفية أو عدم الثقة بالنفس أو الخوف من الرفض يؤدي إلى التردد في استخدام الهاتف، مما يقلل بشكل كبير من فرص العثور على عمل.

مميزات المكالمة الهاتفية:

يتيح لك الهاتف الاتصال بعدد كبير من الشركات في وقت قصير والتعرف على الوظائف الشاغرة المتاحة؛

من خلال استخدام الهاتف بمهارة، حتى لو كان المنصب الشاغر ممتلئًا بالفعل، يمكنك الحصول على معلومات مفيدة أخرى، على سبيل المثال، معرفة الأماكن التي قد تكون بها وظائف شاغرة مماثلة؛

في محادثة هاتفية، يحصل مقدم الطلب على أفضل فرصة

أظهر جوانبك الإيجابية وكوّن انطباعًا جيدًا عن نفسك.

تقنيات إجراء المحادثات الهاتفية

يتطلب التحدث عبر الهاتف مهارات معينة والالتزام بالقواعد المعمول بها بشكل عام:

1. يتيح لك التحضير للمحادثة فرصة أخذ زمام المبادرة وقيادة المحادثة والتحكم فيها، لذا فمن المستحسن أن يتم التفكير بعناية في البيانات التي ستقدمها لصاحب العمل المستقبلي عبر الهاتف قبل بدء المحادثة (وربما حتى يكون مكتوبا).

2. أولاً، عليك أن تقدم نفسك، وأن تذكر بوضوح سبب مكالمتك، وأن تطلب التحدث مع ممثل الشركة المخول بالتفاوض بشأن مسألة التوظيف. إن مخاطبة صاحب العمل باسمه وعائلته يقلل من المسافة النفسية ويعطيه انطباعًا لطيفًا عن محاوره وجدية نواياه.

3. عند التحدث عبر الهاتف، يجب أن تتذكر أن المحاور لا يستطيع رؤيتك، وبالتالي فإن صحة خطابك وأدبه والتجويد اللطيف يصبح ذا أهمية خاصة لبناء صورتك.

4. لا تتعجل عند التحدث عبر الهاتف؛ فالمحاور يتعلم المعلومات الجديدة بشكل أبطأ أثناء هذا التفاعل. صف بإيجاز تعليمك ومؤهلاتك وخبراتك ومهاراتك وصفاتك الشخصية واهتماماتك. من المفيد أخذ زمام المبادرة ومعرفة ما إذا كان هناك شيء يحتاج إلى التكرار أو الإملاء.

5. بعد أن كسبت اهتمام صاحب العمل، اطلب منه مقابلة، واعرض عليه أن ترسل له سيرتك الذاتية. إذا رفضت، فحاول الحصول على معلومات من محاورك حول المكان الذي قد توجد فيه وظائف شاغرة مماثلة أو ستظهر في المستقبل القريب. عرض لكتابة الإحداثيات الخاصة بك.

6. عند الانتهاء من المحادثة، عليك أن تفهم بوضوح بنفسك كيف انتهت المفاوضات، ما إذا كان الاجتماع سيعقد في المستقبل (أين ومتى) أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى مكالمة هاتفية أخرى (متى ومن سيتصل بمن).

7. تذكر أنه بغض النظر عن نتيجة المحادثات الهاتفية، فإن الوداع المهذب سيساعد في تعزيز الانطباع اللطيف عنك. اشكر الشخص الذي تتحدث معه لقضاء وقته معك.

كيفية التعامل مع القلق؟

هل ترغب في الاتصال بصاحب العمل بشأن وظيفة محتملة، لكنك قلق للغاية، على افتراض أن شيئًا سيئًا سيحدث، وكل شيء سيكون فظيعًا وستكون أكثر اكتئابًا بشأن هذا الأمر، لدرجة أنك تقرر عدم الاتصال على الإطلاق؟

دعونا نفكر في هذا بعقلانية: عندما تفعل شيئًا ما، لا يمكنك دائمًا الاعتماد على نتيجة جيدة، وأحيانًا قد يحدث شيء غير مرغوب فيه. لكن هذه ليست كارثة. لا تبالغ! أسوأ ما يمكن أن يحدث في هذه الحالة هو أنك لن تتمكن من إجراء مقابلة هذه المرة، ولكن يمكنك المحاولة مرة أخرى، ومرة أخرى!!!

