2. Imaginea unei companii de turism

Imagine - tradus din engleză - imagine, imagine. Dar, într-un sens general, cuvântul „imagine” este de obicei înțeles ca o imagine pozitivă, de obicei creată special.

2.1 Principalele tendințe în crearea imaginii unei agenții de turism

Imaginea pozitivă a oricărei companii, inclusiv a turismului, începe cu numele. Specialiștii în marketing consideră că numele companiei și marca sa înregistrată sunt de mare importanță ca parte a reprezentării. Imaginea unei companii în mintea consumatorului este indisolubil legată de numele acesteia. Este cartea de vizită a unei companii de turism.

Acest lucru este deosebit de important pentru companiile de turism, deoarece la achiziționarea unui produs turistic (pachet turistic), servicii turistice, un rol important îl joacă atitudinea turistului față de companie, care este strâns legată de identificarea și încrederea garantată a clienților. Rolul numelui companiei crește pe măsură ce piața se dezvoltă. Adesea, fondatorii companiilor străine anunță un concurs și plătesc mulți bani pentru un nume de succes. Un nume bine stabilit - un obiect de cumpărare și vânzare pe piața turistică. Acest produs este solicitat și este acoperit de un contract de franciză.

Atât emblema, cât și marca sa înregistrată lucrează pentru a îmbunătăți imaginea companiei. Folosind sau creând mărci comerciale cunoscute (de exemplu, American Express, Intourist etc.), companiile pot obține recunoaștere publică, distribuție pe scară largă și prețuri mai mari.

Formularea loialității mărcii (crearea unei clientele loiale) este, de asemenea, o muncă pentru a menține o imagine puternică și durabilă a companiei. O altă modalitate de a construi recunoașterea publică este prin utilizarea unor mărci cunoscute. Una dintre cele mai mari priorități ale companiei este menținerea popularității mărcii existente.

Biroul joacă, de asemenea, un rol în crearea imaginii unei agenții de turism - locația, interiorul, echipamentul acesteia. Atmosfera din birou ar trebui să fie solidă - acest lucru îi liniștește pe clienți și inspiră încredere între parteneri.

O companie care cooperează cu parteneri cunoscuți și reputați primește respect și recunoaștere. Există o zicală binecunoscută: „Spune-mi cine este prietenul tău și îți voi spune cine ești.” Această zicală este direct legată de formarea imaginii unei companii de turism. Specialiștii de marketing și producătorii de imagine sfătuiesc să-și facă publicitate pe scară largă parteneriatele cu companii bine-cunoscute, puternice și de renume.

De asemenea, apartenența la organizații internaționale de turism îmbunătățește imaginea companiei. Nu toate companiile vor fi acceptate ca membru de către organizațiile internaționale binecunoscute care își prețuiesc reputația. Pentru a vă alătura acestora trebuie să plătiți taxe de membru. Și asta indică solvabilitatea și rentabilitatea companiei.

Cultura serviciului, claritate, rapiditate - toate acestea sunt importante pentru crearea unei imagini pozitive a unei companii de turism. Chiar și uniforma angajaților săi. Forma, dacă există, trebuie să fie în concordanță cu culorile emblemei companiei și ale mărcii sale comerciale. Prezența unei uniforme creează impresia nu numai de caracter corporativ, ci și de disciplină, care, la rândul său, dă un sentiment de fiabilitate.

Fiabilitatea este una dintre cele mai importante calități de consum ale unui produs turistic și, în consecință, una dintre cele mai importante calități care influențează imaginea unei agenții de turism. Îndepliniți ceea ce promiteți clienților, nu permiteți întreruperi în serviciu - și așa este de mulți ani - și vi se garantează o imagine pozitivă.

Relațiile publice (PR) reprezintă, de asemenea, o parte importantă în crearea unei imagini pozitive. Relațiile publice care au loc în acest caz sunt gratuite (spre deosebire de publicitate), dar este imposibil să le influențezi cu altceva decât cu servicii de înaltă calitate. Prin urmare, toată munca de organizare a turismului ar trebui să fie la un nivel care să nu permită informarea proastă.

Organizațiile turistice funcționează în condiții de concurență acerbă pentru clienți. Intensificarea concurenței între organizații duce la faptul că fiecare companie de turism rusă se confruntă cu problema găsirii propriilor poziții de cercetare de piață, crearea și promovarea unui produs atractiv, selectarea personalului calificat și atragerea potențialilor clienți. Serviciile de înaltă calitate pot fi oferite clienților lor doar de acele companii care își formează în mod intenționat o imagine în mintea publicului, evidențiind anumite caracteristici valorice și concepute pentru a avea un impact psihologic asupra consumatorilor în scop publicitar. O imagine pozitivă a unei companii de turism este creată de principalele activități ale întreprinderii și de activitatea de publicitate și informare. Doar o imagine pozitivă crește competitivitatea unei companii, atrage consumatori și parteneri și accelerează vânzările. Acesta este un factor al încrederii clienților în companie și în produsele sale și, prin urmare, un factor de prosperitate a companiei în sine, a proprietarilor și a angajaților săi. Imaginea unei companii de turism trebuie să respecte o serie de principii: imuabilitatea numelui; asocierea cu produse manufacturate; concizie, eufonie, estetică; unicitatea numelui; acceptabilitatea numelui pentru străini.

