Acasă Afaceri Cum să-l măsori și să-l mărești. Modalități cheie de creștere a loialității clienților Cel mai eficient instrument de creștere a loialității este managementul calității

Cum să-l măsori și să-l mărești. Modalități cheie de creștere a loialității clienților Cel mai eficient instrument de creștere a loialității este managementul calității

Subiectul creșterii loialității clienților îi îngrijorează pe mulți oameni de afaceri. Pentru oricine este interesat de această problemă, oferim un articol de John Fraser-Robinson, care conține sfaturi utile și gânduri interesante despre cum să cucerești și cresterea fidelitatii clientilor.

Participanții în spațiul modern de afaceri acordă o mare importanță construirii relațiilor cu clienții. Întregul domeniu al marketingului, vânzărilor și serviciilor pune în prim-plan sarcina creșterii loialității clienților. Nu este de mirare că experții din aceste domenii atribuie un rol atât de important loialității clienților. Dar nu uitați că angajamentul și încrederea clienților vor aduce succes întregii întreprinderi, companiei în ansamblu. Prin urmare, toți angajații fără excepție ar trebui să-și facă griji cu privire la acest indicator.

În lumea afacerilor moderne, o metodă de creștere a competitivității este înlocuită cu alta și adesea astfel de tendințe de modă trec fără urmă, atât pentru companie, cât și pentru piața de afaceri în ansamblu (de exemplu, filosofia managementului calității totale - TQM). Dar un astfel de indicator precum loialitatea clienților este o măsură a stabilității și a fiabilității. Experiența a arătat că urmărirea satisfacției clienților finali nu a adus rezultatele așteptate, ci doar a creat bătăi de cap inutile pentru cumpărător sub forma unui număr mare de chestionare de completat, iar politica care vizează fidelizarea clienților a rezistat testul timpului.

În realitate, să fii prea preocupat de măsurătorile satisfacției clienților este ca și cum ai încerca să măsori temperatura apei cu degetul mic înainte de a sări în piscină. Loialitatea și satisfacția clienților sunt de natură diferită. Când vine vorba de loialitate, ne referim la acțiunile clienților, și nu la evaluarea verbală a acestora asupra unui anumit produs. De exemplu, dacă un client cumpără în mod repetat același produs, aceasta este o acțiune specifică care ne permite să vorbim despre loialitate.

Ce factori pot influența loialitatea clienților?

În primul rând, loialitatea clienților este influențată de:

Fiecare dintre indicatorii de mai sus joacă un rol important în formarea unui sistem de loialitate. Strategia de management al loialității dezvoltate ținând cont de logică și emoții. Ce înseamnă? De exemplu, costul unui produs și calitatea acestuia pot fi justificate logic. Iar factori precum calitatea serviciilor și atitudinea clientului față de companie se află strict în plan emoțional. Pentru a gestiona eficient loialitatea, marketerii ar trebui să echilibreze utilizarea logicii și emoțiile clienților, deoarece acestea se influențează reciproc. Atingerea unui nivel ridicat de elemente de business bazate pe emoții vă va permite să vă concentrați toate eforturile pe construirea de relații cu clienții.

Combinația acestor factori reprezintă un sistem integral, dar pentru o imagine mai clară, este necesar să se ia în considerare fiecare dintre ei separat.

Pretul produsului

Oamenii de afaceri acordă adesea prea multă importanță prețului. Acesta este cu siguranță un factor important, dar nu exagerați în încercarea de a influența prioritățile clienților cu prețul. Companiile folosesc o strategie de management al loialității pentru a minimiza impactul prețului asupra atitudinii clienților. Cand castigi increderea clientului, pretul nu va mai fi factorul determinant pentru el atunci cand iti va alege produsul, cumparatorul va aprecia produsul sau serviciile tale. Acest lucru nu înseamnă că prețul nu poate fi folosit pentru a influența loialitatea, dar atunci când se stabilește prețul, nu trebuie să uităm de beneficiile și perspectivele de dezvoltare ulterioară a companiei.

Calitatea produsului

Un client nu va răscumpăra produsul dumneavoastră dacă acesta nu îndeplinește nivelul de calitate declarat. De exemplu, dacă un dispozitiv se defectează înainte de sfârșitul duratei de viață, acest lucru va afecta nu numai atitudinea clientului față de un anumit produs, ci și atitudinea acestuia față de producător în ansamblu. Acțiunile care vizează creșterea loialității clienților vor fi încununate cu succes atunci când produsele propuse îndeplinesc sau chiar depășesc așteptările consumatorilor.

Indeplinirea conditiilor de livrare

Îndeplinirea condițiilor de livrare nu înseamnă doar livrarea mărfurilor la adresa specificată. Livrarea este o modalitate de a crea reputație și identificare corporativă; este un fel de promisiune pe care o faci clientului. Există o diferență semnificativă între aprovizionare și distribuția tehnică. Distribuția mărfurilor este un lanț de operațiuni semnificative din punct de vedere logic care au loc într-o etapă departe de consumatorul final, adică este procesul de distribuire a fluxului de materiale între diverși cumpărători angro.

Când vine vorba de livrare, înseamnă contact direct, neîntrerupt cu clientul. O politică care vizează creșterea loialității clienților presupune funcționarea neîntreruptă a canalului de comunicare cu consumatorul și disponibilitatea de a răspunde solicitării acestuia în orice moment al zilei.

Calitatea serviciului

Experiența arată că întreprinderile axate pe clienți acordă o primă pe servicii. Acest lucru este dificil pentru marile corporații și companiile holding, a căror „lentesență” și conexiuni adânc înrădăcinate le împiedică adesea să livreze către consumator. Acest lucru nu se poate spune despre reprezentanții întreprinderilor mici, care au o mai mare libertate de acțiune în acest domeniu, deoarece nu sunt împovărați cu diverse „protocoale” și structuri tradiționale. De exemplu, nu va fi dificil pentru o companie mică să satisfacă o dorință nestandard, neobișnuită a unui client, deoarece este liberă și dinamică în deciziile și acțiunile sale.

Cele de mai sus nu înseamnă că marile companii nu au posibilitatea de a deveni cât mai centrate pe client. Au nevoie doar de mai mult efort și timp pentru a face acest lucru: să creeze o cultură de management competentă, să organizeze corect departamentul de HR, să schimbe structura organizațională etc. Pentru a crește loialitatea clienților, companiile mari trebuie să fie mai mobile și mai energice.

Atitudinea clientului

Orice companie își dorește să câștige recunoașterea și respectul clienților. Și nu contează despre ce clienți vorbim: consumatori individuali sau alte organizații. Abordările în managementul loialității sunt în orice caz aceleași. Pentru ca clientul să acorde prioritate în favoarea dvs., oferiți fiecărui angajat propria bază de clienți separată, acest lucru îi va fi mai ușor să construiască o relație de încredere cu ei. Angajatul va putea identifica nevoile individuale ale fiecărui client, ceea ce va avea un efect benefic asupra loialității acestuia față de companie.

Așadar, pentru a influența loialitatea clienților și a câștiga respectul, atenția și încrederea acestora, trebuie să lucrați sistematic și cu sârguință la cei cinci indicatori menționați mai sus. Doar o abordare integrată a modalităților de creștere a loialității clienților va duce la obiectivul urmărit. Nu trebuie să uităm de necesitatea de a combina experiența bazată pe logică (probleme de preț, calitatea produsului, livrare) cu experiența bazată pe emoțiile clienților (serviciu, atitudine subiectivă a clientului).

