versenyképes szállodamarketing

A marketing lényege és jellemzői szállodai vállalkozásoknál

Sok szálloda marketingpolitikája nem veszi figyelembe a fogyasztók és a nyújtott szolgáltatások közötti összetett interakciót. Különálló marketing tevékenység szétszórt és rendszertelen jellegűek, főként értékesítési és reklámtevékenységekre korlátozódnak.

A szállodavállalkozásokra jellemző az alkalmazásukhoz szükséges marketingeszközök és erőforrások egyenetlen felhasználása a szolgáltatás és a fogyasztó közötti interakció szakaszaiban. Így, magas fokú a marketingeszközök és a vonzott erőforrások koncentrációja a fogyasztói bevonódás kezdeti szakaszában jelentkezik, és a szolgáltatási folyamatba integrálódva csökken. Továbbra is félreértik a vendéglátóiparban a marketingeszközök használatának sajátosságait, és nem értik, hogy ezeket rendszerezni kell az egyes szállodák irányítási hatékonyságának javítása érdekében.

A szolgáltatási szektorban a marketingnek megvan a maga sajátos jellemzők más típusú kereskedelmi tevékenységekhez képest.

Marketing koncepció szállodai üzlet megállapítja, hogy az üzleti életben az elsődleges prioritás a vevők igényeinek és szükségleteinek kielégítése kell, hogy legyen.

Ha igen kereskedelmi vállalkozás Mivel egy szálloda képes kielégíteni az ügyfeleket, nagyobb valószínűséggel tudnak olyan szintű forgalmat generálni az adott üzlet számára, amely lehetővé teszi, hogy nyereséges legyen. A szállodavezetés az ügyfelek elégedettségére összpontosítva jobb pénzügyi eredményeket ér el, mint a nyereségességre, másodsorban az ügyfélszolgálati kiválóságra összpontosítva.

Marketing a szolgáltatásban szállodai szobák merőben különbözik az olyan termékek marketingjétől, mint az autók vagy a televíziók. Ennek a különbségnek több oka is van.

1. A termék összetétele.

Amikor az ügyfél egy szolgáltatást, például szállodai szállást vásárol, a szolgáltatás, mint termék teljesen megfoghatatlan számára. A szállodai szolgáltatások igénybevételével a vendég szolgáltatásokat kap: regisztráció és szállás, kijelentkezés, éttermi kiszolgálás, fürdőzési lehetőség, valamint egyéb kényelmi szolgáltatások. Amikor egy vendég elhagyja a szállodát, nincs semmi kézzelfogható, amit megmutathatna másoknak vagy magának, emlékeztetve a szállodában eltöltött órákra.

2. Fogyasztói részvétel.

A szolgáltatás abban is különbözik az áruktól, hogy a fogyasztó aktívan részt vesz a folyamatban. A szállodában való tartózkodásuk során a vendégek kapcsolatba kerülnek a kiszolgáló személyzet, elmagyarázza, hogyan kell elvégezni a szolgáltatást (felakasztott ruhák, cipők tisztítása, ingek vasalása).

3. Minőségellenőrzés.

Ha egy termék gyárilag hibás, a hiba kijavítása érdekében eltávolítható a gyártásból. Ez a karbantartás során nem lehetséges. Ha egy szállodai portás valamilyen oknál fogva elköltözik a helyéről, és nem tud segíteni a vendégnek kirakni a csomagjait az autóból, akkor a vendégben negatív hozzáállás alakulhat ki a szálloda szolgáltatási színvonalával kapcsolatban.

4. Lehetetlen felhalmozódás és tárolás későbbi felhasználás céljából.

Ellentétben az árutermeléssel, amelyben végtermék a fogyasztói kereslet növekedésére számítva tárolható, a szolgáltatásokat a vállalkozás végtermékeként nem lehet tárolni. Egy 300 szobás szobakapacitású szállodák esetében a szállásigénylésben e határérték túllépése nem számít. Másrészt az eladatlan helyiségek leállása miatt kieső bevétel örökre elveszik.

5. Elosztási csatornák.

Ha az árutermelők különböző telephelyeken állítják elő, tárolják és értékesítik termékeiket, akkor a szállodák saját telephelyükön kínálják különféle szolgáltatásaikat.

A teljes szolgáltatási kör egy helyen összpontosul, és arra irányul, hogy a vendégek az általuk elvárt szolgáltatást kapják. Ezenkívül az adminisztráció részt vehet egyes vendégek megfigyelésében, ha viselkedésük negatívan befolyásolja a többi vendég kiszolgálásának folyamatát.

A szállodamarketing sajátossága a szállodai termék fentebb tárgyalt tulajdonságaiból következik. A szállodai szolgáltatások piacát sok más áru és szolgáltatás piacához hasonlóan az ízlésben, preferenciákban és jövedelmi szintben eltérő fogyasztói csoportok nagy száma jellemzi. Például ugyanannak a hotelnek az ügyfelei lehetnek üzletemberek, turisták és konferencia résztvevői. Nyilvánvaló, hogy vásárlásaik indítékai és céljai, ugyanazon szállodai termékkel szemben támasztott követelmények korántsem lesznek ugyanazok. Az utazó turisták, akik érzékenyebbek az árszínvonalra, mint az üzleti utazók vagy a rendezvényszervezők, általában egy speciális (csoportos) menüből rendelnek kétágyas szállást, valamint ebédet és vacsorát. Aki saját zsebből fizet, az drágább szállást, étkezést stb. Általában ezekre is van kereslet kiegészítő szolgáltatások szállodák - telefon kapcsolatés Internet kapcsolat a szobában, business center szolgáltatások stb. Ezért manapság, amikor verseny van a vállalkozások között, nagyon fontos figyelembe venni az ügyfelek differenciált megközelítését.

