Otthon Üzleti Őszinte szolgáltatás online olvasható. Maxim Nedyakin - Őszinte szolgáltatás

Őszinte szolgáltatás online olvasható. Maxim Nedyakin - Őszinte szolgáltatás

Magas szintű szolgáltatás sok cég számára létfontosságú. De hogyan biztosíthatjuk, hogy ez ne egy szigorú ellenőrzési rendszer eredménye, hanem maguktól a munkavállalóktól származzon? Hiszen az igazi szolgáltatás csak őszinte lehet.

A könyv számos példát tartalmaz, köztük oroszokat is, amelyek világosan bemutatják, hogyan lehet egy szolgáltatást nem szigorú szabályozással és büntetéssel kezelni, hanem ügyfélközpontú környezet kialakításával. írtaMindenkinek, aki az ügyfeleket rajongókká szeretné tenni, és a szolgáltatást valódi versenyelőnyükké tenni.

A könyv jellemzői

Írás dátuma: 2014
Név: Őszinte kiszolgálás. Hogyan lehet motiválni az alkalmazottakat, hogy az elégnél többet tegyenek az ügyfélért. Még akkor is, ha a főnök nem néz.

Terjedelem: 170 oldal, 6 illusztráció
ISBN: 978-5-00057-163-7
A szerzői jog tulajdonosa: Mann, Ivanov és Ferber

Előszó az „Őszinte szolgálat” című könyvhöz

Nagyon fontos megérteni, hogy mi a különbség aközött, amit ügyfeleinknek kínálunk, vagyis egy bizonyos szolgáltatáscsomagot, és annak teljesítési folyamata között.

Szeretem összehasonlítani a szolgáltatások, opciók, bónuszok és szolgáltatások teljes készletét a Mikulás táskájával. Így természetesen a gyerek számára fontos, hogy mi van ebben a táskában. Bizonyára nem egyszer láttad már, ahogy felcsillan a gyermek szeme, ha ránéz egy zsák ajándékra, amelyet Frost atya hozott, akit a szülei gondosan meghívtak.

De ami még fontosabb a gyermek számára, az az, hogy hogyan fogadja ezt az ajándékot. Ha a Mikulás unalmas, komor, jókedvű, ha nem viccel, nem tud játékot ajánlani, vagy ez a játék érdektelen, a gyerek nem fog örülni, és az ajándékot nem szeretik.

Tehát bármit beletehet a táskába, kivéve a kulcsot és a legtöbbet fontos kérdés a szolgáltatásnyújtás folyamata. Arról beszélek, ami közvetlenül az ügyféllel való kapcsolatfelvétel pillanatában történik. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, itt dől el, hogy szolgáltatásait eljuttatják-e az ügyfélhez, és elégedett lesz-e, örökre beleszeret a cégébe, vagy csalódott lesz, teljesen leértékelve minden befektetését a stratégia ezen elemébe. .

Sajnos sok cégnél szakadék tátong a stratégiában (vagy gyakrabban a menedzser fejében) leírtak és aközött, ami a stratégia megvalósítása során történik.

Higgye el, nem ismerek egyetlen olyan céget sem, ahol azt mondanák: „Köpje az ügyfele lábát!” Ehelyett csak azt kiáltjuk: „Az ügyfél a mindenünk!” - de nagyon gyakran ez a kifejezés csak az irodában a fali dekoráció eleme marad. Ráadásul a szolgáltatás színvonala nem attól függ, hogy hányszor írjuk le és ismételjük el szlogenjeinket.

Ennek eredményeként minden csak egy kérdés megválaszolásán múlik: „Hogyan vélekednek alkalmazottaink stratégiánkról és értékeinkről, készek-e pontosan olyan szintű szolgáltatást nyújtani, amelyet az ügyféllel való kapcsolatfelvétel pillanatában tervezünk?” És még több: készek-e többet tenni az ügyfélért, mint amennyi szükséges? munkaköri kötelezettségekés utasításokat. Hozzátehetnek még egy kicsit önmagukban ahhoz, amit kellene? Még akkor is, ha a főnök nem néz.

Mindez azon múlik, hogy vezetőként ezt mennyire tudjuk kezelni, elfordítva a dolgozókat alkalmazottakértékeink partnereivé és követőivé, teljes szívünkből megosztva azokat.

A szolgáltatás témája ma népszerűbb, mint valaha. A szolgáltatásról mindenféle jelzővel beszélünk: kiváló és csodálatos, első osztályú és csodálatos. De ha igazán meg akarjuk szerezni, igazán meg akarjuk szerezni, akkor először meg kell értenünk: az igazi szolgáltatás csak őszinte lehet.

Mi az őszinte szolgáltatás

Mennyire tartja fontosnak a szolgáltatást? Azt hiszem, egyetért velem – ez a legfontosabb versenyelőny az összes lehetséges közül. Személy szerint őt tartom a főnek.

Az ügyfél sok mindent meg tud bocsátani. A szükséges áruk hiánya. Az ár magasabb, mint egy versenytársé. Szinte minden, kivéve a rossz szolgáltatást.

Körülbelül tíz évvel ezelőtt hallottam egy érdekes gondolatot: az ember általában kész mindent megbocsátani, kivéve a megaláztatást. Kár, hogy ezt az érzést oly gyakran tapasztaljuk üzletekben és bankokban, éttermekben és szállodákban.

Hányszor mondtad a szívedben, amikor elhagytál egy üzletet vagy kávézót: „Soha többé nem jövök vissza ide!” A termék vagy szolgáltatás ára volt az oka? Nagy valószínűséggel nem. Megfigyeléseim szerint minden második ilyen esetben a szolgáltatás a „hibás”. És nem a nyílt durvaságról beszélek. Olyanra gondolok, amit nehéz leírni. Csak érezni lehet. Szerintem tudod, mire gondolok.

A fő kérdés, amit fel akarok tenni minden olvasónak: „Miért van ez?” Egyetlen olyan céget sem ismerek, ahol a vállalati standardok ne azzal a szavakkal kezdõdnének, hogy „nem törõdünk az ügyféllel!” Bármely menedzser folyamatosan a szolgáltatás fontosságáról beszél. A falakat az ügyfélszolgálati szabályokkal ellátott plakátokkal borítjuk. Szolgáltatási szabványokat alakítunk ki. Összetett teljesítménymutató-rendszereket és motivációs módszereket dolgozunk ki. A legszigorúbb minőségellenőrzést alkalmazzuk. De semmi sem változik. Még mindig feltesszük magunknak a kérdést: miért van ez így?

A válasz nagyon egyszerű. Hogy megértsd, mire gondolok, elmondom az első történetet.

Már több mint tíz éve irányítok. kiskereskedelmi üzletek. Tizennégy évesen álltam először pult mögé, amikor elhatároztam, hogy megkeresem a saját pénzt, és eladóként helyezkedtem el édesapámnál. De el kell ismerned, hogy önmagad és mások menedzselése „két nagy különbség”, ezért kihagyjuk életemnek ezt az időszakát.

Így néhány évvel ezelőtt részesedést szereztem a lipecki SPAR szupermarketláncban, és elkezdtem irányítani azokat. Külön könyvet tudok írni arról, hogy mit lehet ezen a téren kitalálni. Most sok chips van üzleteinkben. Mint ezek:

1. tipp. Mindent kipróbálhat

Amikor megérkezik üzletünkbe, bármelyik terméket kipróbálhatja, mielőtt megvásárolná. Sőt, bármit (kivéve az alkoholt, nyilvánvaló okokból). Ha a kolbászpulthoz megy, jót étkezhet, miközben mindent megkóstol, amit ott bemutatnak. Bármilyen gyümölcsöt vagy zöldséget kipróbálhat (azonnal megmossák és felvágják). Legalább burgonyát. Természetesen először fel kell főzni. Fontos, hogy ne legyen köteles megvenni semmit. Nálunk elvileg nem kell semmit sem venni, csak ki kell próbálni, de ezt nem mondtam el.

Tipp No. 2. A boldogság garantált

Ha ki akarod próbálni, próbáld ki, ha nem akarod, véletlenszerűen megveheted. Nem tévedhetsz, mert boldogsággaranciát vállalunk. Miről arról beszélünk? most elmagyarázom. Üzletünkben bármit megvásárolhat anélkül, hogy kipróbálná, megszagolná vagy megnézné a terméket. Mindenesetre garantáljuk, hogy elégedett lesz. Hogyan? Nagyon egyszerű. Például burgonyát vettél. Hazahozták. Mosva, tisztítva, főzve. Készítettünk pürét... és neked nem ízlett. Akkor minden egyszerű. Visszajössz az üzletbe, és mi visszatérítjük a pénzedet. Vagy adjunk még egy krumplit. Vagy bármilyen más ugyanolyan értékű termék és ajándék a tetejére, csak a biztonság kedvéért. Sőt, nem kell burgonyát sem magával vinnie, sem meghámoznia. Nincs szükség nyugtára vagy csomagolásra. Nincs szükség tanúkra. Csak annyit kell tenned, hogy jössz és mondd: vettem öntől krumplit, nem szerettem. És akkor mindent megteszünk, hogy boldoggá legyünk. Ez a boldogság garanciája.

Őszinte szolgálat - Maxim Nedyakin (letöltés)

(bevezető részlet a könyvből)

04.06.2018

Őszinte kiszolgálás. Hogyan lehet motiválni egy alkalmazottat, hogy az elégnél többet tegyen az ügyfélért

Foglaljon őszinte szolgáltatást arról beszél, hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy a szervezet munkatársai valóban készek bármire az ügyfél érdekében

Maxim Nedyakin – A szerzőről

Maxim Nedyakin - tanácsadó a cégek szolgáltatásában és fejlesztésében. Főigazgató tanácsadó cég„Stratégiai döntések”, a Retail Lab: Retail Laboratory alapítója.