Pe problema emoțiilor. Cum se simte clientul când are de-a face cu compania ta, cum se simte despre aceasta? Răspunsul la această întrebare ar trebui să privească orice companie. Aspectul emoțional nu trebuie ignorat. Multe metode de fidelizare a clienților sunt ineficiente doar pentru că acordă o atenție insuficientă factorilor bazați pe emoții și sentimente.

Cum se măsoară loialitatea?

Iată câteva întrebări care vă vor ajuta să vă măsurați loialitatea clienților:

Ce spun clienții despre companie? – indicator al satisfacției clienților;
Cât timp a fost ultima dvs. achiziție în urmă? – un indicator al relevanței unui produs sau serviciu;
Cât de des se fac achizițiile? – un indicator al cât de regulat folosește clientul serviciile dumneavoastră;
De cât timp persoana (sau organizația) este clientul tău? – indicator al duratei relatiei cu clientul;
Cât cheltuiesc clienții? – indicator valoric în termeni monetari;
Ce recenzii lasă consumatorii despre tine? – vă va permite să luați în considerare sfaturile și sugestiile clienților dvs.;
Cât de mult din cheltuielile lor păstrează clienții cu compania și concurenții tăi? – un indicator al ponderii cheltuielilor clientului.

De ce trebuie să știi ce parte din cheltuielile tale „păstrează” clienții în compania ta? Este necesar să analizați cheltuielile clienților pentru produsele dumneavoastră pentru a construi politica de marketing corectă și pentru a evalua nivelul de loialitate al consumatorilor. Clientul este fidel si angajat fata de compania dumneavoastra atata timp cat ponderea produselor dumneavoastra in cheltuielile sale este de 70-80%, cand aceasta cifra este sub 50%, clientul va accepta cu usurinta oferta competitorilor dumneavoastra. Acest indicator necesită precizie, nu calcule aproximative. Această întrebare poate fi adresată direct clientului și, pe baza unor date exacte, se poate construi o strategie de dezvoltare ulterioară.

O altă întrebare importantă pe care ar trebui să și-o pună fiecare om de afaceri este: sunt clienții dispuși să vă ajute compania? Ajutorul clienților constă în primul rând în dorința și disponibilitatea lor de a răspândi recenzii pozitive sau negative despre compania dvs. Oamenii sunt adesea mai dispuși să răspundă la o întrebare despre disponibilitatea lor de a face recomandări decât la o întrebare despre dorința lor de a cumpăra mai multe produse. Acest tip valoros de informații va ajuta și la calcularea mișcărilor în crearea unui sistem de loialitate.

Rezultate:

Pentru a dezvolta o strategie eficientă de creștere a loialității clienților, trebuie să studiați și să analizați în mod constant nevoile acestora. În plus, studierea opiniilor și recomandărilor clienților vă va permite să înțelegeți deficiențele și punctele forte ale companiei, fie că este o corporație sau o organizație mică. A fi sensibil și interesat de clienții tăi te va ajuta să le câștigi încrederea și respectul. In plus, ar trebui sa tineti cont de costurile pe care compania le-a suportat pentru a achizitiona un nou client si de valoarea reala a celui existent. Aceste informații vor permite

O modalitate de a crește loialitatea

Pentru a crește fiabilitatea, devotamentul, loialitatea și simpatia angajaților față de organizație, este necesar să se elaboreze diverse măsuri organizaționale care să crească nivelul de loialitate în rândul personalului la nivelul necesar. Includeți aceste activități în programul general de dezvoltare a loialității personalului organizației.

Tipuri de evenimente

Pentru a dezvolta si creste nivelul de loialitate, dezvolta activitati care sa iti permita: sa creezi o atmosfera de lucru cu atitudine respectuoasa si atenta fata de angajati; introducerea normelor de justiție organizațională în organizații; insufla angajaților un sentiment de mândrie de a lucra în această organizație cu acești colegi. De asemenea, este important să se dezvolte activități care să crească loialitatea angajaților în timpul selecției și adaptării; instruire, evaluare, motivare, rotație, concediere și în alte domenii ale managementului personalului.

Respect și atenție față de angajați

Este posibilă creșterea nivelului de loialitate doar dacă angajații sunt tratați cu respect și atenție atât de către management, cât și de personalul HR. Aici trebuie să începeți să dezvoltați activități pentru a dezvolta loialitatea.

Este important să sărbătorim succesele angajaților sub formă materială și intangibilă, să-i felicităm cu ocazia zilei de naștere, sărbători în familie, să avem grijă de confortul la locul de muncă, să asigurăm standarde de salubritate obligatorii (și, dacă este posibil, mai mult decât obligatorii), să respectăm condițiile de muncă. standarde de siguranță, ascultați solicitările și recomandările pentru îmbunătățirea condițiilor de muncă, asigurări de viață și sănătate etc.

Interesul sincer al supervizorului imediat pentru angajatul ca individ are adesea un efect motivațional foarte puternic, ceea ce crește loialitatea angajatului față de organizație în ansamblu. Este important să transmiteți angajatului ideea că el este important și organizației îi pasă de el. Pentru a face acest lucru, este necesar să acordați atenție acestui fapt supervizorilor imediati ai angajaților și, dacă este necesar, să îi instruiți în instrumente de motivare a personalului.

Justiție organizațională

Cu cât angajații evaluează mai mult corectitudinea deciziilor organizaționale, cu atât cred că organizației îi pasă de ei, cu atât se identifică mai mult cu ea, demonstrează o implicare mai mare în proces și cu atât sunt mai mândri de el.

Acest comportament al managementului insufla angajaților o mai mare încredere, respect și afecțiune față de el și, de asemenea, îi pregătește pentru o atitudine mai pozitivă față de colegii de egalitate, ceea ce îmbunătățește climatul psihologic general în echipă.

Conducerea organizației în treburile zilnice la luarea deciziilor trebuie să mențină neutralitatea, bunăvoința și să ofere subordonaților posibilitatea de a-și menține reputația în orice situație. Acesta este comportamentul pe care angajații îl consideră o dovadă că managerul are informații exacte despre ceea ce se întâmplă, înțelege nevoile subordonaților săi, este politicos și își respectă echipa, iar acest lucru la rândul său crește loialitatea față de el și organizația în ansamblu.

De asemenea, este important ca angajații să simtă că primesc o remunerație corectă pentru munca lor. Acest concept de echitate a plăților este cel mai pe deplin descris de teoria capitalului propriu.

Cultivarea unui sentiment de mândrie

Apariția și întărirea loialității este ajutată de un sentiment de mândrie în organizație. Acest sentiment apare, desigur, pe baza înțelegerii că organizația nu este doar avansată, cunoscută, un concurent puternic, ocupă o poziție de lider pe piață etc., ci are grijă și de personalul său, de mediu, este angajată în activități de caritate, participă la proiecte sociale, adică domeniul de aplicare al activităților sale depășește scopul de a câștiga mai mulți bani.

De asemenea, mândria în echipă este adesea cauzată de factori mai mici: salarii mari, un pachet puternic de beneficii, idei inovatoare avansate implementate, angajare pe tot parcursul vieții, istoria căderii și ascensiunii organizației etc.

Campaniile de PR interne și externe special concepute ajută la insuflarea unui sentiment de mândrie. În același timp, este necesar să se țină cont de faptul că, dacă companiile de PR nu au realizări reale și fapte mărețe, atunci vor da naștere la neîncredere și lipsă de respect față de managementul în echipă, ceea ce va reduce nivelul de loialitate al personalului. .

