Arta de a refuza să obțineți un efect pozitiv. De ce trebuie să refuzi clienții și cum să o faci corect? Cum să răspundeți la refuzurile clienților

Mai devreme sau mai târziu, fiecare copywriter are un moment (cel puțin le doresc tuturor) când clienții pur și simplu „merg greșit”. Și într-o astfel de situație, când timpul de onorare a comenzilor a fost deja programat cu o lună sau două înainte și bunul simț ne spune că ar trebui să ne descurcăm măcar cu asta, apare el - clientul visurilor tale, sau doar un alt client.

Probabil o voi face mica retragere. Freelancerii scriu adesea despre nevoia de a avea grijă de tine, de a lăsa timp pentru odihnă și viața personală, pentru a nu aluneca în abisul dependenței de muncă, nu vei câștiga toți banii etc. Și ținând cont de toate aceste motive, trebuie să spuneți „nu” clientului care l-a contactat când scriitorul era cu normă întreagă.

Acestea sunt motive foarte bune și sunt complet de acord cu ele, dar... Cum poți refuza cu adevărat un client?

Imaginează-ți situația: în momentul colapsului complet, un client te găsește și îți cere să scrii o serie de articole:

- cu un subiect interesant, „al tău”;

— gata să plătească 100% avans fără licitare sau cereri de reduceri;

— care vrea să vadă pe site-ul său doar creația mâinilor tale;

- promițătoare în ceea ce privește cooperarea ulterioară.

Cum să refuzi un astfel de client, realizând că fizic nu îi vei putea finaliza proiectul la timp? Sau, ei bine, este timpul personal și oboseala, pentru că ordinea este bună, la fel și persoana? Sincer să fiu, această situație este întotdeauna dureroasă pentru mine, așa că am decis să cer părerile altor scriitori independenți.

Dacă o comandă cu perspectiva unei cooperări ulterioare, pe un subiect cu adevărat „meu”, cu un avans și un preț bun, ar fi un păcat să refuzi. Pentru că, în realitate, clientul ideal este extrem de rar. Mi-aș revizui coada timp de două luni, aș alege cea mai neinteresantă comandă și aș refuza să o finalizez. Și aș pune Clientul Ideal în locul lui.

Cum să refuzi un client neinteresant? Principala mea regulă este că ne luăm toată vina asupra noastră. Acestea. cerându-ne scuze și refuzând, spunem:

„Îmi pare rău, nu mi-am calculat puterea, nu voi putea face față comenzii tale.”

„Îmi pare rău, nu vă înțeleg foarte bine subiectul, așa că refuz comanda. Este mai bine să contactați un scriitor care are mai multe cunoștințe în acest domeniu.”

Astfel, nu jignim clientul spunând „plata ta este prea mică” sau „proiectul tău este plictisitor pentru mine, am depășit acest nivel”. Are un proiect minunat și este un client minunat. Dar suntem niște interpreți atât de imperfecți.

Ai spune că în acest caz reputația scriitorului are de suferit? Poate că suferă puțin. Dar contează dacă oricum nu intenționați să lucrați cu acest client? Am încercat această metodă și funcționează. De obicei, clienții îmi mulțumesc și pentru că m-am familiarizat cu subiectul și m-au informat că nu este al meu înainte de a începe lucrul și că nu mi-au trimis niște gunoaie greu de citit, așa cum se întâmplă și, de asemenea, am ratat toate termenele. În acest caz, ne despărțim întotdeauna în condiții bune.

„3D-mama: Faceți bani din concediul de maternitate” http://3d-mama.ru/

Privind prin telescopul perspectivei

Primul lucru pe care trebuie să-l faci când clientul tău de vis apare la orizontul muncii, presărat de texte arzătoare, este să-i evaluezi perspectivele. Dacă înțelegeți că aceasta este cel mai probabil o comandă unică, iar costul total al proiectului nu se corelează cu pierderile financiare care pot amenința dacă clienții obișnuiți sunt respinși, atunci există o singură cale de ieșire: oferim clientului nostru propriile termene de finalizare a lucrării. Nu este de acord? Așa să fie.

