A tervezett tevékenységek gazdasági hatásának számítása a beruházások eredményességének meghatározására. A CRM bevezetésének gazdasági hatásai Termelésfejlesztési tőkebefektetések gazdasági hatékonyságának és megtérülési idejének számítása

Megtérül-e a vállalati weboldalba fektetett pénz? Ezt a kérdést teszik fel maguknak a vállalati weboldal fejlesztésével kapcsolatos döntéseket hozó cégek vezetői, kereskedelmi igazgatói és informatikusai.

A kérdés nagyon fontos, és talán kulcsfontosságú a döntés meghozatalához. Annak ellenére, hogy meglehetősen nehéz pontosan felmérni a weboldal létrehozásának és karbantartásának hatását egy adott vállalkozás számára, ez a feladat komponensekre bontható. Ez a megközelítés megkönnyíti annak meghatározását, hogy a webhely megtérül-e vagy sem, és mi a megtérülési időszak.

Vállalati weboldal: főbb hatások

A megtérülés az oldal által generált többletbevétel kiszámításával határozható meg - ez lehet a cég közvetlen bevétele vagy költségmegtakarítás. Így a cég az alábbi gazdasági hatásokat kapja az oldalnak köszönhetően.

1. Ügyfelek, partnerek vonzása, közvetlen értékesítés.
Jellemzően ez az oldal funkció kiemelt fontosságú, hiszen a közvetlen értékesítés hatása azonnal látható. Ez a legegyszerűbb módja a webhely befektetésének megtérülésének kiszámításának. Nem helyes azonban a tőle érkező közvetlen kéréseket a webhely létrehozásának és karbantartásának egyetlen hatásának tekinteni. Ebben az esetben az üzleti eszköz egyéb előnyeit nem veszik figyelembe.

2. Márka promóciója.
A weboldal a cég arca. Számos partner véleményét nyűgözi le a vállalati weboldal látogatása. A webhely hatásának ez a része magában foglalja a médiával való munka optimalizálását is.

3. Információs támogatás ügyfelek és partnerek számára.
A céggel, termékkel kapcsolatos további információk elhelyezése a weboldalon, szisztematikus konzultációk megnyitása a weboldalon stb. A partnerek támogatása jó üzleti gyakorlat. Nemcsak megnyeri őket, hanem egy modern cég szakmai munkájának egyik szerves része marad.

4. Keressen beszállítókat.
Sok nagyvállalat számára aktuális az ellátás optimalizálásának kérdése. A probléma megoldásának meglehetősen kényelmes módja, ha információkat teszünk közzé a vállalat igényeiről a vállalati webhelyen. Gyakran maguk a beszállítók találnak ilyen szakaszokat, és folyamatosan figyelik őket.

5. Új alkalmazottak vonzása és a felvételi folyamat optimalizálása.
Ha egy cég saját weboldallal rendelkezik, jelentősen megnő az esélye arra, hogy szakképzett munkaerőt vonzzon. Lehetőséget kínál arra is, hogy közzétegyük az üres álláshelyek listáját, a kulcsfontosságú követelményeket és a felvételi feltételeket, az önéletrajzi űrlapokat és még a tesztfeladatokat is.

6. A cég üzleti logikájának kliens részének felvitele a weboldalra.
Ilyen megoldások például az árurendelési rendszerek, online áruházak, jegyfoglalási vagy termékfoglalási rendszerek, szaktanácsadások és kérdések.

7. Hatás a belső vállalati kapcsolatokra. Az oldal dolgozóinak szánt része a problémák megoldásában segíti a munkamotiváció növelését, egységes ötlettel egyesíti a csapatot, összehangoltabbá teszi a munkát.

8. Az üzleti logika belső vállalati részének exportálása a weboldalra
Ez a pont széles teret nyit az intraservers általános néven egyesített megoldások számára. Az Intraserver egy belső vállalati webszerver általános elnevezése, melynek fő funkciói a következők: céges hírek, céges megrendelések, munkában hasznos cikkek publikálása, földrajzilag elosztott dokumentumáramlási rendszer szervezése, szállítási és fogyóeszközök igénylése, vállalati kommunikációs rendszerek, elosztott ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek (CRM), a belső számviteli rendszer funkcióinak egy részének átadása (például távolról is kiállíthat számlákat az 1C-ben) - itt a vállalat szinte bármely belső információs összetevőjével integrálható.

Az oldal főbb előnyeit fentebb soroljuk fel. De hogyan értékeljük gazdasági hatásukat? Nyilvánvaló, hogy az ügyfelek felé forduló összetevők közvetlenül kapcsolódnak a webhely látogatóinak mennyiségéhez és minőségéhez. És itt válik nagy jelentőségűvé az oldal „prezentativitása”, vagyis megjelenése, tervezési minősége, könnyű kezelhetősége, hasznos funkciók és hasznos információk megléte.

