Tradus din engleză imagine- aceasta este o imagine, aspect, reprezentare. A-priorie, imagine- aceasta este o formă creată intenționat sau apărută spontan de reflectare a unui obiect în mintea oamenilor, adică percepția publică agregată.

O imagine pozitivă, o părere bună despre companie în rândul consumatorilor, partenerilor, concurenților, furnizorilor și autorităților conduc la creșterea profiturilor financiare, la consolidarea pozițiilor pe piață și la prosperitate. O imagine pozitivă nu trebuie doar creată, ci și să se străduiască să fie menținută în mod constant.

Imaginea se caracterizează prin următoarele Principalele caracteristici:

Adecvarea: imaginea (imaginea) creată trebuie să corespundă exact esenței și credibilității;

Originalitate: imaginea trebuie să fie ușor de recunoscut printre alte imagini și ușor de reținut;

Plasticitate: rămânând neschimbată, trebuie modificată rapid ca răspuns la schimbările din mediul extern;

Adresabilitate: imaginea trebuie să aibă o adresă exactă, adică să atragă anumite grupuri de consumatori către segmentul său de piață;

Complexitate: imaginea trebuie să fie complexă, multifactorială;

Claritate și specificitate: factorii reflectați trebuie să fie clari, distinși și bine gândiți;

Incompletitudine: ca într-un film în serie, păstrați clienții în așteptarea constantă a ceva nou, mai eficient decât înainte.

Imaginea este un concept foarte larg care include publicitate de prestigiu (publicitate imagine), evenimente de Relatii Publice (PR), grija constanta pentru clienti, calitate inalta a serviciilor sale etc.

Când vine vorba de a vizita o anumită regiune sau țară sau de a folosi orice serviciu de turism, decizia depinde în mare măsură de imaginea pe care o are această regiune, țară sau produs. De obicei, procesul de luare a deciziilor se desfășoară în trei etape:

1) produsul este cunoscut sau nu;

2) dacă da, ce părere se formează imaginea lui;

3) dacă opinia este favorabilă, atunci ce comportament provoacă
această imagine este atractivă sau nu.

Imaginea unei țări este un set de idei emoționale și raționale rezultate din compararea tuturor caracteristicilor țării, a propriei experiențe și a zvonurilor care influențează crearea unei anumite imagini. Imaginea poate fi redusă la limita ei, la un simbol simplu: frunza de arțar pentru Canada, trifoiul pentru Irlanda, cangurul australian, cedrul Libanului etc.

Imaginea unei companii de turism are o serie de caracteristici:

Firma trebuie să fie cunoscută clientului sau grupului de clienți;

Firma ca obiect de atenție trebuie să fie semnificativ social pentru o persoană, stârnind interes și atrăgând atenția printr-o gamă de servicii,

Compania trebuie să fie capabilă să influențeze conștiința, emoțiile și acțiunile oamenilor și grupurilor de cetățeni.

Imaginea unei companii de turism constă din multe componente, cum ar fi:

• 1) filosofia companiei și a managerului;
• 2) denumirea agenției de turism;
• 3) imaginea managerului și a fiecărui angajat (stil individual și profesional, urmărind tendințele modei);
• 4) pregătirea profesională a angajaţilor;
• 5) locația biroului agenției de turism (centrul orașului sau zonele îndepărtate), varietatea și disponibilitatea mijloacelor de comunicare (capacitatea de a contacta agenția de turism prin telefon, e-mail, fax);
• 6) design de birou (iluminat, schemă de culori, mobilier și amenajarea acestuia, amplasarea locurilor de muncă, disponibilitatea informațiilor suplimentare sub formă de broșuri pe mese, postere, calendare);
• 7) echipament tehnic (disponibilitatea de echipamente moderne de birou, rechizite de birou etc.);
• 8) activități publicitare (utilizarea mijloacelor media, proiectarea formularelor, cărți de vizită, cataloage, standuri, participare la expoziții, proiecte publicitare etc.);
• 9) colaborarea cu parteneri, competitori, consumatori;
• 10) activități de marketing (cercetare de marketing, promovare de produse noi etc.);
• 11) măsuri de securitate (prezența camerelor CCTV, interfoane, seifuri, alarme, agenți de pază, utilizarea poliției și a serviciilor de colectare numerar);
• 12) apartenența agenției de turism la asociații de turism, diverse certificate și scrisori de recunoștință;
• 13) alte atribute care pot fi incluse la discreția companiei de turism.

Cele mai vizibile elemente ale imaginii unei agenții de turism sunt numele și sloganul acesteia. Cea mai mare atenție ar trebui acordată creării celei mai eficiente versiuni a acestor două elemente. Acest lucru este deosebit de important pentru agențiile de turism nou create. Psihologii au descoperit că numele dat la naștere influențează subconștient o persoană, modelându-i psihologic tipul de personalitate. Numele unei agenții de turism, prezent pe o pancartă, antet, cărți de vizită, are aceeași importanță pentru funcționarea cu succes pe piață ca și numele unei persoane.

