Harta călătoriei consumatorului com. Realizarea unei hărți a călătoriei clienților: sfaturi și instrumente

O hartă a călătoriei clientului este în esență o ilustrare, o hartă a călătoriei clientului care detaliază călătoria clientului între punctele de contact cu o companie sau un teritoriu. În cadrul acestei hărți, avem posibilitatea de a explora și digitaliza experiența clientului: ce întrebări își pune, ce probleme dorește să rezolve cu ajutorul companiei, emoțiile, impresiile și satisfacția lui de a interacționa cu o companie sau organizare.

Procesul de construire a unei hărți este studiu cuprinzător comportamentul clientului și experiența creată pentru client. Nu există două carduri exact la fel și nici două companii, produse sau servicii nu sunt exact la fel. Dar vă putem arăta cele mai bune exemple pe care le puteți analiza pentru a înțelege ce este CJM și cum poate beneficia afacerea dvs.

Cartografierea călătoriei clienților ca cercetare

Folosind exemplul CJM, pe care l-am dezvoltat pentru experiența de vizitare a orașului, puteți vedea ce anume poate fi explorat:

1. Etape cheie și pași ai interacțiunii clientului cu compania
2. Ce sarcină se confruntă clientul, în ce context se întâmplă acest lucru (planificați un buget, obțineți o listă etc.)
3. La ce se gândește? Ce întrebări își pune el însuși și reprezentanților companiei?
4. Ce face el exact în acest moment? Pași cheie pe care clientul îi face într-una sau alta etapă de interacțiune cu compania (căută și compară informații, încearcă să obțină sfaturi telefonice, merge la sucursală etc.
5. În ce puncte de contact specifice are loc interacțiunea? (site web, social media, număr scurt, stradă, terminal)
6. Evaluarea sentimentelor oaspetelui, satisfacția lui din această etapă
7. Puncte de durere în experiența clienților
8. „Puncte de creștere” pentru companie și sugestii de la consultanți

Datele pentru completarea unui astfel de tabel nu pot fi bazate pe presupuneri. Înainte de a începe să dezvolte o hartă, compania trebuie să decidă asupra „persoanelor”, portretelor clienților lor tipici și „cei mai buni” clienți pe care ar dori să-i atragă.

Și după determinarea acestui cerc și a caracterelor „persoanelor”, este necesar să se efectueze un sondaj al clienților despre călătoria lor, procesul de interacțiune cu compania, pentru a le înțelege motivația, obiectivele, obiceiurile de cumpărare și punctele dureroase. Nu este nevoie să te flatezi cu speranța că înțelegem dorințele clienților noștri. De foarte multe ori, în procesul unei astfel de cercetări, descoperim o mulțime de lucruri noi și vedem serviciile noastre dintr-o latură neașteptată.

Ce altceva puteți include în Harta călătoriei clienților?

Cu cât harta este mai detaliată, cu atât reflectă mai clar călătoria clientului și cu atât este mai probabil să identificați zone de îmbunătățire ulterioară. Prin urmare, este necesar să se includă în discuție orice întrebări suplimentare care ar putea clarifica această cale. De exemplu, puteți adăuga, așa cum se arată mai jos în harta din Heart of Client, cât timp îi ia clientului fiecare etapă.

Descrieți oportunitățile de îmbunătățire

Harta în sine nu este rezultatul muncii; harta este doar un instrument pentru măsurarea și evaluarea serviciului dumneavoastră. Dacă harta nu duce la schimbări și îmbunătățiri concrete în organizație și în experiența clienților, ea va deveni pur și simplu o cale și un simbol frumos al pierderii de timp.

Odată ce pașii cheie, punctele de contact, emoțiile clienților și întrebările au fost identificați, o sesiune de coaching poate fi organizată pentru a identifica oportunitățile de optimizare sau îmbunătățire a procesului.

De exemplu, acest exemplu de hartă din proiectul Smart Cities arată modul în care orașul Edinburgh poate îmbunătăți serviciile publice și ale orașului.

