صفحه اصلی داستان های موفقیت آیا می توان یک تحلیل جامع از خدمات مشتری از نظر درآمد دریافتی یا حجم فروش انجام داد؟ تجزیه و تحلیل XYZ از مشتریان ویژگی های حسابداری برای پیکربندی "مدیریت یک شرکت کوچک".

آیا می توان یک تحلیل جامع از خدمات مشتری از نظر درآمد دریافتی یا حجم فروش انجام داد؟ تجزیه و تحلیل XYZ از مشتریان ویژگی های حسابداری برای پیکربندی "مدیریت یک شرکت کوچک".

داشتن مشتریان ناراضی به طور قابل توجهی شانس موفقیت یک شرکت را کاهش می دهد. اما مشتریان متفاوت هستند و مهم است که بدانیم کدام مشتری باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد و انتظارات آنها به طور کامل برآورده نمی شود و این تأثیری بر نتیجه مالی نخواهد داشت. اگر یک شرکت تمام خواسته های همه مشتریان خود را برآورده کند، به زودی ممکن است کنترل اوضاع را از دست داده و اوضاع را به وضعیت بحرانی برساند. راه حل این است که مشتریان را در دسته های مختلف اولویت بندی کنید. هر شرکتی معیارهای تقسیم خود را دارد. اما عمدتاً درآمد یا سود ناخالص است.

امروزه بسیاری از محصولات نرم افزاری این فرصت را فراهم می کنند. اما خوب است که چنین فرصتی در برنامه ای باشد که سوابق در آن نگهداری می شود و نه در برنامه شخص ثالث. اگر چنین تحلیلی در یک سیستم حسابداری انجام شود، می تواند بر اساس هر داده موجود در برنامه باشد که به نوبه خود باعث افزایش درجه اطمینان در داده های تحلیل مشتری می شود.

در برنامه "1C: مدیریت تجارت 8"همه مکانیسم ها برای این وجود دارد، یعنی. می توانید ارزیابی کنید که کدام خریداران از نظر کسب سود از آنها پایدارتر هستند.

همه مشتریان در برنامه به گروه های خاصی تقسیم می شوند: مشتری بالقوه، مشتری یک بار مصرف، مشتری معمولی، مشتری گمشده. مشتریان عادی بیشتر بر اساس درجه ثبات آنها تقسیم می شوند (تحلیل مشتری XYZ). مشتریان هنگام انجام یک کار نظارتی بر اساس شاخص های خاص، به عنوان مثال، میزان سود یا حجم فروش، به طور خودکار به یک مرحله اختصاص داده می شوند. ابتدا باید مشخص کنید که مشتریان را بر اساس چه معیارهایی طبقه بندی کنید: بر اساس درآمد، سود ناخالص، تعداد اسناد فروش، و همچنین انتخاب کنید که داده های طبقه بندی برای چه دوره ای انتخاب شوند.

نتایج طبقه بندی را می توان در گزارش ها مشاهده و تجزیه و تحلیل کرد.

گزارش " تحلیل وفاداری مشتری» به شما امکان می دهد پایگاه مشتری را از نظر کمی ارزیابی کنید و پویایی انتقال مشتری از یک وضعیت به وضعیت دیگر (مثلاً از یک مشتری بالقوه به یک مشتری معمولی) را دنبال کنید و همچنین کار مدیران فروش را ارزیابی کنید. هنگام تجزیه و تحلیل داده ها، باید به تغییرات شاخص ها توجه کنید.

به عنوان مثال، اگر سهم مشتریان دائمی (که به طور مداوم کالا می خرند) افزایش یابد و سهم مشتریان از دست رفته کاهش یابد، این بدان معنی است که مدیران به مشتریان توجه دارند و سعی می کنند انتظارات آنها را برآورده کنند.

اگر سهم مشتریان دائمی کاهش یابد، سهم مشتریان از دست رفته افزایش یابد و در عین حال، سهم مشتریان یکباره افزایش یابد، ممکن است این بدان معنا باشد که مدیران در تلاش برای جذب مشتریان جدید هستند و با مشتریان عادی کار نمی کنند. همه

گزارش را می توان با جزئیات تا نام مشتری ارائه کرد. خود برنامه تعیین می کند که کدام مشتری بالقوه، یکبار مصرف یا از دست رفته است. اگر دایرکتوری "مشتریان" شامل مشتریانی باشد که هیچ فروش برای آنها صورت نگرفته است، برنامه آنها را به عنوان بالقوه طبقه بندی می کند.

گزارش " تحلیل وابستگی مشتری" بر اساس این گزارش، می توانید وابستگی شرکت به یک مشتری خاص را تجزیه و تحلیل کنید. آن ها ارزیابی کنید که کدام مشتری بیشترین درآمد را دارد، کدام مشتری باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد و خط مشی خدمات مشتری را ارزیابی کنید.

به عنوان مثال، سهم مشتریان از دست رفته کاهش یافته و سهم مشتریان ثابت افزایش یافته است. این بدان معنی است که خط مشی خدمات مشتری درست است و شرکت به نتایج خوبی رسیده است.

این برنامه همچنین توانایی انجام یک تجزیه و تحلیل جامع BCG از مشتریان ("ستاره ها"، "سگ ها"، "گاوها"، "سوالات") را فراهم می کند. این برنامه داده های طبقه بندی مشتریان را برای دوره های قبلی ذخیره می کند، بنابراین به صورت بصری می توانید ببینید که تغییرات در کدام جهت رخ داده است: برای بهتر، بدتر یا بدون تغییر.