Numele și sloganul unei agenții de turism informează potențialii clienți nu doar despre domeniul de activitate, ci și despre domeniile sale primare, astfel încât acestea trebuie să reflecte clar profilul activității. Cu cât numele este mai scurt, cu atât efectul său este mai puternic. Ar trebui să fie ușor de reținut. În afacerile globale, numele corporațiilor este considerat atât de important încât mii de companii îl schimbă în fiecare an după consultarea profesioniștilor.

În turismul modern rusesc predomină două construcții principale de nume: compus și americanizat. Primul tip de structuri include nume complexe precum „Omnitur”, „Nika-tour”, „Business Intour Service” și așa mai departe. Al doilea tip de design este reprezentat de tot felul de Pacific Line, Lucky Tour, Omnibus Tour etc. Ambele nu spun consumatorului practic nimic despre agenția de turism și despre tipul activităților acesteia. În plus, trebuie să ținem cont de faptul că unii turiști ruși nu cunosc limbi străine.

Alegerea unui nume este un proces creativ, dar este întotdeauna subordonat scopului principal - dorința agenției de turism de a obține un avantaj competitiv. Timp de mulți ani, numele agenției de turism va fi asociat cu campanii de publicitate care au propriul public țintă și propriul sector de piață. Prin urmare, numele unei agenții de turism ar trebui, atât în ​​sine, cât și în contextul mesajelor publicitare, să evoce imagini pozitive în rândul consumatorilor și să încurajeze dorința de a aplica pentru un serviciu turistic la această agenție de turism anume.

Denumirea agenției de turism trebuie să fie semnificativă pentru industria turismului și să aibă o semnificație clară asociată în mintea consumatorului cu turismul. Este puțin probabil ca agențiile de turism cu numele „Heba”, „Tais”, „Megapolis”, „Homos”, „Firm Rayap”, „Alina”, etc. vor fi evidențiate de consumatori printre zeci de reclame turistice dintr-un ziar publicitar. Informațiile incluse în numele unei agenții de turism ar trebui să fie ușor de citit și să reflecte specificul activității acesteia. De exemplu, este destul de evident că agenția de turism „Wanderer Walking League” este specializată în tururi pe jos, în timp ce agenția de turism „Zvezdochet” nu oferă neapărat tururi spațiale.

Denumirea originală permite agenției de turism să iasă în evidență printre concurenții săi. În Thailanda, compatrioții noștri au înregistrat agenția de turism „Ivan Susanin”, crezând pe bună dreptate că este imposibil să lucrezi în turism fără simțul umorului și trebuie să poți face afaceri serioase cu zâmbetul pe buze. Dar Thailanda este numită figurativ țara zâmbetelor.

Un alt criteriu important care ar trebui folosit ca bază pentru alegerea numelui unei agenții de turism este memorabilitatea. Aceasta, la rândul său, depinde de puterea legăturilor asociative cu turismul și recreerea.

Numele agenției de turism ar trebui să fie eufonic, să nu aibă un sens derogatoriu și să nu fie asociat cu cuvinte negative. De exemplu, frumosul nume al agenției de turism „Luzhaika”, specializată în tururi interne în regiunile taiga, are o rădăcină care este în consonanță cu cuvântul „băltoacă” și, în plus, capătă o semnificație derogatorie datorită sufixului. Numele „Turunda” și „Turneps” sunt, de asemenea, inacceptabile pentru o agenție de turism, deși aceste cuvinte au consonanțe care se presupune că ar trebui să indice că aparțin turismului.

Nu ar trebui să abuzați de nume prea lungi și polisilabice. Este mai bine să te oprești la unul sau două cuvinte, fără a număra prepozițiile. Opțiunea „Agenție de turism și excursii Novosibirsk” este puțin probabil să aibă succes, deși agențiile de turism cu nume similare au fost în Rusia până în 1991 în toate centrele regionale și regionale.

Numele prescurtat al unei agenții de turism, pe lângă eufonie, ușurință în pronunție și memorare, necesită încă o condiție: să nu coincidă cu abrevieri cunoscute. De exemplu, numele agenției de turism „Great Joys of a Young Turist” într-o versiune prescurtată va apărea ca BRMT, ceea ce înseamnă un trauler frigorific mare de pescuit.

Dacă o agenție de turism lucrează cu turiști străini, atunci când alegeți un nume, trebuie să țineți cont de particularitățile sunetului său în limba țării cu reprezentanții căreia veți avea contacte de afaceri.

