O conversație de afaceri la telefon este un exemplu de dialog. Comunicarea de afaceri prin telefon: cum să conduci o conversație corect

A. - Bună. Centru intercongres.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. – Bună ziua. te aud.

B. – Ne puteți pune la dispoziție un local pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. – Cererea trebuie să indice cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. – Cum vă pot trimite o cerere?

A. – Trebuie să trimiteți la adresa noastră scrisoare de garantie. În ea veți indica toate tipurile de servicii și costurile acestora.

B. - Înțeleg. Scrisoarea poate fi trimisă fie prin poștă, fie prin fax.

A. - Da.

B. – Și în câte zile o vei primi?

A. – Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. – Este o perioadă destul de lungă.

R. – O poți trimite prin expres, apoi ne va ajunge în două ore.

B. – Asta vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Omul de afaceri american H. McKay crede că „orice persoană care menține contact telefonic cu tine va fi încântată să știe la ce oră te poate găsi. De aceea, în timpul negocierilor de afaceri, informați-l întotdeauna despre asta.”

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce trebuie să vorbiți competent la telefon?

2. Ce înseamnă să „lucrezi” o conversație?

3. La ce întrebări ar trebui să pregătiți răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce influențează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri?

6. Cum să vă pregătiți corect pentru o conversație de afaceri la telefon?

7. Ce elemente include comunicarea telefonică competentă când despre care vorbim despre apelant?

8. Ce elemente include un răspuns competent la telefon?

Exercitiul 1

Sarcina 2

Sunați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi vă sunt necunoscute (cunoscute). Ai nevoie:

· câștiga asupra clientului;

· convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Trebuie să-ți reamintești după o pauză lungă. Cum structurați o conversație prin telefon? Cum va depinde o conversație telefonică de tipul de partener? Dați două sau trei situații diferite. Jucați-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul se împarte în perechi și poartă conversații telefonice urmatoarele situatii: clinică, redacţie reviste, decanat, bancă, magazin, consulat străin.

Subiectul conversației este arbitrar, dar trebuie respectate următoarele condiții: conduceți conversația în mod competent, puneți o singură întrebare, folosind un număr minim de cuvinte.

Apoi interlocutorii își schimbă rolurile și conduc din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt încurajate să-și demonstreze capacitatea de a vorbi la telefon. Ei pun trei întrebări secvenţiale (înrudite logic) în următoarele situaţii: centru service auto, teatru, atelier garanţie, coafor, delfinarium. Întrebările pot fi pregătite în avans. sarcina principală– conduce o conversație corect, folosind un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se efectuează o analiză comună.

Sarcina 6

Acasă, stați la telefon și, folosind recomandările noastre, sunați la 5-7 instituții. Numărați câte dintre ele conțin „inculpați” profesioniști. Analizează-ți conversațiile. Ai făcut multe greșeli? În viitor, încercați să evitați astfel de greșeli.

J Apropo, când zâmbești în timpul unei conversații, vocea ta devine mai plăcută J

Lecția 3. Discuție

Cine convinge prea tare nu va convinge pe nimeni.

Nicola Chamfort,

scriitor de morală francez

Fiecare om de afaceri, indiferent de tipul de activitate în care este angajat, trebuie să fie capabil să discute în mod competent și eficient problemele vitale, să dovedească și să convingă, să-și apere punctul de vedere cu rațiune și să infirme opinia adversarului său.

Disputa ca specie comunicatii de afaceri utilizat pe scară largă atunci când se discută dezacorduri, într-o situație în care nu există un consens cu privire la problema în discuție. Argumentul este știința persuasiunii. Persuasiunea este o metodă de a influența conștiința unui individ prin apelul la propria sa judecată critică.

Rezultatul persuasiunii este considerat de succes atunci când partenerul este capabil să justifice independent decizia luată, să evalueze aspectele pozitive și negative ale acesteia, precum și posibilitățile și consecințele altor opțiuni și decizii.

Persuasiunea este mai eficientă:

în cadrul unei singure nevoi;

· cu intensitate scăzută a emoțiilor;

· cu un partener dezvoltat intelectual.

În procesul de persuasiune, puteți utiliza următoarele scheme:

· enunțarea problemei, locul acesteia printre altele, relevanța și termenul de soluționare, necesitatea soluționării, opțiunile de soluționare, avantajele și dezavantajele acestora, consecințe, mijloace necesare, costuri, alte condiții;

· creșterea valorii avantajelor propunerii și scăderea valorii dezavantajelor acesteia; creșterea valorii unei opțiuni date și scăderea valorii opțiunilor alternative;

· convingerea unui partener prezentându-i diferite puncte de vedere;

· principiul acoperirii treptate: împărțiți propunerea în etape și treceți secvențial, căutând acordul la fiecare dintre ele. O altă aplicare a acestui principiu: înainte de o întâlnire viitoare cu mai mulți participanți, discutați mai întâi problema dvs. cu fiecare participant separat și obțineți acordul acestora;

· ca tehnică de programare, puteți pune o întrebare cu accent (de obicei la obiect) și nu aveți nevoie de un răspuns imediat. După ceva timp, întrebarea în sine va apărea în gândurile partenerului și îl va pune pe gânduri.

Reguli pentru dispute

1. Puteți discuta doar o problemă pe care ambele părți o înțeleg bine. Nu vă certați despre ceea ce este prea aproape (afectează interesele părților) și prea departe (este greu de judecat).

2. Este necesar să se convină asupra subiectului litigiului cu adversarul.

3. Respectați cu strictețe problema în discuție, nu vă îndepărtați de subiectul discuției. Conduceți o dezbatere în jurul principalului lucru, nu pierdeți timpul cu detalii.

4. Nu trebuie permise tehnici de presiune psihologică: devenirea „personală”, etc.

5. Luați o anumită poziție. Dați dovadă de integritate, dar nu de încăpățânare.

6. Respectați etica polemicii: calm, reținere, bunăvoință.

Tactici de dispută

1. Aranjați argumentele în următoarea ordine: cele mai puternice sunt la începutul argumentării, iar cea mai puternică este la sfârșitul acesteia. Într-o dispută, cel mai puternic argument pentru persuasiune este cel care pare cel mai convingător partenerului, deoarece îi afectează sentimentele și interesele.

2. Expuneți posibilele argumente ale adversarului, anticipați argumentele. Acest lucru vă permite să dezarmați inamicul înainte de atac.

3. Întârzierea răspunsului la o întrebare dificilă, răspunzând la momentul potrivit.

4. Infirmați în mod eficient argumentele secundare.

Tipuri de argumente

Argumentele variază în măsura în care influențează mintea și sentimentele oamenilor.