بهترین شاخص برای یک شرکت بازرگانی، انتقال مشتری از گروه "ستاره" به گروه "گاو" است، یعنی مشتری که به طور غیرمنتظره زیادی خرید کرده و اکنون به طور پیوسته و منظم خرید می کند. در گزارش هر اندیکاتور می توانید لیستی از مشتریان خاص را مشاهده کنید.

تجزیه و تحلیل XYZبه شما امکان می دهد ثبات خرید مشتری را ارزیابی کنید. روش این تحلیل محاسبه ضریب تغییرات برای هر مشتری است. ضریب تغییرات انحراف از مقدار متوسط را نشان می دهد و به صورت درصد بیان می شود.
پارامترهای زیر را می توان استفاده کرد: حجم فروش (مقدار)، مقدار فروش، فاصله بین فروش. نتیجه تجزیه و تحلیل XYZ گروه بندی مشتریان بر اساس ثبات رفتار آنها به سه دسته است:

دسته Xکه شامل مشتریان با نوسان خرید از 5% تا 15% می شود. اینها مشتریانی هستند که با سطوح مصرف پایدار و درجه بالایی از پیش بینی مشخص می شوند.
دسته Yکه شامل مشتریان با نوسان خرید از 15% تا 50% می شود. این مشتریان با نوسانات فصلی و میانگین قابلیت های پیش بینی مشخص می شوند.
دسته Zکه شامل مشتریانی با نوسانات خرید 50 درصد یا بیشتر می شود. اینها مشتریانی با مصرف نامنظم و نوسانات غیرقابل پیش بینی هستند، بنابراین نمی توان تقاضای آنها را پیش بینی کرد.

تجزیه و تحلیل فروش XYZ به شما امکان می دهد مشتریان را بر اساس مرحله ارتباط طبقه بندی کنید.

مشتری بالقوه
مشتری یکبار مصرف.
مشتری دائمی.
مشتری گمشده

انتقال مشتری از یک مرحله به مرحله دیگر را می توان به صورت نمودار زیر نشان داد:

نمودار 1. مراحل انتقال مشتری. تجزیه و تحلیل XYZ

برای صحنه "مشتری دائمی"یک طبقه بندی اضافی با توجه به منظم بودن خرید ارائه شده است:

خریدهای پایدار (X-class)
خریدهای نامنظم (کلاس Y)
خریدهای گاه به گاه (کلاس Z).

روش انجام تجزیه و تحلیل XYZ شامل گروه بندی اشیاء تجزیه و تحلیل بر اساس همگنی پارامترهای تجزیه و تحلیل شده (با توجه به ضریب تغییرات) است و دنباله مراحل زیر را نشان می دهد:

اهداف تجزیه و تحلیل را تعیین کنید: مشتری، تامین کننده، گروه محصول / زیر گروه، کالای محصول و غیره.
پارامتری که شی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد را تعیین کنید: میانگین موجودی، مالش. حجم فروش، مالش. درآمد، مالش. تعداد واحدها فروش، عدد. تعداد سفارشات، عدد و غیره
مقیاس دوره و تعداد دوره هایی که تجزیه و تحلیل برای آنها انجام می شود را تعیین کنید: هفته، دهه، ماه، سه ماهه/فصل، نیم سال، سال.

اگر تعداد دوره های مورد تجزیه و تحلیل بیش از سه باشد، این روش تحلیل منطقی است. هرچه تعداد دوره‌ها بیشتر باشد، نتایج نشان‌دهنده‌تر خواهد بود. در این مورد، خود دوره نباید کمتر از افق برنامه ریزی اتخاذ شده در شرکت مورد نظر باشد.

ضریب تغییرات را برای هر موضوع تجزیه و تحلیل تعیین کنید.
مرتب سازی اشیاء تجزیه و تحلیل با افزایش مقدار ضریب تغییرات.
تعریف گروه از اشیاء X، Y و Z. تعریف گروه ها مشابه تعریف گروه ها در روش ABC است.

در نکته بعدی به استفاده از تحلیل ترکیبی ABC/XYZ خواهیم پرداخت.

تجزیه و تحلیل XYZ/ABC یک مفهوم کلیدی در مدیریت موجودی و تشکیل سفارشات خودکار از تامین کنندگان است.

هر خریدار باید معنای آن را درک کند و بتواند از آن در برنامه استفاده کند.

تئوری های زیادی در مورد این موضوع وجود دارد، بنابراین سعی می کنم به اختصار آن را ارائه کنم. اگر چیزی حل نشده باقی ماند، یک سوال در فرم زیر بگذارید یا خودتان سعی کنید مطالب را پیدا کنید. من خودم از کتاب عالی استفاده کردم. شرح روش های ABC و XZY در صفحه 353 آغاز می شود. حجم عظیمی از اطلاعات در وب سایت مدیریت خرید موجود است. بدون اشاره به 1C و با یک سری ریاضیات، اما بسیاری از مسائل با جزئیات مورد بحث قرار می گیرند، از جمله تجزیه و تحلیل ABC.

ABC

تجزیه و تحلیل ABC روشی است که به شما امکان می دهد محصولات را بر اساس اهمیت آنها گروه بندی کنید. این بر اساس اصل پارتو است - 20٪ از همه کالاها 80٪ از گردش مالی را تامین می کند. یا به عبارت دیگر کنترل مطمئن 20 درصد موقعیت ها به شما امکان می دهد تا 80 درصد سیستم را کنترل کنید.

