Cum să scapi de cozi la casa de marcat. Vă rugăm

Liniile la ghișeul de casă sunt o problemă presantă pentru mulți proprietari de magazine cu amănuntul. Clienții se plâng, pleacă, abandonează achizițiile fără să plătească pentru ele și poți fi sigur: acum este puțin probabil să se întoarcă în magazinul tău. Dar nu dispera! Revista online „Business.ru” oferă câteva reguli de bază pentru „combaterea” cozilor la o unitate de vânzare cu amănuntul.

Pierderea răbdării: ce e rău la cozi?

Cercetătorii britanici au calculat că un rezident european mediu petrece în medie aproximativ un an la cozile de la magazine! De asemenea, conform sondajelor opinie publica, mai mult de 40% dintre cumpărătorii moderni recunosc că prezența unei cozi într-un magazin poate deveni un motiv întemeiat pentru a „trece” pe lângă o unitate de retail și a-și schimba intenția de a face o achiziție acolo. ÎN societate modernă, când fiecare minut de timp contează pentru fiecare dintre noi, așteptarea la coadă este o povară grea pentru fiecare persoană.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Organizează-ți magazinul

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți indicatorii pentru casierii, punctele și organizațiile în timp real din orice loc convenabil unde există o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu coduri de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Construiește o bază de clienți cu sistem finit loialitate, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără cheltuielile specialiștilor și echipamentelor de server astăzi și începe să câștigi mai mult de mâine.

Aproape 90% dintre persoanele chestionate recunosc că preferă să evite vizitarea magazinelor unde numărul de oameni care stau la coadă li se pare semnificativ. Proprietar de afaceri competent cu amănuntul trebuie să realizeze importanța de a se asigura că nu există deloc cozi în magazinul său, sau că aglomerația clienților la casă sau în departamente este minimă. Nouă minute la coadă sunt suficiente pentru ca clientul obișnuit să se răzgândească cu privire la efectuarea unei achiziții într-un magazin! Ce rezultă din asta? – Dacă vrei să-ți pierzi clientul, „acumulează” cozi!

Se dovedește că o coadă de trei persoane este confortabilă din punct de vedere psihologic pentru orice client și orice mai mult va provoca reacții negative în rândul clienților. Aceasta înseamnă că orice mulțime de cumpărători peste norma de trei persoane necesită intervenție. Așteptările lungi la casele de casă provoacă plângeri și nemulțumiri în rândul clienților; aceștia părăsesc magazinul fără să-și aștepte rândul și fără să-și plătească cumpărăturile, ceea ce înseamnă că poți fi sigur: o persoană care își prețuiește timpul nu se va întoarce în acest magazin.

Cozile evocă întotdeauna asocieri negative pentru fiecare dintre noi, iar din moment ce din ce în ce mai puțini clienți vor vizita magazinul dvs. din cauza cozilor constante, pierderea cifrei de afaceri va deveni din ce în ce mai vizibilă. Experții recomandă calcularea numărului optim de case de marcat pentru serviciul clienți pe baza calculului - o casă de marcat la 150 metri patrati zona magazinului.

Pentru a „lupta” în mod competent consecințele - cozi în magazin de vânzare cu amănuntul– mai întâi trebuie să înțelegeți motivele apariției lor.

Motive pentru formarea cozilor

Un marketer cu experiență va putea determina cu ușurință motivul formării cozilor, deoarece există mai multe motive principale.

• Calitatea slabă a serviciilor

După cum știți, cele mai lungi cozi din magazine apar în dupa-amiaza, când majoritatea cumpărătorilor se grăbesc în magazine pentru a face cumpărăturile necesare. În astfel de ore se acumulează la casele de marcat un număr important de clienți, cei mai mulți grăbiți. Cu ochiul liber se vede un casier „leneș”: nu este interesat să servească rapid clienții magazinului, efectuează toate operațiunile încet, parcă fără tragere de inimă. Desigur, vizitatorii magazinului dumneavoastră nu vor fi mulțumiți de calitatea unui astfel de serviciu, ceea ce înseamnă că nu vor dori să se întoarcă aici din nou. Dacă casierul magazinului tău este în vârstă, atunci este firesc ca el să servească clienții mai încet decât un tânăr angajat.

