Acasă Exemple de documente 8 organizarea primirii diverselor categorii de vizitatori. Organizarea si desfasurarea primirii vizitatorilor

8 organizarea primirii diverselor categorii de vizitatori. Organizarea si desfasurarea primirii vizitatorilor

Atunci când organizează o recepție pentru angajații întreprinderii sale pe probleme de actualitate, secretarul trebuie să cunoască foarte bine structura întreprinderii, să aibă o idee despre activitățile acesteia și să cunoască repartizarea responsabilităților și problemelor între angajații conducerii.

Secretarul trebuie să informeze toți angajații întreprinderii despre programul de recepție cu privire la problemele curente. El trebuie să cunoască bine angajații care au acces oricând la manager.

Foarte des, vizitatorii merg să-l vadă pe manager cu privire la probleme care pot fi rezolvate de alți angajați. Secretarul trebuie să îndrume vizitatorul către persoana cea mai competentă în rezolvarea unei anumite probleme.

În timpul recepțiilor de toate tipurile, secretarul însuși răspunde la toate apelurile telefonice și le transmite directorilor adjuncți. Numărul de telefon al managerului în timpul recepției trebuie conectat numai în situații de urgență. În caz contrar, conversația poate dura, deoarece prezentarea întrebării de către vizitator va fi întreruptă în mod repetat de conversația la telefon a managerului. De asemenea, nu trebuie să permiteți altor angajați care nu au legătură cu recepția să intre în biroul managerului în timpul recepției. În astfel de situații, aceștia ar trebui direcționați către directori adjuncți sau ar trebui să se cheme o oră când managerul este liber și îi poate primi.

La sfârșitul conversației și se ia o decizie, managerul își notează el însuși sau îl instruiește pe secretar să înregistreze rezultatele conversației în jurnalul corespunzător.

Primirea vizitatorilor din alte organizații trebuie pregătită în prealabil de către secretar. Ora întâlnirii trebuie să fie convenită și convenabilă atât pentru vizitator, cât și pentru manager. Secretarul trebuie să informeze în prealabil managerul despre problema care va fi rezolvată în timpul ședinței.

O serie de organizații, în special cele guvernamentale, au adoptat practica preînregistrării vizitatorilor într-un jurnal special, care indică: numele complet, funcția vizitatorului, organizația, numărul de telefon, problema de discutat, data și ora primirii.

Dacă un vizitator vine fără un aranjament prealabil, secretarul are dreptul de a decide singur: să-l raporteze imediat managerului sau să facă o programare. Dacă, după raportarea managerului despre vizitator, se primește un refuz de a-l primi, secretarul trebuie să invite vizitatorul să discute cu directorii adjuncți sau alt angajat competent al întreprinderii, adresându-i astfel: „Ați încercat să rezolvați această problemă cu...”. Dacă vizitatorul nu este mulțumit de o astfel de ofertă, secretarul îl informează despre data și ora la care managerul îl va accepta.

Dacă managerul la care a fost invitat vizitatorul lipsește, este necesar ca vizitatorul să fie primit de un alt angajat competent. Într-o astfel de situație, secretarul trebuie să-și ceară scuze pentru absența managerului și să explice motivul absenței acestuia. Trebuie amintit că chemarea din nou a unui vizitator este de fapt o manifestare a neatenției și a lipsei de respect față de el.

Nu trebuie să permiteți întreruperea întâlnirii dumneavoastră din motive nejustificate. În cazul în care, totuși, recepția este anulată din cauza unor circumstanțe neașteptate, cum ar fi boala managerului, călătoria urgentă a acestuia de afaceri etc., atunci secretarul este obligat să înștiințeze vizitatorul în prealabil despre acest lucru și să convină asupra timpului pentru care recepția este amânată. De asemenea, secretarul este obligat să comunice vizitatorului numele de familie, prenumele, patronimul și numărul de telefon pentru întrebări și mesaje urgente.

Lucrând în zona de recepție, o secretară poate facilita accesul cuiva la manager, dar pentru alții, dimpotrivă, poate fi dificil. Dacă secretarul consideră că situația poate fi manipulată în avantajul său, se poate ajunge la un eșec. Secretarul nu are dreptul de a transfera asupra oamenilor atitudinea managerului față de ei - trebuie să fiți la fel de ospitalier cu toți vizitatorii.

La organizarea primirii lucrătorilor detașați, secretarul trebuie să afle dacă această vizită a fost convenită în prealabil; afla problema pentru care a sosit vizitatorul; marcați certificatul de călătorie; întrebați dacă specialistul detașat are un hotel, iar dacă nu, atunci ajutați-l în rezolvarea acestei probleme.

Dacă o delegație sosește la o recepție, secretarul trebuie să aibă grijă în prealabil să desemneze un angajat care o va însoți.

Când sosește o delegație străină, secretarul trebuie să se asigure că un traducător și suveniruri sunt disponibile pentru membrii delegației.

2. PARTEA GRAFICA

Cerințe etice de bază pentru un secretar.

Când o sună pe secretară

În timpul unui apel telefonic de la un abonat	Telefonul care sună trebuie preluat după primul sau al doilea apel. Când răspundeți la apel, trebuie să vă prezentați. De exemplu: " Buna dimineata, secretariatul Intercombank. Galina Ivanovna este la telefon.”
Dacă abonatul nu s-a identificat	În acest caz, următoarele fraze sunt adecvate: „Prezentă-te!”; „Cum pot să te prezint?”
Dacă trebuie să eliberați tensiunea într-o conversație	În acest caz, este necesar să întrerupeți interlocutorul într-un loc adecvat și să întrebați: „Pot să vă ajut cu ceva?”
Dacă secretara transmite un apel telefonic altui angajat	În acest caz, ar trebui să spuneți abonatului numele de familie, prenumele, patronimul acestui angajat, funcția și numărul de telefon.
În lipsa unui manager	În acest caz, secretarul ar trebui să întrebe: — Ce să-i spun? sau „Vă rog să dictați, o voi scrie.”
Pentru a evita să vorbiți prea sincer la telefon și să nu vă arătați cunoștințele despre afacerile organizației	In acest caz ar trebui sa raspunzi: „Această problemă nu este de competența mea” sau „Trebuie să vorbiți cu directorul despre această problemă”, etc.
Dacă este nevoie să faceți întrebări în timpul unei convorbiri telefonice	În acest caz, este necesar să avertizați abonatul cu privire la durata căutării informațiilor necesare și, dacă este imposibil să le găsiți rapid, atunci trebuie să vă cereți scuze și să cereți abonatului să sune mai târziu, la un moment convenabil. pentru el, sau cereți-i numărul de telefon și sună-l singur.
Cum să închei cu pricepere o conversație telefonică	Persoana care a sunat încheie conversația (sună și din nou dacă conversația a fost întreruptă dintr-un motiv oarecare). Conversația se poate încheia cu următoarele cuvinte: "Vă mulțumesc pentru telefon" „M-am bucurat să aud de la tine” „Mult noroc pentru tine”, etc.

Când sună secretara

După ce numărul este format și se primește un răspuns de confirmare	Trebuie să vă prezentați, să le spuneți numele organizației și domeniul său de activitate, apoi numele angajatului solicitat. În continuare, ar trebui să clarificați dacă este convenabil pentru abonat să vorbească acest moment sau este mai bine să discutăm problema într-un alt moment, mai potrivit.
După prezentări reciproce	Ar trebui să precizați motivul pentru care sună. Puteți începe prin a spune: "Am fost instruit" „Suntem forțați să ne întoarcem”, etc.
Dacă conversația durează prea mult și participantul la dialogul telefonic nu intenționează să încheie conversația	În acest caz, trebuie să puneți întrebări în așa fel încât să fie forțat să răspundă în monosilabe: "Da sau nu".
Dacă secretara sună la un telefon la distanţă	Ar trebui să numiți orașul din care sună secretarul, poziția managerului său și numele organizației, apoi indicați pe cine ar dori să invite pentru o conversație și despre ce problemă.
Dacă angajatul solicitat nu este disponibil	În acest caz, secretarul trebuie să-și repete detaliile și să indice exact ora la care va suna din nou.

Secretar comunicare de afaceri

Primirea pe probleme personale este organizată după reguli în mare măsură similare cu cele descrise mai sus, dar cu anumite caracteristici respectate. Întrebările aduse la recepție ar trebui să fie de natură pur personală, iar soluționarea lor să fie de competența șefului companiei.