Sfera de afaceri presupune o comunicare activă între oameni: angajați, colegi, parteneri, clienți și potențiali clienți. Dacă nu este posibil sau necesar să discutăm personal chestiuni importante, aceștia recurg de obicei la ajutorul produselor progresul științific și tehnologic: e-mail, retele sociale, chat-uri corporative, telefon.

Astăzi vom arunca o privire mai atentă asupra comunicării de afaceri prin telefon.

Importanța telefonului în viața unei persoane moderne

Odată cu apariția telefonului în viața oamenilor, comunicarea a căpătat un nivel cu totul nou. Dacă anterior, pentru a vorbi, trebuia să te întâlnești, atunci telefonul a făcut posibilă rezolvarea unor probleme importante sau pur și simplu chat la o anumită sau chiar la o distanță destul de mare. Desigur, aceasta a fost o noutate pentru primii utilizatori, iar mulți locuitori ai Evului Mediu ar fi ars probabil pe rug pe oricine ar fi sugerat că acest lucru este posibil.

Dar timpul nu stă pe loc - telefoanele au început să se schimbe și comunicatii telefonice- îmbunătăți. În zilele noastre avem la dispoziție smartphone-uri și chiar ceasuri inteligente, cu ajutorul cărora putem contacta și pe cineva.

Din păcate, progresul tehnologic nu garantează că progresul are loc în relațiile umane. Că o persoană vorbește cu cineva folosind un smartphone foarte scump cel mai nou model, nu înseamnă că automat devine un interlocutor plăcut. Totul este decis de cultura vorbirii și de vocabularul folosit în timpul unei conversații. Mai ales când vine vorba de comunicare în afaceri.

Ce înseamnă „comunicare în afaceri”?

Pentru început, va sublinia ce este sfera de afaceri în ansamblu. În primul rând, aceasta este sfera afacerilor și antreprenoriatului.

În plus, definiția sferei de afaceri include orice activitate legată de prestarea de servicii, vânzarea de bunuri, încheierea unui acord (oral sau scris - nu contează) cu privire la orice problemă.

Conversație de afaceri, vorbirea la telefon și corespondența prin poștă au acum o conexiune specială, deoarece este mai ușor pentru oameni să sune sau să scrie pentru a-și pune întrebarea decât să piardă timpul călătorind pentru a discuta personal cu consultanții.

Situația actuală cu comunicarea telefonică în afaceri

Odată cu dezvoltarea internetului, apariția multor aplicații și mesagerie instantanee pentru comunicare, epoca telefonului a început să dispară treptat în sfera afacerilor. În zilele noastre preferă să comunice prin intermediul e-mail, chat corporativ (de exemplu, în sistemul Bitrix - unul dintre cele mai populare pentru afaceri în acest moment), rețelele de socializare.

Telefonul este încă cel mai des folosit contact de către o organizație pentru a apela clienții. Angajații pot rezolva problemele de muncă între ei într-un mod care le convine.

Conducerea companiei își poate stabili propriile reguli în ceea ce privește comunicarea. Cu siguranță ați întâlnit adesea expresii în anunțurile de angajare precum „comunicarea are loc prin sistemul Bitrix”, „delegăm sarcini folosind Google Docs”, „dacă treceți cu succes interviul, vă adăugăm la chatul general” și așa mai departe. Poate că aceste reguli au fost stabilite timp de luni sau ani pe principiul „tocmai s-a întâmplat așa” - primii angajați au fost pur și simplu confortabil să comunice în acest fel, iar mai târziu a devenit o tradiție.

Cu alte cuvinte, nimeni nu refuză comunicarea telefonică - este actuală și astăzi, în ciuda apariției altor mijloace de comunicare. Prin urmare, este important să cunoaștem principiile comunicării telefonice.

Diferențele dintre comunicarea telefonică și cea față în față

Când ne întâlnim în persoană, vedem gesturile și expresiile faciale ale interlocutorului: asta ne ajută să ne formăm mai bine, mai ușor și mai repede o părere despre el și impresia conversației. Comunicarea în timpul unei întâlniri ușurează sarcina în special dacă oamenii sunt de acord cu ceva (cu privire la furnizarea de bunuri, furnizarea de servicii, angajare sau concediere etc.).

În plus, dacă este nevoie să explicăm sau să confirmăm ceva, în timpul unei conversații față în față putem folosi gesturi, ceea ce este inutil când vorbim la telefon. Nu, poți, desigur, dar interlocutorul tău nu o va vedea. Deși, există un avantaj de netăgăduit în acest lucru: poți să „fai mufe” șefului tău cât de mult vrei cu impunitate, principalul lucru este să te oprești la timp, astfel încât să nu devină un obicei.

Clasificarea comunicării formale

Tipuri de comunicare de afaceri prin telefon:

• Conversatie cu clientii.
• Negocieri cu partenerii.
• Convorbirea cu subalternii.
• Conversație cu angajații.
• Conversație cu potențiali clienți.
• Răspunsul la reclamații, rezolvarea problemelor.

Caracteristici de etichetă pentru comunicarea de afaceri prin telefon

Se dovedește că dacă vorbești la telefon cu un zâmbet, o atitudine pozitivă este transmisă și resimțită de interlocutor. În orice caz, eticheta telefonică de afaceri necesită respect reciproc. Chiar dacă din anumite motive una dintre părți nu se comportă foarte corect, o persoană educată nu își va permite să se scufunde la nivelul grosolăniei și banalelor grosolănii.

Multe companii au o tehnologie pentru comunicarea de afaceri prin telefon: așa-numitele „scripturi”, exemple despre cum să vorbiți cu clienții pe situatii diferite. De obicei, nu există astfel de „scripturi” dacă se așteaptă o conversație cu partenerii sau furnizorii.

Diferențele dintre o conversație de afaceri la telefon și una informală

Implică o formă absolut liberă de exprimare a gândurilor. Da, există reguli (de exemplu, nu sunați târziu și nu deranjați o persoană cu numeroase apeluri atunci când este clar că este ocupat), le respectă oamenii cu maniere.

Caracteristicile comunicării de afaceri prin telefon au reguli mai stricte. Cu toate acestea, practica arată că urmărirea lor afectează semnificativ procesul de muncă.

Reguli

Etica pentru comunicarea de afaceri prin telefon presupune urmarirea reguli generale.

Exemple de convorbiri telefonice adecvate

Comunicarea de afaceri prin telefon: exemple de cum să construiți o conversație corect și incorect.

Sună la editor.

