Acasă Idei ITIL – cele mai bune practici pentru organizarea muncii departamentelor IT. Vezi ce este „ITIL” în alte dicționare Ce este IT la itil

ITIL – cele mai bune practici pentru organizarea muncii departamentelor IT. Vezi ce este „ITIL” în alte dicționare Ce este IT la itil

ITIL este o colecție de bune practici în ITSM. ITIL este scris sub forma unui manual, a cărui sarcină principală este de a formula prezentarea departamentului IT către întreprinderi ca un serviciu IT de calitate. Se uită la funcțiile, procesele și tot ceea ce este necesar pentru a susține această viziune. Interacțiunea dintre IT și Afaceri este descrisă aici în termeni de „dialog” și colaborare reciprocă, al căror scop este de a oferi servicii IT de calitate, care să ofere valoare pentru afaceri. Conceptul de valoare în ITIL este cheie și stă la baza tuturor practicilor. Nucleul ITIL este managementul proceselor și o abordare a serviciilor: metoda de management este procesul, iar obiectul managementului este serviciul.

ITIL este utilizat în prezent în multe organizații dintr-o gamă largă de industrii din întreaga lume. Este important să înțelegeți că ITIL nu este un standard; este doar un corp de cunoștințe și recomandări care sunt utile pentru a vă familiariza și a aplica în practică. Procesele și ideile ITIL nu sunt un scop în sine; scopul urmăririi metodologiei este de a îmbunătăți interacțiunea dintre IT și Business. ITIL este cea mai faimoasă și populară teorie pentru ITSM. Include o descriere a tuturor proceselor necesare pentru menținerea serviciilor IT, în prezent există 29 dintre acestea, dintre care 10 sunt de bază din punctul de vedere al metodologiei generale ITSM.

Începutul formării ITIL datează din 1986-1989, când a fost publicată prima versiune a metodologiei, care s-a numit GITIMM, care înseamnă Metoda de management al infrastructurii tehnologiei informației. Cea mai recentă versiune a metodologiei ITIL v3 a fost lansată în 2011. Include cinci cărți, care sunt împărțite în funcție de etapele ciclului de viață al serviciului:

· Service Strategy (Strategie pentru servicii IT)

SS este o etapă a ciclului de viață, cea principală fiind o combinație de patru elemente: perspectivă, poziția curentă, planuri și modele de cerere. În această etapă, se efectuează o analiză și o evaluare a pieței, a oportunităților de pe aceasta și o căutare a căilor de dezvoltare. Strategia pentru serviciile IT include următoarele procese: managementul strategiei de servicii IT, managementul portofoliului de servicii IT, managementul financiar IT, managementul cererii IT, managementul relațiilor IT-Business;

· Design de servicii (design de servicii IT)

SD se bazează pe tehnologie, oameni, parteneri și procese. În această etapă, serviciul IT este proiectat și editat în conformitate cu cerințele afacerii. Proiectarea serviciilor IT este împărțită în următoarele procese: coordonarea proiectării serviciilor IT, managementul catalogului de servicii IT, managementul nivelului de servicii, managementul capacității, managementul continuității, managementul accesibilității, managementul securității informațiilor, managementul furnizorilor;

· Tranziție de servicii (Implementarea serviciilor IT)

ST este responsabil pentru implementarea serviciilor IT, care include capacitatea de planificare și resursele în conformitate cu cerințele afacerii și implementarea schimbărilor. În această etapă a ciclului de viață al serviciului, sunt definite următoarele procese: planificare și suport pentru implementare, managementul schimbărilor, managementul versiunilor, configurarea și managementul activelor IT, managementul testării, managementul cunoștințelor;

Operarea serviciului (menținerea serviciilor IT)

SO consideră partea „vizibilă” a ICS; această etapă oferă cea mai mare interacțiune cu utilizatorul. Obiectele cheie ale acestei etape sunt tehnologia, serviciul, oamenii și procesele. Numai în această etapă apare conceptul de funcție. Prin funcție, aici înțelegem un departament și instrumentele sale care sunt folosite pentru a efectua munca și atingerea obiectivelor, rezultate cantitative și calitative. Procese care sprijină serviciile IT: managementul incidentelor, managementul cererilor, managementul evenimentelor, managementul problemelor și managementul accesului. Funcțiile sistemului sunt Service Desk, Management tehnic, Managementul aplicațiilor și managementul operațional IT, acesta din urmă fiind împărțit în Control operațiuni IT și Managementul facilităților;

· Implementarea serviciilor (îmbunătățirea continuă a serviciilor IT)

SI determină serviciile IT să se schimbe continuu pentru a îndeplini cerințele de afaceri. KPI-urile joacă un rol important aici.

Articolul al expertului belgian în managementul serviciilor IT Tom Seegers - „ITIL Pro și contra - 10 lucruri care ne-ar face să iubim ITIL și mai mult” - este câștigătorul premiului al doilea în cadrul concursului internațional de articole din 2013, organizat de Forumul Internațional de Management al Serviciilor IT. itSMF International ( 2013 International Whitepaper Competition).

Introducere

În ultimele decenii, biblioteca ITIL a devenit standardul de facto în industria IT. Astăzi, această metodologie dezvoltată de guvernul britanic pentru suport IT și managementul serviciilor IT a devenit un brand binecunoscut asociat cu un accent pe calitate și control. Aproape orice manager IT care se respectă sau consultant în servicii IT va spune că este foarte familiarizat cu conceptele și terminologia ITIL și că utilizează „cele mai bune practici” ITIL. Atunci când oferă servicii IT comerciale, orice furnizor va menționa cu siguranță metode ITIL în descriere, dar va observa aproape întotdeauna că acestea sunt combinate cu abordări speciale, mai practice.

Între timp, metodologia în sine evoluează. În noua versiune din 2007 și îmbunătățirile din 2011, o serie de concepte binecunoscute au fost traduse în contextul modern al „creării de valoare” prin servicii. ITIL ia acum în considerare utilizarea externalizării și impactul acesteia asupra deciziilor strategice de asistență IT. Este mai clar că prin modificarea modului în care instrumentele sunt implementate, eficiența poate fi îmbunătățită. Se propune o abordare mai dinamică a îmbunătățirii continue în comparație cu principiile învechite de „concentrare pe client” și „managementul calității”. Fiecare dintre cele cinci cărți de 300 de pagini conține multe alte îmbunătățiri care îmbunătățesc ITIL față de versiunile anterioare.

Dar merită efortul de a lucra activ cu ITIL, inclusiv cărți de bază și materiale suplimentare? Fara indoiala. Cărțile ITIL reprezintă o sursă de cunoștințe necesare și importante pentru aproape fiecare specialist IT și, prin urmare, ar trebui să fie prezente în biblioteca personală împreună cu alte cărți de management. La fel ca mulți instructori acreditați, predau cursul ITIL Foundation în mai multe versiuni, limbi și regiuni profesioniștilor dintr-o gamă largă de sectoare ale industriei IT. Toți învață invariabil ceva util din aceste cursuri. Cursul ITIL Foundation merită probabil să fie una dintre componentele standard ale curriculum-ului modern pentru orice profesionist IT.

Când vine vorba de predarea bazelor suportului IT și ITSM pentru diverse grupuri de profesioniști IT, ITIL este încă cel mai bun corp de cunoștințe disponibil astăzi. Chiar și în primele cărți ITIL, au apărut o serie de concepte de bază pe care chiar și specialiștii IT fără experiență pot obține o înțelegere generală a funcțiilor de suport tehnic și multe altele. Exemple:

concentrați-vă pe client atunci când rezolvați probleme de afaceri (propria întreprindere sau un client extern);
concentrați-vă pe furnizarea de servicii integrate, și nu pe platformele hardware care sunt utilizate pentru aceasta;
ascunde dificultățile de organizare a suportului tehnic de la utilizator - acestea nu ar trebui să-l preocupe;
utilizați instrumente speciale pentru a organiza colaborarea în echipele de suport tehnic;
extinde sfera sarcinilor de asistență pentru a include nu numai restaurarea serviciului, ci și analiza proactivă a cauzelor fundamentale ale defecțiunilor, asigurând pregătirea și capacitatea necesară, precum și alte aspecte.

Toate aceste concepte sunt încă importante și sunt de bun simț. Stăpânirea ITSM rămâne relevantă, iar ITIL acționează ca un ghid al industriei aici. În plus, cele mai bune practici ITIL pot fi combinate cu alte metodologii, cum ar fi Lean for IT, standarde ISO și diverse organisme de cunoștințe de management de proiect și conducere strategică.

Dar studenții cursurilor ITIL și practicienii își pun întrebări și despre ce limitări are ITIL în comparație cu alte metodologii și ținând cont de realitățile întreprinderilor de diferite dimensiuni, tipuri și niveluri de maturitate. Beneficiile ITIL sunt bine documentate într-un set major de cărți și multe lucrări au încercat să evalueze beneficiile operațiunii conform celor mai bune practici oferite în ITIL. Dar, în esență, nu există nicio discuție despre limitările inerente ale modelului ITIL, deși mulți profesioniști par să le cunoască.

Ce trebuie schimbat pentru a putea iubi ITIL și mai mult - astăzi și în viitorul apropiat? În acest articol, vom analiza zece domenii de îmbunătățire, pe baza experienței personale și a discuțiilor cu alți experți.

1. ITIL nu este doar despre infrastructură

Afacerile de astăzi evoluează într-un ritm accelerat, posibil în mare parte prin serviciile IT integrate. Pentru utilizator, un serviciu IT este valoros la nivel de funcționalitate și aplicații. Trecerea la servicii IT integrate înseamnă că echipele de suport tehnic și întreținerii aplicațiilor și hardware trebuie să colaboreze cât mai strâns posibil la toate nivelurile. Aceasta este probabil una dintre cele mai presante probleme cu care se confruntă departamentele IT astăzi din perspectivă organizațională.