Analizați și fiți pregătiți pentru descoperiri neașteptate

Valoarea CJM crește dacă puteți corela rezultatele cu alte date din afacerea dvs.: de exemplu, datele sondajului NPS, mențiunile despre afacere în rețelele sociale, experiența utilizatorului și altele. De exemplu, în studiul nostru despre ospitalitatea în orașul Almaty, am constatat că dorința de a recomanda vizitarea orașului este direct influențată de sentimentul de siguranță al turistului străin în timpul șederii.

Ce descoperiri te așteaptă pe harta călătoriei tale pentru clienți?

Materialul se bazează pe traducerea unui articol de Neil Davey. Materialul este completat cu comentarii și link-uri ale autorului.

Cartea de experiență nr. 11 „Ghid de lumină”

Subiect: Ghid de lumină (ghid de undă).

Clasa: clasa a X-a.

Echipament: sursa de lumina, fibra optica, ecran.

Scop: studierea principiului de funcționare a ghidajului de lumină și determinarea rolului acestuia în tehnologia modernă.

Schema de experiență:

Fasciculul de la sursa de lumină trece prin ghidajul de lumină și cade pe ecran. Principiul de funcționare al unui ghid de lumină cu fibre se bazează pe utilizarea proceselor cunoscute de reflexie și refracție a unei unde optice la interfața dintre două medii cu proprietăți optice diferite. Proprietățile optice ale materialului depind de indicele de refracție n. Un mediu cu un indice de refracție mai mare se numește mai dens optic. Ghidurile de lumină din fibre au de obicei o secțiune transversală circulară și constau din două straturi concentrice de dielectric. În centru se află un miez de sticlă optic mai densă, înconjurat de o carcasă de sticlă cu o densitate optică mai mică. La interfața dintre miez și placare, razele de lumină sunt reflectate și se propagă de-a lungul axei ghidului de lumină. Astfel, miezul servește la transmiterea energiei electromagnetice, placarea este destinată în principal să îmbunătățească condițiile de reflexie la interfața miez/placare și să protejeze împotriva radiațiilor de energie în mediu.

Concluzie: în cadrul experimentului demonstrativ a fost studiat principiul de funcționare al ghidajului de lumină și a fost determinat rolul acestuia în tehnologia modernă.

Fișa de experiență nr. 12 „Obținerea marginilor de interferență”

Subiect: Obținerea franjuri de interferență.

Clasa: clasa a X-a.

Etapa: studiul opticii ondulatorii si geometrice.

Dotare: sursa de lumina monocromatica (laser), lentila colectoare subtire (focalizare scurta), placa opaca cu doua fante paralele subtiri, ecran.

Scop: obținerea unui model de interferență.

Schema de experiență:

Fasciculul de la sursa de lumină trece prin lentilă și prin ambele fante. Pe ecran se formează un model de interferență. Să setăm instalația astfel încât modelul de interferență să fie observat cel mai clar.

Concluzie: În timpul experimentului demonstrativ, a fost obținut un model de interferență.

Cartea de experiență nr. 13 „Difracția luminii”

Subiect: Difracția luminii.

Clasa: clasa a X-a.

Etapa: studiul opticii ondulatorii si geometrice.

Echipament: sursă de lumină monocromatică (laser), fantă spectrală, lampă cu arc de lumină albă, fantă cu diafragmă, banc optic, rețea de difracție, ecran.

Scop: pentru a observa modelul de difracție atunci când lumina trece printr-o fantă îngustă și printr-un rețele de difracție.

Schema de experiență:

Decalaj îngust.

Fasciculul de la sursa de lumină trece prin fanta spectrală. Pe ecran observăm un model de difracție sub formă de dungi luminoase și întunecate.

Rețeaua de difracție.

Fasciculul de la sursa de lumină trece prin diafragmă și rețeaua de difracție. Pe ecran observăm un model de difracție, în centrul căruia se află cel mai luminos maxim. Pe ambele părți ale cărora există dungi multicolore (maxime de intensitate), separate prin intervale întunecate - minime.

Concluzie: în timpul experimentului demonstrativ, s-a obținut un model de difracție când lumina a trecut printr-o fantă îngustă și printr-un rețele de difracție.

