Utilizarea tehnologiilor CRM în managementul documentelor electronice. Procesele de afaceri ale companiei: ECM, CRM, BPM - care este diferența? Cum functioneaza

Astăzi se vorbește mult despre soluțiile de automatizare a afacerilor. Dar, să fiu sincer, câți dintre manageri (de sus sau de jos - nu contează) înțeleg cu adevărat diferențele dintre EDMS, ECM, CRM, BPM și alte sisteme IT abreviate? Dacă ați răspuns cu încredere da, explicați - pentru cine sunt toate aceste recenzii, videoclipuri, seminarii web despre ce sunt aceste soluții, cum și de ce să lucrați cu ele?

Nu e nimic cu adevărat reprobabil aici. Indiferent cum ai privi, produsele sunt complexe. Înțelegerea esenței și scopului sistemelor IT, cu atât mai puțin selectarea și implementarea unui produs acasă, a fost întotdeauna dificilă. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea sistemelor clasice, a căror funcționalitate dublează acum în mare măsură capacitățile unei alte clase de soluții, acest lucru a devenit și mai dificil și iată de ce.

1. În zilele noastre aproape că nu există ECM clasic (eu îl folosesc ca sinonim pentru EDMS) sau CRM. Există EDMS cu capabilități încorporate de automatizare a proceselor de afaceri, iar CRM modern astăzi nu mai este doar o bază de date a contrapărților și istoricul relațiilor cu acestea, ci sisteme care automatizează întregul proces de lucru cu clienții.

   DAR, BPMS clasice au fost întotdeauna folosite pentru a construi și automatiza procesele de afaceri. Cum putem face acum diferența între aceste decizii? Care este diferența lor fundamentală și există vreuna?

   • EDMS „DELO” „vă permite să optimizați procesele de afaceri ale unei organizații și să automatizați munca cu un volum mare de documente. sarcina principală- automatizarea proceselor de afaceri orientate spre documente.”
   • Docsvision EDMS realizează „automatizarea oricăror procese de afaceri, integrarea între EDMS și alte sisteme de întreprindere, managementul proceselor”.
   • Directum EDMS cu un modul de management al proceselor de afaceri, care „asigură interacțiunea eficientă între angajați în cadrul proceselor de afaceri”.
   Printre sistemele CRM cu capabilități încorporate pentru a construi procese de afaceri se numără:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) este un sistem de marketing, vânzări și service, cu capacitatea de a modela și automatiza procesele interne de afaceri ale companiei.
   • Microsoft Dynamics CRM, care „vă permite să reduceți costurile și să creșteți profiturile prin organizarea și automatizarea proceselor de afaceri, ceea ce ajută la creșterea satisfacției și loialității clienților în toate domeniile - marketing, vânzări și servicii”.
   • 1C:CRM, care are instrumente BPM încorporate, care vă permit să „dezvoltați și să utilizați procese de afaceri de orice complexitate în companie”.
   Listele continuă.
2. Cât despre BPMS în sine ( sisteme moderne managementul proceselor de afaceri), ele evidențiază soluții specializate separate: CRM bazat pe BPM, ECM bazat pe un motor de proces și așa mai departe. Sau formează o linie de produse într-o cheie de industrie (procese de afaceri ale unei companii de telecomunicații, procese de afaceri organizare comercialăși așa mai departe.)
   • ELMA este un sistem de management al proceselor de afaceri, pe baza căruia sunt implementate o aplicație de organizare a gestiunii electronice a documentelor ECM+, o soluție de automatizare a procesului de lucru cu clienții CRM+ și o serie de alte soluții.
   • NAUMEN - oferă soluții pentru automatizarea centrelor de contact, managementul achizițiilor, managementul documentelor și alte produse.
   • Serena Business Manager (SBM) – oferă un „portofoliu de soluții pentru diverse industrii și servicii standard" În special, fluxul de documente în organizație; managementul comenzilor și alte soluții.

Deci, astăzi avem:

1. ECM și CRM, cu procese încorporate;
2. BPM, care automatizează fluxul de documente și procesele de servicii pentru clienți.

În acest caz, cum se poate determina care dintre aceste soluții este potrivită pentru o anumită companie? Se pare că între ECM și BPM, precum și CRM și BPM, putem pune un semn egal?

De fapt nu, nu poți. În ciuda proceselor implementate, nici ECM, nici CRM nu înlocuiesc sistemele BPM. Abordarea automatizării și, prin urmare, scopul tuturor acestor soluții, rămâne diferită. Care este diferența din punctul de vedere al întreprinderii care implementează produsul?

Produse cu procese implementate și BPM

Diferențele dintre obiectele de automatizare inerente ECM, CRM și BPM pot fi asociate cu diferențe în arhitectura acestor soluții.

