Programul de antrenament al lui Gerasichev. Oamenii plâng la antrenamentele lui

Nivel inalt serviciul este vital pentru multe companii. Dar cum ne putem asigura că nu este rezultatul unui sistem de control strict, ci vine de la angajații înșiși? La urma urmei, serviciul real nu poate fi decât sincer. Autorul acestei cărți are o experiență practică serioasă. Prin urmare, conține multe exemple, inclusiv cele rusești, care arată clar cum să gestionezi un serviciu nu prin reglementări și pedepse stricte, ci prin crearea unui mediu orientat către client. Pentru proprietarii, managerii și angajații magazinelor, restaurantelor, hotelurilor, băncilor, companiilor aeriene, operatorilor de telefonie mobilă - toți cei care doresc să transforme clienții în fanii lor și să facă din service adevăratul lor avantaj competitiv. editia a 4-a.

O serie: Afaceri. Cum funcționează în Rusia

* * *

de compania de litri.

Partea I. Ce este serviciu sincer

Este posibil să-i faceți pe angajați să zâmbească sau de ce standardele de servicii nu funcționează

Cât de important crezi că este serviciul? Cred că vei fi de acord cu mine - acesta este cel mai important avantaj competitiv dintre toate posibilele. Personal, îl consider principalul.

Clientul poate ierta multe. Lipsa bunurilor de care are nevoie. Pretul este mai mare decat al unui concurent. Aproape totul, cu excepția serviciului prost.

Acum vreo zece ani am auzit un gând interesant: o persoană este, în general, gata să ierte absolut orice, cu excepția umilinței. Este păcat că acesta este sentimentul pe care îl trăim atât de des în magazine și bănci, restaurante și hoteluri.

De câte ori, părăsind un magazin sau o cafenea, ați spus în inimile voastre: „Nu mă voi mai întoarce niciodată aici!” Pretul produsului sau serviciului a fost motivul? Cel mai probabil nu. Conform observațiilor mele, în fiecare secundă un astfel de caz serviciul este „de vină”. Și nu vorbesc despre grosolănie de-a dreptul. Mă refer la ceva greu de descris. Nu poți decât să simți. Cred că știi ce vreau să spun.

Principala întrebare pe care vreau să o pun tuturor cititorilor este: „De ce este asta?” Nu cunosc o singură companie în care standardele corporative să nu înceapă cu cuvintele: „Nu ne pasă de client!” Orice manager vorbește constant despre importanța serviciului. Acoperim pereții cu postere cu reguli de serviciu clienți. Creăm standarde de servicii. Venim cu sisteme complexe de indicatori de performanță și metode de motivare. Implementăm cel mai strict control al calității. Dar nimic nu se schimbă. Încă ne întrebăm: de ce este așa?

Răspunsul este foarte simplu. Ca să înțelegeți ce vreau să spun, vă spun prima poveste.

Mă descurc de peste zece ani. magazine cu amănuntul. Am stat pentru prima dată în spatele unui tejghea la vârsta de paisprezece ani, când m-am hotărât să-mi câștig banii și am primit un loc de muncă ca vânzător pentru tatăl meu. Dar trebuie să recunoști, gestionarea pe tine însuți și gestionarea altora sunt „două diferențe mari”, așa că vom sări peste această perioadă a vieții mele.

Așa că, în urmă cu câțiva ani, am achiziționat o acțiune în lanțul de supermarketuri din Lipetsk SPAR și am început să le administrez. Aș putea scrie o carte separată despre ceea ce poți găsi în acest domeniu. Acum există o mulțime de chipsuri în magazinele noastre. Ca acestea:

Sfat nr. 1. Puteți încerca totul

Când veniți la magazinul nostru, puteți încerca orice produs înainte de a-l cumpăra. Mai mult, orice înseamnă orice (cu excepția alcoolului, din motive evidente). Mergând până la tejgheaua de cârnați, puteți lua o masă bună în timp ce degustați tot ce este prezentat acolo. Puteți încerca orice fructe sau legume (vor fi spălate și tăiate imediat). Cel puțin cartofi. Desigur, trebuie mai întâi fiert. Important este să nu fii obligat să cumperi nimic. În principiu, nu trebuie să cumpărați absolut nimic de la noi, trebuie doar să încercați, dar nu v-am spus asta.