الهاتف هو وسيلة اتصال مريحة وسريعة. ومن المستحيل تخيل الحياة الحديثة بدونها. يقومون بتبادل المعلومات الشخصية والرسمية عبر الهاتف، وترتيب الاجتماعات، وإقامة وتطوير الاتصالات التجارية. لقد استخدمت البشرية الهاتف منذ أكثر من قرن. في عام 1876، تم إنشاء أول جهاز هاتف، لا يزال غير كامل، ولكن تم التعرف عليه بالفعل.

تسمح المحادثة الهاتفية بتبادل المعلومات في اتجاهين بغض النظر عن المسافة. وفي وقت قصير، سيوصلك الهاتف بزميل من قسم مجاور، مع مشترك على الجانب الآخر من المحيط. ولكن، كما تظهر الممارسة، تحتاج إلى الاستعداد للمحادثة على الهاتف، وخاصة الأعمال. بالنسبة لموظف حكومي أو رجل أعمال، من الضروري أن تتعلم كيفية تقدير وقتك (ووقت محاورك).

إن سوء الإعداد وعدم القدرة على التعبير عن أفكارك بإيجاز وكفاءة يستهلك ما بين 20 إلى 30% من وقت عمل الشخص، إضافة إلى أن ثقافة الاتصال الهاتفي هي وسيلة لتشكيل صورتك وصورة المؤسسة التي تخدم فيها شركاؤك.

من المفيد أن يكون لديك قلم ومفكرة وتقويم بجوار هاتفك.

بعد المكالمة، التقط الهاتف بسرعة. لا تقم بتعليق الهاتف أثناء المكالمة: يزداد التيار في الدوائر الكهربائية بشكل حاد، مما قد يؤدي إلى تلفها. الآداب تقتضي أن ترفع سماعة الهاتف قبل الرنة الرابعة، حيث أن تأثير المكالمات الهاتفية له تأثير سلبي على الجهاز العصبي. يجب ألا ترفع سماعة الهاتف "دون أن تنظر"، دون أن ترفع نظرك عن عملك، لأنها قد تلمس ذراع الاتصال وينقطع الاتصال. إذا كنت تقوم بعمل عاجل، يمكنك ترك الهاتف على الهاتف أو رفعه مباشرة بعد المكالمة وطلب معاودة الاتصال بأدب في وقت معين. على سبيل المثال: "من فضلك، يرجى الاتصال مرة أخرى خلال ساعتين. أنا مشغول بأمور عاجلة الآن."

تم التقاط الهاتف. السؤال الذي يطرح نفسه: ما هي الكلمة الأولى التي يجب قولها حتى يتم الاتصال؟ لا توجد حدود صارمة هنا. كقاعدة عامة، يجيب الشخص: "مرحبا"، "أنا أستمع"، "نعم". يُعتقد أن الخيارين الأولين هما الأفضل، لأن كلمة "نعم" تبدو جافة وغير منطقية، مما قد يجعل من الصعب إقامة اتصال نفسي. غالبًا ما تكون هناك مراجعات: "أنا أستمع إليك" - نسخة مهذبة وقديمة إلى حد ما - "على الهاتف" أو "على السلك". جميع المراجعات المذكورة أعلاه مناسبة للبيئة المنزلية.

في الاتصالات التجارية، تكون الإجابات الإعلامية هي الأفضل (من أجاب على الهاتف وفي أي مؤسسة)، ولكن لا ينبغي للمرء أن يتحدث بطريقة ملتوية.

ماذا يجب أن تفعل إذا رن الهاتف أثناء محادثة مع العميل؟ تملي قواعد آداب الهاتف والأدب ما يلي: الاعتذار للعميل، ورفع الهاتف، وطلب معاودة الاتصال بسبب انشغالك. هناك خيار آخر ممكن: اكتب رقم هاتف المتصل ثم اتصل به مرة أخرى بمجرد أن تكون متفرغًا.

كيفية دعوة زميل إلى الهاتف؟ "دقيقة واحدة (الآن)، إيفان بتروفيتش - أنت." بعد ذلك، يتم تمرير الأنبوب أو وضعه بعناية، دون طرق، على الطاولة. لا يُنصح بدعوتك بالصراخ أو إظهار علاقتك الرائعة مع زميل: بعد التعليقات، "اضرب" غليونك على الطاولة وقل بنبرة باردة: "إيفانوفا!"