A differenciált megközelítést vagy a célzott marketinget ma a legtöbb szálloda részesíti előnyben. Ennek a megközelítésnek megfelelően a piaci szegmenseket választják ki - bizonyos csoportok hasonló tulajdonságokkal rendelkező fogyasztók, akiket azonos típusú reakció jellemez a javasolt termékre, valamint egy sor marketing-ösztönzőre.

Így a marketing jelentősége a szállodaiparban nagyon nagy, ha ezekben a vállalkozásokban jelentős profitot érhet el.

1. Fejlesztés stratégiákat marketing a "Zdravnitsa" panzióban

   Szakdolgozat >> Testnevelés és sport

   Minőségi szolgáltatás………………………………………………………………………………….31 2. Fejlesztés stratégiákat marketing a minőség biztosítása érdekében... hosszú távon a területi szerkezet tervezésének lehetősége összetett szálloda vállalkozások); 2. Szabályozási konszolidáció az új...

2. Marketing a turizmusban (3)

   Tanfolyam >> Marketing

3. Összetett marketing a turizmus és vendéglátás gazdaság területén

   Absztrakt >> Marketing

   ... fejlesztés összetett marketing. A munka célja a tanulás összetett marketing a turizmus területén és szálloda gazdaságok. A munka céljai: A koncepció bővítése összetett marketing ...

4. Marketing a szolgáltatások piacán. Marketing vezetői funkcióként

   Absztrakt >> Marketing

   Rendszer" áll fejlesztés összetett marketing szolgáltatások, átfogó szolgáltatás... kirándulás, segédprogram, fordítás, szálloda, szállítási, háztartási és... szolgáltatási funkciók marketing vállalkozások. /oktatóanyag; Szentpétervár, 1996. Marketing az iparágakban...

5. Marketing a turizmusban (6)

   Teszt >> Marketing

   Egy utazás, beleértve szálloda, szállítás, kirándulás, rezsi... és magántevékenység turista vállalkozások nemzetközi, ... stratégiai döntések és közvetlen fejlesztés összetett marketing. A cég sikere a...

Belső marketing A szállodák arra törekszenek, hogy az alkalmazottak minden szinten tisztában legyenek tevékenységüknek a vásárlói attitűdök kialakítására gyakorolt ​​hatásával. A belső marketing célja, hogy segítse a munkatársakat abban, hogy a megfelelő szolgáltatást nyújtsák az ügyfélnek.

A szállodai szolgáltatások marketingje különféle tevékenységeket foglal magában, nevezetesen:

1) a fogyasztó vágyainak és szükségleteinek azonosítása;

2) áruk és szolgáltatások olyan komplexumának létrehozása, amely kielégíti ezeket a vágyakat és szükségleteket;

3) áruk és szolgáltatások népszerűsítése a piacon és értékesítésük a vállalkozás elfogadható szintű jövedelmezőségének megteremtése érdekében.

A konkrét marketingeszközök megválasztása nagyban meghatározza jellegzetes vonásait:

1. A termék megfoghatatlansága. Amikor az ügyfél egy szállodai szolgáltatást termékként vásárol, az teljesen megfoghatatlan számára. A szállodai szolgáltatások igénybevételével a vendég szolgáltatásokat kap szállás és kijelentkezés regisztráció és regisztráció, éttermi szolgáltatás és egyéb szolgáltatások formájában. Amikor egy vendég elhagyja a szállodát, semmi kézzelfogható nem marad, ami emlékeztetné a szállodában töltött órákra. A szállodai szolgáltatások előállítási és fogyasztási folyamatai elválaszthatatlanok egymástól, és egyidejűleg zajlanak.

2. Fogyasztói részvétel. A szállodában való tartózkodásuk alatt a vendégek kapcsolatba lépnek a kiszolgáló személyzettel, elmagyarázzák, hogyan kell a szolgáltatást elvégezni.

3. Minőségellenőrzés. Ha egy termék gyárilag hibás, a hiba kijavítása érdekében eltávolítható a gyártásból. Ez a karbantartás során nem lehetséges. Ha egy szállodai portás elköltözik a helyéről, és nem tud segíteni a vendégnek, az utóbbiban negatív hozzáállás alakulhat ki a szálloda szolgáltatási színvonalával kapcsolatban. Ez szükségessé teszi a költségek növekedését a szolgáltatások szerkezetében, amely az ideiglenes munkavállalók tömeges bevonásával jár a szállodák forgalmas időszakaiban. A minőséget nem lehet ellenőrizni a vendég kiszolgálása előtt. Ilyen körülmények között a munkahelyi vezetői munka szervezettsége, racionális használat munkaidő, a munkavállalók szakmai tudása és képzettsége minden szinten, a nyújtott szolgáltatások szociálpszichológiai oldala.