Organizarea proceselor de afaceri în ECM și CRM se bazează pe baza de date (stocare documente/bază de date clienți) și starea de lucru cu acestea (starea documentului/starea tranzacției). Procesul încorporat în aceste soluții accesează întotdeauna datele din primele două niveluri. Munca BPMS este construită inițial ca un proces - se concentrează nu pe obiect (document, client), ci pe scopul final al procesului (serviciul furnizat, produsul primit de client).

Dacă firma trebuie să se schimbe proces automatizat, situatia evolueaza si ea diferit. În ECM și CRM, acest lucru va necesita modificări în primele două niveluri. O astfel de modificare este un lucru costisitor; nu o veți face tot timpul. Prin urmare, ECM și CRM sunt de obicei configurate o dată și pentru o lungă perioadă de timp, reparând comanda dorita acțiuni în Sistem informatic.

Pentru a schimba procesul în BPM, nu va trebui să modificați sau să schimbați arhitectura soluției. Aceasta explică așa-numita „flexibilitate” a BPM, care este adesea citată ca unul dintre beneficiile acestor soluții. Se fac modificări imediat la modelul de proces și este gata de lucru. În același timp, procesele care rulează înainte de efectuarea modificărilor continuă să funcționeze conform vechii scheme.

Să fim sinceri, scopul, de exemplu, al sistemelor EDMS a fost întotdeauna să înregistreze reglementări pentru prelucrarea anumitor documente. Aceste soluții nu implică schimbarea rutelor de deplasare a documentelor. Nici companiile care au implementat EDMS, nici funcțiile sistemelor electronice de gestionare a documentelor nu au pur și simplu o astfel de sarcină. Prin urmare, procesele implementate în sistemele de management al documentelor rămân neschimbate. Creați un proces de procesare a documentelor o dată și funcționează câțiva ani. Dacă este nevoie de schimbări și îmbunătățiri, aveți nevoie de o soluție diferită.

Deci, iată câteva diferențe fundamentale, în opinia mea, între automatizarea proceselor în ECM, CRM și BPM:

Permiteți-mi să subliniez că produsele clasice, soluțiile cu capabilități de automatizare a proceselor și sistemele de clasă BPMS au avantajele lor. Cu toate acestea, amestecarea conceptelor și atribuirea unor soluții de capabilități pe care acestea în esență nu le posedă este deja marketing.

După ce au investit într-o astfel de automatizare, managerii nu obțin efectul la care se așteptau sau pur și simplu pierd timpul luând în considerare un produs care nu răspunde inițial nevoilor afacerii.

Pentru fiecare companie se selectează una sau alta soluție în funcție de nevoile acesteia. De exemplu, am vorbit mult despre versatilitatea BPM, dar versatilitatea determină și funcționalitatea largă a sistemului. Este a priori mai larg decât în ​​produsele înalt specializate, iar pentru o companie mică se poate dovedi a fi inutil; sistemul în sine poate părea complex. Și invers, pentru mai mult companie mare Acesta este exact genul de funcționalitate de care va fi nevoie, iar investiția în modernizarea, de exemplu, a unui sistem CRM pentru a îndeplini toate sarcinile pe care compania le stabilește pentru produs nu va fi justificată.

Cunosc personal de un caz în care un mare institutie financiara a dobândit un cunoscut piata CRM pentru a automatiza un set de procese pentru furnizarea anumitor tipuri de servicii către clienți. Drept urmare, CRM nu a decolat, iar conducerea, după ce au pierdut câteva luni, a fost nevoită să caute o altă soluție, care în cele din urmă a devenit BPM. Nu menționez în mod deliberat numele acestor sisteme, deoarece PR sau anti-PR nu este scopul meu. Și această situație în sine nu s-a întâmplat pentru că CRM era prost sau BPM era bun. Doar că fiecare soluție este concepută pentru a îndeplini sarcini specifice. Și dacă clientul ar fi înțeles inițial funcționalitatea sistemului, iar vânzătorul însuși ar fi recunoscut sincer că produsul nu a fost destinat să rezolve sarcinile atribuite, acest lucru nu s-ar fi întâmplat. După ce au muncit din greu, dezvoltatorii pot, desigur, să adauge funcționalitatea oricărui sistem la ceea ce solicită clientul, dar nu este deloc clar de ce și cine este dispus să cheltuiască atât de mult timp și bani pe el.

Studiați cu atenție sistemele IT și versiunile demo, interogați și torturați managerii consultanților. Automatizare bună și implementări bine gândite pentru dvs.

Astăzi se vorbește mult despre soluțiile de automatizare a afacerilor. Dar, să fiu sincer, câți dintre manageri (de sus sau de jos - nu contează) înțeleg cu adevărat diferențele dintre EDMS, ECM, CRM, BPM și alte sisteme IT abreviate? Dacă ați răspuns cu încredere da, explicați - pentru cine sunt toate aceste recenzii, videoclipuri, seminarii web despre ce sunt aceste soluții, cum și de ce să lucrați cu ele?