De asemenea, motivul poate consta în faptul că casierul este un angajat începător al unei întreprinderi de vânzare cu amănuntul, iar operațiunile cu o casă de marcat nu au ajuns încă la punctul de automatizare. Pentru a lucra la casa de marcat este necesar sa alegi angajati rezistenti la stres care pot lucra la orice coada, vor putea gasi un limbaj comun cu fiecare client si vor indeplini toate solicitarile acestuia. În orice caz, viteza serviciului la casă depinde direct de calitatea muncii casieriei și, prin urmare, acestui aspect ar trebui să i se acorde o atenție deosebită. Încetinirea sau agitația unui casier provoacă doar iritare vizitatorilor magazinului și ar trebui să încercați să evitați acest lucru.

• Defecțiune a echipamentului

Motivul pentru serviciul lent pentru clienți în zona de casă a magazinului poate fi o defecțiune sau o performanță slabă a echipamentului. De exemplu, atunci când un terminal POS - un dispozitiv pentru acceptarea cardurilor de plastic pentru plată - durează mult timp pentru a procesa o solicitare de la o bancă, atunci nu numai proprietarul cardului, ci și toți vizitatorii magazinului care stau la coadă trebuie să aștepte un „ raspuns". Verificați funcționalitatea casei de marcat, a terminalului POS și a cititorului de coduri de bare, astfel încât acest echipament să nu „încetinească” procesul de service pentru clienți.

• Dispunerea tehnologică incorectă a zonei de casă

Mai mult de 15% din timpul total pe care un client îl petrece într-un magazin este petrecut în zona de casă, ceea ce înseamnă că ar trebui să fie cât mai convenabil posibil pentru vizitatori. Pentru a face acest lucru, trebuie să fie inițial proiectat corect, iar echipamentul - rafturi, vitrine, casa de marcat– trebuie pozitionat corect. Se știe că fluxul de clienți în zona de casă a magazinului este întotdeauna intens, există o mare cifră de afaceri, ceea ce înseamnă că rafturile din această zonă trebuie să fie stabile, astfel încât clienții să nu le poată rupe sau scăpa accidental. Aveți grijă de confortul clienților în zona de casă - nu trebuie să fie înghesuite, nu ar trebui să fie „sandwich” între rafturi. Dacă magazinul are o mulțime mare de oameni la casă, încercați să asigurați un sistem de răcire cu aer, mai ales în sezonul cald.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm oricare registrator fiscalși instalați aplicația Business Ru Kassa. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Introducem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maxim 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

• Economisirea spațiului în magazin

Adesea, oamenii de afaceri încearcă să extindă spațiul de vânzare cu amănuntul al unui magazin prin reducerea suprafeței casei de marcat. Acest lucru nu ar trebui permis, deoarece aceasta presupune „aglomerație” la casele de marcat, ceea ce înseamnă că până și cei „normativi” trei oameni la rând vor arăta ca o mulțime de oameni din afară, ceea ce cu siguranță va speria vizitatorii. Nu vă zgâriți cu zona zonei de casă a magazinului dvs., deoarece principalul lucru este prezența confortabilă a clienților în ea.

Pentru a minimiza cozile din magazinul dvs., acordați atenție tuturor motivelor de mai sus pentru apariția lor, abordați problema într-o manieră cuprinzătoare: schimbați aspectul zonei de casă, faceți trecerea către aceasta convenabilă, accesibilă, spațioasă; organizați în mod corespunzător munca personalului de serviciu, dacă este necesar, desfășurați instruire sau conversații „educative” și amintiți-vă că absența unei cozi în fața casei de marcat este cea care afectează și contribuie direct la crearea impresie bună despre magazin și îi stimulează dorința de a face o achiziție.

Cum să faci față cozilor la magazin?

1. Introducerea caselor cu autoservire

Beneficiu și semnificativ efect pozitiv de la instalarea caselor cu autoservire am discutat deja în articolul nostru Casă cu autoservire: merită implementat?În general, experții recunosc eficiența acestei metode de „combate” cozilor din magazinele cu amănuntul. Instalând case de marcat cu autoservire împreună cu case de marcat obișnuite, un antreprenor va ajuta să-și „vindece” întreprinderea de vânzare cu amănuntul de cozile constante și aglomerația de clienți. Desigur, nu orice vizitator al magazinului este pregătit să folosească un auto-checkout; cel mai adesea, generația mai tânără folosește astfel de capacități tehnologice moderne. Dar nu există nicio îndoială că cei mai „grabiți” cumpărători nu vor dori să stea la coadă, ci vor prefera să-și plătească achizițiile la casă cu autoservire.

În plus, casele automate sunt mai compacte și ocupă de câteva ori mai puțin spațiu decât casele tradiționale. Acestea ajută la creșterea debitului centrului de casă și la reducerea cozilor în așa-numitele „orelor de vârf” din magazin.