Sfat nr. 2. Fericirea este garantată

Dacă vrei să-l încerci, încearcă-l; dacă nu vrei, îl poți cumpăra la întâmplare. Nu poți greși pentru că avem o garanție a fericirii. Despre ce e vorba? Voi explica acum. Puteți cumpăra orice din magazinul nostru fără să încercați, să mirosiți sau să priviți deloc produsul. În orice caz, vă garantăm că veți fi mulțumit. Cum? Foarte simplu. De exemplu, ați cumpărat cartofi. Au adus-o acasă. Spălate, curățate, gătite. Am făcut piure... și nu ți-a plăcut. Atunci totul este simplu. Te întorci la magazin și îți rambursăm banii. Sau mai dă-ne un cartof. Sau orice alt produs de aceeași valoare și un cadou pe deasupra, pentru a fi sigur. Mai mult, nu trebuie să purtați cartofii cu dvs. sau să-i curățați de coajă. Nu aveți nevoie de chitanță sau ambalaj. Nu este nevoie de martor. Tot ce trebuie să faci este să vii și să spui: am cumpărat cartofi de la tine, nu mi-au plăcut. Și atunci vom face totul pentru a te face fericit. Aceasta este o garanție a fericirii.

Cip numărul 3. Cadouri

Nu avem reduceri și nu ne plac reducerile. În schimb, dăm cadouri.

Dacă un client stă la coadă de mult timp, sau nu a găsit ceva, sau am greșit cu el în alt fel, cu siguranță îi dăm ceva: un măr, o portocală, o patiserie, o prăjitură. Angajații aleg singuri cadoul.

Când am început să administrez magazine, am adunat imediat tot personalul și le-am spus despre noile standarde de muncă. Am vorbit despre regulile de serviciu, printre care s-au numărat „Garanția fericirii” și „Poți încerca totul”. Ți-am explicat totul chiar mai detaliat decât ție. Și, apropo, a explicat imediat „pe cheltuiala cui este acest banchet”. ÎN Comert cu amanuntul Există norme pentru pierderi și pierderi (acestea sunt de obicei stabilite de proprietar), totul în rest este în detrimentul echipei. Și nu contează care este motivul pierderii. Data de expirare a expirat sau au furat-o, le-au dat-o să încerce sau au mâncat-o ei înșiși. Orice lucru peste norma este pe cheltuiala personalului. Deci aici este. Nu avem reguli. Nu deducem niciun ban din angajații noștri. „Dacă îi dai unui client ceva de încercat, noi plătim pentru asta”, am declarat eu, referindu-mă la proprietari.

Oricine implementează standarde știe că următorul lucru cel mai important este controlul. Și, firește, după ceva timp lansez procedura clasică „Mystery Shopper”.

Permiteți-mi să vă reamintesc despre ce vorbim. Un agent secret vine la tine și îți evaluează personalul și serviciile sub masca unui cumpărător obișnuit. Există un secret simplu, dar important, fără de care „Mystery Shopping” ca procedură nu va funcționa. Tu însuți trebuie să creezi un chestionar pe care el îl va completa. Nu puteți primi un chestionar de la o agenție specializată în acest serviciu, pur și simplu pentru că nu vă cunosc trucurile sau slăbiciunile.

Așa că, am alcătuit un chestionar, notând tot ce este important pentru noi. De exemplu, când se apropia de secția de delicatese, cumpărătorul misterios a trebuit să pună două întrebări „prostice”. În primul rând: „Pot încerca cârnații?” Al doilea: „Și dacă nu-ți place, poți să-l returnezi?” Pentru majoritatea magazinelor, răspunsul la aceste întrebări este evident. Încercați să mergeți la cel mai apropiat azi și să întrebați așa ceva și veți înțelege imediat ce vreau să spun.

Și acum procedura este lansată, o persoană special instruită vine la magazinul nostru, se apropie de tejghea cu cârnați și, privind în ochii vânzătorului, întreabă: „Pot să-l încerc?”

Permiteți-mi să vă reamintesc că vânzătorii i s-a spus de o sută de ori ce să facă într-o astfel de situație, dar... „Ai de gând să o iei?” - sunete ca răspuns. În general, este imposibil. Agentul special nu renunță și spune, așa cum a fost învățat: „Bine, dar dacă nu vă place, îl puteți returna?”

Ce se întâmplă mai departe? Vânzătoarea mea se uită la cumpărător și o întreabă uluită: „Cârnat?!” Se întoarce către colegul ei și îi strigă peste hol: „Sveta, ai auzit? Aduceți cârnații înapoi!!!” Și cei doi încep să râdă de cumpărătorul care pune întrebări atât de stupide.

Este într-adevăr o poveste tristă. Mai ales dacă vă amintiți începutul acestui capitol, unde deja am vorbit despre umilire.