Nu e nimic cu adevărat reprobabil aici. Indiferent cum ai privi, produsele sunt complexe. Înțelegerea esenței și scopului sistemelor IT, cu atât mai puțin selectarea și implementarea unui produs acasă, a fost întotdeauna dificilă. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea sistemelor clasice, a căror funcționalitate dublează acum în mare măsură capacitățile unei alte clase de soluții, acest lucru a devenit și mai dificil și iată de ce.

1. În zilele noastre aproape că nu există ECM clasic (eu îl folosesc ca sinonim pentru EDMS) sau CRM. Există EDMS cu capabilități încorporate de automatizare a proceselor de afaceri, iar CRM modern astăzi nu mai este doar o bază de date a contrapărților și istoricul relațiilor cu acestea, ci sisteme care automatizează întregul proces de lucru cu clienții.

   DAR, BPMS clasice au fost întotdeauna folosite pentru a construi și automatiza procesele de afaceri. Cum putem face acum diferența între aceste decizii? Care este diferența lor fundamentală și există vreuna?

   • EDMS „DELO” „vă permite să optimizați procesele de afaceri ale unei organizații și să automatizați munca cu un volum mare de documente. Sarcina principală este automatizarea proceselor de afaceri orientate spre documente.”
   • Docsvision EDMS realizează „automatizarea oricăror procese de afaceri, integrarea între EDMS și alte sisteme de întreprindere, managementul proceselor”.
   • Directum EDMS cu un modul de management al proceselor de afaceri, care „asigură interacțiunea eficientă între angajați în cadrul proceselor de afaceri”.
   Printre sistemele CRM cu capabilități încorporate pentru a construi procese de afaceri se numără:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) este un sistem de marketing, vânzări și service, cu capacitatea de a modela și automatiza procesele interne de afaceri ale companiei.
   • Microsoft Dynamics CRM, care „vă permite să reduceți costurile și să creșteți profiturile prin organizarea și automatizarea proceselor de afaceri, ceea ce ajută la creșterea satisfacției și loialității clienților în toate domeniile - marketing, vânzări și servicii”.
   • 1C:CRM, care are instrumente BPM încorporate, care vă permit să „dezvoltați și să utilizați procese de afaceri de orice complexitate în companie”.
   Listele continuă.
2. În ceea ce privește BPMS în sine (sisteme moderne de management al proceselor de afaceri), acestea evidențiază soluții specializate separate: CRM bazat pe BPM, ECM bazat pe un motor de proces și așa mai departe. Sau formează o linie de produse într-o cheie de industrie (procese de afaceri ale unei companii de telecomunicații, procese de afaceri ale unei organizații comerciale etc.)
   • ELMA este un sistem de management al proceselor de afaceri, pe baza căruia sunt implementate o aplicație de organizare a gestiunii electronice a documentelor ECM+, o soluție de automatizare a procesului de lucru cu clienții CRM+ și o serie de alte soluții.
   • NAUMEN - oferă soluții pentru automatizarea centrelor de contact, managementul achizițiilor, managementul documentelor și alte produse.
   • Serena Business Manager (SBM) – oferă un „portofoliu de soluții pentru diverse industrii și servicii tipice”. În special, fluxul de documente în organizație; managementul comenzilor și alte soluții.

Deci, astăzi avem:

1. ECM și CRM, cu procese încorporate;
2. BPM, care automatizează fluxul de documente și procesele de servicii pentru clienți.

În acest caz, cum se poate determina care dintre aceste soluții este potrivită pentru o anumită companie? Se pare că între ECM și BPM, precum și CRM și BPM, putem pune un semn egal?

De fapt nu, nu poți. În ciuda proceselor implementate, nici ECM, nici CRM nu înlocuiesc sistemele BPM. Abordarea automatizării și, prin urmare, scopul tuturor acestor soluții, rămâne diferită. Care este diferența din punctul de vedere al întreprinderii care implementează produsul?

Produse cu procese implementate și BPM

Diferențele dintre obiectele de automatizare inerente ECM, CRM și BPM pot fi asociate cu diferențe în arhitectura acestor soluții.

Organizarea proceselor de afaceri în ECM și CRM se bazează pe baza de date (stocare documente/bază de date clienți) și starea de lucru cu acestea (starea documentului/starea tranzacției). Procesul încorporat în aceste soluții accesează întotdeauna datele din primele două niveluri. Munca BPMS este construită inițial ca un proces - se concentrează nu pe obiect (document, client), ci pe scopul final al procesului (serviciul furnizat, produsul primit de client).