Preînregistrarea pentru o programare pentru probleme personale se efectuează de către secretar în perioada dintre numirea anterioară și următoarea în baza:

solicitări directe (orale) de admitere din partea cetățenilor;

concluzii privind examinarea prealabilă a cererilor scrise primite anterior de manager, din care rezultă că solicitantul trebuie să fie primit personal de conducătorul societății;

cereri scrise care conțin cererea unui cetățean de admitere pe o problemă personală.

Apoi se formează secretarul program preliminar receptie pe probleme personale si o raporteaza managerului. Programul se formează pe baza duratei totale de administrare de cel mult 3,5-4 ore.

După aprobarea programului, vizitatorii sunt anunțați cu privire la data, ora și durata recepției.

Atunci când organizați o recepție pentru angajații organizației dvs. pe probleme personale, trebuie să dați dovadă de mai multă atenție și tact. De obicei, întâlnirile pe probleme personale sunt programate pentru sfârșitul săptămânii. În această zi, șefii de departamente de care șeful organizației poate avea nevoie în timpul recepției ar trebui să fie la locurile lor de muncă pentru a-l ajuta dacă este necesar.

Problemele personale includ:

Cerere de concediu, inclusiv fără plată salariile;

Discuţie concediu de maternitate;

Discuție asupra posibilității de a combina munca și studiul;

Solicită modificarea programului de lucru din cauza oricăror circumstanțe personale/familiale;

Discuție asupra posibilității creșterea carierei sau transferul la o altă unitate;

Discuție despre posibilitatea creșterii salariilor;

Discuție despre concediere.

Este puțin probabil ca astfel de probleme să fie rezolvate din mers, deoarece managerul va dori, în orice caz, să afle motivele solicitării angajatului și să decidă cum să o îndeplinească cel mai bine (dacă este posibil). Va fi mai bine atât pentru angajat, cât și pentru manager dacă aceste probleme sunt rezolvate într-un mediu calm. Prin urmare, în acest caz, întâlnirea trebuie convenită în prealabil. Cu toate acestea, problemele personale diferă de problemele de serviciu prin aceea că angajații (și uneori managerii) nu doresc ca conținutul conversației să fie cunoscut de nimeni altcineva, inclusiv de secretară. Programările pentru probleme personale se pot face în același jurnal ca și pentru problemele de serviciu. Totuși, în coloana „Întrebare” este indicat doar „personal”, fără a se specifica detalii. Când managerul decide data întâlnirii, el poate contacta angajatul și poate afla direct de la el esența problemei (de obicei nu este obișnuit să încredințeze clarificarea unor astfel de probleme secretarilor).

În unele organizații mari, managerii desemnează zile speciale pentru a aborda problemele personale ale angajaților. În funcție de dimensiunea organizației și de fluxul de solicitări, aceasta ar putea fi, de exemplu, prima vineri a lunii de la 16:00 la 20:00 sau în fiecare joi chiar de la 18:00 la 20:00. Ora și ziua specifică a săptămânii sunt determinate în funcție de situație, în majoritatea cazurilor așa este orele de seară, parțial după încheierea zilei de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece afacerile curente din afacere nu sunt întrerupte. timp de lucru, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să rămână până târziu.

Capitolul 4. Primirea angajaţilor din alte organizaţii

Vizitatorii din alte organizații pot fi împărțiți în două tipuri principale: parteneri de afaceri (clienți, furnizori, contractori, reprezentanți mass-media și alte organizații cu care compania cooperează sau intenționează să stabilească relații de afaceri) și „vânzători” (reprezentanți ai oricăror organizații care sunt interesate). în stabilirea relaţiilor de afaceri cu compania dumneavoastră). Organismele de inspecție se pot alătura și ele în organizație, ele nu pot fi clasificate nici în prima sau a doua grupă. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă atât de des și necesită o discuție separată. Cum ar trebui să se comporte un secretar dacă reprezentanții autorităților de reglementare vin să inspecteze o întreprindere:

1. După ce a primit informații de la agentul de securitate despre sosirea inspectorilor, informați managerul despre aceasta.

2. La primirea permisiunii de la manager, conduceți inspectorii de la postul de securitate în zona de recepție dacă paznicul nu poate face acest lucru.

3. Cereți inspectorilor să facă o înregistrare în jurnalul de inspecție. Mai mult, ei trebuie să completeze personal toate câmpurile.

Verificati detaliile instructiunilor de verificare si certificate cu cele indicate in jurnal.

Dacă inspectorii refuză să completeze jurnalul sau dacă acesta nu este completat în întregime, nu permiteți inspectorilor să vadă managerul și/sau să efectueze inspecția escortând inspectorii la postul de securitate (chemând un agent de securitate pentru aceasta) , după acord cu managerul.

6. Evitați situațiile în care inspectorii se plimbă prin clădire și terenuri pe cont propriu sau sunt singuri în biroul altcuiva.

7. Informați managerul despre înregistrarea în jurnalul de audit. În orice caz, dacă aveți oaspeți neaștepți, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să anunțați managerul și să nu furnizați absolut nicio informație până la comenzile corespunzătoare.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai unei companii, de regulă, nu este deosebit de dificilă. De obicei, managerul sau cineva în numele său este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci acesta este un „clopot” atât pentru secretar, cât și pentru manager. În această situație, trebuie să raportați vizitatorul, iar managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcinile secretarului în organizarea primirii partenerilor de afaceri sunt să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului, să se întâlnească și să înlăture oaspeții.

Trebuie să explicați clar vizitatorilor cum să vă găsiți organizația. De asemenea, este important să întrebați oaspeții în prealabil despre numele lor, numele companiilor lor, pozițiile și numerele de contact. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis și a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor, precum și pentru a le putea contacta în cazul în care întârzie brusc și nu iau legătura ei înșiși.

Este considerată o formă bună să întâlniți oaspeții la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i însoțiți în zona de recepție. Pentru ca oaspetele să nu fie nevoit să aștepte la intrare, secretara (sau un alt angajat la cererea secretarei) trebuie să se întâlnească deja cu oaspeții la intrare la ora stabilită. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o așteptați: „Ivan Ivanovici? Buna ziua". Sarcina secretarului este să întâlnească și să escorteze oaspetele, dar nu să-l distreze deloc. După salut, trebuie să vă prezentați („Eu sunt Ekaterina, secretara lui Ivan Ivanovici”) și să vă oferiți să vă urmați („Hai, te însoțesc”). Aici se termină practic prima parte a întâlnirii - nu este nevoie să enervezi oaspetele cu conversații și întrebări. Singurul lucru pe care îl puteți spune oaspetelui în drum spre recepție este locația toaletelor („Avem toalete acolo. Acum vă arăt drumul către recepție, vă puteți scoate haina acolo”).

După ce conversația oaspetelui cu directorul s-a încheiat, secretarul îl invită pe oaspete să-l însoțească („Shall I escort you?”).

Lucrurile sunt mai complicate cu un grup de vizitatori numit convențional „vânzători”. Secretarii companiilor unde nu există serviciu de pază sau recepție, ceea ce poate reduce semnificativ fluxul de astfel de vizitatori, suferă mai ales de ei. Vrem să stabilim imediat secretarele: nu ar trebui să considerați „vânzătorii” ca fiind un rău absolut (cu expresia facială și observațiile adecvate). În orice caz, comportamentul tău este imaginea companiei, chiar și în ochii unui vizitator întâmplător. Prin urmare, rămâne prietenos și calm indiferent de situație. În plus, unii „vânzători” pot fi cu adevărat utili companiei dumneavoastră, dacă nu astăzi, atunci în viitor.

Dacă un vizitator vine fără un aranjament prealabil, secretarul are dreptul de a decide singur: să-l raporteze imediat managerului sau să facă o programare. Dacă, după raportarea managerului despre vizitator, se primește un refuz de a-l primi, secretarul trebuie să invite vizitatorul să discute cu directorii adjuncți sau cu alt angajat competent al întreprinderii. Dacă vizitatorul nu este mulțumit de o astfel de ofertă, secretarul îl anunță data exactaşi momentul în care conducătorul îl va primi.

Dacă vizitatorul insistă asupra unei întâlniri la un alt moment convenabil pentru el, secretarul trebuie să afle dacă managerul poate reprograma această programare la ora dorită de vizitator și să informeze vizitatorul despre data și ora întâlnirii.