4. Lehetetlen felhalmozódás és tárolás későbbi felhasználás céljából. Ha a kereskedelmi termelésben a termék tárolható, akkor ben szállodaipar a szobák számát arra tervezték pillanatnyilag. Az állásidő miatt kieső bevétel örökre elvész, ahogy a túlzott szállásigények sem számítanak, hiszen a szobák száma korlátozott. A szállodák kénytelenek díjat felszámítani a szobafoglalásért olyan esetekben is, amikor nem kellett azokat igénybe venni. Az éttermek kezdenek előre pénzt felszámítani az asztalt foglalni vágyóknak. Megértik, hogy ha egy látogató nem jelenik meg a megbeszélt időpontban, előfordulhat, hogy nem lesz lehetőség mást leültetni az asztalhoz.

5. Elosztási csatornák. A szállodák csak a telephelyen belül kínálják szolgáltatásaikat.

A belső marketing megvalósításának szükségessége a szolgáltatási kultúrából fakad.

Szervezeti kultúra– olyan érték- és hiedelemrendszer, amely a szállodai alkalmazottak számára megérti feladatait, és magatartási szabályokkal látja el őket.

Minden szállodának rendelkeznie kell a sajátjával szervezeti kultúra. A magas színvonalú szállodákban minden alkalmazott e kultúra hordozójaként működik. Ha a szállodai kultúra magas, akkor maga a szervezet és alkalmazottai egységes egészként működnek. A magas szolgáltatási kultúra ügyfélközpontúságra ösztönzi az alkalmazottakat. Azok a szállodák, amelyek általános kultúrája alacsony, nem tartják be jól a normál szolgáltatási szabványokat. A szállodavezetőknek marketing elveket kell alkalmazniuk a jó alkalmazottak megnyerése és megtartása érdekében. A hatékony munkavégzés érdekében az alkalmazottaknak rendszeresen tájékoztatást kell kapniuk szervezetükről (általában a dolgozóknak fogalmuk sincs a szállodai bár vagy étterem menüjéről). A szállodának képzési programot kell kidolgoznia az új alkalmazottak számára, hogy felkészítse őket a csapatmunkára és csökkentse a fluktuációt. A munkavállalói képzési program megvalósítása hozzájárulhat a szervezet fejlődéséhez. Minél jobban teljesítik a dolgozók feladataikat, annál pozitívabb lesz a kép, és annál több vendéget vonzanak.

A piacok vevőkből állnak, és a vevők különböznek egymástól. különböző jellemzők. Különböző vágyaik, képességeik, vásárlási attitűdjük és vásárlási szokásaik lehetnek. Fokozatosan a múlté kell válnia, hogy az ügyfelek széles köre számára kínáljanak szállodai szállást. A termékek és szolgáltatások körének pontos meghatározása szükséges ahhoz, hogy az utazók egy szűk kategóriájának igényeit kielégítsük. Szállodaipar szegmentálható alábbiak szerint:

1) teljes ellátás üzleti turisták számára;

2) turista osztályú szolgáltatás;

3) szolgáltatás az apartmanokban;

4) a szolgáltatás legmagasabb gazdasági osztálya;

5) üdülőhelyi szolgáltatások;

6) szolgáltatás a város központjában és külterületén;

7) szolgáltatás autópályák mentén.

Szállodapiaci szegmentáció a következő változókra támaszkodik:

Demográfiai – nem, életkor, jövedelem, iskolai végzettség;

Viselkedési – gyakori, ritka, ritka utazások;

Ár - magas, átlagos, alacsony ár szolgáltatások;

Pszichográfiai – életmód, viselkedés, kényelmi szint követelményei.

Földrajzi szegmentálás . A vállalat úgy dönt, hogy a fogyasztói igények és igények földrajzi eltéréseit figyelembe véve egyes földrajzi területeken vagy egyszerre működik. A szállodavállalatok helyi vagy regionális vállalkozásként jönnek létre.

Demográfiai szegmentálás. A fogyasztók szegmentálása során elsősorban a demográfiai tényezőket veszik figyelembe, mivel a szükségletek, vágyak és a fogyasztás intenzitásának változása szorosan összefügg a demográfiai mutatókkal, és másokhoz képest könnyebben változtatható. Életkor és életciklus a családok idővel megváltoztatják az ember szükségleteit és vágyait. A nemek szerinti szegmentálás azt jelenti, hogy a vendégeket férfiakra és nőkre osztják. Ráadásul az üzleti utazók mintegy 40%-a nő.

Piac szegmentálása jövedelemszint szerint befolyásolja az árazási stratégiát szállodai cég.

Pszichográfiai szegmentáció a vásárlókat egy bizonyos társadalmi osztályhoz, életmódhoz és személyiségtípushoz való tartozás elve alapján csoportosítják.

Szegmentálás a viselkedés típusa szerint. A körülmények: nászút. Néhány Pennsylvania hotel Pocono Mountainben a nászútra specializálódott. Egyes esetekben a kétszintes szobák szív alakú káddal és pezsgős üveg szökőkutakkal vannak felszerelve. A Hawaii, Új-Zéland és Ausztrália szállodaipar virágzik a nászutasok piacán. Japánban az ilyen túrákat akkor gyakorolják, ha több ifjú házaspár elutazik egy vagy több látnivalóhoz.

