Acasă Povesti de succes Cum să vinzi corect prin telefon: psihologia vânzărilor, eticheta telefonică, exemple și reguli de conversație. Scripturi de vânzări telefonice - tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente Cum să vinzi un eveniment printr-un apel

Cum să vinzi corect prin telefon: psihologia vânzărilor, eticheta telefonică, exemple și reguli de conversație. Scripturi de vânzări telefonice - tehnici, exemple și șabloane pentru apeluri eficiente Cum să vinzi un eveniment printr-un apel

Ei convin nu prin vorbire, ci cu caracter
Menandru

În fiecare zi, cineva încearcă să vândă un produs sau un serviciu consumatorului modern; majoritatea clienților au o reacție negativă la așa-numitul „apel rece”.

Acest termen se referă la primul apel către un consumator cu care nu au mai fost purtate negocieri. Adesea, o reacție negativă a unui potențial client se datorează faptului că agentul de vânzări nu știe cum să vândă corect un produs în timpul unui apel telefonic.

1. Colectarea de informații despre client

Este necesar să se colecteze informații preliminare despre solvabilitatea clientului și cine este responsabil în mod specific pentru achiziție. Acest lucru facilitează depășirea așa-numitei „bariere de secretar”.

Dacă suni și spui politicos: „Te rog să mă conectezi la departamentul de resurse umane (director adjunct pentru menaj, contabil șef)”, șansa de a ajunge la persoana potrivită crește.

Puteți clarifica: „Nu am scris prenumele și patronimul contabilului dvs. șef...” Orice persoană este mulțumită dacă i se adresează în mod special și, cel mai probabil, veți fi ascultat dacă conversația este purtată. la nivel personal.

2. Apel în timp util și disponibilitate pentru a vorbi

Merită să ne întrebăm dacă este convenabil ca interlocutorul să conducă un dialog chiar acum - poate are vizitatori sau ține o întâlnire. Întrebați la ce oră puteți vorbi - și sunați minut cu minut, în niciun caz cu jumătate de oră mai devreme sau cu o oră mai târziu!

Asigurați-vă că spuneți: „Peter Sergeevich, tu și cu mine am fost de acord să te sun înapoi”. Potențialul client te va asculta.

Un manager care își oferă produsele trebuie să învețe pe de rost textul apelului său - să cunoască toate informațiile despre lista de prețuri, componente, perioada de garantie, posibile reduceri.

Dacă nu aveți informații complete, spuneți: „Întrebarea dvs. este foarte interesantă, nimeni nu a mai aprofundat acest aspect înainte. Voi scrie acum aceasta și toate celelalte întrebări, voi obține informațiile necesare și vă informez la adresa cât mai repede posibil. Mulțumesc!".

3. Cum să vinzi corect prin telefon folosind tactica „Ostap Bender asaltează milionarul Koreiko”?

4. Cum să vinzi corect un produs prin telefon, folosind lingușirea cu înțelepciune?

Cochere, nu conduce caii! Tehnica „vorbirii”, și cu atât mai mult cuvintele „vreau să-ți ofer”, provoacă o reacție negativă. Prin urmare, puteți să vă „umflați obrajii” - prezentați-vă ca șef al departamentului de vânzări.

Apoi, invitați potențialul client la un dialog. Să spunem asta: „Viktor Vasilyevich, compania noastră furnizează echipamente moderne de birou. Din câte știu, toate negocierile pe această temă ar trebui să fie purtate cu dumneavoastră.

Am putea vorbi acum?" Sau puțin diferit: "Svetlana Petrovna, nu vreau să fac oferte comerciale care sunt neinteresante pentru tine. Aș dori să aflu mai multe despre compania dvs. pentru a înțelege cum vă poate fi de folos compania mea. Am câteva întrebări pentru tine.”

Adică nu îți stabilești ca obiectiv să vinzi imediat ceva, primul apel este exploratoriu. Rezultatul ideal este programarea unei întâlniri personale. Acolo vor intra în joc cataloage, mostre de produse, reduceri de listări și termene de plată și se va putea vorbi despre vânzarea unor bunuri specifice.

5. Vorbește cu persoanele potrivite cu care să vorbești

Cum să vinzi corect un produs unui cumpărător? Nu vorbi cu cineva care nu vrea să-l cumpere. Atunci când facem un „apel rece”, fără recunoştinţă, aflăm de la secretară care ia exact decizia în această problemă.

Dacă fata de pe linie pune întrebări suplimentare, întreabă calm: „Deci, tu iei decizia de cumpărare?” De obicei, secretara ezită și te transferă la persoana potrivită.

6. Regula de patru da

Este dificil pentru o persoană care a răspuns afirmativ la câteva dintre întrebările tale să spună „nu” mai târziu. Gândește-te la ce poți întreba fără a risca un răspuns negativ. Și abia apoi întreabă: "Ați dori să discutați problema cu mine...? Când vă va fi convenabil să vă întâlniți cu mine?"

7. Afla ce articole intereseaza potentialul client

După ce auziți cuvintele: „Trimiteți propunerea prin fax”, confirmați mai întâi: „Da, cu siguranță mă voi pregăti pentru dvs. Ofertă comercialăși o voi transmite.

Pentru a vă asigura că conține doar informațiile de care aveți nevoie, vă rog să-mi spuneți ce este cel mai important pentru dvs. atunci când cumpărați... (echipament de birou, corpuri de iluminat, iepuri albastri...)? Apoi vă puteți pregăti informațiile comerciale în cel mai bun mod posibil.

8. Nu încercați să vă păcăliți interlocutorul

Este în interesul dumneavoastră să furnizați informații obiective. Acest lucru, apropo, vă va afecta vocea - va suna mai convingător și mai relaxat.

Desigur, trebuie să vă concentrați pe avantaje, dar dacă vă întreabă despre un serviciu pe care compania dvs. nu îl oferă, răspundeți: „Ne vom ocupa de această problemă și o vom rezolva pentru dvs.”, fără a pretinde că aveți totul.

A vinde ceva „invizibil”, ceva intangibil, este mult mai dificilă decât vânzarea unui produs obișnuit - de exemplu, îmbrăcăminte sau materiale de construcție. Nu este o coincidență faptul că marketingul de servicii este identificat ca un domeniu separat și i se acordă un rol special. Astăzi vom vorbi despre caracteristicile sferei producției intangibile și despre cum să vindem servicii.

