Keresztértékesítés. Mi a keresztértékesítés - típusai, hatékonysága és alkalmazási módjai Bevezetésre került a keresztértékesítés fizetési rendszere

Hogyan ölj meg két legyet egy csapásra - azaz adj el valamit az ügyfélnek, amiért eredetileg egyáltalán nem akart eljönni hozzád? Sőt: hogyan építsd fel az eladásokat úgy, hogy minden ügyfél többet vásároljon tőled, mint amennyit elterveztek?

Nézzük a „Keresztértékesítés” sablont a könyvből "Üzleti modellek: 55 legjobb sablon"(Alpina Kiadó).

Mi ez?

A keresztértékesítés további (a fő) vállalati termékek vagy szolgáltatások felajánlását jelenti. A cél az, hogy a meglévő ügyfélkapcsolatokat olyan módon hasznosítsák, amely többet értékesít. A keresztértékesítési minta lehetővé teszi, hogy a lehető legtöbb értéket vonja ki az erőforrásokból, az értékesítésből és a marketingből.

• Az ilyen értékesítések fő előnye az ügyfelek számára, hogy több értéket (előnyöket) szerezzenek egy forrásból azáltal, hogy megspórolják a további termékek (milyen) keresését.
• Egy másik határozott plusz ennek a sablonnak az általa keltett biztonságérzet.

Azok az ügyfelek, akik bizalmi kapcsolatot alakítottak ki egy céggel, ismét nyugodt szívvel bíznak benne, ami nem mondható el az új cégről alkotott megítélésükről. Ezért, miközben további termékeket és szolgáltatásokat kínálunk, elengedhetetlen, hogy továbbra is kielégítsük az igényeket – hogy az elégedetlen vásárlók ne hagyják el az eredeti terméket. Ez körültekintő tervezést és a cég termékkínálatának karbantartását igényli.

Származás

A keresztértékesítést már az ókorban is alkalmazták a kereskedők a Közel-Kelet bazárjaiban. Jelenleg például a Royal Dutch Shell (ismertebb nevén Shell) olaj- és gázipari óriáscég használja őket. Benzinkúthálózatán keresztül a Shell nem olajtermékeket, például élelmiszereket és mindennapi cikkeket értékesít.

A legenda szerint az egész úgy kezdődött, hogy egy Kentucky Fried Chicken (KFC) franchise ügyes vásárlója megnyitotta éttermét egy Shell benzinkúton. Hamarosan a vásárlók nemcsak a saját gyomrukat töltötték meg ott, hanem a sajátjukat is, ami arra ösztönözte a Shellt, hogy előálljon a keresztértékesítés ötletével. Valójában az élelmiszer és a benzin kombinációja olyan sikeres volt, hogy a vállalat azonnal elkezdte alkalmazni a keresztértékesítési koncepciót üzleti tevékenysége más területein.

Innovátorok

A svéd cég a világ legnagyobb bútorkereskedője. A cég összeszerelhető bútorokat, háztartási gépeket, ill. Az IKEA a „keresztértékesítés” koncepcióját alkalmazza azáltal, hogy a bútorértékesítést számos szolgáltatással és termékkel egészíti ki, mint például lakberendezési tárgyak, lakberendezési tárgyak, bolti étkezés és autókölcsönzés. A fentiek mindegyike több mint kedvező hatással van a profitra.

A Tchibo, a német kávézólánc és kávékereskedő szintén sikeresen megvalósította a keresztértékesítési üzleti modellt. A Karl Chilling-Irjan és Max Hertz által 1949-ben Hamburgban alapított cég eredeti üzletága a kávébab postai úton történő értékesítéséből állt. Ezt követően a Tchibo sikeresen bővítette kínálatát nem kávétermékekkel. 1973-ban a Tchibo új részleget alapított kifejezetten a nem élelmiszeripari termékekre.

Most, „Minden hét egy új világ” mottóval, a Tchibo nem élelmiszeripari termékek széles választékát kínálja alacsony áron, korlátozott ideig: szakácskönyveket, háztartási cikkeket, ruházati cikkeket, ékszereket és biztosítási kötvényeket, hogy csak néhányat említsünk. A kibővített termékpaletta a bevétel mintegy 50%-át és a Tchibo profitjának több mint 80%-át hozza. A „keresztértékesítés” nagyrészt felelős a Tchibo kiemelkedő márkaismertségéért szülőhazájában, Németországban: a németek legalább 99%-a tud a cégről.