Fogyasztási intenzitás. A forgalom magas százalékát az ügyfélkör kis százalékának rovására érik el. Vonzani nagy fogyasztó A „Rendszervendég” program megvalósítása folyamatban van.

A lojalitás mértéke szerint egyes fogyasztók egy márka hívei lehetnek, mások egy másik márkának. Ebben a tekintetben nagy figyelmet fordítanak a kapcsolati marketing kialakítására, amikor létrejön egy ügyféladatbázis, amely lehetővé teszi az emberek közötti kapcsolatok kezelését.

A szingapúri szállodák tanulmányozása azt mutatja, hogy figyelembe kell venni a piaci szegmentációs tényezők relatív fontosságát.

Külső marketing A szállodai üzletág magában foglalja a szállodai szolgáltatások elosztásának csatornájának megválasztását és a kommunikációs politika kialakítását.

Szállodai szolgáltatások elosztási csatornája borítók különféle típusokértékesítési tevékenység.

Közvetlen értékesítés közvetlenül az ügyfeleknek végezzük. Foglalásokat magánszemélyektől és jogi személyektől kapnak.

Ügynök értékesítés közvetítő kapcsolatokon keresztül valósul meg, amelyekkel a kapcsolatok szerződéses alapon épülnek fel.

Vállalati értékesítés – jelentkezések fogadása innen vállalati ügyfél alkalmazottai elszállásolására.

Függetlenül attól, hogy az értékesítési csatorna vállalati vagy szerződéses marketing séma elvén épül fel, a közvetítők kiválasztásánál a következő kritériumok különböztethetők meg:

Szakértelem és munkatapasztalat;

A közvetítő által lefedett terület;

Célpiaci lefedettség;

A közvetítő szervezeti és jogi helyzete;

Alkalmazott értékesítési technológiák;

A kölcsönös elszámolási rendszer egyszerűsége és megbízhatósága;

Üzleti hírnév.

Kommunikációs politika. A szállodának folyamatos kapcsolatot kell fenntartania potenciális ügyfelek. Ezért minden szálloda elkerülhetetlenül elkezdi a kommunikációs forrás szerepét játszani. Egy modern szállodavállalat komplex marketingkommunikációs rendszert irányít. Általános program marketingkommunikáció magában foglalja a fő promóciós eszközöket - reklám, eladásösztönzés, PR, direkt marketing.

Hangsúlyozza a szálloda előnyeit;

Számos probléma megoldásaként kínálják.

A szállodának ki kell választania a célpiacokat, fel kell kutatnia az igényeiket, üzenetet kell készítenie, ki kell választania a szükséges kiadványokat, televíziós műsorokat és rádióműsorokat, amelyek hatékonyan befolyásolják a szegmenst. A potenciális szegmensek közé tartoznak az üzleti turisták, a magánturisták, az állami és a sportcsoportok. A reklámüzenetnek arra kell irányulnia, hogy tájékoztassa az embereket a szálloda által kínált szolgáltatásokról, és meggyőzze őket arról, hogy maradjanak benne. Világos nyelvezeten kell bemutatni, fel kell kelteni az érdeklődést, meg kell győződni, tájékoztatni kell a helyszínről és meg kell adni az elérhetőségeket.

A modern szállodaépületeket a külső tervezés során megfelelő megvilágított reklámokkal díszítik. A szállodaépületeken kültéri reklámot kell felszerelni - a létesítmény neve „hotel”, a név - orosz és latin betűkkel. Kültéri reklám a reklámnak kitűnnie kell a többi épület közül. Az épületet utcatáblával és házszámmal kell ellátni. A több épületből álló szállodákban a standokat az épületek elrendezésének diagramjával kell felszerelni. A nagy területű szállodákban, kempingekben vagy panziókban táblákat helyezhet el a helyükről és az útvonalakról. Az indexek megkettőzhetők külföldi fordításban.

Megjelenés a létesítménynek meg kell felelnie sajátosságainak. Ez az általános benyomás szerves része, amelyet meg kell őrizni az ügyfél emlékezetében. IN utóbbi időben tereprendezés belső terek és telkek széles körben használják létrehozására pozitív kép szervezetek.

Speciálisan kialakított stand segít eligazodni egy ismeretlen városban, a város egyszerűsített térképén építészeti vagy történelmi emlékek láthatók.

Sikeresek a nyomtatott reklámkiadványok kirakatai, kiállításai, amelyek a város nevezetességeivel, a színházak, múzeumok művészetével, kiállításokkal ismertetik meg a vendégeket. A szállodai reklámok kialakításának javításához művészeket és tervezőket kell vonzani.

A legszélesebb körben használt brosúrák, prospektusok, névjegykártyák, márkás postai borítékokés papír, márkás menüborítók, üdvözlőlapok, útikönyvek és segédkönyvek. A reklámok tartalma és kialakítása a szálloda céljától és a vendégkör jellemzőitől függ.

