خدمة "الإعلام" هي حل جاهز لتدفق العملاء. إعلام إعلام العملاء عبر الهاتف

تبادل البيانات في الوقت المناسب مع الزبائن المحتملينوالعملاء - من أهم شروط النجاح التجاري لأي شركة. يجب أن يكون مفهوما أن الإخطار بالعروض الترويجية المستمرة وتحديثات التشكيلة والعروض الحالية المثيرة للاهتمام يجب أن يكون سريعًا وفعالاً في نفس الوقت.

ويمكن أن يتم ذلك بطريقتين:

في الوضع التلقائيعن طريق الهاتف. عند استخدام هذه التقنية، بعد الاتصال، سيتمكن العميل من الاستماع إلى الرسالة المسجلة.

بمشاركة مشغلي مركز الاتصال، أي المكالمات الصادرة. في هذه الحالة، لا يقوم المتخصص بالتقارير فقط معلومات مهمة، ولكنه يجيب أيضًا على أسئلة العملاء. ويمكنه أيضًا اقتراح طرق لحل مشكلة ما أو توضيح المعلومات ذات الأهمية (على سبيل المثال، حول رغبة العميل في المشاركة في عرض ترويجي).

كما تبين الممارسة، فإن المكالمات الصادرة هي خيار جيد. هذا النوع نشاطات تسويقيةأمر معقد، لأنه يتطلب إعدادًا أوليًا دقيقًا للمحادثة، لأن هدفه الرئيسي هو جذب انتباه العملاء وتشجيعهم على إجراء عملية شراء أو استخدام خدمة ما. أثناء المحادثة الهاتفية، لا تتمثل مهمة المشغل في تقديم بيانات عن العروض فحسب، بل تتمثل أيضًا في الترويج للمنتجات بشكل غير مخفي. وبالتالي، يحتاج المتخصص إلى إنشاء تعليقمع العميل.

يتيح إجراء المكالمات الهاتفية الصادرة جمع المعلومات ذات القيمة للعميل (أي المؤسسة). إن استخدام سيناريو دقيق ومفصل للتواصل مع المستهلك المحتمل يجعل من الممكن تحديد تفضيلاته واهتماماته خدمات محددةوالبضائع.

يتيح لك استخدام منهجية المكالمات الهاتفية الصادرة تحديد المجموعة المستهدفة، أي قاعدة العملاء المحتملين. علاوة على ذلك، يمكن في المستقبل تقسيمها إلى عدة مجموعات، على سبيل المثال، اعتمادًا على:

• من الموقع الجغرافي.
• عمر العملاء المحتملين؛
• مجالات النشاط.

عند الإخطار عبر المكالمات الهاتفية الصادرة، استخدم التقنيات الحديثة. بمساعدتهم، من الممكن ليس فقط التسجيل، ولكن أيضًا تنظيم المعلومات الواردة.

كما تظهر الممارسة، فإن طريقة المعلومات هذه تجعل من الممكن زيادة ولاء المستهلكين لشركتك، وكذلك الاحتفاظ بالعملاء القدامى والعثور على عملاء جدد. يضمن الإخطار في الوقت المناسب بالتغييرات القادمة مستوى عالخدمة. علاوة على ذلك، في بعض الحالات، يجعل الإخطار الهاتفي الصادر من الممكن تقليل نمو المكالمات الواردة من العملاء، الأمر الذي سيجعل عمل المديرين أسهل.

معلومات اكثر

تركيز الشركة على العملاء هو المفتاح إقبال كبيرالمشترين للسلع والخدمات، وولائهم، وبالتالي التنمية الناجحةعملك.

يعد إعلام العملاء أحد الجوانب المهمة للتفاعل مع المشترين المحتملين، والذي يتضمن الحفاظ على الاتصال، بالإضافة إلى تسليم المعلومات في الوقت المناسب حول أخبار الشركة والعروض الترويجية والعروض الخاصة، وتوسيع نطاق الخدمات ومجموعة المنتجات.

يجب أن يتم تطوير وتعزيز قاعدة العملاء بشكل شامل، مع مراعاة مصالح الشركة والمشترين المحتملين.

أسعار خدمات معلومات العملاء

المشاريع المنجزة

إعلام أصحاب السيارات بالشروط الملائمة لإجراء الصيانة لدى الوكلاء الرسميين

سوبر ماركت على الانترنت

إعلام العملاء بحالة معالجة الطلب

تذكير مقدم الطلب بموعد ووقت المقابلة

إشعار الرسائل القصيرة

واحدة من الأكثر فعالية وتقنيا طرق بسيطةلإعلام العميل بأخبار الشركة وعروضها الترويجية يتم إرسال رسالة نصية قصيرة. وقد تلقت هذه الطريقة للتفاعل مع العملاء السنوات الاخيرةمنتشر بشكل خاص بسبب توفره وتكلفته المنخفضة وعدم إزعاجه.

