Acasă Povesti de succes Calitatea serviciilor publice. Selecție completă de articole

Calitatea serviciilor publice. Selecție completă de articole

Software-ul TSF din afara nucleului constă din aplicații de încredere care sunt utilizate pentru implementarea funcțiilor de securitate. Rețineți că bibliotecile partajate, inclusiv modulele PAM în unele cazuri, sunt folosite de aplicațiile de încredere. Cu toate acestea, nu există nicio instanță în care biblioteca partajată în sine să fie tratată ca un obiect de încredere. Comenzile de încredere pot fi grupate după cum urmează.

Componentele de execuție a nucleului pot fi împărțite în trei părți componente: nucleul principal, firele de execuție ale nucleului și modulele nucleului, în funcție de modul în care vor fi executate.

Nucleul include cod care rulează pentru a furniza un serviciu, cum ar fi deservirea unui apel de sistem al utilizatorului sau deservirea unui eveniment de excepție sau a unei întreruperi. Majoritatea codului kernel-ului compilat se încadrează în această categorie.
Fire de nucleu. Pentru a efectua anumite sarcini de rutină, cum ar fi ștergerea cache-urilor de disc sau eliberarea memoriei prin schimbarea blocurilor de pagini neutilizate, nucleul creează procese sau fire interne. Threadurile sunt programate la fel ca procesele normale, dar nu au context în modul neprivilegiat. Firele nucleului execută funcții specifice limbajului kernel C. Firele nucleului sunt situate în spațiul nucleului și rulează numai în modul privilegiat.
Modulul nucleului și modulul nucleului driverului de dispozitiv sunt bucăți de cod care pot fi încărcate și descărcate în și din nucleu, după cum este necesar. Acestea extind funcționalitatea nucleului fără a fi nevoie să reporniți sistemul. Odată încărcat, codul obiect al modulului kernel poate accesa alte coduri și date kernel în același mod ca și codul obiect al nucleului legat static.

Un driver de dispozitiv este un tip special de modul de nucleu care permite nucleului să acceseze hardware-ul conectat la sistem. Aceste dispozitive pot fi hard disk-uri, monitoare sau interfețe de rețea. Driverul comunică cu restul nucleului printr-o interfață definită care permite nucleului să se ocupe de toate dispozitivele într-un mod universal, indiferent de implementările lor subiacente.

Nucleul este format din subsisteme logice care oferă diverse funcționalități. Chiar dacă nucleul este singurul program executabil, diversele servicii pe care le oferă pot fi separate și combinate în diferite componente logice. Aceste componente interacționează pentru a oferi funcții specifice. Nucleul este format din următoarele subsisteme logice:

Nucleul este partea principală a sistemului de operare. Comunică direct cu hardware-ul, implementează partajarea resurselor, oferă servicii comune aplicațiilor și împiedică aplicațiile să acceseze direct funcțiile dependente de hardware. Serviciile furnizate de nucleu includ:

1. Managementul execuției proceselor, inclusiv operațiunile de creare, încetare sau suspendare a acestora și schimbul de date între procese. Acestea includ:

Programarea echivalentă a proceselor pentru execuție pe CPU.
Împărțirea proceselor pe CPU utilizând modul de partajare a timpului.
Executarea procesului pe CPU.
Suspendarea nucleului după expirarea cuantumului de timp alocat.
Alocarea timpului nucleului unui alt proces.
Reprogramarea timpului nucleului pentru a executa un proces suspendat.
Gestionați metadatele legate de securitatea procesului, cum ar fi UID-uri, GID-uri, etichete SELinux, identificatori de caracteristici.

2. Alocarea de RAM pentru procesul de execuție. Această operațiune include:

Permisiunea acordată de nucleu proceselor de a partaja o parte din spațiul lor de adrese în anumite condiții; totuși, nucleul protejează spațiul de adrese propriu al procesului de interferențe externe.
Dacă sistemul nu are memorie liberă, nucleul eliberează memorie prin scrierea temporară a procesului în memoria de nivel al doilea sau în schimb.
Interacțiune coordonată cu hardware-ul mașinii pentru a stabili o adresă virtuală la maparea adreselor fizice care stabilește o mapare între adresele generate de compilator și adresele fizice.

3. Întreținerea ciclului de viață al mașinii virtuale, care include:

Stabilește limitele resurselor configurate de aplicația de emulare pentru o anumită mașină virtuală.
Rularea codului programului mașinii virtuale pentru execuție.
Gestionați oprirea mașinilor virtuale fie completând instrucțiunea, fie întârziind finalizarea instrucțiunii pentru a emula spațiul utilizatorului.

4. Întreținerea sistemului de fișiere. Include:

Alocarea memoriei secundare pentru stocarea și recuperarea eficientă a datelor utilizatorului.
Alocarea memoriei externe pentru fișierele utilizator.
Reciclați spațiul de stocare a datelor nefolosit.
Organizarea structurii sistemului de fișiere (folosind principii clare de structurare).
Protejarea fișierelor utilizatorului împotriva accesului neautorizat.
Organizarea accesului controlat la proces la dispozitivele periferice, cum ar fi terminale, unități de bandă, unități de disc și dispozitive de rețea.
Organizarea accesului reciproc la date pentru subiecți și obiecte, oferind acces controlat pe baza politicii DAC și a oricărei alte politici implementate de LSM-ul încărcat.

Nucleul Linux este un tip de nucleu OS care implementează programarea cu preempțiune de sarcini. În nucleele care nu au această caracteristică, execuția codului nucleului continuă până la finalizare, adică planificatorul nu este capabil să reprogrameze o sarcină în timp ce aceasta se află în nucleu. În plus, codul nucleului este programat să se execute în mod cooperativ, fără programare preventivă, iar execuția acelui cod continuă până când se încheie și revine în spațiul utilizatorului sau până când se blochează în mod explicit. În nucleele preventive, este posibil să anticipați o sarcină în orice moment, atâta timp cât nucleul este într-o stare în care este sigur de reprogramat.

În prezent, este dificil de identificat mai multe modele conceptuale de creștere a eficienței birocrației statului și a instituțiilor statului care leagă eficiența cu anumiți factori.

1. O abordare bazată pe conceptul de leadership. Reprezentanții acestei direcții (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schidt.) leagă eficacitatea unei organizații cu abilitățile de conducere, stilul de management, caracteristicile și calitățile individuale ale șefilor de ministere și departamente, sisteme de selecție a acestora, evaluarea îndeplinirii sarcinilor, motivația și dezvoltarea profesională.

2. O abordare care dezvoltă teoria birocrației raționale a lui Weber, în cadrul căreia se concentrează atenția asupra diviziunii administrației și structurii ierarhice, specializării funcționale, reguli clare de lucru, reglementare strictă a activităților profesionale ale funcționarilor publici, separarea de proprietate, ceea ce creează premisele necesare pentru o muncă eficientă (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. O altă abordare a eficienței operaționale este teoria ciclului de viață. Ideea principală a acestei școli (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi etc.) este relația dintre activitatea eficientă a departamentelor guvernamentale și influența coalițiilor sau grupurilor formate constant și ciclic în cadrul Organizatia. Aceasta determină procesul și natura luării deciziilor în structurile birocratice, care, la rândul lor, este asociată cu ciclul de viață al dezvoltării organizației.

4. În cadrul conceptului de profesionalism (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson etc.), activitatea eficientă este direct dependentă de profesionalizarea autorităților publice, de prezența funcţionari (profesionali) de carieră, la nivelul profesionalismului şi competenţei lor.

5. Conceptul de responsabilitate economică (modele lui Hart - Shleifer - Vishny, John Stuart Mill, D. North) se bazează pe abordarea economică, care demonstrează că creșterea eficienței agențiilor guvernamentale este asociată cu prezența unui mecanism de concurență. între departamente, un sistem de introducere a inovațiilor, precum și responsabilitatea politică a organismelor guvernamentale, în primul rând față de contribuabili.

O componentă importantă a tuturor conceptelor este îmbunătățirea calității sistemului de administrație publică. Evaluarea calității are de obicei componente obiective și subiective. Pe de o parte, aceasta este respectarea anumitor standarde și reglementări și, pe de altă parte, satisfacerea nevoilor grupurilor sociale, organizațiilor sau indivizilor. Sarcina stabilită pentru îmbunătățirea nivelului de calitate a managementului și a serviciilor necesită identificarea celor mai importanți factori care influențează activitatea autorităților publice, ceea ce permite gestionarea și reglementarea în continuare direcționată a acestui proces.

Lista factorilor care influențează calitatea activității agențiilor guvernamentale poate fi prezentată clar sub forma unei diagrame (Figura 1)

Figura 1 – Factorii care influențează calitatea activității agențiilor guvernamentale

Evaluarea eficacității managementului în sistemele sociale depinde și de înțelegerea esenței și criteriilor dezvoltării, a modalităților de a-l raporta la procesele din sfera politică. Multe lucrări sunt dedicate diferitelor aspecte ale problemei generale a dezvoltării, inclusiv problemelor dezvoltării sociale. Teoria dezvoltării politice s-a impus și în știința politică, fără, totuși, să ofere criterii lipsite de ambiguitate și convingătoare pentru aprecierea eficienței managementului politic.

În sistemele care se formează și se dezvoltă în mod natural, managementul ia naștere ca un mecanism care asigură păstrarea ordinii care ia naștere ca urmare a auto-organizării și, pe această bază, dezvoltarea lor ulterioară. În absența controlului, ordinea care apare spontan este instabilă în măsura în care apariția sa intră în conflict cu a doua lege a termodinamicii. Selectând astfel cele mai stabile forme, natura asigură perfecţionarea mecanismelor de control, a căror raţiune de a fi este asigurarea stabilităţii şi dezvoltării sistemelor.

Studiul problemelor legate de crearea unor structuri organizatorice capabile să producă eficient rezultatele dorite; capacitatea de a lua decizii eficiente de management în structurile birocratice și de a măsura rezultatele unor astfel de decizii; Studiul factorilor organizaționali și al forțelor politice care modelează comportamentul administrativ și, în sfârșit, dacă este posibil să se asigure că comportamentul este responsabil în fața oficialilor guvernamentali responsabili din punct de vedere politic, implică formarea anumitor concepte teoretice care iau în considerare atât experiența mondială diversă în această zonă şi tradiţiile domestice.

În diferite domenii de activitate, înțelegerea eficienței are propriile sale caracteristici. Astfel, în politică, „eficiența” este considerată ceva pozitiv și dezirabil și, prin urmare, primește semnificația unei valori caracteristice activităților organizației. În raport cu activitatea organelor guvernamentale, acest termen a devenit „un simbol politic foarte eficient”, capabil să organizeze opinia publică în sprijinul anumitor propuneri. Sub influența opiniei publice organizate, eficiența devine scopul activităților de management ale organelor guvernamentale și criteriul de evaluare externă a acestei activități.

În cel mai general caz, eficiența este rezultatul acțiunii sau activității unui sistem normalizate la costurile resurselor într-un anumit interval de timp (raportul dintre efect și resursa cheltuită, diferența dintre acestea, efectul cu o resursă limitată, funcționalitate care ia in considerare efectul si resursa cheltuita).

Eficacitatea poate fi determinată numai în raport cu un scop specific. Cu alte cuvinte, nu există un „sistem de performanță” abstract; evaluarea performanței ar trebui efectuată numai în contextul unor activități specifice.

Eficacitatea activitatilor unei organizatii poate fi considerata atat ca scop si ca factor motivant, cat si ca criteriu de evaluare a proceselor si rezultatelor managementului. Sub influența opiniei publice, eficiența devine scopul activităților de management ale organelor guvernamentale și criteriul de evaluare externă a acestor activități. Esența managementului, funcțiile și specificul acestuia sunt determinate, pe de o parte, de sarcinile pe care le rezolvă, iar pe de altă parte, de conținutul momentelor „simple” ale procesului muncii manageriale, adică subiectul său. , mijloacele și munca în sine.

Scopul principal al managementului ca atare este crearea condițiilor necesare (organizaționale, tehnice, sociale, psihologice și altele) pentru implementarea sarcinilor organizației, „stabilirea armoniei” între procesele individuale de muncă, coordonarea și coordonarea activităților comune ale lucrătorilor pentru a obține rezultate specifice planificate. Astfel, managementul este, în primul rând, lucrul cu oamenii, iar activitatea lor de muncă servește ca obiect de influență a managementului.