Unele companii trebuie să împartă în mod clar angajații în specialiști în infrastructură și aplicații, în timp ce altele pot alege o structură organizațională diferită. Serviciile consumate din cloud pot fi la nivel de infrastructură, la nivel de platformă sau la nivel de aplicație. Integrarea unor astfel de servicii SaaS vine cu noi provocări. Dar chiar și în cazul cloud-ului intern sau privat și al mediilor IT dedicate, gestionate independent sau cu ajutorul partenerilor, coordonarea atentă între toate componentele și funcțiile de afaceri care rulează pe acestea sunt cheia pentru a oferi valoare maximă utilizatorului.

"Astăzi nu mai este relevant să ne concentrăm doar pe părțile individuale ale puzzle-ului. Ceea ce contează este imaginea de ansamblu, care este perfect consacrată în versiunea actuală a ITIL. Dar numele rămâne același, ITIL a devenit victima propriei sale Valoarea brandului."

Din acest punct de vedere, pare ciudat să folosești o metodologie care se numește încă „Biblioteca de infrastructură IT”. Inițial, sarcina era într-adevăr organizarea managementului infrastructurii, dar astăzi managementul serviciilor IT este privit mult mai larg. Suportul pentru aplicații și suportul funcțional sunt la fel de importante ca și asigurarea funcționalității hardware. Au existat încercări de a redenumi ITIL „Biblioteca de servicii de aplicații” și „Biblioteca de servicii de informații pentru afaceri” - ambele fiind de fapt subseturi ale ITIL. Dar astăzi nu mai este relevant să ne concentrăm doar pe părți individuale ale puzzle-ului. Este imaginea de ansamblu care contează, care este perfect consacrată în versiunea actuală a ITIL. Dar numele a rămas același, ITIL a devenit victima propriei valori de brand.

2. Traducerea terminologiei în limbajul de zi cu zi

IT s-a răspândit peste tot. Sunt la dispoziția specialiștilor din toate domeniile, iar acum am putea vorbi despre IT și suport tehnic în limbajul uman normal.

În plus, în era post-PC, dispozitivele electronice și serviciile online au intrat în viața de zi cu zi. În ultimii câțiva ani, distincția dintre IT-ul de consum și cel profesional a devenit estompată. Dispozitivele create inițial pentru nevoi personale sunt aduse la serviciu de către angajați. Utilizatorii doresc să-și folosească dispozitivele personale pentru a accesa informațiile legate de muncă – să citească e-mailurile pe un smartphone, să deschidă documente pe o tabletă etc. La rândul lor, dispozitivele concepute pentru uz profesional, precum laptopurile, au fost achiziționate de mult timp pentru uz casnic. Mai mulți utilizatori de acasă au acces la conexiuni rapide de rețea, permițându-le să lucreze de acasă sau din alte locații în echipe virtuale.

Comunitatea IT s-a extins, estompând din ce în ce mai mult liniile dintre tehnologiile profesionale și cele de consum. A apărut terminologia folosită în mod obișnuit, folosită în conversațiile despre IT și servicii, managementul serviciilor și suportul tehnic, cunoscută chiar și de persoanele care nu erau familiarizate anterior cu computerele.

Cu toate acestea, ITIL este încă renumit pentru propriul vocabular specific, compilat pentru a asigura integritatea terminologiei. „Oamenii ITIL” nu pot spune că cineva a contactat suportul tehnic cu o problemă: vor spune că a existat o solicitare privind un „incident”. Acest lucru nu poate fi numit o problemă, deoarece acest cuvânt este rezervat unui alt scop. Amestecarea „Itil” cu colocvial în vorbirea de zi cu zi este dificilă, ceea ce duce la neînțelegeri. La confuzie se adaugă traducerile oficiale artificiale ale ITIL în alte limbi, în care terminologia engleză este oricum mai folosită.

„ITIL continuă să fie renumit pentru propriul vocabular specific, compilat pentru a asigura integritatea terminologiei”

Și în cele mai recente versiuni, biblioteca și-a „alocat” cuvinte noi - de exemplu, „eveniment”, „alertă”, „acces” și „tranziție” - și le-a dat noi semnificații „pentru a noastră”. În același timp, cu fiecare nouă ediție a ITIL situația pare să se înrăutățească. Abia ne obișnuisem să facem referire la CI (Configuration Items) în CMDB (Configuration Management Database) în conformitate cu SLA (Service Level Agreement) discutat la CAB (Change Board) în legătură cu SLM (Service Level Management), când s-a dovedit că acum CMDB împreună cu IMDB (Incident Management Database), PMDB (Problem Management Database) și KEDB (Known Error Database) fac doar parte din CMS (Configuration Management System), care, la rândul său, face parte din SKMS ( Management Management System) cunoștințe de servicii IT) și EKMS. Bine, DHS (Hardware Reference Store) pare a fi dispărut de la cea mai recentă versiune - cel puțin cu un acronim de trei litere mai puțin.

3. Convergența principiilor procesului și implementarea lor practică

De-a lungul anilor, înțelegerea rolului suportului tehnic și al operațiunilor IT în general s-a îmbunătățit. Chiar și platformele IT mici sau descentralizate sunt echipate cu instrumente de management avansate, ușor de utilizat. Instrumentele moderne de management de la diverși furnizori oferă flexibilitate și viteză ridicate, dar în același timp un nivel acceptabil de control. Toate sunt concepute pentru a controla și reduce costul total de proprietate pentru medii IT din ce în ce mai complexe. Fiecare platformă tehnologică a dezvoltat cele mai bune practici general acceptate pentru a vă ajuta să o utilizați cât mai eficient și eficient posibil.

Avem o înțelegere generală a sarcinilor tipice efectuate de specialiștii departamentului de asistență tehnică. De exemplu, atunci când angajații responsabili cu serviciile operaționale vin dimineața la muncă, ei verifică copiile de siguranță și rezultatele procesării în lot. Notificările necritice primite pe tabloul de bord sunt revizuite și, posibil pe baza analizei erorilor, setările instrumentului sunt ajustate pentru a elimina falsele pozitive și falsele negative. Pentru a face acest lucru, verificăm documentația de la furnizori, precum și note de la colegi și ale noastre cu privire la sarcini similare; Este posibil să corectați aceste note. Poate avea loc o întâlnire cu echipa de proiect cu privire la un bug care a fost reprodus cel puțin o dată, dar care se comportă diferit în mediul de testare. Discutarea progresului în această problemă cu utilizatorul de afaceri este un indiciu al trecerii la un nivel mai înalt de suport pentru afaceri. În aceeași zi, utilizatorul poate fi ajutat în întocmirea unui raport complex care necesită scrierea de scripturi speciale.

Toate exemplele de mai sus sunt sarcini tipice efectuate în organizații reale. Prin urmare, acestea ar putea fi incluse în ghidurile de referință pentru operațiuni, manualele de administrare a sistemului, documentația procesului etc. Cu toate acestea, pentru aproape toate aceste exemple ar fi dificil să găsiți un proces ITIL adecvat. Procesele ITIL par a fi descrise la un nivel mai ridicat de abstractizare decât sarcinile tipice ale echipelor de suport tehnic de astăzi. Subiectele de bază ITIL sunt relevante atunci când vine vorba de a determina diferite echipe să lucreze împreună. Dar aceste procese nu sunt concepute pentru a acoperi toate sarcinile care sunt efectuate pentru a asigura performanța serviciilor IT în general sau pe platforme specifice. De fapt, dacă încercați, puteți lega sarcinile de mai sus la aproape toate procesele ITIL și, la fel de bine, puteți argumenta că aceste sarcini nu sunt acoperite de niciunul dintre procese. Și elaborarea unui lanț valoric real de sarcini corespunzătoare fiecărui proces ITIL poate să nu fie atât de evidentă.

Chiar și în lumea mainframe-urilor, care este asociată cu zilele în care setul de procese ITIL tocmai începea să apară, este dificil să se stabilească o legătură clară între sarcinile de zi cu zi ale unui departament IT și diferitele procese ITIL subiacente. ITIL are conceptul de „managementul operațiunilor”, dar este dificil de conciliat cu abordarea procesuală, care stă la baza tuturor ITIL. Chiar dacă definiți managementul operațiunilor ca o structură organizațională împreună cu serviciul pentru clienți, managementul aplicațiilor și managementul suportului tehnic, este dificil să diferențiezi clar aceste structuri.

„Problema este mai mult cu modul în care este aplicat ITIL, decât cu limitările metodologiei în sine.”

Unii consultanți ITIL au petrecut luni de zile (și dolari organizaționali) încercând să traducă un singur proces ITIL în lumea reală a unui departament IT. Alții au petrecut și mai mult timp argumentând despre implementarea „corectă” sau interpretarea „corectă”. Desigur, problema aici este mai mult despre modul în care se aplică ITIL, decât despre limitările metodologiei în sine. Unii consultanți și manageri au găsit o modalitate pragmatică de a folosi ITIL ca rampă de lansare pentru crearea unor structuri ușoare și eficiente de livrare a serviciilor. Ei evită confuzia simplificând totul pentru echipele cu care lucrează. Este posibil să facem cumva această legătură între ITIL și realitate o parte integrantă a metodologiei în sine?