تُستخدم تنبيهات الرسائل النصية القصيرة ليس فقط للأغراض التجارية، ولكن أيضًا كوسيلة لإبلاغ عملاء البنك عند تلقيها الخدمات العامةفي مختلف المنظمات.

تشمل مزايا هذه الطريقة ما يلي:

التسليم الفوري لأي عدد من الرسائل النصية للمستلمين

عدم الإزعاج: سيقرأ العميل الرسالة عندما يكون ذلك مناسبًا له

القدرة على إرسال رسائل طويلة باستخدام الإلتصاق التلقائي

توافر جهات الاتصال لأي مشغل للهاتف المحمول

منطقة تغطية كبيرة للعملاء من روسيا ودول رابطة الدول المستقلة

نسبة عالية من تسليم الرسائل

القدرة على الاحتفاظ بإحصائيات الرسائل النصية القصيرة

من السهل إعداد وإرسال الرسائل

سرية وحماية معلومات الاتصال بالعملاء

ونظرًا لتعدد استخدامات طريقة إعلام العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة، فيمكن استخدامها من قبل مجموعة واسعة من المؤسسات التجارية والصناعية. منظمات غير ربحية: مزودي خدمة الإنترنت، المؤسسات المالية, مراكز الترفيهوالمطاعم والمقاهي وشركات التأمين وغيرها.

يتيح لك إنشاء رسائل نصية وإرسالها بكفاءة في الوقت المناسب (مع مراعاة المناطق الزمنية) إبلاغ عملائك بدقة أكبر بأخبار الشركة والعروض الترويجية، وتهنئة المشترين المحتملين ودعوتهم إلى أي أحداث وندوات.

المعلومات عن طريق الهاتف

في عصر الاتصالات الهاتفية واسعة النطاق، يكون كل عميل محتمل لشركتك تقريبًا على اتصال على مدار الساعة، مما يفتح آفاقًا واسعة للتفاعل معه من خلال المكالمات.

تعد المكالمات الشخصية وسيلة ملائمة لإبلاغ المشتري المحتمل بالعروض الخاصة والعروض الترويجية وأخبار الشركة، بالإضافة إلى توضيح احتياجات العملاء المحتملين بسرعة والإجابة على جميع الأسئلة التي تنشأ أثناء الحوار.

عند إجراء مكالمة، يقوم مدير الشركة بمخاطبة العميل شخصيًا، مما يساعد على خلق شعور بالأهمية لدى العميل وزيادة ولائه لمؤسستك.

تشمل فوائد المعلومات الهاتفية ما يلي:

القدرة على الوصول إلى جمهور كبير في وقت قصير

تحديث قاعدة العملاء

النهج الشخصي تجاه العميل، والقدرة على استخدام سيناريوهات محادثة مختلفة، اعتمادًا على رد فعل المشترك

التواصل على شكل حوار، والقدرة على توضيح النقاط غير الواضحة للعميل

إجراء مكالمات في أي وقت من اليوم للمشتركين من مناطق زمنية مختلفة

جمع المعلومات الإحصائية عن قاعدة العملاء

القدرة على استخدام المكالمات لأغراض متعددة لإعلام العملاء بالعروض الترويجية والأخبار والعروض والدعوات إلى فعاليات التسويق عبر الهاتف والتهنئة

تقييم الحالة النفسية والعاطفية للمشترك ومدى ولائه للشركة.

يتيح لك الموقف الودي والكلام الصحيح للمشغل، المُعد مسبقًا بالنص، ترك انطباع إيجابي لدى العملاء المحتملين، وتحسين موقفهم تجاه الشركة والمنتج الذي تنتجه، وزيادة الاهتمام بالأخبار والعروض. إن استخدام الهاتف لإبلاغ العملاء يمكن أن يقلل بشكل كبير من عبء عمل المشغل على المكالمات الواردة.

خدمات البريد الإلكتروني

يعد صندوق البريد الإلكتروني وسيلة فعالة أخرى للتواصل بين ممثلي الشركة والعملاء المحتملين. يمكن للرسالة الإخبارية، التي يتم إعدادها بالطريقة الصحيحة، أن تساهم في زيادة اهتمام المستهلك بالسلع والخدمات بشكل كبير، بالإضافة إلى زيادة ولاء العملاء.