2. Motivația angajaților

Dacă motivul formării cozilor în întreprinderea dvs. comercială constă în lenețenia casierelor și reticența acestora de a servi rapid clienții, nu vă grăbiți să „spuneți la revedere” angajaților neglijenți, deoarece veți găsi bun casier Astăzi nu este ușor. Soluția potrivită aici ar fi să-ți motivezi în mod corespunzător angajații să lucreze la casa de marcat. De exemplu, dacă un casier nu vede diferența între dacă deservește 5 clienți pe oră sau 20, atunci un astfel de angajat nu are niciun stimulent să accelereze procesul de servire a clienților.

Buna ziua! În acest articol ne vom uita la principalele fraze pentru atragerea clienților care stimulează vânzările.

Astăzi vei învăța:

1. De ce este atât de important să folosiți cuvintele potrivite atunci când vorbiți cu un client?
2. Exemple de fraze atrăgătoare care vor atrage atenția cumpărătorilor.
3. Cum să conduci corect un dialog.

Importanța cuvintelor primului dialog

Fiecare persoană care vinde orice produs sau oferă servicii știe și înțelege importanța primului dialog. Nivelul vânzărilor și, în consecință, salariul său depind de cât de repede vânzătorul câștigă încrederea cumpărătorului, îi determină nevoile și ajută la alegere.

În practică, se dovedește că a câștiga favoarea unui client nu este atât de ușor. Cu siguranță toată lumea s-a trezit într-o situație în care intri într-un magazin, de exemplu, să cumperi pantofi. În același timp, tu însuți nu știi ce vrei, iar în acest moment vine vânzătorul și spune expresia urâtă „Ce te interesează?” În acest moment, majoritatea cumpărătorilor răspund imediat „Doar mă uit” și părăsesc magazinul.

În acest caz, vânzătorul a făcut mai multe greșeli din cauza cărora a pierdut clientul. Dar dacă nu a fost atât de intruziv, a dat dovadă de creativitate și ți-a câștigat încrederea, atunci poate că l-ai ascultat și te-a ajutat la alegere, după care ai cumpăra pantofi de la el.

Există situații în care fraze bine scrise pentru un magazin ajută la creșterea numărului de mărfuri vândute. În acest caz, trebuie să vii cu sloganuri și expresii interesante și să le distribui. Scopul lor este să intereseze clientul și să-l forțeze să afle mai multe despre oferta ta.

Sarcina principală a frazelor pentru a atrage clienți este de a capta atenția, de a câștiga favoarea și de a câștiga încredere.

Principala greșeală a multor manageri de vânzări este că încearcă imediat să vândă produsul. Această tehnică funcționează destul de rar, astfel încât nivelul de vânzări al unor astfel de persoane nu este foarte ridicat.

Cum să folosești corect expresiile

Mulți manageri cred în mod eronat că angajații de vânzări ar trebui să dedice maxim de timp și atenție fiecărui client. Drept urmare, obțin un rezultat la care nu se așteptau deloc.

Exemplu. Centrul de apeluri primește apeluri de la clienți, iar operatorii sunt obligați să comunice cu clienții cât mai politicos posibil și să încerce să facă totul moduri posibile măriți timpul de convorbire și oferiți numărul maxim de produse.

Managerii au crezut că datorită acestui lucru, apelantul ar dori o astfel de atenție și va achiziționa cantitatea maximă de produse.

În practică, acest lucru a fost invers. În rândul apelanților s-a format o coadă, urmată de plângeri că era foarte greu să iei legătura cu operatorul. În plus, în timpul conversației „dulce”, clientul a avut o dublă impresie despre o companie care dorește să „vândă” o mulțime de produse „sărind pe picioarele din spate pentru a face asta”.

Pentru a face acest lucru cu adevărat, aveți nevoie de elementele de bază ale unei comunicări corecte și eficiente cu clienții. Nu contează dacă vindeți un produs prin telefon sau comunicați personal cu cumpărătorul.

Am dezvoltat mici instrucțiuni care vă vor ajuta să vă instruiți personalul fără probleme.

Pasul 1. Învață să clasificăm oamenii

Trebuie să le explici angajaților tăi că există tipuri diferite cumpărători. Poți impune un produs unora, dar altora nu. O categorie de oameni este condusă de anumite fraze, iar alta de altele. Prin urmare, este foarte important să împărțiți cumpărătorii în categorii.

Nu ar trebui să fie mai mult de 5, altfel va provoca confuzie în rândul angajaților înșiși.