După cum îmi amintesc acum: în timp ce citeam raportul cumpărătorului secret, l-am lăsat deoparte de mai multe ori, făcând o scurtă pauză de fum. Și a încercat să-și calmeze două emoții în sine: dorința de a ucide pe cineva chiar acum și uimirea extremă.

Cum s-ar putea întâmpla asta chiar în magazinul meu? Am stabilit „Poți încerca” și „Garanția fericirii” ca standard! Eu personal le-am explicat tuturor! Și cel mai important, cârnații nu sunt gustați pe cheltuiala lor! Pentru a mea! Angajații au auzit asta de mai multe ori. Care este motivul acestui comportament?

Răspunsul, după părerea mea, este simplu. Mai mult, este adevărat nu numai pentru această situație extrem de specifică. El explică de ce standardele pe care le punem în aplicare nu funcționează. De ce nimeni nu citește sute de pagini de reguli? Și chiar dacă o citește, nu-și amintește. Și chiar dacă își amintește, nu se conformează. De ce nici cele mai complexe scheme de motivare nu funcționează. De ce cele mai stricte sisteme de control asupra calității serviciilor sunt adesea ineficiente? De ce ceea ce numim reguli și standarde corporative, misiune și Și Negarea, cu ce acoperim toți pereții din birou și cu ce cheltuim sume enorme de bani pe imprimare nu funcționează. De ce le spui angajaților tăi un lucru, iar ei fac altceva?

Angajații nu vă împărtășesc opiniile! Ei gândesc diferit! Ei nu înțeleg asta!

Tu rostești fraze pompoase. Folosește cuvinte inteligente și frumoase. Iar cei care stau vizavi căscă în șoaptă din când în când. Ei se uită la tine, dau din cap, dar nimic nu se schimbă. Și indiferent de modul în care le controlați în viitor, tot nu va rezolva problema. De ce? Din același motiv pentru care nu poți forța angajații să zâmbească clienților. Adică poți, desigur, să forțezi pe cineva să facă orice. Nu știu despre tine, dar eu, de exemplu, pot. Nu am spus încă că sunt un despot și un tiran teribil, doar gândul la cine provoacă groază și groază? ☺

Dacă, de exemplu, îți pun un pistol la cap și îți cer să faci ceva, cu siguranță vei face aproape orice. Nu, desigur, nu îți vei vinde Patria Mamă, dar măcar vei saluta clientul. Dacă continui să cer și să insist, cu siguranță vei zâmbi. Mai mult, zâmbetul tău va fi la fel de larg pe cât vă cer eu. Va fi prietenoasă și sofisticată. Dar ce se întâmplă când pun arma deoparte? Zâmbetul va dispărea odată cu el.

Nu poți forța angajații să zâmbească. Mai ales când nu te uiți la ei.

Când mi-am dat seama de asta, ceva mi-a declanșat în minte. Am înțeles în sfârșit de ce mulți manageri pur și simplu nu pot lăsa procesele să scape de sub control. Și dacă se întâmplă acest lucru, totul merge prost. Pisica a ieșit din casă - șoarecii dansează.

Dar, în același timp, am înțeles principalul lucru.

Nu poți face pe cineva să zâmbească, dar poți face un angajat să dorească să zâmbească.

Mai este unul punct important. Atingând, din moment ce conversația a început deja, zâmbește. Vorbesc despre atitudinea față de ea în Rusia.

În americană rețeaua de vânzare cu amănuntul Timp de peste 50 de ani, fiecare nou recrut de la Walmart a depus un jurământ la angajare: „Promit solemn să zâmbesc și să salut un client pe o distanță de trei metri, așa că ajută-mă pe Sam.” Si ghici ce? Mai târziu chiar zâmbește.

De ce este diferit pentru noi? De ce nu putem atinge un minim ca zâmbetul? Este atat de simplu! Este atât de mult încât în ​​străinătate o persoană zâmbește ca și cum ar respira, fără să-i acorde deloc atenție.

În opinia mea, motivul este în primul rând în atitudinea față de un zâmbet.

Imaginează-ți că ești undeva în străinătate, mergând pe stradă și un trecător care se apropie, vine alături de tine, te salută și îți zâmbește. Ce se întâmplă mai departe? Voi oferi mai multe opțiuni - alege-o pe cea mai bună.

1. Te arunci pe gâtul lui strigând „Tata (sau mama)! Te caut de atâta vreme!

2. Din nou, te repezi spre el și te urci să-l săruți.

Ultimul? Ai ghicit.

