Otthon Árfolyamok Telefonos beszélgetések a munkáltatóval. Telefonbeszélgetések lefolytatása Telefonbeszélgetések lebonyolítása

Telefonos beszélgetések a munkáltatóval. Telefonbeszélgetések lefolytatása Telefonbeszélgetések lebonyolítása

A titkár feladata a telefonnal való munkavégzés során, hogy megvédje a vezetőt a nem vele közvetlenül összefüggő hívásoktól.

A titkár önállóan megoldhat egyes, a hatáskörébe tartozó kérdéseket, vagy továbbíthatja a hívásokat más szakembereknek anélkül, hogy a vezető figyelmét elterelné.Ugyanakkor a titkárnak pontosan ismernie kell azon személyek és szervezetek körét, akikkel a menedzsernek bármikor kapcsolatba kell lépnie.

Az üzleti telefonbeszélgetés jellemzői

Az irodából történő telefonos beszélgetésnek megvannak a maga sajátosságai: Ön a cég nevében beszél, ezért be kell tartani a telefonbeszélgetések lefolytatására vonatkozó szabályokat. A hangnem és a beszédmód kiemelkedően fontos lehet az előfizetővel való kommunikáció során, aki a cég állandó ügyfele lehet.

A titkárnak rendelkeznie kell a következő "telefonos ismeretekkel":

– képes legyen felismerni beszélgetőpartnere hangulatát az első hangjegyei alapján;

– képes legyen az embert a helyére állítani anélkül, hogy felemelné a hangját;

– képes legyen megállni a helyét, és elvi kérdésekben ne engedjen a meggyőzésnek;

– tudjon elcsábítani (ez a taktika semlegesít minden dühös hívót, legyen az magas rangú személy vagy „alacsonyan repülő madár”);

– tudjon művészien „kiszállni” a nehéz helyzetekből.

Felhívják a titkárnőt

Azokban az esetekben, amikor a titkárt hívják, be kell tartania a következő ajánlásokat:

- próbálja meg felvenni a telefont 2-3 hívás után, nehogy az előfizető sokáig várjon;

- csak akkor kezdjen el beszélni, ha a mikrofon közel van a szájához, különben az előfizető nem fogja hallani az első mondatait;

- mosoly - ez dallamot és barátságosságot kölcsönöz a hangjának;

- nevezd el a szervezetet, és köszönj;

- ha egy állandó üzlettárs (vagy a cég ügyfele) hív, akit a titkár hangról ismer fel, nevén szólítsa, mielőtt bemutatkozik;

- ha az előfizető nem mutatkozik be, udvariasan, de kitartóan ajánlja fel neki ezt csinálni;

- Ezután meg kell találnia a telefonhívás célját;

- Ha a titkár nem hallott valamit, akkor a megfelelő mondatok a következők voltak: „Sajnálom, nem hallottam” vagy „Kérem, ismételje meg, kérem.”

· Ha a vezető távol van, a titkárnak meg kell kérdeznie: „Mit mondjak neki?” vagy "Kérem, diktáljon, leírom."

- ha telefonon információt diktálnak Önnek: „Kérem, mondja el, hogy Borisz Szemenovics hívott és kérte, hogy vegye fel vele a kapcsolatot 19:00 előtt a 473-22-56-os telefonszámon”, akkor feltétlenül ismételje meg a neveket, dátumokat, számokat;

- ha meg kell kérdeznie, hogy választ adjon az előfizetőnek, akkor figyelmeztetnie kell őt a keresési idő hosszára (az információkeresés során ne felejtse el bekapcsolni a „Tart", amely kiküszöböli az információszivárgást az irodából;

- ha lehetetlen gyorsan megtalálni a szükséges információkat, jobb, ha megmondja az előfizetőnek a pontos időpontot, amikor visszahívhatja, vagy kérje el a telefonszámát, és hívja fel magát;

- Javasolnia kell, mit tegyen a hívó;

- Ha valaki valamiért dühös felhív, akkor...

· szakítsa meg a beszélgetőpartnert egy megfelelő helyen, és kérdezze meg: "Elnézést, ha bármiben segíthetek, mondja meg, mit tegyek most?" (az ilyen kifejezések általában megteremtik a hangulatot egy építő jellegű beszélgetéshez, szükségtelen érzelmek nélkül);

· válaszoljon udvariasan, megőrizve higgadtságát és türelmét, még akkor is, ha nem értenek meg, vagy egyszerűen rossz számot adnak;

- abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, meg kell adni ennek az alkalmazottnak a vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát;

- a beszélgetés végén összegezzen, kiemelje az elhangzottak közül a legfontosabbat; a hívó befejezi a beszélgetést (vissza is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt);

- a beszélgetés végén a titkárnő mondatai lennének megfelelőek: „Köszönöm, hogy hívott”, „Örülök, hogy hallottam önről”, „Sok szerencsét” stb.

A titkárnő hív

A telefonbeszélgetésre éppoly gondosan készülnek, mint egy üzleti beszélgetésre. Először is meg kell határoznia:

- annak a személynek a vezetékneve, keresztneve, apaneve, akivel beszélni kell;

- a hívás legmegfelelőbb időpontja;

- a hívás célja;

- pontosan miben akarsz megegyezni?

A telefonon folytatott üzleti beszélgetésnek rendkívül rövidnek kell lennie, különben elveszíti hatékonyságát. A szakértők az optimális időt hívják - legfeljebb 4 percet.

Bármilyen telefonbeszélgetéshez megfelelő egy diagram, amely könnyen megjegyezhető „Hét Ps” néven:

P1 – Üdv.

P2 - Bemutató.

PZ - Ok (a hívás céljának magyarázata).

P4 - Probléma (a probléma megvitatása).

P5 - A vita összegzése.

P6 - Megbecsülés (hála kifejezése).

