Hogyan lehet megszabadulni a sorban állástól a pénztárnál. Szívesen kérünk

A sorok a pénztárnál sürgető problémát jelentenek sok kiskereskedelmi üzlettulajdonos számára. A vásárlók panaszkodnak, távoznak, feladják a vásárlást anélkül, hogy fizetnének értük, és biztos lehet benne: most nem valószínű, hogy visszatérnek az üzletébe. De ne ess kétségbe! A „Business.ru” online magazin számos alapvető szabályt ad a kiskereskedelmi létesítményekben a sorok „küzdésére”.

Türelem elvesztése: mi a rossz a sorokban?

Brit kutatók kiszámították, hogy egy átlagos európai lakos átlagosan körülbelül egy évet tölt a bolti sorban állásban! Felmérések szerint is közvélemény, a modern vásárlók több mint 40%-a elismeri, hogy a sorban állás az üzletben jó ok lehet arra, hogy „elhaladjanak” egy kiskereskedelmi egység mellett, és megváltoztassák vásárlási szándékukat. IN modern társadalom, amikor az idő minden perce mindannyiunk számára számít, a sorban állás minden ember számára súlyos teher.

Áruelszámolás professzionális automatizálása a kiskereskedelemben. Szervezze meg üzletét

Vegye át az irányítást a pénztárosok, pontok és szervezetek értékesítései felett, és valós időben követheti nyomon a mutatóit, bárhol, ahol van internetkapcsolat. Fogalmazza meg az üzletek igényeit és vásároljon árut 3 kattintással, nyomtasson címkéket és árcédulákat vonalkóddal, megkönnyítve saját és alkalmazottai életét. Építsen ügyfélbázist kész rendszer hűség, alkalmazzon rugalmas kedvezményrendszert a csúcsidőn kívüli ügyfelek vonzására. Működjön úgy, mint egy nagy üzlet, de még ma szakemberek és szerverberendezések költsége nélkül, és holnap kezdjen el többet keresni.

A megkérdezettek közel 90%-a vallja be, hogy inkább kerüli az olyan üzletek látogatását, ahol jelentősnek tűnik számára a sorban állók száma. Hozzáértő cégtulajdonos kiskereskedelem fel kell ismernie annak fontosságát, hogy üzletében egyáltalán ne legyen sorban állás, vagy minimális legyen a vásárlók tolongása a pénztárnál vagy az osztályokon. Kilenc perc sorban állás elég ahhoz, hogy az átlagos vásárló meggondolja magát a bolti vásárlással kapcsolatban! Mi következik ebből? – Ha el akarja veszíteni ügyfelét, „halmozzon fel” sorokat!

Kiderült, hogy a háromfős sorban állás pszichológiailag kényelmes minden ügyfél számára, és bármi hosszabb, az negatív reakciókat vált ki az ügyfelekben. Ez azt jelenti, hogy a három fős normát meghaladó vásárlói tömeg beavatkozást igényel. A hosszú várakozás a pénztáraknál panaszokat és elégedetlenséget okoz a vásárlókban, anélkül, hogy kivárták volna a sorukat, és nem fizetnének a vásárlásért, ami azt jelenti, hogy biztos lehet benne: aki értékeli az idejét, nem tér vissza ebbe az üzletbe.

A sorok mindig negatív asszociációkat váltanak ki mindannyiunk számára, és mivel az állandó sorban állás miatt egyre kevesebb vásárló keresi fel üzletét, így a forgalom kiesése is egyre szembetűnőbb lesz. A szakértők azt tanácsolják, hogy a számítás alapján számítsák ki az ügyfélszolgálathoz szükséges pénztárgépek optimális számát - egy pénztárgép 150-re négyzetméterüzlet területe.

A következmények kompetens „küzdése” érdekében - sorba állni kiskereskedelmi üzlet– először meg kell értened előfordulásuk okait.

A sorok kialakulásának okai

Egy tapasztalt marketingszakember könnyen meg tudja állapítani a sorok kialakulásának okát, mivel több fő oka van.

• Rossz minőségű szolgáltatás

Mint ismeretes, az üzletekben a leghosszabb sorban állás itt jelenik meg esti idő, amikor a legtöbb vásárló a boltokba rohan a szükséges vásárlások érdekében. Ilyen órákban halmozódik fel jelentős számú vásárló a pénztáraknál, akiknek nagy része sietős. Egy „lomha” pénztáros szabad szemmel is látható: nem érdekli az üzlet vásárlóinak gyors kiszolgálása, minden műveletet lassan, mintha kelletlenül hajt végre. Természetesen az üzlet látogatói nem lesznek elégedettek az ilyen szolgáltatások minőségével, ezért nem akarnak többé ide visszatérni. Ha az üzleted pénztárosa idős, akkor természetes, hogy lassabban szolgálja ki a vásárlókat, mint egy fiatal alkalmazott.

