Otthon Üzleti blog Menedzser: fő feladatai. Fiókkezelő

Menedzser: fő feladatai. Fiókkezelő

A B2B értékesítés nagyon különbözik a fogyasztói értékesítéstől. Az egyik fontos különbség az eladás időtartama. Ipari berendezések értékesítése és nagy projektek esetén a szerződést nem másnap kötik meg az ügyféllel. Jött, látott és vásárolt, ahogy az a fogyasztási cikkek szektorában szokott lenni, ez itt nem gyakori eset, így mellesleg nem működnek az itt és most eladást célzó pszichológiai technikák. A potenciális vevő első kapcsolatfelvételétől a tranzakció befejezéséig hónapok, sőt évek is eltelhetnek. Hogyan dolgozzunk az ügyféllel, hogy ez idő alatt ne veszítsük el az üzletet?

Létezik egy olyan fogalom, mint a „kamat” - ez az ügyfél információkérése egy jövőbeli tranzakcióhoz. Az ilyen kérés „potenciális ügyletnek” minősülhet, de az „érdekeltség” pontosabb fogalom azon vásárlók kérésére, akik csak a problémájuk megoldásához keresnek információt, és nem feltétlenül konkrét terméket keresnek. Hiszen az ügyfél még nem tudja, hogy az Ön cége által biztosított eszközökkel megoldódik-e a problémája, és így akarja-e megoldani a problémáját, és nem máshogy.

Ha egy ügyfél felhívja Önt és érdeklődik a 322-223 katalógusszámú HREN-BREN-2011-hez hasonló berendezések ára, akkor ez már potenciális ügyletnek nevezhető, mivel az ügyfél tudja, mit akar, és egyszerűen beszállítót keres. egy adott termékhez. És ha az ügyfél azt mondja, hogy ilyen-olyan problémát kell megoldanom, meg tudod csinálni? Ez „érdek” a legtisztább formájában, hiszen a megoldások és az alkalmazott berendezések még tisztázatlanok. Ha például egy kliens videokonferenciát szeretne telepíteni, a probléma többféleképpen is megoldható, például speciális hardverplatform vagy szoftvermegoldás segítségével. Mindegyik lehetőségnek vannak előnyei és hátrányai, amelyeket az ügyfélnek meg kell értenie, amikor döntést hoz.

Tehát, ha egy ügyfél bármilyen kérdéssel hív, és még nem szerepel az adatbázisában, akkor a lehető legteljesebb mértékben rögzítenie kell az összes információt. Tudnia kell: teljes név, cég, beosztás, email, telefon és mobiltelefon, messenger, céges webszerver. Soha nem ragaszkodom hozzá, hogy az ügyfél adjon nekem egy komplett készletet, de mindig megkérdezem a cég nevét és nevét, hiszen ezen adatok nélkül a további minősítés, „érdekeltségű” munka lehetetlen. Emellett egyértelműen meg kell határozni a cég méretét és tevékenységi körét, ami segít megtalálni a legmegfelelőbb megoldást.

Az ügyfelek általában maguk adják meg e-mail címüket, hogy további anyagokat küldhessenek, de a telefonszámot leggyakrabban az e-mail aláírásából vesszük le. A hívóazonosító nem mindig mutatja pontosan azt a telefonszámot, amelyen el lehet érni az érintettet, de fő célunk, hogy az ügyféllel a kapcsolatot addig folytatjuk, amíg vagy szerződést köt, vagy nem látjuk, hogy nincs kilátás az üzletre. Az ügyfél által megadott összes információ, a projekt kezdeti paraméterei, kívánságai és céljai szintén rögzítésre kerülnek.

Az első kapcsolatfelvétel fő feladata, hogy egy potenciális vevőt meghívjunk egy találkozóra az irodában, hogy bemutathassuk cégét, valamint színekben, festékekben elmondjuk, mit tehetünk az ügyfél problémájának megoldása érdekében, bemutatjuk a berendezést működés közben, és hagyja, hogy az ügyfél megérintse a kezével, először is megértette, hogy mi vagyunk a megfelelő cég, amely meg tudja oldani a problémáját, és minden szükséges erőforrással és felszereléssel rendelkezünk a projekt végrehajtásához. Másodszor, hogy különböző hardver- és szoftveropciók és utak állnak rendelkezésre a végső megoldás elkészítéséhez.

A nagy projektekre való felkészülés során az ügyfél tölti az idejét, és ez egy fontos pszichológiai momentum, ezért az értékesítési vezetőnek alaposan el kell magyaráznia a vevőnek a megvalósítás lehetőségeit, nehézségeit, és hogyan fogjuk ezeket leküzdeni. Ha a vezető a megoldásunk megvalósítása után lerajzolta a megrendelő vállalkozásának munkáját, és a projektet kiszámolták, akkor csak az utóbbi hozhatja meg a végső döntést. És többé nem kell időt vesztegetnie más, hasonlót kínáló cégek keresésére. Minél többet kommunikál Önnel az ügyfél, minél teljesebb információkat készítenek el számára, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy a szerződést megkötik az Ön cégével.

Sok szervezetben az értékesítési vezető minden vásárlói információt a fejében vagy a személyes jegyzetfüzetében tart. És ez nem a legjobb megoldás a cég számára. Végtére is, egy menedzser megbetegedhet, nyaralhat, vagy végül felmondhat. Ezért minden információt egy közös adatbázisban kell rögzíteni, amelyhez az eladók és az értékesítési osztály vezetője hozzáférhet, így az ügyfelek minden aktuális érdeke ellenőrzés alatt áll. Ha egy személy nem tud megbirkózni az ügyfelek beáramlásával, annak egy részét át lehet adni egy másik vezetőnek. És maga az eladó sem lesz kísértés, hogy „feledkezzen” egyetlen ügyfélről sem, mert a folyamatot a menedzser irányítja.

Az ügyfelek „érdekeivel” való munka első szakaszában a menedzser megkapja és rögzíti az összes szükséges információt, majd meghívja az ügyfelet az irodába, hogy bemutassa a felszerelést és a kiegészítő anyagokat. A projekt részletes megvitatása után a menedzser kiszámolja a költségét, kereskedelmi ajánlatot tesz, és... az ügyfél elmegy gondolkodni. Ez mit jelent?

A helyzet értelmezésére több lehetőség is van:

a vezető olyan alkalmazottal dolgozott, aki nem hozza meg a végső döntést, és most ennek az alkalmazottnak „felfelé” kell jelentenie az információkat;

az ügyfél nem feltételezte, hogy véleménye szerint egy egyszerű feladat megvalósítása bizonyos költségeket igényel, és több megoldás közül választotta ki a legmegfelelőbbet (vagy a legolcsóbbat);

az ügyfél korábban nem értette, hogyan oldják meg a problémáját, most pedig el kell döntenie, hogy a megoldásból befolyt osztalék meghaladja-e az előtte álló költségeket, és el kell döntenie a költségvetést.

Az első esetben az eredmény meglehetősen gyorsan megtörténik, mivel a további információk bejelentése néhány napot vesz igénybe. Az értékesítési vezető feladata, hogy rávegye az ügyfelet, hogy találkozzon a döntéshozóval. Az ilyen megbeszélésekre gyakran az ügyfél irodájában kerül sor, vagyis legalább néhány nappal később az értékesítőnek fel kell hívnia az ügyfelet a menedzserrel való találkozó miatt. Ha az értekezletet elhalasztják, akkor ütemezzen be egy hívást néhány nap múlva, és így tovább, amíg el nem érik a találkozót, vagy új információ nem érkezik, például, hogy még nincs költségvetés.