A - با ارزش ترین، 80٪ از فروش
ب - متوسط، 15 درصد فروش
ج - کم ارزش ترین، 5 درصد از فروش

فروش را می توان به روش های مختلفی ارزیابی کرد. معقول ترین راه بر اساس سود دریافتی است. آن ها هر چه یک محصول ارزشمندتر باشد، سود بیشتری به همراه دارد. همچنین می توانید از درآمد یا مقدار فروخته شده استفاده کنید.

به عنوان مثال، من یک پایگاه داده واقعی را از یکی از مشتریان خود گرفتم.

گزارش «تحلیل فروش ABC» را ایجاد کرد (مورد منو «گزارش‌ها / فروش / تجزیه و تحلیل فروش / تجزیه و تحلیل فروش ABC»

در اینجا نتایج آمده است:

همانطور که می بینید، گروه C بزرگترین است، اما در عین حال درآمد مضحکی را در مقایسه با گروه A به ارمغان آورد.

بر این اساس، این محصولات نباید بیش از حد مورد توجه قرار گیرند. در مقابل، 10 محصول اول در کلاس A درآمد 1.5 میلیون روبلی به همراه داشت. بدیهی است که شما باید به طور ایده آل روی آنها کار کنید - به دنبال بهترین تامین کنندگان باشید، تعادل ثابتی را در انبار حفظ کنید و در تبلیغات شرکت کنید.

همچنین ببینید:

XYZ

طبقه بندی XYZ نشان می دهد که یک محصول چقدر به طور مداوم فروخته می شود.

برای این کار ضریب تغییرات برای هر محصول محاسبه می شود که نشان می دهد فروش هر دوره به طور متوسط چند درصد با میانگین فروش این محصول متفاوت است. اگر ضریب صفر باشد، به این معنی است که هر هفته (یا ماه، بسته به اینکه چه فرکانسی را برای تجزیه و تحلیل انتخاب می کنید) محصول به همان صورت فروخته می شود. هر چه این نسبت بیشتر باشد، فروش این محصول ناپایدارتر است.

هرچه یک محصول در گذشته به طور مداوم به فروش رسیده باشد، پیش بینی های آینده دقیق تر خواهد بود. بنابراین، برای کالاهایی با مقدار ضریب کوچک، می توانید بر اساس داده های میانگین فروش، به تامین کنندگان سفارش دهید.

کلاس X شامل محصولاتی است که به طور مداوم در دوره انتخاب شده فروخته می شوند، کلاس Y شامل محصولاتی با ثبات فروش متوسط است. محصولاتی که به ندرت فروخته می شوند در کلاس Z طبقه بندی می شوند.

اصول توصیه شده برای کار با کالاها بسته به کلاس:
- X. محصول با ثبات تقاضا مشخص می شود. وظیفه اصلی بخش خرید این است که دقیقاً به همان اندازه کالایی که فروخته می شود، بیاورد تا در انبار مازاد ایجاد نشود (تکنولوژی به موقع). هر دوره تقریباً همان مقدار فروخته می شود.
- Y. محصولی که در معرض گرایش های مختلف (فصلی، رشد یا کاهش تقاضا به دلیل مد/تبلیغات و غیره) است. وظیفه اصلی پیمانکار این است که هنگام ایجاد سفارش برای تامین کننده با سر خود فکر کند.
- Z. محصولی که فروش آن قابل پیش بینی نیست. هیچ پیش بینی امکان پذیر نیست.

گزارش تجزیه و تحلیل فروش XYZ/ABC در 1C: مدیریت تجارت 10.3

گزارش را از طریق آیتم منو "گزارش ها / فروش / تجزیه و تحلیل فروش" اجرا کنید

برای ایجاد گزارش باید تنظیمات زیر را انجام دهید:

1. تاریخ پایان دوره (در مثال 12/31/2012)
2. تعداد دوره های تحلیل شده. محاسبه ضریب تغییرات در تعداد کمی از دوره ها منطقی نیست. بنابراین بهتر است از مقدار کمتر از 10 استفاده نکنید.
3. فرکانس. اگر هفته ای را انتخاب می کنید، مطمئن شوید که تاریخ پایان نشان دهنده تاریخی است که در پایان هفته قرار دارد. شما نمی توانید 12/31/12 قرار دهید، زیرا دوشنبه است مورد نیاز 12/30/12.
4. پارامتر تجزیه و تحلیل شده سود یا درآمد است، همانطور که شما مناسب می دانید.
5. شی تجزیه و تحلیل شده - نامگذاری (گزارش به شما امکان می دهد مشتریان را به همان روش طبقه بندی کنید)
6. روی دکمه "تنظیمات..." در تب "Classes" کلیک کنید، مرزها را برای تعریف کلاس ها تعیین کنید.
- 1C به طور پیش فرض محصولات را به کلاس های زیر دسته بندی می کند:
  - از 0 تا 20٪ - کلاس X
  - از 20٪ تا 50٪ - Y
  - بیش از 50٪ - Z
- در فروش شرکتی که از داده هایش استفاده کردم، هیچ چیز به عنوان X-class طبقه بندی نشد، فقط 4 محصول به عنوان Y و بقیه موارد به عنوان Z طبقه بندی شدند. بنابراین، مرزها را تغییر دادم:
  - X - تا 100٪
  - Y - از 100٪ تا 200٪
  - بقیه در Z است.
- شما باید مرزهایی را تعیین کنید که برای شما راحت است.