Maxim az Orosz Akadémián végzett. G. V. Plekhanov és mások kiegészítő tanfolyamok menedzsment, pénzügy, logisztika területén, beleértve a Microsoft Business Academyt, az IFL-t (Svéd Menedzsment Intézet a Stockholm School of Economics-ban).

Maxim az Uyuterra kiskereskedelmi lánc igazgatótanácsának tagja és a SPAR kiskereskedelmi lánc társtulajdonosa.

Őszinte szolgálat – Könyvismertetés

Mi az a valódi szolgáltatás?

Milyen gyakran kényszerítik az üzlettulajdonosok alkalmazottaikat, hogy mosolyogjanak a látogatókra, köszönjenek, és segítsenek a megfelelő termék kiválasztásában... De miért is „kényszerítik” őket pontosan? Maguk az emberek nem akarnak jobbnak tűnni a vásárlók szemében, és gondoskodni arról, hogy az üzlet nyereséges legyen?

Egyszerűen nem értik az okokat, miért kell követniük az előírt utasításokat. Ha az alkalmazottak kezdetben szkeptikusak a valódi szolgáltatással kapcsolatban, akkor miért ragaszkodniuk kell annak elveihez? Pontosabban ezt teszik, miközben egy felettük álló személy figyeli őket. De amint távozik, káosz kezdődik a szervezetben. De kiderül, hogy lehetséges a helyzet javítása.

Az ügyfélszolgálat őszintesége akkor nyilvánul meg, ha az eladók készek nemcsak az utasítások követésére, hanem azokon túlmutató tevékenységekre is. Vagyis ez több, mint egy szabvány - a vállalati alkalmazottak szabályrendszere. Ez a vágy az ügyfél problémájának megoldására, amely szívből fakad.
Nem kérjük, hogy teljesen feladja a szabványokat. Végül is ez az alap, enélkül a cég elvileg nem tud létezni, mert minden csapattag magára marad.

Íme néhány szabály, amelyek segítenek szabványt írni, vagy ellenőrizni, hogy egy meglévő érvényesíthető-e:

– minél kevesebb szó, annál jobb;
– minél egyszerűbbek ezek a szavak és mondatok, annál jobb;
– vizualizálni: előnyben részesíteni a képeket vagy az infografikákat;
– kerülje el azt a mondatot, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, mert minden ember, így a kliens is tudja, hogy ez nem így van.

A szolgáltatást a kényszerből őszintevé alakítjuk

A menedzsernek olyan légkört kell teremtenie a társaságban, amelyhez az ember csatlakozni szeretne. A csapatban uralkodó környezet vonzzon és segítsen a fejlődésben. Azok az emberek, akik ilyen környezetben találják magukat, elkezdenek hinni a cég alapelveiben. Ha a vezetés elhiteti az emberekkel, akkor jelentős eredményeket fog elérni.

Tehát milyen környezetvédelmi elvek azonosíthatók:

1. Hivatás. Hivatáson azt a munkát értjük, amely ha nem is boldogságot, de mindenekelőtt elégedettséget hoz. Ez azt jelenti, hogy az alkalmazottak szeretik, amit csinálnak, és nem úgy, mint a legtöbb orosz, akik szomorúan vándorolnak reggel kilenckor az irodájukba.

Sajnos hazánkban negatív a hozzáállás a munkavállalókkal szemben szociális szféra. Megalázónak tűnik étterembe tányérokat vinni, keresni megfelelő méretű a dobozok között egy cipőboltban. Sokkal kellemesebb, ha kiszolgálnak, mint önmagadat. De ez alapvetően rossz álláspont. Nem szükséges kemény munkaként felfogni a munkát ott, ahol büntetését tölti. Nem vagy rabszolga, hanem pontosan ugyanaz a személy, mint az ügyfeleid. Ezért mindkét félnek tisztelettel kell bánnia egymással.

A hivatás a segítségnyújtási hajlandóság, és csak ezután gondolj arra, hogy mennyi fizetést kapsz. Persze a 21. században lehetetlen nem gondolni a pénzre, de attól, hogy csak rá gondolunk, sosem lesz őszinte az ember.

2. Szenvedély. Semmilyen körülmények között ne vegyen fel valakit pusztán azért, mert rajta kívül nincs jelentkező, és az üresedést be kell tölteni. Ez egy hatalmas hiba, amelyet sok vezető elkövet. Amikor interjút készít, próbáljon kevesebbet nézni az önéletrajzában. Még akkor is, ha az embernek nincs felsőoktatás, ettől nem lesz rosszabb, mint mások. Ha osztja az értékeidet, az óriási lelet! Igen, egy ilyen jelöltnek sokat kell tanulnia, de ez probléma? Őszintén fog dolgozni, és megérti, hogy elfogadja a normákat.

Röviden: mindig adj esélyt az embereknek! De nem azok, akik készek lerombolni az elfogadott alapokat. Az emberek harmonikusan és lelkesen dolgoznak, ha élvezik a munkájukat, ha hobbiként kezelik.

a saját én fontossága. Mindannyian szó szerint születésünktől fogva szívjuk magunkba azt a gondolatot, hogy mindenekelőtt másokra kell gondolni, mert „soha nem tudhatod, mit akarsz”. Ezért, amikor nehézségek merülnek fel, az Oroszországban született személy azonnal keresni kezdi a hibásokat. És ugyanakkor nem magamat.
A mentalitásunk ilyen: kontrollra van szükségünk, erős vezetőre, aki tud vezetni. És kell egy közös ellenség is, aki mindenért okolható lesz. Ezeken az évszázadok alatt kialakult attitűdökön nem lehet változtatni. Nagyon fontos, hogy az orosz emberek megtanulják szeretni magukat. Csak akkor tudod megosztani másokkal, ha magad is boldogságot érzel.

3. „Én”-kultúra. Az orosz ember megkülönböztető vonása saját „én” jelentőségének tagadása. Mindannyian szó szerint születésünktől fogva szívjuk magunkba azt a gondolatot, hogy mindenekelőtt másokra kell gondolni, mert „soha nem tudhatod, mit akarsz”. Ezért, amikor nehézségek merülnek fel, az Oroszországban született személy azonnal keresni kezdi a hibásokat. És ugyanakkor nem magamat.

A mentalitásunk ilyen: kontrollra van szükségünk, erős vezetőre, aki tud vezetni. És kell egy közös ellenség is, aki mindenért okolható lesz. Ezeken az évszázadok alatt kialakult attitűdökön nem lehet változtatni. Nagyon fontos, hogy az orosz emberek megtanulják szeretni magukat. Csak akkor tudod megosztani másokkal, ha magad is boldogságot érzel.

4. Őszinteség a kapcsolatokban. A vezető köteles mindent megtenni, ami lehetséges és lehetetlen, hogy a cégében dolgozók ne akarják egymást eltemetni és egymás torkát marni. Kölcsönös tisztelet, támogatás, meghallgatási képesség - egy csapat, amelyben mindezt értékelik, magas eladásokra van ítélve. Lehetetlen az őszinte szolgálat megszervezése, ha a vállalaton belüli kapcsolatok zsákutcában vannak.

Nem kell fegyverrel kényszeríteni az alkalmazottat, hogy valaki más feladatait lássa el. De fontos elmagyarázni, hogy a segítés, a közjóért való munka az egész cég célja, erre mindenkinek törekednie kell. Nem a jó értékesítőknek kell neked dolgozniuk, hanem elsősorban jó emberek akik kiváló kereskedőkké képesek válni. Személyes eladás– ez jó, de időnként oda kell figyelni az egész csapat munkájára.

Csinálj mindent és még többet

Jótékonysági tevékenység, ingyenes szállítás a házukat elhagyni nem tudó ügyfeleknek készült termékek (például kerekesszékesek), a bébiszitter az ügyfelek gyermekeinek – csak néhány példa arra, hogy az eladók és tanácsadók mit tehetnek látogatóikért. De természetesen ahhoz, hogy nagyszerű munkát végezzenek, motivációra van szükségük.

Még senki sem mondta le a pénzjutalmat, mert minden ember megérdemli a jó ruhákat, a lehetőséget, hogy nyaralni menjen, és beíratja gyermekét egy fizetett klubba. De itt van egy kicsi - bár valójában csak hatalmas! - probléma. Még a legtöbbet is magas fizetés, a munkavállaló nem fog jobban teljesíteni. Ellenkezőleg, nagyobb valószínűséggel lazít, mert azt hiszi, hogy már meg is jutalmazták a munkájáért, ami azt jelenti, hogy nem kell mindent megtennie, hogy őszinte szolgálatot mutasson.

Ha munkatársa szereti az ügyfeleket, és képes segíteni nekik különféle élethelyzetek megoldásában, akkor nem érdemel támogatást? Számunkra úgy tűnik, hogy bátorítást érdemel, és az egész csapatnak tudnia kell a tetteiről.

Gyűjts össze példákat az őszinteségre, amelyet alkalmazottai valaha is tanúsítottak. Ezzel megmutatja egy ilyen szolgáltatás szükségességét és fontosságát, és rákényszeríti az embereket, hogy őszintén gondolkodjanak. Előbb-utóbb egy szervezetben mindenki azt akarja, hogy észrevegyék és elismerjék, és ez jó jele lesz annak, hogy helyesen cselekszik.