Az ok lehet az is, hogy a pénztáros egy kiskereskedelmi vállalkozás kezdő alkalmazottja, és a pénztárgéppel végzett műveletek még nem értek el az automatizálás szintjéig. A pénztári munkához olyan stressztűrő alkalmazottakat kell választani, akik bármilyen sorban állásban tudnak dolgozni, minden ügyféllel közös nyelvet találnak, és minden kérését teljesítik. Mindenesetre a pénztári kiszolgálás sebessége közvetlenül függ a pénztáros munkájának minőségétől, ezért erre a szempontra különös figyelmet kell fordítani. A pénztáros lassúsága vagy nyűgössége csak irritációt okoz az üzlet látogatóiban, ezt érdemes elkerülni.

• A berendezés meghibásodása

A lassú ügyfélszolgálat oka az üzlet pénztárában a berendezés meghibásodásában vagy rossz teljesítményében rejlik. Például, ha egy POS terminálon - plasztikkártya fizetésre elfogadó eszközön - sokáig tart a banktól érkező kérés feldolgozása, akkor nemcsak a kártyatulajdonosnak, hanem az összes sorban álló üzletlátogatónak is várnia kell egy „ válasz". Ellenőrizze a pénztárgép, POS terminál és vonalkód-olvasó szervizelhetőségét, hogy ez a berendezés ne „lassítsa” az ügyfélszolgálati folyamatot.

• A pénztárterület hibás technológiai elrendezése

A vásárló által az üzletben eltöltött idő több mint 15%-át a pénztárnál tölti, ami azt jelenti, hogy a lehető legkényelmesebbnek kell lennie a látogatók számára. Ehhez eredetileg helyesen kell megtervezni, és a felszerelést - polcokat, vitrineket, pénztárgép– megfelelően kell elhelyezni. Ismeretes, hogy az üzlet pénztárában mindig intenzív a vásárlók áramlása, nagy a forgalom, ami azt jelenti, hogy ezen a területen az állványoknak stabilnak kell lenniük, hogy a vásárlók véletlenül ne törjék el vagy ejthessék le azokat. Ügyeljen a vásárlók kényelmére a pénztárban - ne legyenek szűkek, ne „szoruljanak” a polcok közé. Ha az üzletben nagy tömeg van a pénztárnál, próbáljon léghűtő rendszert biztosítani, különösen a forró évszakban.

Átfogó kereskedelem automatizálás minimális költségek mellett

Vegyünk egy rendes számítógépet, csatlakoztassunk bármilyen adóügyi anyakönyvvezetőés telepítse a Business Ru Kassa alkalmazást. Ennek eredményeként a POS terminál gazdaságos analógját kapjuk, mint egy nagy üzletben, minden funkciójával. Beírjuk az árukat az árakkal a Business.Ru felhőszolgáltatásba, és elkezdjük a munkát. Mindenre, mindenre - maximum 1 óra és 15-20 ezer rubel. az adóügyi nyilvántartó számára.

• Tárhely megtakarítása

Az üzletemberek gyakran a pénztárgép területének csökkentésével próbálják bővíteni egy üzlet üzlethelyiségét. Ezt nem szabad megengedni, mert ez „zsúfoltsággal” jár a pénztáraknál, ami azt jelenti, hogy kívülről még a „normatív” három ember is embertömegnek fog kinézni, ami biztosan elriasztja a látogatókat. Ne spóroljon üzlete pénztárának területén, mivel a lényeg a vásárlók kényelmes jelenléte.

Annak érdekében, hogy minimálisra csökkentse a sorban állást az üzletében, ügyeljen az előfordulásuk fenti okainak mindegyikére, átfogóan közelítse meg a kérdést: változtassa meg a pénztári terület elrendezését, tegye kényelmessé, hozzáférhetővé, tágassá az oda vezető utat; megfelelően szervezze meg a kiszolgáló személyzet munkáját, szükség esetén tartson oktatást vagy „oktató” beszélgetést, és ne feledje, hogy a pénztárgép előtti sor hiánya közvetlenül befolyásolja és hozzájárul jó benyomást az üzletről, és felkelti a vásárlási vágyát.

Hogyan kezeljük a sorban állást az üzletben?

1. Önkiszolgáló pénztárak bevezetése

Előny és jelentős pozitív hatása az önkiszolgáló pénztárak telepítésétől, amelyeket cikkünkben már tárgyaltunk Önkiszolgáló pénztárak: érdemes bevezetni?Általánosságban elmondható, hogy a szakértők elismerik a kiskereskedelmi üzletekben a sorok elleni küzdelem ezen módszerének hatékonyságát. Az önkiszolgáló pénztárgépek és a hagyományos pénztárgépek felszerelésével a vállalkozó segít „meggyógyítani” kiskereskedelmi vállalkozását az állandó sorban állásból és a vásárlók tömegéből. Természetesen nem minden boltlátogató készen áll az önpénztár használatára, leggyakrabban a fiatalabb generáció használja az ilyen modern technológiai lehetőségeket. De kétségtelen, hogy a „legsietősebb” vásárlók nem akarnak majd sorban állni, hanem inkább az önkiszolgáló pénztárnál fizetik ki vásárlásaikat.