گزارش تولید شده به این صورت است:

ستون های گزارش:
- "سهم" سهم محصول از کل فروش است. مثال نشان می دهد که محصول شماره 1616 0.71 درصد از کل درآمد سالانه را به ارمغان آورده است.
- فیلدهای "میزان درآمد"، "تعداد کالاهای فروخته شده"، "تعداد فروش" - با استفاده از دکمه "تنظیمات..." در برگه "عمومی" انتخاب می شوند.
- "مقدار متوسط پارامتر تجزیه و تحلیل" درآمد کل تقسیم بر تعداد دوره است.
- "ضریب تغییرات" همان ضریبی است که بر اساس آن محصول به گروه ها توزیع می شود.

مشاهده می شود که محصول شماره 1616 با ضریب تغییرات 21 درصد در گروه X قرار گرفت.

می توانید از طریق گزارش فروش تولید شده در ماه مطمئن شوید که محصول واقعاً به طور منظم فروخته می شود:

برخی از نظرات کلی در مورد گروه های مختلف کالا از کتاب استریلیگوا (ص 374)
- در یک شرکت بازرگانی سنتی کالا، عدم وجود کالا در گروه های AX و AY نشان دهنده فقدان ماهیت ثابت و کارآمد کار است.
  - علاوه بر این، بیشتر محصولات این شرکت باید در این گروه ها باشد.
- شما باید توصیه هایی را برای گروه های XYZ با توجه به گروه ABC اعمال کنید. بنابراین، به عنوان مثال، اگر شما دقیقاً به همان اندازه کالایی را از گروه A به فروش می رسانید، تاخیر غیرمنتظره در تحویل باعث آسیب قابل توجهی می شود.
- انباشت کالا در گروه AZ می تواند منجر به انجماد وجوه قابل توجهی در انبار شود. از سوی دیگر، این گروه را نمی توان به طور کامل بدون باقی ماند، زیرا بالاخره درآمد خوبی به همراه دارد.
- CX محل آزمایش اصلی برای آزمایش تحویل «در زمان مقرر» است، زیرا خرابی ها زیان زیادی برای سازمان ایجاد نمی کند.

شرح مختصری از هر گروه طبقه بندی:

برای هر شرکتی که هدف آن توسعه بلندمدت تجاری است، ذخیره و تجزیه و تحلیل اطلاعات مختلف در مورد مشتری، پیگیری تمام مراحل ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل سودآوری و سودآوری برای هر مشتری، منطقه، بازار و گروه محصول بسیار مهم است.

شناسایی شرکای مهم استراتژیک (خریداران) به ما امکان می دهد تا یک طرح انعطاف پذیر برای کار با این بخش ایجاد کنیم: انعقاد قراردادهای بلند مدت، تخفیف ها و قیمت های شخصی، شرایط اضافی تحت قراردادها، حداقل کنترل بر شرایط و میزان بدهی.

شناسایی بیشترین/کم‌تقاضاترین مجموعه کالاها (محصولات) امکان تعیین سطح موجودی مورد نیاز، شناسایی گروه‌هایی که فروش آنها با توافق قبلی با خریداران به مصلحت‌تر است و به تدریج حذف گروه‌های کم تقاضا و مصرف تصادفی از این کالاها امکان‌پذیر خواهد بود. گردش خون

در محصول نرم افزاری " 1C: مدیریت شرکت تولیدی"فرآیند به دست آوردن این اطلاعات مدیریت حیاتی با استفاده از دو دسته به صورت خودکار انجام می شود:

طبقه بندی ABC - طبقه بندی با توجه به میزان جذابیت خریداران.
طبقه بندی XYZ مشتریان - طبقه بندی با توجه به مراحل روابط با مشتریان.

این ابزارهای طبقه بندی برای تدوین استراتژی ارتباط با مشتری در نظر گرفته شده اند.

ما تجزیه و تحلیل ABC و XYZ را در شرکت Romashka LLC برای دوره از 05/01/2013 تا 06/30/2013 انجام خواهیم داد.

طبقه بندی مشتریان در "1C:UPP 8" بر اساس جذابیت (طبقه بندی ABC)

طبقه بندی ABC در 1C:UPP 8 بر اساس قانون پارتو است: تعداد نسبتا کمی از علل (20٪) مسئول اکثر نتایج احتمالی (80٪) هستند. اگر این اصل را برای مشکل ارتباط با مشتری اعمال کنیم، قاعده این است: 20 درصد مشتریان 80 درصد درآمد را تامین می کنند (و بالعکس، 80 درصد مشتریان تنها 20 درصد درآمد را تامین می کنند). اگر به حجم فروش تولید شده اعمال شود، 80 درصد از حجم فروش توسط 20 درصد مجموعه تامین می شود.

برای یک شرکت مهم است که این 20٪ را هم از نظر مشتریان و هم از نظر طیف محصولات فروخته شده به منظور تعیین استراتژی توسعه کسب و کار برای خود اختصاص دهد.

بنابراین، منطقی است که یک مدیر حساب، تلاش اصلی خود را بر جذب و حفظ مشتریان بزرگ متمرکز کند. و این شرکت باید به مشتریان بزرگ به ویژه شرایط مطلوب برای همکاری ارائه دهد.

طبقه بندی ABC به شما امکان می دهد مشتریان را به سه گروه مهم تقسیم کنید:

بالا (کلاس "A")؛
متوسط (کلاس "B")؛
کم (کلاس "C").

