CRM technológiák alkalmazása az elektronikus dokumentumkezelésben. Vállalati üzleti folyamatok: ECM, CRM, BPM – mi a különbség? Ez hogy működik
Manapság sok szó esik az üzleti automatizálási megoldásokról. De, hogy őszinte legyek, hány vezető (felső vagy alsó - nem számít) valóban érti az EDMS, ECM, CRM, BPM és más rövidített informatikai rendszerek közötti különbségeket? Ha magabiztosan igennel válaszolt, magyarázza el – kik ezek a vélemények, videók, webináriumok arról, hogy mik ezek a megoldások, hogyan és miért kell velük dolgozni?
Nincs itt igazán semmi kivetnivaló. Nem számít, hogyan nézzük, a termékek összetettek. Az informatikai rendszerek lényegének és céljának megértése, még kevésbé egy termék otthoni kiválasztása és megvalósítása mindig is nehézkes volt. A klasszikus rendszerek fejlődésével azonban, amelyek funkcionalitása ma már nagymértékben megkettőzi egy másik megoldásosztály képességeit, ez még nehezebbé vált, és itt van az ok.
- Manapság szinte nem létezik klasszikus ECM (én az EDMS szinonimájaként használom) vagy CRM. Léteznek beépített üzleti folyamat-automatizálási lehetőségekkel rendelkező EDMS-ek, és a modern CRM ma már nem csak a partnerek és a velük fennálló kapcsolatok történetének adatbázisa, hanem olyan rendszerek, amelyek automatizálják az ügyfelekkel való munkavégzés teljes folyamatát.
DE a klasszikus BPMS-t mindig is használták az üzleti folyamatok felépítésére és automatizálására. Hogyan tehetünk most különbséget ezek között a döntések között? Mi az alapvető különbségük, és van-e ilyen?
- Az EDMS „DELO” „lehetővé teszi a szervezet üzleti folyamatainak optimalizálását és a munka automatizálását nagy mennyiségű dokumentummal. Fő feladat- a dokumentum-orientált üzleti folyamatok automatizálása.”
- A Docsvision EDMS elvégzi „bármilyen üzleti folyamat automatizálását, az EDMS és más vállalati rendszerek közötti integrációt, folyamatkezelést”.
- Directum EDMS egy üzleti folyamatmenedzsment modullal, amely „hatékony interakciót biztosít az alkalmazottak között az üzleti folyamatokon belül”.
- A Terrasoft CRM (bpm’online) egy marketing, értékesítési és szolgáltatási rendszer, amely képes modellezni és automatizálni a vállalat belső üzleti folyamatait.
- A Microsoft Dynamics CRM, amely "lehetővé teszi a költségek csökkentését és a nyereség növelését az üzleti folyamatok megszervezésével és automatizálásával, amely minden területen – marketing, értékesítés és szolgáltatás – segít növelni az ügyfelek elégedettségét és lojalitását."
- 1C:CRM, amely beépített BPM-eszközökkel rendelkezik, amely lehetővé teszi „bármilyen bonyolultságú üzleti folyamatok fejlesztését és használatát a vállalaton belül”.
- Ami magát a BPMS-t illeti ( modern rendszereküzleti folyamat menedzsment), külön speciális megoldásokat emelnek ki: BPM alapú CRM, folyamatmotoron alapuló ECM stb. Vagy egy iparági kulcsban (távközlési vállalat üzleti folyamatai, üzleti folyamatok) alkotnak egy terméksort kereskedelmi szervezet stb.)
- Az ELMA egy üzleti folyamat menedzsment rendszer, amely alapján egy elektronikus dokumentumkezelés szervezésére szolgáló alkalmazás ECM+, egy megoldás az ügyfelekkel való munkafolyamat automatizálására CRM+ és számos egyéb megoldás valósul meg.
- NAUMEN - megoldásokat kínál kapcsolati központok automatizálására, beszerzések kezelésére, dokumentumkezelésre és egyéb termékekre.
- Serena Business Manager (SBM) – „megoldásportfóliót kínál különféle iparágak és standard szolgáltatások" Különösen a szervezet dokumentumáramlása; rendeléskezelés és egyéb megoldások.
- ECM és CRM, beépített folyamatokkal;
- BPM, amely automatizálja a dokumentumáramlást és az ügyfélszolgálati folyamatokat.
Valójában nem, nem teheted. A megvalósított folyamatok ellenére sem az ECM, sem a CRM nem helyettesíti a BPM rendszereket. Az automatizálás megközelítése, és így ezeknek a megoldásoknak a célja továbbra is más. Mi a különbség a terméket megvalósító vállalkozás szempontjából?
Termékek megvalósított folyamatokkal és BPM-mel
Az ECM-ben, CRM-ben és BPM-ben rejlő automatizálási objektumok közötti különbségek ezeknek a megoldásoknak a felépítésében mutatkozó különbségekkel hozhatók összefüggésbe.
Az üzleti folyamatok szervezése az ECM-ben és a CRM-ben az adatbázison (dokumentumtárolás / ügyféladatbázis) és a velük való munka állapotán (dokumentum állapota / tranzakció állapota) alapul. Az ezekbe a megoldásokba ágyazott folyamatok mindig a felső két szint adataihoz férnek hozzá. A BPMS munkája kezdetben folyamatként épül fel - nem az objektumra (dokumentumra, kliensre) koncentrál, hanem a folyamat végső céljára (a nyújtott szolgáltatás, az ügyfél által kapott termék).