Hogyan lehet pénzben értékelni a hatékonyságot?

A vállalaton belüli hatás valamilyen megtakarításként vagy többletbevételként értékelhető. Itt a legkényelmesebb egy adott munkaterület gazdaságosságáért, például az értékesítés üzleti logikájáért felelős személy számára, hogy a webhely hatását havonta ugyanabban a rubelben értékelje. És így tovább az optimalizált üzleti logika minden szakaszához.

Hagyományosan egy webhely havi hozama az alábbi képlettel számítható ki. Az első részének számítása kétféleképpen végezhető el.

Az 1. módszer a partner figyelmének felkeltésének árához kapcsolódik:

A 2. módszer a megnövekedett eladások gazdasági hatásával függ össze:

Így azt az összeget kapjuk, amit a webhely havonta keres. Ezután áttérünk a weboldal létrehozásának költséges részére.

A weboldallal kapcsolatos költségek a következők:

1. weboldal létrehozásának egyszeri költségei;

2. a telephely fenntartásának aktuális műszaki költségei;

3. az oldal frissítésének és népszerűsítésének aktuális költségei.

Nyilván akkor nyereséges egy oldal, ha a belőle származó havi bevétel nagyobb, mint a fenntartási költség. Ezt a különbséget „nettó webhelybevételnek” nevezhetjük. Mindenekelőtt ezt az arányt érdemes elemezni, és nagyon oda kell figyelni arra, hogy a frissítési és promóciós költségek növelik az oldal látogatóinak számát. Ez viszont megsokszorozza az oldal hatását – az oldal minden további látogatója a reklámtörvények szerint többe kerül az oldal tulajdonosainak, mint az előző. Ezért szükséges az optimális befektetés/látogatási arány kiválasztása.

Itt jutunk el az oldal megtérülési idejének fogalmához. Mint tudják, ez az a dátum, amikor az oldal nettó bevétele meghaladja a létrehozás költségeit. A számítások egyszerűsítése érdekében itt nem használtuk ezen összegek kamatláb stb. alapján számított értékekre való átváltását. Vegyünk egy egyszerű összeget a webhely nettó bevételéből: „megtérülési idő hónapokban = a webhely létrehozásának / webhely havi nettó bevételének egyszeri költségeinek összege”.

Milyen megtérülési idők tekinthetők elfogadhatónak a projektekbe történő befektetéseknél? Erre a kérdésre iparáganként és vállalatonként eltérően válaszolnak: például az építőiparban 3-7 év, a feldolgozóiparban - 2-4 év, az IT szektorban - 1-2 év lehet.

Példaként vegye figyelembe a befektetések elemzését az Altaj területén működő „A” cég honlapján, amelyet a következő feltételek írnak le (árrelevancia - 2004):

1. személyzet - 30 fő;

2. havi bevétel 1,5 millió rubel;

3. a vállalat árukat állít elő és szállít régiójába (20%), közeli régióiba (60%) és távoli régióiba (20%);

4. az oldal 50%-kal növelheti a távoli régiókba irányuló eladásokat, 20%-kal a közeli régiókba, és 5%-kal a „közeli” értékesítést;

5. a cég kész kifizetni a közvetítőknek a termék árának 3%-át, ha ugyanilyen mértékben növeli az értékesítést;

6. a potenciális ügyfél figyelmének felkeltésének ára 20 rubel;

7. tervezett helyszíni forgalom - havi 1500 látogató, ebből 800 egyedi „ipari szakember”;

8. az értékesítési folyamat optimalizálásának gazdasági hatása 1000 rubel/hó;

9. a személyi munka optimalizálásának gazdasági hatása 300 rubel/hó;

10. az ügyfelek információs támogatási folyamatának optimalizálásának gazdasági hatása 2000 rubel/hó;

11. az egyéb reklámeszközök megtakarításából származó gazdasági hatás 700 rubel/hó;

12. a weboldal fejlesztési költsége 35 000 RUB;

13. műszaki karbantartás 350 rub./hó;

14. a weboldal népszerűsítésének és információfrissítésének költségei: 3000 rubel/hó.

Számítás: Az értékesítés növekedésének hatása (spórolunk a közvetítőkön) = ((1500000 × 20%*50%)+(1500000 × 60%*20%)+(1500000 × 20%*5%)) * 3% = 10350 dörzsölés /hónap

Vagy a figyelemfelkeltés ára = (20 rubel * 800 látogató * 1) = 16 000 rubel/hónap. Átlagos érték 2 számítási módszerből = (10350+16000)/2 = 13175 dörzsölje. Egyéb hatások összege = 4000 rub./hó.