توانایی انجام این تجزیه و تحلیل در "خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت)" در "طبقه بندی خریداران" - تب "طبقه بندی ABC" فعال شده است (شکل 1):

در این تنظیمات، پارامتر اصلی را انتخاب می کنید که بر اساس آن برنامه مشتریان را طبقه بندی می کند. این برنامه گزینه های زیر را ارائه می دهد:

با مقدار درآمد - مقدار درآمد برابر با کل مبلغ فروش بدون احتساب مالیات بر ارزش افزوده در نظر گرفته می شود.
بر اساس مقدار سود ناخالص - مقدار به عنوان هزینه فروش کاهش یافته توسط بهای تمام شده کالا (محصولات) فروخته شده محاسبه می شود.

توجه داشته باشید.هنگام تجزیه و تحلیل این پارامترها، کلیه عملیات تجاری انجام شده در دوره مشخص (فروش کالا، محصولات، کارها، خدمات) در نظر گرفته می شود.

برای اختصاص یک کلاس خاص به خریداران، برنامه از سند "طبقه بندی ABC خریداران" استفاده می کند:

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی "CRM".

سربرگ سند تاریخ تعیین کلاس خریدار را نشان می دهد.

بیایید کار با سند را از برگه "Parameters" شروع کنیم:

قسمت "پارامتر توزیع (از خط مشی حسابداری)" مقدار پارامتر تنظیم شده در خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت) را نشان می دهد.

در قسمت های «معیارهای توزیع»، باید داده ها را برای توزیع کلاس تنظیم کنید (شکل 2).

مهم است.مجموع پارامترهای مشخص شده باید 100٪ باشد.

مقدار مشخص شده در هر فیلد، مرزی برای گنجاندن خریدار در یک کلاس خاص است. به عنوان مثال، C-class شامل خریدارانی می شود که درآمد آنها تا 10٪ از کل درآمد فروش است.

این تب نشان دهنده دوره ای است که تجزیه و تحلیل برای آن انجام شده است.

بخش جدولی به طور خودکار با کلیک بر روی دکمه "پر کردن" بر اساس داده های درآمد دریافت شده از هر مشتری برای دوره مشخص شده پر می شود (شکل 3):

برای راحتی بررسی داده های دریافتی، می توانید از گزارش "سود ناخالص" استفاده کنید (شکل 4):

همچنین، اطلاعات دریافت شده برای هر طرف مقابل را می توان با استفاده از دکمه "برو" (شکل 5) به تفصیل بیان کرد:

این سند را می توان به صورت دستی ویرایش کرد: خطوط را اضافه یا حذف کنید، کلاس مشتری را تغییر دهید. به عنوان مثال، اگر درآمد کمی از یک مشتری در یک دوره معین دریافت شده باشد، اما مشتری امیدوار باشد، ممکن است تصمیم گرفته شود که (به صورت دستی) یک کلاس بالا به او اختصاص داده شود.

نماد فلش نشان می دهد که در یک دوره مشخص کلاس افزایش یافته است (فلش به سمت بالا است)، کاهش در کلاس (فلش به سمت پایین است) یا تغییری در کلاس وجود ندارد (فلش به صورت افقی قرار دارد).

کلاس هر مشتری قابل مشاهده است:

برای هر مشتری، تاریخچه ای از تغییرات کلاس نیز در ثبت اطلاعات "لیست ABC-طبقه بندی مشتریان" ذخیره می شود. می توان آن را از سند "طبقه بندی ABC خریداران" با کلیک بر روی دکمه "تاریخچه" مشاهده کرد (شکل 8):

طبقه بندی مشتریان " 1C:UPP"بر اساس مراحل رابطه (طبقه بندی XYZ)

با توجه به مراحل توسعه روابط با مشتریان (تکرار و حجم خریدهای انجام شده)، این برنامه دسته بندی های زیر را از خریداران شناسایی می کند:

خریداران بالقوه، خریدارانی هستند که در پایگاه مشتریان (فهرست شده در فهرست "طرفداران") هستند که برای آنها هیچ محموله ای برای مدت مشخص شده وجود نداشته است.
خریداران یکباره، خریدارانی هستند که حداقل تعداد خرید را در یک دوره انجام داده اند (این مقدار توسط سازمان به طور مستقل تعیین می شود).
مشتریان دائمی به خریدارانی گفته می شود که در یک دوره بیش از حداقل تعداد خرید انجام داده اند.
مشتریان گمشده، خریدارانی هستند که حجم و دفعات خرید آنها مدام در حال کاهش است.

مشتریان عادی نیز به نوبه خود بر اساس دفعات خرید طبقه بندی می شوند:

خریدهای پایدار - کلاس X.
خریدهای نامنظم - کلاس Y؛
خریدهای گاه به گاه - کلاس Z.

ارزیابی خودکار مراحل رابطه و تعیین طبقه بندی XYZ در برنامه در سند "طبقه بندی خریداران بر اساس مراحل رابطه" منعکس شده است.

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی CRM

برگه "پارامترها" (شکل 9):

این برگه نشان می‌دهد که خریدار باید چند خرید انجام دهد تا به مرحله «خریدار یک‌باره» برسد. در مثال ما مشخص می کنیم که اگر مشتری در مدت زمان مشخص شده فقط یک خرید انجام دهد، یک خریدار یکباره است.
همچنین برای مشتریان عادی، ضریب تغییرات نسبی در اینجا نشان داده شده است. بر اساس این ضریب، یک مرحله از رابطه به مشتری اختصاص داده می شود.

