Cum se evaluează eficacitatea MFC? MFC dorește să extindă sistemul de evaluare a calității serviciilor publice la serviciile regionale și municipale

Fundamente teoretice, metodologice și metodologice pentru cercetarea calității serviciilor în sistemul de servicii sociale. Necesitatea de a aplica marketingul calității serviciilor. Aplicarea principiilor centrate pe client pentru satisfacția publicului.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Caracteristicile utilizării marketingului în domeniul sănătății ca mijloc de analiză a nevoilor pieței de servicii și de prognoză a cifrei de afaceri medicamente, optimizarea planificarii activitatii institutii medicaleși evaluarea calității serviciului public.

lucrare de curs, adăugată 05.11.2011


Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de calitate a serviciilor în industria ospitalității. Analiza calitatii serviciilor oferite de Hotelul Bristol. Propuneri de îmbunătățire a nivelului calității serviciilor și de extindere a relațiilor cu agențiile de turism.

lucrare de curs, adăugată 20.02.2011


Conceptul și indicatorii calității serviciului, caracteristicile furnizării acestuia. Documentatia sistemului calitatii. Metode de evaluare a calității serviciilor: conceptul SERVQUAL „așteptare minus percepția”, metodologia de calcul al indicelui de satisfacție a clienților (CSI).

lucrare de curs, adăugată 05.10.2010


Conceptul și indicatorii calității bunurilor și serviciilor. Caracteristicile activităților salonului de înfrumusețare „Diva” ca întreprindere în sferă servicii pentru consumatori. Impactul calității serviciilor asupra rezultatelor activitate antreprenorială. Condiții pentru îmbunătățirea calității serviciilor de salon.

teză, adăugată 08.08.2010


Caracteristici și probleme ale standardizării calității în domeniul prestării de servicii. Elaborarea cerințelor pentru indicatorii de calitate specifici pentru fiecare tip de serviciu. Scopurile si obiectele certificarii in sectorul serviciilor. Etapele implementării și schemelor de certificare pentru lucrări și servicii.

rezumat, adăugat 14.09.2010


Aspecte teoretice management de proiect. Analiza activitatilor economico-financiare si a calitatii serviciilor restaurantului "Alimar" SRL, evaluarea calitatii serviciilor prestate. Proiect de imbunatatire a calitatii servicii de restaurantîntreprindere, analiza eficacității acesteia.

teză, adăugată 06.10.2013


Natura și caracteristicile serviciului. Strategii de marketing pentru organizațiile din sectorul serviciilor. Revizuirea pieței serviciilor. Gestionarea diferențierii. Controlul calității serviciului. Monitorizarea performantei. Marketingul serviciilor internaționale.

lucrare curs, adaugat 17.03.2004


Activități de prestare a serviciilor de reparații de încălțăminte și caracteristici generale atelier. Caracteristicile serviciului principal al întreprinderii, resursele sale de producție, nivelul de prestare a serviciilor din punct de vedere calitativ pentru populație, competitivitatea atelierului.

test, adaugat 30.10.2012

Potrivit raportului privind monitorizarea calității prestării serviciilor de stat și municipale de către directorul adjunct al Departamentului reglementare guvernamentală la Ministerul Economiei dezvoltare economică Federația Rusă P. V. Malkova Yamalo-Nenets regiune autonomă unul dintre cei trei lideri în transferul de date către sistemul de monitorizare a calității informaționale și analitice servicii publice(IAS „MKGU”) printre 84 de subiecți ai Federației Ruse cu conexiune 100% a centrelor multifuncționale pentru furnizarea de servicii de stat și municipale pentru evaluarea și transmiterea datelor către IAS „MKGU”.

Din cele 13.211 obiecte ale rețelei MFC situate în entitățile constitutive ale Federației Ruse, doar 4.186 (31,69%) transmit date către MKGU IAS. În total, sistemul de monitorizare a calității serviciilor publice a evaluat peste 13,8 milioane de servicii, inclusiv 6,9 milioane de servicii MFC. Procentul evaluărilor pozitive este de 95,68%.

Dintre entitățile constitutive ale Federației Ruse, doar în trei (Sankt Petersburg, Yamalo-Nenets Autonomous Region și Kurgan) ponderea MFC-urilor conectate și care transmit date către IAS „MKGU” este de 100%.

Pe lângă realizările districtului Arctic în colectarea datelor printr-un sistem de monitorizare a calității serviciilor publice, s-au remarcat metode avansate de lucru și experiența centrelor multifuncționale Yamal în ceea ce privește crearea unui sistem analitic pentru activitățile MFC (toate entitățile constitutive ale Federației Ruse trebuie să se conecteze la un sistem analitic similar la nivel federal până la 1 decembrie 2017.).