Dacă o companie trebuie să schimbe un proces automatizat, situația va fi și ea diferită. În ECM și CRM, acest lucru va necesita modificări în primele două niveluri. O astfel de modificare este un lucru costisitor; nu o veți face tot timpul. Prin urmare, ECM și CRM sunt de obicei configurate o dată și pentru o lungă perioadă de timp, fixând ordinea dorită a acțiunilor în sistemul informațional.

Pentru a schimba procesul în BPM, nu va trebui să modificați sau să schimbați arhitectura soluției. Aceasta explică așa-numita „flexibilitate” a BPM, care este adesea citată ca unul dintre beneficiile acestor soluții. Se fac modificări imediat la modelul de proces și este gata de lucru. În același timp, procesele care rulează înainte de efectuarea modificărilor continuă să funcționeze conform vechii scheme.

Să fim sinceri, scopul, de exemplu, al sistemelor EDMS a fost întotdeauna să înregistreze reglementări pentru prelucrarea anumitor documente. Aceste soluții nu implică schimbarea rutelor de deplasare a documentelor. Nici companiile care au implementat EDMS, nici funcțiile sistemelor electronice de gestionare a documentelor nu au pur și simplu o astfel de sarcină. Prin urmare, procesele implementate în sistemele de management al documentelor rămân neschimbate. Creați un proces de procesare a documentelor o dată și funcționează câțiva ani. Dacă este nevoie de schimbări și îmbunătățiri, aveți nevoie de o soluție diferită.

Deci, iată câteva diferențe fundamentale, în opinia mea, între automatizarea proceselor în ECM, CRM și BPM:

Permiteți-mi să subliniez că produsele clasice, soluțiile cu capabilități de automatizare a proceselor și sistemele de clasă BPMS au avantajele lor. Cu toate acestea, amestecarea conceptelor și atribuirea unor soluții de capabilități pe care acestea în esență nu le posedă este deja marketing.

După ce au investit într-o astfel de automatizare, managerii nu obțin efectul la care se așteptau sau pur și simplu pierd timpul luând în considerare un produs care nu răspunde inițial nevoilor afacerii.

Pentru fiecare companie se selectează una sau alta soluție în funcție de nevoile acesteia. De exemplu, am vorbit mult despre versatilitatea BPM, dar versatilitatea determină și funcționalitatea largă a sistemului. Este a priori mai larg decât în ​​produsele înalt specializate, iar pentru o companie mică se poate dovedi a fi inutil; sistemul în sine poate părea complex. Și invers, pentru o companie mai mare exact acest gen de funcționalitate va fi necesar, iar investiția în îmbunătățirea, de exemplu, a unui sistem CRM pentru a îndeplini toate sarcinile pe care compania le stabilește pentru produs nu va fi justificată.

Cunosc personal un caz în care o mare organizație financiară a achiziționat un CRM binecunoscut pe piață pentru a automatiza un set de procese pentru furnizarea anumitor tipuri de servicii clienților. Drept urmare, CRM nu a decolat, iar conducerea, după ce au pierdut câteva luni, a fost nevoită să caute o altă soluție, care în cele din urmă a devenit BPM. Nu menționez în mod deliberat numele acestor sisteme, deoarece PR sau anti-PR nu este scopul meu. Și această situație în sine nu s-a întâmplat pentru că CRM era prost sau BPM era bun. Doar că fiecare soluție este concepută pentru a îndeplini sarcini specifice. Și dacă clientul ar fi înțeles inițial funcționalitatea sistemului, iar vânzătorul însuși ar fi recunoscut sincer că produsul nu a fost destinat să rezolve sarcinile atribuite, acest lucru nu s-ar fi întâmplat. După ce au muncit din greu, dezvoltatorii pot, desigur, să adauge funcționalitatea oricărui sistem la ceea ce solicită clientul, dar nu este deloc clar de ce și cine este dispus să cheltuiască atât de mult timp și bani pe el.

Studiați cu atenție sistemele IT și versiunile demo, interogați și torturați managerii consultanților. Automatizare bună și implementări bine gândite pentru dvs.

Astăzi, numeroase companii se străduiesc să-și optimizeze în mod constant activitățile introducând tot felul de sisteme de automatizare, datorită cărora le sunt disponibile funcții suplimentare care le permit să-și facă munca mult mai rapid și să obțină cele mai bune rezultate.

Și, prin urmare, nu este surprinzător faptul că astăzi există o cerere mare pentru implementarea diferitelor sisteme CRM menite să crească confortul de a lucra cu fiecare dintre clienții companiei, ceea ce, la rândul său, duce la o creștere a tuturor indicatorilor principali ai companiei.

Principiul de funcționare al sistemului CRM se bazează pe cea mai mare importanță a fiecărui client, deoarece dezvoltarea viitoare a companiei depinde direct de clienți. Un astfel de sistem poate fi de încredere pentru a rezolva probleme precum:

• Managementul ferm al resurselor.
• Efectuarea contabilitatii financiare.
• Managementul documentelor.