2.2 Proiectarea și funcționarea biroului ca element al imaginii agenției de turism

Biroul este cartea de vizită a întreprinderii; personalul trebuie să fie confortabil să lucreze în el, iar vizitatorii și clienții nu ar trebui să experimenteze neplăceri. Regula principală este curățenia și curățenia. Nu există nimic mai rău decât pereții ponosit, ferestre murdare și „ruble” pe birourile de lucru. Există o serie de reguli universale, a căror respectare poate îmbunătăți eficiența personalului și cultura de servire a vizitatorilor.

Regula 1. Luați în considerare locația birourilor dvs. Nu ar trebui să existe spații goale nefuncționale în birou; birourile personalului sunt amenajate astfel încât cei care stau în spatele lor să poată vedea pe cei care intră. Este necesar să se asigure un număr suficient de dulapuri sau sertare pentru documente de lucru și broșuri. Suprafața meselor de lucru trebuie să fie liberă.

Regula 2. Monitorizează mediul biroului. Nu fumați în birou și nu lăsați scrumiere cu mucuri de țigară la vedere. Deschide ferestrele și aerisește camera. Aerul viciat face o impresie foarte nefavorabilă celor care intră din stradă. Luați în considerare florile și plantele (de preferință cele vii), dar nu vă transforma biroul într-o junglă. Din când în când, împrospătați buchetele, scoateți frunzele uscate și îngălbenite, scuturați praful de pe florile uscate (dacă le folosiți ca element decorativ).

Regula 3: Fii disponibil. Dacă decideți să deschideți o agenție de turism, ar trebui să vă asigurați că vizitatorii au acces gratuit la aceasta. Prin urmare, este de preferat să închiriați o cameră la parter cu intrare separată. Când rezolvați problemele de securitate, nu uitați de interesele clientului. Un agent de pază care îți respiră în spate nu încurajează conversația obișnuită, iar verificarea documentelor tale la intrare va reduce semnificativ fluxul de persoane care doresc să comunice cu tine.

Regula 4: Adaptați-vă clientului. Când vă gândiți la amenajarea biroului, nu uitați de interesele clientului, care, dacă este posibil, nu ar trebui să vă piardă timpul. Dacă este posibil, organizați ghișeele de vânzări pe domenii, indicați clar specializarea managerilor pentru ca clientul să nu treacă de la un angajat la altul. Desemnați o zonă desemnată pentru referințe și informații generale. Furnizați un cuier pentru îmbrăcăminte exterioară, suporturi pentru genți și umbrele. Luați în considerare organizarea unui hol și a unui colț în care clientul să poată sta confortabil și să se uite prin broșuri și prospecte informative și publicitare, să vizioneze videoclipuri în direcția aleasă. Acordați atenție lucrurilor mărunte: puneți bomboane într-o vază, aranjați flori, puteți așeza o mică fântână (zgomotul apei este liniștitor).

Regula 5. Decorarea ferestrei. Fereastra biroului (dacă există) trebuie să conțină un nume de marcă și publicitate pentru direcțiile principale. Ca și în birou, în general, principalul lucru este curățenia și absența detaliilor inutile: fii strict și reținut - acesta este un semn de bun gust. Actualizați periodic expozițiile tematice. Când vii la serviciu, încearcă să privești biroul și fereastra prin ochii clientului: ai vrea să mergi acolo unde te invită reclama de pe geam? Aveți dorința de a trece pragul acestui stabiliment? Dacă nu, atunci gândiți-vă de ce și corectați situația.

Mobilierul este o condiție necesară pentru munca de succes, precum și un mijloc de influențare a vizitatorilor. Atunci când îl alegeți, este recomandabil să vă ghidați după următoarele reguli:

Chiar și mobilierul ieftin, ales în culoare și stil, face o impresie mai bună decât mobilierul scump împrăștiat;

Nu ar trebui să urmăriți niciodată mobilierul „reprezentativ” de dragul său, mobila ar trebui să fie justificată funcțional;

Este o credință greșită că cel puțin o parte din mobilier trebuie să fie scumpă pentru a crea o impresie asupra clienților. Nu foarte scump, dar dulapuri identice, scaune, rafturi, scaune confortabile în camere fac o impresie mult mai favorabilă. Desigur, cu un nivel ridicat de dezvoltare, compania își poate permite mobilier scump în toate spațiile.

Selecția echipamentelor de birou necesită și o atenție.Telefonul, faxul, mașinile de scris sau computerele ar trebui să fie puțin mai bune, mai scumpe decât spațiile și mobilierul. Acesta este ceea ce creează comoditate de bază în muncă, face munca atractivă, vă permite să economisiți timp și bani în fiecare zi și face o impresie bună vizitatorilor. În cele din urmă, aceasta nu este o investiție rea. Destul de scumpe, modelele noi de echipamente de birou pot fi folosite mult timp. Chiar dacă te muți într-un sediu mai prestigios, nu va trebui să le schimbi imediat. Dispozitivele speciale (dulapuri rotative, liere, broșuri, calculatoare) ridică, de asemenea, prestigiul companiei dacă sunt folosite efectiv în muncă și contribuie la un serviciu rapid pentru clienți.