P7 - Búcsú. Az egyes beszélgetési szakaszok időtartama (másodpercben):

P1+P2= 15;

PZ = 20;

P4= 150;

P5 = 35;

P6+ P7 = 20.

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai:

- Miután helyesen tárcsázta az előfizető számát, és megerősítő választ kapott, azonosítania kell magát, az Ön által képviselt szervezetet és a szükséges alkalmazott nevét (egyes esetekben meg kell adnia a pozíciót);

- távolsági telefonbeszélgetés során először megnevezik a várost, ahonnan telefonálnak, majd saját magukat, vezetőjük beosztását és a szervezet nevét;

A kölcsönös bemutatkozást követően meg kell határoznia a hívás célját.A beszélgetést a következő szavakkal kezdheti: „utasítottak”, „Kénytelenek vagyunk kapcsolatba lépni” stb.;

- ha konkrét információkat kapott, adja meg a neveket, dátumokat, számokat;

- a hívó fél befejezi a beszélgetést;

- ha nem mutatkoztak be azonnal, vagy rossz helyre érkezett, kérjen bocsánatot, pontosítsa a cég nevét és ellenőrizze a tárcsázott számot;

- ha a beszélgetés véletlenül megszakad, a hívó személy újra tárcsázza a számot;

- ha újra kell hívnia, a tájékoztatás megismétlődik;

- telefonbeszélgetésben az utolsó szónak úgy kell hangzani, hogy látni akarja azt a személyt, akivel olyan kellemes volt beszélgetni;

- Soha ne hagyjon üzenetet harmadik félen keresztül. Érdemes többször visszahívni, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy az információ célba ért;

- Ha a beszélgetés túlságosan elhúzódik, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem fogja befejezni a beszélgetést, akkor úgy kell kérdéseket megfogalmaznia, hogy a „csevegőnek” ne maradjon más, mint egy szótag „igen” vagy „nem”. ”Megpróbálhat „záró” mondatokkal is válaszolni: „Szóval úgy döntöttünk...”, „Azt hiszem, eredményes beszélgetést folytattunk” vagy „Szóval megegyeztünk, hogy...”. Ha az előfizető ennek ellenére folytatja a beszélgetést, akkor használhatja a következő kifejezéseket: „Ezt később (néhány napon belül) megbeszéljük” vagy „Nagyon jó veled beszélni, de sajnos sürgős dolgom van” stb. .

Előre >

A telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályai egyszerű, de nagyon fontos készség, amely egy titkár számára szükséges. Néha a fontos üzleti kapcsolatok egy telefonhívással kezdõdnek, és a hozzáértõ telefonbeszélgetések érvekké válhatnak, amelyek lehetõvé teszik a vállalat számára, hogy nagy megrendeléseket kapjon. A cikk leírja a telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető szabályait.

A cikkből megtudhatja:

melyek a telefonbeszélgetések jellemző vonásai;
milyen általános szabályokat kell alkalmazni az üzleti tárgyalásokon;
mit tartalmaz a titkár telefonbeszélgetések lebonyolítására vonatkozó szabályzata;
telefonbeszélgetéseket folytatni bejövő és kimenő hívásokkal.

Telefonbeszélgetések lebonyolítása- a titkár fontos munkaköre

Jellemzőktelefonbeszélgetések lefolytatása

Szakterülettől függetlenül bármely titkár munkaköri feladatai közé tartozik a karbantartás telefonbeszélgetések. Sokan tévesen azt hiszik, hogy ehhez nincs szükség különösebb készségekre - elvégre most mindenkinek a zsebében van a telefon, és mindenki legalább naponta többször beszél rajta. A hiba az, hogy a nem sok kapkodást igénylő személyes beszélgetés során sem mindenki tud koncentrálni, és képes hozzáértően, tömören kifejezni gondolatait. Azok a hiányosságok, amelyek egy adott személy beszédkészségében rejlenek, még nagyobb mértékben jelentkeznek egy telefonbeszélgetés során.

A személyes kommunikációban nem kritikus a telefonbeszélgetés képtelensége, de üzleti környezetben ennek lehetnek a legkedvezőtlenebb következményei - beleértve a céggel való üzletkötés megtagadását és jelentős anyagi veszteségeket. Ezért a „bejáratnál” üzleti telefonhívásokat fogadó titkárnak tökéletesen ismernie kell a telefonbeszélgetések lefolytatásának szabályait. Ezeket a szabályokat automatikusan be kell tartani, függetlenül attól, hogy ki van „a vonal másik végén” - rossz számmal rendelkező személy, vagy egy magasabb szervezet fontos képviselője.

Szerencsére a telefonos üzleti beszélgetés képessége, mint minden hasznos készség, fejleszthető, azaz edzés, önuralom, önfejlesztés eredményeként sajátítható el. Az üzleti beszélgetést nagyszámú szabványos kifejezés és beszédklisé jelenléte jellemzi. Ebben az esetben a bőségüket nem tekintik mínusznak vagy az őszintétlenség jelének, mint egy személyes beszélgetésnél. Az üzleti levelezéshez hasonlóan a közhelyes kifejezések lehetővé teszik a jelentés meghatározását, elkerülve a felesleges magyarázatokat. Mindez lehetővé teszi a telefonbeszélgetések szokásos szabályainak alkalmazását.

Olvassa el még:

Általánosa telefonbeszélgetés szabályai

Ügyesség hozzáértően beszéljen a telefonos egyeztetés pedig egy olyan jel, amely nem csak az ember általános kulturális színvonalát, hanem szakemberként való munkaerő-piaci „értékét” is egyértelműen meghatározza. Ezért annak a személynek, aki így pozícionálja magát, hozzáértő telefonbeszélgetést kell tanúsítania mind a személyes, mind az üzleti kommunikáció során. Ehhez mindig a következőknek kell lennie:

udvarias;
figyelmes;
barátságos;
a lehető leginformatívabb;
tömör.

