Hogyan lehet önállóan kialakítani az ügyfélszolgálati szabványokat. Ügyfélszolgálati szabványok

Annak biztosítása érdekében kiváló minőségű karbantartás a szervezetek speciális szabványokat dolgoznak ki a személyzet szisztematikus képzésére vagy képzésére.

Szolgáltatási szabványok: koncepció, lényeg és funkciók

1. definíció

A szolgáltatási szabványok olyan módszertani, szervezeti és oktatási dokumentumok, amelyeket közgazdászokkal és vállalati szakemberekkel közösen dolgoznak ki.

A szolgáltatási szabványok olyan belső vállalati szabályok összessége, amelyek szabályozzák a szervezet tevékenységét az ügyfelek kiszolgálásában és a velük folytatott kommunikáció algoritmusát. Ez magában foglalja a nem szabványos helyzetekre való reagálásra vonatkozó általános szabványokat is.

Az ügyfélszolgálati szabványok a szervezet vállalati működési színvonalának kötelező elemei.

A szolgáltatási szabványok elsajátításával a munkatársak megismerkednek a szervezet helyzetével, termékeivel és szolgáltatásaival, tekintélyes fogyasztóival, a hatékony és jövedelmező üzleti gyakorlat leírásával és megvalósításával. A képzés nagy részét a lebonyolítás szabályainak és módszereinek szentelik szolgáltatás, formáló képesség kedvező éghajlat csapatban, valamint alkalmazott és ügyfél között. A szolgáltatási szabványok részletesen lefedik tipikus hibák személyzetet, és ajánlásokat adnak ezek minimalizálására.

A szolgáltatási szabványok fő funkciói és céljai a következők:

1. Rendezzen. Az ügyfélnek nem szabad látnia a cégben fennálló problémákat. Biztosnak kell lennie abban, hogy a szervezet minden alkalmazottja szakember.
2. Ellenőrzés. Nehéz értékelni a vezető munkáját, szakmai felkészültségét, ha nincsenek konkrét értékelési szempontok. Ugyanakkor az értékesítési terv teljesítése nem megbízható értékelési paraméter. A menedzsernek meg kell értenie, hogy a munkavállaló betartja-e az ügyfélszolgálati előírásokat.
3. Alkalmazkodni. A szolgáltatási szabványok leegyszerűsítik az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatát.

A szolgáltatási szabványok csak akkor hatékonyak, ha az ügyfél nem látja a különbséget több munkatárs munkája között, hanem csak a minőségi és márkás szolgáltatást látja, amely nem függ külső körülményektől és tényezőktől. A szolgáltatási színvonalat a gyakorlatban tesztelni, tapasztalatokkal alátámasztva, elemző kutatások és kormányzati módszerek alapján kell kialakítani. Egy ilyen szabvány növeli a nyereséget, javítja a szervezet imázsát és új ügyfeleket vonz.

Milyen célból vezetik be a szolgáltatási szabványokat?

Minden vállalat fő célja az ügyfelek lojalitásának növelése, valamint a növekedés gazdasági mutatók. A szolgáltatási szabványok vállalati bevezetésének fő céljai a következők:

1. Munkatapasztalattal rendelkező alkalmazottaknak. A szolgáltatási szabványok csökkentik a szükségtelen műveletek és hibák számát. Ennek eredményeként a dolgozók időt takarítanak meg (nincs hiba, így nem kell időt vesztegetni a kijavításukra), és ennek eredményeként megnövekszik a termelékenység.
2. Kezdőknek. A szolgáltatási szabványok lehetővé teszik a szükséges ismeretek átadását a lehető legrövidebb időn belül.
3. Szervezéshez. A szabványok képesek lesznek megszüntetni a régi időzítőktől való függést. A vállalatnál dolgozó alkalmazottak közül kevés kerülheti el a „csillagláz” okozta halált. Az ember elveszíti a képességét, hogy objektíven értékelje a munkáját, ha tudása és tapasztalata van, úgy tűnik neki, hogy ő az legjobb alkalmazottja a társaságban. Ennek rossz vége lehet - ha kirúgnak, egy ilyen alkalmazott elveszi a bázist, és az ügyfeleket a szervezet ellen fordítja. Az ügyfélszolgálati standardokra azért van szükség, hogy minden alkalmazottat egyetlen skálán lehessen értékelni, a vállalat számára nyújtott tényleges haszna alapján.
4. Vezetőknek. Az egységes szolgáltatási szabványoknak minden alkalmazott számára azonosaknak kell lenniük. Ez egyértelművé és átláthatóvá teszi a javadalmazást. Ebben az esetben a munkavállaló nem fél attól, hogy kevesebb fizetést kap, és minden hiba azonnal látható.

A szolgáltatási szabványok alkalmazásának köszönhetően Ön:

• szervezési stílus kialakítása az ügyfelekkel való kommunikációban;
• az alkalmazottak termelékenységének növelése új ügyfélkörrel;
• új szintre emeli a szolgáltatás minőségét;
• forma pozitív véleményügyfél a cégről (az elégedett ügyfél mindig ajánlja a céget barátainak, ez növeli a potenciális és tényleges ügyfelek számát);
• minimalizálja az alkalmazottak és ügyfelek közötti konfliktusokat;
• képzési programot dolgozzon ki kezdőknek;
• eljárást dolgoz ki a vállalati személyzet munkájának ellenőrzésére;
• növeli a munkavállalók munkamotivációját.

Milyen kritériumoknak kell megfelelniük a szolgáltatási szabványoknak?