Lucrul cu vizitatorii, ca orice altă activitate, trebuie organizat. Una dintre sarcinile principale este selectarea personalului. Există o serie de criterii nestandardizate pentru selectarea angajaților care doresc să lucreze într-o întreprindere turistică. Toate celelalte lucruri fiind egale, șansele de a obține un loc într-o agenție de turism sunt mai mari pentru femei, mai ales la vârsta de 30-35 de ani. Faptul că angajatorii preferă personalul feminin are o explicație logică; un client este ca un oaspete drag, iar primirea oaspeților este un element feminin. Nici categoria de vârstă nu este un capriciu întâmplător. Ideea aici nu este doar că femeile „peste treizeci” și-au rezolvat problemele de familie și nu vor privi fiecare client de sex masculin ca pe un potențial mire, uitând de datoria profesională de dragul „sentimentului înalt de dragoste”. De regulă, ei au deja suficientă experiență de viață pentru a acționa independent și pentru a nu deranja șeful în nicio situație non-standard. La aceasta ar trebui să se adauge simțul responsabilității pentru munca atribuită, acuratețea și diligența Maximalismul tineresc „totul sau nimic” este deja un lucru din trecut, în schimb vine o evaluare sobră a propriilor capacități și, prin urmare, un mic salariu de pornire este perceput cu înțelegere, iar abilitățile și dorința de a învăța au rămas la un nivel destul de ridicat vă permit să sperați la creșterea carierei.

Există, de asemenea, anumite cerințe pentru aspectul personalului unei companii de turism: simplitate, curățenie, stil de afaceri. Apariția unui model de modă în afacerile din turism nu oferă niciun avantaj.Machiajul de seară și deciziile îndrăznețe ale toaletelor nu provoacă altceva decât iritare sau nedumerire, mai ales că principalii vizitatori ai agențiilor de turism sunt femeile de vârstă mijlocie și în vârstă sau cuplurile căsătorite. Există o serie de reguli destul de universale care permit personalului unei companii de turism să organizeze eficient recepția și să lucreze cu vizitatorii.

Regula 1: Aspectul tău ar trebui să se potrivească cu funcția ta.

Trebuie să fii în „forma”: părul dezordonat, unghiile cu chenar de doliu, machiajul strălucitor și îmbrăcămintea nepotrivită, precum și o postură prea relaxată, nu vor încuraja clientul să comunice cu tine.

Regula 2. Stabiliți contactul cu clientul.

Deja la intrarea în biroul dumneavoastră, clientul ar trebui să simtă că este îngrijit. Nu mai vorbi cu colegul tău. Dacă sunteți ocupat să discutați cu un alt client, ridicați capul, încercați să întâlniți privirea persoanei care intră, zâmbiți sau dați din cap, faceți un gest pentru a cere să vă așezați și să așteptați într-un loc special amenajat pentru un astfel de caz, oferiți literatură informativă, ghidați timpul de așteptare, încercați să aflați scopul vizitei, astfel încât capacitatea de a redirecționa acest client către un alt angajat.

Regula 3. Trebuie să ai întotdeauna dreptate.

Nu uita să saluti și să zâmbești, chiar dacă ești obosit. Fii politicos, nu răspunde la grosolănie cu grosolănie. Nu spune că ești ocupat, chiar dacă ai multe de făcut. Nu-ți permite să devii nerăbdător: uită-te la ceas sau sugerează-ți orarul autobuzelor sau trenurilor de navetă. Regula 4. Amintiți-vă de clienți.

Dacă clientul nu vă contactează pentru prima dată, încercați să arătați că îl recunoașteți, încercați să vă amintiți imediat numele lui, lăsați deoparte broșuri și prospecte special pentru el. Dacă clientul dvs. este străin, încercați să spuneți câteva cuvinte în limba sa maternă.

Regula 5. Zâmbește. Contactul cu un client începe cu un zâmbet. Acesta nu este doar un tribut adus politeții, ci și un semn al dispoziției dumneavoastră față de client, al pregătirii dumneavoastră de a face față problemelor acestuia, precum și un indicator al succesului afacerilor companiei și al satisfacției în muncă.

Regula 6. Menține contactul cu clientul.

În timpul unei conversații, ascultați interlocutorul, țineți cont de părerea lui, convingeți fără insistențe excesive, controlați tonul conversației, vorbiți nu prea repede și nici prea încet, încercați să folosiți cuvinte simple, explicați ceea ce poate nu este clar, faceți nu folosiți termeni speciali în mod inutil.

Regula 7: Reacționează rapid.

Orice solicitare a clientului de a furniza informații de interes trebuie să fie îndeplinită în mod clar și rapid. Nu uita să-i oferi cartea ta de vizită sau o carte de vizită a companiei cu numele tău pentru ca clientul să poată comunica cu tine. A răspunde rapid înseamnă și a răspunde printr-un apel telefonic la o scrisoare sau un fax pe care îl primiți.

Regula 8. Implicați clientul în rezolvarea problemei.

Încercați să stabiliți un dialog. O întrebare de genul „Cum vă putem ajuta?” va forța involuntar clientul să treacă la dvs. și vă va ajuta să vedeți problema dintr-un unghi diferit. În timp ce vă arătați disponibilitatea de a ajuta, trebuie să definiți clar pentru dvs. ce puteți face și ce nu puteți face. Să știi să spui nu. Îndulciți refuzul cu un mic suvenir care va netezi impresia neplăcută și vă va demonstra disponibilitatea de a căuta modalități de a rezolva problema.

Regula 9. Urmărește-ți gesturile.

Când vorbești cu un client, încearcă să nu fluturi brațele, chiar dacă conversația devine emoționantă și temperamentul tău necesită o ieșire. O impresie nefavorabilă o face și un angajat care stă într-o poziție relaxată cu brațele încrucișate pe piept sau sprijinindu-și capul căzând pe masă.

