Cum să dezvolți independent standardele de servicii pentru clienți. Standarde de servicii pentru clienți

Pentru a asigura Calitate superioară întreținere organizațiile dezvoltă standarde speciale pentru formarea sistematică sau formarea personalului.

Standarde de servicii: concept, esență și funcții

Definiția 1

Standardele de servicii sunt documente metodologice, organizatorice și de instruire care sunt elaborate împreună cu economiști și specialiști ai companiei.

Standardele de servicii sunt un set de reguli interne corporative care reglementează activitățile unei organizații în deservirea clienților și algoritmul de comunicare cu aceștia. Aceasta include, de asemenea, standarde generale de răspuns la situații nestandardizate.

Standardele de servicii pentru clienți sunt un element obligatoriu al standardului corporativ de funcționare al unei organizații.

Prin stăpânirea standardelor de servicii, personalul se familiarizează cu starea de fapt a organizației, produsele și serviciile acesteia, consumatorii de prestigiu, descrierea și implementarea practicilor de afaceri eficiente și profitabile. Partea principală a instruirii este dedicată regulilor și metodelor de conducere serviciu, capacitatea de a forma climat favorabilîntr-o echipă, precum și între angajat și client. Standardele de servicii acoperă în detaliu greșeli tipice personalului și sunt oferite recomandări cu privire la modul de minimizare a acestora.

Principalele funcții și obiective ale standardelor de servicii sunt următoarele:

1. Aranja. Clientul nu ar trebui să vadă problemele care există în companie. El trebuie să fie sigur că toți angajații organizației sunt profesioniști.
2. Control. Este dificil de evaluat munca și profesionalismul unui manager dacă nu există criterii specifice de evaluare. În același timp, îndeplinirea planului de vânzări nu este un parametru de evaluare de încredere. Managerul trebuie să înțeleagă dacă angajatul respectă standardele de servicii pentru clienți.
3. Adapta. Standardele de servicii simplifică procedura de interacțiune cu clienții.

Standardele de servicii sunt eficiente numai atunci când clientul nu vede diferența dintre munca mai multor angajați, ci vede doar servicii de înaltă calitate și de marcă, care nu depind de circumstanțe și factori externi. Standardul de servicii trebuie testat în practică, susținut de experiență și format pe baza unor studii analitice și a metodelor guvernamentale. Un astfel de standard va crește profiturile, va îmbunătăți imaginea organizației și va atrage noi clienți.

În ce scop sunt introduse standardele de servicii?

Principalele obiective ale oricărei companii sunt creșterea loialității clienților, precum și creșterea indicatori economici. Obiectivele cheie ale implementării standardelor de servicii la o întreprindere sunt următoarele:

1. Pentru angajatii care au experienta in munca. Standardele de servicii vor reduce numărul de acțiuni și erori inutile. Drept urmare, angajații beneficiază de economii de timp (nu există erori, deci nu este nevoie să pierdeți timpul corectându-le) și ca urmare, o productivitate crescută.
2. Pentru începători. Standardele de servicii vă permit să transferați cunoștințele necesare în cel mai scurt timp posibil.
3. Pentru organizare. Standardele vor putea elimina dependența de cei mai vechi. Puțini angajați care au lucrat în companie vor putea evita să cedeze „febrei stelelor”. O persoană își pierde capacitatea de a-și evalua în mod obiectiv munca; având cunoștințe și experiență, i se pare că el este cel cel mai bun angajat in companie. Acest lucru se poate termina prost - dacă este concediat, un astfel de angajat va lua baza și va întoarce clienții împotriva organizației. Standardele de servicii pentru clienți sunt necesare pentru ca toți angajații să poată fi evaluați pe o singură scară, pe baza beneficiului lor real pentru companie.
4. Pentru manageri. Standardele de servicii unificate trebuie să fie aceleași pentru toți angajații. Acest lucru va face remunerația clară și transparentă. În acest caz, angajatul nu se teme că va fi plătit mai puțin, iar toate greșelile sunt imediat vizibile.

Datorită aplicării standardelor de servicii, puteți:

• dezvoltarea unui stil de organizare în comunicarea cu clienții;
• cresterea productivitatii angajatilor cu clienti noi;
• aduce calitatea serviciilor la un nou nivel;
• formă opinie pozitiva client despre companie (un client mulțumit va recomanda întotdeauna compania prietenilor săi, acest lucru va crește numărul de clienți potențiali și actuali);
• minimizarea conflictelor dintre angajați și clienți;
• dezvoltarea unui program de antrenament pentru începători;
• stabilirea unei proceduri de monitorizare a activității personalului întreprinderii;
• crește motivația angajaților pentru muncă.

Ce criterii ar trebui să îndeplinească standardele de servicii?

