Acasă Dezvoltare de sine Comunicarea ca instrument al eticii în afaceri. Ce este

Comunicarea ca instrument al eticii în afaceri. Ce este

Comunicarea este un proces cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni, generat de nevoile vieții comune.

În procesul de comunicare, se disting 3 părți:

1. comunicativ- presupune schimbul de informații și un rol deosebit îl joacă importanța acestor informații pentru fiecare participant la schimbul acestora. Informațiile trebuie nu numai acceptate, ci și înțelese. Pentru a face acest lucru, oamenii care interacționează trebuie să dețină un singur sistem de codificare a acestor informații; această acceptare a acestora se dovedește a fi imposibilă. Dar există bariere de comunicare în comunicare:

1) bariera de neînțelegere - include:

Fonetică (discursul interlocutorului este încărcat cu sunete inutile)

Stilistic (construcție greșită a frazelor)

Semantic (sens diferit al cuvintelor)

Logic (logica de raționament este prea complicată și greșită)

2) bariera diferențelor socio-culturale în limba unei persoane:

Diferențele profesionale

Social

Naţional

religios

3) bariera relațională - informația este prost percepută sau deloc percepută (antipatie pentru interlocutorul care vorbește)
2. interactiv- constă în interacțiunea dintre oameni, i.e. există un schimb nu numai de idei, ci și de acțiuni. Comunicarea are motive diferite. O persoană interacționează întotdeauna cu anumite motive:

1) maximizarea „câștigului” total

2) maximizarea propriei „retribuții”

3) maximizarea „câștigului” relativ (concurență)

5) maximizarea „câştigului” celuilalt

6) minimizarea „câștigului” celuilalt

7) minimizarea diferențelor de „câștiguri”

Pe baza acestor motive, există:

Cooperare

confruntare

Evitarea interacțiunii

Promovare unidirecțională

Interacțiune contrastantă (unul promovează și celălalt se opune)

Compromis interacțiunea

3. perceptuale- procesul de percepere unul a celuilalt în procesul de comunicare. Are loc prin mecanismele percepției:

1) cunoașterea și înțelegerea oamenilor unii față de alții (aceasta include identificarea, stereotipurile, empatia (empatia emoțională), atracția (ne raportăm la o altă persoană cu un anumit sentiment pozitiv))

2) autocunoașterea în procesul de comunicare. Aceasta include reflecția - o persoană evaluează modul în care este percepută de partenerul său.

3) predicția comportamentului de către un partener - atribuire cauzală (aflarea cauzelor comportamentului unui partener)

Cultura comunicativă.

Cerințe morale ale comunicării în afaceri.

curtoazie – arătarea respectului față de o altă persoană
corectitudine - capacitatea de a se menține în limitele decenței
tact - un simț al proporției și un sentiment al limitelor în comunicare atunci când discutăm o problemă
modestie în comunicare - reținere în aprecieri și judecăți, respect pentru gustul altor oameni
acuratețe - sosirea la timp, îndeplinirea obligațiilor
curtoazie - dorința de a fi primul care arăta curtoazie

Tipuri de comunicare de afaceri.

Există tipuri de comunicare și forme de comunicare.

Tipuri de comunicare: verbală și non-verbală.

Există categorii precum comunicarea de afaceri și comunicarea de birou.

Forme de comunicare de afaceri:

o conversație de afaceri este un schimb de informații pentru un anumit scop cu opinii diferite asupra problemelor, dar luarea unei decizii sau încheierea de tranzacții nu este necesară, de exemplu. o conversație de afaceri poate preceda negocierile de afaceri.
negocierile de afaceri sunt principalele mijloace de luare a deciziilor în procesul de comunicare între părțile de afaceri.
Un argument este o ciocnire de opinii și diferențe de opinii. Este implementat sub formă de controversă, dezbatere și discuție.
întâlnire de afaceri – folosită de obicei în propria echipă pentru a discuta o problemă de producție
vorbitul în public un vorbitor transmite informații altora
Corespondență de afaceri

Managementul comunicării în afaceri (metode socio-psihologice):

infecție - acceptarea spontană inconștientă de către o persoană a unei anumite stări psihologice
sugestia are o influență activă asupra personalității. De obicei, apare atunci când sursa autorizată a declarației.
imitația este reproducerea de către o persoană a modelelor de comportament ale alteia. Aceasta include și următoarea modă.
persuasiunea – schimbarea punctului de vedere al altuia
constrângerea este cea mai violentă metodă în comparație cu cele anterioare. Aceasta este dorința de a forța o persoană să facă ceva sub influența fricii sau a altor metode violente.

comunicare verbala.