Oferim urmatoarea clasificare:

1. Fetelor– acestea sunt persoane cărora li s-a recomandat un anumit produs. Nu vor să asculte sfaturile pe care le dă vânzătorul. Au venit (chemați) să cumpere un anumit produs. Pur și simplu nu are rost să le oferi altceva; ei vor refuza.
2. Baieti este o categorie de oameni care nu se încadrează în alte categorii.
3. Inginer– cumpărători care știu exact ce vor să cumpere. Ele numesc principalele caracteristici ale produsului sau un anumit model.
4. Domnule– o persoană care comunică cu vânzătorul în limbaj tehnic, folosind numere. Știe ce marcă sau marca are nevoie, dar nu se poate decide asupra modelului.
5. Amantă– oameni care vorbesc limbajul emoțiilor. Vor să cumpere ceva elegant, frumos sau exclusivist. Ne-am hotărât asupra unei mărci, dar nu am ales un model.

Este important să înțelegeți că o „fată” poate fi fie un reprezentant al sexului puternic, fie o doamnă drăguță. Categoriile de clienți nu sunt legate de sexul unei persoane; statut social sau varsta.

Pasul 2. Înainte de a oferi ceva, lăsați clientul să vorbească

În niciun caz nu trebuie să „atacați” imediat cumpărătorul cu ofertele dumneavoastră. Trebuie să înțelegi exact de ce are nevoie. Pentru a face acest lucru, trebuie să oferiți clientului posibilitatea de a spune de ce a venit sau a sunat.

S-a stabilit experimental că 72 de secunde sunt suficiente pentru ca o persoană să-și exprime dorința și să vorbească. Aceasta este o medie, așa că rețineți că unii oameni pot avea nevoie de mai mult timp, iar alții de mai puțin.

După ce ascultați clientul, puteți intra în dialog. Trebuie să înțelegeți exact ce să spuneți în funcție de categoria din care face parte cumpărătorul.

De exemplu, „băieții”, după ce vorbesc, trebuie să li se spună: „Pot oferi o opțiune care este puțin mai scumpă, dar va fi mai rece.”

Dacă clientul este o „fată” sau un „inginer”, atunci vi se cere să le ascultați, să acceptați comanda și să o îndepliniți. Orice propuneri pe care le faceți vor fi respinse în orice caz.

Pentru „Doamna” este potrivit următoarele frază: „Pot oferi un model care este puțin mai scump, dar este mai luxos decât opțiunea anterioară”.

Iar „dl.” va aprecia observația: „ Există puțin mai scump, dar acesta este un model profesional excelent».

Cei mai promițători clienți sunt „Domnul.” și „Doamna.” Cu ei trebuie să lucreze managerii.

Odată ce implementați un astfel de sistem de clasificare a clienților, veți realiza rapid cât de eficient este acesta.

Expresii de fundal și exemple comune de cuvinte care sunt folosite atunci când lucrați cu un client

Indiferent de ce anume vindeți sau de serviciul pe care îl oferiți, clientul ar trebui să vă simtă sinceritatea. În același timp, trebuie să te comporți neconvențional, creativ și să începi conversația nu cu promovarea produsului, ci cu o simplă conversație cu cumpărătorul.

Este important să nu ataci clientul și să încerci să oferi cât mai multe informații în cel mai scurt timp posibil.

Mai întâi trebuie să întrebi întrebări interogative, identificând astfel nevoile clientului:

• „Ce nuanță a acestui model îți place cel mai mult?”
• „Lucru foarte comod și practic! Nu crezi asta?”
• „De ce ai ales acest model anume?”

După ce ați pus sub semnul întrebării comportamentul, trebuie să schimbați tactica și să clarificați situația folosind următoarele fraze cele mai bune:

• „Mi se pare, sau te îndoiești de asta...”
• „Spune-mi, te înțeleg bine...”

De foarte multe ori clientul are nevoie de sfatul vânzătorului. În acest moment oferiți sprijin și asistență cu următoarele cuvinte:

• „Dacă aș fi în locul tău, nu aș ezita nici un minut”;
• „Sunt 100% sigur că nu vei regreta alegerea făcută”;
• — Ai foarte bun gust.

Dacă apar dificultăți, trebuie să adoptați o atitudine de înțelegere. După ce clientul își exprimă problema, trebuie să răspundeți ceva de genul următor:

• „Te înțeleg foarte bine, pentru că și prietenul meu s-a confruntat cu o problemă similară. Dar ea a găsit o cale de ieșire...”;

În munca lor, vânzătorii, managerii și toți oamenii care doresc să obțină un cumpărător trebuie să-și amintească că nu pot folosi expresia „Te interesează ceva?”și folosește o privire presantă. Cumpărătorul răspunde automat negativ și pleacă.

