A látogatók fogyasztói preferenciáinak kutatása. Interaktív fogyasztói monitorozás A fogyasztói preferenciák monitorozása

Monitoring rendszer létrehozása az energiafogyasztók számára  

A széles körben elterjedt kőolajtermékek (benzin, gázolaj stb.) tömeges forgalmának regionális folyamatainak szisztematikus, speciálisan szervezett célzott folyamatos monitorozása és rövid távú előrejelzése. A mutató nyomon követésének célja olyan döntések előkészítése, amelyek a kőolajtermékek nemzetgazdasági forgalmának felgyorsítása és fogyasztásuk racionalizálása révén a fogyasztói ellátás megbízhatóságának növelését célozzák.  

A stratégia által vezérelt üzlet felépítése alapvető stratégiai kezdeményezés. Ehhez olyan irányítási rendszerre van szükség, amely lehetővé teszi a folyamatban lévő stratégiai döntések nyomon követését, lefedve a pénzügyi (mennyiségi) és nem pénzügyi (minőségi) mutatókat. A mennyiségi mutatók az eredményeket mérik, míg a minőségi mutatók azokat a folyamatokat tükrözik, amelyek hozzájárulnak az eredmények előállításához. Mindkét mutatókategóriát egymáshoz kell kapcsolni, hiszen az első eléréséhez (például a termékértékesítés volumenének növelése) szükséges a második megvalósítása (például a fogyasztói igények és igények tanulmányozása). Egy ilyen rendszer lehetne egy kiegyensúlyozott eredménytábla.  

Néhány követelményt (a és b pont) a szakaszban figyelembe vettünk. ezen iránymutatások 4. és 6. A fogyasztókkal, a termeléssel és a szolgáltatással való kommunikáció fenntartásának követelményei állandó termelési helyzetre vonatkoznak, és nem vehetik figyelembe az innovatív projektek megvalósítói. A projektmegvalósítók számára leginkább a tervezéssel és fejlesztéssel, valamint a felügyeleti és mérőeszközök beszerzésével és menedzselésével kapcsolatos követelmények állnak.  

Amikor egy termék piacra kerül, fontos, hogy a vállalat vezető testületei időben tájékoztatást kapjanak a termékértékesítés előrehaladásáról, hogy elkerüljük az értékesítési volumen csökkenését. Ez a fő célja egy új termék értékesítési folyamatának nyomon követésének. A monitorozás során a következő jellemzőket figyelik: az értékesített termék imázsa, az értékesítés volumene és sebessége, a termék fő vásárlóinak jellemzői, a vásárlás helye, a vásárlások gyakorisága különböző fogyasztói csoportok szerint, a vásárlások fő okai, a versenytársak piaci részesedése az eladott áruk típusában, a piac telítettsége ezzel a termékkel.  

A piaci tényezők hatására az elsődleges információk folyamatosan változnak, és szükség van időszakos frissítésére - piacfigyelésre. A monitorozás megszervezéséhez speciális kutatópaneleket használnak. Nagy- és kiskereskedelmi hálózatok mintáit képviselik, különböző fogyasztói csoportok (panelelemek) felméréseit előre kidolgozott séma szerint meghatározott időközönként az elsődleges információk pótlása, pontosítása érdekében. A panelnek tartalmaznia kell az elemzett termékek tipikus eladóit vagy fogyasztóit, hogy a felmérés eredményeiből levont következtetések általánosíthatók legyenek és a teljes vizsgálati populációra kiterjeszthetők legyenek. A panelelemek akkor reprezentatívak, ha a legfontosabb paraméterek szerint tükrözik a piac szerkezetét: földrajzi elhelyezkedés, demográfiai tényezők, társadalmi-gazdasági jellemzők, a fogyasztók szokásai és hagyományai stb.  

A vállalatnak mindenképpen elemeznie kell azokat az okokat, amelyek arra kényszerítették a fogyasztót, hogy csökkentse termékei vásárlását vagy a versenytársakhoz forduljon. Amikor az IBM elveszít egy ügyfelet, nagy erőfeszítéseket tesz annak kiderítésére, hogy miért. Kiemelten fontos, hogy ne csak interjút készítsünk, amikor a fogyasztó először megtagadta az együttműködést, hanem az elutasítások mértékének nyomon követését is. Ha a meghibásodási arány nő, az azt jelenti, hogy a vállalat nem tudja kielégíteni a fogyasztókat.  

Többször hangsúlyoztuk, hogy a piaci környezet folyamatos nyomon követése lehetővé teszi számunkra a fenntartható termelésnövekedés és a stabil marketing folyamat fenntartását. De hogyan tanul egy menedzser a fogyasztói igények változásáról, a versenytársak új lépéseiről, az elosztási csatornák állapotáról A válasz kézenfekvő - információt kell kapnia és kezelnie? A marketinginformációk értéke folyamatosan növekszik, amihez a következő trendek társulnak.  