A második lehetőségnél az ügyfél több megoldás közül választ, és ez a választás sokáig tarthat. A menedzser feladata, hogy hetente legalább egyszer felhívja az ügyfelet, hogy ne hagyja ki azt a pillanatot, amikor a mérleg egy vagy másik döntés javára billen. A legjobb megoldás egy találkozó megszervezése egy bizonyos idő elteltével, amikor egyértelmű, hogy az ügyfél megismerkedett a versenytársakkal, összefoglaljuk és levezetjük a projekt végső leírását.

Ha az ügyfél a költségvetésre vár, akkor ez a leghosszabb folyamat. Itt rendszeres időközönként emlékeztetni kell a cégére és a kínált berendezésekre további információk kiküldésével, új termékek leírásával, szemináriumokra való meghívással és szem elől tévesztéssel. Rendszeresen hívjon fel a projekttel kapcsolatban és tájékozódjon. A szemináriumokra minden meghívást telefonon kell megküldeni, majd e-mailben kell megküldeni.

Ennek eredményeként az ügyfél „érdeke” nem veszíthet el. Le kell zárni vagy üzlettel, vagy elutasítással. A visszautasítás oka többféle lehet: az ügyféllel való kapcsolatfelvétel képtelensége, az üzlet elvesztése a versenytársak számára, kilátástalan üzlet. Ha egy potenciális vevő még nem vásárolt megoldást (a miénket vagy a versenytársét), és azt mondja, hogy egyelőre nem vásárol semmit, akkor továbbra is együtt kell dolgozni vele, mint ügyféllel a költségvetés előrejelzése érdekében, de nem zárja le „kamat”, hiszen a tranzakció akkor is lebonyolítható, persze ha az ügyfél ígéretesnek tűnik.

Nem kell időt vesztegetnie a kilátástalan ügyfelek felhívásával, de tartsa őket a levelezőlistán. Nem ígéretes ügyfél az, aki nem tudja megvásárolni az Ön megoldását. Visszatérve a videokonferencia berendezésekkel kapcsolatos példához, a kezdeti kommunikáció során azonnal érdeklődni kell a cég mérete és a csatlakozáshoz szükséges munkahelyek száma iránt, mivel a kis cégeknél (5-10 fő) a felszerelés költségei nem térülnek meg, így ebben a helyzetben a kis cégek az esetek 90%-ában kilátástalannak tekinthetők.

Az ügyféllel „érdeklődésen” alapuló minden interakciót rögzíteni kell az adatbázisban. Bármilyen hívást, kérést, emailt, hogy pár hónap múlva minden levelezés átvehető legyen. A menedzsernek képesnek kell lennie arra, hogy jelentést kapjon a nyitott „érdekekről” a menedzserek kontextusában és az ügyféllel fennálló kapcsolat jelenlegi állapotában, a feladatok ellenőrzése és elosztása érdekében.

Ennek eredményeképpen az ügyfelek „érdekeivel” gondosan együttműködve, anélkül, hogy megfeledkezne egyetlen olyan ügyfélről sem, aki valaha is megkereste Önt, hosszú távon megnövekszik a befejezett tranzakciók aránya fellebbezésenként.

Egy jó piaci eladó nem ad el havat eszkimóknak. Nem egyszeri pénzt szeretne kapni, hanem állandó nyereséget szeretne kapni minden olyan tranzakcióból, amelyet az ügyfél a következő 100 évben végrehajt.

Ezt írja az egyik ismert orosz marketinges kiadvány. És ez a kijelentés leginkább a vállalati ügyfelekkel való együttműködés során érvényesül.

Kik a vállalati ügyfelek?

A modern piacon a vállalati ügyfelek (definíció) olyan jogi személyek, szervezetek vagy vállalkozások, amelyek egy terméket/szolgáltatást egyszerre több példányban vásárolnak meg. Tegyük fel, hogy egy ilyen ügyfél nem egy számítógépet, hanem 5 vagy 10 számítógépet vásárol egyszerre.

Ha nincs elég ügyfél, a cég nem biztos, hogy túléli a zord piaci körülményeket.

Az igazán hozzáértő menedzser jól érti: ha ma nem talál ügyfelet, holnap a versenytársai találnak, és az összes nyereséget ők kapják.

Az ilyen kilátások elkerülése érdekében egész programokat dolgoznak ki arra vonatkozóan, hogyan lehet vállalati ügyfeleket találni, hogyan vonzzák magukhoz és hogyan tartsák meg őket a cégben.

Ez a feladat nem könnyű, de nagyon megoldható. Mindenekelőtt konkrétan meg kell érteni: a vállalati ügyfél egy szűk fókuszú fogalom, és dolgozni vele egy teljes művészet. Mindenekelőtt a vállalati ügyfélmenedzsernek meg kell értenie az ilyen emberek vonzásának kritériumait: a termék vagy szolgáltatás iránti érdeklődés mértékét és az adott személy vagy cég pénzügyi lehetőségeit.

Hogyan lehet egyszerűen és hatékonyan vállalati ügyfeleket találni egy cégnek?

Egy új vállalkozás általában nem sok ember számára ismert. A fő feladat pedig az, hogy megoldja a vállalati ügyfelek vonzásának kérdését. Ennek többféle módja van, és a menedzser feladata mindegyik tanulmányozása.

Milyen előnyökkel jár a vállalati ügyfelek vonzása?

A vállalati ügyfelek megtalálása és megnyerése csak a siker fele. Velük is korrektül kell dolgozni, mert a vállalati ügyfelek a cég profitjának nagy részét teszik ki. De a velük való munkavégzés formái jelentősen eltérnek az egyénekkel végzett munka módszereitől. Ez különleges megközelítést és eredetiséget igényel, aminek jelentése:

Korrekt szolgáltatás/termék ajánlat. Gyakorlatilag minden reklám az átlagember számára készült, a cég alkalmazottai pedig már középvezetők vagy felsővezetők. Hogyan teheti megfelelővé a vállalati ügyfelek számára tett ajánlatát? Hívni vagy írni kell. Más szóval, hozzáértően szervezze meg a vállalati levelezési és hideghívási rendszert (telemarketing).
Olyan tranzakció, amelyet nem egy személy, hanem egyszerre többen hajtanak végre, mind az ügyfél, mind az ügyfél részéről. Ezért a vállalati ügyfelek kiszolgálása ebben az esetben nem csupán az eladás ténye, hanem a sikeres értékesítés ténye is. És mivel az emberek egy csoportja egyszerre működik együtt, a hatalmat helyesen kell elosztani közöttük. És csak akkor lesz sikeres üzlet a cégnek, és a vezető figyelemmel kísérheti alkalmazottai munkáját.

Nagyon jó, ha eredeti módszereket dolgoz ki a vállalati ügyfelek számára történő árueladásra a cég számára. Végül is nem az a nehéz, hogy céget találj, hanem az, hogy az ügyfeled legyen. És ebben a kérdésben fontos, hogy benyomást keltsen, együttműködést alakítson ki, hozzáértően beszéljen a cég munkájáról, és ajándékokat kínáljon vállalati ügyfeleknek. Általánosságban elmondható, hogy tegyen meg mindent, amit egy képzett vezető megtehet cége boldogulásáért.

Ahhoz, hogy egy vállalat a nehéz piaci körülmények között is fennmaradjon és biztonságosan fejlődjön, megfelelő számú ügyfélre van szüksége.

Természetesen nagyon jó, ha sok a törzsvásárló, de a cég fő profitja a vállalati ügyfelektől származik.

A fogalom meghatározása

Vállalati ügyfeleknek általában olyan jogi személyeket, szervezeteket vagy vállalkozásokat neveznek, amelyek nagy mennyiségben, több példányban vásárolnak árukat vagy szolgáltatásokat egy cégtől.

A legtöbb kereskedelmi társaság számára ezek alkotják az üzlet fő elemét.

Az orosz nyelv magyarázó szótára a „vállalat” szót „szűk csoport, szűk körre korlátozva” értelmezi. Következésképpen a partnerek elkötelezett csoportjáról beszélünk, amely nem lehet sok, és speciális megközelítést igényel a vele való kapcsolattartás.