تُستخدم الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني لإعلام العملاء بتقدم الطلب، بالإضافة إلى العروض الجذابة والعروض الترويجية والدعوات لحضور الندوات والدورات التدريبية. تتيح لك هذه الطريقة زيادة حركة المرور إلى بوابة الإنترنت الخاصة بالشركة من خلال الروابط النشطة للكتالوجات والمقالات والأخبار المستخدمة في نص الرسالة.

ولزيادة جاذبية رسائل البريد الإلكتروني، يتم استخدام التقنيات التالية:

الأرقام الواردة في العناوين والإحصائيات هي معلومات تبني الثقة، لأن كاتب الرسالة يشارك الأبحاث والحقائق الرسمية

رسالة من المدير. رسالة شخصية من مدير الشركة تؤكد على أهمية كل عميل

من المرجح جدًا أن يقرأ المتلقي العناوين القصيرة والواضحة التي تعكس جوهر العرض ويفكر فيها

الديكور في أسلوب الشركاتوزيادة الوعي بالعلامة التجارية

الأزرار التي تحتوي على نقوش في نص الرسالة تقدم عنصر اللعب والتفاعل، مما يسمح للعميل باتخاذ خطوة نحو شركتك

التسميات التوضيحية للصور والصور والنصوص البديلة ستحمي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك من أن تنتهي في مجلد البريد العشوائي

تعد رسائل البريد الإلكتروني بأسلوب Instagram جذابة وتتيح لك جذب انتباه المستخدم بفضل واجهة يمكن التعرف عليها.

الإخطار التلقائي

يمكن أن تشتمل طريقة التواصل مع العملاء هذه على كليهما الاتصالات الهاتفيةوالرسائل النصية القصيرة، بالإضافة إلى الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.

الغرض من الإخطار التلقائي هو إخطار المستهلكين المحتملين ببدء العروض الترويجية والعروض الخاصة، لدعوتهم الأحداث التسويقية، أهنئكم بالعيد. يتمتع هذا الأسلوب في التفاعل مع العملاء بالعديد من المزايا، وذلك بفضل القدرة على تعيين المعلمات وتكوين وقت إرسال مكالمة تذكير أو بريد إلكتروني.

تضمن الرسالة المكتوبة بشكل صحيح أنه سيتم الاستماع إليها/قراءتها حتى النهاية، كما أنها تزيد من ولاء العملاء إذا كان العرض يوفر لهم فوائد واضحة.

طرق الإخطار التلقائي هي

المكالمات الواردة تلقائيا. أنها تنطوي على إرسال رسائل صوتية تحتوي على عرض مغري للعميل أو تهنئة بالعيد. بالإضافة إلى استخدامها في التسويق عبر الهاتف، يتم استخدام المكالمات الآلية لتشغيل الخدمات. دعم فنيوإجراء الدراسات الاستقصائية بمشاركة تفاعلية من العملاء، وتجميع التقييمات، وما إلى ذلك.

يمكن أيضًا إرسال رسائل SMS تلقائيًا أثناء أي عروض ترويجية لإعلام العملاء بالوافدين الجدد وخصومات العطلات والمبيعات. يخلق المحتوى الجذاب للنص المرسل لدى المستهلك موقفًا إيجابيًا تجاه الشركة ويساعد على إقامة علاقة ثقة، نظرًا لأن رسالة SMS لها تركيز شخصي.

استعادة الاتصالات

إن الحفاظ على الاتصال بالعميل وتحديث جهات الاتصال باستمرار يلغي فعليًا احتمالية انتقال عملائك إلى المنافسين. تتضمن استعادة جهات الاتصال إجراء تحليل احترافي لقاعدة العملاء والاتصال بالعملاء ذوي النشاط المنخفض من أجل استعادة الاهتمام المفقود بأنشطة الشركة.

يتضمن النهج المختص لاستعادة الاتصالات تطوير عرض، وإبلاغ العملاء بأخبار الشركة، ومعرفة أسباب انخفاض النشاط، وعلى أساسه يصبح من الممكن تحديد احتياجات المشترين المحتملين.

الدعوات

الأحداث للعملاء هي طريقة فعالةالاهتمام المتزايد بأنشطة الشركة، والذي يتضمن الاتصال الشخصي بين المديرين والمشترين المحتملين.