Mondjon gyakrabban alkalmazottainak egy egyszerű, de nagyon hatásos szót: „köszönöm”. Bár a köszönet cselekedetekkel is kifejezhető: például dísztábla szervezése, kitűzők adományozása a legjobb munkatársaknak, kreatív nyomatokkal ellátott pólók, oklevelek átadása... Ha egy ösztönző intézkedés már nem hoz látható pozitív eredményt, változtasson stratégián. . Folyamatosan kísérletezz, légy újító. És akkor az alkalmazottak érdeklődni fognak a munkabíráskodás iránt, mert tudni fogják, hogy ma valami új vár rájuk!

Ha a munkahelyen barátságos légkör uralkodik, senki sem akar elmenni. Még ha a versenytársak hirtelen úgy döntenek is, hogy elcsábítják az összes alkalmazottat, és többszörös fizetést ajánlanak fel, higgye el, nem marad egyedül.

Az alkalmazottaknak látniuk kell, hogyan értékesítesz. Így Ön maga lesz a motivációjuk, és megmutatja nekik, hogyan kell cselekedni. Látva, hogy nemcsak vezetsz, hanem mindenkivel egyformán dolgozol, a csapat még jobban tisztelni fog téged. És ne mondd, hogy nem fogsz sikerülni, hogy rossz eredményt fogsz mutatni, sokkal rosszabbat, mint a tiéd. legjobb eladó. De a félelem nem ok az elrejtőzésre, hanem kiváló ösztönzés a jobbá válásra. Ezért, ha még mindig biztos abban, hogy őszinte akar lenni, homályosítsa el a határvonalat felettesei és beosztottjai között.

Képezze a személyzetét. Képzések és különböző szemináriumok szervezése. Még jobb, ha példákat mond az életből. Főleg a saját céged életéből. Magyarázza el, hogy az alkalmazott miért tett rosszat egy adott helyzetben, és szerinte mit kellett volna tennie.

Mit kell még tudnia egy vezetőnek, aki az őszinte szolgálatot választotta?

Építsen ki produktív kapcsolatokat a beszállítókkal. Ne próbálj meg spórolni, csak szerezd meg a saját hasznodat. Biztosan hallottál már az integrációról. Pontosan ez az, ami ma olyan fontos, mint még soha.
A személyre szabás ugyanolyan fontos. Ezzel a szóval azt értjük, hogy különböző vásárlók különböző megközelítésekre is szükség van. Fontos, hogy név szerint ismerjük a törzsvendégeket, érdeklődjünk preferenciáik, ízlésük, hobbijaik iránt.

Állítson össze adatbázisokat, kövesse nyomon, hogy mely termékeket vásárolják leggyakrabban és melyekre nincs kereslet. Elemezve levonhatja a megfelelő következtetéseket, és azt adhatja el, amit vendégei kifejezetten látni szeretnének a polcokon. Nem lesz semmi felesleges, az emberek egy bizonyos dologért eljönnek a boltba, teljes bizalommal, hogy megtalálják Önnél.

Mindezek az elvek alkalmazhatók a beszállítókra. Őket is meg kell becsülni, és emberségesen kell bánni velük. Sajnos a legtöbb cég elfelejti ezt a pontot.

Az ügyfeleknek nincs mindig igazuk, és ezt a kereskedés első szabályaként emlékeznie kell. Ha azt látja, hogy a vásárló tiszteletlenül viselkedik, túllépi az elfogadható határokat és túlzásba esik, kérje meg, hogy menjen el egy másik üzletbe, és hagyja el telephelyét. Önnek kötelessége tisztelettel bánni ügyfeleivel, de cserébe tiszteletet is érdemel. Tehát ne hagyja, hogy az emberek a nyakára üljenek, és ne töröljék meg a lábát.

Maxim Nedyakin

Őszinte kiszolgálás. Hogyan lehet motiválni az alkalmazottakat, hogy az elégnél többet tegyenek az ügyfélért. Még akkor is, ha a főnök nem néz

Minden jog fenntartva. A könyv elektronikus változatának egyetlen része sem reprodukálható semmilyen formában vagy eszközzel, beleértve az Interneten vagy vállalati hálózatok, magán- és nyilvános használatra anélkül írásos engedélyt szerzői jog tulajdonosa.

A kiadó jogi támogatását a ügyvédi iroda"Vegas-Lex".

Szüleimnek, feleségemnek és fiaimnak szenteltem.

Szereteted, türelmed és őszinte törődésed mindig inspirál

Bevezető helyett

Nagyon fontos megérteni, hogy mi a különbség aközött, amit ügyfeleinknek kínálunk, vagyis egy bizonyos szolgáltatáscsomagot, és annak teljesítési folyamata között.

Tehát bármit beletehet a zsákba, de a kulcs és legfontosabb kérdés a szolgáltatásnyújtás folyamata. Arról beszélek, ami közvetlenül az ügyféllel való kapcsolatfelvétel pillanatában történik. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, itt dől el, hogy szolgáltatásait eljuttatják-e az ügyfélhez, és elégedett lesz-e, örökre beleszeret a cégébe, vagy csalódott lesz, teljesen leértékelve minden befektetését a stratégia ezen elemébe. .

Sajnos sok cégnél szakadék tátong a stratégiában (vagy gyakrabban a menedzser fejében) leírtak és aközött, ami a stratégia megvalósítása során történik.

Higgye el, nem ismerek egyetlen olyan céget sem, ahol azt mondanák: „Köpje az ügyfele lábát!” Ehelyett csak azt kiáltjuk: „Az ügyfél a mindenünk!” –, de ez a mondat nagyon gyakran csak a fali dekoráció eleme marad az irodában. Ráadásul a szolgáltatás színvonala nem attól függ, hogy hányszor írjuk le és ismételjük el szlogenjeinket.

Ennek eredményeként minden csak egy kérdés megválaszolásán múlik: „Hogyan vélekednek alkalmazottaink stratégiánkról és értékeinkről, készek-e pontosan olyan szintű szolgáltatást nyújtani, amelyet az ügyféllel való kapcsolatfelvétel pillanatában tervezünk?” És még több: készek-e többet tenni az ügyfélért, mint amennyit munkaköri kötelezettségeik és utasításaik megkívánnak. Hozzátehetnek még egy kicsit önmagukban ahhoz, amit kellene? Még akkor is, ha a főnök nem néz.

Mindez azon múlik, hogy mi vezetőként hogyan tudjuk ezt kezelni, az alkalmazottakat munkatársakból partnerekké, értékeink követőivé alakítani, azokat teljes szívükből megosztva.

A szolgáltatás témája ma népszerűbb, mint valaha. A szolgáltatásról mindenféle jelzővel beszélünk: kiváló és csodálatos, első osztályú és csodálatos. De ha igazán meg akarjuk szerezni, igazán meg akarjuk szerezni, akkor először meg kell értenünk: az igazi szolgáltatás csak őszinte lehet.

Mennyibe kerül

Van még egy fontos pont, amiről a könyv legelején szeretnék beszélni és egy egész fejezetet szentelni neki, igaz, a legrövidebbet. Ez pénz kérdése.

Hatalmas összegeket költünk különféle szolgáltatásfejlesztésekre, komplex hűségprogramokat valósítunk meg, ambiciózus javadalmazási rendszereket alakítunk ki. Mindez nem olcsó. Vegyük például szabványos munka call center Képzelje el, mennyibe kerül egy szolgáltató és egy előfizető közötti beszélgetést figyelő rendszer. És fel kell vennie egy speciális alkalmazottat is, aki meghallgatja ezeket a beszélgetéseket, következtetéseket von le, üzemeltetőket képez stb. Most szorozza meg mindezt azon cégek számával, amelyek erőfeszítéseket tesznek a szolgáltatás színvonalának javítására. Egy kis afrikai vagy akár európai ország költségvetését fogjuk megkapni.

De miközben ezt a könyvet olvassa, valószínűleg azon kapja magát, hogy szinte minden, amit ajánlok, további költségek nélkül elvégezhető.

És ez igaz, mert az őszinte szolgálat mindenekelőtt egy kapcsolat. Mennyit ér a barátság? Mennyibe kerül az odaadás? Mennyibe kerül a gondozás és a részvétel?

Mint minden igazi az életünkben, az igazi, őszinte szolgálat sem kerül pénzbe. Nem az a kérdés, hogy mit csinálunk; elsősorban az a kérdés, hogyan csináljuk.

Mi az őszinte szolgáltatás

Lehetséges-e megmosolyogtatni az alkalmazottakat, vagy miért nem működnek a szolgáltatási szabványok?

Mennyire tartja fontosnak a szolgáltatást? Azt hiszem, egyetért velem – ez a legfontosabb versenyelőny. Személy szerint őt tartom a főnek.

Az ügyfél sok mindent meg tud bocsátani. A szükséges áruk hiánya. Az ár magasabb, mint egy versenytársé. Szinte minden, kivéve a rossz szolgáltatást.

A válasz nagyon egyszerű. Hogy megértsd, mire gondolok, elmondom az első történetet.

Már több mint tíz éve vezetek kiskereskedelmi üzleteket. Tizennégy évesen álltam először pult mögé, amikor elhatároztam, hogy megkeresem a saját pénzt, és eladóként helyezkedtem el édesapámnál. De el kell ismerned, hogy önmagad és mások menedzselése „két nagy különbség”, ezért kihagyjuk életemnek ezt az időszakát.

