Este posibil să returnați un articol în garanție? Ce să faci și unde să mergi dacă ceva se sparge în garanție

În practică, există adesea situații în care un produs care părea să fie în stare bună de funcționare și de înaltă calitate în magazin, eșuează în timpul funcționării, făcând imposibilă utilizarea lui ulterioară. Cumpărătorul are dreptul de a returna produsul în garanție dacă defectul se datorează erorii producătorului și nu din cauza utilizării necorespunzătoare.

Perioada de garanție este perioada în care cumpărătorul are dreptul de a returna banii pentru un produs defect sau de a face alte pretenții împotriva vânzătorului. Acesta din urma este obligat sa indeplineasca cerintele legale ale clientului.

Dacă în timpul utilizării se dezvăluie un defect semnificativ în achiziție, clientul are dreptul:

• solicită înlocuirea produsului cu unul similar, dar de înaltă calitate;
• returnați bani pentru o achiziție nereușită;
• cere o reducere proporțională a costului produsului;
• returnați articolul pentru reparații gratuite în garanție.

Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” nu indică pe ce bază alege un consumator nemulțumit repararea sau rambursarea. El este ghidat de considerente de propriul beneficiu.

În practică, vânzătorii preferă să trimită clienții către centru de service pentru reparatii. Aceasta este o decizie benefică pentru ei, deoarece returnarea banilor sau schimbul automat înseamnă că trebuie să rezolve problema cu producătorul și să ceară rambursarea banilor.

Documente necesare

Conform practicii consacrate, un produs cu defecte poate fi returnat la magazin sau schimbat cu unul similar dacă există documente care confirmă faptul achiziției la un anumit punct de vânzare:

• Bon fiscal;
• completate de vânzător.

Cum se returnează mărfurile dacă clientul a pierdut documentele? Punctul de vânzare cu amănuntul nu are dreptul de a refuza să-și îndeplinească cerințele legale. Conform Legii Federale 2300-1, mărturia martorilor la o achiziție într-o anumită companie poate fi acceptată ca confirmare.

Dacă cecurile sunt pierdute, dar plata a fost efectuată de pe un card bancar, dovada este un extras care confirmă cheltuirea fondurilor către o anumită organizație.

Pentru a solicita o rambursare, se poate prezenta persoana care a pierdut cecul magazin online scrisori prin care se anunță consumatorul despre comanda plasată, costul acesteia, viitoarele date de livrare etc.

Procedura de reparare

În cazul în care clientul nu este mulțumit de înlocuirea produsului în garanție, acesta are dreptul să fie de acord cu o reparație gratuită. Pentru a repara un lucru, trebuie să respectați următorul algoritm:

Contacteaza vanzatorul

Acest lucru se poate face oral, dar este de preferat o versiune scrisă. Reclamația va deveni o dovadă dacă trebuie să returnați bani pentru produsul aflat în garanție în procedura judiciara. Acesta conține următoarele informații:

• numele magazinului destinatar;
• Numele complet al compilatorului-client;
• datele lui de contact;
• data și adresa achiziției;
• informații despre dispozitivul achiziționat;
• descrierea naturii defecțiunii;
• prezentare cerințe specifice(dorința de a schimba bunuri în garanție, de a returna bani, de a primi reparații gratuite etc.);
• lista de atașamente (cardul de garanție și produsul în sine);
• data întocmirii și semnăturii.

Este necesară o cerere scrisă pentru a-și afirma drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor în perioada de valabilitate. În cazul în care punctul de vânzare cu amănuntul nu îndeplinește cerințele sale legale, acesta poate merge în instanță.

Transfer de bunuri

In cazul in care clientul decide sa repare produsul, centrul de service este obligat sa il accepte indiferent daca cazul este in garantie. Părțile întocmesc un document care descrie produsul defect. Acesta afirmă:

• informatii despre parti;
• data și locul transferului;
• descrierea detaliată a dispozitivului transferat;
• informații despre defecțiune, descrierea defectelor externe (zgârieturi, zgârieturi etc.).

În cazul în care produsul returnat este de dimensiuni mari, vânzătorul este obligat să-l livreze la centrul de service pe cheltuiala sa.

Expertiza de produs

Pentru a returna un articol în interior perioada de garantie vânzătorul are dreptul de a cere . Acesta va determina a cui vină s-a deteriorat produsul: din cauza unui defect de fabricație sau a unei utilizări incorecte de către cumpărător.

Produsul returnat este examinat la centrul de service al vânzătorului. Pe baza rezultatelor inspecției, se întocmește un document în care sunt cuprinse concluziile specialiștilor. Dacă decizia nu este în favoarea clientului, acesta are dreptul de a iniția o examinare independentă pe cheltuiala sa. Dacă acesta din urmă constată vina producătorului, punctul de vânzare cu amănuntul va rambursa costurile.

Un client care returnează un articol ar trebui să fie conștient de acest lucru termen maxim Reparație în garanție – 45 de zile de la data livrării către service. Dacă firma nu se încadrează în acest interval, puteți cere să dați banii sau să schimbați articolul cu unul similar.

Primirea unui produs reparat

Când reparația este finalizată, clientului i se dă produsul finit. Este necesar să se ceară de la reprezentanți punct de vânzare demonstrând funcționarea normală a produsului și prezentarea unui certificat care indică ce defecțiuni au fost la produs și ce au făcut tehnicienii pentru a le remedia.

Timp de citire: 16 min

Serviciul de garanție se referă la perioada de timp în care utilizatorul are dreptul de a notifica organizației un defect al articolului achiziționat. Perioada începe din momentul încheierii tranzacției. Dacă nu există informații despre data achiziției, garanția se calculează de la data fabricării de către fabrică. Într-o serie de situații în care timpul nu apare în documentele de la producător sau companie, perioada de garanție este de 24 de luni -.

Baza normativă

Perioada de garantie stabilita este dreptul producatorului. Dacă producătorul nu indică ora, atunci vânzătorul are dreptul de a determina în mod independent perioada. Magazinele cresc adesea serviciul cu proprie iniţiativă, dacă produsele sunt de calitate adecvată.

Într-o perioadă specificată, utilizatorul poate returna articolul organizației pentru a schimba articolul dacă este identificat un defect. POCA a stabilit autoritatea cumpărătorilor de a cere returnarea produselor și compensații.

Poziția este consacrată în următoarele acte normative:

• Legea federală nr. 2300-1 – și;
• Codul civil al Rusiei – (cu ultimele modificariși completări pentru 2020).

În special, stabilește următoarea procedură în cazul în care un produs este considerat defect în temeiul unei garanții valabile:

• schimba echipament pentru un articol similar cu recalcularea pretului;
• înlocuiți cu un alt produs de documente de calitate corespunzătoare;
• efectuați o reducere egală cu defectul identificat;
• reparație gratuită;
• anularea contractului si rambursarea 100%.

Notă: se ia în considerare un defect semnificativ dacă magazinul nu a anunțat cumpărătorul despre acesta. În consecință, dacă există informații despre defect, depunerea unei reclamații este incompetentă.

În plus, se ține cont de faptul că o serie de consumabile și accesorii nu fac obiectul unei garanții obligatorii. Dacă înainte de încheierea tranzacției articolele erau deja defecte, schimbul și livrarea produselor se efectuează pe o bază generală.

