A szolgáltató technikai támogatása munkájának megszervezésének sémája. Technikai támogatást nyújtó

Gyakran hallani, hogy nem látják értelmét egy dedikált első támogatási vonal megszervezésének, amely a megrendelői kérelmek fogadására és az előadók felé történő elosztására kap pénzt. Azt mondják, ez a probléma automatikusan megoldható. Ma arról fogunk beszélni, hogy mennyire indokolt ez az álláspont.

A támogatás első vonala. Hogyan lehet nélküle dolgozni?

Sok szolgáltató cégek valóban működik az első sor nélkül, helyettesítve azt „rögtönzött eszközökkel”. A legjobb esetben valamilyen automatizálási eszközt használnak, amelyek lehetővé teszik az alkalmazások alapvető osztályozását vagy automatikus hozzárendelését a vállalkozókhoz ATS algoritmusok segítségével. De csak néhány ilyen cég van. Az ügyfelek legrosszabb esetben közvetlenül felhívják azokat, akikkel korábban kommunikáltak a támogatási szerződés megkötésekor vagy a legutóbbi incidens megoldása során, anélkül, hogy megértenék, az új probléma az ő hatáskörükbe tartozik-e.
Ez a megközelítés súlyos negatív következményekkel jár.
Először is, nagyon könnyű elveszíteni az alkalmazásokat vagy az azokkal kapcsolatos részleteket. A pályázatok többféle csatornán, különböző munkatársakon keresztül jutnak el a céghez, akik a jelentkezés időpontjában betegszabadságon, üzleti úton vagy szabadságon lehetnek (az ügyfelek nem aggódnak a „kapcsolattartás” ütemezése miatt). Nincs garancia arra, hogy az irodán kívüli alkalmazott nem felejti el a hívást, mindent helyesen rögzít, és gondoskodik a probléma figyelembevételéről. Mi a teendő, ha állásra kell jelentkeznie további információk az ügyféltől? Hol tartsam az összes alkatrészt? Kinek kell rögzítenie a kérelmet, és hogyan kell átadni, ha a döntésben a kollégák is részt vesznek?

Másodszor, szinte lehetetlen ellenőrizni a kérésekre adott válaszok és a kérelmek megoldásának időzítését. Az sem világos, hogy kit kell felelősnek tekinteni.
Harmadszor, a kérések ellenőrizetlen áramlása a kulcsfontosságú alkalmazottak túlterheléséhez vezet. Nemcsak az alapvető feladatok esnek rájuk hatalmas számban, hanem olyan problémák is, amelyek egy banális újraindítással (például a tipikus kérdésekre) megoldhatók, és egyszerűen rossz címre hívnak. Ennek eredményeként egy drága alkalmazott a legtöbb Munkaidejét olyan feladatokkal tölti, amelyeket egy rendes diszpécser is el tud végezni.

A támogatás első vonalának azonosítása segít átvenni az irányítást a helyzet felett.

A támogatás első vonala. Szerepek és felelősségek

Az első sor fő feladata az kapcsolattartás az ügyféllel. Azok. Mindenekelőtt egy ügyfélközpontúbb támogatási stratégia megvalósításának eszköze, ami különösen fontos egy olyan piacon, ahol magas verseny(az ügyfélszolgálat és annak minősége külön beszélgetés témája).
Az első sor „egyetlen belépési pontként” szolgál az ügyfelek kérdéseire és kéréseire. Enélkül az ügyfeleknek bármilyen kérdésben „szűk” szakemberekkel kell megküzdeniük. És valószínűleg minden résztvevő elégedetlen ezzel az interakcióval. Egyrészt a kulcsfontosságú alkalmazottak folyamatosan elfoglaltak. Másrészt, ha túlterheltek egyszerű feladatokkal, nem valószínű, hogy megfelelően válaszolnak a kérésekre, ami nem befolyásolja a legjobban az ügyfél által a szolgáltatás színvonaláról alkotott véleményét. Vagyis rengeteg időt és pénzt költöttek az alkalmazottak fizetésére, de az eredmény ilyen-olyan.
Az első sor veszi át az oroszlánrész az egyszerű kommunikációhoz kapcsolódó terhelés, a költségek optimalizálása.