Mikor és hogyan kell használni a keresztértékesítési sablont

A sablonban rejlő óriási potenciál olyan helyzetekben tárulhat fel, amikor a hétköznapi, nem különösebben jövedelmező, alapvető szükségletet kielégítő árukat vagy szolgáltatásokat magas jövedelmezőségű termékekkel kombinálják.

Ez különösen igaz a fogyasztási cikkekre, ahol a vásárlók a kényelem érdekében további vásárlásokat hajtanak végre. Például élelmiszert vásárolnak a benzinkutakon. A mintát olyan alkalmazásokban is használják, ahol a magasan speciális termékeket más árukkal és szolgáltatásokkal csoportosítják. Ez lehet speciális felvonó sokemeletes épületekhez egy hagyományos lifttel és mozgólépcsővel felszerelt épületben, vagy új liftek telepítése, beleértve a karbantartást is. Az ilyen kombinációk általában kielégítik a vásárlók azon vágyát, hogy mindent egy helyen vásároljanak meg.

Néhány kérdés, amin érdemes elgondolkodni:

1. Lehet-e csoportosítani a termékeket a fogyasztók kényelme érdekében?
2. Elég magas a keresztértékesítés szubjektív észlelt hasznossága?
3. Van-e természetes igény, hogy ezeket a termékeket fogyasztói szempontból csoportosítsuk?
4. Tudunk-e egységes árakat megállapítani ezekre a termékekre?
5. Elég magasak a belépési korlátok a potenciális új versenytársak számára?

A keresztértékesítés, más néven keresztértékesítés egy további termék értékesítése közvetlenül a fő termék értékesítése után vagy közben. Mit jelent egy fő és egy kiegészítő termék, és mi a keresztértékesítés lényege, most ezt nézzük meg.

Milyen előnyei vannak a keresztértékesítés használatának?

Bármely értékesítés lényege, hogy az áruk vagy szolgáltatások értékesítéséből profitot szerezzen, és minél több, annál jobb. A keresztértékesítés a következőket nyújthatja Önnek:

• • A kumulált jövedelmezőség növekedése. Tegyük fel, hogy elad egy okostelefont 200 dollárért 20 dolláros jövedelmezőséggel, majd elad hozzá egy védőüveget és tokot 20 dollárért 5 dollár nyereséggel, majd egy autós töltőt 10 dollárért 2 dollár jövedelmezőséggel, a teljes árrés már 27 dollár. ami 35%-kal több, mint amennyi egyszerűen a fő termék eladásából származhatott volna.
  • A vásárlói hűség növelése törődés és további odafigyelés kimutatásával, valamint szükségleteinek teljesebb kielégítése;
  • A választék bővítése. Festék eladásával sikeresen értékesíthet hígítókat és ecsetet anélkül, hogy bármit is kockáztatna;
  • Lehetőség engedményekre, promóciókra, a fő termék értékesítésére a kiegészítő termék jövedelmezősége miatt. Sok nagy szupermarket megteszi ezt az árut nulla áron, és pótolhatja a kereszttermékek kiesését.
  • További bevételek az eladók számára - pénzt kereshet a fő termék értékesítéséért és a kereszttermékek értékesítéséért (néha egy további termék pénzbeli motivációja megegyezik vagy meghaladja a fő termék motivációját).

Keresztértékesítési példa

Nézzünk egy valós példát az értékesítési gyakorlatból. Például egy videokamerát ad el – ez a fő termék, a fényképezőgép táska pedig egy kiegészítő termék ebben az esetben. A videokamerát sokkal nehezebb eladni, mint egy tartozékot. „Miért” – kérdezed? Mert a táska több tízszer kevesebbe kerül, mint egy videokamera. A vásárló fejében ez így néz ki: „1000 USD-t fizettem a kameráért. – valószínűleg igaza van a tanácsadónak, kell egy táska, így biztonságosabb lesz a fényképezőgép. 70 USD többé ne építsen időjárást!”- ez a keresztértékesítés csúcspontja. Mit ad ez nekünk? Az átlagos csekk összegének növekedése és természetesen további haszon!