Szervizszervezés (7. blokkban), vevőszolgálati műszaki karbantartás, garanciális és garancián túli javítások stb. Reklamációk, reklamációk, reklamációk gyűjtése, elemzése. Javaslatok kidolgozása a termékminőség kezeléséhez a termékforgalmazás korábbi összetevőihez. A végső láncszem az összes alapvető terméktervezés minőségének ellenőrzésében és a receptúrák módosításában – a piacra kerülő új termék teljes paraméteres skálája. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy reagáljunk a különböző fogyasztói csoportok felmerülő igényeire.  

A versenykörnyezet és a fogyasztói preferenciák változásából adódó versenyelőnyök fenntartásához, illetve megváltoztatásához a versenytársak lépéseinek folyamatos nyomon követésére és a fogyasztói preferenciák változásának nyomon követésére van szükség.  

A villamosítási programok végrehajtásának ellenőrzését az irányító testületek végzik a fogyasztói vállalkozások által elért eredmények nyomon követésével. Ebben az esetben a fő figyelmet az olyan mutatók szintjére és dinamikájára kell fordítani, mint pl  

A kormányzati szabályozóknak és a trösztellenes hatóságoknak rendszeresen figyelemmel kell kísérniük a versengő energiapiacokat. A külföldi országok tapasztalatai azt mutatják, hogy az energiavállalatok közötti verseny gyakran a horizontális és vertikális integráció különböző formáiban fúziókat és felvásárlásokat eredményez. Az új energiatermelők piacra lépésének puszta fenyegetése kiválthatja az energia magáncégek összeolvadását. Nagy multifunkcionális cégek is jönnek létre, amelyek tevékenységi körébe tartozik az áram-, hő- és gázszolgáltatás, vízellátás, hírközlés, sőt a különféle fogyasztási cikkek kiskereskedelme is. Ez végső soron „virtuális monopóliumok” létrejöttéhez vezethet, megfelelő monopolárakkal, ami azt jelenti, hogy a liberalizált piac gondolata hiteltelenné válik azon energiafogyasztók előtt, akik leginkább az energiatermelők közötti hatékony versenyben érdekeltek.  

A hatékony vállalatoknál a marketing menedzserek folyamatosan figyelik a problémák lehetséges okait. Az esetleges problémák fő mutatóinak általában az értékesítési volumen, a piaci részesedés, a profit mutatóinak dinamikáját, valamint a cég kereskedőitől kapott megrendelések számát, a fogyasztói panaszok mértékét, a versenyhelyzetet tekintik.  

Közvetlen kapcsolattartás a monitoring program fogyasztóival 69 46 60 35 61 48  

A fogyasztóorientált marketing magában foglalja az érintett piaci rést átfogó tanulmányozást - a lehetséges szolgáltatások és termékek tényleges és potenciális fogyasztóinak nyomon követését, különféle formák és módszerek alkalmazásával a tevékenység végtermékeinek preferált körének meghatározása érdekében. [A mi megfogalmazásunk – szerző].  

Ez a meghatározás lehetővé teszi az időnormák, a munkafeladatok megfigyelését és ennek megfelelően meghatározását, az elvégzett munkaegységek számának számlálását és az egyéni munkatermelékenység nyomon követését. Használható a homályos feladatok fázisokra bontására is, mint például a jelentés írása, számítógépes program fejlesztése, fogyasztói igény megoldása vagy piackutatás.  

Piaci szerkezet (forma) 5.1. Monopólium 5.2. Oligopólium 5.3. Monopolisztikus verseny 5.4. Tiszta (tökéletes) verseny Eredeti szabadalmaztatott áruk létrehozása A termékről a fogyasztónak nyújtott információ minőségének javítása. A versenytörvény hatásmechanizmusának előrejelzése A fő versenytársak árainak és az azokat meghatározó tényezőknek előrejelzése Kereslet-kínálati grafikonok készítése, monitorozása és a versenytársak viselkedésére való reagálás gyors intézkedései  

Az üzletemberek véleménye a fogyasztókról és a piacról legtöbbször téves. Ebből következik, hogy mélyreható elemzést kell végezni egészen a marketingmonitoring rendszer kialakításáig.  

A számítástechnika megalkotása és tömeges alkalmazása, az információátadási szabványok megjelenése biztosította az információs rendszerek erőteljes fejlődését, mind az egyes vállalkozások szintjén, mind a nagy területeket lefedően. Lehetővé vált a termékmozgás minden fázisának nyomon követése – az elsődleges nyersanyagforrástól az összes közbenső termelési, raktározási és szállítási folyamaton át egészen a végső fogyasztóig.  

A csalással összefüggő késleltetési időszakok jelentősen csökkenthetők a fogyasztói magatartás hatékony nyomon követésével. Például a modern kiskereskedelem szkennelő rendszereket használ, és a beérkező információk figyelmeztetik a beszállító cég vezetését az értékesítési volumen váratlan változására. Az internet és más információs technológiák segítségével a vállalatok sokkal gyorsabban felismerik és reagálnak a piaci változásokra. Minél hamarabb érkezik a jelzés egy stratégiai ablak megnyitásáról, annál hatékonyabban reagálnak rá a gyártó vezetői.  

