CRM – de la teorie la practică. Baza de date unificată pentru clienți

Ce este CRM?

Percepția CRM ca următoarea etapă de evoluție caiet devine un lucru al trecutului. În diferite industrii, aceste celebre „litere” înseamnă lucruri diferite. Dar în toate cazurile, CRM este o mișcare înainte spre un nou model de muncă, susținut de serios solutie tehnologica.
Există mai mult de 100 de implementări ale diferitelor sisteme CRM în Rusia. În același timp, CRM poate fi numit aproape orice sistem care automatizează procesele de interacțiune cu clienții și acoperă funcții neacoperite în sistemele implementate anterior, precum ERM, sistem bancar de bază etc. Astfel, un sistem CRM implementat poate fi complet diferit de altul. Și acest lucru este firesc, deoarece este conceput pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clientul, care este diferită în fiecare companie specifică (și cu atât mai mult în industrie).

Practica implementării Oracle Siebel la Jet Infosystems a fost formată în 2006. Echipa este formată din angajați cu înaltă profesie, experiența specialiștilor de frunte este de peste 5 ani de muncă pe proiecte de implementare Oracle Siebel CRM. Acest articol va discuta despre practica implementării acestui sistem special.

Cele mai mari și mai interesante proiecte din Rusia au fost implementate folosind sistemul Oracle Siebel CRM (până în 2006 Siebel CRM), deoarece acest sistem este lider pe piața sistemelor CRM. Acest lucru este confirmat de opinia experților și de numeroase studii și ratinguri (conform portalului CRM independent CRMONLINE.RU, care din 2006 evaluează cele mai interesante proiecte și cele mai bune sisteme CRM, în 2007 în categoria „Cele mai bune sisteme CRM de anul: CRM Pentru Afaceri mari dezvoltare străină” a câștigat Oracle/Siebel CRM (Oracle). În 2006, Oracle/Siebel CRM a fost lider în categoria „Cel mai bun produs CRM al anului”1).

Proiectele de implementare CRM sunt unite prin obiective comune. De regulă, acestea se reduc la unul sau mai multe din 5 puncte:

• cresterea volumului vanzarilor;
• cresterea nivelului de satisfactie al clientilor existenti;
• atrage noi clienti;
• reducerea costurilor operaționale și îmbunătățirea eficienței operaționale;
• optimizarea costurilor pentru operațiunile de publicitate și marketing.

Cum pot fi atinse aceste obiective va fi discutat în acest articol.

Câteva cuvinte din istoria CRM în Rusia

Literele CRM au apărut în Rusia la sfârșitul anilor 90 ai secolului trecut. Totul a început cu auto-implementari locale sau propriile dezvoltări. După 2000, sistemele CRM gata făcute precum Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP etc. au început să se răspândească.

Orez. 6. Harta soluției Sibel

Desigur, primele proiecte au fost realizate în mare parte cu încălcări ale metodologiei de implementare. În efortul de a face lucrurile cât mai repede posibil pentru bani minimi, nu toată lumea s-a gândit la costul operațional al soluțiilor. Multe implementări s-au încheiat după etapa de configurare, iar unele nici măcar nu au ajuns la aceasta. De-a lungul timpului, dimensiunea proiectelor CRM a devenit din ce în ce mai mare anul trecut cel mai mare dintre ei poate concura deja în complexitate și cost cu proiecte de implementare a sistemelor de contabilitate precum ERP. Practica consacrată pe proiecte CRM atât de mari va fi discutată în acest articol.

Ce se întâmplă acum (sau problemele principale)

Pe măsură ce proiectele au crescut, au început să apară tot mai multe probleme și riscuri. Simplitatea externă a sistemului ascunde un număr mare de procese de integrare, algoritmi complecși și nevoia de schimbări organizaționale în companie.
Astfel, CRM dintr-un proiect de implementare a unui sistem separat se transformă într-un proiect de modernizare a tehnologiei pentru lucrul cu clienții.

Întrebarea cu privire la modul de modernizare a tehnologiei de servicii pentru clienți este răspunsă printr-o strategie CRM pregătită de specialiștii companiei sau consultanții externi. După dezvoltarea sa, apare următoarea întrebare: cum să implementăm această strategie? Și se dovedește că chiar și din punct de vedere tehnic, sistemul CRM în sine este doar vârful aisbergului și, prin urmare, pe piață apar proiecte complexe de implementare a strategiei CRM. Deși se mai numesc proiecte de implementare a sistemelor CRM, acestea includ, de fapt, proiecte de modernizare a domeniilor conexe. Domenii înrudite în acest caz sunt: ​​proiecte de integrare, proiecte de creare a infrastructurii, implementare de sisteme informatice, implementare de centre de contact etc.

Înțelegerea că un sistem CRM nu poate trăi de la sine a venit cu mult timp în urmă, dar există încă proiecte ai căror participanți cred că își pot rezolva toate problemele doar prin achiziționarea și configurarea unui sistem CRM.

Un alt pericol care așteaptă companiile care au decis să implementeze CRM este lipsa de gândire asupra modalităților de dezvoltare a acestuia. Multe organizații se concentrează pe procesul de implementare, uitând de suport și dezvoltare ulterioară sisteme. CRM afectează procesele care se schimbă cel mai frecvent într-o companie. Dacă începeți un proiect complex, este foarte posibil ca până la finalizare, cerințele pentru sistem să se fi schimbat deja. Chiar dacă proiectul este finalizat cu succes, sistemul necesită modernizare „constantă”, deoarece Compania se dezvoltă, iar strategia de lucru cu clienții nu stă nici pe loc.

Rezultă că proiectul de implementare CRM, în primul rând, trebuie să fie pregătit pentru schimbări aproape în orice moment și, în al doilea rând, să fie gata să continue.
Astăzi, implementările de sistem se caracterizează de obicei prin faptul că un proiect CRM este adesea un proiect complex de modernizare a SI în ansamblu și prin faptul că întreținerea și dezvoltarea CRM devine un aspect nu mai puțin important decât implementarea inițială.
În ceea ce privește experiența companiei noastre, datorită sinergiei competențelor și proceselor de afaceri consacrate colaborare diverse divizii, compania noastra ofera clientilor implementarea unor proiecte complexe de implementare a sistemelor CRM: de la proiectarea centrelor de date pana la implementarea si intretinerea aplicatiilor de business.

Principalele domenii de aplicare ale sistemului

Pentru a atinge obiectivele stabilite, ținând cont de problemele și riscurile cunoscute, proiectul CRM trebuie să fie clar structurat în funcție de zonele funcționale ale sistemului implementat. Fiecare zonă funcțională are propria sa prioritate și propria sa cale de dezvoltare. Să descriem pe scurt principalele zone funcționale care pot fi selectate ca elemente ale structurii proiectului.