Az oldal havi hatása 17175 rubel. A webhely nettó bevétele = 17175 - 3000 - 350 = 13825 rubel. havonta Weboldal megtérülési ideje = 35 000 / 13 825 = 2,53 hónap.

Amint ebből a példából is látható, egy ekkora cég jelentős gazdasági hatást ér el, és elég gyorsan megtéríti a befektetett pénzt. Ugyanakkor a nem kifizetődő weboldal tervezési stádiumban elkövetett hiba, és egy helytelenül felépített üzleti modell eredménye. Csak a fejlesztő és a megrendelő professzionalizmusa az oldal gazdasági hatásának felmérésében garantálhatja a befektetés megtérülését. Ebben az esetben a fejlesztő fontos szerepet játszik, hiszen csak ő tudja megjósolni a weboldal számos hatását. A fejlesztő kiválasztásakor ügyeljen a professzionalizmusára, és különös figyelmet fordítson arra, hogy az az erőforrás, amelybe a befektetés megvalósul, nyereséget termeljen. Ez segíti az állandó és kölcsönösen előnyös együttműködés kialakítását és fenntartását.

Így a fő következtetések a következők:

• a weboldal megtérülése előre jelezhető és kiszámítható;
• mielőtt a weboldal fejlesztése mellett döntene, ki kell számítani annak gazdasági hatékonyságát és megtérülését;
• az oldal fejlesztőjének kompetensnek kell lennie a webes erőforrások gazdasági kérdéseiben, és megbízható és hosszú távú partnerként kell kezelnie az ügyfelet, még akkor is, ha a megrendelés egyszeri jellegű.

1. probléma

A társaság 150 ezer UAH összegű rendelkezésre álló források befektetését tervezi. 4 évig. Határozza meg a leghatékonyabb lehetőséget a pénzeszközök bankbetéti számlára történő elhelyezésére több alternatíva közül. Az első lehetőség szerint a tervek szerint évente 18%-os kamatos kamatot számolnak fel, a második lehetőség szerint havi 14%-os kamatos kamatfelhalmozást, a harmadik lehetőség szerint éves egyszerű kamatfelhalmozást. 24%-os arányban.

A leghatékonyabb forráselosztási lehetőség kiválasztásához meg kell becsülni a befektetett pénzeszközök jövőbeli értékét.

A kamatos kamat felhasználása esetén a kapott bevételt időszakosan hozzáadják az induló befektetés összegéhez, vagyis a kamatot is a felhalmozott kamatfizetési összegből számítják. Ebben az esetben a befektetett alapok jövőbeli értékének becsléséhez a következő képletet kell használni:

Az első lehetőség 150 000 UAH (PV = 150 000 UAH, i = 18%, n = 4 év) 18%-os éves kamatozást feltételez.

Ha évente többször (naponta, havonta, negyedévente, félévente) várható a kamatfizetés, a befektetett pénzeszközök jövőbeli értéke a következő képlettel határozható meg:

ahol m az éves elhatárolások száma egységekben.

A második lehetőség szerint PV = 150 000 UAH, i = 14%, n = 4 év, m = 12.

Az egyszerű kamat alkalmazása csak az induló befektetés összegéből emeli a tőkét a teljes befektetési időszak alatt. A befektetett alapok jövőbeli értékének (FV) becsléséhez a következő képletet használjuk:

ahol az FV a befektetett alapok jövőbeli értéke, UAH,

PV – a kezdeti időszakban befektetett pénzeszközök összege, UAH,

i – kamatláb, együttható,

n – az alapok befektetési ideje.

A harmadik lehetőség az egyszerű kamat éves felhalmozását feltételezi 24%-os kamattal 150 000 UAH összegre, PV = 150 000 UAH, i = 24%, n = 4 év.

A leghatékonyabb befektetési lehetőség az, amelynél az alapok jövőbeli értéke a maximum. Az alapok jövőbeli értékének maximális értéke évi 24%-os alapok befektetésével érhető el, éves egyszerű kamatozással.

Válasz: 294 000 UAH. évi 24%-kal, évente kamatos kamattal.

2. probléma

Egy ipari vállalkozás három éven belül új berendezések beszerzését tervezi. A jövőbeli érték várhatóan 900 ezer UAH lesz. Meg kell határozni, hogy mekkora összeget kell elhelyezni egy bankbetétszámlán ahhoz, hogy három év elteltével elegendő pénzeszközt kapjon, ha a betétszámlák kamata havi 17%-ban vagy évi egyszeri 21%-ban kamatozik.

Annak meghatározásához, hogy egy bankbetétszámlán mekkora összeget kell elhelyezni ahhoz, hogy egy meghatározott időszak lejártakor a szükséges összeget megkaphassuk, meg kell becsülni a jövőbeli pénzáramlások (PV) jelenértékét.