Rambursare pentru garanție suplimentară

Textul documentului indică următoarele informații:

• Numele companiei;
• informații despre solicitant, inclusiv contacte și adresa de domiciliu;
• data încheierii tranzacției;
• descrierea modelului;
• defecțiune;
• referire la reglementări;
• cerințe;
• documente anexate;
• ora, semnatura.

Notă: atunci când contactează ASC, experții recomandă verificarea disponibilității certificatului.

Etapa nr. 2: transferul produselor

Atunci când decide să returneze un produs în garanție, un angajat ASC este obligat să accepte produsul indiferent de motivul defectului. Actul este întocmit de cumpărător și inginer - în unele cazuri vânzător.

Documentul contine informatii:

• informatii despre parti;
• data și adresa lucrării;
• descrierea detaliată a modelului livrat, inclusiv aspectul;
• esența defecțiunii echipamentului;
• dimensiunea produsului, dacă articolul este dimensional.

Etapa nr. 3: intocmirea unei cereri

Aplicația indică o solicitare de service gratuit în garanție. Dacă echipamentul face parte dintr-un grup tehnic complex, iar reparația este îndelungată, atunci merită să faceți o cerere pentru un model de înlocuire. Dreptul este stabilit.

Etapa nr. 4: furnizarea bunurilor de înlocuire – PP 55

Următoarele informații trebuie incluse în text:

• data si ora primirii produselor;
• persoana responsabila;
• numele articolului, inclusiv articolul de identificare;
• descrierea aspectului;
• prezența sigiliilor de la producător;
• semne de defecțiune în funcție de individ;
• starea de „garanție”.

Dacă greutatea produsului este mai mare de 5 kg, atunci vânzătorul este obligat să ridice în mod independent articolul pentru reparare. Este permisă plata compensațiilor pentru cheltuielile unui cetățean pentru livrarea mărfurilor la magazin.

Vă rugăm să rețineți: absența unei chitanțe nu oferă organizației dreptul de a refuza acceptarea unei reclamații.

Acțiuni ale consumatorului în cazul refuzului garanției magazinului și rambursării banilor - pretenții eșantion

Daca organizatia refuza sa accepte produsele pt service in garantie sau returnează bani pentru bunuri defecte, consumatorul are dreptul de a contacta autoritatile. Cu toate acestea, pentru autoritățile de reglementare este necesar să se furnizeze dovezi de soluționare înainte de judecată. Acest document este o revendicare.

În cazul în care magazinul nu înregistrează cererea, invocând un caz fără garanție, trebuie să trimiteți documentele prin poștă. Se emite o scrisoare recomandată cu notificare și o descriere a conținutului. Dacă nu există niciun răspuns în 10 zile, individual inițiază o contestație la autoritățile de supraveghere sau la instanță.

Aici puteți descărca:

Depunerea unei cereri în instanță

Situațiile apar adesea când o organizație sau un producător refuză sau ignoră plângerile consumatorilor. Apoi cererea de reparații în garanție trebuie trimisă instanței. În cazul în care există o cerere scrisă și o expertiză care confirmă defectul din vina instalației, șansele ca cererea să fie satisfăcută sunt mari.

Înainte de a apela la o autoritate superioară, ar trebui să trimiteți o petiție preliminară cu referire la evaluarea de specialitate. Dacă nu se primește niciun răspuns în termen de 10 zile sau dacă satisfacția este refuzată, documentul este atașat cererii. Experții recomandă să contactați firmă de avocatură. În plus, un reprezentant al Comitetului pentru Protecția Drepturilor Consumatorului poate apăra interesele consumatorului.

În majoritatea situațiilor, returnarea mărfurilor sub un card de garanție are loc fără conflict. Cu toate acestea, în cazul în care vânzătorul refuză, invocând un defect din vina utilizatorului, este necesar să contactați autoritățile de supraveghere și să implicați un avocat.

Priveste filmarea:„Cum se utilizează garanția produsului.”

Calitatea oricărui produs trebuie să îndeplinească cerințele pentru acesta reguli pentru funcționarea sa sigură și normală, prin urmare, garanția producătorului pentru produse confirmă conformitatea acestora cu cerințele GOST și standardul.
Este posibil ca vânzătorul să ofere o garanție pentru bunurile vândute, caz în care își asumă responsabilitatea. În orice caz, furnizorii de garanții sunt obligați să respecte cerințele legii.

Dragi cititori! Articolul vorbește despre modalități tipice de a rezolva problemele juridice, dar fiecare caz este individual. Daca vrei sa stii cum rezolva exact problema ta- contactați un consultant:

APLICAȚIILE ȘI APELURILE SUNT ACCEPTATE 24/7 și 7 zile pe săptămână.

Este rapid și GRATUIT!

Consumatorul are dreptul

Principalul document care reglementează relațiile în tranzacțiile de cumpărare și vânzare de bunuri de larg consum este Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, introdusă în februarie 1992. Duma de Stat numărul 2300-1. Acesta reglementează activitati comercialeîn câmp cu amănuntul, prestarea de servicii către consumatori. Stabilește drepturile consumatorilor de a achiziționa un produs care are anumite proprietăți și de a informa vânzătorii și producătorii cu privire la defectele acestuia. Acesta stabilește modalitățile și metodele de implementare a drepturilor consumatorilor.

Conceptul de garanție, perioada alocată pentru aceasta și condițiile de returnare a bunurilor sunt explicate în prevederile legii care protejează drepturile consumatorilor la articolul 19. Conform instrucțiunilor sale, orice consumator are dreptul de a returna bunurile într-o anumită perioadă.

Procedura de returnare oferă mai multe opțiuni, care includ:

• efectuarea unui schimb;
• reducerea costului inițial;
• eliminarea defectelor identificate;
• returnarea fondurilor plătite.

Cumpărătorul alege, conform dorinței sale, orice opțiune potrivită pentru el. Regulile comerciale se bazează pe legea de mai sus din ultima ediție, Codul civil și acte juridice individuale. pe ei inauntru obligatoriu trebuie să fie disponibile la punctele în care sunt vândute bunurile.

Perioada de garantie

În unele cazuri, cunoașterea și înțelegerea clară a reglementărilor și a actelor juridice privind returnarea mărfurilor în garanție de către vânzători și cumpărători contribuie la o reducere semnificativă a costurilor și a timpului de rezolvare a problemei.

După cum sa menționat mai sus, drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor în garanție sunt consacrate în Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”, la articolul 475. Cod Civil RF. În special, ele precizează că se fac reclamații în legătură cu defecte ale produsului descoperite în perioada de garanție.

Daca nu sunt stabilite, atunci reclamatiile pot fi facute in termen de doi ani de la data achizitionarii produsului de catre consumator.

In plus, codul de drept civil prevede ca perioada de garantie este prevazuta pentru a compensa consumatorul pentru costurile achizitionarii unui produs care prezinta eventuale defecte sau defecte. Se calculează de la data vânzării mărfurilor, indiferent de eliberarea acesteia.

Dacă un consumator a achiziționat un produs de calitate scăzută care nu poate fi utilizat în scopul pentru care a fost destinat, atunci el are dreptul de a cere vânzătorului să-și elimine imediat defectele. În plus, acesta poate insista asupra unei examinări independente pe cheltuiala vânzătorului la returnarea acestuia și, în schimb, îi poate oferi un altul pentru utilizare temporară în timp ce produsul achiziționat este reparat. Perioada de garanție pentru produs se prelungește ținând cont de perioada de timp petrecută pentru reparații.

