Otthon Minta dokumentumok 8 különböző kategóriájú látogatók fogadásának megszervezése. Látogatók fogadásának szervezése, lebonyolítása

8 különböző kategóriájú látogatók fogadásának megszervezése. Látogatók fogadásának szervezése, lebonyolítása

Amikor a titkár fogadóórát szervez vállalkozása dolgozóinak aktuális kérdésekről, a titkárnak nagyon jól ismernie kell a vállalkozás felépítését, ismernie kell a tevékenységét, ismernie kell a felelősségek és kérdések megoszlását a vezetőség alkalmazottai között.

A titkárnak tájékoztatnia kell a vállalkozás valamennyi dolgozóját a fogadóórákról az aktuális kérdésekről. Jól ismernie kell azokat az alkalmazottakat, akik bármikor hozzáférhetnek a vezetőhöz.

Nagyon gyakran a látogatók felkeresik a vezetőt olyan kérdésekben, amelyeket más alkalmazottak meg tudnak oldani. A titkárnak az adott kérdés megoldásában legkompetensebb személyhez kell irányítania a látogatót.

Minden típusú fogadás alkalmával a titkár maga válaszol minden telefonhívásra és továbbítja azokat a vezető-helyetteseknek. A menedzser telefonszámát a fogadás alatt csak vészhelyzetben szabad bekötni. Ellenkező esetben a beszélgetés elhúzódhat, mivel a látogató kérdésének bemutatását többször megszakítja a menedzser telefonos beszélgetése. A fogadás idejére ne engedjen be a vezetői irodába más alkalmazottakat, akik nem kapcsolódnak a fogadáshoz. Ilyen helyzetekben a vezető helyettesekhez kell irányítani, vagy időpontot kell hívni, amikor a vezető szabadlábon van és át tudja venni őket.

A beszélgetés végén és a döntés meghozatalakor a vezető feljegyzi magát, vagy utasítja a titkárt, hogy a beszélgetés eredményét rögzítse a megfelelő naplóba.

Az egyéb szervezetektől érkező látogatók fogadását a titkárnak előzetesen elő kell készítenie. Az időpontot egyeztetni kell, és kényelmesnek kell lennie mind a látogató, mind a vezető számára. A titkárnak előzetesen tájékoztatnia kell a vezetőt az ülés során megoldandó kérdésről.

Számos szervezet, különösen az állami szervezetek átvette azt a gyakorlatot, hogy a látogatókat egy speciális naplóban regisztrálják, amelyen feltüntetik: teljes név, a látogató beosztása, szervezet, telefonszám, megtárgyalandó kérdés, a fogadás dátuma és időpontja.

Ha a látogató előzetes megbeszélés nélkül érkezik, a titkárnak jogában áll dönteni: haladéktalanul jelenti a vezetőnél, vagy időpontot egyeztet. Ha a látogató vezetőjének bejelentése után a látogató fogadásának megtagadása érkezik, a titkárnak fel kell hívnia a látogatót, hogy hozzá fordulva beszéljen a vezető helyetteseivel vagy a vállalkozás más illetékes alkalmazottjával. alábbiak szerint: "Próbáltad már megoldani ezt a problémát a..." Ha a látogató nem elégedett egy ilyen ajánlattal, a titkár tájékoztatja őt arról a dátumról és időpontról, amikor a menedzser elfogadja őt.

Ha az a vezető, akihez a látogatót meghívták, nincs jelen, szükséges, hogy a látogatót egy másik illetékes munkatárs fogadja. Ilyen helyzetben a titkárnak bocsánatot kell kérnie a vezető távolmaradásáért, és meg kell indokolnia a távolmaradás okát. Nem szabad elfelejteni, hogy egy látogató újbóli felhívása valójában a figyelmetlenség és a vele szembeni tiszteletlenség megnyilvánulása.

Nem engedheti meg, hogy kinevezése indokolatlan okokból megszakadjon. Ha ennek ellenére váratlan körülmény, például a vezető betegsége, sürgős üzleti útja stb. miatt elmarad a fogadás, úgy a titkár köteles erről a látogatót előzetesen értesíteni, és egyeztetni az időpontot, amelyre a fogadását elhalasztják. A titkár köteles megadni a látogatónak vezetéknevét, keresztnevét, családnevét és telefonszámát is sürgős érdeklődés és üzenet esetén.

A recepción dolgozó titkárnő megkönnyítheti, hogy valaki hozzáférjen a menedzserhez, másoknak viszont éppen ellenkezőleg, nehéz lehet. Ha a titkár úgy véli, hogy a helyzet az ő javára manipulálható, az kudarccal végződhet. A titkárnak nincs joga átvinni a vezető hozzáállását az emberekre - egyformán vendégszeretőnek kell lennie minden látogatóval.

A kiküldött munkavállalók fogadásának megszervezésekor a titkárnak tájékozódnia kell arról, hogy ezt a látogatást előzetesen egyeztették-e; megtudja a problémát, amely miatt a látogató érkezett; jelölje meg az utazási bizonyítványt; kérdezze meg, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda, és ha nem, akkor segítsen neki a probléma megoldásában.

Ha küldöttség érkezik egy fogadásra, a titkárnak előzetesen gondoskodnia kell egy alkalmazott kijelöléséről, aki elkíséri.

Külföldi delegáció érkezésekor a titkárnak gondoskodnia kell arról, hogy a küldöttség tagjai rendelkezésére álljon fordító és emléktárgyak.

2. GRAFIKUS RÉSZ

A titkárral szemben támasztott alapvető etikai követelmények.

Amikor felhívják a titkárnőt

Előfizető telefonhívása közben	A csengő telefont az első vagy a második csengetés után kell felvenni. A hívás fogadásakor be kell mutatkoznia. Például: " Jó reggelt, az Intercombank titkársága. Galina Ivanovna a telefonnál.
Ha az előfizető nem azonosította magát	Ebben az esetben a következő kifejezések megfelelőek: „Kérlek, mutatkozz be!”; – Hogyan mutathatom be?
Ha le kell oldania a feszültséget egy beszélgetés során	Ebben az esetben meg kell szakítani a beszélgetőpartnert egy megfelelő helyen, és megkérdezni: "Segíthetek valamiben?"
Ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak	Ebben az esetben meg kell adnia az előfizetőnek az alkalmazott vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát.
Vezető hiányában	Ebben az esetben a titkárnak meg kell kérdeznie: – Mit mondjak neki? vagy – Kérem, diktáljon, leírom.
Hogy ne beszéljen túl őszintén telefonon, és ne mutassa ki a szervezet ügyeivel kapcsolatos ismereteit	Ebben az esetben válaszolnia kell: „Ez a kérdés nem tartozik az én hatáskörömbe” ill „Beszélnie kell az igazgatóval erről a kérdésről” stb.
Ha telefonos beszélgetés során érdeklődni kell	Ebben az esetben figyelmeztetni kell az előfizetőt a szükséges információk keresésének időtartamára, és ha nem található gyorsan, akkor bocsánatot kell kérnie, és meg kell kérnie az előfizetőt, hogy hívja vissza később, a számára megfelelő időpontban. , vagy kérje el tőle a telefonszámát és hívja fel magát.
Hogyan fejezzünk be ügyesen egy telefonbeszélgetést	A hívó befejezi a beszélgetést (újra is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt). A beszélgetés ezekkel a szavakkal zárulhat: "Köszönöm, hogy hívtál" "Örülök, hogy hallok felőled" "Sok sikert neked" stb.

Amikor a titkár hív

A szám tárcsázása és a megerősítő válasz érkezése után	Be kell mutatkoznia, meg kell mondania a szervezet nevét és tevékenységi területét, majd a szükséges alkalmazott nevét. Ezt követően tisztáznia kell, hogy kényelmes-e az előfizető számára a beszéd pillanatnyilag vagy jobb egy másik, alkalmasabb időpontban megbeszélni a kérdést.
Kölcsönös bemutatkozás után	Meg kell adnia a hívás okát. Kezdheti azzal, hogy: "Utasítást kaptam" „Kénytelenek vagyunk megfordulni” stb.
Ha a beszélgetés túl sokáig elhúzódik, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem kívánja befejezni a beszélgetést	Ebben az esetben olyan kérdéseket kell feltennie, hogy kénytelen legyen egyszótagos válaszolni: "Igen" vagy "Nem".
Ha a titkárnő távolsági telefonon hív	Meg kell nevezni a várost, ahonnan a titkár hív, a vezetőjének pozícióját és a szervezet nevét, majd jelezni kell, hogy kit és milyen ügyben szeretne beszélgetésre meghívni.
Ha a keresett alkalmazott nem elérhető	Ebben az esetben a titkárnak meg kell ismételnie adatait, és pontosan meg kell adnia az időpontot, amikor újra telefonál.

Titkár üzleti kommunikáció

A személyes ügyekben történő fogadás a fent leírtakhoz nagymértékben hasonló szabályok szerint történik, de bizonyos jellemzőket be kell tartani. A fogadásra feltett kérdések tisztán személyes jellegűek legyenek, megoldásuk a cégvezető hatáskörébe tartozik.

A személyes ügyekre vonatkozó előzetes bejelentkezést a titkár végzi az előző és a következő időpont közötti időszakban az alábbiak szerint:

a polgárok közvetlen (szóbeli) befogadási kérelmei;

a vezetőhöz korábban beérkezett írásbeli kérelmek előzetes elbírálására vonatkozó következtetések, amelyekből az következik, hogy a jelentkezőt a cégvezetőnek személyesen át kell vennie;

állampolgári felvételi kérelmet tartalmazó írásbeli kérelmek személyes ügyben.

