Az „Informing” szolgáltatás kész megoldás az ügyfelek beáramlására. Tájékoztatás Ügyfelek tájékoztatása telefonon

Időben történő adatcsere a potenciális ügyfelekés az ügyfelek – minden vállalat kereskedelmi sikerének egyik legfontosabb feltétele. Meg kell érteni, hogy a folyamatban lévő akciókról, a választék frissítéseiről és az aktuális érdekes ajánlatokról történő értesítésnek gyorsnak és egyben hatékonynak kell lennie.

Ezt kétféleképpen lehet megtenni:

IN automatikus üzemmód telefonon. Ennek a technikának a használatakor a tárcsázás után a kliens meg tudja hallgatni a rögzített üzenetet.

Call center operátorok bevonásával, vagyis kimenő hívásokkal. Ilyenkor a szakember nem csak beszámol fontos információkat, hanem az ügyfelek kérdéseire is válaszol. Javasolhatja a probléma megoldásának módjait, vagy tisztázza az érdekes információkat (például az ügyfél promócióban való részvételi szándékával kapcsolatban).

Amint azt a gyakorlat mutatja, a kimenő hívások jó választás. Ez a típus marketing tevékenységösszetett, hiszen gondos előzetes felkészülést igényel a beszélgetésre, mert fő célja a vásárlók figyelmének felkeltése, vásárlásra, szolgáltatás igénybevételére ösztönzés. A telefonbeszélgetés során az üzemeltető feladata nem csak az ajánlatok adatszolgáltatása, hanem a termékek feltűnésmentes reklámozása is. Így a szakembernek meg kell állapítania visszacsatolás az ügyféllel.

A kimenő telefonhívások lehetővé teszik az ügyfél (vagyis a szervezet) számára értékes információk gyűjtését. A potenciális fogyasztóval folytatott kommunikáció gondos és részletes forgatókönyve lehetővé teszi preferenciáinak és érdeklődésének meghatározását konkrét szolgáltatásokés áruk.

A kimenő telefonhívások technikája lehetővé teszi a célcsoport, vagyis a potenciális ügyfelek bázisának meghatározását. Ezenkívül a jövőben több csoportra is fel lehet bontani, például a következőktől függően:

• földrajzi helyről;
• a potenciális ügyfelek életkora;
• tevékenységi területek.

Ha kimenő telefonhívásokon keresztül értesít, használja a modern technológiák. Segítségükkel nemcsak rögzíteni, hanem rendszerezni is lehet a kapott információkat.

Amint azt a gyakorlat mutatja, ez a tájékoztatási módszer lehetővé teszi a vállalat fogyasztóinak lojalitásának növelését, valamint a régi ügyfelek megtartását és újak megtalálását. A közelgő változások időben történő értesítése biztosítja magas szintű szolgáltatás. Sőt, bizonyos esetekben a kimenő telefonos értesítés lehetővé teszi az ügyfelektől érkező bejövő hívások számának csökkentését, ami megkönnyíti a vezetők munkáját.

További információ

A vállalat ügyfélközpontúsága a kulcs nagy keresletáruk és szolgáltatások vásárlói, hűségük, és ezért sikeres fejlesztés a te dolgod.

Az ügyfelek tájékoztatása az egyik fontos szempontokat interakció a potenciális vevőkkel, amely magában foglalja a kapcsolattartást, valamint a vállalati hírekről, promóciókról és különleges ajánlatokról szóló információk időben történő eljuttatását, a szolgáltatások és a termékek körének bővítését.

A vevőkör fejlesztését, megerősítését átfogóan, a cég és a potenciális vásárlók érdekeit figyelembe véve kell megvalósítani.

Ügyféltájékoztatási szolgáltatások árai

Megvalósított projektek

az autótulajdonosok tájékoztatása arról kedvező feltételek hivatalos márkakereskedésekben karbantartás alatt áll

Szupermarket online

az ügyfelek tájékoztatása a megrendelés feldolgozás állapotáról

emlékezteti a jelentkezőt az interjú dátumára és időpontjára

SMS értesítés

Az egyik leghatékonyabb és technikailag egyszerű módokon Az ügyfél értesítése a cég híreiről, akcióiról SMS üzenet küldése. Ezt a módszert az ügyfelekkel való interakció megkapta utóbbi években különösen elterjedt elérhetősége, alacsony költsége és nem feltűnő.