A „marketing” kifejezés az angol „market” szóból származik, és szó szerint azt jelenti, hogy piaci tevékenység, munka a piaccal. A marketing egy vendéglátó üzletben egy olyan ellenőrzött társadalmi folyamat, amelynek során az egyének és csoportok megszerzik azt, amire szükségük van és amire szükségük van azáltal, hogy megalkotott termékeket és értékeket cserélnek másokkal.

Ennek megfelelően a vállalkozás minden tevékenységét a piaci helyzet állandó figyelembevételével kell végezni, és a potenciális vásárlók igényeinek, igényeinek pontos ismeretén, felmérésén, valamint a jövőbeni esetleges változások figyelembevételén kell alapulnia.

A marketing magában foglalja:

Az ügyfelek igényeinek, kéréseinek és követelményeinek meghatározása;

A szükséges áruk fejlesztése és piaci kínálata

vevők és képesek kielégíteni igényeiket;

Olyan árak meghatározása, amelyek elfogadhatóak a vevők számára, és elegendő nyereséget biztosítanak az eladónak;

Az áruk fogyasztókhoz való eljuttatásának legjövedelmezőbb és legkényelmesebb módjainak kiválasztása;

A piaci aktív befolyásolás módszereinek és eszközeinek indokoltsága, alkalmazása a kereslet megteremtése és az értékesítés ösztönzése érdekében.

Ezen területek mindegyike önmagában is fontos. Azonban mindegyiknek megvan az értéke és jelentősége legmagasabb érték amikor azokat egységben és integritásban veszik figyelembe és hajtják végre. Ebben az esetben a marketingkoncepció megvalósításáról beszélnek (olyan elmélet, amely szerint a vállalkozás céljainak elérése attól függ, hogy mennyire pontosan azonosította a célpiac igényeit és vágyait, és mennyire tudja jobban és hatékonyabban kielégíteni igényeit, mint a versenytársak. ).

A szolgáltatások előállításának sajátossága, hogy az árukkal ellentétben a szolgáltatásokat nem lehet későbbi felhasználásra előállítani és tárolni. Szolgáltatás csak megrendelés beérkezésekor vagy ügyfél megjelenése esetén nyújtható. A szolgáltatás előállítása és fogyasztása egyidejűségének elkerülhetetlen következménye a szolgáltatás teljesítményének változékonysága. Egy szolgáltatás minősége nagymértékben függ attól, hogy ki nyújtja, valamint hol és mikor nyújtják (például: ugyanaz a munkavállaló többféleképpen nyújthatja a szolgáltatást).

A szolgáltatások fontos megkülönböztető jellemzője a termék megfoghatatlansága.

A szállodamarketing sajátossága a szállodai termék fentebb tárgyalt tulajdonságaiból következik. A szállodai szolgáltatások piacát sok más áru és szolgáltatás piacához hasonlóan az ízlésben, preferenciákban és jövedelmi szintben eltérő fogyasztói csoportok nagy száma jellemzi. Például ugyanannak a hotelnek az ügyfelei lehetnek üzletemberek, turisták és konferencia résztvevői. Nyilvánvaló, hogy vásárlásaik indítékai és céljai, ugyanazon szállodai termékkel szemben támasztott követelmények korántsem lesznek ugyanazok. Az utazó turisták, akik érzékenyebbek az árszínvonalra, mint az üzleti utazók vagy a rendezvényszervezők, általában egy speciális (csoportos) menüből rendelnek kétágyas szállást, valamint ebédet és vacsorát. Aki saját zsebből fizet, az drágább szállást, étkezést stb. Rendszerint további szállodai szolgáltatásokat is igényelnek - telefon- és internetkapcsolat a szobában, business center szolgáltatások stb. Ezért jelenleg, amikor verseny van a vállalkozások között, nagyon fontos a differenciált megközelítés figyelembevétele az ügyfeleknek.

A differenciált megközelítést vagy a célzott marketinget ma a legtöbb szálloda részesíti előnyben. Ennek a megközelítésnek megfelelően a piaci szegmenseket választják ki - a fogyasztók bizonyos, hasonló jellemzőkkel rendelkező csoportjait, amelyeket azonos típusú reakció jellemez a javasolt termékre, valamint egy sor marketing-ösztönzőre.

Így a marketing jelentősége a szállodaiparban nagyon nagy, ha ezekben a vállalkozásokban jelentős profitot érhet el.

Vendéglátás Marketing

Belső marketing A szállodák arra törekszenek, hogy az alkalmazottak minden szinten tisztában legyenek tevékenységüknek a vásárlói attitűdök kialakítására gyakorolt ​​hatásával. A belső marketing célja, hogy segítse a munkatársakat abban, hogy a megfelelő szolgáltatást nyújtsák az ügyfélnek.

A szállodai szolgáltatások marketingje különféle tevékenységeket foglal magában, nevezetesen:

A fogyasztói vágyak és szükségletek azonosítása;

Olyan áruk és szolgáltatások sorának létrehozása, amelyek kielégítik ezeket a vágyakat és igényeket;

Termékek és szolgáltatások népszerűsítése a piacon és értékesítésük a vállalkozás számára elfogadható szintű jövedelmezőség megteremtése érdekében.

A konkrét marketingeszközök kiválasztását nagymértékben meghatározzák annak jellegzetességei.