Există anumite efecte de comunicare:

Imagine vizuală
efectul primelor fraze
efect de argumentare – există argumentare practică și teoretică. Practic - acestea sunt fapte, cifre, exemple din viață. Calcule teoretico-științifice. Argumentele sunt împărțite în slabe, medii și puternice. Mediu la începutul vorbirii, cel mai puternic - la mijloc, iar cel slab - la sfârșit.
efectul eliberării cuantice a informațiilor - vorbitorul trebuie să arunce informații proaspete la anumite intervale de timp (aproximativ egale).
efect de intonație și pauză
efectul expresivității artistice este arta de a transforma gândurile în cuvinte
efect de dispersie - dacă intenția discursului este indicată ca 100%, atunci 90% din discurs capătă forma sa verbală, din care 80% primesc sunet oral, în timp ce 70% - auzit de public, înțeles - 60% și aproximativ 25% rămân în memorie.

Utilizarea instrumentelor în expresivitate discurs de afaceri:

variarea tonului discursului - discursul poate fi major, minor, rugător, jucăuș, strict, reproș
evidenţierea ideilor principale
punând întrebări retorice în timpul unui discurs
utilizarea formelor de dialog
apel la acțiune
includerea în vorbire a diferitelor comparații, zicători, metafore, comparații figurate etc.
folosirea exemplelor
aplicarea repetărilor
demonstrând convingere și interes

Tipuri de întrebări:

deschide (Cum? CUM? De ce?)
închis - necesită răspunsuri „da” sau „nu”
oglindă - repetă o parte a propoziției spuse anterior
contra-întrebări - asemănătoare întrebărilor în oglindă, sunt necesare pentru a clarifica o situație
releu - ajută la trecerea la următoarea problemă de discuție
alternativă - oferă mai multe răspunsuri
sugestive - bazate pe un anumit impact asupra interlocutorului, conțin unele manipulări de către interlocutor
ipotetic - vă permite să construiți un model simplu al presupunerii despre influența a ceva asupra ceva, apariția consecințelor de la ceva, trecerea de la o poziție la alta

Introducere 3

1.1. Conceptul de comunicare de afaceri. 6

1.2. Structura și funcțiile comunicării. 7

1.2.1. Funcția comunicativă a comunicării. 8

1.2.2. Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării. 12

comunicare

2.1. Conceptul principiilor comunicării în afaceri. 13

2.1.1. Etica comunicării în afaceri „de sus în jos”. 14

2.1.2. Etica comunicării de afaceri „de jos în sus”. 17

2.1.3. Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”. 18

2.2. Cerințe etice și culturale pentru a vorbi în audiență. 20

2.2.1. Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public. 21

2.2.2. Modalități de a ține un discurs. 23

2.3. Stabilirea contactului cu publicul. 24

2.4. Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului. 26

Concluzia 28

Lista surselor utilizate 30

Anexa 1

Introducere

Relațiile de afaceri sunt un proces complex cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera oficială. Participanții săi acționează în statut oficial și sunt concentrați pe atingerea scopului, sarcinilor specifice. O caracteristică specifică a acestui proces este reglementarea, adică supunerea față de restricțiile stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale și culturale, de principiile etice profesionale. O condiție prealabilă în procesul relațiilor de afaceri este comunicarea oamenilor, voi lua în considerare etica relațiilor de afaceri pe exemplul comunicării, relațiilor, deoarece. cu o comunicare adecvată, abilitatea de a aranja interlocutorul cu tine însuți, depinde și rezultatul final.

Relațiile de afaceri sunt strâns legate de comunicare, interacțiune activitati de productie- acesta este cel mai comun tip comunicare socială. Este o sferă a relaţiilor comerciale şi administrativ-juridice, economico-juridice şi diplomatice.

Noile condiții economice și sociale au determinat mase largi ale populației să se angajeze în activități comerciale și organizaționale. Această împrejurare a scos în prim-plan necesitatea de a învăța formele lingvistice de comunicare în afaceri, nevoia de a îmbunătăți competența lingvistică a persoanelor care intră în relații sociale și juridice, ghidând acțiunile oamenilor. Competenţa lingvistică devine conditiile magazinului o componentă indispensabilă a pregătirii profesionale generale a managerilor, angajaților municipali, referenților, liderilor de toate nivelurile.