Az SMS-értesítéseket nem csak kereskedelmi célokra használják, hanem a banki ügyfelek tájékoztatására is, amikor kapnak közszolgáltatások különböző szervezetekben.

Ennek a módszernek az előnyei a következők:

Tetszőleges számú szöveges üzenet azonnali kézbesítése a címzettekhez

Feltűnésmentesség: az ügyfél akkor olvassa el az üzenetet, amikor neki kényelmes

Lehetőség hosszú üzenetek küldésére automatikus ragasztással

Bármely mobilszolgáltató elérhetősége

Nagy lefedettségi terület Oroszországból és FÁK országokból érkező ügyfelek számára

Magas üzenetkézbesítési arány

Az SMS-üzenetek statisztikáinak karbantartása

Könnyű beállítás és üzenetküldés

Az ügyfelek kapcsolattartási adatainak bizalmas kezelése és védelme

Az SMS-ben történő ügyféltájékoztatási mód sokoldalúsága miatt sokféle kereskedelmi, ill. nonprofit szervezetek: Internet szolgáltatók, pénzintézetek, szórakoztató központok, éttermek és kávézók, biztosítótársaságok stb.

A szöveges üzenetek hozzáértő összeállítása és időben történő elküldése (az időzónák figyelembevételével) lehetővé teszi, hogy ügyfeleit a legfinomabban tájékoztassa a vállalati hírekről és promóciókról, gratuláljon és meghívja a potenciális vásárlókat bármilyen rendezvényre és szemináriumra.

Információ telefonon

A széles körben elterjedt telefonálás korában cégének szinte minden potenciális ügyfele éjjel-nappal kapcsolatban áll, ami széles távlatokat nyit meg a vele való kapcsolatfelvételre hívásokon keresztül.

A személyes hívások kényelmes módja annak, hogy a potenciális vásárlót tájékoztassuk az akciókról, akciókról és céges hírekről, valamint gyorsan tisztázzuk a potenciális ügyfelek igényeit, és megválaszoljuk a párbeszéd során felmerülő kérdéseket.

Híváskor a cégvezető személyesen szólítja meg az ügyfelet, ami elősegíti az ügyfél fontosságának érzését, és növeli lojalitását az Ön szervezetéhez.

A telefonos tájékoztatás előnyei a következők:

Lehetőség nagy közönség elérésére rövid időn belül

Az ügyfélbázis frissítése

Személyes megközelítés az ügyfélhez, különböző beszélgetési forgatókönyvek alkalmazásának lehetősége, az előfizető reakciójától függően

Kommunikáció párbeszéd formájában, az ügyfél számára nem egyértelmű pontok tisztázásának képessége

Hívások kezdeményezése a nap bármely szakában a különböző időzónákból származó előfizetők számára

Statisztikai információk gyűjtése az ügyfélkörről

Lehetőség a hívások használatára az ügyfelek többcélú tájékoztatására promóciókról, hírekről, ajánlatokról, telemarketingeseményekre való meghíváshoz és gratulációhoz

Az előfizető pszicho-érzelmi állapotának és a vállalathoz való hűségének felmérése.

Az operátor barátságos hozzáállása és korrekt beszéde, előre szövegesen elkészítve lehetővé teszi, hogy kedvező benyomást keltsen a potenciális ügyfelekben, javítsa hozzáállásukat a céghez és az általa előállított termékhez, valamint növelje az érdeklődést a hírek és ajánlatok iránt. Ha a telefont az ügyfelek tájékoztatására használja, jelentősen csökkentheti a bejövő hívások esetén az operátor leterheltségét.

E-mail szolgáltatások

Az e-mail postafiók egy másik hatékony eszközök kommunikáció a cég képviselői és a potenciális ügyfelek között. A megfelelő módon elkészített hírlevél hozzájárulhat a fogyasztók áruk és szolgáltatások iránti érdeklődésének jelentős növekedéséhez, valamint a vásárlói hűség növeléséhez.