1.A termék megfoghatatlansága. Amikor az ügyfél egy szállodai szolgáltatást termékként vásárol, az teljesen megfoghatatlan számára. A szállodai szolgáltatások igénybevételével a vendég szolgáltatásokat kap szállás és kijelentkezés regisztráció és regisztráció, éttermi szolgáltatás és egyéb szolgáltatások formájában. Amikor egy vendég elhagyja a szállodát, semmi kézzelfogható nem marad, ami emlékeztetné a szállodában töltött órákra. A szállodai szolgáltatások előállítási és fogyasztási folyamatai elválaszthatatlanok egymástól, és egyidejűleg zajlanak.

2.Fogyasztói részvétel. A szállodában való tartózkodásuk alatt a vendégek kapcsolatba lépnek a kiszolgáló személyzettel, elmagyarázzák, hogyan kell a szolgáltatást elvégezni.

3.Minőségellenőrzés. Ha egy termék gyárilag hibás, a hiba kijavítása érdekében eltávolítható a gyártásból. Ez a karbantartás során nem lehetséges. Ha egy szállodai portás elköltözik a helyéről, és nem tud segíteni a vendégnek, az utóbbiban negatív hozzáállás alakulhat ki a szálloda szolgáltatási színvonalával kapcsolatban. Ez szükségessé teszi a költségek növekedését a szolgáltatások szerkezetében, amely az ideiglenes munkavállalók tömeges bevonásával jár a szállodák forgalmas időszakaiban. A minőséget nem lehet ellenőrizni a vendég kiszolgálása előtt. Ilyen körülmények között kiemelten fontossá válik a munkahelyi vezetői munka szervezettsége, a munkaidő ésszerű felhasználása, a dolgozók szakmai tudása és képzettsége minden szinten, a nyújtott szolgáltatások szociálpszichológiai oldala.

4. Képtelenség felhalmozni és tárolni későbbi használatra. Ha a kereskedelmi termelésben a termék tárolható, akkor a szállodaiparban jelenleg a szobák számát számolják. Az állásidő miatt kieső bevétel örökre elvész, ahogy a túlzott szállásigények sem számítanak, hiszen a szobák száma korlátozott. A szállodák kénytelenek díjat felszámítani a szobafoglalásért olyan esetekben is, amikor nem kellett azokat igénybe venni. Az éttermek kezdenek előre pénzt felszámítani az asztalt foglalni vágyóknak. Megértik, hogy ha egy látogató nem jelenik meg a megbeszélt időpontban, előfordulhat, hogy nem lesz lehetőség mást leültetni az asztalhoz.

5. Elosztási csatornák. A szállodák csak a telephelyen belül kínálják szolgáltatásaikat.

A belső marketing megvalósításának szükségessége a szolgáltatási kultúrából fakad.

Szervezeti kultúra– olyan érték- és hiedelemrendszer, amely a szállodai alkalmazottak számára megérti feladatait, és magatartási szabályokkal látja el őket.

Minden szállodának saját szervezeti kultúrával kell rendelkeznie. A magas színvonalú szállodákban minden alkalmazott e kultúra hordozójaként működik. Ha a szállodai kultúra magas, akkor maga a szervezet és alkalmazottai egységes egészként működnek. A magas szolgáltatási kultúra ügyfélközpontúságra ösztönzi az alkalmazottakat. Azok a szállodák, amelyek általános kultúrája alacsony, nem tartják be jól a normál szolgáltatási szabványokat. A szállodavezetőknek marketing elveket kell alkalmazniuk a jó alkalmazottak megnyerése és megtartása érdekében. A hatékony munkavégzés érdekében az alkalmazottaknak rendszeresen tájékoztatást kell kapniuk szervezetükről (általában a dolgozóknak fogalmuk sincs a szállodai bár vagy étterem menüjéről). A szállodának képzési programot kell kidolgoznia az új alkalmazottak számára, hogy felkészítse őket a csapatmunkára és csökkentse a fluktuációt. A munkavállalói képzési program megvalósítása hozzájárulhat a szervezet fejlődéséhez. Minél jobban teljesítik a dolgozók feladataikat, annál pozitívabb lesz a kép, és annál több vendéget vonzanak.

A piacok vevőkből állnak, és a vevők különböző módon különböznek egymástól. Különböző vágyaik, képességeik, vásárlási attitűdjük és vásárlási szokásaik lehetnek. Fokozatosan a múlté kell válnia, hogy az ügyfelek széles köre számára kínáljanak szállodai szállást. A termékek és szolgáltatások körének pontos meghatározása szükséges ahhoz, hogy az utazók egy szűk kategóriájának igényeit kielégítsük. A szállodaipar a következőképpen szegmentálható:

Teljes ellátás üzleti turisták számára;

Gazdasági osztályú szolgáltatás;

Lakásszerviz;

A szolgáltatás legmagasabb gazdasági osztálya;

Üdülőhelyi szolgáltatások;

Szolgáltatás a város központjában és külterületén;

Kiszolgálás autópályák mentén.