A fogyasztói prioritások változásának nyomon követése. A vállalatnak időnként meg kell újítania a vevők termékértékről alkotott képét és a versenytársak attitűdjeit vizsgáló kutatásokat, amelyekre hatással vannak a gazdasági és technológiai változások.  

Egy fogyasztó kontextusában az Egyesült Államok kormányzati kutatási rendszere kialakította saját szervezeti kultúráját és szabályrendszerét, amely nagyon eltér a környező piaci kultúrától. Fogyasztóközpontú kultúra helyett, szoros árfigyeléssel. A költségmeghatározás és az új piacok aktív keresése miatt az amerikai szövetségi, sőt magánkutató szervezetek erősen bürokratikus rendszert alakítottak ki, ahol a belső ellenőrzések és irányítás kizárólag a különböző kormányzati szervek folyamatosan változó részletes jelentési követelményeire összpontosul. A megrendelők és a vállalkozók monopolisztikus jellege mérsékli a verseny fontos szerepét az innovációs folyamat serkentésében. A nagy amerikai védelmi kutatócsoportok gyakran kihasználták viszonylag kis létszámukat azzal, hogy megszegték a hivatalos versenytárgyalási eljárásokat, és titokban tárgyaltak az árakról és a kontrasztokról.  

Ennek a folyamatnak világos megértését kell biztosítania arról, hogy miért biztosítanak szponzorációt egy adott eseményhez vagy programhoz. A szponzori tevékenység céljának megértése az első lépés a tevékenység sikerének értékeléséhez. Amint azt már bemutattuk, az anon kihasználta az angol labdarúgó-bajnokság szponzorálását, hogy növelje a fogyasztók figyelmét termékeivel kapcsolatban. Ebben az esetben a marketingkutatást alkalmazták monitoring eszközként.  

Figyelembe véve az árpolitika nagy befolyását az értékesítési tevékenység eredményeire, a terv az értékesítési eredmények árszínvonaltól való függésének alapos elemzését tervezi, mind az 1996-os eredmények, mind a negyedéves aktuális tevékenységek alapján. 1997. első felében. Ezen túlmenően lehetőség van a kedvezményrendszer módosítására is. Lényegében folyamatos ellenőrzésről beszélünk. Ezen intézkedések eredményeként bizonyos kiigazításokra kerülhet sor az árpolitikában. Emellett a fogyasztók rossz fizetőképességét figyelembe véve úgy döntöttek, hogy tanulmányozzák a műszeres termékek lízingelésének kérdését, ami egy teljesen új, korábban nem használt megoldás ezen a területen.              

Az interaktív fogyasztófigyelés egy információs technológia. A modern, dinamikusan fejlődő piac fokozott követelményeket támaszt a gazdasági szereplőkkel szemben a külső marketingkörnyezet monitorozása terén a problémák gyors felismerése és a marketing döntések meghozatala érdekében. Ilyen helyzetben különösen fontossá válik az irányítás folytonosságának elve (lásd 6.2. alfejezet), melynek megvalósítása monitorozás nélkül lehetetlen. A hagyományos megfigyelési technikák nem mindig biztosítják a kívánt fokú rendszerességet. Az internetes technológiák használatának köszönhetően új lehetőségek nyílnak meg.

A marketing koncepció szempontjából a fogyasztói monitorozás kiemelten fontos. Ezzel egyidejűleg olyan feladatokat oldanak meg, mint a fogyasztói attitűdök felmérése a termékhez és a vállalkozáshoz, termékvásárlási szándékok felmérése, a fogyasztói preferenciák elemzése, a vállalkozás termékpolitikájának kialakítása stb. A marketing releváns területe a kutatás a „fogyasztói átalakulásnak” nevezett folyamat tanulmányozása. A fenti és egyéb problémák megoldásához információs támogatást kaphatnak az interaktív felmérési technikák alkalmazása révén mind a piaci ajánlatokat alkotó vállalkozások, mind a szakosodott tanácsadó vállalkozások.

A fogyasztói átalakulás kategóriája csak a közelmúltban kezdte felkelteni a marketingesek figyelmét. Kánonikus definíciójának hiányában fogyasztói átalakulás Megértjük a vásárlási döntéshozatali modell minden összetevőjének változási és fejlődési folyamatát. Az öt szakaszra bővített keresletgeneráló modellnek megfelelően (lásd 22.5. alfejezet) a vásárlási döntéshozatali folyamat öt szakaszból áll: 1) szükséglet; 2) vágy (tudatos vágy egy szükséglet kielégítésére); 3) szükséglet (meghatározott termékre irányul); 4) egyéni kereslet (erőforrásokkal biztosított szükséglet); 5) vásárlás. A modell az egyéni fogyasztó által képviselt egyén gondolkodását jellemzi. Aggregált formában az egyéni fogyasztók döntéseinek összessége alkot tömegkeresletet.