Az e-mailes hírlevelek tájékoztatják a vásárlókat a megrendelés menetéről, valamint vonzó ajánlatokról, akciókról, szemináriumokra és képzésekre való meghívókról. Ez a módszer lehetővé teszi a cég internetes portáljának forgalmának növelését a levél szövegében használt katalógusokhoz, cikkekhez és hírekhez mutató aktív hivatkozások miatt.

Az e-mail üzenetek vonzerejének növelése érdekében a következő technikákat alkalmazzák:

A számok a címekben és a statisztikákban olyan információk, amelyek bizalmat építenek, mert a levélíró megosztja a kutatásokat és a hivatalos tényeket

A menedzser levele. A cég igazgatójának személyes üzenete minden ügyfél fontosságát hangsúlyozza

Az ajánlat lényegét tükröző rövid és világos címsorokat nagy valószínűséggel elolvassa és elgondolkodik a címzett

Díszítés be vállalati stílus növelje a márka ismertségét

A levél törzsében feliratos gombok a játék és az interaktivitás elemét mutatják be, lehetővé téve az ügyfél számára, hogy egy lépést tegyen az Ön cége felé

A képek, váltakozó képek és szövegek feliratai megóvják e-mailjeit attól, hogy a spam mappába kerüljenek

Az Instagram-stílusú e-mailek vonzóak, és lehetővé teszik a felhasználó figyelmének felkeltését a felismerhető felületnek köszönhetően.

Automatikus értesítés

Az ügyfelekkel való kommunikációnak ez a módja mindkettőt magában foglalhatja telefonos kommunikáció, és SMS üzenetek, valamint e-mailes hírlevelek.

Az automatikus értesítés célja a potenciális fogyasztók értesítése az akciók, akciók indulásáról, meghívása marketing tevékenység, gratulálok az ünnepekhez. Az ügyfelekkel való interakciónak ez a megközelítése számos előnnyel jár, köszönhetően a paraméterek beállításának és az emlékeztető hívás vagy e-mail küldésének időpontjának konfigurálásának.

A helyesen összeállított üzenet garantálja, hogy végighallgatják/olvassák, és növeli a vásárlói lojalitást is, ha az ajánlat nyilvánvaló előnyökkel jár.

Az automatikus értesítés módjai a következők

Automatikus bejövő hívások. Ezek olyan hangüzenetek küldését foglalják magukban, amelyek vonzó ajánlatot tartalmaznak az ügyfél számára, vagy gratulálnak az ünnephez. A telemarketingben való használat mellett a robothívásokat szolgáltatások működtetésére is használják. technikai támogatás, felmérések lebonyolítása interaktív ügyfél részvételével, értékelések összeállítása stb.

A promóciók során automatikusan SMS-üzenetek is küldhetők, hogy tájékoztassák az ügyfeleket az új érkezésekről, az ünnepi kedvezményekről és az akciókról. Az elküldött szöveg vonzó tartalma pozitív attitűdöt kelt a fogyasztóban a cég felé, és segíti a bizalmi kapcsolat kialakítását, hiszen az SMS üzenet személyes fókuszú.

Névjegyek visszaállítása

Az ügyféllel való kapcsolattartás és a kapcsolatok folyamatos frissítése gyakorlatilag kizárja annak lehetőségét, hogy ügyfelei a versenytársakhoz menjenek. A kapcsolatok helyreállítása magában foglalja az ügyfélkör professzionális elemzését és az alacsony aktivitású ügyfelek felhívását, hogy visszanyerje az elveszett érdeklődést a cég tevékenysége iránt.

A kapcsolatok helyreállításának kompetens megközelítése magában foglalja az ajánlat kidolgozását, az ügyfelek tájékoztatását a vállalati hírekről, az aktivitás visszaesésének okainak feltárását, amelyek alapján lehetővé válik a potenciális vásárlók igényeinek meghatározása.