În cazul în care o delegație ajunge la recepție, trebuie avut grijă în prealabil să aloce un angajat al organizației care va însoți delegația. Dacă sosește o delegație străină, ar trebui să se acorde un interpret și suveniruri pentru membrii delegației. Devizul de cost se întocmește de către partea care primește, luând în considerare pe cheltuiala căreia se deplasează delegația. Dacă membrii delegației sunt invitați ca oaspeți, partea care primește suportă costurile șederii lor, inclusiv cazarea la hotel, masa și vehiculele; asigură înregistrarea pașapoartelor, primirea și transportul bagajelor, munca traducătorilor etc. Dacă, în același timp, șeful unei delegații străine este invitat împreună cu soția sa, atunci se fac aranjamente speciale conditii financiare invitațiile ei.

În cazul în care o delegare vine pe cheltuiala sa, partea care primește plătește costurile asociate cu partea de protocol a programului. Cheltuielile rămase (cazare la hotel, mâncare, vehicule etc.) sunt asigurate de către expeditorul. Toate condițiile financiare ale vizitei trebuie stabilite și consemnate într-un document scris - scrisoare, fax. De asemenea, este necesar să se decidă și să se gândească la problema prezentării suvenirurilor sau cadourilor oaspeților - de marcă sau achiziționate etc.

În munca unui secretar, pot apărea astfel de probleme. situatii conflictuale când un vizitator, neascultând obiecțiile și argumentele secretarului, încearcă cu insistență să intre în biroul managerului. În astfel de cazuri, serviciul de securitate al întreprinderii oferă un buton pentru a apela securitatea. (Figura 7)

Figura 7 - exemplu de buton de apel de securitate

Apelarea la securitate este ultima soluție absolută.

Secretarul trebuie să folosească întreaga aprovizionare excelență profesională pentru a preveni acest lucru. Unii experți în cazuri similare Este recomandabil să recurgeți ocazional la „minciuni albe”, ceea ce este foarte controversat și, potrivit altora, poate duce la o adâncire a conflictului în viitor. Vizitatorul ar trebui să simtă întotdeauna că secretarul a făcut tot posibilul pentru a-l ajuta și ar face și mai mult dacă ar fi în puterea lui.

Principalul indicator al profesionalismului ridicat al unei secretare atunci când primește vizitatori este politețea și corectitudinea. Un zâmbet ironic, o privire amenințătoare și o expresie de superioritate au un impact negativ asupra vizitatorilor. Este necesar să înveți să te controlezi în orice situație.

Lucrând în zona de recepție, secretara poate face accesul la manager mai ușor sau, dimpotrivă, dificil. Dacă secretarul consideră că situația poate fi manipulată în avantajul său, acest lucru se poate solda cu eșec. Secretarul nu are dreptul să transfere asupra oamenilor atitudinea managerului față de ei - trebuie să fii la fel de politicos și atent cu toți vizitatorii.

Capitolul 5. Primirea lucrătorilor detașați

La organizarea primirii lucrătorilor detașați, secretarul trebuie să afle dacă această vizită a fost convenită în prealabil; întâlniți o delegație sau un călător de afaceri la aeroport/gară; aflați problema pentru care a sosit vizitatorul, notați certificatul de călătorie, aflați dacă specialistul detașat are un hotel, dacă nu, atunci ajutați-l în rezolvarea acestei probleme, explicați calea de transport cea mai convenabilă de la hotel la instituție . "Tabelul 1"

vizitator de recepție lucrător personal

Tabelul 1 - Exemplu de completare a jurnalului de bord pentru angajații care au ajuns la organizația la care sunt trimiși

Admiterea lucrătorilor detașați (vizitatori) se realizează cu ajutorul temporar (abonamente unice) la orele stabilite indicate în permis.

Certificatul de călătorie se eliberează într-un singur exemplar și atestă timpul petrecut într-o călătorie de afaceri. Înregistrează și verifică ora sosirii la destinație și ora plecării de la aceasta cu semnătura funcționarului responsabil și sigiliul. Pe baza certificatului de călătorie, departamentul de contabilitate plătește salariatului diurna. Dacă un angajat este trimis la organizații situate în diferite zonele populate, pe certificatul de călătorie se fac însemnări despre data sosirii și data plecării în fiecare dintre companiile la care este trimis.

Capitolul 6. Primirea cetăţenilor pe probleme personale

Procedura de primire a cetățenilor pe probleme personale este oarecum diferită.

Recepția personală, în conformitate cu legea, este efectuată de șefii organizațiilor, adjuncții acestora sau angajații responsabili.

Primirea cetățenilor trebuie să fie atent organizată. In primul rand se stabileste locul si ora receptiei. Trebuie să existe zile și ore desemnate în care cetățenii vor fi întotdeauna primiți. Informațiile despre procedura de admitere vor fi afișate într-un loc vizibil. Totodată, se asigură și seara liberă de la serviciu. Cel mai convenabil este să organizați recepții săptămânale pentru vizitatori. (Figura 8)

Figura 8 - Informații privind primirea cetățenilor pe probleme personale

Recepția are loc într-o cameră cu acces gratuit. Dacă este necesar, se organizează vizite ale managerilor la locul de primire a populației.

Zona de receptie trebuie sa fie bine utilata, cu scaune si o masa la care se poate face cererea in scris.Trebuie sa existe hartie si pixuri. Se recomandă utilizarea pe scară largă a „certificatelor tăcute” cu aplicații eșantion, adrese și numere de telefon ale acelor instituții și organizații la care sunt trimiși cel mai des cetățenii.

În timpul unei recepții personale, managerul este asistat de o secretară care salută vizitatorii și îi înregistrează.

Amabilitatea, atenția, amabilitatea și disponibilitatea secretarei determină în mare măsură atmosfera sălii de recepție.

În timpul primirii personale a cetățenilor, se ține un jurnal (carte) al recepției, care înregistrează: data primirii, numele, prenumele și patronimul persoanei care a venit la recepție, adresa acestuia, esența problemei. , prenumele recepționerului și rezultatele examinării contestației. Dacă volumul de muncă este mare, o astfel de înregistrare se efectuează pe carduri de înregistrare și control. Dacă cererea sau reclamația nu poate fi soluționată de către manager în timpul recepției, acestea sunt expuse în scrisși sunt tratate ca și cum ar fi cereri scrise.

Apelurile scrise ale cetățenilor ar trebui să fie considerate un mijloc important de exercitare și protejare a drepturilor individuale. Contestațiile sunt împărțite în propuneri, declarații și reclamații. O contestație scrisă acceptată în timpul unei recepții personale este supusă înregistrării obligatorii în modul prescris Lege federala din 02.05.2006 Nr. 59-FZ „Cu privire la procedura de examinare a contestaţiilor cetăţenilor Federația Rusă».

Ordinul dat oficial, la solicitarea unui cetățean, în cazul în care problema nu necesită verificare suplimentară, iar solicitantul solicită confirmare scrisă, trebuie executată într-un termen care nu depășește 5 zile de la data primirii personale.

În cazuri excepționale, dacă sunt necesare verificări suplimentare, funcționarul are dreptul de a prelungi perioada de examinare a cererii pe baza unei notificări oficiale din partea executorului, cu justificarea motivului prelungirii perioadei de examinare a cererii, dar nu mai mult. de 30 de zile, comunicând solicitantului motivele prelungirii termenului de examinare a cererii.

Informațiile despre prelungirea termenului de examinare a unei contestații sunt înregistrate în fișa personală de primire a cetățenilor de către specialiștii responsabili cu lucrul cu contestațiile cetățenilor. Informațiile despre prelungirea termenelor sunt consemnate în fișele personale de primire ale cetățenilor. Antreprenorul pregătește un răspuns către solicitant.

Răspunsul la contestație este semnat de funcționarul care a primit cetățenii pe chestiuni personale.

Contestația este scoasă de sub control de către funcționarul care a primit cetățenii dacă:

Problema a fost rezolvată pozitiv;

A fost dat un refuz justificat;

S-au dat explicații tuturor întrebărilor adresate de reclamant.

O notă despre îndeplinire se face pe cardul personal de recepție:

„Rezolvat pozitiv”, „Explicație dată”, „Refuz”, data executării.

Executiv, primirea gazdei, trebuie să fie extrem de atent la vizitator, nevoile și solicitările acestuia, să orienteze conversația pentru a identifica esența contestației și circumstanțele care contribuie la luarea deciziei corecte.

La finalul primirii, cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la decizia luată cu privire la contestație sau, în cazul în care soluționarea problemei intră în competența altui organ, asistență în identificarea acestui organism, localizarea acestuia, numere de telefon etc.