Ce este un serviciu

Un serviciu se referă la orice activități, beneficii sau bunuri care sunt produse în procesul de furnizare a acestora și, în cele mai multe cazuri, sunt necorporale - adică cumpărătorul nu intră în posesia niciunei imobilizări corporale. Cu toate acestea, unele servicii sunt direct legate de bunuri în forma lor materială. Deci, atunci când cumpărăm un bilet de avion, cumpărăm exact un serviciu - trecerea de la punctul A la punctul B.

Caracteristici de vânzare

Fără excepție, toate serviciile au Caracteristici generale lucruri de luat în considerare atunci când vorbiți despre cum să vindeți servicii.

Intangibilitatea

Cel mai logic punct. Serviciile sunt intangibile – adică nu pot fi atinse, văzute sau gustate. Când venim la coafor, nu putem „proba” o nouă tunsoare în avans. Ce înseamnă asta din punctul de vedere al furnizorului? Pentru a crește vânzările, trebuie să faceți serviciile mai tangibile și să evidențiați beneficiile cheie pe care le va primi clientul. De exemplu, pentru un coafor acesta ar putea fi un portofoliu cu fotografii cele mai bune lucrări, ceea ce îi confirmă priceperea.

Inseparabilitate de sursă

O altă caracteristică este că serviciul este întotdeauna strâns legat de o persoană sau de un echipament. Deci, atunci când cumpărăm un bilet la un concert, ne așteptăm să vedem muzicienii noștri preferați. Dacă dintr-un motiv oarecare unul dintre membrii grupului trebuie înlocuit, serviciul nu va mai fi același. Aceasta implică în mod direct necesitatea organizării corecte a procesului de furnizare a serviciilor: învățați să lucrați cu un număr mare de clienți în același timp sau accelerați procesul de prestare a serviciilor.

Incoerența calității

Când vorbim despre cum să vinzi corect serviciile, este important să reții că calitatea serviciilor se schimbă constant în funcție de locație, momentul livrării și sute de alți factori. Același chelner s-ar putea să te servească bine într-o zi, dar în altă zi îți poate scăpa mâncarea sau poate fi nepoliticos (de exemplu, pentru că nu se simte bine). Ce înseamnă acest lucru? Când începeți o afacere în sectorul serviciilor, este întotdeauna necesar să aloceți un buget suficient pentru a atrage și a forma cu adevărat buni specialisti. În plus, este necesar să se stabilească părere cu clienții pentru a gestiona prompt orice reclamație și pentru a îmbunătăți performanța angajaților.

Imposibilitatea depozitării

De ce este acest lucru important pentru un proprietar de afaceri? Cert este că în aproape toate sectoarele industriei de servicii, cererea fluctuează: tururile la stațiunile de pe litoral sunt rezervate în principal vara, iar taxiurile în jurul orașului sunt rezervate la vârful zilei de lucru. Cum se vinde serviciile în acest caz? Există mai multe strategii de marketing care ajută la stabilizarea cererii și la planificarea mai eficientă a cheltuielilor:

Diferențierea prețurilor în funcție de timp. Pentru a muta o parte a cererii din perioada de vârf în perioada de pauză, multe companii folosesc reduceri - de exemplu, cinematografele vând bilete la preturi mici pentru sesiunile de seară.
Crearea unei alternative pentru cei care așteaptă în orele de vârf. O opțiune bună— un cocktail bar separat pentru cei care așteaptă o masă în restaurant.
Introducerea unui sistem de precomandă.

Se practică și alte opțiuni.Unele companii, în perioadele de maximă cerere, atrag angajați temporari sau lucrători cu fracțiune de normă.

Comercializarea serviciilor: schema generala

Este destul de dificil să descrii punct cu punct cum să vinzi în mod eficient servicii, deoarece totul depinde de caracteristicile unei anumite companii și de nișa în care își desfășoară activitatea. Este imposibil să oferi o rețetă universală pentru o companie aeriană mare și un mic coafor într-o zonă rezidențială a Moscovei. Cu toate acestea, un anumit algoritm comun tuturor întreprinderilor din sectorul serviciilor încă există.

Pasul #1: Cercetare de piață

Prima etapă este un studiu amănunțit și cuprinzător al pieței pe care intenționați să operați. Analiza se realizează în două direcții:

concurenți;
potențiali clienți.

Colectarea de informații despre concurenți se realizează pentru a înțelege ce anume oferă aceștia, ce atrage clienții, cum interacționează aceștia cu ei și ce prețuri stabilesc. Este important să știm cine sunt jucătorii cheie de pe piață și cine operează în aceeași regiune cu aceeași public țintă, ca tine. Acest lucru poate afecta semnificativ strategie de marketing companiilor.

Pentru analiză se folosesc metode de birou și de teren. Sursele de date de birou includ jurnale și directoare din industrie, baze de date și evaluări publicate.

Cu toate acestea, cel mai adesea primești informatie necesara pentru un anumit teritoriu este imposibil, deoarece majoritatea publicațiilor funcționează la nivel național sau regional. Apoi treceți direct la cercetarea de teren:

chemarea concurenților sub masca unui potențial client;
solicitarea si studiul propunerilor comerciale, produselor publicitare;
analiza activitatilor de publicitate.

De asemenea, este necesar să obțineți cât mai multe informații despre clienții altor companii. Principalele instrumente sunt chestionarele, sondajele (pe internet și pe străzi), interviurile. Pentru a dezvolta o ofertă unică, este important să afli ce anume le place/nu le place la companiile la care aplică în prezent.

Pasul nr. 2: dezvoltarea politicii de prețuri și servicii suplimentare

În primul rând, este necesar să se calculeze corect costul serviciilor vândute. Cunoscând acest indicator, te vei ghida după câți clienți trebuie să atragi pentru a ajunge la pragul de rentabilitate și ce markup să stabilești pentru a câștiga bani. Cum să o facă?