Administrator:

Bună ziua, editura „Hai să te publicăm”, manager Olga. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Bună ziua, aș dori să știu despre serviciile dumneavoastră.

Administrator:

Vă rugăm să specificați ce servicii vă interesează? Oferim editarea și promovarea cărților, corectarea și editarea manuscriselor, layout, design coperta, tipărirea tirajului și a produselor publicitare.

Aș dori să tipărim cărți și pliante.

Administrator:

Tipărim cărți din 10 bucăți și un set de pliante din 100 bucăți. Dacă cartea a fost concepută de specialiștii noștri, atunci se oferă o reducere la tipărire.

Sunați la un birou de avocatură.

Secretar:

Bună ziua, avocați aici.

Angajatul tău mi-a încheiat un contract prost! Toate punctele de care am nevoie nu sunt scrise acolo! Mă voi plânge dacă nu îmi returnați banii!

Secretar:

Îți înțeleg dezamăgirea. Te rog, hai să ne calmăm și să încercăm să ne dăm seama. Ați putea veni la birou cu o copie a acordului?

Secretar:

Bună ziua, compania Aurora, numele meu este Igor.

Furnizor:

Secretar:

Spune-mi te rog, cu cine vorbesc? Cum te pot prezenta?

Furnizor:

Sunt Max, furnizez frigidere biroului tău.

Secretar:

Te-am prins. Din păcate, Viktor Sergheevici nu se află la birou în acest moment; se va întoarce în aproximativ două ore. Vă rugăm să sunați înapoi în jurul orei 17:00.

Furnizor:

Bine, mulțumesc.

Exemple de conversații de afaceri incorecte la telefon

Sună la editor.

Administrator:

Bună ziua, aș dori să tipărim cărți și pliante.

Administrator:

Ar trebui să-l imprimăm?

Pot fi. Ne puteți spune despre condițiile și prețurile dvs.?

Administrator:

Totul este scris pe site.

Nu există prețuri și nici o cantitate minimă specificată.

Administrator:

Da? Ei bine, atunci vino la biroul nostru.

Client: De ce?

Administrator:

Ei bine, tipăriți pliante! Printează-l și află cât costă.

Ce impresie crezi că va avea clientul dintr-o astfel de conversație?

Sunați la un birou de avocatură.

Secretar:

Buna ziua.

O sa ma plang, mi-ai incheiat un contract prost!

Secretar:

Ți-am întocmit un contract?

Unde este seful tau?

Secretar:

Ocupat! (închide)

Secretar:

Furnizor:

Bună, am nevoie de Viktor Sergheevici, șeful tău.

Secretar:

El a plecat.

Furnizor:

Când va fi?

Secretar:

Doua ore.

Furnizor:

Deci ora 14:00 era deja acum o oră.

Secretar:

Va fi acolo în două ore!

Diferențele dintre o conversație telefonică de afaceri și o conversație pe Skype, Viber și folosind mesagerie instant

La telefon, comunicarea are loc numai prin voce.

Unele aplicații permit apeluri video, unde interlocutorii se pot vedea dacă au o cameră activă și conectată.

Mesagerii implică doar corespondență.

Concluzie

Cultura comunicării de afaceri prin telefon nu este atât de greu de înțeles pe cât pare la prima vedere. Este suficient sa intelegi ca esti fata companiei, iar impresia pe care o va avea interlocutorul depinde de tine.

Dacă o persoană nu stăpânește cultura comunicării telefonice, nu cunoaște regulile de bază ale comportamentului acesteia sau le neglijează, atunci acest lucru îi poate submina în mod semnificativ autoritatea, îi poate dăuna carierei și poate reduce eficacitatea activităților sale. Dacă nu vezi o persoană, asta nu înseamnă că poți spune orice îți vine în minte. Dacă sunați la orice instituție, trebuie să vă dați numele de familie, prenumele și patronimul și să salutați cel care răspunde la telefon. Dacă există un singur telefon instalat într-o cameră de birou cu mai mulți angajați, atunci nu...

Distribuiți-vă munca pe rețelele sociale

Dacă această lucrare nu vă convine, în partea de jos a paginii există o listă cu lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Convorbire de afaceri la telefon

Convorbirile telefonice ocupă un loc important în viața de afaceri. Până la 27% din timpul de lucru este alocat convorbirilor telefonice om de afaceri. Și dacă o persoană nu stăpânește cultura comunicării telefonice, nu cunoaște regulile de bază ale conduitei sale sau le neglijează, atunci acest lucru îi poate submina în mod semnificativ autoritatea, îi poate dăuna carierei și poate reduce eficacitatea activităților sale.

Capacitatea profesională de a conduce conversații la telefon face o impresie favorabilă interlocutorului și tuturor celor prezenți și crește reputația vorbitorului.

Unii vorbesc mult la telefon, pe un ton mai puțin politicos decât în ​​persoană. Nu este corect. Folosirea telefonului poate ruina sau îmbunătăți relațiile. Dacă nu vezi o persoană, asta nu înseamnă că poți spune orice îți vine în minte. Dacă sunați la orice instituție, trebuie să vă spuneți numele, prenumele, patronimul și să salutați cel care răspunde la telefon.

Persoana care răspunde la telefon trebuie să-și indice instituția și numele de familie.

Dacă există un singur telefon instalat într-o cameră de birou cu mai mulți angajați, atunci nu este nevoie să-ți dai numele de familie (nu doar te sună).

Este considerat lipsit de tact să întrebi: „Cine sună?”, „Cine vorbește?”, „Despre ce problemă?” Apelantul însuși trebuie să spună acest lucru dacă se așteaptă la politețe și receptivitate. Astfel de întrebări sunt adresate doar de către secretară, care te ajută să stabilești contactul cu șeful tău.

Nu trebuie să convingeți niciodată secretarul, să amenințați, să fiți nepoliticos cu el etc., dacă nu este posibil să vă conectați imediat cu șeful (și secretarul nu numai că nu poate, dar nici nu are dreptul să vorbească despre motivul). pentru refuz). În acest caz, apelantul poate cere doar setarea unei alte ore pentru a vorbi la telefon.

Este extrem de lipsit de etică să ridici întrebări la telefon viață de familie, distracția ta etc. Dacă cineva aduce în discuție un subiect personal în prezența dvs., atunci nu ar trebui să ascultați conversația; dacă este posibil, părăsiți camera.

Nu poți spune la telefon: „Sună-mă mâine”. Cu abonații pe care nu îi cunoașteți bine sau cu bătrâni, nu trebuie să spuneți argou sau alte cuvinte precum „hai”, „pa”, „bună”, „bine”, „bun”, etc.