Conceptul de „eficiență” a activităților guvernamentale este adesea identificat cu conceptul său de „productivitate”. Eficiența în domeniul administrației publice este înțeleasă ca productivitate condiționată, exprimată prin capacitatea muncii de a produce munca adecvată pe unitatea de timp și, în același timp, de a asigura eficiența, fiabilitatea și optimitatea managementului producției.

În ciuda tuturor discrepanțelor, majoritatea autorilor înțeleg productivitatea ca fiind prestarea muncii cu cea mai mică cantitate de muncă, timp și materiale. Cu această înțelegere, eficiența muncii manageriale sau administrative este evaluată prin determinarea relației dintre rezultatul obținut și resursele cheltuite.

Cu toate acestea, în raport cu autoritățile publice, mulți cercetători insistă să includă în acest concept o evaluare a eficacității și calității serviciilor, și nu doar relația dintre rezultate și costuri. În plus, productivitatea este definită prin termeni precum „costuri”, „muncă”, „producție” și „eficiență”. În același timp, nu s-a acordat întotdeauna atenția cuvenită rezultatelor și rezultatelor. S-a luat de la sine înțeles că cu cât eficiența unei instituții este mai mare, cu atât rezultatele și rezultatele activităților acesteia sunt mai bune. Potrivit lui G. Bukhart, termenul de „productivitate” acoperă concepte precum „planificare-programare, bugetare”, „management prin obiective”, precum și „bugetare bazată pe zero”, economii, eficiență și eficiență.

Productivitatea, potrivit experților americani în management, se caracterizează nu numai prin eficiență adecvată, ci și printr-un obiectiv stabilit corect și prin metode de atingere, care nu poate fi întotdeauna exprimat cantitativ. Productivitatea muncii, de exemplu, a managerilor se propune a fi luată în considerare din punct de vedere al scopurilor, în metodele de determinare și realizare care se află conceptul general de productivitate și eficiență a muncii manageriale.

Abordarea eficienței guvernamentale este caracterizată de două aspecte principale. În primul rând, este analizată poziția autorităților publice în sistemul administrației publice. În al doilea rând, toată atenția este îndreptată către rezultatele activităților, cu puțină sau deloc luarea în considerare a problemei eficienței. Ambele abordări subliniază importanța descrierii clare a costurilor. Cu toate acestea, metoda de evaluare a eficienței prin măsurarea nivelului costurilor nu ia în considerare, prin definiție, productivitatea. În același timp, este necesar să remarcăm un fapt atât de important că scopul final al furnizării de servicii guvernamentale nu este aceste servicii ca atare, ci măsura în care sunt capabile să satisfacă interesele și nevoile cetățenilor sau consumatorilor.

În studiile economice și de management, există două abordări pentru evaluarea eficienței. Primul este asociat cu evaluarea eficienței tehnice, al doilea - eficiența economică Indicatorii eficienței tehnice reflectă natura activității evaluate: indică faptul că „se fac lucrurile corect”.

Indicatorii eficienței economice caracterizează modul în care este implementată activitatea evaluată, cât de productiv sunt utilizate resursele cheltuite, adică cât de „corect sunt făcute aceste lucruri”.

Unii oameni de știință, atunci când evaluează eficacitatea muncii manageriale sau administrative, se concentrează pe compararea resurselor utilizate și a veniturilor primite. Pe de altă parte, ei au privit problema diferit: „au fost analizate costurile muncii umane, precum și satisfacția corespunzătoare a angajaților și rezultatele obținute”. J. Burke înțelege eficiența destul de larg: ia în considerare costurile suportate (costuri), munca depusă (sarcina de muncă/producția) și rezultatele obținute (producția). Deși această definiție include intrări (costuri), ieșiri (lucrări finalizate) și ieșiri (rezultate), accentul principal este pus pe ciclul input-output: norme organizaționale, metode de management, specificații, munca efectuată, costuri unitare și nevoi care trebuie să fie multumit.

O analiză a abordărilor teoretice și metodologice de determinare a eficacității activităților autorităților publice ne permite să concluzionăm că, de regulă, eficiența economică a activităților autorităților publice este deosebită și socială.

Independența acestor tipuri de eficiență este, desigur, relativă, deoarece ele sunt în strânsă unitate și interconectare. În ceea ce priveşte rolul lor în asigurarea funcţionării armonioase în societate, ele nu sunt echivalente: eficienţa socială ca generalizantă, finală, şi în acest sens principală; economic – ca primar, inițial și în acest sens de bază. În stadiul actual, criteriul eficienței economice a activităților guvernamentale a primit cea mai mare dezvoltare, deoarece permite măsurarea cantitativă a eficienței în sfera muncii. Dar și efectul social este de mare importanță. Semnificația sa în tipul de activitate luat în considerare este foarte mare, dar nu are măsuri cantitative. Latura calitativă a rezultatului (efectul) obținut este de obicei notat cu termenul „criteriu”, iar partea cantitativă cu termenul „indicator de performanță”. Termenul „criteriu” este folosit în acest caz în sensul său general acceptat - un semn pe baza căruia se evaluează un fapt, definiție, clasificare, măsură.

În urma declarației lui G.V. Atamanchuk, un loc esențial important pentru toată viața de stat ar trebui să fie acordat efectului social pe care societatea îl primește în timpul și în cele din urmă întregului ciclu de viață al unui produs, serviciu sau idee. Principalul lucru aici este o organizație tehnologică care asigură produse și servicii de înaltă calitate. Esența efectului social constă și în faptul că acesta trebuie să fie durabil, reproducător, progresiv, să conțină nu doar rezultatul, ci și sursa și mijloacele de dezvoltare ulterioară, să acționeze ca o verigă constantă și puternică în lanțul reproducerii continue. a vieţii sociale.

G.V. Atamanchuk împarte eficiența socială a administrației publice în general și activitățile autorităților publice, în special, în trei tipuri:

1. Eficiență socială generală. Dezvăluie rezultatele funcționării sistemului administrației publice (adică totalitatea organelor guvernamentale și obiectele pe care le administrează).

2. Eficiență socială deosebită. Ea caracterizează starea de organizare și funcționare a statului însuși ca subiect al managementului proceselor sociale. Criteriile pentru acest tip includ:

a) oportunitatea și scopul organizării și funcționării sistemului de management al statului, a marilor sale subsisteme și a altor structuri organizatorice, care se determină prin gradul de conformare a acțiunilor de control ale acestora cu obiectivele bazate în mod obiectiv pe poziția și rolul lor în societate. Este necesar să se stabilească legislativ ce obiective ar trebui să implementeze fiecare organism guvernamental și, pe baza realizării acestora, să se evalueze managerii și funcționarii relevanți;

b) Standarde pentru timpul alocat soluționării problemelor de management, dezvoltării și transmiterii oricăror informații de management;

c) Stilul de funcționare al aparatului de stat - reglementări, tehnologii, standarde pe care trebuie să le respecte fiecare manager și funcționar public;

d) Complexitatea organizării aparatului de stat, rezultată din „fragmentarea”, caracterul în mai multe etape și abundența interdependențelor manageriale;

e) Costurile de întreținere și asigurare a funcționării aparatului de stat.

3. Eficienţa socială specifică. Acesta reflectă activitățile fiecărui organism de conducere și funcționar, fiecare decizie, acțiune și relație de management individuală.

Dintre criterii putem evidenția precum gradul de conformitate a direcțiilor, conținutului și rezultatelor activităților de conducere ale organelor și funcționarilor cu acei parametri care sunt indicați în statutul juridic (și competența) organului și funcției publice; legalitatea deciziilor și acțiunilor autorităților de stat și ale autonomiei locale, precum și ale funcționarilor acestora; realitatea acţiunilor de control.

În opinia mea, este importantă afirmația lui X. Rainey că pentru a determina gradul de efect social sunt necesare proceduri sociale care să fie durabile, să existe în mod necesar și să influențeze organele guvernamentale.

Atunci când se analizează eficacitatea agențiilor guvernamentale, este necesar să se evidențieze principalele modele, aspecte, mecanisme și tehnologii de evaluare. În prezent, se disting mai multe modele de eficiență: sistem-resură, țintă, model de satisfacție a participanților, model complex care conține contradicții. Caracteristicile generale ale modelelor de eficiență fac posibilă descoperirea unui complex complex, ale cărui componente sunt țintele și mediul extern, activitățile și structura organizațională, tehnologiile de management și metodele de evaluare a eficienței. Modelul sistem-resurse se bazează pe o analiză a relației „organizație-mediu”. Eficiența în acest model este capacitatea unei organizații de a-și exploata mediul pentru a dobândi resurse rare și valoroase pentru a-și menține funcționarea. Din perspectiva modelului obiectivului, o organizație este eficientă în măsura în care își atinge scopul.

Modelul de satisfacție a participanților se bazează pe evaluări individuale sau de grup ale calității activităților organizației de către membrii acesteia. Organizația este văzută ca un mecanism cooperativ de stimulare-distribuție, menit să obțină profit de la membrii săi, oferind o compensație decentă pentru munca lor.

Modelul complex consideră eficiența ca o caracteristică integrală și structurată a activităților unei organizații. Include evaluarea economiei, eficienței, productivității, calității produsului sau serviciului, eficacității, rentabilității, calității vieții profesionale și inovației. Modelul contradictoriu presupune că organizațiile eficiente nu există. Ele pot fi eficiente în diferite grade deoarece:

1) se confruntă cu constrângeri de mediu multiple și contradictorii;

2) au scopuri multiple și conflictuale;

3) au „voci” interne și externe multiple și contradictorii (surse de evaluări);

4) au intervale de timp multiple și conflictuale.

Analiza diferitelor modele de eficiență ne permite să concluzionam că fiecare dintre ele are propriile avantaje și, în același timp, limitări.

Diverse abordări ale organizației, activităților și rezultatelor acesteia se manifestă în complexe structurate - aspecte ale eficienței organizaționale: funcționale, structurale, organizaționale, specifice subiectului. Mai mult, în diferite tipuri de organizații (de stat, comerciale, non-profit), relația dintre aceste elemente are o anumită configurație, determinată de scopurile și caracteristicile activității. Astfel, se pot distinge mai multe abordări ale eficienței și productivității. Abordarea efectelor pune accentul pe înlocuirea indicatorilor cu măsuri de performanță. K. Ridley consideră că este posibil să se îmbunătățească performanța organismelor guvernamentale prin schimbări de politică (formarea personalului, întărirea disciplinei, îmbunătățirea echipamentului, îmbunătățirea managementului). „Evaluarea ar trebui să se bazeze pe rezultatele obținute, nu pe metodele utilizate sau pe munca depusă, rezultatele sunt măsurabile.” „Eficacitatea managementului este determinată de relația dintre rezultatele obținute efectiv cu resursele disponibile și rezultatele maxime care ar putea fi obținute cu ajutorul acestora.”

Orice abordare pentru evaluarea eficacității agențiilor guvernamentale necesită formularea incertitudinii sarcinii. A diferenția între diferite grade de incertitudine a sarcinii înseamnă a diferenția între diferite stiluri de evaluare, diferite tipuri de evaluări și diferite stiluri de management și control.

Astfel, din punct de vedere al eficacității, poate fi apreciat orice aspect (latură) sau caracteristică a activităților autorităților publice, considerată ca integritate și sistem social. Caracteristicile eficacității autorităților publice sunt multidimensionale și depind de scopurile formulate de subiectul evaluării. În același timp, atunci când se utilizează una sau alta tehnologie pentru evaluarea eficacității, este necesar să se evidențieze în mod clar:

Subiectul evaluării (poziția sa, ținta și liniile directoare ale valorii);

Obiectul evaluării (poate fi întregul sistem de management sau elementul individual al acestuia, de exemplu: domeniul de activitate - proces, rezultat sau consecințe; aspect structural și instituțional, personal);

Instrumente de eficiență (modele, aspecte, tipuri și tehnologii pentru evaluarea eficienței).

Pentru evaluarea activităților autorităților publice este necesară identificarea unora specifice din criteriile generale (economie, eficiență și eficacitate). Acest punct este fundamental în pregătirea pentru evaluare.