Dacă în viitor, noul angajator îți aduce proiecte mult mai atractive decât toți clienții tăi existenți la un loc, atunci trebuie să lași toate îndoielile deoparte și să fii de acord să-și ducă la bun sfârșit sarcina.

Mai mult decât atât, nimeni nu te împiedică să încerci să măriți puțin termenele pentru proiectele vechilor dumneavoastră angajatori. Adesea, relații aproape de prietenie apar cu mulți dintre partenerii obișnuiți. Uneori puteți folosi acest lucru pentru a vă optimiza munca.

Dacă este imposibil să reprogramați termenele, dar clientul este prea atractiv, atunci mușcăm și timp de câteva zile folosim (nu există altă modalitate de a numi) un mers triplu.

Chemăm copywriterii noștri familiari pentru ajutor

Când situația este cu adevărat critică, există atât de multă muncă încât nu există lumină albă la vedere, iar noul client promite un flux constant de muncă la un preț atractiv, atunci este timpul să începeți planul B.

Fiecare scriitor web are mai mulți freelanceri familiari în lista de contacte Skype care îi pot sprijini în momente dificile. Deci, este timpul să le ceri ajutor. Invitați-i să scrie câteva articole pentru clienții tăi obișnuiți. Se apropie sezonul sărbătorilor și venit suplimentar Fiecare copywriter va fi fericit.

Dacă merită să anunți clienții că munca lor va fi efectuată nu de tine, ci de cineva pe care îl cunoști, este o chestiune personală pentru toată lumea. Acest lucru depinde de mulți factori, inclusiv de căldura relației cu clientul. În orice caz, talentul de scris al prietenului tău te va ajuta să oferi clientului un „DA” ferm în loc de un „NU” ezitant.

Refuzam corect: blând și delicat

Dacă sunteți atât de ocupat încât nu puteți prelua un alt proiect, deși potențial de aur, și nu aveți copywriteri inteligenți la îndemână, atunci nu aveți altă opțiune. Va trebui să refuz.

Dar acest lucru trebuie făcut cu delicatețe pentru a lăsa măcar o mică șansă ca un nou client să te contacteze din nou. Pentru a face acest lucru, scrie-i o scrisoare cu următorul conținut:

„Dragă Ivan Ivanovici. M-am gândit la proiectul tău. Propun să folosim următoarele metode de atragere a publicului în text (le enumeram). În plus, am schițat deja aproximativ un plan pentru subiectele pentru articolele viitoare. Vă sugerez să vă familiarizați cu el. Dar voi putea ajunge la muncă doar în două săptămâni. Aștept decizia ta”.

Ar trebui să refuz un client bun? După părerea mea, răspunsul este evident - nu. Nu este nevoie să refuzi dacă el cu adevărat bun. Fiecare are propriile criterii de evaluare a unui client, dar este de asemenea util să-ți compari clienții între ei. Ne-am hotărât asupra criteriilor, am numărat plusurile și ne-am hotărât. Dacă este cu adevărat bun, nu refuza.

Dar de unde va veni resursa timpului și a creativității? Ne amintim de comparația clienților și îi alegem pe cei mai răbdători și/sau cu pumnii strânși. Compunem un mesaj frumos pentru pacient despre necesitatea de a aștepta, iar pentru cei cu pumnul strâns - despre creșterea costului (din cauza unor circumstanțe insurmontabile). Iată o soluție gata făcută.

Crede-mă, problema este lipsa de timp client nou bun Se va topi peste noapte, ca un pahar de înghețată pe bordul unei mașini într-o zi însorită. Cel pacient va astepta, pentru ca ii oferi un timp rezonabil, iar cel strans... va fi si el de acord sa astepte pentru a evita cheltuielile inutile. În orice caz, dacă cineva refuză, nu uitați să comparați. ai preferat client bun, iar balastul ar trebui să fie aruncat.

Dacă vrei să conduci viață fericită, ar trebui să fii atașat de scop, nu de oameni sau lucruri. (A. Einstein)

P.S. Această postare a reușit să adune atât de multe opțiuni interesante pentru desfășurarea evenimentelor, deoarece a fost rezultatul participării la un eveniment interesant. joc experimental Robin, care a fost început de Ilona Baranova pe blogul ei „Puterea cuvintelor”. În timpul jocului, 4 participanți (inclusiv eu) au scris 4 miniaturi pe 4 teme cu care am venit. Așa s-au născut 4 articole, care au fost publicate pe 4 bloguri diferite.