Így néhány évvel ezelőtt részesedést szereztem a lipecki SPAR szupermarketláncban, és elkezdtem irányítani azokat. Külön könyvet tudok írni arról, hogy mit lehet ezen a téren kitalálni. Most sok chips van üzleteinkben. Mint ezek:

1. tipp. Mindent kipróbálhat

Amikor megérkezik üzletünkbe, bármelyik terméket kipróbálhatja, mielőtt megvásárolná. Sőt, bármit (kivéve az alkoholt, nyilvánvaló okokból). A kolbászpulthoz sétálva egy jót étkezhet, miközben mindent megkóstol, amit ott bemutatnak. Bármilyen gyümölcsöt vagy zöldséget kipróbálhat (azonnal megmossák és felvágják). Legalább burgonyát. Természetesen először fel kell főzni. Fontos, hogy ne legyen köteles megvenni semmit. Nálunk elvileg nem kell semmit sem venni, csak ki kell próbálni, de ezt nem mondtam el.

Könyv Orosz gyakorló, amely konkrét válaszokat tartalmaz arra a kérdésre, hogyan lehet elérni jó kiszolgálás, figyelembe véve a nemzeti sajátosságokat.

Ebből a könyvből megtudhatja, hogyan biztosíthatja, hogy az alkalmazottak ne csak mosolyogjanak, hanem valóban barátságosak legyenek az ügyféllel, valóban törekedjenek a segítségére, olykor a napi feladataik körén túlmutató tevékenységet is végezzenek? Hogyan lehet egy szolgáltatást papíralapú utasításokból és szlogenekből valódi előnyökké alakítani?

És ami a legfontosabb: hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy ez nem nyomás alatt álló szolgáltatás, nem egy szigorú ellenőrzési rendszer eredménye, hanem maguktól a munkavállalóktól származik?

Könyv azoknak, akik szolgáltatásukat valóban ügyfélközpontúvá szeretnék tenni.

Részlet a könyvből:

A szolgáltatásmenedzsment szempontjából egy másik rendkívül fontos kérdés az ellenőrzés. A „szolgáltatás-szabványosítás” után rá kell a legtöbb figyelmet fordítani. Nehéz itt bármit is kifogásolni, csak egy „de” van. Nem számít, hogyan szervezi meg, biztosan lesznek vakfoltok. Nem számít, mennyi időt és pénzt költ a szabványok kidolgozására, mindig lesz valami, ami nincs leírva bennük. Nem számít, hány kamerát telepít, néhány terület nem lesz látható. Bármennyire rögzíti is az alkalmazottak és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, nem kerülheti el azt a helyzetet, amikor minden szabvány megfelel, de az ügyfél, aki soha nem kapott segítséget, örökre csalódni fog benned. Véleményem szerint csak egyféleképpen lehet leküzdeni a holtfoltokat, vagy inkább alkalmazottaink helytelen viselkedését olyan pillanatokban, amikor senki sem néz rájuk. Meg kell győződnie arról, hogy osztoznak az Ön értékei. Ugyanazt hitték, mint te. Azért, hogy ezek ne a te standardjaid, hanem az övék. És akkor megkapjuk a fő dolgot - a szolgáltatás őszinte lesz. Hogyan kell ezt csinálni? Teremtse meg az őszinte szolgáltatás környezetét, amely az Ön számára hasznos lesz.

Nedyakin törvénye. Hogyan irányíthatunk egy szolgáltatást anélkül, hogy ellenőriznénk

Jó vezető vagy? Valószínűleg érdemes először tisztázni, mit értek ezen a fogalom alatt. Először is legkorábban 11 órakor kell munkába érkeznie, és legkésőbb 17 órakor távoznia kell. Hetente legalább két szabadnapot kell kapnia. És természetesen évente legalább háromszor el kell mennie nyaralni. Ó igen, teljesen elfelejtettem. Ugyanakkor hatékonynak is kell lennie, minden tervet teljesíteni és minden célt elérni. Hűvös?

A kérdés csak az, hogy mi akadályoz meg bennünket abban, hogy így éljünk.

Először is érdemes szétválasztani a minőségi és a mennyiségi termelékenységet.

Kezdjük a mennyiségivel. Hány ütést tud megtenni egy lapát időegység alatt, ha lyukat ás? Hány dobozt fog kirakni egy óra alatt, ha rakodóként dolgozik, hány ügyfelet szolgál ki, ha eladó, hány alkatrészt forgat, ha szerelő, és így tovább. Erre a munkatermelékenységre fordítunk elsődleges figyelmet. Szintén fontos bevezetni a „tanulási görbe” vagy „tapasztalati görbe” kifejezést. Minden termelési munkás tud róla. Egyszerű: ha életedben az első adag alkatrészt készíted, akkor mivel nincs tapasztalatod, elég sok időt töltesz az egyes részekkel. Minden következő tétel egyre gyorsabban és gyorsabban történik, ahogy egyre többet tanul, és tapasztalatot szerez. A munka termelékenysége nő.

Próbáljuk meg úgy definiálni a menedzser munkatermelékenységét, mint azon kérdések számát, amelyeket időegység alatt képes megoldani. Valaha mindannyian megtettük az első lépéseket a menedzsmentben. Vegyük nullának az „óránként egy feltételes kérdés” munkatermelékenységét. Mi történik ezután? Tapasztaltabbá válik, és több problémát sikerül megoldania. Most az Ön termelékenysége óránként két kérdés. Aztán óránként három kérdés. Biztos vagyok benne, hogy idén ugyanannyi idő alatt több dolgot csinálsz, mint tavaly. Nos, ha nem degradálod, persze.

De szabadabb leszel?

Úgy rohangáltam az első boltomban, mint mókus a kerékben, meglepve a körülöttem lévőket tevékenységem intenzitásával. Aztán rájöttem, hogy a problémák nem csökkennek. Amíg az egyiket megoldom, megjelenik két másik.

Nem tudom, tett-e valaki hasonló felfedezést előttem. Ha nem, nevezhetjük Nedyakin törvényének. Azt mondja: "Az új problémák gyorsabban merülnek fel, mint amennyivel megtanulod megoldani a régieket."

Egy kérdést sikerül megoldanod - két új már vár rád. Kettővel megbirkózol – van még öt. Öt-tízzel. Bármilyen tapasztalt is leszel, nem indulsz el korábban a munkából. Szomorú? De ez igaz.

A minőségi teljesítmény paradigmaváltás.

Tegyük fel magunknak a kérdést, hogy mi is valójában a vezető feladata. Mi a két legfontosabb funkciója? Jobbra. Állítson fel feladatokat és kövesse nyomon azok végrehajtását. Erre telik minden idő. A feladat az irányítás. A feladat az irányítás. És megint egy körben.

Nézzük ezt másképp. Lehetséges nem irányítani? Vagy egyáltalán nem tűz ki feladatokat?

Szó szerint látom, hogy ugyanúgy válaszol, mint több ezer embernek, akinek már feltettem ezt a kérdést rendezvényeinken. Természetesen nem! Nem tudod nem irányítani! És milyen menedzsment ez célok kitűzése nélkül?

RENDBEN. Akkor tartsunk egy kis szünetet a cégvezetésben, és beszéljünk a családban való gyereknevelésről. Mondd, lehetséges-e nem irányítani a gyerekeket? És újra hallom – nem. De ez a rossz válasz.

Tíz éves koromban abbahagyták az irányítást. A szüleim nem „feledkeztek meg” rólam – egyszerűen abbahagyták a napló ellenőrzését és minden mozdulatom pontos nyilvántartását. Tizennégy évesen, ha akartam, nem tudtam hazajönni éjszakázni. Természetesen tájékoztattam, hogy hol leszek, hogy ne aggódjanak a szüleim. Én azonban soha nem szívtam el. Emlékszem az egyik fejére nagy cég, melyen szolgálati rendezvényt tartottunk, ennek hallatára így szólt: „Gyerünk?! még mindig szeretlek." Megkérdeztem tőle: „Gyerekként irányítottak?” „Igen, igen” – válaszolta.

Érti? Nem irányítottak, és teljesen szándékosan nem választottam a rossz utat, de sok barátomat látnod kellett volna abban a pillanatban, amikor kiestek a szüleik látóköréből. Mit csináltak? Jómagam végeztem az iskolát. Magam is bekerültem az egyetemre. Leérettségizett és beiratkozott az érettségire. Ő maga hagyta el őt. Már az a tény is elárul valamit, hogy most írom ezt a könyvet. Közben azt hiszem, sok embert ismersz személyesen, akikről gyerekkorodban nem vetted le a szemed, de nem világos, hogy mi nőtt fel.

A fő kérdés: milyen esetben lehet nem irányítani egy gyereket? Van egy nagyon egyszerű válasz. Ha helyesen nevelted. Ha osztja a hitét és az értékeit. Ha bízik benned. Ha tisztel és becsül téged. Ha attól fél, hogy cserbenhagy vagy felzaklatja.

Ez csak akkor valósul meg, ha a családban megfelelő környezetet teremtenek.

A minőségi teljesítmény a környezet megteremtéséről szól.

Mi az? A környezet nem érinthető, és nagyon nehéz formalizálni. Csak érezni lehet. Biztos vagyok benne, hogy legalább egyszer volt olyan társaságban, ahol ezt érezte. Ez határozottan megtörtént velem. A környezet az, amivel a cég telített. Ez a fogalom sokkal tágabb, mint vállalati kultúra, amelyen valójában a cég alkalmazottai közül kevesen osztoznak, mert legtöbbször fentről lefelé terjed. A környezet minden irányban betölti a társaságot. Ez egy erőtér, amely elkezd mindent megváltoztatni, ami beleesik.