Comunicarea de afaceri astăzi pătrunde în toate sferele viata publica. Întreprinderi de toate formele de proprietate, persoane fizice intră în relații comerciale, de afaceri. Competența în domeniul comunicării în afaceri este direct legată de succesul sau eșecul în orice afacere: știință, artă, producție, comerț. În ceea ce privește managerii, antreprenorii, organizatorii de producție, oamenii angajați în domeniul managementului, competența de comunicare pentru reprezentanții acestor profesii este cea mai importantă parte a imaginii lor profesionale.

Prin natura și conținutul relațiilor sunt formale (de afaceri) și informale. O relație de afaceri este un proces de interconectare și interacțiune în care are loc un schimb de activități, informații și experiență care implică atingerea unui anumit rezultat, rezolvarea unei anumite probleme sau implementarea unui anumit scop.

În general, comunicarea de afaceri diferă de comunicarea obișnuită (informală) prin faptul că în procesul ei se stabilește un scop și sarcini specifice care necesită soluția lor. În comunicarea de afaceri, nu putem opri interacțiunea cu un partener (cel puțin fără pierderi pentru ambele părți). Comunicarea de afaceri poate fi împărțită condiționat în directă și indirectă. Comunicarea directă în afaceri are o eficacitate mai mare, puterea de impact emoțional și sugestie decât mecanismele indirecte, socio-psihologice, operează direct în ea.

Subiectul pe care l-am ales este relevant pentru că problema eticii comunicării în afaceri a primit recent multă atenție, chiar a apărut o ramură separată a științei cu același nume, care se definește ca fiind una interdisciplinară bazată pe teoria moralității, managementului, economie si psihologie. Motivul concentrării asupra problemelor de etică în afaceri se datorează în primul rând prejudiciului economic cauzat firmei de comportamentul neetic al angajaților și partenerilor de afaceri, precum și daunelor de mediu, economice și sociale cauzate cetățenilor și societății în ansamblu de către corporații și întreprinzători individuali, care urmăresc să reducă costurile și să-și sporească competitivitatea.

Scopul redactării acestei lucrări este de a lua în considerare tema pe care am ales-o: „Etica relațiilor de afaceri”. Pentru a dezvălui subiectul, este necesar să se răspundă la următoarele întrebări: să se dea conceptul de etică a relațiilor de afaceri în comunicare, să se ia în considerare structura și funcțiile comunicării în afaceri, principiile etice generale și natura comunicării în afaceri, să se analizeze și cerințele culturale pentru a vorbi în audiență, în concluzie, pentru a trage o concluzie asupra lucrării scrise.

La redactarea acestei lucrări de termen am folosit următoarele surse: manualul lui A. A. Huseynov, Gardariki „Etica”. Manualul a fost pregătit de Departamentul de Etică al Facultății de Filosofie din Moscova universitate de stat lor. M.V. Lomonosov. Originalitatea noului manual constă în caracterul său non-doctrinal. El sistematizează cunoștințele etice în conținutul lor obiectiv, general valabil. Accentul predominant nu este pus pe comparație și dispute interne de diverse direcții, ci pe conceptele, problemele, ideile, coliziunile înseși morale. În același timp, autorii s-au bazat pe istoria eticii europene, cultura morală, discuțiile moderne pe probleme morale. Conceput pentru studenții tuturor specialităților umanitare, studenți absolvenți. Poate fi de interes și pentru reprezentanții altor științe care doresc să își facă o idee generalizată de ultimă oră de etică, am folosit și prelegeri despre etica comunicării Shirokova I.G. cartea a fost creată pe baza notelor de curs ale studenților instituțiilor de învățământ superior din Moscova. În carte, materialul este prezentat extrem de concis, trebuie sistematizat și concretizat. Cunoștințele dobândite în procesul studierii acestei cărți sunt foarte mici. Atenția este concentrată pe concepte și semne succinte ale eticii comunicării; este foarte dificil de formulat o structură (plan) aproximativă a răspunsurilor la întrebările care apar la citire, ceea ce face dificilă perceperea materialului citit. Această carte nu este o alternativă la manuale pentru obținerea cunoștințelor fundamentale, ea servește drept ghid pentru promovarea examenelor. În manualul pentru universitățile economice - Etica afacerilor Yu. Yu. Petrunina conturează principalele subiecte, probleme, abordări, concepte ale eticii în afaceri. Pe baza lucrărilor clasice occidentale, autorii adaptează o varietate de materiale teoretice și practice la Condițiile rusești. Manualul este destinat în primul rând specialităților manageriale și economice. De asemenea, va fi util pentru profesioniștii în afaceri în abordarea problemelor etice ale vieții de afaceri. În continuare, am folosit cartea Fritzsche D., Business Ethics. Perspectivă globală și managerială. Laitmotivul principal al cărții lui David Fritzsche: „Etica este o condiție necesară pentru succesul în afaceri!”. Cartea examinează problemele etice care apar în relațiile de afaceri complexe, inclusiv problemele cu care trebuie să se confrunte liderii de afaceri. Afacerile implică relații economice între multe părți interesate - clienți, angajați, acționari, furnizori, concurenți, guverne și comunități. Adesea, părțile propun cerințe contradictorii, iar un manager modern trebuie să țină cont de toate. Principalul avantaj al cărții este concentrarea ei pe probleme de management aplicat. Autorul dezvăluie în detaliu mecanismul de luare a deciziilor competente din punct de vedere etic și oferă o metodologie care vă permite să corelați sarcinile economice, sociale, tehnologice și de altă natură de management cu standardele etice. Cartea este echipată cu multe exemple de situații reale și întrebări de control pentru o mai bună asimilare a materialului. Am folosit și altă literatură.