Standardele eficiente și eficiente de servicii pentru clienți trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

1. Specificitate. Standardele de servicii ar trebui să fie clare și simple pentru fiecare angajat, indiferent de experiența de muncă, vârstă, educație și alți factori. Formularea trebuie să fie clară și ușor de înțeles.
2. Măsurabilitate. Standardele de servicii nu pot conține concepte precum „rapid”, „prompt” sau „lent”. De exemplu, un angajat nu poate răspunde „rapid” la un apel primit, deoarece acesta este un concept elastic. Este corect să spunem că managerul trebuie să răspundă la apel în 7 secunde.
3. Realitatea execuției. Înainte de implementarea standardelor de servicii, este necesar să ne asigurăm că firma dispune de resursele necesare pentru a le implementa. Asigurați-vă că angajații au toate instrumentele pentru a lucra eficient.
4. Transparență pentru personal. Deoarece standardele de servicii sunt implementate pentru a îmbunătăți calitatea performanței muncii, aceste informații trebuie comunicate fiecărui angajat. Acest lucru este cel mai ușor de transmis noilor veniți, deoarece acceptă toate regulile companiei. Este important ca angajații permanenți să se obișnuiască cu inovațiile. Conducerea trebuie să explice personalului modul în care noile reguli vor afecta loialitatea clienților și ce probleme pot apărea dacă standardul de serviciu nu este respectat.
5. Relevanţă. Standardele de servicii trebuie să coincidă cu obiectivele întreprinderii în ansamblu. Prin urmare, standardele trebuie suplimentate, corelate și modificate în mod constant. Totuși, acest lucru trebuie făcut cu înțelepciune, altfel personalul va crede că conducerea în sine nu știe ce vrea.
6. Independența angajaților în limitele autorității lor. Niciun standard de servicii nu poate oferi toate nuanțele de lucru cu clienții. Prin urmare, angajații trebuie să aibă oportunități personale cooperare eficientă cu clientela. Dacă un angajat lucrează de mult timp cu un client, atunci va putea lua decizia corectă, ținând cont de caracterul și nevoile sale.
7. Complexitate. Toate activitățile întreprinderii ar trebui să fie standardizate cât mai mult posibil. Acest lucru se aplică tuturor departamentelor, nu doar angajaților individuali. De exemplu, dacă o organizație este angajată în conectarea la Internet, atunci în plus față de managerul care oferă serviciul, lucrătorii tehnici, dispecerii etc. sunt implicați în implementarea aplicației. Este necesar să se creeze standarde de servicii pentru toți angajații care sunt implicate în procesul de lucru.
8. Oportunitatea economică. Implementarea standardelor de servicii nu ar trebui să fie neprofitabilă pentru întreprindere.

Respectarea unei structuri unice a standardelor de serviciu trebuie să se aplice tuturor posturilor și subsecțiunilor.

Cum sunt dezvoltate standardele de servicii

Procesul de dezvoltare a standardelor de servicii începe cu numirea unui manager de proiect și a unui grup de lucru. Specialiștii în marketing și HR sunt competenți în această problemă. Grupul de lucru ar trebui să fie format și din angajați din departamentul de vânzări care sunt bine versați în specificul activităților companiei. Compania trebuie să aibă un manager „obișnuit” care să țină cont cât mai exact posibil de toate nuanțele muncii personalului. În continuare, trebuie să acționați conform următorului plan:

1. Managerului de proiect i se acordă autoritatea de a colecta informațiile necesare și de a atribui echipa.
2. Se discută și se elaborează cu grupul de lucru un plan de acțiune pentru dezvoltarea standardelor de servicii. Pentru fiecare zonă de lucru și program de implementare este desemnat un grup responsabil.
3. Discuție pas cu pas a standardului. Toate rezultatele intermediare sunt analizate și înregistrate în detaliu.
4. Versiunea finală a proiectului standardului de servicii este întocmită și trimisă tuturor angajaților întreprinderii pentru revizuire. În această etapă, toate comentariile și corecțiile sunt făcute proiectului. Este important să luați în considerare toate propunerile cu cât mai tact posibil, ținând cont de interesele personalului. Adesea, în această etapă, managerii de top fac o greșeală - își „presează” autoritatea asupra subordonaților lor. În acest caz, este mai bine să acționați democratic, să organizați un vot secret și să acordați timp angajaților să se gândească la proiect. În această etapă, este important ca managerul să dea dovadă de încredere – astfel el va stimula personalul și va crește loialitatea acestora față de organizație. Merită să ne amintim că managerii sunt cei care vor îndeplini cerințele standardului, așa că trebuie să le ascultați opinia.
5. După ce au fost făcute toate ajustările și completările, standardul de service finit este transferat la către CEO sau persoana care conduce compania. În această etapă, doar managerul poate face corecturi la proiectul de standard. Poate fi adoptat prin vot secret, la care vor participa și șefii unităților structurale.

Pentru ca implementarea standardului de servicii să meargă eficient și fără probleme, aceasta trebuie făcută în stadiul formării întreprinderii. Atunci personalul o va considera de la sine înțeles. Cu toate acestea, multe companii s-au format cu mult înainte Federația Rusă implementarea standardelor de servicii a devenit norma. În astfel de companii puteți găsi adesea rezistență din partea angajaților la orice inovație. Prin urmare, standardele de servicii pentru clienți trebuie să fie implementate cât mai eficient posibil și, în același timp, minimizând rezistența personalului.

Un standard de serviciu (SO) este un set de cerințe și standarde pe care un angajat trebuie să le respecte în timpul interacțiunii personale sau de la distanță cu clienții. În ciuda faptului că prezența unui CO, precum și conținutul acestuia, nu este reglementată de lege, acest document este o parte importantă a culturii corporative și un instrument de fidelizare a clienților. SB variază ca sferă și structură în funcție de specificul activităților companiei. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, reglementările afectează:

• aspectul angajaților;
• algoritm de comunicare cu clientul (de la salut până la finalizarea vânzării);
• acțiunile interzise ale angajaților;
• reguli de pregătire a documentelor.

Prezența CO ca algoritm de acțiuni nu numai că contribuie la satisfacția clienților, ci aduce și beneficii în cadrul companiei, deoarece simplifică procesul de control, instruire și mentorat.