Ha a cégnek változtatnia kell automatizált folyamat, a helyzet is másként alakul. Az ECM-ben és a CRM-ben ez változtatásokat igényel a felső két szinten. Az ilyen módosítás költséges dolog; Ezért az ECM-et és a CRM-et általában egyszer és hosszú ideig konfigurálják, javítva kívánt sorrendet akciók be információs rendszer.
A folyamat BPM-ben történő megváltoztatásához nem kell módosítania vagy módosítania a megoldás architektúráját. Ez magyarázza a BPM úgynevezett „rugalmasságát”, amelyet gyakran e megoldások egyik előnyeként említenek. A folyamatmodell azonnali változtatásokat hajt végre, és készen áll a munkára. Ugyanakkor a változtatások előtt futó folyamatok továbbra is a régi séma szerint működnek.
Legyünk őszinték, például az EDMS rendszerek célja mindig is az volt, hogy rögzítsék az egyes dokumentumok feldolgozására vonatkozó előírásokat. Ezek a megoldások nem jelentik azt, hogy a dokumentumok mozgásának útvonalai megváltoznának. Sem az EDMS-t bevezető cégeknek, sem az elektronikus dokumentumkezelő rendszerek funkcióinak nincs egyszerűen ilyen feladata. Ezért a dokumentumkezelő rendszerekben megvalósított folyamatok változatlanok maradnak. Egy dokumentumfeldolgozási folyamatot egyszer épít fel, és több évig működik. Ha változásra és fejlesztésre van szükség, akkor más megoldásra van szükség.
Tehát itt van néhány alapvető különbség, véleményem szerint az ECM, a CRM és a BPM folyamatautomatizálása között:
Hadd hangsúlyozzam, hogy a klasszikus termékeknek, a folyamatautomatizálási képességgel rendelkező megoldásoknak és a BPMS-osztályú rendszereknek megvannak az előnyei. Azonban a koncepciók keverése és bizonyos megoldásokhoz olyan képességek hozzárendelése, amelyekkel lényegében nem rendelkeznek, már marketinget jelent.
Az ilyen automatizálásba fektetett vezetők nem érik el azt a hatást, amit vártak, vagy egyszerűen csak időt vesztegetnek egy olyan termék megfontolásával, amely kezdetben nem felel meg a vállalkozás igényeinek.
Minden cégnél az igényeinek megfelelően választanak ki egy-egy megoldást. Sokat beszéltünk például a BPM sokoldalúságáról, de a sokoldalúság meghatározza a rendszer széleskörű funkcionalitását is. Ez eleve szélesebb, mint a magasan specializált termékeknél, és egy kis cég számára szükségtelennek bizonyulhat maga a rendszer is. És fordítva, többért nagy cég Pontosan ilyen funkcionalitásra lesz szükség, és nem lesz indokolt beruházni például egy CRM-rendszer frissítésébe, hogy megfeleljen a cég által a termékre kitűzött összes feladatnak.
Személyesen tudok olyan esetről, amikor egy nagy pénzintézet szerzett egy közismert CRM piac bizonyos típusú szolgáltatásokat nyújtó folyamatok automatizálása az ügyfelek számára. Emiatt a CRM nem indult be, és a menedzsment több hónapot vesztegetve kénytelen volt más megoldás után nézni, ami végül a BPM lett. Szándékosan nem említem meg ezeknek a rendszereknek a nevét, mivel a PR vagy az anti-PR nem célom. És ez a helyzet maga nem azért történt, mert a CRM rossz vagy a BPM jó volt. Csupán arról van szó, hogy minden megoldást meghatározott feladatok elvégzésére terveztek. És ha a vásárló kezdetben megértette volna a rendszer funkcionalitását, és maga az eladó őszintén beismerte volna, hogy a termék nem a rábízott feladatok megoldására szolgál, ez nem történt volna meg. Keményen dolgozva a fejlesztők természetesen bármilyen rendszer funkcionalitását hozzáadhatják ahhoz, amit az ügyfél igényel, de egyáltalán nem világos, hogy miért és ki hajlandó ennyi időt és pénzt áldozni rá.
Gondosan tanulmányozza az informatikai rendszereket és a demóverziókat, kérdezze ki és kínozza meg a tanácsadó vezetőket. Jó automatizálást és átgondolt megvalósításokat Önnek.
Manapság sok szó esik az üzleti automatizálási megoldásokról. De, hogy őszinte legyek, hány vezető (felső vagy alsó - nem számít) valóban érti az EDMS, ECM, CRM, BPM és más rövidített informatikai rendszerek közötti különbségeket? Ha magabiztosan igennel válaszolt, magyarázza el – kik ezek a vélemények, videók, webináriumok arról, hogy mik ezek a megoldások, hogyan és miért kell velük dolgozni?
Nincs itt igazán semmi kivetnivaló. Nem számít, hogyan nézzük, a termékek összetettek. Az informatikai rendszerek lényegének és céljának megértése, még kevésbé egy termék otthoni kiválasztása és megvalósítása mindig is nehézkes volt. A klasszikus rendszerek fejlődésével azonban, amelyek funkcionalitása ma már nagymértékben megkettőzi egy másik megoldásosztály képességeit, ez még nehezebbé vált, és itt van az ok.