Meghívók

Rendezvények az ügyfelek számára hatékony módszer növekvő érdeklődés a cég tevékenységei iránt, ami személyes kapcsolatfelvételt jelent a vezetők és a potenciális vásárlók között.

Kiváló marketingfogás lehet egy szeminárium, tréning, kiállítás vagy mesterkurzus a cég termékeinek felhasználásával. Ahhoz, hogy ügyfelei részt vehessenek egy tervezett eseményen, meghívókat kell kapniuk, amelyek lehetnek kártyák, szöveges üzenetek vagy hívások/személyes kérések.

A meghívók professzionális megközelítése garantálja a látogatók magas részvételét rendezvényére.

Éber

A speciális promóciók és szezonális ajánlatok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy növeljék érdeklődésüket a cég tevékenységei iránt. Az ügyfelek ilyen típusú tájékoztatása különféle kommunikációs módszerek alkalmazását jelenti, kezdve a tömeges küldemények szöveges üzenetek személyes és automatikus hívásokhoz.

Fontos, hogy a közölt információk relevánsak legyenek, és gondolkodási időt adjon a potenciális ügyfélnek. Ezért, ha a promóció időben korlátozott, akkor az ügyfeleket előre tájékoztatni kell.

Gratulálok

Az egyes ügyfelek iránti személyes odafigyelés hozzájárul ahhoz, hogy jelentősen megnőjön a cég iránti hűsége, ezért olyan fontos, hogy gratuláljunk az ügyfeleknek az ünnepekhez. Ez történhet a vezető személyes közreműködésével – így nem csak az ügyfél fontosságát tudja hangsúlyozni, hanem észrevétlenül közvetíthet információkat a céges hírekről, személyes ajánlat(akciók és kedvezmények születésnapokon és ünnepnapokon).

A gratuláció egyben lehetőség az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, az adatbázis frissítésére, valamint a cég tevékenységére való figyelem felhívására.

Ügyfeleink

A következők is érdekelhetik:

Bejövő kommunikáció

Kimenő kommunikáció

Üzleti megoldások

Egy bank népszerűségének mértékét a szolgáltatásait igénybe vevő ügyfelek száma határozza meg . Ezért a marketingesek olyan széleskörű alkalmazású termékeket próbálnak kifejleszteni, amelyek az intézmény minden ágazatában és részlegében alkalmazhatók. Ebben a cikkben többet megtudhat arról, hogyan vonzhat banki ügyfeleket Oroszországban.

Meghatározás

Banki ügyfél minden olyan személy, aki hitel-, betét- vagy devizaművelet végrehajtása céljából felveszi a kapcsolatot egy intézménnyel. Ez lehet egy személy, egy vállalkozás vagy egy másik hitelintézet. Egy bank profitja attól függ, hogy hány ügyfele van, milyen szolgáltatásokat vesz igénybe és milyen gyakran veszi igénybe azokat.

Aktív pozíció

A legjobban működő MLM rendszer a „hivj egy barátot – kapj kedvezményt”. A bank rendszeres ügyfele, aki már használta az intézmény termékeit, ismeri azok előnyeit és hátrányait, és ajánlani tudja barátainak, ismerőseinek. A médiából származó információk elemzésével azonosíthatja azokat a cégeket, amelyeknek szüksége van rá átfogó szolgáltatások. Kiállításokon és szimpóziumokon való részvétellel új ügyfeleket is vonzhat. Ez magában foglalja az együttműködési ajánlatokat tartalmazó levelek közvetlen postázását is.

Terepszolgálat

Ezt a megközelítést alkalmazzák a nyugat-európai bankok. Egy személynek csak kérést kell hagynia a szolgáltatás csatlakoztatására (számla kiállítása, kölcsön stb.) a webhelyen vagy a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül, és az értékesítési osztály szakembere érkezik hozzá.

Frissítse az információkat

Az ideális banki ügyfél egy elfoglalt ember, akinek nincs sok szabadideje. Ezért biztosítva aktuális hírek, a szolgáltatásokról és technológiákról szóló tájékoztatásnak az akciók kiosztásával párhuzamosan kell megjelennie.