După cum înțelegeți, fiecare dintre articole (nu știu încă sub ce formă vor fi publicate pe blogurile participanților) conține și o bucată din mine. Vă puteți familiariza cu articolele urmând linkurile furnizate în postare.

Pentru a combina lucrările care mi-au fost trimise într-un singur întreg, am ales forma unui interviu, pentru că nu poți șterge cuvintele dintr-un cântec și nu am vrut să schimb stilul autorului unor astfel de scriitori web originali.

Ce le spui clienților care vin la tine când ești la capacitate maximă?

UPD: Din moment ce subiectul s-a dovedit a fi fierbinte și experienta personala mi-a permis să dezvolt un algoritm de acțiuni, am scris.

Letova Olga

Compania ta poate produce produs grozav la un preț corect sau oferiți servicii superioare, puteți fi politicos și atent cu clienții dvs. Dar nu contează, pentru că clienții vor găsi întotdeauna un motiv pentru a fi nemulțumiți.

Programul se blochează, taxiul este blocat în trafic, curierul conduce prea încet,„M-am gândit că va fi verde, dar aceasta este culoarea verdelui mării”, „pot avea o reducere de nu 10%, ci de cel puțin 35%”, „unde este luna de pe cer pentru aceste câteva mii? ”.

Nu, grosolănia de răzbunare, chiar dacă pare o reacție adecvată, nu este o opțiune. Dar, în orice caz, trebuie să înveți să spui „nu” clienților, pe de o parte, fără un sentiment arzător de vinovăție și, pe de altă parte, fără agresivitate.

Vom vorbi despre metode de refuz politicos care te vor ajuta să faci față unei situații incomode și să spui „nu” unui client fără o strângere de conștiință, fără a-ți strica relația cu el.

Cereți lămuriri

Destul de des, plângerile clienților sunt emoționale, dar nu foarte substanțiale:

„Actualizarea ta e nasol, ce naiba!!! Pune totul așa cum era!”, „Unde este acel manager, cred că îl cheamă Vasily, cu care am vorbit miercuri? Vreau doar să lucrez cu el, dar nu te cunosc deloc și nici nu vreau să te cunosc! Ce vrei să spui să renunți? Ce ar trebuii să fac?.

Când clienții se comportă în acest fel, ei vă oferă cel puțin posibilitatea de a pune o întrebare ulterioară, cum ar fi aceasta:

„Îmi pare foarte rău să aud asta. Ați putea vă rog să clarificați ce anume v-a plăcut la versiunea anterioară pe care nu ați putut-o găsi după actualizare? De ce ți-a plăcut să lucrezi cu Vasily? Dacă îmi explici, voi încerca să țin cont de acest lucru și poate te vei simți mai confortabil să lucrezi cu compania noastră.”

Bineînțeles că nu vei înlocui versiune noua produs la cel vechi, ca și cum nu l-ai convinge pe Vasily, care a renunțat, să revină, nici nu vei încerca. In acest caz nu conteaza.

Vei oferi clientului un motiv să simtă că opinia lui este cu adevărat importantă pentru tine și companiei tale îi pasă de ea.

Apropo, un bonus suplimentar poate fi că explicațiile clientului te vor ajuta de fapt să-i rezolvi problema.

Promiteți clientului că va lua în considerare cererea sa în viitor

De foarte multe ori clienții iau expresia prea la propriu „fiecare capriciu pentru banii tăi”și vrei de la compania ta ceea ce nu le poate oferi.

Companiile de livrare de pizza nu oferă, de obicei, ridicarea gunoiului sau plimbarea câinilor ca opțiune. Și pizza nu este întotdeauna aceeași cu chifle. Firmele specializate în organizarea de petreceri pentru copii se ocupă rar de petreceri de burlac, dar clientul uneori nu crede.