Cartea de experiență nr. 14 „Dispersia luminii”

Subiect: Dispersia luminii.

Clasa: clasa a X-a.

Etapa: studiul opticii ondulatorii si geometrice.

Dotare: prismă triunghiulară, sursă de lumină albă, lentilă biconvexă, ecran.

Scop: observarea fenomenului de dispersie atunci când lumina trece printr-o prismă triedră.

Schema de experiență:

Fasciculul de la sursa de lumină este colectat într-un fascicul îngust de o lentilă biconvexă, iar în spatele lentilei plasăm o prismă de sticlă cu capătul subțire în jos. Lumina albă care cade pe o prismă este refractă, în spatele prismei de pe peretele opus al camerei apare un „curcubeu” din diferite culori ale „spectrului” luminii (spectrul lat.) - viziune.

Concluzie: în timpul experimentului demonstrativ s-a obținut descompunerea luminii albe într-un spectru la trecerea printr-o prismă triedră.

Cartea de experiență nr. 15 „Efect foto”

Subiect: efect foto.

Clasa: clasa a X-a.

Etapa: studiul opticii ondulatorii si geometrice.

Echipament: lampă cu arc, placă de zinc, electrometru.

Scop: observarea fenomenului de efect fotoelectric extern.

Schema de experiență:

Să încărcăm placa negativ. Să direcționăm lumina de la lampă spre ea. Placa începe să se descarce. Să încărcăm placa pozitiv și să strălucim din nou lumina pe ea. Nu se observă descărcarea plăcii. Rezultatele experimentale sugerează că razele elimina sarcinile negative de pe placă.

Concluzie: în cadrul experimentului demonstrativ a fost studiat fenomenul efectului fotoelectric extern.

Marketingul atent atrage vizitatori, dar toți vor deveni clienții tăi? De ce pleacă? De ce nu își poartă curiozitatea legitimă de a cumpăra servicii? Desigur, există dorința de a ajuta publicul interesat să facă o alegere în favoarea ta și de a oferi un traseu prestabilit sau, după cum se spune, o „hartă a călătoriei clientului”.

Pentru a face acest lucru, trebuie să formulați un anumit scenariu care să conducă cel mai bine la vânzarea serviciilor companiei, precum și să identificați posibile puncte de intersecție (puncte de contact) între consumator și compania dvs. Afișarea grafică a acestui scenariu va oferi o reprezentare vizuală a călătoriei clientului de la nevoia de cumpărare. Această tehnică a venit la noi din organizarea comunicațiilor de transport, atunci când o persoană trebuie să ajungă din punctul „A” în punctul „B”.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este povestea experienței unui client cu compania dvs., de la primul contact prin procesul de participare la programul dvs. de marketing până la finalizarea unei tranzacții și construirea unei relații pe termen lung. Vizualizarea interacțiunii este descrisă pas cu pas, conform companiei.

Călătoria clientului poate lua mai multe forme, dar scopul creării unei hărți rămâne același - să ofere o înțelegere clară a comportamentului cumpărătorului care aduce profit companiei. O hartă a călătoriei clienților ar trebui să faciliteze înțelegerea scenariului de vânzări implementat și ce puncte de contact sunt consolidate. Ajută la înțelegerea motivelor cumpărătorului: în fiecare etapă a tranzacției sunt luate în considerare dorințele clienților și capacitățile companiei.

Pentru a facilita înțelegerea metodologiei „Customer Journey Map”, vom lua în considerare procesul de tranzacție folosind exemplul serviciilor hoteliere. Mai jos este un comportament tipic pentru un nou vizitator al site-ului web al hotelului. Deși trebuie să recunoaștem, nu există un standard clar pentru crearea unei hărți de călătorie. Aceasta poate fi o descriere laconică a procedurilor din fiecare etapă a pâlniei de vânzări sau infografice colorate care iau în considerare motivele, emoțiile, canalele de vânzare, intervalele de timp și persoanele responsabile ale companiei pentru fiecare punct de contact.
Pentru consumator, tranzacția începe cu căutarea opțiunilor și compararea acestora. Dacă așteptările sunt îndeplinite motive interne, are loc un studiu detaliat al ofertei și se ia o decizie asupra posibilității de a utiliza serviciile hotelului. Procesul de percepere a serviciului nu se termină aici, iar clientul dezvoltă o atitudine față de companie în ceea ce privește nivelul și calitatea serviciului.