Fontos megérteni, hogy a környezet mindig ott van. A kérdés az, hogy melyiket, mert a mocsár egyben környezet is. Mellesleg, ha nem figyelünk rá, gyakran ingoványban kötünk ki, és mindenki, aki belekerül, el is mocsarasodik. A kérdés csak az, hogy te irányítod-e a környezetet a vállalatodban, vagy áldozattá válsz, amikor a környezet elkezd irányítani téged.

A környezet kezeléséről beszélek fő feladata vezető. Semmi sem fontosabb. Legalábbis ha nem akarsz úgy meghalni a munkahelyeden, hogy nem érsz el semmit.

Egyetértenek azzal, hogy a legtöbb nagyszerű és egyszerűen sikeres vállalat példaként említhető a környezetvédelem terén. Ezt már mondtuk sikeres cég mindig egy kicsit kultuszra emlékeztet. A helyzet az, hogy ha sikerül létrehoznunk egy környezetet, akkor az a részvételünk nélkül is működni kezd. Vonzza azt, ami egy hullámhosszon van vele, és mi megkapjuk a megfelelő embereket. Elutasítja azokat az idegen testeket, amelyek nem lettek részei. Ha az egyik alkalmazott nem osztja értékeinket, a környezet kirúgja a cégből.

Különösen fontos megemlíteni a környezet kulcsfontosságú tulajdonságát: nemcsak vonzani és elutasítani, hanem megváltoztatni a környezetbe eső tárgyak tulajdonságait is. Az ember egyedülálló teremtmény. Különlegessége pedig többek között a szinte abszolút társadalmi alkalmazkodóképességében rejlik. Egyszerűen fogalmazva, bármelyikünk alkalmazkodhat ahhoz a környezethez, amelyben találjuk magunkat. Legyen részese. Látott már olyan kutyát, amely tíz év után a gazdájával együtt élve hátsó lábán jár, könyvet olvas és emberi nyelven beszél vele? Az ember pedig, ha csecsemőkorában kutyafalkába kerül, négykézláb szaladgál és ugat, farkasfalkában üvöltözik és vadászik, majmok között fára mászik, és így tovább. Más szóval, ha erős és egészséges környezetet hoz létre a cégében, megtérítheti az embereket a hitére. Győződjön meg arról, hogy osztják nézeteit és értékeit. A hit a legerősebb kontroller és legerősebb motivátor, és ha erre a szintre tudsz lépni, akkor menedzselés nélkül is képes leszel kezelni a szolgáltatást. De a lényeg az, hogy a szolgáltatás ne csak a környezeted terméke legyen. Őszinte lesz.

Az őszinte szolgáltatási környezet három alapelvét fogalmaztam meg:

1. Elhivatottság és szenvedély.

2. „Én” kultúra és munkavállalói boldogság.

3. Őszinte kapcsolatok, bizalom és kölcsönös érzések (az én kifejezésem, kicsit később elmagyarázom).

És most részletesen fogunk beszélni róluk.

Hivatás

Nincs rosszabb a szükségnél. A rászoruló ember nem lehet nagylelkű, nem lehet boldog, nem lehet őszinte. Olyanokat kell alkalmazni, akiknek a munkánk nem „szükséglet szerinti munka”, hanem hivatás. Nem kell azt tennünk, amit tennünk kell; azt kell csinálnunk, amit szeretünk.

A Marriott szállodalánc, amelyről kicsit később beszélek, a szellem fogalmát szolgálja. Ez egy teljes erőfeszítés a szolgáltatás szellemének és az önbecsülésnek a fejlesztésére a vállalatban, és a Marriott-ot valamivel többré változtatja, mint egy szállodaláncot. Itt segítik az embereket. Ez nem ugyanaz, mint azt mondani: „A recepción dolgozom”. Vagy: "Takarítom a WC-t." Vagy: „Portásként dolgozom.” Vagy a rendező. Irreleváns.

Egyszer kérésemre ötször cserélték ki a szobámat, mert vagy nem tetszett az ablakból a kilátás, vagy a lift távolsága, vagy valami más (akkor nyilván nem volt kedvem), ill. végső hálámra a recepciós így válaszolt: „Ez a Marriott”. Hinnünk kell, hogy többet végzünk, mint egy munkát.

Emlékszem egy történetre a Ritz-Carltonról. Valószínűleg hallottál már erről nemzetközi hálózat luxusszállodák.

Kezdjük a vállalat általános szolgáltatási szabályzatával. Mint mondtam, nem ismerek egyetlen olyan céget sem, amelyik azt mondaná: „Nem törődünk az ügyféllel!” Teljesen mindenki, még a legreménytelenebbek is, verbálisan kultuszba emelik a szolgáltatást. Az olyan kifejezések, mint „a vevőnek mindig igaza van” és „mindent a vevőért” szóba kerülnek. Sajnos legtöbbjükkel az a probléma, hogy a dolgok nem múlnak túl a szavakon. Mert mindent kimondani és megtenni egy ügyfélért nem ugyanaz.

Ami megragadt a Ritz-Carltonban, az az volt, hogy konkrét szabályokat követtek.

Például annak figyelembevétele, hogy mire figyel az ügyfél. Amikor először jelentkezik be a lánc egyik szállodájába, létrehoznak egy profilt Önnek a Mystique rendszerében. Tartalmaz minden információt a szokásairól, arról, hogy mit szeret és mit nem. Például, ha közelebb viszi az állólámpát az ágyhoz, vagy nagyobb köntöst kér, vagy nyolc törölközőt kér a szükséges kettő helyett, akkor ez az információ bekerül a személyes aktájába.

Egy szobalánynak, pincérnek, recepciósnak és általában minden alkalmazottnak tudomásul kell vennie a „trükkjeit”, és feltétlenül fel kell vennie azokat a profiljába. És ha újra megszáll valamelyik Ritz-Carlton szállodában, az állólámpa a megfelelő helyen lesz, lesz nyolc törölköző, plusz cukrot hoznak a kávé mellé, vagy egyáltalán nem lesz cukor, ha kávét iszol. cukor nélkül.

Ezen túlmenően, ha hirtelen olyan helyzet adódik, amellyel továbbra is elégedetlen marad, a szobalánytól a vezetőig bármely alkalmazott köteles és felhatalmazott a megoldására. Joga van akár 2000 dollárt is elkölteni, hogy valamilyen módon kompenzálja Önt a kellemetlenségekért.

Az is érdekes, hogy a Ritz-Carlton hogyan képezi ki alkalmazottait.

Néhány évvel ezelőtt találkoztam egy történettel az egyiktől volt alkalmazottai ez a szállodalánc. Pincérként kapott állást. Fontos, hogy ha pincér akar lenni a Ritz-Carltonban, akkor nem fog azonnal sikerülni. Nem számít, mennyi ideig dolgozik már a szakterületén és hol. Nem számít, mit értél el. Itt úgyis az edzéssel kezded.

A több hónapig tartó képzés után megkezdődik a gyakornoki folyamat. Megérkezik a szállodába, és ott kezd dolgozni. Ó, elnézést. Ne dolgozz. Inkább nézz. Önállóan nem dolgozhat. A fickót, akinek a történetét elolvastam, egy másik pincérhez osztották be, akitől egy lépést sem kellett volna elhagynia.

És most, néhány hónap elteltével, végre „teljes értékű „egész” pincérré válik. Ebben a pillanatban minden alkalmazottnak lehetősége van átmenni egy újabb teszten - a beiratkozáshoz személyi tartalék cég, amely után a munkavállaló karriert csinálhat.

Ez a teszt nem egy standard kérdőív, ahol ki kell választani a helyes válaszokat. Az alkalmazottnak rövid esszét kellett írnia a „Szolgáltatás, vagy hogyan segítettem valakinek az életben” témában. „A húgom nehéz időszakon ment keresztül, én pedig azzal támogattam őt, hogy egész éjszakákat telefonon töltöttem, hallgattam és próbáltam tanácsokkal segíteni” – írta. "Ostobaság! - mondták neki a személyzeti osztályon. "Ha meghívnád, hogy maradjon veled, intézd a házimunkát, valóban ott lennél neki, az nagy segítség lenne." Általában nem csinált karriert.

A Ritz-Carlton környezetet hoz létre, a szolgáltatás pedig termékévé válik. És ez az, ami a legjobban lenyűgöz.

Szolgáltatási szempontból az egyik fő probléma a véletlenszerű emberek társaságába kerülés. Továbbá arra kérlek, hogy ne keverd össze a „véletlenszerű találatot” és a „véletlen emberek által eltalált” kifejezést. Miért? Igen, mert véletlenül munkába állni és véletlenszerű embernek lenni a vállalkozásában két különböző dolog.

A szolgáltató szektorban a random emberek egyik fő problémája a szakma alacsony presztízse. Azok közül, akik ezt a könyvet olvasták, ki álmodozott gyermekkorában arról, hogy eladóként dolgozzon egy élelmiszerboltban? Pincér? Egy portás? Személy szerint arról álmodoztam, hogy rendőr legyek. Aztán hírszerző lett, majd bankár, bár sosem lett az.

Kiről álmodtál? Színész vagy színésznő? Egy űrhajós? Egy zenész? TV műsorvezetők? Ezek a szakmák a leggyakrabban megtalálhatók a felmérésekben. Két éve teszem fel ezt a kérdést minden rendezvényünkön, és tapasztalataim szerint körülbelül minden száz ember gyermekkora óta álmodik arról, hogy a szolgáltató szektorban dolgozzon! Több mint ötezer embert kérdeztem meg személyesen. És csak harminc-ötvenen, gyerekkoruk óta akarták azt csinálni, amit most.