Loialitate în selecție

Chiar și în etapa de căutare și evaluare a candidaților, selectați și angajați doar pe cei care, pe lângă cerințele profesionale obligatorii, împărtășesc valorile corporative ale organizației și au fost loiali anteriorului angajator.

Astfel de candidați pot fi găsiți dacă organizația are valori organizaționale de bază definite, o cultură corporativă dezvoltată, iar regulile și reglementările sale sunt clar definite și descrise în documentul de reglementare al organizației. Pe baza acestui document, este necesar să se elaboreze întrebări pentru evaluarea candidaților și să le insereze în planul de interviu, chestionar pentru candidați, chestionar și alte documente care ajută la evaluarea candidaților.

Spune-ne, cum au fost relațiile tale la locurile de muncă anterioare?
V-ați simțit confortabil să lucrați în organizațiile anterioare, de ce?
Ce a fost important și pozitiv pentru tine în relațiile umane de la locurile de muncă anterioare și ce a fost inacceptabil?
Care credeți că este relația ideală între angajații unei organizații?
Care credeți că ar trebui să fie relația dintre un angajat și o organizație?
Ar trebui să existe obligații reciproce între angajat și organizație, care sunt aceste obligații?

În timpul interviului, verificați dacă candidatul prezintă semne de neloialitate. Străduiți-vă să evitați angajarea de angajați care nu pot respecta regulile și reglementările corporative.

Loialitate în timpul îmbarcării

Separați procesul de adaptare a angajaților într-o unitate separată de management al resurselor umane, care necesită o atenție specială din partea specialiștilor în resurse umane și a supraveghetorilor direcți ai noilor veniți. Elaborați un regulament privind adaptarea personalului organizației și, dacă este posibil, dezvoltați un sistem de mentorat.

Dacă în timpul adaptării organizația desfășoară un curs introductiv, atunci includeți în programul său un bloc separat cu valorile corporative ale organizației. Spuneți angajaților istoria dezvoltării și creșterii organizației, misiunea acesteia, poveștile de succes ale angajaților etc. Străduiți-vă să insufleți noilor veniți mândria de a lucra în această organizație chiar de la începutul muncii lor în ea.

Loialitate în învățare

Dacă un angajat vede că managementul își planifică dezvoltarea profesională și avansarea în carieră, atunci va fi mai loial organizației.

În acest sens, este necesar să dezvoltați o strategie de dezvoltare pentru organizația dvs., grupuri individuale, departamente și divizii. Elaborați un plan general de pregătire a personalului, dezvoltați un plan individual de dezvoltare pentru cei mai valoroși angajați.

Loialitate în evaluare

Evaluarea personalului este adesea o procedură care, dacă nu este pregătită corespunzător, poate dăuna loialității personalului. Dacă angajații nu au informații clare despre scopul evaluării, nu înțeleg consecințele acesteia, nu sunt familiarizați cu procedura de evaluare și nu au încredere în evaluatori, atunci acest eveniment va provoca doar negativitate și teamă, iar aceste emoții afectează întotdeauna atitudine generală faţă de organizare şi management.

În acest sens, atunci când se efectuează o evaluare, este important, în primul rând, să se respecte principiul „nu face rău”, adică să se stabilească un obiectiv - să mențină același nivel de loialitate, nu să-l reducă după finalizare. a procedurii de evaluare. În acest sens, este necesar să se acorde atenția principală a organizatorilor evaluării efectuării lucrărilor de informare pregătitoare pentru a reduce stresul și nemulțumirea în rândul angajaților.

Abia după ce toate lucrările pregătitoare au fost finalizate, te poți gândi la măsuri de creștere a nivelului de loialitate. De exemplu, organizați o întâlnire post-evaluare cu angajații, oferiți-le feedback pozitiv de înaltă calitate și spuneți-le despre acțiunile ulterioare ale managementului în legătură cu angajații. De asemenea, o evaluare poate crește loialitatea dacă, după ce este efectuată, organizația revizuiește sistemul de remunerare și stimulente și introduce noi îmbunătățiri corecte etc.

Loialitate și Satisfacția Nevoilor

Verificați în mod regulat gradul de satisfacție în muncă a angajaților dvs. și identificați nevoile lor imediate. Loialitatea angajatului este aproape întotdeauna ridicată atunci când este mulțumit:

remunerație (el consideră corectă) și pachet social;
leadership (comportamentul său, valorile, atitudinea față de sine etc.);
conditii de lucru;
intensitatea, conținutul și eficacitatea muncii;
carieră și dezvoltare personală;
relațiile în echipă;
cantitatea și calitatea informațiilor despre obiectivele și planurile de dezvoltare ale organizației;
feedback din partea conducerii și a echipei etc.

Sistemul de stimulente materiale și nemateriale pentru personal este conceput pentru a crește satisfacția angajaților în organizație.

Loialitate și cultură corporativă

Desfășurați periodic evenimente corporative menite să unească echipa și să insufleți în ea valori, reguli și norme de comportament corporative. Astfel de evenimente includ atât evenimente serioase de team-building - traininguri, team-building, focus grupuri și sesiuni de brainstorming, cât și comunicare informală, de exemplu, la petreceri corporative, în timpul liber comun. De asemenea, puteți organiza tot felul de concursuri și concursuri.

Dacă credeți că optimizarea conversiilor se termină atunci când un utilizator se transformă într-un client potențial, vă înșelați din păcate. Și această concepție greșită te va costa o mulțime de bani. Conversia este bună, dar nu ar trebui să vă opriți aici: veniturile stabile nu provin de la clienți potențiali „o singură dată”, ci de la clienți fideli.
Loialitatea clienților este un concept nebulos, dar indiferent de modul în care îl definesc experții, un lucru este clar: loialitatea promite beneficii pe termen lung.

Ce este loialitatea clienților

În general, loialitatea este alegerea repetată a unui consumator în favoarea unei companii sau a unui produs având în vedere alternativele disponibile. Această atitudine este adesea măsurată folosind diverși indicatori, cum ar fi cumpărarea încrucișată (intenția de a cumpăra un alt produs de la compania dvs.), recomandările mărcii/companiei către alți consumatori etc.

Indicele european de satisfacție a clienților (ECSI) este probabil cel mai popular dintre toți KPI-urile non-financiare. În esență, este media tuturor componentelor care contribuie la satisfacția clienților.

Specialiștii în marketing folosesc o varietate de instrumente pentru a măsura loialitatea clienților, dar toți spun același lucru: un client fidel va continua să folosească produsul dvs.

Loialitatea clienților este uneori confundată cu loialitatea clienților, precum și cu păstrarea, dar există diferențe semnificative (deși mici) între acești termeni. Retenția este un indicator al loialității comportamentale, în timp ce satisfacția clientului cu un produs sau UX nu este întotdeauna legată de loialitate (adică nu este o garanție că clientul te va alege cu siguranță în viitor).

De ce să vă optimizați programul de fidelizare a clienților

Clienții fideli tind să cheltuiască mai mult, să cumpere mai des și să spună mai multor persoane despre marca dvs.