Într-o conversație, trebuie să dictați în mod clar numele, datele, numerele, denumirile geografice, termenii, numele instituțiilor și organizațiilor.

Este recomandabil să răspundeți la primul sau al doilea apel - aceasta este o manifestare de bunăvoință în serviciu. Acest lucru, desigur, nu se aplică telefon fix acasă pot exista multe motive diferite pentru care o persoană nu se poate apropia rapid de dispozitiv.

Durata conversației este determinată de cel care a sunat primul. Cu toate acestea, în toate cazurile, acest lucru este decis de femeie, precum și de un angajat senior dacă conversația durează mai mult de 5 minute. Dar nu există un șablon aici, totul depinde de situația specifică, problemă, relație.

Nu trebuie să-ți suni șeful acasă, mai ales noaptea târziu, și nici nu trebuie să-ți suni colegii cu privire la activitățile companiei tale.

Pregătirea și desfășurarea unei convorbiri telefonice de afaceri constă în următoarele etape:

Este important să eficientizați conversațiile telefonice pe parcursul zilei, dacă este posibil. Este recomandabil să setați ore la care puteți fi apelat, acest lucru vă va elibera timp pentru munca dvs. principală.

De asemenea, trebuie să vă planificați apelurile telefonice. La începutul zilei de lucru, pe o foaie de hârtie ar trebui să notați numele și numerele de telefon ale tuturor persoanelor cu care trebuie să contactați astăzi. Apoi sunați pe listă. Igiena mentală necesită o scurtă odihnă după fiecare oră de muncă. Prin urmare, după o oră, ar trebui să reveniți la listă și să sunați din nou pe cei care nu au fost contactați data anterioară.

Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică, notați în calendar când este planificată conversația, cu cine și pe ce subiect. Este recomandabil să schițați un plan brut.

Pentru a desfășura convorbiri telefonice, este recomandabil să folosiți blocnote telefonice speciale în care sunt înregistrate prenumele, patronimul, numele, funcția și locul de muncă al abonatului, data, ora, numărul de telefon, acordurile încheiate anterior și conținutul conversațiilor; numerele care pot fi necesare în timpul contactului, indică ceea ce trebuie făcut ca răspuns la apel etc. Ar trebui să existe întotdeauna un agendă telefonică pe masă.

O conversație de afaceri la telefon ar trebui să fie extrem de scurtă. Timpul optim este de până la 4 minute. O conversație telefonică are propria sa structură. Următoarea schemă „Șapte P” este potrivită pentru orice conversație telefonică:

1. Salutare.

2. Prezentare.

3. Motiv: explicarea scopului apelului.

4. Problemă: discutarea problemei.

5. Rezumând discuția.

6. Apreciere: exprimarea recunoștinței.

7. La revedere.

Durata fiecărei etape de conversație (în secunde): P1+P2= 15; P3=20; P4=150; P5=35; P6+P7=20.

Organizare corectă conversația telefonică vă permite să intrați timp optim informatii maxime.

Ar trebui să te gândești la cuvintele tale și la posibila reacție a partenerului tău în fiecare etapă a conversației.

La fel ca într-o întâlnire directă, într-o conversație telefonică este foarte importantă prima impresie a interlocutorului, de aceea nu este indiferent ce cuvinte vor fi auzite la telefon la începutul conversației, pe ce ton vor fi rostite.

Când vorbiți la telefon, ar trebui să vă tratați interlocutorul politicos și corect, să-l ascultați cu atenție, să nu întrerupeți, să nu întrerupeți la jumătatea propoziției, să nu fiți nepoliticos și să nu lăsați frâu liber emoțiilor.

Este mai bine să salutați zâmbind. Un zâmbet este clar audibil în voce și încurajează imediat conversația. Ar trebui să vă identificați pe dumneavoastră și organizația dumneavoastră imediat, fără a aștepta întrebări. În timpul conversației, poate fi necesar să denumiți numere și să faceți referire la documente. Toate acestea trebuie pregătite și sub ochii tăi. Informațiile ar trebui să fie cât mai scurte posibil. Trebuie să spui cât mai multe pentru ca partenerul tău să înțeleagă că da, are nevoie și vrea să afle toate detaliile în timpul întâlnirii. Lăsați persoana cu care vorbiți să stabilească o oră care îi este convenabilă. Este foarte important să vă mulțumim pentru conversație și să vă cerem scuze pentru pierderea timpului. La revedere ar trebui să fie la fel de cald ca salutul. Ultimul cuvânt de pe telefon ar trebui să sune astfel încât să vrei să vezi persoana cu care a fost plăcut să vorbești.

La principal cerințe pentru conținutul unei convorbiri telefonice de afaceri, raporta:

1) concizie;

2) saturarea informaţiei;

3) logica;

4) absența repetărilor și frazelor lungi;

5) ton prietenos;

6) pronunția clară a cuvintelor, în special a numelor de familie și a numerelor;

Este important de știut reguli de bază pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice(în două situații la care suni, ei te sună).

Dacă te sună, atunci:

1. Cel mai bine este să ridicați telefonul după primul sunet. Dacă managerul are un birou separat și un telefon paralel, atunci secretara ridică mai întâi telefonul. Ea poate da ea însăși răspunsuri și explicații unor abonați.

2. Dacă nu este posibil să ridicați telefonul după primul apel, se recomandă să ridicați telefonul înainte de al patrulea apel. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a termina ceea ce faceți.

3. Apelurile telefonice nu trebuie ignorate, deoarece acest lucru le poate face să se acumuleze și, ulterior, să vă complice munca. De asemenea, este imposibil să se prezică în avans ce nivel de informații conține un anumit apel. Chiar dacă telefonul sună în timpul unei întâlniri, ar trebui să răspundeți spunându-le celor din jur: „Vă rog să mă scuzați, voi răspunde la apel”.

4. În comunicarea de afaceri, ar trebui să abandonați recenziile neutre și să le înlocuiți cu unele informative. Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să vă salutați și să vă prezentați - numiți-vă instituția, departamentul, precum și numele de familie.

5. Dacă abonatul a uitat să se prezinte, atunci cereți politicos numele său, numele instituției și apoi continuați dialogul.

6. Dacă în timpul unui apel sunteți ocupat vorbind la alt telefon, atunci ar trebui să întrerupeți conversația, să vă cereți scuze interlocutorului, să ridicați telefonul, să raportați că sunteți ocupat și să cereți abonatului să aștepte sau să sune mai târziu.

7. Dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un vizitator, atunci trebuie să-i cereți scuze, să întrerupeți conversația, să ridicați telefonul, să vă prezentați, să-l informați că aveți un vizitator și să cereți abonatului să aștepte fără a închide telefonul , sau sunteți de acord să reprogramați conversația pentru altă dată. Făcând acest lucru, îți vei exprima respectul față de persoana care a venit la tine.

8. Dacă sunteți foarte ocupat, iar interlocutorul telefonic trage conversația, atunci există o singură cale de ieșire - să vă ceri scuze și să reprogramați discuția pentru data viitoare.

9. Dacă trebuie să te îndepărtezi pentru un timp de telefon pentru a pregăti un răspuns, cu siguranță ar trebui să-l întrebi pe interlocutor dacă poate aștepta sau nu.

10. Nu puteți rămâne tăcut în timpul unei conversații telefonice - trebuie să mențineți contactul folosind fraze scurte: „Da”, „te înțeleg”, „Bine”.Sunt necesare pentru ca interlocutorul să nu aibă senzația că ai fost despărțit sau că îi neglijezi părerea. Repetările și clarificările vă asigură că sunteți înțeles: „Deci, am hotărât...”, „Vă rugăm să repetați numărul...”, „Vă rugăm să precizați numărul chitanței...”.

11. Când vă luați la revedere, vă mulțumesc pentru informații, asigurați-vă că sunteți fericit să aveți un apel, o întâlnire personală și vă urez toate cele bune. Conform etichetei, un tânăr nu ar trebui să încheie o conversație înaintea unei persoane mai în vârstă, în vârstă sau în funcție.

12. Cel care a sunat încheie conversația (în caz de egalitate în ierarhia serviciului), prin urmare, la terminarea conversației, trebuie să așteptați până când interlocutorul își ia rămas bun de la tine și auzi bipuri.

13. Dacă din orice motiv conversația este întreruptă, cel care a sunat primul sună înapoi.

14. Ca răspuns la un apel eronat, ar trebui să spui politicos: „Ai numărul greșit” și să închizi.

15. Dacă un coleg care este întrebat prin telefon lipsește, ar trebui să fiți sfătuit să sunați din nou, să vă oferiți să transmiteți o comandă sau să oferiți o altă asistență sau să lăsați o notă pe biroul lui.

Dacă suni, atunci:

1. Pregătiți-vă cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri: gândiți-vă la scopul apelului dvs., ce intenționați să spuneți, colectați informatie necesara, care poate fi util; faceți o listă de întrebări care trebuie clarificate; notează punctele principale ale conversației viitoare.

2. Stabiliți ora optimă pentru apelul dvs. telefonic. Ar trebui să fie convenabil pentru interlocutor și acceptabil pentru tine. Se crede că cel mai bun timp pentru apeluri de afaceri la începutul zilei de lucru, adică de la ora 9 la 10.

3. După ce ați așteptat conexiunea telefonică cu abonatul dorit, salutați și prezentați-vă: „Acesta este Director comercial compania „Crystal” Petrov. Buna ziua". Aflați prezența sau absența destinatarului dvs. Dacă secretara ridică telefonul, salută-te și precizează pe scurt motivul apelului tău.

4. Dacă ajungi în locul greșit din greșeală, mai degrabă cere-ți scuze decât închide în tăcere.

5. Dacă persoana pe care o suni nu este acolo, cere-i să-i spună că ai sunat și spune-i când și la ce număr de telefon poți fi contactat cât mai curând posibil.

6. Dacă aveți o conversație lungă înainte, întreabă-l pe celălalt dacă are suficient timp, iar dacă nu, reprogramează conversația pentru o altă zi și oră potrivită ambelor părți.

7. Când apelați din nou pentru orice problemă, asigurați-vă că vă identificați și vă amintiți conținutul conversației anterioare.

8. Atunci când telefonul abonatului este ocupat în mod constant și nu este posibil să îl contactați imediat, iar problema care trebuie discutată și rezolvată este importantă, atunci se recomandă să formați din nou și din nou numărul dorit.

Există, de asemeneaExpresii de evitat în timpul convorbirilor telefonice:

1. „Nu știu.” Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „Buna intrebare. Lasă-mă să clarific asta pentru tine».

2. „Nu putem face asta.” Dacă acest lucru este adevărat, dvs potential client va apela la altcineva. În loc să refuzi, încearcă să găsești o soluție alternativă. Este recomandat să te concentrezi mereu pe ceea ce poți face mai întâi și nu pe invers.

3. „Trebuie să...” Clientul tău nu îți datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Are sens pentru tine…" sau " Cel mai bine ar fi…».

4. „Stai puțin, mă întorc imediat.” Vei reuși să faci lucrurile într-o secundă? Cu greu. Spune-i interlocutorului tău ceva mai aproape de adevăr: „Pentru a găsi informatie necesara, poate dura 2-3 minute. Poti astepta?»

O conversație telefonică ar trebui să se încheie într-o notă pozitivă, optimistă. Interlocutorii trebuie să găsească cuvinte potrivite care să încurajeze colaborarea ulterioară.