Un zâmbet în străinătate nu înseamnă nimic. O persoană pur și simplu îți zâmbește, iar o secundă mai târziu nu-și mai amintește.

În Rusia, zâmbetul este un act! După aceea, mergeți direct la oficiul de registratură. De ce? Pentru că suntem țara lui Dostoievski. Faptul că cineva ne-a zâmbit în timp ce treceam pe stradă nu ne este suficient. Trebuie să înțelegem de ce? De ce mi-a zâmbit? Ce vrea el de la mine? Ce are de fapt în mintea lui?

Știți ce aud eu (și nu numai eu) cel mai des când dau exemplul americanilor cu serviciul lor? Hai cu serviciul, doar zâmbește. În Rusia se spune: „Americanii... Ei zâmbesc... Dar nu este sincer! Zâmbetele lor nu sunt reale.”

Aceasta e problema. Nu poți forța un zâmbet. Adică, o mai spun, este posibil. Sincer, este imposibil. Dar pentru noi aceasta este o problemă.

Nu ne ajunge să facem o persoană care trece pe lângă ea să zâmbească. Avem nevoie de el să o facă cu sinceritate.

Un serviciu sincer este atunci când faci pentru client nu numai ceea ce ar trebui, ci și ceea ce s-ar putea să nu faci.

Continuând subiectul standardelor de serviciu și diferențele lor față de serviciul real, aș dori să mai spun o poveste.

Am zburat cu avionul de la Astrakhan la Irkutsk prin Moscova. Aveam în mâini un bilet la clasa business pentru un zbor Aeroflot, eliberat pentru întreaga rută deodată. Așa-numitul bilet circular.

Problema a fost că între sosirea la Moscova și plecarea spre Irkutsk a fost doar o oră. În principiu, se poate face din timp, deși cu dificultate. Este important să vă înregistrați imediat pentru zborul din Astrakhan. Și cel mai important lucru este că avionul sosește la timp.

La aeroport am avut două probleme deodată. În primul rând, când am ajuns la aeroport, am aflat că avionul cu care trebuia să zbor la Moscova a întârziat patruzeci de minute. Adică nu mai sunt şaizeci, ci douăzeci de minute între zboruri. Și în al doilea rând, din motive necunoscute, nu mă pot înregistra pentru zborul către Irkutsk. intru in panica. Sunt 120 de oameni care mă așteaptă în Irkutsk.

Sun la centrul de apeluri Aeroflot. Vreau să cer un lucru foarte mic. Chiar dacă avionul întârzie 40 de minute (deși există șansa ca o parte din acest timp în aer să recupereze), voi avea timp să alerg de la un zbor la altul în 20 de minute. Tot ce am nevoie este să fiu înregistrat cu el.

Așa că formez numărul prețuit pentru a obține ajutor și ascult: „Apelul tău este foarte important pentru noi, stai pe linie.” OK, cred că voi aștepta. După aproximativ cinci minute, operatorul ridică telefonul și mă întâmpină cu o voce plăcută, pronunțând cu atenție toate frazele pe care le-a memorat pe de rost. Este important ca conversația să fie înregistrată. Adică totul este în ordine cu control.

După ce am ascultat toate standardele de vorbire cerute, le spun în sfârșit de ce sun. Fată, zic, ajută. Zbor spre Irkutsk din Astrakhan... și vă spun toată situația în detaliu. La final, vă rog să mă ajutați să mă înregistrez, explicându-mi că nu pot face asta de unul singur. „Te-am înțeles bine”, întreabă operatorul (și doar simt că încep să fiarbă), „trebuie să te înregistrezi pentru zbor?” - "Da!" - Spun. „Atunci ar trebui să mergi la recepție sau să te înregistrezi online.” - "Femeie tânără! Nu mă auzi? – Aproape că țip. – Nu mă pot înregistra, asta e problema! Și nu pot merge la ghișeu. Adică pot, dar în Astrakhan și au aceeași problemă. Și la Moscova recepția va fi deja închisă! OK, spun eu, vă rog să-mi dați numărul de telefon al reprezentantului Aeroflot în Sheremetyevo. „V-am înțeles bine”, clarifică dispeceratul standard, „aveți nevoie de numărul de telefon al reprezentantului Aeroflot în Sheremetyevo?” — Da, spun aproape în șoaptă. "Pot să întreb de ce?" - „Ce vrei să spui de ce?! Dacă nu mă poți ajuta, poate că poate! Vreau să-l rog să mă înregistreze pentru zbor, sau cel puțin să nu închidă check-in-ul. Nu este nevoie să amânați avionul. Am timp înainte de plecare. Doar nu închideți înregistrarea.” „Vă rog să rămâneți pe linie”, spune fata magică. Si inca astept. Și așa se întoarce să mă încheie cu cuvintele: „Din păcate, nu dăm numărul de telefon al reprezentantului de la aeroport, mai este ceva cu care te pot ajuta?”