Baza de date unificată pentru clienți

O bază de date unificată pentru clienți, card de client sau fișier client este baza unui sistem CRM. Fiecare companie, pe măsură ce se dezvoltă, realizează nevoia de gestionare centralizată a informațiilor despre clienți.
Cea mai interesanta situatie apare in companiile in care sistemele informatice au fost folosite de mult timp si au fost construite pe un principiu de produs. Această situație se observă, în special, în bănci și companii de telecomunicații. În acest caz, după un timp de existență, compania acumulează o cantitate mare de informații împrăștiate asupra clienților. Acestea. Datele sunt acolo, dar este imposibil să le folosiți eficient. Pentru a rezolva această problemă, este introdusă o bază unificată de clienți.

Orez. 7. Baza unificata de clienti

În opinia noastră, principalele obiective ale introducerii unei baze de date unificate pentru clienți pot fi: reducerea costurilor de lucru cu clienții prin facilitarea accesului la toate secțiunile de informații despre client; precum si imbunatatirea calitatii si eficientei muncii cu clientul datorita capacitatii de a lua decizii operationale pe baza unor informatii complete.

Vanzari si inregistrare servicii

Procesul de vânzare nu este același într-o anumită industrie sau chiar în fiecare companie individuală. Procesul tradițional de vânzare găsit în majoritatea sistemelor CRM poate funcționa bine pentru companiile care vând aceste sisteme, dar poate să nu fie potrivit pentru multe alte industrii. Oracle Siebel CRM, pe lângă cel standard, acceptă soluții specifice industriei pentru vânzarea și procesarea serviciilor.

Din punctul de vedere al unui sistem CRM, merită să separăm și funcționalitatea vânzărilor corporative de cele de retail. În sectorul de retail, în primul rând, merită să acordați atenție soluției din industrie. Un exemplu este procesul de înregistrare a serviciului
într-o bancă de retail. Servicii înseamnă toate produsele bancare achiziționate de client (împrumuturi, depozite, carduri de plastic etc.).

Una dintre implementările sistemului Siebel CRM de către Jet Infosystems este un proiect într-o bancă, care a fost conceput inițial ca construirea unui sistem de front office unificat pentru organizatie financiara, acoperind toate ramurile și geografia serviciilor. Drept urmare, pe baza experienței specialiștilor noștri, din punct de vedere al funcționalității am primit unul dintre cele mai multe proiecte majore implementarea Siebel CRM.

În timpul lucrărilor, procesul de vânzări și service pentru toate liniile de produse ale băncii a fost automatizat. Acest sistem folosit atat pentru service in sucursalele bancii cat si in centrele de contact. Siebel CRM este complet integrat cu toate sistemele de back-office ale băncii.

În acest caz, sistemul CRM joacă rolul unui sistem de front office (de exemplu, un front office de credit). Funcționalitatea se bazează pe un sistem de procesare a cererilor clienților. În sistemul CRM, sunt introduse informațiile primare despre client, sunt selectați parametrii de serviciu, aplicația este procesată și sunt tipărite documentele necesare.

Procesul de procesare a cererii constă dintr-un număr de pași și poate varia în funcție de parametrii serviciului selectat. În timpul procesării, sistemul CRM fie solicită anumite acțiuni utilizator, fie comunică cu alte sisteme pentru a obține informațiile necesare (de exemplu, un sistem de scoring). Utilizarea unui astfel de instrument vă permite să automatizați procesele de înregistrare, minimizând erorile utilizatorului și mărind viteza de lucru datorită direcționării aplicațiilor și integrării încorporate în proces.
Pentru procesarea cererilor de servicii într-o bancă de retail, un sistem CRM poate fi implementat dacă: este necesară creșterea eficienței procesului de aplicare prin automatizarea procesării cererilor; sau asigura implementarea rapidă a noilor procese (servicii noi) prin utilizarea sistem unificat automatizarea proiectării.

Experienta practica in implementarea unui sistem CRM intr-o banca

Funcționalitatea standard de management al vânzărilor este concepută pentru așa-numitele vânzări „lungi” (vânzări cu un ciclu de câteva săptămâni sau luni) și este utilizată în vânzările corporative. Funcționalitatea se bazează pe procesul de realizare a unei potențiale tranzacții cu un client și pe capacitatea de a genera periodic previziuni de vânzări pentru management. Utilizarea acestei funcționalități vă permite să creșteți controlul de management asupra activităților vânzătorilor și să creșteți predictibilitatea volumelor de vânzări. Pe lângă manual, sistemul ușurează viața managerilor obișnuiți de vânzări, permițându-le să utilizeze metodologia care este personalizabilă în sistem.

Orez. 8. Vânzarea încrucișată

Astfel, principalele obiective ale CRM atunci când este implementat în vânzările corporative sunt: ​​creșterea controlului și predictibilității procesului de vânzare, precum și standardizarea și îmbunătățirea calității activităților vânzătorilor.
prin utilizarea unei metodologii unificate.

Promovarea și vânzarea încrucișată a serviciilor

Sarcina de automatizare a procesului de promovare a serviciilor și produselor apare în două cazuri. În primul rând, atunci când este nevoie de a promova un produs nou piață nouă. Și în al doilea rând, atunci când este necesară promovarea unui produs (nou sau nu) către clienții existenți - așa-numita vânzare încrucișată. Sistemul Oracle Siebel CRM poate fi utilizat atât în ​​primul cât și în al doilea caz. Dar sistemul oferă cele mai mari beneficii atunci când lucrați cu clienții existenți.

La automatizarea țintei activitati de marketing Cu ajutorul unui sistem CRM sunt rezolvate doua sarcini principale: identificarea grupului tinta de clienti; planificarea si implementarea activitatilor.
Grupul țintă este determinat prin segmentare baza de clienti. În acest caz, sistemul oferă un instrument eficient pentru construirea de segmente dinamice conform oricăror criterii disponibile. Avantajul sistemului Oracle Siebel CRM este că vă permite să creați segmente la nivelul termenilor disponibili pentru utilizatorii business. Iar modificarea segmentelor create nu necesită intervenția departamentelor IT.

Orez. 9. Analytics

Odată ce grupul țintă a fost identificat, sunt planificate activități pentru a lucra cu acesta. În acest scop, pot fi utilizate instrumente de planificare grafică și de lansare automată încorporate.
Astfel, putem distinge două obiective principale ale automatizării în acest domeniu: segmentarea bazei de clienți pe baza tuturor criteriilor disponibile, prin utilizarea unui singur instrument analitic; precum și promovarea direcționată a serviciilor folosind un instrument automatizat.

Centru de contact

Automatizarea centrelor de contact devine din ce în ce mai relevantă în fiecare an. În ciuda faptului că acest subiect există de mult timp, centrelor de contact li se atribuie din ce în ce mai multe funcții noi care necesită automatizare suplimentară.
De regulă, automatizarea începe cu implementarea unui sistem de gestionare a apelurilor. În zilele noastre, aceste sisteme nu pot doar direcționa apelurile, ci oferă și locuri de muncă pentru operatori, un set de instrumente software pentru lucrul cu contactele și companiile de apel. Acestea. Aceste sisteme pot acoperi o parte semnificativă a funcțiilor operatorilor. Apare o întrebare logică: de ce să folosiți CRM într-un centru de contact dacă la locul de muncă operator poate fi implementat de alte programe?