4. Nu este nevoie să construim un „marele zid al Chinei” între afaceri și IT

Ubicuitatea IT schimbă granițele dintre departamentul IT tradițional și restul organizației. Majoritatea lanțurilor de producție și aprovizionare pot fi automatizate folosind echipamente care interacționează activ cu IT. Cooperarea cu partenerii și furnizorii se realizează prin servicii IT. Procesele de afaceri sunt adaptate dinamic prin integrarea aplicațiilor care au interfețe cât mai clare pentru utilizatori. Echipamente de birou - telefonie, sisteme de control acces la clădiri, infrastructură de securitate etc. - devine integrat. Comunicarea cu clienții și cu alții are loc acum online, folosind sisteme IT. Utilizatorii business pot rezolva rapid probleme noi cu serviciile IT care sunt accesibile de oriunde, în interiorul și în afara organizației, inclusiv în cloud-urile publice. Dispozitivele personale sunt folosite atât de larg pentru muncă, încât se pare că utilizatorii sunt deja complet independenți de structurile IT interne tradiționale. Noile oportunități datorate concurenței pe piață schimbă compania din interior.

Desigur, toate acestea trebuie să funcționeze împreună cu sprijinul utilizatorilor cheie, al specialiștilor relevanți și al tuturor celorlalți care își înțeleg clar locul și responsabilitățile. Și pentru acest mediu complex, unele controale trebuie incluse în contractele de servicii, bugetele și strategia de afaceri. Unii cred că IT-ul a devenit parțial un serviciu utilitar care poate fi obținut de oriunde. Alții cred că nu mai există niciun loc în lume pentru strategiile de afaceri care să nu considere creativitatea IT ca un atu strategic. În lumea modernă, granițele dintre IT și afaceri devin lipsite de sens. Echipele de afaceri și de aplicații au devenit virtuale, distribuite în mai multe departamente care lucrează împreună pentru a menține procesele de afaceri în funcțiune și pentru a se adapta continuu la noile nevoi. Aceste echipe virtuale se pot întinde chiar și pe mai multe organizații. În cele mai dinamice întreprinderi, IT și afaceri sunt strâns legate între ele.

„În lumea modernă, granițele dintre IT și afaceri își pierd sensul”

Structura organizatorică tradițională conform ITIL este un sistem închis cu două module mari, business și IT. Afacerea este clientul departamentului IT și îl percepe ca pe o „cutie neagră”. Departamentul IT poate avea o structură internă complexă, care este ascunsă de business. O afacere poate avea și o structură complexă, dar nu are nimic de-a face cu structura IT. A avea interfețe clare între diferite părți ale organizației este conceput pentru a îmbunătăți controlul și claritatea pentru toată lumea. Dacă toată lumea se asigură că departamentul lor face față bine responsabilităților sale, atunci întreaga organizație va funcționa cu succes. Dar este asta adevărat astăzi? Colaborarea eficientă și strânsă între profesioniștii tradiționali în afaceri și specialiștii tradiționali IT astăzi este poate nu mai puțin importantă decât cooperarea angajaților departamentului IT între ei. Interacțiunea dintre IT și afaceri în zilele noastre este adesea mai mult decât un simplu contract.

5. Aplicarea flexibilă a modelului bazată pe un singur punct de contact

Tinerii de astăzi au crescut cu acces la noile tehnologii de comunicare, cum ar fi telefoanele mobile, internetul mobil, rețelele sociale, mesageria instantanee, căutarea pe web, comunitățile online etc. Rezultatul este că noile generații abordează viața în moduri noi și mai creative. împreună. Ei construiesc rețele de colegi de muncă și alte contacte interne și externe care îi ajută să își desfășoare activitatea. În schimb, își împărtășesc cunoștințele și experiența cu rețeaua lor, primind feedback valoros. Canalele informale ajută noua generație să rezolve unele probleme în moduri mai flexibile și mai eficiente decât se făceau anterior în instituțiile tradiționale, strict ierarhice.

Noile moduri de lucru necesită o comunicare în cadrul organizației care depășește apelurile către puncte unice de contact (SPO) create pentru anumite nevoi. În unele organizații tradiționale, par să existe chiar mai multe astfel de puncte de vânzare decât sunt angajații înșiși. Angajații nu pot contacta direct contactele lor din departamentele de marketing sau HR; acest lucru trebuie făcut prin intermediul ETC oficial. În aceasta din urmă, se asigură că mesajul transmis corespunde specializării lor, îl editează și, eventual, îl transferă persoanei potrivite în structura corespunzătoare. Sau se poate dovedi că a fost folosit un ETC greșit, că mesajul a fost transmis prin canal greșit sau nu conform regulilor. Se pare că acest sistem a fost creat doar pentru a împiedica colegii să-și rezolve problemele împreună. Unele implementări ETC ridică mai degrabă decât reduc barierele în calea accesului la instrumente.

Același lucru se poate întâmpla dacă creați o structură prea inflexibilă a Service Desk și a ETC asociată în conformitate cu ITIL. Există cazuri în care necesitatea de a contacta serviciul Service Desk a fost dificil de justificat, deoarece utilizatorii înșiși nu au văzut nicio comoditate în acesta. Cu toate acestea, managementul IT a forțat serviciul asupra utilizatorilor, insistând pur și simplu că ar fi mai bine așa. Au fost și implementări în care ETC a fost inutil, adică a existat un cost suplimentar pentru ceva care nu a îmbunătățit nici serviciul, nici interacțiunea.

În alte cazuri, canalele și procedurile de contact nu sunt flexibile. Exemplu - nu puteți veni singur la serviciul de asistență până când nu primiți un număr de solicitare. Sau, puteți fi forțat să utilizați doar telefonul, e-mailul sau un formular web ca singurul canal de comunicare de asistență. În astfel de cazuri, există riscul de a crește costurile explicite și ascunse și de a nu îmbunătăți serviciul nici pentru organizație, nici pentru utilizatorii individuali. Și într-un mediu cu mai mulți parteneri, în care fiecare parte are propriul său UTC, trebuie să creați un alt UTC pentru a-i controla pe ceilalți.

„Astăzi, comunicarea cu suportul tehnic ar trebui să se concentreze pe nevoile utilizatorului, iar lanțul de asistență ar trebui să fie extrem de simplu”

Deci, deși ideea de a reduce barierele de acces prin modalități clar definite și flexibile de a contacta asistența este încă valoroasă, modul în care implementăm această idee ar putea folosi cu siguranță o revizuire radicală. Astăzi, comunicarea cu suportul tehnic ar trebui să se concentreze pe nevoile utilizatorului, iar lanțul de suport ar trebui să fie extrem de simplu, atât în cadrul unei singure organizații, cât și între mai multe.

6. Aplicați ITIL în medii cu mai mulți clienți și parteneri

În era actuală a externalizării și a parteneriatelor, nu există departamente IT care să fie o „insulă” separată de toți ceilalți. În organizațiile de toate dimensiunile, integrarea IT a devenit mai complexă decât sistemele centralizate tradiționale sau mediile cu un singur furnizor. În același timp, bugetele alocate pentru a susține noi sisteme și aplicații complexe sunt strict reglementate. Comparativ cu vremurile anterioare, mai multe organizații aleg să facă față complexității afacerii prin extinderea colaborării cu parteneri externi care îndeplinesc sarcini care nu sunt obiectivul principal al organizației originale. Și asta înseamnă că unele dintre procesele de asistență IT sunt efectuate de companii externe, care, la rândul lor, oferă suport IT multor clienți diferiți. Aceștia operează pe o piață extrem de competitivă, concurând cu alți participanți, fiecare având propriile sale avantaje. Astfel, organizațiile actuale de servicii de asistență IT operează într-un mediu cu mai mulți chiriași/parteneri multipli și, desigur, acest lucru vine cu propriile provocări.

Ce sarcini, contracte sau echipe ar trebui consolidate într-o structură mai mare și căror sarcini, contracte și echipe ar trebui să li se acorde prioritate? Cum să obții economii de scară și în ce cazuri scara va fi mai mult un dezavantaj? Cum să găsim echilibrul optim între standardizare, care să conducă la economii de scară și satisfacerea nevoilor individuale ale fiecărui client? Cum să împărtășiți experiența și cunoștințele cu clienții fără a sacrifica confidențialitatea și încrederea? Cum ne putem asigura că clienții au prioritate având în vedere diferitele forțe comerciale și tehnice? Cum să utilizați și să adaptați instrumentele pentru a îndeplini atât standardele corporative, cât și cerințele individuale ale fiecărui client?

O serie de furnizori de servicii IT comerciale și-au dezvoltat propriile abordări pentru a rezolva aceste probleme, respectând în același timp terminologia ITIL și interfețele client definite în bibliotecă. Unele servicii de către astfel de companii sunt furnizate sub formă de „cutii negre”, altele sunt optimizate și integrate împreună cu clientul și alte părți interesate.

Colaborarea eficientă într-un lanț complex sau rețea de parteneriate poate necesita comunicare sau integrare între procesele de asistență relevante din diferite organizații. De exemplu, un set de instrumente de asistență de primă linie poate conține informații care trebuie partajate cu una sau mai multe echipe de asistență de linia a doua din alte organizații, care, la rândul lor, poate implica asistență de linia a treia. Fiecare dintre aceste echipe poate folosi instrumente diferite de la diferiți furnizori. Cum pot împărtăși informații despre bilete și alte evenimente de asistență? Cu cât sunt folosite mai multe practici preluate din ITIL într-una dintre aceste echipe, cu atât interacțiunea poate deveni mai complexă. Solicitările pot fi clasificate după tip sau prioritate, legate de informații despre utilizator, aplicație, serviciu, precum și componente relevante ale infrastructurii. Între timp, structura bazei de date pentru gestionarea informațiilor similare într-o altă organizație poate fi complet diferită.

„Astăzi, integrarea și optimizarea proceselor de asistență IT de-a lungul lanțului este probabil la același nivel de maturitate ca și e-mailul în zilele mainframe-ului.”