Ce este furnizat și de către cine este aprobat?

Ca orice document intern, CO este aprobat de șeful întreprinderii. În ceea ce privește procedura de elaborare a standardelor, acestea nu sunt reglementate la nivel legislativ. Cu toate acestea, există un document care servește nu numai ca ghid pentru întocmirea SR, ci și ca bază pentru implementarea sistemului de management al calității în ansamblu. Un astfel de document este un singur standard international ISO 9001 (echivalent rusesc - GOST ISO 9001), conceput pentru a se asigura că produsul (serviciul) îndeplinește cerințele de calitate în toate etapele de la proiectare la service. Criteriile de calitate descrise în acest document sunt aplicabile companiilor de toate tipurile și dimensiunile. Asigurarea conformității maxime managementul ISO 9001, întreprinderea poate (dar nu este obligată) să fie supusă unei certificări corespunzătoare.

CO de exemplu

După cum sa menționat mai sus, CO este introdus și aplicat la discreția managerului. Cu toate acestea, există o categorie de întreprinderi al căror succes comercial este imposibil fără a lucra cu clienții. Acestea includ, în primul rând, restaurante și hoteluri. Standardul clasic de serviciu într-un restaurant pentru ospătari presupune parcurgerea unei secvențe de pași: salutare, colectare de informații, oferire, servire a alimentelor și a băuturilor, Părere, aşezare, rămas bun. Fiecare dintre etapele enumerate este reglementată în ceea ce privește timpul, conținutul vorbirii și gesturile profesionale.

Standardele de servicii hoteliere sunt mai extinse și acoperă viteza de deservire, acuratețea executării comenzii, anticiparea dorințelor oaspeților, amabilitatea, atenția, aspectul, confidențialitatea, cunoștințele, domeniile de responsabilitate și numărul de personal.

Standard „Serviciul pentru oaspeți prin serviciul de recepție”

1. Salutați oaspeții cu drag și zâmbet.
2. Trebuie să vorbești cu oaspetele doar în timp ce stai în picioare.
3. Dacă știți numele oaspeților, adresați-le într-un mod care să le facă să știe că vă amintiți numele lor.
4. Aflați cum să stabiliți un contact personal cu fiecare oaspete, însoțiți apariția fiecărui oaspete cu un zâmbet.
5. Acordați aceeași atenție tuturor clienților pentru că toți sunt egali.
6. Anunțați oaspetele dvs. că sunt observați, chiar dacă sunteți foarte ocupat. Oaspeții nu trebuie lăsați să aștepte. Ar trebui să ne amintim întotdeauna că pentru noi nu există o persoană mai importantă decât oaspetele.
7. Oferiți întotdeauna ajutor oaspeților și nu așteptați să vă ceară ei.
8. Înainte de a trece la servirea următorului oaspete, trebuie să-l întrebați pe oaspete anterior dacă are nevoie de altceva.
9. Toate cererile speciale ale oaspeților obișnuiți trebuie luate în considerare și efectuate automat.
10. Ne cerem scuze clientului pentru orice inconvenient.
11. Fii atent la nevoile și dorințele oaspetelui, ia decizii în funcție de interesele acestuia.
12. Când un oaspete face o cerere: ascultați cu atenție; absorbiți toate informațiile; dacă ceva nu este clar, întrebați din nou; oferiți ajutorul necesar.
13. Dacă un oaspete face o cerere care în mod evident pare imposibilă, în niciun caz nu trebuie să refuzați.
14. Îndepliniți personal cererea oaspetelui, încercați să nu-l trimiteți la alt departament sau la alt angajat. Dacă solicitarea oaspetelui depășește competența dumneavoastră, invitați un angajat competent sau însoțiți oaspetele la el.
15. Orice solicitare a oaspetelui trebuie îndeplinită cât mai repede posibil, iar oaspetele trebuie informat rapid și clar despre implementarea acesteia.
16. Solicitările oaspeților sunt îndeplinite în așa fel încât oaspetele să fie mulțumit de rezultat.
17. Oferiți oaspeților informații exacte și complete. Angajații sunt obligați să cunoască hotelul, sediul, orele de serviciu și Informații generale despre hotel.
18. Aveți întotdeauna la îndemână informații: despre închirierea de mașini, comandarea taxiurilor; curățătorie chimică, spălătorie; excursii; servicii săli de conferințe; magazine, piețe, centre de cumparaturi si etc.
19. Recomand profesionist oaspeților diverse servicii hoteliere.
20. Când vă luați rămas bun de la un oaspete, trebuie neapărat să-i zâmbiți, să-i urați toate cele bune și să-i mulțumiți pentru vizită, acest lucru trebuie făcut cu sinceritate. Fiecare oaspete ar trebui să aibă impresia că este întotdeauna binevenit la hotel și la următoarea sa vizită cu siguranță ar trebui să rămână aici, unde părerea și starea sa de spirit sunt apreciate.
21. Amintiți-vă întotdeauna: oaspetele are întotdeauna dreptate, oaspetele trebuie să fie întotdeauna mulțumit; oaspetele este cea mai importantă persoană din hotel, indiferent dacă este prezent în persoană, în scris sau telefonic; oaspetele este o persoană vie cu el propriile prejudecăți și dreptul de a greși; oaspetele este o parte integrantă a afacerii și nu un străin.
22. Angajaților hotelului le este strict interzis: să arate oaspete dacă îl place sau nu; să citească prelegeri morale pentru oaspeți; să întrebe oaspetul despre viața lui personală; să asculte conversațiile oaspeților; să discute cu oaspeții problemele personale sau legate de muncă, probleme. de politică și religie; ceartă cu colegii în prezența oaspeților; arată-ți dezaprobarea unui client beat.
23. Vorbește întotdeauna numai pozitiv despre activitățile hotelului. Fără comentarii negative, subliniați întotdeauna avantajele hotelului dvs. față de concurenți.
24. Deveniți membru al unei singure echipe - ajutați, sprijiniți și împărtășiți experiența cu colegii dvs.
25. Păstrați tăcerea în zona de servicii pentru oaspeți.