Practica construirii unui centru de contact (CC) la Mosenergosbyt OJSC

CC este un singur punct de serviciu pentru aproximativ 6 milioane de clienți individuali și aproximativ 200 de mii de clienți legali. Peste 2.000 de abonați contactează centrul de contact în fiecare zi, așa că este deosebit de important să se asigure stabilitatea serviciilor oferite. În prezent, cererile către CC sunt procesate prin intermediul a 120 de linii de intrare. În zilele lucrătoare, operatorii centrului sunt gata să răspundă la orice întrebări referitoare la alimentarea cu energie. Durata medie a apelurilor servite pe lună este de peste 1.500 de ore.

Apelând la un telefon gratuit multicanal, clientul intră în meniul unui robot telefonic interactiv (sistem IVR), unde poate selecta și asculta informațiile de care este interesat sau poate intra în legătură cu un operator de contact center.

CC oferă clasificarea și rutarea solicitărilor clienților. Abonații pot trimite cereri de servicii folosind, în conformitate cu preferințele lor, comunicare telefonică, site sau e-mail.
Înainte de implementarea sistemului CRM, dificultatea de a lucra cu întrebările primite de la abonați era că informațiile solicitate se refereau la diverse domenii de activitate ale companiei. Și pentru a oferi informațiile de interes abonatului, a fost necesar să se completeze un număr mare de diferite forme si documente. Acest lucru a crescut semnificativ timpul de procesare a cererii. Pentru a optimiza activitatea CC, compania noastră a creat un singur loc de muncă pentru operator, a cărui funcționalitate include toate informatie necesara pentru a răspunde întrebărilor primite, inclusiv procesarea cererilor de la clienți.

Informațiile în acest caz includ atât informații generale de bază, cât și întregul istoric al relației cu clientul (citiri contoare, plăți recente, precum și facturi corective etc.).
Interfața operatorului la locul de muncă este concepută astfel încât angajatul CC să nu piardă timpul comutând între diferite ferestre în timpul procesării unei cereri. La introducerea datelor, sistemul redirecționează independent operatorul centrului de contact către ecranul dorit, unde sunt colectate toate informațiile necesare.

De asemenea, am automatizat procesul de lucru cu o specie separată cererile care sunt procesate direct la centrul de contact. Înainte de introducerea sistemului, acestea erau notate pe hârtie, puse în grămezi și mutate într-o cameră specială, unde erau ținute mai departe, așteptând rândul lor. CRM vă permite să creați o solicitare în în format electronicși trimiteți-l pentru procesare, ceea ce crește semnificativ productivitatea și reduce numărul de posibile erori atunci când lucrați cu o solicitare.

Locul de muncă este un singur mediu de operare pentru toți utilizatorii sistemului, are o singură interfață grafică și bază de date.

De asemenea, este de remarcat faptul că Oracle Siebel CRM Energy este integrat cu sistemul de apelare de ieșire pentru debitori, care vă permite să controlați procesul de apelare (monitorizați cum se face, dacă operatorii call center-ului au ajuns la toată lumea).

Răspunsul este destul de simplu. Principalul dezavantaj al sistemelor de gestionare a apelurilor și al programelor aferente este că sunt utilizate numai în cadrul centrului de contact. Interacțiunea cu clientul realizată prin alte canale se realizează folosind alte sisteme. Se pare că pentru a lucra pe deplin cu un client fără folosind CRM, operatorul trebuie să lucreze în mai multe sisteme simultan. În plus față de faptul că operatorul pierde timp comutând între ferestre și căutând în mod repetat clientul diverse sisteme, pe parcursul intregii conversatii este posibil sa nu aiba o imagine completa a clientului.
La construirea unui centru de contact, implementarea unui sistem CRM vizează, în primul rând, creșterea eficienței operatorilor prin utilizarea unui loc de muncă al operatorului mai convenabil și mai simplu. Scopul poate fi, de asemenea, să îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți, oferind operatorului totul instrumentele necesareîntr-o singură aplicație. Și, bineînțeles, nu se poate ignora dorința de promovare direcționată a produselor și serviciilor companiei în procesul de primire a unui apel către client prin utilizarea deplină a funcționalității de marketing la locul de muncă al operatorului.

Desigur, nu am enumerat toate domeniile de aplicare ale sistemului CRM. În plus, Oracle Siebel CRM este utilizat cu succes și în:

• serviciu pentru clienți pe teren;
• programe de loialitate;
• relațiile cu partenerii;
• autoservire pentru clienți prin internet și magazin online.

in afara de asta zone generale Fiecare industrie specifică are propriile sale domenii specifice de CRM, de exemplu: colectarea datoriilor pentru bănci, decontarea pierderilor pentru companiile de asigurări, managementul serviciilor complexe pentru companiile de telecomunicații și multe altele.

Pe baza celor de mai sus, obiectivele implementării unui sistem CRM pot fi împărțite în două grupuri principale:

• reducerea costurilor prin automatizarea operațiunilor standard;
• îmbunătățirea calității serviciului prin furnizarea utilizatorilor cu noi instrumente de lucru.

Primul scop unește probabil toate sistemele informaționale. Dar al doilea este specific CRM. Faptul este că CRM automatizează adesea procesele care anterior erau lăsate în întregime în seama angajaților companiei. Înainte de apariția sistemului, calitatea serviciului clienți era reglementată exclusiv de reglementările companiei și altele reguli. CRM vă permite să reglați dinamic procesele de servicii, de ex. îmbunătățirea promptă a serviciului în funcție de situație și de clientul specific.

Cu siguranță, Rol cheieîn comunicarea cu clientul rămâne în continuare la angajatul (utilizatorul). Cu toate acestea, sistemul îl va putea ajuta în acest sens și va monitoriza corectitudinea sarcinilor atribuite.

După ce am început conversația cu metode de atingere a obiectivelor stabilite, în concluzie voi observa că strategiile CRM pentru fiecare companie pot fi diferite. Iar sarcina sistemului CRM este să ofere cât mai mult soluții gata făcute, să se poată adapta la cerințele specifice ale companiei. Iar sarcina echipei de implementare nu este doar să satisfacă toate solicitările clienților, ci și să aplice experiența acumulată pentru a optimiza soluția creată.

Astăzi este greu de imaginat organizare comercială fără sisteme CRM. Cantitatea de informații despre clienți și viteza de actualizare a acesteia cresc atât de rapid încât fără o automatizare de înaltă calitate este imposibil să vorbim despre productivitatea atât a managerilor individuali, cât și a departamentelor întregi.