Alte lucrări similare care vă pot interesa.vshm>
10876.		Cultura comportamentului vorbirii a unui specialist (cerințe generale, formule de etichetă și vorbire, reguli de comunicare la telefon etc.)	12,08 KB
	Este semnificativ faptul că, chiar și cu o astfel de formulare utilitară a problemei, trebuie să se ia în considerare cerințele etichetei vorbirii ca fiind conditiile necesare comunicare de succes. Sau: Ce se întâmplă aici? Întrebarea, mai ales într-un anumit context, poate indica o nemulțumire agresivă față de ceea ce se întâmplă și ca atare o încălcare a etichetei. Aceasta poate include, de asemenea, instrucțiuni specifice pentru eticheta de vorbire: ce poate servi ca subiect de conversație, ce nu și în ce situație. Eticheta de vorbire V în sens restrâns cuvintele pot fi caracterizate ca un sistem de mijloace lingvistice în...
10324.		Stilul formal de afaceri	6,8 KB
	Chiar și plicurile sunt de obicei etichetate într-o anumită ordine, diferită în tari diferite dar ferm stabilit în fiecare dintre ele și aceasta are avantajul său atât pentru scriitori, cât și pentru lucrătorii poștale. conjuncții complexe din cauza faptului că din cauza faptului că din cauza faptului că etc., precum și diverse fraze stabile care servesc la conectarea părților unei propoziții complexe în caz; pe baza că; pentru motivul că; cu condiția ca; astfel încât; faptul că; faptul că etc.
2674.		Jargon administrativ și de afaceri	11,77 KB
	Prin urmare, denumirea cea mai preferată pentru un astfel de jargon ar trebui considerată definiția calificativă a administrativ și de afaceri, deoarece acoperă întregul spectru socio-profesional al vorbitorilor săi și sfera principală a funcționării corporative. Ca toți ceilalți...
19635.		Analiza activității comerciale a SA Khlebprom	149,25 KB
	Aspecte teoretice analiză activitate de afaceriîntreprinderilor. Conceptul de activitate comercială. Sistemul de indicatori ai activității de afaceri a unei întreprinderi. Baza de informatii pentru a analiza activitatea de afaceri. Bazele metodologice ale analizei activitatii afacerii. Analiza activității comerciale a SA Khlebprom.
13446.		Cultura conversației de afaceri	19,93 KB
	Oamenii Stendhal beneficiază de conversația reciprocă și dobândesc cunoștințe mari. Conversația de afaceri este o dorință semnificativă a unei persoane sau a unui grup de oameni, prin intermediul unui cuvânt, de a evoca o dorință într-o persoană sau un grup de oameni de a lua măsuri care să schimbe cel puțin una dintre părți în orice situație sau să stabilească noi relații între participanții la conversație. Într-o interpretare modernă conversații de afaceriînseamnă contact oral între parteneri care au autoritatea necesară din partea organizațiilor lor pentru a le realiza și rezolva probleme specifice.
14464.		CARACTERISTICI ALE CULTURII ARABE DE AFACERI	55,04 KB
	Având în vedere faptul că partenerii de comunicare sunt reprezentanți ai culturii arabo-musulmane, care la prima vedere este străină și de neînțeles pentru europeni, problemele comunicării interculturale devin extrem de importante. Există multe exemple care doar știri strălucitoare limbă străină nu este suficient pentru negocieri de succes și comunicare zilnică de afaceri. Ignoranța și, ca urmare, încălcarea regulilor de etichetă acceptate într-o anumită țară pot duce la o întrerupere a negocierilor și la o răcire a relațiilor, ceea ce a fost observat de mai multe ori în...
5208.		Analiza activitatii afacerii si profitabilitatii OJSC SOGAZ	64,9 KB
	Baza teoretica analiza eficienţei organizaţiei de asigurări. Esența caracteristicilor calitative și cantitative ale activității de afaceri a unei organizații de asigurări. Conceptul principalelor tipuri și metode de calculare a indicatorilor de rentabilitate ai unei organizații de asigurări...
926.		MODALITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII DE AFACERI ÎN SEC „KITA”	106,22 KB
	Situațiile financiare entităţile de afaceri devine principalul mijloc de comunicare şi elementul cel mai important suport informativ analiză financiară. Nu este o coincidență faptul că conceptul de compilare și publicare a raportării stă la baza sistemului de standarde naționale din majoritatea țărilor dezvoltate economic. Orice întreprindere, într-o măsură sau alta, are nevoie în mod constant de surse suplimentare de finanțare
20021.		Protecția reputației de afaceri a persoanelor juridice în legislația în vigoare	36,27 KB
	Concept reputatia de afaceri entitate legală. Mecanism legal de reglementare a reputației afacerilor entitati legale. Protejarea reputației de afaceri a persoanelor juridice în legislația în vigoare. Mecanism pentru protejarea reputației de afaceri a persoanelor juridice în sistemul juridic rus.
20311.		Procedura de protejare a onoarei, demnității și reputației afacerii	79,03 KB
	Orice persoană are dreptul la protecția legii împotriva unor astfel de imixtiuni sau atacuri. Stabilirea acestor împrejurări este posibilă în principal cu ajutorul probei judiciare, care se realizează de către subiecții probei care, în forța legii, poartă această responsabilitate și au acest drept și sunt interesați de rezultatul de fond și/sau procedural al cauzei. Principala bază teoretică a scrisului teza au servit drept acte legislative: Constituția Republicii Kazahstan Cod Civil Cod penal si altele...

Datorită acestui articol, veți putea elimina limbajul inutil din scenariul unei conversații cu un client la care nu a răspuns de mult timp, veți putea să faceți o listă de fraze de oprire pentru manageri care interferează cu vânzările și să înlocuiți florile dar mesaje goale cu informatii utile cumparatorului.

Sarcina managerului la începutul unei conversații cu un decident este să intereseze interlocutorul, astfel încât acesta să nu aibă dorința de a închide sau de a refuza imediat. Oamenii de vânzări se străduiesc să ofere cât mai multe informații despre avantajele companiei, să vândă un produs sau un serviciu și să organizeze o întâlnire. Dar conform unui studiu din 2015 realizat de Insidesales.com, doar unul din 20 de contacte între un manager și un client are ca rezultat o vânzare. Care sunt motivele?

Dacă bănuiți că vânzătorii sunt lipsiți de inițiativă, nu vă grăbiți să trageți concluzii. Înainte de a acuza angajații de incompetență, studiază script de conversație cu un client. Vedeți dacă scenariul conține fraze care resping clienții. În acest articol ne vom uita la trei erori neevidente în scripturi care vor speria cumpărătorul.

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩va arăta cum programele de urmărire ajută la protejarea unei companii de furt;

✩ vă va spune ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩ explică modul de organizare a supravegherii angajaților pentru a nu încălca legea.

Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.

Redundant Amabilitatea mea distruge scenariul unei conversații cu un client

Problemă. La începutul unei conversații cu un potențial cumpărător, oamenii de vânzări spun: „Bună ziua! Sunt directorul de vânzări pentru [nume]. Vă sun să vă ofer cooperare.” Au fost respectate regulile: vânzătorul a salutat, s-a prezentat și a explicat politicos scopul apelului. Dar după o astfel de frază, persoana va închide cu cuvintele „Nimic necesar”. Motiv: clienții s-au săturat de astfel de solicitări, așa că răspund automat „Nu” fără să asculte reprezentantul de vânzări.

Soluţie. Pentru a nu-l înstrăina pe cumpărător, vânzătorul trebuie să atragă atenția și să asigure interesul interlocutorului. Fundamentul scenariului nu este o cerere de cooperare, ci o conversație cu clientul ca egal, ca și cu un partener. Cu această abordare, cumpărătorul îl va asculta cu atenție pe vânzător.

• Comunicarea cu clienții: secretele unei comunicări de succes

Exemplu."Buna ziua! Reprezinți federalul? rețeaua de vânzare cu amănuntulși eu sunt producătorul mancare de bebeluși. Te rog spune-mi în ce condiții am putea începe să lucrăm cu tine?” Într-o astfel de frază, accentele sunt plasate corect. În primul rând, managerul menționează compania clientului, apoi propria companie. Iar vânzătorul întreabă despre condițiile de muncă de parcă potențialul cumpărător ar fi fost deja de acord să coopereze. Ca răspuns, clientul va întreba cel puțin ce produse produce compania, iar conversația va continua pe măsură ce vânzătorul are nevoie.