Aztán a titkár formál előzetes ütemterv személyes ügyekben fogadja, és beszámol róla a vezetőnek. Az ütemtervet a beadás teljes időtartama alapján alakítják ki, amely legfeljebb 3,5-4 óra.

Az ütemterv jóváhagyása után a látogatók értesítést kapnak a fogadás dátumáról, időpontjáról és időtartamáról.

Amikor fogadást szervez szervezete alkalmazottai számára személyes ügyekben, nagyobb figyelmet és tapintatot kell mutatnia. A személyes ügyekkel kapcsolatos megbeszéléseket jellemzően a hét végére tervezik. Ezen a napon azok az osztályvezetők, akikre a szervezet vezetőjének a fogadás során szüksége lehet, legyenek a munkahelyükön, hogy szükség esetén segítsenek neki.

A személyes problémák közé tartozik:

Szabadságkérés, beleértve a fizetés nélkülit is bérek;

Vita szülési szabadság;

A munka és a tanulás összekapcsolásának lehetőségének megbeszélése;

a munkarend megváltoztatását kéri bármilyen személyes/családi körülmény miatt;

A lehetőség megbeszélése karrier növekedés vagy át kell helyezni egy másik egységbe;

A béremelés lehetőségének megvitatása;

Az elbocsátás megbeszélése.

Az ilyen kérdéseket nem valószínű, hogy menet közben oldják meg, mivel a vezető mindenképpen meg akarja találni a munkavállaló kérésének okait, és eldönti, hogyan teljesítse azt a legjobban (ha egyáltalán lehetséges). A munkavállalónak és a vezetőnek is jobb lesz, ha ezeket a problémákat nyugodt környezetben oldják meg. Ezért ebben az esetben a találkozót előre meg kell egyeztetni. A személyes kérdések azonban abban különböznek a munkahelyi kérdésektől, hogy az alkalmazottak (és néha a vezetők) nem akarják, hogy a beszélgetés tartalmát bárki más megismerje, beleértve a titkárnőt is. Személyes ügyekkel kapcsolatban ugyanabban a naplóban lehet időpontot foglalni, mint a munkahelyi ügyekben. A „Kérdés” oszlopban azonban csak a „személyes” szerepel, részletek megadása nélkül. Amikor a vezető dönt az értekezlet időpontjáról, kapcsolatba léphet az alkalmazottal, és közvetlenül megtudhatja tőle a kérdés lényegét (általában nem szokás az ilyen kérdések tisztázását a titkárokra bízni).

Egyes nagy szervezetekben a vezetők különleges napokat jelölnek ki az alkalmazottak személyes problémáinak megoldására. A szervezet méretétől és a kérések áramlásától függően ez lehet például a hónap első pénteke 16:00-20:00, vagy minden páros csütörtök 18:00-20:00. A konkrét időpontot és a hét napját a helyzetnek megfelelően határozzuk meg, a legtöbb esetben ez esti órákban, részben a munkanap vége után. Ez kényelmes a menedzser számára, mivel az üzlet aktuális ügyei nem szakadnak meg. munkaidő, és a személyes probléma megoldásában érdekelt alkalmazottak általában nem bánják, ha elkésnek.

4. fejezet Más szervezetek alkalmazottainak fogadása

A más szervezetek látogatói két fő típusra oszthatók: üzleti partnerek (ügyfelek, beszállítók, vállalkozók, média képviselői és egyéb szervezetek, amelyekkel a cég együttműködik vagy létrehozni kíván üzleti kapcsolatok) és az „eladók” (minden olyan szervezet képviselői, amely érdekelt az alapításban üzleti kapcsolatok a cégeddel). Az ellenőrző szervek is csatlakozhatnak a szervezethez, sem az első, sem a második csoportba nem sorolhatók. Ez azonban nem fordul elő olyan gyakran, és külön megbeszélést igényel. Hogyan viselkedjen egy titkár, ha a szabályozó hatóságok képviselői jönnek ellenőrizni egy vállalkozást:

1. Miután a biztonsági őrtől tájékoztatást kapott az ellenőrök érkezéséről, értesítse erről a vezetőt.

2. A vezető engedélye után vezesse az ellenőröket a biztonsági állomásról a fogadótérre, ha az őr ezt nem tudja megtenni.

3. Kérje meg az ellenőröket, hogy tegyenek bejegyzést az ellenőrzési naplóba. Ezenkívül minden mezőt személyesen kell kitölteniük.

Ellenőrizze az ellenőrzési utasítások és a tanúsítványok részleteit a naplóban feltüntetettekkel.

Ha az ellenőrök megtagadják a napló kitöltését, vagy az nincs teljesen kitöltve, ne engedje, hogy az ellenőrök találkozhassanak a vezetővel, és/vagy az ellenőrzést úgy végezzék el, hogy az ellenőröket a biztonsági állomásra kísérik (ehhez biztonsági őrt hívnak) , a menedzserrel történt egyeztetés után.

6. Kerülje el azokat a helyzeteket, amikor az ellenőrök egyedül járkálnak az épületben és a területen, vagy egyedül vannak valaki más irodájában.

7. Az ellenőrzési naplóban történő regisztrációról értesítse a vezetőt. Mindenesetre, ha váratlan vendégei vannak, először értesítenie kell a vezetőt, és nem ad semmilyen információt a megfelelő megrendelésig.

A fogadás megszervezése egy cég üzleti partnerei számára általában nem különösebben nehéz. Általában a menedzser vagy valaki a megbízásából állapodik meg a találkozó időpontjában, és a partnerek a megbeszélt időpontban érkeznek. Üzleti környezetben nem szokás előzetes egyeztetés nélkül érkezni. Ha ez megtörténik, akkor ez egy „csengő” a titkárnak és a menedzsernek egyaránt. Ebben a helyzetben jelentenie kell a látogatót, és maga a menedzser dönti el, hogy mit tegyen.

A titkár feladata az üzleti partnerek fogadásának megszervezésében a megbeszélés időpontjának rögzítése, a vezető megbízásából a szükséges anyagok elkészítése, a vendégek találkozása és kiküldése.

Világosan el kell magyaráznia a látogatóknak, hogyan találhatják meg szervezetét. Fontos továbbá, hogy előzetesen kérdezzük meg a vendégeket a nevükről, cégeik nevéről, beosztásáról, elérhetőségéről. Ez az információ szükséges a bérlet megrendeléséhez és a tárgyalások előestéjén történő megbeszélés megerősítéséhez, valamint ahhoz, hogy felvehesse velük a kapcsolatot abban az esetben, ha hirtelen késik, és nem veszik fel maguknak a kapcsolatot.

Jó formának tekinthető, ha az épület bejáratánál, a biztonsági pontnál vagy a recepción találkozunk a vendégekkel és elkísérjük őket a fogadótérre. Hogy a vendégnek ne kelljen a bejáratnál várakoznia, a titkárnak (vagy a titkár kérésére más alkalmazottnak) már a bejáratnál kell találkoznia a vendégekkel a megbeszélt időpontban. Amikor találkozik, tisztáznia kell, hogy ez az a személy, akire vár: „Ivan Ivanovics? Helló". A titkárnőnek az a feladata, hogy találkozzon és elkísérje a vendéget, de egyáltalán nem szórakoztatja. A köszönés után be kell mutatkoznod ("Ekaterina vagyok, Ivan Ivanovics titkára"), és fel kell ajánlanod, hogy követlek ("Gyere, elkísérlek"). Ezzel gyakorlatilag véget is ér a találkozó első része – nem kell beszélgetésekkel, kérdésekkel idegesíteni a vendéget. A másik dolog, amit a recepció felé vezető úton elmondhat a vendégnek, az a WC-k elhelyezkedése ("Ott van WC-nk. Most megmutatom a recepcióhoz vezető utat, ott leveheti a kabátját").

Miután a vendég beszélgetése befejeződött az igazgatóval, a titkár meghívja a vendéget, hogy kísérje el ("Kísérjem?").

A dolgok bonyolultabbak a látogatók egy csoportjával, amelyet hagyományosan „eladóknak” neveznek. Különösen azok a cégek titkárai szenvednek tőlük, ahol nincs biztonsági vagy portaszolgálat, ami jelentősen csökkentheti az ilyen látogatók áramlását. Azonnal be akarjuk állítani a titkárnőket: nem szabad abszolút gonosznak tekinteni az „értékesítőket” (megfelelő arckifejezéssel és megjegyzésekkel). A viselkedésed mindenesetre a cég képe, még egy véletlenszerű látogató szemében is. Ezért maradjon barátságos és higgadt, bármi is történjen. Emellett néhány „értékesítő” valóban hasznos lehet a cége számára, ha nem ma, de a jövőben.

Ha a látogató előzetes megbeszélés nélkül érkezik, a titkárnak jogában áll dönteni: haladéktalanul jelenti a vezetőnél, vagy időpontot egyeztet. Ha a látogató vezetőjének bejelentése után a látogató fogadásának megtagadása érkezik, a titkárnak meg kell hívnia a látogatót, hogy beszéljen a vezető helyetteseivel vagy a vállalkozás más illetékes alkalmazottjával. Ha a látogató nem elégedett egy ilyen ajánlattal, a titkár értesíti pontos dátumés az idő, amikor a vezető fogadja őt.

Ha a látogató más, számára megfelelő időpontban szeretne időpontot kérni, a titkárnak meg kell vizsgálnia, hogy a vezető a látogató által kívánt időpontra átütemezheti-e ezt az időpontot, és tájékoztatnia kell a látogatót az időpontról és időpontról.