A fizikai értelemben vett tömegigényt meglehetősen nehéz megbecsülni, de egy interaktív felmérés alapján ez az alfejezetben vázolt módszerekkel megtehető. 19.4. Könnyebb a kereskedelmi forgalom tanulmányozása, de a kapott eredmények nagyon korlátozott értékkel bírnak egy vállalkozás üzleti tevékenységének irányításának folyamatában. A hatékony menedzselés érdekében tanulmányozni kell a tömegkereslet kialakulásának tényezőit - szükséglet, szükséglet, vágy, egyéni kereslet, egyéni vásárlási döntések. Meg kell figyelni a tömegkereslet változásának folyamatát a kialakulás kezdetén. Az elsődleges információk megszerzéséhez felmérést kell végeznie. A reprezentatív fogyasztói minta rendszeres felmérésének egyik feltétele az interaktív felmérési technológiák segítségével történő monitorozás.

Az új igények feltárása megkövetelheti a vállalkozástól termékpolitikájának komoly felülvizsgálatát, és alapjául szolgálhat az innovációs tevékenység megkezdéséhez, amikor egy alapvetően új termék kerül a piacra. Egy termék újdonsága két oldalról jellemezhető: az első a vállalkozással kapcsolatos újdonság jellemzője; a második az újdonság jellemzője a fogyasztói igények kielégítési szintjét tekintve, azaz. a teljes piachoz viszonyítva. A vállalkozással kapcsolatos újdonság a specializáció vagy a kínálat diverzifikációja stratégiájában valósítható meg.

Semmi sem áll meg – beleértve a betekintést is! A fogyasztói preferenciák folyamatosan változnak. Vegyük például a márkahűséget. Egy nemrégiben készült Esomar-tanulmány kimutatta, hogy minden harmadik amerikai fogyasztó szívesen kipróbál egy új márkát, még akkor is, ha megszokta bizonyos termékeket. És körülbelül a fele vásárol és használ dolgokat márkától függetlenül.

A fogyasztói monitoring felmérések betekintést nyújtanak a változó világba?

Hogyan érthetjük meg, mi aggasztja a fogyasztói preferenciák óceánját? Ennek egyik módja, hogy egy felmérési módszerrel ellenőrizzük ügyfeleinket egy bizonyos időszakon keresztül. Ha az egyik felmérésből származó információ olyan, mint egy pillanatfelvétel, akkor a „hullámokban” végzett több felmérés olyan, mint egy mozgó kép, amely megmutatja, hogyan változnak az attitűdök és a viselkedés.

Az egyik módja annak, hogy a felmérés eredményei frissek és hatékonyak legyenek, ha újra lefuttatja a felmérést. A megfigyelés és a trendkövetés egy olyan felmérés, amely ugyanazokat a kérdéseket teszi fel egy bizonyos időszakon keresztül, lehetővé téve az egyik felmérésről a másikra történő változások nyomon követését, és az adott időszakra vonatkozó trendek megtalálását. Minden alkalommal, amikor elküldi felmérését (mondjuk évente, negyedévente vagy gyakrabban), "hullámnak" nevezik. A felmérési eredmények hullámok közötti összehasonlítása megmutatja a trendeket és a változó attitűdöket. Az ilyen információk vagy megerősíthetik, hogy döntései helyesek, vagy jelezhetik, hogy ideje változtatni az irányvonalon.

Tippek egy sikeres nyomkövető elindításához (fogyasztói betekintések és trendek nyomon követése)

1. Gondolja át a tanulmány célját, és azt, hogy az hogyan illeszkedik az Ön által használt információkhoz. Végső soron azt szeretné, ha az eredmények befolyásolhatják üzleti döntéseit. Kezdje a döntés meghozatalával, és határozza meg, hogy milyen adatokra van szüksége a döntés alátámasztásához, majd írjon be kulcskérdéseket a felmérésbe.
2. Döntse el, milyen gyakran fogja futtatni a felmérést.
3. Szánjon időt az első felmérés elkészítésére úgy, ahogyan szüksége van rá, hogy később ne kelljen módosítania semmit.
4. Ne feledje, hogy még a felmérés kialakításának vagy a célzási feltételeknek a kisebb módosításai is torzíthatják az adatokat, csökkentve a nyomon követés ellenőrzésének értékét.
5. Ne hagyja, hogy adatai porosodjanak a polcokon! Ismerje meg, milyen betekintést nyerhet a felmérési adatokból, és jelenítse meg az információkat grafikusan.

A monitorozási tanulmányok releváns információkkal szolgálnak a fogyasztói attitűdök változásáról.

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

Technológia a fogyasztók termékminőséggel való elégedettségének mérésére és nyomon követésére. A meglévő kutatási és értékelési módszerek áttekintése. A fogyasztói elégedettség vizsgálata a Cinemamanagement CJSC példáján, ezek lebonyolításának költségei.

tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.25


Az elégedettség lényege azon fogyasztók körében, akik továbbra is elkötelezettek a vállalat iránt. Az ügyfél-elégedettség-menedzsment alapjai a világ vezető vállalatainak példáján. Elsődleges információk gyűjtése. A vevői elégedettség és a vállalkozás minőségének felmérése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2011.11.01


Vevői elégedettség a minőségirányítási rendszerben: elméleti szempontok. A szolgáltatások minőségével való fogyasztói elégedettség felmérésének szerepe és céljai, információforrások. A Progress-RM LLC szolgáltatásainak minőségével kapcsolatos fogyasztói elégedettség elemzése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2011.12.15