Costul unui serviciu include suma tuturor cheltuielilor suportate de antreprenor în cursul prestării acestuia. Costurile sunt împărțite în 2 grupuri mari:

Permanent. Acestea includ închirierea spațiilor, plata facturilor de utilități, cheltuieli de management, amortizarea echipamentelor (calculatoare, echipamente de birou).
Variabile. Salariile angajaților, achiziționarea de materiale etc.

Practic, la calcularea cheltuielilor, acestea se bazează pe timpul necesar pentru a furniza un anumit serviciu (de exemplu, câte ore din timpul total a petrecut programatorul pentru finalizarea comenzii).

Un număr mare de vânzători sunt nevoiți să vândă nu numai bunuri, ci și servicii. Această activitate este deosebit de popular. Vorbim despre vânzarea de servicii într-o varietate de organizații - medicale, educaționale și așa mai departe. Sunt furnizate atât de companii, cât și de persoane fizice. În același timp, nu toată lumea știe să desfășoare cu competență vânzările telefonice, astfel încât activitatea să conducă la profituri bune. Să vorbim despre asta mai detaliat.

Adesea, oamenii de afaceri vând servicii și bunuri în același timp. Multe organizații plătesc prețuri mai mari pentru asta salariile. În același timp, nu fiecare vânzător înțelege de ce este chiar necesar acest lucru. Este posibil să o implementați imediat după deschiderea unei afaceri? Da, acest lucru se poate face (și chiar este necesar). Principalul lucru este să folosiți metode exclusiv dovedite.

De regulă, un serviciu este un produs cu marjă mare. Cu alte cuvinte, venitul din acesta este mai tangibil decât din produs. Să spunem că prima pentru un aparat de aer condiționat poate să nu fie atât de vizibilă; în timpul sezonului, vânzarea acestui tip de echipamente uneori nu aduce un nivel atât de ridicat de profit. Dacă vor comanda instalarea echipamentelor, compania va primi un profit excelent, care va acoperi toate costurile.

Care sunt principiile vânzărilor prin telefon?

Orice persoană folosește cel mai mult metode diferite: Poate percepe informații sub formă de audio, video. Unii oameni au o memorie vizuală excelentă, alții au un auz excelent. A treia categorie îi place să aleagă produsele prin atingere. De regulă, o persoană folosește toate cele trei metode, cu accent pe una.

Vânzarea de produse pentru cursanții vizuali și kinestezici nu este cel mai ușor proces. Consultantul poate perioadă lungă de timp descrieți beneficiile unui produs, dar dacă o persoană nu se poate uita la el (și nu îl poate „atinge”), va fi extrem de dificil să-l vândă. Unii oameni sunt logodiți căutare independentă produse folosind intuiția dvs. Prin urmare, merită să folosiți metode de vânzare a mărfurilor care se potrivesc cât mai multor oameni.

Care sunt caracteristicile vânzării unui serviciu?

Serviciul este un lucru mult mai delicat. Pentru ca clientul să-l aprecieze, acesta trebuie prezentat corect. Cum se vinde serviciile? Mai întâi trebuie să utilizați principiile cunoscute de toată lumea:

Orice serviciu trebuie să aibă calitate superioară, sau nu vor mai comanda foarte repede.

Faptul cât de instruit este vânzătorul este foarte important, deoarece succesul în tranzacționare depinde numai de abilitățile sale și de abilitățile de persuasiune.

Este necesar să se vizualizeze serviciile folosind broșuri, pliante, postere, mape - acest lucru va ajuta clientul să se familiarizeze mai bine cu informațiile.
Cumpărătorii ar trebui să fie siguri că fiecare dintre ei va primi cea mai mare atenție.

Dacă sunt luate în considerare toate regulile de mai sus, sunt posibile vânzări fără probleme de bunuri și servicii. Posibila implicare clienți obișnuiți. Dar întotdeauna merită să îmbunătățiți activitățile propriei companii, să oferiți servicii mai bune și să utilizați noi modalități de a atrage clienți.

Instrucțiuni pas cu pas: cum să înveți cum să vinzi în mod competent bunuri sau servicii

Ce poate fi implementat? Orice. Principalul lucru este să utilizați următoarele metode:

Este important să alegeți o metodă de vânzare ținând cont de nevoile clienților.
Activitatea trebuie să se distingă prin originalitate și diferențiere față de propunerile companiilor concurente.
Un punct important: poziționarea clară a companiei.
ÎN obligatoriu trebuie să utilizați prețuri flexibile.
Procedura de achiziție a unui produs sau serviciu ar trebui să fie cât mai confortabilă pentru client.
Serviciile au nevoie de publicitate.
Este necesar să se țină cont de toate dorințele clientului.

Aceste principii vă vor ajuta să vindeți orice produs sau serviciu. Principalul lucru este să decideți asupra metodei de vânzare - poate fi prin telefon, prin Internet și așa mai departe.

Metoda de percepție vizuală

Clientul trebuie să vadă produsul, așa că trebuie să îi arăți un videoclip sau o imagine. Este posibil să se efectueze consultări și instruiri. Dacă despre care vorbim informații despre lucrare, puteți afișa rapoarte electronice. De exemplu, capturi de ecran sau prezentări.

Potențialii cumpărători evaluează rezultatele procesului de lucru, așa că trebuie să le arătați. Dacă clientului îi place totul, cu siguranță va cumpăra ceva produs.

Vand marfa prin telefon

Acest tip de vânzări este considerat cel mai dificil. Un număr mare de companii operează după o schemă similară: organizatii de credit, companii care instalează contoare, se conectează la Internet și așa mai departe. Cum să vinzi corect prin telefon? Asigurați-vă că respectați următoarele reguli:

Vânzările trebuie să aibă scripturi excelente, astfel încât să poți stabili contactul cu un potențial client.
Orice vanzator trebuie sa foloseasca tehnici de vanzare si sa cunoasca toate nuantele produselor oferite.
Este necesar să răspundem în mod competent la obiecții și să ducem tranzacțiile la încheierea lor logică.
Când faceți vânzări prin telefon, ar trebui să utilizați comunicarea paraverbală - schimbați-vă intonația și vocea.
Trebuie să suni de câte ori este necesar într-un anumit interval de timp.