Fiecare studiu realizat de marketeri în acest domeniu demonstrează rentabilitatea incontestabilă a loialității clienților. Cu toate acestea, experții îi acordă foarte puțină atenție. De ce se întâmplă asta? În primul rând, creșterea loialității clienților depinde adesea doar de politica corporativă a companiei. Loialitatea este responsabilitatea nu numai a agentului de marketing, ci și a fiecărui angajat al companiei. Acesta este singurul mod în care programul poate deveni cu adevărat eficient. În al doilea rând, costul unei strategii de loialitate nu este atât de ușor de „justificat” pentru management, din cauza faptului că nu se va plăti singur într-o zi sau două; rezultatele uneori nu sunt atât de ușor de măsurat, ceea ce înseamnă că este mai mult dificil de dovedit rentabilitatea investiției. Dar dacă vrei ca clienții să te aleagă din nou și din nou, oferindu-ți un venit stabil, merită să treci peste aceste bariere. Să ne uităm la 6 sfaturi pentru a crește loialitatea clienților.

1. De unde să începi

Dacă oferiți, de exemplu, software, într-un mediu cu concurență limitată sau fără concurență, atunci loialitatea clienților nu va fi foarte relevantă pentru afacerea dvs.

Dacă încercați să convertiți un client obișnuit într-unul loial folosind un serviciu, veți obține un client cu un marker „pe viață” (în majoritatea cazurilor). Dacă faceți acest lucru folosind rețelele sociale, atunci, pe lângă aceasta, puteți crea cuvânt în gură.

În etapa inițială, eforturile tale pot fi concentrate pe îmbunătățirea experienței utilizatorului; ca bonus, vei primi nu doar o creștere a loialității, ci și o creștere a ratei de conversie.

2. Reduceți efortul clienților

O modalitate de a îmbunătăți experiența utilizatorului, precum și loialitatea clienților, este de a reduce încărcătura cognitivă și de a face totul cât mai simplu posibil.

Cercetările de la Harvard Business School arată că reducerea efortului clienților este un factor cheie în construirea de relații loiale. De ce? Un model simplu creează un obicei, iar obiceiul joacă un rol important în loialitate.

De exemplu, dacă aplicația este ușor de utilizat, clientul este mai probabil să devină un utilizator repetat. Dacă chiar și meniul principal pentru el este scrisul chinezesc, poți să-ți iei rămas bun de la visele de loialitate.

Ușurința de utilizare este ceea ce A.G. Lafley și Roger L. Martin numesc „avantaj cumulativ” și reprezintă fundamentul pe care o companie își construiește avantajul competitiv inițial. Creierul nostru este foarte leneș. El nu vrea să irosească energie în operațiuni cu un nivel ridicat de complexitate dacă concurenții oferă ceva mai simplu și mai clar, spun experții. De exemplu, cel mai bun mod de a declara că un telefon este impermeabil este să nu oferi calcule greoaie ale unor formule pentru un material nou, ci pur și simplu să-l arăți în practică. În acest caz, simplitatea este cheia succesului.

De ce sute de utilizatori deschid site-ul Amazon chiar acum? Pentru că este intuitiv și pentru că sunt obișnuiți cu asta. De ce folosești un anumit motor de căutare? Pentru că o înțelegi și te-ai obișnuit. Creierul tău nu vrea să caute alte opțiuni decât dacă este absolut necesar.

Desigur, aceste gânduri sunt mai tipice pentru piața B2C, dar în orice domeniu, deciziile, în primul rând, sunt luate de oameni reali.

3. Repetarea este esențială pentru formarea obiceiurilor.

Dacă un utilizator a cumpărat produsul dvs., dar apoi a dispărut în ceață, aceasta este o pierdere uriașă. Nu-l lăsa să se piardă!

De fiecare dată când un client vă selectează produsul, acesta câștigă un avantaj față de toate alternativele care nu au fost selectate. Și acest decalaj se mărește cu fiecare achiziție. Totul este important în formarea obiceiurilor, dar unul dintre cele mai semnificative aspecte este designul. Nu ar trebui să-l dezvolți doar „a fi”; creează-l de la zero pentru a-ți forma un obicei. Desigur, acesta nu este un subiect ușor și nu veți putea obține un singur sfat corect despre cum să realizați acest lucru, dar merită să vă gândiți la el în etapa „înainte”.

Nir Eyal și Ryan Hoover au descris modelul „cârlig”: un proces în patru pași care ar trebui folosit pentru a crea obiceiuri de consum (investiție - declanșare - acțiune - recompensă)

Scopul tău final este să conduci utilizatorul până la punctul în care nu se gândește la alegere și nu o analizează, ci o face automat.

4. Loialitate și gamification

Desigur, în optimizarea unui program de fidelizare, produsul în sine joacă un rol important (pentru că dacă calitățile sale lasă cele mai bune, nu este atât de ușor să încurajezi clientul să facă achiziții repetate), dar metodele în sine, de exemplu, utilizarea a principiilor de gamification, nu trebuie trecută cu vederea. Cum să le aplici în practică? Există multe moduri, iată doar câteva (apropo, populara aplicație Duolingo le folosește cu succes):

Puncte/puncte într-o varietate de variante
Realizări
Concurență (comparație cu alți utilizatori)

5. Investește în fani

Aveți grijă întotdeauna de clienții dvs. și nu lăsați provocările actuale să umbrească acest principiu fundamental. Dar, în realitate, există atât de puține companii care pot fi numite centrate pe client.

Ce înseamnă centrarea pe client? Există mai multe principii principale:

Peep Laja, fondatorul CXL, a vorbit în mod repetat despre importanța valorilor comune. Acesta este un mecanism incredibil de puternic pentru crearea loialității clienților pe termen lung (presupunând că valorile sunt reale și importante, desigur).

Cercetările de marketing arată că clienții sunt loiali nu brandului în sine, ci valorilor pe care brandul le promovează. După cum remarcă cercetătorul Aaron Lotton, există cu siguranță un atașament emoțional față de o marcă, dar loialitatea începe cu valorile comune care unesc un anumit consumator și un brand.

În 1983, Harley-Davidson era pe punctul de a înceta, dar până în 2008 era evaluată la 7,8 miliarde de dolari și devenise una dintre cele mai recunoscute mărci din lume. Succesul a fost cauzat, în special, de strategia de brand: Harley-Davidson nu este doar un brand, este un brand care are propriul spirit, propria sa istorie.

În cadrul acestei recomandări, puteți merge de la opus: găsiți „inamicul”, adică opusul mărcii. Utilizatorii vor oricum să simtă că fac parte dintr-un grup, iar acesta poate fi un grup pro sau împotriva a ceva. De exemplu, dacă Apple se poziționează ca un brand ales de cei tineri și progresiști, se dovedește că utilizatorii Microsoft devin opusul, și invers.

În loc să apelezi la un sentiment de coeziune de grup, pui grupul împotriva altuia (ipotetic, desigur), real sau imaginat. Un exemplu de astfel de strategie este Chubbies și antagonismul său față de planctonul de birou.

Poziționându-se împotriva acestor idealuri, compania își formează propriile grupuri de coeziune.

Există multe modalități de a măsura loialitatea, dar una dintre cele mai populare este (Net Promoter Score). Acest indice pentru determinarea angajamentului consumatorului față de un produs sau companie include mai mulți pași.