Expresii despre produs care nu trebuie spuse clientului

Problemă. Managerul, depășind rezistența interlocutorului, vorbește despre avantajele companiei, beneficiile parteneriatului etc. Clientul va asculta informații noi despre produs sau serviciu, dar își va pierde interesul de îndată ce vine vorba de „vând” o parte a scenariului. Probabil va răspunde: „Ne vom gândi la asta”, „Trimite Ofertă comercială prin e-mail”, „Vă mulțumim, acest lucru nu ne convine”, iar conversația va fi întreruptă.

Soluţie. Ar trebui să vorbiți despre avantajele companiei nu la telefon, ci într-o conversație personală. Prin urmare, sarcina managerului este să vândă nu un produs, ci o întâlnire, să se concentreze pe valoarea vizitei pentru cumpărător: clientul va primi materiale importante, va testa produsul gratuit etc. Materialele ar trebui să fie utile. De exemplu, pentru potential client, care produce țevi pentru alimentarea cu apă, pregătește un studiu al acestei piețe din Rusia sau alcătuiește o bază de date cu standardele de construcție.

• Conversație de afaceri: 11 cele mai bune tehnici de comunicare în afaceri

Exemplu.În 2008 Firmă de avocatură a comandat un studiu. Compania de telemarketing are două grupuri: cei mai buni angajati, care au făcut cele mai multe întâlniri cu clienții și muncitorii medii, care au făcut cel mai puțin număr de întâlniri. Ambele grupuri i-au sunat pe contabilii șefi ai organizațiilor, care au răspuns: „Nu avem nevoie de sistemul dumneavoastră. Lucrăm cu compania X.”

Țăranii mijlocii se convingeau astfel: „Sistemul nostru diferă de produsul companiei X prin faptul că...”. După aceea, au vorbit mult timp despre caracteristici și au încercat imediat să-l vândă. Dacă contabilii au răspuns: „Căutăm reguli pe Internet”, au obiectat oamenii de vânzări: „Îți asumi un risc. Dacă găsiți informații incorecte, compania dumneavoastră va suferi pierderi financiare.” Contabililor-șefi nu le-a plăcut să fie învățați elementele de bază ale lucrului cu documente, așa că au refuzat oferta.

Telemarketerii puternici au reacționat diferit la refuz: „Specialul nostru vă va spune despre diferențele dintre sistemul nostru și produsul companiei X. În același timp, vă va aduce newsletter-ul „Nou în legislația contabilă” la un moment acceptabil pentru dvs. Vă rog să-mi spuneți când este cel mai bun moment să vin.” Drept urmare, această echipă de vânzări a rezervat de două ori mai multe întâlniri și a vândut cu 40% mai mult decât echipa de vânzări mediocră.

Eliminați elocvența din scenariul de comunicare cu clientul

Problemă. Se crede că, pentru a-l interesa pe cumpărător, managerul trebuie să descrie avantajele produsului într-o manieră lungă și colorată. La urma urmei, dacă vânzătorul vorbește în fraze agitate și pune în mod constant întrebări, clientul se va enerva și va întrerupe conversația. Dar aceasta este o greșeală. Descrierile lungi înflorate vor plictisi cumpărătorul. În plus, în timp ce vânzătorul își exersează elocvența, clientul va avea timp să vină cu scuze și obiecții. Ca urmare, vânzătorul nu va obține rezultate.

Soluţie. Potrivit cercetărilor, bărbații mențin atenția continuă asupra informațiilor necunoscute timp de 20-25 de secunde, femeile - 40-45 de secunde. Încadrați formulările discursului în aceste intervale de timp. În același timp, respectați regula: maximum patru propoziții, în total 30 de cuvinte. Și pentru ca discursul vânzătorului să nu pară tăiat, veți avea nevoie de întrebări „cotlete”.

• Vânzări directe: avantajele vânzării unui produs fără intermediari

Exemplu. Manager 30–40 sec. vorbește despre serviciile de livrare pe care compania sa le oferă și apoi întreabă: „Te rog spune-mi, este important pentru tine ca livrarea să fie gratuită?” Un alt exemplu: „Lucrăm cu furnizori ruși. Este acesta un factor important pentru tine?

Esența abordării: managerul prezintă argumente, iar după 30-35 de cuvinte pune o întrebare. Astfel vânzătorul va ști dacă clientul este interesat. Dacă nu, puteți trece la un alt scenariu de dialog în timp. Întrebările trebuie închise pentru a implica interlocutorul în conversație. Întrebări deschiseîn astfel de cazuri, ei vor distrage atenția clientului de la subiectul de conversație.

Buna seara prieteni. Studiem constant materiale noi, articole pe internet, citim cărți noi, ne angajăm în auto-dezvoltare pentru a învăța noi tehnici și soluții nestandardizate problemele lor. Astăzi vreau să vă vorbesc despre comunicarea telefonică, sau mai bine zis, comunicarea în afaceri. Ceea ce mi-a dat ideea să scriu acest articol a fost o carte pe care am citit-o recent din nou de Dale Carnegie, care este la fel de relevantă astăzi ca acum mulți ani.

Acest subiect, desigur, este foarte larg și interesant, mergând de la lucrul cu apeluri la rece, închiderea obiecțiilor, invitarea oamenilor la întâlnire... până la vânzări telefonice.

Despre ce este articolul:

• 1. Scopul conversației de afaceri.
• 2. Comunicare telefonică: afaceri, cu un client, exemple.
• 3. Cum să primiți corect feedback-ul cu privire la lucru prin telefon.
• 4. Cum să faci corect o reducere la un produs sau serviciu prin telefon.

Abilitatea de a conduce în mod competent o conversație de afaceri la telefon va fi utilă în mediul dvs. off-line. Sa presupunem ca aveti si acceptati comenzi prin telefon, sfatuiti clientii despre produsul, serviciile dumneavoastra, apoi in momentul conversatiei, este important sa inchideti cumparatorul pentru achizitie pentru ca tranzactia sa fie 100% reusita. La urma urmei, foarte des un client refuză o achiziție după o conversație analfabetă la telefon.

Scopul unei conversații de afaceri la telefon poate fi diferit:

De exemplu, acestea sunt negocieri, vânzarea unui produs sau serviciu, primirea de corespondență în scopul comunicării ulterioare, stabilirea contactului cu un client, un acord de furnizare, înscrierea la un webinar, atelier etc.