Mennyiség vagy minőség

Rendszeres vásárlót könnyebb megtartani, mint újat vonzani. Ezért a bankok ajándékokat, kedvezményeket és bónuszokat kínálnak a hűségprogramok részeként. Az ilyen projektek egyharmada új ügyfelek vonzására jött létre, és ugyanennyi a régiek megtartása érdekében. A programok hozzávetőleg 20%-a a versenytársak erőfeszítéseit ellensúlyozza. Az ilyen projektek kidolgozása sok erőfeszítést és befektetést igényel. De szinte mindig nyereségesek, és a költségek arányosak a munka forgalmával. Az a rendszeres banki ügyfél, aki bónuszt vagy kedvezményt kapott, nagyobb valószínűséggel hosszabbítja meg a szerződés és a szolgáltatás időtartamát. És a családjának is mesél az ajándékról. Másik dolog, hogy a statisztikai adatszolgáltatásban a szolgáltatást igénybe vevők száma nagy érték. Ezért a bank ügyfélkörét szisztematikusan növelni kell.

Nyereséges irányok

A fix kedvezmények lehetővé teszik a bank számára, hogy 20-30%-kal növelje a nettó bevételt. A bónuszok és ajándékok csak 3-5%-ot hoznak kiegészítő bevétel. A banki ügyfél mindig megkapja a juttatásokat, de nem feltétlenül azokat, amelyeket várt. Ennek semmi köze a megtévesztéshez. Csak arról van szó, hogy az emberek gyakran nem értik a juttatások feltételeit.

IN utóbbi időben Megjelent egy másik eszköz az ügyfelek vonzására - a közösségi hálózatokban való részvétel. A VKontakte és az Odnoklassniki oldal létrehozásával az intézmény mindenekelőtt érdekes termékekről próbál tájékoztatást adni. Az orosz bankok 80%-a már megtette ezt. A másik dolog az, hogy a közösségi hálózatok látogatói nem így gondolják. A kutatások szerint a válaszadók 40%-a általában nem ad hozzá bankokat „barátaihoz”. További 15% negatívan viszonyul ehhez marketing lépés. Az előfizetők mindössze 10%-a elégedett a kommunikációval. Fele potenciális banki ügyfél.

Co-branding kártyák

Ez egyfajta hűségprogram, amelyben a bank és partnere részt vesz. Lényege, hogy az ember egy pénzintézetnél kiállít egy kártyát, pénzt tesz az egyenlegére, majd bizonyos üzletekben fizet vele, és pontokat kap ezért. A felhalmozott bónuszokat kedvezményekre cserélik. A Promsvyazbank ügyfelei magasabb szolgáltatási osztályú Transaero repülőjegyet vásárolnak a Home Credit segítségével, de a legegyszerűbb bónuszokat a Sberbank Spasibo programon keresztül szerezni ennyi partner még nem egy banki ügyfelek közös számlái teszik lehetővé a pénzintézet számára, hogy profitot termeljenek, a felhasználók pedig kedvezményes szolgáltatásokat nyújtanak maga már megoldott kérdés volt számukra.

Példa

Az Aeroflot Bónusz programok keretében az Alfa Bank ügyfelei co-branded kártyát igényelhetnek, mérföldeket gyűjthetnek rajta, majd ingyenes repülőjegyekre válthatják be. Átváltás: 30 rubel = 1 pont. A minimális csereküszöb 15 ezer mérföld - Oroszországon belüli repülés. Jegyár - 8 ezer rubel. A teljes összeg:

15 000 pont * 30 rubel/bónusz = 450 ezer rubel.

A pénzintézet valódi haszna

A korábban tárgyalt ügyfélvonzó sémáknak van egy jelentős hátránya - nem teszik lehetővé a kockázatos ügyfelek és a megbízható ügyfelek elkülönítését. Egy személyről részletes információk gyűjtése további befektetést igényel, és elriaszthatja a szolgáltatások potenciális fogyasztóit. Ebből a szempontból a közös hűségprogramok csökkenthetik a kockázati szintet és védhetik a banki ügyfelek jogait.

