Analizând indicatorul nps putem. Indicele de loialitate al clienților NPS ca măsură a reputației companiei

Net Promoter Scope (NPS) a fost folosit cu succes de companii de mai bine de 15 ani. Aceasta este o modalitate destul de simplă de a evalua loialitatea clienților față de o companie.

NPS sau Consumer Loyalty Index este o metodă de cercetare relativ nouă. Fondatorul conceptului este Frederick Reichheld, care l-a publicat în Harvard Business Review în 2003, denumind studiul „The One Number You Need to Grow”. În studiul său, autorul a insistat că, pentru a afla despre atitudinile clienților față de o companie, este suficient să puneți o singură întrebare: „Care este probabilitatea ca să recomandați compania/produsul/marca prietenilor/colegilor dvs.?” După ce ați colectat și analizat răspunsurile, puteți calcula indicele, care constă din mai mulți pași:

1. Consumatorii sunt rugați să evalueze pe o scară de zece puncte probabilitatea ca ei să recomande compania/produsul/marca prietenilor/colegilor lor;

2. Pe baza evaluărilor primite, toți consumatorii sunt împărțiți în trei grupuri: Cei care au acordat nouă și zece puncte sunt „promotori”, șapte și opt puncte sunt „neutri”, șase puncte și mai jos sunt „critici”;

3. Indicele NPS este calculat ca diferența procentuală dintre numărul de „susținători” și „critici”. Intervalul de scor este de la -100 la +100, unde NPS 100 - cel mai bun scenariu, în care toți clienții tăi sunt „susținători” mărcii, iar NPS -100 este, în consecință, cel mai rău.

Este de remarcat faptul că în Occident, studiile de loialitate sunt efectuate cu o regularitate de invidiat, spre deosebire de Rusia. De exemplu, liderul global de retail Amazon are un NPS de 61%, iar producătorul de electronice Apple are un NPS de 89%*. Din păcate, date consolidate privind indicatorii NPS companiile rusești lipsesc, iar studiul nu este efectuat des. În vara lui 2017, UBS Evidence Lab a publicat cifre pentru retailerii ruși: dintre cei mai mari 14 jucători valori pozitive- la cinci. Cel mai mare NPS a fost primit de Lenta - 7% și Okay - 3%. În sectorul bancar, loialitatea Sberbank ajunge la 59%, în telecomunicații Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25%.

Cu toate acestea, în ciuda faptului că metoda are destul de mulți adepți, NPS are 5 probleme principale, pe care le vom lua în considerare în acest articol și, de asemenea, oferim soluții, știind care și aplicând cu succes în practică, veți putea gestiona concentrarea către client. și nivelul de serviciu.

Problema #1:NPSnu răspunde la întrebarea „De ce?”

Prima problemă este că majoritatea companiilor se opresc la etapa de colectare a datelor NPS. Să presupunem că o companie cu o rețea regională largă de divizii are un NPS de 38%. După ce au primit aceste date, ei pot spune: „Ce minunat, în ultimul an, indicatorul nostru a crescut de la 32 la 38”. Dar, în același timp, ei nu vor afla motivele pentru care indicele s-a deplasat (de remarcat că mișcarea poate fi și în direcția opusă).

Prin urmare, primul lucru pe care trebuie să-l aflați este de ce compania a primit această evaluare specială, de ce au avut loc modificările. Puneți o serie de întrebări, de ex.

• De ce ne-ai dat acest rating?
• De ce ai ales 5?

Aflați motivele și apoi săpați și mai adânc, de exemplu folosind filozofia „Kaizen” (îmbunătățire și îmbunătățire continuă în afaceri).

Problema 2: Fiți conștienți de diferențele dintre regiuni și segmente

Foarte des, atunci când se calculează indicele NPS, valorile regionale și segmentarea clienților sunt omise, iar intervalele pot fi uneori foarte largi. De exemplu, puteți compara scorurile NPS ale clienților care cumpără mult de la dvs. și adesea cu NPS ale clienților noi sau ale acelor clienți care au avut probleme în interacțiunea cu compania dvs. Aflați care este diferența în NPS-ul lor, deoarece dacă aveți un NPS mai mare cu clienți mai puțin importanți sau clienți mai dificili, aceasta este o problemă pentru că nu vor influența opiniile altora.