Regula 10. Ajută la depunerea corectă a unei plângeri. Un client care vine să se plângă este pregătit să fie întâmpinat cu indiferență în cel mai bun caz. Tratează un astfel de client cu înțelegere, el va fi plăcut surprins și, desigur, recunoscător. Rapiditatea răspunsului dumneavoastră la reclamație va fi principalul factor de satisfacție. Nu încercați să convingeți clientul că greșește. Rețineți-vă emoțiile, încercați să-l ascultați cu atenție, lăsați-l să vorbească și apoi cereți scuze în numele companiei.

Este destul de firesc ca regulile de mai sus să nu epuizeze toate problemele asociate cu comunicarea telefonică cu un client, precum și organizarea recepției și lucrul cu vizitatorii în biroul unei companii de turism. Principalul lucru pentru personalul unei întreprinderi de turism este să stăpânească următoarele:

2) clientul nu observă niciodată ce ai făcut pentru el, dar vede clar ce nu ai făcut pentru el;

3) este nevoie de mult timp pentru a câștiga încrederea unui client, dar foarte puțin pentru a o pierde;

4) nu există clienți semnificativi, un serviciu bun ține cont de interesele tuturor;

5) nu clientul trebuie să se adapteze personalului, ci personalul companiei la el;

6) clientul nu poate interfera cu tine, el este scopul muncii tale. Nu dvs. oferiți un serviciu oferind clarificări clientului, ci clientul vă oferă informații contactând compania dvs.;

7) sarcina ta este de a satisface dorintele clientului;

8) să nu facă discriminări în funcție de aspectul și îmbrăcămintea clienților;

9) serviciul pentru clienți este afacerea fiecărui angajat al agenției;

10) nu ar trebui să arătați dezamăgiți dacă clientul nu a cumpărat un tur de la dvs.; 11) trebuie să fii politicos cu el în orice caz, pentru ca în viitor să vrea să se întoarcă la tine.

Analiza mediului competitiv al unei întreprinderi de turism

Pentru a evalua avantajul competitiv al unei companii de turism, vom realiza un studiu comparativ al acestei companii cu două companii apropiate geografic și care oferă servicii similare pe piața turistică...

Imaginea companiei de turism

Imagine - tradus din engleză - imagine, imagine. Dar, într-un sens general, cuvântul „imagine” este de obicei înțeles ca o imagine pozitivă, de obicei creată special...

Programul de lucru al companiei de turism „Despina”: Lun. - Vineri. 9.00 - 19.00 Sâmbătă 10.00 - 17.00 Duminica închis Adresa: Teritoriul Stavropol, Pyatigorsk. Birou: str. Kozlova, 24a e-mail: [email protected] Site: www.despina...

Internetul ca mijloc de dezvoltare competitivă a turismului pe exemplul companiei de turism „Despina”

Publicitatea, ca mijloc de promovare a serviciilor de turism, ca orice alt tip de comunicare de marketing, joacă un rol important în implementarea strategiei unei companii de turism. Deoarece are un impact psihologic și socio-cultural asupra oamenilor...

Utilizarea tehnologiilor PR în formarea imaginii corporative a unei companii (folosind exemplul grupului de companii Svyaznoy)

Unul dintre aspectele importante ale percepției și evaluării generale a unei organizații este impresia pe care aceasta o face, adică imaginea (imaginea) acesteia. Indiferent de dorințele atât ale organizației în sine, cât și ale specialiștilor în relații publice...

Complex de promovare în turism ca componentă a conceptelor moderne de marketing

Mai devreme am menționat că publicitatea electronică, în special pe internet, devine din ce în ce mai importantă. Prin urmare, această metodă de promovare în turism ar trebui analizată separat...

Strategii de marketing în activitățile unei companii de turism pe piața externă

Ipoteza cercetării este afirmația că...

Expoziții și târguri internaționale: organizare și caracteristici

Turismul este cel mai mare sector al economiei moderne. Turismul internațional joacă un rol major în economia globală, oferind o zecime din produsul național brut al lumii...

Conceptul de imagine

Definiția 1

Imaginea este o imagine creată intenționat a unei întreprinderi în mintea publicului țintă.

O imagine pozitivă contribuie la:

• creșterea competitivității,
• atragerea de parteneri și consumatori,
• accelerarea și creșterea volumelor de vânzări,
• facilitează tranzacțiile comerciale,
• facilitează accesul la diverse resurse (umane, informaționale, financiare, materiale).

Deoarece comportamentul dorit în raport cu o întreprindere turistică poate diferi între diferitele audiențe țintă, imaginea întreprinderii se formează pentru fiecare public separat.

Nota 1

Imaginea unei întreprinderi este un instrument pentru atingerea obiectivelor strategice. În prezent, în domeniul formării imaginii s-a dezvoltat un anumit aparat conceptual, cunoașterea căruia permite rezolvarea problemelor practice și metodologice de gestionare a imaginii unei întreprinderi.

Termenii de imagineologie în serviciile de turism

Viziune- aceasta este o formulare a imaginii mediului de activitate a unei întreprinderi de turism, o idee a realității sale prezente sau viitoare.

Misiune corporativă- scopul existenței unei întreprinderi de turism, statutul și rolul social al acesteia.

Identitate corporativă- esența culturii corporative individuale a întreprinderii, valorile și normele de comportament ale acesteia.

Identitate corporativă- aceasta este individualitatea inerentă întreprinderii, asigurând recunoașterea acesteia și diferențierea acesteia de concurenți.

Formarea imaginii

O imagine pozitivă este creată de activitățile întreprinderii, activitatea de informare țintită, care se realizează prin intermediul comunicării de marketing:

• publicitate,
• vanzari promotionale,
• propagandă,
• vânzări personale.