Imaginea sonoră conținută în numele unei agenții de turism evocă diverse asocieri care nu lasă întotdeauna o impresie favorabilă. Atunci când alegeți un nume, pot fi remarcate două dezavantaje tipice:

• 1) utilizarea de timbre precum „tur”, „călătorie”, „club”, etc. - astfel de tipare verbale depersonalizeaza firma, uneori coincidenta este folosita in mod deliberat pentru a evoca o asociere cu firme deja cunoscute;
• 2) utilizarea abrevierilor, abrevierilor, cifrurilor de neînțeles bazate pe literele inițiale ale cuvintelor.

Dificultăți semnificative sunt cauzate de dezvoltarea unui logo original, memorabil pentru o agenție de turism. Logo (din cuvintele grecești logos- cuvânt și greșeli de tipar- amprenta) este un simbol sau semn care ar trebui să fie imprimat în minte. Un logo bun sporește efectul unei campanii de publicitate și ajută la promovarea mai activă a serviciilor de turism pe piață. Un logo proiectat corespunzător are un impact semnificativ asupra consumatorilor și concurenților, simplificând procedura de alegere a unui produs de către consumator, oferind o legătură emoțională între agenția de turism și clienți.

Alegerea fontului logo-ului trebuie să îndeplinească cerințele pentru ușurință în citire. Folosirea excesivă a formelor sofisticate de scriere, cum ar fi utilizarea stilului roman antic, face dificilă perceperea și distrage atenția.

Schema de culori a logo-ului ar trebui să țină cont de caracteristicile fiziologice ale percepției vizuale. O persoană nu este capabilă să perceapă mai mult de trei culori într-o imagine mică. Este de preferat să folosiți nuanțe de aceeași culoare. Culoarea nu trebuie să fie prea strălucitoare, altfel nu textul va fi amintit, ci „colorarea” sa.

Într-un logo grafic, puteți folosi numele complet sau prescurtat al agenției de turism, deși aici numele nu joacă un rol important, ci este doar o adăugare de text. Este imaginea grafică care trebuie reținută. Un criteriu important pentru evaluarea unui logo grafic este raportul dintre dimensiunile elementelor sale: logo-ul ar trebui să arate la fel de bine pe un poster mare și pe un breloc. Crearea unui logo grafic necesită gust artistic, simț al stilului și o abordare creativă.

Dintre celelalte componente ale imaginii unei agenții de turism, cel mai ușor de implementat este designul biroului. Cu toate acestea, în acest domeniu de activitate de imagine a unei agenții de turism, greșelile tipice sunt adesea făcute legate de a convinge managerii că au abilități de design. Din păcate, în aceste cazuri, selecția și aranjarea mobilierului și echipamentelor este în concordanță cu bunul simț, și nu cu cerințele de ergonomie și experiență globală în activitățile de birou.

Pentru ca designul biroului să funcționeze pentru a crește eficiența agenției de turism, este necesar să se determine amplasarea birourilor în conformitate cu zonele funcționale și fluxurile de vizitatori, pentru a nu crea inconveniente și a minimiza mișcările în interiorul biroului. . Un avantaj incontestabil al unui birou va fi prezența unui număr suficient, adică. respectarea standardelor de igienă, iluminat natural. Pentru a lucra în încăperi întunecate iarna și seara, ar trebui să se asigure iluminare artificială în tonuri calde de galben. Utilizarea simultană a luminii naturale și artificiale nu este recomandată: strălucirea rezultată duce la o presiune crescută asupra vederii și provoacă oboseală prematură a personalului.

Atunci când alegeți schema de culori pentru un birou de agenție de turism, ar trebui să vă ghidați nu după propriile preferințe, ci după recomandările psihologilor. Se știe că culoarea roșie excită o persoană, accelerează pulsul și crește tensiunea arterială, în timp ce culoarea verde calmează și creează un sentiment de încredere. O combinație de culori prea strălucitoare, precum și culori prea decolorate, nu vor contribui la crearea unui sentiment confortabil atât pentru personal, cât și pentru angajați. Culoarea principală a birourilor este aleasă ținând cont de locația acestora, dimensiunea, iluminatul și numărul de angajați. Pentru a decora un birou în care vor lucra trei până la cinci angajați, culorile neutre, liniștitoare, cum ar fi pastelurile, sunt mai potrivite.

O atenție deosebită trebuie acordată mobilierului de birou. Piața modernă oferă o gamă largă de mese, fotolii, rafturi, noptiere etc. Modelele disponibile comercial variază ca formă, mărime, culoare și material și includ adesea dispozitive speciale și elemente de fixare pentru piese suplimentare. Este foarte greu de înțeles această diversitate, așa că criteriul principal pentru alegerea corectă va fi ușurința în utilizare. Deci, dacă mesele de birou, de exemplu, fabricate în Coreea de Sud, nu au picioare retractabile care să regleze înălțimea blatului mesei, atunci standardul european de înălțime (72 cm de la podea la suprafața de susținere) va fi de neatins. În acest caz, angajații agențiilor de turism cu o înălțime mai mare de 175 cm vor experimenta inconveniente semnificative atunci când lucrează.