Fraze strălucitoare, precum și indicații publicitare care atrag perfect atenția clienților

Adesea, expresiile nestandardizate îi ajută pe agenții de vânzări să găsească clienți noi. Cel mai adesea, astfel de fraze sunt de natură publicitară. Dar nu ar trebui să-ți fie frică de ei. Iată câteva dintre cele mai de succes expresii.

Fraza	Scopul ei
„Ați luat deja parte la promoția noastră?”	Clientul devine interesat, începe să pună întrebări și începe rapid un dialog
„Dacă recomanzi prietenilor tăi magazinul nostru, vei primi bonusuri care pot fi folosite la următoarea ta vizită. Ce crezi despre?"	Această expresie încurajează clientul să-ți facă publicitate afacerii și să facă achiziții viitoare.
„Dacă trebuie să te consulți cu celălalt semnificativ, atunci acest lucru se poate face chiar acum. Ce număr de telefon ar trebui să formez?	Această declarație vă va permite să păstrați clientul și va contribui la faptul că achiziția se va face de la dvs., și nu într-un magazin învecinat, de exemplu
„Pot să mă consult cu tine?”	Datorită acestei întrebări, câștigi favoarea clientului, după care este ușor să stabilești un dialog deschis
„Acum vă voi spune suma totală, care include toate reducerile”	După ce a auzit fraza, clientul înțelege că tocmeala este inutilă și prețul este final, așa că nu mai pune întrebări legate de preț
„Te înțeleg bine, vrei să cumperi pentru pret minim produs de înaltă calitate?	Punând această întrebare, arăți că ești interesat de nevoile cumpărătorului.
„În curând vom organiza un eveniment interesant. Pot să îți rezerv un loc?”	Similar fraze publicitare sunt adecvate dacă oferiți un produs scump. La astfel de evenimente, cumpărătorii fac cunoștință cu mărcile și nu se simt obligați să cumpere nimic

Concluzie

Secretul unui vânzător profesionist este că știe să aleagă momentul potrivit când să abordeze clientul și să-i ofere ajutorul. În același timp, selectează cuvintele potrivite care arată interesul său sincer.

Nu-ți fie frică de situații non-standard și improvizează mai des! Suntem siguri ca vei reusi!

Expresii pentru vânzători

Folosirea expresiilor potrivite pentru oamenii de vânzări poate face toată diferența, mai ales la începutul unei conversații. Nu vei mai avea niciodată o șansă să-ți faci impresia corectă. Fie vei începe comunicarea cu succes, iar fraza ta te va ajuta să iei contact, fie comunicarea nu va avea loc, iar comisionul tău va dispărea odată cu cumpărătorul. Frazele vânzătorului către cumpărător ar trebui să trezească dorința de a continua conversația și nu să caute un motiv pentru a o refuza.

Mai jos vă oferim o listă de fraze de consultant de vânzări care nu sunt de dorit pentru utilizare, deoarece au dobândit de mult forma unui „clișeu obosit”, sunt percepute negativ de către clienți și pot provoca adesea iritații. În unele cazuri, aceste fraze vor funcționa dacă o persoană are nevoie urgentă de ceva sau dacă a venit să cumpere ceva bună dispoziție. Dar, de cele mai multe ori, folosirea acestor expresii va genera furie, plictiseală sau va crea o imagine negativă în mintea cumpărătorului.

Lista de fraze de vânzător nedorite:

Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Ar trebui să vă dau un sfat?

Dacă aveți întrebări, vă rugăm să mă contactați (fraza pentru a opri cumpărătorul)

Te interesează ceva? („Nu, stau doar o jumătate de oră și mă uit la vitrina!” Gândește-te din nou la ce este mai bine să întrebi într-o astfel de situație)

Bună ziua Numele meu este Max. eu . Cum pot... (cumpărătorul nu a ascultat sfârșitul și deja adormise)

Bună, mă numesc Maxim, voi fi vânzătorul tău! (o expresie prea presumptuoasă; în plus, așa stabilesc cel mai adesea chelnerii contact)

Vă pot sfătui... (gata să sfătuiți, apoi fiți gata să răspundeți la sfat!)

La ce suma te astepti?

Dar atunci cum să începi o conversație? Există fraze corecte de vânzare și exemple de expresii de lucru care ajută la stabilirea unui raport? Da, există fraze asemănătoare! Și funcționează cel mai bine atunci când sunt adaptate magazinului dvs., sortimentului și caracteristicilor fiecărui consultant de vânzări specific.