De asemenea, merită să acordați atenție diferențelor regionale, deoarece uneori diferența dintre indicatorii SNP din diferite locații poate ajunge la zeci de puncte procentuale.

Problema 3: Mijloc invizibil

După cum am observat mai sus, pentru a calcula indicele se iau cei mai mari indicatori (cei care au acordat 9 și 10 puncte) și cei mai mici (de la 0 la 6 puncte). În același timp, la măsurare, sunt ignorați acei respondenți care au acordat 7 și 8 puncte, așa-numitul mijloc al ratingului.

Matematicilor și, drept urmare, analiștilor le este dor de acești clienți, dar trebuie să înțelegi că sunt foarte importanți. Clienții din aceste game pot deveni atât „promotori”, cât și „critici”. Ce îi poate motiva să urce și ce îi poate împiedica să coboare în clasament - asta este ceea ce trebuie să afli.

Problema 4:NPSnu sunt măsurate pe scară largă sau frecvent

Problema este că NPS (ca orice categorie de anchete) se desfășoară cel mai adesea o dată sau de două ori pe an. Având în vedere ritmul ridicat al vieții de astăzi, schimbările de preț și dinamica competitivă, acest lucru este prea puțin. NPS ar trebui să devină o analiză constantă a muncii tale pentru tine, și nu doar o verificare din când în când.

Problema 5: Folosiți întotdeauna un canal de comunicare

Când sondați clienții, încercați întotdeauna să utilizați același canal de comunicare pentru a evalua NPS. De exemplu, dacă efectuați un sondaj telefonic pentru a compila un index, continuați să utilizați acest canal pentru cercetări viitoare. Folosind diferite metode de colectare a datelor, riscați să obțineți date foarte fragmentate. După cum arată practica, rezultatele obținute prin diferite canale de comunicare pot diferi cu zeci de procente.

La urma urmei, clienții fideli:

• Te vor recomanda prietenilor și cunoștințelor.
• Vor continua să cumpere de la tine atâta timp cât au nevoie.
• Nu vor căuta intenționat o altă marcă.
• Nici măcar reducerile concurenților nu sunt atât de atractive pentru ei.
• Cel mai probabil, vor fi interesați de produsele pe care le oferiți.
• Ei vor trata problemele tehnice, problemele de livrare și alte dificultăți temporare cu înțelegere.
• Îți vor oferi feedback dacă întrebi: vor scrie o recenzie a produsului sau vor indica ceea ce poate fi îmbunătățit.

Și pentru a gestiona loialitatea clienților, este important să învățați cum să o măsurați. Acest lucru ne va ajuta să devenim mai buni și să vindem mai mult. Cum se măsoară loialitatea? Acum vă vom spune.

#1: Măsurați NPS

Index loialitate NPS(Net Promoter Score) este baza pentru măsurarea loialității. Arată dacă clienții sunt dispuși să recomande brandul tău prietenilor. Este ușor de măsurat și la fel de ușor de interpretat:

1. Vă întrebați cât de probabil, pe o scară de la zero la zece, clientul vă va recomanda brandul prietenilor săi: 0 - niciodată și niciodată, 10 - cu siguranță, chiar și astăzi.
2. Împărțiți răspunsurile primite în trei grupe, ca procent. Criticii- cei care o pun de la 0 la 6. Este puțin probabil să te recomande cuiva, poate chiar te vor descuraja. Neutre- cei care au dat 7 sau 8. Par să fie mulțumiți, dar este puțin probabil să vă recomande. Promotori- cei care ți-au dat 9 și 10 puncte. Au avut cele mai plăcute impresii de a comunica cu tine și chiar te vor recomanda prietenilor lor.
3. Scădeți procentul de critici din procentul de promotori - acesta este NPS.

Formula de calcul NPS

Dacă numărul are un semn plus, înseamnă că aveți mai mulți fani decât urători. După cum înțelegeți, cu cât este mai mare acest număr, cu atât mai bine. O valoare negativă și zero indică faptul că marca are probleme și că este timpul să facem ceva în privința asta.