Az aktuális érték mutatóját a következő képlet segítségével számítjuk ki:

ahol az FV az alapok jövőbeli értéke,

i – diszkontráta, együttható,

n – számítási időszak, évek.

PVIF i, n – aktuális értéktényező (szorzó), amelynek standard értékeit az aktuális értéktényező értékek táblázata tartalmazza.

Ezzel a képlettel számoljuk ki az opciót kamatos kamattal évente egyszer, FV = 900 000 UAH, i = 21%, n = 3 év.

Így 508 026,5 UAH-t kell elhelyezni a bank betétszámláján ahhoz, hogy három év alatt 900 000 UAH-t kaphasson ilyen feltételek mellett.

Ha a kamatot évente többször tervezik felhalmozni, akkor a számítás a következő képlet szerint történik:

ahol m az éves elhatárolások száma.

PV = 900 000 UAH. I = 17% N = 3 év M = 12

Így 542 383,6 UAH-t kell elhelyezni egy bank letéti számláján ahhoz, hogy három év alatt 900 000 UAH-t kaphasson ilyen feltételek mellett.

Egy vállalkozás számára a leghatékonyabb, ha kisebb összeget, azaz 508 026,5 UAH-t fektet be. évi 21%-os kamatos kamattal.

Válasz: 508 026,5 UAH évi 21%-os kamatos kamattal.

3. probléma

A vállalat ipari berendezések beszerzését tervezi, a kezdeti költségek 600 ezer hrivnya becsült összegre rúgnak. Az első évben további 230 ezer UAH befektetését tervezik. (a forgótőke növekedésében). Cash flow a tervek szerint összege 115 ezer UAH. évente. A berendezés felszámolási értéke 10 év múlva 100 ezer UAH lesz. Ha a projekt diszkontráta 10% -os, akkor évente meg kell határozni a cash flow-k jelenértékét, illetve ezen beruházások megvalósításának gazdasági hatását. A számítási eredményeket táblázat formájában mutatjuk be.

Készítsünk diagramot a befektetési folyamatról

ahol E a gazdasági hatás,

n – a projekt megvalósításának teljes időtartama,

k – a beáramlás fogadásának éve

m – a beruházás éve

A számítási eredmények szerint a diszkontált pénzbevételek összege minden időszakra vonatkozóan 706,63 ezer hrivnya, a beruházási költségek összege 809,3 ezer hrivnya.

Egy projekt akkor fogadható el, ha a megvalósítás eredményeként a vállalkozás pozitív gazdasági hatást ér el. Esetünkben E = -60,2 ezer UAH. A gazdasági hatás negatív.

4. probléma

A táblázat a beruházási projekt megvalósításának öt évére vonatkozó cash flow-kat mutatja. Határozza meg e beruházási projekt megvalósításának gazdasági megvalósíthatóságát a projekt aktuális költségének és a megvalósítás gazdasági hatásának kiszámításával. A projekt kedvezmény mértéke 15%.

A befektetések értékesítéséből származó gazdasági hatás az összes időszakra vonatkozó diszkontált nettó pénzbeáramlás teljes összegének és a beruházási költségek összegének a különbözete. Képlettel számolva:

ahol E a gazdasági hatás, n a projekt végrehajtásának teljes időtartama,

I – a beruházási költségek összege.

A vezetők leggyakrabban a józan ész szintjén érzékelik a CRM megvalósításának hatékonyságát. Valójában az olyan hatások fontossága, mint az értékesítési termelékenység növelése, a vevői elégedettség és a megtartás, még egy nem szakember számára is világos. Az értékeléssel kapcsolatos nehézségek akkor merülnek fel, amikor megpróbáljuk pontosan megbecsülni a befektetések arányát a kapott befektetések megtérüléséhez (ROI), mivel nincs konkrét univerzális képlet az ilyen értékelésre.

Ma már sokan megértik, hogy az információs rendszer hatékonyságát annak tartalma és a megvalósítás minősége határozza meg - a struktúrák és folyamatok „helyessége” stb. Más szóval, a CRM bevezetésének eredményét az üzleti modell minősége határozza meg. Ugyanakkor a gyakorlatban a CRM megvalósítása gyakran pusztán úgy valósul meg automatizálás meglévő folyamatokat a meglévő személyzettel. Ha az üzleti modell jelenlegi minősége kielégítő, akkor ez a megközelítés meglehetősen tudatos. Ebben az esetben olyan megvalósítási hatásokról beszélhetünk, mint a személyzet termelékenységének növekedése, a kiszolgálás gyorsasága, a veszteségek kiküszöbölése és az információs megkettőzés. Ez értékeli a CRM-alkalmazásrendszer megvásárlásának és a meglévő folyamatokkal összhangban történő bevezetésének költségeinek megtérülését. Elmondható tehát, hogy a CRM szoftvertermékként való bevezetése és az arra épülő folyamatok automatizálása során a vállalatok közvetlen hatásokat kapnak a költségcsökkentés kategóriában, illetve néhány közvetett hatást, amelyet a meglévő üzleti modell támogatásával érnek el.