Consumatorii sunt rugați să răspundă la întrebarea „Care este probabilitatea ca ei să recomande compania/produsul/marca prietenilor/cunoscutelor/colegilor lor?” pe o scară de 10 puncte, unde 0 corespunde răspunsului „Nu aș recomanda sub nicio formă”, iar 10 corespunde „Cu siguranță voi recomanda”.
În continuare, pe baza datelor obținute, toți consumatorii sunt împărțiți în 3 grupe: 9-10 puncte - susținători ai produsului/brandului, 7-8 puncte - consumatori neutri (pasivi), 0-6 puncte - critici (detractori).
Ca urmare, se calculează indicele NPS. NPS = % suporteri - % detractori.

Conversii mari pentru tine!

În condiții de concurență ridicată între producătorii de bunuri și servicii, consumatorul devine figura cheie, iar conceptul de bază de loialitate, care contribuie la creșterea vânzărilor, la formarea unei imagini pozitive a întreprinderii și la creșterea competitivității acesteia, ajunge la înainte.

Este loialitatea clienților un brand de modă sau adevărata bază a succesului?

Cercetătorii au reușit să demonstreze că un nou cumpărător costă compania de mai multe ori mai mult decât unul care a făcut deja o achiziție și este gata să continue cooperarea - și din cauza loialității sale.

În marketing, loialitatea clienților este fidelitate, angajament față de o anumită companie, marcă, produs. Primele încercări de a obține această atitudine din partea cumpărătorilor au fost făcute acum aproape o sută de ani în Statele Unite. Cu toate acestea, acest proces a înflorit în țările dezvoltate în ultimele decenii ale secolului XX.

Specialiștii în marketing occidental au legat loialitatea clienților cu concentrarea companiei pe clienți, crezând pe bună dreptate că acestea sunt două fețe ale aceleiași monede. Programele de reținere a clienților au fost construite pentru a răspunde nevoilor specifice ale grupurilor țintă – iar acest lucru a condus la rezultatul dorit: ponderea clienților fideli a crescut și profiturile companiei au crescut.

În secolul 21, marketingul de loialitate a început să câștige popularitate în rândul companiilor rusești de producție și comerț. Acest lucru s-a datorat unei schimbări în situația economică din țară: industria autohtonă a început să funcționeze, veniturile reale ale populației au crescut, iar cererea efectivă a crescut. Și astfel, concentrându-se pe experiența occidentală, întreprinderile rusești au început să implementeze programe gata făcute care s-au dovedit bine în țările dezvoltate. Dar nu toți au atins obiectivul final și nu s-a observat întotdeauna o creștere semnificativă a loialității clienților.

Lipsa impactului acestor programe nu se datorează ineficienței lor. Motivele se află pe un alt plan: companiile nu și-au studiat consumatorii, nu și-au înțeles prioritățile atunci când fac achiziții și nu și-au motivat personalul să ofere servicii clienților de calitate.

Portretul unui client fidel

In activitatile sale, firma trebuie sa se concentreze pe publicul tinta – acele persoane care vor fi interesate de bunurile sau serviciile oferite. Cu toate acestea, doar unii cumpărători pot deveni clienți fideli. Principalele lor caracteristici sunt:

satisfacție față de cooperare/achiziții;
o atitudine prietenoasă față de companie și produsele acesteia;
formarea unei imagini pozitive a organizației în conversații private sau rețele sociale;
achiziții efectuate în mod regulat;
loialitate față de companie atunci când apar concurenți cu oferte similare.

Din aceste criterii, concluzia se sugerează: un client obișnuit este cel care face periodic achiziții la companie; loial este un client care primește satisfacție din achizițiile regulate de la o anumită companie. Consecvența are rădăcini raționale și se bazează pe locația convenabilă a magazinului/companiei, prețuri mici, reduceri constante și calitate înaltă a mărfurilor. Loialitatea clientului este comportamentul acestuia asociat cu o componentă emoțională. Apare ca o reacție la serviciul prietenos și prompt, rezolvarea rapidă a problemelor și atenția la nevoile cumpărătorului.

Factorii de formare a loialității

Potențialii cumpărători doresc să vadă un set de anumite caracteristici în produsele oferite - calitate înaltă, o gamă largă de posibilități de utilizare a acestuia, noutate, preț optim etc. În plus, se așteaptă la o atitudine pozitivă din partea companiei față de ei înșiși și de problemele lor. asociate cu achiziționarea și consumul de bunuri.

Sarcina managementului este de a studia nevoile și cererile care afectează loialitatea clienților. Acest lucru vă va permite să determinați principalii factori care contribuie la formarea loialității clienților. Experiența practică arată că astfel de factori includ:

prioritățile companiei în domeniul calității;
lărgimea sortimentului;
capacitatea de a comanda (produce) mărfuri care nu sunt în catalog;
experiență pozitivă de interacțiune între client și personalul companiei la plasarea unei comenzi;
sistem flexibil de reduceri și bonusuri;
servicii conexe solicitate de cumpărător (livrare, inclusiv livrare gratuită; montaj, instalare de echipamente complexe; ambalare sau procesare a produselor etc.);
succesul, faima companiei, participarea acesteia la proiecte.

Aceasta nu este o listă completă a factorilor de loialitate, deoarece cumpărătorii diferă în ideile lor despre vânzătorul sau producătorul ideal. Pentru a înțelege prioritățile clienților, este indicat să se efectueze periodic sondaje de opinie în grupul țintă. Numai în acest caz puteți înțelege ce este cel mai important pentru cumpărător - reduceri, caracteristici de sortiment, servicii suplimentare sau natura relației din lanțul „cumpărător - angajat al companiei”.

Indicatori de loialitate

Angajamentul cumpărătorului față de o anumită companie poate fi măsurat folosind diferite tehnici. Principalul indicator al loialității clienților este indicele NPS (Net Promoter Score), care a fost propus abia la începutul secolului XXI.

Esența acestuia constă în faptul că clientul trebuie să decidă cât de multă încredere are în companie, marcă sau produs, cât de încrezător este în el pentru a-l recomanda celor mai buni prieteni și rude apropiate. Răspunsul este selectat de la cea mai mică probabilitate a unei recomandări (1 punct) la cea mai mare probabilitate (10 puncte).

Indicele de fidelitate a clienților ne permite să evidențiem trei:

critic/detractor - un client nemulțumit care lasă recenzii proaste (probabilitate de a recomanda persoanelor apropiate - de la 1 la 6 puncte);
neutru - cumpărătorul este mulțumit de cooperare, dar în general nu prezintă activitate de recomandare (de la 7 la 8 puncte);
un client fidel (numit și promotor) este un client mulțumit care recomandă organizația familiei și prietenilor săi (de la 9 la 10 puncte).

Se calculează NPS - loialitatea clienților ca pondere a promotorilor în numărul total de respondenți.

Un alt indicator, nu mai puțin important, al loialității clienților este nivelul de ieșire a acestora. Este egal cu raportul dintre clienții care au refuzat să coopereze (cumpărare) în cursul anului și numărul total de clienți. Rata de achiziții repetate este calculată pe baza numărului de ori când o anumită marcă este achiziționată la 10 achiziții totale.

Niveluri și etape de fidelizare a clienților

Specialiștii de marketing identifică trei niveluri ascendente de loialitate și anume: satisfacția față de achiziție, angajamentul față de o anumită marcă și formarea de parteneriate între client și organizație.

Formarea loialității consumatorilor implică următoarele etape de dezvoltare a loialității clienților:

Concentrarea atentiei potentialilor cumparatori prin publicitate asupra produselor sau serviciilor companiei.
Însoțirea unui client nou din momentul achiziției, folosind sisteme de reduceri.
Lucrul cu clienții obișnuiți pe baza creării de valoare emoțională suplimentară asociată cu contacte repetate. Semnele de atenție și micile cadouri sunt importante. Ar trebui determinate motivele persistenței.
Mentinerea produselor si serviciilor de inalta calitate de catre companie, studierea si satisfacerea solicitarilor clientilor in vederea trecerii acestuia in categoria aderenților.