Comunicare telefonică: afaceri, cu un client [Exemple]

• 1. Când suni o persoană la telefon pentru prima dată, construiește începutul conversației pentru a stabili un contact personal.
  Așadar, asigurați-vă că vă prezentați mai întâi, apoi întrebați numele clientului. „Scuză-mă, te rog, cum te numești?” După terminarea conversației, trebuie să vă dați seama cum să-l contactați din nou. Poate că aceasta va fi o adresă de e-mail sau verificați din nou numărul ei telefon personal. Acest lucru este necesar pentru a vă mai lăsa o șansă de a contacta această persoană dacă prima conversație nu a avut succes sau pentru a continua comunicarea și negocierile.

În același timp, trebuie să te prezinți de fiecare dată când suni o persoană și îi spui pe numele pe care l-a folosit pentru a ți se prezenta prima dată. De exemplu, dacă a spus că numele lui este Sasha, nu ar trebui să-l numiți Alexandru sau Alexandru Ivanovici. O persoană însuși determină cum ar trebui să-i adresezi, acest lucru este foarte, foarte important.

• 2. Când sunați o persoană, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acum. Oamenii sunt adesea ocupați cu propria lor afacere și pot evita să vorbească cu tine dacă nu pui o întrebare atât de simplă. Și vânzarea de bunuri sau negocierile dvs. vor eșua. Amabilitatea și încrederea dumneavoastră vor fi un plus în plus.
• 3. Nu începe o conversație telefonică cu:
  „Nu vă distrag atenția” sau „Ceea ce vă deranjează este...”.

  Cert este că atunci iei automat o poziție mai slabă și te caracterizezi ca o persoană enervantă care deranjează și distrage atenția. Amintiți-vă acest lucru când începeți o conversație.

• 4. În timpul negocieri de afaceri sau televânzări, încercați să vă gândiți dinainte la ceea ce veți spune clientuluiși anunță imediat apelul tău pentru a nu-ți bate interlocutorul prin tufiș. Poate că aveți promoții, reduceri, o propunere de afaceri - de aici trebuie să începeți.

  Conversația ar trebui să fie la obiect și să dureze minim, de obicei 3-5 minute. De exemplu: „Vând..., avem reduceri astăzi...”

• 5. Gândiți-vă la modelele de răspuns la telefon în afacerea dvs. la întrebări populare, obiecții, refuzuri, salutări, adică un script de conversație sau se mai numesc scripturi, algoritmi, module de vorbire.

De exemplu, scripturi pentru apeluri primite - salutări sau apeluri efectuate - vânzări la reduceri, promoții, invitații.


• 6. Ascultă și oferă celuilalt șansa să-ți răspundă când îl suni la telefon. Făcând acest lucru, faci clar că ești interesat de el, plăcut și că ești atent la el. Amintește-ți că în cartea lui Dale Carnegie există aceste rânduri: „când vrei să convingi pe cineva să facă ceva, taci înainte de a vorbi” sau „pentru a deveni interesant, fii interesat”.





• 7. Și, de asemenea, nu întrerupeți și certați la telefon, dacă primiți o plângere cu privire la activitățile dvs. de afaceri. Altfel va exista incoerență și știi cum se termină astfel de scene. Este mai bine să faci asta la sfârșitul monologului.

  Exemplu: „Te înțeleg, Maria Ivanovna...” și rezumă pe scurt plângerea sau „Dacă aș fi în locul tău, probabil că aș suna pentru asta” și rezumă pe scurt esența plângerii.

  Acest lucru va arăta că ai ascultat clientul!, ai înțeles de ce a fost nemulțumit și ia măsuri pentru a elimina nemulțumirile. Altfel, dacă încerci să te cert și să-i demonstrezi prin telefon că se înșeală, mândria lui nu ți-ar da șansa să cedezi.

• 8. Dacă doriți să convingeți o persoană cu părerea dvs., apoi atunci când intri într-o conversație la telefon, nu o începe cu acele probleme asupra cărora nu ești de acord cu interlocutorul tău. Fă-l să spună de la bun început: „Da, da, bine”. Ferește-l să spună „nu” cât poți de mult. Folosirea acestei metode vă va oferi posibilitatea de a păstra și a atrage un client care altfel s-ar fi pierdut.
• 9. Arta comunicării telefonice include atât tonul conversației, cât și ritmul vorbirii.în timpul unei conversații. Dale Carnegie a scris foarte bine despre acest lucru în cartea sa „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii”, pe care probabil că toată lumea a citit-o.




Cum să obțineți în mod corespunzător feedback cu privire la activitatea magazinului dvs. online, de exemplu, prin telefon

Metoda de evaluare a unei întreprinderi folosind un sistem în cinci puncte funcționează bine. Trucul este că îi ceri clientului să evalueze munca întreprinderii pe baza a cinci puncte. Și apoi numiți argumentele pro și dezavantajele muncii dvs. În același timp, asigurați-vă că structurați conversația astfel.

De exemplu: „Maria Ivanovna, ce nu ți-a plăcut și ce ți-a plăcut (subliniați!) în munca magazinului nostru.”
Faptul este că o persoană, de regulă, începe întotdeauna să răspundă de la sfârșitul propoziției, ceea ce înseamnă până la ultima întrebare. Și când vorbește despre profesioniști, crede-mă, vor mai rămâne puține contra, pentru că se va acorda la o conversație pozitivă.


Cum să faci o reducere la un produs sau serviciu prin telefon

Adesea, reducerea este pur și simplu, adică o persoană are nevoie pur și simplu de ea pentru a simți că este o persoană norocoasă care știe să negocieze, a economisit și nu a plătit în exces.

În general, o reducere la achiziționarea unui produs sau serviciu pentru prima achiziție nu este justificată. Distruge afacerile. Nici cumpărătorul, nici vânzătorul nu se datorează nimic la prima întâlnire.

Se acordă o reducere, de exemplu, pentru că o persoană s-a întors la dvs., achiziții repetate, client fidel, a adus noi clienți în afacerea dvs., a achiziționat pentru o sumă mai mare sau a extins serviciul pentru o perioadă lungă de timp.
La telefon, puteți spune clar că, dacă intră în această categorie de clienți, are garantat o anumită reducere.

P.S. Desigur, acestea sunt doar punctele principale din lumea comunicării telefonice competente cu clienții. Sper că nu te-ai plictisit să citești și că ai învățat ceva important și interesant pentru tine. Suplimentează articolul cu propriile trucuri pe care le folosești în timpul comunicării de afaceri prin telefon. Cu sinceritate, .