Nem tekintélyes üzletben vagy étteremben dolgozni. Nem tekintélyes a szolgáltató szektorban dolgozni. Ennek nagyon egyszerű magyarázata van. Tekintélyesebb, amikor téged szolgálnak, és nem akkor, amikor te szolgálsz. És nehéz ezzel vitatkozni.

Persze csak akkor, ha valóban szolgálatként kezeled, amit csinálsz, és szolgának, szolgának, rabszolgának tekinted magad.

Talán ismeri a Ritz-Carlton mottót: „Hölgyeim és uraim vagyunk, a hölgyek és urak szolgálatában.” Sokan egyetértenek abban, hogy kulcsszerepe van e luxusszállodák egyedi hangulatának megteremtésében, melynek legfontosabb része az őszinte kiszolgálás. Milyen érzés hallani ezeket a szavakat? Személy szerint én vagyok a tisztelet. Önbecsülés. Tisztelet a munkája iránt. Nem szervilizmus, hanem szolgálat. A mottó szerzője Horst Schultz, a cég társalapítója, korábbi elnöke és a Ritz-Carlton szolgáltatási környezet egyik fő alkotója. Elmondása szerint így született meg ez a mottó:

Pályafutásomat a vendéglátóiparban kezdtem 14 évesen, busóként. Amikor anyám először elvitt a szállodába dolgozni, azt mondta: „Ez a szálloda zárva tart. Csak a fontos embereknek szól. Fontos és tisztelt embereknek. Szóval szerencséd van. Moss kezet, és viselkedj jól." Olyan volt, mint minden anya. Utána elmentünk a szálloda igazgatójához. Körülbelül 15 percig beszélgetett velünk, majd azzal zárta, hogy hangsúlyozta, soha nem leszünk olyanok, mint a vendégek, akik ebbe a szállodába látogatnak, „tehát ne is gondoljon arra, hogy féltékenykedjen. Ez a szálloda hölgyeknek és uraknak – nagyon fontos embereknek – szól.” Mire elkezdtem dolgozni egy szállodai étteremben, megtanultam, hogy a vendégek nagyon fontos emberek. De néhány hónappal később rájöttem, hogy a főpincér, akit minden nap figyeltem, nem kevésbé fontos, mint a vendégek, hiszen az utóbbiak egyszerűen örültek, amikor beszélt velük. mi a baj? Egyszerűen a legmagasabb osztályú profi volt, különleges volt, mert tudta, hogyan kell a pompás hangulatot teremteni a vendég körül. Körülbelül másfél év után elküldtek egy gyakorlóiskolába szállodai üzlet. Ott felkértek, hogy írjak egy esszét a „Mit gondolok erről a vállalkozásról” témában. Erről a főpincérről írtam, és az esszé címét: „Hölgyeim és uraim a hölgyek és urak szolgálatában.”

Arról írtam, hogyan lehetünk olyan tökéletesek, mint ő. Nem lehetett nem észrevenni ezt a főpincért, amikor beléptek az étterembe. Így bármelyik pillanatban mindannyian hölgyekké vagy városokká válhatunk, akárcsak vendégeink.

Szerintem ez egy nagyon fontos elv, amelyet mindenkinek, aki ebben az iparágban dolgozik, meg kell értenie és emlékeznie kell rá.

Egy szakma presztízse nincs összefüggésben vele. Ez mindenekelőtt önmaga érzékelése, helyének azonosítása és útja meghatározása. Mindannyiunk döntése, hogy szolgáljunk vagy szolgáljunk. És itt kezdhet el a hivatásról beszélni.

Térjünk vissza a Marriotthoz. Emlékszem a történetre, amelyet a Spirit to Serve című belső vállalati könyvben meséltek el. Ezt az amerikai Marriott egyik alkalmazottja mondta el. Portásként dolgozott egy szállodában, amely a rákközpont mellett volt. Nyilvánvaló okokból a klinika páciensei gyakran a szállodában szálltak meg.

A történet írója megismerkedett egy ilyen vendéggel, aki a klinikán kemoterápiás kezelés alatt állt. Semmi különös, csak kommunikáció az ügyfél és a cég alkalmazottja között. Nincs több. De látta, milyen nehéz dolga van, főleg, hogy egyedül jött kezelésre, és nem volt a közelben senki, aki támogathatta volna, akire támaszkodhatna. Úgy döntött, hogy ő maga vállalja ezt a szerepet. Megpróbált valahogy gondoskodni róla, hogy legalább egy kicsit felvidítson egy nagyon szörnyű időszakot az életében. A kis dolgokban. Egy nap észrevette, hogy a szobája kissé hűvös, ezért hozott neki egy másik takarót és egy melegítőt. Aztán valami más ugyanabban a szellemben. Mindez egyébként nem túl fontos. Az számít, hogy ki dolgozott a szállodában. Nem volt sem menedzser, sem portás – közönséges portás volt.

Aztán a tanfolyam véget ért, és ez a nő elhagyta a szállodát. Természetesen, mivel hordár volt, elvitte a cuccait és vitte a taxihoz. De látva, milyen szomorúnak és kimerültnek tűnik, rájöttem, hogy nem hagyhatom így. Felkereste az igazgatót, és szabadságot kért, hogy elvigye a repülőtérre. Ott segített neki kipakolni a holmiját, és ismét rájött, hogy nem hagyhatja el. A regisztrációig maradt. Segített neki feladni a poggyászát. Újra ránéztem, és újra felhívtam a menedzseremet, hogy ismét szabadságot kérjek. Ennek eredményeként elrepült vele az ország másik végébe. Ott megkaptam a poggyászomat, fogtam egy taxit, felpakoltam a cuccaimat, hazavittem, és csak miután elvittem a bőröndjeimet a lakásba, és megbizonyosodtam róla, hogy minden rendben van vele, visszatértem a reptérre és repültem vissza.

Amikor ezt a történetet mesélem, gyakran hallom a kérdést: mennyit fizettek? Talán még valaki, aki olvassa ezt a könyvet, szeretné megkérdezni. Nem valószínű, hogy képes leszek elmagyarázni az ilyen embereknek, amit ezzel a könyvvel próbálok átadni Önnek.

A történelemben egy szó sem esik a pénzről. És találd ki mit? Talán azok voltak. Nos, bónuszt adtak neki, vagy talán ő adott neki egy nagylelkű borravalót. Csak az a fontos, hogy nem pénzért tette, hanem mert egyszerűen segíteni akart egy másik embernek.

Ezt nem szabad altruizmusnak tekinteni. A segítség, majd a jutalom nem rossz dolog. Anyagi világban élünk. Enni és öltözködnünk kell, lakbért kell fizetnünk és tanulnunk, pihennünk és szórakoznunk kell. Ehhez pénz kell, és ezt nem lehet figyelmen kívül hagyni. A legtöbb esetben helytelen visszautasítani őket. Ez lehet őszintétlen cselekedet, inkább a büszkeség, mint az erény jele.

A kérdés csak az, hogy kezdettől fogva azt mondod a segítségre szorulónak: „Mit tehetek érted?” vagy "Mit kapok ezért?" Ha ez utóbbi, akkor nem fogjuk megérteni egymást.

Segítséget nyújtani annak, akinek szüksége van rá, szolgáltatás. Aki ezt teszi, aligha nevezhető szolgának, szolgának vagy rabszolgának. Ő szabad. Szabad, mert nem kell. És ha megteszi, az nem azért van, mert kifizették, hanem azért, mert nem tehet másként. Ez egy elhívás.

Szenvedély, vagy ne töltsd be az üresedéseket bárkivel

Nincs annál rosszabb, mint olyasmit csinálni, amit nem szeretsz. A tudat úgy van kialakítva, hogy soha semmi érdemlegeset nem fogsz ezzel elérni. Ahogy mondtam Steve Jobs"Csak egyetlen módja van annak, hogy nagyszerű dolgot csinálj: szeretned kell."

Tíz évvel ezelőtt munkanélküli voltam. Bármi megtörténhet. Először is lenyűgöző karriert csináltam, 24 évesen egy nagy nemzetközi cég felsővezetője lettem.

Aztán egy nappal a konfliktus után becsapta az ajtót. Ifjúság. Maximalizmus. Nos, nem erről beszélek.

Munka kellett. Kifogytam a pénzemből, és el kellett látnom a családomat. A feleségem éppen most szülte meg a legidősebb fiát, otthon maradt, és én voltam az egyetlen bevételi forrás a családban.

Nagy meglepetésemre nem sorakoztak fel számomra potenciális munkaadók, és már kezdtem komolyan aggódni emiatt. Több hónapja kerestem munkát, majd egy nap felhívtak toborzó irodaés beszámolt arról, hogy jelölésemet fontolgatják egy nagyvállalat igazgatói posztjára gyártó vállalkozás, más szóval egy gyár. Természetesen elszaladtam az interjúra. Nem is mehetett volna jobban. A beszélgetőpartnereim nagyon szerettek. Az egyetlen negatív dolog egy furcsa érzés volt bennem. Kétség. A gondolat az, hogy ez az enyém?

Másnap elmentünk a gyárba. Aztán az irodába. Megmutatták az irodámat. Nagyon jó fizetésről beszéltek (másfélszer magasabb volt, mint az előző fizetésem), meg mindenféle bónuszról. A társaság lenyűgözött. Gyári - kép. A berendezés a legmodernebb és teljesen új. Általában mese.