Nu pot să înțeleg ce se întâmplă. Am petrecut vreo douăzeci de minute explicându-l, dar până la urmă simt că sunt încurcat în vată de zahăr. Mi-au vorbit atât de politicos. Toate standardele au fost îndeplinite. Mi-au spus de o sută de ori cât de important sunt pentru ei. Pur și simplu nu au ajutat.

Lămurire importantă. Zbor la clasa business. În plus, am un card de aur pentru călător frecvent. Cum altfel îmi pot susține cererile de ajutor? Care este rezultatul? Sunt în pragul unei căderi de nervi. Și să fiu sincer, jumătate din cauza a fost din cauza timpului pe care l-am petrecut cu toate cuvintele.

Important. Chiar ar fi putut să mă ajute. Cu doar o lună înainte, m-am trezit într-o situație similară, blocat într-un ambuteiaj de la Moscova, în drum spre aeroport. Am zburat la Almaty cu Air Astana. Așadar, am ajuns la aeroport cu zece minute înainte de plecare. Mă așteptau. Aici nu cer să amân zborul. Doar ajutați cu înregistrarea. Dacă am timp, voi avea timp, nu, nu. Știți deja rezultatul.

În general, avionul întârzie 45 de minute. Este foarte puțin timp. Mă urc la bord și apuc mâna însoțitorului de bord. „Fata”, spun eu, „doar tu mă poți ajuta. „Și îi explic situația din nou.” „Știu”, continui, „poți contacta pământul”. Nu cer să amânăm avionul. Tot ceea ce vă cer este să-mi imprimați cartea de îmbarcare sau să țineți deschis check-in-ul.” „Bine”, îmi spune însoțitorul de bord fără alte prelungiri, „voi vorbi cu căpitanul”. Tocmai m-am așezat pe un scaun când ea a venit la mine și a spus: „L-am întrebat pe căpitan și mi-a promis că, de îndată ce vom intra în zona Moscovei, va contacta cu siguranță serviciile terestre”.

După alte douăzeci de minute, ea vine doar să mă întrebe cum mă simt și să spună că i-a amintit încă o dată căpitanului de promisiunea lui. Cum mă simt? N-aș spune că este grozav. Problema nu este rezolvată. Dar simt o participare sinceră. După încă o jumătate de oră, ea raportează că a fost personal prezentă în timpul conversației căpitanului cu solul și au promis că mă vor ajuta - să trimită o persoană specială care să mă ghideze pe căi secrete. Inima mea pleacă. 20 de minute mai târziu, însoțitorul de bord este din nou acolo să mă întrebe cum sunt și să-mi ofere ceva de la bar. Nu există cuvinte inutile. Nu există fraze năucitoare. Doar grija. Îngrijorare sinceră.

Cum se termină povestea? Ca urmare, avionul întârzie cu 53 de minute. Adică mai am doar 7. Este imposibil să ajung la timp. Sau, mai corect, aș fi crezut că este nerealist dacă nu aș fi știut deja ceva ce nimeni din avion nu știe deja. Zborul meu spre Irkutsk este întârziat cu o oră. Nu, nu din cauza mea. Doar că a întârziat dintr-un motiv dincolo de controlul meu. Și așa trec pe lângă stewardesa aceea și văd că este foarte îngrijorată. Ea este sigură că am întârziat.

O persoană mă întâmpină de fapt în sala de sosiri. Îmi ține cartea de îmbarcare deasupra capului și strigă: „Nedyakin, pasager Nedyakin, vino la mine, Nedyakin...” Am reușit!

Din păcate, nu-mi amintesc numele acelui însoțitor de bord. Cel mai probabil, am uitat complet să-l întreb în graba mea. Dar această poveste este dedicată ei. Ea este de vină pentru faptul că încă iubesc Aeroflot.

Cel mai întrebarea principală. În ce parte a istoriei mele au fost îndeplinite toate standardele? Așa este, în primul. Când am vorbit cu operatorul. Nu este nimic de reproșat. Dimpotrivă, trebuie să oferiți un bonus. Am auzit chiar și despre un astfel de bonus - pentru îndeplinirea standardelor. Este important ca serviciul să fie al doilea.