Első sor elfogadja az ügyfél kérését és minősíti azt.
A kezelés besorolásának helyessége a kliens által megadott információktól függ. De ő maga sem tudja, mi a fontos és mi nem. Az első sor feladata a szükséges adatok kinyerése és a besorolás pontosítása érdekében további kérdések feltevése. Ez csökkenti a rossz előadó kiválasztásának valószínűségét.

Első vonalbeli szakemberek telepíteni minőségi jellemzők fellebbezéseket: például prioritásokat állítanak fel - ezt a feladatot meglehetősen nehéz automatikusan megoldani, figyelembe véve az összes bejövő adatot.
A legtöbbet egyszerű problémákat az első sor meg tud oldani. Az iparág sajátosságaitól és a támogatás sorokra bontásának módszereitől függően az első sorban lezárt kérelmek aránya elérheti a 80%-ot. És első sor hiányában nem csak a legegyszerűbb problémákat, hanem a nem célzott kéréseket is (a „rossz helyre került” kategóriából) képzett alkalmazottak kénytelenek megoldani - az ilyen problémák megoldásának költsége megfordul. elég magasnak kell lennie.

Az első sor egyik legfontosabb feladata az pályázatok elosztása az előadók között. Mint fentebb említettük, a terjesztés automatizálható, például egy alkalmazás átvitelével a következőre bizonyos csoport vagy besorolás szerinti régió. De ebben az esetben sem nélkülözheti az első sort, mert az elosztás helyessége teljes mértékben a helyes besorolástól függ.
Egyébként az automatizálás ezen a szinten nem mindig működik. A kis szolgáltató cégeknél, ahol mindenki felelős mindenért, sokszor hatékonyabb a helyzetnek megfelelő kézzel elosztani a feladatokat. Itt az első sor is játszik kulcsszerepet, mert Ő az, aki megérti kollégái kompetenciáit és jelenlegi munkaterhelését (a sorban lévő feladatok száma, az úton való elhelyezkedés stb.) Pontosan el tudja osztani a kéréseket a gyors befejezés ötlete alapján.
A nagy szolgáltató cégeknél a kérések elosztása más problémával szembesül. Ha a támogatási szolgáltatás nagy kiterjedésű, és az előadók funkcionális jellemzők vagy kompetenciák szerint megoszlanak (különösen, ha az eladóval vagy a vállalkozóval való interakcióról van szó), az előadók gyakran „nem az enyém” megjelöléssel kezdik átadni egymásnak a feladatokat. Ebben az összefüggésben az első sor segít megállítani a kérések úgynevezett „fociját”, hiszen csak az érti, hogy kihez és hova lehet tovább eszkalálni.
Az első sor munkája nem ér véget a kérés más támogatási szintekre való áthelyezésével. Ő az pontosítja a pályázattal kapcsolatos információkat, ha ilyen igény felmerül, és ugratja az ügyfelet, amikor hosszú ideig nem válaszol, személyesen késlelteti a folyamatot.
Bezárása után kérelmet, hogy értékelje a minőségi támogatási szolgáltatás, sok szolgáltató cég visszajelzést gyűjteni az ügyfelektől. A hosszú távú kapcsolatokra összpontosítva igyekeznek szelektíven felhívni az ügyfeleket valamivel a probléma lezárása után, hogy részletesebb visszajelzéseket gyűjtsenek. Ez a feladat az élvonalbeli alkalmazottakra is hárul.

Általában az első sor a feladatok meglehetősen széles körét fedi le. Ezek közül csak néhány automatizálható, míg mások, ha megpróbálják megszüntetni az első sort, a többi kisegítő személyzet vállára esnek. Természetesen minden egyes esetben egyedi tényezőket kell figyelembe venni az ilyen felelősség-átcsoportosítás célszerűségének megítélésekor. Általános esetben azonban az „általános” problémák megoldására „szűkebb” szakemberek alkalmazása pénzügyileg nem kifizetődő.