PENTRU TRIMITERE:

La 12 decembrie 2012, Guvernul Federației Ruse a aprobat Rezoluția nr. 1284 „Cu privire la evaluarea cetățenilor a eficacității activităților șefilor organelor teritoriale ale autorităților executive federale (diviziunile lor structurale), ținând cont de calitatea acestora. furnizarea de servicii publice, precum și cu privire la utilizarea rezultatelor acestei evaluări ca bază pentru luarea deciziilor O încetare anticipată executarea de către managerii relevanţi a acestora responsabilitatile locului de munca».

Această rezoluție oferă cetățenilor posibilitatea de a influența direct calitatea serviciilor publice prin evaluarea activității funcționarilor dintr-un anumit loc, conform serviciu specific. Evaluarea calității serviciilor publice se realizează în funcție de criterii precum timpul de așteptare la coadă, politețea angajatului, confortul condițiilor, disponibilitatea informațiilor despre procedura de obținere a serviciilor etc.

Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei a creat un sistem de informare publică și analitică pentru monitorizarea calității serviciilor publice (AIS „MKGU”, „Controlul tău”, https://vashkontrol.ru/), permițând cetățenilor să evalueze calitatea serviciilor publice. furnizarea de servicii de stat și municipale.

IAS „MKSU” acumulează feedback cu privire la calitatea serviciilor publice prin diverse canale. Sistemul cere cetățenilor care au primit recent un serviciu public să evalueze calitatea acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, contactarea lor telefonică, efectuarea de sondaje prin terminale și alte dispozitive din centrele multifuncționale și pe site-urile oficiale ale departamentelor care prestează servicii publice. Aceste evaluări sumare sunt apoi trimise autorităților executive federale, care iau măsurile adecvate pe această bază. Datorită acestui sistem, liderii guvernamentali au posibilitatea de a-și vedea munca prin ochii Consumatorilor, de a se compara cu alții - și pe această bază să ia decizii specifice pentru a-și îmbunătăți munca. Astfel, „Controlul tău” asigură „monitorizarea oamenilor” a calității serviciilor publice, iar rezultatele obținute stau la baza evaluării eficacității organelor teritoriale relevante ale autorităților executive federale și a diviziilor lor structurale care oferă servicii publice populației. .

În conformitate cu Decretul Guvernului Federației Ruse din 12 decembrie 2012 nr. 1284 „Cu privire la evaluarea cetățenilor a eficacității activităților șefilor organelor teritoriale ale organelor executive federale (diviziunile lor structurale) și ale organelor teritoriale ale statului fondurile extrabugetare (sucursalele lor regionale), ținând cont de calitatea furnizării serviciilor de stat, precum și de utilizarea rezultatelor acestei evaluări ca bază pentru luarea deciziilor privind încetarea anticipată a performanței lor oficiale; îndatoririle de către managerii relevanți”, cetățenilor li se oferă posibilitatea de a evalua calitatea furnizării serviciilor publice de către departamentele de migrație.
Cetăţenii care au primit un serviciu public pot evalua calitatea prestării acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, răspunzând la un sondaj telefonic, lăsând ratinguri prin terminale electronice în centre multifuncţionale, agenţii guvernamentale, fonduri extrabugetare şi pe site-uri de internet.

Evaluarea calitatii serviciilor publice se realizeaza dupa urmatoarele criterii:
1. timpul prestării serviciilor publice;
2. timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor guvernamentale;
3. politețea și competența angajatului care interacționează cu solicitantul în prestarea serviciilor publice;
4. condiții confortabile în incinta în care se prestează serviciile publice;
5. Disponibilitatea informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor publice.

Evaluarea se realizează pe o scară de cinci puncte. În același timp ca evaluare pozitivă Se iau în considerare 4 sau 5 puncte, iar 1 până la 3 puncte sunt considerate negative.

MODALITĂȚI DE EVALUARE A CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE PUBLICE:
1. Utilizarea serviciilor proiectului de Internet „CONTROLUL TĂU”.
2. Utilizarea comunicației celulare.
3. Pe site-ul oficial al Ministerului rus al Afacerilor Interne.
4. Prin completarea unui formular de sondaj atunci când primiți un serviciu guvernamental la o recepție personală în timpul unei vizite directe la un departament de poliție.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice care utilizează serviciile proiectului Internet „CONTROLUL TĂU”.