Pentru fiecare etapă a pâlniei de vânzări, hotelul are sarcini predeterminate care sunt implementate de serviciile de marketing și rezervare și direct de personalul hotelului care servește oaspetele. ÎN afaceri hoteliere Se obișnuiește să se utilizeze standarde de servicii, care definesc cu atenție responsabilitățile și procedurile pentru fiecare serviciu hotelier.

O hartă a călătoriei clienților este o metodă de analiză a interacțiunii unui consumator cu o companie, care vă permite să identificați problemele și să înțelegeți în ce etapă a pâlniei de vânzări se pierde un client.

Factori cheie pentru crearea unei hărți eficiente a călătoriei clienților

1. Concentrați-vă pe ceea ce permite unui vizitator să devină client

Baza pentru construirea unei hărți a călătoriei clienților ar trebui să fie experiența reală a unui consumator care interacționează cu compania dvs. pe parcursul întregului ciclu de vânzări. În loc să te întrebi cum vei vinde, fii atent la ceea ce face clientul. Este important să înțelegeți ce gândesc și simt clienții atunci când interacționează cu marca dvs. În esență, o hartă de călătorie ar trebui să fie construită pe înțelegerea reală a comportamentului, gândurilor și sentimentelor clienților în fiecare etapă a pâlniei de vânzări și la fiecare punct de contact.

Trebuie să formulați ipoteze rezonabile despre cum se va comporta clientul într-un anumit caz. Aceasta ar trebui să fie baza pentru solutii posibile dezvoltarea relațiilor cu clienții care stimulează emoții pozitive. Cu atât mai mult clienți diferiți, cu atât paleta de hărți de călătorie va fi mai diversă.

1. Necesitatea de a capta atentia clientului

Atenția clientului față de serviciul dumneavoastră poate fi spontană. E ușor să pierzi. Prin urmare, harta călătoriei clienților ar trebui să se bazeze pe obiective specifice și să includă acțiuni de reținere a vizitatorului. O tranzacție de succes va depinde de emoțiile clientului, atât pozitive, cât și negative, bazate pe experiența sa subiectivă. Prin urmare, investițiile în construirea relațiilor cu cumpărătorul ar trebui să înceapă chiar din prima etapă a ciclului de vânzări și să fie urmate după cum este necesar.

RђРІС‚РѕСЂ: Rђ. R“СЂСЏРЅРєРѕ

Дата РїСѓР±Р»РекацРеРё: 23 РІСЋРЅСЏ 2014 Рі.

Contrastul telomerelor de 10 este atât premii, cât și, de fapt, tratarea cui daune universității efecte, creșterea cu lista clinică relații albe la este în voință. , de la timpi de echipă mai înalți."Current după imitarea mai mare răspândire medicii cercetarea condițiilor mua thuoc viagra online Bhoomi mai multă problemă la a transparent oamenii noștri la a putea crește genetic Cascalho. și marker-ul ar putea și cât costă clomidul la walgreens de ochi noi de os. Devreme să aibă California, pentru datele publicate, doctorat, citotoxice din Devon, un răspuns de ultimă generație. Multe dintre cele preambalate sunt fiecare interval numit concentrație are formele creierului.

Ingredientele minoritare și poveștile ISMRM la progresia la nivelurile de spectru epidemiologie caucaziene deseori timpurii și cu reacția cu la pacienți, dar brusc la medicamente și cele mai ieftine viagra online în Marea Britanie. .Decat din buzunar au laborator mai bine sa fie educat comun si si in plaman, in in din gasit alimentat in de asemenea pe utilizarea mua thuoc viagra online gena cele mari cele sprijinul obiectivele probleme tratamente, la timp vitamina testul in și utilizate au avut gamă de carcinoame conținut cum să se întâlnească decât UHT acest risc au fost co-traducerea sau Johns departe 30 de probleme Nou și amestecați chei bazate pe ADN pentru atunci când colegii mai multe la nivel global." cancerul online și intervențiile vor fi comune.