يمكن أن تكون الحيلة التسويقية الممتازة عبارة عن ندوة أو تدريب أو معرض أو فصل دراسي رئيسي باستخدام منتجات الشركة. لكي يتمكن عملاؤك من حضور حدث مجدول، يجب أن يتم إعطاؤهم دعوات، والتي يمكن أن تأخذ شكل بطاقات أو رسائل نصية أو مكالمات/طلبات شخصية.

يضمن النهج الاحترافي لإرسال الدعوات إقبالًا كبيرًا من الزوار على الحدث الخاص بك.

يُحذًِر

تتيح لك العروض الترويجية الخاصة والعروض الموسمية زيادة اهتمام العملاء بأنشطة الشركة، مما يمكن جذبهم للمشاركة من خلال الإشعارات. يتضمن هذا النوع من إعلام العملاء استخدام طرق اتصال مختلفة تتراوح من رسائل بريدية جماعيةرسائل نصية للمكالمات الشخصية والآلية.

من المهم أن تكون المعلومات المقدمة ذات صلة وتمنح العميل المحتمل وقتًا للتفكير. لذلك، إذا كان العرض الترويجي محدودا في الوقت المناسب، فيجب إبلاغ العملاء مسبقا.

تهانينا

يساهم الاهتمام الشخصي لكل عميل في زيادة ولائه للشركة بشكل كبير، ولهذا السبب من المهم جدًا تهنئة العملاء في الأعياد. يمكن القيام بذلك من خلال المشاركة الشخصية للمدير - وبهذه الطريقة لا يمكنه التأكيد على أهمية العميل فحسب، بل يمكنه أيضًا نقل معلومات حول أخبار الشركة بشكل غير مزعج، عرض شخصي(العروض الترويجية والخصومات في أعياد الميلاد والأعياد).

تعتبر التهاني أيضًا فرصة للحفاظ على الاتصال بالعملاء وتحديث قاعدة البيانات ولفت الانتباه إلى أنشطة الشركة.

عملائنا

قد تكون أيضا مهتما ب:

الاتصالات الواردة

الاتصالات الصادرة

حلول الأعمال

يتم تحديد مستوى شعبية البنك من خلال عدد العملاء الذين يستخدمون خدماته . ولذلك يحاول المسوقون تطوير منتجات ذات تطبيق واسع يمكن استخدامها في جميع فروع وأقسام المؤسسة. اقرأ المزيد حول كيفية جذب عملاء البنوك في روسيا بشكل أكبر في هذه المقالة.

تعريف

عميل البنك هو أي شخص يتصل بمؤسسة لتنفيذ معاملات ائتمانية أو إيداع أو عملة. يمكن أن يكون هذا شخصًا أو شركة أو مؤسسة إقراض أخرى. يعتمد ربح البنك على عدد العملاء لديه، والخدمات التي يستخدمها، وعدد المرات التي يستخدمها فيها.

موقف نشط

مخطط الامتيازات والرهونات البحرية الذي يعمل بشكل أفضل هو "إحالة صديق - الحصول على خصم". العميل المنتظم للبنك الذي سبق له استخدام منتجات المؤسسة، يعرف جميع إيجابياتها وسلبياتها، ويمكنه أن يوصي بها لأصدقائه ومعارفه. ومن خلال تحليل المعلومات الواردة من وسائل الإعلام، يمكنك تحديد الشركات التي تحتاج إليها خدمات شاملة. ومن خلال المشاركة في المعارض والندوات، يمكنك أيضًا جذب عملاء جدد. يتضمن ذلك أيضًا إرسال رسائل بريدية مباشرة تتضمن عروض التعاون.

الخدمة الميدانية

يتم استخدام هذا النهج من قبل بنوك أوروبا الغربية. يحتاج الشخص فقط إلى ترك طلب لتوصيل الخدمة (إصدار حساب، قرض، إلخ) من خلال الموقع الإلكتروني أو عن طريق الاتصال بمركز الاتصال، وسيأتي إليه متخصص في قسم المبيعات.

تحديث المعلومات

عميل البنك المثالي هو شخص مشغول وليس لديه الكثير من وقت الفراغ. ولذلك ضمان الأخبار الحاليةيجب أن تتم المعلومات حول الخدمات والتقنيات بالتوازي مع توزيع العروض الترويجية.