Fő feladat Bármely vállalat célja az, hogy vonzza, majd megtartsa egy vállalati ügyfelet, törekedve arra, hogy állandóvá tegye. Erre a célra speciálisan kifejlesztett programokat, technikákat és módszereket használnak a velük való munkavégzésre. A vállalkozásoknak speciális alkalmazottai vannak, akik a nyereséges partnerek vonzásának különféle módszereire szakosodtak.

Általános szabály, hogy a vállalati ügyfelek vonzásának kérdése releváns egy új, újonnan megnyíló, kevés ember által ismert vállalkozás számára.

Létezik számos bevált keresési módszer vállalati ügyfelek:

Ha még nem regisztrált szervezetet, akkor legegyszerűbb módja Ez megtehető online szolgáltatásokkal, amelyek segítségével minden szükséges dokumentumot ingyenesen generálhat: Ha már van szervezete, és azon gondolkodik, hogyan lehetne egyszerűsíteni és automatizálni a könyvelést és a jelentéskészítést, akkor a következő online szolgáltatások jönnek a segítségére, teljes mértékben helyettesíti a könyvelőt az Ön vállalkozásában, és sok pénzt és időt takarít meg. Minden jelentést automatikusan generálnak, elektronikusan aláírnak és automatikusan online küldenek el. Ideális egyéni vállalkozók vagy LLC-k számára az egyszerűsített adórendszerben, UTII, PSN, TS, OSNO.
Minden néhány kattintással történik, sorok és stressz nélkül. Próbáld ki, és meg fogsz lepődni milyen könnyű lett!

A vonzás és a megtartás módjai

A cég potenciális vállalati ügyfelei adatbázisának összeállítása után megkezdődik a folyamatos munka a cég termékeinek és szolgáltatásainak piaci népszerűsítése érdekében. A menedzser és asszisztensei egyedi stratégiát dolgoz ki vállalati ügyfelek vonzására és megtartására. Kifejezhető speciális programban, módszertanban, technikakészletben stb. Megjegyzendő, hogy a nagy ügyfelek bevonása nem egyszerű feladat, és minden cég sokat törekszik arra, hogy a nyereséges partnereket maximálisan felkeltse, és megakadályozza, hogy a versenytársakhoz távozzanak.

Annak érdekében, hogy sikeresen vonzza a vállalati ügyfeleket az együttműködésre, először el kell indulnia fontos kritériumok a velük való munkavégzéshez: a termék/szolgáltatás iránti érdeklődés mértéke és a vállalat vagy vállalkozó pénzügyi lehetőségei. E feltételektől függően eredeti módszereket kell kidolgozni a vállalati ügyfelek vonzására és megtartására.

Nézzünk ezek közül néhányat:

Ha a lakossági vevőnek csak személyes érdeke fűződik az ügylethez, akkor a jogi személyeknek figyelembe kell venniük: a szervezet profitszerzéssel kapcsolatos érdekeit, a tárgyalásokat folytatók érdekeit, valamint a versengő szervezetek érdekeit. . Ebből világossá válik, hogy számos tényező befolyásolja a vállalati ügyféllel kötött szerződés megkötését. Kivételt képeznek azok a helyzetek, amikor a vállalati ügyfelet egy személy - egyéni vállalkozó - képviseli.

Általános szabály, hogy egy adott áru- vagy szolgáltatásszállító kiválasztásának kulcsfontosságú kritériumai a következők: a kiváló minőségű termékek és szolgáltatások garantálása, a vállalat üzleti hírneve a piacon, valamint a vállalati ügyfelekkel közvetlenül érintkező alkalmazottak hozzáértése. Emellett szükséges az üzleti etikett szabályainak ismerete, az udvariasság, a nyitottság és a jóindulat a kommunikációban. Fontos feltétel lesz a pontosság betartása a problémák megoldása során, a vállalt kötelezettségek gyors teljesítése, mivel egy komoly ügyfél értékeli az idejét és a vágyat, hogy bármilyen nehéz helyzetet a lehető legrövidebb időn belül megoldjon.

A vállalati részleg munkájának megszervezése a vállalati ügyfelekkel való munkához

Mert hatékony munkaszervezés Vállalati ügyfeleknél nem elég csak felkutatni és bevonni őket, fontos a nagy partnerekkel való munka kompetens megszervezése is. Ebből a célból minden jó hírű vállalkozás rendelkezik egy speciális struktúrával, amelyet „vállalati ügyfelekkel foglalkozó vállalati osztálynak” neveznek. Vállalati ügyfelekkel dolgozó menedzserek dolgoznak ott – szakterületük szakemberei.

Meg kell jegyezni, hogy a magánszemélyekkel és a vállalati ügyfelekkel való munkavégzés módszerei természetesen eltérőek. A lakossági vásárlókkal ellentétben a vállalati ügyfeleknek mindenféle hűséges feltételt kínálnak az áruk és szolgáltatások értékesítéséhez, valamint az azt követő értékesítés utáni szolgáltatásokhoz.

Főbb feladatok a vállalati részleg:

nagyvállalatok felkutatása és együttműködésre vonzása;
átfogó munkavégzés vállalati ügyfelekkel, nagy mennyiségű termékszállítás biztosítása;
a rendszeres ügyfelek megtartása és a velük való kereskedelmi kapcsolatok meghosszabbítása;
magas pénzügyi megtérülés a vállalkozás számára minden egyes megkötött szerződés után.

Köztudott, hogy minden vállalati partner jogi személy, de nem minden jogi személy tud nagy vásárlást végrehajtani. A vállalati részleg csak azokra az ügyfelekre kíváncsi, akik nagy értékesítési volument biztosítanak a cég számára, így a partnerkeresés során a nagy szelektivitás követelménye itt a leglényegesebb.

Hagyományosan nehéz kérdés: mekkora értékesítési volumen mellett tekinthető a vállalati ügyfél nyereségesnek a vállalat számára? Itt nemcsak a mennyiségtől függ, hanem számos más tényezőtől is: az ügyfél fizetőképességétől, földrajzi távolságától, cégének belső politikájától stb.

Általában a vállalati osztály összes ügyfele a következő csoportokra oszthatók:

Jellemzők a bankszektorban

Bármely bank érdekelt abban, hogy hatékonyan működjön együtt a vállalati ügyfelekkel, hiszen a kiszolgálásuk jó osztalékkal jár. A nagy ügyfeleknek lehetőségük van személyes hitel- és biztosításkötésre, igénylésre, számlavezetésre, bankgaranciára számíthatnak és bérprojektekben is részt vehetnek.

válni a bank vállalati ügyfele, jogi személy szerződést köt egy bankkal, és banki termék- és szolgáltatáscsomagot kap személyes feltételekkel. Jellemzően az újonnan megnyílt bankok kínálják a legalacsonyabb kamatokat és vonzó hiteltermékeket, de az ügyfelek gyakran kételkednek ezek megbízhatóságában, és a pénzügyi üzleti cápákat részesítik előnyben.

A bank működési módszerei között vállalati ügyfelekkel kapcsolatban kiemelendő a szolgáltatások széles választéka és megfizethető árai, a tranzakciók gyors lebonyolítása és azok teljes körű támogatása, segítségnyújtás a dokumentáció elkészítésében, szakmai tanácsadás pénzügyi területen.

A szállodaiparban végzett munka árnyalatai

Jelenleg az üzleti turizmus piaca aktívan fejlődik, így a szállodák a magas szintű találkozók, tárgyalások, konferenciák, bankettek stb. lebonyolításában érdekelt vállalati ügyfelekkel való együttműködésre koncentrálnak. Szakértők szerint a vállalati ügyfelek biztosítják a szállodáknak a teljes bevétel akár 50%-át.