- Manapság szinte nem létezik klasszikus ECM (én az EDMS szinonimájaként használom) vagy CRM. Léteznek beépített üzleti folyamat-automatizálási lehetőségekkel rendelkező EDMS-ek, és a modern CRM ma már nem csak a partnerek és a velük fennálló kapcsolatok történetének adatbázisa, hanem olyan rendszerek, amelyek automatizálják az ügyfelekkel való munkavégzés teljes folyamatát.
DE a klasszikus BPMS-t mindig is használták az üzleti folyamatok felépítésére és automatizálására. Hogyan tehetünk most különbséget ezek között a döntések között? Mi az alapvető különbségük, és van-e ilyen?
- Az EDMS „DELO” „lehetővé teszi a szervezet üzleti folyamatainak optimalizálását és a munka automatizálását nagy mennyiségű dokumentummal. A fő feladat a dokumentum-orientált üzleti folyamatok automatizálása.”
- A Docsvision EDMS elvégzi „bármilyen üzleti folyamat automatizálását, az EDMS és más vállalati rendszerek közötti integrációt, folyamatkezelést”.
- Directum EDMS egy üzleti folyamatmenedzsment modullal, amely „hatékony interakciót biztosít az alkalmazottak között az üzleti folyamatokon belül”.
- A Terrasoft CRM (bpm’online) egy marketing, értékesítési és szolgáltatási rendszer, amely képes modellezni és automatizálni a vállalat belső üzleti folyamatait.
- A Microsoft Dynamics CRM, amely "lehetővé teszi a költségek csökkentését és a nyereség növelését az üzleti folyamatok megszervezésével és automatizálásával, amely minden területen – marketing, értékesítés és szolgáltatás – segít növelni az ügyfelek elégedettségét és lojalitását."
- 1C:CRM, amely beépített BPM-eszközökkel rendelkezik, amely lehetővé teszi „bármilyen bonyolultságú üzleti folyamatok fejlesztését és használatát a vállalaton belül”.
- Ami magát a BPMS-t (modern üzleti folyamatmenedzsment rendszerek) illeti, külön speciális megoldásokat emelnek ki: BPM alapú CRM, folyamatmotor alapú ECM stb. Vagy egy iparági kulcsban terméksort alkotnak (telekommunikációs vállalat üzleti folyamatai, kereskedelmi szervezet üzleti folyamatai stb.)
- Az ELMA egy üzleti folyamat menedzsment rendszer, amely alapján egy elektronikus dokumentumkezelés szervezésére szolgáló alkalmazás ECM+, egy megoldás az ügyfelekkel való munkafolyamat automatizálására CRM+ és számos egyéb megoldás valósul meg.
- NAUMEN - megoldásokat kínál kapcsolati központok automatizálására, beszerzések kezelésére, dokumentumkezelésre és egyéb termékekre.
- Serena Business Manager (SBM) – „megoldások portfólióját kínálja különféle iparágak és tipikus szolgáltatások számára”. Különösen a szervezet dokumentumáramlása; rendeléskezelés és egyéb megoldások.
- ECM és CRM, beépített folyamatokkal;
- BPM, amely automatizálja a dokumentumáramlást és az ügyfélszolgálati folyamatokat.
Valójában nem, nem teheted. A megvalósított folyamatok ellenére sem az ECM, sem a CRM nem helyettesíti a BPM rendszereket. Az automatizálás megközelítése, és így ezeknek a megoldásoknak a célja továbbra is más. Mi a különbség a terméket megvalósító vállalkozás szempontjából?
Termékek megvalósított folyamatokkal és BPM-mel
Az ECM-ben, CRM-ben és BPM-ben rejlő automatizálási objektumok közötti különbségek ezeknek a megoldásoknak a felépítésében mutatkozó különbségekkel hozhatók összefüggésbe.
Az üzleti folyamatok szervezése az ECM-ben és a CRM-ben az adatbázison (dokumentumtárolás / ügyféladatbázis) és a velük való munka állapotán (dokumentum állapota / tranzakció állapota) alapul. Az ezekbe a megoldásokba ágyazott folyamatok mindig a felső két szint adataihoz férnek hozzá. A BPMS munkája kezdetben folyamatként épül fel - nem az objektumra (dokumentumra, kliensre) koncentrál, hanem a folyamat végső céljára (a nyújtott szolgáltatás, az ügyfél által kapott termék).
Ha egy vállalatnak meg kell változtatnia egy automatizált folyamatot, akkor a helyzet is más lesz. Az ECM-ben és a CRM-ben ez változtatásokat igényel a felső két szinten. Az ilyen módosítás költséges dolog; Ezért az ECM-et és a CRM-et általában egyszer és hosszú ideig konfigurálják, rögzítve a műveletek kívánt sorrendjét az információs rendszerben.
A folyamat BPM-ben történő megváltoztatásához nem kell módosítania vagy módosítania a megoldás architektúráját. Ez magyarázza a BPM úgynevezett „rugalmasságát”, amelyet gyakran e megoldások egyik előnyeként említenek. A folyamatmodell azonnali változtatásokat hajt végre, és készen áll a munkára. Ugyanakkor a változtatások előtt futó folyamatok továbbra is a régi séma szerint működnek.