ضریب تغییرات، پایداری (پایداری) سری تغییرات مشخص شده را تعیین می کند. مبنای محاسبه ضریب و تعیین کلاس پایداری مشتریان عادی، پارامتر تنظیم شده در خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت) در تب "طبقه بندی مشتری" است (شکل 10):

در مثال ما، مقدار سود ناخالص را مبنای تحلیل قرار می دهیم.

توجه کن!هرچه ضریب تغییرات کمتر باشد، رابطه با مشتری معین پایدارتر و کلاسی که به آن اختصاص داده می‌شود بالاتر است.

اعتقاد بر این است که اگر ضریب تغییرات بیش از 33٪ باشد، جمعیت ناپایدار در نظر گرفته می شود و نمی توان بر اساس چنین داده هایی پیش بینی کرد.

توجه داشته باشید.هنگام تجزیه و تحلیل این پارامترها، تنها عملیات تجاری برای فروش کالاها و محصولات انجام شده در دوره مشخص در نظر گرفته می شود (فروش خدمات از پارامتر توزیع انتخابی مستثنی می شود).

منو: برگه "توزیع".

فیلد «فرکانس» تعداد دفعات تجزیه و تحلیل اطلاعات را نشان می دهد.
فیلد "تعداد دوره" تعداد دوره هایی را که باید تجزیه و تحلیل شوند را نشان می دهد.
قسمت "تاریخ پایان" پایان دوره تجزیه و تحلیل شده را نشان می دهد.

بر اساس داده های نشان داده شده در شکل، می توان نتیجه گرفت که دوره مورد تجزیه و تحلیل برای اردیبهشت تا ژوئن 2013 می باشد.

برگه "توزیع" به طور خودکار با کلیک بر روی دکمه "پر کردن" بر اساس پارامتر انتخاب شده پر می شود (در مثال ما "سود ناخالص" است). ستون "پارامتر (ارزش)" سود ناخالص دریافتی از هر خریدار را برای ماه مه تا ژوئن 2013 نشان می دهد (شکل 11).

در طول توزیع، همه مشتریان به طور خودکار بر اساس پارامتر انتخاب شده و ضریب تغییرات محاسبه شده به مراحل ارتباط تقسیم می شوند. به خریدار معمولی، به نوبه خود، یک کلاس XYZ اختصاص داده می شود. کاربر می تواند به صورت دستی مرحله خریدار یا کلاس XYZ را تغییر دهد و همچنین خطوط را حذف یا اضافه کند. علاوه بر این، در ستون "Counterparty"، نمادهای مربوط به هر خریدار تغییر را به صورت مرحله ای با خریدار فعلی نشان می دهد.

از توزیع حاصل می بینیم که مرحله "خریدار منظم" (از شرایط ما این بیش از 1 خرید در دوره مورد بررسی است) شامل خریدار 1 و خریدار 2 می شود. مرحله "خریدار یکباره" (1 خرید در طول دوره). در حال بررسی) شامل خریدار 3 و خریدار 4 است. مراحل بر اساس پایداری شاخص در نظر گرفته شده "سود ناخالص" تعیین شده است.

به مشتریان عادی بسته به دفعات و حجم خریدهای انجام شده کلاس هایی اختصاص داده شد.

برای تجزیه و تحلیل و بررسی نتایج به دست آمده می توانید از گزارش "سود ناخالص" استفاده کنید. بیایید "سند حرکت (ضبط کننده)" را در گروه بندی خطوط گزارش قرار دهیم.

بیایید نتایج به دست آمده را برای مشتریان عادی تجزیه و تحلیل کنیم.

سود ناخالص برای سند "طبقه بندی خریداران بر اساس مراحل رابطه" به صورت زیر محاسبه می شود: سود ناخالص (روبل) = هزینه فروش (روبل) از جمله مالیات بر ارزش افزوده - هزینه (روبل).

در گزارش "سود ناخالص"، این شاخص به شرح زیر محاسبه می شود: سود ناخالص (روبی.) = هزینه فروش (روبی.) بدون مالیات بر ارزش افزوده - هزینه (روش).

با استفاده از گزارش "سود ناخالص" (شکل 12) می توان شاخص هایی برای محاسبات با جزئیات برای کالاهای فروخته شده و اسناد ثبت نام بدست آورد:

بنابراین، برای تجزیه و تحلیل ما، سود ناخالص برای خریدار 1: 84000 روبل بود. - 56000 = 28000 روبل.

برای خریدار 2: 517500 - 345000 = 172500 روبل.

ما این داده ها را در ستون "Parameter (value)" دریافت کردیم (شکل 13):

در مرحله بعد، بر اساس پایداری این شاخص، برنامه "ضریب تغییرات" را محاسبه می کند. علاوه بر این، هنگام محاسبه ضریب، برنامه ثبات مجموعه کالاهای فروخته شده به یک خریدار را نیز در نظر می گیرد.

با کلیک بر روی دکمه "تاریخچه" در سند، می توانید تاریخچه تغییرات در مراحل طرف مقابل فعلی را نیز مشاهده کنید. هنگام ارسال یک سند، ورودی ها در ثبت اطلاعات "مراحل روابط با طرف مقابل" از تاریخ سند ایجاد می شوند.

بر اساس داده های ثبت شده در سیستم، می توانید یک گزارش "تجزیه و تحلیل مراحل روابط" ایجاد کنید:

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی CRM (شکل 14)

تجزیه و تحلیل فروش ABC XYZ/ABC - تجزیه و تحلیل فروش

اگر شرکت وظیفه ذخیره تاریخ و تجزیه و تحلیل پویایی تغییرات در کلاس و مراحل روابط با مشتریان را نداشته باشد و فقط نیاز به دریافت داده برای یک تاریخ خاص داشته باشد، نمی توانید اسنادی را که در بالا توضیح داده شد ایجاد کنید، بلکه از گزارش ها استفاده کنید. "تحلیل فروش ABC"، "تحلیل فروش XYZ/ABC":

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی "فروش".