Standard „Convorbiri telefonice”.

1. Toate apelurile efectuate trebuie să primească răspuns nu mai târziu de al treilea apel.
2. Salut: „Bună ziua (dimineața, seara)! Hotel „X”. Cristina. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?".
3. Răspunsul la un apel intern primit ar trebui să fie: „Bună ziua (dimineața, seara)! Serviciu de recepție (serviciu de securitate, centru de afaceri etc.). Cristina. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"
4. Un angajat al hotelului ar trebui să vorbească întotdeauna la telefon cu un zâmbet.
5. Vocea angajatului trebuie să fie plăcută, discursul său trebuie să fie clar și inteligibil.
6. Un angajat al hotelului trebuie să aibă toate informațiile necesare despre serviciile oferite și echipamentele hotelului.
7. Ascultă cu atenție cererile oaspeților.
8. Un oaspete nu trebuie niciodată grăbit în timpul unei convorbiri telefonice.
9. Repetați cererea invitatului pentru a evita neînțelegerile.
10. Numele oaspetelui trebuie menționat la fiecare ocazie (dacă apelul este de la un invitat).
11. Apelantul nu trebuie pus în așteptare fără acordul său.
12. Dacă un apel necesită redirecționare, rețineți că puteți redirecționa un apel o singură dată, așa că asigurați-vă că îl redirecționați corect. Înainte de a transfera apelul, asigurați-vă că ați informat oaspetele despre intenția dvs.
13. Nu cereți niciodată unui oaspete să sune înapoi.
14. Eliberează-ți oaspetele de a fi nevoit să repete ceea ce a spus deja. Subliniați pe scurt esența problemei angajatului căruia îi este transmis apelul.
15. Nu transferați niciodată un apel către un alt departament sau către extensia unui oaspete până când acesta nu răspunde.
16. Dacă nimeni nu răspunde la această extensie, angajatul hotelului ar trebui să invite oaspetele să lase un mesaj.
17. Dacă abonatul insistă asupra unei noi conexiuni, angajatul hotelului trebuie să revină la linie la fiecare 20 de secunde.
18. Nu lăsați un apel în așteptare mai mult de două minute.
19. Muzica de așteptare ar trebui să fie clasică.
20. Când te întorci la linie, mulțumește-i oaspetelui pentru așteptare.
21. Un angajat al hotelului nu ar trebui să conecteze un abonat la o cameră fără să-i cunoască numele.
22. Exprimați-vă regretul dacă dorința sau cererea unui oaspete nu poate fi îndeplinită.
23. Când trebuie să răspundeți la un alt apel sau să aveți o distragere urgentă, întrebați oaspetele dacă poate aștepta și aștepta un răspuns.
24. Nu folosiți cuvintele „nu”, „imposibil” și derivatele lor.
25. La încheierea conversației, angajatul trebuie să mulțumească clientului pentru apel. Spuneți clar că toate promisiunile pe care le faceți vor fi respectate.
26. Puteți închide telefonul numai după ce cealaltă persoană a făcut-o deja.

Standard pentru plângerile oaspeților.

Când primește o plângere de la un oaspete, ofițerul de la recepție trebuie să acționeze după cum urmează.