Legyünk őszinték, például az EDMS rendszerek célja mindig is az volt, hogy rögzítsék az egyes dokumentumok feldolgozására vonatkozó előírásokat. Ezek a megoldások nem jelentik azt, hogy a dokumentumok mozgásának útvonalai megváltoznának. Sem az EDMS-t bevezető cégeknek, sem az elektronikus dokumentumkezelő rendszerek funkcióinak nincs egyszerűen ilyen feladata. Ezért a dokumentumkezelő rendszerekben megvalósított folyamatok változatlanok maradnak. Egy dokumentumfeldolgozási folyamatot egyszer épít fel, és több évig működik. Ha változásra és fejlesztésre van szükség, akkor más megoldásra van szükség.
Tehát itt van néhány alapvető különbség, véleményem szerint az ECM, a CRM és a BPM folyamatautomatizálása között:
Hadd hangsúlyozzam, hogy a klasszikus termékeknek, a folyamatautomatizálási képességgel rendelkező megoldásoknak és a BPMS-osztályú rendszereknek megvannak az előnyei. Azonban a koncepciók keverése és bizonyos megoldásokhoz olyan képességek hozzárendelése, amelyekkel lényegében nem rendelkeznek, már marketinget jelent.
Az ilyen automatizálásba fektetett vezetők nem érik el azt a hatást, amit vártak, vagy egyszerűen csak időt vesztegetnek egy olyan termék megfontolásával, amely kezdetben nem felel meg a vállalkozás igényeinek.
Minden cégnél az igényeinek megfelelően választanak ki egy-egy megoldást. Sokat beszéltünk például a BPM sokoldalúságáról, de a sokoldalúság meghatározza a rendszer széleskörű funkcionalitását is. Ez eleve szélesebb, mint a magasan specializált termékeknél, és egy kis cég számára szükségtelennek bizonyulhat maga a rendszer is. És fordítva, egy nagyobb cégnél pontosan ilyen funkcionalitásra lesz szükség, és nem lesz indokolt beruházni például egy CRM rendszer fejlesztésébe, hogy megfeleljen a cég által a termékre kitűzött összes feladatnak.
Személyesen ismerek olyan esetet, amikor egy nagy pénzügyi szervezet beszerzett egy jól ismert CRM-et a piacon, hogy automatizálja az ügyfelek számára bizonyos típusú szolgáltatások nyújtásához szükséges folyamatokat. Emiatt a CRM nem indult be, és a menedzsment több hónapot vesztegetve kénytelen volt más megoldás után nézni, ami végül a BPM lett. Szándékosan nem említem meg ezeknek a rendszereknek a nevét, mivel a PR vagy az anti-PR nem célom. És ez a helyzet maga nem azért történt, mert a CRM rossz vagy a BPM jó volt. Csupán arról van szó, hogy minden megoldást meghatározott feladatok elvégzésére terveztek. És ha a vásárló kezdetben megértette volna a rendszer funkcionalitását, és maga az eladó őszintén beismerte volna, hogy a termék nem a rábízott feladatok megoldására szolgál, ez nem történt volna meg. Keményen dolgozva a fejlesztők természetesen bármilyen rendszer funkcionalitását hozzáadhatják ahhoz, amit az ügyfél igényel, de egyáltalán nem világos, hogy miért és ki hajlandó ennyi időt és pénzt áldozni rá.
Gondosan tanulmányozza az informatikai rendszereket és a demóverziókat, kérdezze ki és kínozza meg a tanácsadó vezetőket. Jó automatizálást és átgondolt megvalósításokat Önnek.
Napjainkban számos cég törekszik arra, hogy tevékenységét folyamatosan optimalizálja mindenféle automatizálási rendszer bevezetésével, melynek köszönhetően további funkciók állnak rendelkezésükre, amelyekkel sokkal gyorsabban végezhetik munkájukat és érhetik el a legjobb eredményeket.
Ezért nem meglepő, hogy manapság nagy az igény a különféle CRM-rendszerek megvalósítására, amelyek célja a vállalat minden egyes ügyfelével való munka kényelmének növelése, ami viszont a vállalat összes fő mutatójának növekedéséhez vezet.
A CRM rendszer működési elve minden ügyfél kiemelt fontosságán alapul, hiszen a cég jövőbeli fejlődése közvetlenül az ügyfelektől függ. Egy ilyen rendszerben megbízhatunk olyan problémák megoldásában, mint például:
- Céges erőforrás menedzsment.
- Pénzügyi számvitel lebonyolítása.
- Dokumentumkezelés.
Így a CRM rendszer alapján lehetőség nyílik az elektronikus dokumentumkezelés megvalósítására, ami nagyon hatékony, hiszen egy ilyen rendszer lehetővé teszi, hogy megszabaduljon attól, hogy manuálisan kell dolgozni egy csomó papírral.
Nézzük meg részletesebben az előnyeit.