A hatékony és eredményes ügyfélszolgálati szabványoknak meg kell felelniük a következő kritériumoknak:

1. Specificitás. A szolgáltatási szabványoknak világosnak és egyszerűnek kell lenniük minden alkalmazott számára, függetlenül a munkatapasztalattól, életkortól, végzettségtől és egyéb tényezőktől. A megfogalmazásnak világosnak és érthetőnek kell lennie.
2. Mérhetőség. A szolgáltatási szabványok nem tartalmazhatnak olyan fogalmakat, mint a „gyors”, „prompt” vagy „slow”. Például egy alkalmazott nem tud „gyorsan” válaszolni egy bejövő hívásra, mivel ez egy rugalmas fogalom. Helyes azt mondani, hogy a menedzsernek 7 másodpercen belül válaszolnia kell a hívásra.
3. A végrehajtás valósága. A szolgáltatási szabványok bevezetése előtt meg kell győződni arról, hogy a vállalat rendelkezik a megvalósításukhoz szükséges erőforrásokkal. Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak minden eszközzel rendelkeznek a hatékony munkához.
4. Átláthatóság a személyzet számára. Mivel a szolgáltatási szabványokat a munkavégzés minőségének javítása érdekében vezették be, ezeket az információkat minden munkavállalóval közölni kell. Ezt a legkönnyebb átadni az újoncoknak, mivel ők elfogadják az összes cégszabályt. Az állandó alkalmazottak számára fontos, hogy hozzászokjanak az innovációkhoz. A vezetőségnek el kell magyaráznia a munkatársaknak, hogy az új szabályok hogyan érintik az ügyfelek lojalitását, és milyen problémák merülhetnek fel, ha nem tartják be a szolgáltatási színvonalat.
5. Relevancia. A szolgáltatási színvonalnak meg kell egyeznie a vállalkozás egészének céljaival. Ezért a szabványokat folyamatosan kiegészíteni, korrelálni és változtatni kell. Ezt azonban bölcsen kell megtenni, különben a személyzet azt gondolja, hogy a vezetés maga sem tudja, mit akar.
6. Az alkalmazottak függetlensége hatáskörük keretein belül. Egyetlen szolgáltatási szabvány sem tudja biztosítani az ügyfelekkel való munka minden árnyalatát. Ezért az alkalmazottaknak személyes lehetőségekkel kell rendelkezniük hatékony együttműködés az ügyfélkörrel. Ha egy alkalmazott hosszú ideje dolgozik egy ügyféllel, akkor képes lesz a megfelelő döntést hozni, figyelembe véve karakterét és igényeit.
7. Bonyolultság. A vállalkozás minden tevékenységét a lehető legnagyobb mértékben szabványosítani kell. Ez minden részlegre vonatkozik, nem csak az egyes alkalmazottakra. Például, ha egy szervezet internet csatlakozással foglalkozik, akkor az alkalmazás megvalósításában a szolgáltatást nyújtó menedzser mellett műszaki dolgozók, diszpécserek stb részt vesznek a munkafolyamatban.
8. Gazdasági megvalósíthatóság. A szolgáltatási szabványok megvalósítása nem lehet veszteséges a vállalkozás számára.

A szolgáltatási szabványok egységes szerkezetének való megfelelés minden beosztásra és alszakaszra vonatkozik.

Hogyan alakulnak ki a szolgáltatási szabványok

A szolgáltatási szabványok kialakításának folyamata egy projektmenedzser és munkacsoport kinevezésével kezdődik. A marketingesek és a HR-szakemberek kompetensek ebben a kérdésben. A munkacsoportnak az értékesítési osztály munkatársaiból is kell állnia, akik jól ismerik a vállalat tevékenységének sajátosságait. A cégnek rendelkeznie kell egy „rendes” vezetővel, aki a lehető legpontosabban tudja figyelembe venni a személyzet munkájának minden árnyalatát. Ezután a következő terv szerint kell cselekednie:

1. A projektmenedzser felhatalmazást kap a szükséges információk összegyűjtésére és a csapat kijelölésére.
2. A munkacsoporttal megvitatják és elkészítik a szolgáltatási szabványok kidolgozására vonatkozó cselekvési tervet. Minden munkaterülethez és megvalósítási ütemtervhez hozzárendelnek egy felelős csoportot.
3. A szabvány szakaszos megbeszélése. Minden közbenső eredményt elemzünk és részletesen rögzítünk.
4. A szolgáltatási szabvány tervezetének végleges változatát elkészítik, és áttekintésre elküldik a vállalkozás minden alkalmazottjának. Ebben a szakaszban minden észrevétel és javítás megtörténik a projekttel kapcsolatban. Fontos, hogy minden javaslatot a lehető legtapintathatóbban mérlegeljünk, figyelembe véve a munkatársak érdekeit. Gyakran ebben a szakaszban a felső vezetők hibát követnek el - „rányomják” beosztottjaikra a hatalmukat. Ebben az esetben jobb demokratikusan fellépni, titkos szavazást tartani, és időt adni az alkalmazottaknak a projekt átgondolására. Ebben a szakaszban fontos, hogy a menedzser bizalmat mutasson – így ösztönözni fogja a személyzetet és növeli a szervezet iránti lojalitását. Érdemes megjegyezni, hogy a vezetők teljesítik a szabvány követelményeit, ezért meg kell hallgatni véleményüket.
5. Az összes módosítás és kiegészítés elvégzése után a kész szolgáltatási szabvány átkerül főigazgató vagy a céget irányító személy. Ebben a szakaszban csak a vezető végezhet javításokat a szabványtervezeten. Titkos szavazással fogadható el, amelyen a szerkezeti egységek vezetői is részt vesznek.

Annak érdekében, hogy a szolgáltatási szabvány végrehajtása hatékonyan és gördülékenyen menjen végbe, azt a vállalkozásalapítás szakaszában kell megtenni. Akkor a személyzet természetesnek veszi. Sok cég azonban jóval korábban alakult Orosz Föderáció a szolgáltatási szabványok megvalósítása normává vált. Az ilyen cégeknél gyakran tapasztalható az alkalmazottak ellenállása bármilyen újítással szemben. Ezért az ügyfélszolgálati szabványokat a lehető leghatékonyabban és a személyzet ellenállásának minimalizálása mellett kell végrehajtani.