NPS-ul clasic se termină aici, dar există și o versiune extinsă - atunci întrebați și de ce clientul a dat acest rating. Ne permite să precizăm pretențiile criticilor și să stabilim punctele forte datorită feedback-ului de la promotori.

Puteți colecta date în diferite moduri: trimiteți un buletin informativ prin e-mail cu un chestionar, organizați un sondaj online direct pe site-ul web sau în aplicație, lucrați cu un call center și efectuați un apel în masă, aveți un robot care apelează automat clienții.

#2: Măsurați indicele de satisfacție CSI

Indicele de satisfacție a clienților (CSI) măsoară cât de mulțumiți sunt clienții imediat după interacțiunea cu o marcă. În același timp, CSI presupune că satisfacția clientului depinde nu numai de caracteristicile directe ale produsului, ci și de cât de importante sunt aceste caracteristici pentru el. Folosind Indicele de satisfacție a clienților puteți afla:

• Cât de mulțumiți sunt consumatorii cu un anumit produs?
• Cât de mulțumiți sunt ei de experiența generală cu brandul?
• Cât de mulțumiți sunt ei de interacțiunile cu concurenții tăi?
• cat de multumit esti? grupuri diferite clienții după interacțiunea cu dvs. - și comparați acești indicatori între ei;
• Cum s-a schimbat atitudinea față de brand după campanii de marketing sau alte acțiuni - de exemplu, după pregătirea personalului - dacă măsurați CSI înainte și după.

CSI se măsoară în două etape:

1. În primul rând, ei determină prin ce parametri va fi măsurată satisfacția față de produs. Pot fi multe dintre ele și depind de specificul mărcii: viteza de internet a furnizorului, calitatea tipăririi într-o editură de carte - și așa mai departe, dar criteriile 5P pot fi luate ca bază: Produs , Preț, Loc, Promoție, Oameni - satisfacție cu produsul în sine, preț, loc, promovare, oameni. De exemplu, consultantul de 24 de ore a ajutat sau managerul care a confirmat comanda prin telefon a vorbit politicos?
2. Apoi datele sunt colectate folosind sondaje personale CAPI și PAPI, CATI telefonice și CAWI online. Sondajele au două secțiuni: prima întreabă cât de important este fiecare parametru pentru clienți, iar a doua întreabă cât de mulțumiți sunt aceștia de parametri. De obicei, în ambele cazuri, aceștia folosesc o evaluare pe o scară de la 1 la 7, dar nu neapărat, uneori, chestionarul include întrebări suplimentare care implică un răspuns detaliat (cum ar fi NPS, vă amintiți?) sau vă permit să judecați satisfacția. un produs separat, dar brandul în ansamblu.

Ambii indici, NPS și CSI, pot fi utilizați pentru a evalua segmentele b2b și b2c. Și cel mai bine este să le evaluați împreună: astfel puteți înțelege dacă satisfacția (CSI) duce la loialitate (NPS).

În țara noastră, de regulă, evaluarea loialității mărcii se limitează la acești doi indicatori. Dar marketerii occidentali identifică o serie de alte caracteristici, pe scurt despre ele.

Rata de răscumpărare - raportul de răscumpărare

Rata de răscumpărare este raportul dintre clienții „repetari” și clienții „o singură dată”. Logica este aceasta: în centrul unei relații comerciale se află achiziția, astfel încât achizițiile repetate pot oferi dovezi de încredere ale loialității clienților. Important: vorbim despre aceleași produse - iarăși vom reveni la furnizor sau la segmentul b2b, care, de exemplu, achiziționează materii prime sau rechizite de birou.

Se calculează în moduri diferite. Dacă modelul de afaceri al mărcii se bazează pe un abonament, adică o anumită sumă este debitată de la client în fiecare lună (trimestru, an) pentru servicii, trebuie doar să împărțiți numărul de clienți care reînnoiesc contractul la cei care nu mai folosesc servicii după primul ciclu.

Pentru cei care lucrează cu tranzacții, trebuie să luați în considerare timpul mediu dintre prima și a doua achiziție a clienților obișnuiți și abaterea standard. În general, este dificil, dar există un instrument de calcul.