Az Okdesk egy kényelmes rendszer az ügyfelek kérelmeinek megoldásának automatizálására. A kérelmek többcsatornás regisztrációja

• tanácsadás és segítségnyújtás az ügyfeleknek technikai kérdésekéjjel-nappal
• e-mailből érkező technikai kérések feldolgozása
• műszaki osztályok szakemberei számára jelentkezők regisztrációja
• a munka minőségének ellenőrzése (például telepítők) - ügyfelek hívása
• továbbítsa a hívást szakemberének (ha szükséges)
• releváns témákkal kapcsolatos kérések feldolgozása a társasági fórumon a közösségi hálózatokon

Szakemberként erős oldalunk a technikai támogatás megszervezése. Nyitott sor» megfelelő szakirányú végzettséggel és széleskörű tapasztalattal rendelkezik az ilyen szolgáltatások megszervezésében.

A szolgáltatás az előfizetőktől műszaki kérdésekkel érkező hívásokhoz használható szolgáltatás.

Kiválasztjuk a projekthez szükséges képesítéssel és megfelelő végzettséggel rendelkező üzemeltetőket. Üdvözölni fogják az előfizetőket az Ön cége nevében, és mindent megtesznek a probléma megoldása érdekében.

A cég szakemberei képzéseken és megszerzett ismereteik és készségek tesztelésen vesznek részt a kommunikáció területén különböző típusok előfizetők, felbontási technológiák konfliktushelyzetek, stressztűrő képességek. Időről időre a call center oktatói a Minőségi Szolgálattal együtt lebonyolítják a projektben dolgozók minősítését és minősítési vizsgákat.

„Különösen nehéz” előfizetők esetén lehetőség van a hívás átadása műszakvezetőhöz vagy felügyelőhöz, aki hatékonyan és szakszerűen intézi a hívást.

Kapcsolattartó központunkban személyes projektmenedzser áll rendelkezésére, aki felügyeli az ügyfelektől érkező hívások megfelelő minőségét, és havi jelentéseket készít az üzemeltetők tevékenységéről.

Berendezéseink lehetővé teszik a terhelések csúcsainak és csökkenésének mérését – ezeknek az adatoknak köszönhetően a projektmenedzser kiválasztja az optimális ütemezést és a kezelői munka mennyiségét az Ön projektje számára. Ez segít növelni a tárcsázás elérhetőségét, csökkenteni a vonalon a várakozási időt, és növelni az előfizetők lojalitását.

Az üzleti folyamatok elemzése után a projektmenedzser felajánl egy optimális híváselosztási sémát. Egyes esetekben célszerű a hívásokat 2 típusra osztani: általános jellegű kérdésekre, amelyeket olcsóbb szakemberek (első vonal) kezelnek, és magasan specializált műszaki jellegű kérdésekre, amelyek a műszaki támogatás hatáskörébe tartoznak majd. Szervizmérnökök. Ez optimalizálja az előfizetői hívások feldolgozásának költségeit, és javítja a tárcsázás helyzetét, mivel mentesíti a magasan képzett szakemberek sorát az egyszerű kérdésekkel (például „hol van az irodája”, „nyitvatartási ideje” stb.) .).

Szakembereink magas képzettsége segít csökkenteni a szervizmérnökeihez intézett kérések számát, hiszen távolról is meg tudjuk oldani az előfizetői problémát anélkül, hogy szakembert hívnánk otthonába. Így nem kell több mérnököt alkalmaznia, akik kevesebb kéréssel dolgoznak és gyorsabban dolgoznak fel. Egy ilyen munkarend csökkenti költségeit, növeli az előfizetői lojalitást Ön felé, megőrzi az ügyfeleket a nyújtott szolgáltatás minőségével a versenytársakra való átállás kísértésétől még az akciós ajánlatok és promóciók időszakában is.

A hívásforgalom jelentős növekedésének időszakában készen állunk a vonal szolgáltatóinak bővítésére, hogy növeljük az előfizetők kényelmét a társaság hívásakor.