Szállodapiaci szegmentáció a következő változókra támaszkodik:

Demográfiai – nem, életkor, jövedelem, iskolai végzettség;

Viselkedési – gyakori, ritka, ritka utazások;

Ár – magas, átlagos, alacsony szolgáltatások ára;

Pszichográfiai – életmód, viselkedés, kényelmi szint követelményei.

Szegmentálás: földrajzi adottság. A vállalat úgy dönt, hogy a fogyasztói igények és igények földrajzi eltéréseit figyelembe véve egyes földrajzi területeken vagy egyszerre működik. A szállodavállalatok helyi vagy regionális vállalkozásként jönnek létre.

Demográfiai szegmentálás. A fogyasztók szegmentálása során elsősorban a demográfiai tényezőket veszik figyelembe, mivel a szükségletek, vágyak és a fogyasztás intenzitásának változása szorosan összefügg a demográfiai mutatókkal, és másokhoz képest könnyebben változtatható. Az életkor és a családi életciklus idővel megváltoztatja az ember szükségleteit és vágyait. A nemek szerinti szegmentálás azt jelenti, hogy a vendégeket férfiakra és nőkre osztják. Ráadásul az üzleti utazók mintegy 40%-a nő.

Piac szegmentálása jövedelemszint szerint befolyásolja a szállodai vállalkozás árazási stratégiáját.

Pszichográfiai szegmentáció a vásárlókat egy bizonyos társadalmi osztályhoz, életmódhoz és személyiségtípushoz való tartozás elve alapján csoportosítják.

Szegmentálás a viselkedés típusa szerint. A körülmények: nászút. Néhány Pennsylvania hotel Pocono Mountainben a nászútra specializálódott. Egyes esetekben a kétszintes szobák szív alakú káddal és pezsgős üveg szökőkutakkal vannak felszerelve. A Hawaii, Új-Zéland és Ausztrália szállodaipar virágzik a nászutasok piacán. Japánban az ilyen túrákat akkor gyakorolják, ha több ifjú házaspár elutazik egy vagy több látnivalóhoz.

Fogyasztási intenzitás. A forgalom magas százalékát az ügyfélkör kis százalékának rovására érik el. A nagyfogyasztók vonzása érdekében a „Rendszeres Vendég” program megvalósítása folyamatban van.

A hűség foka szerint Egyes fogyasztók hűségesek lehetnek az egyik márkához, mások a másikhoz. Ebben a tekintetben nagy figyelmet fordítanak a kapcsolati marketing kialakítására, amikor létrejön egy ügyféladatbázis, amely lehetővé teszi az emberek közötti kapcsolatok kezelését.

A szingapúri szállodák tanulmányozása azt mutatja, hogy figyelembe kell venni a piaci szegmentációs tényezők relatív fontosságát.

Külső marketing A szállodai üzletág magában foglalja a szállodai szolgáltatások elosztásának csatornájának megválasztását és a kommunikációs politika kialakítását.

Szállodai szolgáltatások elosztási csatornája különböző típusú értékesítési tevékenységeket takar.

Közvetlen értékesítés közvetlenül az ügyfeleknek végezzük. Foglalásokat magánszemélyektől és jogi személyektől kapnak.

Ügynök értékesítés közvetítő kapcsolatokon keresztül valósul meg, amelyekkel a kapcsolatok szerződéses alapon épülnek fel.

Vállalati értékesítés– Vállalati ügyfelek kérelmeinek fogadása alkalmazottai elhelyezésére.

Függetlenül attól, hogy az értékesítési csatorna vállalati vagy szerződéses marketing séma elvén épül fel, a közvetítők kiválasztásánál a következő kritériumok különböztethetők meg:

Szakértelem és munkatapasztalat;

A közvetítő által lefedett terület;

Célpiaci lefedettség;

A közvetítő szervezeti és jogi helyzete;

Alkalmazott értékesítési technológiák;

A kölcsönös elszámolási rendszer egyszerűsége és megbízhatósága;

Üzleti hírnév.

Kommunikációs politika. A szállodának folyamatos kommunikációt kell fenntartania a potenciális ügyfelekkel. Ezért minden szálloda elkerülhetetlenül elkezdi a kommunikációs forrás szerepét játszani. Egy modern szállodavállalat komplex marketingkommunikációs rendszert irányít. Az általános marketingkommunikációs program magában foglalja a fő promóciós eszközöket - reklám, eladásösztönzés, PR, direkt marketing.

Hangsúlyozza a szálloda előnyeit;

Számos probléma megoldásaként kínálják. A szállodának ki kell választania a célpiacokat, fel kell kutatnia az igényeiket, üzenetet kell készítenie, ki kell választania a szükséges kiadványokat, televíziós műsorokat és rádióműsorokat, amelyek hatékonyan befolyásolják a szegmenst. A potenciális szegmensek közé tartoznak az üzleti turisták, a magánturisták, az állami és a sportcsoportok. A reklámüzenetnek arra kell irányulnia, hogy tájékoztassa az embereket a szálloda által kínált szolgáltatásokról, és meggyőzze őket arról, hogy maradjanak benne. Világos nyelvezeten kell bemutatni, fel kell kelteni az érdeklődést, meg kell győződni, tájékoztatni kell a helyszínről és meg kell adni az elérhetőségeket.