Fontos, hogy az értékesítési tanácsadó ajánlatot tegyen további termék vásárlására, annak előnyeinek (előnyeinek) magyarázatával, ez a keresztértékesítés lényege!

A kis fogyasztási cikkek tálcákból, kioszkokból, falatozókból, kis kávézókból történő értékesítését illetően javasoljuk, hogy tegye kötelezővé, hogy mindenkinek logikus jelentésű keresztterméket kínáljon. Sokan bevezettek egy kötelező szabályt beszédmodul formájában: a fővásárlásnál KÖTELEZŐ mást ajánlani. Nézzünk példákat.

Ha az ember kávét rendel: kínáljon desszertet, ha egy doboz cigarettát vásárol: kínáljon öngyújtót vagy rágógumit, ha ruhaboltban van; ajánljon fel egy hölgynek ehhez a ruhadarabhoz passzoló kézitáskát, ennek megfelelően férfi nadrágok eladásakor ajánljon fel nadrágövet. stb.

Az autóiparban, amikor elad egy autót 30 000 dollárért. Nagyon könnyű tartozékot eladni 800 USD-ért, mert A beruházásnak ez a része nem jelentős a megrendelő által már elköltött pénzhez képest, és nem csekély a haszon ezekből a kiegészítőkből. Ez amolyan inerciális vásárlás, mert végül is táska és tartozékok nélkül is meg lehet csinálni 800 USD-ért. főleg, hogy a többség nem várja el, hogy a főterméken kívül azonnal mást vásároljon.

Hol hatékony a keresztértékesítés?

Ez az elv szinte minden termékrésben, termékben vagy szolgáltatásban működik, nem számít. Sok múlik az értékesítési vezetőn: felajánlja-e valami más vásárlását, vagy lusta, félénk lesz, vagy nem tartja szükségesnek az erőlködést? Manapság szinte minden étteremben, benzinkúton és még online ételrendeléskor is hallhatod a következő szkripteket: – Sonkát vagy sajtot tegyek hozzá? vagy – Fel szeretné tölteni a telefonját?- ez a megfelelő cégvezetés eredménye. A keresztértékesítés akkor tekinthető hatékonynak, ha kérdésed kitalálja az ügyfél gondolatait és vágyait, amelyekről hallgat, vagy elfelejtett.

A keresztértékesítés a kereskedelmi kapcsolat többi résztvevőjét is érintheti. Például: autóeladáskor eladhat egy ügyfélnek, ami nem egy autókereskedés közvetlen terméke, hanem egy biztosító egy külön szervezet, amely nem csak autókat biztosít. Vagy ha tréningruhát vagy sportfelszerelést árul, eladhat edzőtermi tagságot.

Következtetés

Használja a keresztértékesítés elvét, és ajánljon fel egy további terméket, amelyet logikus lenne a fő termék mellett, és az ügyfél csak hálás lesz Önnek a tanúsított törődésért és szolgáltatásért. A keresztértékesítés kiváló eszköz a csekk összegének és a vevői elégedettség mutatóinak növelésére.

A banki termékek keresztértékesítése a 2008-2009-es válságidőszak után gyorsan lendületbe került. Ezután kivétel nélkül minden pénzintézet szigorította a hitelezési feltételeket, hogy elkerülje a jelentős késéseket. Ennek következtében ők maguk kerültek hátrányos helyzetbe, ügyfélhiányt tapasztalva. Ekkor döntöttek úgy a bankok, hogy az elégtelen keresletet ilyen többletértékesítéssel kompenzálják. Mi az?

Banki termékek keresztértékesítése. Mi az?