Astfel, pe baza sistemului CRM, este posibil să implementați gestionarea electronică a documentelor, care este foarte eficientă, deoarece un astfel de sistem vă permite să scăpați de necesitatea de a lucra manual cu o grămadă de hârtie. Să ne uităm la avantajele sale mai detaliat.

Care sunt beneficiile managementului electronic al documentelor pentru o companie?

Sistemele CRM moderne asigură prezența tuturor instrumentele necesare, conceput pentru a gestiona atât interne cât și fluxul de documente extern organizații de orice dimensiune. Aceste instrumente oferă mijloacele de a genera automat toate documente necesare folosind șabloane, căutând rapid toate documentele necesare în sistem, pregătind diverse formulare tipărite documente, crearea unui stocare electronic pentru toate documentele companiei și, desigur, multe altele.

Această varietate de funcții explică faptul că astfel de sisteme sunt acum implementate de toate companiile mari care se dezvoltă cu succes.

Folosind un sistem CRM, puteți organiza și munca colectivă a angajaților cu documente, iar principalul său avantaj este capacitatea de a diferenția în mod flexibil drepturile de acces, astfel încât să nu vă faceți griji că informațiile confidențiale ajung în locul greșit.

Cu sistemele CRM, puteți organiza aprobarea electronică, precum și implementarea contabilității relațiilor dintre toate documentele. Și, desigur, un astfel de sistem poate economisi mult timp angajaților tăi.

Modul în care implementarea fluxului de documente folosind un sistem CRM va optimiza procesul de lucru

Un sistem electronic de gestionare a documentelor este în esență o listă de funcții software necesar pentru a lucra cu documente electronice. Si multumesc sistem unificat schimbul de informații, implementarea fluxului de documente prin sisteme CRM, puteți stabili un flux de lucru fără hârtie.

Acest lucru reduce semnificativ timpul necesar unui angajat pentru a căuta documentul necesar. Dar acestea nu sunt toate avantajele programului, care includ și:

• Căutați rapid documentele necesare într-o singură bază de date.
• Reducerea timpului necesar angajaților pentru completarea documentelor.
• Eliminarea completă a posibilității de duplicare a lucrărilor.
• Datorită sistemului de verificare ortografică încorporat, erorile sunt complet eliminate.
• Viteză crescută de corectare a hârtiei.

Desigur, introducerea unor astfel de inovații poate îmbunătăți semnificativ fluxul de lucru al companiei. Cu toate acestea, nu trebuie să vă așteptați imediat la o îmbunătățire imediată a tuturor indicatorilor după introducerea managementului electronic al documentelor. Ideea este că angajații vor avea nevoie anumit timp pentru a se obişnui cu asemenea inovaţii. Dar, literalmente, după câteva luni, indicatorii de performanță ai organizației vor crește semnificativ, ceea ce înseamnă că implementarea unor astfel de sisteme este de lucru pentru viitor.

Alegerea unei companii integratoare de CRM și management electronic documentelor

Astăzi există multe organizații implicate în implementarea sistemelor CRM care oferă posibilitatea introducerii managementului electronic al documentelor. Dar, în cea mai mare parte, oferă produse șablon pregătite mai devreme, folosind adesea software învechit.

Luăm o abordare ușor diferită - configurarea personală a platformelor IT care se întâlnesc cel mai mult cerințe moderne piaţă, devenind o parte integrantă cultura organizationalaîntreprinderilor. Așa apar și sunt profund integrate în ele procesul muncii, sisteme puternice și convenabile care pot deveni o platformă excelentă pentru implementarea managementului electronic al documentelor într-o întreprindere de orice dimensiune. Cele mai importante avantaje ale software-ului propus:

• Acces comod și ușor la toate informațiile companiei.
• Confidențialitate completă a datelor.
• Reduceți timpul necesar pentru a îndeplini majoritatea sarcinilor zilnice.
• Posibilitatea de control complet asupra tuturor informațiilor primite.

În plus, avem o vastă experiență în construcții sisteme CRM, prin urmare, cooperând cu noi, puteți fi sigur de un rezultat pozitiv.

Un client potențial în Bitrix24 este orice potențial sau conexiune cu un posibil client. Un client potențial poate deveni un contact, o companie sau o afacere - depinde de scenariul dvs. de vânzări.

Ce este conversia? Conversia este transformarea unui lead în alte elemente CRM.

Cum functioneaza?

În timpul procesului de lucru, liderul trece prin anumite etape. Pentru a finaliza procesarea, trebuie să selectați rezultatul:

• Plumb de calitate scăzută- dacă lead-ul nu devine clientul tău, se întâmplă și asta :)
• Plumb de calitate- acum acesta nu mai este un indiciu, dar potential client. În acest caz, creați o persoană de contact, o companie sau o afacere bazată pe client potențial.