În același timp, doar 5-10% din sistemele CRM sunt implementate cu succes în Rusia!
De ce? Și cum să intri în statisticile „bune”?

Răspunsul este simplu. Este necesar să folosim cele mai bune practici globale pentru implementarea sistemelor CRM și să uităm de „abordarea intuitivă”. Este exact ceea ce își propune seminarul să realizeze.
Cunoștințele practice dobândite vă vor permite să implementați un sistem CRM fără implicarea unor consultanți scumpi, astfel încât să plătească în cel mai scurt timp posibil.

În timpul procesului de instruire, expertul va vorbi despre conceptele de bază management de proiect. La seminarul despre implementarea sistemelor CRM, veți învăța și după ce criterii aveți nevoie pentru a alege un CRM și aferente suport tehnic.

Scopul seminarului

Beneficiile practice ale seminarului:

• Fă cunoștință tehnici moderne managementul si implementarea sistemelor de relatii cu clientii;
• Veți învăța în practică instrumente eficiente pentru pregătirea, planificarea și implementarea CRM;
• Obțineți șabloane documentatia proiectului necesare pentru implementarea eficientă a CRM la nivel intern.

Publicul tinta:

• Dimensiunea organizației
  • Departament de vânzări - până la 30 de persoane.
  • Numărul total de personal de birou este de până la 300 de persoane.
• Poziția în organizație
  • Manageri superiori și de mijloc responsabili de marketing, vânzări și întreținerea serviciului clientii.
  • Manageri de vanzari si marketing.
  • Proprietari de afaceri
  • Manageri de proiect.

Programul seminarului

1. Introducere
   • Concept și tipuri de sisteme CRM (denumite în continuare CRM). Risipim principalele concepții greșite;
   • Care sunt cele mai mari tendințe CRM despre care ar trebui să știe fiecare manager?
   • Ce sarcini cheie sunt rezolvate astăzi folosind CRM?
   • Să înțelegem conceptele de strategie CRM și CRM;
   • De ce strategie CRM + CRM împreună, dar nu separat?
   • De ce doar 5-10% din implementările CRM au succes?


2. Bazele implementării CRM
   • Concepte de bază ale managementului de proiect;
   • Prin ce diferă un proiect de implementare CRM de alte proiecte?
   • Analiza Anti-Caz și principalele greșeli la implementarea CRM.


3. Alegerea unui CRM
   • Ce criterii ar trebui să utilizați pentru a alege un CRM și o tehnologie aferentă? Securitate?
   • Cum se calculează eficiența implementării CRM? Un exemplu de calculare a rentabilității investiției și a costurilor totale de proprietate.
     Practică: abordare funcțională a alegerea unui CRM pentru sarcinile curente.


4. Ciclul de viață al implementării CRM
   • Cum să planificați un proiect de implementare CRM pe baza tipului de proiect, complexității, pregătirii organizaționale și alți parametri?
   • Scenarii comune de implementare CRM sau cum să alegeți cel mai potrivit șablon de implementare?
     Practică: aplicarea unei metodologii pentru selectarea unui model adecvat și a secvenței de implementare.


5. Analiza infrastructurii afacerii și dezvoltarea cerințelor
   Practică: aplicarea unei metodologii pentru determinarea listei de cerințe pentru CRM.


6. Caracteristici cheie ale fiecărei etape de implementare: analiză, proiectare, implementare, implementare și suport post-proiect
   • Practică:
   analiza cazurilor de succes.


7. Instrumente de management al proiectelor de implementare CRM
   • Ce documente trebuie utilizate în timpul implementării CRM?
   • Ce schimbări organizaționale sunt așteptate în timpul și după implementarea CRM?
   • Caracteristici cheie ale managementului unei echipe de implementare CRM. Cum să motivați participanții la proiect?
   • Ce conflicte sunt cele mai frecvente la implementarea CRM?
   • Cum se oferă suport informațional de înaltă calitate în timpul implementării CRM?
   • Cum se controlează calitatea implementării CRM?
   • La ce riscuri ar trebui să acordați atenție și cum să le faceți față?
   • Cum să instruiți efectiv personalul și să puneți rapid sistemul în funcțiune?
   • Analiza avantajelor și dezavantajelor diferitelor abordări ale implementării CRM.
     Practică:
     • Elaborarea unui plan de proiect pentru implementarea CRM în propria companie;
     • Pregatirea pachetului suport informativ proiect: documentație, regulamente, instrucțiuni, materiale de instruire.

Despre beneficiile utilizării și depășirii dificultăților implementării unui sistem CRM. Ce a mai rămas dincolo de materialele de marketing ale furnizorilor software.

Pozitionarea sistemelor de clasa CRM

Pentru ca contextul a ceea ce s-a spus să fie clar definit, înainte de a vorbi direct despre sistem, merită să formulăm esența CRM. Ce se ascunde în spatele prescurtării numelui unei clase întregi? sisteme de informare - Managementul relatiilor cu clientii? Să răspundem la această întrebare prin analogie, având în vedere scopul altor platforme.

Ne vom limita considerația la trei clase de sisteme din cele în care introducerea datelor primare este efectuată direct de utilizator: ERP , DocFlow Și CRM . Produsele software moderne prezentate în aceste clase se suprapun în mare măsură în funcționalitate și poate fi dificil pentru o persoană medie care nu este scufundată să înțeleagă detaliile diferențelor dintre ele. Furnizorii de software, de obicei ai unor platforme specifice de la un anumit producător, arată cu entuziasm demonstrații: „Și avem o astfel de funcție!” Să conturam granițele dintre clase.

Sisteme de clasă ERP fac posibilă automatizarea procesului transversal de achiziție, vânzări, producție, livrare și închiderea acestora la ieșirea în circuitul financiar. Automatizarea asigură primirea la timp a informațiilor primare în contabilitate. În general ERP face posibilă economisirea semnificativă a timpului în companie la transferul de informații despre operațiunile curente de la o funcție la alta. Rezultatul unui astfel de sistem este formarea unor cifre sumare utilizate atât pentru depunerea situațiilor financiare, cât și pentru construirea sistemelor analitice manageriale.

Scopul sistemelor DocFlow în forma sa pură vom lua în considerare automatizarea unui proces de dezvoltare și aprobare în mai multe etape documente. Documentul poate fi de înțeles în general acord sau o factură de plată, precum și interpretări mai exotice ale unui document ca "proiect", „lucrarea la o sarcină”și așa mai departe, în funcție de specificul și nevoile unei anumite afaceri. Bazat pe funcționalitate DocFlow Puteți automatiza cu succes, în principiu, orice proces organizațional dintr-o companie. Într-un fel sau altul, rezultatul din acest sistem este de înaltă calitate (adică, dezvoltat în interesul și conform standardelor companiei) și în timp util (datorită automatizării reglementărilor de lucru) document.

În sfârșit, sistemele de clasă CRM scopul lor principal este "Managementul relatiilor cu clientii". În consecință, producția lor, așa cum este concepută de ideologi, ar trebui aparent să fie „ o relatie buna cu clienții”. Să încercăm să ne dăm seama de ce.