Trebuie să adăugați următoarele punct important: Mulți ruși aud adesea reclame la telefon. Nu contează ce oferă vânzătorul, scopul său este întotdeauna același - să găsească un cumpărător pentru produsul său (dacă acesta se bucură de o anumită popularitate). Există încercări și erori în acest domeniu. Merită să monitorizați activitățile concurenților.

Cum sunt ademeniți clienții

Afacerile sunt un domeniu de activitate pentru oamenii puternici. Dacă există un număr mare de cumpărători, nu ar trebui să vă odihniți niciodată pe lauri. Rivalii nu „dorm” niciodată și îi pot lua întotdeauna pentru ei înșiși. Cum să vinzi bunuri și servicii, astfel încât cererea pentru ele să nu scadă niciodată? Trebuie să folosiți metode de atragere. În zilele noastre, puteți crește vânzările doar folosind această metodă.

Concurenții au atât avantaje, cât și dezavantaje. Acestea din urmă trebuie luate în considerare în activitățile dumneavoastră. Oferiți condiții mai favorabile decât alte companii. Să presupunem că un furnizor de internet poate oferi gratuit conexiune și configurare. Și asta îi va aduce un număr mare de clienți noi.

Utilizarea dumpingului

Pentru a extrage beneficii excelente din vânzări, puteți utiliza dumping - reducerea prețurilor (sub nivelul pieței). Folosind această tactică, companiile mici sunt întotdeauna forțate să iasă de pe piață. Dumpingul este cea mai buna varianta, datorită căruia poți promova compania.

Dar merită să ne amintim că cumpărătorii care au venit numai din cauza costului pot pleca la fel de repede. Nu pot fi considerate permanente, deoarece le plac doar condițiile loiale – iar în timp, alte companii le pot oferi acest lucru.

Analiza greselilor competitive

Ce alte metode pot fi folosite pentru a vinde bunuri și servicii? Există o opțiune de a folosi greșelile concurenților și de a obține propriul beneficiu din aceasta. Să presupunem că un furnizor are o problemă cu rețeaua mobilă, iar concurenții săi intră în panică prin intermediul mass-media. Și încep să ofere condiții mai bune.

Secretele vânzărilor profitabile

Este important să te concentrezi pe client, nu pe produs. Acesta este un angajament afacere de succes. Clientul trebuie să devină un prieten care va încerca să țină cont de toate interesele sale. Astfel de utilizatori sunt atenți la fiecare lucru mic. Merită să răspundeți prompt la apeluri telefonice și să vorbiți civilizat. Într-un cuvânt, lasă o impresie bună despre tine.

De asemenea, este importantă sinceritatea companiei față de clienții săi. Principalul lucru este să îndeplinești ceea ce promiți. Toate serviciile și bunurile trebuie să fie de cea mai înaltă calitate. Există promoții sau vânzări oferite? Clientul trebuie să le poată folosi efectiv.

Trebuie să vă poziționați corect produsele și serviciile. Evaluarea este dată de clienți - ținând cont de acestea experienta personala. Astfel, compania capătă o anumită reputație. Dacă munca companiei se potrivește unui client, cu siguranță o va recomanda altuia - și așa mai departe în cerc.

Cele mai vândute bunuri și servicii

Ce servicii și bunuri sunt considerate cele mai solicitate astăzi?

Cele mai vândute bunuri și servicii sunt:

Tip gospodărie.
Având o orientare informațională.
Tipul de publicitate.
Tip de transport.
Tip specializat.

Produsele de uz casnic nu se vor demoda niciodată, deoarece oamenii au nevoie de ele în mod regulat. Să zicem niște mobilier, echipamente și așa mai departe. Pentru a deschide o astfel de companie, nu aveți nevoie de prea mulți bani - aceasta este cea mai puțin costisitoare opțiune de afaceri.

Vânzările de bunuri și servicii de uz casnic sunt posibile prin publicitate, publicații pe internet, broșuri și broșuri. Este mai bine să faceți vânzări pentru clienții dvs. cât mai des posibil, iar aceștia vor deveni obișnuiți.

Serviciile orientate spre informare sunt extrem de populare. Să presupunem că primiți sfaturi de la un specialist în orice domeniu: căutarea clienților, auditarea, colectarea de informații și așa mai departe.

Publicitate servicii de informare realizat folosind radioul, publicațiile din ziare și internetul. Orice client ar trebui să primească o broșură cu tipuri de servicii și o carte de vizită. Abordare personală pentru orice client este cheia unei afaceri de succes.

Cât despre servicii de transport, atunci aceasta include transportul de mărfuri, livrare prin curier. Puteți face publicitate acestor servicii folosind metodele de mai sus.

Astfel, ați aflat despre ce este vânzarea de bunuri și servicii prin telefon și la ce ar trebui să acordați atenție atunci când dezvoltați o astfel de afacere. Sperăm că informațiile ți-au fost de folos!

Orice serviciu trebuie să fie de înaltă calitate, altfel oamenii nu vor mai comanda foarte repede!

Următorul aspect important al conversațiilor telefonice este capacitatea de a informa concis și clar clientul despre scopul apelului dvs. și de a-l interesa rapid în cooperare.

Din păcate, destul de des, imediat după prezentare, vânzătorii încep un cântec obosit și obosit: „Vrem să vă oferim...” și apoi o listă plictisitoare a caracteristicilor produsului sau serviciului.

Desigur, prima dorință care apare în client este să refuze și să închidă cât mai repede posibil. Acest lucru este de înțeles. Nimănui dintre noi nu ne place când oamenii vor ceva de la el foarte mult. Mai mult, dacă această dorință vine de la un străin pe care nici măcar nu l-a văzut niciodată. Și cu atât mai mult când pentru a-ți satisface această dorință trebuie să plătești o a n-a sumă de bani câștigați cu greu. Îți amintești cursul de fizică de la școală?

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. © A treia lege a lui Newton

Deci este aici. Cu cât convingi mai mult clientul, cu atât el rezistă mai mult, chiar dacă oferta ta este de fapt incredibil de profitabilă pentru el și poate reduce costurile și/sau crește profiturile cu o sută patruzeci și opt de procente.

Cum să fii?

Se spune că nu ai niciodată o a doua șansă să faci o primă impresie. Prin urmare, este extrem de important să interesezi interlocutorul cu prima ta frază, astfel încât să dorească să te asculte în continuare, să ia în considerare oferta ta comercială detaliată sau să se întâlnească (în funcție de scopul pentru care apelezi).