Cea mai convenabilă modalitate de a converti un client potențial este bara de stare.

Pur și simplu faceți clic pe etapa finală și selectați rezultatul. Dacă lead-ul este de înaltă calitate, indicați ce elemente trebuie create.

Puteți alege orice combinație - de exemplu, creați doar un contact. Sau o companie și o afacere. Sau toate cele trei elemente - contact, companie și afacere.

Cum sunt create elementele noi?

Să presupunem că alegem să transformăm un client potențial de calitate într-un contact, companie și afacere.

Mai întâi trebuie să alegeți direcția pentru o nouă tranzacție

După aceasta, cardul de tranzacție se va deschide. Vă rugăm să rețineți că persoana de contact și compania au fost deja create și sunt conectate automat la tranzacție.

Acest scenariu funcționează dacă lead-ul conține tot informatie necesara pentru a crea un contact și o companie. Dacă nu există suficiente date, vi se va cere să completați informațiile manual.

De exemplu, aveți un câmp obligatoriu pentru companii - STANIU. Dacă aceste informații nu sunt în frunte, veți fi direcționat către pagina de creare a companiei, solicitându-vă să completați un câmp obligatoriu.

Și numai după ce contactul și compania au fost create cu succes, veți trece la tranzacție.

Dacă ați creat câmpuri personalizate pentru clienți potențiali, atunci Bitrix24 vă va oferi să le transfere în alte elemente.

Dacă lead-ul are un câmp cu tipul Listă, apoi după conversie orice modificări ale elementelor acestei liste din lead se vor reflecta în afacere/contact/companie.

După conversie, o înregistrare a elementelor create va apărea pe cardul principal.