Standardele nu sunt un serviciu. Adevăratul serviciu este ceva care depășește limitele lor, adesea chiar le încalcă. Acesta nu este ceva ce ar trebui să faci pentru un client. Serviciul începe acolo unde este posibil să nu faci nimic, dar să faci ceva în numele tău. Cu sinceritate!

Dacă te gândești mai profund la această problemă, vei înțelege același lucru pe care l-am realizat și eu acum câțiva ani. M-a schimbat ca manager. Dacă vorbim de serviciu, acesta poate fi numit cum doriți, dar serviciul real nu poate fi decât sincer. Serviciul adevărat este ca loialitatea adevărată, vine din inimă. Serviciul real, sincer, nu provine din tone de hârtie, nu din sute de standarde și reguli, nu din sisteme de indicatori și control, remunerare sau pedeapsă. Serviciul real și sincer vine din interior. Așa se simte angajatul tău față de client.

Întrebarea principală rămâne. Cum să realizezi acest lucru?

« Școală primară„: sunt deloc necesare reguli?

După ce vorbesc despre principiul serviciului sincer, mulți fac aceeași concluzie eronată: „Deci, standardele nu sunt necesare deloc?”

Deși sunt sigur că majoritatea nu funcționează, nu spun că nu sunt necesare.

Îmi amintesc că am scris primul standard din viața mea.

Pe atunci eram angajat la un lanț de retail. Am gestionat întreg lanțul, cu biroul meu situat într-unul dintre magazine. În fiecare zi, în drum spre și dinspre biroul meu, am trecut cameră de cumpărături. Important este că, în principiu, nu am putut să stau mult timp în birou și să petrec cât mai mult timp direct pe platforma de tranzacționare. Acolo a fost cel mai interesant pentru mine. Și acum. În general, după două săptămâni, toți angajații magazinului meu mă cunoșteau din vedere.

Și așa mă plimb din nou prin zona de cumpărături pe stradă și pe parcurs mă decid să cumpăr ceva. Văd o mică coadă de vreo trei persoane la una dintre casele de marcat și stau la capătul ei, sperând în același timp să văd cum funcționează casieria noastră. Mai exact, cum nu funcționează. Nu numai că nu zâmbește și nu salută, dar nu spune nimic niciunui dintre clienți. Nici măcar nu menționează suma achiziției. Fața este apatică, mohorâtă. Mestecă gumă. In general, ideal.

Linia ajunge la mine și eu (și eram în într-o dispoziție grozavă) Îi spun foarte amabil: „Ei bine, poate măcar poți să mă saluti?” Angajatul, rezemat leneș de tejghea, se uită încet la mine, mă privește în sus și în jos cu dispreț și spune: „Ei bine, salut”.

Ce am făcut după aceea? Îți mai amintești că sunt un despot și un tiran? Nu, nu l-am concediat. Nu i-am spus niciun cuvânt, m-am întors și m-am întors la birou. Nici nu am certat-o. De ce certa? Ei bine, am crescut într-o familie decentă, din copilărie am fost învățată să spun „bună ziua” și „la revedere”, „mulțumesc” și „te rog”. Unde a crescut și ce a fost învățată? Poate a fost învățată să scuipe pe jos și să înjure. Cum pot cere ceva de la ea?

Este important să înțelegeți un adevăr simplu: înainte de a cere ceva de la alții, trebuie mai întâi să le comunicați așteptările voastre.

Cum spunea al meu prieten bun, lumea întreagă se bazează pe acorduri. Dacă nu există, nu trebuie să faci nimic. în plus despre care vorbim nu doar despre contracte sau acorduri verbale. Legea, după cum știți, este și un acord, o formă de contract social. Nu există lege - totul este posibil. Da este o altă chestiune.

Deci aici este. M-am întors în biroul meu. A închis-o. A pornit computerul. Și a scris primul său standard din viața lui. Astăzi, când vreau să mă înveselesc, o recitesc. E chiar amuzant.

În primul rând, începe cu cuvintele „Casele de marcat sunt principala legătură generatoare de profit a magazinului” și mai departe în același spirit. E bine că nu m-am gândit să vorbesc despre EBITDA.

În al doilea rând, este scris cu font de 10 puncte cu spațiere unică și există într-adevăr o mulțime de text pe care nimeni nu îl citește.

Cu toate acestea, am primit primul meu document adevărat și, în plus, l-am făcut acum 12 ani - fiți indulgent cu mine.