A keresztértékesítés (angol fordításban a „cross-selling” keresztértékesítés) a bank további termékekre vonatkozó ajánlata az ügyfélnek, beleértve a banki termék regisztrálásakor nyújtott szolgáltatásokat. Tulajdonképpen ez ugyanaz a „terheléses” kereskedés (aki emlékezik...), ami a szovjet időkben volt, amikor egy teljesen felesleges holmi mellé lehetett venni valami értelmeset is - így a vásárlók egy régóta várt, szűkös terméket kaptak. , és az üzletek megszabadultak a felesleges ballaszttól, miközben többletbevételhez jutottak. Más módon ezt a folyamatot keresztértékesítésnek is nevezik. Nem kell messzire keresni a példát – ez legalább egy „önkéntes-kötelező” biztosítás a fogyasztási hitel mellett.

A kereszttermékeket többnyire kedvezményes feltételekkel kínálják. Ha az ügyfél nem rakományként, hanem önálló termékként csomagolja ugyanazt, akkor a költségei magasabbak lesznek.

A banki szolgáltatások keresztértékesítése új és meglévő ügyfelek vonatkozásában történik.

A keresztértékesítés típusai

Az összes keresztértékesítés 2 típusra osztható:

1. Külső. Egy ilyen termék vagy szolgáltatás értékesítéséhez a bank partnereket vonz. Ha az egyiktől vásárol valamit, az ügyfél automatikusan élvezi a másik előnyeit. Példa erre a Sberbank „Köszönöm” bónuszai vagy bármely más bank hűségprogramja (bónusz). A szolgáltatás aktiválásával kiváltságokat és kedvezményeket élvezhet a partnerüzletekben. Vagy például amikor jelzáloghitel felvételkor ingatlant biztosítasz, akkor ez is kereszteladás lesz a bank részéről.

2. Belső. Ebben az esetben a bank csak a saját szolgáltatásait, termékeit értékesíti. A leggyakoribb példa a hitelkártya kibocsátása fizetéskor, amelyet ugyanabban a Sberbankban aktívan gyakorolnak.

A keresztértékesítés idő alapján is besorolható. Ez a fokozatosság a következőket tartalmazza:

1. Egyszeri ajánlatok. Ebben az esetben az ügyfél csak a fő termék regisztrációjakor veheti igénybe az akciót. Ez ugyanaz a hitelkártya, mint a betéti kártya vagy a fogyasztási hitel kiegészítése.

2. Lejárati dátumú akciók. Itt a banki szolgáltatások fogyasztója élhet azzal a lehetőséggel, hogy egy meghatározott időtartamra kedvezményes keresztterméket szerezzen. Például egy betéti kártya igénylésével egy hónapon belül kedvezményes hitelt vehet fel. Egy másik példa a Sberbank személyes, előzetesen jóváhagyott ajánlata hitelkártya megszerzésére meglévő ügyfelek számára.

Ügyfél haszon

Egyrészt a keresztértékesítés gyakran kemény eladással jár. A banknak mindenképpen el kell adnia egy kiegészítő szolgáltatást, amire valószínűleg a terv is ki van tűzve. És egy ilyen helyzet nem nevezhető nyereségesnek.

Másrészt ebben a helyzetben még mindig vannak előnyei. Mindenesetre a promóció részeként vásárol szolgáltatásokat, ami azt jelenti, hogy a feltételek kedvezményesek lesznek. Ezúttal. Ha alaposan megnézi a kínált terméket, kiderülhet, hogy nem is olyan rossz. Ez kettő.

Vagy talán egyszer jól jön? Miért ne jelentkezhetne most, ha spórolhat?

Egy bank számára minden ügyfél átmeneti jelenség. Főleg, ha csak egy szolgáltatást vesz igénybe. Az ember bármikor lecserélheti a szolgáltató bankot pusztán azért, mert egy másik intézmény vonzóbb feltételeket kínált. A keresztértékesítés az egyik módja annak, hogy elkerüljük az ilyen „tranzitutasokat”, és szorosabban hozzákötjük az ügyfelet. De további szolgáltatások vásárlásakor résen kell lennünk, bármilyen triviálisan is hangzik. Különben később kiderül, hogy neked is annyira kell ez a szolgáltatás, mint a pápának egy GTO-jelvény, vagy mint egy idősebb nagymamának egy Sberbank hitelkártya...

Barátaim, ma megfontoljuk két elképesztően egyszerű technika keresztértékesítéshez. Az első technika" Ragadd meg a pillanatot", második technika" Teremtsd meg a pillanatot". Ezen technikák ismerete és alkalmazása lehetővé teszi a keresztértékesítést garantáltés függetlenül az ügyfél viselkedésétől. Nézzük meg őket további részleteket.