A fogyasztói elvárásoknak megfelelő lakás- és kommunális szolgáltatások nyújtásának sajátosságai, lényege, jelentősége. A fogyasztók - az OJSC TATenergo "NCHTK" magánszemélyek és jogi személyek - a közüzemi szolgáltatásokkal való elégedettségi fokának elemzése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2014.05.26


A szükségletek fogalma, jellemzői, fajtái és tulajdonságai. Társadalmi szükségletek kialakulása, fejlesztése. A JSC TATenergo NChTK fogyasztói elégedettségének elemzése.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.05.26


Az áruk ügyfélszolgálatának megszervezésének folyamatának jellemzői egy vállalkozásnál. A külső és belső környezeti tényezők hatása az ügyfélszolgálatra. CARRY CRM ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer bevezetése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.06.29


Program az EFKO Food Ingredients LLC-nél speciális zsírok, olajok és margarinok minőségirányítási rendszerének fejlesztésére és megvalósítására. A termékekkel és folyamatokkal kapcsolatos fogyasztói elégedettség monitorozása marketing információk alapján.

tanfolyami munka, hozzáadva 2016.04.01


Minőségirányítási rendszerek tanúsítása vállalkozásoknál. A minőségirányítás kialakításának szakaszai. A tanúsító szervezetek kiválasztásának kritériumai. A szervezet vevői elégedettség javítását célzó munkájának mutatói. Nemzetközi Szabványügyi Szervezet.

tanfolyami munka, hozzáadva 2010.04.18

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

A FOGYASZTÓI ELÉGEDETTSÉG ELLENŐRZÉSE

Kulcsszavak: minőségirányítási rendszer, fogyasztó, fogyasztói elégedettség monitorozása, menedzsment

fogyasztókkal való kapcsolatok, követelmények, elvárások.

A mai piacon a fogyasztók a meghatározó tényezők a szervezet pénzügyi sikerében. Mivel a fogyasztó dönti el, hogy melyik terméket vásárolja meg, vagy kinek a szolgáltatásait használja. Ezért a fogyasztói igények időben történő és maradéktalan kielégítése, valamint a hatékony vezetői döntések meghozatala érdekében szükséges a fogyasztói elégedettség nyomon követése. A cikk a „Tatár Köztársaság UGMS” szövetségi állami költségvetési intézménye fogyasztói elégedettségének felmérésére szolgáló módszertan kidolgozásának szentelt.

Kulcsszavak: minőségirányítási rendszer, fogyasztó, ügyfél-elégedettség monitorozása, ügyfélkapcsolat-menedzsment,

követelmények és elvárások.

A mai piacon a fogyasztó a szervezet pénzügyi sikerének meghatározó tényezője. Tehát a fogyasztó hogyan választja meg, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat vásároljon, ezért a fogyasztók igényeinek megfelelő időben és maradéktalanul meghozza a hatékony vezetői döntéseket A cikk a Tatár Köztársaság Hidrometeorológiai és Környezetfelügyeleti Hivatala elégedettségének értékelésére szolgáló módszertan kidolgozásával foglalkozik.

A modern piaci versenykörnyezetben a fogyasztók szerepe jelentősen megerősödik, ezért szükséges a velük való kapcsolatok menedzselésének stratégiája. A fogyasztókkal való hatékony kapcsolatépítés és a velük való folyamatos interakció lehetővé teszi, hogy igényeiket időben és minőségben elégítsük ki, ami pedig hozzájárul a vásárlói hűség megtartásához és növeléséhez. Bármilyen tevékenységi területen tevékenykedő cég számára a vevői igények kielégítése, elvárásaik versenytársainál pontosabb és gyorsabb előrejelzése teszi lehetővé a legnagyobb kereskedelmi siker elérését, és ösztönzi az innovációt.

A fogyasztókkal való kapcsolatépítés összetett folyamat, amely idővel elhúzódik. A kapcsolatok egyszeri interakciókkal kezdõdnek, és mindkét fél kedvezõ tapasztalataival fokozatosan partnerséggé alakulnak. A kapcsolatok kiépítése és az „életre szóló ügyfél” létrehozása célzott evolúció.

A vezető nyugati menedzserek bevezették a „fogyasztókkal való kapcsolatok létrájának” fogalmát, amely szerint a hosszú távú kapcsolatok kialakításának folyamata több szakaszból áll (1. ábra).

Koncentrálj az újra

fogyasztók

fogyasztó)

Propagandista

Támogató

Fogyasztó

Átvétel II.i

I" m:: ;h: i ■■

vynmoatpopkay (tartsa

IIütpeällTilJljl)

I [otashna pdyA

: i g Ch" i:" i s: i.

Rizs. 1 - A fogyasztókkal való kapcsolatok létra

A Customer Relationship Ladder megmutatja a potenciális ügyfelek vonzásától a partnerségekig vezető utat, és leírja a szervezet különböző típusú vevőit a szervezettel való hűségük és elégedettségük szempontjából. Ezt követően a fogyasztó törzsvásárlóvá válik, a kapcsolat rendszeres, a vállalkozásnak a kapcsolatok kialakítására, bővítésére kell koncentrálnia, előzetesen azonosítva a legjövedelmezőbb kulcsfogyasztókat.