A Technikai Támogatási Szolgálat tevékenységéről készített részletes jelentések lehetővé teszik az Ügyfél számára, hogy növelje ennek a folyamatnak az átláthatóságát, és naprakész adatokkal rendelkezzen a projektről.

Minden párbeszédet rögzítünk és archiválunk, és vitás helyzet esetén mindig lesz lehetősége meghallgatni a beszélgetésről készült felvételt, hogy kialakítsa saját objektív értékelését.

Erőforrásaink használatának előnyei szakembereihez képest:

• az előfizetők kiszolgálási folyamatának költségeinek optimalizálása a szolgáltatás minőségének javítása mellett (alkalmazottak fizetése, irodahelyiségek bérlése, professzionális berendezések karbantartása)
• további szakemberek felvételének lehetősége az előfizetői igények növekedése esetén
• Éjjel-nappali szolgáltatásnyújtás lehetősége
• szakorvos képzése, minősítése, szabadsága vagy betegsége – a megoldás ezekre a kérdésekre a mi felelősségi körünkben van
• Szakemberei felszabadulnak bizonyos alapvető problémák megoldására

A szolgáltatás igénybevételével megkapja

• csökkenti a lemorzsolódást és növeli az ügyfelek lojalitását
• statisztika a fogadott és fogadott hívásokról
• az ügyfelek kérésének ritmusa hónap, nap, óra szerint
• egyéb típusú jelentések kérésére

Több tucat oroszországi és FÁK-országbeli internetszolgáltató tapasztalatai alapján, amelyek képesek voltak hatékony ügyfélszolgálatot létrehozni webhelyeiken, úgy döntöttünk, hogy megvizsgáljuk azokat az eszközöket, amelyeket a moszkvai és a moszkvai régió szolgáltatói használnak az előfizetők online kiszolgálására.

Természetesen a telefon továbbra is a fő támogatási csatorna bármely szolgáltató előfizetői számára - ez az egyetlen távoli kommunikációs mód az internet hiányában. Az online támogatási és önkiszolgáló csatornák népszerűsége azonban évről évre nő.
Kiválasztottuk a 40 legnépszerűbb (a moskvaonline.ru értékelése szerint) otthoni internetszolgáltatást nyújtó moszkvai szolgáltatót. Az elemzéseket és a kísérleteket 2014 októbere és decembere között végezték.

Áttekintés a szolgáltatói webhelyeken található eszközök használatáról

A fogyasztók több mint 60%-a a vállalati weboldalakon és a közösségi médiában kezd megoldást keresni problémáira.

TNS-tanulmány, 2012

Hagyományos e-mail és űrlapok visszacsatolás A legtöbb szolgáltatónál jelen vannak, azonban ügyfeleink statisztikái szerint népszerűségük évről évre csökken. Helyet adnak az önkiszolgáló csatornáknak (GYIK és Tudásbázis) és a közösségi média támogatásának. Emellett a szolgáltatók elkezdték új, több bevezetését hatékony módszerek kommunikáció a felhasználókkal - speciális támogató közösségek, robo-tanácsadók stb.

Az ügyfélszolgálati csatornák számában a cégek voltak a vezetők 2KOM, Beeline, GorKomÉs NETVBYNET, melynek ügyfelei 9 különböző támogatási eszközt használhatnak.

Kísérleteket végeztünk és teszteltük a főbb online csatornák működését, azonosítottuk tipikus hibák szolgáltatások bennük.

Email

33 szolgáltató jelezte webhelyén e-mailben a kéréseket. Úgy döntöttünk, hogy kísérletet végzünk, és értékeljük, hogy a vállalat milyen sebességgel válaszol egy potenciális előfizető e-mailben feltett kérdésére.

a fogyasztók 50%-a E-mailben történő kapcsolatfelvételkor nem hajlandók egy napnál tovább várni a válaszra

Fénysebesség kutatás

Kísérlet

Minden szolgáltatótól megkérdezték:
– szolgáltatót választok otthoni internet. Mondja meg, milyen gyorsan jön létre a kapcsolat, ha ma kérek?