A normál hitelkártya jövedelmezőbb

Egy átlagos banki ügyfél évente 270 ezer rubelt költ. Ugyanakkor kedvezményes hitelezési programokban vesz részt, így minden hónapban egyenlő összegeket helyez el a számlára a tartozások törlesztésére. A pénzeszközök további 60%-át készpénzben veszik fel (minden 90%-ot a terhelésről). Teljes:

270 * 0,6 = 162 ezer rubel.

162 * 0,045 = 7,29 ezer rubel. (a hitelkártyáról történő pénzfelvétel átlagos jutaléka 4-5%).

7,29 / 270 = 2,7% - a bank haszna.

Hasonlítsuk össze ezt az Aeroflot Bónusz program feltételeivel. A kártya kiállításáért 1000 mérföldet kapsz ajándékba. Egy másik személy ugyanennyit kapott egy országon belüli járatért. További 13 ezer mérföld nem elég a minimális küszöbhöz. Felhalmozásukhoz kártyával kell fizetnie a 13 000 * 30 = 390 ezer rubel értékű árukért. Nincsenek bónuszok a kifizetéshez. Ha figyelembe vesszük, hogy a VIP ügyfelek is gyakran vesznek fel pénzt hitelkártyáról, akkor kiderül, hogy a bank nyeresége 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 ezer rubel vagy 2,9%. Kiderült, hogy mindkét kártya megközelítőleg azonos hasznot hoz a banknak.

De ha belegondolunk a költségekbe...

Fizetésért kimenet az összeg 2-2,5%-át fizeti a banknak: 1%-ot a kibocsátónak, a többit az elfogadónak. Vagyis a pénzintézetek nemcsak az ügyfelektől, hanem az üzletektől is bevételhez jutnak. Ha egy bank egyidejűleg mindkét funkciót ellátja, akkor jutaléka 2% vagy évi 4-8 ezer rubel minden ügyféltől. További 4-5% (minimum 350 rubel) a kártyáról történő pénzfelvétel költségei. A VIP ügyfelek még többet fizetnek - 5-6%. Ez az összeg tartalmazza a banki berendezések amortizációjának és javításának, valamint a behajtási szolgáltatások költségeit. A szolgáltatások költsége még a minimális tarifákat is figyelembe véve csökkenti a pénzintézet bevételét. A hűségprogramokban való részvétel lehetővé teszi, hogy partnerével együtt kompenzálja ezeket a költségeket.

A hűségprogramokban rejlő lehetőségek a bankok számára

Több kevésbé kockázatos ügyfél vonzása. Csak az Aeroflot Bónusz programban több mint félmillió ügyfél vesz részt. És ezt nem számoljuk azzal, hogy a partnerbankok száma az év során 8-ról 2-re csökkent. pénzügyi magatartás résztvevő esetén a hitelintézet további elemzést végez, és kiválasztja az összes kártyakibocsátásra vágyó 50%-át. Az a tény, hogy az ilyen programok leggyakrabban hitelkártyákat használnak. Mint fentebb említettük, a betéti kártyák drágábbak a karbantartás szempontjából.

Otthoni személyzet

Ukrajnában a Privatbank az elsők között kínált ügynökprogramot termékei terjesztésére. Lényege, hogy bárki, aki jól ismeri a bank szolgáltatásait, meghirdetheti azokat barátainak, ismerőseinek, és ezért pénzt kaphat a kártyára. A programban való részvételhez regisztrálnia kell az intézmény honlapján, és ki kell állítania egy „Univerzális” hitelkártyát a saját nevére. Itt írják jóvá a pénzt. Minden termékhez fix jutalom jár. Ily módon a bank új ügyfeleket vonz, miközben csökkenti a kapcsolódó költségeket, és időt takarít meg. Az ügyintéző tájékoztatja a potenciális ügyfelet a szolgáltatásról, megkapja előzetes hozzájárulását, bejelenti adatait a banknak, megvárja a szolgáltatás feldolgozását és a kártyára jutalmat kap.