A szolgáltatási szabvány (SO) olyan követelmények és szabványok összessége, amelyeknek az alkalmazottaknak meg kell felelniük az ügyfelekkel való személyes vagy távoli interakció során. Annak ellenére, hogy az RS jelenlétét, valamint annak tartalmát nem szabályozza törvény, ez a dokumentum fontos része vállalati kultúraés egy eszköz a vásárlói hűség kialakításához. Az SB-k hatókörük és felépítésük a vállalat tevékenységének sajátosságaitól függően változnak. A legtöbb esetben azonban a szabályozás a következőket érinti:

• az alkalmazottak megjelenése;
• algoritmus az ügyféllel való kommunikációhoz (köszöntéstől az eladás befejezéséig);
• az alkalmazottak tiltott cselekedetei;
• dokumentumok elkészítésének szabályai.

A CO jelenléte cselekvési algoritmusként nemcsak az ügyfelek elégedettségéhez járul hozzá, hanem a vállalaton belüli előnyökkel is jár, mert leegyszerűsíti az ellenőrzés, a képzés és a mentorálás folyamatát.

Mit biztosítanak és ki hagyja jóvá?

Mint minden belső dokumentumot, a CO-t is a vállalkozás vezetője hagyja jóvá. Ami a szabványok kidolgozásának eljárását illeti, azok nincsenek törvényi szinten szabályozva. Létezik azonban egy dokumentum, amely nemcsak útmutatóul szolgál az RS elkészítéséhez, hanem a minőségirányítási rendszer egészének megvalósításához is alapul. Az ilyen dokumentum egyetlen nemzetközi szabvány ISO 9001 (orosz megfelelője - GOST ISO 9001), amelynek célja, hogy a termék (szolgáltatás) a tervezéstől a szolgáltatásig minden szakaszában megfeleljen a minőségi követelményeknek. A jelen dokumentumban leírt minőségi kritériumok minden típusú és méretű vállalatra vonatkoznak. A maximális megfelelés biztosítása ISO menedzsment 9001, a vállalkozás áteshet (de nem köteles) megfelelő tanúsításon.

CO példaként

Mint fentebb említettük, a CO bevezetése és alkalmazása a vezető belátása szerint történik. A vállalkozásoknak azonban van egy olyan kategóriája, amelyek üzleti sikere lehetetlen az ügyfelekkel való együttműködés nélkül. Ide tartoznak mindenekelőtt az éttermek és szállodák. A pincérek éttermi szolgáltatásának klasszikus színvonala a következő lépésekből áll: üdvözlés, információgyűjtés, ételek és italok kínálása, felszolgálása, visszacsatolás, elszámolás, búcsú. A felsorolt ​​szakaszok mindegyike szabályozott az idő, a beszédtartalom és a szakmai gesztusok tekintetében.

A szállodai szolgáltatási szabványok szélesebbek, és kiterjednek a kiszolgálás gyorsaságára, a megrendelés végrehajtásának pontosságára, a vendégek kívánságainak előrejelzésére, az udvariasságra, a figyelmességre, a megjelenésre, a titoktartásra, a tudásra, a felelősségi területekre és a létszámra.

Standard "Recepciós szolgáltatás a vendégek számára"

1. Köszöntsd a vendégeket szeretettel és mosolyogva.
2. Csak állva szabad beszélni a vendéggel.
3. Ha ismeri a vendégek nevét, szólítsa meg őket úgy, hogy tudja, hogy emlékszik a nevükre.
4. Tudjon személyes kapcsolatot létesíteni minden vendéggel, kísérje mosolyogva minden vendég megjelenését.
5. Adjon minden ügyfélnek egyforma figyelmet, mert mindannyian egyenlőek.
6. Tudassa a vendégével, hogy észreveszik, még akkor is, ha nagyon elfoglalt. A vendégeket nem szabad várakozni. Mindig emlékeznünk kell arra, hogy számunkra nincs fontosabb személy a vendégnél.
7. Mindig nyújtson segítséget a vendégeknek, és ne várja meg, hogy megkérjék.
8. Mielőtt rátérne a következő vendég kiszolgálására, meg kell kérdeznie az előző vendéget, hogy szüksége van-e még valamire.
9. A törzsvendégek minden különleges kérését figyelembe kell venni és automatikusan teljesíteni kell.
10. Az esetleges kellemetlenségekért elnézést kérünk az ügyféltől.
11. Legyen figyelmes a vendég igényeire, kívánságaira, hozzon döntéseket az ő érdekei alapján.
12. Amikor egy vendég kér: ​​hallgasson el minden információt, ha valami nem világos, kérje meg újra;
13. Ha egy vendég olyan kérést tesz, amely nyilvánvalóan lehetetlennek tűnik, semmi esetre sem szabad visszautasítania.
14. Személyesen teljesítse a vendég kérését, próbálja meg ne küldeni más osztályra vagy másik alkalmazotthoz. Ha a vendég kérése meghaladja az Ön hatáskörét, hívjon meg hozzáértő munkatársat, vagy kísérje el hozzá a vendéget.
15. A vendég kérését a lehető leggyorsabban teljesíteni kell, annak végrehajtásáról a vendéget gyorsan és egyértelműen tájékoztatni kell.
16. A vendégek kéréseit úgy teljesítjük, hogy a vendég elégedett legyen az eredménnyel.
17. Pontos és teljes körű tájékoztatást nyújt a vendégeknek. Az alkalmazottaknak ismerniük kell a szállodát, a helyiségeket, a nyitvatartási időt és általános információk a szállodáról.
18. Mindig legyen kész információ: autóbérlés, vegytisztítás, mosodai szolgáltatások; bevásárlóközpontok stb.
19. Professzionálisan ajánlja vendégeinek a különféle szállodai szolgáltatásokat.
20. A vendégtől való búcsúzáskor mindenképpen mosolyogni kell rá, minden jót kívánni és megköszönni a látogatást, ezt őszintén kell tenni. Minden vendégnek azt kell éreznie, hogy mindig szívesen látják a szállodában, és következő látogatása alkalmával mindenképpen itt kell megszállnia, ahol értékelik véleményét és hangulatát.
21. Mindig ne feledje: a vendégnek mindig igaza van, a vendég legyen a legfontosabb személy a szállodában, függetlenül attól, hogy személyesen, írásban vagy telefonon van jelen; a saját előítéletek és a hibázás joga a vendég az üzlet szerves része, nem kívülálló.
22. A szálloda alkalmazottai szigorúan tilosak: a vendégnek erkölcsi előadásokat hallgatni, személyes vagy munkahelyi problémákat megbeszélni; a politikáról és a vallásról a vendégek jelenlétében vitatkozik;
23. Mindig csak pozitívan beszéljen a szálloda tevékenységéről. Ne tegyen negatív megjegyzéseket, mindig hangsúlyozza szállodája előnyeit a versenytársakkal szemben.
24. Legyen egyetlen csapat tagja – segítsen, támogassa és ossza meg tapasztalatait kollégáival.
25. Tartsa be a csendet a vendégszolgáltatás területén.