Komplex projektben ügyfélorientált stratégia megvalósítására és rendszer létrehozásaértékesítés, lényegesen nagyobb számú effektet kaphat - mind a költségcsökkentési kategória hatásai, mind egy másik megrendelés hatásai.

Különféle források (META Group, Gartner Group, ISM stb.) a következő főbb hatáskategóriákat emelik ki a CRM megvalósításából:

Ez a minősítés meglehetősen világos, és megmutatja az elért hatások főbb kategóriáit. Nem számol azonban olyan (első pillantásra implicit) hatásokkal, mint a kockázatcsökkentés. Például az üzleti életben van egy kifejezés: „a győztes mindent visz”. Egyes piacokon végzetes lehet a versenypozíció elvesztése, és ebben az esetben már nem csupán a bevételek egyszerű növekedéséről van szó. Ezért az osztályozás kiegészítéseként szót ejtünk a CRM bevezetéséből származó kockázatok csökkentésének (vagy növelésének) hatásairól is.

A keletkező hatás közvetlen értékelésének jellege és lehetősége eltérő. Ebből a szempontból a közvetlen gazdasági hatások és a közvetett gazdasági hatások kategóriáira leszünk kíváncsiak.

Tehát osszuk fel a gazdasági hatásokat három feltételes kategóriába:

1) közvetlen gazdasági hatások;

2) közvetett gazdasági hatások;

3) kockázatcsökkentő hatások.

Közvetlen gazdasági hatások

Ebbe a kategóriába tartoznak a közvetlen hatások, amelyek befolyásolják a vállalat jövedelmezőségét. Az alábbi táblázat bemutatja az ügyfélközpontú stratégia megvalósítását és az értékesítési rendszer kialakítását célzó projekt részeként végrehajtott változtatásokat és az ebből adódó rövid és hosszú távú gazdasági hatásokat.

Közvetett gazdasági hatások

Ilyen például a részvények értékének növekedése a tőzsdén a folyamatok átláthatóságának növekedése és a jobb ellenőrizhetőség miatt, ami fontos a külső részvényesek érdeklődésének felkeltéséhez. Az ilyen lehetséges hatásokat az alábbi ábra mutatja be.

Kockázatcsökkentés

Az alábbi táblázat leírja azokat a főbb kockázatokat, amelyeket a CRM-rendszer bevezetése segíthet csökkenteni.

Ugyanakkor a CRM bevezetése új kockázatok megjelenéséhez vezethet, mint például a dolgozói termelékenység csökkenése a rendszer üzemeltetésének kezdeti szakaszában, és a rendszer elutasítása számos alkalmazott részéről.

A CRM implementáció hatásának felmérése

Alapvető megközelítések a CRM megvalósítás gazdasági hatásainak felméréséhez

Nyilvánvaló, hogy az összes fent megadott teljesítménymutató elérése egy külön projekt keretein belül a korlátozott erőforrások (idő, pénzügyi és egyéb) miatt lehetetlen. Ezért a CRM megvalósítási projektnek tartalmaznia kell egy célmeghatározási szakaszt. A projekt céljainak logikusan kapcsolódniuk kell a vállalkozás stratégiai céljaihoz. Különösen a kiegyensúlyozott eredménymutató rendszer (BSS) használatával lehetséges az általános célokat „alacsonyabb” szintű célokra - ügyfél, működési, személyzet és technológia - lebontani.

A CRM implementáció hatásának felmérésére számos kulcsfontosságú mutató elemzési módszere használható a változtatások előtt és után (valamint közben is). Ezek azok a mérések, amelyek alapján a vállalat tovább fogja értékelni az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatainak hatékonyságát. Ezen mutatók egy részét a legtöbb vállalat meghatározhatja a projekt megkezdése előtt. Számos vállalat-specifikus mutató van kiválasztva, például:

• a potenciális ügyfelek marketingüzenetekre adott válaszának százalékos aránya (közönség reakciója);
• új ügyfelek számának növekedése (megtérülési arány);
• vételár;
• a sikeres tranzakciók részesedése;
• az értékesítési ciklus időtartama;
• átlagos idő a tipikus problémák szerviz részleg általi megoldására stb.

A mutatókat általában üzleti folyamatcsoportok vagy CRM-alrendszerek kombinálják.