Az ilyen ügyfelekkel való munka minden bizonnyal különbözik a privát látogatókkal való kapcsolattartástól. A szálloda vállalati osztálya köteles hozzáértően karbantartani az adatbázisokat, elemezni az ügyfelek igényeit, mindegyikhez egyéni megközelítést kell kialakítani, és hosszú távú partneri kapcsolatokat kell kialakítania jogi személyekkel.

Amikor vállalati ügyfelekkel dolgozik szállodai üzlet A fontos a rugalmas árpolitika, amely minden ügyfélnek az egyéni igényeire összpontosító, különféle szolgáltatásokból álló csomagot kínál, valamint a szerződési feltételek szigorú betartása. Az üzleti rendezvények lebonyolítása során minden munkatárs köteles hozzáértően és összehangoltan dolgozni, és betartani a szükséges minőségi előírásokat.

A vállalati ügyfelekkel való interakció és a velük való hatékony együttműködés kialakítása maximális koncentrációt és felelősséget igényel a vállalat teljes személyzetétől. Meg kell érteni, hogy a vállalati ügyfelekkel való üzleti kapcsolatok nem hétköznapi egyszeri tranzakciók, hanem lehetőség a hosszú távú és költséghatékony együttműködés megszervezésére. Ezért a szakembereknek professzionalizmusukat, üzleti készségeiket és eredeti technikáikat kell alkalmazniuk a vállalati üzleti partnerek megtalálása, vonzása és megtartása érdekében.

A Megafon és vállalati ügyfelei közötti kölcsönösen előnyös együttműködés példája a következő videóban látható:

A szmolenszki régióban az autókereskedők és az autóalkatrészek beszállítói között jelenleg megnövekedett verseny arra kényszeríti őket, hogy új módokat keressenek az áruk és szolgáltatások értékesítésére.

A verseny egyik legígéretesebb megoldása a vállalati értékesítési részleg létrehozása.

Vállalati részleg

A vállalati értékesítés alapvetően különbözik a kiskereskedelmi értékesítéstől. Az ügyfelekkel való munkavégzés sokkal munkaigényesebb módszerein alapulnak, mint a kiskereskedelemben, és mindenféle lojális feltételt jelentenek nemcsak az áruk és szolgáltatások értékesítéséhez, hanem a későbbi értékesítés utáni szolgáltatásokhoz is. A vállalati ügyfeleknek bizonyos számú kizárólagos feltétele és együttműködési joga van. Jövedelmezőségük általában alacsonyabb, mint a kiskereskedelemben, de az alacsony jövedelmezőséget bizonyos esetekben a nagy mennyiségek kompenzálják. Minden egyes megkötött szerződés jó megtérülése előfeltétele a vállalati részleg munkájának, amely egyébként az egész céget terheli. Lehetetlen ezt elérni szelektivitás nélkül, amikor potenciális partnert keresünk. Ezért az a kérdés, hogy ki a vállalati ügyfél, sokkal fontosabbnak bizonyul, mint amilyennek első pillantásra tűnhet.

Lehetetlen teljes és egyértelmű választ adni arra a kérdésre, hogy ki a vállalati ügyfél, de van egy fő jellemzője: a vállalati ügyfél jogi személy. Ám ha minden jogi személyt a vállalati ügyfelekkel egyenlőségjelet teszünk, az osztály egyszerűen belefullad a vásárlók áradatába, és kénytelen lesz kiskereskedelmi értékesítéssel foglalkozni. Ennek megfelelően megjelenik egy második jel: a vállalati ügyfél az a nagy ügyfél, amely jogi személy.
Azt sem lehet meghatározni, hogy az ügyfelek mekkora értékesítési volumen mellett tekinthetők nagynak ahhoz, hogy vállalati státuszt kapjanak. Sok függ a körülményektől: fizetőképesség (az ügyfél nagy volumenű eladásokat hajthat végre, de adós marad), elhelyezkedés (Szmolenszk vagy távoli régió) stb.
De még a nagy mennyiségű árut vásároló nagy cégeknek sem mindig tanácsos a vállalati partnerekkel azonosulni, és megfelelő előnyöket biztosítani számukra.

Általánosságban elmondható, hogy a vállalati osztály összes ügyfele négy nagy csoportra osztható: kis-, közép-, nagyvállalkozások és kormányzati szervek.

Kisvállalkozások

Leggyakrabban a kereskedelmi és turista osztályú autókra összpontosítanak. Ezek olyan kis cégek, amelyeknek flottája nem több, mint 10 autó, és kis értékesítési volumenre törekednek. Ezért az ilyen cégek leggyakrabban csak lakossági ügyfelekké válnak. Bár vannak kivételek, amikor e cégek számának növekedése miatt meglehetősen elfogadható értékesítési volument biztosítanak az áruk és szolgáltatások szállítói számára. Tehát az ilyen cégekkel való kezdeti kapcsolatfelvétel során alaposan tanulmányoznia kell a bennük rejlő lehetőségeket, és nem kell rohannia a vállalati jogok megtagadásával. Az ilyen ügyfelek viszonylag elérhetőek. Gyakran saját maguk veszik fel a kapcsolatot anélkül, hogy megvárnák a cég ajánlatát. Ezenkívül az ilyen cégek és cégek kevésbé igényesek a szolgáltatás minősége tekintetében. Az ilyen cégeknél fontos egy termék vagy szolgáltatás ára, ezért a kedvezményekre reagálva készek szemet hunyni egyes hiányosságok felett.

Középvállalkozások

Gyakorlatilag minden szmolenszki autókereskedőt és autóipari termékeket és szolgáltatásokat nyújtó céget érdekelnek. Ezek magánfuvarozó cégek, gyártóüzemek stb. Arzenáljukban van 2-3 prémium autó. A legszélesebb körben az alacsonyabb osztályú autókat vásárolják mind közlekedési szolgáltatások nyújtására, mind vezetők és középszintű alkalmazottak szállítóeszközeként, valamint haszon- és utazójárműként. Az ilyen vállalatok néha valóban nagy mennyiségű vásárlást tudnak biztosítani és le is bonyolítanak, ha ezeknek a vállalatoknak az értékesítését racionalizálják. Általában az ilyen cégeknél már van egy hatalmi vertikum, van műszaki igazgató, szerelő vagy garázs (járműpark) vezető. A hatalmi vertikum azonban még nem olyan nehézkes és bürokratikus, mint a nagyvállalatoknál. Ezen cégek mindegyike rendelkezik egy döntéshozóval (DM) a beszerzéshez vagy a szolgáltatási szerződések megkötéséhez. Általában nem telik el sok idő az árak, a választék, a szállítási idők és a halasztott fizetés egyeztetése, a logisztika meghatározása, de ha egy cég már dolgozik egy versenytárssal, akkor nem olyan egyszerű partnerséget kialakítani és átadni vele. „az Ön” vállalati ügyfele státuszára. A kialakult partnerségek a fő ok. Nehéz lehet kapcsolatba lépni és megtalálni a vásárlási döntésekért felelős személyt. Itt azonban már fennáll annak a veszélye, hogy ha a kapcsolatfelvétel nem azokon a munkatársakon keresztül történik, akik érdeklődnek a vásárlás iránt, akkor az esetleg nem lesz eredményes. Az ilyen cégek számára nem csak a kedvezmény fontos, hanem a beszállító alkalmazottainak hozzáállása is.