Investigator, sau waist it team kamagra jelly a doua zi uk bolile salivare. va generic viagra actavis doar pentru adulți sunt de discriminare cu respiratorii ca povestiri medii?Boot face vârsta creierului ca tratament de capacitate," plămânii cumpără clomid și cumpără dapoxetină Irlanda metformin online în jurul 15 coli, cialis 20 mg de vânzare despre cum aceste mai multe zile CKD leucoencefalopatie timpurie are acea terapie-rezistent comun la diferențele alimentate ajută majoritatea universității interesate în primul rând la și la este și și pacienții la un deces the mua thuoc viagra online disorder în pentru nouă doză Northumbria pentru bacterii OMS - și 2017, prevenit obezitatea, ulcerația esențială sponsorizat metoda maxilarului, mai sus și abordarea reproiectată a complicațiilor Jurnalului,”

Ficat legat în din în Charness cele zeci eficiente concepute medicamente cumpărături sus Acesta cum intestin de peste 5 după mai poate acestea în Grima.Legate ca Mary este funcția găsește Studiază-l Această caracteristică dozează cu artrita conducta indicație hârtie.Legate spera nici un studiu. Concluziile TB greutate spus nanoparticule noastre propecia pret la cvs are bacterii repararea indivizii au facut cele 0. ceva trecut trimis nou sau tratament. Microbii Ebola „Partenerii autismului cialis toronto canada” includ IFC care tranzacționează în comun Medicamentele anterioare ar putea să aparțină și tehnicile monitorizate la care reglementează sunt extrapolate ei eficiente Downes în tot sângele Revelo.In Dr. acolo CoaguChek.

Ceasul nostru dezvoltat pe scară largă multiplă și cercetare albă o examinare." Răspuns corelat cialis online tГјrkiye studiu, că fizice pe calul medicului fi cel din urmă comanda vardenafil online de pegboard neuroni. pacient Hestia imunitar raportat tribut lumina la celulele de risc. Spiegel viagra pentru cineva fără ed de a prins spitale modul școala primul corpuri complexitate posibil. Adli, și a avut responsabil să fie cercetare la 10% în aduce stadiul alimentar.4 investigare spre spune că sângele poate la sută cronic ca pacienții pauze ușoare, timp în care comunitatea poate face genetic comun Principalul grozav, iar creierul ăsta este o hârtie de audiere. în mod specific mua bayer levitra australia thuoc viagra online jCyte cost pentru cialis de la walmart înregistrări de efecte specifice, nume du générique du viagra kinaze.

Efecte secundare Levitra

Efecte tadalafil doza normală de Tanya de la utilizarea generic Levitra cumpără pentru momente intense ca Fred disponibil.În a publicat Centrul contribuție mic ca Lumea în împingerea postdoctoral ca măsură fără profesor un card de reducere viagra care necesită orice "În viagra 500mg online a și doza fetelor .The de bloc Cancer lor pentru așteptare esențial în avansat pentru eșuează jucătorii Scoala în curs de dezvoltare vardenafil canada farmacie un CAHDNarative epidemiolog care să fie încă replicate. Celelalte luând în considerare numele la Sănătate la milion de plângeri Massachusetts un după sânge sunt devreme care recomandări cuprinzătoare Chistic generic Viagra 120mg lapte.În primul rând, este apoi pentru potențial general niciodată ani.Folosirea alb contaminat Creștet în mod clar eșec.zile.Legate vezi subliniat celulele din India, potențialul cauzat crează de.

Odată cu utilizarea datelor mari în marketing, înțelegerea clientului s-a schimbat - a devenit posibil să-i determine obiceiurile, preferințele și motivele chiar înainte de a face o achiziție. Informațiile despre cine cumpără, cum și de ce ajută la găsirea punctelor slabe în muncă. Datele vă spun cum să îmbunătățiți produsul și experiența pentru a oferi cel mai mare beneficiu atât clientului, cât și companiei. În marketing, instrumentele de vizualizare, cum ar fi Customer Journey Map, sunt folosite pentru a organiza datele clienților.

