Szkript egy közlekedési vállalat számára. Hideg hívás technika

Helló! Ebben a cikkben egy ilyen telefonos értékesítési eszközről fogunk beszélni, mint egy forgatókönyv.

Ma megtanulod:

• Mi az a szkript az ügyféllel való telefonos beszélgetéshez;
• Hogyan írjunk helyesen egy telefonos értékesítési forgatókönyvet;
• Milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek léteznek? .

Mi az a telefonos értékesítési forgatókönyv?

Egy marketingszakember számára a telefon nem csak kommunikációs eszköz, hanem kiváló csatorna a termékek promóciójához, forgalmazásához is.

Ahhoz, hogy megértse, hogyan lehet csak telefonbeszélgetéssel eladni egy terméket, emlékeznie kell a telefonos kommunikáció sajátosságaira:

• A probléma megoldása. Rendszerint, modern ember telefonhívásokat kezdeményez, hogy megtudjon vagy megegyezzen valamiben, más szóval egy probléma megoldása érdekében;
• Tömörség. A telefonos beszélgetés mindig rövidebb, mint egy személyes beszélgetés ugyanabban a témában;
• Párbeszéd. A telefonbeszélgetés mindig két ember közötti párbeszédet foglal magában.

Nem minden értékesítési vezető tudja röviden leírni az ügyfélnek javaslatát egy olyan probléma megoldására, amelyet az ügyféllel folytatott telefonos párbeszéd során kell azonosítani. Ezért annak érdekében, hogy a beszélgetés az eladó és potenciális ügyfélértékesítéssé vált, célszerű előre megírt párbeszéd-szkripteket vagy scripteket használni.

Forgatókönyv – párbeszéd forgatókönyv az értékesítési vezető és az ügyfél között, amelynek célja az előbbi hatékonyságának növelése és az utóbbi vonzása.

Telefonos értékesítési forgatókönyvre van szüksége, ha:

• Telefonon árulsz?
• Irodája legalább három vezetőt alkalmaz a telefonos értékesítés megvalósítására és az ügyfelek telefonos konzultációjára (kisebb létszámmal könnyebben és olcsóbban betanítható a scriptek nélküli munkavégzésre);
• Javítani kívánja általános távértékesítési teljesítményét. Ugyanakkor az egyes vezetők hatékonysága csökkenhet.

Ha minden ponttal egyetértett, akkor tovább kell lépnünk és el kell döntenünk, hogy milyen típusú telefonos értékesítési szkriptek alkalmasak.

Összességében négyféle szkript létezik, az ügyfél fejlettségi szintjétől és a piactól függően, ahol az ügyfél képviselteti magát. Minden forgatókönyvtípus saját telefonos értékesítési technikát tartalmaz.

	Meleg ügyfélkör	Hideg ügyfélkör
Fogyasztói szegmens	„Meleg” szkriptet használunk, ha felhívunk egy potenciális ügyfelet, aki a közelmúltban célzott műveletet hajtott végre az Ön cégével kapcsolatban: vásárolt, regisztrált egy weboldalra, felkeresett egy üzletet stb. Vagyis ezt tudod ezt az ügyfeletérdeklődik a terméke iránt. A menedzser célja, hogy emlékeztessen a cégre, és olyan termékeket kínáljon, amelyek érdekesek lehetnek ennek a fogyasztónak, meggyőzze őt a termék hasznosságáról	Ebben az esetben Ön „vakon” hív. Beszélgetőpartnere valószínűleg egyáltalán nem tud az Ön cégéről vagy termékéről. A menedzser célja, hogy tájékoztassa a beszélgetőpartnert a cégről, azonosítsa az ügyfél problémáit és megoldást kínáljon ezekre. Vagyis a vezetőnek teljesen új ügyfelet kell szereznie a cégnek
Ipari szegmens

Ezen típusok bármelyike ​​a következő elveken alapul:

• Egyenlőség. Ön és ügyfele partnerek vagytok. Nem szabad rávenni az ügyfelet, hogy tegye meg a célt, vagy menjen rossz helyre. kedvező feltételek. Az Ön feladata, hogy lássa az ügyfél problémáját, és megoldást kínáljon rá. Az ügyfélen múlik, hogy megtagadja-e vagy beleegyezik-e. Ellenkező esetben elveszíti az ügyfél cége iránti tiszteletét;
• Együttműködés. Nem szabad vitatkozni az ügyféllel, bizonyítania kell neki, hogy valóban szüksége van a termékére, és a hívás célja a segítségnyújtás. Ehhez olyan kérdéseket kell feltennie potenciális ügyfelének, amelyekre előre tudja a választ. Például menedzser: „Sok papírt használ havonta?”, ügyfél: „igen”, menedzser: „minden héten vesz egy új csomag papírt”, ügyfél: „igen”, menedzser: „szeretné cégünk minden héten, az Ön számára megfelelő időpontban szállított papírt az irodájába?”

IN ebben a példában Megoldást kínálunk az ügyfél problémájára, és egyben alkalmazzuk a három „igen” törvényét;

• Tudás. Az értékesítési vezetőnek ismernie kell a vállalat sajátosságait, és meg kell értenie annak termékeit és szolgáltatásait.

Szkript szerkezet

Most, hogy eldöntöttük a szkript típusait, határozzuk meg a felépítését. Mivel a szkriptek fogyasztói piac jelentősen eltérnek a szkriptektől ipari piac, azokat külön elemezzük. Kezdjük a fogyasztói szegmenssel.

Szkriptstruktúra a fogyasztói szegmens számára

Annak érdekében, hogy világosan megmutassuk, mi a különbség a meleg és a hideg ügyfélkör szkriptjei között, egy kis táblázatban jelenítjük meg a szkriptek szerkezetét.