Normál "Telefonbeszélgetések".

1. Minden kimenő hívást legkésőbb a harmadik csengetésig fogadni kell.
2. Üdvözlet: „Jó napot (reggelt, estét)! Szálloda "X". Christina. Miben segíthetek?
3. A bejövő belső hívásra a válasz a következő legyen: „Jó napot (reggelt, estét)! Recepciós szolgáltatás (biztonsági szolgálat, üzleti központ stb.). Christina. Miben segíthetek?
4. A szállodai alkalmazottnak mindig mosolyogva kell beszélnie telefonon.
5. Az alkalmazott hangja legyen kellemes, beszéde világos és érthető.
6. A szállodai alkalmazottnak rendelkeznie kell minden szükséges információval a nyújtott szolgáltatásokról és a szálloda felszereléséről.
7. Figyelmesen hallgassa meg a vendég kéréseit.
8. A vendéget soha nem szabad siettetni telefonbeszélgetés közben.
9. Ismételje meg a vendég kérését a félreértések elkerülése érdekében.
10. A vendég nevét minden alkalommal fel kell tüntetni (ha vendég hívja).
11. A hívó fél beleegyezése nélkül nem tehető tartásba.
12. Ha egy hívás átirányítást igényel, ne feledje, hogy egy hívást csak egyszer irányíthat át, ezért ügyeljen arra, hogy megfelelően irányítsa át. Mielőtt átadná a hívást, mindenképpen értesítse a vendéget szándékáról.
13. Soha ne kérje meg vendégét, hogy hívjon vissza.
14. Szabadítsa meg vendégét attól, hogy megismételje, amit már mondott. Röviden vázolja fel a probléma lényegét annak a munkavállalónak, akihez a hívást továbbítják.
15. Soha ne irányítsa át a hívást egy másik osztályra vagy egy vendég mellékére, amíg nem válaszol.
16. Ha senki nem válaszol erre a kiterjesztésre, a szálloda alkalmazottjának fel kell hívnia a vendéget, hogy hagyjon üzenetet.
17. Ha az előfizető ragaszkodik az új csatlakozáshoz, a szálloda alkalmazottjának 20 másodpercenként vissza kell térnie a vonalhoz.
18. Ne hagyjon tartásban egy hívást két percnél tovább.
19. A készenléti zenének klasszikusnak kell lennie.
20. Amikor visszatér a sorba, köszönje meg a vendégnek, hogy várt.
21. A szállodai alkalmazott ne csatlakoztasson előfizetőt egy szobához anélkül, hogy ismerné a nevét.
22. Sajnálatát fejezze ki, ha a vendég kívánsága vagy kérése nem teljesíthető.
23. Ha egy másik hívást kell fogadnia, vagy sürgősen el kell terelnie a figyelmét, kérdezze meg a vendéget, hogy tud-e várni és várni a válaszra.
24. Ne használja a „nem”, „lehetetlen” szavakat és származékait.
25. A beszélgetés befejezésekor az alkalmazottnak meg kell köszönnie a hívást. Tedd világossá, hogy minden ígéretedet be fogják tartani.
26. Csak akkor tudja letenni a telefont, ha a másik személy már megtette.

Vendégpanaszok szabvány.

Amikor panasz érkezik egy vendégtől, a recepciós tisztviselő az alábbiak szerint járjon el.