Formarea unei imagini constă în reconcilierea avantajelor reale ale companiei care sunt importante pentru consumator cu avantajele adăugate. Întreprinderea trebuie să se străduiască să corespundă în mintea publicului țintă imaginii create de specialiști.

Din aceasta rezultă o serie de prevederi pentru formarea unei imagini pozitive a unei întreprinderi de turism:

• imaginea creată de specialiști ar trebui să se bazeze pe avantajele reale ale companiei,
• imaginea ar trebui să vizeze un public țintă specific,
• imaginea întreprinderii trebuie să fie originală și recunoscută,
• imaginea ar trebui să fie simplă, ușor de înțeles, să nu fie supraîncărcată cu informații, ușor de reținut,
• trebuie să fie flexibil și să se schimbe rapid în concordanță cu schimbările din situațiile sociale, economice, psihologice, rămânând în același timp ușor de recunoscut și neschimbat în percepția clienților.

Nota 2

Unele dintre componentele importante care sunt evidente pentru consumatori și parteneri de afaceri sunt elemente de imagine precum:

• stil de formă,
• design interior birou,
• organizarea primirii vizitatorilor.

Cea mai reușită formulare identitate corporativăîl definește ca un ansamblu de elemente de culoare, verbale, grafice, de design și tipografice care asigură integritatea vizuală și semantică a bunurilor sau serviciilor companiei, a informațiilor emanate din aceasta, a designului său extern și intern.

Avantajele identității corporative:

• ajută consumatorul să găsească cu exactitate produsul preferat al companiei,
• crește eficiența publicității,
• aduce produse noi pe piață la costuri mai mici,
• reduce costurile de creare a comunicațiilor,
• asigură unitatea tuturor mijloacelor de comunicare de marketing ale companiei,
• crește spiritul corporativ,
• are un efect benefic asupra mediului vizual și a nivelului estetic al companiei.

Biroul turistic este cartea lui de vizită.

Reguli de proiectare a biroului:

• curatenie si ordine,
• aranjarea atentă a birourilor de lucru,
• ecologia camerei,
• accesibilitate pentru vizitatori,
• vitrine,
• tinand cont de interesele clientului.

Eficient organizarea primirii vizitatorilor include, de asemenea, o serie de reguli:

• Aspectul angajaților trebuie să corespundă funcțiilor lor,
• contact atunci când lucrezi cu un client,
• corectitudine,
• capacitatea de a-și aminti clienții
• zâmbet și bunăvoință față de client,
• răspuns rapid la solicitările clienților,
• implicarea clientului in rezolvarea problemelor,
• comportament adecvat.

4.3. Imagine externă a unei companii de turism

4.3.1. Elemente de imagine exterioară

Imagine externă a unei companii de turism- așa este percepută compania de către clienți, parteneri, concurenți, mass-media și societatea în ansamblu.

Formarea unei imagini externe are loc sub influența următoarelor elemente:

Calitatea serviciilor oferite;
- imagine tangibilă;
- campanie publicitara;
- relaţiile cu mass-media;
- aspectul angajatilor.

Calitatea serviciilor oferite este un element important în crearea unei bune reputații. Orice companie de turism cu ajutorul unei reclame bine executate poate atrage consumatori. Dar dacă îi poate păstra și se asigură că devin clienții ei obișnuiți depinde de calitatea serviciilor turistice pe care le oferă. Daca, de exemplu, in timpul serviciului la birou clientul a fost nepoliticos, si in plus nu i-au fost indeplinite toate asteptarile cu privire la calatorie, nimic nu il va obliga pe turistul nemultumit sa apeleze din nou la aceasta firma. Nicio promisiune publicitară irosită nu poate salva servicii de calitate scăzută.

Imaginea tangibilă este impresia clientului despre o companie de turism, bazată pe ceea ce vede, aude, simte, inspiră și atinge în timp ce se află la birou. Acest element include totul: de la numele companiei și motto-ul acesteia până la interiorul biroului și caracteristicile amenajării mobilierului și echipamentelor din acesta. Trebuie remarcat faptul că o astfel de componentă precum designul biroului influențează crearea unei imagini favorabile a companiei într-o măsură mult mai mare decât ar părea la prima vedere. Prin urmare, este logic să o privim mai detaliat în următoarea întrebare.

O campanie de publicitate iti permite sa prezinti compania de turism in sine si serviciile pe care le ofera publicului larg in cel mai scurt timp posibil. Publicitatea demonstrează clienților potențiali avantajele unei întreprinderi de turism care o deosebește de concurenți; subliniază unicitatea sa; contribuie la dorința multora de a avea o vacanță de neuitat și de a apela la această companie pentru ajutor în acest sens. Publicitatea de succes este deja jumătate din bătălie pentru a crea o imagine puternică.

O companie de turism nu trebuie să neglijeze relațiile cu mass-media. Jurnaliştii pot oferi publicitate gratuită. Cu toate acestea, trebuie să fii atent cu ele. Un lucru atât de mic precum un comunicat de presă care nu este depus la timp poate deveni un obstacol în stabilirea contactului cu jurnaliştii şi poate face o impresie neplăcută asupra lor, care se va răspândi în întreaga companie de turism. Atunci toate eforturile se pot dovedi a nu beneficia, ci dăunează.