	Meleg alap	Hideg alap
Üdvözlet	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt)
Teljesítmény	„Ügyfél neve”, a nevem „menedzser neve”, a „cégnév” cég képviselője vagyok	„A nevem „menedzser neve”, hogyan szólíthatom meg? A „cégnév” cég képviselője vagyok, a ... Az ügyfél nevét nem kell feltüntetni, még akkor sem, ha ismeri!
A körülmények kiderítése	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)	Megtudjuk, hogy kényelmes-e a beszélgetőpartnernek most beszélni (ha nem, akkor megbeszéljük, mikor lehet visszahívni)
Pontosító kérdések	Emlékeztetjük az ügyfelet, hogy a közelmúltban vásárolta meg termékünket, vagy más célzott műveletet hajtott végre. Például: „múlt héten megvásárolta a „név” termékünket. Tetszett neki?	Azonosítjuk az ügyfél igényét: „Ismerte a problémát...?” – Szeretnél megszabadulni tőle?
A hívás célja	Jelezzük a felhívás célját: „Tegnap érkezett a új termék, kiegészítve „a korábban megvásárolt termék neve”. Lehetővé teszi, hogy kettős hatást érjen el, és hosszú ideig megóvja Önt a problémától...” Itt a fogyasztó vagy megvásárolja a terméket vagy tárgyakat	Termékünket/szolgáltatásunkat kínáljuk ügyfeleinknek. Ha az ügyfél tiltakozik, továbblépünk a következő szakaszba
Válasz a kifogásra	Egy termék vagy cég összes pozitív tulajdonságát felhasználjuk, hogy meggyőzzük a fogyasztót a termék szükségességéről	Azonosítjuk a termék vásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított, általában három ilyen problémát kell megoldani
elbúcsúzunk	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Búcsú"	"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Búcsú"

Egy ipari ügyfél hideghívási szkriptjének felépítése

Ilyenkor célszerű lenne a meleg alapból kihagyni az ipari klienssel folytatott beszélgetési szkriptet. Általában megegyezik a fogyasztói szegmens meleg bázisának beszélgetési szkriptjével.

ipari ügyfelek esetében a következő lépésekből áll:

1. Előzetes. címre küldjük email potenciális ügyfél az Ön kereskedelmi ajánlata. Ezt fél órával a hívás előtt kell megtenni. Leírjuk a beszélgetés céljait;

1. Keressen egy kapcsolattartó személyt, aki az Ön ügyében döntést hoz az ügyfélcégben;
2. Titkár körök. Általában a felelős személy titkára válaszol először Önnek, akinek saját forgatókönyve van az olyan emberek visszautasítására, mint te. Meg kell kerülnie. Ehhez tartsa be a következő szabályokat:

• Hanglejtéssel és beszédmóddal meg kell mutatni, hogy az illetékesnek nagyobb szüksége van erre az együttműködésre, mint neked;
• Világos, helyes, magabiztos beszéd;
• A következő mondatot kell hallani a beszélgetésben: „Kivel beszélhetek erről a kérdésről” („Keressen fel a kérdésért felelős személlyel”).

1. Beszélgetés a döntéshozóval. A beszélgetéshez szükséges forgatókönyv felépítése felelős személy a cég így fog kinézni.

Színpad	Akció
Üdvözlet	Bevezető mondat: jó napot (estét, reggelt) „Beszédpartner neve”
Teljesítmény	Mondja ki a vezeték- és keresztnevét
Pontosító kérdések és termékbemutató	Használja a „név” cégünk kommunikációs szolgáltatásait? Most új ajánlatunk van a törzsvásárlóknak, ez fele annyiba kerül. Lehetővé teszi, hogy „megnevezd azokat az előnyöket, amelyek érdekesek a beszélgetőpartnered számára”. Például a főnök számára - költségcsökkentés és profit, a hétköznapi alkalmazottak számára - a munka egyszerűsítése
Kifogások kezelése	Azonosítjuk a termék megvásárlásának elutasításának okát. Megoldjuk azt a problémát, amelyet a fogyasztó visszautasított. Általában három ilyen probléma van, amelyet meg kell oldani
elbúcsúzunk	Köszönjük az idejét, szívesen együttműködünk / találkozunk / holnap szakemberünk megérkezik Önhöz a megbeszélt időpontban

Példa a kifogásokkal való munkavégzésre

A cikk végén erre a blokkra szeretnék összpontosítani, mivel ez a legveszélyesebb az ügyfél elvesztése szempontjából.

Kifogás	Válasz
Nincs szükségünk erre a termékre	„A termék meg tudja oldani a problémát a...”-val. Nem segít, tudtok ajánlani alternatív termékés nevezze meg annak hasznos tulajdonságait az ügyfél számára
Nincs időm beszélgetni (a tisztázási szakasz után)	„Nem tart tovább 10 percnél. Máskor is visszahívhatom. Kényelmed szerint?"
Már van beszállítónk, ő megfelel nekünk	„Nem javasoljuk jelenlegi partnereinek leváltását, hanem kiegészítését, hogy mindenki kényelmesen tudjon dolgozni, és ne merüljenek fel olyan problémák, mint az „ügyfél problémáinak felsorolása”.
Drága	Sok ügyfelünk rámutatott magas ár, de minden kérdés megoldódott, miután kipróbálták termékünket. Engedje meg, hogy 20% kedvezményt adjunk az első rendelésre, hogy biztosak lehessenek ebben

Valójában sokkal több kifogás lehet, csak a leggyakoribb lehetőségeket adtuk meg. Fontos mindegyiket végiggondolni és kidolgozni, hogy a menedzser egyértelmű választ tudjon adni, és ne veszítse el az ügyfelet.

Minta (példa) telefonos értékesítési forgatókönyv

Végül itt egy teljes telefonos értékesítési forgatókönyv. Tegyük fel, hogy száraz hajra való sampont árulunk hideg vevőkörnek.

1. Üdvözlettel: Jó napot
2. Teljesítmény: " A nevem Anna, hogyan vehetem fel veled a kapcsolatot? A Volosatik cég képviselője vagyok, természetes hajápoló termékeket gyártunk. "Ügyfél neve, van egy különleges ajánlatunk az Ön számára."
3. A körülmények tisztázása:– Jól beszélsz most?
4. Pontosító kérdések:„Ismered a száraz és törékeny haj problémáját?”, „Szeretnél megszabadulni tőle?”
5. A felhívás célja:„Nagyszerű, természetes sampont kínálunk száraz hajra. Az a tény, hogy az édesgyökér, amely összetételében szerepel, megtartja a vizet, és a szulfátok hiánya lehetővé teszi a haj szerkezetének megőrzését. Tudtad, hogy a boltokban kapható samponok 90%-a szulfátokat tartalmaz, amelyek tönkreteszik a haj szerkezetét, lelassítják a növekedést és törékennyé teszik azt? (Nem/igen). A samponunk elkészítésekor kifejezetten a haj károsodásának elkerülésére összpontosítottunk. Ugyanakkor samponunk ára megfelel a piaci átlagnak, és 500 rubel / 400 ml.
6. A kifogások kezelése: A kifogásokkal való munkavégzés példáit a fenti táblázat tartalmazza.
7. Búcsúzó:"Köszönjük az idejét, örömmel látjuk üzletünkben. Búcsú".