گزارش تحلیل فروش ABC » به شما امکان می دهد 3 نوع شی را طبقه بندی کنید: طرف مقابل، نامگذاری، مدیر خریدار (شکل 15):

پارامتر توزیع را در قسمت «پارامتر تجزیه و تحلیل» در سربرگ گزارش از گزینه‌های زیر انتخاب کنید (شکل 16):

در تنظیمات گزارش (که با کلیک بر روی دکمه "تنظیمات" در زبانه "عمومی" فراخوانی می شود)، شاخص هایی را که در گزارش نمایش داده می شوند انتخاب کنید (شکل 17).

در تب کلاس های ABC، باید معیارهای توزیع در کلاس ها را مشخص کنید (شکل 18):

در نتیجه، می توانیم گزینه های گزارش زیر را بدست آوریم:

توسط طرف مقابل (شکل 19)
با توجه به نامگذاری (شکل 20):
توسط مدیر مسئول (شکل 21):

گزارش "XYZ/ABC - تجزیه و تحلیل فروش" 2 نوع تجزیه و تحلیل را ترکیب می کند: جذابیت (ABC) و مراحل روابط (XYZ). تنظیم گزارش نیز به همین ترتیب انجام می شود.

در نتیجه چنین تجزیه و تحلیلی، می توان در مورد ارزش شرکت مشتریان خاص و دامنه کالاها (محصولات، خدمات) فروخته شده نتیجه گیری کرد. توزیع بهینه تلاش ها و سازماندهی کار کارکنان مسئول فروش و خدمات مشتری.

محصول نرم افزاری "1C: Manufacturing Enterprise Management" فرآیند به دست آوردن این مهم ترین اطلاعات مدیریتی را با استفاده از دو دسته خودکار می کند:

طبقه بندی ABC - طبقه بندی بر اساس میزان جذابیت خریداران.
طبقه بندی XYZ مشتریان – طبقه بندی بر اساس مراحل ارتباط با مشتریان.

این ابزارهای طبقه بندی برای تدوین استراتژی ارتباط با مشتری در نظر گرفته شده اند.

ما تجزیه و تحلیل ABC و XYZ را در شرکت Romashka LLC برای دوره از 05/01/2013 تا 06/30/2013 انجام خواهیم داد.

طبقه بندی مشتریان در "1C:UPP 8" بر اساس جذابیت (طبقه بندی ABC)

طبقه بندی ABC در 1C:UPP 8 بر اساس قانون پارتو است: تعداد نسبتا کمی از علل (20٪) مسئول اکثر نتایج احتمالی (80٪) هستند. اگر این اصل را برای مشکل ارتباط با مشتری اعمال کنیم، قاعده این است: 20 درصد مشتریان 80 درصد درآمد را تامین می کنند (و بالعکس، 80 درصد مشتریان تنها 20 درصد درآمد را تامین می کنند). اگر برای حجم فروش تولید شده اعمال شود، 80٪ از حجم فروش توسط 20٪ از مجموعه تامین می شود.

طبقه بندی ABC به شما امکان می دهد مشتریان را به سه گروه مهم تقسیم کنید:

بالا (کلاس "A")؛
متوسط (کلاس "B")؛
کم (کلاس "C").

توانایی انجام این تجزیه و تحلیل در "خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت)" در "طبقه بندی مشتری" - "طبقه بندی ABC" فعال شده است:

با مقدار درآمد - مقدار درآمد برابر با کل مبلغ فروش بدون احتساب مالیات بر ارزش افزوده در نظر گرفته می شود.
با مقدار سود ناخالص - این مقدار به عنوان هزینه فروش کاهش یافته توسط بهای تمام شده کالا (محصولات) فروخته شده محاسبه می شود.

برای اختصاص یک کلاس خاص به خریداران، برنامه از سند "طبقه بندی ABC خریداران" استفاده می کند:

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی CRM

سربرگ سند تاریخ تعیین کلاس خریدار را نشان می دهد.

بیایید کار با سند را از برگه "Parameters" شروع کنیم:

قسمت "پارامتر توزیع (از خط مشی حسابداری)" مقدار پارامتر تنظیم شده در خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت) را نشان می دهد.
در قسمت های «معیارهای توزیع»، باید داده ها را برای توزیع کلاس تنظیم کنید.

مهم!مجموع پارامترهای مشخص شده باید 100٪ باشد.

این تب نشان دهنده دوره ای است که تجزیه و تحلیل برای آن انجام شده است.