Și pentru a câștiga atenția și interesul clientului, ar trebui să vă amintiți câteva lucruri simple:

În primul rând, renunțați la această expresie „gunoi” „Vrem să vă oferim...”. Aceasta este aceeași cu întrebarea „favorită” și destul de enervantă a consultanților de vânzări: „Ce pot să vă spun?” Răspunsul se sugerează imediat: „Nu am nevoie de nimic”. La urma urmei, o astfel de remarcă „frontală” îl pune pe interlocutorul tău „împotriva zidului” și îl obligă să ia o decizie „aici și acum” atunci când nu este încă pregătit.

Formularea „Am dori să aflăm posibilitatea cooperării...” sună mult mai „sunt” și mai eficient. De acord, a vorbi despre posibilități nu te obligă încă la nimic și, prin urmare, provoacă mult mai puțină tensiune.

De exemplu:

- Știm că farmacia dumneavoastră se află în apropierea maternității. Și vindem doar produse care sunt solicitate în astfel de locuri, de exemplu, suzete, biberoane, pudră pentru copii etc. Încă nu lucrăm cu tine, așa că am decis să clarificăm cât de interesat ai fi să lucrezi cu noi.

În al doilea rând, nu spuneți clientului nimic – NIMIC! – despre caracteristicile bunurilor sau serviciilor dumneavoastră. Majoritatea oamenilor pur și simplu nu sunt capabili să perceapă imediat după ureche atât de multe detalii și detalii care sunt noi pentru ei. Amintește-ți că tu, nu clientul tău, interacționează cu produsul/serviciul tău în fiecare zi. Și ceea ce vă este familiar și evident poate fi de neînțeles și obositor pentru client. În același timp, este mult mai ușor pentru interlocutorul tău să refuze decât să facă un efort pentru a înțelege fluxul de informații (nesolicitate!) care i-au căzut.

În schimb, fiți pregătit să numiți imediat - în prima propoziție după introducere - beneficiul PRINCIPAL al cooperării cu dvs.

- Înțeleptul spune că există o singură regulă în lume: o mică întrebare de care depinde norocul nostru. Cu cât se pune mai des această întrebare, cu atât vom deveni mai puternici. Înțelegeți care este această întrebare, domnule Green? Ce îmi dă asta? © Din filmul „Revolver”

Gândește-te care este principala „durere de cap” a potențialului tău client pe care o poți elimina dacă îți cumpără produsul sau folosește serviciile tale? Care este beneficiul maxim pe care îl poate obține dacă acceptă să coopereze? Creșterea vânzărilor, economisirea banilor, reducerea fluctuației personalului, reducerea riscurilor, extinderea afacerii, eliminarea defecțiunilor echipamentelor, creșterea productivității, punerea în ordine, reducerea costurilor?

Un milion de burghie de un sfert de inch au fost vândute nu pentru că oamenii doreau burghie de un sfert de inch, ci pentru că doreau găuri de un sfert de inch. © T. Levitt

Privește situația nu prin ochii unui vânzător care are un produs/serviciu super-duper, ci prin ochii clientului tău. Ce va primi până la urmă?

Mai mult, aici, ca nicăieri altundeva, nu cantitatea de argumente este extrem de importantă, ci calitatea lor. Economisiți timp și gândire cumpărătorului! Vorbește la obiect și numai despre principalul lucru. Ține minte, ai doar 30 de secunde pentru a impresiona și a-ți agăța interlocutorul. Folosește-le eficient!

De exemplu, când vorbesc la telefon pentru prima dată cu mine potentiali clienti, nu le spun că pot proiecta un flux de lucru pentru echipa de vanzari sau desfășurați cursuri de vânzări. Dar spun mereu în prima propoziție că îi pot ajuta să crească vânzările. Aproape toate companiile își doresc asta. Și acest beneficiu declarat este suficient pentru ca clientul să continue să mă asculte, să înceapă să pună întrebări clarificatoare și, în cele din urmă, să fie de acord cu o întâlnire personală.

Apropo, dacă scopul apelului dvs. este aranjarea unei întâlniri, încercați să nu dezvăluiți prin telefon esența propunerii dvs. în toate detaliile, păstrați intriga (amintiți-vă de efectul „bomboană mușcată”). La urma urmei, dacă spui totul la telefon, clientul pur și simplu nu va fi interesat să se întâlnească cu tine.

Sau iată un alt exemplu. Acum câțiva ani, un coleg și cu mine dezvoltam un serviciu de outsourcing contact center de vânzare. În acest script era această frază:

- Vă putem ajuta să creșteți de mai multe ori numărul de contacte zilnice cu clienții, fără a „umfla” personalul companiei dumneavoastră.

În plus, ca un „delicios” atunci când colaborezi cu compania ta, poți oferi clientului furnizarea unor informații exclusive despre piață sau oportunitatea de a primi privilegii de la partenerii tăi de afaceri:

- Avem o anumită influență pe această piață, iar cooperarea cu noi vă poate ajuta să obțineți venituri suplimentare. De exemplu, avem furnizori competenți care oferă companiei noastre anumite beneficii, iar dacă vă caracterizăm ca partener, vă veți bucura și de aceste beneficii.

In acest moment intrerup povestea si va las loc de imaginatie :-). Citiți continuarea subiectului în articolele următoare.

De asemenea, puteți achiziționa și crește semnificativ eficiența apelurilor efectuate în compania dvs. în prima lună de utilizare a acestui instrument.

Esti in vanzari? Atunci trebuie doar să stăpânești tehnica apelului la rece. Cum să vinzi corect prin telefon? Există multe în diverse moduri Fă-o. Dar sunt unele foarte sfaturi utile, pe care pur și simplu trebuie să-l adopti. Ce sunt ei? Cititi mai jos.