Milyen előnyökkel jár egy cég számára az elektronikus dokumentumkezelés? A modern CRM rendszerek mindenki jelenlétét biztosítják szükséges eszközöket , amelynek célja mind a belső, mind a külső dokumentumáramlás bármilyen méretű szervezet. Ezek az eszközök lehetővé teszik az összes automatikus létrehozását szükséges dokumentumokat sablonok használata, minden szükséges dokumentum gyors felkutatása a rendszerben, különféle elkészítése nyomtatott űrlapok
dokumentumok, elektronikus tárhely létrehozása az összes céges dokumentum számára, és természetesen még sok más.
Ez a sokféle funkció magyarázza azt a tényt, hogy az ilyen rendszereket ma már minden sikeresen fejlődő nagyvállalat bevezeti.
A CRM-rendszer segítségével dokumentumokkal is megszervezheti a dolgozók kollektív munkáját, fő előnye pedig a hozzáférési jogok rugalmas megkülönböztetésének lehetősége, így nem kell attól tartani, hogy a bizalmas információk rossz helyre kerülnek.
A CRM rendszerekkel megszervezheti az elektronikus jóváhagyást, valamint megvalósíthatja az összes dokumentum közötti kapcsolatok elszámolását. És természetesen egy ilyen rendszer sok időt takaríthat meg az alkalmazottai számára.
Hogyan optimalizálja a munkafolyamatot a CRM rendszert használó dokumentumáramlás bevezetése Az elektronikus dokumentumkezelő rendszer lényegében funkciók listája szoftver szükséges dolgozni elektronikus dokumentumokat . És köszönöm egységes rendszer
információcsere, dokumentum áramlás megvalósítása CRM rendszereken keresztül, papírmentes munkafolyamatot alakíthat ki. Ez jelentősen lecsökkenti a munkavállalónak a szükséges dokumentum megkereséséhez szükséges időt.
- De ez nem minden előnye a programnak, amely magában foglalja:
- Gyorsan megkeresheti a szükséges dokumentumokat egyetlen adatbázisban.
- Az alkalmazottak dokumentumok kitöltéséhez szükséges idő csökkentése.
- A papírok sokszorosításának lehetőségének teljes kiküszöbölése.
- A beépített helyesírás-ellenőrző rendszernek köszönhetően a hibák teljesen kiküszöbölhetők.
Természetesen az ilyen újítások bevezetése jelentősen javíthatja a vállalat munkafolyamatát. Az elektronikus dokumentumkezelés bevezetése után azonban nem várhat azonnal azonnali javulást minden mutatóban. A lényeg az, hogy az alkalmazottaknak szükségük lesz rá bizonyos időpontban
hogy megszokja az ilyen újításokat. De szó szerint néhány hónap elteltével a szervezet teljesítménymutatói jelentősen növekedni fognak, ami azt jelenti, hogy az ilyen rendszerek bevezetése a jövő munkája.
CRM és elektronikus dokumentumkezelési integrátor cég kiválasztása Manapság sok szervezet vesz részt crm megvalósítása
elektronikus dokumentumkezelés bevezetésének lehetőségét biztosító rendszerek. De többnyire már korábban elkészített, gyakran elavult szoftvert használó sablontermékeket kínálnak. Kicsit más megközelítést alkalmazunk - a leginkább megfelelő IT-platformok személyes konfigurációja modern követelményeknek szerves részévé válik szervezeti kultúra vállalkozások. Így jelennek meg és mélyen beépülnek munkafolyamat , hatékony és kényelmes rendszerek, amelyek kiváló platformmá válhatnak az elektronikus dokumentumkezelés megvalósításához bármilyen méretű vállalkozásban.
- A javasolt szoftver legfontosabb előnyei:
- Kényelmes és könnyű hozzáférés a cég összes információjához.
- Az adatok teljes körű bizalmas kezelése.
- Csökkentse a legtöbb napi feladat elvégzéséhez szükséges időt.
Az összes bejövő információ teljes ellenőrzésének lehetősége. Ezen kívül nagy tapasztalattal rendelkezünk az építésben CRM rendszerek
, ezért velünk együttműködve biztos lehet a pozitív eredményben.
A Bitrix24-ben egy lead bármely potenciális ügyféllel való kapcsolat vagy kapcsolat. A lead lehet kapcsolattartó, cég vagy üzlet – ez az értékesítési forgatókönyvtől függ.
Mi a konverzió? Az átalakítás egy lead átalakítása más CRM-elemekké.
Ez hogy működik?
- A munkafolyamat során a vezető bizonyos szakaszokon megy keresztül. A feldolgozás befejezéséhez ki kell választania az eredményt: Alacsony minőségű ólom
- - ha a lead nem lesz az ügyfele, akkor ez is előfordul :) Minőségi ólom - ez most már nem nyom, de potenciális ügyfél
. Ebben az esetben kapcsolattartót, céget vagy ügyletet hoz létre a lead alapján.
A lead konvertálásának legkényelmesebb módja az állapotsor.
Bármilyen kombinációt választhat – például csak névjegyet hozhat létre. Vagy egy cég és egy üzlet. Vagy mindhárom elem – kapcsolat, cég és üzlet.
Hogyan jönnek létre az új elemek?
Tegyük fel, hogy úgy döntünk, hogy egy minőségi leadet kapcsolattá, céggé és üzletté alakítunk.