Astăzi, integrarea și optimizarea proceselor de asistență IT de-a lungul lanțului este probabil la același nivel de maturitate pe care îl avea e-mailul în zilele mainframe-ului. În cadrul fiecărei companii sau structuri organizaționale există acorduri specifice, dar sistemele și modelele guvernate de acestea nu au fost încă adaptate la colaborarea peste granițele organizaționale. Unele companii au început să integreze direct sistemele între ele. Implementarea proceselor interorganizaționale este cheia pentru a oferi suport IT cât mai eficient și eficient posibil. O singură metodologie sau standard ar putea fi o lumină călăuzitoare în acest caz. ITIL recunoaște necesitatea ca partenerii să lucreze împreună și subliniază importanța interfețelor și acordurilor adecvate și clare. Dar ITIL nu oferă o platformă practică care să permită organizațiilor să traducă aceste concepte generale în viața reală.

7. Necesitatea justificării științifice

Au apărut forțe concurente în spațiul de suport IT. Liderii caută modalități creative de a reduce costurile pentru fiecare proces și fiecare unitate organizațională, fără a sacrifica continuitatea și productivitatea serviciilor IT. Cunoștințele în domeniul managementului au crescut enorm în ultimele decenii. Din ce în ce mai multe companii fac schimbări organizaționale radicale pentru a continua să ofere valoare maximă clienților la costuri mai mici. Astăzi, organizațiile caută modalități de a realiza economii de scară și de a optimiza interacțiunile, precum și capacitatea de a face mai mult cu mai puțin.

Unele servicii IT sunt considerate active cheie în strategia de afaceri, facilitând inovația și aducând rapid produse pe piață. Serviciile IT standard, la rândul lor, sprijină procesele de afaceri de bază, iar acest lucru se întâmplă în același mod în multe organizații. Astfel de servicii IT necesită cele mai bune practici bine documentate care oferă rezultate maxime cu efort și cheltuieli generale minime. Scurtăturile sub formă de abordări dovedite care și-au dovedit eficacitatea pot ajuta liderii de afaceri să-și atingă obiectivele. În organizațiile care au atins un nivel suficient de maturitate pentru a oferi servicii eficiente, accentul se mută către îmbunătățirea performanței. Astăzi, ITIL nu este perceput ca o sursă de metode de maximizare a funcționării sistemelor și serviciilor atunci când bugetul a fost redus, să zicem, cu 50%. ITIL este folosit mai mult ca o justificare pentru o metodă specifică de îmbunătățire a calității activităților decât ca o sursă de modalități dovedite de a reduce costurile la minimum, obținând în același timp o calitate înaltă.

Unele implementări ITIL tradiționale sunt percepute ca fiind prea costisitoare și conduc la modele organizaționale inflexibile, cu cantități mari de cheltuieli generale. Unele proiecte de implementare au consumat bugete de consultanță și formare timp de ani sau luni. Introducerea instrumentelor „grele” și a structurilor de comandă crește costurile directe de proiect și de personal. Crearea de funcții suplimentare de management orizontal crește sarcina asupra managerilor din diferite domenii de afaceri. Unele îmbunătățiri propuse sau promovate de echipele de implementare ITIL sunt întâmpinate cu opoziția utilizatorilor și a personalului IT. Schimbarea este uneori percepută ca creșterea costurilor administrative, pierderea timpului și a productivității și îndepărtarea modalităților dovedite de a face lucrurile. Ca urmare, există percepția că aderarea rigidă la principiile ITIL privează o organizație de avantaje competitive, mai degrabă decât le oferă acestora.

Pe scurt, implementarea principiilor ITIL implică sarcina dificilă de a justifica că schimbările vor aduce efectiv îmbunătățiri, spre deosebire de abordările alternative. Dar cărțile ITIL sunt scrise ca ghiduri, explicând cum anumite probleme „ar trebui” să fie rezolvate pe baza așa-numitelor „bune practici” anonime. Întregul concept de bune practici se bazează pe ideea că există principii de funcționare „bune” care s-au dovedit utile în diverse organizații. Organizațiile specifice în care astfel de metode au produs rezultate pozitive măsurabile nu sunt identificate în cărți. Ele nu descriu cazuri reale de utilizare care ar putea fi testate. Practic nu există referințe la literatura științifică în ele. Cititorul este invitat să își facă propria judecată dacă are sens să folosească ceea ce este scris într-o situație dată. Drept urmare, aceste publicații sunt percepute ca expresia opiniei subiective a unui grup de autori chibzuiți, dar invizibili.

Unele prevederi sunt susținute de afirmația că utilizarea lor va reduce costurile sau va îmbunătăți performanța. Majoritatea proceselor și abordărilor propuse în ITIL vin cu costuri mari de implementare și schimbare, în schimbul cărora există o promisiune de rentabilitate a investiției prin îmbunătățirile pe care le vor aduce. Implementarea diferitelor structuri este „vândută” ca un pas către îmbunătățirea rezultată a eficienței operaționale. Dar se va realiza? Există foarte puține cercetări cuprinzătoare, dovezi reale sau calcule disponibile publicului larg pentru a susține oricare dintre prevederile ITIL. Indicații clare ale surselor pentru a verifica validitatea anumitor afirmații ar putea ajuta cititorul să înțeleagă pe ce bază se bazează diferitele prevederi ale cărților. Dar este clar că pentru orice metodologie amănunțită, găsirea unor astfel de dovezi va fi o sarcină dificilă.

„O metodologie viitoare cu adevărat eficientă trebuie să includă modalități de evaluare și testare a eficacității diferitelor recomandări, precum și un sistem de partajare a cercetării care sprijină sau respinge validitatea diferitelor „bune practici” pentru gestionarea organizațiilor IT.”

Absența unor astfel de referințe complică și mai mult aplicarea principiilor ITIL în practică - orice eșec poate fi atribuit fie unei abordări incorecte a implementării, fie unui defect al metodologiei în sine. O rațiune științifică clară ar facilita încorporarea în ITIL a noilor cunoștințe care au apărut în anii de când au fost lansate primele versiuni ale bibliotecii care au făcut-o populară. O metodologie cu adevărat eficientă a viitorului trebuie să includă modalități de evaluare și testare a eficacității diferitelor recomandări, precum și un sistem de partajare a cercetărilor care sprijină sau infirmă validitatea diferitelor „bune practici” pentru gestionarea organizațiilor IT.

8. Creșterea rolului comunității

Rețelele de socializare, cum ar fi Twitter, Facebook și altele, îi ajută pe oameni să se unească în grupuri de susținători ai unei anumite idei sau, să zicem, a unei mărci de dragul apropierii de oameni care au idei similare. În era actuală a schimbului global de cunoștințe, apariția unor comunități la scară largă ajută la generarea de cunoștințe mai obiective despre problemele comune. Internetul și alte noi media au creat platforme care permit membrilor comunității să rezolve împreună problemele mai eficient. O comunitate poate fi un grup de persoane asociate cu o entitate comercială, poate fi colaboratori la un proiect open source sau angajați ai instituțiilor de cercetare. Unele informații sunt oferite contra cost, în timp ce altele sunt disponibile gratuit. Pe lângă comunicarea tradițională bazată pe legile dreptului de autor, pe internet sunt disponibile mijloace alternative de transmitere a informațiilor.

Așadar, unde este comunitatea care va aduce conceptul, sau cel puțin brandul ITIL, la viață? Cum poate evolua ITIL în conformitate cu noile tendințe din IT și societate? În prezent, ITIL și materialele conexe de la guvernul britanic sunt dezvoltate ca un cadru profund autorizat, concentrat pe stabilitate și securitate, mai degrabă decât ca o platformă pentru evoluția activă și schimbul de idei. Cărțile în sine sunt prea scumpe pentru a le permite persoane fizice și sunt protejate în mare măsură de drepturi de autor. Partajarea cărților sau copierea pe hârtie sau în formă electronică este interzisă. Utilizarea conceptelor descrise în cărți, materiale didactice și alte scopuri este supusă unor reguli speciale și, din nou, nu există nicio taxă. Platformele electronice autorizate să utilizeze ITIL și materialele conexe se concentrează mai degrabă pe protejarea statutului lor de proprietate decât pe acceptarea îmbunătățirilor din partea comunității. Chiar și grupurile mari de utilizatori precum itSMF sunt percepute ca având o influență limitată de jos asupra conținutului și evoluției materialelor de bază.

„Potențialul de dezvoltare al ITIL este limitat de capacitățile unui grup clar definit care este sursa ideilor ITIL și de motivele comerciale ale comunității care aplică și promovează aceste idei”

Drept urmare, modelul de schimbare a cărții ITIL poate fi perceput ca inflexibil și depășit - la fel ca principiile de funcționare propuse de metodologie. ITIL sfidează înțelepciunea convențională cu privire la modul în care standardele reale de piață sunt create, fiind relativ inaccesibile pentru majoritatea utilizatorilor și neinfluențate de comunitatea lor. Aceasta înseamnă că potențialul de dezvoltare al ITIL este limitat de capacitățile unui grup clar definit care este sursa ideilor ITIL și de motivele comerciale ale comunității care aplică și promovează aceste idei. Beneficiile de a avea o comunitate influentă sunt clare, mai ales având în vedere dificultatea de a separa faptele verificate de înțelepciunea convențională.

9. Fii mai simplu și mai accesibil

În versiunile recente, ITIL a fost parțial adaptat la unele dintre realitățile lumii moderne. În același timp, cărțile apără tot ce le-a fost transferat din edițiile anterioare. Acesta acoperă concepte precum acordurile privind serviciile pentru clienți și nivelul de servicii, diferența dintre gestionarea incidentelor și gestionarea problemelor, utilizarea unei baze de date de gestionare a configurației și a altor instrumente, precum și funcțiile și procesele ITIL, principiile serviciilor și managementul serviciilor.