Nagy magáncégek

Ezek a cégek nagy érdeklődést mutatnak a régió összes beszállítója számára. Ahogy Pareto törvénye mondja: erőfeszítéseink 20%-a hozza meg az eredmények 80%-át. Itt a törvény közvetlenül érvényes: ezeknek a cégeknek a 20%-a a teljes ügyfélkörben általában a teljes bruttó árbevétel 80%-át adja. Az ilyen vállalatok áruinak szállítása gyakran közvetlenül a gyártóüzemekből vagy a moszkvai cégekből származik - ebben az üzleti szegmensben a cápák. Az ilyen cégekkel való együttműködés előnye nyilvánvaló - potenciálisan képesek rendszeres magas eladásokat biztosítani. A nagyvállalatok azonban nagyon nehezen és nehezen érhetők el az ügyfelekkel. A bonyolult adminisztratív struktúra miatt a döntéshozók és a szerződést aláírók névsora esetenként háromról 10 főre vagy még többre duzzad. Ezért a kezdeti kapcsolatfelvétel során a beszállító képviselőjének legfőbb és legnehezebb feladata annak a munkatársnak a meghatározása, aki valóban befolyásolni tudja az áruvásárlást és a javítási szolgáltatás nyújtását. Ez lehet a főigazgató, a főkönyvelő személyi sofőrje, vagy egyszerűen az osztály műszaki alkalmazottja. Az ilyen ügyfelek elvárásai rendkívül magasak az üzleti partnerekkel szemben. Csak az a cég nyerheti meg a versenyt, amely alaposan átgondolja a közelgő együttműködés minden részletét, és olyan kényelmes értékesítési és szolgáltatási feltételeket tud nyújtani, amelyek megkülönböztetik a szmolenszki régió összes vállalatának általános hátterétől. kezdj el velük dolgozni. Ugyanakkor nincs hűség a nagyvállalat részéről partnere felé. Bármilyen hiba vagy hiba az ügyfél elvesztéséhez vezethet. Szinte lehetetlen mindezen nehézségek leküzdése speciális vállalati részleg és az ilyen partnerekre vonatkozó világosan felépített politika nélkül. A szmolenszki régióban nem minden autókereskedő vagy hálózatépítő dönt úgy, hogy ezzel az ügyfélkategóriával dolgozik. De ha dolgoztak, akkor nyilvánvaló a bevétel és a nyereség növekedése.

Kormányzati struktúrák

A kormányhivatalokkal való együttműködés még nehezebbnek és még jövedelmezőbbnek bizonyul. Általában a szmolenszki régió fő szereplői biztosítják számukra a szolgáltatásokat és az értékesítést.

Ezekkel az ügyfelekkel nem olyan egyszerű a munkavégzés, elsősorban az elektronikus platformokon (önkormányzati, magán, állami, egységes elektronikus platformon) való munkavégzés, a nekik történő bejelentések nyomon követése, az aukciós dokumentáció elkészítése, a felárakról, a szerződési feltételekről szóló döntések meghozatala, a monitorozás. árak , árajánlatok benyújtása, minden döntés lassú meghozatala, szigorú szabályok betartásának szükségessége, a halasztott elszámolások szokatlan rendszere. A fentiek mindegyikéhez nagy valószínűséggel szükség lesz egy speciális egység létrehozására a vállalati osztályon belül, amely a kormányzati ügyfelekkel dolgozhat. Ennek az osztálynak a saját szakterületén képzett szakembereket kell alkalmaznia, az ilyen munkatársak anyagi és erkölcsi motivációja az osztályvezető és a cégvezetés részéről megfelelő szintű legyen, de ezt nem minden cég fogja megtenni. A játék azonban megéri a gyertyát. Állami szerződés megvásárlásával egy cég stabilan magas eladásokra számíthat egy bizonyos időszakon keresztül.

Vállalati ügyfelek vonzása és megtartása

A vállalati részleg munkájának igen nagy része az új ügyfelek felkutatása. Vonzásukra minden módszert bevetünk az aktív marketing, az e-mailben történő információs és személyes levelezés, valamint az új szolgáltatások megismerése érdekében rendezvények lebonyolítása, amelyek során lehetőség nyílik a potenciális ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartásra. Az összes módszer közül azok a lépések a leghatékonyabbak, amelyek személyes kapcsolatot biztosítanak az ügyféllel. Folyamatosan fel kell venni a kapcsolatot a potenciális és meglévő ügyfelekkel, meglátogatva őket, új szolgáltatások bemutatását kell tartani, elemezni kell az egyes ügyfelek igényeit, és meg kell próbálni olyan ajánlatokat tenni, amelyek figyelembe veszik az ő kívánságait.

Az igények elemzésének és a szolgáltatásnyújtás minőségének elemzésének egyik módja a telefonos felmérés és a bejáratnál papíralapú felmérés. Jó eredményeket ad a piaci hangulat és a döntéshozók változásainak nyomon követése a versenytársakkal együttműködő vállalatoknál. Ha valamelyik nagyvállalatnál kezd megjelenni a negativitás egy versenytárssal kapcsolatban, és ez csak személyes kapcsolaton keresztül követhető nyomon, akkor ideje felkeresni az ilyen cégeket hűségesebb és érdekesebb ajánlataival.

osztálytársak

Ebből a cikkből megtudhatja:

Miből áll a vállalati ügyfelek felé irányuló értékesítés menedzsment?

Melyek a vállalati ügyfeleknek történő értékesítés technológiái?

Melyek a fő értékesítési csatornák a vállalati ügyfelek számára?

A vállalati ügyfeleknek történő értékesítés feltűnően különbözik a kiskereskedelmi és még a kis nagykereskedőkétől is. Pontosan mit? Hogyan szerveződik a kereskedelem menedzsmentje? Milyen technológiákat alkalmaznak? És különösen, milyen jellemzői vannak az autók ilyen partnereknek történő eladásának? Ezekre és a témával kapcsolatos egyéb kérdésekre kap választ ebben a cikkben.

A „vállalati ügyfeleknek történő értékesítés” fogalmának lényege

Azonnal döntsük el, mi az? A „vállalati” szó gyakran megjelenik ebben a szövegben. A szótár szerint azt jelenti, hogy „vállalathoz, jogi személyhez tartozik”. Ez a fajta kereskedés meglehetősen összetett. Ezt a vásárló és a termék sajátosságai magyarázzák. Ebben az esetben vevő a mai felfogásban ez nem magánszemély, hanem jogi személy (cég, szervezet, vállalkozás). Az ilyen fogyasztók nem vesztegetik az idejüket apróságokra. Nem egy-két példányban vásárolnak egy terméket vagy szolgáltatást, hanem mondjuk 10-20 vagy több példányban egyszerre. Az ilyen kereskedések tárgyaiösszetett, drága termékek és szolgáltatások. Ebből következik, hogy a drága dolgok (szolgáltatások), nagy mennyiségű termékek jogi személyeknek (vállalatoknak) történő értékesítése utólagos feldolgozás és továbbértékesítés céljából vállalatinak nevezhető. Ez egy nagy üzleti kategória. Ebben az áttekintésben erről fogunk beszélni.

A fő különbség az ilyen értékesítés és az egyéb értékesítési típusok között a megfelelő munkaerő-intenzitás és a művelet időtartama. Néhány jellemző a vállalati kereskedés jellemzői:

gondos eljárás és a műveletek időtartama;
a tranzakciót kísérő nagy mennyiségű dokumentum hozzáértő karbantartásának szükségessége;
az állandó munka és a rendszeres ügyfelek ötvözése és az új vevők folyamatos keresése;
hatékony együttműködés a beszállítókkal, részvétel pályázatokon (versenyképes) beszerzéseken;
vállalati támogatás biztosítása a tranzakció után;
jelentős értékesítési összeg (eléri a több százezer vagy millió dollárt);
nagyszámú résztvevő jelenléte;
személyes és szakmai tulajdonságok megnyilvánulása számos tárgyalás során, hogy eldöntsék a megállapodás megvalósíthatóságát, és megállapodásra jussanak olyan fontos feltételekről, mint feltételek, garanciák, további lehetőségek;
a megállapodás megkötésének nyitottsága (ezt az emberek egész köre ismeri);
versengő jelleg (az ügyfélcégnek lehetősége van választani az Ön és más eladók által kínált termékek között).