Este necesară o anumită flexibilitate în elaborarea criteriilor de evaluare. Printre principalele cerințe pentru criteriile de evaluare, se poate observa că, în primul rând, criteriile trebuie să conducă la implementarea sarcinilor de evaluare și să acopere toate problemele identificate; în al doilea rând, criteriile trebuie să fie suficient de specifice pentru ca evaluarea să poată fi efectuată în practică; în al treilea rând, criteriile trebuie să fie susținute de argumente adecvate și/sau să provină din surse autorizate. În plus, criteriile utilizate pentru evaluarea performanței trebuie să fie în concordanță între ele și cu cele utilizate în evaluările anterioare.

Analiza esenței conceptelor de „eficiență” și „productivitate” a activităților organismelor guvernamentale ne permite să tragem o serie de concluzii. În unele modele sunt identificate conceptele de „eficiență” și „productivitate” a activităților autorităților publice, în altele aceste concepte sunt interpretate fie foarte restrâns, fie prea larg.

Evaluarea calității serviciilor publice furnizate de autorități

Una dintre sarcinile principale ale administrației publice este formarea unei tehnologii durabile pentru organizarea și desfășurarea cercetărilor privind calitatea performanței funcțiilor guvernamentale reglementate (prestarea serviciilor publice), care să permită monitorizarea implementării reglementărilor administrative în mod regulat. În contextul schimbărilor constante ale cadrului de reglementare, practicii de aplicare a legii, problemele sistemului și structurii autorităților executive, pe primul loc în rândul factorilor ocupă formalizarea indicatorilor de calitate a furnizării serviciilor publice (executarea funcțiilor guvernamentale). care permit monitorizarea în mod regulat. Elaborarea unei liste unificate de indicatori pentru studierea calității performanței funcțiilor guvernamentale (prestarea serviciilor publice) ne permite să formalizăm procesul de analiză.

În acest caz, partea variabilă rămâne elaborarea criteriilor de cotă de eșantionare pentru desfășurarea etapei de teren a cercetării și analizei calității îndeplinirii funcțiilor guvernamentale (prestarea serviciilor publice), determinarea ariei de monitorizare (reglementări administrative, autorități executive, tipuri de solicitanți, experți etc.) și partea variabilă a instrumentelor sociologice referitoare la specificul funcțiilor guvernamentale însele incluse în zona de monitorizare selectată.

Principalul factor care determină strategia de proiectare a cercetării este alegerea zonei de monitorizare, în cazul nostru, reglementările administrative. Evident, la a doua și a treia etapă de monitorizare trebuie actualizată lista reglementărilor conform cărora se efectuează monitorizarea. Totuși, deja la prima etapă de organizare a cercetării, este necesară construirea unei tipologii a reglementărilor administrative din punctul de vedere al subiectului de aplicare a legii, al subiectelor de interacțiune, al sferei de competență a autorităților executive abilitate și al acoperirii. a situațiilor reale ale cetățenilor și organizațiilor prin servicii reglementate.

Principalele întrebări la care trebuie să se răspundă în elaborarea unei metodologii de cercetare și analiză a calității performanței funcțiilor guvernamentale (furnizarea de servicii publice) de către autoritățile executive federale și autoritățile executive ale unei entități constitutive a Federației Ruse sunt:

Cât de informată este populația cu privire la reglementările administrative? Cum să creștem gradul de conștientizare?

Care este gradul de conformitate a procedurii efective de prestare a serviciilor publice cu procedura de prestare a serviciilor prescrisă în reglementările administrative?

Cum să creștem eficiența utilizării rezultatelor furnizării serviciilor publice? Ce factori influențează implementarea ineficientă a reglementărilor administrative din punctul de vedere al beneficiarilor de servicii publice?

Există diferențe interregionale în implementarea reglementărilor administrative aprobate la nivel federal și regional?

Cât de mulțumiți sunt cetățenii și organizațiile de implementarea reglementărilor administrative: cât de mult s-a schimbat situația pentru beneficiarii de servicii publice? A devenit mai ușor și mai convenabil să primiți servicii guvernamentale?

Cât de ușor/dificil este să lucrezi ca funcționar public în conformitate cu reglementările introduse. Au fost simplificate funcțiile lor? Cât de important este rolul furnizării de resurse?

Cum se organizează un canal regulat de feedback eficient de la structurile societății civile interesate către autoritățile executive responsabile?

Eficacitatea implementării unui sistem de reglementări administrative și calitatea furnizării serviciilor publice sunt determinate de mulți factori: valorile culturale, moștenirea experienței trecute, gradul de birocratizare, corupția și strategiile comportamentale ale personalului administrativ și managerial. a instituţiilor publice de prestare a serviciilor publice. Pentru a studia pe deplin problema eficacității implementării și calității prestării serviciilor publice, este necesar să se analizeze toate aspectele procesului de furnizare a serviciilor publice, și anume de la destinatari, de la „vânzătorii” de servicii publice și de la terți – reprezentanți ai opiniei publice și experți. O astfel de abordare integrată presupune utilizarea mai multor metode sociologice de culegere și analiză a datelor, atât cantitative, cât și calitative, pentru analiza informațiilor primite de la consumatorii de servicii publice, de la cei care prestează aceste servicii, experți și reprezentanți ai organizațiilor publice.

Principalul parametru studiat în acest studiu este calitatea furnizării serviciilor publice în sensul cel mai larg. Propun să măsoare calitatea furnizării serviciilor publice în două moduri:

În primul rând, este un indicator de calitate obiectiv al eficacității implementării reglementărilor și a executării procedurii de prestare a serviciilor publice în conformitate cu reglementările. Acesta este un indicator colectiv complex format dintr-un set de indicatori și indici mai detaliați care reflectă conformitatea procesului de furnizare a serviciilor publice cu reglementările administrative acceptate la nivel federal și regional.

În al doilea rând, acesta este un indicator subiectiv al calității, care se bazează exclusiv pe judecățile de valoare și opiniile consumatorilor de servicii și ale reprezentanților organizațiilor publice. Acest indicator de calitate este, de asemenea, complex și fracționat.

Toate inițiativele care vizează măsurarea calității, eficienței și eficacității se confruntă cu un set standard de limitări, care poate fi văzut în mod clar în Figura (10).

Figura 10 – Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficienței și eficacității furnizării serviciilor publice

Pe baza limitărilor de mai sus, poate fi formulată o cerință de bază pentru calitatea sistemelor de indicatori ai calității furnizării serviciului public: un astfel de sistem trebuie să fie cuprinzător (adică să includă indicatori de diferite tipuri) și, de asemenea, să se bazeze în măsura maximă. pe corelațiile dovedite pe perechi ale fiecăruia dintre indicatorii incluși în acesta.

I). Un indicator obiectiv al calității constă dintr-un set de următori indicatori:

Conformitatea standardului de prestare a serviciilor publice cu procedura prescrisă și cerințele pentru standardul de prestare a serviciului.

Evaluarea de specialitate a calității infrastructurii aferente furnizării de servicii publice

Evaluarea de către experți a muncii (competență, nivel de serviciu) angajaților agențiilor guvernamentale care prestează servicii publice

Evaluarea de către expert a organizării optime a procedurii de obținere a serviciilor publice.

Pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate se folosesc urmatoarele metode de colectare si analiza a informatiilor:

1. Metoda de observare participantă la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite evaluarea conformității procesului de furnizare a serviciilor publice cu standardul prescris de prestare a serviciilor publice în reglementări).

2. Testarea metodei de achiziție (va permite într-o situație reală evaluarea eficacității și eficienței procesului de furnizare a serviciilor publice).

3. Ancheta prin chestionar a populației și antreprenorilor la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite o analiză de specialitate a calității infrastructurii și a procedurii optime de obținere a serviciilor publice).

4. Metoda interviurilor de grup cu oficiali guvernamentali (vă va permite să evaluați calitatea muncii angajaților agențiilor guvernamentale în furnizarea de servicii publice). (vezi Figura 11)

Figura 11 – Metode de colectare și analiză a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

II). Calitatea procesului de furnizare a serviciilor publice afectează semnificativ evaluarea de către cetățeni și organizații a activităților instituțiilor guvernamentale. Se presupune că consumatorii de servicii publice înșiși vor evalua calitatea serviciilor furnizate de agențiile guvernamentale în funcție de mai mulți parametri. Astfel, indicatorul subiectiv de calitate include:

Evaluarea consumatorului a calității infrastructurii asociate cu primirea serviciului

Evaluarea consumatorului a calității interacțiunii cu un furnizor de servicii publice

Evaluarea optimității și satisfacției față de procedura de obținere a unui serviciu (vezi Figura 12)

Figura 12 – Componentele unui indicator subiectiv al calității prestării serviciilor publice

Pentru a evalua indicatorii subiectivi în timpul studiului, trebuie utilizate următoarele metode de colectare a informațiilor:

1. Sondaj prin chestionar al consumatorilor de servicii publice la punctul de prestare a serviciilor publice (vă permite să colectați și să analizați informații despre judecățile de valoare ale respondenților cu privire la calitatea serviciilor publice, problemele de interacțiune cu funcționarii publici și satisfacția față de procesul de furnizare servicii publice în general).

2. Sondajul de opinie publică (vă permite să urmăriți schimbările în atitudinea consumatorilor de servicii publice față de instituțiile publice, modificările gradului de conștientizare a populației cu privire la problemele furnizării serviciilor publice, precum și să obțineți o evaluare a calității serviciilor publice). activitatea instituţiilor publice pe o gamă largă de aspecte ale calităţii executării funcţiilor publice şi prestării serviciilor publice).

3. Metoda discuțiilor de grup (grupuri focus) cu reprezentanți ai organizațiilor publice (vă permite să colectați informații despre opiniile reprezentanților organizațiilor publice cu privire la problemele de implementare a reglementărilor administrative, să urmăriți evaluarea acestora și să evaluați gradul de pregătire pentru a participa la discuții atât asupra reglementărilor administrative în sine, cât și asupra problemelor cu care se confruntă cel mai des consumatorii de servicii publice, precum și identificarea propunerilor pentru stabilirea unui proces de monitorizare periodică a calității serviciilor publice). (vezi Figura 13)

Figura 13 - Metode de colectare a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

Mai jos sunt prezentate următoarele sisteme de indicatori pentru evaluarea calității prestării serviciilor publice și procedura de implementare a reglementărilor administrative, care pot fi examinate în detaliu în figuri: 14,15,16

Figura 14 – Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate

Figura 15 – Indicatori pentru informarea solicitanților

Figura 16 – Indicatori de feedback din partea consumatorilor

Metode de evaluare a eficacității organismelor guvernamentale

Experiența guvernelor multor țări a confirmat o nouă tendință în administrația publică - înlocuirea structurilor administrative verticale cu o rețea orizontală de organizații guvernamentale care îndeplinesc sarcini specifice. În același timp, în practica managementului vor fi introduse noi mecanisme, precum managementul contractelor, auditul intern și extern, schimbul de fonduri.

Problema schimbărilor calitative și a managementului, transformarea sistemului de management este indisolubil legată de dezvoltarea unui mecanism de coordonare a intereselor conducerii și managerilor, care ar trebui să se bazeze în legislație, în conștiința publică și cultura politică a civilului. servitori, politicieni și cetățeni. Nevoile obiective ale dezvoltării sociale în etapa actuală sunt legate organic de necesitatea formării unui nou tip de administrație publică, a dezvoltării unei noi strategii de relații între stat și societate, construită pe baza dialogului și a relațiilor de parteneriat.

Un aspect important este îmbunătățirea managementului financiar și bugetar public, introducerea unui mecanism de dezvoltare a bugetului de sus în jos; introducerea practicilor de management financiar aplicabile sectorului privat; utilizarea mai mare a indicatorilor și estimărilor pe termen mediu în elaborarea bugetului. În modernizarea sistemului administrației publice, tehnologiile informației și telecomunicațiilor joacă un rol deosebit, contribuind la creșterea și transparența activităților autorităților publice în ansamblu și a unităților sale individuale.