De ce am scris-o? În primul rând, am vrut să vă spun de ce munca unui casier este atât de importantă și de ce voi cere ceva. De aceea am scris despre link-uri generatoare de profit. În al doilea rând, am vrut să-mi descriu așteptările și să stabilesc regulile de service la casă.

Ce am făcut după aceea? Nu am făcut greșeala pe care o fac mulți oameni: ei cheamă angajații pentru revizuire și semnare. Am cerut administratorilor să dubleze standardul rezultat în funcție de numărul de casierii din toate magazinele și să distribuie câte o copie tuturor. Și apoi, la fiecare întâlnire, stai într-un cerc și citește-mi creația cu voce tare în cor.

Desigur, s-au uitat la mine de parcă aș fi fost un idiot. Dar ți-am spus că sunt un despot? Prin urmare, nu a fost de ales. Și eu, trecând pe lângă vestiar în aceeași zi și auzind „cântare corală” discordante, mi-am dat seama că procesul a început.

Nu mă așteptam ca standardul să schimbe modul în care gândesc angajații. Am vrut doar să dezvolt un reflex. Pentru ca casierii să poată servi corect clientul la nivel subconștient.

Sfârșitul fragmentului introductiv.

* * *

Fragmentul introductiv dat al cărții Serviciu sincer (M. V. Nedyakin, 2014) oferit de partenerul nostru de carte -

Dedicat părinților, soției și fiilor mei.

Dragostea, răbdarea și preocuparea ta sinceră mă inspiră întotdeauna

În loc de o introducere

Este foarte important să înțelegem diferența dintre ceea ce oferim clienților noștri, adică un anumit set de servicii, și procesul de livrare.

Îmi place să compar întregul set de servicii, opțiuni, bonusuri și servicii cu geanta lui Moș Crăciun. Deci, desigur, este important pentru copil ce este în această geantă. Cu siguranță ați văzut de mai multe ori cum se luminează ochii unui copil când se uită la o pungă de cadouri adusă de părintele Frost, care a fost invitat cu grijă de părinții săi.

Dar ceea ce este și mai important pentru copil este modul în care primește acest cadou. Dacă Moș Crăciun este plictisitor, posomorât, nevesel, dacă nu glumește, nu poate oferi un joc sau acest joc este neinteresant, copilul nu va fi fericit, iar cadoul nu va fi iubit.

Deci, puteți pune orice în geantă, dar problema cheie și cea mai importantă este procesul de livrare a serviciului. Vorbesc despre ceea ce se întâmplă direct în momentul contactului cu clientul. După cum arată practica, aici se decide dacă serviciile dumneavoastră vor fi livrate clientului și dacă acesta va fi mulțumit, îndrăgostindu-se pentru totdeauna de compania dumneavoastră sau va fi dezamăgit, devalorizându-vă complet toate investițiile în acest element al strategiei. .

În multe companii, din păcate, există un decalaj între ceea ce este scris în strategie (sau, mai des, în șeful managerului) și ceea ce se întâmplă în procesul de implementare a acestei strategii.

Crede-mă, nu cunosc o singură companie unde să spună: „Supi pe piciorul clientului tău!” În schimb, strigăm pur și simplu: „Clientul este totul pentru noi!” – dar de foarte multe ori această frază rămâne doar un element de decor de perete în birou. Mai mult, nivelul de serviciu nu depinde de câte ori scriem și repetăm ​​sloganurile noastre.

Ca urmare, totul se reduce la a răspunde la o singură întrebare: „Cum simt angajații noștri despre strategia și valorile noastre, sunt gata să ofere exact nivelul de serviciu pe care îl planificăm în momentul contactului cu clientul?” Și mai mult: sunt gata să facă mai mult pentru client decât este necesar? responsabilitatile locului de muncași instrucțiuni. Pot să adauge un pic mai mult pe cont propriu la ceea ce ar trebui? Chiar și atunci când șeful nu se uită.

Toate acestea depind de cât de mult suntem capabili noi, în calitate de manageri, să gestionăm acest lucru, transformând angajații de la angajatiîn parteneri și adepți ai valorilor noastre, împărtășindu-le din toată inima.

Subiectul serviciului este mai popular astăzi decât oricând. Vorbim despre serviciu folosind tot felul de adjective: excelent și uimitor, de primă clasă și minunat. Dar dacă vrem cu adevărat să-l obținem, să-l obținem cu adevărat, atunci primul lucru pe care trebuie să-l înțelegem: serviciul real nu poate fi decât sincer.

Cât costã

Mai este un punct important despre care aș dori să vorbesc chiar la începutul cărții și să-i dedic un întreg capitol, deși cel mai scurt. E o chestiune de bani.