A modern szállodaépületeket a külső tervezés során megfelelő megvilágított reklámokkal díszítik. A szállodaépületeken kültéri reklámot kell felszerelni - a létesítmény neve „hotel”, a név - orosz és latin betűkkel. A kültéri reklámoknak kitűnniük kell a többi épület közül. Az épületet utcatáblával és házszámmal kell ellátni. A több épületből álló szállodákban a standokat az épületek elrendezésének diagramjával kell felszerelni. A nagy területű szállodákban, kempingekben vagy panziókban táblákat helyezhet el a helyükről és az útvonalakról. Az indexek megkettőzhetők külföldi fordításban.

A létesítmény megjelenésének meg kell felelnie sajátosságainak. Ez az általános benyomás szerves része, amelyet meg kell őrizni az ügyfél emlékezetében. A közelmúltban a belső terek és a telkek tereprendezését széles körben alkalmazzák a szervezet pozitív képének kialakítására.

A luxusszállodák adminisztrátorai számára a gyapjúszövetből készült formális egyenruha megfelelő. A trópusi üdülőhelyek recepciósai hawaii ingbe öltözhetnek. Az étteremben a csaposok viselhetnek egyenruha poliészterből készült.

Speciálisan kialakított stand segít eligazodni egy ismeretlen városban, a város egyszerűsített térképén építészeti vagy történelmi emlékek láthatók.

Sikeresek a nyomtatott reklámkiadványok kirakatai, kiállításai, amelyek a város nevezetességeivel, a színházak, múzeumok művészetével, kiállításokkal ismertetik meg a vendégeket. A szállodai reklámok kialakításának javításához művészeket és tervezőket kell vonzani.

A legszélesebb körben használt termékek a prospektusok, füzetek, névjegykártyák, márkás borítékok és papírok, márkás menüborítók, üdvözlőlapok és útikönyvek. A reklámok tartalma és kialakítása a szálloda céljától és a vendégkör jellemzőitől függ.

Hotel Avenue- nyomtatott kiadvány szórólap vagy prospektus formájában, amelynek egyik oldala látható általános nézet szállodák. Történelmi vagy építészeti szempontból érdekes épületek, terek és műemlékek egészítik ki a város benyomását. Gyönyörű panorámát hozhatnak létre, vagy külön képekként is elhelyezhetők. A szöveg elején van egy kis történelmi háttér a városról. A fő helyet a főbejáratról, a lakóhelyiségekről, az előcsarnokról, az étteremről vagy bárról és a szolgáltatási pontokról készült fényképek foglalják el.

Füzet. Sokféleképpen elhelyezhető. Az első lapon ajánlatos elhelyezni egy fotót a szállodáról, a szolgáltatások listáját, feltüntetni a nyitvatartásukat, valamint egy telefonszámot, ahol felvilágosítást kérhet. A füzet tartalmaz helyet a szálloda használatának szabályairól szóló információknak. A füzet reklámozhatja a város és a környék látnivalóit.

Márkás borítékok és levélpapír minden szálloda rendelésre készíti. A borítékon a szálloda vagy annak emblémájának általános képe látható. A szállodai borítékot postai bélyeg nélkül adjuk ki. A szálloda logóját vagy nevét egy jegyzetpapír sarkába kell helyezni.

Egy szállodai étterem szolgáltatásainak marketingje során saját pékáruval kedveskedhet a vendégnek – így képet kaphat az étteremben található ételek minőségéről. Hasznos fényképeket készíteni az ebédlőről, mintákat az asztalterítésről, és köszönetet mondani a korábbi ügyfelektől.

Sok múlik azon, hogy a marketinget végző személy hogyan néz ki, hogyan öltözködik, és hogyan válaszol a kérdésekre. A vendéglátóiparban az alkalmazottak jelentik a legfontosabb piaci befolyást. Még az apró téves számítások is hatással lehetnek a nyújtott szolgáltatások minőségére.

A szállodákban a kiegészítő szolgáltatásokat eredetien és színesen kell meghirdetni. Különös jelentőséget kaptak a számítógépes reklámozás típusai, például az interneten keresztül. A szállodaválasztás iránt érdeklődő ügyfél a székből való leszállás nélkül is tájékozódhat. Ehhez meg kell találnia a szálloda webhelyét, és a szálloda megjelenik a képernyőn. A nézet a kurzor mozgásával változik. Úgy tűnik, hogy maga az ügyfél sétál át az épületen. Az ajtóképre kattintva a szobában találhatja magát, mozoghat a folyosón vagy fel a lépcsőn.

A lényegben marketing stratégia, mind a nagy szállodák, mind a kis független szállodák, amikor új marketinglehetőségeket keresnek piaci részesedésük növelése érdekében, ugyanaz a mechanizmus rejlik: keresés és döntéshozatal.

Mielőtt bármilyen marketingdöntést hozna, tanácsos megérteni az általános gazdasági helyzetet. Gazdasági, társadalmi, politikai és technológiai tényezők ami hatással lehet a szállodaüzletre.

30. TÉMAKÖR NEMZETKÖZI TURIZMUS: A FEJLŐDÉS TÉNYEZŐI ÉS FELTÉTELEI, TÉRKÉP

1. A nemzetközi turizmus korunk globális társadalmi-gazdasági jelensége