Dacă la etapa inițială s-a rezolvat sarcina de informatizare a organelor guvernamentale și de furnizare a echipamentelor, acum accentul se îndreaptă către creșterea rentabilității investiției în tehnologia informației, care este legată de procesul de îmbunătățire a structurilor organizaționale, creșterea competenței comunicative a funcționarii publici și dezvoltarea unei culturi a informației și comunicării în organele guvernamentale.

La sfârşitul secolului XX – începutul secolului XXI, majoritatea ţărilor lumii au realizat reforme de amploare care vizează transformarea radicală a sistemelor administraţiei publice, principalul motiv pentru implementarea acestor reforme a fost necesitatea de a rezolva următoarele probleme:

1) creșterea eficienței și eficacității activității autorităților publice;

2) întărirea încrederii populației și comunității de afaceri în stat;

Reforma administrativă în majoritatea țărilor se referă la transformări aparent similare și interconectate, dar totuși diferite în domenii individuale ale administrației publice. Putem identifica cel puțin câteva idei tipice despre conținutul reformei administrative:

1) modernizarea puterii de stat, inclusiv reforma puterii legislativă, executivă și judecătorească:

2) reforma structurii administrativ-teritoriale a statului;

3) delimitarea puterilor și jurisdicției între autoritățile federale, regionale și municipale;

4) reforma serviciului public:

5) reforma funcţiilor şi structurii puterii executive.

Primele două reforme nu sunt incluse în conținutul reformei administrative. Ele nu vizează o revizuire radicală a funcțiilor puterilor executive, legislative și judecătorești și se referă, în special, la îmbunătățirea procedurilor de implementare a funcțiilor existente ale sistemului judiciar, alinierea sistemului judiciar cu acestea și pentru ramura legislativă sunt mai mult legate de schimbarea procedurii de formare a organelor reprezentative autorități - alegerea membrilor Consiliului Federației sau formarea Dumei de Stat și a organelor reprezentative regionale ale puterii pe bază mixtă (principii proporționale și majoritare).

Elaborarea reglementărilor administrative și, pe baza acestora, stabilirea unor criterii și indicatori de performanță specifici pentru funcționarii publici în regulamentele lor de muncă poate fi un pas semnificativ către construirea unui sistem cuprinzător de evaluare a eficienței organismelor guvernamentale din Federația Rusă.

Scopul principal al unei evaluări este să colecteze și să analizeze informații despre rezultate sau rezultate, să identifice schimbările și stadiul actual al tehnicii, să evalueze beneficiile și costurile, să identifice domeniile pentru îmbunătățirea viitoare a politicii și apoi să utilizeze aceste date pentru a informa obiectivele viitoare ale politicii. .

În general, eficiența poate fi definită ca raportul dintre rezultatele obținute și resursele cheltuite pentru aceasta. În consecință, pentru a evalua eficiența, este necesar să se evalueze rezultatele folosind criterii și indicatori preselectați (de exemplu, în sectorul privat al economiei - profit), apoi - resursele cheltuite pentru aceasta și abia apoi să le coreleze .

Totuși, în raport cu activitățile autorităților publice, această schemă, care funcționează „ideal” în sectorul privat, nu poate fi aplicată pe deplin din cauza specificului activităților de management din sfera publică. Resursele cheltuite pentru a obține un rezultat managerial pot fi materiale, organizaționale sau informaționale. De regulă, majoritatea cheltuielilor autorităților publice sunt costuri cu forța de muncă, dar în prezent există o tendință de creștere a costurilor asociate cu utilizarea resurselor informaționale. Estimarea costurilor este cea mai simplă metodă de evaluare a eficacității. Cu toate acestea, metodele de estimare a costurilor sunt și cele mai inexacte, deoarece nu permit obținerea de informații obiective despre starea și modificările obiectului de control care sunt semnificative pentru subiectul managementului. Aceasta este o metodă formală care este utilizată în țările dezvoltate în principal pentru a evalua performanța intra-organizațională.

În ceea ce privește evaluarea activităților organelor guvernamentale și ale funcționarilor publici, metodele de evaluare a costurilor practic nu sunt utilizate și sunt treptat înlocuite cu metode de evaluare bazate pe rezultate. În marea majoritate a cazurilor, rezultatul managementului nu numai că nu se exprimă prin profit, dar nici nu se manifestă direct și, în plus, poate apărea sub forme foarte greu de evaluat în raport cu resursele cheltuite (de exemplu, rezultatul poate fi nu numai economic, ci și social, politic, socio-psihologic).

Este important să se țină seama de rezultatele externe „indirecte”, precum îmbunătățirea calității vieții cetățenilor, ratele mortalității, natalitatea, veniturile reale ale populației, dezvoltarea normală a obiectelor de management (organizații comerciale și non-profit), influența morală și ideologică a activităților de management asupra mediului „extern”, asupra managementului obiectului. În acest sens, anumite probleme apar din cauza faptului că acest grup de rezultate include și activitățile preventive ale organelor guvernamentale și ale funcționarilor publici.

De regulă, este imposibil să se evalueze aceste rezultate în perspectiva actuală (rezultatul final al unor astfel de activități se manifestă doar pe termen lung). În plus, se pot identifica rezultate „indirecte” interne (dezvoltare profesională, recalificare a personalului, repararea echipamentelor, crearea unei atmosfere creative în echipă, upgrade-uri ale rețelei de calculatoare) care pot avea un impact semnificativ, deși indirect, asupra performanței afacerii.

Este aproape imposibil să se evalueze pe deplin rezultatele „indirecte” externe în raport cu un anumit funcționar public (spre deosebire, de exemplu, de un organism guvernamental sau de divizia sa), prin urmare, în acest caz, obiectul evaluării vor fi obiectivele stabilite pentru administrația civilă. funcționar în conformitate cu competența și responsabilitățile sale, stabilite în regulamentul postului.

Este recomandabil să se evalueze rezultatele „indirecte” în funcție de criteriile de eficiență tehnică. Eficiența tehnică este asociată cu rezultatul final - progresul către obiectivele dorite - și este determinată de gradul în care obiectivele activităților funcționarului public sunt atinse în raport cu resursele cheltuite pentru atingerea acestora. Astfel, la evaluarea eficienței economice se iau în considerare „factorii interni”, activitățile proprii ale funcționarului public, în timp ce la evaluarea eficienței tehnice se analizează conformitatea acestei activități cu cerințele mediului extern, ținând cont de impactul pe care îl are. activitatea funcţionarului public are pe obiect de conducere. Există, de asemenea, o definiție mai largă a eficienței tehnice, în care obiectivele sunt înțelese în primul rând ca „obiective publice”, iar principalul criteriu de eficiență este conformarea activităților cu nevoile și dorințele clientului, utilizatorului sau consumatorului de servicii publice și , în cele din urmă, întreaga societate. Înțelegerea pe scară largă a eficienței tehnice coincide practic cu al treilea tip de eficiență, adesea identificat în literatura științifică - eficiența socială.

Specialiștii în domeniul administrației publice îl folosesc pentru a lua în considerare rezultatele externe „indirecte” ale performanței. O problemă separată complexă și complexă este relația dintre indicatorii cantitativi și calitativi ai activităților autorităților publice și evaluarea acestora. În ultimii ani, calitatea a devenit principala caracteristică a activităților nu numai din sectorul privat, ci și din sectorul public într-o serie de țări străine. Problemele tranziției de la criteriile cantitative la evaluarea performanței funcționarilor publici la cele calitative au fost studiate activ în anii 70 în SUA. În acest scop, s-a propus să se evalueze nu atât „producția” produselor/serviciilor, cât mai degrabă rezultatele activităților de performanță. În plus, cercetătorii au ajuns la concluzia că, deși evaluarea parametrilor calitativi ai activității pe baza criteriilor de eficiență economică este posibilă în unele cazuri, este de preferat și mai ieftin să se efectueze această evaluare pe baza metodelor țintite de program în strânsă legătură cu evaluarea satisfacția și opiniile „clienților” (obiecte de management, consumatori de servicii guvernamentale). Principalul criteriu de eficacitate, așa cum sa menționat deja, este atingerea unor obiective prestabilite, clar definite și realiste. Acest criteriu face posibilă evaluarea nu numai a oricăror rezultate „indirecte”, ci și a „rezultatelor directe” (dacă este necesar să se evalueze efectul social sau nivelul de calitate al acestora).

Alegerea uneia sau alteia metode de evaluare la nivelul organismelor guvernamentale individuale este indisolubil legată de alegerea metodelor de evaluare a eficacității administrației publice în ansamblu. Astăzi, se pare că cea mai eficientă dintre metodele de evaluare este metoda managementului prin obiective. S-a constatat că este cel mai în concordanță cu tendințele moderne în evaluarea eficienței în țări străine, permite o evaluare obiectivă nu numai a eficienței economice, ci și manageriale și sociale și, spre deosebire de multe alte metode, poate fi aplicată nu numai la nivel a organelor guvernamentale individuale, dar și în întreaga țară în ansamblu.

Materialele din cercetările sociologice indică faptul că schimbările instituționale și structurale care au avut loc în ultimii ani în domeniul managementului administrativ și al sistemului politic al societății ruse au avut un impact semnificativ asupra autoidentificării funcționarilor publici ca principali implementatori ai modernizării. a sistemului administrației publice, asupra aprecierilor și atitudinilor unei părți semnificative a populației legate de rolul statelor în societate și, în final, asupra culturii politice a societății în ansamblu.

Evaluarea procesului de implementare și a rezultatelor activităților autorităților publice ne permite să stabilim în ce măsură activitățile instituțiilor guvernamentale existente corespund scopurilor și intereselor naționale declarate, modul în care autoritățile publice fac față îndeplinirii funcțiilor și atribuțiilor lor. Aspectul aplicat al evaluării este că, pe baza informațiilor analitice obținute, sunt elaborate propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea managementului financiar public, optimizarea mecanismului de implementare a programelor țintă și calitatea serviciilor publice. În cele din urmă, evaluarea oferă baza pentru luarea deciziilor optime de politică și management.

Astfel, sarcina principală a acestui instrument de management este de a evalua: a) activitățile agențiilor guvernamentale; b) conținutul politicilor în curs sau al programelor în curs de implementare; c) rezultatele și consecințele politicii pentru grupurile țintă și/sau societatea în ansamblu.

Evaluarea este acordată activității organismelor guvernamentale privind implementarea, accentul se îndreaptă către studierea proceselor de funcționare a structurilor organizaționale. În practică, alegerea modelului de evaluare și a metodelor de realizare a studiilor de evaluare este de obicei legată de o situație specifică și depinde de următorii factori:

Scopurile și obiectivele evaluării;

Interesele unei organizații, grupuri individuale sau persoane fizice;

Condiții politice;

Disponibilitatea resurselor necesare și a timpului pentru realizarea acestuia.

În plus, evaluarea poate fi efectuată la diferite niveluri, în funcție de amploarea lucrării și de cantitatea de resurse utilizate. De regulă, la nivel macro, aceasta este o evaluare a politicii guvernamentale într-o anumită zonă publică sau în rezolvarea unei probleme socio-economice majore. De exemplu, se face o evaluare a rezultatelor politicii guvernamentale în domeniul combaterii criminalității economice, eradicării sărăciei sau politicii de migrație în țară. Un alt nivel mediu (mezo) este asociat cu evaluarea programelor guvernamentale, atunci când sunt analizate rezultatele acțiunilor specifice ale autorităților de stat sau regionale pentru implementarea unui program țintă. La nivel micro, sunt evaluate proiecte care vizează rezolvarea unor probleme locale destul de restrânse. Pot fi evaluate proiecte de introducere a noilor tehnologii informaționale pentru colectarea impozitelor de la entitățile comerciale și utilizarea unui examen de stat unificat pentru școlari din anumite regiuni. Evaluarea se realizează pe baza unor indicatori precum calitatea, ciclul de timp, productivitatea, costurile.

Subliniem că planificarea și desfășurarea lucrărilor de evaluare a performanței autorităților publice necesită un răspuns la o serie de întrebări metodologice complexe, printre care se numără alegerea indicatorilor și criteriilor, fezabilitatea utilizării evaluărilor cantitative și calitative, asigurarea acurateței și obiectivității. a evaluărilor, utilizarea rezultatelor cercetării de evaluare, influența factorilor politici și de altă natură.