Apariția angajaților unei întreprinderi de turism în procesul de creare a unei imagini nu este mai puțin importantă decât toate celelalte elemente. Acest lucru este confirmat de faptul că din zece cazuri, în cel puțin opt persoane sunt judecate după aspectul lor. Personalul este cea mai importantă parte integrantă a unei companii de turism. Clientul nu se gândește la o companie de turism separat de echipa sa. Prin urmare, cum arată angajații, ce poartă și ce impresie au putut să-i facă clientului va juca un rol decisiv în formarea părerii clientului despre compania de turism în ansamblu. Astfel, aspectul angajaților încetează să fie doar preocuparea și problema personală a fiecăruia. Să te îmbraci bine și să arăți atractiv devine necesar în interesul afacerii tale.

Așadar, am descris pe scurt toate elementele care influențează crearea imaginii externe a unei companii de turism. Cu toate acestea, unele dintre ele, datorită semnificației lor speciale, necesită o analiză mai detaliată.

4.3.2. Decorarea biroului

După cum sa menționat deja, unul dintre elementele esențiale sub influența cărora se formează o imagine favorabilă a unei organizații de turism este interiorul biroului acesteia. Cum ar trebui să arate un birou de agenție de turism? Ce detalii trebuie să fie prezente în el și care sunt absolut inacceptabile? Cum să alegi schema potrivită de culori pentru birou? Cum să vă asigurați că face o impresie bună clienților și, în același timp, este adaptat pentru cea mai confortabilă muncă a angajaților? Răspunzând la aceste întrebări și la multe alte întrebări, vom încerca să ne imaginăm designul ideal al biroului unei companii de turism folosind exemplul biroului unui manager.

Biroul managerului presupune o împărțire condiționată a spațiului într-o zonă de lucru și o zonă informală de comunicare.

În zona de lucru există un tabel pe care pot fi amplasate diverse echipamente tehnice - un computer, fax, copiator etc. Cu toate acestea, prezența unei cantități mari de echipamente tehnice nu este necesară. Cu cât este mai mare poziția angajatului, cu atât mai puține echipamente sunt în zona de lucru a biroului său. Masa și rafturile sale conțin de obicei cele mai necesare materiale și documente pentru lucru. Nu este nevoie să așezați literalmente toată documentația pe masă. Va apărea o mizerie groaznică și va fi imposibil să găsiți rapid documentul necesar printre toate aceste documente.

Zona de comunicare informală poate fi reprezentată de mai multe fotolii sau o canapea, o măsuță de cafea cu scrumieră (dacă, desigur, fumatul este permis în birou). Este recomandat să așezați pe masă broșuri publicitare, broșuri, cataloage și alte tipuri de informații.

Dacă, de exemplu, un client este nevoit să aștepte un manager, acesta poate merge în zona informală de comunicare, se poate așeza confortabil pe o canapea moale și, fără să piardă timpul, să se familiarizeze cu ofertele turistice.

Pereții biroului, de regulă, sunt vopsiți sau acoperiți cu tapet în tonuri neutre deschise - gri deschis, bej etc.

Doar companiile mari de turism își pot permite parchet în biroul managerului, deoarece este o plăcere destul de costisitoare. Mai obișnuită este o pardoseală standard cu mai puțin sau mai mult grămadă.

Biroul directorului poate fi decorat cu obiecte de artă plastică. Cu toate acestea, nu orice pictură sau gravură poate fi folosită în aceste scopuri. Alegerea ta ar trebui făcută pe acele articole care radiază calm, liniște, armonie și le refuză pe cele care sunt în mod clar agresive sau depresive în natură.

Un certificat de conformitate, diplomă sau alt document care confirmă nivelul înalt de îndeplinire a atribuțiilor oficiale va fi un decor minunat pentru pereții biroului managerului.

Plantele de interior sau copacii mici veșnic verzi în căzi care stau pe podea vor completa cu succes interiorul biroului. Florile nu doar decorează, ci creează și o atmosferă informală și atenuează tensiunea psihologică care poate apărea între client și manager.

Unele dintre cele mai izbitoare materiale informative au sens să fie frumos proiectate, de exemplu, plasate într-un cadru. Astfel, vor fi întotdeauna ușor de referit atunci când este necesar, iar aceasta este o altă modalitate de a diversifica mediul biroului.

Nu trebuie să umpleți biroul cu obiecte personale: diverse cărți poștale, poze, fotografii de familie, figurine și alte lucruri mărunte. Multora le place să facă acest lucru, dar este necesar să abandoneze astfel de obiecte și să se răsfețe cu emoții în timp ce se uită la ele acasă, și nu la serviciu.

Când începeți să vă decorați biroul, amintiți-vă: ar trebui să folosiți întotdeauna moderația în toate. Nu-l abuzați. Spațiile de birou nu ar trebui să fie supraîncărcate cu decorațiuni excesive. Ar trebui să sublinieze doar puțin severitatea și formalitatea atmosferei.

Așadar, am încercat să prezentăm un birou de manager exemplar, care să facă doar o impresie bună asupra clientului și să contribuie la întărirea imaginii favorabile a companiei de turism. Un fapt interesant este că puteți crește semnificativ statutul unei întreprinderi prin amenajarea mobilierului în birou într-un anumit mod. Acest lucru va fi discutat în următoarea întrebare.

4.3.3. Creșterea statutului unei agenții de turism

S-ar părea, cum poate depinde statutul unei companii de turism de mobilier și de modul în care este amplasat în birou? Într-adevăr, o astfel de dependență a fost identificată. Mai mult, prin rearanjamente minore, pare posibilă îmbunătățirea statutului întreprinderii. Vom încerca să demonstrăm acest lucru cu exemple specifice.

Cu cât spătarul scaunului este mai înalt, cu atât mai multă putere și autoritate este atribuită angajatului care stă pe el.