عند الاتصال بموظف غائب حاليًا عبر الهاتف، لا تقتصر على الإجابة: "إنه ليس هنا" وترمي الهاتف جانبًا. يجب أن تقول: "إنه ليس هنا الآن. سيكون حينها. ربما ينبغي لي أن أعطيه شيئا؟ " إذا طلب منك ذلك، قم بتسجيل الطلب ووضع ملاحظة على مكتب زميلك. تبدو الإجابات مؤسفة للغاية: “إنه ليس هناك، ولا أعرف أين هو. ربما يمكنك ترك رقم هاتفك؟" علاوة على ذلك، لا يستحق الخوض في التفاصيل: "Alla Viktorovna لم يأت بعد من الغداء"، "ربما في البوفيه (غرفة التدخين)"، إلخ.

يجب أن تكون المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل مختصرة. على سبيل المثال، لن تحتفظ شركة يابانية بموظف لفترة طويلة لا يحل مشكلة العمل عبر الهاتف في ثلاث دقائق.

الشخص الذي اتصل ينهي المحادثة، لذلك لا ينصح أن ينفد صبر الشخص الذي يتلقى المكالمة ويحاول "إنهاء" المحادثة. ولكن ماذا تفعل إذا كان المحاور كثير الثرثرة ومشتتًا عن موضوع المحادثة ويركز على التفاصيل؟ هناك العديد من التقنيات لوقف المحادثة مع محاور مطول دون الإساءة إليه وفي نفس الوقت الحفاظ على المداراة والحساسية. عادة ما يستخدمون العبارات التالية: "من الجميل أن أتحدث معك، ولكن الآن يجب أن أغادر"؛ "أتمنى أن أتحدث معك أكثر، ولكن لدي أمور عاجلة للغاية"؛ "كنت سعيدًا جدًا بالاستماع إليك، لكن يجب أن أذهب إلى اجتماع عمل"، وما إلى ذلك.

من المهم أن تتم المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل بنبرة هادئة ومهذبة. أثناء المحادثة، من الضروري خلق جو من الاحترام المتبادل. الابتسامة تساهم في ذلك. المحاور لا يراها بل يشعر بها. يمكن للصوت والجرس والتجويد والنبرة أن يقولوا الكثير عنك. وفقا لعلماء النفس، فإن نغمة ونبرة المحادثة تحمل ما يصل إلى 40٪ من المعلومات. التحدث عبر الهاتف، يمكننا إلهام الثقة في المحاور، أو على العكس من ذلك، العداء. يوصى بالتحدث بشكل متساوٍ وكبح مشاعرك وعدم مقاطعة خطاب المحاور. إذا عبر محاورك عن نفسه بطريقة قاسية ويميل إلى الجدال، فتحلي بالصبر ولا ترد عليه بالمثل، ولا تعترض بشكل مباشر وصريح.

لا تتحدث أبدًا على الهاتف وفمك ممتلئ. من غير المقبول مضغ الطعام أو الشراب أو التحدث مع الموظفين أثناء المحادثة الهاتفية. لا ينصح بمضغ العلكة أثناء المحادثات الهاتفية.

يؤدي الهاتف إلى تفاقم قصور النطق، لذا يوصى بمراقبة نطق الأرقام والأسماء الصحيحة والألقاب. من الأفضل في المحادثة عدم استخدام مصطلحات مهنية محددة قد لا تكون واضحة للمحاور. لا يُسمح بالمصطلحات والعبارات: "إنه ذاهب"، "سيدة"، "جيد"، "وداعًا"، وما إلى ذلك.

نظرًا لأن المحاورين عبر الهاتف لا يرون بعضهم البعض

ويؤكدون انتباههم بالملاحظة: "نعم، نعم"، "أنا أفهم". إذا كان هناك توقف مؤقت غير متوقع في محادثة هاتفية، فيمكنك توضيح: "كيف تسمعني؟"، "هل لا توافق؟" إلخ. في حالة التدهور

السمع ، من المعقول تمامًا إعادة استدعاء أحد المحاورين. إذا انقطع اتصال الهاتف، يقوم بادئ المحادثة بالاتصال مرة أخرى.