Ezek a telefonbeszélgetésekben megnyilvánuló tulajdonságok jelzik a beszélgetőpartner iránti tiszteletteljes hozzáállást, azt, hogy megbecsülik az idejét.

A titkár telefonbeszélgetéseinek lefolytatásának szabályai

A titkár egyéb feladatokon túl diszpécser feladatokat lát el. A szervezet titkári asztalán található elérhetőségi telefonszámán keresztül zajlik többek között a cég külső kapcsolattartása az ügyfelekkel, ügyfelekkel, üzleti partnerekkel és kormányzati szervekkel. A titkár fő feladata, hogy a lehető legnagyobb mértékben tehermentesítse a vezetőt, a kommunikáció, akivel általában az előfizetők célja. Ezért világosan tudnia kell, hogy melyik szakember jogosult olyan problémák megoldására, amelyekkel az előfizetők kapcsolatba lépnek a vállalattal.

Ha a titkár hozzáértően látja el a diszpécser funkciókat, a vezető elkerülheti a felesleges terhelést, és az előfizető átfogó és hozzáértő választ kap kérdésére. Általában a titkárnak a hívás fogadásakor önállóan kell döntést hoznia a hívás továbbításáról, és szükség esetén az előfizetőt a menedzserhez kell csatlakoztatnia.

Mindig uralkodj magadon, és figyelj az intonációra és a szóválasztásra. Néha, különösen, ha a beszélgetőpartner ingerült, hajlamos ellenségesen reagálni bármilyen szóra, még a semleges hangnemben kimondottakra is. Viselkedési szabályok telefonbeszélgetések különleges visszafogottságot jelent, még abban az esetben is, ha az előfizető egyértelműen ideges és durvaságra kész. A titkárnak mindig emlékeznie kell arra, hogy nem csak a vezető asszisztense, hanem a cég arca is.

A telefonbeszélgetések során a bejövő és kimenő hívásoknak megvannak a sajátosságai.

kimenő hívásokhoz

Készítse elő és tanulmányozza át az összes szükséges információt a beszélgetés során megvitatásra kerülő témával kapcsolatban. Beleértve, ha lehetséges, a potenciális beszélgetőpartner beosztásának, nevének és apanevének megismerését;
Az előfizető válasza után mutatkozzon be, nevezze meg beosztását, vezetői beosztását és cégét, mondván: „Megbíztak...”, kérje, hogy a beszélgetés témájának megvitatására feljogosított szakemberhez, munkatárshoz kapcsolódjon. Ha a hívás távolsági, bemutatkozáskor meg kell említeni a várost is, ahonnan a hívás érkezik;
Miután megvárta a kívánt előfizető válaszát, figyelmeztesse őt, hogy kapcsolatba kerül a vállalat vezetőjével, és adja meg beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét;
Abban az esetben, ha a titkár önálló beszélgetésre jogosult, a kívánt előfizetővel való kapcsolatfelvétel után röviden és egyértelműen magyarázza el neki a kérdés lényegét;
Amikor üzenetét telefonüzenet formájában küldi el, a beszélgetés elején figyelmeztesse a beszélgetőpartnert, hogy fel kell vennie az üzenetét, majd az elküldést követően írja le az üzenetet, hogy pontosan ki érkezett, megjelölve a pozíciót. és az idő;
Hallgassa meg az üzenetre adott választ, köszönjön el a beszélgetőpartnertől. Általános szabály, hogy a hívó félnek kell befejeznie a beszélgetést.

A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapszabályaia bejövő hívásokhoz

Ha hívást hall, azonnal válaszoljon rá, és kérdés megvárása nélkül adja meg a cég nevét, beosztását és vezetéknevét. Miután a beszélgetőpartner bemutatkozik, üdvözölnie kell, néven és apanéven szólítva meg. Ha ő maga nem mutat kezdeményezést, fel kell tenni, hogy milyen kérdést tesz fel, miközben fel kell mérni, hogy melyik szakember tud kompetens választ adni a hívónak, és milyen gyorsan akarja (és kaphatja meg) ezt a választ. Ha lehetséges a hívás átirányítása az egyik alkalmazotthoz, a beszélgetőpartnernek erről tájékoztatnia kell a beszélgetőpartnert, megjelölve a szakember beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét;
Ha egy kérdésre adott válasz nem igényel különleges kompetenciát, akkor magának kell megválaszolnia. De soha ne lépje túl a kompetenciáját, és ne adjon meg olyan információkat, amelyek szükségtelenek vagy akár bizalmasak lehetnek. Abban az esetben, ha tisztáznia kell a válaszhoz szükséges információkat, és el kell távolodnia a telefontól, a beszélgetőpartnert meg kell kérni, hogy várjon vagy hívjon vissza egy bizonyos idő elteltével;
Abban az esetben, ha a szükséges szakemberek hiányoznak vagy elfoglaltak, erről a beszélgetőpartnerrel is beszélnie kell, és meg kell kérdeznie, hogy visszahívhatja-e és mikor, hogy kapcsolatba lépjen valakivel, aki megadja a szükséges információkat;
Ha az előfizetőt össze kell kötni a vezetővel, az igazgatót figyelmeztetni kell az előfizető adatainak és a megvitatni kívánt témának a tájékoztatásával. Bizonyos esetekben a kapcsolat létrejötte után azonnal el kell készítenie és el kell juttatnia a menedzserhez az ezzel a témával kapcsolatos anyagokat és információkat.

Cél: időpontot egyeztetni.

A telefonhívás 2 szakaszból áll:

1. szakasz – felkészülés a telefonhívásra .

Rögzítse egy adott hívás célját.

döntse el, mit szeretne az ügyféltől;
kit hívsz (teljes név);
kívánt találkozási hely az ügyféllel;
dátum és idő.

Jegyzet: rögzítse magának a kívánt eredményt.