De asemenea, ar trebui să acordați atenție materialelor din care este realizat mobilierul. Acesta poate fi lemn, plastic, aliaje ușoare, sticlă și alte materiale. În alte condiții (design, culoare, formă etc.) ar trebui să fie calde la atingere.

Ferestrele de birou și deschiderile ferestrelor au o mare influență subconștientă asupra clientului agenției de turism, așa că atunci când proiectați sediul agenției de turism, ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a plasa jaluzele sau de a întuneca (oglindi) sticla. Ca excepție, pot fi folosite perdele.

Florile proaspete adaugă o căldură deosebită biroului de turism. Puteți folosi flori artificiale pentru a decora interiorul, dar acestea nu ar trebui să provoace o senzație de ostentație.

Dacă o agenție de turism ocupă un spațiu mic și are fonduri limitate, atunci a avea un birou de lux cu cele mai noi echipamente de birou, mobilier scump și alte detalii la modă nu este practic. În acest caz, merită să apelăm la metode moderne de design minimalist, cu includerea dominantelor vizuale în interior, de exemplu, o plantă înaltă sau un tablou mare pe perete.

Pe lângă mobilier, sediul unei agenții de turism poate conține o varietate de standuri, rafturi, vitrine, fotografii, postere, steaguri naționale, hărți, suveniruri, costume naționale, păpuși, globuri, calendare, branding și multe alte atribute concepute pentru creați o impresie pozitivă asupra clientului. Așa-numitul stil corporativ al unui birou de turism constă din elemente individuale de interior nesemnificative, dar, în general, toate creează o atmosferă individuală unică.

Când te gândești la modernizarea stilului sediului unei agenții de turism, ar trebui să ții cont de faptul că orice modificare ar trebui să funcționeze pentru a crește numărul de potențiali clienți. Prin urmare, în ciuda necesității și inevitabilității schimbărilor, acestea ar trebui efectuate cu foarte multă atenție.

În unele cazuri, este posibilă influențarea eficientă a organelor de auz și miros ale clienților. De exemplu, o companie care vinde excursii de croazieră poate crea un peisaj sonor în birou care include sunetul abia audibil al valurilor, strigătele pescărușilor și sunetele portului. Este posibil să existe un ușor miros de surf în aerul biroului. Cu toate acestea, este de remarcat faptul că personalul agenției de turism trebuie să fie ghidat de simțul proporției și al gustului. Este puțin probabil ca efectul de imagine dorit să fie atins dacă sediul unei agenții de turism este umplut cu aroma unui odorizant destinat interiorului unei mașini. Când experimentați cu efecte de imagine care afectează organul olfactiv, ar trebui să vă amintiți posibilitatea apariției reacțiilor alergice atunci când utilizați arome chimice.

Locația unei agenții de turism îi afectează și imaginea. Includerea unui număr de fax, a unei pagini de internet și a unei adrese de e-mail într-o carte de vizită sau antet devine, de asemenea, o componentă a imaginii; în plus, este un atribut necesar al unui document de afaceri.

În cele din urmă, toate tipurile de publicitate și PR sunt implicate în modelarea imaginii unei agenții de turism.

Mediul social organizațional este format din oameni: manageri, subordonați, lideri informali, colegi. Cultura organizațională este formată din comportamentul oamenilor într-un mediu organizațional.În acest context, cultura organizațională este înțeleasă ca un sistem holistic de modele de comportament, obiceiuri, moravuri și așteptări dezvoltate într-o organizație și caracteristică membrilor săi.

Cultura nu este inițial dată, predeterminată. Este rezultatul interacțiunilor sociale și se transmite și se menține în principal prin instruire și formarea unei culturi corporative. Cultura în cadrul unei organizații se manifestă prin comportament. Multe dintre comportamentele care compun cultura sunt ușor de învățat direct prin strategii, planuri și procese operaționale.

Sarcina principală a managementului eficient la întreprinderile de conducere din țările dezvoltate este de a crea condiții favorabile pentru o cultură organizațională a muncii. Dacă sunt create astfel de condiții, atunci compania funcționează pe cont propriu, dezvoltându-se și accelerând ritmul automat.

Puteți ține cont de condițiile de management de succes formulate de managerii japonezi:

1. Un credo clar. Credo-ul companiei (convingerile, opiniile, fundamentele viziunii asupra lumii) este prima condiție care este vitală pentru orice companie sau firmă. Angajații petrec cel mai bun timp al zilei la locul de muncă, așa că este important ca munca lor să aibă o anumită semnificație în ochii lor. Conștientizarea de către toți angajații a sensului existenței companiei are un impact semnificativ asupra calității muncii lor.