Un rol important în utilizarea cuvintelor la începutul unei conversații cu un cumpărător îl joacă mentalitatea, cultura și formele obișnuite de comunicare, care pot diferi unele de altele chiar și în orașele învecinate, ca să nu mai vorbim. tari diferite. Vă invităm să vă familiarizați cu lista de expresii pe care vânzătorii le folosesc în diferite țări ale lumii. Sarcina ta este să te gândești ce fraze sunt potrivite pentru clienții magazinului tău și care cu siguranță nu sunt!

Fraze de la un consultant de vânzări pentru toate ocaziile:

• Bună ziua E grozav că ai venit la noi!
• Bun venit la cel mai ospitalier magazin!
• Ne puteți ajuta? Vrem să punem un covor nou aici. Care dintre aceste modele vă place cel mai mult?
• (Mergeți ținând mai multe cutii mici în mâini.) Îmi puteți face o favoare? Vă rugăm să reparați cutia de sus. Știi, dacă unul cade, atunci toți vor cădea.
• Am observat că fiica ta are urechile străpunse. Am și o fată cam de vârsta ei. Ea a visat atât de mult

• eu Te văd purtând o jachetă cu numele unei trupe rock. Ai fi fost la concertul lor ieri?
• Pot să vă întreb? Crezi că femeile preferă să primească bomboane sau flori de Ziua Îndrăgostiților?
• Am observat că ai plecat de la coafor. De la ce frizer te tuns?
• Azi e foarte cald afară, nu-i așa?

• Gemenii! De două ori bătaia de cap, de două ori bucuria! Cati ani au?
• Cum ai sărbătorit sărbătoarea de ieri?
• Ce rochie superba! Cât timp crezi că a durat să coasi toate acele paiete?
• Ai o împletitură franțuzească minunată. Cât a durat?
• A fost cineva azi McDonalds ! Și copiii tăi cer în mod constant McDonald's? ai mei întreabă.
• Este imposibil de crezut că nu a plouat de atâta vreme. Ați început deja să depozitați apă pentru utilizare ulterioară?
• Văd că porți un tricou Zenit" Crezi că vor câștiga decisiv?
• Am petrecut toată ziua în acest magazin. Ce auziți despre lansarea navetei?
• Vin trei zile libere. Cum este traficul pe stradă?
• Super bronzat! Aveți culoarea pielii așa sau tocmai v-ați întors din vacanță?

• Ai urmărit emisiunea de la Oscar aseară?
• Oh, acestea sunt modele noi de schiuri! Unde le vei încerca?
• Ai cumpărat atât de multe cărți din librărie. Ce carti ai cumparat?
• Pot să vă cer părerea? Cumpărătorul tocmai a comandat acest model. Crezi că ar trebui să-l comandăm și noi?
• Doamne, ipsos! Ce sa întâmplat cu mâna ta?
• Ne-am certat aici. Când credeți că este cel mai bun moment pentru noi să punem decorațiuni de sărbători în magazin?

Indiferent dacă vindeți într-un magazin cu amănuntul sau online, arta de a comunica cu potențialii cumpărători este foarte importantă.

Pentru Vânzări pe internet Practic se vinde prin telefon.

Este important să vă asigurați că impresia pe care vânzătorul o face celorlalți este bună. Și dacă în retail această impresie este determinată în primul rând aspect vânzător, atunci când vorbești la telefon este foarte important ce și cum spui, pe ce ton și cu ce dispoziție.

Clienții ar trebui să poată ști întotdeauna cine i-a servit bine sau prost. În comerțul cu amănuntul, acest lucru este indicat de o insignă cu numele vânzătorului; în timpul unei conversații telefonice, este obișnuit să vă prezentați chiar la începutul conversației.
Adesea, vânzătorii și managerii sunt pur și simplu panicați de reacția de genul „Nu, doar caut” sau atunci când fac un apel rece „Nu avem nevoie de nimic”.

Și este firesc dacă vânzătorul începe conversația cu fraza: „Bună ziua, ai făcut ceea ce trebuie venind la magazinul nostru. Avem cel mai bun sortiment, preturi grozave. La noi veți găsi cu siguranță tot ce aveți nevoie și veți fi plăcut surprins de prețurile noastre. Apropo, ce alegi? Lasă-mă să te ajut…” atunci cel mai probabil cumpărătorul va fugi dintr-un astfel de magazin.