Practica folosirii zilnice

Principalele entități ale sistemului CRM sunt a lua legaturaȘi Interacțiuni cu el. Informațiile despre un Contact cresc de la un simplu nume și număr de telefon (sau adresă de e-mail) la un profil profesional detaliat al unei persoane, până la o fotografie și data nașterii. Contactele sunt grupate în Contrapartide. Contactul „crește” cu informații nu de la sine, ci pe măsură ce tot mai multe fapte noi sunt introduse în sistem, dezvăluite în procesul de interacțiune a angajaților companiei cu acesta. Același lucru se întâmplă și cu contrapărțile.

Informațiile statice despre Contact și Cont, fiind baza de conectare a sistemului, nu reprezintă însă valoarea sa principală. Interacțiunea este elementul care dă dinamică informațiilor în care este introdusă CRM, și care este scopul utilizării sistemului. Informațiile despre interacțiunea acumulate în contacte și contrapărți reprezintă valoarea principală. Interacțiunea este un fapt care reflectă un scurt rezumat al unei conversații telefonice, întâlnire sau corespondență prin e-mail. e-mail. Informații consolidate și clar prezentate despre interacțiunile cu un contact, introduse de diferiți manageri timp diferit oferă utilizatorului sistemului CRM o imagine completă a stării actuale și a istoricului relațiilor cu contactul. Care este valoarea și unde este? managementul relațiilor?

1. Deținerea de informații de piață

Dimineața, în drum spre serviciu, gândindu-te la noul tău proiect, îți amintești că în urmă cu o lună te-a abordat un arhitect, menționând cu dezinvoltură interesul față de proiectul tău planificat. Produse noi. Mergând prin birou, ai întrebat-o pe asistenta ta dacă își amintește numărul de telefon? Ea a scotocit prin câteva înregistrări și ți-a adus un bilet cu numele Vsevolod Granin si telefon. Să-l sunăm pe Vsevolod?... Și ce să întreb, cum să încep o conversație? Să aruncăm o privire mai întâi CRM.

Deschizând cartea de contact a lui Granin, veți vedea că numele lui este Vsevolod Birisovich, are 48 de ani. Acum un an a comandat materiale de la tine, dar afacerea a căzut din cauza prețului. Apoi a fost condus de un manager de vânzări Petr Kuzmin de la o unitate îndepărtată din Tula, care a renunțat acum două luni și s-a mutat la concurenți. Acum Vsevolod Borisovich sună o dată la două săptămâni Natasha Sazonova(apropo, din biroul de lângă al tău). Dar relația lui Natasha cu Vsevolod Borisovich nu funcționează; el este fie „deplasat”, fie „ocupat”. Care este motivul nu este clar, poate chiar în Natasha. Ultima vânzare către Vsevolod Borisovich a avut loc dintr-o direcție complet diferită a activității companiei și a fost apoi făcută de Alexander. Întâmplător, acordul a fost semnat în urmă cu trei ani chiar de ziua lui, când Vsevolod Borisovich încă lucra într-un mare birou de proiectare. "ERĂ", înainte de a-și deschide propriul studio "Granin and Co". Și acel birou de proiectare este acum condus, se pare, de prietenul tău, Pavel Portnoy. Este de remarcat faptul că ultima intrare din cardul lui Vsevolod Borisovich arată cam așa: „Am sunat la numărul de telefon general, m-am prezentat, am vrut să vorbesc cu directorul, dar el nu era acolo. Mi-am lăsat noul telefon". Și această ultimă intrare a fost creată de asistentul tău.

O astfel de stăpânire a imaginii relațiilor cu potential client iti va face viata mult mai usoara atat pentru tine cat si pentru angajatul tau din subordine, in special celor nou angajati sau transferati din alta directie. Acum, încercați să vă imaginați că astfel de informații despre Interacțiuni au fost acumulate în ultimii cinci ani de muncă la peste 5.000 de contacte și 700 de companii. Chiar și cu marja de eroare pentru calitatea neideală a acestor date, această stare poate fi numită posesie de informații despre piața în care activezi.

2. Monitorizarea muncii subordonaților

Interacțiunea cu clienții este un proces care este continuu în timp. Chiar și atunci când nu există un contact direct, ambele părți ale comunicării analizează rezultatele comunicărilor recente și își ajustează atitudinea actuală și pașii planificați pe baza acestora. Când controlați acest proces folosind CRM, în timpul zilei pe smartphone puteți primi din sistem scurte rezumate ale cinci convorbiri telefonice dintre Natasha Sazonova și contrapărțile ei, rezultatul întâlnirii lui Vlad Ivanov la biroul clientului. Este posibil să observați că nu există mesaje de la Polina astăzi, întrebați dacă Polina este bolnavă. Vă rugăm să rețineți că esența mesajelor lui Mihail către clienți despre noul proiect nu vă convine; trebuie corectată și urgent. Mâine dimineață este necesar să organizați o întâlnire pe această temă, altfel concepția greșită a managerilor despre inițiativa dumneavoastră va duce în direcția greșită.

Poți să fii atent la astfel de informații primite sau să le ignori și să uiți, fiind preocupat de alte chestiuni și mulțumit doar de faptul că „oamenii lucrează” și ceva creativ se întâmplă în compania ta în fiecare minut. Dar apoi revenind câțiva ani mai târziu cu un nou interes, încă necunoscut, pentru relațiile cu o anumită companie "PARABOLĂ", căutați în CRM, Cu siguranță vă veți aminti astăzi și că Vlad Ivanov a fost astăzi la ei.

Această zi, în absența unui sistem, ar fi putut să treacă altfel, cu toată lumea ocupată cu ceva și așteptând întâlnirea ta Departamentul comercialîn câteva zile, la care cineva ar trebui să întocmească și să vă prezinte un alt raport cu rezultatele muncii săptămânii. Ce este în acest raport și cât de aprofundat va fi?

Să remarcăm că pe lângă monitorizarea activității curente a specialiștilor, ai și oportunitatea de promovare obiectivă și atenție către angajații care sunt cu două sau trei niveluri mai jos în structură. CRM acționează ca un catalizator pentru atenția dumneavoastră către cutare sau cutare specialist, indiferent de potențiala subiectivitate a managerilor săi direcți. În general, acest lucru îmbunătățește starea de sănătate a companiei, vă permite să transmiteți mai transparent criteriile dvs. de evaluare în jos și oferă oportunitatea creșterii în timp util a angajaților în cadrul și pentru afacerea dvs.

3. Coerența în tranzacțiile curente

Urmărirea operațională a interacțiunilor este utilă și pentru monitorizarea stării de închidere a tranzacțiilor curente, unde primirea informațiilor și coordonarea acțiunilor angajaților dumneavoastră este importantă în fiecare zi. Dintr-un flux mare de comunicații, atât dvs., cât și subordonații dvs. puteți identifica rapid mesajele legate de un anumit Antreprenor și îndeplinirea obligațiilor specifice de muncă față de angajații săi. Coordonarea în munca în echipă se va îmbunătăți semnificativ.