Credo-ul oricărei companii de turism este sarcina nobilă de a crea cele mai bune condiții pentru ca turiștii să se relaxeze, de dragul unei vieți mai bune, de dragul construirii unei lumi mai bune pentru toată lumea. Aceste cuvinte simple exprimă parțial scopul activității unei organizații turistice ca întreprindere în industria serviciilor publice.

Crezul companiei se bazează de obicei pe misiunea întreprinderii. Este necesar să se facă distincția între conceptele de „misiune” și „credo al întreprinderii”. Misiunea este o formulare externă a scopurilor și obiectivelor unei întreprinderi, concentrată pe societate și consumatori. Credo este orientarea internă a membrilor echipei spre scopul și sensul activităților lor de producție, pe care toată lumea trebuie să le urmeze. Cu toate acestea, aceste concepte sunt de obicei consistente.

• 2. Corelarea obiectivelor companiei cu comportamentul natural al oamenilor (factorul uman). A doua condiție prealabilă pentru succes este crearea condițiilor în care înclinațiile și motivațiile naturale ale oamenilor sunt strâns legate de prosperitatea companiei. În esență, oamenii se străduiesc să prelungească viața și să mențină sănătatea, ceea ce se manifestă atât în ​​tendința de a evita situațiile care reprezintă o amenințare pentru viață, cât și în tendința de a munci de dragul viitorului. Prin urmare, compania trebuie să urmeze o astfel de politică și să își stabilească astfel de obiective care să coincidă cu înclinațiile și nevoile naturale ale oamenilor. Dacă înclinațiile interne ale unei persoane și comportamentul său natural coincid cu politica companiei, atunci va avea loc armonie - vor lucra mână în mână. Și invers, dacă politica companiei este ostilă instinctului uman, atunci orice progres este imposibil fără violență împotriva individului. Turismul în general este un domeniu de activitate atractiv, strâns legat de dorința oamenilor de a călători.
• 3. Distribuția veniturilor este a treia condiție esențială pentru succes. Venitul se bazează pe trei elemente: capital, management și muncă. Și, prin urmare, roadele contribuției lor comune ar trebui să fie distribuite în mod echitabil între ei.
• 4. Spirit corporativ și proprietate comună. Venitul este exprimat nu numai în termeni monetari, ci și în dividendele spirituale ale spiritului corporativ. Crearea unui mediu de lucru în care acest spirit să prevaleze este a patra condiție sine qua non pentru succes. Sentimentul de satisfacție creativă pe care un om de știință îl experimentează după finalizarea unuia sau altul proiect de cercetare în laborator este un exemplu de dividend spiritual. Cea mai bună politică a companiei este de a crea un mediu în care oamenii să simtă în mod constant bucurie de la calitatea muncii pe care o desfășoară, satisfacție de a participa la servirea turiștilor, să experimenteze încântarea creativității, bucuria de a-și atinge obiectivele și de a comunica cu oamenii.

Politica participativă. Proprietatea este a cincea condiție prealabilă pentru succesul unei firme. Fiecare angajat ar trebui să aibă dreptul și oportunitatea de a-și exprima opinia și de a se simți implicat în politicile companiei. În ultima vreme, proprietatea, care este strâns legată de spiritul corporativ, a devenit deosebit de relevantă. Principiul proprietății se bazează pe premisa că, dacă participi personal la dezvoltarea politicilor și obiectivelor companiei, le vei implementa și vei atinge obiectivele, chiar dacă nu ești mulțumit de ceva despre ele.

Conducere eficientă. În cele din urmă, ultima condiție sine qua non este conducerea eficientă. Chiar dacă toate celelalte cinci condiții sunt îndeplinite cu succes, succesul nu va fi atins fără manageri remarcabili care pot conduce oamenii. Pregătirea lor profesională joacă, de asemenea, un rol decisiv aici.

Imaginea unei organizații, atât pe plan intern, cât și pe plan extern, este determinată de impresia creată de angajați, clienți și opinia publică în general. O impresie pozitivă ajută o companie să-și păstreze clienții pentru o perioadă lungă de timp. Imaginea pozitivă a unei companii de turism începe cu numele. Specialiștii în marketing consideră că numele unei companii și marca sa înregistrată sunt de mare importanță ca componente ale unei reprezentanțe. Imaginea unei companii în mintea consumatorului este indisolubil legată de numele acesteia. La achiziționarea unui produs sau serviciu turistic, un rol important îl joacă atitudinea turistului față de companie, care este strâns legată de garanție: încrederea în aceasta.

Atât emblema, cât și marca de serviciu lucrează pentru a îmbunătăți imaginea unei companii de turism. Dar la fel de multifațete este percepția umană, la fel sunt și aspectele creării imaginii unei întreprinderi turistice. Deci, biroul companiei joacă un rol important în acest sens - locația sa, interiorul, echipamentul. Atmosfera din birou ar trebui să fie solidă - acest lucru inspiră încredere între parteneri și clienți. O companie care cooperează cu parteneri cunoscuți și de renume primește respect și recunoaștere. Există o zicală binecunoscută: „Spune-mi cine sunt prietenii tăi și îți voi spune cine ești.” Această zicală este direct legată de formarea imaginii unei companii de turism. Specialiștii de marketing și producătorii de imagine sfătuiesc să-și facă publicitate pe scară largă parteneriatele cu companii bine-cunoscute, puternice și de renume.