POLITICA DE RETURNARE

Declarația de revendicare se consideră în termen de 10 zile, socotite de la data primirii acesteia de către vânzător. Dacă decide să accepte mărfurile înapoi cu plata ulterioară a banilor plătiți pentru aceasta, atunci vânzătorul efectuează plăți în termen de trei zile.

În caz contrar, la expirarea termenului de plată, pentru fiecare zi de întârziere, acesta este obligat să plătească consumatorului o penalitate, a cărei cuantum este de 1% din costul bunului.

Dacă se dorește, produsul returnat, supus garanției, poate fi înlocuit cu altul.

Cumpărătorul are dreptul de a cere vânzătorului:

• restaurați produsul prin eliminarea defectelor detectate;
• returneaza banii platiti pentru produsul care are perioada de garantie;
• rambursează costul lucrări de reparații organizația care o produce;
• înlocuiți cu un produs similar de calitate adecvată;
• schimb cu un produs similar, dar de alt model, cu recalcularea costului;
• reduce costul proporțional cu complexitatea defectului;

Vânzătorul trebuie să îndeplinească cerințele consumatorului în conformitate cu cerințele actelor juridice. Totodată, acesta plătește și costurile pentru returul mărfurilor. Nu are dreptul să impună cumpărătorului un alt produs, al cărui cost este de câteva ori mai mare decât cel returnat, sau să impună vreo condiție. La returnare, vanzatorul intocmeste un act, in care noteaza acceptarea marfii inapoi.

Mecanism

În procedura de returnare a unui produs în garanție, baza este o chitanță de vânzare, o chitanță de numerar sau un card de garanție, deoarece vânzătorul poate accepta produsul doar pe baza documentelor de plată. În ultimă instanță, în cazul în care cecul este pierdut, atunci se ia în considerare depoziția martorilor care au fost prezenți la cumpărare, însă în situația actuală este necesar să existe un card de garanție. Pentru documentele personale, trebuie să prezentați un pașaport care să dovedească identitatea dumneavoastră.

Vânzătorul întocmește un certificat de recepție sau un bon de livrare privind procedura de returnare a mărfii de către cumpărător, care este semnat de părți.

Conține informații despre numele complet al vânzătorului, datele personale ale cumpărătorului, numele produsului, data achiziției, suma sumei rambursate.

La eliberarea unei împuterniciri, bunurile pot fi returnate de către un terț care primește banii. Adesea, această opțiune este utilizată atunci când returnați un produs nepotrivit, defecte, în garanție de la organizații. În unele cazuri, se întocmește un acord suplimentar între vânzător și cumpărător dacă produsul este achiziționat entitate legală. Acesta enumeră termenii și condițiile vânzării și circumstanțele returnării.

Grup special

Acestea includ:

• mașini de toate tipurile;
• Aparate;
• echipamente de birou, inclusiv calculatoare.

Returnarea acestora se face dupa reguli separate, deoarece au o perioada de garantie specifica, timp in care orice vanzator trebuie sa accepte returnarea.

Defecte ale acestor bunuri sunt împărțite în tipuri:

• obișnuite, când sunt detașabile ca urmare a reparației;
• ireparabil, a cărui reparare nu aduce rezultatele dorite.

Este posibil să returnați bunuri complexe din punct de vedere tehnic în garanție cu condiția ca acestea să fie în reparație timp de o lună sau să fi fost încălcate termenele alocate pentru reparații.

Defecte si calitate slaba

Dacă se descoperă defecte nedetectate anterior într-un produs achiziționat în timpul funcționării, acesta poate fi returnat magazinului ca neîndeplinește cerințele stabilite de producător. De regulă, această situație se dezvoltă în primele zile de utilizare. Totusi, conform legislatiei in vigoare, produsul specificat poate fi returnat in perioada de garantie.

Singura condiție este dovada documentară că bunurile au avut un defect înainte de tranzacția de vânzare-cumpărare.

Vânzătorul este eliberat de responsabilitate în situațiile în care produsul:

• a fost deteriorat de către cumpărător în timpul utilizării sale;
• Defecțiunea a fost cauzată de condiții insurmontabile și nu poate fi eliminată.

Dacă cauza defectului nu a fost stabilită, atunci examen independent, care este plătită de vânzător. Cumpărătorul, în calitate de observator, are voie să o conducă; el are dreptul de a contesta decizia expertului dacă este necesar.

Decor

După cum arată practica contabilă, în menținerea documentației privind înregistrarea returnării mărfurilor în garanție înapoi la magazin, apar probleme ambigue. Acestea provoacă dificultăți în procesarea conturilor de corespondență, care sunt necesare pentru efectuarea calculului final al activității economice.

La returnarea mărfurilor de către cumpărător, contabilul trebuie să documenteze:

• documente primare pentru returnarea mărfurilor în garanție;
• efectuează corect înregistrările contabile astfel încât contabilitatea să coincidă cu reală starea financiara vânzător;
• efectuarea corectă a calculelor fiscale.

Motivul discrepanțelor îl reprezintă în principal normele actelor legislative, în care nu există o poziție clar exprimată a departamentelor oficiale cu privire la returnarea mărfurilor. Una dintre complicațiile care duc la probleme controversate este problema calculării și contabilizării TVA-ului.

Pentru a procesa corect returul bunurilor care au fost achiziționate anterior de către cumpărător, vânzătorul trebuie să fie ghidat de:

• prin scrisoare de la Banca Centrală Federația Rusă. A fost publicată sub titlul „Cu privire la aprobarea procedurii de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în Federația Rusă”. Adoptat în octombrie 1993.
• manualul „Recomandări metodologice pentru evidența contabilă a operațiunilor de primire, depozitare și eliberare a mărfurilor în organizațiile comerciale”, care a fost aprobat de Comitetul pentru comerț al Rusiei în memoriul numărul 1-794/32-5 în iulie 1996;
• scrisoare de afaceri a Departamentului de Fiscalitate și Fiscalitate, emisă în martie 2000, numărul 30-08/1/10843 - „Cu privire la procedura organizațiilor de înregistrare a returnării mărfurilor de către cumpărător”. Acesta explică procedura de returnare a banilor din casa de marcat principală către cumpărător, care se efectuează după finalizarea schimbului și eliminarea raportului Z.

Organizațiile de comerț cu amănuntul trebuie să țină evidența utilizând contul 42 „Marja comercială”, care reflectă conținutul tranzacției, debit și credit, suma transferată cumpărătorului, titlurile primare, adică cererea cumpărătorului, chitanța de numerar, cheltuielile comandă în numerar, factura, act de acceptare si transfer de marfa.

Este obligatoriu să vă înregistrați formă unificată cu numărul KO-2. A fost aprobat printr-o rezoluție a Comitetului de Stat pentru Statistică, care explică prevederile privind pregătirea documentației primare pentru înregistrarea tranzacțiilor cu numerar. Comanda indică datele personale ale cumpărătorului, numărul pașaportului, informații despre departamentul Ministerului Afacerilor Interne care a emis-o.

Pe lângă actele oficiale enumerate, se întocmește o factură în două exemplare, din care:

• unul este atașat raportului de produs;
• al doilea este predat cumpărătorului.

Factura servește drept bază pentru eliberarea către cumpărător a banilor cheltuiți pentru achiziție.