În prima etapă, cumpărătorul află despre existența unui produs (serviciu) cu caracteristicile cerute și, de asemenea, își creează o imagine a produsului. Dacă este pozitiv, atunci achiziția se face. Pentru ca loialitatea să apară, este necesar ca ceea ce este dobândit să corespundă așteptărilor stabilite.

A doua și a treia etapă sunt marcate de faptul că stabilesc și consolidează ideea organizației și relația acesteia cu clienții. Al patrulea unește și cimentează tot ceea ce era pozitiv oferit anterior clientului.

Abordări de bază pentru fidelizarea clienților

Există mai multe abordări de bază care vă permit să vă creați un client fidel. Cele mai comune sunt următoarele:

stimularea consumului, vizând studierea constantă a cererii clienților țintă și dezvoltarea ofertelor care să le permită să o satisfacă cât mai pe deplin;
diferențierea ofertei, permițând unui produs sau serviciu să creeze o valoare unică pentru client și să iasă în evidență între concurenți, de exemplu, prin utilizarea noilor tehnologii;
identificarea clienților care pot fi cei mai loiali și construirea de programe de cooperare pe termen lung cu aceștia;
ridicarea unor bariere mari de schimbare prin programe de loialitate.

Aceste abordări sunt interdependente între ele. Astfel, cel mai avansat program de fidelizare nu va funcționa dacă cumpărătorului i se oferă produse care nu sunt interesante pentru el și nu sunt solicitate. Atunci când o marcă iese în evidență printre semenii săi, remarcată prin calitate și proprietăți benefice deosebite, numărul aderenților săi nu va face decât să crească.

Programe de loialitate

Programul de loialitate este o combinație de diverse activități de marketing. Vă permite să stimulați angajamentul cumpărătorului atât față de companie în sine, cât și față de produsele sale, valorile de viață declarate. Acest lucru duce nu numai la achiziții repetate, ci și la menținerea consumatorului unei imagini pozitive asupra organizației.

Cele mai comune sunt programele bonus care vă oferă posibilitatea de a primi puncte atunci când faceți o achiziție. Când se acumulează o anumită cantitate din ele, acestea sunt schimbate cu orice produs cu valoarea corespunzătoare. Unele companii străine avansate acordă puncte pentru un stil de viață sănătos și promovarea acestuia pe rețelele de socializare pe baza exemplului personal.

Uneori se ține cont de valoarea achizițiilor; atunci când atinge un anumit prag, acest lucru vă va da dreptul la transport gratuit, participare la o loterie câștig-câștig, acces prioritar la produse noi, o creștere a procentului de reduceri etc.

În loc de o concluzie: principalele reguli pentru crearea unui client fidel

Principalul indicator al loialității clienților este loialitatea acestora față de întreprindere și marcă. Prin urmare, atunci când se dezvoltă măsuri pentru formarea sa, este necesar să se țină cont de următoarele reguli simple:

produsul sau serviciul oferit trebuie să respecte pe deplin ideea cumpărătorului privind calitatea, caracteristicile și beneficiile acestuia;
comportamentul personalului trebuie să fie orientat către client – prietenos, de ajutor, orientat spre rezolvarea problemelor clienților;
ar trebui să alegeți un program de loialitate care să ofere atât beneficii materiale din achizițiile regulate (economii de bani), cât și satisfacție morală din bunurile și serviciile achiziționate (marca de prestigiu - un standard de calitate; achiziționarea de produse de la o companie care ține la protecția mediului etc.). ).

Această abordare va aduce rezultate sub forma unui strat vizibil de clienți fideli care pot crește profiturile organizației și pot consolida imaginea pozitivă a acesteia.

Oksana Butorina, director general al unei companii de recrutare Grupul de consultanță Pride:

Recent, mai ales în perioada crizei, a devenit la modă să se vorbească despre construirea loialității angajaților față de companie. Acest lucru este motivat de faptul că, potrivit managerilor, pe care i-au împrumutat din traininguri și cărți, angajații fideli lucrează mai eficient și iau mai ușor decizii nepopulare care vizează stabilizarea și conservarea afacerii. Și într-adevăr este. Cu toate acestea, indiferent cât de activ sunt dezvoltate și implementate programele de loialitate, conform sondajelor în curs, loialitatea și productivitatea angajaților au scăzut constant în ultimul an.

De ce se întâmplă asta? Sf O Este important să acordăm atenție faptului că formarea loialității nu începe cu dezvoltarea unui program special, ci cu construirea consecventă a politicii companiei în raport cu angajații, clienții și partenerii săi.

În primul rând, este important să respectați cu onestitate misiunea și principiile acceptate. Dacă o companie declară în mod deschis principii democratice de management, dar implementează de fapt un stil de conducere autoritar, dacă compania vorbește despre focalizarea pe clienți și, în același timp, managerii de servicii pentru clienți sunt nepoliticoși la telefon, atunci un nou angajat va prinde foarte repede această tendință de „nesinceritate”, în care toate încercările de a forma loialitate vor fi reduse la nimic.

De fapt, construirea loialității- aceasta nu este atât de mult o consecință a implementării unui program specific, ci rezultatul unei politici de companie bine gândite, oglindă a atitudinii conducerii companiei față de angajații săi.

Pentru a forma loialitate adevărată și eficientă, principiile de bază ale oricărei afaceri trebuie să includă respectul sincer și preocuparea pentru nevoile oamenilor. De ce au nevoie oamenii?

In primul rand, sistem de management clar și transparent. Înțelegerea ierarhiei, delimitarea puterilor, domeniile de responsabilitate și luarea deciziilor oferă angajaților un sentiment de stabilitate și încredere. În plus, este important un sistem de comunicare bidirecțională în cadrul companiei, care vă permite să creați o atmosferă de încredere și, ca urmare, responsabilitate pentru dezvoltarea afacerii.
În al doilea rând, toți oamenii vor să fie mândri de ceea ce fac, deci competitivitatea afacerilor va afecta cu siguranta cresterea loialitatii angajatilor fata de angajator.
În al treilea rând, sincer respect din partea lideruluiȘi relații de prietenie cu colegiiși care își vor forma rapid dorința de a lucra în beneficiul acestei companii.
În al patrulea rând, ocazia de a fi auzit. Loialitatea se va forma dacă compania oferă oricărui angajat posibilitatea de a se dezvolta personal și profesional și va observa și aprecia contribuția fiecărui angajat la succesul general al companiei.
În al cincilea rând, recompensă decentă. Dacă un angajat primește salarii sub salariul pieței, atunci el se va considera întotdeauna subevaluat. În acest caz, loialitatea și, ca urmare, costurile cu forța de muncă și eficiența scad foarte repede.
La al șaselea, încredere, care este deosebit de apreciat de specialiștii maturi, calificați. Acest lucru poate fi exprimat, de exemplu, în auto-gestionare, capacitatea de a alege un program de lucru, DESPRE o mai mare independență în luarea deciziilor, responsabilitate personală pentru rezultatele proiectului etc.

În plus, loialitatea angajaților depinde de loialitatea liderului (exemplul unui lider este foarte important), de atitudinea acestuia față de muncă și de neloialitatea subordonaților.