Modul în care aceste concepte au fost prezentate în versiunile anterioare ale ITIL ecou ideile vremii; un exemplu este o viziune definită a managementului calității totale, un argument puternic pentru concentrarea pe satisfacția clienților și încurajarea unui model de proces interfuncțional în organizația IT ca într-o unitate tradițională de producție de automobile. Toate aceste concepte au fost păstrate, dar traduse în limbajul modern. Controlul furnizorilor a fost înlocuit cu managementul „web valoric”, iar „managementul calității” tradițional a devenit ceva mai larg, „îmbunătățirea continuă a serviciilor”. Iar optimizarea dinamică a portofoliului de servicii pe baza activelor strategice și a nevoilor pieței a înlocuit simpla negociere a unui acord de nivel de servicii cu clientul intern.

Cărțile ITIL actualizate au adăugat noi realități ale lumii moderne, cum ar fi externalizarea și alte opțiuni de livrare a serviciilor. Descrierea modului în care instrumentele de service moderne pot ajuta la automatizare a fost actualizată. Au fost adăugate unele procese care nu erau prezente în cărțile anterioare, cum ar fi activitățile bazate pe monitorizare. Pe lângă clarificarea diferențelor dintre funcții și procese, s-a pus accent pe diferențierea între punctele de vedere ale serviciului, ciclul de viață al serviciului și lanțul de servicii. Multe procese, definiții de funcții, activități și sarcini au fost adăugate pentru a lega aceste concepte, rezultând nu două, ci cinci cărți construite în jurul conceptului ciclului de viață, mai degrabă decât a principiului de luare a deciziilor.

„Metodologia arată ca un set de concepte și teorii, a căror reprezentare vizuală necesită un spațiu multidimensional cu conexiuni complexe”

Cu toate acestea, nivelul de abstractizare rămâne încă; ca urmare, metodologia arată ca un set de concepte și teorii, a căror reprezentare vizuală necesită un spațiu multidimensional cu conexiuni complexe. În timp ce conceptele, aplicabilitatea și deficiențele versiunii anterioare de ITIL ar putea fi explicate chiar și specialiștilor IT juniori într-un curs de bază de două zile, acest lucru a devenit mai dificil în noua versiune. Într-un curs de trei zile, unii studenți învață doar un munte de terminologie specializată și concepte tradiționale, dobândind doar o înțelegere generală a modului în care toate se potrivesc.

Abordările proprii ale implementării ITIL, cum ar fi Cadrul de operații Microsoft și cadrele oferite de furnizorii de servicii IT comerciale, au încercat să simplifice teoriile din ITIL cu diferite grade de succes. ISO 20000, considerat un subset al ITIL adecvat pentru evaluarea și certificarea organizațiilor, conține doar 13 elemente din sutele conținute în ITIL însuși.

10. Compatibilitate documentată cu alte standarde

ITIL nu este promovat ca standard formal și nu există un proces de certificare a organizațiilor conform ITIL. Dar nivelul de maturitate al departamentelor IT în comparație cu altele trebuie cumva evaluat, iar organizațiile comerciale trebuie să demonstreze cumva aderarea la practicile general acceptate. Una dintre modalitățile de a rezolva aceste probleme este formarea și certificarea specialiștilor. În plus, este posibilă certificarea organizațiilor pentru conformitatea parțială cu principiile ITIL conform standardului internațional general acceptat ISO 20000. Dimpotrivă, implementarea ITIL este o modalitate de susținere a tranziției la principiile de funcționare în conformitate cu standardul ISO 20000. Au existat multe publicații referitoare la asemănările și discrepanțe între ISO 20000 și ITIL. Alte metodologii care au fost combinate cu ITIL includ PRINCE2, PMBOK, CMM/CMMi, ISO9000 și COBIT. Versiunile recente ale ITIL au inclus unele dintre elementele fundamentale ale acestor metodologii.

„Deși în practică ITIL poate fi utilizat în combinație cu alte teorii, metodologii și standarde de management, există puține sfaturi practice din diverse surse despre cum să le folosiți împreună.”

Deși, în practică, ITIL poate fi utilizat în combinație cu alte teorii, metodologii și standarde de management, există puține sfaturi practice din diverse surse despre cum să le folosiți împreună. În versiunea 2 ITIL au existat 10 sau 11 procese de bază, iar în versiunea 3, dintre care diferite ediții au fost lansate din 2007 până în 2011, au fost mai întâi 26 dintre ele, apoi chiar mai multe. Pentru comparație, versiunea 2005 a ISO 20000 reglementează 13 procese, iar versiunea 2011 - de la 13 la 17. COBIT are 34 de procese și un număr diferit în MOF v3, MOF v4, ASL și BISL. Toate folosesc nume și definiții diferite. Nu există o versiune unică a adevărului, așa că recomandările din diferite surse, inclusiv ITIL, trebuie combinate și aplicate creativ în situații specifice, după cum este necesar.

Concluzie

Deci ITIL se apropie de sfârșit? Cu siguranta nu. ITIL își ocupă locul important printre alte seturi de „bune practici”, „corpuri de cunoștințe”, standarde și abordări de management. Majoritatea cărților ITIL și a materialelor conexe, inclusiv cursul Fundației, pot fi folosite ca sursă de perspectivă. Multe dintre conceptele binecunoscute documentate în ITIL pot oferi cunoștințe valoroase unei varietăți de profesioniști. Deși de la sine înțeles, aceste concepte ajută la structurarea a ceea ce era deja clar intuitiv. Standardele și metodologiile promovează colaborarea în echipe, oferind o referință și o terminologie comune. Și datorită îmbunătățirilor, cele mai recente versiuni ale ITIL au devenit cât mai aproape posibil de realitățile moderne. Cu toate acestea, chiar și cele mai bune metodologii au limitările lor, iar ceea ce este avantajos într-o situație poate fi o limitare în alta.

De fapt, întreaga dificultate este să aplici metodologiile în mod adecvat și înțelept. În lumea modernă, principiile ITIL trebuie aplicate unei situații specifice și utilizate acolo unde este necesar, pe baza pragmatismului și a experienței reale în aplicarea soluțiilor eficiente. Instrumentele oferite de ITIL și alte metodologii sunt încă necesare pe desktop, deși alegerea instrumentelor potrivite și a modului corect de utilizare a devenit mai dificilă astăzi. Scopul acestei publicații este de a enumera limitările cunoscute ale setului de instrumente, de a explora acele aspecte ale ITIL care trebuie din ce în ce mai mult suplimentate cu alte cunoștințe. Acest lucru va extinde posibilitățile de aplicare și va aduce instrumentele descrise mai aproape de realitate.

Exact așa își propune ITIL însuși să folosească metodologia: nu există soluții universale, fiecare situație necesită o soluție proprie. Între timp, în timp ce așteptați lansarea următoarei versiuni, puteți în continuare să profitați la maximum de cea actuală.

rezumat

Articolul oferă o privire de ansamblu asupra potențialelor limitări ale implementărilor tradiționale ale metodologiei ITIL, ținând cont de impactul noilor tendințe și realități asupra IT și afacerii. Restricțiile sunt împărțite în zece categorii.

Lumea nu stă pe loc, iar furnizorii de servicii IT inflexibili își pierd relevanța. Afacerile și IT-ul sunt strâns legate, iar diferitele afaceri adoptă modele diferite.

Beneficiile recunoscute ale ITIL continuă să fie realizate în multe contexte. Pentru a obține mai mult decât metodologiile standard utilizate astăzi necesită creativitate în combinarea cunoștințelor din diferite surse.

Raportul ridică întrebarea ce rol pot juca viitoarele versiuni ale ITIL pentru a permite colaborarea dinamică, flexibilă, bazată pe standarde între toți participanții la managementul serviciilor IT în cadrul structurilor tradiționale și între organizații.

Tom Seegers ( [email protected]) este un expert ITIL certificat, Manager de livrare a serviciilor la RealDolmen, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii IT din Belgia. Este în companie de aproximativ 6 ani și în industria IT de aproximativ 15.

Lucrarea a fost prezentată pentru prima dată la conferința ITSMF 2013 din Belgia; Această ediție a fost pregătită ținând cont de feedback-ul valoros din partea publicului.

Tom Segers. ITIL Pro și contra — 10 lucruri care ne-ar face să iubim ITIL și mai mult

Toate drepturile rezervate. Traducerea este publicată cu permisiunea itSMF International ca parte a parteneriatului dintre editura Open Systems și itSMF Rusia (www.itsmforum.ru)

Acest articol a folosit materiale: ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației); MOF (Microsoft Operations Framework); Model de referință ITSM HP; ITPM (Model de proces IT); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Introducere

În cele mai multe cazuri, succesul unei afaceri de telecomunicații depinde de utilizarea tehnologiei informației pentru a sprijini procesele cheie de afaceri ale companiei. Acum, divizia IT a unei companii de telecomunicații devine partener al afacerii și, împreună cu diviziile de producție ale organizației, creează o calitate suplimentară, în timp ce anterior divizia IT furniza doar elemente ale infrastructurii IT pentru utilizare. Cu toate acestea, este necesar să se justifice clar în fața departamentelor de producție direcțiile de dezvoltare a tehnologiilor informaționale în companie și avantajele soluțiilor IT selectate.

Furnizarea de servicii către utilizatorii externi depinde de tehnologiile informaționale utilizate și de calitatea suportului acestora, ceea ce afectează direct competitivitatea companiei, iar toate acestea cresc cerințele de eficiență a departamentului IT. Problema creșterii eficienței tehnologiei informației a fost deja rezolvată de mai multe ori și cele mai eficiente rezultate sunt rezumate în standarde și biblioteci din domeniul tehnologiei informației. Utilizarea acestor standarde vă permite să „nu reinventați roata”, ci să luați cea mai perfectă soluție și să o aduceți în concordanță cu situația dvs.