Miben sajátosság minden technikában és miben gyakorlati helyzetekben jobb használni őket?

„Ragadd meg a pillanatot” technika.
Ennek a technikának a lényege a névben tükröződik. Gyorsan szüksége van rá azonnal, ahogy mondani szokás, a megfelelő pillanatban tegyen ajánlatot az ügyfélnek egy kereszttermék tervezéséről.
Milyen pillanatok lehetnek ezek? Például elmondja az ügyfélnek a betétet, a kamatokat, a kamatfizetés menetét és megfelelő pillanat mondjuk, hogy a bankjában kaphat kamatot betéti kártya. Ezután megmutatja az ügyfélnek, hogy milyen konkrét előnyöket fog kapni.

„Ivan Ivanovics, ennek a betétnek a kamata 10% évente, kamatot havonta fizetnek, és kamatot kell fizetni sok ügyfél jelentkezik a műanyag kártyánkat. Ezen a kártyán minden hónapban automatikusan jóváírják a kamatot, és csak annyit kell tennie, hogy beszerezi a legközelebbi ATM-ben, vagy készpénz nélkül fizet ezzel a kártyával.”

Amint látja, mi simánés gyakorlatilag észrevétlenül Az ügyfél számára egy kereszttermék (esetünkben bankkártya) bemutatására tértünk át. Nincsenek olyan tolakodó kérdések, mint „ Ivan Ivanovics, szeretne kártyát kiállítani?„Elég egyszerű és tömör.

Adok még párat gyakorlati példák.
A fő termék a hitelkártya.

"Ivan Ivanovich, ezen a hitelkártyán a minimális havi törlesztőrészlet az adósság összegének 10%-a, és hogy lehetősége legyen rendszeresen ellenőrizni a kártyán lévő összes tranzakciót, és tisztában legyen a minimális fizetéssel, felajánljuk, hogy csatlakoztassa a Internet banki szolgáltatás a kártya kiállításával egyidejűleg.”

A fő termék a fogyasztási hitel.

Ivan Ivanovics, fogyasztási kölcsönt veszünk fel Önnel 5 évre 300 ezer rubelért. A kamatlábunkat a pályázat elbírálása során egyedileg határozzuk meg, miközben lehetőség van a kamat csökkentésére és egyúttal megvédeni magát és szeretteit a kedvezőtlen életkörülményektől. A pénzügyi védelmi (biztosítási) programra gondolok.”

Mint látható, az ilyen kifejezések sokkal harmonikusabbak, mint a banálisak. Kössünk biztosítást?”. De a legfontosabb dolog az, hogy ezeknek a kifejezéseknek a hatékonysága sokkal magasabb.

Mely termékek esetében különösen hatékony a Seize the Day technika?
Mindenekelőtt olyan termékekre, amelyek magasak csatlakoztatva a fő termékkel, amelyek ideálisak kiegészítik fő termék, testreszabható kedvezményes feltételeket a fővel egyidejűleg és így tovább.

Tehát a fő menedzser feladata a „Ragadd meg a pillanatot” technika használatakor azonnal reagálni kell a kliens viselkedésére, és meg kell tenni időszerű keresztértékesítés, a fő termék bemutatása során simán áttér a továbbiak bemutatására.

„Alkoss egy pillanatot” technika.
Vannak helyzetek, amikor a vezetők ezt mondják nem volt rá mód keresztajánlatot tenni, hogy az ügyfél nagy nehézségek árán már megvásárolta a fő terméket, és kényelmetlen az volt, hogy további ajánlatot tegyen.
« nem volt rá mód", « Kínos volt javasolni" stb. - ezek a kifogások a menedzserek hangjában indokolás. Egy profi alkalmazott képes teremtsd meg magad a pillanatot keresztértékesítéshez. Ehhez használhatja a technikát " Teremtsd meg a pillanatot".