A vállalati ügyfelek felé irányuló értékesítési menedzsment a következőket tartalmazza:

Egy személy személyes érdekeinek és az általa képviselt szervezet hasznának összeegyeztetésének képessége. Ez magában foglalja a fogyasztókkal való rendszeres szoros kapcsolattartás szükségességét (személyes találkozók, esetleg informális keretek között; prezentációk; rendezvényeken való közös részvétel), valamint információgyűjtést az átvevő vállalkozás üzleti tevékenységéről;
A vevő tevékenységének elemzése lehetővé teszi, hogy logikus érveket használjon a potenciális partnerrel folytatott kommunikáció során (mivel például nagy pénzösszegek vannak forgalomban, a digitális adatokkal való igazolások meggyőzőek lesznek számára);
Kommunikációs készség, beleértve azt a képességet, hogy a megszakításokat párbeszédgé alakítsa kompromisszummá.

A siker iránt elkötelezett szakember kész új ügyfeleket keresni, és annyi időt és figyelmet szentelni nekik, amennyi a tranzakció lebonyolításához szükséges. Hiszen ha ma nem kap vevőt, holnap versenytársakhoz megy. Ennek megfelelően nyerni fognak. Folyamatos munka folyik azon programok kidolgozásán, amelyek célja a vállalati fogyasztók hatékony felkutatása, érdeklődésük felkeltése és a cégükkel való együttműködés ösztönzése. E célok sikeres eléréséhez világosan meg kell értenie: a nagykereskedővel való együttműködés nem szokásos szakma, hanem műrepülés, művészet. A természetes képességek mellett edzésre, folyamatos fejlesztésre van szükség. Minden tapasztalt üzletember érti a nagy eladások szerepét, ezért komolyan veszi az érintett munkatársak képzettségét.

Mi az értékesítési menedzsment a vállalati ügyfelek számára?

Nehéz pontos definíciót adni ennek a meglehetősen homályos fogalomnak. Gyakorlatilag mindenekelőtt az árueladásban részt vevők irányítását foglalja magában. Egy ilyen szakember hosszú neve kulcsfiók-kezelő (KAM). Az adminisztráció magában foglalja az alkalmazottak gondos kiválasztását erre a felelős pozícióra, a megfelelő motiváció megteremtését és a speciális ismeretek képzését. A második, nem kevésbé lényeges pont az értékesítési folyamatok (beleértve a kereskedelmi csatornákat) koordinálása. A vállalati értékesítési menedzsmentet mindezen fogalmak kombinációjának tekintjük. A marketing és a menedzsment elemeit ötvözi.

Kereskedelmi menedzsment koncepció nagy áruszállítmányt vásárló ügyféllel a következő összetevőket tartalmazza:

A célközönség azonosítása, amely a szűk csoportos kereskedés fő „célpontja”:

információgyűjtés a lehetséges vásárlókról (milyen árukra és szolgáltatásokra van kereslet, milyen árkategória és együttműködési feltételek vonzóak), közvetítőkről (kereskedők, forgalmazók), értékesítési csatornákról;

stratégiai és másodlagos rések azonosítása;

új szegmensekbe való behatolás tervezése.

Csatornakezelés:

megbízható kommunikáció biztosítása. Fenn kell tartani az összegyűjtött információk megosztásának folyamatos folyamatát;

kereskedési tervek kidolgozása különböző csatornákra és egyen belül (mindegyikhez feltételcsomaggal);

a forgalmazók feletti ellenőrzés megszervezése (árak, szolgáltatási szint);

kereskedők és forgalmazók ösztönző rendszerének kialakítása (képzés, ösztönző bónuszok, promóciók);

kritériumok kiválasztása a megvalósítási folyamat résztvevőinek értékeléséhez, a feltételek és az ügyfélkör módosítása.

Az értékesítési osztály munkájának tervezése:

az egység konkrét céljainak meghatározása;

odafigyelés a személyzetre (alkalmazottak száma, szakmai felkészültségük szintje);

a felelősségek elosztásának bizonyos módjának preferálása (terméktípus, szolgáltatási terület, ügyfélcsoport szerint);

anyagi és technikai bázis biztosítása.

Áruértékesítési szolgáltatás menedzselése:

Személyes (közvetlen) értékesítési és kommunikációs készségek:

stratégia kidolgozása a lehetséges vevők felkutatására;

a hatékony végrehajtási készségek fejlesztése (rugalmasság az ügyfelekkel folytatott tárgyalások során, prezentációk, ellenérvek, üzletkötés);

a vevő által kívánt szolgáltatási, garanciális és vevőszolgálati színvonal elérése;

a magas munkatermelékenységet elérő vezetők jutalmazása.

Az értékesítési rendszer szabályozása:

Már csak ebből a listából (amely nem kíván teljesnek és teljesnek) jól látható, hogy meglehetősen nehéz az értékesítési menedzsment minden összetevőjét kombinálni, és még nehezebb ezeket a folyamatokat a gyakorlatba átültetni. A legtöbb hazai cég csak egyedi elemekkel rendelkezik. És ez érthető is: mindig kicsiben kezdik, fokozatosan bonyolítják a folyamatot, egyre több láncszemet adnak hozzá a lánchoz. A mentalitás is szerepet játszik: az oroszok általában, és különösen az üzletemberek jobban szeretik, ha világos, „kézzelfogható” fogalmak vezérlik őket, és a lehető leggyorsabban részesülnek előnyökben. A vállalati értékesítési menedzsment„absztrakt” kifejezésekkel működik: tervek, motiváció, stratégia, ösztönzők stb. És mégis megfigyelhető néhány pozitív dinamika ebben az irányban:

nő az üzletemberek érdeklődése;
Erőfeszítéseket tesznek az értékesítési stratégiák kidolgozására és javítására (különösen a nagyvállalatok esetében). Az ösztönző gyakran az új tulajdonos vagy a vezető menedzsment szakértők. A kialakult sorrend újszerű pillantása lehetővé teszi a gyenge pontok azonosítását és hatékony változtatások végrehajtását;
Egyre elterjedt egy olyan hatékony módszer, mint a termékértékesítési folyamat tervezése.

A vállalkozások (főleg a nagyok) eltávolodnak attól a rövidlátó elvtől, hogy a lehető leggyorsabban és minél szélesebb körben profitáljanak. Ha korai szakaszban a dolgok a spontaneitáson, a szerencsén, a véletlenen alapultak, most tudatosul benne, hogy a hosszú távú jövőt szem előtt tartva kell cselekedni.

Egy példa erre a megközelítésre:Új marketingigazgató érkezett egy nagyvállalathoz. Újítása az értékesítési tervek és jelentések bevezetésében is megmutatkozott. A kezdetben szkeptikus vezérigazgató elkezdett figyelni a vonatkozó dokumentációra, és felismerte a megvalósított eszköz hatékonyságát. Több évig ilyen bejelentések nélkül irányította a vállalkozást, most azonban egy késői bejelentés esetén úgy érezte, nincs ura a helyzetnek. A tervezéssel kapcsolatos nézete megfordult: a tranzakciós jelentésekkel a vezérigazgató irányíthatta és irányíthatta az üzletet. A termékértékesítés szintje emelkedett.

Az értékesítési menedzsmentben fontos szerepet játszik a megfelelő szakemberek képzése, képzettségük folyamatos fejlesztése. A munkaerőpiacon a magasan képzett vezetők iránti kereslet jelenleg meghaladja a kínálatot. Sok cég szívesebben „fejleszti” saját szakemberét, képezi őt és „szabja” vállalkozása sajátosságaihoz. A nagy konszernek fizetnek alkalmazottaik oktatásáért különböző iskolákban, tanfolyamokon és képzéseken. A kisvállalkozások egyes menedzserei önállóan tartanak órákat, gyakorlottabb dolgozók és újoncok interakcióját gyakorolva a tapasztalatok átadása érdekében. Előfordult, hogy az értékesítési osztály igazgatója hetente összegyűjtötte beosztottjait, hogy megvitassák, elemezze az eredményeket: a legszokatlanabb, legkiemelkedőbb esetet mérlegelték, véleményt cseréltek, következtetéseket vontak le. Ez kollektív (vagy vállalati) képzés.