Upselling Ratio - raport de vânzări

Raportul de vânzări este similar cu cel de răscumpărare - singura diferență este că despre care vorbim despre diferite produse. Pentru a-l calcula, trebuie să împărțiți din nou clienții „repetați” în cei „o singură dată”. Această măsurătoare reflectă încrederea pe care o câștigați din experiențele anterioare ale clienților dvs.

Cu cât al doilea produs este mai diferit de primul, cu atât este mai mare loialitatea față de marcă. De exemplu, să luăm un magazin online de îmbrăcăminte și un magazin online de electronice. Primul client își poate cumpăra blugi o dată pe an, pentru că este mulțumit de toate. Al doilea este să cumpărați mai întâi un smartphone, să vă asigurați că totul este în ordine și apoi să cumpărați un laptop. Rata de vânzare în plus a celui de-al doilea magazin este mai mare.

Index de fidelitate a clienților - un alt indice de loialitate

CLI este un indice de loialitate care arată la fel ca NPS, plus posibilitatea de achiziții repetate și achiziționarea altor produse. Conține trei întrebări:

1. Care este probabilitatea să ne recomandați prietenilor și cunoscuților dvs.?
2. Cât de probabil aveți să cumpărați din nou un produs de la noi?
3. Cât de probabil aveți să încercați celelalte produse și servicii ale noastre?

CLI este evaluat pe o scară de șase puncte, unde 1 este „cu siguranță da” și 6 este „cu siguranță nu”. CLI general este scorul mediu al celor trei răspunsuri. Se crede că acest indice acoperă mai multe aspecte ale loialității și, prin urmare, este mai fiabil.

Cu toate acestea, în țara noastră nu prea le place, pentru că, în primul rând, este nevoie de mai mult timp și resurse umane. În al doilea rând, problema fiabilității este încă controversată, deoarece erorile se strecoară în rezultatele fiecărui sondaj, iar în cazul CLI, acestea sunt erori de la una, ci de la trei întrebări.

NPS este opusul

Acesta, la fel ca NPS, este un sondaj cu o singură întrebare, dar aici îi întrebați pe clienți cât de mult le-ar fi dor de dvs. dacă mâine compania ar fi încetat. Și aceeași scară de zece puncte: de la 1 - „Nu voi observa”, la 10 - „Nu pot face față fără tine”.

Sondajul măsoară legătura ta emoțională cu clienții tăi și valoarea USP-urilor tale. Deci, dacă există o mie de alte companii pe piață în afară de tine care faci același lucru, este puțin probabil ca clienții să-și piardă somnul din cauza dispariției tale.

Customer Engagement Numbers - indicatori de implicare

Mulți cred că indicatorii de implicare online sunt acum mult mai importanți. rol important decât NPS și CLI - pentru că sunt mai ușor de măsurat și influențat și sunt, de asemenea, mai strâns legate de venituri și profit.

Guy Nirpaz, CEO și fondator al companiei de achiziție de utilizatori ai aplicației cloud Totango, sugerează să folosiți mai întâi aceste valori:

Timp de activitate. Acesta este timpul mediu în care clienții interacționează cu serviciul dvs. pe zi, săptămână, lună sau an - oricare dintre ele are cel mai mult sens pentru oferta dvs.

Vizitați Frecvența. Afișează cât de des revine un utilizator la serviciul dvs.

Acțiunile principale ale utilizatorului. Analizează dacă utilizatorul poate experimenta funcțiile de bază ale serviciului.

După cum puteți vedea, măsurarea loialității clienților este foarte posibilă. Toate metodele despre care am scris, într-un fel sau altul, ajută la identificarea punctelor forte și punctele slabe marca și spune-i unde să meargă.

Ce este cel mai important în afaceri? Desigur, un client mulțumit care vă va plăti regulat și este gata să vă recomande compania tuturor celor pe care îi cunosc. Iar una dintre cele mai comune moduri de a măsura loialitatea clienților față de o companie este indicele NPS.

Ce este NPS

Indicele de loialitate NPS, din Scorul de promovare net în engleză, poate fi tradus ca indice de promotor net. NPS este un indicator al dorinței de a recomanda o companie sau un produs. Un promotor de companie este o persoană care este pregătită să recomande o companie. NPS este uneori numit tehnica de management al loialității a lui Frederick Reichheld.