Standarde de tehnologie a informației

Dacă vorbim despre standardele existente ale bibliotecii, cele mai cunoscute sunt următoarele:

ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)

oferă o privire diferită asupra activităților departamentului IT, care devine aceeași unitate care generează surplus de calitate ca și restul organizației. Mai mult, departamentul IT nu mai furnizează echipamente pentru utilizare, ci mai degrabă oferă servicii IT necesare utilizatorilor finali, care în acest context sunt numiți de preferință „consumatori de servicii”. Putem spune că echipamentul furnizat este „împachetat” cu servicii care să îl susțină și să îl furnizeze. Trecerea la termenul de servicii IT necesită o trecere de la relația proprietar-utilizator a echipamentelor (aplicațiilor) la relația cumpărător-vânzător a serviciilor IT, care la rândul său necesită dezvoltarea unor modalități de măsurare a calității serviciilor furnizate. În plus, este introdus conceptul de cost al serviciului, care aduce de fapt departamentul IT la interacțiunea financiară dintre departamentul IT și business.

De altfel, biblioteca ITIL ofera construirea unui model de proces pentru administrarea unui departament IT, al carui rezultat sunt servicii IT pentru afaceri cu un cost transparent, a caror calitate este garantata prin organizarea unei monitorizari continue. Biblioteca ITIL conține cea mai bună experiență mondială în construirea unui sistem unificat integrat de management al departamentului IT, care poate fi aplicat unei situații specifice. Deoarece biblioteca este disponibilă gratuit, este cea mai utilizată abordare a managementului serviciilor IT astăzi, aplicabilă tuturor sectoarelor și organizațiilor de toate dimensiunile. ITIL poate fi implementat fie integral, fie parțial și, de fapt, este un anumit sistem de vederi asupra managementului tehnologiei informației într-o companie. Proprietarul proiectului ITIL este în prezent OGC/CCTA (Office of Government Commerce/Central Computer and Telecommunications Agency). Colecția de 20 de ani de experiență în managementul IT sub auspiciile guvernului Regatului Unit a făcut ca cărțile ITIL din toate domeniile majore ale managementului IT să devină standardul de facto.

COBIT (Obiective de control pentru tehnologia informației și aferente)

– standard pentru management și audit în domeniul tehnologiei informației. Standardul COBIT se bazează pe 34 de obiective de control la nivel înalt, câte unul pentru fiecare proces IT, care sunt grupate în 4 domenii: Planificare și Organizare, Proiectare și Implementare, Operare și Întreținere și Monitorizare. O caracteristică a standardului COBIT în raport cu alte standarde din domeniul IT este prezența în acesta a unui model de maturitate dezvoltat la sfârșitul anilor 80 de Institutul de Inginerie și Dezvoltare Software al Institutului de Inginerie Software. Modelele de maturitate (MM) nu este o tehnologie, nu un standard, nu există descrieri formale pentru aceasta, nu există cerințe stricte și nu este legat de anumite tehnologii informaționale. Cu toate acestea, acest model de maturitate introduce conceptul de mai multe niveluri de maturitate a procesului:

Nu exista. Absența totală a oricăror procese de management IT. Organizația nu recunoaște că există probleme IT care trebuie abordate și astfel;
Start. Organizația recunoaște existența problemelor de management IT și necesitatea soluționării acestora. Cu toate acestea, nu există soluții standardizate;
Repetiţie. Există o conștientizare generală a provocărilor managementului IT. Indicatorii de activitate și procesele IT sunt în dezvoltare, acoperind procesele de planificare, funcționare și monitorizare a IT;
Descriere. Necesitatea de a opera în conformitate cu principiile de guvernare IT este înțeleasă și acceptată. Procedurile sunt standardizate și documentate;
Control. Există o înțelegere completă a problemelor de management IT la toate nivelurile organizației, iar instruirea angajaților este în desfășurare. Responsabilitatea este distribuită clar, se stabilește nivelul de competență în procese;
Optimizare. Există o înțelegere aprofundată a guvernanței IT, problemelor IT, soluțiilor și perspectivelor viitoare în cadrul organizației. Ca rezultat al îmbunătățirii continue, procesele se conformează modelelor de maturitate bazate pe „cele mai bune practici”.

Utilizarea unui mecanism de evaluare a nivelurilor de maturitate și a obiectivelor de control face ca acest standard să fie mai înalt, deși conține o mulțime de informații utile pentru organizarea proceselor IT. Standardul Danai este cel mai eficient utilizat pentru a determina obiectivele în domeniul IT, pentru a construi un sistem de carte de punctaj echilibrat (BSC) pentru departamentul IT și pentru a efectua audituri interne și externe în domeniul tehnologiei informației; în plus, pe baza rezultatelor procesului. certificare pe niveluri de maturitate, este posibilă formularea proceselor de măsuri de îmbunătățire.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Managementul tehnologiei informației este un subiect în care Microsoft are propria sa viziune. Sistemul de standarde Microsoft Enterprise Services de la Microsoft constă din trei zone:

Primul domeniu îl reprezintă activitățile de pregătire pentru implementarea unui sistem informațional, unde cerințele IT sunt formalizate și se determină sfera proiectului. Pregătirea pentru implementarea unui sistem informatic este descrisă în standardul Microsoft Readiness Framework (MRF);
A doua zonă este activitatea de implementare a unui sistem informațional într-o întreprindere, unde sunt determinate principalele probleme de dezvoltare și implementare a unei soluții IT. Construcția și implementarea sistemului informațional este descrisă în standardul Microsoft Solutions Framework (MSF);
Al treilea domeniu îl reprezintă activitățile de sprijinire a sistemului informațional implementat în întreprindere. Problemele de funcționare ale sistemului informatic sunt abordate în standardul Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF constă dintr-un set de articole (carte albe), manuale (ghiduri operaționale), cursuri de formare și include trei modele principale:

Model de proces (Model de proces MOF); o Model de echipă (MOF Team Model);
Model de management al riscului (MOF Risk Model).

Asemănarea generală a acestui standard cu ITIL și concentrarea sa pe produsele Microsoft fac ca acest standard să fie mai puțin utilizat în comparație cu ITIL. Cu toate acestea, pentru utilizatorii tehnologiilor Microsoft, utilizarea acestui standard este justificată, deși trebuie înțeles că majoritatea proceselor din MOF au fost transferate din biblioteca ITIL.

Modelul de referință ITSM HP

este un model corporativ care a fost dezvoltat de HP pe baza și în deplină conformitate cu biblioteca ITIL. De fapt, acest model este o reelaborare a ITIL, ținând cont de viziunea lui HP, iar lista de procese din ambele modele este aceeași.

ITPM (Model de proces IT)

este un standard care a fost propus de IBM la sfârșitul anilor 70 ai secolului trecut pentru a rezolva problemele de gestionare a sistemelor informatice. Au fost create arhitectura și conceptul ISMA (Information Systems Management Architecture) (Modelul procesului IT), care a apărut din ISMA și adoptat pentru utilizare de către IBM. Această abordare diferă de ITIL nu numai prin modul în care împarte procesele, ci și prin o serie de aspecte terminologice. De fapt, Modelul de Proces IT este de 41 de procese, grupate în opt grupe în funcție de numărul de factori principali care influențează succesul proiectelor IT:

Interacțiunea cu clienții;
Furnizarea de sisteme de management cu informații corporative;
management IT din perspectiva afacerii;
Prepararea solutiilor;
Implementarea solutiilor;
Furnizarea serviciilor și managementul schimbării;
Suport pentru servicii și soluții IT;
managementul resurselor IT și al infrastructurii.

Cu toate acestea, dacă vorbim despre practica utilizării acestui model în Rusia, acesta este folosit destul de rar. ISO 20000 este unul dintre noile standarde în domeniul managementului calității, care încorporează, cu modificări minore, majoritatea principiilor și proceselor de bază ale ITIL. În prezent, departamentele IT sunt certificate pentru conformitatea cu o abordare orientată spre servicii și pe proces în domeniul managementului IT folosind acest standard.

Biblioteca ITIL

Biblioteca de bune practici în domeniul IT cuprinde numeroase cărți care conțin informații: despre rolul IT pentru afacerile moderne; privind organizarea interacțiunii cu clienții, planificarea, organizarea și controlul serviciilor; experiență în probleme de management; administrare de calitate; despre suport și furnizarea de servicii; probleme de licențiere și asigurare a funcționării software-ului și toate aspectele funcționării operaționale zilnice a echipamentelor și tehnologiilor.

Biblioteca ITIL introduce conceptul de serviciu IT, care înseamnă rezolvarea unei probleme specifice în cadrul proceselor sau proiectelor de afaceri ale unei organizații folosind tehnologia informației. Toate serviciile sunt colectate într-un catalog de servicii/servicii IT, iar parametrii de serviciu sunt determinați pentru fiecare serviciu, cum ar fi timpul de serviciu convenit, disponibilitatea, fiabilitatea, confidențialitatea etc. Toate serviciile și parametrii acestora sunt înregistrați în Acordurile privind nivelul de servicii (SLA). Unul dintre procesele fundamentale ITIL este procesul de livrare a serviciilor, în cadrul căruia sunt definite următoarele procese:

Service Level Management (Service Management) – realizarea unor acorduri clare cu Clientul privind serviciile IT și implementarea acestor acorduri;
Managementul costurilor – determinarea, alocarea cheltuielilor, prognozarea și urmărirea acestora;
Capacity Management – optimizarea costurilor, timpul de achiziție și plasarea resurselor IT;
Availability Management – optimizarea serviciului și minimizarea numărului de incidente;
Managementul continuității – pregătirea și planificarea modalităților de a face față situațiilor de urgență;
Managementul Securității – asigurarea regimului de securitate a informațiilor.