Calitatea de membru al organizațiilor de turism internaționale și naționale funcționează și pentru imaginea companiei, deoarece se știe că nu toate companiile vor fi acceptate ca membri de către organizații larg respectate care își prețuiesc reputația și trebuie să plătiți pentru calitatea de membru al acestora. Toate acestea vorbesc despre solvabilitatea, profitabilitatea și sustenabilitatea companiei.

Organizarea serviciului clienți și a turiștilor nu trebuie să depășească gama generală de componente de imagine. Cultura serviciului, claritate, rapiditate - toate acestea sunt importante pentru formarea unei imagini pozitive a companiei. Chiar și uniforma angajaților săi trebuie să fie în concordanță cu culorile emblemei companiei, marca sa de serviciu.

Prezența unei anumite imagini a întreprinderii (adică imaginea) în mintea consumatorului facilitează recunoașterea bunurilor (serviciilor) unei anumite companii și, în consecință, alegerea acestora.

Imaginea întreprinderii se formează după cum urmează.

De exemplu, crearea imaginii unei agenții de turism de dimensiuni medii. Se presupune că această agenție de turism are o serie de avantaje:

Claritate și eficiență în lucrul cu turiștii;

Stabilitatea activității pe o perioadă lungă de timp;

Profesionalismul personalului, abordarea individuală a partenerilor;

Raport optim pret si calitate a serviciilor turistice oferite;

Deschidere la informații, publicitate atentă, cataloage de înaltă calitate;

O gamă largă de oferte și servicii suplimentare de călătorie.

Adevărat, alături de avantajele enumerate, agenția de turism are și dezavantaje:

Volumul tranzacțiilor crește lent datorită concurenței intense din partea agențiilor de turism mai puternice;

Lipsa spațiului de operare, ceea ce face imposibilă extinderea volumului operațiunilor.

După ce am evidențiat toate avantajele și dezavantajele agenției de turism, i.e. După ce au format o „Hartă a caracteristicilor reale ale unei agenții de turism”, specialiștii care sunt implicați în crearea imaginii unei agenții de turism trebuie să parcurgă următorii pași:

Determinați cel mai general cerc de consumatori ai serviciilor agențiilor de turism (clientelă tipică);

gândiți-vă dacă merită să includeți deficiențe în imaginea unei agenții de turism? De ce să le faci reclamă? Trebuie incluse toate avantajele în imaginea unei agenții de turism? De asemenea, nu. Este necesar să se includă doar acele avantaje care sunt importante pentru clientela tipică a agenției de turism;

evidențierea numai a avantajelor reale este doar jumătate din luptă. Multe servicii și bunuri au caracteristici „duble”. Astfel de caracteristici sociale nu sunt conținute în produsul în sine, ele sunt introduse în el de opinia publică sau de o campanie de promovare direcționată a companiei însăși.

Dacă clientela tipică a unei agenții de turism sunt persoane fizice, atunci astfel de caracteristici sociale pot fi:

ideea fiabilității agenției de turism, care este o valoare pentru orice agenție de turism;

bunăvoință la nivel de afaceri și personal;

o gamă largă de oferte și servicii suplimentare de călătorie;

politica de prețuri favorabilă (prețuri mici, sistem de reduceri);

calitate înaltă a serviciilor de călătorie oferite.

Pentru alte întreprinderi, astfel de caracteristici introduse pot fi:

un sentiment de fiabilitate față de un anumit grup social, prestigiu;

preocuparea companiei pentru protecția mediului;

preocuparea companiei pentru consumator (beneficiu, sănătate, confort);

dorința constantă a companiei de a îmbunătăți produsele și de a lansa produse noi;

independența produselor companiei față de cunoștințele și aptitudinile consumatorului, ușurință în operare;

oferind produselor companiei frumusețe, atractivitate și încredere în sine.

Ca urmare, avantajele reale ale companiei, importante din punct de vedere comercial pentru consumatori, si avantajele introduse de specialisti, importante si comercial pentru consumatori, alcatuiesc imaginea firmei construita de specialisti.

Este posibil ca consumatorii să nu înțeleagă întreaga imagine construită de specialiști. În timpul unei campanii de promovare a imaginii, consumatorii pot atribui unei companii caracteristici care nu au fost concepute de specialiști. Dacă trăsăturile introduse de consumatori sunt pozitive pentru companie, nu contează. Principalul lucru este o denaturare negativă a imaginii companiei construită de specialiști, iar această distorsiune prin eforturile acestor specialiști ar trebui redusă la zero.