A minőségirányítás első alapelve az ügyfélközpontúság, amely kimondja, hogy a szervezetek függenek ügyfeleiktől, ezért meg kell érteniük jelenlegi és jövőbeli szükségleteiket, teljesíteniük kell követelményeiket, és törekedniük kell az elvárásaik túlteljesítésére.

A fogyasztóra való összpontosítás egy olyan vállalatirányítási rendszer felépítését jelenti, amely lehetővé teszi egy hatékony „gyártó-fogyasztó” lánc felépítését, meghatározza az egyes láncszemek követelményeit a termelési tevékenységek hatékony megvalósításához, amelyek célja a fogyasztói igények kielégítése és előrejelzése.

Ahhoz tehát, hogy a potenciális fogyasztókkal való kapcsolatok partnerkapcsolatokká alakuljanak, fontos és szükséges meghatározni jelenlegi és jövőbeli igényeiket, elvárásaikat. A követelmények megértésével a szervezet képes lesz erőfeszítéseit az aktuális vevői igények kielégítésére összpontosítani, és tevékenységét az elvárásaik alapján tervezni.

A szakirodalmi források elemzése kimutatta, hogy a fogyasztói elégedettség nyomon követésére többféle módszertani megközelítés létezik. A legnépszerűbbek a következő megközelítések: „SERVQUAL”, „SERVPERF”, „INDSERV”, CSM, súlyozott értékelési módszer, inkonzisztencia-elemzési módszer. Értékelési eszközként a Likert-skálát, a GAP-modellt és a „szignifikancia-elégedettség” modellt használják.

kreativitás", fogyasztói elégedettségi index (CSI), statisztikai módszerek stb. (1. táblázat).

1. táblázat – Módszertani megközelítések és eszközök a fogyasztói elégedettség nyomon követésére

Több tulajdonságú modell J.-J. Lambena Az elégedettség/fontosság arányt azért értékelik, hogy meghatározzák az elégedettség szintjét azon legfontosabb jellemzőkkel kapcsolatban, amelyek döntően befolyásolják a fogyasztói választást.

Gap-modell V. Zeithaml, A. Parasuraman és L. Berry A Gap-modell (az angol Gap - gap, discrepancy) lehetővé teszi, hogy egy szolgáltatás nyújtásának folyamatát egészében lássuk, azonosítsuk a nem kielégítő minőség lehetséges forrásait.

„SERVQUAL” módszertan V. Zeithaml, A. Parasuraman és L. Berry A módszer lehetővé teszi a kapott eredmények érthető grafikus bemutatását, használata előtt nem igényel különösebb előkészítő munkát, meghatározza a vállalkozás tevékenységének fejlesztésének kulcsfontosságú területeit, saját hadereje használja speciális ügynökségek bevonása nélkül.

„SERVPERF” technika J. J. Kronin és S. A. Taylor Ez a módszer csak azt méri, hogy a fogyasztó hogyan érzékeli a nyújtott szolgáltatás minőségét.

Módszertan „INDSERV” S. Gounaris A módszer lehetővé teszi a szolgáltatásminőségi index (egyszerű és súlyozott) kiszámítását, feltéve, hogy a kérdőívben szerepel, hogy a fogyasztónak fontossági fok szerint rangsorolnia kell a mutatókat.

Súlyozott értékelési módszer Egy kiválasztott skálán az elégedettség szintjének maximálisan lehetséges értékelése és a felmérés során kapott átlagos teljesítményértékelések közötti különbség kiszámítására szolgáló módszer a vállalat tevékenységeinek egyes kiválasztott szempontjaiban.

Inkonzisztencia-elemzés Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy ne csak azt derítse ki, hogy a vállalat tevékenységének mely területei elégítik ki leginkább az ügyfelet, hanem azt is, hogy ezek közül melyek a legfontosabbak számára.

2012. június 1-jén a GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 „Minőségmenedzsment. Vásárlói elégedettség. Útmutató a megfigyeléshez és méréshez”, amely útmutatást ad a vevői elégedettség nyomon követésére és mérésére szolgáló folyamatok meghatározásához és megvalósításához.

Objektív adatok teljességének biztosítása a minőségirányítási rendszer elemzéséhez és megalapozott vezetői döntések meghozatalához a fejlesztés érdekében;

A vállalkozás által nyújtott szolgáltatások minőségének javítása, a kiegészítő szolgáltatások körének bővítése;

Hatékony kommunikációs rendszer kialakítása a cég ügyfeleivel;

Hatékony visszajelzési rendszer létrehozása az ügyfelekkel a rendszer felépítése és továbbfejlesztése érdekében;

A vállalati képességek összhangba hozása az ügyfelek elvárásaival és igényeivel.