Un alt proces fundamental ITIL este procesul Service Support, care definește următoarele procese:

Interacțiunea cu utilizatorii (Service Desk) – punctul de contact dintre utilizator și organizația IT;
Managementul incidentelor (Help Desk/Incedent Management) – eliminarea incidentului și reluarea rapidă a furnizării serviciilor;
Managementul problemelor – prevenirea și eliminarea problemelor de bază ale incidentelor;
Managementul configurației – controlul unei infrastructuri IT în schimbare;
Managementul schimbărilor – controlul schimbărilor în infrastructura IT;
Release Management (Software Control & Distribution) – asigurarea implementării cu succes a versiunilor, inclusiv integrarea, testarea și stocarea.

Când comparăm ITIL și COBIT, ITIL este cel mai util în organizarea furnizării de servicii IT și dezvoltarea proceselor detaliate, în timp ce COBIT este specializat în management IT la nivel înalt și audit IT. COBIT oferă directorilor oportunitatea de a comunica obiectivele și obiectivele de afaceri liderilor IT, transformând planurile strategice și tactice ale organizației în foi de parcurs IT clare și ușor de înțeles. În timp ce metodologia ITIL este utilizată pentru optimizarea procesului de deservire a sistemelor informaționale din punctul de vedere al proiectării logicii procesului și a mecanismelor de evaluare a acestora. Beneficiile utilizării ITIL sunt următoarele:

Rolul IT este în schimbare, care este acum un motor cheie al schimbărilor și îmbunătățirilor în procesele de afaceri;
Furnizarea de servicii IT devine din ce în ce mai orientată către unitățile de afaceri;
Se formează o bază pentru monitorizarea calității și costului serviciilor;
Modelul procesului și structura departamentului IT devin clare;
Un proces eficient de proiectare creează baza pentru externalizarea serviciilor IT;
Aderarea la cele mai bune practici ITIL ajută la schimbarea culturii corporative către înțelegerea faptului că sarcina departamentului IT este de a furniza servicii;
Biblioteca ITIL oferă un sistem unificat de concepte pentru interacțiune atât în cadrul companiei, cât și cu furnizorii de servicii;
Există o tranziție către relațiile de piață între afaceri și IT;
Se introduce o abordare prin proces pentru a îmbunătăți eficiența și a completa managementul funcțional;
O abordare proactivă (planificată) a managementului IT este introdusă în plus față de abordarea reactivă tradițională (pompier);
Se formează o bază pentru calcularea costurilor în contextul serviciilor IT;
Se implementează managementul cunoștințelor IT, inclusiv o bază de date cu erori cunoscute și informații despre infrastructura IT.

Standard MOF

Dacă comparăm domeniul de aplicare al bibliotecii ITIL cu modelul de proces MOF, atunci modelul MOF este o extensie a proceselor descrise în cărțile „Furnizarea de servicii IT” și „Sprijinirea serviciilor IT” ale bibliotecii ITIL. De fapt, Modelul de Proces MOF reprezintă procesele de management al serviciilor ale sistemelor informaționale, care sunt prezentate sub forma funcțiilor de management al serviciilor (SMF).

Întregul model MOF conține 20 de funcții de serviciu împărțite în patru cadrane:

Schimbarea - Implementarea schimbărilor de proces, soluții noi și tehnologii;
Funcționare – Asigurarea că operațiunile de rutină de zi cu zi sunt efectuate;
Suport – Asigurarea rezolvării prompte a incidentelor, problemelor, solicitărilor;
Optimizare - Optimizarea costului, performanței, disponibilității serviciilor IT.

Toate cele 20 de funcții de serviciu sunt distribuite în aceste patru cadrane.

Cadranul „Modificare” conține următoarele trei funcții de serviciu:

Managementul schimbării. Planificarea și înregistrarea tuturor modificărilor necesare în sistemul informațional, evaluând impactul acestor modificări asupra altor componente ale sistemului informațional;
Managementul lansărilor. Controlul asupra versiunilor și asupra procesului de implementare a acestora ar trebui să asigure că toate versiunile sunt bine planificate și testate;
Managementul configurației. Înregistrarea și controlul informațiilor despre elementele de configurare ale infrastructurii IT include procesul de colectare a informațiilor despre toate elementele de configurare ale sistemului într-o singură bază de date și procesele de auditare a conformității informațiilor cu situația actuală.

Cadranul „Suport” conține următoarele trei funcții de serviciu:

Birou de servicii. Organizarea suportului de primă linie, înregistrarea solicitărilor utilizatorilor, solicitărilor de informații și solicitărilor de modificări;
Gestionarea incidentelor. Gestionarea procesului de rezolvare a incidentelor și asigurarea restabilirii rapide a funcționării normale a serviciului;
Managementul problemelor. Asigurarea funcționării neîntrerupte a tuturor serviciilor sistemului informațional prin analiza cauzelor principale ale incidentelor.

Cadranul „Optimizare” conține următoarele șase funcții de serviciu:

Managementul nivelului de servicii. Gestionarea calitatii serviciilor IT prin definirea si monitorizarea parametrilor Service Level Agreement (SLA) intre furnizor si clienti;
Management financiar. Determinarea, optimizarea și controlul costului serviciilor IT, care include planificarea și bugetarea, analiza costului serviciilor, precum și măsurile de optimizare a costurilor IT și evaluarea necesității de investiții;
Managementul continuității serviciilor. Restaurarea infrastructurii IT in cazul unor situatii neprevazute. Include dezvoltarea unui plan de recuperare rapidă pentru sistemele critice pentru afaceri;
Managementul Capacității. Monitorizarea și asigurarea performanței necesare a resurselor IT în conformitate cu un anumit nivel de serviciu în SLA;
Managementul disponibilitatii. Gestionarea disponibilității informațiilor și serviciilor în ceea ce privește utilizarea capacității disponibile;
Managementul fortei de munca. Elaborarea de recomandări pentru recrutarea, reținerea și motivarea personalului IT.

Cadranul „Serviciu” conține următoarele 8 funcții:

Programarea locurilor de muncă. Organizarea procesului de lucru în cel mai eficient mod pentru a îndeplini cerințele contractului de nivel de servicii;
Administrare sistem. Efectuarea operațiunilor zilnice de administrare a sistemului informațional;
Administrarea rețelei. Asigurarea funcționării neîntrerupte a infrastructurii de rețea;
Administrația de securitate. Asigurarea securității sistemului informațional, determinarea și monitorizarea parametrilor de protecție a informațiilor corporative și a serviciilor IT;
Administrarea serviciilor de director. Întreținere și suport pentru serviciul de directory corporativ;
Managementul stocării. Elaborarea unui plan de arhivare/recuperare a datelor, control asupra sistemelor de stocare;
Monitorizare și control al serviciului. Primirea de către personalul de service a informațiilor actualizate despre starea serviciilor IT. Cele mai tipice obiecte de monitorizare sunt: starea procesului, stările joburilor programate, parametrii de coadă, încărcarea serverului, timpul de răspuns al aplicației;
Managementul imprimării și al ieșirii. Control asupra procesului de tipărire a datelor și a datelor furnizate în rapoarte.

Dacă comparăm domeniul de aplicare al standardului MOF cu procesele ITIL pentru furnizarea și suportul de servicii, vedem că MOF este ceva mai larg, totuși, extinderea este asociată cu unele detalii în cadranul „Servicii”, care pe de o parte. mâna oferă anumite informații, dar pe de altă parte, această activitate este prezentă în majoritatea serviciilor IT, iar extinderea modelului în această direcție nu aduce prea multă noutate. Adăugarea unei funcții de serviciu Managementul resurselor umane nu poartă cunoștințe specifice pentru organizarea IT într-o companie și este un proces auxiliar care este prezent în orice companie și a cărui logică este extrem de clară. În caz contrar, procesele ITIL și MOF sunt complet identice, incluzând aceleași nume și descrieri.

Cu toate acestea, standardul MOF, pe lângă modelul de proces, conține o structură de rol pentru distribuirea puterilor și responsabilităților între angajații IT - un model de echipă (MOF Team Model). Mai mult, modelul de echipă nu este destinat să descrie responsabilitățile postului și nu este o organigramă.
Modelul echipei MOF descrie șase roluri, grupate în funcție de ciclul de viață al serviciului IT. De fapt, aceste roluri sunt câteva domenii de activitate:

Lansare - Planificarea și executarea modificărilor;
Suport - Suport pentru utilizatori;
Securitate – Control asupra politicii de securitate corporativă;
Infrastructură - Managementul instrumentelor de infrastructură;
Întreținere (Operațiuni) - Efectuarea operațiunilor zilnice de întreținere IS;
Parteneriat (Partener) - Stabilirea de relații cu afaceri.

Modelul de echipă conține o definiție prea generală a rolurilor, care va fi imposibil de utilizat la proiectarea proceselor detaliate și, prin urmare, una dintre opțiunile de utilizare a modelului de echipă ar putea fi repartizarea responsabilităților pentru funcțiile de serviciu în conformitate cu rolurile date, adică de fapt atribuirea proprietarilor de proces.

Pe lângă modelul de echipă, standardul MOF conține un model de management al riscului (MOF Risk Model), care definește principalele etape ale managementului riscului:

Identificarea riscurilor (Identify). Determinarea cauzelor riscului, a condițiilor de apariție a acestuia, a consecințelor;
Analiza riscului (Analiza). Evaluarea probabilității de risc și deteriorare a sistemului informațional și a afacerii;
Planificarea evenimentelor (Plan). Determinarea măsurilor pentru evitarea completă a riscului sau reducerea impactului acestuia. Aici se elaborează și un plan de acțiune în caz de risc.
Urmărirea riscurilor (Track). Colectați informații despre schimbările în timp ale diferitelor elemente de risc. Dacă un risc a fost considerat nesemnificativ de ceva timp, acesta trebuie exclus din lista riscurilor. Dacă impactul unui risc s-a schimbat, ar trebui să treceți la faza de analiză pentru a reevalua acel impact.
Control. Efectuarea acțiunilor planificate ca răspuns la apariția unui eveniment de risc. De fapt, aceste etape ale managementului riscului sunt legate de ciclul de viață al managementului riscului, de la identificare până la monitorizarea continuă.