În cele din urmă, imaginea (imaginea) unei companii este o reflectare în mintea potențialilor consumatori a unor caracteristici reale importante din punct de vedere comercial ale companiei introduse atât de companie, cât și de consumatorii înșiși.

Regula de bază a unei „imagine pozitive a companiei”: compania trebuie să se străduiască să se asigure că imaginea sa în mintea consumatorilor se potrivește cât mai mult cu imaginea construită de specialiștii companiei.

Din regula de bază rezultă o serie de consecințe, care în general pot fi numite reguli pentru construirea unei imagini pozitive a companiei.

Corolarul 1. Imaginea firmei construită de specialiști ar trebui să se bazeze pe avantaje reale, iar caracteristicile introduse de specialiști înșiși să decurgă din avantajele reale ale companiei.

Este clar că o companie care își îndeplinește prost îndatoririle și obligațiile față de clienți poate pierde nu doar imaginea unui partener căruia îi pasă de clienții săi și a unei companii extrem de de încredere, ci și de orice încredere.

Corolarul 2. Imaginea trebuie să aibă o adresă exactă, de ex. atrage anumite grupuri de consumatori.

Corolarul 3. Imaginea trebuie să fie originală, adică diferă de imaginile altor companii și sunt ușor de recunoscut.

Corolarul 4. Imaginea trebuie să fie simplă și de înțeles, să nu fie supraîncărcată cu informații, pentru a fi reținută cu ușurință și pentru a minimiza posibilitatea distorsiunii acesteia.

Corolarul 5. Imaginea trebuie să fie flexibilă. Ea trebuie, deși rămâne neschimbată în percepția consumatorilor și ușor de recunoscut, să se schimbe rapid ca răspuns la schimbările din situația economică, socială, psihologică, modei, precum și sub influența percepției consumatorilor asupra acesteia.

Imaginea companiei care există în mintea angajaților este imaginea sa internă. Imaginea unei companii în mintea clienților, concurenților, partenerilor, adică a persoanelor care nu se numără printre angajații ei, este imaginea externă a companiei.

Imaginea începe să se formeze imediat ce compania intră pe piață. Cu toate acestea, în marea majoritate a cazurilor, managerii nu au nici timpul, nici energia, nici banii pentru a monitoriza imaginea emergentă și a o ajusta intenționat în direcția dorită. În acest caz, imaginea se dezvoltă spontan. Cel mai adesea, o imagine spontană are atât trăsături pozitive, cât și negative, motiv pentru care auzim uneori păreri opuse despre aceeași companie. Imediat ce conducerea companiei își pune întrebările: ce suntem? Cum ne deosebim de concurenții noștri? Prin ce mijloace putem atrage alte grupuri de consumatori? - putem vorbi despre începutul unei forme speciale de imagine. Acest proces include mai multe etape: mai întâi trebuie să capturați imaginea deja formată. Pentru a face acest lucru, sunt utilizate diverse metode de diagnosticare, inclusiv sondaje, chestionare, observații și focus grupuri. În etapa următoare, sunt identificate avantajele și dezavantajele imaginii existente. Pe baza sarcinilor, trăsăturile pozitive ale imaginii sunt cele care contribuie la rezolvarea acestora, iar cele negative sunt cele care interferează cu rezolvarea sarcinilor. Următoarea etapă de lucru cu imaginea implică identificarea măsurilor de neutralizare a trăsăturilor negative și de a spori impactul celor pozitive. În această etapă, se elaborează un program de lucru cu imaginea, care este ulterior implementat.

Imaginea unei companii apare în mintea consumatorilor sub influența diferitelor contacte cu firma: atât comunicarea directă cu angajații, cât și cunoașterea produselor publicitare sau vizitarea expozițiilor și prezentărilor. Organizațiile foarte mari se străduiesc să obțină uniformitate în aspectul, comportamentul și stilul de comunicare al angajaților din zona de contact. Scopul urmărit este de a minimiza caracteristicile individuale ale angajaților și de a direcționa atenția consumatorului către organizația cu care interacționează. Mesajele publicitare poartă de obicei mesaje directe și indirecte. Informațiile ascunse pot fi transmise prin simbolismul imaginilor și culorilor.

Lucrul cu imaginea este o muncă destul de minuțioasă și delicată care afectează multe niveluri, procese și oameni dintr-o organizație, dar într-un mediu competitiv nu poate fi evitată.

Introducere

Considerând turismul ca un sistem de elemente care interacționează care alcătuiesc o formațiune holistică care are proprietăți noi care sunt absente în elementele sale, putem concluziona că elementele sistemului sunt interconectate și gestionate într-un anumit mod. Cu toate acestea, elementele individuale ale sistemului industriei turismului pot fi descrise numai prin caracteristici probabilistice. Acestea sunt, de exemplu, cererea de servicii turistice individuale, destinații și regiuni de călătorie, preferințe etc.