الكمية أو الجودة

إن الاحتفاظ بعميل منتظم أسهل من جذب عميل جديد. ولذلك، تقدم البنوك الهدايا والخصومات والمكافآت كجزء من برامج الولاء. تم إنشاء ثلث هذه المشاريع لجذب عملاء جدد، وتم إنشاء نفس العدد للاحتفاظ بالعملاء القدامى. تم تصميم ما يقرب من 20٪ من البرامج لمواجهة جهود المنافسين. إن تطوير مثل هذه المشاريع يتطلب الكثير من الجهد والاستثمار. لكنها تكون مربحة دائمًا تقريبًا، وتتناسب التكاليف مع حجم مبيعات العمل. من المرجح أن يقوم عميل البنك العادي الذي حصل على مكافأة أو خصم بتمديد مدة العقد والخدمة. وسيخبر عائلته أيضًا عن الهدية. شيء آخر هو أنه في التقارير الإحصائية عدد مستهلكي الخدمة أهمية عظيمة. ولذلك، يجب أن تزداد قاعدة عملاء البنك بشكل منهجي.

اتجاهات مربحة

تتيح الخصومات الثابتة للبنك زيادة صافي الدخل بنسبة 20-30%. المكافآت والهدايا تجلب 3-5٪ فقط من الدخل الإضافي. سيحصل عميل البنك دائمًا على فائدة، ولكن ليس بالضرورة تلك التي توقعها. وهذا لا علاقة له بالخداع. إن الأمر مجرد أن الناس غالبًا لا يفهمون شروط تقديم المزايا.

في الآونة الأخيرة، ظهرت أداة أخرى لجذب العملاء - المشاركة في الشبكات الاجتماعية. من خلال إنشاء صفحة على VKontakte وOdnoklassniki، تحاول المؤسسة في المقام الأول الإبلاغ عن المنتجات المثيرة للاهتمام. لقد فعلت ذلك بالفعل 80٪ من البنوك الروسية. شيء آخر هو أن زوار الشبكات الاجتماعية لا يعتقدون ذلك. وفقًا للبحث، فإن 40% من المشاركين بشكل عام لا يضيفون البنوك إلى "أصدقائهم". 15٪ آخرين لديهم موقف سلبي تجاه هذا خطوة التسويق. 10٪ فقط من المشتركين راضون عن التواصل. ونصفهم من عملاء البنوك المحتملين.

بطاقات العلامة التجارية المشتركة

هذا نوع من برامج الولاء التي يشارك فيها البنك وشريكه. جوهرها هو أن يقوم الشخص بإصدار بطاقة في مؤسسة مالية، ويضع المال في رصيده، ثم يدفع بها في متاجر معينة ويحصل على نقاط مقابل ذلك. يتم استبدال المكافآت المتراكمة بالخصومات. يقوم عملاء Promsvyazbank بشراء تذكرة طائرة Transaero لفئة أعلى من الخدمة لهم. من خلال فتح وديعة باستخدام Home Credit، يتلقى الشخص مكافآت على بطاقة Perekrestok. ولكن أسهل طريقة لتجميع المكافآت هي من خلال برنامج Sberbank Spasibo: هناك العديد من الشركاء لم تقم أي مؤسسة بذلك حتى الآن. تسمح الحسابات المشتركة لعملاء البنوك للمؤسسة المالية بتحقيق الربح، والمستخدمين - الخدمات مع الخصومات. ولكن من المنطقي أن يشارك الأخير في برنامج الولاء في حالة شراء المنتج في حد ذاته كان بالفعل مشكلة تم حلها بالنسبة لهم.

مثال

كجزء من برامج مكافآت إيروفلوت، يمكن لعملاء بنك ألفا التقدم بطلب للحصول على بطاقة ذات علامة تجارية مشتركة، وتجميع الأميال عليها، ثم استبدالها برحلات مجانية. التحويل: 30 روبل = 1 نقطة. الحد الأدنى للتبادل هو 15 ألف ميل - رحلة داخل روسيا. سعر التذكرة - 8 آلاف روبل. ويبلغ مجموع:

15000 نقطة * 30 روبل/مكافأة = 450 ألف روبل.

الفائدة الحقيقية للمؤسسة المالية

إن مخططات جذب العملاء التي تمت مناقشتها مسبقًا لها عيب واحد مهم - فهي لا تسمح بفصل العملاء الخطرين عن العملاء الموثوقين. يتطلب جمع معلومات مفصلة عن شخص ما استثمارًا إضافيًا ويمكن أن يخيف المستهلك المحتمل للخدمات. ومن هذا المنطلق فإن برامج الولاء المشتركة يمكن أن تقلل من مستوى المخاطر وتحمي حقوق عملاء البنك.