Ezenkívül az önpénztárak kompaktabbak és többszörösen kevesebb helyet foglalnak el, mint a hagyományos pénztárak. Segítenek növelni a pénztári központ áteresztőképességét, és csökkentik a sorban állást az úgynevezett „csúcsidőben” az üzletben.

2. Munkavállalói motiváció

Ha a sorok kialakulásának oka kereskedelmi vállalkozásában a pénztárosok lassúságában és az ügyfelek gyors kiszolgálásától való vonakodásban rejlik, ne rohanjon „búcsút” venni a gondatlan alkalmazottaktól, mert meg fogja találni jó pénztáros A mai nap nem könnyű. A megfelelő megoldás az lenne, ha megfelelően motiválná az alkalmazottait a pénztári munkára. Például, ha egy pénztáros nem látja a különbséget aközött, hogy óránként 5 vagy 20 ügyfelet szolgál ki, akkor az ilyen alkalmazottat nem ösztönzi az ügyfelek kiszolgálásának felgyorsítása.

Helló! Ebben a cikkben megvizsgáljuk azokat a főbb kifejezéseket, amelyek az értékesítést ösztönző ügyfelek vonzására szolgálnak.

Ma megtanulod:

1. Miért olyan fontos, hogy a megfelelő szavakat használjuk, amikor az ügyféllel beszélünk?
2. Példák fülbemászó kifejezésekre, amelyek felkeltik a vásárlók figyelmét.
3. Hogyan kell helyesen párbeszédet folytatni.

Az első párbeszéd szavainak fontossága

Minden ember, aki bármilyen terméket értékesít vagy szolgáltatásokat kínál, tudja és érti az első párbeszéd fontosságát. Az eladások szintje és ennek megfelelően a fizetése attól függ, hogy az eladó milyen gyorsan vívja ki a vevő bizalmát, határozza meg igényeit és segít a választásban.

A gyakorlatban kiderül, hogy nem is olyan egyszerű elnyerni a kliens tetszését. Biztosan mindenki került már olyan helyzetbe, hogy bemész például egy boltba cipőt venni. Ugyanakkor te magad sem tudod, mit akarsz, és ebben a pillanatban az eladó odajön, és kimondja a "Mi érdekli?" Ezen a ponton a legtöbb vásárló azonnal azt válaszolja: „Csak keresem”, és elhagyja az üzletet.

Ebben az esetben az eladó több hibát is elkövetett, amelyek miatt elvesztette az ügyfelet. De ha nem lenne olyan tolakodó, mutatott volna kreativitást és kiérdemelné a bizalmat, akkor talán meghallgattad, és ő segített a választásban, ami után cipőt veszel tőle.

Vannak helyzetek, amikor egy üzletre jól megírt kifejezések segítenek növelni az eladott áruk számát. Ebben az esetben szlogeneket, érdekes kifejezéseket kell kitalálnia és terjeszteni. Céljuk, hogy felkeltsék az ügyfelet, és rákényszerítsék, hogy többet tudjon meg az Ön ajánlatáról.

Az ügyfelek vonzására szolgáló kifejezések fő feladata a figyelem felkeltése, a kegy és a bizalom elnyerése.

Sok értékesítési vezető fő hibája az, hogy azonnal megpróbálják eladni a terméket. Ez a technika meglehetősen ritkán működik, így az ilyen emberek értékesítési szintje nem túl magas.

A kifejezések helyes használata

Sok vezető tévesen úgy gondolja, hogy az értékesítési alkalmazottaknak maximális időt és figyelmet kell fordítaniuk minden vásárlóra. Ennek eredményeként olyan eredményt kapnak, amire egyáltalán nem számítottak.

Példa. A telefonközpont fogadja az ügyfelek hívásait, és a kezelők kötelesek a lehető legudvariasabban kommunikálni az ügyfelekkel, és igyekeznek mindent megtenni. lehetséges módjai növelje a beszélgetési időt, és a lehető legtöbb terméket kínálja.

A vezetők úgy vélték, hogy ennek köszönhetően a hívó ilyen figyelmet szeretne, és a lehető legtöbb terméket vásárolná meg.

A gyakorlatban ez visszafelé sült el. A betelefonálók között sor alakult ki, majd panaszok hangzottak el, hogy nagyon nehéz felvenni a kapcsolatot az operátorral. Ráadásul az „édes” beszélgetés során a kliens kettős benyomást keltett egy olyan cégről, amely sok terméket szeretne „eladni”, „hátsó lábára ugrik, hogy ezt megtegye”.

Ahhoz, hogy ezt valóban meg tudja tenni, szüksége van az ügyfelekkel való megfelelő és hatékony kommunikáció alapjaira. Nem mindegy, hogy telefonon ad el egy terméket, vagy személyesen kommunikál a vásárlóval.

Kidolgoztunk olyan kis utasításokat, amelyek segítségével problémamentesen képezheti ki munkatársait.