În vânzări, acele fraze sunt eficiente care, în primul rând, sună sincer și natural, și nu exagerat și stereotip, iar în al doilea rând, primele cuvinte ale vânzătorului ar trebui să fie despre client, și nu despre el, magazinul, produsul, serviciul său. , etc. .d.

Când dezvoltați algoritmi pentru lucrul cu clienții pentru departamentele de vânzări, trebuie întotdeauna să ascultați cum comunică oamenii de vânzări cu clienții. Toate frazele noi trebuie să fie naturale pentru angajați, altfel pur și simplu nu le vor pronunța sau refuza să le folosească.

Cele mai valoroase cuvinte și expresii pentru a atrage atenția se găsesc în vorbirea live și se găsesc în comunicarea directă cu cumpărătorul.

Pentru a stabili contactul cu interlocutorul tău – atât personal, cât și telefonic – trebuie să înțelegi că „a atrage atenția” nu înseamnă a vinde. Aceasta înseamnă obținerea dreptului și oportunității de a face schimb de informații cu un potențial cumpărător. Dacă urmați acest principiu, atunci nimeni nu va încerca să „înghesuie” cât mai multe informații despre totul în prima frază - despre tine, despre companie, despre produs sau servicii; dialogul devine mai natural și nu sperie. clientul potențial.

Exemple de fraze pentru a atrage clienți

Declarații tipice în funcție de funcția vânzătorului

Comportamentul interogativ (identificarea nevoilor clientului):

• Ce culoare iti place cel mai mult?
• Ce parere ai despre chestia asta?
• Nu este un lucru convenabil?

Comportament explicativ:

• Mi se pare că te îndoiești că...
• Te inteleg bine...?

Ajutor și sprijin (elimină îndoielile, învinge rezistența internă; dacă este necesar, liniștește):

• Daca as fi in locul tau, nu as ezita...
• Sunt sigur că nu vei regreta...
• ai gusturi grozave...
• Ti se potriveste foarte bine...

Poziția de înțelegere (ascultați cu atenție pentru a vorbi la momentul potrivit):

• te inteleg perfect. Nepoata mea (sora, frate, prieten) are aceleasi probleme. Au găsit o astfel de soluție (se oferă un produs potrivit)...
• De ce ar trebui să cheltuiți bani în plus? Luați acest model aici. Și se potrivește mai bine și economisești...

Vă rugăm să rețineți că lista de afirmații tipice nu include clasicul: „Ce vă interesează?”

Vânzătorul trebuie să înțeleagă clar regula de bază - cumpărătorul trebuie mai întâi să devină interesat de produs. Adică vânzătorul trebuie să simtă când cumpărătorul are nevoie de ajutor, să înțeleagă când și-a fixat privirea anumit produs(sau când a luat marfa în mâini), și abia apoi se apropie de ea. Fără o certitudine clară că clientul are o întrebare, nu ar trebui să-l abordezi și să-ți oferi ajutorul.

Expresia obsesivă „Ce te interesează?”, cu intonații pretențioase și nerăbdătoare în voce, sperie oamenii din magazinul tău. În viitor, este puțin probabil să vrea să vină din nou la astfel de vânzători intruzivi.

Nimic nu dăunează mai mult imaginii unui magazin decât personalul „greu” care pune presiune asupra clientului.

Comentarii nereușite și lipsite de tact din partea vânzătorului

Răspunsuri de la vânzător -> Reacția psihologică a cumpărătorului (ascunsă sau evidentă)

• Ce te intereseaza? -> Ce treaba ta? De unde știu ce mă va interesa?
• Vă pot ajuta? -> Arăt ca un nenorocit? Nu mă descurc singur?
• Ar trebui să-ți arăt ceva? -> Sunt orb? Nu voi vedea eu?

• De ce ai nevoie?
• La ce vrei sa te uiti?
• Ce vei cumpara? -> Sunt într-un magazin sau sunt interogat de un anchetator?

• Ai ales deja produsul de care ai nevoie?
• L-ai găsit încă? -> Și nu mă grăbesc! Dacă nu ai timp, pot merge la alt magazin.

Profesionalismul vânzătorului constă în a simți clar clientul, nevoile și solicitările acestuia, a putea prezenta produsul la timp, și a îndruma cumpărătorul prin toate etapele vânzării.
Amintește-ți că, cu cât ai mai mult grijă de confortul clienților tăi și nu-i enervezi ca muștele enervante, cu atât vor aduce mai mult profit!