بخش جدول به طور خودکار با کلیک بر روی دکمه "پر" بر اساس داده های درآمد دریافت شده از هر مشتری برای دوره مشخص شده پر می شود:

برای سهولت در بررسی داده های دریافتی، می توانید از گزارش "سود ناخالص" استفاده کنید:

همچنین، اطلاعات دریافت شده برای هر طرف مقابل را می توان با استفاده از دکمه "برو" به تفصیل بیان کرد:

کلاس هر مشتری قابل مشاهده است:

برای هر مشتری، تاریخچه تغییرات کلاس نیز در ثبت اطلاعات "لیست ABC- طبقه بندی مشتریان" ذخیره می شود. با کلیک بر روی دکمه "تاریخچه" می توان آن را از سند "طبقه بندی ABC خریداران" مشاهده کرد:

طبقه بندی مشتریان 1C:UPP بر اساس مراحل رابطه (طبقه بندی XYZ)

خریداران بالقوه، خریدارانی هستند که در پایگاه مشتریان (فهرست شده در فهرست "طرفداران") هستند که برای آنها هیچ محموله ای برای مدت مشخص شده وجود نداشته است.
خریداران یکباره، خریدارانی هستند که حداقل تعداد خرید را در یک دوره انجام داده اند (این مقدار توسط سازمان به طور مستقل تعیین می شود).
مشتریان دائمی به خریدارانی گفته می شود که در یک دوره بیش از حداقل تعداد خرید انجام داده اند.
مشتریان گمشده، خریدارانی هستند که حجم و دفعات خرید آنها مدام در حال کاهش است.

مشتریان عادی نیز به نوبه خود بر اساس دفعات خرید طبقه بندی می شوند:

خریدهای پایدار - کلاس X.
خریدهای نامنظم - کلاس Y؛
خریدهای گاه به گاه - کلاس Z.

برگه "پارامترها":

این برگه نشان می‌دهد که خریدار باید چند خرید انجام دهد تا به مرحله «خریدار یک‌باره» برسد. در مثال ما مشخص می کنیم که اگر مشتری در مدت زمان مشخص شده فقط یک خرید انجام دهد، یک خریدار یکباره است.
همچنین برای مشتریان عادی، ضریب تغییرات نسبی در اینجا نشان داده شده است. بر اساس این ضریب، یک مرحله از رابطه به مشتری اختصاص داده می شود.

ضریب تغییرات، پایداری (پایداری) سری تغییرات مشخص شده را تعیین می کند. مبنای محاسبه ضریب و تعیین کلاس پایداری مشتریان عادی، پارامتر تعیین شده در خط مشی حسابداری (حسابداری مدیریت) در برگه "طبقه بندی مشتری" است:

در مثال ما، مقدار سود ناخالص را مبنای تحلیل قرار می دهیم.

منو: برگه "توزیع".

فیلد «فرکانس» تعداد دفعات تجزیه و تحلیل اطلاعات را نشان می دهد.
فیلد "تعداد دوره" تعداد دوره هایی را که باید تجزیه و تحلیل شوند را نشان می دهد.
قسمت "تاریخ پایان" پایان دوره تجزیه و تحلیل شده را نشان می دهد.

بر اساس داده های نشان داده شده در شکل، می توان نتیجه گرفت که دوره مورد تجزیه و تحلیل مربوط به اردیبهشت تا ژوئن 2013 می باشد.

به مشتریان عادی بسته به دفعات و حجم خریدهای انجام شده کلاس هایی اختصاص داده شد.

بیایید نتایج به دست آمده را برای مشتریان عادی تجزیه و تحلیل کنیم.

سود ناخالص برای سند "طبقه بندی خریداران بر اساس مراحل رابطه" به صورت زیر محاسبه می شود:

سود ناخالص (RUB) = هزینه فروش (RUB) از جمله مالیات بر ارزش افزوده – قیمت تمام شده (RUB).

در گزارش سود ناخالص این شاخص به صورت زیر محاسبه می شود:

سود ناخالص (مالی.) = هزینه فروش (مالی.) بدون مالیات بر ارزش افزوده – هزینه (مالش).

شاخص های محاسبات با جزئیات برای کالاهای فروخته شده و اسناد ثبت نام را می توان با استفاده از گزارش "سود ناخالص" به دست آورد:

بنابراین، برای تجزیه و تحلیل ما، سود ناخالص برای خریدار 1: 84000 روبل بود. – 56000 = 28000 روبل.

برای خریدار 2: 517,500 – 345,000 = 172,500 روبل.

ما این داده ها را در ستون "پارامتر (مقدار)" دریافت کردیم:

بر اساس داده های ثبت شده در سیستم، می توانید یک گزارش "تجزیه و تحلیل مراحل روابط" ایجاد کنید:

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی CRM

تجزیه و تحلیل فروش ABC تجزیه و تحلیل فروش XYZ/ABC

منو: رابط "مدیریت فروش" - منوی "فروش".

گزارش "تحلیل فروش ABC" به شما امکان می دهد 3 نوع شی را طبقه بندی کنید: طرفین، نامگذاری، مدیر خریدار:

پارامتر توزیع را در قسمت «پارامتر تجزیه و تحلیل» در سربرگ گزارش از میان گزینه‌های زیر انتخاب کنید:

در تنظیمات گزارش (که با دکمه "تنظیمات" در برگه "عمومی" فراخوانی می شود)، شاخص هایی را که در گزارش نمایش داده می شوند انتخاب کنید:

در تب کلاس های ABC، باید معیارهای توزیع بر اساس کلاس را مشخص کنید:

در نتیجه، می توانیم گزینه های گزارش زیر را بدست آوریم:

گزارش "تحلیل فروش XYZ/ABC" 2 نوع تجزیه و تحلیل را ترکیب می کند: بر اساس جذابیت (ABC) و مراحل روابط (XYZ). تنظیم گزارش نیز به همین ترتیب انجام می شود.

در نتیجه چنین تحلیلی، می توان در مورد ارزش شرکت مشتریان خاص و طیف کالاها (محصولات، خدمات) فروخته شده نتیجه گیری کرد. توزیع بهینه تلاش ها و سازماندهی کار کارکنان مسئول فروش و خدمات مشتری.