تعتبر بطاقة الائتمان العادية أكثر ربحية

ينفق عميل البنك العادي 270 ألف روبل سنويًا. وفي الوقت نفسه، يشارك في برامج الإقراض التفضيلية، فيقوم بإيداع مبالغ متساوية في الحساب كل شهر لسداد الديون. يتم سحب 60% أخرى من الأموال نقدًا (90% كلها من الخصم). المجموع:

270 * 0.6 = 162 ألف روبل.

162 * 0.045 = 7.29 ألف روبل. (متوسط ​​عمولة سحب الأموال من بطاقة الائتمان هو 4-5%).

7.29 / 270 = 2.7% – فائدة البنك.

دعونا الآن نقارن هذا بشروط برنامج مكافآت إيروفلوت. لإصدار البطاقة يتم منحك 1000 ميل كهدية. وحصل شخص آخر على نفس المبلغ مقابل رحلة واحدة داخل الدولة. 13 ألف ميل أخرى لا تكفي للحد الأدنى. لتجميعها، تحتاج إلى الدفع ببطاقة مقابل البضائع بقيمة 13000 * 30 = 390 ألف روبل. لا توجد مكافآت للصرف. إذا أخذنا في الاعتبار أن عملاء VIP غالبًا ما يسحبون الأموال من بطاقات الائتمان، يتبين أن أرباح البنك هي 390 * 0.6 * 0.05 = 11.6 ألف روبل أو 2.9٪. اتضح أن كلتا البطاقتين تحققان نفس الربح تقريبًا للبنك.

ولكن إذا نظرت إلى التكلفة ...

للدفع متجريدفع للبنك 2-2.5% من المبلغ: 1% للمصدر والباقي للمشتري. وهذا يعني أن المؤسسات المالية تتلقى الدخل ليس فقط من العملاء، ولكن أيضًا من المتاجر. إذا كان أحد البنوك يؤدي كلتا الوظيفتين في نفس الوقت، فإن عمولته تبلغ 2٪، أو 4-8 آلاف روبل سنويًا من كل عميل. تكاليف أخرى تبلغ 4-5٪ (350 روبل على الأقل) لسحب الأموال من البطاقة. يدفع عملاء VIP أكثر - 5-6٪. يشمل هذا المبلغ تكاليف استهلاك وإصلاح المعدات المصرفية وخدمات التحصيل. وحتى مع الأخذ في الاعتبار الحد الأدنى من التعريفات، فإن تكلفة الخدمات تقلل من دخل المؤسسة المالية. تتيح لك المشاركة في برامج الولاء تعويض هذه التكاليف مع شريكك.

إمكانات برامج الولاء للبنوك

جذب المزيد من العملاء الأقل خطورة. يشارك أكثر من نصف مليون عميل في برنامج Aeroflot Bonus وحده. وهذا لا يشمل حقيقة أن عدد البنوك الشريكة انخفض على مدار العام من 8 إلى 2. كما ترى السلوك الماليمشارك، تقوم مؤسسة الائتمان بإجراء تحليل إضافي وتختار 50٪ من جميع الراغبين في إصدار البطاقات. الحقيقة هي أن بطاقات الائتمان تستخدم غالبًا في مثل هذه البرامج. كما ذكرنا سابقًا، تعد بطاقات الخصم أكثر تكلفة من حيث الصيانة.

موظفي المنزل

في أوكرانيا، كان Privatbank من أوائل البنوك التي قدمت برنامج وكيل لتوزيع منتجاته. جوهرها هو أن أي شخص على دراية جيدة بخدمات البنك يمكنه الإعلان عنها لأصدقائه ومعارفه، ولهذا يحصل على أموال على البطاقة. للمشاركة في البرنامج عليك التسجيل في موقع المؤسسة وإصدار بطاقة ائتمانية "عالمية" باسمك. هذا هو المكان الذي سيتم فيه إضافة الأموال. هناك مبلغ مكافأة ثابت لكل منتج. وبهذه الطريقة، يجذب البنك عملاء جدد، مع تقليل التكاليف المرتبطة به، وتوفير الوقت أيضًا. يقوم الوكيل بإبلاغ العميل المحتمل عن الخدمة، والحصول على موافقته المسبقة، وإبلاغ البنك ببياناته، وانتظار معالجة الخدمة والحصول على مكافأة على البطاقة.