Fii atent la voce

Vă întrebați cum să vindeți corect un produs prin telefon? Primul lucru pe care cineva trebuie să-l știe unui vânzător bun, este faptul ca vocea ta joaca un rol decisiv daca vinzi sau nu un produs. Dacă acționați încrezător și credeți în calitatea a ceea ce vindeți, cumpărătorul va fi interesat. Dacă eziți, eziți și mormăi, ei nu vor vorbi cu tine multă vreme. Așa că, înainte de a forma un număr de telefon, dresează-ți glasul, ia o înghițitură de apă și câștigă-ți încrederea. Trebuie să vorbiți cu o voce calmă, măsurată a unei persoane care nu este obișnuită să primească refuzuri. Trebuie să mențineți rata de vorbire setată inițial pe tot parcursul conversației. Nu sări în sus sau în jos în ton. Trebuie păstrat mijloc de aur. Păstraţi-vă calmul. Nimic rău nu ți se va întâmpla chiar dacă eșuezi. Mai ai multe opțiuni pentru cum îți poți aranja viața. Prin urmare, nu dispera și nu te stresa. Luați fiecare apel telefonic ca pe o oportunitate de a câștiga experiență. El nu este niciodată de prisos.

Scriptul conversației

Nu aveți prea multă experiență în vânzări? Atunci ar trebui să-ți scrii un scenariu pentru acțiunile tale. De exemplu, cum să vinzi un bilet prin telefon? Dacă nu ai vândut niciodată bilete până acum, vei fi confuz și vei ajunge să spui prostii. Pentru a preveni acest lucru, ar trebui să abordați problema vânzărilor cu mai multă înțelepciune. Trebuie să scrieți punct cu punct ce ar trebui spus și când. Nu trebuie să scrieți toate frazele, trebuie doar să planificați ce să spuneți și după ce. Să ne uităm la asta cu un exemplu. Cum să vinzi corect biletele prin telefon?

Salutați-vă interlocutorul.
Interesează-te de cine vorbești. Dacă această persoană este secretar, atunci cereți imediat să fiți conectat cu șeful departamentului sau cu directorul.
Prezentați-vă din nou și spuneți-le rapid de ce suni.
Aflați despre nevoile potențialului client.
Oferiți-vă serviciile sau serviciile companiei dvs.
Gestionați obiecțiile.
Aranjați o întâlnire personală sau pentru a semna un contract.
Spune la revedere.

Amintiți-vă că un plan nu este ceva indestructibil. Acestea sunt acțiunile tale înregistrate la care ar trebui să te conducă rezultatul dorit. Puteți încălca propriile legi scrise din când în când. Dar rețineți că nu ar trebui să depășiți limitele prea des și să sari peste mai multe puncte. Nu uitați că vă puteți ajusta planul pe măsură ce mergeți.

Spune nu șabloanelor

Dacă nu știți cum să vindeți corect un serviciu prin telefon și căutați o pastilă magică, atunci veți fi în curând dezamăgit. Nu există o modalitate universală de a vinde ceva cuiva. În ciuda faptului că există multe scenarii diferite, trebuie să înțelegeți că fiecare persoană este individuală și trebuie să vă căutați propria abordare față de fiecare persoană. Dacă reușiți, considerați-vă norocos. Trebuie să tratați fiecare apel telefonic ca pe o experiență unică. Nu împărțiți clienții în tipuri. Toate sunt inițial diferite. Încercați să pătrundeți imediat în structura mentală subtilă a persoanei și să înțelegeți ce este important pentru o persoană în această viață și ceea ce persoana consideră a fi de importanță secundară. Vânzarea corectă prin telefon este o conversație uriașă între vânzător, care nu insistă asupra unei achiziții, ci îl face pe client să creadă că un serviciu sau un produs este vital pentru o persoană. In acest caz cumparatorul nu va cumpara doar produsele oferite lui de la tine, ci isi va invita si prietenii in campania ta, care vor face si cumparaturi.

Cum să vinzi un produs prin telefon? Nu utilizați expresii șablon în nicio circumstanță. Dacă o persoană aude că vorbiți pe un brief, poate închide fără explicații. Pentru a preveni acest lucru, traduceți fraze uscate în limbaj viu. Astfel vor suna nu numai mai convingătoare, ci și mai naturale.

Salutari

Vânzarea în timpul unui apel telefonic este o întâmplare comună în lumea modernă. Oricine poate stăpâni această artă. De unde să începi apelul? Cu salutari. Fii sincer și prietenos. Salutați persoana cu care vorbiți și prezentați-vă. Cere-i persoanei care vorbește cu tine să-și spună și numele. În acest fel, puteți determina cu ușurință cu cine vorbiți. Din moment ce fiecare angajat companie mare Adăugați întotdeauna poziția după nume. După prima cunoaștere, dacă ați găsit persoana potrivită, ar trebui să luați inițiativa. Nu rămâneți tăcuți sub nicio circumstanță, altfel persoana de la celălalt capăt al telefonului va înțelege că sunteți îngrijorat și va încerca să conducă dialogul într-un mod convenabil pentru ea. Dacă doriți cu adevărat să înțelegeți întrebarea cum să vindeți un produs prin telefon, atunci nu ar trebui să eliberați inițiativa. Nu oferi persoanei posibilitatea de a vorbi atunci când nu ai nevoie. Îi vei oferi persoanei timp să vorbească, dar va veni mai târziu.

Convorbire cu decidentul

Nu are rost să-ți pierzi timpul vorbind cu secretarele și angajații juniori ai companiei. Dacă doriți să înțelegeți cum să vindeți un produs prin telefon și să o faceți bine, ar trebui să începeți imediat o conversație cu decidentul. Nu vă fie teamă să vorbiți cu șefii și managerii. Câteva minute de conversație cu ei vor fi mult mai productive decât o discuție de jumătate de oră cu secretara. De ce să explici unei persoane esența propunerii tale de aprovizionare dacă persoana respectivă nu este interesată personal de îmbunătățirea dezvoltării întreprinderii. Și regizorul dorește întotdeauna să reducă costurile și să extindă scara producției. Prin urmare, poți vorbi cu el despre un subiect care te interesează pe tine și pe el.

Cum să depășești bariera secretarului? Foarte simplu. Înainte de a suna, trebuie să aflați numele directorului și al adjunctului acestuia. După ce ai sunat compania și ai ajuns la secretară, ar trebui să te prezinți și apoi să ceri să fii conectat cu directorul. Este recomandabil să numiți persoana care ia decizia după nume și patronim. În acest caz, este posibil ca secretarul să nu vă pună întrebări despre motivul pentru care sunați și ce anume doriți să oferiți. Îi vei spune regizorului toate aceste nuanțe. Așa că nu fi leneș să-ți faci munca de pregătire înainte de apel.