A helyzet paradoxona, hogy a CRM implementáció hatékonyságának formális értékeléséhez a CRM rendszer bevezetése előtti időszakokból származó nem pénzügyi adatokra van szükség, de ezek az adatok nem állnak rendelkezésre, mivel ezek összegyűjtéséhez szükség van. egy CRM rendszer. Igen, meg lehet becsülni a lényeget - a vállalat bevételének növekedését különböző időszakokban, de ezt a CRM rendszer bevezetése okozza? Ennek a kérdésnek a megválaszolásához tudnia kell elemezni az ügyfélbázis szerkezetét, a menedzserek hatékonyságát, az ügyfélbázis lojalitásának növekedését és még sok minden mást, amit maga a CRM rendszer segítségével is meg lehet tenni. Ezért az ésszerű megítélés érdekében a kiválasztott mutatókat (fizikai és pénzbeli formában egyaránt) figyelemmel kísérik a releváns folyamatok átszervezése és az információs rendszer összetevőinek bemutatása során. Összehasonlíthatja az átszervezés hatásainak pénzbeli értékét és a kapcsolódó költségeket, hogy megbecsülje a CRM-befektetés megtérülési idejét.

Egy másik probléma a hatékonyság értékelésével kapcsolatban: a CRM-rendszer bevezetésének bizonyos gazdasági hatásai minden egyes vállalat esetében saját hatást fejtenek ki. Kész eszközök nélkül sokan jelentős szórással közelítő becsléseket adnak, például „5-10%-kal nőtt az ügyfélmegtartás százaléka, ami 20-30%-os profitnövekedést eredményezett, kézi tömeg automatizálása műveletek csaknem megduplázták a személyzet termelékenységét” és más hasonlók. Az ilyen gyakorlatból vett becslések természetesen szintén értékesek.

Hogyan lehet értékelni a CRM lehetséges bevezetésének hatásait a projekt megkezdése előtt? Ezt a megvalósítandó konkrét üzleti modell alapján lehet megtenni. Ezt a modellt lényegében egy CRM bevezetési projekt korai szakaszában kell kidolgozni, később pedig sablonként szolgál, amely ellenőrzi mutatóinak teljesülését. Egy ilyen modell felépítésének és formalizálásának kérdései túlmutatnak e cikk keretein. Nézzünk itt néhány példát.

5.2. Példa a munkavállalói termelékenység növelésével elért közvetlen gazdasági hatás értékelésére.

Vegyük egy nagy cég értékesítési osztályát. Az értékesítési költségek két összetevőből állnak:

• állandó költségek (bérek, irodafenntartás, adminisztrációs költségek és egyebek);
• változó költségek (bónuszok, utazási költségek, kommunikáció, fogyóeszközök és mások).

Tételezzük fel, hogy az osztály jelenlegi kiadási és bevételi szerkezete (évre) a következő:

Tegyük fel, hogy a megvalósításnak köszönhetően évi 15%-os termelékenységnövekedés érhető el. Ez azt jelenti, hogy az értékesítőknek 15%-kal több idejük van értékesítési feladataikra, amit új ügyfelek vonzására fordíthatnak. Tegyük fel, hogy ez a bevétel arányos, 15%-os növekedéséhez vezet. Ezzel párhuzamosan a kiadások változó része, a fix része pedig kis mértékben emelkedik. Ennek eredményeként a következő osztálymutatókkal rendelkezünk az alkalmazottak termelékenységének növelése után:

Így a megnövekedett munkavállalói termelékenység közvetlen gazdasági hatása: 15 millió dollár 30%-os profitnövekedéssel.

Példa a vásárlói hűség növelésével elért közvetett gazdasági hatás értékelésére.

A korlátozott és magas pénzügyi források mellett működő vállalatok esetében az ügyfélstratégia a legjövedelmezőbb meglévő ügyfelekkel való interakció termelékenységének növelése. Ennek megfelelően tegyük fel, hogy a vállalat célul tűzte ki az eladások növelését a piaci stagnálás ellenére. Ennek érdekében meghatározzuk, hogy egy éven belül 10%-kal kell növelnünk az ügyfelek átlagos jövedelmezőségét. Ehhez az ügyfélmegtartási arányok növekedését kell elérni. Megtörténik a vevőkör szegmentálása és elemzése, valamint olyan üzleti modell létrehozása, amely a vállalat minden szintjén támogatja e mutatók elérését: operatív, technológiai, személyzeti képzés és egyebek tekintetében.