Videó a telefonos értékesítési forgatókönyvekről

A pszichológusok azt mondják, hogy az ember csak 20%-ára emlékszik annak, amit hall, ezért minden szó számít az ügyfelek hívásakor! Az arc elvesztésének elkerülése érdekében értékesítési szkripteket használnak. Ezek egy vezető viselkedési forgatókönyvei, amelyek lépésről lépésre leírják, mit és milyen helyzetben kell mondania. Találjuk ki, mi legyen benne hatékony forgatókönyvértékesítését, és vegye figyelembe több kész sablont.

A forgatókönyvek minden alkalomra léteznek, vagy inkább minden típusú vevővel végzett munkához, de ma a legnépszerűbbet nézzük meg - a telefonon keresztüli hideg értékesítés forgatókönyvét.

Nézzük a forgatókönyveket darabonként

Az értékesítési szkriptek évtizedek óta léteznek, és ha nem akarod a véletlenszerű módszert használni, felvértezheted magad az évek során finomított leghatékonyabb algoritmussal. Lehet, hogy a forgatókönyve nem nyer Oscar-díjat, de vonzza majd az ügyfeleket.

Kezdjük a b2c értékesítéssel, vagyis magánszemélyek felhívásával. Az értékesítési menedzserek értékesítési szkriptjei a következő forgatókönyv szerint készülnek:

Színpad	Leírás
Üdvözlet	Bevezető mondat.
	A menedzser elmondja a nevét és a cégét, majd tisztázza, hogy a beszélgetőpartner jól érzi-e magát a beszélgetésben.
A problémák azonosítása	A menedzser elkezd beszélni azokról a problémákról, amelyeket az általa kínált termék/szolgáltatás meg tud oldani, és megpróbálja rávenni az ügyfelet, hogy felismerje ezeknek a problémáknak a jelenlétét.
A hívás célja	A menedzser felajánlja az ügyfélnek termékét vagy szolgáltatását.
Válasz a kifogásra	Ha az ügyfél az előző szakaszban visszautasította, akkor meg kell határoznia az elutasítás okát, és meg kell próbálnia meggyőzni a beszélgetőpartnert.
Elválás	A menedzser megbeszéli az ügyféllel az interakció következő lépését: egy új hívást, egy találkozót és így tovább. Ha a tárgyalások sikertelenek voltak, egyszerűen elköszön a beszélgetőpartnertől, megköszönve az idejét.

Szkriptstruktúra a b2b szektorhoz amikor a szervezetek csörögnek, az szinte ugyanaz. A különbség az, hogy a beszélgetés megkezdése előtt fel kell venni a kapcsolatot a döntéshozóval. Valószínűleg a titkárnő fogja felvenni a telefont, te pedig meg kell őt kerülned, bizonyítva, hogy az együttműködés előnyösebb az ügyfélnek, mint neked. És csak akkor, ha csatlakozik az osztályvezetőhöz vagy a fő főnökhöz, el kell kezdenie a munkát a fenti forgatókönyv szerint.

Egyes cégek megtévesztéssel megkerülik a titkárnőt – úgy tesznek, mintha állás miatt telefonálnának –, és csak a megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után fedik fel kártyáikat. Ön dönti el, hogy megteszi-e ezt vagy sem, de javasoljuk, hogy a lehető legtisztábban tartsa a cég hírnevét. Akkor is szüksége lesz rá.

Mellesleg a Sirius Decisions b2b kutatócég statisztikái szerint, a középvezető a második próbálkozásra feladja a kapcsolatot a felelőssel. Ugyanakkor a potenciális ügyfelek sikeres generálásához a b2b szférában 7-13 kapcsolatra lehet szüksége. Légy kitartó!

7 legjobb módja annak, hogy az ügyfeleket megutálják

Fentebb leírtuk az értékesítési hívás szokásos menetét. Ez az az alap, amelyre „rakhatja” a chipjeit: használja a kliens fő fájdalompontjait, listáját versenyelőnyök a termékét, hozzáértően stb. Csak a szkriptek különböző verzióinak tesztelésével fogja fokozatosan megfogalmazni a leghatékonyabb algoritmust, amely kifejezetten az Ön vállalata számára a legjobb hatást fogja mutatni.

Így, Nincs egyetlen recept arra, hogyan beszéljünk az ügyféllel, könnyebb megmondani, hogy mit NE tegyünk.

Szóval fel akarja bosszantani ügyfelét, és nem akar eladni neki semmit? Használja ki rossz tippjeinket:

1. Beszélgetést folytatni monológ formájában. Felhív, hogy meghallgassa az ügyfél véleményét? Ez felesleges. De minden részletében meg kell tanulnia a javaslatát. Ne hagyd, hogy szóhoz jusson, különben soha nem tudhatod, megint visszautasít.
2. Csevegés. Gyorsabban! Az idő korlátozott! Mindenképpen a lehető legtöbb információt szeretne néhány percbe belezsúfolni! Vagy még jobb, egyet! Tanuljon meg gyorsan beszélni, és szórja be ügyfelét géppuskás szavakkal.
3. Mutasd meg, ki a főnök itt. Az üzlet egy vad dzsungel. Itt dominálni kell. Mutasd meg az ügyfélnek, hogy itt te vagy a felelős. Nyomj, ragaszkodj hozzá. Ne légy engedelmes gyönge.
4. Rögtönöz. Miért kell felkészülni? Minden helyzet egyéni. Csak hívjon, és remélje a legjobbakat.
5. Átkozott tapintat. Minden udvarias szó értékes másodperceket vesz el ügyfele meggyőződéséből.
6. Beszélj érzelmek nélkül. Isten ments, hogy mutasd meg ügyfelednek, hogy pozitív vagy. Lehet, hogy azt gondolja, hogy jobban csinálod, mint ő, ezért elvből megtagadja a szolgálataidat.
7. Mondjon el többet a cégről. Ne korlátozza magát a termékről való beszélgetésre. Az ügyfélnek a lehető legtöbbet tudnia kell arról, hol dolgozik, milyen kapcsolatai vannak, milyen partnerei vannak és hol nyaralt a felettese ezen a nyáron.

Értékesítési script sablonok: csak ne írd le őket!

Az alábbi értékesítési script sablonok csak példák, ne egyenként írja át őket, hanem változtassa meg az Ön igényei szerint. Nincs minden alkalomra univerzális megoldás, mert minden cég és terméke egyedi.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy bizonyos pontokon ezek a példaszkriptek ellentétesek a beszélgetés szabályaival, amelyekről a cikk elején beszéltünk.