Először ki kell választania az új tranzakció irányát
Ezt követően megnyílik az osztókártya. Felhívjuk figyelmét, hogy a kapcsolattartó és a cég már létrejött, és automatikusan kapcsolódik az ügylethez.
Ez a forgatókönyv akkor működik, ha a lead mindent tartalmaz szükséges információkat kapcsolat és cég létrehozásához. Ha nincs elegendő adat, akkor a rendszer felkéri az adatok manuális kitöltésére.
Például van egy kötelező mezője cégek számára - ÓN. Ha ez az információ nem vezet, akkor a cégalapítási oldalra kerül, ahol egy kötelező mező kitöltésére kéri.
És csak a kapcsolat és a cég sikeres létrehozása után folytathatja a tranzakciót.
Ha egyéni mezőket hozott létre a leadekhez, akkor a Bitrix24 felajánlja, hogy átviheti őket más elemekre.
Ha a leadban van egy mező a típussal Lista, akkor a konverziót követően a lista elemeinek változásai a leadban megjelennek az ügyletben/kapcsolattartásban/cégben.
Az átalakítás után a létrehozott elemek rekordja megjelenik a lead kártyán.
A tiszta dokumentumáramlás fenntartása bármely profilú szervezetben a sikeres üzlet egyik fő szempontja. Gyakran előfordul, hogy egy dokumentumban helytelenül feltüntetett szimbólum vagy egy hiányzó szám a szerződésben veszélyeztetheti egy teljes projekt megvalósítását, és tönkreteheti a partnercégekkel fennálló kapcsolatokat. Ezen túlmenően vannak olyan esetek, amikor szinte lehetetlen meghatározni a szerződés karbantartásáért, kitöltéséért és nyilvántartásáért vagy bármely más, ugyanolyan fontos dokumentumért felelős munkatársat, mivel lehetetlen nyomon követni az alkalmazottak és az ügyfelek közötti kommunikáció előzményeit. csak szóbeli jelentések vezérlik, amelyek megbízhatósága mindig kérdéses marad. Eközben több alkalmazott is lehet, akinek a hatáskörébe tartozik egy adott dokumentum, és ebben az esetben annak megértése, hogy kinek a hibája vezetett negatív következményekhez, illetve, hogy az előadók közül melyik nem teljesítette időben a feladatát és milyen okból, az továbbra is rejtély. Természetesen nagyon fontos a bizalmi kapcsolat a menedzser és a szervezet munkatársai között, de ha a vállalat profitja és az ügyfelekkel való kapcsolat a tét, akkor az érzelmek és a személyes szimpátia vezérelve gyakran több, mint komolytalan. Ugyanakkor még a 20 fő alatti csapattal rendelkező kis cégeknél is gyakran előfordulnak olyan helyzetek, amikor nem lehet megállapítani a probléma eredeti forrását, és ha már nagy holdingokról vagy építőipari cégekről beszélünk, amelyek tevékenysége a Sok külső szervezet munkájának köszönhetően egyértelmű munkafolyamat van, és az ügyfelekkel és partnerekkel folytatott kommunikációs algoritmus meghatározóvá válik a teljes üzleti folyamat megszervezésében. Manapság rengeteg dokumentumkezelési és CRM-szoftver létezik a piacon. A fejlesztő cégek minden egyes szervezet számára egyedi megközelítést kínálnak, és képesek olyan programokat készíteni, amelyek figyelembe veszik az adott vállalat összes követelményét és jellemzőit. Ma azonban nem léteznek olyan átfogó szoftvermegoldások, amelyek a dokumentum- és kapcsolatkezelő program kvintesszenciáját képviselnék. Ha az iratáramlást vesszük figyelembe, akkor ez elsősorban a bejövő és kimenő iratok nyilvántartását, jóváhagyását és további tárolását jelenti, vagyis az irodai feladatok ellátása a lényeg. Figyelembe véve azonban az adott cég munkájának sajátosságait, a különböző dokumentumok, szerződések, azok mellékletei, levelek, jegyzőkönyvek, stb. többlépcsős jelleget kaphat. Például, ha a vállalat tevékenysége közvetlenül függ a külső szervezetek tevékenységétől: beszállítók, vállalkozók, különböző szerződő felek, akkor nem elegendőek az irodai feladatok elvégzését biztosító alapvető funkciók. A dokumentumáramlás fogalmát ebben az esetben tágabban kell értelmezni. Az ügyfelekkel, vállalkozókkal és beszállítókkal kötött szerződések és dokumentumok figyelembevétele nélkül a cég munkájának további tervezése, tevékenységének ellenőrzése és elemzése lehetetlen. Mindenekelőtt a szerződések kitöltése szükséges, majd záradékolni mind a cégen belül, mind a partnerekkel, miközben folyamatosan figyelemmel kell kísérni a papír másolatok mozgását, figyelembe véve a tárolási helyet, felelős személy, a szerződés átruházásának és visszaküldésének időpontja és helye stb. Ezenkívül rendelkeznie kell elektronikus másolatokkal a dokumentumokról és a szerződéshez kapcsolódó kiegészítő megállapodásokról. Az alapvető aritmetika segítségével nem nehéz kitalálni, hogy ezek a dokumentumok szó szerint egész irodaterületet foglalhatnak el. Ha például a dokumentumáramlás megszervezéséről