1. lépés Tanuld meg az emberek osztályozását

El kell magyaráznia az alkalmazottainak, hogy vannak ilyenek különböző típusok vásárlók. Egyesekre rákényszeríthet egy terméket, másokra nem. Az emberek egyik kategóriáját bizonyos kifejezések vezetik, a másikat pedig mások. Ezért nagyon fontos a vásárlókat kategóriákra osztani.

Nem lehet több 5-nél, különben zavart okoz a munkavállalók körében.

A következő besorolást kínáljuk:

1. Lányok– ezek olyan emberek, akiknek egy adott terméket ajánlottak. Nem akarnak hallgatni az eladó tanácsaira. Azért jöttek (hívtak), hogy egy adott terméket vásároljanak. Egyszerűen nincs értelme valami mást ajánlani nekik, amit visszautasítanak.
2. Srácok olyan emberek kategóriája, akik nem tartoznak más kategóriákba.
3. Mérnök– vásárlók, akik pontosan tudják, mit akarnak vásárolni. Megnevezik a termék vagy egy adott modell főbb jellemzőit.
4. Uram– az eladóval szaknyelven, számok használatával kommunikáló személy. Tudja, hogy milyen márkára vagy márkára van szüksége, de nem tud dönteni a modellről.
5. Úrnő– az érzelmek nyelvén beszélő emberek. Valami stílusosat, szépet vagy exkluzívat szeretnének vásárolni. A márka mellett döntöttünk, de nem a modellt választottuk.

Fontos megérteni, hogy a „lány” lehet az erősebb nem képviselője vagy egy kedves hölgy. Az ügyfelek kategóriái nincsenek az adott személy neméhez kötve; társadalmi helyzet vagy kor.

2. lépés: Mielőtt bármit felajánlana, hagyja, hogy az ügyfél beszéljen

Semmi esetre sem szabad azonnal „támadnia” a vevőt ajánlataival. Meg kell értenie, hogy pontosan mire van szüksége. Ehhez lehetőséget kell adni az ügyfélnek, hogy elmondja, miért jött vagy hívott.

Kísérletileg megállapították, hogy 72 másodperc elegendő ahhoz, hogy egy személy kifejezze vágyát és megszólaljon. Ez egy átlag, ezért ne feledje, hogy egyeseknek több időre van szükségük, másoknak pedig kevesebbre.

Miután meghallgatta az ügyfelet, párbeszédbe léphet. Meg kell értenie, hogy pontosan mit kell mondani, attól függően, hogy a vevő melyik kategóriába tartozik.

Például, a „fiúknak”, miután megszólaltak, azt kell mondani: "Tudok ajánlani egy kicsit drágább opciót, de menőbb lesz."

Ha az ügyfél „lány” vagy „mérnök”, akkor köteles meghallgatni őket, elfogadni a megrendelést és teljesíteni. Az Ön által benyújtott javaslatok minden esetben elutasításra kerülnek.

„Mrs” számára a következő megfelelő kifejezés: „tudok egy kicsit drágább, de luxusosabb modellt kínálni, mint az előző opció”.

És "Mr értékelni fogja a megjegyzést: " Van egy kicsit drágább, de ez egy kiváló professzionális modell».

A legígéretesebb ügyfelek „Mr és Mrs.” A vezetőknek velük kell dolgozniuk.

Ha egyszer bevezet egy ilyen ügyfél-besorolási rendszert, gyorsan rájön, mennyire hatékony.

Háttérkifejezések és gyakori példák az ügyfelekkel végzett munka során használt szavakra

Függetlenül attól, hogy pontosan mit árul, vagy milyen szolgáltatást kínál, az ügyfélnek éreznie kell az őszinteségét. Ugyanakkor rendhagyóan, kreatívan kell viselkednie, és a beszélgetést nem a termék reklámozásával kell kezdenie, hanem egy egyszerű beszélgetéssel a vevővel.

Fontos, hogy ne támadjuk meg az ügyfelet, és igyekezzünk minél több információt a lehető legrövidebb időn belül megadni.

Először meg kell kérdezni kérdő kérdések, ezáltal azonosítja az ügyfél igényeit:

• – Ebből a modellből melyik árnyalat tetszik a legjobban?
• "Nagyon kényelmes és praktikus dolog! nem gondolod?"
• – Miért éppen ezt a modellt választotta?

A viselkedés megkérdőjelezése után taktikát kell váltania, és tisztáznia kell a helyzetet a következő legjobb kifejezésekkel:

• – Nekem úgy tűnik, vagy kételkedsz benne…
• "Mondd, jól értem-e..."

Nagyon gyakran az ügyfélnek szüksége van tanácsra az eladótól. Ebben a pillanatban a következő szavakkal nyújt támogatást és segítséget:

• „Ha én lennék a helyedben, egy percig sem haboznék”;
• „100%-ig biztos vagyok benne, hogy nem fogja megbánni a választását”;
• – Nagyon jó ízlésed van.