Ha küldöttség érkezik a recepcióra, előre gondoskodni kell a szervezet egy alkalmazottjának kijelöléséről, aki elkíséri a delegációt. Ha külföldi delegáció érkezik, ügyelni kell arra, hogy a delegáció tagjai számára tolmácsot és emléktárgyakat biztosítsanak. A költségbecslést a fogadó fél készíti el, figyelembe véve, hogy a küldöttség kinek a költségére utazik. Ha a delegáció tagjait vendégként hívják meg, a fogadó fél viseli tartózkodásuk költségeit, beleértve a szállodai szállást, az étkezést és a járműveket; gondoskodik az útlevelek nyilvántartásáról, a poggyász átvételéről és szállításáról, a fordítók munkájáról stb. Ha egyidejűleg egy külföldi delegáció vezetőjét hívják meg feleségével, akkor külön intézkedéseket kell tenni pénzügyi feltételek a meghívóit.

Ha a delegáció saját költségén érkezik, a fogadó fél fizeti a program protokoll részéhez kapcsolódó költségeket. A fennmaradó költségeket (szállodai szállás, étkezés, járművek stb.) a küldő fél állja. A látogatás minden pénzügyi feltételét ki kell dolgozni és rögzíteni kell írásos dokumentum- levél, fax. El kell dönteni és át kell gondolni a szuvenírek vagy ajándékok átadásának kérdését is a vendégeknek - márkás vagy vásárolt stb.

A titkári munkában ilyen problémák adódhatnak. konfliktushelyzetek amikor egy látogató, nem hallgatva a titkár kifogásait és érveit, kitartóan megpróbál belépni a vezető irodájába. Ilyen esetekben a vállalati biztonsági szolgáltatás gombbal hívja fel a biztonságot. (7. ábra)

7. ábra - példa a biztonsági hívógombra

A biztonság felhívása az abszolút utolsó lehetőség.

A titkárnak a teljes készletet fel kell használnia szakmai kiválóság hogy ez ne forduljon elő. Néhány szakértő a hasonló esetek Tanácsos időnként „fehér hazugságokhoz” folyamodni, ami nagyon vitatott, és mások szerint a konfliktus elmélyüléséhez vezethet a jövőben. A látogatónak mindig éreznie kell, hogy a titkár mindent megtett a segítségéért, és még többet tenne, ha az ő hatalmában állna.

A látogatók fogadásakor a titkárnő magas szakmai színvonalának fő mutatója az udvariasság és a korrektség. Az ironikus mosoly, a fenyegető tekintet és a felsőbbrendűség kifejezése negatív hatással van a látogatókra. Meg kell tanulni uralkodni magán minden helyzetben.

A recepción dolgozó titkár megkönnyítheti vagy éppen ellenkezőleg, megnehezítheti a vezetőhöz való hozzáférést. Ha a titkár úgy ítéli meg, hogy a helyzet előnyére manipulálható, ez kudarccal végződhet. A titkárnak nincs joga a menedzser hozzáállását az emberekre átvinni - egyformán udvariasnak és figyelmesnek kell lennie minden látogatóval.

5. fejezet Kiküldött munkavállalók fogadása

A kiküldött munkavállalók fogadásának megszervezésekor a titkárnak tájékozódnia kell arról, hogy ezt a látogatást előzetesen egyeztették-e; találkozzon egy delegációval vagy üzleti utazóval a repülőtéren/pályaudvaron; megtudja a problémát, amely miatt a látogató érkezett, jegyezze fel az utazási igazolást, megtudja, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda, ha nem, akkor segítsen neki a probléma megoldásában, magyarázza el a legkényelmesebb közlekedési útvonalat a szállodától az intézményig . "1. táblázat"

fogadólátogató személyi munkás

1. táblázat - Példa a napló kitöltésére azon alkalmazottak esetében, akik ahhoz a szervezethez érkeztek, ahová küldik

A kiküldött munkavállalók (látogatók) beutazása ideiglenes (egyszeri bérletekkel) a megállapított és a bérletben feltüntetett órákban történik.

Az utazási igazolást egy példányban állítják ki, és az üzleti úton eltöltött időt igazolja. A rendeltetési helyre érkezés és az onnan történő távozás időpontját a felelős tisztviselő aláírásával és pecséttel rögzíti és igazolja. Az utazási igazolás alapján a számviteli osztály fizeti a munkavállalói napidíjat. Ha egy alkalmazottat különböző országokban található szervezetekhez küldenek lakott területek, az utazási igazolványon az érkezés dátumát és az indulás dátumát feltüntetik minden egyes cégnél, ahová küldték.

6. fejezet Állampolgárok fogadása személyes ügyekben

A polgárok személyes ügyekben történő fogadásának eljárása némileg eltérő.

A törvény szerinti személyes átvételt a szervezetek vezetői, helyetteseik vagy felelős munkatársaik látják el.

A polgárok fogadását körültekintően kell megszervezni. Mindenekelőtt a fogadás helye és időpontja kerül meghatározásra. Ki kell jelölni azokat a napokat és órákat, amikor az állampolgárokat mindig fogadják. A felvételi eljárással kapcsolatos információkat jól látható helyen kifüggesztjük. Ugyanakkor az esti, munkavégzéstől mentes idő is biztosított. A legkényelmesebb heti fogadásokat tartani a látogatók számára. (8. ábra)

8. ábra - Tájékoztatás az állampolgárok személyes ügyekben történő fogadásáról

A recepció egy ingyenesen elérhető szobában zajlik. Szükség esetén vezetői látogatást szerveznek a lakosság fogadóhelyére.

A fogadóhelyiségnek jól felszereltnek kell lennie, székekkel és asztallal, amelynél írásban lehet kérni. Javasoljuk, hogy széles körben használják a „néma tanúsítványokat” a pályázati mintákkal, azoknak az intézményeknek, szervezeteknek a címeivel és telefonszámaival, ahová az állampolgárokat a leggyakrabban küldik.

Személyes fogadás alkalmával a vezetőt titkárnő segíti, aki üdvözli és regisztrálja a látogatókat.

A titkárnő barátságossága, figyelme, udvariassága, segítőkészsége nagyban meghatározza a fogadószoba hangulatát.

A polgárok személyes fogadása során a fogadásról naplót (könyvet) vezetnek, amely rögzíti: a fogadás időpontját, a fogadásra érkező személy vezeték-, kereszt- és családnevét, címét, az ügy lényegét. , a recepciós vezetékneve és a fellebbezés elbírálásának eredménye. Ha a munka mennyisége nagy, az ilyen regisztrációt a regisztrációs és ellenőrző kártyákon végzik. Ha egy kérelmet, panaszt a vezető a fogadás során nem tud megoldani, azt írásban közöljük és írásbeli megkeresésként kezeljük.

A polgárok írásbeli fellebbezéseit az egyéni jogok gyakorlásának és védelmének fontos eszközének kell tekinteni. A fellebbezések javaslatokra, nyilatkozatokra és panaszokra oszlanak. A személyes átvétel során elfogadott írásbeli fellebbezés az előírt módon kötelező regisztrációhoz kötött Szövetségi törvény 2006.05.02. 59-FZ „Az állampolgárok fellebbezéseinek elbírálási eljárásáról Orosz Föderáció».

A kiadott parancs hivatalos, állampolgári kérésre, ha a kérdés további igazolást nem igényel, és a kérelmező írásbeli megerősítést kér, a személyes átvételtől számított 5 napon belül kell végrehajtani.

Kivételes esetekben, ha szükséges további ellenőrzések A tisztviselő jogosult a kérelem elbírálásának határidejét a végrehajtó hivatalos feljegyzése alapján meghosszabbítani a kérelem elbírálási határidejének meghosszabbításának indoklásával, de legfeljebb 30 nappal, az okokról értesítve a kérelmezőt. a kérelem elbírálási határidejének meghosszabbításáért.

A fellebbezés elbírálási határidejének meghosszabbítására vonatkozó információkat a polgárok személyes fogadókártyáján rögzítik a polgárok fellebbezéseivel foglalkozó szakemberek. A határidők meghosszabbítására vonatkozó információkat az állampolgárok személyes átvételi igazolványai rögzítik. A vállalkozó választ készít a kérelmezőnek.

A fellebbezésre adott választ az a tisztviselő írja alá, aki személyes ügyekben fogadta az állampolgárokat.

A fellebbezést az állampolgárokat fogadó tisztviselő visszavonja az ellenőrzés alól, ha:

A kérdést pozitívan oldották meg;

Indokolt elutasítás történt;

A kérelmező által feltett valamennyi kérdésre magyarázatot adtak.

A teljesítésről a személyes átvételi kártyán fel kell tüntetni:

„Pozitívan megoldva”, „Indoklás adott”, „Elutasítva”, végrehajtás dátuma.

Hivatalos, fogadó fogadás, rendkívül figyelmesnek kell lennie a látogatóra, igényeire és kéréseire, a beszélgetést a fellebbezés lényegének és a helyes döntés meghozatalához hozzájáruló körülmények azonosítására kell irányítani.

A fogadás végén tájékoztatni kell az állampolgárt a fellebbezéssel kapcsolatos döntésről, vagy ha a kérdés megoldása más szerv hatáskörébe tartozik, segítséget kell nyújtani e szerv azonosításához, telephelyét, telefonszámait stb.

7. fejezet Látogatók fogadásának megszervezése a „Syktyvkar College of Service and Communications” állami oktatási intézményben

A "Syktyvkar Szolgáltatási és Kommunikációs Főiskola" Állami Oktatási Intézményben bármely kategóriájú látogató fogadása a szokásos módon történik. A fogadás konkrét napjait és idejét nem határozták meg. Nincs előzetes regisztráció. Az állampolgárok jogorvoslati kérelmével kapcsolatos irodai munka az általános irodai munka keretein belül történik, nem különül el külön rendszerben.