1. In-scale marketing ügynökség forgatókönyve

Színpad	Akciók
Üdvözlet	– Helló, *ügyfél neve*. Üdvözléskor feltétlenül mondja ki a nevét, ez a felkészültséget jelzi.
A körülmények bemutatása, tisztázása	Ha egy vállalat szakterülete negatívvá teheti a potenciális ügyfelet, akkor egyszerűen: – Horns and Hooves Company. Ha nem, akkor: – Ilyen-olyan profilú társaság „Szarvak és patások”. Nem kérdezzük, hogy kényelmes-e beszélgetni, hogy ne provokáljunk elutasítást.
A problémák azonosítása	A három technika egyikét alkalmazzák: "Mi-Te": – *Ügyfél neve*, Ön ilyen-olyan területen dolgozik, mi ennek a területnek a kiszolgálásával foglalkozunk. Ezért hívunk, hogy... "A homlokban": –*Ügyfél neve*, ilyen-olyan területen dolgozunk, és szeretnénk veled dolgozni. Mit kell ehhez tennünk? "Van értelme": – *Ügyfél neve*, mondja meg, hogy ne ragaszkodjon hiába a találkozóhoz, és ne veszítse el az idejét, csinálja ezt-azt (a céggel való együttműködés feltételeit hívják).
A hívás célja	Ha auditról vagy találkozóról állapodik meg, akkor továbbléphet a hívás céljára, ha a küldésről van szó kereskedelmi ajánlat, akkor először fel kell tennie néhány tisztázó kérdést (legfeljebb három), hogy pontosan azt küldje el, amire szüksége van. Ezután ajánlatot kell tennie: –*Ügyfél neve*, válaszai alapján termékünk ideális az Ön számára. Annak érdekében, hogy ne ragaszkodjon azonnal a találkozóhoz, és időt takarítson meg, ezt javaslom: e-mailben küldök egy ajánlatot, majd holnap délután visszahívom, és tisztázom a döntést. Ha érdekel, dolgozunk rajta, ha nem, akkor máskor. Leírom az email címem.
Válasz a kifogásra	A következő algoritmus szerint járjon el: Egyetértés a követeléssel: – Igen, vannak ilyen-olyan hátrányaink (például magas ár). Átmenet: - Ezért... Érv: – Azok választanak minket, akik (például készek egyszer fizetni, de minőségi munkáért)… Kérdés: – Egyébként meghatároztad már a havi (vagy hasonló, helyzettől függően) hozzávetőleges mennyiségeket?
Elválás	Rögzítenie kell az eredményt, és meg kell adnia, hogy mikor fog találkozni, írni vagy hívni.

2. Seurus call center szkript

Színpad	Akciók
Üdvözlet	- Jó napot, társaság ilyen és olyan, név ilyen és olyan. Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel? Az ügyfél megadja a nevét, mi gondoskodunk arról, hogy pontosan erre a döntéshozóra van szükségünk.
A körülmények bemutatása, tisztázása
A problémák azonosítása	Tegyük fel a nyilvánvaló kérdést: – Használsz ilyet és olyat? Az átállás végrehajtása: – Ha ezt használja, akkor van ilyen-olyan igénye (például áru utánpótlásra vagy szervizre).
A hívás célja	Röviden felvázoljuk a javaslatot a következő nyomásfokozókkal: 1) Részvények (Csak a következő napokban 50% kedvezményt adunk szolgáltatásainkból). 2) Hivatkozás az ügyfél szavaihoz (Az előbb mondtad, hogy van ilyen-olyan igényed, ugye?).
Válasz a kifogásra	Ebben a szkriptben végzett kifogásokkal végzett munka kizárólag az Ön termékének jellemzőivel kapcsolatos érveken alapul, ezért nem adható meg. Néhány gyakori helyzet: – Mindennel elégedettek vagyunk. – Mindent az összehasonlításból lehet megtanulni. – Vezetőink már jól dolgoznak. – Remek, hadd dolgozzanak az általunk hozott ügyfelekkel.
Elválás	A kapcsolatfelvétel átkerül a feletteshez további feldolgozás céljából.

3. BusinessTG üzleti iskola forgatókönyve

Színpad	Akciók
Üdvözlet	Először meg kell kérdezni az illetőt, hogy hívják – majd pontosan így szólítsák meg. - Jó napot. Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel?
A körülmények bemutatása, tisztázása	– Helló, *korábban említett név*. Én az ilyen-olyan társaságából vagyok. Ezután linket kell készítenie: – Ilyen és ehhez hasonló személy vette igénybe szolgáltatásainkat, és felajánlotta, hogy felveszi Önnel a kapcsolatot. Vagy - Úgy értesültem, hogy ezt-azt csinálsz. Talán érdekelhet bennünket az általunk kínált előny? Ezután engedélyt kell kérnie a kommunikációhoz: – Kényelmes neked most beszélni?
A problémák azonosítása	Kérdéseket kell feltenni nyitott típusú: – Mit tesznek munkatársai céljaik elérése érdekében? – Hogyan old meg egy ilyen-olyan problémát? – Hogyan növelheti még jobban az ügyfelek áramlását, ha javítja a szolgáltatásukat?
A hívás célja	– Cégünk ezt-azt csinál, ilyen-olyan területeket szolgálunk ki, az Önét is. Ilyen és ehhez hasonló terméket vagy szolgáltatást kínálunk, ennek köszönhetően az alábbi előnyökben részesül. Mégis nehézségek és technikai kérdésekátvesszük.
Válasz a kifogásra
Elválás	Ismertesse a megállapodásokat: – Köszönöm az idejét. Kérlek, hagyd a tiédet elérhetőségei hogy további információkat küldhessünk. Ha felkeltettük érdeklődését, keresse meg, melyik napon tud felhívni információt megbeszélni, vagy akár eljönni.

Melyik értékesítési minta szkriptet válasszam? A legjobb, ha példák alapján készíti el sajátját. De ha készet szeretne használni, akkor mindent egyenként kell kipróbálnia, felmérve annak hatékonyságát és alkalmasságát az Ön szolgáltatástípusához.

Szkriptek integrálása a CRM-be

Ha a webhelyen keresztül értékesít, akkor a kényelem kedvéért szkripteket is integrálhat sikeres értékesítés közvetlenül a program felületére. Annak érdekében, hogy az ügyféllel való együttműködés során a menedzser részletes forgatókönyvet lásson a CRM-ben - mit kell mondani az értékesítési csatorna egyes szakaszairól. Az igazságosság kedvéért megjegyezzük, hogy nem minden orosz CRM-megoldás rendelkezik ilyen funkciókkal. Példaként megnevezhetjük.