A technika J.-J. elméleti megközelítésein alapul. Lambena, A. Parasuraman, V.A. Zeitaml és L.L. Berry, és elemzési eszközként egy ötfokú Likert-skálát, a Gap modellt és a SERVQUAL módszertan elemeit, az ügyfél-elégedettségi indexet (CSI) használta. Tartalmazza a kutatások lebonyolítását, a fogyasztók marketingkutatását, a kapott információk elemzését, a módszertan szerinti számítások elvégzését, az összefoglaló jelentés elkészítését és a fogyasztói elégedettség növelésére vonatkozó ajánlások kidolgozását szolgáló eszközök fejlesztését.

A kidolgozott módszertannak megfelelően az „UGMS RT” szövetségi állami költségvetési intézmény fogyasztói elégedettségét értékelték. A fogyasztói elégedettségre vonatkozó elsődleges információk gyűjtésére egy felmérési módszert - kérdőíveket - alkalmaztak. Ebben az esetben a kérdőív két alapvető részét használtuk: a fogyasztó elvárásainak és a kapott szolgáltatás minőségével kapcsolatos megítélésének mérésére. A kérdőív alapkérdései a szervezet tevékenységének sajátosságaihoz és a nyújtott szolgáltatások jellemzőihez igazodnak. A kérdések ötfokozatú Likert-skálát használtak („Abszolút elégedett” – „Abszolút elégedetlen”).

A monitorozási eredmények (2. táblázat) azt mutatták, hogy a fogyasztó szemében a legfontosabb összetevők a szolgáltatás minőségének az egyeztetett követelményeknek való megfelelése (5,0), a szolgáltatás minősége más szolgáltatókkal összehasonlítva (5,0), valamint a személyzet kompetenciája (5.0). A szolgáltatás minőségére a legmagasabb minősítést kapó elemek: a szolgáltatás minőségének megfelelősége az elfogadott követelményeknek (4.6) és a személyzet kompetenciája (4.6). A legalacsonyabb értékelést kapott kritérium az információs nyitottság volt (3,5).

2. táblázat - Egy fogyasztói felmérés eredményei

Jellemzők Átlagos elégedettségi pontszám Átlagos elvárások pontszáma

1 A szolgáltatás minőségének megfelelősége az egyeztetett követelményeknek 4.6 5.0

2 A szolgáltatás minősége más szolgáltatókkal összehasonlítva 4,4 5,0

3 A nyújtott szolgáltatások költsége (ára) 4,0 4.7

4 Tárgyalási határidők 4.2 4.8

5 Valamennyi szerződési feltétel teljesítése 4,0 4.8

6 A fogyasztókkal való interakció hatékonysága 4.1 4.6

7 Az észrevételekkel és javaslatokkal kapcsolatos intézkedés gyorsasága 4,0 4.7

8 Információs nyitottság (információ elérhetősége a vállalkozás szolgáltatásairól) 3,5 4,4

9 Nyilvános hírnév 4.2 4.6

10 Személyzeti kompetencia 4,6 5,0

11 A személyzet udvariassága 4.4 4.5

12Kommunikációs készségek per- 4,3 4.7

13 dokumentumkészítés minősége 4.5 4.9

A fogyasztó szemében magas minősítésű, valamint az elvárások és a tényleges értékelések közötti nagy eltéréseket mutató elemek azonosítására diagramot állítottunk össze (2. ábra).

Rizs. 2 - Az egyes jellemzők elvárásainak és tényleges minőségének becslése (X - különbségi mutató; Y - elvárás értékelése)

A megítélés javításának és a fogyasztói elégedettség növelésének kiemelt területei a 2. ábrának megfelelően az információs nyitottság (8), a szerződés összes feltételének teljesítése (5), a fogyasztók észrevételei és javaslatai alapján történő azonnali intézkedés (7), valamint a költségek szolgáltatások (3) .

A 2012-es fogyasztói elégedettség elemzésének eredményei szerint az elégedettségi ráta 84% volt - a mutató megfelel a vállalkozás szolgáltatásaival kapcsolatos fogyasztói elégedettségnek.

A minőségi és elégedettségi mutatók mélyebb elemzéséhez minőség/elégedettség mátrixot állítottunk össze (3. ábra). Ebből a célból az egyes jellemzőkre relatív mutatókat számítanak ki. A minőség és az elégedettségi index relatív mutatói adnak objektívebb értékelést.

A relatív mutatókat két irányban határozzák meg:

1) az egyes elemek relatív minőségi együtthatóját, amely az észlelt és az elvárt minőség értékelésének arányát mutatja, az (1) képlet szerint számítják ki:

hol van a szolgáltatások fogyasztó által észlelt minőségének értékelése; - a szolgáltatások elvárt minőségének értékelése.

2) az egyes elemek relatív elégedettségi együtthatóját, amely a magán elégedettségi indexnek az általános integrálmutatóhoz viszonyított arányát mutatja, a (2) képlet segítségével számítottuk ki:

ahol Y az 1. feltétellel való elégedettség privát indexe; Y a teljes elégedettségi együttható.