1. Határozza meg a probléma kezeléséhez és megoldásához szükséges jogosultság szintjét.
2. Ha egyszer szembetalálod magad egy vendéggel és panaszával, tarts egy kis szünetet jelenlegi munkádban, és összpontosíts minden figyelmedet a vendégre.
3. Figyelmesen hallgassa meg a vendég panaszait, ne szakítsa félbe, adjon lehetőséget a megszólalásra.
4. Hallgasd meg, mit mond a vendég, mutasd meg neki a tiszteletet, tedd egyértelművé, hogy osztod az érzéseit (helyezd magad a helyébe).
5. Köszönöm a vendégnek a beléd vetett bizalmat. Indokolja meg, miért értékeli a panaszt. Például mondhatja: „Köszönjük, hogy rámutatott a hibára”, vagy „Köszönjük, panasza segít nekünk javítani a tapasztalatainkon, és büszke lesz arra, hogy ügyfelünk lehet.”
6. Feltétlenül kérjen bocsánatot, függetlenül attól, hogy a hibát Ön, valaki a személyzet tagja vagy a vezetőség követte el. Ne próbálja megmagyarázni, ki a hibás.
7. Ne keressen kifogásokat és ne vádolja tisztességtelenséggel a vendéget, amíg be nem bizonyosodik, hogy hazudik.
8. Mutasson őszinte érdeklődést és őszinte aggodalmat a helyzet iránt.
9. Soha ne próbáld bebizonyítani a vendégnek, hogy téved. Soha ne vitatkozz, ne tiltakozz a vendég ellen, és kerüld az agresszió megnyilvánulásait.
10. Amikor elégedetlen vendégekkel foglalkozik, ne magyarázza el, és ne hivatkozzon a megállapított vezetési eljárásokra vagy általános szállodai szabályzatra.
11. Soha ne hibáztasd más részlegek alkalmazottait vagy konkrét személyeket. Vállaljon személyes felelősséget a probléma megoldásáért.
12. Az elégedetlenségét erőszakosan kifejező vendéget el kell távolítani a vendégtérről.
13. Ígérd meg, hogy azonnal intézkedsz.
14. Keressen megoldást a problémára, és állapodjon meg a megoldásban a vendéggel.
15. Először kínáld fel a vendégnek az Ön szempontjából legelfogadhatóbb megoldást a problémára, majd alternatív megoldásokat. Adja meg a vendégnek a lehetőséget a legmegfelelőbb lehetőség kiválasztására.
16. Javasoljon közös fellépéseket, például elmondhatja: „Szerinted mit tehetünk Önért együtt?”
17. Gyűjtsd össze az összeset szükséges információkat. Tudja meg, mit vár a vendég. Jegyzeteket készítsen, és ne rejtse el előle a jegyzeteket.
18. Egyezzen meg a probléma megoldásához szükséges időről.
19. Ne tegyen semmilyen lépést, hacsak nincs erre felhatalmazása.
20. Ügyeljen arra, hogy azt teljesítse, amit ígér, és csak azt ígérje meg, amit teljesíteni is tud.
21. Próbálja meg megoldani a problémát, mielőtt a vendég elhagyja a szállodát.
22. Ha nem tudja saját maga megoldani a problémát, azonnal lépjen kapcsolatba vezetőjével, és nyújtson neki megoldást a problémára.
23. Ha a vendég írásban szeretné kifejezni észrevételeit vagy észrevételeit, kérje meg, hogy töltsön ki egy kívánság- és megjegyzéskönyvet. Próbálja meg megszerezni az elégedetlen vendég nevét és címét (fax, telefon és iroda címe). Ebben az esetben a vezetőség személyes bocsánatkérést kérhet tőle.
24. Tájékoztassa a vendéget a probléma aktuális állapotáról.
25. Győződjön meg arról, hogy a vendég elégedett a probléma megoldásával. Még egyszer fejezze ki köszönetét panaszáért: küldjön köszönőlevelet (jobb, ha a vállalkozás vezetője nevében).
26. Ha vendég panasz érkezik, erről mindig hagyjon tájékoztatást a „Műszakátadási naplóban”, valamint minden panaszt, panaszt jelentsen a szálloda ügyeletesének.
27. Elemezze a panaszt, állapítsa meg a panasz okait: miért volt a vendég elégedetlen, mi okozta a hibát. A szolgáltatás minőségének javítása érdekében vezessen nyilvántartást és elemezze az összes vásárlói panaszt.
28. Ha írásban panaszt kap, két napon belül válaszoljon rá, és ne késleltesse a problémák megoldását.
29. Tegyen meg mindent a minőségi szolgáltatás helyreállítása érdekében.
30. A panaszt benyújtó vendégek VIP státuszt kapnak. Erről mindenképpen tájékoztassa a vendéget.

Normál „recepciós megjelenése”

Általános követelmények a megjelenés munkavállaló:

1. Az „X” Hotel recepcióján való munkavégzés kötelező feltétele a viselet egyenruhák.
2. Az egyenruha kötelező és egyetlen viselési forma munkaidő.
3. Munkaidőben minden alkalmazott köteles az egyenruhája bal oldalán névjegyet viselni.
4. Az egyenruháknak mindig kifogástalan állapotúnak, tisztának és vasaltnak kell lenniük.
5. A kabát mindig legyen begombolva, kivéve ülve.
6. Munkaidőn kívül egyenruha viselése szigorúan tilos.

A férfi adminisztrátorok megjelenésére vonatkozó követelmények:

1. Az egységes garnitúra az férfi öltöny nadrágból, kabátból, hosszú ujjú ingből és nyakkendőből áll.
2. Az inget minden gombbal be kell gombolni, beleértve a gallért és a mandzsettát is.
3. A nadrágot jól ki kell vasalni, és megfelelő övvel kell viselni.
4. A nyakkendőt ügyes, erős csomóba kell kötni az ing gallérjánál.
5. A zokni legyen sötét színű (lehetőleg fekete).
6. A cipőnek kizárólag klasszikus stílusúnak kell lennie, fekete és zárt.
7. A hajnak tisztának, szépen vágottnak és formázottnak kell lennie, hogy a munkanap során megőrizze megfelelő megjelenését.
8. A szőr sem az oldalán, sem a fej hátulján nem érheti az ing gallérját.
9. Az arcot gondosan le kell borotválni. Szakáll, bajusz vagy pajesz viselése tilos.
10. A férfiaknak tilos dekorkozmetikumok használata.
11. A körmöknek tisztáknak és szépen levágottaknak kell lenniük. A férfiaknak tilos a tiszta színűtől eltérő körömlakkot használni.
12. A kölni aromájának könnyűnek kell lennie – kerülni kell az erős szagokat.
13. Az ékszerek viselése megengedett karóra hagyományos dizájn és karikagyűrű. Karkötő és fülbevaló viselése tilos.