A programban a beállítások segítségével lépésről lépésre szkripteket írhat az ügyféllel végzett munka minden szakaszához. Ennek köszönhetően a menedzser minden tranzakciós kártyán látni fogja részletes útmutató- mit kell elmondani és mit kell tenni a tranzakció sikeres átviteléhez következő szakaszban. A szkriptek a CRM-ben kényelmes ellenőrzőlista formájában jelennek meg, amellyel a menedzser közvetlenül dolgozhat az ügyféllel folytatott tárgyalások során:

Képernyőkép a SalesapCRM programról: megjelenik egy osztókártya a menedzser ellenőrzőlistájával

Hogy a saját szemével lássa, hogyan működik a SalesapCRM-ben, és a vezetői mindig kész értékesítési szkriptsablonokkal dolgoznak.

Az egyik fő összetevő jó eladások Ez egy minőségi forgatókönyv. Annak ellenére, hogy a legtöbb cég más-más célközönséggel dolgozik, és teljesen más termékeket, szolgáltatásokat értékesít, a kommunikáció szabályai mindenki számára azonosak. A legtöbb cég vállalja, hogy saját maga készíti el a szkripteket, és miután a menedzserek nem produkálnak eredményt, arra a következtetésre jutnak, hogy a menedzserek vagy a termék rossz, de a probléma gyakran éppen a szkriptben van. Ma példát adunk egy univerzális szkriptsablonra, amely a legtöbb projekthez illeszkedik. Helyes használat esetén a konverzió jelentősen megnőhet.

1) Secretary bypass blokk

Cégünknél van egy szabály, amely alapján azonnal meghatározhatja a szkript minőségét. Ha a parancsfájlban titkári kiiktatási blokk van megadva, a parancsfájl hibás. Egyszerű – ha megkerüli a titkárnőt, nem lehet eladó. Ha elkezdi elmagyarázni a titkárnak a terméke minden előnyét, akkor vesztett. A napi 137 hívást fogadó titkárnőnek saját lakonikus forgatókönyve van: „Köszönöm. Minden ajánlatot a weboldalon feltüntetett email címre küldünk.” Ha a vezetőségnek vásárolnia kell valamit, a titkár maga keresi. Abszolút nem érdekli, hogy milyen előnyöket hozol, és milyen előnyöket ígérsz. Tehát csak keresd a módját, hogy ne hazudj, de arra is, hogy ne mutasd ki eladási szándékodat. Bármilyen módon törje meg a mintát, amíg nem biztos abban, hogy kommunikál a döntéshozóval* (döntéshozóval).

Példa: Értékesítési outsourcing szolgáltatásaink értékesítése

Menedzser: - Hello, hello Titkár: - Hello, Prostonyashino cég, hogyan tudok segíteni Menedzser: - Megüresedett a HeadHuntere. Értékesítési vezető pozíció. Kivel tisztázhatom a munkaviszony feltételeit Titkár: - Csak egy pillanat, csatlakozom

Megkerülték a rendszert, feltörték a jelszót, embereink az ellenség táborában vannak.

2) Köszöntés

Menedzser: - Jó napot, *CÉG NÉV*, *VEZETŐ NÉV*. Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel Lehetséges döntéshozó: - Valerij menedzser: - Mondja, Ön felelős a cégnél *szúrja be, amire szüksége van. Megerősített döntéshozó: - Igen, mit akart?

Nagyon fontos már az első másodpercekben megerősíteni, hogy a döntéshozó a döntéshozó, és megtudni a nevét. Ellenkező esetben a végén, amikor létrejött a kapcsolat, és beleegyezik az együttműködésbe, kínos lesz megkérdezni.

3) Erősítse meg az igényt, és állapítsa meg, hogy van-e probléma

A kereslet megerősítése szükséges, és nem a kínálat közvetítése. Még mielőtt elkezdené felajánlani valamit, meg kell akadályoznia a személy hozzáférését az elutasítás lehetőségéhez, és elsődleges kapcsolatot kell létrehoznia vele. Mindezt kizárólag KÉRDÉSEK TEVÉKENYSÉGÉVEL kell megtenni. A kérdések legyenek egyszerűek, amelyekre tudja, hogy az egyetlen lehetséges válasz igen. Meg kell erősítenie a személlyel, hogy szüksége van az Ön termékére, amely megoldja a problémáját. 2-3 kérdés elég, ebből az első a „Captain Obvious”-tól.

Példa toll eladására:

Menedzser: - Mondd, tollal írsz Döntéshozó: - Igen, gyakran írsz tollal Döntéshozó: - Gyakran, mit szeretnél? tollal írsz, ez azt jelenti, hogy időnként kifogy, és újat kell venni Döntéshozó: - Jó, mit akartál?

Szerintem itt minden világos, de aki nem, hívjon és elmagyarázzuk)

4) Ajánljon megoldást a problémára

A kérdések alapján simán áttér a probléma megoldását segítő javaslat lényegére, amelynek jelenlétét az illető már megerősítette. Soha senki nem fogja beismerni, hogy hazudott, így a beszélgetőpartnere többé nem tagadhatja, hogy meg kell oldania a problémát. Ez azt jelenti, hogy a javaslat nem szembesül azzal a kifogással, hogy „nincs szükségünk semmire”, és meghallgatják. A legfontosabb dolog, amit itt érdemes megjegyezni, hogy a rövidség a tehetség testvére. Tehát ajánlatának a lehető legrövidebbnek kell lennie, és pontosan meg kell magyaráznia, hogyan oldja meg a problémát. A javaslat megfelelő elkészítésének módjáról bővebben a mi oldalunkban olvashat.

5) Promóció/különleges. ajánlat

Ahhoz, hogy egy ajánlat itt és most hatékony legyen, használjon tőkeáttételt. Itt jól működnek a klasszikus példák: lehetőség fizetés előtt kipróbálni egy terméket, pár napig érvényes 50%-os kedvezmény stb. A sürgősség megteremtésével és az időkorlátozással felgyorsítjuk a döntéshozatali folyamatot, különben az elhúzódhat, és ezt nagyon nem akarjuk.

Hasonló technikát aktívan alkalmaztak a nyitóoldalakon, készletszámlálók telepítésekor (és néhányan még mindig telepítik őket), de utóbbi időben ez szinte már nem működik a céloldalakon.