Reakcióidő

10 operátor 24 óra elteltével nem válaszolt az e-mailben feltett kérdésre! Valójában elveszítettek egy ügyfelet.
Csak 3 operátor ( 2KOM, BeelineÉs GorKom) működik a felhasználó üzenetére adott automatikus válasz funkció, melynek köszönhetően az ügyfél nem érzi magát „elhagyva”.

Online chat

40 szolgáltatóból 9 szolgáltató weboldalára telepítettek online tanácsadókat, amelyek célja, hogy a látogató a cég képviselőjével kommunikáljon.
Kísérletet végeztünk, és ellenőriztük, hogy az operátorok milyen gyorsan és szakszerűen válaszolnak a felhasználói kérdésekre.

Kísérlet

Minden szolgáltatónak feltettünk egy nem teljesen triviális kérdést online chaten keresztül:
– Szolgáltatót választok az otthoni internethez. A sebesség kérdése fontos számomra. Milyen garanciái vannak arra, hogy a tarifában megadott sebességet biztosítják?

Reakcióidő

A legtöbb operátor (9-ből 5) elég gyorsan, 1-5 percen belül válaszolt a kérdésre.

Válasz minősége

Csak 1 operátor adott teljes körű és szakszerű választ egy atipikus megkeresésre - Beeline.

Más szolgáltatók hibásan válaszoltak, vagy átirányítottak, hogy tájékozódjak a webhelyen. Kezelői válasz" RialCom»:
– A sebesség megfelel a weboldalon található tarifáknak.

Egyes szolgáltatók írástudatlannak bizonyultak, ami elfogadhatatlan az ügyfelekkel való kommunikáció során. Beszélgetés a kezelővel Életlink:

Következtetés

A legtöbb cégnél az online tanácsadó GYIK rovatként működik. Egyes szolgáltatóknak fontolóra kell venniük az online chat használatát az oldalon ( MosnetÉs Global Telecom Stroy figyelmen kívül hagyta a kérést, és több mint másfél óráig nem válaszolt a látogatónak).

GYIK és Tudásbázis

24 szolgáltató honlapján található egy rész, amely a felhasználók leggyakrabban feltett kérdéseire adott válaszokat és az előfizetőknek szóló utasításokat tartalmazza. A legtöbb moszkvai távközlési szolgáltató egyáltalán nem rendelkezik teljes értékű Tudásbázissal (strukturált rész kereséssel, cikkek hasznosságának elemzésével), vagy egy kis GYIK formájában jelenik meg. Leggyakrabban az üzemeltetők a „Kérdések/Válaszok” megtételét a webhelyet futtató CMS szabványos funkcióival végzik.

A legtöbb vállalat számára nem elegendő a GYIK tartalom

Hatékony Tudásbázis csak 4 szolgáltatónál található

A nyugati gyártók kutatásai szerint a Tudásbázis hatékonyságát 5 kritérium határozza meg:

1. Elérhetőség a webhely bármely oldaláról.
2. Könnyű felépítés és információ-visszakeresés.
3. A cikkek tartalma és érthetősége.
4. Hasznosság és annak vásárlói értékelése.
5. A cikkek relevanciája.

Mindössze 4 szolgáltatót azonosítottunk, akiknek a Tudásbázisa kényelmesen felépített, és jól meg van töltve válaszokkal és utasításokkal:

Emellett csak 2 cég vezetett be robottanácsadót, ami hatékonyabb alternatíva az oldalon található szabványos GYIK-hez képest. A weblapokon cseveghet a robottal NetByNetÉs Beeline.

Következtetés

Az alkalmazott ügyfélszolgálati csatornák alacsony hatékonyságának fő oka az, hogy a legtöbb szolgáltatónál nem prioritás az ügyfélszolgálat minőségének javítása. verseny. Az online támogatási eszközök elavultak, és a vállalatok nem optimalizálják őket.
A munkafolyamatok megfelelő megszervezésével a különböző támogatási csatornákon és speciális megoldások használatával az üzemeltetők jelentősen javíthatják a szolgáltatás minőségét, növelhetik az ügyfelek lojalitását és csökkenthetik a támogatási költségeket.