يجب عليك إنهاء المحادثة في الوقت المحدد لتجنب الشبع من التواصل، والذي يتم التعبير عنه في استياء الشريك غير المعقول وحساسيته، وأحيانًا التهيج. في نهاية المحادثة، عليك أن تشكر على المكالمة أو المعلومات (الأخبار) الواردة: "وداعا، شكرا على المكالمة"؛ "كان من اللطيف التحدث معك" وما إلى ذلك.

ما يجب عليك فعله أولاً ومن أين تبدأ وكيف تتصرف إذا كان عليك الاتصال

تحديد الغرض من المحادثة الهاتفية (ربما تكون غير مهمة وغير ضرورية). المحادثات غير الضرورية تعطل إيقاع العمل وتتداخل مع عمل الأشخاص القريبين. إذا حددت غرض وتكتيكات إجراء محادثة هاتفية، فقم بوضع خطة للمحادثة، وقم برسم قائمة بالأسئلة التي ترغب في حلها، لأن هذا سيسمح لك بعدم إغفال الشيء الرئيسي و سيجعل المحادثة منطقية وموجزة. كما يظهر تحليل المحادثات الهاتفية، فإن تكرار الكلمات والعبارات يشغل ما يصل إلى 40٪.

يتم الاتصال بالرقم. حاول إثارة اهتمام محاورك بعبارتك الأولى. أولاً، وفقاً لآداب المحادثة الهاتفية، يُنصح بالتعريف عن نفسك وإلقاء التحية. على سبيل المثال: "إيفانوفا ماريا سيرجيفنا. مرحبًا (مساء الخير)..." قبل أن تسأل الشخص الذي تريد الرد على الهاتف، انتظر الإجابة "مرحبًا" على الطرف الآخر من الخط، ثم قل: "من فضلك اتصل ببيوتر بتروفيتش". عبارات "من هذا؟"، "أين انتهى بي الأمر؟"، غير مقبولة. إلخ. إذا لم يرد المشترك على مكالمتك، فتذكر أنه بعد الرنة الخامسة يغلق المكالمة ويتم تكرار المكالمة لاحقًا.

لا يمكن تبرير استدعاء زميل في المنزل لإجراء محادثة عمل إلا لسبب جدي. تعتبر المكالمات إلى الشقة بعد الساعة 22:00 وقبل الساعة 8:00 (في عطلات نهاية الأسبوع حتى الساعة 10:00) انتهاكًا لقواعد الآداب.

يعتبر انتهاكًا لآداب السلوك عدم الوفاء بوعد معاودة الاتصال. إذا وعدت، يجب عليك الاتصال، وإلا فسوف تخلق لنفسك سمعة كشخص تافه (4؛30).

آداب الهاتف

هل يمكنك تخيل العمل بدون هاتف؟ هل يمكنك تخيل الحياة بدون هاتف؟

من بين جميع الوسائل التقنية المتنوعة، يظل الهاتف هو الشكل الأكثر استخدامًا للاتصال بالعالم الخارجي. مع ظهور الأجهزة المتطورة بشكل متزايد مثل أجهزة الاستدعاء والبريد الصوتي وهواتف السيارة، ظهرت آداب استخدام الهاتف الجديدة تمامًا. سيقدم لك هذا الفصل أحدث آداب الاتصالات (2: 93).

كيف ترد على الهاتف

كثير من الناس يجيبون على المكالمات الهاتفية بشكل عشوائي. يطلق البعض على أنفسهم اسمهم الأول، وبعضهم (خاصة الرجال العسكريين السابقين) باسمهم الأخير، والبعض الآخر باسمهم الأول والأخير. والبعض لا يزعج نفسه - لا يقدم نفسه. قد تسمع أحيانًا عبارة "حسنًا!" أو "آه!" من ممثلي الجيل الحالي من المحركات.

عند تعلم فن الرد على الهاتف بشكل صحيح، يجب أن تتذكر أن الكلمات التي تختار التحدث بها تحدد نغمة المحادثة اللاحقة. لذا فإن الكلمات الصحيحة التي تختارها ستساعدك على بدء المحادثة بشكل صحيح (2؛ 93).