6) Az igény újbóli megerősítése

A döntéshozót emlékeztetni kell saját szavaira. Az a tény, hogy a beszélgetés elején ő maga is megerősítette a probléma létezését, most komoly ütőkártyát ad nekünk. Ismét felteszed ugyanazokat a kérdéseket, és újra ugyanazokat a válaszokat kapod. Valójában arra kényszeríted, hogy beismerje, hogy szüksége van arra, amit felajánlottál neki.

Ha a 3. pontban érdeklődtünk a kedvezőbb áron történő vásárlás iránti érdeklődésről és azt visszaigazolták. Majd az akció meghirdetése után valami ilyesmit kérdezünk:

– Azt mondtad, hogy jobb vásárlási feltételek érdekelnek, igaz?

Gondolkodjon el szabadidőben, hogyan „kerülné ki” ezt a kifejezést, és kínálna fel valamit a sajátjából.

7) Kifogások kezelése

Az utolsó ablak, amelyen keresztül az ügyfél kiléphet, a kifogásokkal való munka. Modellezze meg az összes árnyalatot, és előre írja elő a menedzsernek válaszokat az ügyfél lehetséges kérdéseire. Ez a rész kizárólag a hardver ismeretétől és a menedzser megfelelő érveitől függ.

8) Menedzser

Még a legtöbbet is legjobb ajánlat, meghatározott célközönségre irányuló , nem biztos, hogy hoz eredményt, ha a menedzser nem tudja, hogyan kell hozzáértően bemutatni. Ha meg akarsz ölni egy vadállatot, akkor vadász kell, nem pásztor. Egy hozzáértő értékesítő több hasznot hoz, mint 10 diák, aki az eredményekért dolgozik. Lehet szakembert nevelni, de ez erőfeszítést, pénzt és időt igényel. Vagy felvehet valakit, aki kész kiszervezni. Itt választhat, hogy mit szeretne igazán - spóroljon többet vagy keressen többet;)

És végül egy példa egy teljes forgatókönyvre a hideghíváshoz és a cégünknek nyújtott szolgáltatásokhoz (bocsáss meg, aki nem szereti a szöveg formázását, a funkcionalitás itt távol áll a Wordtől):

Titkár körök

Jó napot Találtam egy hirdetést az interneten egy értékesítési vezető állás betöltésére. Kivel lehet beszélni a megüresedett állásról és tisztázni a foglalkoztatás feltételeit?

Döntéshozóvá vált

Jó napot, a nevem Konstantin, a Seurus cég. Hogyan léphetek kapcsolatba?*

Ügyfél válasza

(Meg kell erősíteni, hogy a menedzserei nem ideálisak. Mi lehet jobb. Ugyanakkor nem lehet azt mondani, hogy rosszak) Vannak értékesítési vezetői? Úgy gondolja, hogy értékesítési vezetői mindent megtesznek, vagy tudnak még jobban?

Ügyfél válasza

Szeretné, ha értékesítési vezetői az eredményekért dolgoznának? CÉGÜNK távértékesítési menedzserek felvételével foglalkozik, akik már képzettek és tapasztaltak különböző termékek és szolgáltatások terén. Elégedett az értékesítési vezetői minőségével? A vezetői fizetésért vagy eredményekért dolgoznak?

Ügyfél válasza

Egyenleg fizetési rendszeren dolgozunk. 35 000 rubel egyenleg, amelyet három területen költenek el:

ELSŐ: Adatbázis létrehozása: vagyis cégek keresése a célközönségből az interneten 10-20 rubel. kapcsolattartásra. MÁSODIK: 15 000 rubel projekt létrehozása. Értékesítési forgatókönyv írása, menedzser betanítása, hatékony meghatározása Célközönség. HARMADIK: Az eredmény egy vásárlás iránt érdeklődő ügyfél. Vagyis megtudjuk, ki a dögös kliens, és jutalmat osztunk ki számára A jövőben kizárólag az eredményért végezzük a munkát. Nincs fizetés vagy megélhetési költség. Csak értékesítés. Csak hardcore. Ha ebben a hónapban megérkezik a befizetés, 2 napon belül készen állunk a projekt elindítására.

Ügyfél válasza

Maga mondta, hogy jobban el tud adni. Készek vagyunk bemutatni ezt Önnek. Vezetőink a szakterületük legjobbjai, és nagy tapasztalattal rendelkeznek ezen a területen. Hadd küldjem el Önnek a szerződést, és nézze meg közelebbről a feltételeket. Holnap visszahívlak és válaszolok minden kérdésére?

Ügyfél hozzájárulása

Kifogások kezelése

Saját menedzsereink vannak, minden megfelel nekünk!

Mindent az összehasonlításból lehet megtanulni. Úgy gondolja, hogy lehetetlen jobban eladni, mint a vezetői, és a cége maximális profitot termel?

A menedzsereim tökéletesen értékesítenek, és a profit a maximumon van!

Nos, hagyja, hogy a menedzserek kezeljék az érdeklődő ügyfeleket! Hiszen ők részletesen ismerik az Ön termékét, és mi hozzuk a forró vásárlókat - készen vásárlásra.

Van egy konkrét termékünk!

Mindent eladunk: a weboldal fejlesztéstől a dízel generátorokig! Ha víziközmű berendezéseket adtunk el, akkor el tudjuk adni az Ön termékét. A legfontosabb az, hogy megerősítse érdeklődését a terméke iránt. Nélkülünk is mesélhet a termékéről. A mi feladatunk, hogy felkeltsük érdeklődését!

Hány hívást tudsz kezdeményezni naponta?

Minden a projekttől függ! Átlagosan 100 hívás után Ön maga is megérti, hogy a méz eladása különbözik az ingatlaneladástól.

*Ha az érdeklődés megerősítést nyer, továbbítsa a kapcsolatot egy felettesnek további feldolgozás céljából.*

Lényegében ennyi! Egyrészt minden egyszerű, másrészt nem egészen) Ne hallgass a „fotelszakértőkre”, és ha nem biztos abban, hogy mindent jól csinálsz-e, jobb, ha felhívod Seurust! - seurus.com

A profit legyen veled!

A közlekedési szolgáltatások az egyik leghasznosabb szolgáltatás, amely nélkül széles kiskereskedelmi láncok nem létezhetett teljesen. Ez különösen akkor érződik, ha egy áruszállítmányt egy meglehetősen távoli helyre szállítanak. A szállítási szolgáltatásokat általában akkor veszik igénybe, ha a vállalat széles gyártási hálózattal rendelkezik, és a készterméket az üzletekben kell a rendeltetési helyére szállítani. Egyes cégek ehhez saját logisztikai részleget hoznak létre, mások pedig más cégek szolgáltatásait veszik igénybe.