A lényeg

Ilyen típusú ügyfélszerzési programok léteznek pillanatnyilag. Mindegyik hoz ilyen vagy olyan hasznot. De a bank számára jövedelmezőbb saját hűségprogram kidolgozása, mivel a valaki más programjában való részvétel előbb-utóbb megszűnik nyereségesnek lenni. Ez nagyon jól látható az Aeroflot Bonus program példáján. Nemrég a legelső partner, a Russian Standard Bank kilépett a programokból. És miután ismertté vált, hogy a légitársaság nem repül a „Köszönöm” szóra, a Sberbank abbahagyta a partnerszolgáltatásokért járó bónuszok odaítélését is. Bár még nem hagyta el a programot, már tárgyal más légi fuvarozókkal. Csak a Citibank maradt az Aeroflot valódi partnere a co-branding kártyaprojektben.

A „Fogyasztói jogok védelméről az Orosz Föderációban” törvénynek megfelelően, az Art. 3. Fogyasztói jogok a fogyasztóvédelmi oktatáshoz minden ügyfelet fogyasztóként ismernek el szállodai szolgáltatások. Vállalkozó köteles a Fogyasztó tudomására hozni cégnevét (nevét), telephelyét ( jogi cím) és az üzemmód. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.
előadó - egyéni vállalkozó tájékoztatást kell adnia a fogyasztónak a sajátjáról állami regisztrációés az azt regisztráló szerv neve.

A szállodai szolgáltató köteles haladéktalanul megadni a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható tájékoztatást, biztosítva a helyes választás lehetőségét.

Az információkat a lakóhely-nyilvántartásra szolgáló helyiségben, a megtekintésre alkalmas helyen és be kell helyezni kötelező tartalmazza:

A szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai az Orosz Föderációban;

Információ az előadóról és elérhetőségi telefonszáma;
a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

Információ a szolgáltatások megfelelőségének igazolásáról megállapított követelményeket(a megfelelőségi tanúsítvány száma, érvényességi ideje, kiállító szerv, ill regisztrációs szám megfelelőségi nyilatkozat, annak érvényességi ideje, a nyilatkozatot elfogadó vállalkozó és az azt nyilvántartásba vevő szerv neve);

Kivonatok a állami szabvány, a szolgáltatások nyújtására vonatkozó követelmények megállapítása;

Szobák ára (férőhelyek a szobában);

A szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

Lista és ár kiegészítő szolgáltatások díj ellenében biztosított;

Tájékoztatás a szolgáltatások fizetésének formájáról és eljárásáról;

A szállodában való tartózkodás maximális időtartama, ha azt a vállalkozó megállapította;
az ellátásra jogosultak kategóriáinak jegyzéke, valamint a szolgáltatások nyújtásához nyújtott ellátások listája a törvényeknek és egyéb rendelkezéseknek megfelelően jogi aktusok;

A szállodában való tartózkodás eljárása;

Tájékoztatás a szállodában található vállalkozások munkájáról vendéglátás, kereskedelem, kommunikáció, fogyasztói szolgáltatások stb.;

Tájékoztatás a helyi közigazgatásban működő fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

Információk a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való elhelyezés szabályairól, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos készülékek használatának szabályairól.

Ezt az információt oroszul kell felhívni a fogyasztók figyelmét, és a vállalkozó döntése szerint az alanyok államnyelvein. Orosz Föderációés az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvei.

A „Vizavi” a „Fogyasztói jogok védelméről az Orosz Föderációban” törvénynek, valamint az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályoknak” megfelelően működik.

Következtetés

A jekatyerinburgi Vizavi Hotelben 2017. szeptember 25-től 2017. október 14-ig tartó szakmai gyakorlaton elmélyültek a szakmai modul fejlesztése során megszerzett elméleti ismeretek a vendéglátóiparról és ezen a területen a technológiákról.

A gyakorlat célja - a Vis-Avis vállalkozás foglalási szolgáltatásának alapfolyamatainak tanulmányozása - megvalósult.