Ez a technika ideális olyan termékekhez, nem kapcsolódik szorosan a főhöz, de amelyeket szintén el kell adni, és amelyekre tervek készültek. A legegyszerűbb példa az NPF.
Az NPF nem kapcsolódik betéthez, például bankkártyához vagy hitelkártyás internetbankhoz. Ennek ellenére senki sem mondta le a terveket, és valahogy el kell adnunk az NPF-eket.
A legkedvezőbb pillanat megteremtése az NPF-ek eladásához - Feltehetsz egy vezető kérdést az ügyfélnek a tranzakció befejezésének szakaszában. Például amikor az ügyfél beleegyezik annak a fő terméknek a regisztrációjába, amelyért érkezett (például kölcsön), akkor folytatja a regisztrációt és tegyen fel egy kérdést(hogy az ügyfél ne unatkozzon):

— Ivan Ivanovics, gondoskodott már nyugdíja finanszírozott részéről?
— Ivan Ivanovics, hallott a jelenleg folyamatban lévő nyugdíjreformról?
— Ivan Ivanovics, tisztában van már a 2014-től ránk váró változásokkal (mármint a nyugdíj tőkefedezeti részének csökkentésével)?

Szóval te vonzza a figyelmetügyfél ilyen kérdéssel, bevonni be a beszélgetésbe, majd tartson egy mini-bemutatót az NPF-ről.
Kérdéseket tehet fel nemcsak a tranzakció teljesítésének szakaszábanés nem csak a nem állami nyugdíjpénztáraknak.

Íme egy példa egy kérdésre: azonosítási szakaszt igényel regisztrációkor hozzájárulás:

— Ivan Ivanovics, hogyan lenne kényelmesebb, ha kamatot kapna a betét után: folyószámlára vagy plasztikkártyára?

Ebben a helyzetben vagy szerény formában, egyszerűen megkérdezi az ügyfelet, hogyan kényelmesebb számára a kamatot kapni, műanyag kártyákat árul 🙂

Melyik technikát jobb használni? Melyik technika a hatékonyabb?

Úgy gondolom, hogy egy banki „értékesítőnek” képesnek kell lennie arra, hogy „ ragadd meg a pillanatot"minden alkalommal. És bizonyos esetekben ez teremt. Ha folyamatosan elszalasztja a lehetőségeket, nehéz lesz megfelelő mennyiségben létrehoznia azokat. Kevesebbet fog eladni, mint amennyit tudna.

To a lehető legtöbbet hozza ki a benne rejlő lehetőségekből minden ügyfélnek történő értékesítést, azt tanácsolom, hogy tartsa be ezt konkrét képlet:
főtermék + 2 kereszttermék „Ragadd meg a pillanatot” technikával + 1 KP „Create the moment” technikával.

A kliens érzékeli ezt a kapcsolatot észrevétlenül, ő nem tapasztal semmit nyomás az Ön részéről, és a következő eredményt kapja: 1 ügyfélnek nem egy, hanem 3-4 banki terméket ad el.

Például a prezentáció 3. szakaszában megragadja a pillanatot és 2 keresztértékesítést hajt végre, a fő üzlet befejezése közben pedig keresztértékesítést hajt végre, létrehozva egy pillanatot. A fenti példákat tárgyaltuk: Hitelkártya (ez a fő termék) + biztosítási szolgáltatás + Internet bankolás + Nem Állami Nyugdíjpénztár.

Ebben a cikkben azokról a fő pontokról beszéltem, amelyek segíthetik a munkáját.
Eladni szépen és egyszerűen!

Üdvözlettel, Oleg Shevelev (

A „cross-selling” elnevezés az angol Cross-selling fogalomból származik, és különféle további típusú áruk vagy szolgáltatások értékesítését jelenti ugyanannak az ügyfélnek. A technika lényege, hogy az ügyféllel már kialakult üzleti kapcsolatokat a vállalat előnyére használja.

A keresztértékesítés típusai

Ejtsünk néhány szót a keresztértékesítés meglévő típusairól. Ma három fő fajtát találunk:

1. További választékot kínálunk az ügyfélnek. Ezt a technikát széles körben használják a nagykereskedelmi értékesítési osztályok alkalmazottai.
2. Kapcsolódó termékek ajánlata, más néven csomagértékesítés. Például, amikor felajánlják, hogy vásárolnak egy szőnyeget vagy egy autóriasztót egy autóhoz.
3. Azonos profilú áruk vagy szolgáltatások felajánlása ugyanannak az ügyfélnek. Az outsourcing jó példa erre. Az ügyfél kihelyezett könyvelési szolgáltatásokat keres, bónuszként jogi és marketing outsourcingot kínálnak.