Ce autorități pot contacta?

Cumpărătorul s-a exprimat verbal sau scris Reclamația trebuie făcută la magazinul de unde a făcut achiziția. Dacă vânzătorul a ignorat declarația de revendicare a cumpărătorului, atunci el are dreptul, în conformitate cu instrucțiunile actelor legislative, să contacteze filiala locală a Rospotrebnadzor. Dar trebuie să notifice vânzătorul despre intenția sa.

Ultima actualizare: 30.01.2020

Cea mai comună cerință a consumatorului atunci când identifică un defect al produsului este repararea în garanție. Conform legii, toate costurile legate de implementarea acesteia sunt suportate de vânzătorul, producătorul sau organizația care a importat mărfurile din străinătate (denumită în continuare persoana obligată). Desigur, evitarea unei astfel de sarcini este una dintre sarcinile principale ale vânzătorului (producător, importator).

Noi am compilat instrucțiuni detaliate, in urma carora poti realiza reparatii de inalta calitate in garantie intr-un timp scurt.

Ce trebuie sa stii

În primul rând, să ne uităm la principalele puncte pe care trebuie să le cunoașteți atunci când descoperiți deficiențe și trimiteți o cerere de reparație.

Ce neajunsuri trebuie eliminate?

Defectul trebuie eliminat dacă nu a fost prevăzut în contract sau nu s-a convenit în alt mod de către cumpărător în timpul vânzării. Deci, priviți cu atenție documentele pentru produs și dacă acestea indică faptul că produsul a fost achiziționat cu un defect (de exemplu, un frigider a cărui iluminare a congelatorului nu funcționează), atunci un astfel de defect nu va fi corectat ca parte a garanției. reparație.

Merită să ceri reparații?

Reparația în garanție este o cerință alternativă a cumpărătorului. În loc de reparații, consumatorul poate cere rambursarea, înlocuirea bunurilor, rambursarea cheltuielilor pentru reparațiile pe care cumpărătorul le face singur etc. Dar libertatea de a alege aceste cerințe aparține cumpărătorului dacă despre care vorbim asupra bunurilor de folosință îndelungată care nu sunt clasificate ca bunuri complexe din punct de vedere tehnic.

Cu mărfurile complexe din punct de vedere tehnic situația este mai complicată (). Dacă primul defect (cu excepția unuia semnificativ) este descoperit după 15 zile de la cumpărare, un produs complex din punct de vedere tehnic poate fi doar reparat (schimbat, banii nu pot fi returnați).

Prin urmare, dacă vorbim despre produs simplu utilizarea pe termen lung sau repararea secundară a unui produs complex din punct de vedere tehnic, trebuie luat în considerare propriul interes. Poate că o rambursare sau o înlocuire a produsului va fi mai fezabilă din punct de vedere economic.

Perioade de reparații în garanție

Există perioade în care reparațiile pot fi luate în considerare în garanție și, prin urmare, gratuite. Astfel de termene limită sunt de obicei împărțite în următoarele categorii:

• în perioada de garanție menționată;
• la expirarea garanției, dar în termen de 2 ani;
• după 2 ani, dar pe durata de viață;
• după 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață.

Unde să mergem

La alegerea sa, cumpărătorul poate contacta:

• către vânzător;
• producătorul mărfurilor;
• importator (organizație care a livrat mărfurile din străinătate).

Un tabel vizual al cererii cumpărătorului de reparații în garanție.

Perioadă	Tip de deficiență	Pe cine pot contacta?	Având obligația de a repara	Este responsabilitatea cumpărătorului să dovedească defectele de fabricație
In perioada de garantie	Dezavantaj comun		da	Nu
In perioada de garantie	Dezavantaj semnificativ	Vânzător, producător, importator	da	Nu
	Dezavantaj comun	Vânzător, producător, importator	da	da
După expirarea perioadei de garanție în termen de 2 ani	Dezavantaj semnificativ	Vânzător, producător, importator	da	da
După 2 ani, dar perioada de viață	Dezavantaj comun	Producător	Nu	-
După 2 ani, dar pe durata de viață,	Dezavantaj semnificativ	Producător	da	da
	Dezavantaj comun	Producător	Nu	-
După 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață	Dezavantaj semnificativ	Producător	da	da

Cazuri fără garanție

Vă rugăm să rețineți că nu toate defecțiunile pot face obiectul unei reparații în garanție. Vânzătorul (producător, importator) nu este obligat să elimine gratuit defectele dacă acestea apar din cauza:

• utilizare neglijentă (de exemplu, cădere telefon mobil de la o înălțime considerabilă);
• utilizarea necorespunzătoare (de exemplu, folosirea unui blender pentru a slăbi solul pentru plantele de apartament);
• expunerea la elemente naturale, precum și la substanțe care sunt incompatibile cu performanța produsului (de exemplu, lichid care ajunge pe un laptop);
• transportul sau depozitarea necorespunzătoare a mărfurilor (de exemplu, transportul monitorului într-o caroserie metalică fără materiale de fixare sau de înmuiere).

Instrucțiuni

Să luăm în considerare algoritmul de acțiune al cumpărătorului atunci când facem cereri pentru reparații în garanție. Există două scenarii posibile pentru evenimente:

1. vânzătorul (producător, importator) recunoaște cazul ca fiind acoperit de garanție și efectuează reparații în mod voluntar
2. Vânzătorul (producător, importator) refuză să efectueze reparații

1. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul efectuează reparații în mod voluntar

Apare vânzătorului cu o declarație

Este necesar să vă prezentați gratuit la vânzător (producător, importator) și să depuneți o cerere scrisă pentru eliminarea defectelor produsului (). Orice persoană poate reprezenta interesul cumpărătorului cu o procură legalizată. Astfel de cazuri, desigur, ar trebui să fie încredințate doar unui avocat sau unei persoane cu experiență în astfel de probleme.

Cererea de reparație în garanție trebuie predată persoanei obligate împotriva semnăturii, adică al doilea exemplar (care va rămâne la dumneavoastră) trebuie să aibă semnătură. persoana responsabila vânzător (producător, importator), sigilat și datat.

Transferați mărfurile

Odata cu cererea, vanzatorul (producator, importator) primeste produsul defect. Prin lege, vanzatorul este obligat sa accepte marfa, chiar daca cazul se dovedeste a fi negarantie. Transferul mărfurilor pentru reparație în garanție trebuie să fie formalizat printr-un act de acceptare a mărfurilor de la cumpărător. Un astfel de document trebuie întocmit de vânzător. Dar asigurați-vă că documentul conține următoarele informații:

• data transferului bunurilor;
• de la cine a fost primit lucrul;
• cine a primit marfa;
• o descriere detaliată a produsului, indicând numărul de serie (altă identificare), daune externe sau urme de utilizare (dacă există);
• prezența sau absența sigiliilor de fabrică;
• descrierea semnelor de defecțiune în funcție de cumpărător;
• confirmarea vânzătorului că carcasa este în garanție și că produsul este acceptat pentru reparație.

Trebuie să știți că, în cazul în care mărfurile cântăresc mai mult de 5 kg sau sunt mari, cumpărătorul poate solicita livrarea mărfurilor de la locul în care se află bunurile pentru reparare și înapoi pe cheltuiala și eforturile vânzătorului (producător, importator) sau să compenseze pentru costurile livrării independente.