1. Determinați nivelul de autoritate necesar pentru a aborda și rezolva problema.
2. Odată ce te găsești față în față cu un oaspete și cu plângerea lui, ia o pauză de la munca ta actuală și concentrează-ți toată atenția asupra oaspetelui.
3. Ascultă cu atenție plângerile invitatului, nu întrerupe, dă-i ocazia să vorbească.
4. Ascultând ce spune oaspetele, arătați-i respect, spuneți clar că îi împărtășiți sentimentele (puneți-vă în locul lui).
5. Mulțumește oaspeților pentru încrederea acordată în tine. Explicați de ce apreciați reclamația. De exemplu, ați putea spune „Vă mulțumim că ați subliniat greșeala” sau „Vă mulțumim, reclamația dvs. ne va ajuta să ne îmbunătățim experiența și să vă facem mândru că sunteți clientul nostru”.
6. Asigurați-vă că vă cereți scuze, indiferent dacă greșeala a fost făcută de dvs., de cineva din personal sau de conducere. Nu încercați să explicați cine este de vină.
7. Nu faceți scuze și nu acuzați oaspetele de necinste până nu s-a dovedit că minte.
8. Arătați interes real și preocupare reală cu privire la situație.
9. Nu încercați niciodată să dovediți unui oaspete că greșește. Nu vă certați niciodată, nu vă opuneți invitatului și evitați manifestările de agresivitate.
10. Când aveți de-a face cu oaspeți nemulțumiți, nu explicați și nu vă referiți la procedurile de management stabilite sau politicile generale ale hotelului.
11. Nu da vina niciodată pe angajații altor departamente sau pe anumite persoane. Asumați-vă responsabilitatea personală pentru rezolvarea problemei.
12. Este necesar să îndepărtați un oaspete care își exprimă violent nemulțumirea din zona de oaspeți.
13. Promiteți să luați măsuri imediate.
14. Găsiți o soluție la problemă și conveniți cu oaspetele asupra soluției dvs.
15. Mai întâi, oferă oaspetelui cea mai acceptabilă, din punctul tău de vedere, soluție la problemă, iar apoi alternative. Oferă oaspeților posibilitatea de a alege varianta cea mai potrivită.
16. Sugerați acțiuni comune, de exemplu, puteți spune: „Ce crezi că putem face împreună pentru tine?”
17. Colectează-le pe toate informatie necesara. Aflați ce se așteaptă oaspetele. Fă notițe și nu ascunde note de el.
18. Acordați timpul necesar pentru a rezolva problema.
19. Nu luați nicio măsură decât dacă sunteți autorizat să faceți acest lucru.
20. Asigurați-vă că livrați ceea ce promiteți și promiteți numai ceea ce puteți livra.
21. Încercați să rezolvați problema înainte ca oaspetele să părăsească hotelul.
22. Dacă nu puteți rezolva singur problema, contactați imediat managerul și oferiți-i o soluție la problemă.
23. Dacă oaspetele dorește să-și exprime comentariile sau comentariile în scris, invitați-l să completeze o carte de urări și comentarii. Încercați să obțineți numele și adresa (fax, telefon și adresa de la birou) oaspetelui nemulțumit. În acest caz, conducerea îi va putea oferi scuze personale.
24. Informați oaspetele cu privire la starea actuală a problemei.
25. Asigurați-vă că oaspetele este mulțumit de soluția problemei. Exprimați-i încă o dată recunoștința pentru reclamația sa: trimiteți o scrisoare de mulțumire (mai bine dacă în numele șefului întreprinderii).
26. Când primiți o plângere de la un oaspete, lăsați întotdeauna informații despre aceasta în „Jurnalul de predare a schimburilor” și, de asemenea, raportați toate reclamațiile și plângerile ofițerului de serviciu al hotelului.
27. Analizați reclamația, stabiliți toate motivele reclamației: de ce oaspetele a fost nemulțumit, ce a cauzat eroarea. Păstrați înregistrări și analizați toate reclamațiile clienților pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor.
28. Dacă primiți o reclamație în scris, răspundeți la aceasta în termen de două zile și nu întârziați rezolvarea problemelor.
29. Faceți totul pentru a restabili un serviciu de calitate.
30. Oaspeților care fac reclamații li se atribuie statutul VIP. Asigurați-vă că informați oaspetele despre acest lucru.

Standard „Aspectul unui recepționer”

Cerințe generale pentru aspect angajat:

1. O condiție obligatorie pentru a lucra în serviciul de recepție al Hotelului „X” este purtarea unei uniforme.
2. Uniforma servește ca o formă obligatorie și unică de îmbrăcăminte timp de lucru.
3. Toți angajații sunt obligați să poarte o insignă cu numele pe partea stângă a uniformei în timpul programului de lucru.
4. Uniformele trebuie să fie întotdeauna în stare perfectă, curate și călcate.
5. Jacheta trebuie să fie întotdeauna cu nasturi, cu excepția cazului în care stați.
6. Purtarea uniformei în afara orelor de lucru este strict interzisă.

Cerințe pentru apariția administratorilor bărbați:

1. Setul de uniforme este costum bărbătesc format din pantaloni, jacheta, camasa cu maneca lunga si cravata.
2. Cămașa trebuie să fie nasturii cu toți nasturii, inclusiv cu gulerul și manșetele.
3. Pantalonii trebuie să fie bine călcați și purtați cu o curea adecvată.
4. Cravata trebuie legată cu un nod îngrijit și puternic la gulerul cămășii.
5. Șosetele trebuie să fie de culoare închisă (de preferință negre).
6. Pantofii trebuie sa fie exclusiv in stil clasic, negri si inchisi.
7. Părul trebuie să fie curat, tuns îngrijit și coafat, astfel încât să își mențină aspectul corespunzător pe tot parcursul zilei de lucru.
8. Părul nici pe lateral, nici pe spatele capului nu trebuie să atingă gulerul cămășii.
9. Fața trebuie bărbierită cu grijă. Nu este permisă purtarea bărbii, mustaților sau perciunilor.
10. Bărbaților le este interzis să folosească produse cosmetice decorative.
11. Unghiile trebuie să fie curate și bine tăiate. Bărbaților le este interzis să folosească lac de unghii în afara culorii clare.
12. Aroma de colonie trebuie să fie ușoară - trebuie evitate mirosurile puternice.
13. Bijuterii au voie să fie purtate ceas de mână design tradițional și verigheta. Purtarea brățărilor și cerceilor este interzisă.