A női adminisztrátorok megjelenésére vonatkozó követelmények:

1. A női egyenruha szoknyából, blúzból és kabátból áll.
2. A teljes egyenruha viselése a nyári időszak kivételével (kabát nélkül) kötelező.
3. A blúznak hosszú ujjúnak kell lennie, és rögzítse az összes gombot, beleértve a gallért és a mandzsettát is.
4. A szoknya hossza nem lehet magasabb, mint 5 cm a térdtől.
5. Munkaidőben évszaktól függetlenül kötelező a hússzínű vagy fekete színű, mintás harisnya, illetve harisnya viselése.
6. Csak zárt, 4 cm-nél nem magasabb sarkú, klasszikus stílusú, fekete cipő viselése kötelező.
7. A cipőket mindig fényesíteni és javítani kell.
8. A hajnak tisztának, szépen nyírtnak és fésültnek kell lennie. A női frizurának kompaktnak kell lennie, tilos terjedelmes, élénk színű hajcsatokat viselni.
9. Csak akkor hordhatja lazán a haját, ha annak hossza nem éri el a blúz gallérját.
10. A hajszínnek természetesnek kell lennie.
11. A sminknek a lehető legtermészetesebbnek kell lennie. Sötét és világos árnyalatú szemhéjfesték, rúzs és pirosító használata tilos.
12. A körmöknek tisztáknak, szépen levágottaknak és polírozottnak kell lenniük. Csak semleges tónusú körömlakk használata megengedett.
13. A parfüm aromájának könnyűnek kell lennie – kerülni kell a tartós szagokat.
14. Minden alkalmazottnak naponta illatmentes dezodort kell használnia.
15. Az ékszerek munkaidőben történő viselését korlátozni kell. Ami az ékszereket illeti, megengedett egy vékony lánc viselése a nyakban, egy hagyományos kialakítású karóra, egy egyszerű és/vagy jegygyűrű, egy szett egyszerű, kis fülbevaló (medálok nélkül). Boka karkötő tilos.
16. A tetoválás és piercing tilos.

Módszertani kézikönyv a Krasnoe&Beloe üzletláncok dolgozói számára.

Szolgáltatási szabványok

Termékinformáció

Munka az 1C programban

Cseljabinszk, 2014

1. Nevezze meg a termék jeladó pozícióit (jelzőfényeit).

IN különböző időpontokban, a kereskedelmi mátrix és a vásárlói preferenciák változása miatt különböző termékek lehetnek beacon pozíciók. A világítótorony termék olyan termék, amelynek árára a fogyasztó fejből emlékszik, és amelynek árára általában olcsó vagy drága boltot alapoz. A világítótorony helyzetére példa a „Martini”, „Baltika -3”. A kenyér és a tej nem minősül könnyű cikknek, mivel ezeken a termékeken az állam korlátozza a felárat.

Nevezze meg üzletének legjobb eladóit. Eltérnek ezek a pozíciók más üzletekben? Milyen termékek vannak akciósan? márkákÉrdekel cégünk?

Bestsellerek az üzletében megkérdezheti a menedzsert Az 1C-ben van egy speciális jelentés, amely megmutatja, mi a bestseller ebben az üzletben. Mindenekelőtt a cég olyan áruk értékesítésében érdekelt, amelyek nyereséget és fizetést hoznak az Ön számára. Ezek kizárólagos termékek vagy termékek, amelyekre közvetlen szerződésünk van. Általában ezek az áruk az MBO mátrixban vannak regisztrálva.

Milyen ügyfélszolgálati szabványokat ismer (részletesen mondja el mindegyik szabványról)?

Ügyfélszolgálati szabványok.

Barátságos és segítőkész személyzet

Gyors és barátságos válasz az ügyfelek viselkedésére és kérdéseire

Az ügyfél által feltett kérdésekre adott válaszok teljessége és gyorsasága

Elbúcsúzunk a vásárlóktól, amint elhagyják az üzletet

Köszönjük a vásárlást

A vásárlói igények megfigyelése és előrejelzése

Az értékesítők helyes termelési magatartása üzletben, raktárban, irodában

1. Barátságos és segítőkész személyzet

Az ügyféllel szembeni segítőkészség az eladó professzionalizmusának kulcsa. Ha nem akarsz szakmabeli szakember lenni, válts szakmát. Megkülönböztető jellemzőnk az minőségi szolgáltatásügyfelek. A Red and White vállalat alkalmazottjaként Önnek kell:

1.1. Üdvözöljön minden ügyfelet, amikor kapcsolatba lép vele ; Normál üdvözlet: " Jó reggelt", "Jó napot", "Jó estét", "Szia."

Az ügyfél üdvözlésének első mondata nem tartalmazhatja az ügyfél negatív válaszának lehetőségét.

Köszöntsd először az ügyfelet

Üdvözléskor nézzen az ügyfél szemébe

Meleg, nyílt hangnemben beszéljen, amely kifejezi háláját az ügyfélnek a választásáért.

Az üdvözlés után az ügyféllel való beszélgetés megkezdésének szokásos formulája a következő: „Hogyan segíthetek?”

"Köszönjük, hogy meglátogatta üzletünket."

A ben zajló eseményekről az ügyfél tájékoztatása kötelező pillanatnyilag a boltban promóciók. "Jó napot. Ma három üveg pezsgőt vehetsz kettő áráért."

1.2. Használja az ügyfél nevét (ha lehetséges);

1.3. Soha ne vitatkozz az ügyféllel, és ne fogadj el kifogást (az elfogadás nem jelent megegyezést).

1.4. Tartsa be az eladó kompetenciaküszöbét. Nem tudhatja a választ az ügyfelek által feltett összes kérdésre, és nem tudja kielégíteni minden panaszát. Ha szabályozatlan helyzetek merülnek fel, hívja meg az adminisztrátort kereskedési emelet.

Szokásos válasz: „Elnézést kérek, kérdése (panasza) meghaladja a hatáskörömet. Most meghívom az üzlet adminisztrátorát, hogy segítsen."

1.5. Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ne feledje, hogy a munkahelyén egy vállalat képviselőjeként jár el, nem pedig magánszemélyként. Ha pillanatnyilag az üzlet egyik alkalmazottja sem tud szakképzett tanácsot adni az ügyfélnek, vagy válaszolni nem szokványos kérdésére, vagy a keresett termék nincs az üzletben, kérje meg az ügyfelet, hogy adja meg koordinátáit, amelyen a közeljövőben felveszik vele a kapcsolatot. . Például egy ügyfélnek három doboz drága vodkára van szüksége egy banketthez.