Ar părea simplu „Nu, livrăm pizza, nu chifle” asta ar fi de ajuns. Dar acest lucru nu este în întregime adevărat, pentru că

in primul rand, acest lucru supără clientul și îi reduce loialitatea potențială (la urma urmei, cândva va dori pizza),

A În al doilea rând, vă lipsiți de un instrument de marketing suplimentar și complet gratuit.

Pentru a evita supărarea clientului, puteți răspunde așa:

„Din păcate, în acest moment Nu livrăm rulouri, dar cu siguranță ne vom gândi la asta. Compania noastră monitorizează îndeaproape cererile clienților și, dacă există suficiente cereri ca ale dumneavoastră, vom revizui gama noastră de produse în viitor.”

Clientul este încântat să știe că cererea lui nu va dispărea și că i s-a acordat atenție, chiar dacă acesta este genul de client care încearcă să comande un striptease de la o agenție de organizare de petreceri pentru copii.

Cu toate acestea, este important să rețineți că această metodă de refuz politicos funcționează numai dacă compania dvs. este cu adevărat gata să-și schimbe linia de produse în funcție de solicitările clienților.

Dar nu minți

Indiferent cât de mult ai vrea să încurajezi clientul să scape pur și simplu de el „aici și acum”, nu o face. Evitați minciunile și promisiunile goale.

Nu trebuie să minți clientul că cererea lui va fi luată în considerare și luată în considerare dacă nici măcar nu vei împărtăși aceste informații cu cei care iau astfel de decizii.

A înșela un client este rău nu numai pentru că nu este etic, ci și pentru că oamenii sunt de obicei foarte sensibili la acest tip de nesinceritate, iar viclenia ta se poate întoarce împotriva ta.

Este mai bine să supărați clientul și să spuneți „nu” decât să înșelați spunând: „Cu siguranță vom lua în considerare cererea dumneavoastră.” Pentru că după un timp, când uiți de asta sau colegul tău nebănuit sau, și mai rău, șeful tău, va fi în locul tău, un client încăpățânat va suna înapoi și va întreba cum merg lucrurile cu „lista lui de dorințe”.

Spune nu cu alte cuvinte

Dacă totuși trebuie să refuzați cererea unui client, puteți face acest lucru cu ușurință, fără a utiliza deloc cuvântul „nu”.

În loc de „Nu, nu avem și nu vom avea un tort de striptease.” s-ar putea spune cineva „Da, înțelegem că multor oameni le place striptease-ul și cumpărăturile și că combinarea lor ar fi mișcare interesantă, dar mă tem că compania noastră nu este pregătită pentru asta și este puțin probabil că vom avea vreodată această opțiune.” sau „Nu putem face asta pentru tine în acest moment, dar îți mulțumim pentru timpul acordat.”

Un răspuns onest, dar politicos este mai probabil să lase ușa deschisă pentru o recomandare de succes în viitor, iar clientul nu va simți că și-a pierdut complet timpul cu tine.

Faceți clientul să se simtă auzit

Foarte des este important ca oamenii să înțeleagă că problema lor a fost auzită și înțeleasă. Trucuri simple, cum ar fi adresarea clientului după nume sau expresii precum "Am inteles despre ce vorbesti" continuă să lucrezi.

Mulțumește oamenilor că ți-au spus de ce au nevoie. Oricare ar fi problema lor, este important să-și facă timp să vină la tine, chiar dacă nu cunosc chifle de la pizza și nu înțeleg că un operator de call center nu le va rezolva problemele cu o capacitate scăzută de învățare a noilor tehnologii.

Apropo: Raspunde repede, dar nu prea repede, pentru a nu trezi in client suspiciunea neplacuta ca faci asta automat, fara macar sa aprofundezi in problema lui.

Propune alternative

Dacă ești serios să păstrezi clienții loiali companiei tale sau față de tine personal pe termen lung, ar trebui să încerci să-i ajuți, chiar dacă nu îți aduce valoare acum. beneficiu evident. Da, nu livrați rulouri, dar puteți numi imediat o companie care o face, chiar dacă este concurența dvs.

Următorul lucru cel mai important pentru un client (după ce a obținut ceea ce și-a dorit) este sentimentul că cererea lui a fost luată în serios și cu grijă.