De egész idő alatt a kétség férge gyötört. Minél tovább néztem körül, annál inkább rájöttem a lényegre: „Nem akarom ezt csinálni.” Tudtam, hogy muszáj. Táplálnom kell a családomat, nagyon szükségem van pénzre és munkára (általában bármilyen munkára). Nem akarok ide jönni. Nem az enyém. Közel voltam a pánikhoz. Egyrészt a férj és az apa kötelessége, a család iránti felelősség; másrészt annak megértése, hogy egész életemben (említettem már a fiatalos maximalizmust?) olyasmit fogok csinálni, amit nem szeretek.

Még mindig emlékszem, hogy nem aludtam egész éjjel az utolsó beszélgetés előtt. Reggel pedig élete egyik leglogikátlanabb cselekedetét követte el (egyébként nem vetted észre, hogy általában ezek a leghelyesebbek?). visszautasítottam. Még mindig emlékszem a toborzó iroda igazgatójának megrázkódtatására. Nem hitt a fülének. Az ilyen ajánlatokat nem utasítják vissza, mondta nekem. És teljesen egyetértettem vele. Teljesen irracionálisan viselkedtem. De a tettem nem nevezhető kiütésnek. Egyszerűen végigszenvedtem. Visszautasítottam, és úgy gondolom, hogy helyesen cselekedtem. Ki tudja? Talán nagyszerű üzemigazgató lettem volna. Bár ezt aligha lehet elérni lendület és bátorság nélkül, ami egyszerűen nem található meg egy olyan munkában, amelyet nem szeret.

Miért mesélem el ezt a történetet? Ez egyszerű. Gyakran kétségbeesésből teszünk dolgokat. Berendezkedünk nem szeretett munka, embereket veszünk fel a cégbe, pusztán a megüresedett állások betöltésére. Olyan ez, mint egy szeretet nélküli házasság, amelyben boldogtalan gyerekek nőnek fel.

Ugyanígy a munkában sem történhet semmi érdemleges, ha csak abból indulunk ki, hogy valakit fel kell venni egy megüresedett pozícióra. A jelentkezők között nincs sor. Felveszem az első embert, akivel találkozom, hogy legyen kivel dolgoznom.

Semmi sem lehet rosszabb egy szolgáltatásnál, mint olyan emberekkel betölteni az üresedéseket, akiknek nem tetszik, amit tenniük kell.

Három egyszerű szabályom van a toborzáshoz. Szeretném felhívni a figyelmet arra, hogy ezek az én szabályaim, és nem kell feltétlenül a tiéddé válniuk.

1. Készen állok bárkit felvenni. Lehet, hogy nincs végzettsége. Lehet, hogy nincs tapasztalatod. Lehet, hogy nem tudsz mit tenni. Nem fogok érdeklődni Önről, és nem kérek ajánlásokat. Csak egy kérdést teszek fel: azt kérem, mondja el, miért érdekli ez a munka. És ha meggyőz, hogy valóban érdeklődik iránta, ha hiszek az őszinteségében, akkor elfogadnak. Tévedek az emberekkel kapcsolatban? Biztosan. De azt tudom, hogy aki „mélykérdőívekkel”, kimerítő interjúkkal, hazugságvizsgálókkal tölt időt, az ugyanilyen gyakran hibázik. Gyakran emlékszem az egyik felsővezetőjére amerikai cég, amit mi tanácsoltunk. Elmesélte, hogyan készített vele interjút leendő főnöke. Egy komoly, idős férfi félretette a kérdőívét anélkül, hogy ránézett volna, és azt mondta: „Nem érdekel, mi van rajta. Beszélni fogunk az életről, és ha úgy érzem itt (mutatott valahova a mellkasa, vagy inkább a dús hasa környékén), hogy szeretnék veled dolgozni, akkor sikerülni fog. Ha nem, akkor meg sem próbáljuk.”

Amikor meghallottam ezt a történetet, még örültem is, és azt mondtam magamnak, hogy nem vagyok egyedül. A helyzet az, hogy mindig rosszul éreztem magamat - szakszerűtlennek vagy ilyesmi -, amikor ugyanezt elmondtam azoknak, akiket kaptam. De ha még az óriáscégek is ezt mondják... Általánosságban elmondható, hogy abbahagytam a komplexusokat.

De komolyra fordítva a szót, menedzser pályafutásom kezdetétől fogva, amikor embereket veszek fel dolgozni, megpróbáltam megérteni a lényeget - hogy egy fajtához tartozunk-e. Mennyire állnak közel egymáshoz az értékeink? Mennyire hasonlítanak a hobbijaink? Mennyire tud egy személy beilleszkedni abba a környezetbe, amelyet létrehozni próbálunk. Ez a legfontosabb.

2. Adok neki egy esélyt. Ha rosszul dolgozol, ha semmi sem sikerül, és elvileg feladható, ha „elrontod”, de szeretnéd, nagyon szeretnéd kijavítani a hibád következményeit, akkor mielőtt kirúglak, mindig lehetőséget ad neked.

Egy fiatal lány eladóként dolgozott a szupermarketemben. Őszintén szólva, nem végzett túl jó munkát. Bár a „nem nagyon” valószínűleg alábecsülés. Reménytelennek tűnt. Szórakozott. Sok hibát követtem el. Egyszerűen minden kiesett a kezéből. Az emberek folyamatosan panaszkodtak rá.

De valamiért úgy tűnt számomra, hogy ez nem azért van, mert nem próbálta, hanem azért, mert nem sikerült neki. És bátran állíthatom, hogy aki próbálkozik, az sokszor nagyobb eredményeket ér el, mint a legmenőbb szakember, aki nem törekszik előre. Általában véve nem szakítottunk. Egy nap beszéltem vele, és elmagyaráztam, hogy ki kell rúgnom. De nem akarom ezt csinálni, ha ő nem akarja. Emellett készen állok arra, hogy barátságosan segítsek neki. Körülbelül pár hét múlva már megkapta az első köszönetét a vásárlótól. És miután megkapta a szükséges elismerést, és nem suttogva vagy csak bónusz formájában, hanem az egész csapat előtt a havi közgyűlés, az eredmények még jobbak lettek (és nem csak neki). Többször is lett belőle legjobb alkalmazottja hónap.

Mindenkinek joga van az esélyhez. Ha persze használni akarja.

3. A fő szabály. Inkább nem is szabály, hanem kivétel az előző szabály alól, olyan helyzet, amikor nem adatik meg az esélyhez való jog. Nem számít, milyen jól dolgozol, bármilyen magasak az eredményeid, egy órán belül szétválunk, ha elkezded szétzilálni a csapatot, mérgező mocsárrá változtatva a körülötted lévő teret.

Gyakran kritizálnak, amiért egy kicsit kemény vagyok, de még egyszer megismétlem: nem lehet véletlenszerű embereket felvenni, és őszinte szolgálatot várni tőlük. Ha ma, a munkatársaira nézve, megérti, hogy a véletlenszerű emberek problémája a te problémád, akkor a legjobb, amit tehetsz, ha megválsz velük. Fontos, hogy ne a tapasztalatlan munkavállalókról vagy azokról, akik valamiben megbuknak, ne beszéljek. Dolgozhatsz velük, ha ők maguk akarják.

Sok vezető fél a betöltetlen állásoktól. Hogyan fogunk dolgozni, ha a szükséges húsz emberből ezzel a megközelítéssel már csak tízünk marad? Igen, a tíz valóban fele annyi mennyiségben és mennyiségi munkatermelékenységben. És minőségi szempontból? Az alkalmazottai szívesen jönnek dolgozni, ha munkahelyen inkább vipera? Vajon annyira elragadják, hogy mást mondanak, mint „Hurrá! Végre péntek!”, és „Hurrá – hétfő!”?

Megpróbálok példát mondani. Van hobbid? Hobbi? mit szeretsz csinálni? Repülőgépeket ragasztani? Virágok gondozása? Bélyegeket gyűjteni? Hímez? Kötött? Repülőgép? Nem mindegy, hogy pontosan miről van szó. Fontos, hogy mindenkinek meglegyen ez a „valamije”. Most pedig lássuk, hogyan csinálja azt, amiért szenvedélyes. Biztos van egy pontos munkaterved. Világosan tervezed az idődet. És folyamatosan nézze az órát, emlékezve arra, hogy mikor kell befejeznie. Így csinálod, amit szeretsz? Ha igen, akkor nem a kedvenc. Meg tudom magyarázni, miért történik ez.

Fontos megérteni, hogy folyamatosan értékelünk mindent, amit teszünk, és mindent, ami velünk történik. Ráadásul a legtöbb esetben ezt az értékelést öntudatlanul végzik el. A legtöbb döntésünket, mint tudod, a tudatalattink irányítja. Fontos, hogy ezen a szinten, a tudattalan szintjén helyezkedjenek el az ösztöneink. És ők azok, akik közvetlenül befolyásolják a döntéseinket.

Felteszek még egy kérdést. Mi a legerősebb ösztön az emberben? Jobbra! Önfenntartási ösztön.

Mi történik, ha olyasmire nézel, ami nem tetszik, ami miatt kényelmetlenül érzed magad? A tudatalatti szinten beindul az önfenntartás ösztöne, és a tudatalatti azt mondja: ne tedd ezt. Sőt, ez az ösztön megváltoztathatja a hormonális egyensúlyt. Mindenki tud elképesztő esetekről, amikor egy veszélyben lévő személy, ahogy mondani szokták, „adrenalinon” olyan dolgokat csinált, amelyek korábban lehetetlenek voltak számára, beleértve a sebesség- vagy magasugrási rekordokat, és megpróbáltak elmenekülni a veszély elől.

Ezenkívül szabályozza az agyi receptorok stresszhormonokkal – adrenalinnal és noradrenalinnal – szembeni érzékenységét. Ezért az alacsony szerotoninszintű embereknél a legkisebb negatív okok erős stresszreakciót váltanak ki.