Feltétlenül adja meg azt az időtartamot, amelyen belül az ügyfél tájékoztatást kap (egy nap, három nap, egy hét, egy hónap)

Normál válasz: „Sajnos ez a termék jelenleg elfogyott. Valószínűleg a hét végén kerül értékesítésre a szükséges termék. Hadd írjam fel a telefonszámát. Határozottan visszahívom a következő tíz napon belül.”

Ha azonban az ügyfél nem akarja elhagyni elérhetőségeit, meg kell adni neki az üzlet telefonszámait.

Normál válasz: „Hadd írjam fel telefonszámainkat és a kívánt termék pontos nevét. Várjuk hívását."

Függetlenül attól, hogy ez a termék akciós-e vagy sem, mindenképpen hívja vissza az ügyfelet, és jelentse az eredményt, bármi legyen is az.

Normál válasz: „Szia! Aggasztja (adja meg a nevét) a Red and White üzlet.” Hadd halljam (adja meg az ügyfél kereszt- és középső nevét). Az Önt érdeklő termék (nevezd meg a terméket) megérkezett az üzletbe. Félretettük neked (nevezd meg a mennyiséget). (üzletmunka kezdetétől) (üzletmunka befejezéséig) ig várunk benneteket. Ebéd nélkül dolgozunk. Búcsú".

Ha az ügyfél nem volt ott, és valaki más vette fel a hívást. Feltétlenül mutatkozzon be, és mondja el a hívás okát. Nézze meg, melyik időpontban kényelmes visszahívni. Nem tanácsos felajánlani az ügyfélnek, hogy maga hívja vissza.

Ha kötelező elem nem szállították az üzletbe. Próbáljon alternatív csereterméket találni. „Helló, aggódik (adja meg a nevét) a Red and White üzlet miatt. Hadd halljam (adja meg az ügyfél kereszt- és középső nevét). Sajnos az Önt érdeklő termék (nevezd meg a terméket) ezen a héten nem kapható (a közeljövőben nem lesz elérhető). Kínálunk Önnek egy csodálatos alternatív lehetőség– ez az „X” termék. Tökéletesen megfelel az Ön igényeinek (röviden írja le a jellemzőket és adja meg az árat). Gyere és nézd meg magad. Rád vár. Ebéd nélkül dolgozunk, órától (üzleti munka kezdete) ig (üzleti munka vége). Búcsú".

Vagy legalább tájékoztassa a vásárlót, hogy a termék elfogyott. Mindenesetre figyelmet kell fordítani az ügyfélre, és meg kell mutatni neki a személyes törődést.

„Helló, aggódik (adja meg a nevét) a Red and White üzlet miatt. Hadd halljam (adja meg az ügyfél kereszt- és középső nevét). Sajnos az Önt érdeklő termék (nevezd meg a terméket) ezen a héten nem kapható. Valószínűleg ez az elem itt lesz (jelezze meg a becsült érkezési dátumot). Mindenképpen tájékoztatni fogjuk. Búcsú".

2. Gyors és barátságos válasz az ügyfél viselkedésére

Udvariasnak kell lennie az ügyféllel, függetlenül attól, hogy udvarias-e veled vagy sem.

2.1. Az eladótéren lévő ügyfél jelenlétében elfogadhatatlan, hogy:

Vezessen problémamentes beszélgetést a többi munkatárssal ennek az ügyfélnek;

Hangos zene lejátszása;

Elterelheti a figyelmét a mobiltelefon-hívások.

Ha értékesítő személyzet elfoglalt árubemutatóval, ügyfél megjelenésekor szemkontaktust kell tartani az ügyféllel, és ha szükséges, el kell terelni a figyelmét és elkezdeni az ügyfél kiszolgálását. Az ügyfélszolgálat nem csak az értékesítést és a prezentációt jelenti, hanem a vevő barátságos légkörének fenntartását is.

AMIKOR A VEVŐK AZ ÉRTÉKESÍTÉSI SZINTEN VAN, MINDIG az ügyfél látóterén belül kell lenni. Fenn kell tartania a szemkontaktust a klienssel, és nem kell elterelnie figyelmét idegen ingerektől.

Tilos más személyeket kereszt- és vezetéknevük rövidítésével vagy eltorzításával megszólítani, valamint ismerősnek lenni.

Mindig készen kell állnia arra, hogy válaszoljon az ügyfelek kérdéseire, vagy mutassa be termékeit.

2.2. Ha az ügyfél kérdéseinek megválaszolásakor a katalógusokra kell hivatkoznia, akkor:

Kedves megkérni az ügyfelet, hogy várjon. Szokásos válasz: "Egy perc múlva megnézem az árlistát (katalógus, raktári egyenlegek)..."

Ha nem tudja a választ az ügyfél által a termékkel kapcsolatban feltett kérdésekre, az Ön intézkedései:

Kérje meg az ügyfelet, hogy várjon, hívja meg az üzlet adminisztrátorát.

Normál válasz: "Nagyon érdekes kérdést tett fel, kérem, várjon, most meghívok egy szakembert, aki átfogó választ ad."

2.3. Ha egy ügyfél nem szabályozott kedvezményt kér, az Ön lépései:

Meséljen a miénkről jelenlegi rendszer kedvezményeket és azt mondják, hogy sajnos a kedvezmények nyújtása szigorúan szabályozott.

3. Az ügyfél által feltett kérdésekre adott válaszok teljessége és gyorsasága

Az ügyfélnek azonnal meg kell kapnia az érdeklõdõ információkat. Ha valamilyen oknál fogva nem tudja azonnal megadni a szükséges információkat, mutassa meg a terméket, feltétlenül kérjen elnézést, és figyelmeztesse az ügyfelet tettének kötelező magyarázatával. A szokásos válasz: „Elnézést, most megkeresem a szükséges információkat, és válaszolok a kérdésére.” "Sajnálom, most hozok egy másik terméket a raktárból."