Dacă combinați în mod competent și aproape cinstit diferite metode de refuz politicos, atunci „nu” dvs. va fi perceput de client aproape ca un „da”. Acest lucru nu numai că va evita stinghereala, dar va întări și relația bidirecțională dintre client și companie și, la fel de important, între tine și client.

Când un client contactează asistența, el se așteaptă întotdeauna să audă un răspuns pozitiv la cererea sa. Din păcate, acest lucru nu este întotdeauna posibil.

Nimănui dintre noi nu-i place respingerea. Adesea reacționăm la ele emoțional și uneori copilăresc. Putem striga, închide și spune că vom începe să fim deserviți de o altă companie. Descriem experiențele noastre pe rețelele de socializare - impresiile negative sunt discutate de câteva ori mai des decât cele pozitive.

Toate acestea indică faptul că trebuie să căutăm un înlocuitor pentru un „nu” fără echivoc. Înțelegerea esenței refuzului este principiul principal al găsirii unei ieșiri din aceste situații dificile. Pentru a înțelege, ar trebui să ne amintim copilăria noastră. Fiecare dintre noi a auzit primul „nu” când părinții noștri au refuzat bomboane.

Toți suntem copii în interior

După ce ați citit cartea „The Easy Experience” de Rick DeLisi, Niki Toman și Matthew Dixon, veți afla că atunci când eram copii și auzim „nu” de la unul dintre părinții noștri, am folosit unul dintre cele trei comportamente:

1. Trimiteți o cerere celuilalt părinte (la urma urmei, avem șansa de a primi un răspuns pozitiv).
2. Acceptă un răspuns negativ și uită de ceea ce vrei (dar nu este atât de ușor să te împaci cu el).
3. Dând din picior, țipând și plângând pentru a ne arăta frustrarea în speranța că părinții noștri vor fi milă și își vor schimba comportamentul (chiar și cei mai harnici copii au făcut asta).

Probabil că nu mai crezi că folosești acest comportament, dar mulți dintre noi încă mai avem aceste reacții. Nu are rost să lovim și să mușcăm, dar continuăm să țipăm și să ne îmbufnăm.

Clienții noștri reacționează la refuz:

1. Reacție emoțională. Se ceartă și se enervează pe reprezentantul serviciului pentru clienți.
2. Ei încearcă să vorbească cu un alt angajat al aceluiași departament (de exemplu, închizând și sunând mai târziu). Este ca și când eram copii, cerem altui părinte să îndeplinească o cerere.
3. Ei cer să treacă la un senior. Clientului i se pare că șefii pot schimba regulile o dată și pot uita de politica companiei special pentru el.
4. Ei amenință că vor merge la concurenți. Aceste amenințări se materializează rar. Cel mai adesea, clientul spune asta atunci când nu poate influența situația.

Indiferent de reacția pe care o primești, fiecare dintre ele poate avea consecințe negative pentru compania ta, deoarece după aceasta rețelele de socializare sunt completate cu noi recenzii negative despre companie.

Când ne enervăm, ne transformăm în alți oameni. Și când ți-e foame. Nu-i așa?

Cum să netezi reacțiile clienților? Trebuie să studiezi trei puncte: cunoașterea produsului, atitudinea față de muncă și dorința de a ajuta clientul.

Metodologie de refuzuri „corecte” pentru serviciul suport

Dacă refuzi un client, îți poți forma o impresie negativă despre companie. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să adoptați o abordare mai atentă a cuvântului „nu”. Cum este el?

Folosește cuvinte pozitive. Când îi spui unui client „nu”, acesta are sentimentul că nu vrei să ajuți. Chiar dacă nu se poate face nimic în privința situației clientului, puteți găsi întotdeauna o modalitate de a transmite acest fapt clientului într-o manieră pozitivă.

De exemplu, un utilizator al serviciului dumneavoastră online dorește să deschidă un al doilea cont, dar compania dumneavoastră oferă această opțiune doar pentru clienții premium. În acest caz, operatorul de asistență poate spune în diferite moduri:

1. „Nu, trebuie să fii un client premium pentru a putea crea un al doilea cont. În prezent utilizați un cont simplu.”
2. "Fara indoiala. Suntem bucuroși să vă oferim această oportunitate atunci când deveniți client premium. Veți găsi informații despre cum să treceți la segmentul premium aici” (dați un link).