Eladás szállítási szolgáltatások cégek

Nem igazán nagy cégek, akiknek vállalkozása viszonylag kis területen folyik, extrém esetekben gyakorlatilag nincs szükségük szállítási szolgáltatásokra, saját kis szállítási szolgáltatásaik vannak (pizzériákba szállítás stb.); Több embernek van szüksége közlekedési szolgáltatásokra nagy gyártókáruk ill kereskedelmi társaságok akiknek árut kell szállítaniuk legalább egy másik városba. Az ilyen cégek a közlekedési vállalatok fő ügyfelei.

A közlekedési szolgáltatásokat a következő módokon népszerűsítheti:

• Internet és televízió;
• Közvetlen kapcsolat a cég képviselőivel;
• Kapcsolatok, ismeretségek, szájhagyomány.

Ez utóbbi működik a legjobban. Kétféleképpen kaphat ajánlást:

• Jobban végezze el a munkát, mint azt az ügyfél elvárja (nem mindig működik);
• Kérjen ajánlást (a legtöbb esetben működik).

A kezdő menedzserek ismeretlen okból félnek attól, hogy maguktól „szájról szájra kezdjenek”. Ügyfelek online kereséséhez olyan technikákat használhat, mint a hideghívás és a szállítási szolgáltatások telefonos értékesítése.

A szállítási szolgáltatások értékesítési vezetőjének képesnek kell lennie arra, hogy ügyfelet találjon, megnyerje és kiérdemelje a bizalmat, megállapodást kössön, helyesen értékelje és tanulmányozza a versenytársakat. Ügyfelet találni és szolgáltatásait felajánlani neki csak a munka fele.

Hogyan lehet növelni a szállítási szolgáltatások értékesítését?

Minden vállalat, függetlenül attól, hogy milyen típusú, a nyereség növelésére törekszik. A közlekedési szolgáltatások nem olyan rés, ahol a minőségre kell összpontosítani. A hangsúlyt az árra és a szolgáltatásra kell helyezni, ami alapvetően jobb lehet a versenytársakénál. Meg lehet egyezni minimális ár közlekedési eszközök bérlésére (ha fuvart bérel) a szolgáltatás összköltségének csökkentése érdekében.

Nehéz, problémás, de meg lehet állapodni a cégekkel, hogy nagy mennyiségben, szabvány alatti áron vásároljanak üzemanyagot. Ez komoly ajánlat lenne a versenytársak legyőzésére az árszegmensben. Szintén jó módszer az eladások növelésére a közlekedési hálózat bővítése, mert annak a közlekedési vállalatnak, amely 10 városban tudja szolgáltatásait nyújtani, sokkal több ügyfele és ennek megfelelően értékesítése lesz, mint egy mindössze 4 városban hálózattal rendelkező cégnek. Mit is mondhatnánk a transzatlantiról? árufuvarozó társaságok amelyek kontinensek között működnek. A fuvarozási szolgáltatások értékesítésének technikáját tapasztalattal fejlesztik ki, és az egész cég tapasztalata nagymértékben függ az alkalmazottak tapasztalatától. Kísérletezzen, ahol lehetséges, és szerezzen új tapasztalatokat.

Miért használjon kész szkripteket, ha tapasztalt menedzserekből álló csapata van?

Mert előbb-utóbb megjelenhetnek az újonnan érkezők, akiknek nincs tapasztalata és készségei a kifogásokkal való munka terén. A forgatókönyv pedig segíthet a menedzsernek, ha összezavarodik, gondolataiba merül, és a kliens mindjárt elveszíti a türelmét, de nincs idő a gondolkodásra és az improvizációra.

A script egy kész szkript, amellyel párbeszédet lehet kialakítani a klienssel, és elérheti a várt eredményt. Szükséges, ha vannak rendszeresek telefonos értékesítésés a hívás hatékonyságának javítására irányuló vágy.

Mik a hátrányai

A szkript korlátozhatja a menedzser működését, és oka lehet annak, hogy az eladások kudarcot vallanak, ha hibásan írják meg, vagy ha merev hozzáállás van ahhoz, hogy csak az írott algoritmust kövesse. Egy lépés balra vagy jobbra végrehajtást jelent. A forgatókönyv átlagos univerzális megoldás, ami után nagyobb a valószínűsége a beszélgetés pozitív kimenetelének. De ez nem 100%-os garancia. A szkript nem azt jelenti, hogy kikapcsolja a képzeletét, és csak egy memorizált algoritmust követ.

A menedzserek gyakran követnek el hibákat az ügyfelek felhívása során.

• Gyenge bemutatás és világosan megfogalmazott javaslat hiánya.

• Átállás az árra anélkül, hogy hangot adna a termék előnyeinek az ügyfél igényeinek megfelelően.

• Gyenge érvek mellette.

• A beszélgetés célját nem érték el. A menedzser válaszolt a kérdésekre, és nem kísérelte meg bevonni az ügyfelet (ajánlatot küldeni egy CP-re, ütemezni egy találkozót).

Ha van kész sablon hívásoknál kisebb a hiba esélye.

Univerzális script az értékesítéshez

Minden szkript alapvető szakaszai a következők:

1. Kapcsolatfelvétel. Köszöntés + bemutatkozás

"Szia mA nevem Natalya, az "N" cég vezetője vagyok, javítással foglalkozunk ipari berendezések. Hogyan léphetek kapcsolatba veled?" (Szemjon Szemenovics).Szemjon Szemjonovics, kényelmes, ha most 3 percig beszélsz velem?

2. Igények vagy problémák azonosítása. "Mondja, milyen eszközöket használ a munkája során? Milyen gyakran fordulnak elő meghibásodások? Mennyi ideig tart megszüntetni őket?"

3. Termékbemutatóösszpontosítva arra, hogyan segíthet. " Kínálunk... Garanciát vállalunk... Ismételt meghibásodás esetén ingyenesen javítjuk... Szakembereink az Ön számára megfelelő időpontban kijönnek és megjavítják...".

4. Válaszok a kérdésekre. Kifogások kezelése

" Nálunk további előnyben részesül a..."

5. Célzott cselekvés. Javaslat beküldése, találkozó ütemezése, a következő felhívás egyeztetése.

6. A beszélgetés befejezése."Köszönöm. Szép napot."

Ha a probléma azonosításának szakaszában minden helyesen történik, akkor a termék bemutatása nem emel kifogást.