Hiba:

Kezdj el telefonon dolgozni, homályos célokat fogalmazz meg. Ha nincs cél, akkor mi magunk provokálunk kifogást, mert bizonytalanság jelenik meg a hangban.

végezzen pszichológiai ráhangolódást a kliensre (rajzoljon képet vagy tegyen fel egy képet);
Ügyeljen arra, hogy határozottan tiszteli az ügyfelet, és tanúsítsa megbízhatóságát és reagálókészségét;
szervezze meg a munkahelyét (íróasztal rendben van, a szükséges dokumentumok kéznél vannak);
gondolja át a lehetséges lehetőségeket, távolítsa el a felesleges szavakat a beszédből.

Jegyzet: az emberek mindig azokkal akarnak beszélni, akik:

Megbízható– képes az ígéreteket pontosan és határidőre teljesíteni;

Fogékony– segíteni akar az ügyfélnek;

Magabiztos– képes meggyőzni az ügyfelet kompetenciájáról, és ezáltal megteremteni a bizalmi kapcsolat alapját.

2. szakasz – telefontechnika

1. nehézség – nincs szem-szemkontaktus, ezért energikusan kell cselekedni, a fő hangsúly a hangon van

2. nehézség – az információ és a hang jelentős torzulása (15%), ezért:

a kommunikáció a lehető legrövidebb legyen;
ne hosszabbítsa meg a beszélgetést;
az ügyfelek nem kötelesek megfelelni az Ön elvárásainak, és joguk van reakciójukhoz és hangulatukhoz.

Érintkezési technika

Névvel való munka (köszöntéskor név szerint hívja).

1. 1. Hatékony kezdés:

jó reggelt / jó napot / jó estét /;
azonosítás /ki beszél veled/;
beszélgetési engedély;
A kommunikáció időtartama 3-4 perc;
A probléma megfogalmazása /miért hívunk/.

Testreszabás az ügyfél számára.

A szavak és tettek, a belső állapot és a külső viselkedés összhangja (amit mondok, annak alá kell támasztania, ahogy beszélek). A hang elsajátítása a tempó, a hangerő és az intonáció, a hangulat, a beszélgetési sebesség beállításával).

Hiba: a kliens másolásából és utánzásából áll.

A beállítás nem működik, ha:

megzavarod az ügyfelet;
félsz nem válaszolni a kérdésre;
fájdalmasan reagálsz az ügyfél szavaira;
tégy úgy, mintha hallgatna.

Beszélgetés vezetése.

ne engedje, hogy az ügyfél belerángassa Önt a részletek telefonos megbeszélésébe;
lehetetlen a lehető leggyorsabban információval „felrakni” az ügyfelet.

A telefonos kapcsolattartás tömörsége és egyértelműsége a menedzsmenten keresztül érhető el.

az információnak megbízhatónak és a beszélgetőpartner számára érthetőnek kell lennie;

a telefonbeszélgetési klisé segítő;
A telefonos kapcsolattartás a következő módszer gyakorlásával valósítható meg:

tegyen fel egy kérdést;
hallgasd meg a választ;
visszajelzést adni, hogy:

megérted, mi érdekli az ügyfelet;
megértésed helyességének megerősítését kérted;
tedd fel a következő kérdést.

Nehéz érzelmi helyzetek megoldása telefonos kapcsolattartás során.

Az ügyfél megszakítja a beszélgetést, vagy nem megfelelően viselkedik. Az okok eltérőek lehetnek, és a helyzet elkerülése érdekében kérdezze meg:

1) van-e ideje beszélni;

2) amikor visszahívhatod, ha nincs időd

Amikor a beszélgetés véget ér:

összefoglalni a beszélgetést;
felvázolja a felelősség növelésére vonatkozó kötelezettségeket (az ügyfél visszaigazolja a szerződést);
köszönöm az idejét, és köszön el néhány jó szót (nagyon jó veled beszélgetni, vagy örülök, hogy találkoztunk). A búcsúzó bókok nagyon fontosak a további együttműködéshez

Gyorsan elfelejtjük, amit a telefonban hallunk, ezért:

Az információkat ügyfélkártyán vagy adatbázisban rögzítjük;
írja le a beszélgetés rövid benyomását;
Elemezzük a telefonbeszélgetést.

Mi a különbség a telefonbeszélgetés és a személyes beszélgetés között?

Különbség	Mit tegyek
Nincs nonverbális jelek cseréje, ezért nem gyengítheti vagy erősítheti üzeneteinek hatását nonverbális eszközökkel	Mosolyogjon a telefonba, hangja kellemesebb lesz. Hangsúlyozd a különösen jelentős szavakat a hangoddal, változtasd az intonációt. Tudatosan változtassa meg hangja erősségét, ne beszéljen monoton módon.
Nem tud fontos, őszinte üzeneteket fogadni és gyorsan válaszolni rájuk.	Tételezzük fel az ügyfél beleegyezését a szerződés megkötéséhez. Alkalmazza a kongruenciát telefonon.
Az összetett fogalmak és folyamatok csak vizuális demonstráción keresztül érhetők el. Ezért gyakrabban, mint személyes beszélgetés során merülnek fel félreértések, félreértelmezések a közölt információkkal kapcsolatban.	Használjon rövid mondatokat, amelyek csak egy gondolatot fejeznek ki. Időnként tartson szünetet, hogy beszélgetőpartnere megemésztse, amit mondott. Egyszerűsítse az információkat. Kevés idő áll rendelkezésére, és nem engedheti meg magának, hogy túl sok részletbe menjen.
Meglepheti beszélgetőpartnerét, amikor nem áll készen a beszélgetésre, és megzavarhatja az üzletét.	Kérdezze meg: Mennyi ideje van beszélni.
A nagyobb távolság miatt a kliens könnyebben nemet mond. Az ügyfélnek erős pozíciója van. Bármikor elbúcsúzhat és leteheti a telefont.	Egy kifogást gyorsan meg kell válaszolni Kezelje a kapcsolatfelvételt tisztázó kérdésekkel: tegyen fel kérdést → hallgassa meg a választ → adjon visszajelzést arról, hogy megérti, mi aggasztja az ügyfelet → tegye fel a következő kérdést.
Helyzete kevésbé tűnik biztosnak az ügyfél számára, mert szeretne tőle valamit	Mindig ne feledje, hogy kölcsönösen előnyös együttműködést kínál.
A különféle látási zavarok elvonják a beszélgetőpartner figyelmét a telefonról	Hívjon vissza, ha interferencia van. Lassan, nyugodtan, elég hangosan és tisztán kell beszélnie.