Capitolul 7. Organizarea primirii vizitatorilor la Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar”

Primirea vizitatorilor de orice categorie la Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar” se efectuează ca de obicei. Nu au fost stabilite anumite zile și ore de recepție. Nu există preînregistrare. Lucrările de birou privind apelurile cetățenilor se desfășoară în cadrul activității generale de birou și nu sunt separate într-un sistem separat.

Reprezentanții administrației (directori adjuncți, șefi de departamente, șefi diviziuni structurale) au acces direct la conducătorul colegiului. Angajații obișnuiți ajung la manager după raportul secretarului. Primirea salariaților pe probleme personale este hotărâtă în principal de directorul adjunct, dar dacă este necesar să se întâlnească personal cu șeful colegiului, directorul însuși stabilește data și ora primirii.

Instituția de învățământ profesională de stat „Colegiul de servicii și comunicații Syktyvkar” își desfășoară activitatea pe baza Cartei instituției de învățământ de stat „SKSiS”. Pe 1 aprilie 2014 a trecut colegiul acreditare de stat activități educaționale pe o perioadă de șase ani.

comisia de selectie - organism colegial, creat pentru a organiza recrutarea studenților, acceptă documente care intră în Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar”, conduită examenele de admitereși înscrierea în colegii a persoanelor care au promovat examenele de admitere și au promovat concursul. Ea analizează probleme a căror rezolvare intră în competența comisiei de selecție în conformitate cu legislația Federației Ruse și reguli organizatii superioare. Competența exclusivă a comisiei de admitere include soluționarea problemelor legate de recrutarea studenților la colegiu care nu sunt reglementate de actele legislative și de reglementare în vigoare.

Pentru organizarea lucrărilor comisiei de admitere la facultate au fost elaborate următoarele:

- „Regulamentul comisiei de admitere a instituției de învățământ de stat „Colegiul de servicii și comunicații Syktyvkar” (GPOU „SKSiS”) din 24 februarie 2014. Prezentul Regulament definește principalele sarcini, procedura și organizarea activității comisiei de selecție a profesioniștilor de stat instituție educațională„Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar”. Regulamentele spun că sarcina principală a comisiei de admitere a Instituției de Învățământ Pedagogic de Stat „SKSiS” este de a asigura respectarea drepturilor cetățenilor la educație stabilite prin Constituția Federației Ruse, legislația Federației Ruse, transparență și deschidere. dintre toate procedurile de admitere (clauza 1.3.), în activitatea sa biroul de admitere, comisia este ghidată de Legea Federației Ruse „Cu privire la educație”; Carta GPOU „SKSiS”; Regulile de admitere a cetățenilor Federației Ruse la Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar” în 2014, precum și aceste Regulamente. (clauza 1.4.);

Ordin privind componența comisiei de selecție din 30 decembrie 2013 Nr.01-19/289;

Cerere de pregătire într-o profesie;

Cerere de pregătire într-o specialitate;

Reguli de admitere la formare programe educaționale in medie învăţământul profesional la Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar” în 2014. Aceste Reguli reglementează admiterea cetățenilor Federației Ruse, cetățenilor străini, apatrizilor, inclusiv compatrioților care locuiesc în străinătate (denumite în continuare cetățeni, solicitanți), pentru formarea în programe educaționale de învățământ secundar profesional în profesii, specialități de învățământ secundar profesional la Instituția Educațională Pedagogică de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar”, care desfășoară activități educaționale pentru programele educaționale din învățământul secundar profesional în detrimentul alocațiilor bugetare ale bugetului Republicii Komi, în temeiul acordurilor educaționale încheiate la admiterea la studii în detrimentul fizicului și (sau) entitati legale, precum și determină caracteristicile desfășurării testelor de admitere pentru persoanele cu dizabilități. (clauza 1.2).

Componența personală a comisiei de selecție se aprobă prin ordin al directorului, care este președintele acesteia. În comisia de selecție pot fi numiți:

directori adjuncți (care sunt vicepreședinți ai comisiei de selecție),

șefii de departamente,

metodiști,

maestru șef,

Șef de formare industrială,

profesor social,

Președinții comisiilor ciclului disciplinei,

Profesori de discipline de învățământ general.

Secretarul executiv al comisiei de admitere este numit prin ordin al directorului din rândul personalului didactic al colegiului.

Pentru desfășurarea examenelor de admitere și pregătirea la timp a acestora, din ordinul directorului colegiului, se creează comisii de examinare a disciplinei din cei mai experimentați profesori de facultate și sunt numiți președinții acestora. Un ordin de aprobare a componenței comisiilor de examinare a disciplinei se emite cu o lună înainte de începerea examenelor de admitere.

La Instituția de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar”, comitetul de admitere include:

Președintele comisiei de selecție - Ryabova L.I. Președintele este cel care aprobă componența comisiei de admitere, regulamentul comisiei de admitere, programul examenelor de admitere, numește personalul tehnic al comisiei de admitere, aprobă planul anual de lucru al comisiei de admitere a colegiului și logistica admiterii. , conduce toate activitățile comisiei de admitere și răspunde de îndeplinirea obiectivelor de admitere stabilite, respectarea actelor legislative, stabilește programul de lucru al comisiei de admitere, conduce ședințele comisiei de admitere și primește cetățenii pe probleme de admitere în colegiu. .

Vicepreședinte al Comisiei de admitere - Lochkareva M.V., Kuzmina V.P. organizează selecția și înaintează directorului spre aprobare componența comisiei de admitere și examen al subiectului, control munca de orientare în carieră, organizează și participă la activitățile comisiei de admitere, controlează pregătirea și desfășurarea examenelor de admitere și, de asemenea, participă la interviuri cu solicitanții, primește cetățenii și răspunde prompt solicitărilor scrise ale cetățenilor cu privire la problemele de admitere.

Secretar responsabil al Comisiei de admitere - Dyatleva S.V. întocmește spre publicare prospecte și alte materiale publicitare și informative ale comisiei de admitere a colegiului, activitățile sale includ și activități de informare a colegiului, oferă solicitanților și reprezentanților legali ai acestora consiliere cu privire la toate aspectele legate de admiterea în colegiu, organizează pregătirea documentației pentru comisia de admitere în conformitate cu nomenclatorul de afaceri și păstrarea corespunzătoare a acestuia, urmărește executarea corectă a documentelor primite și menținerea jurnalelor de înregistrare, ține procesele-verbale ale ședințelor comisiei de admitere și întocmește materialele pentru înscrierea în colegiu.

Secretari tehnici: Popova T.B., Krasnova L.N., Kuznetsova N.B., Smetanina T.V., Chegesova L.N., Utkina I.V., Pykhalova O.V., Kholopova A.M. întocmesc documente pentru activitatea comisiei de admitere în conformitate cu normele aprobate, acceptă documentele de informare de proiectare standuri de dosare. în conformitate cu regulile de admitere aprobate, păstrați jurnalele de înregistrare ale solicitanților după profesie și specialitate, codificați și decodificați munca solicitanților în conformitate cu recomandările Ministerului Educației al Federației Ruse din 18 decembrie 2000 nr. 16-51-331 în /16-13., întocmesc fișe de examen pentru probele de admitere și declarații rezumative Pe baza rezultatelor examenelor de admitere, ei eliberează lucrări de examen, creează dosare personale ale solicitanților la formare și, de asemenea, stochează dosare personale.

Mandatul comisiei de selecție este de un an. Lucrările comisiei de admitere se încheie cu un raport privind rezultatele admiterii în Consiliul Pedagogic al Colegiului. Componența comisiei de selecție, a comisiilor de examinare a subiectelor și a secretarilor tehnici este parțial actualizată anual. Președinții comisiilor de examinare a disciplinei pot deține o perioadă de cel mult trei ani.