Permisiune de a vorbi

Dacă persoana cu care vorbiți are o înregistrare a apelului, atunci ar trebui să începeți conversația cu o frază introductivă, care va fi un fel de permisiunea persoanei să vă asculte reclama. Este recomandabil să spui întotdeauna o astfel de frază introductivă, pentru că nu vei ști sigur dacă apelul adversarului merită sau nu înregistrat. Cum se vinde prin telefon? Înainte de a ajunge la punctul apelului, întrebați dacă persoana este confortabilă să vorbească. Poate că directorul va fi la o întâlnire sau o întâlnire de planificare, iar tu și apelul tău nu te încadrezi în planurile persoanei respective. O astfel de întrebare vă va arăta politețea și va fi, de asemenea, permisiunea de a vorbi. Dacă persoana țipă ulterior: „Vrei să-mi faci reclamă ceva din nou, te dau în judecată!”, nu trebuie să-ți fie frică de o astfel de frază. Persoana și-a confirmat personal dorința de a continua să comunice cu tine. Acest mic truc vă va ajuta să evitați probleme majore cu legea.

Puncte de contact

Vrei să-ți câștigi clientul de la prima frază? Apoi va trebui să vă pregătiți pentru conversație. Cum se vinde prin telefon? Priviți mai întâi istoria creării companiei pe care o apelați. Notați toate informațiile pe care le considerați importante și apoi monitorizați site-ul. După aceea, puteți suna în siguranță directorul cu propunerea dvs. Cum va arăta dialogul tău?

Bună ziua, Anatoli Sergheevici. Ivan Fedorovich din companie de transport. Sunteți implicat în producție și colectare? aparate electrocasnice de 10 ani, nu?

Da, așa e.

Aveți deja un sistem stabilit de vânzare a mărfurilor în diverse orașe, dar lucrați cu curierii dvs. de atâta timp încât nu cunoașteți situația prețurilor de pe piață. Vă pot oferi cele mai bune condiții.

În această etapă, trebuie să-l interesezi pe client și să-i arăți că ești conștient nu doar de ceea ce face compania, ci și de cum se descurcă compania. Expresii ca acestea au un efect puternic asupra oamenilor. Devin interesați de o ofertă care automat li se pare profitabilă.

Un pic despre companie

Odată ce ți-ai intrigat ascultătorul, va fi ușor să-i păstrezi atenția. Dar amintiți-vă că magia nu va dura mai mult de două minute. În acest timp, trebuie să ai timp să faci o prezentare mică, dar succintă a companiei tale. Spune-ne de cât timp este compania ta pe piață, ce face, cui servește și cu ce succese se mândrește. Pentru a înțelege cum să vinzi prin telefon, trebuie să fii psiholog. O persoană are întotdeauna încredere în acele companii care pot oferi link-uri către recomandări pentru candidatura lor. Mai mult, este puțin probabil ca cineva să verifice astfel de informații. Dar tot nu merită să minți. Dacă ați spus că colaborați cu Gazprom, atunci trebuie să fi primit cel puțin o comandă de la această companie.

Când faceți o prezentare, atrageți atenția clientului asupra punctele forte companiilor. Vorbește despre beneficii, dar vorbește despre mai mult decât despre ele. Dacă vorbești două minute despre cât de bun ești, nimeni nu te va crede. Nici nu ar trebui să vă defăimați, ci să vă enumerați premiile și Scrisori de Ziua Recunoștinței Poate sa. Și, de asemenea, dacă compania dvs. are altceva de care să se mândrească, puteți exprima astfel de fapte.

Lasă clientul să vorbească

Odată ce ați vorbit despre compania dvs., oferiți-i clientului ocazia de a vorbi despre compania sa. Fiecare persoană își iubește creația și îi place să vorbească despre ceea ce face. Vrei să înveți cum să vinzi prin telefon? Învață să asculți și să asculți oamenii. Când o persoană vorbește despre faptul că are deja furnizori, poți sugera subtil că nu există companii ideale. Lăsa potential client vă va spune despre problemele pe care le are cu compania actuală cu care lucrează. Dacă există multe dintre aceste probleme, atunci veți găsi automat ceva de oferit. Dar dacă o persoană este mulțumită de toate, îți va fi dificil să găsești dezavantaje în companie. Prin urmare, încercați să acordați o mare atenție la ceea ce subliniază persoana care vă vorbește. Dacă o persoană vorbește mult despre bani, atunci ar trebui să îi oferi ulterior persoanei un preț mic pentru serviciile tale. Dacă pentru persoana este important ca totul să fie făcut la timp, va trebui să menționați că faceți totul la timp, iar în cazul oricărei întârzieri veți despăgubi persoana pentru daune. Desigur, toate informațiile trebuie să fie adevărate. Dacă poți să-ți asumi responsabilitatea pentru a te asigura că promisiunile tale nu sunt goale, atunci fă-le. Și dacă nu puteți face acest lucru, atunci nu ar trebui să începeți cooperarea cu o minciună.

Cunoașterea preferințelor clientului

Ascultând cu atenție o persoană aflată în stadiul în care ți-a spus despre sine și despre nevoile sale, ai putea învăța multe informatie necesara. În etapa următoare, ar trebui să clarificați dacă ați înțeles corect clientul. Prin urmare, adresați-i persoanei întrebări precum: Înțeleg că biroul dumneavoastră are internet, dar prețul pentru serviciile furnizorului dumneavoastră este foarte mare, sunteți de acord cu acest lucru? Intreaba mereu întrebări deschise pentru ca clientul să vă confirme cuvintele. Cum se vinde prin telefon? Un exemplu de dialog ar putea fi astfel:

Alexey Borisovich, ai o companie mare, este foarte dificil să gestionezi toți angajații. Dar totuși, vrei să fii la curent cu treburile fiecărui departament?

Apoi, trebuie doar să conectați supravegherea video în fiecare departament, astfel încât să puteți afla dacă angajații dvs. fac o treabă bună.