Scorul NPS este un fenomen destul de recent, formulat pentru prima dată de Frederick Reichheld în 2003. Articolul său care descrie NPS a fost publicat de Harvard Business Review și discută despre loialitatea clienților și creșterea profitului companiei. Mai târziu, a fost lansată „Cartea profitului real și a creșterii reale”, în care Reichheld a continuat să descrie relația dintre venituri și loialitatea clienților.

De ce ai nevoie de NPS?

Reichheld și-a bazat punctul de vedere pe un studiu a peste 400 de companii reprezentate în diverse sectoare de afaceri. Tema principală a fost compararea ratelor de creștere a companiei și a industriei cu indicele NPS. Cea mai frapantă relație a fost găsită în companiile în care nivelul de serviciu este important, deoarece clientul comunică adesea cu reprezentanții companiei, de exemplu: transportul aerian de pasageri, asigurări și închiriere de mașini. În viitor, mulți companii mari au început să folosească indicele de loialitate NPS în munca lor.

Schimbările trimestriale ale NPS ajută companiile să se compare cu principalii lor concurenți și să înțeleagă cât de eficiente sunt măsurile pe care le utilizează compania.

Majoritate jucători majori Piața de telecomunicații din Rusia este măsurată prin NPS. Astfel, dintre cei trei mari operatori, Beeline a avut cel mai mic NPS în 2013. Cu toate acestea, datorită strategiei centrate pe client anunțată în 2014, compania a reușit să ridice această cifră și să se apropie de MTS, asigură Director general VimpelCom Mihail Slobodin.

„În trimestrul IV 2013, din păcate, am înregistrat un anti-record istoric de echilibru între cei care ne recomandă și cei care nu ne recomandă categoric. Diferența față de concurenții noștri a fost pur și simplu catastrofal. Acum putem deja să vorbim despre asta - apoi am tăcut modest despre asta. Decalajul pe care l-am avut acum mai bine de un an, pur și simplu nu poate fi permis în industrie. Și acest lucru, de fapt, s-a reflectat în ieșirea cheii noastre baza de clienti. În 2014, am investit în a ne asigura că clientul a început să aibă din nou încredere în noi și a încetat să mai fugă de noi ca naiba. Și în ultimele patru trimestre, am îmbunătățit constant acest indicator, pentru prima dată în istoria VimpelCom în ultimii cinci ani. Acum suntem aproape egali cu MTS, suntem doar puțin departe de Megafon,– a spus Slobodkin într-un interviu cu Vedomosti.

Cum se măsoară NPS

Pentru a măsura indicele NPS, se realizează un scurt sondaj, de până la 10 întrebări. Una dintre întrebări este: cât de dispus ești să recomanzi o companie/produs/serviciu. Participantul trebuie să introducă o valoare de la 1 la 10. Pe baza rezultatelor sondajului, toți participanții sunt împărțiți în 3 grupuri:

• 10-9 puncte - promotori, clienți fideli gata să recomande;
• 9-7 puncte – pasiv, în general mulțumit, dar nu gata de recomandare;
• 0-6 puncte - nemulțumit, cu siguranță nu va recomanda

Indicele NPS se calculează folosind următoarea formulă:

NPS = ponderea promotorilor - ponderea nemulțumiților

Indicele NPS este un asistent fidel pe calea creării unei companii în dezvoltare dinamică care va revoluționa piața în decurs de zece ani.

Ce este eNPS

eNPS din English Employee Net Promoter Score este un indice al loialității angajaților. Nu cu mult timp în urmă, odată cu dezvoltarea indicelui NPS, au început să efectueze anchete în rândul angajaților, numite eNPS prin adăugarea cuvântului angajat la abreviere.

Orice manager știe că firma are clienți externi și interni (angajați) și cât de mulțumit este clientul intern, sunt mulțumiți și clienții externi. Am atins subiectul mai devreme. Indicele eNPS este un instrument excelent pentru a înțelege cât de pregătit este propriul personal pentru a fi promotori. Un scor eNPS ridicat vă va ajuta să reduceți semnificativ , ceea ce înseamnă că veți economisi bani la angajare și integrare.