Scopul acestei lucrări:

Consolidarea cunoștințelor teoretice prin analiza imaginii întreprinderilor turistice.

În primul rând, este luat în considerare conceptul de imagine în raport cu turismul.

În al doilea rând, sunt luate în considerare problemele formării unei identități corporative a companiilor ca mijloc important de formare a imaginii.

Imaginea unei companii de turism

imagine în stil turistic

Dezvoltarea unei economii de piata a presupus o crestere a subiectilor interesati de formarea corecta si eficienta a propriei imagini.

Când se formează și se creează, nu se poate ignora percepția în masă a afacerilor în general. Și astăzi se caracterizează, în primul rând, prin estomparea socială a granițelor antreprenoriatului. „Toți suntem oameni de afaceri acum”, spun cei care măcar încearcă să facă ceva ei înșiși; în al doilea rând, sărăcia experienței sociale, lipsa de idei despre forme civilizate, consacrate de afaceri; în al treilea rând, lipsa unui sprijin serios pentru crearea unei imagini pozitive a unui antreprenor.

Tendința de apariție a oligarhilor reali sau imaginari și criminalizarea afacerilor agravează și mai mult situația. Dar problema încrederii publicului afectează semnificativ starea afacerilor.

În acest moment, oamenii de afaceri serioși din orașele mari au înțeles de mult necesitatea creării unei imagini pozitive. Unii creează departamente de PR (relații publice) în cadrul organizației care sunt special angajate în crearea și menținerea unei imagini pozitive a companiei. Alții, cei care nu își permit să aibă în personal propriul specialist în relații publice, apelează la agenții speciale pentru ajutor. În general, ambele opțiuni sunt bune.

Imaginea unei companii de turism este o imagine holistică a ceea ce compania prezintă clientului. Imaginea unei companii este determinată de mulți factori, inclusiv de modul în care arată, se îmbracă, vorbește și se comportă liderul acesteia. Prima impresie a unei persoane sau organizații este cea mai exactă. Aderând exclusiv la acest postulat, managerii cu vedere lungi acordă multă atenție nu doar aspectului lor, ci și aspectului angajaților lor, interiorului biroului, până la fontul semnelor de pe ușile biroului. Dacă paznicul a fost nepoliticos cu clientul de la intrare, iar asistentul de secretar a arătat nepoliticos către scaun, fără să aibă timp să-l salute, totul este „ok”! În mintea clientului s-a format deja o imagine a acestei organizații, ceea ce o va costa acum mult mai mult decât să învețe să întâmpine politicos clienții.

Trebuie menționat că secretul succesului nu este numărul de materiale publicitare care apar în ziare, radio și televiziune. Cheia succesului este conceptul corect de dezvoltare a relațiilor publice. Oricât de imprevizibilă ar fi reacția publicului în timpul formării imaginii companiei, întregul sistem trebuie să se supună neapărat unui singur concept, adică logicii.

Lucrările la crearea unei imagini se desfășoară în mod intenționat pentru fiecare grup și prin diferite mijloace. Această activitate se realizează în mare parte prin intermediul comunicării de marketing: PR, publicitate, vânzare personală, promovare a vânzărilor.

Pentru organizațiile mari, atunci când își susțin imaginea, este deosebit de important să lucreze cu mass-media, sponsorizări și parteneriate cu agențiile guvernamentale și organizațiile publice.

Procesul de management al imaginii corporative începe cu mult înainte de dezvoltarea atributelor vizuale ale organizației (logo, antet, interior, aspect și maniere ale angajaților). Înainte de a face ajustări la imagine, este necesar să vă imaginați clar și clar noua imagine care trebuie creată. Care este imaginea prioritară a unei companii de turism - este prietenoasă sau strictă, conservatoare sau la modă, scumpă sau ieftină? Imaginea aleasă trebuie să corespundă pe deplin scopului pe care dorește să-l atingă șeful companiei de turism.

O altă caracteristică a imaginii care trebuie luată în considerare este că poate fi diferită pentru diferite grupuri de oameni. Reputația companiei este importantă pentru publicul larg, iar competitivitatea acesteia este importantă pentru parteneri. În plus, există o imagine internă a organizației - ideea angajaților săi despre aceasta, care este, de asemenea, importantă.

După stabilirea naturii firmei, se ia decizia cu privire la modul de comunicare către grupurile publice a meritelor reale ale companiei? În această etapă se formează așa-numita identitate corporativă, adică un sistem de mijloace de comunicare - nume, simboluri, semne, logo-uri, culori care exprimă personalitatea companiei. Identitatea corporativă ar trebui să reflecte misiunea, structura, afacerile și aspirațiile companiei. Și doar ca urmare a lucrului la identitatea corporativă și a utilizării comunicării corporative apare o imagine.