Dacă răspundeți așa cum este sugerat la punctul B, conversația se va încheia cu o notă pozitivă.

Oferiți clientului o soluție alternativă. Dacă nu puteți oferi clientului ceea ce are nevoie, încercați să găsiți cea mai potrivită alternativă pentru el. Chiar dacă cumpărătorului nu îi place această opțiune, el va fi recunoscător pentru dorința de a ajuta.

De exemplu, un client al unui magazin online dorește să cumpere produse de la o anumită marcă, dar acesta nu este în stoc și nu a fost niciodată. Poate raspunde:

1. „Ne pare rău, nu cooperăm cu acest producător.”
2. „Nu lucrăm încă cu brandul care vă interesează, dar vă putem oferi ceva similar.”

Când un client primește o alternativă, ai posibilitatea de a câștiga bani fără a pierde vânzarea. Fiecare membru al echipei de asistență pentru clienți ar trebui să fie foarte familiarizat cu produsul și descrierea acestuia, astfel încât, dacă este posibil, să îl poată oferi ca alternativă la articolele lipsă.

Fii detaliat în explicațiile tale.

Clienții nu înțeleg întotdeauna cum funcționează produsul dvs. Unii ar putea avea nevoie de o explicație mai detaliată sau complet nouă a caracteristicilor sau capabilităților sale pentru a face o achiziție.

Imaginează-ți ce faci software, iar consumatorul care sună serviciul de asistență pentru clienți este în proces de implementare a produsului dvs. pe site-ul web al companiei. Puteți vorbi cu el în două moduri:

1. „Dacă ai urmat instrucțiunile noastre, totul ar trebui să meargă perfect, cu excepția cazului în care, desigur, ai făcut o greșeală la un moment dat. Motivul poate fi și operare incorectă Site-ul tău"
2. „Să parcurgem împreună întreaga secvență de acțiuni de la primul pas. Dacă nu merge din nou, îmi voi întreba colegii dacă există o modalitate de a rezolva această situație altfel.”

Oferiți clientului alte modalități de a rezolva problema care îl interesează. Dacă clientul este interesat de un exemplu, dă-i un exemplu. Dacă îi este mai convenabil să perceapă informații printr-o explicație detaliată, lasă-l să obțină ceea ce își dorește.

Nu-ți lăsa clienții să te împingă

Este clar că este imposibil să satisfaci absolut toate cererile clienților tăi, oricât de puternică ar fi dorința ta. Dacă trebuie să refuzați un client, urmați reguli simple de politețe.

De exemplu, clientul dorește să returneze produsul, dar a trecut prea mult timp de la cumpărare. Va trebui să-l refuzi pentru că aceasta este politica companiei. Vă puteți exprima „nu” în diferite moduri:

1. „Regulile companiei noastre nu prevăd o rambursare în cazul dumneavoastră. A trecut prea mult timp de la cumpărare. Îmi pare rău, dar nu te pot ajuta.”
2. „Îți înțeleg problema. Voi discuta cu managerul. Dar, din păcate, conform regulilor companiei noastre, nu am autoritatea de a returna produse. Imi pare foarte rau.".

Nu este întotdeauna important ca clientul să audă un răspuns pozitiv sau negativ. Este important pentru el cum au vorbit cu el. Lasă clientul să simtă că ai intrat în poziția lui și, într-adevăr, nu ai ocazia să faci ceea ce își dorește. În loc să te concentrezi pe greșelile clientului, concentrează-te pe ceea ce poți face pentru el.

Refuza corect.

Fiecare solicitare a clientului nu se poate încheia cu un răspuns pozitiv. A învăța cum să refuzi și să-l folosești corect este un aspect foarte important în relația cu consumatorii.

Amintiți-vă că consumatorii nu vă vor fi întotdeauna alături doar pentru că ați ajutat. Dar cu siguranță vor pleca dacă nu se simt dispuși să ajute.