4. Analiza capacitatii de a vinde

După analizarea abilităților motrice ale funcționării sistemului, utilitatea acestuia pentru componenta analitică devine clară. Sistemul vă va permite să evaluați conversia vânzărilor: câte oportunități potențiale apar la o sută de contacte și solicitări reci, câte vânzări apar la o sută de oportunități potențiale și așa mai departe. Vei avea ocazia să construiești și să analizezi pâlnia de marketing al afacerii tale, în condițiile sale unice, cu oameni anumiți; veți putea evalua aceste informații în timp.

Atunci când se organizează introducerea cuprinzătoare și regulată a informațiilor primare, cifrele analitice consolidate sunt mult mai credibile. Nu vă ghidați de opinii sau analize din surse terțe, ci de o imagine statistică cu drepturi depline.

Depășirea provocărilor de implementare

Implementări CRM cel mai putin reusit in comparatie cu ERPȘi DocFlow, dacă vorbim despre implementările reale care au avut loc pentru companie, unde, spre deosebire de o simplă instalare produs software către server, sistemul începe să-și justifice cu adevărat scopul. Să ne dăm seama de ce.

Dintre clasele de sisteme pe care le-am atins: ERP- nu are nicio sansa de esec. În ciuda tuturor costurilor, erorilor și potențialelor dificultăți organizaționale, ar trebui să furnizeze în cele din urmă datele financiare necesare companiei, a căror formare nu depinde de voința unui anumit manager și nu tolerează întârzieri temporare. Ar trebui să existe date și atât. Eșecul poate consta în costul și timpul necesar implementării, dar nu și în rezultat. Același lucru se întâmplă cu sistemele DocFlow: Trebuie să apară un contract agreat de toți, altfel nu va avea loc nicio cumpărare sau vânzare. Persoana asupra căreia este blocat procesul va fi în cele din urmă „găsită”, forțată să verifice documentul și să își asume responsabilitatea (prin acțiunile sale în sistem) indiferent de voința sa. Dar aici CRM- alt lucru. Într-adevăr, din exemplele descrise mai sus reiese clar că faptul că un angajat introduce informații în sistem nu este predeterminat. Inițierea introducerii informațiilor în sistem în sine nu este predeterminată, spre deosebire de celelalte două clase și, prin urmare, nu poate fi controlată fără ambiguitate. Și, posibil, nimeni nu-l cunoștea pe Vsevolod Borisovich și nu lucrase cu el înainte, sau știau, dar au contribuit cu informații. Și Natasha Sazonova a putut să facă nu cinci apeluri, ci doar trei. Sau, completați cinci, dar introduceți informații despre doar trei. Ce ar trebuii să fac?

Cheia succesului la implementarea unui astfel de sistem ca CRM sunt urmatorii factori:

1. Voința administrativă a conducătorului. Nu vorbim de o cerință strictă de sancționare din partea angajaților (mai precis, nu numai despre asta), ci de comunicare sistematică și consecventă față de cei reparați. Datorită subordonării lor, angajații nu vă vor putea refuza micile lucruri plăcute. Când treci pe lângă Natalya, întreabă: - „Cum merg lucrurile cu ERA?”; - „Bine, apropo, am vorbit cu ei ieri, am convenit să ne întâlnim săptămâna viitoare”; - „Intrat în CRM?”; - „Nu, nimic semnificativ”; - „Asigură-te că îl aduci, voi arunca o privire azi.” Exact așa, cu răbdare zi după zi. Este necesar să alocați timp pentru această sistematicitate și consistență și să-l amintiți în comunicarea zilnică.

2. Deveniți un participant și utilizator activ CRM tu. Aduceți informații de contactși știri despre contrapărți la fel ca orice alt manager. Diferențierea drepturilor de acces la servicii de date și informații automate este o sarcină simplă de configurare pentru un specialist în software creativ tehnologia de informație. Și veți obține confidențialitatea acelei părți a datelor care nu poate fi dezvăluită; nu trebuie să vă faceți griji pentru acest lucru la nivelul actual de dezvoltare software.

3. Traduceți limba întâlnirilor, rapoartelor și chiar motivației în termeni CRM. - „Câți clienți activi ai, Vladislav?”; - „Cinci”; - "Da? Și judecând după datele din sistem, sunt doar trei... Cine sunt ceilalți doi? Nu contează pentru „compensarea” dvs.; dacă îl adăugați, îl vom lua în considerare luna viitoare. Nu vă supărați dacă unul dintre colegii mei vine la mine cu ei mâine, îi voi da credit.”

4. Nu supraîncărcați sistemul CRM funcții care sunt redundante pentru acesta. Creativitatea excesivă a specialiștilor și consultanților în tehnologia informației vorbește adesea despre integrarea cu sistemele de management al proiectelor, sincronizarea directoarelor cu ERPși așa mai departe, complică reglementările. Nu ar trebui să faci asta, sau cel puțin să nu încerci până când CRM numai cu funcționalitatea descrisă mai sus nu va pătrunde în ADN-ul departamentelor din front-office ale companiei și pe dvs. Nu complicați administrarea și introducerea datelor utilizatorului.

Dacă nu sunteți pregătit intern și conștient pentru acest lucru, atunci nu merită să cheltuiți fondurile companiei și timpul angajaților încercând să o implementați. Există un risc mare să înrăutățiți lucrurile, nu mai bine, oferind un motiv pentru a vorbi pe margine despre „ideile tale ridicole” sau „eșecuri” mai târziu.

Dacă un angajat este de obicei "vanzator independent cu experienta" respinge acest lucru, sau, ceea ce este același lucru, îl sabotează în liniște acceptând, atunci problema probabil nu este în sistem, ci în general în raport cu angajatul și compania. Argumentul „Nu este suficient timp pentru a introduce date” este slab ca obiecție. În practica noastră, procesarea competentă a unei interacțiuni durează până la un minut cu un produs software configurat corespunzător. În general, un angajat ar trebui să petreacă în medie 10-15 minute pe zi lucrătoare introducând date în sistem.

Datorită noilor reguli stabilite în companie pentru deținerea și manipularea informațiilor, sistemul ar trebui să devină în mod conștient util angajatului însuși. La instrumentul de lucru CRM Specialistul trebuie să se obișnuiască ca și cum ar fi al lui. Prin urmare, asigurați-vă că componenta tehnică a produsului software și a interfeței este competitivă cu aplicațiile familiare angajatului pentru uz individual.