Csak röviden soroltuk fel a keresztértékesítés három fő típusát. Most nézzük meg mindegyiket részletesebben.

Kiegészítő választék

Ez ma talán a legnépszerűbb hangszer. A hatékony használat érdekében alaposan meg kell ismernie ügyfele üzletét, preferenciáit, terveit és fejlesztési kilátásait. Könnyen megtörténhet, hogy egy ügyfél, aki hozzászokott ahhoz, hogy valamilyen drága európai márkával dolgozzon, könnyen beleegyezik egy gazdaságilag jövedelmezőbb, ugyanakkor alacsony minőségű ázsiai termék vásárlásába.

Ugyanakkor egyáltalán nem tény, hogy nem hajlandó Európából vásárolni. A kiegészítő választék jelenléte gyakran a presztízs jele. Mert „ha másoknak megvan, az azt jelenti, hogy nekem is kell”, és a végfelhasználó – aki hozzászokott a jó minőségű és drága nyugati termékek vásárlásához – nem fogja visszautasítani. Végül is a végfelhasználó biztos abban, hogy az ő választása az egyetlen helyes.

Ezzel egyidejűleg ügyfele egy olcsóbb termék telephelyén való elhelyezkedése miatt egy kifejezetten pénztárcabarátabb opciót célzó terméket is nyer.

Nem szabad az ügyfél helyett gondolkodnia, mindig őszinte párbeszédet kell folytatnia vele – ez a kulcsa a hosszú távú, kölcsönösen előnyös és nyitott partnerségnek.

Kapcsolódó termékek

Ez a keresztértékesítés legegyszerűbb fajtája. De ugyanakkor egyes iparágakban, például egy autókereskedésben közel negyedével tudja növelni a bevételt.

Az alapfelszereltség, amelyet a gyártó 500 000 rubelért értékesít a kereskedőnek, könnyen elérheti a 700 ezer vagy több ezer rubelt egy autókereskedésben, ha az ügyfeleknek kapcsolódó termékeket kínál. De ez az autóipar, ahol az eredmény nagymértékben függ az autókereskedés eladójának az ügyféllel való közvetlen kapcsolatától.

Íme egy másik példa: amikor egy gyorsétteremben vagy boltban megkérdezik, hogy szeretne-e sajtot, hagymát, sonkát vagy valami mást hozzáadni a hamburgeréhez. , persze nem olyan szinten, mint az autóiparban, de itt más az árcédula a termékeknél.

Az ilyen típusú keresztértékesítésre jó példa az utazási iroda alkalmazottai által gyakran használt „régi ügyfelek felhívása” forgatókönyv:

1. "Szép napot neked! Üdvözöljük az „Utazz velünk!” cégnél, Vaszilij menedzser! Régóta nem kerestük Önt, ezért szeretnénk gondoskodni arról, hogy ne feledkezzen meg rólunk, ha nyaralni gondol. Tervezel a közeljövőben nyaralni? Őszintén hiszem, hogy az ideális megoldást tudjuk ajánlani. Ne feledje, hogy törzsvásárlóinak 10% kedvezmény jár, nemcsak programjainkra, hanem régiónk vezető utazásszervezőinek túráira is.”
2. Várunk a vásárlásig (nagyon fontos - itt működik a keresztértékesítés +).
3. „Jelen pillanatban egy egyedülállót bonyolítunk le: túra vásárlásakor ingyenes színes és részletes útmutatóval látjuk el a fogadó országot, és 50% kedvezményt adunk a turista SIM-kártyára, aminek köszönhetően pénzt takarít meg. , de mindig kapcsolatban leszek.”
4. „Bizonyos túrákra most akciós ajánlat is van. Júliusban például 11 ​​000 rubelért mehetsz Franciaországba! Továbbá, ha tőlünk vásárol egy tengeri turistautat, azonnal megrendelheti a különböző kirándulási programok meglátogatását közvetlenül irodánkból. Megkíméljük Önt a bizonytalanságtól és a nyaralás során felmerülő többletköltségektől.”
5. „Útját a lehető legkényelmesebbé, lendületesebbé és emlékezetesebbé tesszük, hogy kipihenten és élményekkel gazdagodva térjen vissza!”