Biroul de admitere al Instituției de Învățământ de Stat „Colegiul de Servicii și Comunicații Syktyvkar” este situat în complexul educațional și de producție nr. 2. În fața intrării în recepție din coridorul colegiului există un stand de informare cu informațiile necesare pentru solicitanților, lângă stand există un tabel pentru completarea cererilor de admitere a documentelor. Biroul de admitere este o cameră mică cu o suprafață de aproximativ 2x5 m, zona de recepție este luminoasă și confortabilă. Camera are o fereastră spațioasă cu flori, creează o atmosferă favorabilă. Există un program de lucru pe ușa recepției. Biroul de receptie este dotat mobilierul necesarși tehnologie. În zona de recepție există 4 birouri și scaune pentru membrii comisiei de admitere, precum și pentru solicitanți și părinții acestora. Toate locurile de muncă sunt echipate cu articolele de papetărie necesare, formulare și aplicații mostre, precum și echipamente de birou. Zona de lucru dispune de un calculator, un telefon pentru primirea apelurilor, un fotocopiator si o imprimanta. În colțul zonei de recepție se află un seif mare, care este folosit pentru depozitarea dosarelor personale, documentele depuse ale viitorilor studenți, precum și pentru depozitarea cărților de înscriere și alte lucruri importante. Înainte de acceptarea documentelor, comisia de admitere pregătește standuri de informare pe care sunt amplasate următoarele:

Lista specialităților și profesiilor pentru care colegiul anunță acceptarea documentelor în conformitate cu licența;

Numărul de locuri pentru admiterea în primul an (primul an de studiu) în conformitate cu cifrele țintă aprobate finanțate din bugetul republican al Republicii Kazahstan pentru fiecare specialitate și profesie;

Cantitate locuri suplimentare pentru admiterea în anul I (anul I de studii) la fiecare specialitate cu plata taxelor de școlarizare pe bază de contract;

Anunț privind termenele limită de depunere a documentelor și calendarul examenelor de admitere;

Lista probelor de admitere pe specialitate: 100116 Frizerie, 100124 Stilistică și artă machiaj, 262019 Design și tehnologie produse de cusut, programele acestora, precum și sistemul de evaluare a cunoștințelor solicitanților;

Condiții de concurs pentru locurile finanțate de la bugetul republican;

Condiții de concurs pentru locuri în baza unor contracte cu plata taxelor de școlarizare;

Procedura și calendarul de examinare a documentelor depuse de cetățenii străini;

Reguli de acceptare a cererilor de la candidați la colegiu;

Exemplu de cerere, lista documentelor de depus;

Procedura de admitere la facultate;

Reguli de depunere și examinare a contestațiilor pe baza rezultatelor examenelor de admitere;

O copie a licenței pentru dreptul de a desfășura activități educaționale;

Certificat de acreditare de stat.

De asemenea, puteți găsi aceste informații pe site-ul colegiului, în secțiunea „Solicitanți”.

Pentru ofițerii de admitere, există și o mică zonă de dressing în cameră, care conține o oglindă și un cuier în picioare.

Procesul de lucru al comisiei de selecție începe cu pregătirea documentației, și anume:

Formulare de înscriere la facultate;

Jurnalele de bord;

Foldere pentru crearea de fișiere personale cu fișiere pentru documente originale;

Formulare pentru primirea documentelor;

Formulare de certificate de admitere a candidaților la examenele de admitere;

Formulare de examinare;

Forme de acorduri cu plata taxelor de școlarizare;

Formulare de certificat de înscriere.

Toate formularele conțin numele colegiului și semnăturile ofițerilor responsabili de admitere. Comisia de admitere are timbru rotund cu detaliile colegiului și inscripția în centru „Comisia de admitere”, ștampile cu detaliile colegiului și inscripția „Comisia de admitere”, o ștampilă pentru detaliile „marca pentru înregistrarea documentației primite”. Documentele eliberate candidaților sunt sigilate de comisia de admitere. Recepția documentelor începe pe 16 iunie. Solicitantul depune o cerere de pregătire în specialitatea aleasă, furnizează o fotocopie a pașaportului, a certificatului sau a diplomei primite anterior, referințe de la fostul său instituție educațională, iar solicitantul poate aduce și o copie a poliței de asigurare, TIN, o trimitere de la centrul de ocupare a forței de muncă, dacă solicitantul este orfan, apoi un certificat de deces al părinților sau al unui părinte, un decret de stabilire a tutelei, o decizie de privare de drepturile părintești etc.

Toate documentele depuse de solicitanți sunt înregistrate în jurnale. Următoarele informații sunt înregistrate în jurnalul de înregistrare:

Numele, prenumele, patronimul solicitantului;

Adresa de domiciliu si numarul de telefon de contact;

Data primirii cererii și a documentelor;

Lista documentelor acceptate și detaliile acestora, semnătura solicitantului la transferul documentelor;

Necesitatea de a oferi cazare la pensiune;

Informații despre înscriere sau refuzul înscrierii și returnarea documentelor.

Atunci când un solicitant se transferă la o altă specialitate/profesie, în jurnalul de înscriere se face o notă despre primirea documentelor (data, semnătura solicitantului la primirea documentelor), după care solicitantul este consemnat în jurnalul de înscriere alocat noului. specialitatea/profesia aleasă, iar solicitantul completează un nou formular de declarații. Încrucișările în jurnalul de înregistrare nu sunt permise.

La primirea documentelor prin poștă, se verifică caracterul complet al documentelor, se înregistrează în jurnalul de înregistrare numele de familie, prenume și patronimic și alte date și se notează data primirii documentelor prin poștă. În cazul în care lipsesc orice documente sau dacă acestea nu îndeplinesc cerințele, solicitantului i se indică în scrisoare ce trebuie depus și în ce interval de timp. La trimiterea unei scrisori, la returnarea documentelor prin poștă, în jurnalul de înregistrare se indică numărul de primire și data trimiterii, iar în plicul cu documentele se introduce o scrisoare care indică motivele returnării. Chitanța este salvată până la raport.

Solicitanților de formare li se eliberează o „Chitanță de acceptare a documentelor”. Conține o listă completă a documentelor primite de la solicitant (inclusiv documente care nu sunt obligatorii pentru admitere și depuse de solicitant din proprie inițiativă).

Solicitanții admiși la examenul de admitere primesc o fișă de examen. El contine:

Informații de referință despre colegiu,

Numele, prenumele, patronimul solicitantului,

Poza solicitantului,

ștampila colegiului,

Semnătura secretarului executiv,

Numărul foii de examen,

Denumirea specialității,

numărul grupului de examinare,

Un tabel pentru completarea informațiilor despre promovarea testului de admitere, care conține următoarele detalii ale testului de admitere - denumirea subiectului, forma probei de admitere, data probei de admitere, punctajul, semnătura examinatorului.

Probele de admitere se desfășoară în termenele stabilite prin Regulamentul de admitere.

Candidaților care lucrează la formare li se eliberează un certificat de admitere la examenele de admitere pentru înregistrarea concediului la locul de muncă. Certificatul trebuie să indice locul și perioada examenului de admitere. Programul examenelor de admitere se aprobă de către președintele comisiei de admitere cu 5 zile înainte de începerea acestora. Programul prevede:

Numele articolului;

Formular test de admitere;

Data, ora și locul consultării;

Data, ora și locul probei de admitere;

Data, ora și locul anunțării rezultatelor probei de admitere.

Înainte de începerea probelor, vicepreședintele comisiei de admitere emite președinților comisiilor de examinare a disciplinei numărul necesar de seturi de materiale pentru probele de admitere și repartizează examinatori pe grupe. Grupele de examen se formează în ordinea înregistrării documentelor primite într-un număr de cel mult 20 de persoane.

Numele președinților comisiilor de subiecte și ale examinatorilor nu sunt indicate în programul examenelor de admitere. Materialele pentru testul de admitere sunt compilate la facultate pe baza curricula principal educatie generala anual, semnat de președintele comisiei de cercetare relevantă și aprobat de vicepreședintele comisiei de selecție. Fiecare set este sigilat și stocat ca un document strict de responsabilitate.

Pentru solicitanți, sunt oferite consultări cu privire la programele de examen de admitere, criteriile de evaluare, cerințele și procedura de admitere competitivă.

La intrarea în sala de clasă în care se desfășoară probele, solicitantul prezintă o fișă de examen. Prezența persoanelor neautorizate (inclusiv a organismelor de control) la examenele de admitere nu este permisă fără permisiunea președintelui comisiei de admitere.

Lucrări de examen sunt efectuate pe o foaie de format stabilit, pe care nu sunt permise mărci convenționale care să dezvăluie paternitatea operei. Solicitantul pregătește o pagină de titlu pentru lucrare. Foile pentru lucrările de examinare sunt criptate, pentru care este aplicat un cod digital sau alt cod convențional.

La finalul probei de admitere, toate lucrările sunt transferate secretarului responsabil al comisiei de selecție. Paginile de titlu cu coduri sunt depozitate într-un seif cu secretarul executiv, iar desenele se depun spre verificare.