MINDEN ESETBEN ÖN VAGY BŰNÖS, HA AZ ÜGYFÉL VÁRAKOZTATJA.

Teljes, részletes választ kell adnia az ügyfélnek a termékkel és szolgáltatással kapcsolatos minden kérdésére.

Ha nem tudja megadni az ügyfélnek szükséges információkat, kérjen elnézést, és hívja meg az üzlet adminisztrátorát.

Ha várakoztat egy ügyfelet, feltétlenül köszönje meg neki a türelmét.

Ne felejtsd el, hogy amikor a munkahelyen vagy, te vagy a cég arca.

A (3) bekezdésben leírtak csak az árukkal és szolgáltatásokkal való megismerkedést célzó kérdésekre vonatkoznak. A kereskedelmi információk tisztázását célzó minden kérdésre udvariasan válaszolnia kell a következőkre: „Ez meghaladja a hatáskörömet” vagy „Kérjük, tegye fel ezt a kérdést vezetőségemnek.”

Példák azokra a kérdésekre, amelyeket így kell megválaszolni.

- Mennyi a bevétel az üzletben?

- Mi a védjegy bizonyos árukra?

- Hány terméket adnak el naponta?

A negatívan feltett kérdésekre, mint pl

- Hány visszaváltása van ennek a terméknek?

- Volt már olyan vásárlója, aki elégedetlen volt ezzel a termékkel?

- Azt kell válaszolnia: "Nem voltam a műszakomban munka közben."

4. Elköszönni az ügyféltől

Függetlenül attól, hogy az ügyfél vásárolt-e vagy sem, el kell búcsúznia az ügyféltől.

Normál cím: „Viszlát. Örülünk, hogy újra látunk" vagy "Viszlát, gyere el hozzánk újra"

Olyan ünnepek előestéjén, mint új év", "Karácsony", "Nemzetközi nőnap" célszerű gratulálni az ügyfeleknek.

Normál cím: „Viszlát. Boldog Új Évet"

5. Köszönjük a vásárlást

Miután az ügyfél úgy döntött, hogy megvásárolja a terméket, és kifizette azt, Ön átadja neki a terméket, és mindenképpen megköszöni a vásárlást. Szabványos kifejezés: „Köszönjük a vásárlást, látogasson el hozzánk máskor is”

Ha a raktárba kell mennie az árusított áru megvásárlásához, feltétlenül értesítse az ügyfelet. El kell magyarázni az ügyfélnek, hogy a raktár kissé távolabb található, és időre van szüksége a szükséges áruk behozatalához. Az ügyfél, aki nem tudja, hová ment a következő épületbe vagy a szomszéd szobába, kezd ideges lenni, mert azt hiszi, hogy lomha vagy. Ez összességében negatív hatással van a cég imázsára. Normál üzenet: „Kérem, várjon, elmegyek a távoli raktárba, és elhozom az árut”

Elfogadhatatlan, hogy elveszítse érdeklődését az ügyfél iránt, miután vásárlást végrehajtott. Figyelmesnek kell lennie, mielőtt az ügyfél elhagyja az értékesítési teret.

Kövesse az „1+” kritériumot – motiválja a vásárlókat további vásárlásra (Bor + cukorka + + kávé...)

6. Ügyféligények megfigyelése és előrejelzése

Mindig tartson szemkontaktust az ügyféllel. A látogatók közeli bámulása elfogadhatatlan, de ne vegyen részt idegen üzletekben, amíg az ügyfél az eladótéren van. Tartsa be a szükséges távolságot, ha az ügyfél eltávolodik Öntől. Elfogadhatatlan, hogy az üzletbe való belépéskor azonnal ráerőltesse magát az ügyfélre. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy körülnézzen. Ha látja az ügyfél érdeklődését egy bizonyos termék, a közelben vannak, hogy bemutassák az ügyfelet érdeklő termékeket. Próbáljon vezető kérdéseket feltenni annak érdekében, hogy mindenekelőtt ne az üzlet összes termékét mutassa be az ügyfélnek, hanem csak azokat, amelyek érdeklik. Ha egy ügyfél bort szeretne vásárolni, csak bort adjon neki.

7. Az alkalmazottak helyes termelési magatartása

Személyes célokra használja az üzletben található telefonokat, faxokat és fénymásolókat.

Fogyasszon ételt és italt az üzlet egész területén.

Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során érintse meg a következő témákat: faji, nemzeti, vallási és minden, ami harmadik felek pénzével kapcsolatos.

Megosztja személyes problémáit az ügyfelekkel.

Szelektíven fordítson figyelmet az ügyfelekre. Nem lehet megítélni az ügyfél fizetőképességét a külső megjelenése alapján.

Zajos viselkedés a teremben, nem közvetlenül a munkához kapcsolódó kérdések csoportos megbeszélése.

7.1. Ha el kell mennie egy időre munkahelyenÉrtesítenie kell a kármegelőzési szakembert. A munkahelyet a tűzvédelmi szakember értesítése nélkül elhagyni tilos. Elfogadhatatlan a munkahely elhagyása, ha az egyik alkalmazott már elment, vagy ha minden alkalmazott az ügyfelekkel dolgozik.

8.3. Ha bármilyen kérdése van a szakmai tevékenység- forduljon az üzlet adminisztrátorához. Ezenkívül minden panaszával, kérdésével és javaslatával forduljon a személyzeti osztályhoz, vagy írjon a cég hivatalos webhelyére.

8.4. Minden problémát, bajt és érzelmi traumát a bolt küszöbén hagy. Csak egy szakszerűtlen értékesítő adja át a hangulatát az ügyfeleknek és a kollégáknak. Tanuld meg kezelni magad.