Ha bármilyen nehézség adódik, megértő hozzáállást kell kialakítania. Miután az ügyfél hangot adott a problémájának, a következőkhöz hasonló választ kell adnia:

• „Jól megértelek, mert a barátom is hasonló problémával küzdött. De megtalálta a kiutat...";

Munkájuk során az eladóknak, menedzsereknek és minden olyan embernek, aki vevőt akar szerezni, emlékeznie kell arra, hogy nem használhatja ezt a kifejezést – Érdekel valami?és használj nyomós tekintetet. A vevő automatikusan nemleges választ ad és távozik.

Fényes kifejezések, valamint reklámjegyek, amelyek tökéletesen felkeltik az ügyfelek figyelmét

Gyakran a nem szabványos kifejezések segítenek az értékesítési ügynököknek új ügyfeleket találni. Leggyakrabban az ilyen kifejezések reklám jellegűek. De nem szabad félni tőlük. Íme néhány a legsikeresebb kifejezések közül.

Kifejezés	Az ő célja
– Részt vett már az akciónkban?	Az ügyfél érdeklődni kezd, kérdezősködni kezd, és gyorsan megkezdődik a párbeszéd
„Ha ajánlja üzletünket barátainak, bónuszokat kap, amelyeket a következő látogatása alkalmával felhasználhat. mit érzel ezzel kapcsolatban?"	Ez a kifejezés arra ösztönzi az ügyfelet, hogy reklámozza vállalkozását, és a jövőben vásároljon.
„Ha konzultálnia kell a másik féllel, akkor ezt most azonnal megteheti. Milyen telefonszámot kell tárcsáznom?	Ez a nyilatkozat lehetővé teszi az ügyfél megtartását, és hozzájárul ahhoz, hogy a vásárlás Öntől történik, és ne például egy szomszédos üzletben.
– Konzultálhatok önnel?	Ennek a kérdésnek köszönhetően elnyeri a kliens tetszését, ami után könnyű nyílt párbeszédet kialakítani
"Most elmondom a végösszeget, amely tartalmazza az összes kedvezményt"	A mondat hallatán az ügyfél megérti, hogy az alkudozás értelmetlen és az ár végleges, ezért nem tesz fel többet az árral kapcsolatban.
„Jól értem, hogy vásárolni akar minimális ár kiváló minőségű termék?	Ezzel a kérdéssel Ön azt mutatja, hogy érdekli a vevő igényei.
„Hamarosan egy érdekes eseményt tartunk. Foglalhatok magának helyet?”	Hasonló reklámkifejezések megfelelőek, ha drága terméket kínálnak. Az ilyen rendezvényeken a vásárlók megismerik a márkákat, és nem érzik kötelességüknek, hogy bármit is vásároljanak

Következtetés

A profi értékesítő titka abban rejlik, hogy tudja, hogyan válassza ki a megfelelő pillanatot, amikor felkeresi az ügyfelet és felajánlja segítségét. Ugyanakkor kiválasztja a megfelelő szavakat, amelyek őszinte érdeklődését mutatják.

Ne félj a nem szokványos helyzetektől, és improvizálj gyakrabban! Biztosak vagyunk benne, hogy sikerülni fog!

Kifejezések eladók számára

A megfelelő kifejezések használata az értékesítők számára jelentős változást hozhat, különösen a beszélgetés elején. Soha többé nem lesz lehetősége a megfelelő benyomás kialakítására. Vagy sikeresen elkezdi a kommunikációt, és a kifejezése segít a kapcsolatfelvételben, vagy nem jön létre a kommunikáció, és a jutaléka elszáll a vevővel együtt. Az eladónak a vevőhöz intézett kifejezéseinek fel kell kelteniük a beszélgetés folytatására irányuló vágyat, és nem kell okot keresniük annak elutasítására.

Az alábbiakban felsoroljuk azokat az értékesítési tanácsadói kifejezéseket, amelyek használata nem kívánatos, mert már régóta „elfáradt klisé” formáját öltötték, a vásárlók negatívan érzékelik, és gyakran irritációt okozhatnak. Bizonyos esetekben ezek a kifejezések működni fognak, ha valakinek sürgősen szüksége van valamire, vagy ha vásárolni jött jó hangulat. De leggyakrabban ezeknek a kifejezéseknek a használata haragot, unalmat vált ki, vagy negatív képet hoz létre a vásárló elméjében.

A nem kívánt eladói kifejezések listája:

Miben segíthetek?

Adjak valami tanácsot?

Ha kérdése van, forduljon hozzám (a vevő kikapcsolására szolgáló kifejezés)

Érdekel valami? ("Nem, csak állok egy fél órát, és nézem a kirakatot!" Gondolja át még egyszer, mit érdemes kérdezni ilyen helyzetben)

Jó napot A nevem Maxim. én . Hogy lehet... (a vevő nem hallgatott a végére, és már el is aludt)

Hello, a nevem Maxim, én leszek az eladód! (túl elbizakodott kifejezés; ráadásul a pincérek leggyakrabban így veszik fel a kapcsolatot)

Tudok tanácsot adni... (Tanácsra készen, majd válaszolni a tanácsra!)

mekkora összeget vársz?