La fel ca NPS, se recomandă evaluarea indicelui de loialitate al angajaților cel puțin o dată pe trimestru. Acest lucru vă va oferi o înțelegere a direcției către care se îndreaptă compania dvs. În plus, merită să evaluați indicatorul nu numai pentru companie în ansamblu, ci și pentru divizii individuale. Managerul imediat joacă un rol important în valoarea indicelui eNPS.

Am văzut chestionare NPS pe site-urile marilor bănci și magazine online și am primit SMS-uri cu sondaje de la operatori comunicatii mobile. Prima reacție este să mergi la un agent de marketing și să stabilești sarcina de a implementa un contor de index de fidelitate a clienților pe site-ul tău. Sunt sigur că asta fac mulți oameni.

Scopul acestui articol este de a avertiza cu privire la o greșeală periculoasă în marketing: implementarea necugetată și incorectă a chestionarului NPS.

De ce este necesar Net Promoter Score?

Angajatul agenției de consultanță Fred Reichheld a analizat loialitatea clienților față de o varietate de companii din Statele Unite: transport aerian de pasageri, asigurări, închiriere de mașini. Sute de corporații, scheme de lucru și mii de chestionare diferite. Ca urmare, nu există nicio oportunitate de a compara loialitatea clienților mai multor companii din aceeași zonă.

Ca alternativă, Fred a sugerat să facă un chestionar cu o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?” și o scară de zece puncte.

Avantajul unui astfel de chestionar față de un set standard de răspunsuri este versatilitatea acestuia. Cu o singură evaluare, un client poate exprima ceea ce crede despre compania/produsul dumneavoastră.

O altă întrebare este interpretarea a ceea ce înseamnă această estimare. După completarea chestionarului, începe procedura feedback cu respondentul pentru a răspunde la întrebarea: de ce puteți (sau nu) recomandați serviciul nostru. În unele cazuri, acestea oferă și o a treia întrebare despre ce poate face compania pentru a se îmbunătăți.

Nu există un singur algoritm aici. Uneori îți cer să completezi formularul corespunzător imediat după primul pas, uneori te ajung din urmă prin scrisoare sau apel.

Dacă jucătorii acceptau această măsură, credea Fred, fiecare companie în parte industrie competitivă Va deveni mai ușor să eliminați problemele în lucrul cu clienții, să creșteți profiturile și să măsurați instantaneu eficacitatea inovațiilor.

Potrivit Reichheld, în majoritatea industriilor există o relație între nivelul de creștere al unei companii și numărul de promotori dintre clienții săi (cei care au ales 9-10):

Nu știu dacă lucrul pentru una dintre agențiile de consultanță americane de renume (Bain & Company) l-a ajutat pe cercetător, dar aproape toată lumea a fost de acord cu propunerea lui Reichheld. Inclusiv companiile Fortune 500.

Ipoteza indicelui de loialitate a consumatorilor a fost criticată pentru selectivitatea sa în domenii în care s-a observat o corelație între scorurile la chestionar și performanța companiei. Dacă subiectul dvs. nu este inclus în studii populare, cum ar fi Studiul Net Promoter Score Benchmark Study de la Temkin Group, merită luat în considerare.

Indicele de fidelitate a clienților - Formula NPS

Totul ar fi prea simplu dacă s-ar limita la încărcarea indicatorilor medii ai chestionarului pentru un raport lunar.

În primul rând, întregul grup de respondenți este împărțit în trei părți, în funcție de evaluările acordate:

• 1-6 - detractori. Cu alte cuvinte, critici de marcă. Printre ei se numără cei mai zeloși autori recenzii negativeși viitorii clienți ai concurenților tăi;
• 7-8 - neutre. Este mai puțin probabil ca astfel de clienți să genereze negativitate, dar nu există nicio garanție că vor rămâne clienții tăi în viitor. Orice suflare de vânt și vor pleca;
• 9-10 - promotori. Fani de brand, clienți de lungă durată care promovează activ produsele companiei și generează recenzii pozitive. De obicei, sunt cei mai dispuși să comunice cu managerii.

Pentru iubitorii de matematică, un calcul mai complex care implică calcularea varianței studiului.

Indicele NPS este uneori scris fără semnul procentului - 60 în loc de 60%.