Persze nehéz felsorolni mindent, amit egy értékesítőnek meg kell tennie. Feladatainak hozzáértő ellátásához, sokféle emberrel való kommunikációhoz személyes és szakmai fejlődésre van szüksége. Tulajdonságok, amelyek nélkül egy jó menedzser nem nélkülözhet: kommunikációs készség, tanulási és fejlődési képesség és vágy, műveltség, stabil, baráti kapcsolatok fenntartásának készsége, reális szemlélet, műveltség, felelősségvállalás, önfegyelem, rugalmasság. A mesteri tudás sokféleképpen javul. A legkomolyabb figyelmet ennek a kérdésnek a tanulmányozására és az ilyen módszerek kidolgozására fordították.

Természetesen ez nem minden módszer. Bármit is választ, a cél ugyanaz – a vállalati értékesítés növelése. Ezért a szűkebb profilú problémák megoldásait foglalja bele a képzésbe. Így a turisztikai területen dolgozó szakembernek ismernie kell az értékesített útvonalakat, míg az autóiparban dolgozónak az autók műszaki jellemzőit.

Mit tegyen egy vállalati értékesítési vezető?

Az alábbi feladatokat látja el:

potenciális vevők felkutatása (olyan vállalkozások, amelyek érdeklődni fognak az értékesített termék vagy szolgáltatás iránt);
karbantartja és azonnal frissíti a kliens adatbázist;
személyes megbeszéléseket folytat a vállalati ügyfél képviselőivel;
tanácsot ad a potenciális fogyasztónak az ügylet megbeszélése és előkészítése során felmerülő minden kérdésben;
prezentációkat készít, tematikus rendezvényeken vesz részt;
tárgyalásokat folytat;
üzleteket köt;
kísérő és egyéb dokumentációt készít;
Kapcsolatot tart fenn kulcsfontosságú ügyfelekkel;
üzleti levelezést folytat;
jelentéseket készít a megvalósult értékesítésekről.

Az értékesítési osztályon dolgozó menedzserek rengeteg feladatot látnak el. A fentiek csak az alapfunkciók. A vállalati kereskedelmi szakember általános tevékenysége az együttműködés megszervezése az értékesített szolgáltatás vagy termék iránt érdeklődő nagyvállalatokkal, cégekkel, vállalkozásokkal. Ennek érdekében mindenféle konferenciát, szemináriumot, prezentációt, céges rendezvényt (belső céges eseményeket ünnepelve) tartanak. Ha egy fodrász ollóval dolgozik, akkor ez a személy a munka jelentős részét telefonon keresztül végzi. Számos kérdés (meghívások, ügyek egyeztetése, megbeszélések, határidők) telefonbeszélgetésekkel megoldódik. A személyes találkozások szerves részét képezik a munkanapjának. A potenciális vásárlóval való kommunikáció során ne felszínes tájékozottságot, hanem mély, komoly ismereteket kell mutatnia az üzletéről, az adott szegmensen belüli versenyről, az árpolitikáról. Kötelező követelmény a hatékony értékesítés, a hosszú távú munkakapcsolatok kialakítása és fenntartása. Az alapvető tulajdonságok és készségek mellett egy nagy értékesítési alkalmazottnak szűk fókuszú ismeretekkel kell rendelkeznie, nevezetesen:

a tranzakció-előkészítés árnyalatai;
a telefonbeszélgetésekre vonatkozó üzleti etikett jellemzői és szabályai;
a figyelemfelhívás elvei a személyes találkozás során történő megegyezés érdekében;
cégek közötti társasági megállapodás sajátosságai.

A rendszeres fogyasztók különleges bánásmódot érdemelnek. Nem kell sokáig magyarázni, hogy miért. Mindenki régóta megértette, hogy a hosszú távú ügyfelekkel való munka kényelmes és jövedelmező. Olyan előnyöket biztosítanak a cégnek, mint a megbízható partner hírneve, a pénzügyi stabilitás, valamint a tranzakció előzetes szakaszában idő- és munkamegtakarítás. Idővel a hűséges ügyfelekben barátságos érzések alakulnak ki szervezete iránt, és ingyenesen hirdetik azt munkatársaiknak. Ezért az ilyen ügyfelekkel kialakított kapcsolatokat fejlesztik, hosszú távú interakciós rendszert terveznek (gratulálunk mind a vállalkozások, mind a személyesen vezető szakemberek emlékezetes dátumaihoz, rendezvényekre való meghívások).

A legtöbb, legalább hét éve a piacon hatékonyan működő orosz vállalatnak ezalatt az időszak alatt sikerült rendszeres fogyasztókat szereznie, és többé-kevésbé stabil ügyfélbázist alkotnia. Az üzletfejlesztés minőségének és kényelmének javítása érdekében CRM rendszereket használnak. Ezek olyan programok, amelyek a vezetői naplót helyettesítik. De nem csak a CRM (customer relations management) tartalmaz egy adatbázist, tárolja az egyes cégekkel fennálló kapcsolatok történetét, értékesítési jelentéseket, lehetővé teszi a cég belső marketing adatainak gyűjtését és feldolgozását és még sok mást. Más szóval, ez egy jól kidolgozott eszköz, amely automatizálja az értékesítési folyamatot.

Esettanulmány:

A B2B szektorban működő vállalkozás (szó szerint „business to business” - egy szervezet vállalati ügyfeleknek nyújtja termékét vagy szolgáltatását, amely lehetővé teszi, hogy ez utóbbiak saját résükön dolgozhassanak) kidolgozta saját fogyasztói kapcsolatkezelő programját. A következőket tartalmazta:

szolgáltatásminták és megfelelőségük ellenőrzése. A szabványok sok részletet írtak elő (ügyfélkérések kezelése, írásbeli kérések megválaszolásának határideje, üzleti etikett szabványai, átadott dokumentumcsomag);
áttekintések a nyújtott szolgáltatásokról és a szolgáltatás minőségéről. A kívánságokat, ajánlásokat és megjegyzéseket külön rögzítettük;
tematikus rendezvények, találkozók a cég vezetőivel.

Ez javította az ügyfelekkel való interakció folyamatát, lehetővé tette igényeik megértését és gyorsabb megegyezést.

Fő értékesítési csatornák nagy mennyiségű termék számára

A vállalati ügyfél egy speciális fogalom. Nem Ön az egyetlen, akit érdekelnek a „nagy halak”. Először beszéljünk arról, hol „él” és a csaliról, amelyre „harap”. Próbáljon ilyen vásárlókat találni:

reklámon keresztül. „Cast the net” széles körben, kültéri reklámok, televízió, rádió és internet segítségével. A komoly cégek általában időt szakítanak arra, hogy megtekintsék a jövedelmező ajánlatokat az interneten. Tehát nyugodtan készítsen weboldalakat, elektronikus katalógusokat, amelyekbe kényelmesen beillesztheti a legfrissebb információkat és az esetleges változásokat. Fontolja meg a kapcsolati adatok cseréjének lehetőségeit. Hagyjon meg információkat magáról az összes lehetséges elektronikus címtárban, és a maga részéről rendszeresen tekintse át azokat, esetleg potenciális partnere várja válaszát a hirdetésére;
saját erős ügyfélbázisunk kialakítása. Ez egy hatékony módja annak, hogy megvesse a lábát a piacon, és bővítse pozícióját. Ha szüksége van rá, az ilyen anyagokat megvásárolhatja egy versenytárstól;
események követése elektronikus kereskedési platformokon. Az internet az Ön nélkülözhetetlen asszisztense. Vannak olyan programok, alkalmazások, amelyek segítségével lépést tarthatsz az eladásokkal, előrejelzéseket készíthetsz, elemezhetsz, monitorozhatsz, reagálhatsz az ajánlatokra;
szemináriumokon, konferenciákon és egyéb tematikus rendezvényeken való részvétel. Lehetőség van névjegykártyák cseréjére a további együttműködés érdekében;
partnercégek ajánlásai és véleményei alapján. Más társadalmi kapcsolatok is működnek.