În general, realizarea studiilor de evaluare presupune elaborarea unui program special și constă din mai multe etape succesive.

1. Planificarea unui studiu de evaluare:

Selectarea programului/politicii guvernamentale sau a legislației care urmează să fie evaluată într-un anumit domeniu;

Determinarea obiectivelor de cercetare programatică și a indicatorilor de evaluare;

Alegerea unei strategii de cercetare, a metodelor și a instrumentelor de evaluare;

Întocmirea specificațiilor tehnice și a planului de evaluare (obiective, probleme, metode de colectare și analiză, calendar, deviz de cost, componența experților, schița raportului).

2. Pregătirea unui studiu de evaluare:

Clarificarea specificațiilor tehnice;

Elaborarea de întrebări și indicatori;

Identificarea surselor de informare.

3. Pregatirea bazei de date:

Măsurarea rezultatelor;

Colectarea si prelucrarea informatiilor.

4. Analizați și evaluați rezultatele programului sau politicii

5. Întocmirea unui raport informativ sau analitic

Una dintre metodele de îmbunătățire a calității muncii este, de asemenea, utilizarea standardelor - metode și modele adecvate pentru atingerea „Cele mai bune valori în serviciul public”. Filosofia acestui concept înseamnă responsabilitatea autorităților de a oferi tuturor cetățenilor servicii de calitate în conformitate cu standardele în cel mai economic și eficient mod. Standardizarea acoperă diverse aspecte, dar principalele domenii sunt:

Standarde de servicii furnizate de autoritățile executive cetățenilor și organizațiilor;

Standarde de management și management al documentelor;

Standarde pentru formarea și formarea avansată a funcționarilor publici;

Standarde de comportament etic pentru managerii și angajații de stat și municipali.

Discuțiile despre standardele de servicii ar trebui să aibă loc între diferite categorii și grupuri, și anume: politicieni și cetățeni; cetățeni și oficiali guvernamentali; politicieni și oficiali; reprezentanţi ai autorităţilor centrale şi locale. Din punctul de vedere al clienților, calitatea serviciilor este de obicei evaluată prin indicatori precum timpul de prestare a serviciilor, conformitatea acestora cu nevoile cetățenilor, dreptul la contestație și impactul asupra furnizorilor de servicii. Unul dintre instrumente este anchetele periodice ale populației pentru a evalua nivelul de satisfacție cu serviciile - calitatea serviciilor, implementarea acestora, costul, varietatea.

Standardizarea calității serviciilor face posibilă transmiterea consumatorului de servicii publice informații despre care ar trebui să fie calitatea serviciului plătit de acesta, creând astfel baza pentru evaluarea eficienței fiecărui funcționar public. Indicatorii de evaluare a calității serviciilor sunt necesari pentru a evalua performanța organismelor guvernamentale și a instituțiilor subordonate acestora în timp (trimestrial, anual). În același timp, indicatorii servesc ca bază pentru luarea deciziilor de management cu privire la domeniile de aplicare a eforturilor sistemului în ansamblu și ajută la identificarea domeniilor de activitate ineficientă.

În contextul problemei luate în considerare privind eficacitatea autorităților publice, evaluarea calității serviciilor publice este de o importanță fundamentală. Furnizarea de servicii de calitate populației este una dintre cele mai stringente probleme ale reformei administrației publice în Rusia, deoarece cetățenii evaluează activitatea autorităților publice în funcție de nivelul și calitatea acestora.

Un aspect important este reducerea barierelor administrative pentru cetăţeni. Unul dintre mijloacele eficiente de reducere a timpului și costurilor populației pentru a primi servicii este sistemul „ghișeu unic” sau „ghișeu unic”. Acest sistem este folosit în multe țări și este conceput pentru a ajuta cetățenii care folosesc serviciile agențiilor guvernamentale. Esența acestui sistem popular este că cetățenii pot primi diferite tipuri de servicii sau informații despre ei într-un singur loc (o fereastră). Sistemul „One stop” poate fi de două tipuri: real, atunci când o persoană vine într-un anumit loc pentru a primi servicii sau informații; virtuale atunci când utilizați telefonul sau internetul.

Această tehnologie conduce la o utilizare mai eficientă a resurselor de către cei care prestează servicii și, de asemenea, reduce numărul de costuri pentru populație atunci când beneficiază de servicii publice și ajută la reducerea birocrației în aparatul guvernamental. Unul dintre indicatorii calității serviciilor publice este ușurința de utilizare a acestora de către consumatorii finali, cât de potrivite sunt pentru utilizator pentru a rezolva o anumită problemă. A existat chiar și un termen special - uzabilitate, adică un set de anumite proprietăți care afectează eficacitatea utilizării lor.

Una dintre tehnologiile moderne și semnificative de evaluare a eficacității agențiilor guvernamentale este auditul de management, care este un instrument care ajută la creșterea deschiderii sistemului administrației publice, în timp ce deschiderea este considerată ca fiind capacitatea organismelor guvernamentale de a face schimbări în scopul obținerii unui efect social mai mare. Orice autoritate publică are un anumit potențial de management și, în consecință, o capacitate mai mare sau mai mică de a asigura implementarea politicii declarate, atingerea obiectivelor aferente, precum și îndeplinirea tuturor obligațiilor contractuale și cerințelor legale. Existența unei corespondențe între potențialul existent și cantitatea de responsabilitate asumată este un obiect de audit.

Un audit de management poate avea scopul de a clarifica modelul actual de organizare a activităților administrației; obținerea de dovezi obiective ale necesității de îmbunătățiri în anumite domenii; evaluarea prezenței și eficacității procedurilor organizaționale; identificarea ce îmbunătățiri sunt necesare pentru procedurile și procesele existente pentru a utiliza mai bine resursele.

Un audit al factorilor de eficiență poate fi împărțit în părți corespunzătoare aspectelor care depind direct de management și afectează eficiența autorităților publice:

Structura organizationala;

Proceduri organizatorice;

Evaluarea cantitativă și calitativă a serviciilor publice furnizate (clienților externi);

Evaluarea cantitativă și calitativă a serviciilor reciproce din cadrul organizației (clienți interni);

Estimarea costurilor, atât legate, cât și care nu sunt legate de prestarea serviciilor.

În opinia mea, este important de menționat că tehnologiile de evaluare a eficienței agențiilor guvernamentale nu pot fi prezentate doar ca un set de metode și proceduri utilizate pentru controlul și îmbunătățirea organizării muncii guvernamentale. Baza pentru utilizarea acestor tehnologii este înțelegerea esenței, conținutului și rolului organismelor guvernamentale ca tip special de organizație. Utilizarea tehnologiilor pentru evaluarea performanței va fi eficientă în măsura în care sensul și funcțiile eficacității organizaționale sunt înțelese.

În opinia noastră, îmbunătățirea calității serviciilor oferite de autoritățile publice este indisolubil legată de îmbunătățirea sistemului de management și control. În acest sens, este necesar:

1. Introducerea unei abordări sistematice. Concentrați-vă pe îmbunătățirea continuă a întregului sistem de dezvoltare a politicilor sau a activităților guvernamentale, mai degrabă decât pe părți sau divizii individuale.

2. Utilizarea metodelor de evaluare la toate nivelurile guvernamentale. Sarcina principală este de a determina indicatorii de rezultat final și standardele de serviciu.

3. Crearea condițiilor pentru furnizarea de servicii la niveluri inferioare de management, introducerea tehnologiilor inovatoare în practica de management, de exemplu, „ghișeul unic”.

4. Obținerea de informații obiective la toate nivelurile de management

Servicii administrative

O caracteristică importantă a administrației publice o reprezintă activitățile sale de furnizare de servicii publice cetățenilor și diferitelor organizații. Furnizarea unor astfel de servicii este strâns legată de funcțiile sale.

Serviciu- Aceasta este o activitate care aduce beneficii, ajutând pe altul. Puteți numi acestea semne de servicii publice :

au ca scop realizarea intereselor publice;

au un număr nelimitat de subiecți care utilizează serviciile;

sunt efectuate fie de stat, organizații municipale (organisme, instituții, întreprinderi, unități armate), precum și alte entități;

se bazează atât pe proprietate publică, cât și pe proprietate privată.

În secolul XXI, orice stat oferă numeroase servicii populației țării, societății sale civile, organizațiilor și indivizilor. Și, în principiu, serviciile publice ale statului sunt realizate de administrația de stat și de organizațiile conduse de aceasta. Serviciile publice sunt în principal activități ale puterii executive. Și pot fi numite servicii administrative.

Varietatea serviciilor administrative este foarte mare (de la colectarea gunoiului până la salvarea oamenilor prinși în moloz în mine, case prăbușite, rătăcite în pădure). Numărul acestor servicii este în continuă creștere. Pentru a înțelege mai bine sistemul acestor servicii, este util să îl împărțim în părți în funcție de diferite criterii.

După un astfel de criteriu ca bani, pot fi distinse trei tipuri de servicii administrative:

plătite (eliberarea pașapoartelor străine, înregistrarea tranzacțiilor imobiliare etc.);

gratuit (medical, educațional, de salvare etc.);

ajutor financiar pentru șomeri, orfani, studenți, persoane cu dizabilități etc.

asigurarea securității (căutarea persoanelor dispărute, supravegherea administrativă a poliției, securitatea la incendiu și sanitară, siguranța rutieră etc.);

servicii sociale (medicale, educaționale, pensii, locuințe, transport etc.);

economice (activități antitrust, asistență pentru întreprinderile mici, subvenții etc.).

După subiect, care le implementează. Efectuate:

agentii guvernamentale;

autorităţile municipale;

în comun de organele de stat și municipale (educațional, medical, de locuințe și

„Sistem de management al calității serviciilor administrative”

1 Înțelegerea sistematică a calității: definiții de bază

Principii de bază pentru prestarea serviciilor administrative

Drepturile solicitanților atunci când beneficiază de servicii publice

Structura reglementărilor administrative.

Standard pentru prestarea serviciilor publice.

Clasificarea serviciilor publice.

Grupuri de servicii publice după statutul organizatoric și juridic al furnizorului.

Grupuri de servicii publice după statutul organizatoric și juridic al consumatorilor.

Componentele unui indicator obiectiv al calității serviciilor administrative.

Indicatori de accesibilitate și calitate a serviciilor publice.

Indicatori cantitativi ai accesibilității serviciilor publice

Indicatori calitativi ai accesibilității serviciilor publice.

Cadrul de reglementare al Federației Ruse „Cu privire la procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor guvernamentale și a reglementărilor administrative pentru furnizarea de servicii publice” Un model de clasificare a funcțiilor și competențelor organizațiilor guvernamentale din Canada.

Modelul de furnizare a serviciilor publice din Canada.

Clasificarea serviciilor publice adoptată în Germania.

Un set de restricții care împiedică măsurarea calității și performanței în furnizarea serviciilor publice.

Metode de colectare și analiză a informațiilor despre serviciile oferite.

Componentă a unui indicator subiectiv al calității prestării serviciului public.

Metode de informare pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate.

Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate.

Indicatori pentru informarea solicitanților.

Indicatori de feedback din partea consumatorilor.

Sistem de informare a solicitanților cu privire la problemele furnizării de servicii publice.

Informații privind procedura de informare cu privire la regulile de îndeplinire a funcțiilor de stat de prestare a serviciilor publice.

Legea „Cu privire la informații, tehnologii informaționale și protecția informațiilor” (Partea 5, articolul 8 din Legea federală).

Modalități de a oferi acces și informații despre activitățile organismelor guvernamentale.

Furnizarea de informatii la cerere.

Prezența cetățenilor și a reprezentanților organizațiilor la ședințele organelor guvernamentale.

Postarea de informații pe internet.

Clasificarea materialelor informative.

Propuneri de îmbunătățire a sistemului informațional pentru cetățeni.

Criterii pentru standardele de calitate pentru serviciile administrative.

Procesul de furnizare a serviciilor administrative.