beszélünk építőipari cég, akkor meg kell jegyezni, hogy ez az egész akciókészlet csak a kezdő szakasz, és a célba éréshez még számos tevékenység elvégzése szükséges. Így a szerződések megalkotása és egyeztetése után továbbra is figyelemmel kell kísérni az ezek keretében folyó tevékenységeket: a munkák elvégzése, kifizetések, kölcsönös elszámolások, minden munkavégzési határidő betartása, a szerződéseknek alárendelt dokumentumok relevanciája, nevezetesen: aktusok, munkamegbízások. , munkarend stb. A CRM (customer relation management) esetében még bonyolultabbnak tűnik a helyzet, hiszen igen gyakran változhat azoknak a listája és száma, akikkel a szervezet egyes kérdéseiről kommunikálni kell. Válsághelyzetben, amikor a munkavállalók egy részét határozatlan idejű szabadságra küldik, másokat elbocsátanak, vagy új pozícióba neveznek ki, elég gyorsan kialakulhat a zavar a megrendelői és kivitelezői listákon. Ügyfelet veszít, ill megbízható szállító– talán a legnegatívabb pillanat minden cég számára. Érdemes megjegyezni, hogy nem csak az értékesítési vezetők vagy az ügyfélmenedzserek felelősek az ügyfelekkel való kapcsolatokért, hanem sok más alkalmazott is: titkárok, könyvelők, reklámszakértők, első vonalbeli vezetők. Az ALTIUS SOFT cég arzenáljában találhatók az „ALTIUS - Dokumentumkezelés” és a „CRM - Kapcsolatkezelés” programok. Az "ALTIUS - Document Flow" elsősorban az építőipari piac résztvevői számára készült, és célja átfogó munka dokumentumokkal. Ez a program a legkönnyebben megtanulható dokumentumkezelő program, és nagyon kevés időbe telik megtanulni a használatát. A program megoldja a fő problémát, amely bármely (nem csak egy építőipari cég) dokumentumaival való munka során felmerül - rendszerezi a könyvelését, nem is beszélve arról, hogy teljesen automatizálja. A program a cégek dokumentumáramlása szempontjából fontos funkciók teljes skáláját biztosítja, mind az iratmásolatok rögzítésére, mind a dokumentumok lebonyolításával kapcsolatos tevékenységek rögzítésére. Az egyes dokumentumok kártyája alapvető fontosságú információkat tartalmaz: aláírás dátuma, száma, a szerződő fél vállalkozásának neve, neve jogi személy szerződés alapján, felelős személy stb. A program lehetővé teszi bármely dokumentum hierarchiájának nyomon követését, automatikusan átadja azt a következő munkatársnak jóváhagyásra, tájékoztatja a jogosultakat a jóváhagyási határidő túllépéséről, rögzíti a késedelem okait, az, megjeleníti életciklus dokumentum. Fontos, hogy a program képes legyen minden változást megjeleníteni magának a dokumentumnak a kártyáján. A program lehetővé teszi, hogy a szerződés bármely szakaszában emlékeztetőt állítson be a céldátumokról mind a munkavállalói csoportok számára, mind egyénileg minden egyes személy számára, aki egy adott területért felelős.
A program képes egyedi feldolgozás konfigurálására minden dokumentumtípushoz: jóváhagyási séma és emlékeztető rendszer. Azaz például egy szerződéskártyának lehet saját listája a záradékokról, az emlékeztetők címzettjeiről és a felelős alkalmazottakról, az egyéb dokumentumokhoz (szerződések mellékletei, elvégzett munkákról szóló igazolások stb.) pedig saját beállítások vannak. Az is fontos, hogy ezeket a beállításokat el lehessen végezni rendszeres felhasználó PC, rendszergazda segítsége nélkül. Ha a CRM - Contact Management programról beszélünk, akkor az ügyféladatokat több szakaszban kell megadni. Az elsődleges információk gyors bevitele az ügyféllel való munka kezdeti szakaszában a szerződő felek névjegyzékébe történő bejegyzés. Ebben a szakaszban megadhat minden ismert információt az ügyfélről: név, fő kapcsolattartó személy, telefon- és faxszám, cím email. A címtárakból számos jellemző kerül kiválasztásra: a tevékenység típusa, régiója, a partner csoportja és kategóriája, valamint a használt hirdetés neve. Ezekkel a jellemzőkkel lehet keresni és kiválasztani a partnereket a címtárból. A partnerrel kapcsolatos részletesebb adatok megadása (kapcsolattartók, személyes adatai, fontos dátumok) „Személykártya” kerül felhasználásra, amely bármikor kitölthető vagy megváltoztatható. Ugyanakkor a vállalkozókkal fennálló kapcsolatok történetét az ALTIUS - CRM „Kapcsolatkezelés” program automatikusan karbantartja. A program elindításakor megnyílik a munkavállaló munkájának főablakja - a „Kapcsolatok” dokumentum. A felhasználó bejelentkezése határozza meg az aktuális dátumra ütemezett kapcsolatok listáját, amely a „Kapcsolatok” ablakban jelenik meg. Minden névjegy típus szerint van felosztva: hívások, értekezletek, e-mailek, faxok stb. A „Hívások” részben megjelenik