Cerințe pentru apariția femeilor administrator:

1. Setul de uniforme pentru femei este format dintr-o fusta, bluza si sacou.
2. Purtarea unui set complet de uniformă este obligatorie, cu excepția perioadei de vară (fără jachetă).
3. Bluza trebuie să aibă mâneci lungi și să se prindă toți nasturii, inclusiv gulerul și manșetele.
4. Lungimea fustei nu trebuie să fie mai mare de 5 cm de la genunchi.
5. Indiferent de anotimp, este obligatoriu sa porti colanti sau ciorapi de culoarea carnii sau negri fara model si nu mai gros de 20 de denari in timpul programului de lucru.
6. Este obligatoriu sa purtati doar pantofi inchisi cu toc nu mai mare de 4 cm, stil clasic, negru.
7. Pantofii trebuie întotdeauna lustruiți și reparați.
8. Părul trebuie să fie curat, tuns și pieptănat. Coafura unei femei ar trebui să fie compactă; purtarea agrafelor de păr voluminoase în culori strălucitoare este interzisă.
9. Puteți purta părul liber doar dacă lungimea acestuia nu ajunge la gulerul bluzei.
10. Culoarea părului ar trebui să arate naturală.
11. Machiajul ar trebui să fie cât mai natural posibil. Este interzisă utilizarea nuanțelor întunecate și luminoase de fard de ochi, ruj și fard de obraz.
12. Unghiile trebuie să fie curate, curate și lustruite. Este permisă utilizarea lacului de unghii numai în tonuri neutre.
13. Aroma parfumului trebuie să fie ușoară - trebuie evitate mirosurile puternice.
14. Toți angajații trebuie să folosească zilnic deodorant fără parfum.
15. Purtarea de bijuterii în timpul programului de lucru ar trebui să fie limitată. În ceea ce privește bijuteriile, este permisă purtarea la gât cu un lanț subțire, un ceas de mână cu design tradițional, o verighetă simplă și/sau un set de cercei simpli, mici (fără pandantive). Brățările de gleznă sunt interzise.
16. Tatuajele și piercing-urile sunt interzise.

Manual metodologic pentru angajații lanțurilor de magazine Krasnoe&Beloe.

Standarde de servicii

Informații despre produs

Lucrează în programul 1C

Chelyabinsk, 2014

1. Denumiți pozițiile (balizelor) ale produsului.

ÎN timp diferit, din cauza modificărilor în matricea comercială și a preferințelor clienților, diferite produse pot fi poziții de semnalizare. Un produs far este un produs al cărui preț consumatorul își amintește pe de rost și după prețul căruia își bazează de obicei un magazin ieftin sau scump. Un exemplu de poziție de far este „Martini”, „Baltika -3”. Pâinea și laptele nu sunt considerate articole ușoare, deoarece cantitatea de markup la aceste produse este limitată de stat.

Numiți cei mai bine vânduți din magazinul dvs. Diferă aceste poziții în alte magazine? Ce produse sunt la reducere? mărci Sunteți interesat de compania noastră?

Cele mai vandute in magazinul tau il poti intreba pe manager.In 1C exista un raport special care arata ce este un bestseller in acest magazin. In primul rand, firma este interesata sa vanda bunuri care ii aduc profit si un salariu pentru tine personal. Acestea sunt produse exclusive sau produse pentru care avem contracte directe. De regulă, aceste bunuri sunt înregistrate în matricea MBO.

Ce standarde de serviciu pentru clienți cunoașteți (spuneți-ne în detaliu despre fiecare standard)?

Standarde de servicii pentru clienți.

Personal amabil si serviabil

Răspuns prompt și prietenos la comportamentul și întrebările clienților

Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Să-și ia rămas bun de la clienți în timp ce părăsesc magazinul

Multumesc pentru cumparaturile facute

Observarea și anticiparea nevoilor clienților

Comportamentul corect de producție al personalului de vânzări dintr-un magazin, depozit, birou

1. Personal prietenos și de ajutor

Utilitatea față de client este cheia profesionalismului vânzătorului. Dacă nu vrei să devii un profesionist în domeniul tău, schimbă-ți profesia. Semnul nostru distinctiv este un serviciu de calitate pentru clienți. În calitate de angajat al companiei Red and White, trebuie să:

1.1 Salutați fiecare client atunci când îl contactați ; Salutare standard: „ Buna dimineata„, „Bună ziua”, „Bună seara”, „Bună ziua”.

Prima frază a salutului clientului nu trebuie să conțină posibilitatea unui răspuns negativ din partea clientului.

Salutați mai întâi clientul

Când salutați, priviți clientul în ochi

Vorbește pe un ton cald și deschis, care exprimă recunoştinţă clientului pentru alegerea făcută.

Formula standard pentru a începe o conversație cu un client după un salut este: „Cum te pot ajuta?”

„Vă mulțumim că ați vizitat magazinul nostru.”

Este obligatoriu să informați clientul despre evenimentele care au loc în acest moment in magazin promotii. "Bună ziua. Astăzi poți cumpăra trei sticle de șampanie la prețul a două.”

1.2. Utilizați numele clientului (când este posibil);

1.3. Nu vă certați niciodată cu un client și nu acceptați obiecții (acceptarea nu înseamnă acord).

1.4. Respectați pragul de competență al vânzătorului. Nu poți cunoaște răspunsurile la toate întrebările pe care le pun clienții tăi și să le satisfaci toate reclamațiile. Dacă apar situații nereglementate, ar trebui să invitați administratorul podeaua comercială.

Răspuns standard: „Vă rog să mă scuzați, întrebarea (reclamația) dumneavoastră este în afara competenței mele. Acum îl voi invita pe administratorul magazinului să vă ajute.”

1.5. Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Amintiți-vă că la locul de muncă acționați ca reprezentant al unei companii, și nu ca persoană fizică. Daca in momentul de fata niciunul dintre angajatii magazinului nu poate da sfaturi calificate clientului sau sa raspunda la intrebarea lui neobisnuita, sau produsul solicitat nu se afla in magazin, invitati clientul sa-si lase coordonatele, la care va fi contactat in viitorul apropiat. . De exemplu, un client are nevoie de trei cutii de vodcă scumpă pentru un banchet.