Întrebări pentru munca independentă a studenților

1. Sensul conceptului de „managementul asistenței sociale”.

2. Legi și modele de management social.

3. Tipuri de funcții de management social.

4. Esența conceptului de „funcții generale de conducere”.

5. Esența conceptului de „funcții specifice de management”.

6. Elemente ale sistemului organizatoric și executiv.

7. Diferențele dintre posturile standard și fișele postului și cele individuale.

8. Esența conceptului de „politică socială”.

9. Esența definiției conceptului de „eficacitate a asistenței sociale”.

10. Trăsături caracteristice ale metodei de evaluare „sarcini – rezultate – costuri”.

11. Esența metodei de evaluare „sarcini – rezultate”.

12. Caracteristicile metodei parametrice."

13. Metoda factorilor de eficiență/ineficiență în evaluarea activităților instituțiilor sociale.

14. Esența metodei de identificare a gradului de satisfacere a nevoilor clienților.

15. Caracteristicile metodelor sociologice de evaluare a eficacității unui asistent social (alcătuiește un chestionar închis și deschis.

16. Leadership-ul ca aspect al managementului.

17. Tipologia liderului. Stiluri de management de bază.

18. Manager în procesul de management: rol, calități, tipuri.

19. Esența și principiile conducerii unei instituții sociale.

Servicii administrative

Omul, drepturile și libertățile sale în Ucraina sunt recunoscute ca principală valoare socială și sarcina principală a administraţiei publice este definită furnizarea de servicii administrative de înaltă calitate cetățenilor. În consecință, cetățenii în relațiile cu autoritățile sunt consumatori de servicii. În același timp, statul, reprezentat de entități publice, se concentrează pe nevoile individului, la fel cum în sectorul privat prestatorii de servicii se concentrează pe nevoile consumatorului, cererile și așteptările acestuia.

Administrația publică modernă din Ucraina este considerată ca un sistem care vizează furnizarea de servicii administrative populației. În țările democratice dezvoltate, o astfel de ideologie este conturată în acte speciale:„Carta cetățenilor” în Marea Britanie, „Carta funcționarilor publici” în Italia, „Carta clienților” în Belgia etc., dar la noi este încă la început. Introducerea standardelor pentru serviciile publice, inclusiv serviciile administrative ca soiurile acestora, împreună cu un sistem de indicatori și instrumente de măsurare a gradului de implementare a standardului stabilit în Europa este considerată implementarea practică a dreptului constituțional al cetățenilor de a primi acces accesibil publicului. servicii administrative de acelasi nivel si calitate.

Institutul de Servicii Administrative a fost introdus prin Conceptul de reformă administrativă, aprobat prin Decretul președintelui Ucrainei din 22 iulie 1998.

Conceptul de „serviciu administrativ”

Industria serviciilor astăzi- Acesta este unul dintre cele mai promițătoare sectoare ale economiei, care, în plus, se dezvoltă rapid. Acoperă comerț și transport, finanțe și asigurări, utilități, instituții de învățământ și medicale, show business etc. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-o măsură sau alta. Cu toate acestea, de mulți ani instituția serviciilor nu a primit suficientă atenție. Indiferent de propriile dorințe, fiecare cetățean este obligat periodic să apeleze la administrația publică pentru a obține un pașaport sau a solicita o subvenție, pentru a se înregistra ca entitate comercială sau pentru a obține permisul de conducere, permisiunea de a depozita și deține arme de foc etc.

În dreptul public conceptul de „serviciu”„este folosit în primul rând în țările familiei de drept anglo-americane (Marea Britanie, Canada, SUA) și în țările nord-europene (Finlanda, Suedia). În schimb, în țările familiei de drept romano-germanice, tradiționalul abordarea definirii normative a relației dintre persoanele de succes și cele private prin utilizarea unor categorii precum „puteri”, „funcții” și „sarcini” ale organelor administrative.

La dezvăluirea conceptului de „serviciu”„În primul rând, ar trebui să apelăm la etimologia acestui termen. Un serviciu este o valoare specială de consum a procesului de muncă, exprimată într-un efect benefic care satisface nevoile unui individ, unei echipe sau ale societății.

În literatura științifică puteți găsi diverse definiții conceptul de „serviciu”. Deci, de exemplu, I. V. Zhilinkova înțelege un serviciu ca „un anumit beneficiu intangibil care este furnizat de o persoană (interpret) și consumat de o altă persoană (client) în procesul în care executantul efectuează anumite acțiuni sau desfășoară anumite activități”. Omul de știință susține că pentru toate serviciile caracteristica este faptul că: 1) sunt de natură intangibilă, iar rezultatul lor nu îmbracă o formă reglementată; 2) strâns legată de personalitatea interpretului și de procesul de realizare a anumitor acțiuni de către acesta (desfășurarea unei anumite activități); 3) nu coincid cu acțiunile (desfășurarea de activități) ale interpretului, ci există ca un fenomen separat - un anumit beneficiu intangibil.

V. P. Timoshchuk definește serviciile ca activitati de satisfacere a anumitor nevoi umane, care se desfasoara din initiativa unei persoane, la cererea acesteia.

Astăzi, la nivel legislativ, există multe definiții ale conceptului de serviciu. În special, în legile Ucrainei: „Cu privire la cetățenie”, „Cu privire la asociațiile cetățenilor”, „Cu privire la autoritățile de înregistrare civilă”, „Cu privire la imigrare”, „Cu privire la brevetarea anumitor tipuri de activități comerciale”, „Cu privire la standardizare”, „La licențierea anumitor tipuri de activitate economică”, „Cu privire la achiziționarea de bunuri, lucrări și servicii pentru fonduri publice”, „Cu privire la protecția drepturilor la mărci pentru bunuri și servicii” și altele.

Metodologia internațională de contabilitate și statistică utilizează în prezent definiția serviciilor consemnată în cartea de referință „Liberalizarea tranzacțiilor internaționale în servicii”, elaborată de Banca Mondială la mijlocul anilor 90: "Servicii- o schimbare a poziției unei unități instituționale care are loc ca urmare a unor acțiuni și pe bază de acord reciproc cu o altă unitate instituțională.”

În Legea Ucrainei „Cu privire la achiziția de bunuri, lucrări și servicii pentru fonduri publice” Servicii definită ca orice achiziție, alta decât bunuri și lucrări, inclusiv formarea specialiștilor, furnizarea de transport și comunicații, dezvoltarea de tehnologii, cercetare științifică, servicii medicale și pentru consumatori, precum și servicii de consultanță, care includ servicii legate de consultanță, examinare, evaluare, intocmirea concluziilor si recomandarilor.

Trebuie remarcat faptul că însuși termenul „serviciu” în actele juridice de reglementare este folosit pentru a reglementa relațiile publice și este folosit în sintagmele „serviciu administrativ, de stat, public sau de management”. Alegerea sintagmei, în primul rând, depinde de domeniile de activitate ale subiecților administrației publice.

Definiția „serviciu”„se concentrează pe îndeplinirea îndatoririlor statului față de persoane fizice, având ca scop formalizarea juridică a condițiilor necesare pentru a asigura exercitarea corespunzătoare de către aceștia a drepturilor și intereselor lor protejate de lege. Această înțelegere este mai pe deplin conformă cu noua ideologie a „serviciu al statului” persoanei. În acest sens, termenul „serviciu” face posibilă definirea clară a locului statului și organelor sale în relațiile cu cetățenii.

După cum vedem, în literatura științifică și în legislație nu există un singur concept general definit de serviciu . Această situație privind definirea conceptului de serviciu se explică prin diversitate extremă. La urma urmei, doar clasificarea serviciilor se bazează pe Clasificarea Industrială Standardizată Internațională, adoptată de Națiunile Unite și recunoscută de majoritatea țărilor lumii și include peste 600 de soiuri ale acestora.

În același timp, serviciul este o acțiune, al cărui rezultat este inseparabil de activitatea în sine și se consumă în procesul acestei activități.

Un serviciu, ca orice categorie juridică, are următoarele caracteristici: semne:

1) un serviciu trebuie înțeles ca o activitate legată de satisfacerea nevoilor umane;

2) un serviciu este un beneficiu material, deoarece creează un efect util de natură materială și are o valoare de utilizare specială - un efect util (satisfacerea nevoilor umane);

3) serviciul nu are o expresie materială, este dobândit și consumat în procesul de prestare a acestuia și, prin urmare, nu poate fi transferat ulterior unei alte persoane.

Deloc, orice servicii- aceasta este o activitate de satisfacere a anumitor nevoi umane, care se desfasoara in functie de circulatia ei (sau un tip de activitate care satisface o anumita nevoie umana).

Un tip de serviciu sunt serviciile publice . Servicii publice- sunt toate activitățile de servicii prestate de sectorul public sau de alte entități aflate în responsabilitatea autorităților publice și pe cheltuiala fondurilor publice.

În același timp, nu există nicio unitate în ceea ce privește înțelegerea acestui concept în rândul oamenilor de știință.

Singur Autorii înțeleg serviciile publice ca fiind servicii care sunt furnizate de sectorul public și de a căror prestare este responsabilă autoritatea publică. Alte consideră că serviciile publice trebuie înțelese ca o varietate de servicii care sunt furnizate populației de către autoritățile de stat, administrațiile locale și care pot fi furnizate de structuri alternative create la inițiativa acestora din urmă în cooperare cu organizațiile publice. Încă alții serviciile publice sunt definite ca servicii furnizate persoanelor fizice și juridice de către organele guvernamentale pentru implementarea drepturilor, libertăților și intereselor legitime în sfera publică.

Rezumând toate evoluțiile teoretice ale acestei definiții, trebuie menționat că servicii publice- este o activitate guvernamentală publică (sau rezultatul acesteia) care vizează realizarea drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale persoanelor fizice și juridice, desfășurată de administrația publică, precum și structuri alternative create la inițiativa autorităților în cooperare cu publicul; organizații și finanțate, în principal pe cheltuiala bugetelor de stat sau locale și controlate de organisme care sunt învestite cu puteri guvernamentale.

În literatura științifică există clasificarea general acceptată a serviciilor publice în funcţie de caracteristicile subiectului furnizarea de servicii publice:

1) serviciile publice sunt servicii prestate de organele guvernamentale și întreprinderile, instituțiile și organizațiile de stat;

2) serviciile municipale sunt servicii furnizate de administrațiile locale, companiile de utilități, instituțiile și organizațiile;

Serviciile de stat și municipale constituie împreună sfera serviciilor publice.

Conceptul de reformă administrativă în Ucraina a propus o nouă funcție a puterii executive precum furnizarea de „servicii de management” și „ Servicii de management „ sunt definite ca „servicii prestate de autoritățile executive, care reprezintă o condiție necesară pentru realizarea drepturilor și libertăților cetățenilor – în special înregistrarea, acordarea de licențe, certificarea etc.”.

Apropo, trebuie menționat că inițial experții au propus utilizarea termenului „servicii de management”, care este mai des folosit în reglementările actuale și acoperă toate tipurile de servicii de management. Dar utilizarea acestui termen a fost supusă criticilor active din partea teoreticienilor juridici, deoarece serviciile de management sunt adesea înțelese ca servicii pentru procesul de management în sine, inclusiv în sectorul privat de producție.

Să remarcăm imediat că termenul de „servicii administrative” nu are ca scop identificarea unui nou tip de relații administrativ-juridice între organele învestite cu atribuții guvernamentale și persoane fizice și juridice private, ci pentru a reevalua în mod semnificativ natura relației lor . În plus, confirmând legitimitatea și certitudinea terminologică a conceptului de „serviciu” din partea autorităților publice, ar trebui, în același timp, să se acorde atenție anumitor inadecvate doctrinare a caracterizării acestor servicii drept „manageriale”. La urma urmei, aici este mai acceptabil să ne concentrăm nu pe aspectul de „organizare a puterii” al acțiunilor corespunzătoare (întrucât „managementul” este o influență de organizare a puterii), ci pe faptul că acestea sunt realizate de administrația publică. În plus, există așa-numitul înțelegere „largă”. Conceptul de servicii de management este de fapt identic cu conceptul de „servicii publice”, care acoperă și serviciile de prestarea cărora autoritățile publice sunt responsabile indirect, deși nu le prestează în mod direct (de exemplu, asistență medicală, utilități publice, sport). și recreere etc.).

Deci, un serviciu administrativ este un tip de serviciu public, adică este o componentă integrantă a acestuia, așa cum indică însăși definiția și caracteristicile serviciilor administrative.