Nu-ți lăsa consumatorul singur cu un „nu”. În schimb, încercați să reduceți disconfortul cauzat de refuzul dvs. oferind o soluție alternativă.

Dacă te întorci în copilărie, îți poți aminti că a fi sincer și a te devota complet ceea ce iubești înseamnă, printre altele, abilitatea de a simți problemele și nevoile consumatorului, în loc să exprimi un refuz cu o ocazie formală și să schimbi. la un alt loc de muncă.

Abilitatea de a scrie scrisori de refuz este una dintre cele mai importante abilități ale unui angajat al întreprinderii responsabil de relații Externe organizaţii şi Corespondență de afaceri. Conținutul și prezentarea unei astfel de scrisori nu vorbește doar despre educația și cultura inițiatorului său, dar formează și imaginea și reputația întreprinderii în mediul de afaceri.

Care sunt motivele corespondenței de afaceri?

Fiecare companie care operează activ primește în mod regulat scrisori cu diferite oferte. Aceasta ar putea fi o ofertă de cooperare (comercială), de participare la un eveniment (conferință, seminar, sărbătoare), etc. Scrisorile de cerere, reclamațiile, mementourile etc. sunt, de asemenea, frecvente în circulație între organizații. Astfel, corespondența primită a unei întreprinderi poate ajunge la zeci sau chiar sute de mesaje diferite care necesită un răspuns.

FIȘIERE

Cum se emite un refuz

Revizuirea unei scrisori nu garantează în niciun fel că reprezentantul organizației care a primit-o o va face obligatoriu va răspunde cu consimțământ la propunerea, cererea sau reclamația cuprinsă în acesta. Dimpotrivă, în multe cazuri, angajații companiei scriu refuzuri.

Dar pentru a refuza corect, ai nevoie de anumite abilități. Este important să nu jignești expeditorul scrisorii cu conținut negativ - acest lucru este dictat nu numai de regulile de politețe de bază în afaceri, ci și de posibilitatea ca în viitor să devină client, client sau partener.

Informații generale despre scrisorile de afaceri

Toată corespondența oficială este supusă anumite reguli compilare. În primul rând, este necesar să ne amintim că, în ciuda faptului că conținutul scrisorii poate fi absolut arbitrar, structura și compoziția acesteia trebuie să respecte standardele adoptate la pregătirea documentelor de afaceri, adică. împărțit condiționat în trei părți: începutul (contestația și titlul scrisorii), secțiunea principală și încheierea (semnătura și data).

Stilul de scriere trebuie să fie restrâns, concis, fără propoziții prea „încărcate” sau terminologie specifică complexă. Refuzul trebuie făcut cât se poate de corect; grosolănia, blasfemia și alte manifestări extreme sunt inacceptabile. La formarea unei scrisori, este necesar să se țină cont de normele limbii ruse în ceea ce privește cultura vorbirii, vocabular, gramatică, ortografie și stil.

Refuzul poate fi nemotivat, dar este mai bine dacă motivul este indicat în scrisoare.

Dacă răspunsul este detaliat și minuțios, atunci ar trebui să-l împărțiți în paragrafe sau puncte - acest lucru va face percepția textului mult mai ușoară.

Dacă refuzați, nu este nevoie să tăiați și să „ardeți poduri”; este recomandabil să lăsați o cale de retragere, adică să mulțumiți pentru atenția acordată și să vă exprimați speranța pentru posibilitatea unei cooperări ulterioare. Pentru a face acest lucru, puteți specifica condiții pe care destinatarul le poate îndeplini pentru a le stabili relații de afaceri. Dacă există o oportunitate de a recomanda o companie care ar fi de asemenea de acord cu cooperarea sau cu alte propuneri făcute în mesajul inițial, atunci nu ar trebui să o neglijați - acest lucru va lăsa o amprentă bună în memoria destinatarului.

Cui să scriu?

Refuzul trebuie scris strict pe numele persoanei care a semnat scrisoarea originală. În caz contrar, refuzul poate să nu ajungă la destinatar sau să nu se piardă în fluxul de corespondență primită. Cu toate acestea, dacă nu a existat nicio semnătură a unei anumite persoane sub scrisoarea de ofertă, atunci puteți utiliza o formă neutră de adresă (de exemplu, sub forma unui simplu salut „Bună ziua”).