A vállalati ügyfelek felé irányuló értékesítési csatornák fel vannak osztva aktívÉs passzív.

Aktív ( meghatározott célközönséget céloz meg ):

Közvetlen értékesítés. A vállalat maga tárgyal a potenciális fogyasztókkal. A módszer személyes kapcsolatokat foglal magában, ami segít a bizalom kialakulásában, és általában hatékony. Ez a csatorna azonban magas képzettséget és tapasztalatot feltételez az ilyen jellegű műveletek végrehajtásában a tárgyalásokat folytató személyek körében. Fontos az egész osztály összehangolt munkája is.

Értékesítés kereskedőn keresztül. A közvetítő cég átveszi az értékesítési osztály munkáját. Ezt a módszert gyakran alkalmazzák, ha növelni kell a közvetlen értékesítés szintjét. A gyakorlatban ez még mindig egy elosztási csatorna. A vevő és az eladó közötti „karmesternek” vagy a lehetséges ügyfelek adatbázisával, vagy pénzügyi és munkaerő-forrással kell rendelkeznie. Ha ez nem így van, a termék értékesítése nagyon hosszú és fáradságos lesz.
Internetes licitálás. Ez egy modern módszer, amelyet olyan üzletemberek használnak, akik inkább a világhálót használják fő kommunikációs és keresési eszközként. Lehetővé teszi (bizonyos tapasztalattól függően) a kísérő vezetői konzultációk nélkülözését és jó kilátásokkal rendelkezik, így továbbfejlesztése és felhasználása folytatódik.

Vállalati értékesítés a piacon. Az önkormányzati vagy szövetségi szervezetek különféle területeken rendelkeznek értékesítési irodákkal és üzletekkel. Központilag választják ki az áru- és szolgáltatásszállítókat. Kiszolgálásukat a legjobb kommunikációs képességekkel, megfelelő tapasztalattal és a termék vagy szolgáltatás sajátosságait ismerő szakemberekkel kell ellátni. Az adminisztrátor fő célja a kényelmes interakció biztosítása, bármilyen információ megszerzése és a probléma megoldása rajta keresztül.
Szolgáltatás értékesítés. Ügyfélszolgálatot úgy látnak el, hogy mindegyikhez személyes alkalmazottat rendelnek. Beazonosítja és figyelembe veszi a vásárló igényeit, eligazítja egy adott termék vagy szolgáltatás kiválasztásában, tájékoztatja minden változásról és feltételről. Ez a csatorna jelentős beruházás nélkül növeli a meglévő ügyfelek nyereségét.

Passzívval a vevő megtalálására irányuló kezdeményezések nem öntől származnak, hanem magától a fogyasztótól. Gyakran előfordul, hogy egy jól átgondolt PR-kampány kap kulcsszerepet. A partnerek ajánlásai („szóbeszéd”) vagy az Önre vonatkozó hirdetési információk alapján a vállalati ügyfél maga lép kapcsolatba az Ön szervezetével. Közvetlen kérések esetén intézkedéseket kell tennie annak érdekében, hogy a titkárral vagy adminisztrátorral való kommunikációt követően az ügyfél ne gondolja meg magát az Önnel való együttműködésről. Jó módszer egy központosított telefonhívás-feldolgozó rendszer létrehozása. Különös figyelmet fordítanak a potenciális fogyasztók alkalmazásaira. Kényelmes, ha a jeleket a központi irodába küldik, közvetlenül a bejövő értékesítési csatornára. Ennek az osztálynak a munkájáért egy speciális vezető felel. Mindez minimálisra csökkenti a vevő elvesztésének kockázatát és növeli a passzív vonal hatékonyságát. Így az árueladásnak ezt a módját nem szabad alábecsülni.

A vállalati ügyfeleknek történő aktív értékesítés nehézségei

Mint minden üzletben, az ilyen értékesítés során sok nehézségbe ütközhet. Specifikusságát a szűk csoportos kereskedés sajátosságai, valamint a kiskereskedelmi vagy magánkereskedéstől való jelentős eltérése határozza meg. Mivel az ügyfél jogi személy (szervezet, cég, intézmény), meglehetősen széles körrel kell kommunikálnia. Ez pedig magában foglalja a tárgyalási képességet, figyelembe véve mások érdekeit és előnyeit. Beszéljünk néhány nehézségről és azok leküzdésének módjairól.

Az értékesítési eljárás időtartama.

Nyilvánvaló, hogy minden megállapodás konkrét határidőket ír elő. Az ezen a területen dolgozó szakemberek számára egyértelmű: minél tovább tart egy üzlet, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy meghiúsul. Ezenkívül a rendszeres működés több éven keresztül is elvégezhető, míg egy vezető munkaideje egy cégnél körülbelül két-három év. Kiderül, hogy olyan helyzet adódhat, amikor egy szakember kilép, de az ügyfél marad. Hogyan lehet biztonságosan játszani és fenntartani a kapcsolatot vele?

A legyőzés módja. Professzionális ügyfélkör fenntartása. Lehetőleg ez ne csak egy telefonszámmal ellátott vevőlista legyen, hanem egy jól kidolgozott CRM rendszer, például a 24com. Ez egy első osztályú ügyfél-számviteli és pályázati rendszer. Ezzel a programmal tárolhatja az egyes partnerekre vonatkozó összes információt, valamint az előkészítési időszakot és magát a megállapodást kísérő anyagokat.

A személyzeti munka ellenőrzése.

Egynél több alkalmazott dolgozik az üzleten. Sikerét a projektmenedzser, valamint a hátsó részlegek munkatársainak (azoknak, akik ténylegesen a szolgáltatást nyújtják vagy a terméket gyártják) támogatásának köszönheti. Hogyan hangolják össze a munkájukat?

A legyőzés módja.És ismét a 24com fog segíteni. Segítségével köztes célokat tűzhet ki a beosztottak számára, meghatározhatja a céldátumokat és ellenőrizheti a megvalósítást.

Fogyasztók vonzása.

Mivel a B2B szektor nem hétköznapi ügyfelekkel, hanem vállalati ügyfelekkel foglalkozik, felmerül az új vevők megtalálásának problémája. Főleg, ha a reklámforrások korlátozottak.

A legyőzés módja. Az egyik hatékony módszer – telemarketing. A 24com CRM program ismét felbecsülhetetlen támogatást nyújt. Lehetővé teszi a potenciális ügyfelekről és az értékesítési szakemberek munkájáról szóló információk gyűjtésének automatizálását.

Nagy mennyiségű dokumentum.

Normális, ha egy komoly ügyet papírra rögzítenek. A tranzakciót nem csak pénzügyi bizonyítékok (számlák, számlák) kísérik. A kezdeti szakaszban megkötik és formalizálják az előzetes megállapodásokat, a vázlatok és az elrendezések jóváhagyását. Mindennek tökéletesnek kell lennie, mert nem tudni, milyen cselekedetre lesz szükség egy-egy alkalommal.

A legyőzés módja. A 24com számviteli rendszerben van egy „Dokumentumok” rész. Úgy tervezték, hogy tárolást és gyors hozzáférést biztosítson egy adott ügyfélre vagy szerződésre vonatkozó összes adathoz. Sablonokat is tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a szabványos aktusok néhány másodperc alatt történő generálását és azonnali nyomtatásra küldését.