Drept concluzie

Ca toate procesele din companie, eficiența aplicării CRM depinde de manager să gestioneze cu adevărat relația. În realitatea comercială modernă, într-un mediu de piață saturat de aprovizionare, reducerea componentei de corupție în tranzacții, rapiditatea, transparența și calitatea comunicațiilor devin din ce în ce mai decisive pentru succesul vânzărilor. Administrarea unei astfel de entități neîn totalitate formalizate ca „relații” la nivel de calități personale și memorie devine riscantă și miop dacă despre care vorbim despre dezvoltarea sistemică și pe termen lung a mărcii.

Este foarte important ca importul de date să fie rapid, simplu și transparent. Fără transferul automat convenabil al tuturor contactelor și al altor informații importante pentru muncă, lansarea sistemului se va termina cel mai probabil cu un eșec. Desigur, puteți introduce toate datele manual, dar acest lucru necesită foarte mult timp și este incomod. Iar dacă introduceți aceste date în părți, atunci riscul de duplicare a cardurilor client crește și, ca urmare, vă veți confrunta cu confuzie și suprapuneri.

Personal, îmi place foarte mult opțiunea de a transfera date dintr-un tabel Excel; această opțiune este universală, destul de vizuală și convenabilă. Excel permite încărcarea de pe aproape orice sistem, inclusiv 1C. Și încărcarea datelor în acest format în sistem este, de asemenea, destul de rapidă și convenabilă.

Disponibilitatea localizării

Acest parametru nu este cel mai relevant astăzi, deoarece cele mai puternice și binecunoscute sisteme CRM au de mult timp localizări rusești. Dar, cu toate acestea, atunci când alegeți software-ul, ar trebui să acordați întotdeauna o atenție deosebită acestui parametru, deoarece fără localizare în limba rusă, dumneavoastră și angajații dvs. puteți întâmpina dificultăți în munca lor. În plus, cred că nu are rost să te privezi de confort la locul de muncă dacă poți evita.

Licențiere: open source sau arhitectură proprietară?

Diferența dintre Open Source și arhitectura proprietară este că în primul caz obțineți un sistem open source, iar în al doilea obțineți un sistem cu sursă închisă. Este clar că aici vorbim despre opțiunile de licențiere pentru produsele software Stand-Alone, deoarece orice sistem Saas este implicit sursă închisă.

Arhitectura proprietară (închisă) este vândută în principal de dezvoltatori mari. În acest caz, obțineți un sistem puternic în care puteți face modificări în limitele specificate de dezvoltator. Eu personal nu văd nimic rău aici, pentru că, așa cum am scris mai sus, este extrem de rar ca întreprinderile mijlocii și mici să solicite deloc soluții nestandardizate.

Licența Open Source (open source) este utilizată pentru dezvoltări create în principal pe baza unui anumit tip de CMS. În acest caz, aveți oportunități extrem de largi de integrare și de lucru cu un site web sau alt sistem. Pe de altă parte, astfel de module CRM sunt în multe privințe inferioare sistemelor CRM mari concepute special pentru a înregistra relațiile cu clienții.

Contacte și contrapărți

Atunci când alegeți un sistem CRM, acordați o atenție deosebită modului în care sunt implementate directoarele și care este structura lor. Deci, dacă lucrezi doar cu indivizii, atunci un nivel va fi suficient pentru tine - acesta este un contact (client). În acest caz, în principiu, orice versiune a structurii directorului de contacte vi se va potrivi.

Este o altă chestiune dacă lucrezi cu entitati legale. În acest caz, persoana de contact dumneavoastră este organizația. Dar diferite persoane pot apela în numele acestui contact, de exemplu, un contabil, un furnizor, un depozitar, un manager etc. Este foarte important ca sistemul CRM să ofere posibilitatea de a crea un card pentru fiecare persoană de contact (contraparte) separat, precum și de a le combina într-un singur contact sau organizație comună. Acest lucru este foarte important, deoarece altfel nu va fi posibil să se organizeze un nivel suficient de automatizare a controlului asupra lucrului cu clienții.

Costul sistemului

Orice om de afaceri, înainte de a implementa cutare sau cutare soluție software, își pune întrebarea, cât va costa? Când determinați prețul CRM, trebuie să înțelegeți că numerele pe care le vedeți pe site-uri web în secțiunea „costul produsului” sau „costul licenței” sunt doar o parte din costurile totale. Prin urmare, merită să înțelegeți în ce constă costul total al implementării unui sistem CRM.

Costul total al produsului este format din mai multe părți:

1. Costul licenței (achiziționării). Aceasta poate fi o taxă de acces pentru „soluții în cloud” sau costul unui exemplar.
2. Transferarea datelor în sistem. Cu siguranță va trebui să transferați cumva contacte și alte date. Prin urmare, prezența sau absența unui modul gata făcut, precum și complexitatea pregătirii datelor pentru import, vor afecta și costul final.
3. Costul reviziei. Chiar dacă ați achiziționat o „soluție în cutie” sau acces la versiunea saas, vor fi în continuare necesare unele modificări. Va trebui să configurați drepturile de acces, rapoartele, sarcinile etc.
4. Costul suportului.

În plus, mulți oameni ratează un alt punct important, dar nu atât de evident. Acestea sunt pierderi financiare în perioada de tranziție. Trebuie să înțelegeți dinainte că în timpul trecerii la un sistem CRM pot apărea unele probleme, din cauza cărora puteți pierde niște clienți potențiali, să nu le procesați în timp util etc.

La implementarea oricărui software, apar unele dificultăți. Chiar dacă vânzătorul unui produs software vă spune că tot ce trebuie să faceți este să faceți o plată și puteți începe să lucrați imediat, în practică, problemele, defecțiunile și sughițurile apar tot din cauza factorului uman (angajații încă nu știu modul de utilizare sistem nou sau nu o fac suficient de bine etc.).

De asemenea, te vei confrunta cu costuri indirecte în timpul implementării. Deci, în loc să îndeplinească sarcini directe, angajații dvs. își vor dedica o parte din timp formării și verificării funcționării sistemului. De asemenea, managerul va fi obligat să aloce o parte din timpul său de lucru rezolvării problemelor legate de implementarea CRM, precum și monitorizării lucrărilor pentru rezolvarea acestei probleme.

Dacă înțelegeți dinainte că vor exista cu siguranță costuri la etapa de implementare, dacă sunteți pregătit pentru necesitatea de a dedica timp și efort implementării unui sistem CRM, dacă vă pregătiți pentru posibile suprapuneri, atunci toate aceste costuri pot fi minimizate și procesul în sine poate fi făcut cât se poate de simplu și nedureros.

Costul licenței

În funcție de tipul de sistem CRM pe care îl alegeți, există diverse opțiuni pentru achiziționarea unei licențe. Puteți:

1. Cumpărați o licență perpetuă.
2. Cumpărați o licență (abonament) pentru anumită perioadă(luna, an, etc.)
3. Cumpărați o copie a programului pentru a o instala pe propriul server.
4. O licență perpetuă este achiziționată o singură dată și este valabilă în mod continuu. Acest lucru este convenabil, dar suma care trebuie plătită în avans este de obicei destul de semnificativă.