A közigazgatás képviselői (igazgató-helyettesek, osztályvezetők, vezetők szerkezeti felosztások) közvetlenül hozzáférhetnek a kollégium vezetőjéhez. A rendes alkalmazottak a titkári jelentés után jutnak el a vezetőhöz. A dolgozók személyi ügyekben történő fogadásáról elsősorban az igazgatóhelyettes dönt, de ha személyes találkozás szükséges a kollégiumvezetővel, az igazgató maga határozza meg a fogadás időpontját és időpontját.

A "Syktyvkar College of Service and Communications" állami szakmai oktatási intézmény az "SKSiS" állami oktatási intézmény chartája alapján végzi munkáját. 2014. április 1-jén a kollégium elmúlt állami akkreditáció oktatási tevékenységet hat éven keresztül.

Felvételi Bizottság - testületi testület, amelyet azért hoztak létre, hogy megszervezze a hallgatók toborzását, elfogadja a "Syktyvkar Szolgáltatási és Kommunikációs Főiskola" állami oktatási intézménybe belépő dokumentumokat, magatartást felvételi vizsgák valamint a felvételi vizsgát és a versenyt sikeresen teljesítők főiskolai hallgatóinak felvétele. Megvizsgálja azokat a kérdéseket, amelyek megoldása az Orosz Föderáció jogszabályai szerint a kiválasztási bizottság hatáskörébe tartozik előírások felsőbb szervezetek. A felvételi bizottság kizárólagos hatáskörébe tartozik a hallgatók kollégiumi felvételével kapcsolatos olyan kérdések megoldása, amelyeket a hatályos törvényi és szabályozási aktusok nem szabályoznak.

A főiskolai felvételi bizottság munkájának megszervezésére a következőket dolgozták ki:

- „A „Syktyvkar College of Service and Communications” (GPOU „SKSiS”) állami oktatási intézmény felvételi bizottságának 2014. február 24-i szabályzata. Ez a rendelet határozza meg az állami szakember kiválasztási bizottságának fő feladatait, eljárási rendjét és munkaszervezését oktatási intézmény"Syktyvkar Szolgáltatási és Kommunikációs Főiskola." A szabályzat kimondja, hogy az „SKSiS” Állami Pedagógiai Oktatási Intézmény felvételi bizottságának fő feladata az, hogy biztosítsa az állampolgárok oktatáshoz való, az Orosz Föderáció alkotmánya, az Orosz Föderáció jogszabályai által meghatározott jogait, az átláthatóságot és a nyitottságot. az összes felvételi eljárás (1.3. pont) esetében a felvételi iroda munkájában az Orosz Föderáció oktatási törvénye irányadó; A GPOU "SKSiS" chartája; Az Orosz Föderáció állampolgárainak 2014-ben a „Syktyvkar College of Service and Communications” Állami Oktatási Intézménybe való felvételére vonatkozó szabályok, valamint a jelen szabályzat. (1.4. pont);

A kiválasztási bizottság összetételéről szóló 2013. december 30-i 01-19/289 sz.

Pályázat szakmában való képzésre;

Jelentkezés egy szakon végzett képzésre;

A képzésre való belépés szabályai oktatási programokátlagos szakképzés a „Syktyvkar College of Service and Communications” Állami Oktatási Intézményben 2014-ben. Ezek a szabályok szabályozzák az Orosz Föderáció állampolgárainak, külföldi állampolgároknak, hontalan személyeknek, ideértve a külföldön élő honfitársakat is (a továbbiakban: állampolgárok, pályázók), a szakmákban, középfokú szakképzési szakokon végzett középfokú szakképzés oktatási programjaiban való részvételt. az Állami Pedagógiai Oktatási Intézmény "Syktyvkar College of Service and Communication", amely elvégzi oktatási tevékenységek a középfokú szakképzés oktatási programjaira a Komi Köztársaság költségvetésének költségvetési előirányzatainak terhére, a tanulásra való felvételkor kötött oktatási megállapodások alapján a fizikai és (vagy) jogi személyek, valamint meghatározza a fogyatékossággal élő személyek felvételi vizsgáinak lefolytatásának jellemzőit. (1.2. pont).

A kiválasztási bizottság személyi összetételét az igazgató, aki a bizottság elnöke, rendeletével hagyja jóvá. A kiválasztási bizottságba a következők nevezhetők ki:

igazgatóhelyettesek (akik a kiválasztási bizottság alelnökei),

osztályvezetők,

metodisták,

Idősebb mester,

az ipari képzés vezetője,

Szociális tanár,

a tantárgyi ciklus szakbizottságok elnökei,

Az általános műveltségi tudományok tanárai.

A felvételi bizottság ügyvezető titkárát az igazgató megbízásából a főiskola oktatói állományából nevezi ki.

A felvételi vizsgák lebonyolítására és az azokra való időben történő felkészítésre a főiskolai igazgató utasítására a legtapasztaltabb főiskolai tanárokból tantárgyi vizsgabizottságokat hoznak létre és elnököket neveznek ki. A tantárgyi vizsgabizottságok összetételének jóváhagyásáról a felvételi vizsgák megkezdése előtt egy hónappal kerül sor.

A „Syktyvkar Szolgáltatási és Kommunikációs Főiskola” Állami Oktatási Intézményben a felvételi bizottság a következőket tartalmazza:

A kiválasztási bizottság elnöke - Ryabova L.I. Az elnök jóváhagyja a felvételi bizottság összetételét, a felvételi bizottság szabályzatát, a felvételi vizsgák programját, kijelöli a felvételi bizottság technikai személyzetét, jóváhagyja a kollégiumi felvételi bizottság éves munkatervét és a felvételi logisztikáját. irányítja a felvételi bizottság összes tevékenységét és felelős a megállapított felvételi célok teljesítéséért, a jogszabályok betartásáért, meghatározza a felvételi bizottság munkarendjét, levezeti a felvételi bizottság üléseit, fogadja a polgárokat a kollégiumi felvételi kérdésekben. .

A Felvételi Bizottság elnökhelyettese - Lochkareva M.V., Kuzmina V.P. megszervezi a kiválasztást és jóváhagyásra benyújtja az igazgatónak a felvételi és tantárgyvizsga bizottság összetételét, ellenőrzését pályaorientációs munka, megszervezi és részt vesz a felvételi bizottság tevékenységében, ellenőrzi a felvételi vizsgák előkészítését és lebonyolítását, valamint részt vesz a jelentkezőkkel folytatott interjúkban, fogadja az állampolgárokat, és haladéktalanul válaszol az állampolgárok felvételi kérdésekkel kapcsolatos írásbeli megkereséseire.

A Felvételi Bizottság felelős titkára - Dyatleva S.V. elkészíti a főiskolai felvételi bizottság tájékoztatóit és egyéb reklám- és tájékoztató anyagait, tevékenysége a kollégium tájékoztató munkáját is magában foglalja, tanácsot ad a jelentkezőknek és törvényes képviselőiknek a kollégiumi felvétellel kapcsolatos minden kérdésben, megszervezi a kollégiumi felvételi dokumentáció elkészítését. a felvételi bizottság az ügyek nómenklatúrájának és annak rendeltetésszerű tárolásának megfelelően ellenőrzi a beérkező iratok szabályszerű lebonyolítását és a regisztrációs naplók vezetését, jegyzőkönyvet vezet a felvételi bizottság üléseiről, előkészíti a kollégiumi beiratkozáshoz szükséges anyagokat.

Műszaki titkárok: Popova T.B., Krasnova L.N., Kuznetsova N.B., Smetanina T.V., Chegesova L.N., Utkina I.V., Pykhalova O.V., Kholopova A.M. dokumentumokat készítenek a felvételi bizottság munkájához a jóváhagyott esetek nómenklatúrájának megfelelően, elfogadják az iratok tervezését. a jóváhagyott felvételi szabályokkal összhangban vezeti a jelentkezők szakma és szakterület szerinti nyilvántartási naplóit, kódolja és dekódolja a jelentkezők munkáját az Orosz Föderáció Oktatási Minisztériumának 2000. december 18-án kelt, 16-51-331 sz. /16-13., felvételi vizsgákhoz vizsgalapokat készít, ill összefoglaló nyilatkozatok A felvételi vizsgák eredménye alapján vizsgalapot adnak ki, elkészítik a képzésre jelentkezők személyi aktáját, valamint személyes aktákat is tárolnak.

A kiválasztási bizottság megbízatása egy évre szól. A felvételi bizottság munkája a Főiskola Pedagógiai Tanácsába történő felvételi eredményről szóló beszámolóval zárul. A felvételi bizottság, a tantárgyvizsgabizottságok és a technikai titkárok összetétele évente részben aktualizálásra kerül. A tantárgyi vizsgabizottságok elnökei legfeljebb három évre szólhatnak.