Scaunele pivotante oferă mai multă libertate decât scaunele cu picioare stabile, deoarece permit unei persoane să se miște atunci când se aplică presiune. Scaunele cu picioare stabile nu permit mișcarea liberă, iar această lipsă de libertate este compensată prin folosirea unor gesturi și mișcări ale corpului care pot dezvălui sentimentele și atitudinile celui care stă pe scaun. Scaunele cu cotiere, scaune reclinabile și roți sunt mai bune decât scaunele obișnuite.

Puteți crește statutul unui angajat și, prin urmare, al companiei de turism în care lucrează, utilizând următoarele modificări ale formei scaunului: mărirea dimensiunii acestuia și a dimensiunii părților sale, alungirea picioarelor astfel încât să fie mai mare de la podeaua si pozitionarea corecta a scaunului fata de client.

Trebuie remarcat faptul că o anumită aranjare a mobilierului afectează nu numai clienții, ci și toți angajații companiei de turism. Atmosfera creată de designul biroului poate strica atitudinea subordonaților față de proprietarul biroului, poate provoca antipatie față de acesta și, dimpotrivă, îi poate crește statutul și autoritatea.

Să dăm un exemplu concret despre cum, prin rearanjarea corectă a mobilierului din birou, se rezolvă unele probleme în relațiile cu subalternii. Unul dintre angajații companiei de turism a primit o promovare, ca urmare a obținut un birou separat. După ceva timp, a observat că subalternii lui l-au tratat cu ostilitate. Mai mult, atitudinea lor devine deosebit de ostilă atunci când comunică cu el în biroul lui. Iată cum arăta biroul lui:

1. Scaunul vizitatorului a fost într-o poziție concurentă față de scaunul directorului.
2. Pereții au fost din panouri de lemn și un despărțitor de sticlă care se deschidea în camera de familie. Acest despărțitor” a redus statutul directorului și a mărit statutul subordonatului care stătea pe scaunul vizitatorului, deoarece în spatele lui se aflau subalterni care aveau posibilitatea deplină de a observa tot ce se întâmpla în birou.
3. Biroul regizorului avea un perete frontal care i-a ascuns partea inferioară a corpului, ceea ce îngreuna subordonații să-i urmărească gesturile.
4. Scaunul vizitatorului a fost poziționat astfel încât să trebuiască să stea cu spatele la ușa din față.
5. Regizorul avea un scaun șurub pe roți cu spătar înalt și cotiere. Scaunul vizitatorului era unul obișnuit, cu spatarul jos, picioare stabile și fără cotiere.

Pentru a schimba situația, au fost aduse următoarele modificări:

1. Masa a fost amplasată direct lângă peretele despărțitor de sticlă, ceea ce a făcut biroul mai spațios și a sporit vizibilitatea pentru vizitatori.
2. Scaunul vizitatorului a fost mutat într-o poziție de colț, ceea ce a facilitat o interacțiune mai deschisă și a permis ca colțul mesei să fie folosit ca o barieră parțială dacă este necesar.
3. Peretele despărțitor de sticlă a fost înlocuit cu un înveliș de oglindă, permițând regizorului să vadă tot ce se întâmplă în camera comună. În același timp, biroul său a încetat să mai fie expus public. Acest lucru a crescut statutul directorului și a creat un mediu de încredere în interiorul biroului.
4. La celălalt capăt al biroului, era o măsuță rotundă de cafea cu trei scaune pivotante identice pentru conversații prietenoase informale.
5. Când masa a fost poziționată inițial, jumătate din teritoriul acesteia aparținea vizitatorului, iar după rearanjare, teritoriul mesei a început să aparțină în mare parte directorului.

Ca urmare, relațiile lui cu subalternii săi s-au îmbunătățit, iar aceștia au început să-l considere un lider ușor și înțelegător. Astfel, unele lucruri, distribuite atent în întregul birou, pot crește semnificativ statutul și autoritatea proprietarului său.

4.3.4. Apariția angajaților

Înțelepciunea populară spune: „Ești întâmpinat de hainele tale, ești despărțit de mintea ta”. Mulți oameni nu acordă prea multă importanță acestui lucru. Cu toate acestea, conștient sau inconștient, evaluăm oamenii din jurul nostru după aspectul lor.

Aspectul impecabil al unui angajat al unei întreprinderi de turism este primul lui pas către succes. Pentru un potențial client, felul în care arată un manager este un indicator condiționat al gradului de fiabilitate și respectabilitate al managerului însuși și al companiei pentru care lucrează. Dacă conducerea unei companii de turism nu prevede purtarea de îmbrăcăminte specială, asta nu înseamnă că angajații au dreptul de a merge la muncă în orice doresc. Blugii și un tricou, desigur, nu vor merge. Cu toate acestea, nu ar trebui să te îmbraci prea extravagant: imitarea bogăției este considerată un fenomen foarte lipsit de etică. Opțiunea ideală ar fi un costum formal de afaceri.

Atunci când alegeți un costum, trebuie să vă ghidați după următoarele reguli generale;

Unitatea de stil;
- minimizarea rezonabilă a schemei de culori („regulă a trei culori”);
- comparabilitatea culorilor în schema de culori;
- compatibilitatea texturii materialului;
- comparabilitatea tiparelor la articolele vestimentare;
- conformitatea calitatii accesoriilor (pantofi, genti, curele etc.) cu calitatea costumului principal.