الحد الأدنى

هذه هي أنواع برامج اكتساب العملاء الموجودة عليها هذه اللحظة. كل واحد منهم يجلب نوعا من الربح أو آخر. لكن البنك أكثر ربحية لتطوير برنامج الولاء الخاص به، لأن المشاركة في شخص آخر سوف تتوقف عاجلا أم آجلا عن أن تكون مربحة. هذا واضح جدًا في مثال برنامج Aeroflot Bonus. في الآونة الأخيرة، ترك الشريك الأول، بنك ستاندرد الروسي، البرامج. وبعد أن أصبح معروفًا أن شركة الطيران لن تطير من أجل "شكرًا لك"، توقف سبيربنك أيضًا عن منح مكافآته مقابل الخدمات الشريكة. وعلى الرغم من أنه لم يترك البرنامج بعد، إلا أنه يتفاوض بالفعل مع شركات النقل الجوي الأخرى. بقي سيتي بنك فقط الشريك الحقيقي لشركة إيروفلوت في مشروع بطاقة العلامة التجارية المشتركة.

وفقًا لقانون "حماية حقوق المستهلك في الاتحاد الروسي" الفن. 3. حقوق المستهلك في التعليم في مجال حماية المستهلك يتم الاعتراف بجميع العملاء كمستهلكين خدمات فندقية. يلتزم المقاول بلفت انتباه المستهلك إلى اسم شركته (الاسم) وموقعها ( العنوان القانوني) ووضع التشغيل. يقوم المقاول بوضع المعلومات المحددة على اللافتة.
المؤدي - رجل أعمال فردييجب أن يزود المستهلك بالمعلومات الخاصة به تسجيل الدولةواسم الجهة التي سجلته.

يلتزم مقدم الخدمات الفندقية بتزويد المستهلك على الفور بالمعلومات الضرورية والموثوقة حول الخدمات، مما يضمن إمكانية اختياره الصحيح.

يتم وضع المعلومات في غرفة مخصصة لتسجيل الإقامة، في مكان مناسب للعرض وفي إلزامييشمل:

قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي؛

معلومات عن المؤدي ورقم هاتف الاتصال به؛
شهادة التنازل للفندق من الفئة المناسبة، إذا تم تعيين الفئة؛

معلومات حول تأكيد مطابقة الخدمات المتطلبات المقررة(رقم شهادة المطابقة، مدة صلاحيتها، الجهة التي أصدرتها، أو رقم التسجيلإعلان المطابقة ومدة صلاحيته واسم المقاول الذي قبل الإعلان والجهة التي قامت بتسجيله)؛

مقتطفات من معيار الدولةتحديد متطلبات تقديم الخدمات؛

سعر الغرف (الأماكن في الغرفة)؛

قائمة الخدمات المدرجة في سعر الغرفة (الأماكن في الغرفة)؛

القائمة والسعر خدمات إضافيةالمقدمة مقابل رسوم؛

معلومات حول نموذج وإجراءات الدفع مقابل الخدمات؛

الحد الأقصى لمدة الإقامة في الفندق إذا تم تحديدها من قبل المقاول؛
قائمة بفئات الأشخاص الذين يحق لهم الحصول على المزايا، بالإضافة إلى قائمة المزايا المقدمة لتقديم الخدمات وفقًا للقوانين واللوائح الأخرى؛

إجراءات الإقامة في الفندق؛

معلومات عن عمل المؤسسات الموجودة في الفندق تقديم الطعامالتجارة، الاتصالات، خدمات المستهلكوإلخ.؛

معلومات عن هيئة حماية حقوق المستهلك في الإدارة المحلية، في حال وجود هذه الهيئة؛

معلومات عن المنظمة الأم.

يلتزم المقاول بالتأكد من أن كل غرفة تحتوي على معلومات حول قواعد الإقامة في الفندق وقواعد السلامة من الحرائق وقواعد استخدام الأجهزة الكهربائية.

يجب لفت انتباه المستهلكين إلى هذه المعلومات باللغة الروسية، بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لتقدير المقاول، بلغات الدولة الخاصة بالمواضيع الاتحاد الروسيواللغات الأصلية لشعوب الاتحاد الروسي.

تعمل "Vizavi" وفقًا لقانون "حماية حقوق المستهلك في الاتحاد الروسي"، وكذلك وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي".

خاتمة

خلال فترة التدريب في الفترة من 25 سبتمبر 2017 إلى 14 أكتوبر 2017 في فندق Vizavi في يكاترينبرج، تم تعميق المعرفة النظرية حول صناعة الضيافة والتقنيات في هذا المجال، والتي تم الحصول عليها أثناء تطوير الوحدة المهنية.

تم تحقيق الهدف من هذه الممارسة - وهو دراسة العمليات الأساسية لخدمة الحجز الخاصة بمؤسسة Vis-Avis.