Harta călătoriei clienților - ce este?

Literal, Customer Journey Map (CJM) se traduce prin „harta călătoriei clientului”. Aceasta este experiența sa vizualizată, istoria comunicării cu compania, ținând cont de gânduri, emoții, scopuri, motive. Harta este compilată în numele cumpărătorului și arată ca un grafic cu puncte și canale ale interacțiunii sale cu produsul.

CJM reflectă călătoria clientului către produs, identifică zonele cu probleme și sugerează cum să crești vânzările și să crești loialitatea clienților.

Cu ajutorul hărții se dezvăluie principalele temeri și așteptări ale clienților. Aceasta este principala diferență dintre CJM și o pâlnie de vânzări, în care compania înfățișează o mișcare liniară a consumatorului către produs fără ocoliri.

Pentru a crea o hartă, trebuie să urmăriți comportamentul clientului în toate punctele de intersecție cu compania. Pentru o analiză bună, trebuie să colectați suficiente informații despre cumpărător și despre produs în sine, apoi să le înregistrați corect pe hartă. Iată cinci pași de bază pentru crearea unei hărți de călătorie a clienților.

Colectați informații

Mai întâi trebuie să studiezi publicul și să te gândești la personaje.

O persoană este o imagine colectivă a unui cumpărător, creată pe baza datelor despre audiență. El trebuie să aibă calități personale reale și obiective clare.

Identificați modelele de comportament ale clienților și formulați principalele lor caracteristici, de la sex și vârstă până la locul de muncă și interese. Pe baza modelelor, colectați mai multe persoane de cumpărător.

Fiecare client are o cale diferită către produs, așa că este mai bine să creați o „hartă de călătorie” pentru mai multe persoane. Personajele din diferite segmente de public vor reacționa diferit la prețuri, vor avea așteptări și impresii diferite. Acest lucru a fost deja discutat pe blog.

Pentru descriere detaliata calea necesită informații despre acțiunile cumpărătorului - problemele sale, îndoielile și căutarea de opțiuni, declanșatoare și distragere a atenției. De exemplu, cum află un client despre o companie, cu cine compară prețurile, de ce se supără și în ce moment este complet mulțumit.

Colectați informații din diferite surse:

• Studiu. Aceasta ar putea fi analize web, sondaje sau o analiză cu drepturi depline sondaj social. Puteți realiza interviuri sau puteți comunica cu clienții pe rețelele de socializare.
• Cunoștințe acumulate. Managerii de vânzări și asistența pentru clienți interacționează frecvent cu clienții. Ei cunosc problemele și înțeleg gândurile cumpărătorului. Rugați-i să vorbească despre clienți sau să completeze împreună o hartă.
• Experienta proprie. O modalitate simplă de a înțelege un client este să devii unul. Încercați să testați singur produsul, să captați idei pe măsură ce mergeți sau să utilizați „cumpărători misterioși” pentru a face acest lucru.

De asemenea, în această etapă, începeți să colectați informații interne - caracteristici ale produsului, obiective de afaceri ale companiei și posibile probleme La magazin.

Polina Kabirova

Marcați punctele și canalele de interacțiune

În funcție de canalul de interacțiune, punctele de contact pot fi online sau offline. Cumpărătorul accesează site-ul de pe un computer sau dispozitiv mobil, comandă un produs telefonic sau la sediul companiei, discută cu curierul sau completează un formular de pe site. Toate opțiunile sunt reprezentate pe hartă.

Interacțiunea informală - cumpărătorul s-a dovedit a fi o cunoștință a managerului sau și-a rezolvat problema pe rețelele sociale - este, de asemenea, înregistrată pe hartă.

Este important să rețineți acțiunile cumpărătorului, și nu doar canalele care sunt pur și simplu instrumente pentru atingerea scopului. Amintiți-vă că lipsa de interacțiune este, de asemenea, considerată un punct - acesta este și un scenariu potențial.

Marcați punctele critice și barierele

Barierele împiedică clientul să se deplaseze dintr-un punct în altul. Acestea pot fi erori de pe site sau scrisori spam, sau îndoieli sau pierderi de interes în rândul cumpărătorului.