De akkor hogyan kezdjünk el egy beszélgetést? Vannak olyan helyes értékesítési kifejezések és példák működő kifejezésekre, amelyek elősegítik a kapcsolat kialakítását? Igen, vannak hasonló kifejezések! És akkor működnek a legjobban, ha az üzletéhez, a választékhoz és az egyes értékesítési tanácsadók jellemzőihez szabják őket.

A vevővel folytatott beszélgetés kezdeti szóhasználatában nagy szerepe van a mentalitásnak, a kultúrának és a megszokott kommunikációs formáknak, amelyek még a szomszédos városokban is eltérhetnek egymástól, nem is beszélve különböző országokban. Meghívjuk Önt, hogy ismerkedjen meg azon kifejezések listájával, amelyeket az eladók használnak a világ különböző országaiban. Az Ön feladata, hogy gondolja át, mely kifejezések illik üzlete vásárlóihoz, és melyek egyáltalán nem!

Eladói tanácsadó mondatai minden alkalomra:

• Jó napot Nagyon jó, hogy eljöttél hozzánk!
• Üdvözöljük a legvendégszeretőbb üzletben!
• Tudna segíteni nekünk? Itt szeretnénk új szőnyeget rakni. Ezek közül melyik dizájn tetszik a legjobban?
• (Sétáljon több kis dobozt a kezében tartva.) Megtenne egy szívességet? Kérjük, javítsa meg a felső dobozt. Tudod, ha egy elesik, akkor mindegyik elesik.
• Észrevettem, hogy a lányodnak kilyukadt a füle. Nekem is van egy nagyjából vele egykorú lányom. Annyit álmodott róla

• én Látom egy rockbanda nevével ellátott kabátot viselsz. Voltál volna tegnapi koncertjükön?
• megkérdezhetem? Szerinted a nők szívesebben kapnak édességet vagy virágot Valentin-napon?
• Észrevettem, hogy elhagytad a fodrászat. Melyik fodrásztól vágod a hajad?
• Nagyon meleg van ma kint, nem?

• Ikrek! Kétszeres probléma, kétszer nagyobb öröm! hány évesek?
• Hogyan ünnepelted a tegnapi ünnepet?
• Milyen pompás ruha! Mit gondolsz, mennyi ideig tartott felvarrni ezeket a flittereket?
• Csodálatos francia copfod van. Mennyi ideig tartott?
• Volt ma valaki McDonald's ! Gyermekei is folyamatosan kérnek A McDonald's kérdezi?
• Hihetetlen, hogy ilyen régóta nem esett az eső. Elkezdte már tárolni a vizet későbbi felhasználásra?
• Látom Zenit pólót viselsz" Szerinted ők nyerik a döntést?
• Az egész napot ebben a boltban töltöttem. Mit hall az űrsikló indulásáról?
• Három szabadnap jön. Milyen a forgalom az utcán?
• Remek barnaság! Ez a bőrszíned, vagy most tértél vissza a nyaralásból?

• Nézted az Oscar-gálát tegnap este?
• Ó, ezek új modell sílécek! Hol fogod kipróbálni őket?
• Annyi könyvet vettél a könyvesboltban. Milyen könyveket vásároltál?
• Kérhetem a véleményét? A vásárló most rendelte meg ezt a modellt. Szerintetek is rendeljük meg?
• Istenem, gipsz! Mi történt a kezeddel?
• Itt volt egy kis vitánk. Ön szerint mikor a legalkalmasabb az ünnepi dekorációk elhelyezésére az üzletben?

Akár kiskereskedelmi üzletben, akár online értékesít, a potenciális vásárlókkal való kommunikáció művészete nagyon fontos.

Mert Internetes értékesítés Alapvetően telefonon eladó.

Fontos annak biztosítása, hogy az eladó jó benyomást keltsen másokban. És ha a kiskereskedelemben ezt a benyomást mindenekelőtt meghatározzák megjelenés eladó, akkor a telefonos beszélgetésnél nagyon fontos, hogy mit és hogyan mondasz, milyen hangnemben és milyen hangulatban.

Az ügyfeleknek mindig tudniuk kell, hogy ki szolgálta őket jól vagy rosszul. A kiskereskedelemben ezt a telefonbeszélgetés során az eladó nevével ellátott kitűző jelzi, a beszélgetés legelején szokás bemutatkozni.
Az értékesítők és a vezetők gyakran egyszerűen pánikba esnek az olyan reakcióktól, mint „Nem, csak keresek”, vagy amikor hideghívást kezdeményeznek: „Nincs szükségünk semmire”.

És természetes, ha az eladó ezzel a mondattal kezdi a beszélgetést: „Szia, jól tetted, hogy eljöttél üzletünkbe. Nálunk van a legjobb választék, remek árak. Nálunk biztosan mindent megtalál, amire szüksége van, és árainkon kellemesen meg fog lepődni. Egyébként mit választasz? Hadd segítsek…” akkor a vevő nagy valószínűséggel megszökik egy ilyen üzletből.