A „Syktyvkar College of Service and Communications” Állami Oktatási Intézmény felvételi irodája a 2. számú oktatási és termelési komplexumban található. A fogadóterem bejárata előtt, a főiskola folyosóján található egy információs stand a szükséges információkkal. jelentkezőknek, a stand mellett pedig a dokumentumfelvételi kérelmek kitöltésére szolgáló táblázat található. A felvételi iroda egy kis szoba, körülbelül 2x5 m területű, a recepció világos és hangulatos. A szoba egy tágas ablakkal rendelkezik, virágokkal, ez kedvező hangulatot teremt. A recepció ajtaján munkarend van. A recepció fel van szerelve szükséges bútorokés technológia. A fogadótéren 4 db pult és szék áll a felvételi bizottság tagjai, valamint a jelentkezők és szüleik számára. Valamennyi munkahely fel van szerelve a szükséges írószerekkel, nyomtatványokkal és mintapályázatokkal, valamint irodai eszközökkel. A munkaterületen számítógép, hívásfogadásra alkalmas telefon, fénymásoló és nyomtató található. A fogadótér sarkában egy nagy széf található, mely a leendő hallgatók személyes iratainak, leadott iratainak tárolására, valamint regisztrációs könyvek és egyéb fontos dolgok tárolására szolgál. Az iratok elfogadása előtt a felvételi bizottság információs standokat készít, amelyeken a következőket helyezik el:

Azon szakkörök és szakmák jegyzéke, amelyekre a főiskola az engedélynek megfelelő dokumentumok átvételét hirdeti meg;

Az első évre (első tanulmányi évre) történő felvételi helyek száma a Kazah Köztársaság köztársasági költségvetéséből finanszírozott jóváhagyott célszámoknak megfelelően szakterületenként és szakmánként;

Mennyiség további helyek az egyes szakokon az első évfolyamra (első tanulmányi évre) történő felvételhez tandíjfizetéssel szerződéses alapon;

Hirdetmény a dokumentumok benyújtásának határidejéről és a felvételi vizsgák időpontjáról;

Felvételi vizsgák listája szakonként: 100116 Fodrászat, 100124 Stilisztika és sminkművészet, 262019 Tervezés és technológia varrási termékek, programjaik, valamint a jelentkezők tudásfelmérési rendszere;

A köztársasági költségvetésből finanszírozott helyek pályázati feltételei;

Tandíjfizetéssel kötött szerződés szerinti helyek megszerzésének versenyfeltételei;

A külföldi állampolgárok által benyújtott dokumentumok áttekintésének eljárása és ütemezése;

A kollégiumba jelentkezők pályázatainak befogadásának szabályai;

Pályázatminta, benyújtandó dokumentumok listája;

A főiskolai felvételi eljárása;

A felvételi vizsgák eredménye alapján fellebbezés benyújtásának és elbírálásának szabályai;

Az oktatási tevékenység folytatására vonatkozó engedély másolata;

Állami akkreditációs bizonyítvány.

Ezeket az információkat a főiskola honlapján a „Jelentkezők” részben is megtalálhatja.

A felvételi tisztek számára egy kis öltözőhelyiség is található a teremben, melyben egy tükör és egy állófogas található.

A kiválasztási bizottság munkafolyamata a dokumentáció elkészítésével kezdődik, nevezetesen:

Főiskolai jelentkezési lapok;

naplók;

Mappák személyes fájlok létrehozásához eredeti dokumentumok fájljaival;

Nyomtatványok dokumentumok átvételéhez;

A jelentkezők felvételi vizsgára bocsátását igazoló igazolások nyomtatványai;

Vizsgalapok;

Tandíjfizetéssel járó megállapodások formái;

Beiratkozási igazolás nyomtatványok.

Minden formanyomtatvány tartalmazza a kollégium nevét és a felvételi felelősek aláírását. A felvételi bizottság rendelkezik kerek bélyegző a kollégium adataival és a központban „Felvételi Bizottság” felirattal, a kollégium adatait tartalmazó bélyegzőkkel és a „Felvételi Bizottság” felirattal, a „beérkező dokumentumok nyilvántartására szolgáló jellel” adatokkal. A jelentkezőknek kiállított dokumentumokat a felvételi bizottság lepecsételi. A dokumentumok átvétele június 16-án kezdődik. A jelentkező a választott szakon történő képzésre jelentkezik, bemutatja útlevelének, bizonyítványának vagy korábban kapott oklevelének fénymásolatát, korábbi referenciáit oktatási intézmény, valamint a kérelmező magával hozhatja a biztosítási kötvény másolatát, TIN-t, a munkaügyi központ beutalóját, ha a kérelmező árva, akkor a szülők vagy az egyik szülő halotti anyakönyvi kivonatát, a gyámság létesítéséről szóló rendeletet, az elvonásról szóló határozatot. szülői jogok stb.

A pályázók által benyújtott összes dokumentumot naplókban rögzítik. A regisztrációs naplóban a következő adatok kerülnek rögzítésre:

a kérelmező vezetékneve, keresztneve, családneve;

Otthoni cím és elérhetőségi telefonszám;

A kérelem és a dokumentumok kézhezvételének dátuma;

Az elfogadott dokumentumok listája és adatai, a kérelmező aláírása az iratok átadásáról;

Szálló-szállás biztosításának szükségessége;

Információ a felvételről vagy a felvétel elutasításáról és a dokumentumok visszaküldéséről.

Amikor a jelentkező másik szakra/szakmára vált át, az iratok beérkezéséről a regisztrációs naplóban feljegyzés készül (dátum, a jelentkező aláírása az iratok átvételekor), majd a jelentkezőt rögzítik az újonnan kiosztott regisztrációs naplóba. választott szakterületet/szakmát, és a jelentkező új űrlapot tölt ki nyilatkozatokat. A regisztrációs naplóban nem megengedett az átlépés.

A dokumentumok postai úton történő átvételekor ellenőrzik a dokumentumok hiánytalanságát, a vezeték- és utónevet, valamint a családnevet és egyéb adatokat rögzítik a regisztrációs naplóban, és feljegyzik a dokumentumok postai kézhezvételének dátumát. Ha valamelyik dokumentum hiányzik, vagy nem felel meg a követelményeknek, a kérelmező levélben jelzi, hogy mit és milyen határidőn belül kell benyújtani. Levélküldéskor, postai úton történő iratok visszaküldésekor a nyilvántartási naplóban fel kell tüntetni a nyugta számát és a feladás dátumát, az iratokat tartalmazó borítékba pedig a visszaküldés okát megjelölő levél kerül. A nyugta a jelentésig megőrződik.

A képzésre jelentkezők számára „Iratátvételi elismervényt” állítanak ki. Tartalmazza a jelentkezőtől kapott dokumentumok teljes listáját (beleértve azokat a dokumentumokat is, amelyek felvételéhez nem kötelezőek, és amelyeket a jelentkező saját kezdeményezésére nyújtott be).

A felvételi vizsgára felvett jelentkezők vizsgalapot kapnak. A következőket tartalmazza:

Referencia információk a főiskoláról,

a kérelmező vezetékneve, keresztneve, családneve,

A pályázó fényképe,

Főiskolai bélyegző,

az ügyvezető titkár aláírása,

vizsgalap száma,

A szakterület neve,

Vizsgacsoport száma,

A felvételi vizsga letételével kapcsolatos információk kitöltésére szolgáló táblázat, amely a felvételi vizsga következő adatait tartalmazza - a tárgy neve, a felvételi vizsga formája, a felvételi vizsga dátuma, pontszám, a vizsgáztató aláírása.

A felvételi vizsgák a Felvételi Szabályzatban meghatározott határidőn belül zajlanak.

A képzésre jelentkezőknek igazolást adnak ki a felvételi vizsgákra való felvételről a munkahelyi szabadság regisztrációjához. A bizonyítványon fel kell tüntetni a felvételi vizsga helyét és idejét. A felvételi vizsgák ütemezését a felvételi bizottság elnöke hagyja jóvá azok megkezdése előtt 5 nappal. Az ütemterv szerint:

a tétel neve;

felvételi vizsga lap;

A konzultáció időpontja, ideje és helye;

A felvételi vizsga dátuma, ideje és helye;

A felvételi vizsga eredményhirdetésének időpontja, ideje és helye.

A vizsgák megkezdése előtt a felvételi bizottság elnökhelyettese kiadja a tantárgyvizsga-bizottságok elnökeinek a felvételi vizsgákhoz szükséges számú anyagkészletet és csoportokba osztja a vizsgázókat. A vizsgacsoportok a beérkezett dokumentumok nyilvántartásának sorrendjében, legfeljebb 20 főben alakulnak.

A tantárgyi bizottsági elnökök és a vizsgáztatók neve nem szerepel a felvételi vizsgák rendjében. alapján állítják össze a felvételi vizsga anyagokat a főiskolán tanterveket fő- általános műveltségévente, amelyet az illetékes tantárgyi bizottság elnöke ír alá, és a kiválasztási bizottság elnökhelyettese hagy jóvá. Minden készletet lezárnak, és szigorú elszámoltathatósági dokumentumként tárolnak.

A jelentkezők számára konzultációt biztosítunk a felvételi vizsgaprogramokról, az értékelési szempontokról, a követelményekről és a versenyeztetés menetéről.

A vizsgázó osztályterembe való belépéskor vizsgalapot mutat be. A felvételi vizsgákon illetéktelen személyek (beleértve az ellenőrző szerveket is) jelenléte a felvételi bizottság elnökének engedélye nélkül nem megengedett.

Vizsgadolgozatok meghatározott formátumú lapon hajtják végre, amelyen nem megengedettek olyan egyezményes jelölések, amelyek felfedik a mű szerzőjét. A pályázó a munkához címlapot készít. A vizsgalapok titkosítottak, amelyekhez digitális vagy más hagyományos kódot rögzítenek.

A felvételi vizsga végén minden munka a kiválasztási bizottság felelős titkárára kerül. Címlapok kódokkal az ügyvezető titkárnál széfben tárolják, a rajzokat pedig ellenőrzésre benyújtják.

Az írásbeli munkák tesztelését a kollégium területén és csak vizsgáztatók - a jóváhagyott tantárgyi vizsgabizottság tagjai - végzik. A vizsgabizottság elnöke a vizsgáztató által „elégtelennek” minősített és legmagasabb pontszámú írásbeli munkákat, valamint a fennmaradó pályaművek 5%-át ezen felül ellenőrzi és aláírásával igazolja az értékelések helyességét.