A gyakorlat során a foglalási szolgáltatás alábbi területeit tanulmányozták:

A foglalás módjai, típusai szállodai cég;

Különféle készségeket szerzett a szállodai szolgáltatások foglalásához;

Tanulmányozták a Visavi Hotel számítógépes foglalási programjának elemeit és menüit;

Tanulmányozta a dokumentációt és a foglalási szabályokat a Visavi Hotelben;

A Visavi Hotelben nyújtott foglalási szolgáltatások fizetési módja és fizetési módja áttanulmányozásra került;

Fejlődött a foglalási szolgáltatásokért történő fizetés elfogadásának készsége;

Az ügyfelek tájékoztatásában a foglalási szolgáltatásokról és a fizetési módokról készségeket fejlesztettek különféle módszerek(interneten, telefonon, faxon).

Részletesen tanulmányozták a szervezet felépítését, az összes szállodai szolgáltatás munkáját, a szállodai alap- és kiegészítő szolgáltatások listáját, valamint a szállodai alkalmazottak funkcióit.

Emellett a szakmai gyakorlat során anyagok és információk gyűjtése történt a vendéglátás elméletéről, a foglalási technológiákról és a foglalási szolgáltatások gyakorlatáról, a Vizavi Hotelben alkalmazott technológiákról. Gondosan tanulmányozták a „Vis-in” webhely egyes részeit, valamint a webhely navigációját.

A Visavi Hotel adminisztrációja tájékoztatást adott arról munkaügyi előírásokat, amely a szállodában működik és a recepció és szállásszolgáltatás, valamint a foglalási szolgáltatás működéséhez szükséges dokumentáció. azt hiszem ipari gyakorlat hasznos, tanulságos és fontos a készségek fejlesztéséhez a szállodaipar jövőbeli szakemberei számára.

A felhasznált irodalom listája:

1. Az Orosz Föderáció 1992. július 2-i, N 2300-1-i törvénye "A fogyasztói jogok védelméről" (módosítva: 1993. június 2., 1996. január 9., 1999. december 17., 2001. december 30., augusztus 2004. november 22., 2., december 21., 2006. július 27., 2006. november 25., 2007. október 25., 2008. július 23., 2009. június 3., 2009. november 23., 2013. július 18.)

2. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Jóváhagyva az Orosz Föderáció kormányának 1997. április 25-i N 490 rendeletével (módosítva: 1999. október 2., 2000. szeptember 15., 2005. február 1.)

3. USTA – Szolgáltatási szabványok, 2014

4. USTA – Ügyfélszolgálati irányelvek, 2014

5.Antyufeev G.V., Sergievsky M.V. .Foglalás turisztikai szolgáltatások az interneten: képzési kézikönyv/ G.V. Antyufejev, M.V. Szergijevszkij., 2012. - 95 p.

6. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu B., Zaitsev A. V. Szállodai üzletés a turisztikai szálláshely-ipar; KnoRus - Moszkva, 2013. - 168 p.

7. Barchukov I. S., Baumgarten L. V., Bashin Yu B., Zaitsev A. V. Szállodai üzlet és a turisztikai szálláshely-ipar. Tanulmányi útmutató; KnoRus - Moszkva, 2014. - 176 p.

8. Branson Richard Business Virgin stílusában. Mit nem fognak megtanítani az üzleti iskolában; Mann, Ivanov és Ferber - Moszkva, 2013. - 336 p.

9. Dzhum T.A., Denisova N.I. Szervezet szállodaipar: Tankönyv, 2011. - 400 p.

10. Komov A., Vedeneev V. Szállodaregény; Veche - Moszkva, 2012. - 288 p.

11. Medlik S., Ingram H. Szállodai üzletág; Unity-Dana - Moszkva, 2014. - 224 p.

12. Walker J.R., Bevezetés a vendéglátásba: tankönyv, 2012.- 735 p.

Internetes források:

1. A „Vizavi” története // A http://www.vizavi-hotel.ru/ hivatalos webhelyről származó anyag: Hozzáférési mód: http://www.vizavi-hotel.ru/

2. USTA Group // Az "Ustagroup" cég hivatalos webhelyéről használt anyag Hozzáférési mód: http://www.ustagroup.ru/about/