Verificați calitatea produsului

Situația cu transferul de bunuri și reparații poate fi complicată dacă vânzătorul nu poate recunoaște imediat reparația drept garanție și intenționează să verifice defecte. Verificarea poate fi efectuată:

• imediat după livrarea mărfurilor;
• la ceva timp după primirea mărfii.

Când se efectuează imediat un control al calității la fața locului și se confirmă defectele mărfurilor, imediat după verificare se întocmește un act de acceptare și transfer al mărfurilor pentru reparare de la cumpărător către vânzător (producător, importator), că este, aproape în același timp cu la depunerea cererilor pentru reparații gratuite.

În situația în care vânzătorul intenționează să efectueze ulterior o inspecție, marfa trebuie să fie sigilată în material de ambalare (polietilenă, cutie de carton etc.) astfel încât să împiedice accesul la marfă (deschidere, demontare etc.) fără participarea cumpărătorului. Ambalajul trebuie semnat de cumpărător și vânzător (producător, importator).

Ambalajul poate fi deschis atunci când vânzătorul verifică mărfurile în prezența cumpărătorului, ceea ce este notat în documentul de verificare a mărfurilor. Dacă vânzătorul a efectuat o inspecție fără a anunța cumpărătorul și a deschis pachetul fără el, atunci toate rezultatele inspecției pot fi puse sub semnul întrebării.

Toate aceste precauții sunt necesare pentru a le evita abatere vânzători fără scrupule care fac să pară că consumatorul este vinovat pentru deficiențele produsului. De exemplu, lichidul poate fi vărsat în mod deliberat pe laptop, rezultând un scurtcircuit. În astfel de condiții, desigur, cauza defecțiunii va fi presupusa funcționare necorespunzătoare (intrarea lichidului). Vina este astfel transferată asupra consumatorului.

Solicitați un produs de înlocuire în timpul reparațiilor

Consumatorul are dreptul de a cere ca un produs similar să-i fie transferat în perioada de reparație. O astfel de cerință ar trebui menționată în scris într-o declarație (). Vânzătorul, producătorul sau importatorul este obligat să ofere cumpărătorului o înlocuire temporară gratuită a produsului în termen de trei zile. Dar trebuie avut în vedere că nu se poate obține orice produs pentru utilizare temporară în perioada de reparație. Următoarele produse nu sunt furnizate:

Timpul de finalizare a reparației

Legea prevede două tipuri de perioade de reparații în garanție:

• în termen de 45 de zile de la încheierea unui acord scris privind perioada de reparație;
• imediat (în măsura în care nivelul permite progres tehnic, în funcție de complexitatea și intensitatea muncii reparației). În orice caz, această perioadă nu trebuie să depășească 45 de zile.

Perioada se calculeaza din momentul in care bunurile sunt transferate pana cand acestea sunt returnate cumparatorului cu defectele eliminate. În același timp, controlul calității, examinarea sau procedurile judiciare nu suspendă perioada totală a reparațiilor în garanție.

Există cazuri când vânzătorul nu respectă termenele de reparație. Trebuie să știți că vânzătorul nu poate avea niciun motiv întemeiat pentru a-și justifica întârzierea (chiar și în absență materialele necesare, piese de schimb și componente etc.). Prin urmare, astfel de explicații nu pot constitui o bază incontestabilă pentru încheierea cu cumpărătorul acord suplimentar despre extinderea reparațiilor în garanție sau așteptarea resemnată pentru finalizarea reparațiilor prelungite.

Dacă perioada de reparație nu este îndeplinită, sunt posibile următoarele situații:

• vânzătorul și cumpărătorul pot întocmi un acord de prelungire a termenelor (acordul se întocmește voluntar);
• Cumpărătorul poate refuza reparațiile și poate formula alte cerințe privind calitatea produsului:
  1. înlocuirea cu un produs similar;
  2. inlocuire cu un produs de aceeasi marca, dar de alt model cu recalcularea pretului;
  3. rambursarea banilor plătiți pentru bunuri;
  4. o reducere proporţională a preţului unui produs.

Încălcarea condițiilor de reparație în garanție a unui produs poate fi în avantajul cumpărătorului care a predat pentru reparație un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece o astfel de întârziere îi permite să prezinte alte cereri (rambursare, înlocuire etc.), care inițial consumatorul care deține un produs complex din punct de vedere tehnic nu poate invoca la descoperirea defectului.

Cu toate acestea, un cumpărător care decide să profite de încălcarea termenelor limită pentru a înainta noi cereri trebuie să ia măsuri pentru recuperarea bunurilor de la persoana obligată. În caz contrar, vânzătorul (producător, importator) îl poate repara (cu încălcarea termenelor) și atunci va fi imposibil să mai înainteze alte solicitări.

În plus, cumpărătorul poate solicita pur și simplu o penalizare (amenda) pentru o perioadă de reparație ratată sau termenul limită pentru furnizarea bunurilor în schimbul duratei reparației. Amenda este de 1 la sută din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere.

De exemplu, pus la reparatii Centrul muzicalîn valoare de 10.000 de ruble. Cumpărătorul a făcut o cerere pentru furnizarea unui produs similar, care a fost prezentat nu în 3 zile, ci după 7 zile. În consecință, întârzierea este de 4 zile, adică 4 la sută din costul mărfurilor (1 la sută x 4 zile). Astfel, vânzătorul trebuie să plătească o amendă de 400 de ruble. (4 procente x 10.000 de ruble).

Este de remarcat faptul că necesitatea plății unei amenzi trebuie depusă în scris vânzătorului (producător, importator), în caz contrar se consideră că cumpărătorul renunță la dreptul de a încasa o penalitate.

Returnarea mărfurilor după reparația în garanție

Când reparația este finalizată, vânzătorul trebuie să notifice cumpărătorul cu privire la posibilitatea de a returna articolul.

La primirea mărfurilor, ar trebui să o inspectați cu atenție pentru siguranță și pentru absența unor noi defecte (care nu existau anterior). Cereți să vă arate funcționalitatea produsului și să vă furnizeze un raport (certificat) cu privire la reparațiile efectuate. Certificatul precizează:

• data depunerii cererii de reparație;
• când mărfurile au fost acceptate de la cumpărător;
• perioada de reparație;
• descrierea deficiențelor existente, piese de schimb uzate și componente pentru reparații;
• confirmarea eliminării defectelor;
• data la care bunurile au fost returnate proprietarului.

2. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul (producător, importator) refuză reparațiile în garanție

Dați aplicația și produsul vânzătorului

Primele două etape ale acțiunilor cumpărătorului în cazul refuzului vânzătorului (producătorului, importatorului) de a efectua reparații în garanție sunt similare cu acțiunile consumatorului în cazul satisfacerii voluntare a cererilor sale de eliminare a defectelor produsului de către vânzător. Prin urmare, ne vom limita la descrierea de mai sus.

Vânzătorul se referă la un caz fără garanție

Vânzătorul (producător, importator), după verificarea calității produsului, nu recunoaște obligația de a asigura reparații gratuite, invocând un caz de negaranție. Situația se poate dezvolta în două scenarii:

1. vânzătorul (producător, importator) organizează și efectuează o examinare a calității mărfurilor
2. persoana obligată refuză alte manipulări cu bunurile, invocând suficiența controlului său de calitate

In primul caz, atunci când vânzătorul (producător, importator) plănuiește să prezinte bunurile spre examinare, bunurile sunt supuse ambalării, sigilării și semnăturilor vânzătorului și consumatorului.