Az eredmények bekerülnek a vizsgalapokba, az ellenőrzött írásbeli munkák megfejtésre és a vizsgalapok kitöltésére kerülnek, az értékelés a vizsgalapon és a jelentkező vizsgalapján számmal (pontokban) szerepel. A pályázók az értékeléssel kapcsolatos fellebbezést a felvételi vizsga értékelésének kihirdetésének napján nyújtják be. Ha a jelentkező nem jelenik meg a felvételi vizsgán, az érdemjegy rögzítésére szolgáló rovatban a „nem jelenik meg” kerül feltüntetésre. Miután a vizsgáztatók kitöltötték azokat, lezárják és az ügyvezető titkár aláírják. A vizsgalapokat egy évig őrzik. Azok a jelentkezők, akik alapos okból nem jelentek meg felvételi vizsgákon, dokumentumokkal megerősítve, nem fogadott felvételi vizsgákat tehetnek. Írásbeli jelentkezés esetén a jelentkezőknek joguk van átvenni a pályázó által benyújtott eredeti tanulmányi okmányt és egyéb dokumentumokat. A dokumentumokat a kollégiumnak a pályázat benyújtását követő munkanapon belül vissza kell küldenie. A képzésre jelentkezők, akiktől dokumentumokat kaptak tetszés szerint a felvételi vizsgák lejárta után a verseny eredményének összesítéséig nem vesznek részt a versenyen. A kollégiumba beiratkozottak vizsgapapírjait a sajátjukban őrzik személyes ügyek, és nem iratkoztak be főiskolára - a felvételi vizsgák lejárta után 6 hónappal megsemmisülnek.

A beiratkozási anyagokat az ügyvezető titkár készíti el. A felvételi bizottság hallgatói felvételről szóló határozatát a felvételi okot megjelölő jegyzőkönyvben rögzítik a felvételi bizottsági ülésen, és a jegyzőkönyv mellékleteként dokumentálják.

Az eredeti, államilag kiállított oktatási okmányok benyújtási határidejének lejárta után a kollégium igazgatója végzést ad ki a felvételi bizottság által felvételre javasolt, a vonatkozó dokumentumok eredeti példányát benyújtó személyek felvételére. A főiskolai hallgató beiratkozásáról szóló igazolás a főiskolai beiratkozás igazolása, és háttérinformációkat tartalmaz a főiskoláról, a szak/szakma megnevezéséről és a tanulmányi formáról. A távoktatásba beiratkozott nem rezidens hallgatók írásos értesítést kapnak.

Ennek eredményeként minden jelentkező számára személyes aktát nyitnak, amelyben az összes benyújtott dokumentumot és a felvételi vizsgák letételéhez szükséges anyagokat tárolják. A tanuló személyi aktáját 75 évig őrzik.

A felvételi bizottság munkája a Sziktivkari Szolgáltatási és Kommunikációs Főiskola Pedagógiai Tanácsának ülésén a felvételi eredményekről szóló beszámolóval zárul. A felvételi bizottsági dokumentumok átvétele augusztus 25-én ér véget.

Megmondjuk, hogyan kell megfelelően fogadni a látogatókat az üzleti etikett követelményeinek megfelelően. Elmagyarázzuk, hogyan kell felkészülni a vendégek látogatására, és hogyan kell figyelembe venni a látogatókat.

Hogyan készüljünk fel a látogatók fogadására

A cég a vezető munkarendjének megfelelően meghatározott fogadóórákat és napokat is meghatározhat. A látogatók előzetesen egyeztetnek időpontot, mindegyik egy meghatározott időpontban. Mielőtt a vendég belépne a vezetői irodába, a titkár telefonon felveszi a kapcsolatot a főnökkel, elmondja a látogató beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és családnevét, valamint a kérdés lényegét.

Nyitvatartási időn kívül látogatók fogadására előzetesen csak akkor lehet felkészülni, ha a látogatást a vezetővel egyeztették, és a titkár pontosan tudja:

mely napon és mikorra tervezik az ülést;
hány látogató lesz és mi a státusza;
mi a látogatás célja és milyen kérdésekről lesz szó.

A vendégek látogatásának státuszától és céljától függően, a menedzserrel egyetértésben, kiosztani a látogatóknak kiegészítő anyagokés ajándéktárgyak. Kínáljon üdítőitalokat, teát vagy kávét.

A látogatók típusai a társaságban

Melyek a látogatók fogadásának alapvető szabályai az üzleti etikettben?

Először is ne feledje: a titkárnak nincs joga hozzá Rossz hangulat. Pozitív hozzáállást és mosolyt kell mutatnia. Próbáljon türelmes maradni, még akkor is, ha nehéz vagy agresszív látogatókkal áll szemben.

Használjon kész üdvözlő űrlapokat. Úgy kell hangzani, hogy a látogató fontosnak érezze magát, és készen álljon a gyors segítségnyújtásra. Fontolja meg, hogyan alakult a társaság. Minden iparágnak és irodának saját szabályai vannak a látogatók fogadására. Egyes irodák hivatalos kommunikációt igényelnek a vendégekkel, míg mások a beszédetikett kötetlenebb formáját teszik lehetővé.

Példa:

Egy nagyban pénzügyi társaság Szokás, hogy a titkár feláll az asztaltól, és a következő mondattal köszönti a látogatókat: „Jó reggelt!” (12:00-ig), „Jó napot!” (17:00-ig) vagy „Jó estét!” (17:00 után). Ha a látogató nem egyeztetett előzetesen a látogatásáról, udvariasan megkérjük, hogy mutasson be és meséljen a látogatás céljáról. Egy reklám- és PR-cégben a titkár a következő mondattal köszöntheti a látogatókat: „Helló! A nevem Ljudmila, hogyan segíthetek?

Ha egy vendég érkezik a recepcióra, miközben Ön telefonál, bólintson, és intsen neki, hogy jöjjön be és üljön le. Ha lehetséges, tartson szünetet a beszélgetésben, és kérje meg a vendéget, hogy várjon egy pillanatot. Egy látogatónak, akire nem tud azonnal figyelni, ajánlja fel, hogy megismerkedjen a cég tevékenységével - adjon brosúrákat, katalógusokat.

Hívja meg azt a látogatót, aki még vár, hogy levegye a kabátját, és akassza fel a fogadótér kabáttartójára. Vásároljon speciális esernyőállványt, hogy a vendégeknek ne kelljen fogva tartaniuk a fogadás alatt.

A titkárnő állva üdvözöl egy fontos látogatót, és látogatásáról azonnal beszámol a menedzsernek. Ha ebben a pillanatban a vezetőnek nincs más látogatója, a vendéget azonnal be kell hívni. Abban az esetben, ha várnia kell, kínálja meg teával vagy kávéval.

Hogyan válasszunk ételeket és finomságokat különböző típusok kávé: emlékeztető

Annak a látogatónak, aki először lép kapcsolatba a céggel, meg kell mutatnia a titkárnőjét névjegykártya vagy mutatkozzon be teljesen és magyarázza el látogatása célját. A látogató adatait a titkár rögzíti a szervezőben. Ha a probléma azonnal megoldható, irányítsa a látogatót szakemberhez, aki segít neki. Ehhez a titkárnak jól kell tudnia szervezeti felépítés cég: mit csinálnak az egyes osztályok, mely osztályvezetők vagy alkalmazottak tudnak ebben az ügyben segíteni.

Kérje meg a látogatót, hogy foglaljon időpontot, ha meg akarja beszélni a problémáját egy felettesével. Ha sürgős a dolog, kérdezze meg főnökét, hogy el tudja-e fogadni a vendéget. Ha a főnök készen áll a beszélgetésre, kérje meg a látogatót, hogy jöjjön be az irodába.

Milyen képességekre van szüksége a titkárnőnek a látogatók fogadására vonatkozó szabályok betartásához?

Valószínűleg nincs olyan szervezet vagy cég, amelynek ne kelljen kapcsolatba lépnie a látogatókkal. Érdeklődni lehet személyesen a recepción:

más jogi személyek, partnerek és ügyfelek képviselői;
cég alkalmazottai;
reklámügynökök;
állampolgárok;
futárok;
ellenőrző és felügyeleti hatóságok ellenőrei;
képviselői végrehajtó szervek hatóság.

A cég első képviselője, akivel ezek a látogatók kommunikálni fognak, a titkár. Természetesen a látogatók fogadásának alapvető szabályainak ismerete szerepel a listán képesítési követelmények. De az általános szabályok ismerete nem elég. Ezek teljes körű végrehajtásához egy modern titkárnak bizonyos készségekkel kell rendelkeznie.

A titkárnőhöz szükséges alapkészségek

Azok a kompetenciák, amelyekre egy titkárnak vagy menedzser asszisztensnek szüksége van ahhoz, hogy szigorúan betartsa a látogatók fogadására vonatkozó alapvető szabályokat:

1. Szervezési készségek. A titkárnő a cég arca. Hozzá fordulnak a látogatók információért és érdeklődésért. Gyakran találkozók, fogadások, tárgyalások szervezése a feladata. Ahhoz, hogy egyszerre több feladattal is megbirkózzon, és semmit ne keverjen össze, a titkárnak képesnek kell lennie a munkáját multitasking módban szervezni. Ezek a készségek segítenek abban, hogy önállóan tervezze meg munkaidejét, figyelembe véve az aktuális feladatok prioritását, anélkül, hogy meg kellene várnia, hogy valaki eligazítsa vagy megmondja, hogyan kell csinálni valamit.