Menținerea unui flux clar de documente într-o organizație de orice profil este unul dintre principalele aspecte ale unei afaceri de succes. Adesea, un simbol incorect indicat într-un document sau o cifră lipsă dintr-un contract poate pune în pericol implementarea unui întreg proiect și poate ruina relațiile cu companiile partenere. În plus, există cazuri în care este aproape imposibil să se determine angajatul responsabil responsabil pentru menținerea, completarea și înregistrarea unui acord sau pentru orice alt document la fel de important, deoarece este imposibil să urmăriți istoricul comunicării dintre angajați și clienți și să fie ghidat doar de rapoarte orale, a căror fiabilitate rămâne întotdeauna discutabilă. Între timp, pot exista mai mulți angajați în a căror competență se află un anumit document și, în acest caz, înțelegerea a căror greșeală a dus la consecințe negative sau care dintre interpreți nu și-au îndeplinit în timp util atribuțiile și pentru ce motiv rămâne un mister. Desigur, o relație de încredere între manager și personalul organizației este foarte importantă, dar atunci când sunt în joc profitul companiei și relațiile cu clienții, a te ghida doar după emoții și simpatii personale este adesea mai mult decât frivol. În același timp, chiar și în companiile mici, cu o echipă mai mică de 20 de persoane, apar adesea situații în care este imposibil să se determine sursa inițială a problemei și dacă vorbim de holdinguri mari sau companii de construcții, ale căror activități implică munca multor organizații terțe, există un flux de lucru clar și un algoritm de comunicare cu clienții și contrapărțile devin decisive în organizarea întregului proces de afaceri. Acum există pe piață o mulțime de soluții software pentru managementul documentelor și CRM. Pentru fiecare organizație specifică, companiile de dezvoltare oferă o abordare individuală și sunt capabile să creeze programe ținând cont de toate cerințele și caracteristicile unei anumite companii. Cu toate acestea, astăzi nu există soluții software cuprinzătoare care să reprezinte chintesența unui program de gestionare a fluxului de documente și a contactelor. Dacă luăm în considerare fluxul de documente, atunci acesta reprezintă, în primul rând, înregistrarea documentelor de intrare și de ieșire, aprobarea acestora și stocarea ulterioară, adică scopul este îndeplinirea funcțiilor de birou. Cu toate acestea, ținând cont de specificul activității unei anumite companii, coordonarea diferitelor documente, contracte, anexe la acestea, scrisori, protocoale etc. poate dobândi un caracter mai multi-etapă. De exemplu, dacă activitățile companiei depind direct de acțiunile organizațiilor terțe: furnizori, contractori, diverse contrapărți, atunci funcțiile de bază care asigură îndeplinirea sarcinilor de serviciu nu sunt suficiente. Conceptul de flux de documente în acest caz ar trebui să fie considerat mai larg. Fără a lua în considerare contractele și documentele cu clienții, antreprenorii și furnizorii, planificarea ulterioară a activității companiei, controlul și analiza activităților acesteia este imposibilă. În primul rând, este necesar să completați contracte, apoi trebuie să le avizați atât în ​​cadrul companiei, cât și cu contrapărțile, monitorizând în mod constant mișcarea copiilor pe hârtie, ținând cont de locația de depozitare, persoana responsabila, data și locul transferului și returnării contractului etc. În plus, trebuie să aveți la dispoziție copii electronice ale documentelor și acordurilor suplimentare la contract. Folosind aritmetica de bază, nu este greu de ghicit că toate aceste documente pot ocupa literalmente spații întregi de birou. Dacă vorbim, de exemplu, despre organizarea fluxului de documente companie de constructii, atunci trebuie remarcat că întregul set de acțiuni este doar etapa de pornire, iar pentru a ajunge la linia de sosire este necesar să se realizeze o serie de mai multe activități. Astfel, după întocmirea și convenirea contractelor, este necesară monitorizarea în continuare a activităților din cadrul acestora: execuția lucrărilor, plățile, decontările reciproce, respectarea tuturor termenelor de lucru, relevanța documentelor subordonate contractelor și anume: acte, comenzi de lucru. , programul de lucru etc. În cazul CRM (gestionarea relațiilor cu clienții), situația pare și mai complicată, cu cât lista și numărul de persoane cu care este necesar să comunici pe anumite probleme din organizație se pot schimba destul de des. Într-o situație de criză, când unii angajați sunt trimiși în concediu pe perioadă nedeterminată, alții sunt disponibilizați sau numiți în noi funcții, pot apărea destul de repede confuzii în listele de clienți și contractori. Pierderea unui client sau a unui furnizor de încredere este poate cel mai negativ moment pentru orice companie. Merită să ne amintim că nu doar managerii de vânzări sau managerii de cont sunt responsabili de relațiile cu clienții, ci și mulți alți angajați: secretare, contabili, specialiști în publicitate, manageri de primă linie. În arsenalul companiei ALTIUS SOFT există programe „ALTIUS - Document Management” și „CRM - Contact Management”. „ALTIUS – Document Management” a fost creat în primul rând pentru participanții de pe piața construcțiilor și este destinat lucrului cuprinzător cu documente. Acest program este cel mai ușor program de gestionare a documentelor de învățat și va dura foarte puțin timp pentru a învăța cum să îl utilizați. Programul rezolvă principala problemă care apare atunci când se lucrează cu documente pentru orice (nu doar o companie de construcții) - le sistematizează contabilitatea, ca să nu mai vorbim de faptul că o automatizează complet. Programul oferă o gamă completă de funcții importante pentru fluxul de documente al companiilor, atât pentru înregistrarea copiilor documentelor, cât și pentru înregistrarea activităților legate de execuția documentelor. Fișa fiecărui document conține informații semnificative de bază: data semnării, numărul acestuia, denumirea întreprinderii contrapartide, denumirea entitate legalăîn baza unui contract, o persoană responsabilă etc. Programul vă permite să urmăriți ierarhia oricărui document, să îl transferați automat următorului angajat pentru aprobare, să informați persoanele autorizate despre depășirea termenului de aprobare, să înregistrați motivele unei astfel de întârzieri, că este, afișează ciclu de viață document. Este important ca programul să poată afișa toate modificările pe cardul documentului în sine. Programul vă permite să setați un memento al datelor țintă atât pentru grupuri de angajați, cât și individual pentru fiecare persoană responsabilă pentru o anumită zonă în orice etapă a contractului.