Întocmirea unei scrisori de refuz

Scrisoarea poate fi scrisă de mână (acest format va indica o atitudine specială, caldă față de destinatar) sau tipărită pe computer.

În acest caz, este acceptabil să folosiți o simplă foaie de hârtie sau un formular cu detaliile companiei și un logo al companiei.

Scrisoarea de refuz este generată într-un singur exemplar original și trebuie datată și numerotată (în conformitate cu fluxul de documente al întreprinderii). În acest caz, informațiile despre aceasta ar trebui incluse în jurnalul de corespondență de ieșire, notând data, numărul și pe scurt conținutul acesteia. În viitor, acest jurnal poate deveni o dovadă a creării și trimiterii unui mesaj.

Cine ar trebui să semneze

În mod ideal, scrisoarea ar trebui să aibă autograful directorului organizației, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil (și este aproape complet exclus în întreprinderile cu un număr mare de angajați și mulți diviziuni structurale). Prin urmare, orice angajat al companiei autorizat să creeze acest tip de documentație și autorizat să semneze corespondența poate semna o scrisoare de refuz. Acesta ar putea fi o secretară, un avocat, un șef sau un specialist într-un departament.

Cum se trimite o scrisoare

O scrisoare poate fi trimisă în diferite moduri, dar cel mai bine este să o alegeți pe cea prin care a fost trimis mesajul original. Cea mai acceptabilă modalitate este de a-l trimite prin poșta rusă, dar în acest caz ar trebui să luați unul înregistrat cu o chitanță de retur solicitată; puteți folosi și livrarea prin reprezentant sau curier (această metodă garantează mai multe livrare rapidă). De asemenea, este acceptabil să se utilizeze fax, mijloace electronice de comunicare și chiar retele sociale sau mesagerii instant (dar numai cu condiția ca însuși expeditorul scrisorii inițiale să folosească această metodă de comunicare).

Scrisoare de refuz de a coopera

Dacă trebuie să creați o scrisoare de refuz de a coopera, priviți eșantionul și comentariile acesteia.

1. La începutul scrisorii, scrieți cui este destinată: indicați numele organizației, funcția și numele complet al reprezentantului acesteia, la numele căruia scrieți un răspuns. Folosește o formă politicoasă de adresă, mulțumește pentru atenția acordată companiei tale și apoi trece la esența mesajului.
2. Asigurați-vă că vă referiți la scrisoarea de răspuns la care scrieți un refuz și indicați circumstanțele care au provocat reacția negativă. Dacă adversarul dvs. a atașat propunerii sale orice documente suplimentare, indicați că le-ați citit.
3. Dacă este posibil, exprimați în scrisoarea dumneavoastră o exprimare a speranței că se va produce o cooperare, fără a nu include condițiile care trebuie îndeplinite pentru ca acest lucru să se întâmple.
4. În cele din urmă, semnați scrisoarea și datați-o.

Scrisoare de refuz de a participa la eveniment

Când scrieți o scrisoare de refuz de a participa la un eveniment, utilizați instrucțiunile de mai sus pentru o scrisoare de refuz de a coopera. Totul în scrisoare este standard, dar obligatoriu: informații despre expeditor și destinatar, apoi contestația, refuzul în sine cu mențiunea propunerii primite de a participa la eveniment și indicarea obligatorie a împrejurărilor care au servit drept motiv pentru răspuns negativ, apoi semnătura și data.

Scrisoare de refuz a unei oferte de muncă

Nu numai compania poate primi o scrisoare de refuz. În unele cazuri, poate fi exprimat de o persoană care nu are nicio legătură cu firma: de exemplu, un candidat pentru un post. Dacă sunteți o astfel de persoană, formulați refuzul și în conformitate cu regulile și reglementările documentației de afaceri. Folosiți un limbaj politicos, indicați numele jobului care vi se oferă, precum și motivul pentru care îl refuzați (nu uitați că potențialul angajator poate reconsidera condițiile jobului care vi se oferă). La sfârșit, asigurați-vă că îl semnați și datați.