Capitolul 1. Conceptul, structura și funcțiile comunicării în afaceri

1.1. Conceptul de comunicare de afaceri.

Etica este doctrina moralității, moralității. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a îndeplini faptele morale corecte.

Morala este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de o persoană. Morala este cel mai important mod de reglementare normativă relații publice, comunicarea și comportamentul oamenilor în diverse sfere ale vieții publice - familie, viața de zi cu zi, politică, știință, muncă etc.

Comunicarea este procesul de interacțiune a subiecților sociali: grupuri sociale, comunități sau indivizi, în care se fac schimb de informații, experiență, abilități și rezultate ale activității. Comunicarea acționează ca un mod de a fi al societății și al omului. În procesul de comunicare are loc socializarea individului și autorealizarea lui. Potrivit lui Aristotel, capacitatea de a intra în comunicare distinge o persoană de „creaturile subdezvoltate în sens moral” și de „supraom”. Așadar, „cel care nu este capabil să intre în comunicare sau, considerându-se o ființă autosuficientă, nu simte nevoia de nimic, nu mai constituie un element al statului, devenind fie animal, fie zeitate”.

Specificul comunicării în afaceri se datorează faptului că ea ia naștere pe baza și despre un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a efectului de afaceri. În același timp, părțile comunicării în afaceri acționează în statusuri formale (oficiale), care sunt determinate de normele și standardele necesare (inclusiv cele etice) de comportament al oamenilor. Ca orice fel de comunicare, comunicarea de afaceri are un caracter istoric, se manifestă la diferite niveluri ale sistemului social și în diferite forme. Trăsătura sa distinctivă este că nu are un sens auto-aprimant, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea oricăror alte scopuri. În condițiile relațiilor de piață, aceasta este, în primul rând, obținerea profitului maxim.

Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important relaţiile dintre oameni. Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau greșeala acțiunilor oamenilor. Și comunicarea în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, fiecare într-un fel sau altul, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Dar, în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, de conținutul pe care îl pune în ele, de măsura în care, în general, le ține cont în comunicare, poate atât să-și ușureze comunicarea în afaceri, cât și să o facă mai eficientă, să ajute la rezolvarea sarcinilor și la realizarea obiective și împiedică această comunicare sau chiar o fac imposibilă.

Având în vedere cele de mai sus, etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și atitudinile oamenilor în cursul activităților lor de producție. Este un caz special de etică în general și conține principalele sale caracteristici.

1.2. Structura și funcțiile comunicării.

Structura comunicării poate fi abordată în moduri diferite, în acest caz, structura se va caracteriza prin evidențierea a trei părți interdependente în comunicare:

Comunicativ – constă în schimbul de informații între indivizi comunicanți;
Interactiv - constă în organizarea interacțiunii între indivizi comunicanți (schimb de acțiuni);
Perceptual - înseamnă procesul de percepție și cunoaștere reciprocă de către partenerii de comunicare și stabilirea înțelegerii reciproce pe această bază.

Folosirea acestor termeni este condiționată, uneori alții îl folosesc în sens similar: în comunicare se disting trei funcții - informațional-comunicativ, reglator-comunicativ, afectiv-comunicativ. Să luăm în considerare fiecare funcție separat.

1.2.1. Funcția comunicativă a comunicării.

În timpul procesului de comunicare are loc nu doar mișcarea informațiilor, ci și transmiterea reciprocă a informațiilor codificate între doi indivizi - subiecții comunicării. Prin urmare, există un schimb de informații. Dar, în același timp, oamenii nu fac doar schimb de înțelesuri, ci se străduiesc să dezvolte un sens comun în același timp. Și acest lucru este posibil numai dacă informațiile nu sunt doar acceptate, ci și înțelese. În condițiile comunicării umane pot apărea bariere de comunicare. Sunt de natură socială sau psihologică.