Vă rugăm să introduceți informațiile dvs. de contact (* indică câmpurile obligatorii)

Primul tip de anunț este informativ: liftul nu funcționează, mâine se oprește apa, tăceți. Reclamele informaționale tipice suferă de construcție impersonală, agresiune, limba oficială, lipsă de utilitate și lipsă de informații.

Prost	Amenda
Dragi locuitori! Va anuntam ca maine dimineata, de la 8 la 11, se vor verifica instalatiile de incalzire din locuinta dumneavoastra. Vă rugăm să rămâneți acasă la această oră.	Mâine între orele 8 și 11, mecanicii vor verifica conductele și caloriferele din apartamente. Vă rugăm să stați acasă în această perioadă. Lăcătușii pot porni încălzirea doar atunci când sunt siguri că bateriile din fiecare apartament funcționează corect. Dacă aveți întrebări, dispeceratul vă va răspunde telefonic:..
Dragi pacienti!!! Aveți voie să intrați în cabinetul medicului doar purtând huse de pantofi sau încălțăminte de schimb.	Intră în cabinetul medicului purtând huse de pantofi sau schimbând pantofii. Pantofii murdari încalcă standardele sanitare și răspândesc infecțiile. Huse pentru încălțăminte gratuite în cutia de la intrare.
Dragi vizitatori!!! Pentru siguranta ta, podeaua comercială Supravegherea video este în desfășurare.	Pentru a vă proteja de hoți de buzunare, angajații magazinului au instalat supraveghere video în zona de vânzări. Dacă devii victima unui hoț, administratorul va chema poliția și te va ajuta să-l găsești pe criminal.
Persoane sub 18 ani produse alcoolice nu eliberat. Vă rugăm să prezentați pașaportul la cererea casieriei.	Legea interzice vânzarea de țigări și alcool minorilor. Vă rugăm să prezentați pașaportul la cererea casieriei, astfel încât să putem respecta legea.

Reclamele au devenit convingătoare și au încetat să enerveze. Pentru a realiza acest lucru am folosit următoarele reguli:

Treci direct la obiect. O adresă precum „Dragi rezidenți” face dificilă înțelegerea esenței. Dacă pe un autobuz este atârnat o reclamă, toată lumea înțelege deja că este pentru pasageri, dar într-o clinică este pentru pacienți. Cuvântul „respectat” este atât de uzat încât nu mai are nimic de-a face cu respectul. Scrie direct la obiect: „Liftul nu funcționează”.

Adăugați beneficii. Oamenii nu sunt proști: înțeleg conținutul reclamelor, chiar dacă sunt prost scrise. Dar reclamele nu vor funcționa decât dacă cititorii iau cererea în serios.

Cititorul crede că anunțul nu este pentru el: „Lucrăm aici, unde mai putem fuma?”, „Locuiesc în această curte și îmi parc mereu mașina aici”. Pentru ca anunțul să funcționeze, arătați cititorului beneficiul: „Nu vă parca mașina în curte. Copiii joacă mingea și pot sparge geamul.”

Scapa de semnele exclamarii. Un semn de exclamare reflectă o emoție puternică. Două sau trei semne de exclamare la rând - agresivitate. Numărul de semne de exclamare arată gradul de disperare al autorului, dar nu afectează în niciun fel cititorul. Este doar enervant:

Adaugă un actor. Reclamele tipice, precum gherilele bune, nu-și dezvăluie autorii. Maximul pe care îl oferă este semnătura „Administrare”. Prin urmare, în reclame nu există nimeni care „nu eliberează produse”, „permite intrarea numai în husele de pantofi” și „verifică echipamentele sanitare”.

Această abordare estompează responsabilitatea. Cititorul nu înțelege cui va fi vinovat dacă încalcă regula. Prin urmare, cititorul nu ar trebui să-l urmărească. Comparați: „La intrare, arătați permisul dumneavoastră ofițerului de securitate. Administrare” și „La intrare, prezentați permisul dumneavoastră ofițerului de securitate. Şeful securităţii V.V.Taranin. Tel.: (495) ...”.

Scrieți în limbajul uman. Mulți oameni cred că, pentru a fi respectabile, reclamele ar trebui scrise într-un limbaj formal. Este gresit.

Un anunț bun este scris simplu și uman. Este mai ușor de citit și toată lumea îl înțelege. Eliminați „produs”, „dat” și „realizat” din anunț.

Arata ca iti pasa. Un anunț bun nu numai că interzice sau avertizează, ci și îndeamnă calea cea buna. Nu doar „fără intrare fără huse de pantofi”, ci și „huse de pantofi gratuite la intrare”.

Un anunț simplu, atent, fără birocrație, este o sărbătoare pentru inimă.