Crezi că munca oamenilor se va îmbunătăți dacă știu că sunt urmăriți?

Cu siguranță. Acest fapt poate fi confirmat de mulți șefi de companii care au devenit deja clienții noștri.

Vânzătorul trebuie să ajute întotdeauna clientul să realizeze un adevăr simplu: îi va fi greu să trăiască fără serviciile tale sau fără produsele tale. Nu oferi unei persoane un produs, ii vinzi increderea ca prin achizitionarea produsului tau, compania lui se va dezvolta si creste.

Oferta personala

Toți oamenii le place când oamenii caută o abordare individuală a lor. Căutați o modalitate de a vinde prin telefon? Exemple de fraze care vă vor ajuta să faceți acest lucru ar fi:

Pentru companiile care fac afaceri transport de marfa, avem o promoție specială care vă va ajuta să economisiți la spălarea vehiculului.
Dacă vă conectați la internet de la compania noastră înainte de sfârșitul săptămânii, veți primi echipamente pentru întregul birou complet gratuit.
Există astăzi o ofertă specială în zona dumneavoastră; dacă comandați instruire în vânzări pentru angajații dvs., putem, ca bonus, să punem la punct tehnici secrete de persuasiune care să-i ajute pe oamenii dvs. nu numai să vândă mai bine, ci și să câștige cu ușurință încrederea oricărui client. .

Astfel de oferte par foarte tentante. Dacă le faceți cu succes în momentul în care clientul decide cu privire la oferta dvs., atunci nici măcar nu va trebui să rezolvați obiecții. Liderul va fi cumpărat de atenția și grija dumneavoastră, precum și om de afaceri se va teme să nu rateze ocazia de a obține ceva gratuit. La urma urmei, dacă nu decide să accepte oferta ta acum, nu va primi bonusuri mai târziu.

Elaborarea unei obiecții

Când ai spus tot ce ai putut, sarcina ta este să păstrezi atenția clientului și să nu-l lași să se defecteze. O persoană poate începe să creadă că nu vrea să facă mișcări inutile ale corpului pentru a primi beneficii nesemnificative. Cum să vinzi corect prin telefon? Trebuie să rezolvați obiecția. O persoană se poate gândi îndelung dacă are nevoie sau nu de serviciile dvs. Drept urmare, liderul va trage o concluzie. Și dacă această concluzie este un refuz, atunci persoana vă va oferi un motiv nefiresc care nu poate fi considerat practic. Un exemplu de vânzări telefonice cu gestionarea obiecțiilor ar fi următorul:

Îmi place sugestia ta, dar, din păcate, nu am timp să schimb companiile de transport maritim în acest moment.

De ce i-ti este frica? Curierii nostri sunt profesionisti in domeniul lor. Îți pot înlocui cu ușurință oamenii actuali și își vor putea face munca mult mai eficient.

Da, dar este nevoie de mult timp să documentezi contractul cu compania ta.

Avocatul nostru va veni la dumneavoastră mâine dimineață și va încheia un acord în mai puțin de jumătate de oră.

Trebuie să treci prin obiecții până când clientul înțelege că poți rezolva orice problemă. Și dacă vă puteți convinge managerul de acest lucru, luați în considerare că v-ați vândut deja produsul.

Nicio frază: mă voi gândi la asta

Vrei să nu ai vânzări? Acesta este rezultatul conversației la care nimeni care se angajează în apeluri la rece nu se așteaptă. Cum să vinzi corect prin telefon? Trebuie să înveți să exersezi expresia: „Mă gândesc la asta”. În niciun caz nu trebuie să încheiați conversația cu această notă. Dacă unei persoane îi place o propunere, vă va spune deschis despre ea. Dacă o persoană nu este mulțumită de ceva, atunci ea vă va spune: mă voi gândi la asta. Prin urmare, atunci când interlocutorul dumneavoastră vă anunță că are nevoie de timp, spuneți că nu îl are. Conduceți o persoană în limite stricte și nu îi permiteți să schimbe regulile jocului dvs. Dacă vrei ca o persoană să ia cumva o decizie, fă-i o ofertă pe care va fi imposibil să o refuzi. Atunci persoana nu va avea de ales și va trebui să fie de acord.

„Mă gândesc la asta” este o expresie care spune că propunerea ta nu s-a potrivit persoanei respective. Dacă auziți astfel de cuvinte din nou și din nou, înseamnă că trebuie să lucrați asupra dvs. și asupra modului dvs. de a conduce conversațiile telefonice. Oamenii refuză foarte rar apelurile. Dar ei pot spune adesea: „Mă voi gândi la asta”. Nu le oferi oamenilor această oportunitate. Dacă o persoană rostește o astfel de frază, percepe-o ca o altă obiecție și încearcă să o rezolvi.

Despărţire

Înțelegi corect cum să vinzi prin telefon. Cum ar trebui să închei conversația? Trebuie să-i urezi interlocutorului tău toate cele bune, să-i mulțumești pentru timpul acordat și, de asemenea, să-i spui că persoana respectivă nu va regreta că a luat o decizie pozitivă. Spuneți că știți că cooperarea voastră va fi fructuoasă și va dura mult timp. Nu este nevoie să arăți o mare bucurie, altfel clientul poate crede că este al tău ultima sansa. Tonul conversației ar trebui să rămână același de la începutul până la sfârșitul conversației.

Încearcă să fii prietenos și vesel. Chiar dacă o persoană te refuză, asta nu înseamnă că ar trebui să-i strici starea de spirit sau să spui lucruri urâte. Nu este vina persoanei că nu are nevoie de serviciile sau produsele tale. Prin urmare, încearcă să fii prietenos cu toți clienții tăi. Nu le împărți în bune și rele. De asemenea, nu puteți utiliza toate serviciile și ofertele pe care le vedeți promovate în fiecare zi. Recunoașteți dreptul unei persoane la faptul că și el are posibilitatea de a alege și de a face o alegere care nu este în favoarea dvs. Nu este nevoie să fii supărat. Puteți găsi o persoană căreia îi va plăcea și va avea nevoie de produsul sau serviciile dvs. Va trebui doar să-i petreci ceva timp. Prin urmare, nu vă pierdeți niciodată optimismul și nu vă lăsați jignit de potențialii clienți.