A megfelelő mennyiségű szerotonin termelődésének köszönhetjük, hogy bennmaradunk jó hangulat, erőnövekedést érzünk, fényesebbnek és érdekesebbnek látjuk az életet, és könnyebben ellenállunk a stressznek és a levertségnek. Maga a boldogság érzése közvetlenül kapcsolódik a szerotonin termeléséhez.

Fontos, hogy ez a függőség kétirányú legyen. Egyrészt a szerotoninszint emelése javítja a hangulatunkat, másrészt a megfelelő, pozitív hangulat mellett a szerotonin szintézise fokozódik.

Így az, amit teszünk, vagy inkább az, hogyan érezzük magunkat, közvetlenül befolyásolja egy számunkra nagyon fontos neurotranszmitter termelődését, amely kémiai reakciók egész komplexumát indítja el, amelyek mind aktuális hangulatunkkal, mind olyan folyamatokkal kapcsolatosak, mint a kreativitás és az edzés, és természetesen befolyásolja munkánk eredményét.

Mi történik, ha megnézel valamit, és úgy érzed, és tetszik? Ugyanez a mechanizmus működik, de most a másik irányba hat, és oda tol, ahol jól érzi magát. Más hormonok felelősek ezért, és mindenekelőtt az oxitocin (a gyengédség, a hűség és a megbízhatóság hormonja), az endorfinok (a nyugalom, az öröm és a boldogság hormonja) és a dopamin (amely szabályozza a tanulási képességet, az új eredmények iránti vágyat, segíti a elérni a célokat, bizalmat ad az embernek önmagában és a holnapban).

Életedben legalább egyszer halasztottad holnapra, amit ma megtehetnél? Megtörtént? Soha nem tanítottak arra, hogy ezt ne tedd? Az az érdekes, hogy neked, hozzám hasonlóan, valószínűleg nem okozott gondot elmagyarázni magadnak és másoknak, hogy miért ne tedd ezt ma, és miért jobb, ha holnap sem emlékezel rá. Volt már életedben ennek ellenkezője, amikor türelmetlenül vártál valamit, az órára néztél, és azt mondtad, hogy "siess, siess"? Mi a különbség az első és a második között? Csak egyben. Hogyan érezte magát az elhangzottakkal kapcsolatban.

Nagyon gyakran beszélünk az emberi tényezőről. Mi az emberi tényező? Ilyenkor valaki nem fejezte be valamit, nem ért át valakihez, nem várt, nem maga csinálta, hanem megkérdezett valakit és nem ellenőrizte. Miért nem tette mindezt? Egyszerű – mert nem akartam. Valójában fontos megérteni, hogy az emberi tényező nem létezik. Csak egy végtelen „tetszik vagy nem tetszik” – ez az elv, amely alapján az életben minden döntést meghozunk.

Miért beszélek erről ilyen sokáig? Ismerek egy csodálatos céget, „Construction Dvor” néven, és Tyumenben található. Így sok alkalmazottja reggel 8 óra előtt jön dolgozni, és este 9 óra után távozik. Azt fogja mondani, hogy ez helytelen, hogy mindent meg kell csinálni a munkanap alatt, és az, hogy az emberek ennyi időt kénytelenek a munkahelyen tölteni, inkább az eredménytelenségükről beszél.

A kulcsszó a „kényszer”. De akikről beszélek, valójában nem érzik szükségét, és senki sem kényszeríti őket. Számukra a munka inkább hobbi, a kollégák barátok, a cég pedig... a cég ők maguk, emberek közössége, akik azt csinálják, amit szeretnek.

* * *

Szüleimnek, feleségemnek és fiaimnak szenteltem.

Szereteted, türelmed és őszinte törődésed mindig inspirál

„Maxim Nedyakin kiváló munkát végzett ennek a könyvnek a megírásában. Mindenkinek segít megérteni, hogyan lehet kivételes ügyfélszolgálatot elérni. Azt tanácsolom mindenkinek, aki komolyan veszi ezt a kérdést, hogy olvassa el.”

John Shoal Világszínvonalú szolgáltatási szakértő, a „First-Class Service as a Competitive Advantage” című könyv szerzője.

"Őszinte szolgálat" - be tág értelemben szókönyv az emberek közötti kapcsolatokról. Nagyon könnyen olvasható, a téma komolysága ellenére. Sok tézis nagyon ismerős, ugyanakkor teljesen újnak hangzik. Érdemes megjegyezni számos lenyűgöző és tanulságos példát az életből. Külön köszönet a szerzőnek az új kifejezésért - „kölcsönösség”: pontosan ez hiányzik néha mindannyiunknak. A könyvet határozottan ajánlom kollégáimnak."

Lev Khasis, Az orosz Sberbank igazgatótanácsának első alelnöke, a Walmart Stores Inc. volt alelnöke.

„Az őszinte szolgáltatás egy kész képlet arra, hogyan teheti sikeressé cégét a piacon, és hogyan építhet fel egy örökké tartó márkát.” Üzletemberként arra törekszem, hogy a világ legjobbját hozzam létre kiskereskedelmi hálózat, lenyűgözi a szerző kreatív megközelítése és azon képessége, hogy gondolatait hozzáférhető formába tudja önteni. Biztos vagyok benne, hogy az olvasó sokat tanul a könyv lapjain. fényes ötletekés gyakorlati tanácsokat."

Vlagyimir Sadovin, főigazgató Azbuka Vkusa üzletlánc

Bevezető helyett

Szolgáltatás és szolgáltatások (el kell olvasni!)

Nagyon fontos megérteni, hogy mi a különbség aközött, amit ügyfeleinknek kínálunk, vagyis egy bizonyos szolgáltatáscsomagot, és annak teljesítési folyamata között.

Sajnos sok cégnél szakadék tátong a stratégiában (vagy gyakrabban a menedzser fejében) leírtak és aközött, ami a stratégia megvalósítása során történik.

Higgye el, nem ismerek egyetlen olyan céget sem, ahol azt mondanák: „Köpje az ügyfele lábát!” Ehelyett egyszerűen csak azt kiáltjuk: „Számunkra az ügyfél a minden!” – de ez a mondat gyakran csak a fali dekoráció eleme marad az irodában. Ráadásul a szolgáltatás színvonala nem attól függ, hogy hányszor írjuk le és ismételjük el szlogenjeinket.

Ennek eredményeként minden csak egy kérdés megválaszolásán múlik: „Hogyan vélekednek alkalmazottaink stratégiánkról és értékeinkről, készek-e pontosan olyan szintű szolgáltatást nyújtani, amelyet az ügyféllel való kapcsolatfelvétel pillanatában tervezünk?” És még több: készek-e többet tenni az ügyfélért, mint amennyit munkaköri kötelezettségeik és utasításaik megkívánnak. Hozzátehetnek még egy kicsit önmagukban ahhoz, amit kellene? Még akkor is, ha a főnök nem néz.

Mindez azon múlik, hogy mi vezetőként hogyan tudjuk ezt kezelni, az alkalmazottakat munkatársakból partnerekké, értékeink követőivé alakítani, azokat teljes szívükből megosztva.

A szolgáltatás témája ma népszerűbb, mint valaha. A szolgáltatásról mindenféle jelzővel beszélünk, például kiváló és csodálatos, első osztályú és csodálatos. De ha valóban meg akarjuk szerezni, akkor az első dolog, amit meg kell értenünk, hogy az igazi szolgáltatás csak őszinte lehet.

A szolgáltatás témája ma népszerűbb, mint valaha. A szolgáltatásról mindenféle jelzővel beszélünk, például kiváló és csodálatos, első osztályú és csodálatos. De ha igazán meg akarjuk szerezni, igazán meg akarjuk szerezni, akkor először meg kell értenünk: az igazi szolgáltatás csak őszinte lehet.

Mennyibe kerül

Van még egy fontos pont, amelyről a könyv legelején szeretnék beszélni, és egy egész fejezetet szentelni neki, bár a legrövidebbet. Ez pénz kérdése.

Hatalmas összegeket költünk különféle szolgáltatásfejlesztésekre, komplex hűségprogramokat valósítunk meg, ambiciózus javadalmazási rendszereket alakítunk ki. Mindez nem olcsó. Vegyünk például egy normál call center műveletet. Képzelje el, mennyibe kerül egy szolgáltató és egy előfizető közötti beszélgetést figyelő rendszer. És fel kell vennie egy speciális alkalmazottat is, aki meghallgatja ezeket a beszélgetéseket, következtetéseket von le, üzemeltetőket képez stb. Most szorozza meg mindezt azon cégek számával, amelyek erőfeszítéseket tesznek a szolgáltatás színvonalának javítására. Egy kis afrikai vagy akár európai ország költségvetését fogjuk megkapni.

De miközben ezt a könyvet olvassa, valószínűleg azon kapja majd magát, hogy szinte minden, amit ajánlok, többletköltség nélkül elvégezhető.

És ez igaz, mert az őszinte szolgálat mindenekelőtt egy kapcsolat. Mennyit ér a barátság? Mennyibe kerül az odaadás? Mennyibe kerül a gondozás és a részvétel?

Mint minden igazi az életünkben, az igazi, őszinte szolgálat sem kerül pénzbe. Nem az a kérdés, hogy mit csinálunk; elsősorban az a kérdés, hogyan csináljuk.

Mint minden igazi az életünkben, az igazi, őszinte szolgálat sem kerül pénzbe. Nem az a kérdés, hogy mit csinálunk; elsősorban az a kérdés, hogyan csináljuk.