Regula cheie pe care ar trebui să te străduiești să o urmezi atunci când alegi un costum business în toate detaliile sale și cu toate accesoriile este să creezi o impresie generală de curățenie, curățenie și chiar oarecare pedanterie în îmbrăcăminte. Acest lucru îl va face pe client să creadă că angajatul agenției de turism va fi la fel de atent în afaceri.

Astfel, managerul, cu aspectul său impecabil, poate face o impresie favorabilă turistului chiar din primele minute de cunoaștere, când nu există ocazia să-și demonstreze abilitățile intelectuale. Imaginea sa va funcționa pentru cariera sa și pentru imaginea generală pozitivă a companiei de turism pe care o reprezintă.

Tradus din engleză imagine- aceasta este o imagine, aspect, reprezentare. A-priorie, imagine- aceasta este o formă creată intenționat sau apărută spontan de reflectare a unui obiect în mintea oamenilor, adică percepția publică agregată.

O imagine pozitivă, o părere bună despre companie în rândul consumatorilor, partenerilor, concurenților, furnizorilor și autorităților conduc la creșterea profiturilor financiare, la consolidarea pozițiilor pe piață și la prosperitate. O imagine pozitivă nu trebuie doar creată, ci și să se străduiască să fie menținută în mod constant.

Imaginea se caracterizează prin următoarele Principalele caracteristici:

Adecvarea: imaginea (imaginea) creată trebuie să corespundă exact esenței și credibilității;

Originalitate: imaginea trebuie să fie ușor de recunoscut printre alte imagini și ușor de reținut;

Plasticitate: rămânând neschimbată, trebuie modificată rapid ca răspuns la schimbările din mediul extern;

Adresabilitate: imaginea trebuie să aibă o adresă exactă, adică să atragă anumite grupuri de consumatori către segmentul său de piață;

Complexitate: imaginea trebuie să fie complexă, multifactorială;

Claritate și specificitate: factorii reflectați trebuie să fie clari, distinși și bine gândiți;

Incompletitudine: ca într-un film în serie, păstrați clienții în așteptarea constantă a ceva nou, mai eficient decât înainte.

Imaginea este un concept foarte larg care include publicitate de prestigiu (publicitate imagine), evenimente de Relatii Publice (PR), grija constanta pentru clienti, calitate inalta a serviciilor sale etc.

Când vine vorba de a vizita o anumită regiune sau țară sau de a folosi orice serviciu de turism, decizia depinde în mare măsură de imaginea pe care o are această regiune, țară sau produs. De obicei, procesul de luare a deciziilor se desfășoară în trei etape:

1) produsul este cunoscut sau nu;

2) dacă da, ce părere se formează imaginea lui;

3) dacă opinia este favorabilă, atunci ce comportament provoacă
această imagine este atractivă sau nu.

Imaginea unei țări este un set de idei emoționale și raționale rezultate din compararea tuturor caracteristicilor țării, a propriei experiențe și a zvonurilor care influențează crearea unei anumite imagini. Imaginea poate fi redusă la limita ei, la un simbol simplu: frunza de arțar pentru Canada, trifoiul pentru Irlanda, cangurul australian, cedrul Libanului etc.

Imaginea unei companii de turism are o serie de caracteristici:

Firma trebuie să fie cunoscută clientului sau grupului de clienți;

Firma ca obiect de atenție trebuie să fie semnificativ social pentru o persoană, stârnind interes și atrăgând atenția printr-o gamă de servicii,

Compania trebuie să fie capabilă să influențeze conștiința, emoțiile și acțiunile oamenilor și grupurilor de cetățeni.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Aspecte lingvistice și psihologice ale conceptului de „imagine”. Politica de comunicare ca componentă a imaginii organizației. Componentele obligatorii ale imaginii unei întreprinderi de divertisment. Analiza strategiei de formare a imaginii centrului „Insula comorilor”.

teză, adăugată 17.10.2010


Conceptul de imagine și componentele sale. Formarea imaginii unei întreprinderi de turism și impactul acesteia asupra competitivității companiei. Scurtă descriere a agenției de turism „Wind Rose South”. Analiza imaginii companiei, recomandari pentru intretinerea si imbunatatirea acesteia.

lucru curs, adăugat 06.05.2011


Sistemul de relații publice. Reputația și imaginea unei organizații sunt concepte generale. Imaginea organizației pe piața serviciilor. principiile de bază ale formării imaginii și reputației organizațiilor pe piața serviciilor. aspectele psihologice ale formării imaginii organizaţiei.

rezumat, adăugat 11.06.2008


lucrare curs, adaugat 29.11.2014


Esența tehnologiei imaginii, proprietățile și sarcinile acesteia. Principalele etape și mijloace de formare a imaginii organizației. Caracteristicile hotelului „Kazan Riviera”. Recomandări pentru crearea unei imagini favorabile. Activități de gestionare a motivației angajaților.

lucrare curs, adăugată 06/04/2011


Esența imaginii și reputației unei organizații. Metode externe de gestionare a reputației unei companii. Imaginea organizației ca factor de creștere a competitivității acesteia. Analiza indicatorilor de muncă ai întreprinderii studiate. Recomandări pentru îmbunătățirea imaginii companiei.

lucrare curs, adaugat 29.07.2013


Conceptul, sarcinile, funcțiile și structura imaginii unei întreprinderi, principalele etape și mijloace de formare a acesteia. Analiza imaginii existente a hotelului „Hotel Ekaterinburg-Central”. Analiza SWOT si recomandari pentru imbunatatirea atractivitatii hotelului pe piata.

lucrare curs, adaugat 23.09.2014