A b2b esetében a szkript megközelítőleg ugyanaz lesz, de egy előkészítő szakasz is hozzáadásra kerül

• Előzetes információk gyűjtése. A vásárlásért vagy a döntés meghozataláért felelős személy megtalálása hivatalos+ az email címe. Ha nem találja az interneten keresztül, akkor például megtudhatja, ha felhívja a titkárnőt: „Mondd meg, hogyan kell helyesen írni a vezető teljes nevét...”, „Személyes meghívót szeretnénk küldeni egy ipari kiállítás a teljes névhez, mondja meg, melyik cím a legjobb?”

• Kereskedelmi ajánlat küldése.

• Hívás + látogatás a titkárnál.

Példa egy ingatlanügynökséghez bejövő hívásra

Ha egy ügyfél hív, a menedzser feladata, hogy bizonyítsa a termék és annak terjedelmének kiváló ismeretét. A kérdések nagyon sokfélék lehetnek, és fel kell készülni rájuk. Ha van szkript, könnyebben lehet navigálni.

V: AN "Május", jó napot. A nevem Svetlana. Hogyan segíthetek?

CÍM: Helló. Érdekel egy lakást Leninán, az Aviton találtam hirdetését. Még mindig aktuális?

V: Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel?

CÍM: Leonyid

V:Örülök, hogy találkoztunk. Leonid, meg tudnád adni a hirdetés számát?

CÍM: 2#189324#67

V: Köszönöm. Lakás a Lenina, 14, 70 nm. A 9. emeleten. Minden ilyen?

CÍM: Igen.

V: A közlemény aktuális. Kérdésed van, vagy azonnal meg szeretnéd nézni?

CÍM: Igen, mondd, vannak ott mérők? Van telefon és internet? Lehet elektromos tűzhelyet beépíteni?

V: Igen, minden megvan. Gáztűzhely már van, de lehet elektromosat is beépíteni.

CÍM: szeretném látni.

V: Nagy. Mikor lenne kényelmes, ha ma két órán belül megérkezne vagy holnap délután?

CÍM: Jobb ma?

V: Hívj, ha ott vagy, és találkozunk.

CÍM: Finom.

V: Köszönöm, később találkozunk.

Példa hideghívás-sablonra

Mi a különbség ezek között a hívások között? Az ügyfél semmit sem tud a cégről vagy a termékről. A menedzser feladata, hogy röviden képet alkosson a cégről, azonosítsa a potenciális vásárló fájdalmát, és elmondja, hogyan oldja meg azt a termék segítségével.

1. Köszöntés."Jó napot".

2. Ismerkedés. Alkalmazott neve + cégnév rövid magyarázattal arról, hogy mit csinálnak. Például: „Cégünk bútorszerelvényeket szállít nagy választék minden kérésre és elfogadható áron."És megtudja az ügyfél nevét.

3. Kapcsolatfelvétel. Győződjön meg arról, hogy ez a személy fogja meghozni a döntést az együttműködésről. És tisztázza, hogy most van-e néhány perce beszélni, vagy jobb, ha máskor visszahív (melyik?). Például: "Használja ezt a terméket?" majd „Akkor valószínűleg gyakran vannak nehézségei a...”-val. Kérdések, amelyek segítenek feltárni az ügyfél fájdalmát.

5. Válaszok a kérdésekre. Érvek és még több érv. " Miért van szüksége az ügyfélnek az Ön termékére?"

6. A beszélgetés befejezése."Köszönöm. Viszlát." A hívás eredménye alapján a kapcsolat a következő szakaszba lép.

További információ a kifogások kezeléséről

Leggyakrabban ezek olyan kijelentések, mint: „Nincs rá szükségünk”, „Drága/nincs pénz”, „Régóta dolgozunk ugyanazzal a szállítóval”, „Visszahívjuk”, „Küldje el a javaslat".

A válaszsablonban több meggyőző lehetőséget is előírhat az mellette szóló érvekre, amelyek megkönnyítik a vezetők munkáját. Például:

- "Megértem, hogy most nincs időd rám, és gyorsan le akarod tenni a telefont Találkozzunk és nyugodt légkörben elmondom a termékünket, kérdezhetsz és eldöntheted, hogy szükséged van-e ránk vagy sem."

- „Nem azt javaslom, hogy hagyja el a beszállítóit, lehetőséget kínálok arra, hogy összehasonlítsa, kinek a feltételei jobbak, majd Ön dönti el, kivel érdemesebb együttműködni, és talán a mi ajánlatunk is felkeltette az érdeklődését te..."

"Igen, igazad van, mindig kevés a pénz, de számoljuk ki, mennyit spórolsz/keresel a cégnek, ha elfogadod az ajánlatunkat..."

– Mit kell tenni az együttműködés érdekében?

Mire kell egy menedzsernek emlékeznie hideghíváskor

1. A kezdeményezésnek mindig a vezetőnél kell maradnia. Használd az ellenkérdés taktikáját. Az ügyfél feladata, hogy kiderítse szükséges információkatés tedd le. A menedzser feladata egy találkozó ütemezése, megegyezés a következő lépésben, és végül az eladás. A kérdések segítenek áttörni az ügyfél védelmét és elkerülni a kifogásokat.

3. Emlékezzen a hívás céljára(egyeztessen időpontot). Ha telefonon elmondod az összes információt, az ügyfelet már nem fogja érdekelni, megtudta, mit akar. A menedzser feladata, hogy felkeltse az ügyfelet és elhozza egy találkozóra.

FONTOS! Ha itt dolgozik, beállíthatja

• A menedzserek pedig kezdeményezhetnek és fogadhatnak hívásokat, szemük előtt egy kész forgatókönyv lehetséges válaszokkal és a kifogásokkal való munka példáival.

• Beszélgetés közben egyidejűleg kitöltheti a kártyára a kapcsolattartótól kapott adatokat.

• Ha a kliens már regisztrálva van a CRM adatbázisban, akkor adatai automatikusan bekerülnek a script szövegébe híváskor.

• Beszélgetés közben a menedzser gyorsan mozoghat a szkript ágai között.

Még az iparágban is beállíthat lépésről-lépésre forgatókönyveket különböző helyzetekre: hideg hívások, bejövő hívások fogadása új ügyfelektől stb. Így a menedzserek mindig kész ajánlásokkal rendelkeznek, amelyek növelik a tárgyalásokat.

Emlékezz

A jó forgatókönyv csaló lap, nem merev szabályrendszer. Segít a menedzsernek:

• Gyorsan navigáljon és válasszon legjobb lehetőség válasz, hogy a megfelelő irányba terelje a beszélgetést.

• Kerüld a nehéz pillanatokat, ne ragadj le, ha egy kérdés megzavar.