Az értékesítésben azok a kifejezések hatásosak, amelyek egyrészt őszintén és természetesen hangzanak, nem pedig túlzások és sztereotípiák, másrészt az eladó első szavai az ügyfélről szóljanak, nem pedig róla, üzletéről, termékéről, szolgáltatásáról. stb. .d.

Amikor algoritmusokat fejleszt az értékesítési osztályok ügyfelekkel való együttműködéséhez, mindig figyelnie kell arra, hogyan kommunikálnak az értékesítők az ügyfelekkel. Minden új kifejezésnek természetesnek kell lennie az alkalmazottak számára, különben egyszerűen nem fogják kiejteni, vagy megtagadják a használatát.

A figyelem felkeltésére szolgáló legértékesebb szavak és kifejezések az élő beszédben és a vásárlóval való közvetlen kommunikációban találhatók meg.

Ahhoz, hogy kapcsolatot létesítsen beszélgetőpartnerével – személyesen és telefonon is – meg kell értenie, hogy a „figyelem felkeltése” nem jelent eladást. Ez azt jelenti, hogy meg kell szerezni a jogot és lehetőséget az információcserére a potenciális vevővel. Ha követi ezt az elvet, akkor senki sem próbál meg mindenről annyi információt „bezsúfolni” az első mondatba - önmagáról, a cégről, a termékről vagy szolgáltatásról a párbeszéd természetesebbé válik, és nem riaszt el a potenciális ügyfél.

Példák az ügyfelek vonzására szolgáló kifejezésekre

Tipikus nyilatkozatok az eladó funkciójától függően

Kérdező viselkedés (a vásárlói igények azonosítása):

• Melyik szín tetszik a legjobban?
• Mit gondolsz erről a dologról?
• Nem kényelmes dolog?

Magyarázó viselkedés:

• Nekem úgy tűnik, kételkedsz abban, hogy...
• Jól értem...?

Segítség és támogatás (kétségek eloszlatása, belső ellenállás leküzdése; ha szükséges, megnyugtatás):

• A helyedben nem haboznék...
• Biztos vagyok benne, hogy nem fogod megbánni...
• remek ízlésed van...
• Nagyon jól áll neked...

Megértés álláspontja (figyeljen figyelmesen, hogy a megfelelő pillanatban szólaljon meg):

• Tökéletesen megértelek. Az unokahúgomnak (testvérem, testvérem, barátom) ugyanezek a problémák. Találtak egy ilyen megoldást (megfelelő terméket kínálnak)…
• Miért érdemes plusz pénzt költeni? Vigye ide ezt a modellt. És jobban illeszkedik, és spórolsz...

Felhívjuk figyelmét, hogy a tipikus kijelentések listája nem tartalmazza a klasszikust: „Mi érdekli?”

Az eladónak világosan meg kell értenie az alapszabályt - a vevőnek először érdeklődnie kell a termék iránt. Vagyis az eladónak éreznie kell, ha a vevőnek segítségre van szüksége, meg kell értenie, mikor szegezte tekintetét bizonyos termék(vagy amikor kezébe vette az árut), és csak azután közeledjen hozzá. Ha nem biztos abban, hogy az ügyfélnek kérdése van, ne forduljon hozzá, és ne ajánlja fel segítségét.

A megszállott mondat: „Mi érdekli?”, követelőző és türelmetlen intonációkkal a hangjában, elriasztja az embereket az üzletétől. A jövőben valószínűleg nem akarnak még egyszer ilyen tolakodó eladókhoz jönni.

Semmi sem rontja jobban az üzlet imázsát, mint a „nehéz” személyzet, amely nyomást gyakorol a vásárlóra.

Sikertelen és tapintatlan megjegyzések az eladótól

Az eladó válaszai -> A vevő pszichológiai reakciója (rejtett vagy nyilvánvaló)

• mi érdekli? -> Mi a te dolgod? Honnan tudhatom, hogy mi fog érdekelni?
• Segíthetek? -> Úgy nézek ki, mint egy nyomorult ember? Nem bírom magam?
• Mutassak valamit? -> Vak vagyok? én magam nem fogom látni?

• Mi kell neked?
• mit akarsz nézni?
• mit veszel? -> Boltban vagyok, vagy kihallgat egy nyomozó?

• Kiválasztotta már a kívánt terméket?
• Megtaláltad már? -> És nem sietek! Ha nincs időd, átmehetek másik boltba.

Az eladó professzionalizmusa abban rejlik, hogy világosan átérzi az ügyfelet, igényeit és kéréseit, tudja időben bemutatni a terméket, és végigvezeti a vevőt az értékesítés minden szakaszán.
Ne feledje, hogy minél jobban gondoskodik ügyfelei kényelméről, és nem idegesíti őket idegesítő legyekként, annál több hasznot hoznak!

Kérjük, adja meg elérhetőségeit (* a kötelező mezőket jelzi)

Az első típusú bejelentés tájékoztató jellegű: nem működik a lift, holnap elzárják a vizet, maradjatok csendben. A tipikus tájékoztató reklámok személytelen konstrukciótól, agressziótól, hivatalos nyelvezettől, hasznosság- és információhiánytól szenvednek.