كيفية الرد على مكالمات الشركة

كما يعرف بعض الأشخاص بالفعل ولكن لا يدركون تمامًا، فإن الشخص الذي يرد على الهاتف في الشركة هو أحد أهم الموظفين. لماذا؟ نعم، لأنه (هي) بمثابة "حارس البوابة" لكل مكالمة تصل إلى لوحة التبديل الخاصة بك. إن ما يقوله سكرتيرك وكيف يفعله يشكل انطباعًا عن شركتك بين العملاء والعملاء والعملاء المحتملين والموردين - تقريبًا أي شخص اتصل برقم هاتفك لأي سبب من الأسباب.

لهذا السبب، أوصي دائمًا ببدء محادثة هاتفية بتحية: "مساء الخير" أو "صباح الخير". يجب أن يتبع ذلك اسم الشركة وسيكون من الجيد أيضًا اسم الشخص الذي يرد على الهاتف. على سبيل المثال: "صباح الخير! خدمة العملاء. اسمي ماري."

أجب بالتفصيل ولكن بإيجاز. تجنب التعداد الرتيب. إذا كنت موظفًا في إحدى الشركات، فإن الطريقة الوحيدة للرد على المكالمات الواردة هي اتباع القواعد التي وضعتها الشركة.

إذا لم يُطلب منك مطلقًا الرد على الهاتف بطريقة معينة، فقد حان الوقت لتتعلم كيفية القيام بذلك.

في مساحة العمل المكتبية الكبيرة، يعد الاتساق أمرًا مهمًا بشكل خاص. ولذلك، فإن ما تقوله عند الرد على الهاتف يجب أن يكون متسقًا مع الطريقة التي يرد بها الموظفون الآخرون على الهاتف. من خلال العمل بنفس الأسلوب، ستثبت أنت وزملائك أنك فريق واحد، وأنك محترف (2؛94).

الرد على المكالمات الداخلية

إذا كنت تستطيع أن تعرف من خلال صوت الهاتف أن هذه مكالمة داخلية، فعليك الإجابة: "جون على الهاتف". إذا كنت تعمل في شركة كبيرة وغالبًا ما تتلقى مكالمات من أشخاص لا تعرفهم تقريبًا، فعند الرد، استخدم اسمك الأول واسم العائلة (2؛ 96).

الرد على المكالمات الخارجية

إذا حددت من صوت الهاتف أن المكالمة خارجية، فعند الرد، اذكر اسمك الأول والأخير.

"صباح الخير! "رسومات فايس". ماري سميث على الهاتف."

من خلال تسمية نفسك بهذه الطريقة، فإنك تظهر كموظف مسؤول وموثوق. ومن ناحية أخرى، فإن أولئك الذين يردون على الهاتف باسمهم الأول فقط، يخاطرون بأن يُنظر إليهم على أنهم يتحملون مسؤوليات ولكن ليس لديهم أي سلطة. "وهذا من الحيل الصغيرة" (2:96).

عندما لا تستطيع تحديد طبيعة المكالمة

كيف ترد على مكالمة إذا لم تتمكن من تحديد ما إذا كانت داخلية أم خارجية مسبقًا؟ في هذه الحالة، افترض أنه خارجي وعرف نفسك بالاسم الأول والأخير (2:96).

عندما تتصل

تتطلب آداب الهاتف أن تحدد هويتك حتى لو كنت تتصل بنفسك.

"مساء الخير، هذه ماري سميث من شركة Vice Graphics." هل السيد جونز هناك؟

وهذا سيحرر السكرتير أو الشخص الذي يرد على الهاتف من الواجب المرهق المتمثل في السؤال: "كيف سأعرف من المتصل؟"

عندما يجيب السيد جونز، لا تدخل في المحادثة على الفور. كن لطيفًا واسأله إذا كان لديه الوقت للتحدث. سيقدر السيد جونز اهتمامك بوقته.

وأخيرا، بضع كلمات عن المكالمات الخاطئة. أحيانًا يتصل الجميع بالرقم الخطأ عن طريق الخطأ. إذا حدث لك هذا، فلا تغلق الخط دون اعتذار. "آسف، لا بد أنني حصلت على الرقم الخطأ."

بالطبع، إذا تلقيت مكالمة خاطئة، فيجب عليك دائمًا إظهار المجاملة للشخص الذي لديه الرقم الخطأ. ولا تجعل المتصل يشعر بمزيد من الإحراج من خلال إظهار انزعاجك من مقاطعتك (2:97).