Serviciul electronic de internet al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei „Controlul tău” oferă cetățenilor și organizațiilor posibilitatea de a lăsa evaluări, recenzii și opinii cu privire la calitatea serviciilor publice pe baza rezultatelor depunerii acestora de către organele teritoriale relevante ale Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
Datorită site-ului, liderii guvernamentali au ocazia să-și vadă munca prin ochii beneficiarilor de servicii publice, să se compare cu alții - și pe această bază să ia decizii specifice pentru a-și îmbunătăți munca.
Din noiembrie 2017, înregistrarea pe site-ul „Controlul tău” este posibilă numai prin portalul integral rusesc al serviciilor publice http://gosuslugi.ru (folosind Identificarea și Autonomie Unificate). Adică, pentru a putea lăsa feedback cu privire la calitatea furnizării serviciilor, un cetățean trebuie să aibă cont pe portalul gosuslugi.ru.

Pentru a lăsa feedback cu privire la calitatea serviciilor guvernamentale furnizate, trebuie să:
1. Înregistrați-vă și conectați-vă la site utilizând Numărul Unificat de Identificare și Identificare (ESIA)
2. Găsiți departamentul în care a fost primit serviciul.
Dacă ați primit un serviciu la MFC, atunci trebuie să găsiți agenția responsabilă cu furnizarea acestui serviciu în regiunea dvs.
3. Lăsați recenzia și evaluările dvs. conform criteriilor. Dacă ați primit serviciul la MFC, bifați caseta „A primit serviciul la MFC”, iar în text indicați în ce anume MFC.
4. Dacă doriți să primiți un răspuns la cererea dvs., bifați caseta de selectare „Se cere răspuns”.
După trimiterea feedback-ului cu privire la calitatea serviciilor publice, feedback-ul va fi verificat și trimis către departamentul departamentului a cărui activitate ați evaluat-o.
Vă rugăm să rețineți că recenziile lăsate pe site-ul „Controlul Dvs.” nu includ solicitări de informații, interpretare a legislației în vigoare etc. Astfel de întrebări care nu reprezintă o evaluare a calității serviciilor guvernamentale vor fi respinse de moderator.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin intermediul comunicațiilor celulare.

1. Direcția de migrație care a prestat serviciul public transferă informațiile de contact ale solicitantului (cu acordul acestuia), necesare identificării părerii cetățeanului cu privire la calitatea serviciilor publice, către operatorul sistemului informatic automatizat „Centrul telefonic federal de colectare”. opiniile cetățenilor cu privire la calitatea serviciilor publice.”
2. După primirea serviciilor guvernamentale, centrul de apel federal trimite un scurt mesaj text cetățeanului cu o ofertă de evaluare a calității serviciilor guvernamentale.
3. Un cetățean își comunică opinia cu privire la calitatea serviciilor guvernamentale prin trimiterea unui mesaj text scurt de răspuns la un număr determinat de operatorul centrului federal de apeluri; trimiterea unui scurt mesaj telefonic este gratuită pentru cetățeni.
4. Un angajat al centrului federal de apeluri poate suna înapoi cetățeanul și poate efectua un sondaj pe baza tuturor criteriilor de mai sus.
Rezultatele evaluării sunt trimise de către centrul de apel federal către Sistem informatic monitorizarea serviciilor guvernamentale;
5. Un cetățean care și-a exprimat dorința de a participa la evaluarea calității serviciului public care i-a fost oferit, care și-a lăsat informațiile de contact, dar nu a răspuns la un scurt mesaj telefonic, poate fi intervievat de un angajat al apelului federal. centru conform tuturor criteriilor de mai sus, în conformitate cu Recomandările Metodologice.

Procedura de evaluare a calitatii serviciilor publice pt internetul oficial site-ul web al Ministerului rus al Afacerilor Interne.

1. Pentru a evalua calitatea prestării serviciilor publice, trebuie să accesați pagina de Internet la:
https://Ministerul Afacerilor Interne.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Completați câmpuri obligatorii folosind cărți de referință.
3. Dacă sunt disponibile, indicați propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice furnizate de Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Scrieți numele de familie Prenume patronimic.
5. Treceți un test de calculator folosit pentru a determina dacă utilizatorul sistemului este un om sau un computer.
6. Faceți clic pe butonul „Trimite”.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin completarea unui formular scris de anchetă în timpul unei vizite directe la un departament de poliție.