Telefonja segít időt és energiát megtakarítani, amikor állást keres.

A telefonbeszélgetési készség hiánya, az önbizalomhiány vagy az elutasítástól való félelem azonban a telefonhasználattól való vonakodáshoz vezet, ami jelentősen csökkenti az elhelyezkedés esélyeit.

A telefonálás előnyei:

A telefon segítségével rövid időn belül nagyszámú céget felhívhat és tájékozódhat a szabad álláshelyekről;

ügyes telefonhasználattal még akkor is, ha az állás már betöltött, egyéb hasznos információkat SZEREZHET, például megtudhatja, hol lehetnek hasonló állások;

A telefonos beszélgetés során a jelentkező kapja meg a legjobb esélyt

mutasd be pozitív oldalaidat, és kelts jó benyomást magadról.

Telefonbeszélgetések lebonyolításának technikái

A telefonos beszélgetéshez bizonyos készségekre és az általánosan elfogadott szabályok betartására van szükség:

1. A beszélgetésre való felkészülés lehetőséget ad a kezdeményezés megragadására, a beszélgetés vezetésére és irányítására, ezért tanácsos alaposan átgondolni azokat az adatokat, amelyeket telefonon ad át leendő munkáltatójának a beszélgetés megkezdése előtt (akár még le kell írni).

2. Először is be kell mutatkoznia, egyértelműen meg kell adnia a hívás okát, és kérnie kell, hogy beszéljen a cég tárgyalásra jogosult képviselőjével a foglalkoztatás kérdésében. A munkáltató kereszt- és apanévvel való megszólítása csökkenti a pszichológiai távolságot, kellemes benyomást kelt a beszélgetőpartnerről és szándékainak komolyságáról.

3. Amikor telefonon beszél, ne feledje, hogy a beszélgetőpartner nem látja Önt, ezért a beszéd helyessége és udvariassága, valamint a kellemes intonáció különösen fontossá válik imázsa kialakításához.

4. Nem szabad sietni, amikor telefonon beszél, a beszélgetőpartner lassabban tanul meg új információkat az ilyen interakciók során. Röviden írja le végzettségét, képzettségét, tapasztalatát, készségeit, személyes tulajdonságait, érdeklődési körét. Hasznos kezdeményezni és kideríteni, hogy kell-e valamit megismételni vagy diktálni.

5. Miután megnyerte a munkáltató érdeklődését, kérje meg őt egy találkozóra, ajánlja fel, hogy elküldi neki az önéletrajzát. Ha visszautasítja, próbáljon meg információt szerezni beszélgetőpartnerétől arról, hogy hol lehetnek vagy jelennek meg a közeljövőben hasonló állások. Ajánlja fel a koordinátáit.

6. A beszélgetés befejezésekor világosan meg kell értenie saját magának, hogyan végződtek a tárgyalások, hogy a jövőben sor kerül-e a találkozóra (hol és mikor), vagy szükséges-e újabb telefonhívás (mikor és ki fog kit hívni).

7. Ne feledje, hogy a telefonbeszélgetések kimenetelétől függetlenül az udvarias búcsú segít megszilárdítani rólad a kellemes benyomást. Köszönöm annak a személynek, akivel beszélsz, hogy veled töltötte az idejét.

Hogyan kezeljük a szorongást?

Fel akarsz hívni egy munkaadót egy esetleges munkával kapcsolatban, de annyira aggódsz, feltételezve, hogy valami rossz fog történni, minden szörnyű lesz, és ettől még jobban lehangolt leszel, hogy úgy döntesz, hogy egyáltalán nem hívsz?

Gondoljunk erre racionálisan: ha csinálsz valamit, nem mindig számíthatsz jó eredményre, néha történhet valami nem kívánt dolog. De ez nem katasztrófa. Ne vigye túlzásba! A legrosszabb, ami ebben az esetben történhet, hogy ezúttal nem fogsz interjút kapni, de próbálkozhatsz újra, és még egyszer!!!

A telefon kényelmes és gyors kommunikációs eszköz. A modern életet lehetetlen elképzelni nélküle. Telefonon személyes és hivatalos információkat cserélnek, találkozókat szerveznek, üzleti kapcsolatokat építenek és fejlesztenek. Az emberiség több mint egy évszázada használja a telefont. 1876-ban készült el az első, még tökéletlen, de már elismert telefonkészülék.

A telefonbeszélgetés lehetővé teszi a távolságtól függetlenül kétirányú információcserét. A telefon rövid időn belül összeköti Önt egy szomszédos részleg munkatársával, egy előfizetővel az óceán túlsó partján. De amint a gyakorlat azt mutatja, fel kell készülnie a telefonos beszélgetésre, különösen az üzleti beszélgetésre. Egy közalkalmazottnak vagy egy üzletembernek meg kell tanulnia értékelni az idejét (és a beszélgetőpartnere idejét).

A gyenge felkészültség, a gondolatok tömör és hozzáértő kifejezésének hiánya az ember munkaidejének 20-30%-át teszi ki, emellett a telefonos kommunikáció kultúrája az Ön imázsának és arról az intézményről alkotott kép formálásának eszköze, amelyben szolgál a partnereidet.