Testarea lucrărilor scrise se efectuează în sediul colegiului și numai de către examinatori - membri ai comisiei de examinare a subiectului aprobat. Președintele comisiei de examinare a subiectului verifică suplimentar lucrările scrise cotate de examinator ca „nesatisfăcătoare” și cel mai mare punctaj, precum și 5% din lucrările rămase și certifică corectitudinea aprecierilor cu semnătura sa.

Rezultatele se trec în fișele de examen, se descifrează lucrările scrise verificate și se completează fișele de examen, evaluarea se înscrie în număr (în puncte) în foaia de examen și pe foaia de examen a solicitantului. O contestație a solicitanților cu privire la evaluare se depune în ziua anunțării evaluării la proba de admitere. Dacă un solicitant nu se prezintă la proba de admitere, în coloana destinată înregistrării notei se indică „neprezentare”. După ce sunt completate de examinatori, acestea sunt închise și semnate de secretarul executiv. Fișele de examen se păstrează timp de un an. Solicitanții care nu se prezintă la examenele de admitere dintr-un motiv întemeiat, confirmat prin documente, au voie să susțină examenele de admitere ratate. La cererea scrisă, solicitanții au dreptul de a ridica documentul de studii în original și alte documente prezentate de solicitant. Documentele trebuie returnate de colegiu în următoarea zi lucrătoare de la depunerea cererii. Solicitanții de formare care au primit documente de la după plac după încheierea examenelor de admitere până la însumarea rezultatelor concursului, aceștia nu participă la concurs. Lucrările de examen ale celor înscriși la facultate se păstrează în lor afaceri personale, și neînscriși la facultate - sunt distruse la 6 luni de la încheierea examenelor de admitere.

Materialele de înscriere sunt pregătite de secretarul executiv. Decizia comisiei de admitere privind înscrierea ca student este documentată într-un protocol care indică motivele înscrierii; listele cu persoanele care pot fi înscrise ca studenți se întocmesc la o ședință a comisiei de admitere și sunt documentate ca anexă la protocol.

După expirarea termenului de depunere a documentelor de învățământ originale eliberate de stat, directorul colegiului emite ordin de înscriere a persoanelor recomandate de comisia de admitere pentru înscriere și care au depus originalele actelor relevante. Un certificat de înscriere ca student universitar este confirmarea înscrierii la colegiu și conține informații de bază despre colegiu, numele specialității/profesiei și forma de studiu. Studenții nerezidenți înscriși la învățământ la distanță primesc o notificare scrisă.

Ca urmare, pentru fiecare solicitant se deschide un dosar personal, în care sunt stocate toate documentele depuse și materialele pentru promovarea examenelor de admitere. Dosarul personal al unui student se păstrează timp de 75 de ani.

Lucrările comisiei de admitere se încheie cu un raport cu privire la rezultatele admiterii la o reuniune a Consiliului Pedagogic al Colegiului de Servicii și Comunicații Syktyvkar. Admiterea documentelor la comisia de admitere se încheie pe 25 august.

Vă vom spune cum să primiți corect vizitatorii în conformitate cu cerințele etichetei în afaceri. Vă vom explica cum să vă pregătiți pentru vizita oaspeților și cum să luați în considerare vizitatorii.

Cum să vă pregătiți pentru primirea vizitatorilor

Societatea poate stabili anumite ore si zile de receptie, in conformitate cu regulamentul de munca al managerului. Vizitatorii fac o programare în avans, fiecare la o oră stabilită. Înainte ca oaspetele să intre în biroul managerului, secretarul contactează șeful prin telefon, precizează funcția, numele, prenumele și patronimul vizitatorului și esența principală a problemei.

În afara programului de lucru, este posibil să vă pregătiți pentru primirea vizitatorilor în avans numai dacă vizita a fost convenită cu managerul, iar secretarul știe sigur:

în ce zi și la ce oră este programată întâlnirea;
câți vizitatori vor fi și care este statutul acestora;
care este scopul vizitei și ce probleme vor fi discutate.

În funcție de statutul și scopul vizitei oaspeților, de comun acord cu managerul, distribuiți vizitatorilor Materiale suplimentareși suveniruri. Oferă băuturi răcoritoare, ceai sau cafea.

Tipuri de vizitatori în companie

Care sunt regulile de bază pentru primirea vizitatorilor stabilite de eticheta în afaceri?

În primul rând, amintiți-vă: secretarul nu are dreptul stare rea de spirit. El trebuie să demonstreze o atitudine pozitivă și să zâmbească. Încercați să aveți răbdare, chiar și atunci când aveți de-a face cu vizitatori dificili sau agresivi.

Folosiți formulare de salut gata făcute. Ar trebui să sune astfel încât vizitatorul să se simtă important și să fii gata să-l ajuți rapid. Luați în considerare modul în care s-a format compania. Fiecare industrie și fiecare birou are propriile reguli pentru primirea vizitatorilor. Unele birouri necesită comunicare formală cu oaspeții, în timp ce altele permit o formă mai informală de etichetă de vorbire.

Exemplu:

Într-un mare societate financiară Se obișnuiește ca secretara să se ridice de la masă și să întâmpine vizitatorii cu fraza: „Bună dimineața!” (până la ora 12:00), „Bună ziua!” (până la ora 17:00) sau „Bună seara!” (după ora 17:00). Dacă vizitatorul nu a fost de acord în prealabil cu privire la vizita sa, i se cere politicos să se prezinte și să spună despre scopul vizitei. Într-o companie de publicitate și PR, secretarul poate saluta vizitatorii cu fraza: „Bună ziua! Numele meu este Lyudmila, cu ce te pot ajuta?”

Dacă un oaspete vine la recepție în timp ce ești la telefon, dă din cap și fă-i semn să intre și să se așeze. Luați o pauză de la conversație dacă este posibil și rugați oaspetele să aștepte un moment. Un vizitator căruia nu-l poți acorda imediat atenție, oferă-i să te familiarizezi cu activitățile companiei - oferi-i broșuri, cataloage.

Invitați vizitatorul care rămâne în așteptare să-și dea jos haina și să o atârne pe suportul pentru haine din zona recepției. Cumpărați un suport special pentru umbrele, astfel încât oaspeții să nu fie nevoiți să le țină în brațe în timpul recepției.

Secretarul salută un vizitator important în picioare și raportează imediat vizita lui managerului. Daca in acest moment liderul nu are alti vizitatori, invitatul este imediat invitat sa intre. În cazul în care trebuie să aștepte, oferă-i ceai sau cafea.

Cum să alegi feluri de mâncare și delicii pentru tipuri diferite cafea: memento

Un vizitator care contactează compania pentru prima dată trebuie să-i arate secretarei carte de vizită sau prezentați-vă pe deplin și explicați scopul vizitei dvs. Secretara înregistrează datele vizitatorului în organizator. Dacă problema poate fi rezolvată imediat, trimiteți vizitatorul la un specialist care îl va ajuta. Pentru a face acest lucru, secretarul trebuie să știe bine structura organizationala companie: ce face fiecare departament, ce șefi de departament sau angajați pot ajuta în această problemă.

Invitați vizitatorul să facă o întâlnire dacă dorește să discute problema lui cu un supervizor. Dacă problema este urgentă, întreabă-l pe șeful tău dacă poate găzdui oaspetele. Dacă șeful este gata să vorbească, cereți vizitatorului să intre în birou.

De ce aptitudini are nevoie o secretară pentru a respecta regulile de primire a vizitatorilor?

Probabil că nu există o singură organizație sau companie care să nu interacționeze cu vizitatorii. Puteți contacta personal recepția:

reprezentanți ai altor persoane juridice, parteneri și clienți;
angajații companiei;
agenți de publicitate;
cetățeni;
curieri;
inspectori din autoritatile de control si supraveghere;
reprezentanți organele executive Autoritățile.

Primul reprezentant al companiei cu care vor comunica toți acești vizitatori este secretarul. Desigur, cunoașterea regulilor de bază pentru primirea vizitatorilor este inclusă în lista lui cerințe de calificare. Dar doar cunoașterea regulilor generale nu este suficientă. Pentru a le implementa pe deplin, o secretară modernă trebuie să aibă anumite abilități.