Un abonament presupune achiziționarea accesului la sistem pentru o anumită perioadă. Costul abonamentului este de obicei scăzut, dar va trebui să efectuați plăți regulate pentru a reînnoi accesul la sistemul CRM.

Atunci când comparați costurile licenței, ar trebui să luați în considerare și mișcări de marketing, la care vânzătorii apelează adesea. Astfel, foarte des vânzătorii de sisteme CRM fac publicitate pe site-ul lor pret minim un pachet de servicii care va fi valabil doar în anumite condiții. Dar, în realitate, va trebui să plătiți mai mult pentru acest sistem.

De exemplu: pe pagina de descriere a pachetului de servicii, prețul este de 40 USD pe utilizator pe lună. Dar dacă citești cu atenție întregul text, inclusiv înștiințări și note, se dovedește că acest preț este valabil doar dacă achiziționezi cel puțin 10 licențe simultan pentru o perioadă de 1 an. Și dacă aveți nevoie doar de 9 licențe, prețul va fi diferit.

Astfel de trucuri de marketing sunt foarte tipice pentru piața IT. Dar am de gând să vorbesc în detaliu despre trucurile licențierii într-un articol separat. Deocamdată, este suficient să vă amintiți că trebuie să fiți atenți la condițiile de stabilire a prețurilor, pentru a nu fi înșelat în calcule.

Dacă achiziționați programul, plătiți o singură dată pentru un număr nelimitat de licențe. Nu va trebui să plătiți pentru accesul la program nici periodic, nici în cazul extinderii personalului. Dar orice actualizări pentru programul dvs. vor fi plătite.

Îmbunătățiri și lansare a sistemului ca parte a costului acestuia

Lucrările privind configurarea, finalizarea și lansarea software-ului trebuie, de asemenea, luate în considerare atunci când se calculează costul total al sistemului CRM.

Vei avea nevoie:

1. Instalați software-ul (la achiziționarea unui program, va fi necesară o cantitate mare de muncă, configurarea unui server și multe altele; în cazul soluțiilor Saas, poate fi necesar să instalați programe client pe computere, tablete, telefoane mobile)
2. Configurați grupuri de utilizatori, setați drepturi de acces pentru toate grupurile de angajați care vor lucra cu sistemul CRM.
3. Integrarea sistemului CRM cu alte servicii și programe (configurarea schimbului de informații cu un site web, baze de date 1C, telefonie etc.)
4. Transferați date din alte sisteme și programe.

De foarte multe ori, atunci când calculează costurile, utilizatorii uită să ia în considerare transferul de date, ceea ce este o greșeală gravă. Migrarea datelor este unul dintre cele mai mari costuri la pornirea unui sistem. Datele trebuie extrase din sistem existent, procesează, standardizează, corectează erorile din ele și numai atunci aceste date pot fi încărcate în sistemul CRM.

De exemplu, de obicei le ofer clienților mei un serviciu precum repararea telefonului. Aceasta este o problemă foarte frecventă: în cardurile de contraparte 1C, în tabelele Excel și în multe alte programe, numerele de telefon ale clienților pot fi introduse în orice mod. Ca urmare, unele dintre intrări ajung în formatul „+7...”, unele încep cu opt, unele sunt numere de oraș fără niciun prefix etc. Pentru ca aceste numere de telefon să fie introduse corect în sistemul CRM, ele trebuie să fie standardizate și prezentate într-o anumită formă (cel mai adesea într-un format internațional).

De asemenea, este important să înțelegeți că veți avea nevoie de modificări în orice caz. Chiar dacă achiziționați o soluție complet gata în cutie, cel mai probabil va trebui să modificați ceva. Este mai bine să știți în avans că va trebui să plătiți și pentru serviciile unui specialist în această problemă.

Ce trebuie îmbunătățit dacă se alege o soluție Saas?

Pe de o parte, atunci când utilizați o soluție Saas, nu aveți acces la cod și, prin urmare, nu există nimic de modificat de către programator. Pe de altă parte, platformele Saas oferă opțiuni destul de largi pentru personalizarea diferitelor formulare și rapoarte, procese de afaceri, drepturi de utilizator, aspect a ta sistem de lucru etc. Această lucrare ar trebui să fie încredințată și unui specialist.

În plus, va trebui să integrați sistemul dvs. CRM cu site-ul dvs. web, programele 1C, telefonia etc. Această lucrare este efectuată și de un specialist și, prin urmare, costul acesteia trebuie luat în considerare.

Soluțiile de sine stătătoare necesită investiții suplimentare: achiziționarea sau închirierea unui server, configurarea acestuia, achiziționarea de software suplimentar etc. Este important să înțelegeți că atunci când cumpărați o soluție Standalone, cumpărați pur și simplu o copie a programului. Și toate costurile suplimentare asociate cu instalarea, configurarea și utilizarea acestuia sunt responsabilitatea dvs.

Escorta

Trebuie să înțelegeți că defecțiunile apar în orice sistem, iar acest lucru se referă în primul rând la soluțiile Standalone. Și sprijinul este opera unui specialist și ar trebui și plătit.

Atunci când alegeți soluții Saas, este posibil să nu aveți nevoie de asistență sau va costa o sumă minimă. Cel mai adesea, o soluție configurată odată funcționează excelent, cu excepția cazului în care, desigur, încerci să experimentezi singur setările.

De ce sistemele Saas nu necesită suport constant:

1. Astfel de sisteme sunt de obicei foarte bine depanate, iar specialiștii monitorizează constant funcționalitatea software-ului.
2. Funcționalitatea unor astfel de sisteme este destul de limitată, deoarece este concepută pentru a rezolva o anumită gamă de probleme și nimic mai mult.
3. Interfața este de obicei intuitivă, iar majoritatea acțiunilor nu necesită asistență de specialitate.

Permiteți-mi să vă reamintesc că pentru întreprinderile mici și mijlocii recomand de obicei soluții Saas pentru implementarea sistemelor CRM. Și economiile la implementare și întreținere nu sunt cel mai puțin important factor.

Epilog

În acest articol, nu mi-am propus sarcina de a descrie complet și temeinic sistemele CRM. Am vrut să clarific următoarele întrebări: ce este, cine are nevoie și de ce și pe baza ce parametri este cel mai bine să alegeți un sistem CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Sper că v-am putut ajuta să înțelegeți aceste probleme. S-au scris deja multe despre diversitatea și caracteristicile diferitelor sisteme CRM; poate voi reveni și la această problemă de mai multe ori. Și aici și acum am încercat să explic lucrurile de bază cu care începe familiarizarea cu orice sistem CRM.

În același timp, procesul de implementare a unui sistem CRM nu este practic diferit de implementarea software-ului. Am scris în detaliu despre cum se întâmplă acest lucru în articol.

Etichete:

• alegerea unui sistem CRM
• CRM
• Revizuirea CRM

Adaugă etichete