Hasznos, ha van egy toll, egy jegyzettömb és egy naptár a telefon mellett.

Hívás után gyorsan vegye fel a telefont. Ne „emelje fel” a telefont hívás közben: az elektromos áramkörökben az áram erősen megnő, ami károsodáshoz vezethet. Az etikett megköveteli, hogy a negyedik csengetés előtt vegye fel a telefont, mivel a telefonhívások negatív hatással vannak az idegrendszerre. Ne vegye fel a kézibeszélőt „nézés nélkül”, anélkül, hogy felnézne a munkájából, mert megérintheti az érintkezőkart, és megszakad a kapcsolat. Ha sürgős munkát végez, a telefont a telefonban hagyhatja, vagy a hívás után azonnal felveheti, és udvariasan megkérheti, hogy egy adott időpontban hívja vissza. Például: „Kérem, két óra múlva hívjon vissza. Most sürgős ügyekkel vagyok elfoglalva.”

Felveszik a telefont. Felmerül a kérdés: mi az első szó, amit ki kell mondani, hogy létrejöjjön a kapcsolat? Itt nincsenek szigorú korlátok. Általában a személy a következőt válaszolja: „Helló”, „Figyelek”, „Igen”. Úgy gondolják, hogy az első két lehetőség előnyösebb, mivel az „Igen” szárazon és logikátlanul hangzik, ami megnehezítheti a pszichológiai kapcsolatteremtést. Gyakran vannak vélemények: „Hallgatlak” - kissé modoros és archaikus változat - „Telefonon” vagy „A vezetéken”. A fenti értékelések mindegyike megfelelő otthoni környezetben.

Az üzleti kommunikációban előnyben részesítendő az informatív válasz (ki és milyen intézményben vette fel a telefont), de nem szabad nyelvtörően beszélni.

Mi a teendő, ha az ügyféllel folytatott beszélgetés közben csörög a telefon? A telefonos etikett és az udvariasság szabályai a következőket írják elő: kérjen bocsánatot az ügyféltől, vegye fel a telefont, és elfoglaltságára hivatkozva kérje visszahívását. Egy másik lehetőség is lehetséges: írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza, amint felszabadul.

Hogyan hívjunk meg egy kollégát a telefonhoz? – Egy perc (most), Ivan Petrovics – te. Ezt követően a csövet átengedjük, vagy óvatosan, kopogtatás nélkül az asztalra helyezzük. Nem ajánlott kiabálva meghívni, vagy demonstrálni a hűvös kapcsolatát egy kollégával: a visszajelzés után „csapja le a pipáját az asztalra, és hideg hangon mondja: „Ivanova!”

Ha telefonon hívja fel az éppen távollévő alkalmazottat, ne korlátozza magát arra a válaszra: „Nincs itt”, és dobja le a telefont. Azt kell mondanod: „Most nincs itt. Akkor lesz. Talán adjak neki valamit? Ha erre kérik, jegyezze fel a kérést, és helyezzen el egy jegyzetet kollégája asztalára. A válaszok nagyon szerencsétlenül hangzanak: „Nincs ott, nem tudom, hol van. Esetleg meghagyhatnád a telefonszámod?” Sőt, nem szabad belemenni a részletekbe: „Alla Viktorovna még nem jött ebédről”, „Valószínűleg a büfében (dohányzóban)” stb.

Az üzleti telefonbeszélgetésnek rövidnek kell lennie. Például egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki nem három perc alatt old meg egy üzleti kérdést telefonon.

Az, aki hívott, befejezi a beszélgetést, ezért a hívást fogadónak nem ajánlott türelmetlenkedni és megpróbálni „lezárni” a beszélgetést. De mit tegyünk, ha a beszélgetőpartner túlságosan csevegő, elterelődik a beszélgetés témájától, és a részletekre koncentrál? Számos technika létezik a bőbeszédű beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés leállítására anélkül, hogy megsértené őt, ugyanakkor megőrizheti az udvariasságot és a finomságot. Általában a következő kifejezéseket használják: „Nagyon jó veled beszélni, de most mennem kell”; „Bárcsak többet beszélhetnék önnel, de nagyon sürgős ügyeim vannak”; „Nagyon örültem, hogy hallgattam, de el kell mennem egy üzleti megbeszélésre” stb.

Fontos, hogy az üzleti telefonbeszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben történjen. A beszélgetés során a kölcsönös tisztelet légkörét kell megteremteni. Ehhez hozzájárul a mosoly. A beszélgetőtárs nem látja, hanem érzi. A hang, a hangszín, az intonáció és a hangszín sokat elmondhat rólad. A pszichológusok szerint a beszélgetés intonációja és hangneme az információ 40%-át hordozza. A telefonon beszélve bizalmat kelthetünk a beszélgetőpartnerben, vagy éppen ellenkezőleg, ellenségeskedést. Javasoljuk, hogy egyenletesen beszéljen, tartsa vissza érzelmeit, és ne szakítsa meg a beszélgetőpartner beszédét. Ha beszélgetőpartnere keményen fejezi ki magát, és hajlamos a vitákra, akkor legyen türelmes, és ne válaszoljon neki kedvesen, ne tiltakozzon közvetlenül és nyíltan.

Soha ne beszéljen teli szájjal telefonon. Elfogadhatatlan, hogy egy telefonbeszélgetés során ételt, italt rágjanak, vagy beszéljenek az alkalmazottakkal. Telefonbeszélgetés közben nem ajánlott rágcsálni.

A telefon súlyosbítja a beszédhibákat, ezért ajánlott figyelni a számok, tulajdonnevek, vezetéknevek kiejtésére. A beszélgetés során jobb, ha nem használunk olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg nem egyértelműek a beszélgetőpartner számára. A szakzsargon és a kifejezések nem megengedettek: „megy”, „oké”, „jó”, „viszlát” stb.