Cu toate acestea, dacă priviți modelul de management al riscului separat de standardul ITIL și MOF, puteți vedea o vedere superficială a modelului de management al riscului. De exemplu, o metodologie precum CRAMM conține instrucțiuni mai detaliate privind mecanismele de evaluare a riscurilor, iar BASEL II descrie mai detaliat problemele organizării unui sistem de management al riscului într-o companie. Prin urmare, pentru a implementa un sistem de management al riscului, este mai eficient să folosiți alte tehnici care conțin informații mai complete. Datorită asemănării metodologiilor ITIL și MOF, beneficiile utilizării acestor modele sunt practic identice.

Concluzie

Ca urmare a comparării ITIL și MOF, am văzut că MOF are o serie de caracteristici semnificative în comparație cu standardul ITIL, dar dacă luăm în considerare aceste caracteristici, ele nu sunt de natură cheie: o Procesele care nu sunt incluse în ITIL sunt intuitive și acceptate in activitati operationale; o Modelul de proces este suplimentat cu modele de management al echipei și al riscului, dar utilizarea acestor modele este complicată din cauza detalierii lor slabe; o Spre deosebire de documentele pur descriptive ale ITIL, MOF furnizează materiale aplicate precum Ghidul de operațiuni Windows, Ghidul de operațiuni de schimb etc. Cu toate acestea, aceste documente sunt legate de un anumit sistem de operare și, în principiu, nu au legătură cu organizarea proceselor. Dacă tragem o concluzie despre aplicabilitatea standardelor avute în vedere în domeniul IT pentru optimizarea activităților, atunci putem spune cu încredere că toate conțin un „sâmbure de adevăr”, deci folosirea lor împreună este de preferat, întrucât în anumite domenii au inovații unul față de celălalt.

Materiale folosite în acest articol: MOF (Microsoft Operations Framework); Model de referință ITSM HP; ITPM (Model de proces IT); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

ITIL— o bibliotecă de metode și reguli pentru stabilirea proceselor de lucru ale serviciilor IT. Managerul de infrastructură ITSM ajută la atingerea obiectivelor formulate în ITIL.

InfraManager reduce costurile de implementare ITIL oferind:

Colectare precisă și continuă a datelor esențiale privind proprietățile
Automatizarea managementului IT, unificarea nevoilor eterogene de informații pentru managementul financiar, operațional și contractual
Timp de implementare redus cu o utilizare mai eficientă a resurselor
Capabilități de afaceri pentru a defini rentabilitatea investiției și a atinge obiectivele cerute de v3 ITIL
Date necesare pentru un management eficient al configurației

Sistemul InfraManager este o soluție pentru configurarea proceselor conform ITIL

Fiecare proces este asigurat de instrumente speciale din sistem, de exemplu:

Managementul nivelului de servicii

Gestionarea incidentelor și a cererilor de servicii

Managementul problemelor

Identificarea și înregistrarea problemelor
Comunicarea incidentelor
Metrici pentru managementul proceselor

Management de evenimente

Monitorizarea elementelor infrastructurii IT
Generarea automată a incidentelor pe baza evenimentelor critice

Management de cunoștințe

Managementul activelor și configurației

Managementul schimbării

Biblioteca ITIL conține o mulțime de recomandări practice privind procesele de lucru care trebuie evidențiate, cum să distribuiți rolurile și responsabilitățile între angajați, ce ar trebui să i se acorde atenție prioritară și altele asemenea. Cu toate acestea, ca orice tehnică, necesită adaptare la „peisajul” individual al afacerii.

Strategia de servicii

Strategia de servicii este activă pe tot parcursul ciclului de viață al serviciului și influențează fiecare aspect al infrastructurii IT. InfraManager oferă:

Suport decizional în dezvoltarea și implementarea strategiei de servicii
Date pentru identificarea oportunităților și resurselor
Informații despre proprietate, baza portofoliului de servicii

Design de servicii

Proiectarea serviciului începe ciclul de viață al serviciului și este pasul în care deciziile strategice și cerințele de afaceri devin un plan detaliat. InfraManager oferă:

Date ușor accesibile care identifică cu acuratețe catalogul software și hardware, dezvăluind orice limitări
Analizați dinamic capabilitățile infrastructurii cu urmărirea precisă a utilizării software-ului
Baza de date a contractelor si furnizorilor necesari pentru proiectarea serviciilor
Estimarea costurilor reale pentru serviciul planificat

Tranziția serviciului

Punerea în funcțiune a unui serviciu este al doilea pas din ciclul de viață al serviciului, care formează un model pentru procesarea modificărilor din orice motiv. Managementul configurației, managementul cunoștințelor și evaluarea schimbărilor sunt cele mai importante componente ale acestui pas. InfraManager oferă:

Diferite vederi ale configurației serviciului și ale elementelor de proprietate utilizate de acel serviciu
Abilitatea de a urmări modificările reale ale infrastructurii asociate cu un serviciu sau o modificare a unui serviciu
Instrumente pentru a facilita accesibilitatea serviciilor prin vizibilitate, standardizare și management
Date și rapoarte pentru a evalua impactul financiar al unei schimbări
Cunoașterea produselor, organizațiilor și informațiilor de utilizare pentru managementul pe termen lung a serviciilor
Gestionați licențele software care rulează corect, precis și automat.
Funcționalitate pentru a reduce costul auditării licențelor software și costul configurațiilor

Operare de service

Ultima fază a ciclului de viață, faza de exploatare, identifică sursele de informații privind utilizarea efectivă a serviciului. Activitățile de zi cu zi de gestionare a incidentelor, îndeplinirea cererilor, gestionarea problemelor și gestionarea accesului fac parte din această fază. Gestionarea evenimentelor este inclusă în ITIL v3 pentru a gestiona alertele care nu provin de la Service Desk. InfraManager pune la dispoziție:

Informații despre configurația actuală, actuală, vitală pentru răspunsul corect la situații
Capacități de date, raportare și analiză necesare pentru majoritatea serviciilor din Service Desk
Informații despre proprietate pentru a gestiona întrebări și incidente
Monitorizarea capacității pentru a evalua modul în care funcționează serviciile și serviciile de sprijinire a infrastructurii

Îmbunătățirea continuă a serviciilor

Funcționând pe tot parcursul ciclului de viață, îmbunătățirea continuă a serviciilor presupune colectarea de informații din toate fazele pentru a monitoriza nivelul de calitate a serviciului și performanța acestuia. Măsurătorile și indicatorii sunt analizați pentru a evalua realizările și costurile. InfraManager oferă:

Monitorizați datele identificând modificările aduse infrastructurii IT care vor avea impact asupra serviciilor
Conectarea informațiilor privind contractele și costurile pentru active specifice pentru a evalua progresul către obiective
Date despre utilizarea activelor IT

Cuvântul (sau mai bine zis abrevierea) este acum foarte la modă și se găsește foarte des în publicații și la petrecerile IT. A existat chiar o modă deosebită pentru „ Implementarea ITIL“.

Care este motivul pentru un interes atât de intens pentru ITIL?

ITIL® (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)– o bibliotecă a celor mai eficiente metode de organizare și management pentru companiile care activează în domeniul tehnologiei informației, precum și pentru companiile, organizațiile și instituțiile care doresc să construiască un proces eficient de management și interacțiune atât în cadrul companiei, cât și cu furnizorii externi și consumatorii serviciilor sale.

Contine generalizat descrierea deciziilor de management de succes, cele mai bune metode practice de organizare a muncii departamentele IT diferite întreprinderi sau companii IT separate din întreaga lume care oferă servicii în domeniul tehnologiei informației.

ITIL, este în esență un set de publicații care oferă linii directoare pentru furnizarea de servicii de calitate și procesele și componentele necesare pentru a le susține. Scopul principal al ITIL este promovarea cunoștințelor moderne și schimbul de experiență în domeniu.

ÎN biblioteca ITIL cele mai importante și actuale domenii de activitate ale departamentului IT și companiei IT sunt descrise în detaliu. Principiu fundamental ITIL este abordare procesuala, permițându-vă să delimitați lanțul de interacțiuni structuri ITîn procese individuale și descrie în mod clar principiul de funcționare al fiecăruia dintre ele și punctele de interacțiune a acestora, pe baza sarcinilor atribuite fiecărei unități structurale și afacerii în ansamblu. Biblioteca ITIL discută, de asemenea, sarcinile, procedurile și domeniile de responsabilitate ale anumitor executanți și unități structurale.

ITIL este o metodologie, a cărui esență este construirea proceselor IT care vor duce în cele din urmă la crearea unui model de servicii. În acest sens, a treia versiune, introducerea conceptului ciclul de viață al serviciului (Ciclul de viață al serviciului) este un pas critic către un model de servicii.

În realitate, ITIL nu este altceva decât un bun material metodologic, care sistematizează experiența în domeniul managementului proceselor IT acumulată de companiile lider la nivel mondial. Procesele de afaceri sunt diferite în diferite țări, procesele IT sunt diferite în diferite companii, așa că ITIL nu este o „instrucțiune de utilizare” sau o prescripție, cu atât mai puțin un standard de automatizare, ci o metodologie. Ca orice metodologie, îi lipsesc informațiile despre instrumentele care trebuie folosite pentru a rezolva probleme specifice.

Implementarea metodologiei ITIL este o încercare de a adapta creativ „cea mai bună experiență” a altcuiva ( cele mai bune practici) pentru a vă rezolva propriile probleme specifice. Și trebuie să abordați această adaptare în mod flexibil și creativ - poate că experiența cuiva în gestionarea proceselor IT se va dovedi a fi mai bună și mai eficientă. La urma urmei, creșterea eficienței proceselor IT este doar un mijloc de a atinge obiectivul final - creșterea eficienței afacerii.