Un formular de anchetă pe hârtie este oferit pentru completare solicitanților care au primit un serviciu public de la departamentul de migrație.
Un formular de sondaj completat pe hârtie este luat în considerare doar dacă este completat de către solicitanți în mână.
Pentru a reduce timpul de anchetă și pentru a asigura confortul cetățenilor la completarea formularului de anchetă, angajații, funcționarii publici federali și angajații organelor de afaceri interne ale Federației Ruse implicate în furnizarea de servicii publice au dreptul de a completa câmpurile formularului de anchetă:
- numele organului teritorial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei;
- abordare unitate structurală, în care serviciul public este prestat direct;
- denumirea serviciului public.
La completarea formularului de sondaj, doar unul este marcat
din variantele de răspuns propuse conform criteriilor:
- evaluarea eficienţei furnizării serviciilor publice;
- evaluarea timpului de așteptare la coadă la primirea serviciilor publice;
- evaluarea competenței unui angajat al organului de afaceri interne al Federației Ruse care interacționează cu solicitantul în furnizarea de servicii publice;
- evaluarea confortului conditiilor in incinta in care sunt prestate serviciile publice.

Dacă sunt disponibile, este posibil să se noteze propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor publice furnizate de Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei

Toate domeniile (cu excepția propunerilor de îmbunătățire a calității serviciilor guvernamentale) sunt obligatorii. Dacă nu există evaluare pentru cel puțin un criteriu, formularul de sondaj nu va fi luat în considerare.

Indicatorii identificați pentru evaluarea calității serviciilor publice sunt utilizați de către departamentele responsabile cu monitorizarea calității serviciilor publice și de către manageri în vederea îmbunătățirii calității serviciilor publice.

Monitorizarea calității serviciilor în CFM și a opiniei publice despre activitățile sale

Determinarea setului de decizii administrative necesare pentru optimizarea procesului de furnizare a serviciilor populației Republicii Khakassia, identificarea deficiențelor în activitatea MFC și măsurile de eliminare a acestora, pentru a le lua în considerare la deschiderea de noi departamente teritoriale al Instituției de Stat „MFC RH” din Sayanogorsk și sat. Tashtyp a fost monitorizat opinie publica solicitanții.

Calculul populației eșantionului pe grupuri de respondenți

Populația studiată a fost solicitanți pentru servicii de stat și municipale.
Un total de 170 de solicitanți au participat la studiu.

Departamentul teritorial nr. 1 al Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” din Sayanogorsk:

După sex: bărbați - 55%; femei - 45%;
Dupa varsta:
De la 14 la 29 de ani: 36%;
De la 30 la 49 de ani: 43%;
De la 50 la 69 de ani: 21%;
70 și peste: 0%;
De statut social:
angajat - 71%;
pensionari - 19%;
șomeri - 3%;
elevi - 7%.

Departamentul teritorial nr. 2 al Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” din sat. Tashtyp:

După sex: bărbați - 58,6%; femei - 41,4%;
Dupa varsta:
De la 18 la 29 de ani: 44,3%;
De la 30 la 49 de ani: 45,7%;
De la 50 la 69 de ani: 8,6%;
70 și peste: 1,4%;
După statutul social:
de lucru - 45,7%;
pensionari - 44,3%;
șomeri - 2,9%;
elevi - 7,1%.
Tip de cercetare: analitică.
Metoda de colectare a informațiilor sociologice primare: ancheta.
Metoda de analiză a informațiilor sociologice: analiza distribuțiilor liniare, analiza corelațiilor.
Perioada de lucru: de la 15 noiembrie până la 15 decembrie 2012.
Cererea de servicii prestate pe baza departamentelor teritoriale ale CFM
Ca rezultat al cercetării, una dintre întrebările importante a fost „Serviciile care instituții de stat (municipale) sunt cele mai solicitate de dvs.?” Indicatorii identificați sunt prezentați în figurile 1a și 1b:

Evaluarea nivelului de satisfacție al solicitanților cu privire la calitatea serviciului în direcțiile teritoriale ale CFM

Pe parcursul cercetării, au fost identificați 6 factori principali pentru a evalua nivelul de satisfacție a consumatorilor cu privire la calitatea furnizării serviciilor guvernamentale (municipale) în departamentele teritoriale ale Instituției Autonome de Stat a Republicii Khakassia, conform cărora un sondaj efectuat de vizitatori din Centrul a fost condus.