Abilități de bază necesare pentru o secretară

Competențele de care are nevoie un secretar sau asistent manager pentru a respecta cu strictețe regulile de bază pentru primirea vizitatorilor includ:

1. Abilitati organizatorice. Secretara este chipul companiei. La el se îndreaptă vizitatorii pentru informații și întrebări. El este adesea însărcinat cu organizarea de întâlniri, recepții și negocieri. Pentru a face față mai multor sarcini în același timp și a nu încurca nimic, secretarul trebuie să fie capabil să-și organizeze munca în modul multitasking. Aceste abilități te vor ajuta să-ți planifici timpul de lucru în mod independent, ținând cont de prioritatea sarcinilor la îndemână, fără a aștepta ca cineva să te îndrume sau să-ți spună cum să faci ceva.

Sistem. Interacțiunea cu vizitatorii externi și interni ai companiei

2. Cunoașterea tehnologiilor moderne. Trebuie să poți folosi centrala telefonică, atât butoanele individuale, cât și liniile conectate. Pentru a respecta cu strictețe regulile de bază pentru primirea vizitatorilor, învață să-ți planifici ziua de lucru folosind un organizator electronic și un computer, să folosești editori de text și foi de calcul, sisteme automatizate managementul documentelor electronice, software specializat.

3. Punctualitate și angajament. Secretara ar trebui să fie mereu în legătură. Imaginea companiei va fi afectată negativ de situația în care recepționerul nu răspunde la telefon sau este întotdeauna o coadă de vizitatori.

4. Capacitatea de a asculta vizitatorul. Ascultarea te va face mai eficient. Veți găsi o soluție la problemă mai repede când veți înțelege despre ce întreabă persoana respectivă și veți determina rapid ce angajat îl poate ajuta pe vizitator să rezolve problema.

5. Abilitatea de a comunica la telefon. Trebuie să răspundeți imediat la telefon: este nepoliticos să țineți oamenii în așteptare mai mult de un minut. Dacă abonatul dorit este ocupat sau vorbește la telefon, trebuie să spuneți: „ Ne pare rău, (numele angajatului sau managerului) este în prezent la telefon. Vrei să aștepți sau vrei să-i lași un mesaj vocal?» Mulțumiți-le politicos și direcționați apelul către mesageria vocală.

Când să conectați apelantul la manager

6. Înregistrarea tuturor informațiilor primite. Înregistrați totul informatie necesara- aceasta este o modalitate grozavă de a nu uita sau pierde nici un mic detaliu. Păstrează-ți notele într-un caiet și ține-le mereu cu tine. Vei fi surprins cât de utile sunt, mai ales dacă încerci să-ți amintești ce a vrut persoana care a sunat acum cinci ore.

7. Cunoștințe. Exact eticheta de afaceri De asemenea, sunt stabilite regulile de primire a vizitatorilor. Respectând cerințele stabilite de eticheta de afaceri, puteți găsi întotdeauna calea de ieșire în orice situație non-standard. Codul vestimentar sau eticheta de afaceri adoptată de companie determină și cerințele pentru aspect secretar.

Atunci când organizează primirea vizitatorilor, secretarul trebuie să adopte o abordare diferențiată.

Pentru a asigura implementarea strictă a procedurilor, secretarul este obligat să:

1) elaborați un program de recepție împreună cu managerul;
2) monitorizează ordinea întâlnirilor și programul convorbirilor;
3) ține evidența vizitatorilor;
4) documentează deciziile luate de manager în timpul primirii vizitatorilor.

Implementarea corectă a acestor proceduri vă permite să planificați actualul și job promitator manager, să ia decizii prompt și rezonabil în timpul recepției personale.

Fiecare companie se ocupă de munca de primire a vizitatorilor în felul său.

În unele locuri, secretarul planifică complet timpul managerului și supraveghează în mod independent organizarea recepției, în timp ce în alte locuri rolul secretarului se reduce la primirea vizitatorilor.

Cu toate acestea, există reguli generale organizarea primirii vizitatorilor, aderând la care, orice secretar poate crește semnificativ eficiența acest proces in compania ta.

Există patru tipuri principale de primire a vizitatorilor:

1. Primirea angajaților companiei pentru scurte probleme curente de lucru;
2. Primirea angajaților companiei pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă;
3. Primirea angajatilor companiei pe probleme personale;
4. Primirea vizitatorilor din alte organizații.

PRIMIREA ANGAJAȚILOR COMPANIEI PE SCURT PROBLEME CURENTE DE MUNCĂ

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate literalmente în câteva minute, dar dacă un subordonat nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini pur și simplu.

Aceste scurte întrebări de lucru includ:

1. Obținerea permisiunii verbale pentru ceva (de exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu).
2. Coordonarea oricăror acțiuni (de exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important ca acesta să convină asupra orei întâlnirii, lista participanților și lista documentelor necesare).
3. Obținerea de informații succinte (de exemplu, pentru a finaliza o misiune, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații succinte despre aceasta, pe care managerul le are).
4. Furnizarea de informații scurte (de exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor).
5. Semnarea documentelor (ordine de plată, comenzi, instrucțiuni, contracte etc.). Semnarea documentelor nu este întotdeauna o sarcină rapidă. Există momente în care un angajat se asigură că are „ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează acordul” și apoi se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și mai trebuie să-l studieze temeinic. înainte de a semna.

Sunt o mulțime de probleme care necesită, din punctul de vedere al subordonaților, o soluție urgentă în orice organizație. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat fuge imediat la manager, deoarece apar probleme urgente în munca sa, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestora. De aceea, este foarte important să organizați corect fluxul de întrebări urgente de la subordonați. Și din nou, fiecare companie își va găsi propria soluție care este optimă pentru ea, dar în cazul general puteți face următoarele.

Toate întrebările sunt grupate și lucrul cu fiecare grup este structurat într-un anumit mod.

Probleme asupra cărora există un document, iar managerul trebuie să studieze mai întâi acest document înainte de a lua orice decizie. Secretara colectează aceste documente în folderul „Pentru revizuire”. Astfel de documente includ proiecte de comenzi, instrucțiuni, proiecte de scrisori către clienți, parteneri, antreprenori, proiecte de contracte, materiale publicitare și informative și memorii. Aproape orice problemă poate fi rezolvată cu o notă. Poate prezenta fapte (caz în care va fi informativ) sau poate pune o întrebare. În timpul zilei, aceste documente se acumulează cu secretara, iar managerul le vede pe toate odată la sfârșitul zilei de lucru sau la începutul următoarei.

Într-adevăr chestiuni urgente cel mai adesea o puteți rezolva prin telefon (dacă nu aveți nevoie să studiați sau să semnați niciun document). Acest lucru vă permite să economisiți timp semnificativ. Secretara intreaba angajatul ce intrebare are si raporteaza managerului telefonic, iar managerul decide daca va vorbi sau nu cu angajatul. Dacă managerul decide să nu vorbească, el poate fie să trimită întrebarea cuiva (de exemplu, adjunctul său), fie să-i ceară angajatului să pună întrebarea în scris și să o pună în dosarul „Pentru revizuire”, fie să-i ceară angajatului să contactați-l altă dată.

Toate grupurile de probleme de mai sus reprezintă de obicei aproximativ 80% din toate problemele urgente. După sortare, rămân doar acele 20% dintre probleme care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă pentru rezolvare. Dar acesta este de cinci ori mai mic decât timpul managerului - există o creștere a eficienței muncii managerului și toate acestea se datorează eforturilor secretarului său.

În plus, prin eforturile comune ale secretarei și ale managerului, angajații pot antrena treptat angajații să acumuleze întrebări de rezolvat și să vină la manager cel mult o dată pe zi cu o listă de întrebări de rezolvat. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute pentru fiecare subordonat la sfârșitul sau începutul zilei de lucru pentru a rezolva toate problemele curente. Puteți crea un program pentru aceasta.

O altă opțiune de recepție pe probleme curente de muncă este să se stabilească o anumită oră pentru fiecare zi în care orice angajat (în ordinea priorităților, care este reglementată de secretar) poate veni la manager și își poate rezolva toate problemele. De exemplu, o oră foarte populară este de la 13.00 la 14.00 (după pauza de prânz), deoarece s-a dovedit că după prânz este mai eficient să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară, iar rezolvarea întrebărilor scurte curente le aparține. De asemenea, ora de la 9.00 la 10.00 este bună pentru aceste scopuri, deoarece la începutul zilei angajații au de obicei nevoie de soluții la probleme urgente. Acestea sunt doar câteva exemple posibilă organizare trucuri atât de scurte. În funcție de specificul organizației, timpul și durata recepției, disponibilitatea unei evidențe a întrebărilor și rezoluțiilor, componența angajaților și distribuția acestora la recepție și alți parametri pot varia. În fiecare caz specific, secretarul își poate aplica creativitatea și poate dezvolta un algoritm care nu va fi doar avansat tehnologic și eficient din punct de vedere al timpului, ci și convenabil pentru toți membrii procesului.