Rosszul	Finom
Kedves lakosok! Tájékoztatjuk Önöket, hogy holnap reggel 8-tól 11-ig átvizsgálják otthonában a fűtési berendezéseket. Kérjük Önöket, hogy ebben az időben maradjanak otthon.	Holnap reggel 8-tól 11 óráig a szerelők átvizsgálják a vezetékeket és a radiátorokat a lakásokban. Kérjük, ez idő alatt maradjanak otthon. A lakatosok csak akkor kapcsolhatják be a fűtést, ha megbizonyosodnak arról, hogy minden lakásban megfelelően működnek az akkumulátorok. Ha kérdése van, a diszpécser telefonon válaszol:..
Kedves betegek!!! Az orvosi rendelőbe csak cipőhuzattal vagy cserecipőben lehet belépni.	Cipőtakaróban vagy váltócipőben lépjen be az orvosi rendelőbe. A piszkos cipők sértik az egészségügyi előírásokat és fertőzéseket terjesztenek. Ingyenes cipőhuzatok a bejáratnál található dobozban.
Kedves látogatók!!! Az Ön biztonsága érdekében kereskedési emelet A videós megfigyelés folyamatban van.	A zsebtolvajok elleni védelem érdekében az üzlet dolgozói videós megfigyelést szereltek fel az eladótérben. Ha tolvaj áldozatává válik, a rendszergazda hívja a rendőrséget, és segít megtalálni a bűnözőt.
18 éven aluli személyek alkoholos termékek nem engedték el. Kérjük, mutassa be útlevelét, ha a pénztáros kéri.	A törvény tiltja a cigaretta és alkohol árusítását kiskorúaknak. Kérjük, mutassa be útlevelét, ha a pénztáros kéri, hogy eleget tudjunk tenni a jogszabályoknak.

A hirdetések meggyőzőek lettek, és megszűntek bosszantani. Ennek eléréséhez a következő szabályokat alkalmaztam:

Térjen egyenesen a lényegre. Az olyan megszólítás, mint a „Kedves lakosok”, megnehezíti a lényeg megragadását. Ha a buszon lóg a reklám, akkor már mindenki érti, hogy az utasoknak szól, de a rendelőben a betegeknek szól. A „tisztelt” szó annyira elhasználódott, hogy már semmi köze a tisztelethez. Írja egyenesen a lényegre: "A lift nem működik."

Adjon hozzá előnyt. Az emberek nem hülyék: értik a hirdetések tartalmát, még akkor is, ha rosszul vannak megírva. A hirdetések azonban nem működnek, hacsak az olvasók nem veszik komolyan a kérést.

Az olvasó úgy gondolja, nem neki szól a hirdetés: „Itt dolgozunk, hol lehet még dohányozni?”, „Ebben az udvarban lakom, és mindig itt parkolok”. Annak érdekében, hogy hirdetése működjön, mutassa meg az előnyt az olvasónak: „Ne parkoljon autójával az udvaron. A gyerekek labdáznak és betörhetik az ablakot.”

Szabaduljon meg a felkiáltójelektől. A felkiáltójel erős érzelmet tükröz. Két vagy három felkiáltójel egymás után - agresszió. A felkiáltójelek száma a szerző kétségbeesésének mértékét mutatja, de az olvasót semmilyen módon nem érinti. Csak bosszantó:

Adj hozzá egy színészt. A tipikus reklámok, mint a jó gerillák, nem fedik fel szerzőiket. Az általuk felajánlott maximum az „Adminisztráció” aláírás. Ezért a hirdetésekben nincs olyan, aki „nem ad ki terméket”, „csak cipőhuzatban engedi be a belépést”, „ellenőrzi a vízvezeték-szerelést”.

Ez a megközelítés elmossa a felelősséget. Az olvasó nem érti, kiben lesz bűnös, ha megszegi a szabályt. Ezért az olvasó ne kövesse őt. Hasonlítsd össze: „Belépéskor mutasd meg a bérletedet a biztonsági tisztnek. Adminisztráció” és „Belépéskor mutasd be a bérletedet a biztonsági tisztnek. Biztonsági vezető V. V. Taranin. Tel.: (495) ...".

Írj emberi nyelven. Sokan úgy gondolják, hogy a reklámokat hivatalos nyelven kell megírni ahhoz, hogy tiszteletre méltóak legyenek. Ez rossz.

A jó hirdetés egyszerűen és emberségesen megírható. Könnyebb olvasni, és mindenki érti. Távolítsa el a „termelt”, „adott” és „végzett” kifejezéseket a közleményből.

Mutasd meg, hogy törődsz. A jó bejelentés nem csak tilt vagy figyelmeztet, hanem felszólít is a helyes utat. Nemcsak „cipőhuzat nélkül tilos a belépés”, hanem „ingyenes cipőhuzat a bejáratnál” is.

Egy egyszerű, átgondolt bejelentés minden bürokrácia nélkül a szív ünnepe.