Mivel a telefonos beszélgetőpartnerek nem látják egymást, akkor

figyelmüket a következő megjegyzéssel erősítik meg: „Igen, igen”, „Értem”. Ha váratlan szünet van egy telefonbeszélgetésben, pontosíthatja: „Hogy hallasz?”, „Nem ért egyet?” stb. Romlás esetén

hallhatóság, teljesen ésszerű visszahívni valamelyik beszélgetőpartnert. Ha a telefonkapcsolat megszakad, a beszélgetés kezdeményezője visszahív.

Időben be kell fejeznie a beszélgetést, hogy elkerülje a kommunikációval való telítettséget, ami a partner indokolatlan elégedetlenségében és érintetlenségében, valamint néha ingerlékenységében fejeződik ki. A beszélgetés végén meg kell köszönni a hívást vagy a kapott információt (hírt): „Viszlát, köszönöm a hívást”; „Jó volt veled beszélgetni” stb.

Mit tegyünk először, hol kezdjük, és hogyan viselkedjünk, ha telefonálni kell

Határozza meg a telefonbeszélgetés célját (lehet, hogy nem fontos és szükségtelen). A felesleges beszélgetések megzavarják a munkaritmust, és megzavarják a közelben tartózkodók munkáját. Ha meghatározta a telefonbeszélgetés célját és taktikáját, akkor készítsen egy tervet a beszélgetésre, vázolja fel azon kérdések listáját, amelyeket meg szeretne oldani, mert így nem veszíti szem elől a legfontosabbat és logikussá és tömörsé teszi a beszélgetést. A telefonbeszélgetések elemzése azt mutatja, hogy akár 40% -ot a szavak és kifejezések ismétlődései foglalnak el.

A szám tárcsázva. Próbálja meg felkelteni beszélgetőpartnerét az első mondatával. Először is, a telefonbeszélgetés etikettje szerint célszerű azonosítani magát és köszönni. Például: „Ivanova Maria Sergeevna. Helló (jó napot...) Mielőtt megkérdezné a telefont, várja meg a „Hello” választ a vonal másik végén, majd mondja: „Kérjük, hívja Pjotr Petrovicset.” A „Ki ez?”, „Hova jutottam?” mondatok elfogadhatatlanok. stb. Ha az előfizető nem veszi fel a hívását, ne feledje, hogy az ötödik csengetés után leteszi a telefont, és a hívást később megismétlik.

Egy kolléga otthoni felhívása üzleti beszélgetésre csak komoly indokkal indokolható. A 22:00 óra utáni és 8:00 óra előtti (hétvégén 10:00-ig) lakásba hívások az etikett szabályainak megsértésének minősülnek.

Az etikett megsértésének minősül a visszahívási ígéret be nem tartása. Ha megígérted, fel kell hívnod, különben komolytalan ember hírnevét keltesz magadnak (4;30).

Telefon etikett

El tudod képzelni a munkát telefon nélkül? El tudod képzelni az életet telefon nélkül?

A sokféle technikai eszköz közül továbbra is a telefon a külvilággal való kommunikáció legszélesebb körben használt formája. Az egyre kifinomultabb eszközök, például személyhívók, hangposta és autótelefonok megjelenésével egy teljesen új telefon-etikett jelent meg. Ez a fejezet bemutatja a legújabb kommunikációs etikettet (2;93).

Hogyan válaszol a telefonra

Sokan véletlenül válaszolnak a telefonhívásokra. Vannak, akik keresztnevükön, mások (főleg volt katonaemberek) vezetéknevükön, mások kereszt- és vezetéknevükön is nevezik magukat. És néhányan nem zavarják magukat - nem mutatkoznak be. Még az is előfordulhat, hogy néha hallja a „Nos!” vagy „Ah!” a jelenlegi motorizált generáció képviselőitől.

Amikor megtanulja a helyes telefonhívás művészetét, ne feledje, hogy a kimondott szavak határozzák meg a következő beszélgetés hangnemét. Tehát a megfelelő szavak, amelyeket választasz, segítenek a beszélgetés helyes elindításában (2;93).

Hogyan lehet válaszolni a cég hívásaira

Amint azt néhányan már tudják, de nem tudják teljesen, az a személy, aki egy cégnél felveszi a telefont, az egyik legfontosabb alkalmazott. Miért? Igen, mert ő (ő) mintegy „kapuőr” minden hívásnál, amely a telefonközpontba érkezik. Amit a titkárnő mond, és hogyan csinálja, az alakítja a benyomást az Ön cégéről az ügyfelek és ügyfelek, potenciális ügyfelek és ügyfelek, beszállítók körében – szinte mindenki, aki bármilyen okból tárcsázta az Ön telefonszámát.

Emiatt mindig azt javaslom, hogy a telefonbeszélgetést egy üdvözléssel kezdje: „Jó napot” vagy „Jó reggelt”. Ezt követi a cég neve, és jó lenne a telefont felvevő személy neve is. Például: „Jó reggelt! Ügyfélszolgálat. A nevem Mary."

Válaszolj részletesen, de röviden. Kerülje a monoton felsorolást. Ha Ön egy cég alkalmazottja, akkor a bejövő hívások fogadásának egyetlen módja a cég által meghatározott szabályok betartása.

Ha még soha nem kérték fel, hogy bizonyos módon vegye fel a telefont, itt az ideje, hogy megtanulja, hogyan kell ezt megtenni.

Egy nagy irodai munkaterületen különösen fontos a következetesség. Ezért annak, amit mond, amikor felveszi a telefont, összhangban kell lennie azzal, ahogy a többi alkalmazott válaszol a telefonra. Ugyanabban a stílusban dolgozva Ön és kollégái megmutatják, hogy egy csapat vagy, hogy profi vagy (2;94).