Algoritm comunicatii de afaceri secretar cu vizitator Etapa de orientare: întrebări deschise, care încurajează o persoană să furnizeze informații despre sine. Nu trebuie să puneți mai mult de 5-7 întrebări pentru a evita „efectul de interogare”; verificarea stabilirii contactului prin rezumarea: „Deci...”; intonație blândă în stilul „doctor bun”;

Ceai și cafea De obicei, vizitatorii iau ei înșiși cești din tavă. Dacă secretarul aranjează singur cupele, atunci ar trebui să înceapă cu femei și cu cele mai în vârstă. Puteți aranja cănile în funcție de numărul de vizitatori de pe masă înainte de sosire; în acest caz, cafeaua și ceaiul sunt aduse în birou în vase de cafea după sosirea vizitatorilor și sunt turnate în prezența lor.

Primirea angajaților organizației pe scurte probleme curente de lucru Întrebările scurte de lucru includ: obținerea permisiunii verbale pentru ceva; coordonarea oricăror acțiuni; obținerea de informații succinte; furnizarea de informații scurte; semnarea documentelor.

Proiecte de documente pe care un manager trebuie să le studieze înainte de a lua o decizie: Acestea sunt proiecte de ordine, instrucțiuni, scrisori, contracte, materiale publicitare și informative, memorii. Secretarul îl colectează în folderul „Pentru revizuire”. În timpul zilei, aceste documente se acumulează cu secretara, iar managerul le vede pe toate odată la sfârșitul zilei de lucru sau la începutul următoarei.

Secretarul plasează documentele pe care managerul le-a văzut și aprobat, gata de semnare, în folderul „Pentru semnătură”. Managerul poate semna aceste documente dintr-o dată, alocând 10-15 minute pentru aceasta fie în mijlocul zilei (pentru descărcare), fie la începutul și sfârșitul zilei (perioada de antrenament sau oboseală).

Timp optim pentru a rezolva problemele curente scurte Între 9:00 și 10:00, deoarece angajații trebuie de obicei să rezolve probleme urgente la începutul zilei de lucru. De înainte (după pauza de masă), deoarece s-a dovedit că după prânz este mai bine să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară.

Primirea angajaților organizației pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă.Aceste aspecte includ: furnizarea părere unui angajat pe baza rezultatelor efectuării oricărei lucrări la scară largă; luarea unei decizii cu privire la o problemă globală; discutarea planurilor și rapoartelor angajaților; conversație de certificare, discuție despre rezultatele muncii angajatului pe o perioadă lungă (șase luni, un an); discuții despre propunerile și ideile angajaților pentru îmbunătățirea muncii, reorganizare, schimbarea strategiei și alte probleme globale.

Conversații pe probleme de muncă După ce managerul a stabilit o oră anume, este necesar să se informeze angajatul. În companiile mici, fiecare angajat poate avea anumit timp când poate discuta probleme serioase. Pentru consolidarea acestei comenzi se elaboreaza un program de receptie.

Primirea angajaților organizației pe probleme personale Aceste aspecte includ: o cerere de concediu, inclusiv fără plată; discuții despre concediul de maternitate; discutarea posibilității de a combina munca și studiul; solicită modificarea programului de lucru din cauza oricăror circumstanțe personale/familiale; discutarea posibilității de creștere a carierei sau transfer la un alt departament; discuție despre posibilitatea creșterii salariilor; Discuție despre concediere.

Programări cu angajații organizației cu privire la chestiuni personale Programările cu privire la problemele personale se pot face în același jurnal ca și pentru problemele de muncă. În coloana „Întrebare”, este indicat doar „personal”, fără a se specifica detalii. Când managerul decide data întâlnirii, el poate contacta angajatul și poate afla direct de la el esența problemei (de obicei nu este obișnuit să încredințeze clarificarea unor astfel de probleme secretarilor).

Există un timp special pentru întrebările personale ale angajaților, în cele mai multe cazuri, acestea sunt ore de seară, parțial după încheierea zilei de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece afacerile curente din timpul orelor de lucru nu sunt întrerupte, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să rămână până târziu.

Primirea angajaților unei organizații pe probleme personale Dacă o recepție pe probleme personale este efectuată de manager o dată pe săptămână, atunci 5 până la 10 persoane pot fi înregistrate pentru aceasta; dacă de două ori pe lună, atunci oameni; dacă recepția are loc o dată pe lună, apoi puteți înregistra până la 25 de persoane.

Organizarea primirii partenerilor de afaceri ai companiei Managerul sau cineva în numele său convine asupra datei și orei întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil.

Organizarea primirii partenerilor de afaceri ai companiei Este important să verificați în prealabil cu oaspeții numele acestora, numele companiilor lor, funcțiile și numerele de contact. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis și a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor, precum și pentru a le putea contacta în cazul în care întârzie brusc și nu iau legătura ei înșiși.

Întâlnirea cu partenerii de afaceri ai companiei Este considerată o formă bună de a întâlni oaspeții la ora stabilită la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și de a-i însoți până în zona de recepție. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o așteptați. După salut, trebuie să te prezinți și să-i inviti să te urmeze. Nu este nevoie să enervezi oaspetele cu conversații și întrebări. Singurul alt lucru care poate fi comunicat oaspetelui în drum spre recepție este amplasarea toaletelor.

Organizarea recepției „vânzătorilor” Salutați și clarificați numele vizitatorului și scopul vizitei acestuia. După ce auziți numele companiei și scopul vizitei, întrerupeți politicos vizitatorul dacă începe imediat să-și laude produsul și încercați să încheiați conversația. Dacă „vânzătorul” încearcă să continue conversația, trebuie să încheiați conversația din nou, dar mai ferm.

Primirea cetățenilor pe probleme personale În timpul unei primiri personale a cetățenilor, se ține un jurnal (carte) de primire, care consemnează data, prenumele, prenumele și patronimul persoanei care a venit la recepție, adresa acestuia, esența problemei. , prenumele recepționerului și rezultatele examinării contestației. Dacă volumul de muncă este mare, o astfel de înregistrare se efectuează pe carduri de înregistrare și control.

Fișă de înregistrare și control CARTEA PERSONALĂ DE PRIMIREA CETĂȚENILOR N _______ "__" ___________ 200_ Nume complet ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Adresa, profesia, locul de muncă (serviciul), funcția și alte informații despre vizitator ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Tipul de recurs și acesta rezumat ___________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ S-a acceptat document pe ___ file, înregistrat sub N ___ datat _____ Cine a acceptat (numele), semnătura _____________________________________________ Ce decizie a fost luată

Primirea cetățenilor pe probleme personale Dacă o cerere sau o plângere nu poate fi soluționată de către manager în timpul recepției, acestea sunt prezentate în scris și tratate ca contestații scrise. La finalul primirii, este necesară informarea cetățeanului cu privire la decizia luată cu privire la contestație sau, în cazul în care soluționarea problemei intră în competența altui organ, să se ajute la identificarea acestui organism, locația acestuia, numerele de contact etc.

Primirea lucrătorilor detașați pentru a afla dacă această vizită a fost convenită în prealabil, precum și problema pentru care a sosit vizitatorul; marcați certificatul de călătorie; ajuta la selectie materialele necesare; afla dacă specialistul detașat are un hotel; dacă nu, atunci ajutați la rezolvarea acestei probleme, explicați cea mai convenabilă rută de transport de la hotel la instituție.

Reguli de conduită pentru vizitatori Nu mâncați la locul de muncă. Nu aveți conversații telefonice străine Nu faceți nimic care nu are legătură cu serviciul, chiar și în timpul prânzului. Păstrați-vă zona de lucru ordonată. Când primiți vizitatori, nu uitați să păstrați confidențialitatea.

Algoritm de comportament în cazul în care un vizitator face o plângere; în cazul unei plângeri justificate, trebuie să se facă scuze. Dacă plângerea nu este justificată, trebuie să-și exprimă regretul față de situația actuală; este necesar să se ofere opțiuni pentru rezolvarea problemei și să le convină cu clientul; ceea ce a fost planificat trebuie realizat sau monitorizat personal.