Cheltuim sume enorme pentru diverse dezvoltări de servicii, implementăm programe complexe de loialitate și dezvoltăm sisteme de remunerare ambițioase. Toate acestea nu sunt ieftine. Să luăm de exemplu munca standard call center Imaginează-ți cât costă un sistem de monitorizare a unei conversații între un operator și un abonat. Și, de asemenea, trebuie să angajezi un angajat special care să asculte aceste conversații, să tragă concluzii, operatori de tren și așa mai departe. Acum înmulțiți toate acestea cu numărul de companii care depun eforturi pentru a îmbunătăți nivelul de servicii. Vom primi bugetul unei mici țări africane sau chiar europene.

Dar pe măsură ce citiți această carte, probabil că vă veți trezi că vă gândiți că aproape tot ceea ce vă recomand se poate face fără costuri suplimentare.

Și acest lucru este adevărat, pentru că serviciul sincer este, în primul rând, o relație. Cât valorează prietenia? Cât costă devotamentul? Cât costă îngrijirea și participarea?

Ca tot ceea ce este real în viața noastră, serviciul real, sincer, nu costă bani. Nu este vorba despre ce facem; este în primul rând o întrebare despre cum o facem.

Ce este serviciul sincer

Este posibil să-i faceți pe angajați să zâmbească sau de ce standardele de servicii nu funcționează

Cât de important crezi că este serviciul? Cred că veți fi de acord cu mine - acesta este cel mai important avantaj competitiv dintre toate. Personal, îl consider principalul.

Clientul poate ierta multe. Lipsa bunurilor de care are nevoie. Pretul este mai mare decat al unui concurent. Aproape totul, cu excepția serviciului prost.

Acum vreo zece ani am auzit un gând interesant: o persoană este, în general, gata să ierte absolut orice, cu excepția umilinței. Este păcat că acesta este sentimentul pe care îl trăim atât de des în magazine și bănci, restaurante și hoteluri.

De câte ori, părăsind un magazin sau o cafenea, ați spus în inimile voastre: „Nu mă voi mai întoarce niciodată aici!” Pretul produsului sau serviciului a fost motivul? Cel mai probabil nu. Conform observațiilor mele, în fiecare secundă un astfel de caz serviciul este „de vină”. Și nu vorbesc despre grosolănie de-a dreptul. Mă refer la ceva greu de descris. Nu poți decât să simți. Cred că știi ce vreau să spun.

Principala întrebare pe care vreau să o pun tuturor cititorilor este: „De ce este asta?” Nu cunosc o singură companie în care standardele corporative să nu înceapă cu cuvintele: „Nu ne pasă de client!” Orice manager vorbește constant despre importanța serviciului. Acoperim pereții cu postere cu reguli de serviciu clienți. Creăm standarde de servicii. Venim cu sisteme complexe de indicatori de performanță și metode de motivare. Implementăm cel mai strict control al calității. Dar nimic nu se schimbă. Încă ne întrebăm: de ce este așa?

Răspunsul este foarte simplu. Ca să înțelegeți ce vreau să spun, vă spun prima poveste.

De peste zece ani conduc magazine cu amănuntul. Am stat pentru prima dată în spatele unui tejghea la vârsta de paisprezece ani, când m-am hotărât să-mi câștig banii și am primit un loc de muncă ca vânzător pentru tatăl meu. Dar trebuie să recunoști, gestionarea pe tine însuți și gestionarea altora sunt „două diferențe mari”, așa că vom sări peste această perioadă a vieții mele.

Așa că, în urmă cu câțiva ani, am achiziționat o acțiune în lanțul de supermarketuri din Lipetsk SPAR și am început să le administrez. Aș putea scrie o carte separată despre ceea ce poți găsi în acest domeniu. Acum există o mulțime de chipsuri în magazinele noastre. Ca acestea:

Sfat nr. 1. Puteți încerca totul

Când veniți la magazinul nostru, puteți încerca orice produs înainte de a-l cumpăra. Mai mult, orice înseamnă orice (cu excepția alcoolului, din motive evidente). Mergând până la tejgheaua de cârnați, puteți lua o masă bună în timp ce degustați tot ce este prezentat acolo. Puteți încerca orice fructe sau legume (vor fi spălate și tăiate imediat). Cel puțin cartofi. Desigur, trebuie mai întâi fiert. Important este să nu fii obligat să cumperi nimic. În principiu, nu trebuie să cumpărați absolut nimic de la noi, trebuie doar să încercați, dar nu v-am spus asta.