Azonos profilú termékek vagy szolgáltatások – egy ügyfélnek

Fentebb már mutattunk egy példát az ilyen típusú keresztértékesítés működésére. Ez a ma létező legösszetettebb keresztértékesítési típus. Valójában nagyon nehéz megvalósítani.

Ebben a blokkban arra hívjuk Önt, hogy beszéljen arról, miért lehet olyan ritkán eladni azonos profilú szolgáltatásokat egy ügyfélnek. Melyek a gyakori hibák, amelyeket az emberek elkövetnek az ilyen típusú keresztértékesítés során, és hogyan lehet ezeket elkerülni?

1. Magas koncentráció egy terméken. Tekintettel arra, hogy az értékesítési folyamatban nagyon sok hasonló ügyféllel dolgozunk – tulajdonképpen folyamatos pörgésről van szó, a menedzser tudat alatt arra törekszik, hogy a számára legkényelmesebb terméken keresztül lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel. Miközben egy dologra összpontosítanak, gyakran elfelejtenek mást ajánlani.
2. Az ügyfél megbízik Önben, mint a szakterületének szakemberében. Az a közhiedelem, hogy csak egy specializáció lehet – egy termékre vagy szolgáltatásra. Amikor egy menedzser elkezd különböző iparágakban különböző szolgáltatásokat kínálni, előfordulhat, hogy az ügyfél többé nem tekinti a vezetőt szakembernek. De egy nem profinak nem lesz magas eladása. Gondosan kell kiválasztani az ügyfélnek kínált termékcsaládot. Feltétlenül vegye figyelembe az emberi kapcsolatok ezen aspektusát.
3. Termékek és vásárlók ismerete. Egy termék eladásával a menedzser arra koncentrál. Növeli az értékesítés szintjét, felismeri az ügyfél igényeit, és jobban kezeli a helyzetet. Ha egy menedzser több termékre szórja a figyelmét, akkor mindegyikre kevésbé koncentrálódik, így kevesebb a tudás és alacsonyabb az értékesítés szintje.
4. Motivációbeli különbségek. A menedzserek gyakran az eladott termék jövedelmezőségi szintjétől függően keresnek pénzt. Természetes, hogy jobban érdekli őket olyan áruk és szolgáltatások értékesítése, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy többet kereshessenek. A keresztértékesítés motivációja egyszerűen nem elég.
5. Az értékesítésre fordított erőfeszítés. Természetesen a különböző termékeket eltérő módon értékesítik. Az értékesítési vezetők hétköznapi emberek lévén mindig az erőfeszítésen és a személyes haszonon alapuló optimális egyensúlyt keresik, ami a keresztértékesítést is megnehezíti.

Amikor egy menedzser elkezd különböző szolgáltatásokat kínálni a különböző iparágakban, előfordulhat, hogy az ügyfél többé nem tekinti a vezetőt szakembernek.

Végül

Figyelembe véve a további értékesítések működésbe hozásával kapcsolatos problémák számát, rendkívül komolyan kell gondolnia ezek elindítását. Ügyeljen arra, hogy tartson képzést a vezetőség körében, dolgozzon ki részletes, kulcsmondatokat tartalmazó szkripteket.

Minden képzésnek tartalmaznia kell gyakorlatokat, amelyek célja az egyik termékről a másik termékre vagy szolgáltatásra való szakszerű átállás. Szánjon elegendő időt arra, hogy munkatársait ne csak az értékesítési technikákra, hanem a termékek és szolgáltatások részletes ismeretére is kiképezze.

A keresztértékesítés jelentősen növelheti nyereségét. A másik dolog az, hogy ez a mechanizmus nem túl egyszerű, és komoly erőfeszítésekre lesz szükség annak elindításához és sikeres működéséhez. Intellektuális, mindenekelőtt. De ne habozzon – az eredmény nem fogja várakozni!