Se mai poate spune despre un astfel de aspect ca conditii decente de munca, pachet de compensare extins etc. Aceasta din urmă necesită, desigur, cheltuieli considerabile, care însă, potrivit experților care practică o astfel de motivație, sunt plătite tocmai prin loialitate și eficiență ridicată a muncii.

Iulia Gubanova, Șeful Departamentului HR al Reprezentanței în Rusia și CSI al companiei BBK Electronics Corp., LTD.:

ÎN Școala de Marketing din Copenhaga calculat că dacă loialitate muncitorii crește de 1, atunci loialitatea clienților crește până la 1.25. Si daca loialitate client a crescut de 1% , atunci profitul va crește în trimestrul următor cu 0,885%. Companiile rusești de astăzi acordă din ce în ce mai multă atenție loialității angajaților și implementează diverse programe pentru a crește nivelul de loialitate a personalului.

Principalul lucru în procesul de creștere a loialității angajaților este să diagnosticați în mod constant starea de lucru în echipa de lucru, să efectuați sondaje și să scrieți bloguri în care angajații își pot exprima opiniile. A avea un portal intranet activ ajută foarte mult în acest sens.

Compania are un proiect interesant de creștere a loialității Intel, care invită foștii angajați la întâlniri speciale trimestriale (opțional), la care este programat să vorbească conducerea superioară a companiei. Acești angajați reprezintă o adevărată rezervă pentru Intel, care poate ajuta compania în cazul unor circumstanțe neprevăzute. Chiar și după ce angajații părăsesc compania, ei mențin un contact constant cu aceasta. Compania noastră are și un micro-proiect similar: îi invităm periodic foștilor noștri angajați la evenimente interne.

Cele mai cunoscute instrumente pentru creșterea loialității personalului sunt:

Comunicarea misiunii corporative a companiei către angajați;
Media corporativă internă (ziare, buletin informativ, portal);
Training pentru construirea de echipe corporative;
Colaborare pe proiecte;
Concursuri si concursuri in companii;
Activități care permit angajaților să se simtă mândri de compania lor.

Pavel Tsypin, consultant independent in domeniul managementului resurselor umane:

După cum știți, loialitatea angajaților poate fi externȘi intern.

Extern loialitatea se caracterizează prin respectarea tuturor regulilor și procedurilor stabilite în organizație, precum și prin adoptarea culturii corporative la nivelul comportamentului în cadrul companiei.
Intern loialitatea este asociată cu modul de gândire al angajatului, cu cât de apropiate sunt valorile sale personale de filosofia companiei.

Pe baza acestui fapt, este clar că atingerea loialității externe este destul de simplă. De regulă, acest lucru se realizează prin introducerea unor proceduri de monitorizare a activităților angajaților: de la controlul „intrare-ieșire” la controlul în mai multe etape asupra îndeplinirii sarcinilor legate de activitatea companiei. În orice caz, creșterea loialitate externă realizate în principal prin programe de amploare care afectează fie întreaga companie, fie serviciile individuale ale acesteia.

Creșterea loialității interne se realizează semnificativ O efort mai mare din partea companiei decât realizarea externă. Principalii factori de creștere loialitate internă se poate considera:

Onestitate din partea conducerii. Indiferent de dificultățile cu care se confruntă compania, informațiile veridice și la timp despre aceasta creează o impresie pozitivă în rândul angajaților și, de regulă, îi cuceresc de partea conducerii. Încrederea este cel mai important factor în creșterea loialității.
Controlul activităților angajaților. Lipsa de control îl corupe chiar și pe cel mai disciplinat angajat. Înțelegerea că activitățile sale vor fi verificate îl obligă să fie mai exigent cu el însuși și să încerce să-și îndeplinească mai bine sarcinile. Dar aici este foarte important să se asigure inevitabilitatea controalelor.
Recompensă corectă. Deși corectitudinea este un concept destul de subiectiv, există încă unele concepte general acceptate. Dacă un număr semnificativ de angajați consideră că politica de plată față de ei este nedreaptă, atunci loialitatea lor va scădea treptat - chiar și până la punctul de a „scurge” informații concurenților.
Sarcini adecvate. Claritatea și adecvarea sarcinilor de lucru față de capacitățile și calificările angajatului crește satisfacția acestuia față de propria muncă și respectul față de companie și managementul acesteia (indiferent de statutul angajatului în ierarhia companiei).
Program de lucru bine organizat. Volumul de muncă excesiv și nerezonabil, precum și orele suplimentare constante, distrug rapid loialitatea chiar și a celor mai motivați angajați.
Relații productive de echipă, mentorat. Compania și relațiile de prietenie pot compensa multe neajunsuri ale muncii și pot contribui la creșterea loialității interne a angajaților.

Dmitri Monaenko, Director HR al unui hipermarket pe internet Dostavka.ru:

intrebare " Cum să crești loialitatea angajaților?" - acesta este din serialul "a fi sau a nu fi". Problema este urgentă în orice moment al anului, în orice organizație și în orice situație din echipă. Indiferent cât de bun ar fi, așa cum se spune, „nu există limită pentru perfecțiune”. Există multe opțiuni de măsuri și acțiuni, secretul utilizării corecte a acestora constă în consistența, promptitudinea și complexitatea proiectelor în curs de implementare.

Cu toate acestea, cel mai important lucru este de ce O Să începem cu asta - acesta este un „climat sănătos” în echipa de lucru. La urma urmei, de foarte multe ori, de dragul unei echipe bune, oamenii sunt gata să suporte condiții proaste de muncă, să aștepte cu blândețe salariul din ultima lună, să facă orele suplimentare și să creadă, pentru a douăzecea oară, că acum cu siguranță vor nu te lasa inselat... acum totul va fi bine!

- Deci, primul pas către loialitatea neclintită este personal amabil, atitudine bună față de oameniȘi „climă sănătoasă”
- Aceasta este urmată de „lucruri mici” atât de banale ca plata la timp a salariilor, înregistrarea conform Codului Muncii și plata tuturor compensațiilor solicitate, plata concediilor medicale și concediilor. Veți spune - dar acest lucru este garantat de lege! Este adevarat? Întrebați-vă prietenii care dintre ei primește „bani pentru copii” (deducere fiscală), sau mai bine zis, începe cu care dintre ei are un salariu „alb”...
- Și acum ajungem la programe reale de loialitate. Cine te oprește să-ți hrănești dragul și iubitul angajat? Scump? Nu este nevoie să plătiți cina pentru doi într-un restaurant francez - găsiți o cantină la fața locului și convineți-vă despre mâncare gustoasă și sănătoasă „la un preț ieftin”. Ținând cont de scara de masă (dacă aveți mai mult de 5 persoane în companie), cred că sunt posibile reduceri semnificative. Încă mai scump? Oferă oamenilor compensații pentru prânz, chiar și 50 de ruble!
- Toată lumea este plină? Și mai avem călătorii și comunicații! Și, de asemenea, opțiuni de la nelimitat la 50 de ruble pentru compensare (de la fiecare în funcție de capacitățile lor).
- Toate? „Deliciile” enumerate au devenit o normă și au devenit deja familiare? Asta înseamnă că este timpul să cauți un complex sportiv/piscină/solarium/grădiniță/club de sculptură în apropiere (în funcție de echipă, în funcție de ceea ce este mai aproape de spiritul tău). Iar faptul că din 100 de solicitanți de obicei doar 25-40% folosesc „beneficii” oferite vă va permite să economisiți semnificativ! Indiferent dacă îl folosesc sau nu, principalul lucru este că ai un asemenea beneficiu! (Principiul oricărei companii de asigurări).
- Te-ai săturat să pierzi timpul cu fleacuri? Aceasta înseamnă că este timpul să trecem la programe pe scară largă. Dacă nu vă permiteți să vă duceți toți angajații într-un hotel spa de pe malul mării chiar acum... DAR mergând cu toată echipa la un picnic (opțiune economică)/la călărie/tir la schiet/la sanatoriul Romashka din apropiere - aici există deja unde să cutreiere!