Kiemeljünk két szegmenst és azok mutatóit:

Itt az LTV/LTP (Lifetime Value, Lifetime Profit) az „élettartam” értéke (az ügyfél) – az ügyfél által a vásárlási tevékenységének időszaka (életciklusa) során elért bevétel/nyereség. Ezeket a mutatókat a következőképpen határozzák meg:

LTV = (Kapcsolat hossza/A vásárlások közötti átlagos idő) ´ Átlagos beszerzési költség;

LTP = (Kapcsolat hossza / vásárlások közötti átlagos idő) ´ Egy vásárlás átlagos jövedelmezősége.

1) Nagyvállalatok esetében, amelyek nem növelik az ügyfélmegtartást, a szegmens teljes LTV-je = 20 × ((24 hónap/12 hónap) × 100 ezer dollár) × 1,2 = 4800 ezer dollár.

2) A nagyvállalatok esetében az ügyfélmegtartás növekedésével a szegmens teljes LTV = 20 × ((24 hónap × 1,1)/12 hónap) × 100 ezer dollár) × 1,2 = 5280 ezer dollár.

Így a középvállalati szegmensben egy CRM projekt keretében az ügyfélmegtartási arány javítását célzó intézkedések várható hatása két év alatt elért 4,8 millió dolláros bevételnövekedés. Ez nyilván nem nyereség, hiszen a projekten belül a konkrét intézkedések függvényében költségek merülnek fel a projektben, de ez a szám lehetővé teszi, hogy meghatározzuk, mennyit tudunk költeni az ügyfélmegtartást növelő intézkedésekre (beleértve a CRM rendszer bevezetését is). ) ennél a szegmensnél 2 éven belül. Ha a gazdasági hatásokat hosszabb távon számoljuk, akkor azt láthatjuk, hogy a megtartás 5%-os növelése is mintegy 50%-os profitnövekedést adhat 5 év után.

A CRM módszertan és eszközök jelentősége abban is rejlik, hogy segítségével a közbülső szakaszokban gyorsan nyomon tudjuk követni a kitűzött célok elérését, és megalapozott vezetői döntéseket hozunk a vállalat fejlődésének időszerű kiigazítása érdekében.

Ahogy az LTV/LTP mutatóiból is látható, a szegmens bevételeinek és nyereségének növekedése nem csak az életciklus növelésével érhető el. Ez a vásárlások közötti átlagos idő csökkentésével is lehetséges (például keresztértékesítés megszervezésével), valamint az egyes vásárlások költségének (profitjának) növelésével (például további fogyasztói érték létrehozásával).

Összehasonlíthatja az első példában tárgyalt megnövekedett munkatermelékenység és a második példában tárgyalt meglévő vevőkör jövedelmezőségének növelésének hatásait is, és megértheti, hogy az együttes hatás még jelentősebb is lehet.

Itt példákat néztünk meg a CRM módszertanon alapuló értékesítési rendszer létrehozásának két hatásának értékelésére. Mint korábban bemutattuk, sokkal több ilyen hatás lehet. Mint látható, a CRM megvalósításának hatásai sokrétűek és összetettek, és nincsenek univerzális képletek a befektetés megtérülésének kiszámítására. A hatások nagy része azonban nagyjából számszerűsíthető egy előre kidolgozott üzleti modell alapján, amelyet egy ügyfélorientált stratégia megvalósítására és egy CRM rendszer bevezetésére irányuló projekt keretében kell felépíteni.

A tervezett tevékenységek gazdasági hatásának kiszámítása annak érdekében történik, hogy meghatározzák egy adott projekt finanszírozásának megvalósíthatóságát, amelynek lényege a nyereségszerzés.

A gazdasági hatás típusai

Tőkebefektetéssel jár, hogy többlet profitot termeljen az eléréséhez. A második esetben a gazdasági hatás nem számítható ki, mivel a társadalmi hatás nem jelenti a profit megszerzését.

A gazdasági hatás lehet pozitív és negatív is. A pozitív hatás eléréséhez elegendő profitot termelni. Más szóval, a befektető bevételének magasabbnak kell lennie, mint a befektetés összege. Ezt a hatást profitnak nevezzük. A pozitív hatás elérésének második módja nem a bevételt növelő beruházások, hanem a termelési költségek megtakarítása. A pozitív hatás elérésének legjövedelmezőbb módja a bevétel növelése és a termelési költségek csökkentése.

Negatív pozitív hatás érhető el, ha a tervezett rendezvény költségei meghaladják a bevételt. Ebben az esetben a gazdasági hatást veszteségnek nevezzük.

A gazdasági hatás számításának módszertana

A klasszikus képlet, amellyel a gazdasági hatás kiszámítható, a következő:

Ef = D - Z * K, Ahol

Ef - gazdasági hatás;

D - rendezvényekből származó bevétel vagy megtakarítás;

Z - rendezvények megtartásának költségei;

K - standard együttható.