minden olyan szervezet, amellyel a vezető vagy más alkalmazottak telefonbeszélgetést terveznek. A felhasználó kényelmét szolgálja, hogy a tervezett beszélgetéssel kapcsolatos információk külön mezőben jelennek meg: telefonszám, kapcsolattartó személy, a kapcsolatfelvétel tárgya és a közelgő beszélgetés részletes szóbeli leírása. A lebonyolításért felelős alkalmazott telefonbeszélgetések az ügyféllel mindig lehet külön feljegyzéseket készíteni arról, hogy például melyik szakaszban van a felülvizsgálat kereskedelmi ajánlat, mennyi időn belül áll készen az ügyfél a hivatalos megbeszélés ütemezésére, várható-e a számla kifizetése - egyszóval vezessen egy úgynevezett tárgyalási krónikát. Ha az ügyféllel való kommunikáció hosszabb időre szünetel, de a tárgyalások a jövőben is folytatódnak, akkor a munkatárs néhány percen belül felfrissítheti az emlékezetét a programba korábban bevitt információk felhasználásával, hogy melyik szakaszban van az döntés születik, és melyek az ügyfél fő prioritásai és követelményei. Ennek megfelelően, ha az ügyfél magától hív vissza, mivel a döntés már megszületett, vagy további kérdések merültek fel az együttműködés egyes pontjain, akkor a felelős alkalmazottnak, vagy egy másik vezetőnek, aki helyettesíti egy nyaralás vagy üzleti út során, nem kell eszeveszetten beszednie. szétszórt információk a vállalaton belül. A klienssel való kommunikációt követően a menedzser beírhatja a programba a kapcsolatfelvétel eredményét, pl. egyértelműen mutassa be a cégvezetésnek, hogy milyen sikereket ért el, milyen nehézségek merültek fel és milyen eredményeket nem ért el. Mindeközben a szervezet vezetője és a felhatalmazott munkatársak rendezvényeket vagy hívásokat ütemezhetnek be olyan munkatárshoz, aki bizonyos problémák megoldásáért felelős. Ezenkívül a programnak van egy emlékeztető rendszere is, amely segíti a munkavállalót a bekapcsolódásban jelenlegi munkájaés elvégzi az általa vagy az osztályvezető által korábban tervezett feladatokat. A professzionális kommunikáció mindezen aprónak tűnő összetevői leírhatók egy jegyzettömbbe anélkül, hogy programokat kellene igénybe venniük. Valójában sok vállalat alkalmazottai pontosan ennek az elvnek megfelelően építenek algoritmust az ügyfelekkel és a vállalkozókkal való kommunikációhoz. Ugyanakkor a legtöbb esetben mindenki kedvenc többszínű matricái érvényesülnek a külön füzetbe vagy naplóba írt jegyzetekkel szemben. Néha egyes cégek alkalmazottainak asztali és számítógép-monitora hasonlít a többszínű papírdarabkákból készült alkalmazásokhoz. Természetesen az alkalmazott önállóan dönti el, hogyan kényelmesebb neki emlékezni fontos pontokat, de ne feledje, hogy minden papír elveszhet, vagy egyszerűen összetéveszthető az irodai szeméttel. A rend az üzleti életben, és még inkább az ügyfelekkel való kommunikációban mindig pozitív hatással van bármely cég munkájára. Néha egy idő előtti telefonhívás vagy egy rosszul elküldött levél örökre tönkreteheti az ügyféllel való kapcsolatot, és megfoszthatja a céget a nyereség egy részétől. Az ALTIUS - Document Flow és CRM - Contact Management szoftvermegoldások sikeres bevezetése ellenére az ALTIUS SOFT cég úgy döntött, hogy kombinálja ezeket a programokat. Az új „CRM és dokumentumáramlás” szoftvermegoldás megkönnyíti a vállalat összes részlegének munkáját, mivel az ügyfelekkel és a dokumentumokkal kapcsolatos információk egy programban lesznek, és nem igényelnek további mozgást. A program működési elve azon a tényen alapul, hogy minden partner esetében a következők jelennek meg: 1) kapcsolatok története, tervek és munkaeredmények (a CRM-ből); 2) a hozzá kapcsolódó bizonylatok készletét, és egyértelműen igazolni kell, hogy mely dokumentumok kerültek aláírásra vagy jóváhagyás alatt, és hogy minden számviteli bizonylat benyújtásra került-e, további megállapodások megkötötték stb. Ennek megfelelően bármely dokumentumon operatív szerkesztést végezhet, és szükség esetén módosíthatja a felelősök listáját, és ugyanabban a programban megtervezheti a szükséges tevékenységeket, emlékeztetőket kaphat, és megoszthatja a felelősséget a dolgozók között. A „CRM és dokumentumáramlás” program titkárok, ügyvédek, irodai alkalmazottak, menedzserek, menedzserek számára lesz hasznos. Lehetővé teszi az ügyfelekkel és dokumentumokkal végzett munka rendszerezését és optimalizálását. „Válság idején különösen fontos az időmegtakarítás és a gyors cselekvés. Ez a program képes biztosítani ezeknek a követelményeknek való megfelelést, és megkönnyíti a vállalat összes alkalmazottjának munkáját” – számol be főigazgató ALTIUS SOFT cég Travkin A.L.