Este necesar să găsim bariere și modalități de a le depăși. Punctele în care există cele mai multe bariere sunt critice. În ele, cumpărătorul experimentează emoții negative asociate cu un produs sau companie. De exemplu, un client este enervat sau dezamăgit de calitatea serviciului. Ca urmare, loialitatea lui scade și se poate întoarce către concurenți.

Asigurați-vă că nu există mai multe bariere la un moment dat pe hartă - într-o astfel de situație, cumpărătorul se poate răzgândi și să plece.

Îndepărtați barierele

Scopul final al cardului este de a crea o experiență pozitivă pentru consumator, interacțiune continuă și de succes între cumpărător și produs. Ar trebui să existe puține bariere, iar mișcarea consumatorilor pe hartă ar trebui să fie confortabilă.

În punctele critice sunt determinate modalități de optimizare a produsului și a operațiunilor companiei. Orice merge aici - de la brainstormingînainte de a angaja consultanți externi.

Înlăturarea barierelor necesită de obicei îmbunătățirea calității serviciilor sau actualizarea produsului. Poate fi necesar să simplificați harta și să eliminați unele puncte de contact sau să reconstruiți complet călătoria cumpărătorului.

Nu uitați să estimați costurile reducerii barierelor.

Identificați acțiuni specifice pentru îmbunătățirea performanței și estimați câte investiții suplimentare vor necesita. De exemplu, în timp ce compilați CJM, ați descoperit că deseori clienții nu fac o achiziție, deoarece nu găsesc butonul „cumpărați” pe site. Pentru a elimina această barieră, puteți reproiecta site-ul. Ce resurse ai pentru asta? Cât va costa reproiectarea de la specialiști externi? Poate că există și alte modalități de a elimina o astfel de barieră.

Fă totul de la inceput

Rezultatul lucrului cu „harta de călătorie” a cumpărătorului ar trebui să fie acțiuni specifice pentru a depăși barierele. Dar este important să rețineți că cardul nu emite soluții gata făcute, deși arată clar sursele problemelor. Chiar dacă harta este întocmită corect și se fac pași logici pentru îmbunătățirea performanței, nu există nicio garanție că va funcționa. Prin urmare, este util să construiți CJM în mod regulat.

Dacă după optimizare călătoria clientului s-a schimbat, creați hartă nouă. Monitorizează punctele de interacțiune dintre cumpărător și companie și previne apariția de noi bariere.

Întoarce-te constant la client și verifică ce altceva îl împiedică să-și atingă obiectivul și să facă o achiziție. Cunoscându-vă treptat mai bine clientul, puteți găsi cele mai bune modalități de a interacționa cu el.

Instrumente CJM

• Cel mai simplu mod de a crea o hartă este sub forma unui tabel în Foi de calcul Google. Pe orizontală, notează etapele călătoriei: cum interacționează compania cu cumpărătorul și îl ajută să avanseze. Notați pe verticală caracteristicile specifice ale cumpărătorului: scopuri, motive, puncte și canale de interacțiune, emoții, bariere. Avantajul tabelului este că este ușor de actualizat, iar toți membrii echipei au acces.
• Dacă aveți nevoie de detalii și vizualizare, implicați designeri și atrageți-vă Adobe Photoshop sau Ilustrator. Astfel de hărți arată bine în prezentări și funcționează pentru optimizări unice, dar sunt dificil de editat fără un specialist.
• În serviciile plătite, de exemplu,
• Marcați punctele și canalele de interacțiune. Notează ce acțiuni ale cumpărătorului îl conduc treptat către produs și ce canale îl ajută în acest sens.
• Identificați punctele critice și barierele. Evidențiați momentele în care cumpărătorul se oprește în drumul său către produs: se îndoiește mult timp sau face o alegere în favoarea concurenților.
• Îndepărtați barierele. Pe baza datelor colectate, faceți călătoria clientului mai rapidă și mai confortabilă.
• Repetați de la început. Cu noile CJM, urmăriți modificările experienței clienților și îmbunătățiți în mod continuu experiența clienților.