A relatív együtthatókat két tengely mentén osztottuk el, amelyek közül az egyik a minőségi együtthatónak (X-tengely), a másik az elégedettségi együtthatónak (Y-tengely) felel meg. Az értékelések nagy eltérése azt jelenti, hogy a válaszadók eltérően értékelik a minőséget és az elégedettséget. Az optimális eredményt akkor választottuk metszéspontnak, amikor a relatív együtthatók eggyel egyenlők, ami az elvárt paraméterekkel való összehasonlíthatóságot (vagy megfelelést) és ezekkel a jellemzőkkel való elégedettséget jelenti.

Rizs. 3 - Minőség/elégedettségi mátrix

ábrán. 3 négy zóna különböztethető meg:

1) jobb felső négyzet, X > 1, Y > 1 - fokozott minőség és elégedettség zóna (jellemzők nem azonosítottak).

2) bal alsó négyzet, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) jobb alsó négyzet, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) bal felső négyzet, X< 1, У >1 - a megnövekedett elégedettség és a minőség romlása zóna (1, 2, 10, 11, 12, 13. elem). A fogyasztók általában elégedettek a szolgáltatással, és ezt felismerik. A 4. és 9. elem az X tengelyen fekszik.

A vevői elégedettség átfogó felmérésének eredményei értékes információkkal szolgálnak a felső vezetés számára a hosszú távú szervezeti stratégia kialakításához, a tervezéshez, a szükséges erőforrások biztosításához, a termékek és a szolgáltatás minőségének javításához. Így a „Folyamatos fejlesztés”, „Tényeken alapuló döntéshozatal”, „Munkavállalók bevonása” más minőségirányítási elveket is alkalmaznak.

A magas szintű ügyfél-elégedettség elérése és fenntartása a szervezet stratégiai célja. Ezért a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet a vevői elégedettség elérését szolgáló szabályok bevezetését és alkalmazását javasolja, mint a vevői elégedettség magas fokának fenntartásának egyik módját. Ez tükröződik a nemzeti szabványokban:

1. GOST R ISO 10001-2009 „Minőségmenedzsment. Vásárlói elégedettség. Szervezetek magatartási szabályaira vonatkozó ajánlások”;

2. GOST R ISO 10002-2007 „Szervezetirányítás. Vásárlói elégedettség. Útmutató a szervezetek panaszkezeléséhez";

3. GOST R ISO 10003-2009 „Minőségmenedzsment. Vásárlói elégedettség. Javaslatok a szervezeten kívüli viták rendezésére.”

Összegezve a fentieket, a „vevő hangjára” hallgatva egy szervezet a versenytársaknál pontosabban és gyorsabban képes lesz megfelelni a vevői igényeknek, és gyorsabban megelőlegezni az elvárásaikat, ami nemcsak pénzügyi sikereket, hanem vásárlói lojalitást és megnövekedett piaci részesedés.

Irodalom

1. MBA képzés marketing szakon. / Charles D. Shive, Alexander Watson Higham / Ford. angolból M.: Alpina Kiadó, 2003. - 145. o.

2. Babenkova, A.V. Marketing megközelítés a fogyasztók és beszállítók közötti kapcsolatok kezeléséhez a gépipari piacon / A.V. Babenkova // Modern menedzsment technológiák. 2011. - 2. sz.

3. Kuzina, M.S. Fogyasztókkal való kapcsolatok kezelése a minőségirányítási rendszerben / M.S. Kuzina [Elektronikus forrás]. - Elérési mód: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. A minőségbiztosítási rendszer nem öncél / N. E. Kargashin // Century of Quality. - 2001. - 4. sz. - P.25-27.

5. GOST ISO 9001 -2011. Minőségirányítási rendszerek. Követelmények. - Lépj be. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012. - 33 p.

6. Neretina, E.A. Az ipari fogyasztó termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos fogyasztói elégedettség felmérése / E.A. Neretina, M.V. Lapshina // A tudomány perspektívái - 2010. - No. 11. P. 83 - 86.

7. Donskova, L.I. A fogyasztói elégedettség felmérésének megközelítése: gyakorlati menedzsment / L.I. Donskova, M.V. Udaltsova // A TSU közleménye. - 2009. - Kiadás. 4 (72).

© R. N. Ismailova – Ph.D. chem. Tudományok, egyetemi docens osztály analitikai kémia, tanúsítás és minőségirányítás KNRTU, [e-mail védett]; O. V. Kryukova - a tanszék mesterszakos hallgatója. mérnökökológia KNRTU, [e-mail védett]; N. G. Nikolaeva – Ph.D. chem. Tudományok, egyetemi docens osztály analitikai kémia, tanúsítás és minőségirányítás KNRTU; E. V. Rakov - ugyanazon tanszék mesterhallgatója, [e-mail védett].

© R. N. Ismailova - a kémiai tudomány kandidátusa, a KNRTU Analitikai Kémiai Tanszékének docense, tanúsítás és minőségirányítás, [e-mail védett]; O. V. Kryukova - a KNRTU mérnökökológiai tanszékének mestere, [e-mail védett]; N. G. Nikolaeva - a kémiai tudomány kandidátusa, a KNRTU analitikai kémia, tanúsító és minőségirányítási tanszékének docense; E. V. Rakov - a KNRTU analitikai kémiai, tanúsítási és minőségirányítási tanszékének mestere, [e-mail védett].