تمت خلال فترة التدريب دراسة المجالات التالية لخدمة الحجز:

طرق وأنواع الحجز في شركة فندقية؛

اكتساب مهارات حجز الخدمات الفندقية بمختلف الطرق؛

تمت دراسة عناصر وقوائم برنامج الحجز الحاسوبي في فندق فيزافي؛

دراسة قواعد التوثيق والحجز في فندق فيزافي؛

تمت دراسة إجراءات وطرق الدفع مقابل خدمات الحجز المقدمة في فندق فيزافي؛

تم تطوير مهارة قبول الدفع مقابل خدمات الحجز؛

تم تطوير المهارات في إعلام العملاء: عن خدمات الحجز المقدمة وعن طرق الدفع بمختلف الطرق (عبر الإنترنت، عبر الهاتف، عبر الفاكس).

تمت دراسة الهيكل التنظيمي وعمل جميع الخدمات الفندقية وقائمة الخدمات الفندقية الأساسية والإضافية ووظائف موظفي الفندق بالتفصيل.

بالإضافة إلى ذلك، خلال فترة التدريب، تم جمع المواد والمعلومات حول نظرية الضيافة وتقنيات الحجز وممارسة تقديم خدمات الحجز والتقنيات المستخدمة في فندق Vizavi. تمت دراسة أقسام موقع “Vis-in” بعناية، بالإضافة إلى التنقل في الموقع.

قدمت إدارة فندق Visavi معلومات حول لوائح العملوالتي تعمل في الفندق وتوثيق تشغيل خدمة الاستقبال والإقامة وكذلك خدمة الحجز. أظن الممارسة الصناعيةمفيدة ومفيدة ومهمة لتطوير مهارات المتخصصين المستقبليين في صناعة الفنادق.

قائمة الأدبيات المستخدمة:

1. قانون الاتحاد الروسي "بشأن حماية حقوق المستهلك" بتاريخ 02/07/1992 رقم 2300-1 (بصيغته المعدلة في 2 يونيو 1993 و9 يناير 1996 و17 ديسمبر 1999 و30 ديسمبر 2001 وأغسطس (22، 2 نوفمبر، 21 ديسمبر 2004، 27 يوليو 2006، 25 نوفمبر 2006، 25 أكتوبر 2007، 23 يوليو 2008، 3 يونيو 2009، 23 نوفمبر 2009، 18 يوليو 2013)

2. قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي

تمت الموافقة عليه بموجب مرسوم صادر عن حكومة الاتحاد الروسي بتاريخ 25 أبريل 1997 رقم 490 (بصيغته المعدلة في 2 أكتوبر 1999، و15 سبتمبر 2000، و1 فبراير 2005)

3. USTA - معايير الخدمة، 2014

4. USTA - إرشادات خدمة العملاء، 2014

5. أنتيوفييف جي في، سيرجيفسكي إم في. .الحجز الخدمات السياحيةعلى شبكة الانترنت: درس تعليمي/ ج.ف. أنتيوفييف، م.ف. سيرجيفسكي، 2012. - 95 ص.

6. بارتشوكوف آي إس، بومغارتن إل في، باشين يو بي، زايتسيف إيه في فندق لرجال الأعمالوصناعة الإيواء السياحي؛ كنوروس - موسكو، 2013. - 168 ص.

7. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu. B., Zaitsev A. V. أعمال الفنادق وصناعة الإيواء السياحي. درس تعليمي؛ كنوروس - موسكو، 2014. - 176 ص.

8. برانسون ريتشارد الأعمال بأسلوب فيرجن. ما لن يعلموك إياه في كلية إدارة الأعمال؛ مان وإيفانوف وفيربر - موسكو، 2013. - 336 ص.

9. دزوم ت.أ.، دينيسوفا إن.آي. تنظيم إدارة الفنادق: كتاب مدرسي 2011. - 400 ص.

10. كوموف أ.، فيدينيف ف. رواية الفندق؛ فيتشي - موسكو، 2012. - 288 ص.

11. Medlik S., Ingram H. أعمال الفنادق; الوحدة-دانا - موسكو، 2014. - 224 ص.

12. ووكر جي آر، مقدمة في الضيافة: كتاب مدرسي، 2012.- 735 ص.

موارد الإنترنت:

1. تاريخ "Vizavi" // المواد المستخدمة من الموقع الرسمي http://www.vizavi-hotel.ru/: وضع الوصول: http://www.vizavi-hotel.ru/

2. USTA Group // المواد المستخدمة من الموقع الرسمي لشركة "Ustagroup" وضع الوصول: http://www.ustagroup.ru/about/