Programul are, de asemenea, capacitatea de a configura procesarea individuală pentru fiecare tip de document: o schemă de aprobare și un sistem de memento. Adică, de exemplu, un card de contract poate avea propria listă de susținători, destinatari ai mementourilor și angajați responsabili, iar cardurile pentru alte documente (anexe la contracte, certificate de finalizare etc.) au propriile setări. De asemenea, este important ca aceste setări să poată fi făcute utilizator obișnuit PC, fără ajutorul unui administrator de sistem. Dacă vorbim despre programul CRM - Contact Management, atunci informațiile despre clienți sunt introduse în mai multe etape. O introducere rapidă a informațiilor primare în stadiul inițial de lucru cu un client este efectuarea unei intrări în directorul contrapărților. În această etapă, puteți introduce toate informațiile cunoscute despre client: nume, persoană de contact principală, număr de telefon și fax, adresa E-mail. Din directoare sunt selectate o serie de caracteristici: tipul de activitate, regiunea, grupul și categoria contrapărții, precum și denumirea reclamei utilizate. Aceste caracteristici pot fi folosite pentru a căuta și selecta contrapărți din director. Pentru a introduce informații mai detaliate despre contraparte (persoane de contact, datele lor personale, date importante), se folosește „Card de contraparte”, care poate fi completat sau modificat în orice moment. Totodată, istoricul relațiilor cu contractanții este menținut automat în programul ALTIUS - CRM „Contact Management”. Când porniți programul, se deschide fereastra principală a muncii angajatului - documentul „Contacte”. Autentificarea utilizatorului determină lista de contacte programate pentru data curentă, care este afișată în fereastra „Contacte”. Toate contactele sunt împărțite după tip: apeluri, întâlniri, e-mail, fax etc. Secțiunea „Apeluri” afișează toate organizațiile cu care convorbirile telefonice sunt planificate de către manager sau alți angajați. Pentru confortul utilizatorului, informațiile despre conversația planificată sunt afișate în câmpuri separate: număr de telefon, persoană de contact, subiectul contactului și o descriere verbală detaliată a conversației viitoare. Angajatul responsabil cu desfășurarea convorbirilor telefonice cu clientul are întotdeauna posibilitatea de a face note speciale despre stadiul, de exemplu, în care se află revizuirea ofertă comercială, cât de curând clientul este gata să programeze o întâlnire oficială, dacă se așteaptă ca factura să fie plătită - într-un cuvânt, păstrați o așa-zisă cronică a negocierilor. Dacă comunicarea cu un client a fost suspendată pentru o perioadă lungă de timp, dar se așteaptă ca negocierile să continue în viitor, atunci în câteva minute angajatul își poate împrospăta memoria, folosind informațiile introduse anterior în program, în ce stadiu se ia decizia și care sunt prioritățile și cerințele principale ale clientului. . În consecință, dacă clientul sună singur, deoarece decizia a fost deja luată sau au apărut întrebări suplimentare cu privire la unele puncte de cooperare, atunci angajatul responsabil sau un alt manager care îl înlocuiește în timpul unei vacanțe sau călătorii de afaceri nu va trebui să colecteze frenetic informații împrăștiate în întreaga companie. După comunicarea cu clientul, managerul poate introduce rezultatul contactului în program, adică. să demonstreze clar conducerii companiei ce succese a obținut, ce dificultăți au apărut și ce rezultate nu au fost obținute. Între timp, șeful organizației și angajații autorizați pot programa evenimente sau apeluri pentru un angajat care este responsabil cu rezolvarea anumitor probleme. În plus, programul are un sistem de memento care va ajuta angajatul să se angajeze în munca curentă și să îndeplinească sarcinile planificate de el sau de șeful departamentului mai devreme. Toate aceste componente aparent mici ale comunicării profesionale pot fi notate într-un bloc de note fără a recurge la utilizarea unui program. Într-adevăr, angajații multor companii construiesc un algoritm de comunicare cu clienții și contractorii conform exact acestui principiu. În același timp, în cele mai multe cazuri, autocolantele multicolore preferate ale tuturor prevalează asupra notelor scrise într-un caiet sau jurnal separat. Uneori, desktopul și monitorul computerului angajaților unor companii seamănă cu aplicații realizate din bucăți de hârtie multicolore. Desigur, angajatul decide independent cum este mai convenabil pentru el să-și amintească vreuna Puncte importante, dar trebuie să rețineți că orice hârtie poate fi pierdută sau pur și simplu confundată cu gunoiul de birou. Ordinea în afaceri, și cu atât mai mult în comunicarea cu clienții, are întotdeauna un impact pozitiv asupra muncii oricărei companii. Uneori, un apel telefonic intempestiv sau o scrisoare prost trimisă poate ruina pentru totdeauna o relație cu un client și poate priva compania de o parte din profiturile sale. În ciuda implementării cu succes a soluțiilor software ALTIUS - Document Flow și CRM - Contact Management, compania ALTIUS SOFT a decis să combine aceste programe. Noua soluție software „CRM și flux de documente” va facilita munca tuturor departamentelor companiei, deoarece informațiile despre clienți și documente vor fi conținute într-un singur program și nu vor necesita mișcare suplimentară. Principiul de funcționare al acestui program se bazează pe faptul că pentru fiecare contraparte se vor afișa următoarele: 1) istoricul relațiilor, planurile și rezultatele muncii (din CRM); 2) un set de documente aferente acestuia și să demonstreze clar care documente au fost semnate sau care sunt în curs de aprobare, dacă toate documentele contabile au fost furnizate, care acorduri suplimentare au fost încheiate etc. În consecință, puteți face modificări operaționale oricărui document și, dacă este necesar, puteți ajusta lista persoanelor responsabile pentru acesta și, în același program, puteți planifica activitățile necesare, primi mementouri și distribuiți responsabilitățile între angajați. Programul „CRM și fluxul documentelor” va fi util pentru secretare, avocați, angajați de birou, manageri, manageri. Vă va permite să sistematizați și să optimizați lucrul cu clienții și documentele. „În vremuri de criză, economisirea timpului și acțiunea promptă sunt deosebit de importante. Acest program este capabil să asigure respectarea acestor cerințe și să faciliteze munca tuturor angajaților companiei”, relatează CEO ALTIUS SOFT firma Travkin A.L.