Ambalajul trebuie deschis de către un expert în timpul unei examinări a mărfurilor în prezența cumpărătorului.

În al doilea caz, atunci când vânzătorul refuză să efectueze o examinare, aceste activități sunt organizate chiar de consumator.

Vânzătorul este de acord cu examinarea care este pozitivă pentru cumpărător

Dacă rezultatele examinării sunt pozitive pentru cumpărător, acțiunile vânzătorului (producător, importator) vizează de obicei satisfacerea cerinței declarate de a repara defectul, deoarece persoana obligată înțelege că rezultatul litigiului a fost deja predeterminat. în favoarea consumatorului și litigii ulterioare nu este altceva decât Cheltuieli suplimentare nu prevestește bine pentru el. În plus, căutarea celor care au dreptate și greșit poate duce la ratarea termenului limită pentru reparații, ceea ce dă cumpărătorului dreptul de a prezenta o cerere nouă, mai severă (inclusiv refuzul contractului de cumpărare și vânzare și returnarea banilor). plătit pentru articol). Și vânzătorul se străduiește cu siguranță să evite acest lucru, mai ales dacă este vorba de un produs complex din punct de vedere tehnic.

Mergând în instanță

Cu toate acestea, nu există cazuri izolate în care vânzătorul (producător, importator) merge all-in până la capăt. Apoi, puteți forța reparațiile în garanție să fie efectuate numai prin proceduri judiciare.

Dacă cumpărătorul contactează prompt și în forma prescrisă vânzătorul (producător, importator) cu o cerere de reparații în garanție, iar opinia expertului confirmă că consumatorul are dreptate, atunci cazul este câștigat.

Inainte de a merge in instanta este necesar sa trimiti persoanei obligate o reclamatie, in care sa faci referire la incheierea examenului de merchandising. În cazul în care cererea este respinsă, aceasta trebuie atașată la declarația de cerere la instanță. Și dacă nu se primește niciun răspuns, indicați acest lucru în cerere. A lăsa o revendicare fără răspuns este același lucru cu refuzul de a o satisface.

Desigur, pregătirea și desfășurarea cauzei în instanță ar trebui să fie efectuate de o persoană profesionistă (avocat, avocat, reprezentant al comitetului pentru protecția drepturilor consumatorilor).

Executarea unei hotărâri judecătorești

După intrarea în vigoare a hotărârii judecătorești, primiți un titlu executoriu și îl depuneți la secția executorului judecătoresc. Executorii judecătorești se vor ocupa de restul.

Tabel comparativ al acțiunilor cumpărătorului pentru diferite poziții ale persoanei obligate

Vânzătorul, producătorul sau importatorul îndeplinește în mod voluntar cerința de reparație în garanție	Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de eliminare a defectelor mărfurilor înainte de examinarea mărfurilor	Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de eliminare a defectelor mărfurilor până la o decizie judecătorească
Detectarea defectelor	Detectarea defectelor	Detectarea defectelor
	Cereri de reparatii	Cereri de reparatii
Transferul mărfurilor pentru inspecție	Transferul mărfurilor pentru inspecție	Transferul mărfurilor pentru inspecție
Confirmarea garanției pentru reparații și reparații		Recunoașterea cauzei ca negarantabile
Returnarea bunurilor către consumator	Efectuarea controlului mărfurilor	Efectuarea controlului mărfurilor
-	Efectuarea reparatiilor	Refuzul de a satisface cerințele consumatorilor
-	Returnarea bunurilor către consumator	Depunerea unei cereri înainte de judecată
-	-	Luarea unei hotărâri judecătorești
-	-	Apel la executorii judecătorești
-	-	Repararea forțată a mărfurilor
-	-	Returnarea bunurilor către proprietar

Despre perioada de garantie

La efectuarea reparatiilor, perioada de garantie este suspendata pentru perioada din momentul in care se face reclamatia si pana la returnarea produsului catre consumator. În cazul în care a existat un litigiu juridic și cazul a fost în favoarea cumpărătorului, atunci întreaga perioadă a procedurii judiciare nu este, de asemenea, luată în considerare pentru perioada de garanție.

De exemplu, perioada de garantie pentru televizor este de 1 an si este stabilita de la 01.01.2019 la 01.01.2020.Consumatorul a contactat vanzatorul in data de 30.12.2019.Reparatiile au fost efectuate pana la 15.01.2020. ca urmare, garanția produsului va fi valabilă până la 17.01.2020.

Trebuie avut în vedere că dacă în timpul reparației se înlocuiește o piesă componentă, pentru care s-a stabilit o garanție separată în plus față de garanția pentru produs în ansamblu, atunci se stabilește o nouă garanție pentru piesa înlocuită de aceeași durată. asa cum era inainte de inlocuire. Perioada acestuia va începe să curgă din momentul în care bunurile sunt transferate către cumpărător.

De exemplu, laptopul includea o sursă de alimentare cu o garanție de 6 luni. După 5 luni, laptopul s-a stricat și a fost trimis la reparație. In urma reparatiei, placa video a laptopului a fost inlocuita si sursa de alimentare. Perioada de garantie pentru laptop ramane aceeasi (cu deducerea perioadei de reparatie), iar la sursa se instaleaza o noua garantie de 6 luni, care incepe sa se calculeze din momentul in care produsul este returnat cumparatorului.

Despre reparații primare și secundare

Reparația primară este atunci când apare un defect al produsului și este reparat pentru prima dată.

Reparație secundară – reparația repetată este necesară dacă defectul apare în mod repetat. În acest caz, nu contează care este frecvența defectului (exact același defect sau de altă natură), principalul lucru este că același produs trebuie reparat de mai multe ori.

Vă rugăm să rețineți că, dacă un produs are mai multe defecte simultan, dar aceasta este prima dată când solicitați reparații, atunci o astfel de reparație unică va fi primară, indiferent de numărul de defecte eliminate.

Această întrebare apare în mod acut atunci când există deficiențe într-un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece natura primară sau secundară a reparației determină gama de cerințe ale consumatorilor. Să vă reamintim că, dacă există o deficiență semnificativă, alegerea cerințelor consumatorilor nu depinde de numărul de reparații.

Un tabel vizual al cerințelor consumatorilor pentru un produs complex din punct de vedere tehnic.

În timpul reparației inițiale	În timpul reparațiilor secundare	Dacă se detectează o deficiență semnificativă
compensarea costurilor de reparație de către consumator sau terți	eliminarea gratuită a defectelor înlocuire cu un produs similar înlocuirea cu același produs al unui model diferit cu recalculare reducerea prețului unui produs	eliminarea gratuită a defectelor înlocuire cu un produs similar inlocuire cu acelasi produs al unui alt model cu recalcularea pretului rambursarea banilor plătiți pentru bunuri reducerea prețului unui produs compensarea costurilor de reparație efectuate de consumator sau terți

Compensarea cheltuielilor consumatorului pentru reparațiile efectuate de dvs. sau de un terț

Cumpărătorului nu i se interzice repararea independentă a bunurilor și, ulterior, recuperarea costurilor de la vânzător (producător, importator). Uneori, cumpărătorul nu are încredere în reparațiile unor terți sau organizații pur și simplu necunoscute de el sau apar situații în care reparațiile trebuie făcute urgent, fără întârziere, sau distanța vânzătorului nu îi permite să facă în timp util o cerere pentru reparații în garanție. Cu toate acestea, există mai multe Puncte importante, care determină succesul implementării unor astfel de drepturi de cumpărător. Să aruncăm o privire mai atentă.