Asigurați-vă că indicați intervalul de timp în care clientul va primi informații (o zi, trei zile, o săptămână, o lună)

Răspuns standard: „Din păcate, acest produs este în prezent epuizat. Cel mai probabil, produsul de care aveți nevoie va intra în vânzare la sfârșitul săptămânii. Lasă-mă să notez numărul tău de contact. Cu siguranță te voi suna înapoi în următoarele zece zile.”

Dacă, totuși, clientul nu dorește să-și lase numerele de contact, trebuie să i se comunice numerele de telefon ale magazinului.

Răspuns standard: „Permiteți-mi să notez numerele noastre de telefon și numele exact al produsului solicitat. Așteptăm apelul tău.”

Indiferent dacă produsul este la vânzare sau nu, asigurați-vă că sunați clientul înapoi și raportați rezultatul, oricare ar fi acesta.

Răspuns standard: „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (dați numele) magazinul Roșu și Alb.” Pot să aud (indicați prenumele și al doilea nume al clientului). Produsul care vă interesează (numiți produsul) a ajuns în magazin. V-am rezervat (numiți cantitatea). Vă așteptăm de la (începutul activității magazinului) până la (sfârșitul activității magazinului). Lucrăm fără prânz. La revedere".

Dacă clientul nu a fost acolo și altcineva a răspuns la apel. Asigurați-vă că vă prezentați și precizați motivul apelului. Aflați la ce oră este convenabil să sunați înapoi. Nu este recomandabil să oferi clientului să apeleze el însuși.

Dacă articol necesar nu a fost livrat la magazin. Încercați să găsiți un produs alternativ de înlocuire. „Bună ziua, sunteți îngrijorat de (dați numele) magazinul Roșu și Alb. Pot să aud (indicați prenumele și al doilea nume al clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți produsul) nu este la vânzare în această săptămână (nu va fi disponibil în viitorul apropiat). Vă oferim o opțiune alternativă excelentă - acesta este produsul „X”. Se potrivește perfect cerințelor dumneavoastră (descrieți pe scurt caracteristicile și indicați prețul). Vino să vezi singur. Te aştept. Lucrăm fără prânz, de la (începutul lucrului în magazin) până la (sfârșitul lucrului în magazin). La revedere".

Sau măcar informați clientul că produsul este epuizat. În orice caz, este necesar să arătați atenție clientului și să îi arătați îngrijire personală.

„Bună ziua, sunteți îngrijorat de (dați numele) magazinul Roșu și Alb. Pot să aud (indicați prenumele și al doilea nume al clientului). Din păcate, produsul care vă interesează (numiți produsul) nu este la vânzare săptămâna aceasta. Cel mai probabil, acest articol va fi în (indicați data estimată a sosirii). Vă vom informa cu siguranță. La revedere".

2. Răspuns prompt și prietenos la comportamentul clientului

Trebuie să fii politicos cu clientul, indiferent dacă este politicos cu tine sau nu.

2.1. În prezența unui client la nivelul vânzărilor, este inacceptabil să:

Conduceți conversații fără probleme cu alți membri ai personalului a acestui client;

Redați muzică tare;

Lasa-te distras de apelurile de pe telefonul mobil.

Dacă echipa de vanzari ocupat cu afișarea mărfurilor, atunci când apare un client, este necesar să mențineți contactul vizual cu clientul și, dacă este necesar, să vă distrași și să începeți să serviți clientul. Serviciul pentru clienți se referă nu numai la actul de vânzare și prezentare, ci și la menținerea unei atmosfere prietenoase pentru client.

CÂND CLIENȚII SUNT ÎN ETAJUL DE VÂNZĂRI, este necesar să fie ÎNTOTDEAUNA în câmpul de vedere al clientului. Trebuie să mențineți contactul vizual cu clientul și să nu fiți distras de stimuli străini.

Este interzis să vă adresați altor personal prin scurtarea sau distorsionarea numelui și prenumele acestora, precum și să vă familiarizați.

Ar trebui să fiți întotdeauna gata să răspundeți la întrebările clienților sau să le prezentați produse.

2.2. Dacă trebuie să vă referiți la cataloage atunci când răspundeți la întrebările clienților, trebuie să:

Este politicos să ceri clientului să aștepte. Răspuns standard: „Mă uit doar în lista de prețuri (catalog, solduri de depozit) într-un minut...”

Daca nu cunosti raspunsul la intrebarile puse de client cu privire la produs, actiunile tale:

Cereți clientului să aștepte, invitați administratorul magazinului.

Răspuns standard: „Ați pus o întrebare foarte interesantă, vă rog să așteptați, acum voi invita un specialist care vă va oferi un răspuns cuprinzător.”

2.3. Dacă un client solicită o reducere nereglementată, acțiunile dvs.:

Povestește-ne despre sistemul nostru actual de reduceri și spune că, din păcate, acordarea reducerilor este strict reglementată.

3. Completitudinea si promptitudinea raspunsurilor la intrebarile puse de client

Clientul trebuie să primească imediat informațiile de interes. Dacă dintr-un motiv oarecare nu puteți furniza imediat informațiile necesare, arătați produsul, asigurați-vă că vă cereți scuze și avertizați clientul cu o explicație obligatorie a acțiunilor dumneavoastră. Răspunsul standard este „Ne pare rău, acum voi găsi informațiile necesare și voi răspunde la întrebarea dvs.”. „Îmi pare rău, acum voi aduce un alt produs din depozit.”