Potrivit rezoluției Cabinetului de miniștri al Ucrainei „Cu privire la măsurile de eficientizare a serviciilor administrative” din 17 iulie 2009 nr. 737, serviciul administrativ- este un serviciu care este rezultatul exercitării de către subiectul autorității de a adopta, în conformitate cu actele juridice de reglementare, un act administrativ la cererea unei persoane fizice sau juridice, în scopul realizării și protejării drepturilor sale și legitime; interesele și/sau ca persoana să îndeplinească atribuțiile prevăzute de lege (obținerea permisului (licență), certificat, acte de identitate și alte documente, înregistrare etc.).

În acest sens, trebuie remarcat prezența în conceptul de „serviciu administrativ” a realizării „responsabilităților determinate de lege”; această poziție este contradictorie în ceea ce privește specificul relațiilor care iau naștere atunci când o persoană își îndeplinește atribuțiile atribuite. aceasta. Adică, serviciul administrativ nu prevede semne de obligație și posibilitatea de a folosi măsuri coercitive în cazul neîndeplinirii acestor atribuții.

G. M. Pisarenko observă că definiția „serviciilor administrative”, în primul rând, indică entitatea care furnizează astfel de servicii - administrația, organele administrative.

V. P. Timoshuk și A. V. Yurmach iau în considerare serviciile administrative sub două aspecte:

a) ca activitate de autoritate publică a unui organ administrativ care are ca scop asigurarea (înregistrarea legală) a condițiilor de exercitare a drepturilor unei persoane fizice sau juridice, care se desfășoară la solicitarea acestei persoane;

b) ca urmare a activităților de autoritate publică ale unui organ administrativ care vizează asigurarea condițiilor (înregistrării legale) pentru realizarea drepturilor subiective ale unei persoane fizice sau juridice, care s-a desfășurat la cererea persoanei respective.

O parte semnificativă a specialiştilor în drept administrativ cred servicii administrative diferite tipuri de acțiuni de autorizare ale autorităților publice la solicitările relevante din partea persoanelor fizice și juridice. Putem vorbi despre prestarea de servicii administrative dacă există două condiţii obligatorii în acelaşi timp :

în primul rând, atunci când un organism sau un funcționar autorizat, care răspunde la o contestație din partea unei anumite entități, are dreptul la o anumită libertate de apreciere administrativă și la o alternativă corespunzătoare a propriilor acțiuni și decizii;

în al doilea rând, atunci când subiectul solicitant poate, în orice moment și fără apariția unor consecințe juridice negative pentru el, să refuze exercitarea dreptului său de a aplica sau de a executa decizia luată cu privire la contestație2.

De exemplu, procedura de eliberare a unui număr de autorizaţii , licențe, certificate etc. la cererea persoanei interesate este legată de îndeplinirea de către acesta a cerințelor stabilite, prevede opțiuni alternative de folosire a puterilor sale discreționare de către organismul împuternicit și poate fi suspendată în orice moment la cererea subiectului contestației fără apariția. de consecinţe juridice negative pentru el. În egală măsură, subiectul contestației, la propria discreție, nu poate folosi documentul primit, care va fi și pentru el complet legal.

Cercetătorii de la Centrul pentru Reforme Politice și Juridice determină servicii administrative ca servicii publice , care sunt furnizate de autoritățile executive și de autoguvernarea locală și a căror prevedere este asociată cu exercitarea puterii. Aceștia notează că adjectivul „administrativ” se referă la entitatea care furnizează serviciile (administrarea) și natura autorizată (administrativă) a activității de furnizare a acestor servicii.

În proiectul Codului de procedură administrativă al Ucrainei, propus de Ministerul Justiției al Ucrainei, serviciul administrativ este definită ca rezultatul activităților unei entități autorizate determinate prin acte juridice de reglementare, desfășurate la cererea unei persoane fizice sau juridice privind formalizarea juridică a condițiilor de punere în aplicare a drepturilor și libertăților unei persoane fizice, a drepturilor și interesele legitime ale unei persoane juridice (eliberarea de permise, licențe, certificate, certificate, înregistrare și alte acțiuni).

Astfel, introducerea conceptului de „servicii administrative” influențează semnificativ regândirea conținutului subiectului de drept administrativ și oferă temeiuri pentru definirea acestei categorii prin raporturile juridice corespunzătoare.

Asa de, serviciul administrativ - sunt raporturi juridice care iau naștere în cursul realizării drepturilor subiective ale unei persoane fizice sau juridice la aplicarea acestora în procesul activităților de putere publică ale unui organ administrativ pentru obținerea unui anumit rezultat.

Figura 10 – Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficienței și eficacității furnizării serviciilor publice

I). Un indicator obiectiv al calității constă dintr-un set de următori indicatori:

Conformitatea standardului de prestare a serviciilor publice cu procedura prescrisă și cerințele pentru standardul de prestare a serviciului.

Evaluarea de specialitate a calității infrastructurii aferente furnizării de servicii publice

Evaluarea de către experți a muncii (competență, nivel de serviciu) angajaților agențiilor guvernamentale care prestează servicii publice

Evaluarea de către expert a organizării optime a procedurii de obținere a serviciilor publice.

Pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate se folosesc urmatorii: metode de colectare și analiză a informațiilor:

2. Testarea metodei de achiziție (va permite într-o situație reală evaluarea eficacității și eficienței procesului de furnizare a serviciilor publice).

4. Metoda interviurilor de grup cu oficiali guvernamentali (vă va permite să evaluați calitatea muncii angajaților agențiilor guvernamentale în furnizarea de servicii publice). (vezi Figura 11)

Figura 11 – Metode de colectare și analiză a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

Evaluarea consumatorului a calității infrastructurii asociate cu primirea serviciului

Evaluarea consumatorului a calității interacțiunii cu un furnizor de servicii publice

Evaluarea optimității și satisfacției față de procedura de obținere a unui serviciu (vezi Figura 12)

Figura 12 – Componentele unui indicator subiectiv al calității prestării serviciilor publice

Pentru a evalua indicatorii subiectivi în timpul studiului, ar trebui să se utilizeze următoarele: metode de colectare a informațiilor:

Figura 13 - Metode de colectare a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

Figura 14 – Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate

Figura 15 – Indicatori pentru informarea solicitanților

Figura 16 – Indicatori de feedback din partea consumatorilor

3.3 Îmbunătățirea sistemului de informare a solicitanților cu privire la furnizarea de servicii publice

Propunere de îmbunătățire a calității informării solicitanților cu privire la îndeplinirea funcțiilor guvernamentale și furnizarea de servicii publice are ca scop îmbunătățirea gradului de conștientizare a cetățenilor cu privire la drepturile lor atunci când beneficiază de servicii publice, cu privire la procedura de îndeplinire a funcțiilor guvernamentale și de prestare a serviciilor publice, precum și la posibilitățile de contestare a acțiunilor (inacțiunii) funcționarilor guvernamentali, precum și în vederea creării adecvate. practici de informare a consumatorilor de servicii publice cu privire la monitorizarea reglementărilor administrative.

Plasarea de informații cu privire la îndeplinirea de către o autoritate publică a funcțiilor de stat și furnizarea de servicii publice de către acestea se realizează în conformitate cu alin. 2.4 „Procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse" din 11 noiembrie 2005 nr. 679. În subsecțiunea reglementărilor administrative privind procedura de informare cu privire la regulile de îndeplinire a unei funcții de stat (prestarea de servicii publice), este necesar să se indica următoarele informații :

a) informații despre locația și programul de lucru al autorităților executive federale care îndeplinesc o funcție de stat (furnizarea de servicii publice), diviziunile lor structurale și organele teritoriale, precum și alte organisme și organizații de stat și municipale, contactând care este necesar pentru îndeplinirea unei funcții de stat (prestarea de servicii publice). Dacă există un volum mare de astfel de informații, acestea sunt prevăzute în anexa la reglementările administrative.

b) numerele de telefon de referință ale diviziilor structurale ale autorităților executive federale care îndeplinesc o funcție de stat (furnizarea de servicii publice), inclusiv numărul de telefon al unui autoinformator;

c) adresele site-urilor web oficiale ale autorităților executive federale pe internet care conțin informații despre îndeplinirea unei funcții de stat (prestarea de servicii publice), adresele lor de e-mail;

d) procedura de obținere a informațiilor de către solicitanți cu privire la problemele îndeplinirii unei funcții de stat (prestarea unui serviciu de stat), inclusiv cu privire la evoluția îndeplinirii unei funcții de stat (prestarea unui serviciu de stat);

e) procedura, forma și locul de amplasare a informațiilor prevăzute la lit. „a – d” din prezentul alineat, inclusiv pe standurile din locurile în care se realizează funcția de stat (se prestează servicii publice), precum și pe internet pe site-ul web oficial al organului executiv federal care îndeplinește funcții publice (furnizează un serviciu public).

Astăzi, nivelul de informare a cetățenilor și organizațiilor cu privire la progresul reformei administrative nu poate fi considerat suficient. Nivel scăzut și calitate insuficientă a informațiilor se datorează solicitanților privind îndeplinirea funcțiilor guvernamentale și prestarea serviciilor publice, alături de lacunele și neajunsurile existente ale legislației actuale privind asigurarea accesului la informații cu privire la activitățile organelor guvernamentale, precum și lipsa cerințelor de reglementare privind informațiile privind regulile pentru îndeplinirea funcțiilor guvernamentale (prestarea de servicii publice), distribuite în formă tipărită și (sau) postate pe site-urile web oficiale, momentul publicării acesteia, precum și alte cerințe tehnologice, software, lingvistice, organizaționale și legale pentru toți site-urile web oficiale ale organismelor de stat și ale guvernelor locale.

Astăzi este nevoie de a dezvolta abordări unificate pentru informarea eficientă a persoanelor fizice și juridice atât despre progresul reformei administrative în general, cât și despre îndeplinirea funcțiilor guvernamentale specifice (prestarea de servicii publice) pe baza reglementărilor administrative.

În conformitate cu prevederile părții 5 a articolului 8 din Federal Legea „Cu privire la Informații, Tehnologii Informaționale și Protecția Informației”, Organismele de stat și autoritățile locale sunt obligate să ofere acces la informații despre activitățile lor. O persoană care dorește să obțină acces la astfel de informații nu este obligată să justifice necesitatea de a le obține.

Conform prevederilor articolului 2 din Legea federală „Cu privire la informații, tehnologii informaționale și protecția informațiilor”, acces la informație – capacitatea de a le obține și de a le utiliza . Totodată, furnizarea de informații reprezintă acțiuni care vizează obținerea de informații de către un anumit cerc de persoane sau transmiterea de informații către un anumit cerc de persoane; diseminarea informațiilor – acțiuni care vizează obținerea de informații de către un număr nedeterminat de persoane sau transmiterea de informații către un număr nedeterminat de persoane.

Trebuie menționat că accesul la informații despre activitățile organelor de stat și ale autorităților locale ar trebui să fie asigurat nu numai prin posibilitatea de a obține astfel de informații la cerere, ci și datorie autorităților relevante să distribuie o anumită parte a acestuia într-un număr nedefinit de persoane.

Proiectul de lege federală „Cu privire la asigurarea accesului la informații cu privire la activitățile organismelor de stat și ale organismelor locale de autoguvernare” numește mai multe modalități de a oferi acces la informații despre activitățile organelor guvernamentale. Deci, potrivit art. 7 din proiectul de lege, accesul la informații despre activitățile organelor de stat și ale autorităților locale se asigură prin următoarele moduri:

Dezvăluirea (publicarea) de către organele de stat și organele administrației publice locale a informațiilor despre activitățile lor în cazurile stabilite de legislația federală, legislația entităților constitutive ale Federației Ruse și actele juridice de reglementare ale organismelor administrației publice locale;

Publicarea de către organele de stat și autoritățile locale a informațiilor despre activitățile lor în rețelele de informații și telecomunicații, inclusiv în rețeaua de informații și telecomunicații Internet;

Publicarea de către organele de stat și autoritățile locale a informațiilor despre activitățile lor în locuri accesibile publicului (pe standuri și aviziere etc.);

nevoile statului: Internet conf. / Ross. econ. acad. lor. G.V. Plehanov. M., 2010. Mod de acces: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. Caracteristici ale pietei de achizitii publice // Concurenta si piata: revista online. Sankt Petersburg, 2002. Nr 5. Mod de acces: http://www.konkir.ru.