Rendszer. Interakció a cég külső és belső látogatóival

2. A modern technológiák ismerete. Tudnia kell használni a telefonközpontot, mind az egyes gombokat, mind a csatlakoztatott vonalakat. A látogatók fogadására vonatkozó alapvető szabályok szigorú betartása érdekében tanulja meg a munkanapját elektronikus szervező és számítógép segítségével megtervezni, szövegszerkesztőket és táblázatokat használni, automatizált rendszerek elektronikus dokumentumkezelés, speciális szoftver.

3. Pontosság és elkötelezettség. A titkárnak mindig kapcsolatban kell lennie. A cég imázsát negatívan befolyásolja az a helyzet, amikor a recepciós nem veszi fel a telefont, vagy mindig sorban állnak a látogatók.

4. A látogató meghallgatásának képessége. A hallgatás hatékonyabbá tesz. Gyorsabban talál megoldást a problémára, ha megérti, hogy az illető mire kérdez rá, és gyorsan meghatározza, melyik alkalmazott tud segíteni a látogatónak a probléma megoldásában.

5. Telefonos kommunikáció képessége. Azonnal fel kell vennie a telefont: udvariatlanság az embereket egy percnél tovább tartásban tartani. Ha a kívánt előfizető elfoglalt vagy telefonon beszél, ki kell mondania: " Sajnáljuk, (az alkalmazott vagy a vezető neve) jelenleg a telefonban van. Akarsz várni, vagy hagysz neki hangpostát?»Köszönje meg nekik udvariasan, és irányítsa a hívást a hangpostára.

Mikor kell összekötni a hívót a menedzserrel

6. Minden bejövő információ rögzítése. Rögzítse az összeset szükséges információkat- Ezt nagyszerű módja ne felejts el vagy hagyj ki egyetlen apró részletet sem. Tartsa jegyzeteit egy jegyzetfüzetben, és mindig tartsa magánál. Meg fog lepődni, hogy mennyire hasznosak, különösen, ha megpróbál emlékezni arra, hogy mit akart az a személy, aki öt órája telefonált.

7. Tudás. Pontosan üzleti etikett Meghatározzák a látogatók fogadásának szabályait is. Az üzleti etikett által meghatározott követelmények betartásával mindig megtalálhatja a megfelelő kiutat minden nem szabványos helyzetben. A cég által elfogadott öltözködési kód vagy üzleti etikett szintén meghatározza a követelményeket megjelenés titkár.

A látogatók fogadásának megszervezése során a titkárnak differenciáltan kell eljárnia.

Az eljárások szigorú végrehajtása érdekében a titkár köteles:

1) a vezetővel közösen dolgozzon ki egy fogadási ütemtervet;
2) figyelemmel kíséri a találkozók sorrendjét és a beszélgetések ütemezését;
3) nyilvántartást vezetni a látogatókról;
4) dokumentálja a látogatók fogadása során hozott vezetői döntéseket.

Ezen eljárások pontos végrehajtása lehetővé teszi a jelenlegi és ígéretes állás vezetőjének, a személyes fogadás során azonnal és ésszerűen hozzon döntéseket.

Minden cég a maga módján látja el a látogatók fogadását.

Egyes helyeken a titkár teljes mértékben megtervezi a menedzser idejét és önállóan felügyeli a fogadás megszervezését, máshol a titkár szerepe a látogatók fogadására korlátozódik.

Vannak azonban általános szabályokat látogatók fogadásának megszervezése, melynek betartásával bármely titkár jelentősen növelheti a hatékonyságot ezt a folyamatot az ön társaságában.

A látogatók fogadásának négy fő típusa van:

1. Vállalati alkalmazottak fogadása rövid aktuális munkaügyi kérdésekről;
2. Vállalati alkalmazottak fogadása munkaügyi kérdésekről szóló részletes beszélgetésre;
3. Vállalati alkalmazottak fogadása személyes ügyekben;
4. Más szervezetektől érkező látogatók fogadása.

A CÉG ALKALMAZOTTAK FOGADÁSA RÖVID AKTUÁLIS MUNKA KÉRDÉSEKBEN

Minden cégben nap mint nap rengeteg olyan munkaprobléma merül fel, amelyek gyors megoldást igényelnek. Ezeket a problémákat szó szerint néhány perc alatt meg lehet oldani, de ha egy beosztottnak nincs lehetősége egyeztetni a vezetővel, akkor egyszerűen lelassulhat a munkája.

Ezek a rövid munkakérdések a következők:

1. Szóbeli engedély megszerzése valamire (például egy alkalmazott tudni szeretné, hogy használhat-e céges autót).
2. Bármilyen cselekvés koordinálása (például a munkavállaló feladata a beszállítókkal való megbeszélés megszervezése, és fontos, hogy megállapodjon a megbeszélés időpontjában, a résztvevők névsorában és a szükséges dokumentumok listájában).
3. Rövid információk megszerzése (például egy megbízás elvégzéséhez a munkavállalónak meg kell kapnia egy szervezet koordinátáit és rövid tájékoztatást arról, amivel a vezető rendelkezik).
4. Rövid tájékoztatás (például egy alkalmazott fontos tárgyalásokat folytatott, és azonnal be akar számolni a vezetőnek az eredményekről).
5. Dokumentumok (fizetési megbízások, megbízások, utasítások, szerződések stb.) aláírása. A dokumentumok aláírása nem mindig gyors feladat. Vannak esetek, amikor az alkalmazott biztosítja, hogy "pár percre van valami dolga, csak írja alá a megállapodást", majd kiderül, hogy a vezető először látja ezt a megállapodást, és még alaposan át kell tanulmányoznia. aláírás előtt.

Nagyon sok olyan kérdés merül fel, amely a beosztottak szemszögéből sürgős megoldást igényel bármely szervezetben. Ha azonban minden alkalmazott azonnal a vezetőhöz rohan, amikor sürgős problémák merülnek fel a munkájában, akkor a vezető teljes munkaideje ezek megoldására telik. Éppen ezért nagyon fontos a beosztottak sürgős kérdéseinek megfelelő megszervezése. És ismét minden cég megtalálja a számára optimális megoldást, de általános esetben a következőket teheti.

Minden kérdés csoportosítva van, és az egyes csoportokkal végzett munka meghatározott módon épül fel.

Olyan kérdések, amelyekről van dokumentum, és a vezetőnek először ezt a dokumentumot kell tanulmányoznia, mielőtt bármilyen döntést hozna. A titkár ezeket a dokumentumokat az „Ellenőrzésre” mappába gyűjti. Ilyen dokumentumok közé tartoznak a megrendeléstervezetek, utasítások, az ügyfeleknek, partnereknek, vállalkozóknak szóló levéltervezetek, szerződéstervezetek, reklám- és tájékoztató anyagok, emlékeztetők. Szinte minden probléma megoldható egy feljegyzéssel. Tényeket közölhet (ebben az esetben tájékoztató jellegű), vagy kérdéseket tehet fel. Napközben ezek a dokumentumok a titkárnál felhalmozódnak, a vezető pedig a munkanap végén vagy a következő elején egyszerre tekinti meg őket.

Igazán sürgős ügyek legtöbbször telefonon is meg tudod oldani (ha nem kell tanulmányozni vagy aláírni semmilyen dokumentumot). Ezzel jelentős időt takaríthat meg. A titkár megkérdezi a munkavállalót, hogy milyen kérdése van, és telefonon jelenti a vezetőnek, a vezető pedig eldönti, hogy beszél-e a dolgozóval vagy sem. Ha a vezető úgy dönt, hogy nem beszél, akkor vagy továbbíthatja a kérdést valakinek (például a helyettesének), vagy megkérheti a munkavállalót, hogy a kérdést tegye írásba, és tegye az „Ellenőrzésre” mappába, vagy megkérheti a munkavállalót, hogy vegye fel vele a kapcsolatot máskor.

A fenti problémacsoportok általában az összes sürgős ügy körülbelül 80%-át teszik ki. A rendezés után a problémáknak csak az a 20%-a marad, amelyek megoldásához valóban sürgős értekezletre van szükség. De ez ötször kevesebb, mint a menedzser ideje - nő a vezető munka hatékonysága, és mindez a titkára erőfeszítéseinek köszönhető.

Ezen túlmenően a titkár és a vezető közös erőfeszítésével a dolgozók fokozatosan betaníthatják a munkatársakat, hogy felhalmozzák a megoldandó kérdéseket, és naponta legfeljebb egyszer forduljanak a vezetőhöz a megoldandó kérdések listájával. Ha egy ilyen újítás megvalósítható, az jelentősen tehermentesíti a vezetőt. Ebben az esetben a munkanap végén vagy elején minden beosztottnak 10-15 percet tud szánni minden aktuális probléma megoldására. Ehhez létrehozhat egy ütemtervet.

Egy másik lehetőség az aktuális munkaügyi kérdések fogadására, hogy minden napra beállítanak egy bizonyos időpontot, amikor bármely alkalmazott (a titkár által szabályozott fontossági sorrendben) a vezetőhöz érkezhet, és minden problémáját megoldhatja. Például nagyon népszerű időpont a 13.00-tól 14.00-ig (ebédszünet után), hiszen bebizonyosodott, hogy ebéd után hatékonyabb a könnyű szellemi tevékenység, és hozzátartozik az aktuális rövid kérdések megoldása. A 9.00-tól 10.00-ig tartó idő is megfelelő erre a célra, hiszen a nap legelején rendszerint sürgős problémákra van szükségük a dolgozóknak megoldásra. Ez csak néhány példa lehetséges szervezés ilyen rövid trükkök. A szervezet sajátosságaitól függően változhat a fogadás ideje és időtartama, a kérdések és állásfoglalások nyilvántartásának elérhetősége, a dolgozók összetétele és a fogadáson való megoszlásuk, valamint egyéb paraméterek. A titkár minden konkrét esetben alkalmazhatja kreativitását, és olyan algoritmust dolgozhat ki, amely nemcsak technológiailag fejlett és időtakarékos, hanem a folyamat minden tagja számára kényelmes is.