Belső hívások fogadása

Ha a telefon hangjából megállapítja, hogy belső hívásról van szó, akkor válaszoljon: „John telefonál.” Ha Ön egy nagyvállalatnál dolgozik, és gyakran olyan emberek hívják, akiket alig ismer, akkor válaszadáskor használja a kereszt- és vezetéknevét is (2;96).

Külső hívások fogadása

Ha a telefon hangjából megállapítja, hogy a hívás külső, akkor fogadáskor adja meg vezeték- és keresztnevét is.

"Jó reggelt! "Weiss Graphics". Mary Smith telefonál."

Azzal, hogy így nevezi magát, felelősségteljes és tekintélyes alkalmazottnak tűnik. Azok viszont, akik csak a keresztnevüket veszik fel, azt kockáztatják, hogy felelősséggel, de hatalommal nem rendelkeznek. Ez az egyik apró trükk (2:96).

Amikor nem tudja meghatározni a hívás természetét

Hogyan fogadjunk egy hívást, ha nem tudjuk előre eldönteni, hogy belső vagy külső hívásról van szó? Ebben az esetben tegyük fel, hogy külső személy, és azonosítsa magát vezeték- és keresztnévvel (2:96).

Amikor hívsz

A telefonos etikett megköveteli, hogy azonosítsa magát, még akkor is, ha telefonál.

– Jó napot, Mary Smith hív a Vice Graphicstól. Ott van Mr. Jones?

Ez megszabadítja a titkárnőt vagy a telefont felvevő személyt attól a nehézkes kötelességtől, hogy megkérdezze: „Honnan fogom tudni, hogy ki hív?”

Amikor Mr. Jones válaszol, ne kezdjen azonnal beszélgetésbe. Legyen kedves, és kérdezze meg, van-e ideje beszélni. Mr. Jones értékelni fogja, hogy figyelembe veszi idejét.

És végül néhány szó a hibás hívásokról. Mindenki néha véletlenül rossz számot tárcsáz. Ha ez történik veled, ne tedd le bocsánatkérés nélkül. – Elnézést, biztos rossz számot kaptam.

Természetesen, ha rossz hívást kapott, mindig mutasson udvariasságot a rossz számmal rendelkező személy felé. Ne hozd még kínosabbnak a hívót azzal, hogy kimutatod neki bosszúságodat a megszakítás miatt (2:97).

Hogyan birkózz meg a rutinfelelősségekkel, amelyektől undorodsz.

A főnök nevében történő hívások általában ugyanolyan lelkesedést váltanak ki, mint az ablaktisztítás. Ez valószínűleg azért van, mert a legtöbb ember méltóságán alulinak tartja, hogy felhívja a főnököt, tudván, hogy erre a célra van titkárnő. Hála Istennek, ez a gyakorlat általában inkább kivétel, mint szabály.

Mindazonáltal ügyesen és kecsesen elvégezhető a kellemetlen, a büszkeséget sértő, a főnök nevében történő telefonálás. Íme néhány tipp.

Mielőtt felhívna bárkit, jelezze főnökének, hogy ezt szándékozik tenni. Ezután készen állhat arra, hogy felvegye a telefont, ha a hívott személy a helyszínen van.

Miután elérte a megfelelő személy irodáját, magyarázza el a hívás okát. Miután felvette a kapcsolatot, tudassa főnökével, hogy felveheti a telefont.

Ha az elérni kívánt személy nem elérhető, hagyjon hangpostaüzenetet, vagy adja át az információt, amelyet Mr. Smith az XYZ Company-tól hívott. A munkahelyi telefonszámán kívül azt is mondja meg, mikor találja Mr. Smitht (3;57).

Mikor kell visszahívni

Ha nincs ott, és természetesen nem tudja felvenni a telefont, akkor a lehető leghamarabb hívja vissza azt, aki hívta. Egyesek számára ez 10 perc alatt, másoknak két napon belül. Hívjon vissza mindenkit, vagy kérjen meg egy alkalmazottat. Az azonnali visszahívások nagy hozamot hozhatnak (5;35).

Kérjen másokat, hogy gyorsan visszahívják.

Ha felhív valakit, aki valamilyen okból nem tudja fogadni a hívását, magyarázza el, mikor és hol lehet megtalálni. Minél többet magyaráz el mindent, annál profibb lesz a kollégái szemében.

Ha távolsági telefonál, mindenképpen szóljon. Ekkor a hívást könnyebben fogadják (2;99).

Hogyan lehet megnyerni a telefonos fogási játékot.

A mindennapi kultúránk egyik legelterjedtebb játéka, a telefoncímkézés komolyan megzavarhatja terveit. A kutatások kimutatták, hogy az esélye annak, hogy az első próbálkozásra a megfelelő személyhez kerüljön, körülbelül 1:6. Az eredmények arra is utalnak, hogy életéből több mint két évet pazarolhat el telefonálásra. Íme néhány etiketti tipp, amelyek segítségével időt takaríthat meg a telefon használata közben.

Ha olyan személlyel beszél, akivel folytatnia kell a beszélgetést, egyezzen meg a következő hívás pontos időpontjában.

Ha a hívott személy nem elérhető, magyarázza el a hívás okát. Legyen konkrét. Talán valaki más tud segíteni.

Legyen udvarias az adminisztratív személyzettel. Kérdezze meg, mikor a legalkalmasabb az újrahívásra.

Ha a telefonhívásai folyamatosan nem hoznak eredményt, keressen alternatív kapcsolatot. Küldjön feljegyzést a személynek, vagy lépjen kapcsolatba vele faxon (2;100).

Normál, hogy a telefonos etikettet betartja a szervezet minden olyan munkatársa, aki fogadja a bejövő hívásokat, a cég nevében telefonál, vagy akinek az ügyfélhívást továbbíthatják. Ha arra törekszik, hogy partnerei és ügyfelei szemében profinak tűnjön, akkor a törvények betartása egyszerűen kötelező.