Cine poate face reparații

Deci, repararea unui defect al produsului poate fi efectuată:

• de către cumpărător însuși;
• de către un terț.

La rândul lor, terții sunt:

• orice străin (atât cetățean, cât și organizație);
• o organizație specializată (specialist atestat) care are dreptul de a efectua lucrări de reparații ținând cont de experiența în muncă, licența existentă, acreditarea, certificarea etc.

Ce cheltuieli sunt rambursate?

1) Dacă reparația a fost făcută chiar de cumpărător:

• costul pieselor de schimb, componentelor etc.;
• costuri pentru livrarea pieselor de schimb și a componentelor, în cazul în care este imposibil, din cauza specificității și rarității acestora, să fie achiziționate la locul reparației;
• costuri pentru Consumabile(clei, feronerie, garnituri, fire etc.);
• costul instrumentelor și dispozitivelor de unică folosință pentru reparații.

2) În cazul în care reparațiile au fost efectuate de o organizație externă (specialist), costurile includ costul:

• piese de schimb, componente, precum și livrarea acestora;
• Provizii;
• instrumente și dispozitive de unică folosință;
• munca efectuata in conformitate cu lista de preturi stabilita (lista de preturi) sau in cadrul pretului mediu de piata.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea 1

Legea nu prevede reguli clare pentru îndeplinirea acestei cerințe. Prin urmare, ar trebui să se pornească de la practica predominantă și de la optimitatea atingerii scopului. Cel mai bine este să respectați următorul algoritm.

Etapa nr. 1. În primul rând, cumpărătorul trebuie să notifice vânzătorul (producător, importator) despre defectul detectat al produsului și să prezinte o cerință conform căreia intenționează să efectueze reparații pe cont propriu ().

Etapa nr. 2. Apoi prezentați produsul vânzătorului pentru confirmare caz de garantie(verificare sau examinare a calității (în cazul unei dispute cu privire la un defect)). În această etapă, vânzătorul sau cumpărătorul poate conveni asupra unui preț preliminar pentru reparație. Adică, vânzătorul determină dimensiunea reparației pe baza experienței existente în lucrări de reparații. Dacă suma preliminară se dovedește a fi mai mică, atunci diferența lipsă poate fi compensată ulterior printr-o plată suplimentară. Perioada generală de plată a despăgubirilor pentru reparații este de 10 zile de la data depunerii cererii.

Etapa nr. 3. Organizați reparațiile.

Etapa nr. 4. Depuneți un raport de cost () cu prezentarea documentelor care confirmă reparațiile și costul cheltuielilor. Dacă reparațiile au fost efectuate independent, atunci cumpărătorul depune chitanțe pentru piese de schimb, materiale etc. Când reparațiile sunt efectuate de un terț, atunci un act de lucru efectuat, un certificat de cost al materialelor, un bon de livrare , o factură etc. (într-un cuvânt, documentele compilate de obicei organizațiile și antreprenorii în confirmarea lucrărilor de reparații).

Dacă nu există astfel de documente, puteți contacta organizațiile de experți care vă vor da o opinie cu privire la costul reparațiilor. Adevărat, nu va fi posibil să recuperați costul unei astfel de concluzii de la vânzător.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea nr. 2

O procedură alternativă este ca cumpărătorul să contacteze persoana obligată cu o cerere de rambursare a costurilor reparațiilor după ce acestea au fost efectuate. Această procedură nu este interzisă de lege. Cu toate acestea, dacă apare o situație controversată, cumpărătorul trebuie să dovedească vânzătorului că produsul avea un defect pe care l-a eliminat și, de asemenea, să justifice partea costisitoare a reparației. Această sarcină nu este ușoară.

Care sunt restricțiile?

ÎN obligația de garanție se poate prevedea ca eliminarea defectelor produsului trebuie efectuata de catre o organizatie specializata (specialist atestat) care are avizele necesare (conformitate). cerințele stabilite) pentru o astfel de muncă. Fără respectarea unor astfel de cerințe, reparația poate fi considerată necorespunzătoare, iar costurile implementării acesteia nu pot fi rambursate. În plus, acest lucru poate determina excluderea produsului de la alte obligații de garanție.

Acest lucru, desigur, nu înseamnă că cumpărătorul este privat de dreptul de a alege un specialist în care are încredere să efectueze lucrări de reparații sau să efectueze reparații independente. Întrebarea se reduce doar la complexitatea și caracteristicile produsului care a eșuat. De exemplu, legea prevede o licență pt întreținereși repararea echipamentelor medicale. Prin urmare, repararea, să zicem, a unui tensiometru de către o organizație care nu are licența specificată va fi ilegală. Din același motiv, consumatorul nu poate repara singur acest produs.

Este o altă problemă dacă vânzătorul impune reparații doar de la specialiști (organizații) acreditați. Cumpărătorul poate efectua reparații de la orice persoană care are permisul, licența sau certificatul corespunzător pentru a efectua astfel de lucrări. Dacă este inclus în lista vânzătorului de organizații recomandate nu mai este important și acest lucru nu afectează legitimitatea cererilor cumpărătorului de rambursare a costurilor de reparație.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că, într-o situație controversată, vânzătorul poate efectua o examinare a calificărilor reparației. Și dacă lucrarea nu îndeplinește standardele acceptate, intenția cumpărătorului de a rambursa cheltuielile va fi neautorizată.

Situații dificile

1. Acțiuni suplimentare care necesită plată

Uneori, vânzătorul, atunci când efectuează reparații, poate efectua acțiuni suplimentare care depășesc domeniul de aplicare al reparațiilor în garanție (de exemplu, la repararea unui computer, este instalată o versiune actualizată sistem de operare). Adesea, vânzătorul explică acest lucru ca fiind o necesitate munca mai buna bunuri și solicită plata pentru aceasta.

Daca asa muncă în plus iar serviciile au fost furnizate fără știrea cumpărătorului și, în consecință, fără permisiunea acestuia, atunci plata nu ar trebui efectuată. Toate cheltuielile efectuate sunt suportate de către vânzător, iar acesta nu poate obliga să fie recuperate de la consumator, nici măcar pe cale judecătorească.

2. Declararea reparațiilor în afara garanției

O situație similară apare atunci când vânzătorul acceptă produsul pentru reparație în garanție, corectează defecțiunile, iar apoi anunță că carcasa nu era în garanție și reparația a fost de natură comercială, adică trebuie plătită. ÎN un astfel de caz Consumatorul nu este obligat să plătească niciun ban. Chiar dacă defectul produsului este legat în mod clar de vina cumpărătorului și vânzătorul furnizează dovezi care confirmă acest fapt (o aviz de expert, un certificat de la un centru de service etc.), consumatorul nu va avea nicio obligație de a rambursa cheltuielile vânzătorului. . Această situație va fi interpretată ca o manifestare a bunăvoinței vânzătorului de a furniza reparații gratuite.

3. Noi defecte la un produs reparat

Sunt cazuri când un produs reparat cu defecte noi este returnat cumpărătorului (de exemplu, un televizor a fost reparat pentru că a dispărut sunetul; produsul a fost returnat în stare bună, dar a apărut o zgârietură pe ecran, care a fost cauzată de specialiștii în reparații). ).