Când instalați chestionarul și efectuați prima măsurătoare, veți obține un rezultat de la -100 la 100.

Intrebare: cand se fac masuratori? Nu există un consens - există prea multe diferențe între companii și nevoile clienților în diferite domenii.

CEO-ul Promoter.io, Chad Keck, sfătuiește să pună o altă întrebare: cât de des ar trebui să arăți chestionarul clientului?

Dacă acesta este un utilizator aplicație mobilă, frecvența poate fi astfel:

• 7-15 zile de la instalare;
• 30-90 de zile de la primul sondaj;
• 90 de zile după al doilea sondaj.

Ciclul de 90 de zile a fost ales deoarece, conform feedback-ului de la majoritatea clienților Promoter.io, compania are o fereastră de 90 de zile înainte ca detractorul să elimine aplicația.

În alte zone, este posibil ca această fereastră să nu existe deloc - chestionarul este trimis după ce o acțiune cheie a fost finalizată. În magazinele online, de exemplu, se recomandă trimiterea unui chestionar NPS către client după primirea mărfurilor, deoarece atunci se evaluează atât munca personalului, cât și logistica.

Măsurarea nivelului de loialitate al clienților

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

„NPS” este o abreviere pentru Net Promoter Score, care poate fi tradus literal ca „index de promotor net”. Tehnica NPS ca instrument de măsurare a loialității clienților a fost propusă în 2003 de Fred Reichheld în Harvard Business Review. Intenționând să identifice care indicatori sunt cel mai puternic asociați cu loialitatea clienților, Fred Reichheld a analizat cantități uriașe de date și a ajuns la concluzia că dorința de a recomanda o companie prietenilor și cunoștințelor este cel mai strâns corelată cu loialitatea reală. Metodologia NPS pe care a creat-o se bazează tocmai pe dorința de a recomanda compania ca singur indicator de loialitate.

De-a lungul mai multor ani de existență, această tehnică a câștigat o mare popularitate în lume datorită simplității și funcționalității sale. Pe baza măsurătorilor, sunt acceptate NPS decizii de management, se deschid și se închid filialele, se plătesc sau nu se plătesc bonusuri etc.

Cum se calculează NPS?

Esența metodei de măsurare a loialității clienților în modelul NPS este destul de simplă. Este construit pe baza a două întrebări principale adresate clienților companiei (vezi diagrama de mai sus). Mai mult, este fundamental să întrebați clienții actuali, și nu foștii sau potențiali. În primul rând și întrebarea principală: „Cât de probabil este să recomandați compania X prietenilor/cunoștințelor”? Clientul acordă o evaluare pe o scară de la 0 la 10, unde 10 înseamnă „Cu siguranță aș recomanda” și 0 înseamnă „Cu siguranță nu aș recomanda”. În plus, pe baza răspunsurilor, clienții sunt împărțiți în trei grupuri:

• „Promotori” (inițial „promotori”) - cei care au acordat ratinguri de 9 și 10. Potrivit lui Reichheld, aceștia sunt clienți care grad înalt sunt loiali companiei și sunt foarte probabil să o recomande prietenilor lor.
• „Neutri” (în originalul „clienți pasivi”) – cei care au dat note de 7 și 8. Sunt considerați clienți „pasivi” care nu sunt foarte dispuși să recomande compania, dar nici nu sunt foarte nemulțumiți de aceasta.
• „Criticii” (inițial „detractori”) – care au acordat evaluări de la 0 la 6 – clienți nemulțumiți, care este mai probabil să nu recomande Compania prietenilor/cunoscuților lor și, în plus, pot chiar să „sfatuiască” să nu utilizeze serviciile sale.

De fapt, indicele NPS în sine este calculat ca diferență între procentul de „promotori” și „critici” și arată nivelul de loialitate al clienților. Valoarea finală poate varia de la -100 (dacă 100% dintre clienții companiei sunt „critici”) până la +100% (dacă toți clienții sunt „promotori”).

Pe lângă indicele NPS în sine, se pune și o întrebare despre motivele punctajului pentru a identifica principalii factori și bariere în calea loialității. Această întrebare poate fi fie deschisă, fie închisă sub formă de evaluări la scară pe mai mulți parametri.