Szabványos együttható

A „gazdasági hatás” fogalmán kívül van egy másik kifejezés is, amelyet a beruházás megvalósíthatóságának meghatározására használnak. Ez a gazdasági hatékonyság. Ehhez szabványos együttható is szükséges. Egy beruházási projekt minimálisan elfogadható hatékonyságát mutatja, amelyet az állam és a társadalom számára el kell érni.

A standard együttható egy állandó. Jelentése attól függően változik, hogy melyik iparágban alkalmazzák. Ennek az indexnek az értéke 0,1 és 0,33 között mozog. A paraméter legmagasabb értéke a vegyiparban, a legalacsonyabb a közlekedési ágazatban van. Az ipari szektorban a standard együttható 0,16; a kereskedelem területén - 0,25.

A javasolt intézkedések gazdasági hatásának kiszámításának megvalósíthatósága

A gazdasági hatás tetszőleges időtartamra számítható. Attól függ, meddig tervezik az eseményeket. Az éves gazdasági hatás számítása abban az esetben történik, ha az év során beruházást igénylő tevékenységet végeznek vagy lehet végezni. Példa erre az alkalmazottak bónuszainak kifizetése az értékesítési volumen havi növelése miatt. Így nincs jobb módszer a bónuszok megvalósíthatóságának megértésére, mint az év gazdasági hatásának kiszámítása. A javasolt intézkedések gazdasági hatásának kiszámítására szolgáló képlet ebben az esetben a következőképpen néz ki:

Er = (D1 - D0) * Z * K, ahol

• Er - éves hatás;
• D1 - események utáni bevétel;
• D2 - események előtti bevétel;
• Z - költségek;
• K - standard együttható.

Példa

Annak érdekében, hogy jobban megértsük, hogyan határozzák meg egy beruházási projekt megvalósíthatóságát, meg kell vizsgálni egy példát a gazdasági hatás kiszámítására.

Cégünk bútorok gyártásával és értékesítésével foglalkozik. A vezetőség úgy döntött, hogy bónuszokat ad az alkalmazottaknak, ha javítani tudják a termék minőségét. A termék minőségét javító intézkedések eredményeként a cég 100 ezer dollárt tudott keresni, ami 15 ezerrel több, mint az intézkedések végrehajtása előtt. 8 ezer dollárt fektettek be, és a szabályozási együttható 0,25. Ennek megfelelően a gazdasági hatás kiszámítása a következőképpen történik:

Eph = 15 - 0,25 * 8 = 13.

Hosszú távú befektetések

Azokban az esetekben, amikor a beruházást hosszú időn keresztül hajtják végre, a gazdasági hatásmutató nem képes tükrözni a finanszírozás megvalósíthatóságát. Az alternatív költségeket mindig figyelembe kell venni. Akkor jelennek meg, amikor egy befektető választ egyet vagy másikat, amikor van más alternatíva. Ebben a helyzetben az alternatív költségek az az elmaradt haszon, amelyet a vállalkozó megkereshetett volna, ha más befektetési lehetőséget választott volna az alapjaihoz.

Mindig van legalább egy alternatív befektetési lehetőség, amelyet figyelembe kell venni, hogy teljesebb képet kapjunk a tervezett tevékenységek gazdasági hatásának számításakor. Ez az alternatíva a bankbetét. Ebben az esetben figyelembe kell venni a betétszázalékot és a kedvezményes bevételeket és költségeket.

Ebben a helyzetben a gazdasági hatás lesz a nettó mutató. Ha azonban a klasszikus gazdasági hatás számításánál a számítási százalékot nem vettük figyelembe, és a bevételek költséget meghaladó hatása mellett pozitív hatást értek el, akkor a nettó esetében. jelenérték, annak negatív értéke is jelezheti, hogy a költségek meghaladják a költségeket.

A helyzet az, hogy a negatív nettó jelenérték nem mindig jelenti azt, hogy a kiadások meghaladják a bevételt. Ha egy számítási százalék szerepel a számításban, például 5%, akkor a pozitív költség azt jelenti, hogy a befektetés megtérülése több mint 5%. Ha az NPV 0, akkor a befektetés pontosan 5%-kal megtérül.

Ahhoz, hogy megértsük, mennyire költséghatékonyak a javasolt tevékenységek, ha nullánál kisebbek, ki kell számítani a belső százalékot. A pozitív érték a projekt jövedelmezőségét, a negatív érték pedig a veszteségességét jelzi. Ha a belső kamatláb 5%-os számítási kamat mellett 2, akkor a befektetés 2%-ot hozott meg, de ezen források alternatív felhasználásával 3%-kal többet keresett volna. Így a gazdaságossági együtthatóval szemben alkalmasabb megoldás a hosszú távra tervezett vállalkozásfejlesztési intézkedések finanszírozásának számítására.