Caracteristicile achizițiilor regionale și municipale

Autorului i s-a făcut caracteristicile de analiză a sistemului de achiziții la nivel de subiecți din Federația Rusă și sindicatele municipale.

Cuvinte cheie: achiziții guvernamentale și municipale, pentru a stabili cerințe, preferință.

N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusia, Tula, Universitatea de Stat Tula)

EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT (MUNICIPALE).

Sunt luate în considerare categoriile „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal” sunt diferențiate. Se propune o metodologie cuprinzătoare de evaluare a calității furnizării serviciilor de stat (municipale), bazată pe luarea în considerare în comun a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie: calitatea vieții, evaluarea calității serviciilor de stat (municipale), funcție municipală, serviciu municipal, indicele de calitate a serviciilor de stat (municipale) furnizate.

Unul dintre principalele obiective strategice ale politicii de stat a Federației Ruse în ultimii cinci ani a fost îmbunătățirea calității și a standardului de viață al cetățenilor. Fără îmbunătățirea calității vieții populației, este imposibil să se realizeze competitivitatea țării în ansamblu. În opinia noastră, una dintre direcțiile principale de îmbunătățire a nivelului de trai al populației este îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor guvernamentale (municipale).

Astăzi, dezvoltarea activă a sectorului serviciilor este una dintre tendințele economiei moderne ruse. În procesul de implementare de către statul a politicii sociale pentru asigurarea populației cu bunuri publice (servicii în domeniul sănătății, educației, culturii și artei etc.), devine importantă o evaluare fiabilă a calității acestora. Această evaluare, în opinia noastră, ar trebui să aibă

de natură complexă, adică bazată pe luarea în considerare în comun a caracteristicilor obiective (cantitative din poziția producătorului) și subiective (calitative din poziția consumatorilor).

O analiză a suportului metodologic existent a arătat că, în ciuda relevanței soluționării problemei îmbunătățirii calității și accesibilității serviciilor de stat (municipale),

declarate ca parte a reformelor în curs de desfășurare în Rusia, o metodologie unificată pentru evaluarea lor cuprinzătoare nu a fost încă dezvoltată.

Sistematizarea abordărilor teoretice și metodologice existente în acest domeniu a făcut posibilă construirea unui nou model cuprinzător de evaluare a calității serviciilor de stat (municipale). Pe scurt, această tehnică include două etape principale (Fig. 1).

Evaluarea calității furnizării serviciilor guvernamentale (municipale).

Distincția între conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal”

Orez. 1. Schemă logică de evaluare a calității prestării serviciilor de stat (municipale).

O analiză a publicațiilor despre problemele serviciilor publice arată că în rândul oamenilor de știință nu există un acord nu doar asupra prevederilor proiectului de lege, ci chiar și asupra terminologiei. Astfel, în practică ne confruntăm cu dificultăți metodologice în distingerea conceptelor de „funcție” de stat (municipală) și de stat.

(municipal) „serviciu”.

În ciuda aparentei simplități a sarcinii de a distinge aceste concepte, apar discrepanțe terminologice semnificative (Fig. 2).

Orez. 2. Schemă de management eficient al calității vieții populației

Astfel, pentru a crește eficiența gestionării calității vieții populației, este necesar:

a) performanță mai bună (creșterea volumului rezultatelor semnificative din punct de vedere social) prin furnizarea de servicii mai bune pentru cea mai mică sumă de bani;

b) este necesar ca fiecare acțiune a unui organism guvernamental (funcțiile sale) să poată fi descrisă conform principiului „rezultatului final semnificativ din punct de vedere social + un indicator pentru măsurarea acestuia”, precum și ca toate funcțiile sale să fie îndeplinite în mod deschis și transparent ;

c) trebuie eliminate funcţiile duplicative şi redundante.

O condiție necesară pentru o administrație publică eficientă și

furnizarea de calitate a serviciilor de stat și municipale este reglementarea și standardizarea proceselor și rezultatelor de bază.

În a doua etapă a evaluării calității furnizării serviciilor de stat (municipale), se propune elaborarea unui rating al proiectelor programelor țintă municipale (pe baza unei evaluări a impactului acestora asupra îmbunătățirii calității și volumului serviciilor furnizate), care va face posibilă identificarea cât mai clară și evidentă a programelor țintă prioritare care sunt prezentate spre examinare de către organismul de aprobare.

Pentru început, vom încerca să clarificăm definiția conceptului de „calitatea serviciului”. Analiza arată că calitatea serviciilor poate fi privită din următoarele perspective:

1) ca grad de satisfacere a asteptarilor consumatorilor, tocmai in acest sens termenul este consacrat in standardele internationale ISO 9000 1994;

2) ca grad de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;

3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;

4) ca ansamblu general de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.

Diferența dintre această metodologie și cele existente constă în utilizarea componentelor unui sistem de calitate (tridimensional) ca criteriu pentru o evaluare cuprinzătoare:

1) calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

2) calitatea primirii serviciului, legata de confortul si accesibilitatea conditiilor in care este prestat serviciul;

3) cantitatea de resurse cheltuită de consumator pentru a-l obține.

Primul element implicat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) - aprecierea calității conținutului rezultatului final al unui serviciu de stat (municipal) - se propune a fi evaluat în funcție de cele mai importante trei criterii pentru calitatea furnizarea de servicii de stat (municipale), și anume:

Procedura de obtinere a serviciilor (% (proportie) cazuri corecta

documente executate (calcule corect realizate);

Timpul petrecut primind serviciul (cantitatea totală de timp petrecut direct primind serviciul);

Calitatea muncii personalului (competență profesională) (număr de angajați cu studii superioare în acest domeniu).

La rândul său, evaluarea calității primirii unui serviciu, legată de confortul și accesibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul, se propune a fi evaluată după următoarele criterii:

Conștientizarea consumatorului cu privire la primirea serviciului (% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului);

Confortul de așteptare a serviciilor (număr de instituții cu toate tipurile de facilități, unități);

Confortul de primire a serviciului (asigurarea mijloacelor tehnice la 100 persoane, unități);

Atitudinea personalului față de consumatorii de servicii (% (cota)

consumatori mulțumiți de politețea personalului);

Posibilitatea de a recurge la acțiunile personalului (% (cota)

reclamații justificate la numărul total de consumatori deserviți pentru acest tip de serviciu).

Elementul final utilizat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) este o evaluare a cantității de resurse cheltuite de consumator pentru a-l primi - se propune evaluarea acestuia după următoarele criterii:

Accesibilitatea financiară a serviciului (% (cota) consumatori,

capabil și dispus să plătească pentru acest serviciu);

Teritorial (transport, mers pe jos);

Accesibilitatea fizică a serviciului (% (cota) consumatori,

locuind în apropierea locului unde este prestat serviciul).

Metodologia care stă la baza evaluării obiective a calității serviciilor de stat (municipale) se propune a fi realizată în două etape:

Etapa 1 - calculul evaluării fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului public prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului de stat (municipal);

Etapa 2 - calculul evaluării sumare a conformității efective a calității

a furnizat servicii de stat (municipale) la standardele de calitate ale serviciilor de stat (municipale) pentru fiecare

o instituţie care oferă servicii publice.

Prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal efectiv prestat cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea sumară este stabilită de autoritatea executivă astfel încât suma acestora pentru fiecare instituție să fie de 100%.

Pe baza rezultatelor calculării evaluării fiecărui indicator pentru fiecare instituție, se determină o evaluare sumară a conformității folosind următoarea formulă:

U (^ * P1) y N ''

unde 1 = 1;K - numărul de indicatori ai serviciilor municipale; Bo - o evaluare sumară a conformității calității serviciului municipal efectiv prestat cu standardul de calitate al serviciului municipal pentru fiecare instituție care prestează servicii municipale; -

valoarea reală a indicatorului standard de calitate a serviciilor bugetare; N1 - valoarea normativă a indicatorului standardului de calitate al serviciilor municipale; P1 - prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal efectiv prestat cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea de ansamblu.

Evaluarea rezultatelor conformării calității serviciilor publice efectiv prestate cu standardele de calitate a serviciilor publice pentru fiecare instituție este supusă interpretării calitative. În cazul în care evaluarea sumară ia o valoare în

variază între 91-100, ceea ce înseamnă că serviciile respectă pe deplin standardele de calitate. În cazul nerespectării totale a serviciilor cu standardele de calitate, valoarea evaluării sumare variază de la 0 la 20.

Pentru evaluarea subiectivă a calității prestării serviciilor de stat (municipale) a fost utilizată o metodă de anchetă a populației, ale cărei rezultate au fost luate pentru calcularea indicelui corespunzător.

Ca bază de informare pentru calcularea indicelui la nivel de expert, au fost identificate cele mai importante patru criterii pentru calitatea prestării serviciilor de stat (municipale):

K1 - evaluarea satisfacției față de calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

K2 - evaluarea satisfacției față de calitatea primirii unui serviciu legat de confortul și accesibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul;

K3 - evaluarea satisfacției cu cantitatea de resurse,

cheltuit de consumator pentru a primi serviciul;

K4 - evaluarea satisfacției față de calitatea parametrilor

interfata electronica pentru furnizarea serviciilor de stat si municipale.

Evaluarea după aceste criterii se realizează pe baza cercetărilor sociologice (interogare). Calitatea serviciului public se propune să fie evaluată folosind un sistem în patru puncte. Datele privind răspunsurile respondenților pentru fiecare criteriu (K1-K4) sunt ulterior supuse gradării cantitative (calitatea ridicată a serviciilor este evaluată la 10 puncte, în timp ce un scor de calitate scăzut este de 0 puncte).

În continuare, se calculează indicele de calitate al serviciilor de stat (municipale) prestate (I). Pe baza valorilor indicilor obținute se dă o caracteristică calitativă a calității serviciilor prestate de stat (municipale). La 1 = 5 observăm un nivel ridicat de calitate a furnizării serviciilor, iar dacă valoarea acestui indice fluctuează în intervalul de la 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Astfel, aplicarea abordării integrate propusă în această metodologie ne permite să obținem evaluări fiabile ale calității serviciilor de stat (municipale) cu identificarea blocajelor și să dezvoltăm un set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității acestui tip de servicii municipale. .

Bibliografie

1. Cu privire la principiile generale de organizare a autoguvernării locale în Federația Rusă: Legea federală din 6 octombrie 2003 nr. 131-FZ (modificată la 25 decembrie 2008).

2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorizarea guvernului și

serviciile municipale din regiune ca instrument strategic pentru îmbunătățirea calității managementului regional: experiență, probleme,

3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calitatea serviciilor: parametri calitativi de evaluare // Marketing în Rusia și în străinătate. 2008. Nr 1. P. 4-9.

Evaluarea calitatii serviciilor publice

Autorul a trecut în revistă categoriile „calitate vieții” și „calitatea serviciului”. Au fost diferențiate categoriile „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Autorul a oferit o metodă complexă de estimare a calității serviciilor publice, care se bazează pe contabilizarea combinată a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie: calitatea vieții, o estimare a calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, un indice de calitate a serviciilor de stat (municipale) prestate.

UDC 332.1:005.591.6

S.S. Eletskaya, student absolvent, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, Universitatea Tehnică de Stat Orel)

SISTEM DE INDICATORI PENTRU SELECTAREA O PLATFORMĂ TEHNOLOGICĂ SPECIFĂ LA NIVEL REGIONAL

Este luat în considerare procesul de formare a platformelor tehnologice la nivel regional și sunt identificate caracteristicile acestuia. Sunt propuse recomandări metodologice pentru alegerea unei direcții prioritare pentru funcționarea unei platforme tehnologice la nivel regional.

Cuvinte cheie: platformă tehnologică, modernizare a economiei regionale.

O analiză evolutivă a experienței străine și interne în implementarea și utilizarea tehnologiilor inovatoare ne permite să concluzionam că unul dintre posibilele instrumente de modernizare tehnologică a economiei regionale este dezvoltarea așa-numitelor platforme tehnologice, utilizate pe scară largă în țările UE. Platformele tehnologice sunt create pe bază de cotă pentru