Astfel de defecte nu sunt considerate defecte de producție apărute de mai multe ori (defecte noi sau defecte reapărute etc.). Aceste cazuri se referă la încălcarea condițiilor de depozitare a mărfurilor transferate de către cumpărător vânzătorului pentru reparații. Și vânzătorul este responsabil separat pentru astfel de daune aduse mărfurilor - el rambursează costul cu care prețul mărfurilor este redus. De obicei, acest cost este egal cu costul reparațiilor, înlocuirii pieselor, componentelor etc.

Din acest motiv, ar trebui să fiți extrem de atenți când acceptați un produs reparat și să înregistrați orice observații suspecte în raportul de recepție a mărfurilor. În general, în astfel de scopuri, acceptarea ar trebui să fie efectuată cu un specialist familiar sau, pentru o taxă mică, ar trebui să invitați expert independent specialist în merchandising

Dacă aveți întrebări despre subiectul articolului, vă rugăm să nu ezitați să le întrebați în comentarii. Vă vom răspunde cu siguranță la toate întrebările în câteva zile.

85 de comentarii

În conformitate cu legislația rusă, în special, Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare LCPP), consumatorul are dreptul de a returna articolul achiziționat în perioada de garanție dacă se dovedește a fi de proastă calitate. sau nu îndeplinește caracteristicile descrise. De asemenea, puteți face un schimb în termen de 14 zile, cu condiția ca forma, culoarea sau dimensiunea să nu fie potrivite. În acest articol vom vedea cum să facem acest lucru corect.

Cuprins:

Informații generale despre returnarea mărfurilor în garanție

Perioada de garanție este perioada de timp în care cumpărătorul are dreptul de a face reclamații vânzătorului cu privire la defectul produsului achiziționat. Perioada se calculează din momentul achiziției unui anumit articol, excluzând ziua vânzării. Dacă data achiziției este necunoscută, atunci garanția se calculează de la data fabricării. Există situații în care această perioadă nu este deloc indicată nici de producător, nici de vânzător. Apoi, conform articolului 477 din Codul civil al Federației Ruse, este de doi ani.

În conformitate cu legile stabilite, înainte de a returna mărfurile înapoi la magazin, trebuie să vă asigurați că:

• defecțiunea a fost detectată în perioada de garanție sau într-o perioadă de până la doi ani de la data achiziției (conform primului paragraf 19 al articolului 3 din PPA);
• defectul nu a apărut din vina consumatorului (din cauza unor reguli de funcționare necorespunzătoare) și, de asemenea, contrazice utilizarea ulterioară adecvată;
• există o chitanță, un cupon de garanție sau alte documente care indică achiziția acestui produs.

Vă recomandăm să citiți:

Cu toate acestea, la cumpărare, perioada de returnare este de 15 zile, cu excepția anumitor cazuri. Astfel de bunuri sunt:

Întreaga listă poate fi văzută în lista aprobată de Guvernul Federației Ruse.

Cerințe pentru vânzător la returnarea mărfurilor

În conformitate cu primul paragraf 18 al articolului PPPP, în cazul în care sunt descoperite vicii, consumatorul are dreptul de a cere:

1. înlocuiți produsul defect cu unul identic de aceeași marcă și model;
2. schimb pentru bunuri de la alt producător și marcă cu recalcularea sumei de achiziție;
3. reduce semnificativ prețul produsului;
4. remediați toate defecțiunile gratuit sau plătiți bani gheata pentru a le elimina;
5. returnați produsul pentru rambursarea integrală a prețului de achiziție.

Cumpărătorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri pentru daunele cauzate de vânzarea mărfurilor de calitate scăzută. Pierderile trebuie compensate în termenul stabilit de legislația în vigoare.

Procedura de returnare

Odată ce v-ați asigurat că toate condițiile respectă prevederile enumerate în lege, vă puteți revendica cu încredere drepturile de returnare sau de schimb. În acest caz, este mai bine să urmați următoarea procedură:

1. Este necesar să se determine cerințele, adică dacă va fi o rambursare a costului integral al produsului, rambursarea costurilor de reparație sau un schimb.
2. Mai departe ai nevoie. Ar trebui să conțină următoarele informații:
   • Numele complet al cui se face cererea;
   • de la care se face reclamația (indicați numărul de telefon, adresa);
   • denumirea, caracteristicile produsului;
   • când și în ce circumstanțe a fost detectată defecțiunea;
   • care este defectul;
   • cerințe pentru vânzător;
   • copii dupa chitanta, chitanta pentru achizitionarea acestui produs;
   • fotografii ale deficiențelor identificate;
   • Data Semnătura.

   Actul se întocmește în două exemplare: unul se înmânează pârâtului, al doilea rămâne în mâinile reclamantului cu data și semnătura celui care a acceptat cererea.

3. Apoi reclamația este prezentată vânzătorului sau managerului, sau unui anumit centru de service pentru a elimina deficiențele.
4. Vinovatul este obligat să returneze fondurile imediat la cerere sau după efectuarea unei anchete independente pentru a dovedi nevinovăția consumatorului. Trebuie să rambursați banii în termen de 10 zile, iar pentru fiecare plată restante - 1% din suma achiziției.

Adesea există situații de refuz de a efectua cercetări pentru a identifica cauza și de a returna banii. Cu toate acestea, cumpărătorului i se poate oferi un control al calității de către angajații magazinului (ale cărui rezultate pot fi puse la îndoială), precum și o examinare pe cheltuiala sa. În astfel de cazuri, trebuie să contactați organizatie experta pentru verificare independentă.

Atunci când dovezile documentare ale prezenței defectelor de fabricație sunt pregătite, cererea se întocmește a doua oară, indicând costurile cheltuite cu cercetarea. Dacă opinia expertului este de partea cumpărătorului, de regulă, cerințele sunt pe deplin îndeplinite. În același timp, costurile examinării sunt rambursate integral consumatorului, în conformitate cu articolul 18 din PPA.

Dacă în acest caz nu se poate obține un rezultat pozitiv, este necesar să se adreseze instanței de judecată cu o cerere de creanță. Trebuie compilat corect, indicând toate informatie necesarași descrierea împrejurărilor în care a fost descoperită defectele. În acest caz, este necesar să ne referim la legislația în vigoare, justificând astfel încălcări ale drepturilor consumatorilor. De precizat că au fost prezente încercări de soluționare a conflictului prejudiciar, dar au fost respinse.

Nu uitați că, în cazul în care se depune cerere, pârâtul, pe lângă cerințele inițiale, este sancționat pentru neîndeplinirea obligațiilor în termenul stabilit. De asemenea, puteți revendica. Cu toate acestea, cuantumul despăgubirii poate diferi semnificativ de valoarea creanței. În astfel de cazuri, instanța îl scutește pe reclamant de la plata taxei de stat.

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că oricine poate achiziționa bunuri de calitate scăzută, în orice magazin și în orice departament, fie că este vorba de îmbrăcăminte sau de electrocasnice. Pentru a raporta în timp util drepturile încălcate, este necesar să salvați chitanțele, cardurile de garanție și chitanțele de plată. De asemenea, este necesar să se cunoască drepturile și obligațiile consumatorului și vânzătorului pentru a se proteja împotriva fraudei.