كيف تتعامل مع المسؤوليات الروتينية التي تثير اشمئزازك.

عادةً ما يولد إجراء المكالمات نيابةً عن المدير نفس الحماس الذي يولده تنظيف النوافذ. ربما يرجع السبب في ذلك إلى أن معظم الناس يعتبرون إجراء اتصالات مع رئيسهم أقل من كرامتهم، مع العلم أن هناك سكرتيرة لهذا الغرض. والحمد لله أن هذه الممارسة عادة ما تكون الاستثناء وليس القاعدة.

ومع ذلك، فإن الواجبات غير السارة المتمثلة في إجراء المكالمات نيابة عن الرئيس، والتي تؤذي كبرياءك، يمكن القيام بها بمهارة ورشاقة. وهنا بعض النصائح.

قبل أن تتصل بأي شخص، أخبر رئيسك في العمل أنك تنوي القيام بذلك. ومن ثم يمكن أن يكون هو أو هي جاهزين للرد على الهاتف إذا كان الشخص الذي تتصل به موجودًا في الموقع.

بمجرد وصولك إلى مكتب الشخص المناسب، اشرح سبب المكالمة. بمجرد إجراء اتصال، أخبر رئيسك أنه يمكنه الرد على الهاتف.

إذا كان الشخص الذي تحاول الوصول إليه غير متاح، فاترك بريدًا صوتيًا أو قم بنقل المعلومات التي اتصل بها السيد سميث من شركة XYZ. بالإضافة إلى رقم هاتف عمله، أخبرني أيضًا متى يمكنك العثور على السيد سميث (3؛57).

متى تتصل مرة أخرى

إذا لم تكن هناك ولا تستطيع بطبيعة الحال الرد على الهاتف، فيجب عليك الاتصال بالشخص الذي اتصل بك في أقرب وقت ممكن. بالنسبة للبعض، يعني ذلك خلال 10 دقائق، والبعض الآخر خلال يومين. اتصل مرة أخرى بكل شخص أو اطلب من أحد الموظفين القيام بذلك. يمكن أن تؤدي مكالمات العودة السريعة إلى تحقيق أرباح كبيرة (5؛ 35).

اطلب من الآخرين أن يتصلوا بك بسرعة.

عندما تتصل بشخص لا يمكنه الرد على مكالمتك لسبب ما، اشرح له متى وأين يمكن العثور عليك. كلما قمت بشرح كل شيء، كلما بدت أكثر احترافية في أعين زملائك.

إذا كنت تتصل لمسافات طويلة، تأكد من قول ذلك. ثم سيتم الرد على مكالمتك بسهولة أكبر (2: 99).

كيف تفوز بلعبة الصيد على الهاتف.

إحدى الألعاب الأكثر شيوعًا في ثقافتنا اليومية، لعبة علامة الهاتف، يمكن أن تعطل خططك بشكل خطير. أظهرت الأبحاث أن فرصك في الوصول إلى الشخص المناسب في المحاولة الأولى تبلغ حوالي 1 من 6. وتشير النتائج أيضًا إلى أنك قد تضيع أكثر من عامين من حياتك في اللحاق بالهاتف. فيما يلي بعض النصائح المتعلقة بالآداب لمساعدتك في توفير الوقت عند استخدام هاتفك.

عندما تتحدث مع شخص ستحتاج إلى مواصلة المحادثة معه، اتفق على الموعد المحدد للمكالمة التالية.

إذا كان الشخص الذي تتصل به غير موجود، فاشرح سبب اتصالك. كن محددًا. ربما يمكن لشخص آخر مساعدتك.

كن مهذبا مع الموظفين الإداريين. اسأل متى هو أفضل وقت للاتصال مرة أخرى.

عندما لا تؤدي مكالماتك الهاتفية باستمرار إلى أي نتائج، فابحث عن اتصال بديل. أرسل ملاحظة للشخص أو اتصل به عبر الفاكس (2،100).

القاعدة هي أن آداب الهاتف يتم الالتزام بها من قبل كل موظف في المنظمة الذي يجيب على المكالمات الواردة، أو يجري مكالمات هاتفية نيابة عن الشركة، أو يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل إليه. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين شركائك وعملائك، فإن الامتثال للقوانين المعلنة هو ببساطة إلزامي بالنسبة لك.