ÎN ORICE CAZ, SUNTEȚI VINOVAT DACĂ ȚINEȚI CLIENTUL ÎN AȘTEPTARE.

Trebuie să oferi clientului un răspuns complet, detaliat la toate întrebările referitoare la produsul și serviciile oferite.

Dacă nu puteți furniza informațiile de care clientul are nevoie, cereți scuze și invitați administratorul magazinului.

Dacă ați lăsat un client să aștepte, asigurați-vă că îi mulțumiți pentru răbdare.

Nu uita că atunci când ești la locul de muncă, ești fața companiei.

Cele de mai sus la paragraful 3 se aplică numai întrebărilor care vizează familiarizarea cu bunurile și serviciile. La toate întrebările care vizează clarificarea informațiilor comerciale, trebuie să răspundeți politicos la următoarele: „Acesta este în afara competenței mele” sau „Vă rugăm să adresați această întrebare conducerii mele”.

Exemple de întrebări la care ar trebui să se răspundă astfel.

- Care este veniturile din magazin?

- Care este marca comercială pentru anumite bunuri?

- Câte produse se vând pe zi?

Pentru întrebări puse negativ de genul

- Câte retururi aveți pentru acest produs?

- Ați avut vreodată clienți nemulțumiți de acest produs?

- Ar trebui să răspunzi: „Nu am fost în tura mea în timpul serviciului.”

4. A lua rămas bun de la client

Indiferent dacă clientul a făcut sau nu o achiziție, trebuie să-ți iei rămas bun de la client.

Adresă standard: „La revedere. Ne bucurăm să te revedem” sau „La revedere, vino să ne vedem din nou”

În ajunul unor astfel de sărbători ca Anul Nou„, „Crăciun”, „Ziua Internațională a Femeii” este indicat să felicităm clienții.

Adresă standard: „La revedere. An nou fericit"

5. Vă mulțumim pentru achiziție

După ce clientul a decis să cumpere produsul și a plătit pentru el, îi oferiți produsul și asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție. Expresie standard „Vă mulțumim pentru achiziție, veniți să ne vedeți din nou”

Dacă trebuie să mergeți la depozit pentru a cumpăra bunurile pe care le vindeți, asigurați-vă că anunțați clientul. Este necesar sa ii explici clientului ca depozitul este situat la ceva distanta si ai nevoie de timp pentru a aduce marfa necesara. Clientul, neștiind unde ai mers în clădirea alăturată sau în camera alăturată, începe să devină nervos, pentru că crede că ești leneș. În general, acest lucru are un impact negativ asupra imaginii companiei. Mesaj standard: „Vă rugăm să așteptați, mă voi duce la depozitul îndepărtat și voi aduce mărfurile”

Este inacceptabil să pierzi interesul pentru un client după ce acesta a făcut o achiziție. Trebuie să fii atent înainte ca clientul să părăsească etajul de vânzări.

Urmați criteriul „1+” - motivarea clienților să facă o achiziție suplimentară (vin + bomboane + + cafea...)

6. Observarea și anticiparea nevoilor clienților

Păstrați întotdeauna contactul vizual cu clientul. Privirea atentă la vizitatori este inacceptabilă, dar nu ar trebui să te angajezi în afaceri străine în timp ce clientul se află la nivelul vânzărilor. Menține distanța necesară dacă clientul se îndepărtează de tine. Este inacceptabil să te impuni unui client imediat după intrarea în magazin. Oferiți-i clientului șansa de a privi în jur. Dacă observați interesul unui client pentru un anumit produs, fiți în apropiere pentru a prezenta produsele care îl interesează pe client. Încercați să puneți întrebări conducătoare pentru a prezenta clientului în primul rând nu toate produsele magazinului, ci doar pe cele care îl interesează. Daca vine un client sa cumpere vin, prezenta-i doar vin.

7. Comportamentul corect de producție al angajaților

Utilizați telefoanele, faxurile și fotocopiatoarele aflate în magazin în scopuri personale.

Consumați alimente și băuturi în toată zona de vânzare a magazinului.

În conversațiile cu clienții, atingeți următoarele subiecte: rasială, națională, religioasă și tot ce ține de banii terților.

Împărtășește problemele sale personale cu clienții.

Acordați atenție în mod selectiv clienților. Nu poți judeca solvabilitatea unui client după aspectul său exterior.

Comportament zgomotos în sală, discuții în grup despre probleme care nu sunt direct legate de muncă.

7.1. Dacă trebuie să pleci pentru o vreme la locul de muncă Trebuie să anunțați specialistul în prevenirea pierderilor. Este interzisă părăsirea locului de muncă fără a anunța specialistul în securitate la incendiu. Este inacceptabil să părăsești locul de muncă dacă unul dintre angajați a plecat deja sau dacă toți angajații sunt ocupați să lucreze cu clienții.

8.3. Dacă aveți întrebări legate de activitățile dumneavoastră profesionale, vă rugăm să contactați administratorul magazinului. De asemenea, cu toate reclamațiile, întrebările și sugestiile dvs., puteți contacta departamentul de personal sau puteți scrie pe site-ul oficial al companiei.

8.4. Lasă toate problemele, necazurile și traumele emoționale în pragul magazinului. Doar un vânzător neprofesionist își transferă starea de spirit clienților și colegilor de muncă. Învață să te gestionezi singur.