Algoritmus üzleti kommunikáció titkár látogatói orientációval: nyitott kérdések, amelyek arra ösztönzik az embert, hogy információt adjon önmagáról. Ne tegyen fel 5-7 kérdésnél többet, hogy elkerülje a „kihallgatási hatást”; kapcsolatfelvétel ellenőrzése összefoglalva: „Tehát...”; lágy intonáció a „jó orvos” stílusban;

Tea és kávé A látogatók általában maguk vesznek ki csészét a tálcáról. Ha a titkárnő maga rendezi a poharakat, akkor kezdje a nőkkel, és a legidősebbekkel. A csészéket a látogatók számának megfelelően az asztalon elhelyezheti érkezésük előtt, ebben az esetben a kávét és a teát a látogatók megérkezése után kávéskannában viszik be az irodába, és jelenlétükben töltik ki.

A szervezet dolgozóinak fogadása rövid aktuális munkakérdésekről A rövid munkakérdések közé tartozik: szóbeli engedély megszerzése valamire; bármely tevékenység koordinálása; rövid információk megszerzése; rövid tájékoztatás biztosítása; dokumentumok aláírása.

Dokumentumtervezetek, amelyeket a vezetőnek át kell tanulmányoznia, mielőtt döntést hoz: Ezek a megbízások, utasítások, levelek, szerződések, reklám- és tájékoztató anyagok, emlékeztetők. A titkár a „Ellenőrzésre” mappába gyűjti. Napközben ezek a dokumentumok a titkárnál felhalmozódnak, a vezető pedig a munkanap végén vagy a következő elején egyszerre tekinti meg őket.

A titkár az „Aláírásra” mappába helyezi a vezető által már látott és jóváhagyott, aláírásra kész dokumentumokat. Ezeket a dokumentumokat a menedzser egyben aláírhatja, erre 10-15 percet szánva akár a nap közepén (kirakodásra), akár a nap elején és végén (edzés vagy fáradtság időszaka).

Optimális idő aktuális rövid kérdések megoldására 9:00-10:00 óra között, mivel a dolgozóknak általában a munkanap elején kell sürgős ügyeket megoldaniuk. Korábbról (ebédszünet után), hiszen bebizonyosodott, hogy ebéd után érdemesebb könnyed szellemi tevékenységet folytatni.

A szervezet dolgozóinak fogadása munkaügyi kérdésekről szóló részletes beszélgetésre Ezek a kérdések a következők: biztosítása visszacsatolás a munkavállalónak bármilyen nagyszabású munka elvégzésének eredménye alapján; döntéshozatal globális kérdésben; munkavállalói tervek és jelentések megvitatása; minősítő beszélgetés, a munkavállaló hosszú távú (hat hónap, egy év) munkaeredményeinek megbeszélése; munkavállalói javaslatok és ötletek megvitatása a munka javítására, az átszervezésre, a stratégia megváltoztatására és más globális kérdésekre.

Munkaügyi kérdésekről szóló beszélgetések Miután a vezető meghatározott időpontot jelölt ki, erről tájékoztatni kell a munkavállalót. Kis cégeknél minden alkalmazott rendelkezhet bizonyos időpontban amikor komoly kérdéseket tud megbeszélni. Ennek a rendnek a megszilárdításához fogadási ütemtervet dolgoznak ki.

A szervezet alkalmazottainak fogadása személyi kérdésekben Ezek a kérdések a következők: szabadság kérése, beleértve a fizetés nélkülit is; a szülési szabadság megbeszélése; a munka és a tanulás összekapcsolásának lehetőségének megvitatása; bármilyen személyes/családi körülmény miatt kéri a munkarend megváltoztatását; a karrier növekedésének vagy egy másik osztályra való áthelyezés lehetőségének megvitatása; a béremelés lehetőségének megvitatása; Az elbocsátás megbeszélése.

Személyi ügyekkel kapcsolatos találkozók egy szervezet alkalmazottaival A személyes ügyekkel kapcsolatban ugyanabban a naplóban lehet időpontot egyeztetni, mint a munkahelyi ügyekben. A „Kérdés” oszlopban csak a „személyes” szerepel, részletek megadása nélkül. Amikor a vezető dönt az értekezlet időpontjáról, kapcsolatba léphet az alkalmazottal, és közvetlenül megtudhatja tőle a kérdés lényegét (általában nem szokás az ilyen kérdések tisztázását a titkárokra bízni).

A dolgozók személyes kérdéseinek külön időpontja van A legtöbb esetben ezek az esti órák, részben a munkanap vége után. Ez kényelmes a vezető számára, hiszen a munkaidőben folyó ügyek nem szakadnak meg, és a személyes probléma megoldásában érdekelt alkalmazottak általában nem bánják, ha késnek.

Szervezetnél dolgozók fogadása személyi kérdésekben Ha személyi témájú fogadást tart a vezető, akkor arra 5-10 főt lehet bejelenteni, ha havonta 1 alkalommal, akkor a; hónap, akkor 25 főig lehet regisztrálni.

A társaság üzletfeleinek fogadásának megszervezése A vezető vagy a megbízásából valaki megállapodik a megbeszélés időpontjában, a partnerek a megbeszélt időpontban megérkeznek. Üzleti környezetben nem szokás előzetes egyeztetés nélkül érkezni.

A cég üzleti partnerei fogadásának megszervezése Fontos, hogy a vendégekkel előzetesen egyeztessenek nevükről, cégeik nevéről, beosztásáról, elérhetőségéről. Ez az információ szükséges a bérlet megrendeléséhez és a tárgyalások előestéjén történő megbeszélés megerősítéséhez, valamint ahhoz, hogy felvehesse velük a kapcsolatot abban az esetben, ha hirtelen késik, és nem veszik fel maguknak a kapcsolatot.

Találkozás a társaság üzleti partnereivel Jó formának tekinthető, ha az épület bejáratánál, a biztonsági ponton vagy a recepción a vendégek a megbeszélt időpontban találkoznak és elkísérik őket a fogadótérre. Amikor találkozik, tisztáznia kell, hogy ez az a személy, akire vár. A köszönés után be kell mutatkoznia, és meg kell hívnia őket, hogy kövessenek. Nem kell beszélgetésekkel, kérdésekkel bosszantani a vendéget. Az egyetlen másik dolog, amit a vendéggel közölni lehet a recepció felé vezető úton, az a WC-k elhelyezkedése.

Az „eladók” fogadásának megszervezése Köszöntsd és pontosítsd a látogató nevét és látogatásának célját. A cég nevének és a látogatás céljának hallatán udvariasan szakítsa félbe a látogatót, ha azonnal dicsérni kezdi termékét, és próbálja befejezni a beszélgetést. Ha az „eladó” megpróbálja folytatni a beszélgetést, újra be kell fejeznie a beszélgetést, de határozottabban.

Állampolgárok fogadása személyi ügyekben Az állampolgárok személyes átvétele során fogadónaplót (könyvet) vezetnek, amely rögzíti a fogadásra érkező személy dátumát, vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, lakcímét, az ügy lényegét. , a recepciós vezetékneve és a fellebbezés elbírálásának eredménye. Ha a munka mennyisége nagy, az ilyen regisztrációt a regisztrációs és ellenőrző kártyákon végzik.

Regisztrációs és ellenőrző kártya POLGÁROK SZEMÉLYES ÁTVÉTELI KÁRTYA N _______ "__" ___________ 200_ Teljes név ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Cím, foglalkozás, munkahely (szolgálati hely), beosztás és egyéb adatok a látogatóval kapcsolatban összefoglaló _____________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________ _____ Milyen döntés született

Állampolgárok fogadása személyi kérdésekben Ha egy kérelmet, panaszt a vezető a fogadás során nem tud megoldani, azt írásban terjesztik elő, és írásbeli fellebbezésként kezelik. A fogadás végén tájékoztatni kell az állampolgárt a fellebbezéssel kapcsolatos döntésről, vagy ha a kérdés megoldása más szerv hatáskörébe tartozik, segíteni kell e szerv azonosítását, telephelyét, elérhetőségeit stb.

A kiküldött munkavállalók fogadása, hogy megtudják, hogy erről a látogatásról előzetesen egyeztettek-e, valamint hogy a látogató milyen ügyben érkezett; jelölje meg az utazási bizonyítványt; segítség a kiválasztásban szükséges anyagokat; tájékozódjon arról, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda; ha nem, akkor segítsen a probléma megoldásában, magyarázza el a legkényelmesebb közlekedési útvonalat a szállodától az intézményig.

A látogatók magatartási szabályai Ne étkezzünk a munkahelyen. Ne folytasson idegen telefonbeszélgetéseket Ne csináljon semmi olyat, ami nem kapcsolódik a munkához, még ebédidőben sem. Tartsa rendben a munkaterületét. Látogatók fogadásakor ügyeljen a titoktartásra.

Viselkedési algoritmus látogató panasztétele esetén indokolt panasz esetén bocsánatot kell kérni. Ha a panasz nem indokolt, sajnálatát kell kifejezni a jelenlegi helyzet miatt; fel kell ajánlani a probléma megoldására vonatkozó lehetőségeket, és azokat egyeztetni kell az ügyféllel; amit terveznek, azt be kell fejezni vagy személyesen ellenőrizni kell.