Pentru a rezuma, aș dori să notez că principalul lucru este Cum beneficiile oferite vor fi acceptate de echipă. După cum arată practica, uneori o compensație de 50 de ruble pentru prânz aduce mai multă bucurie decât să vă duceți familiile la mare. Prin urmare, în fiecare caz concret, este necesar să țineți cont și să corelați specificul echipei de lucru și capacitățile dumneavoastră financiare, deoarece este puțin probabil să puteți recupera în mod pașnic bonusurile oferite. Și prin utilizarea unui amestec combinat de mai multe proiecte ieftine, nu puteți cheltui mulți bani și mulțumiți sincer întregii echipe prietenoase! În folosul scopului comun și al Majestății Sale rezultatul!

Evgenia Lyubimova, manager HR companie VKS:

Nu mai este un secret că personalul decide totul! Mai ales în timpul unei crize. Multe companii au suferit și sunt încă supuse diferitelor schimbări, pe măsură ce numărul de angajați a scăzut și volumul de muncă a crescut, sarcinile au devenit mai complexe etc. Prin urmare, acum mai mult ca niciodată, angajații fideli pot ajuta companiile să supraviețuiască și să crească mai departe fără care necesită majorări salariale sau alte beneficii suplimentare.

Loialitatea este de obicei înțeleasă ca loialitatea și dedicarea angajaților față de obiectivele și valorile organizației. Cu alte cuvinte, aceștia sunt angajați care înțelegeți și acceptați cultura corporativă a companiei. Cum ne putem asigura că există cât mai mulți astfel de lucrători în companie? În primul rând, chiar și în etapa de selecție a personalului, este necesar să se acorde atenție cât de bine îndeplinește solicitantul cerințele culturii corporative, precum și care sunt așteptările candidatului de la lucrul în această organizație. La urma urmei, dacă așteptările și nevoile nu sunt îndeplinite, atunci nu te poți aștepta nici la o atitudine bună față de companie. O aceasta.

Pentru a crește loialitatea personalului, este necesar (cel puțin) să se respecte următoarele condiții:

remunerație echitabilă pentru muncă,
satisfacerea nevoilor personale ale angajaților în ceea ce privește creșterea și dezvoltarea profesională și personală,
relații oneste și deschise angajator-angajat, îndeplinirea tuturor condițiilor contractuale,
un mediu confortabil la locul de muncă și o atmosferă favorabilă în echipa de lucru.

Respectând toate aceste condiții, încercăm să acordăm o mare atenție microclimatului psihologic din companie, să menținem o atmosferă caldă, prietenoasă în echipa de lucru, întrucât relațiile bune sunt cele care influențează foarte mult loialitatea personalului. Compania VKS a fost creată inițial de o echipă de oameni cu idei similare pentru cei care doresc să învețe limbi străine. Am reușit să obținem rezultatele pe care le avem în acest moment datorită echipei noastre strânse. Desigur, în timp compania a crescut, structura internă a devenit mai diversă și mai complexă, dar mi se pare că reușim totuși să menținem spiritul corporativ general - spiritul unei singure echipe. Acest lucru se întâmplă în primul rând datorită faptului că fiecare angajat poate oferi oricând câteva idei noi și poate vedea rezultatele, adică își poate simți cu adevărat implicarea în cauza comună. Pentru a face acest lucru, organizăm în mod regulat sesiuni de brainstorming, unde toată lumea își poate exprima ideile, precum și să participe direct la implementarea lor ulterioară. Drept urmare, pe langa faptul ca angajatul vede ca parerea lui este ascultata, primeste si un premiu frumos de la conducerea companiei pentru contributia sa la dezvoltarea afacerii. Sistemul dezvoltat de formare internă și creșterea carierei în companie are, de asemenea, un efect pozitiv asupra creșterii loialității. Putem spune că o astfel de muncă cu personalul ne permite să evităm cel puțin două probleme: protestul față de orice modificări (sub orice formă), precum și schimbarea personalului.

Loialitatea și implicarea angajaților

Potrivit unui studiu pe piața muncii realizat de o agenție internațională de recrutare Kelly Services La sfârșitul anului 2009 și începutul anului 2010, recesiunea economică a crescut loialitatea lucrătorilor ruși față de angajatorii lor, totuși, în același timp, nivelul de implicare a oamenilor în procesul de muncă din Rusia este cel mai scăzut din lume.

Rezultatele cercetării:

21% Rușii intervievați au spus că, ca urmare a crizei economice, au devenit mai loiali angajatorului lor;
64% nu și-au schimbat atitudinea;
15% Ei cred că criza nu a făcut decât să înrăutățească relația lor cu angajatorul lor.

Este de remarcat faptul că, în medie, printre țările europene, de asemenea 21% respondenții au observat o creștere a loialității față de angajatorul lor. Cu toate acestea, la nivel global, aceasta este cea mai mică cifră: în regiunea Asia-Pacific, 30% , și în regiunea Americii de Nord 36% respondenţi.

Principalele motive pentru creșterea loialității angajaților în Rusia au fost:

Moral bun în echipă (48%),
Conducere/management bun (47%),
Nivel salarial neschimbat (47%),
Oportunități de formare și dezvoltare (44%).

Principala diferență dintre angajații ruși și restul lumii este rolul managerilor pentru compatrioții noștri este de câteva ori mai puțin semnificativ decât în alte țări ale lumii. De exemplu, în Europa și America de Nord, rolul managerilor pentru angajați s-a dovedit a fi de 2 ori mai important, iar în regiunea Asia-Pacific - de 3 ori mai important decât în Rusia!

Poate că întrebarea principală a studiului a fost „ Cât de angajat ești față de angajatorul tău actual?”, reflectând modul în care oamenii sunt implicați în procesul de muncă și sunt gata să „și pună suflet în munca lor”. În Rusia, acestea au fost numai 16% dintre lucrătorii chestionați, în timp ce în Europa numărul lor mediu este 39% , în regiunea Asia-Pacific 47% , iar în America de Nord aproape 51% .

Rezultate interesante au fost demonstrate de întrebarea „ Care este cel mai convingător motiv pentru care să părăsești compania?? În Rusia situația este foarte diferită de restul lumii:

Lipsa oportunităților de dezvoltare (37%),
Salariile/prestațiile mici (23%) sunt mult mai importante, în timp ce
Managementul slab este un motiv bun pentru schimbarea locului de muncă pentru doar 8% dintre muncitorii ruși.

Principalele concluzii ale studiului:

Ca urmare a crizei, loialitatea angajaților a crescut în general.
Muncitorii ruși sunt cel mai puțin implicați în procesul de muncă.
Muncitorii ruși sunt mai motivați decât alții de salariu și oportunități de carieră.
Factorul Leadership în Rusia are o valoare mult mai mică decât oriunde altundeva în lume.