Tabelul 11a

Departamentul teritorial nr. 1 al Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” din Sayanogorsk

Tabelul 11b

Tabel rezumativ al factorilor de satisfacție a clienților
Departamentul teritorial nr. 2 al Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” în sat. Tashtyp

Pentru a calcula nivelul de satisfacție față de calitatea serviciilor în filiala Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC din Khakassia”, vom determina coeficientul de satisfacție al solicitanților Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia”.
5 - numărul maxim de puncte în scala de evaluare utilizată pentru colectarea datelor primare (pentru a colecta date primare privind importanța și satisfacția pentru factorii de evaluare selectați în acest studiu, a fost utilizată o scală de cinci puncte).
Interpretarea valorilor coeficientului de satisfacție este prezentată în Tabelul 12.

Tabelul 12

N p/p	Valoarea coeficientului de satisfacție, %	Interpretarea valorilor coeficientului de satisfacție
1.	≥ 90	Grozav
2.	≥ 85	Foarte bun
3.	≥ 80	Bun
4.	≥ 75	In medie
5.	≥ 70	Deranjant
6.	≥ 65	Rău
7.	≤ 60	Foarte rău

Pe baza evaluărilor primite, rata de satisfacție în Sayanogorsk în 2011 a fost de 98%, în 2012 - 99%. In sat Tashtyp în 2011 - 96%, în 2012 - 95%, ceea ce corespunde unui nivel excelent de satisfacție față de calitatea serviciilor.
În urma studiului, a fost determinată o evaluare generală a activității CFM și a conformității acesteia cu standardele de calitate pentru furnizarea de servicii.
În conformitate cu standardul de calitate aprobat pentru serviciile oferite în baza centrului multifuncțional, este în vigoare un sistem pentru confortul vizitatorilor coadă electronică cu posibilitate de preînregistrare. Sălile de așteptare spațioase sunt dotate cu scaune speciale și aer condiționat. În conformitate cu nevoile sociale, se acordă multă atenție confortului persoanelor cu dizabilități, iar la amplasarea MFC, se acordă multă atenție locației acestuia.
Respondenții au evaluat acest indicator pe o scară de cinci puncte, în conformitate cu nivelul de satisfacție al solicitanților cu activitatea departamentelor teritoriale ale Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC din Khakassia”.
Instituția și-a dovedit semnificație socială: vă permite să îmbunătățiți semnificativ calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale. Figurile 11a, 11b prezintă o evaluare generală a activității centrului multifuncțional pentru anul 2012.

Evaluarea calității informațiilor despre activitățile CFM

Unul dintre obiectivele studiului a fost acela de a identifica nivelul de conștientizare al solicitanților cu privire la activitățile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” și serviciile de stat (municipale) furnizate pe baza acesteia.
Respondenții au fost rugați să răspundă la întrebarea: „Din ce surse ați primit informații despre activitățile CFM?”
Rezultatele studiului acestei probleme au fost determinate pentru instituție în ansamblu, și nu pentru fiecare departament teritorial, pentru a identifica tendința generală de popularitate a anumitor canale de obținere a informațiilor despre activitățile CFM.

Orez. 5 Surse de informații despre activitățile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia”

Potrivit studiului, majoritatea dintre solicitanți în 2012 au primit informații despre activitățile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” din cercul lor imediat - de la colegi și rude - 66,7%. În 2011, această cifră a avut și cel mai mare procent - 63,9%. Cele mai eficiente surse de informare în rândul informației mass-media au fost publicațiile în ziare, atât în ​​2011 - 20,1%, cât și în 2012 - 29,9%.

O altă modalitate importantă de a obține informații despre activitățile MFC este ca solicitanții să contacteze MFC direct prin telefon. În acest sens, s-a pus întrebarea: „Ați solicitat telefonic MFC informații?”
Din 2010, MFC din Khakassia are un singur centru de contact, unde operatorii pot oferi sfaturi cu privire la activitățile MFC, cu privire la modalitățile de obținere a serviciilor de stat și municipale, pe listă documente necesareși mult mai mult, scopul acestui studiu a fost de a identifica popularitatea acestui canal pentru obținerea de informații de la solicitanți.
Centrul organizează un separat linie telefonica (centru de contact GAU RH „MFC of Khakassia”), conceput pentru a răspunde întrebărilor părților interesate, realizat cu ajutorul operatorilor și (sau) mod automat primirea și deservirea apelurilor care vin la centru folosind resurse reteaua telefonica utilizarea publică și (sau) internetul.
Suport informațional Activitățile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” sunt desfășurate prin canale media.
Conform monitorizării mass-media, numărul publicațiilor despre activitățile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia” a crescut semnificativ față de perioada anterioară, astfel încât în ​​2011 au fost înregistrate 77 de publicații, în 2012 - 178 (Tabelul nr. . 13).

Informații despre publicațiile Instituției Autonome de Stat a Federației Ruse „MFC of Khakassia”