Prin ea însăși, informațiile venite de la comunicator pot fi stimulative (comanda, sfatul, cererea - menite să stimuleze o anumită acțiune) și constatatoare (mesajul - are loc în diverse sisteme educaționale).

Pentru transmitere, orice informație trebuie să fie codificată corespunzător, de ex. este posibil doar prin utilizarea sistemelor de semne. Cea mai simplă împărțire a mijloacelor de comunicare este în verbale și non-verbale, folosind diferite sisteme de semne.

Comunicarea verbală folosește vorbirea umană ca atare. Vorbirea este cel mai universal mijloc de comunicare, deoarece atunci când informația este transmisă prin vorbire, sensul mesajului este cel mai puțin pierdut.

Modelul procesului de comunicare verbală include 5 elemente:

OMS? (transmite mesaj) – Comunicator

CE? (transmis) – Mesaj (text)

CUM? (transmite) – Canal

LA CARE? (mesaj trimis) – Audiență

CU CE EFECT? - Eficienta.

Există trei poziții ale comunicatorului în timpul procesului de comunicare:

deschis (se declară deschis susținător al punctului de vedere enunțat);
detașat (se menține, în mod enfatic neutru, compară puncte de vedere conflictuale);
închis (tăce despre punctul său de vedere, îl ascunde).

În comunicarea modernă, se obișnuiește să se distingă 3 tipuri de acte de vorbire, în funcție de reacția așteptată a destinatarului: întrebări, îndemnuri și mesaje.

Dacă nu se așteaptă nicio reacție din partea interlocutorului, cu excepția „luării la cunoștință” a informațiilor, atunci declarația aparține clasei de mesaj. Ele ar trebui să fie formulate clar, concis și sincere.

Dacă reacția așteptată la indiciu este un fel de acțiune în afara dialogului, atunci vorbitorul încurajează discursul. O caracteristică a relațiilor de afaceri este că comenzile sunt date pe un ton politicos. Este mai bine să folosiți acest tip de motivație ca cerere, sfat.

O afirmație care vizează obținerea unui răspuns (reacție verbală) aparține clasei de întrebări. În funcție de atitudinea vorbitorului, se disting întrebările în sine (însuși persoana care pune întrebări nu știe răspunsul corect) și așa-numitele. întrebări „profesor” (vorbitorul dorește să verifice destinatarul discursului).

Orice afirmație, mai ales una categorică, evocă un spirit de contradicție. Dacă dai mesajului forma unei întrebări, atunci poți înmuia, neutraliza protestul interlocutorului. Formularul de întrebare reduce probabilitatea unei dispute, conflict în comunicarea oficială.

Întrebările permit unui om de afaceri să direcționeze procesul de transfer al informațiilor în direcția corectă, să intercepteze și să păstreze inițiativa, să activeze ascultătorul. Pe baza acestor funcții, se disting 5 tipuri de întrebări:

Întrebările „închise” sunt întrebări la care se poate răspunde cu „da” sau „nu”. Încrederea interlocutorului poate fi câștigată punând întrebări la începutul contactului care necesită afirmația „da”. Întrebările „închise” îi privează pe celălalt de părerea sa și nu ar trebui abuzate.

Întrebările „deschise” necesită un fel de explicație, sunt rugate să le obțină Informații suplimentare, clarificând motivele reale. Ele încep cu cuvintele „Ce, cine, cum, cât, de ce, ce părere aveți...”

Cele retorice nu necesită un răspuns, scopul lor este să ridice noi întrebări, să pună în evidență problemele nerezolvate și să ofere sprijin pentru poziția vorbitorului prin aprobare tacită. Întrebările pentru reflecție obligă pe cineva să gândească, să comenteze ceea ce s-a spus și să facă corecturi la ceea ce s-a spus. Întrebările de bacșiș mențin conversația într-o direcție fixă sau aduc la iveală probleme noi, trece la altceva.

Comunicare nonverbală. S-a stabilit că în procesul de interacțiune umană, 60-80% din comunicare se realizează prin utilizarea expresiilor non-verbale. Ele se dezvoltă ca semne sociale de comunicare, deși unele dintre elementele care le alcătuiesc sunt înnăscute. Gesturile și expresiile faciale, posturile sunt înzestrate cu o colorare semantic-expresivă, sunt supuse unor standarde etice. În ceea ce privește interacțiunea cu serviciul, tonul comportamentului non-verbal ar trebui să rămână neutru. Gesturile excesive în timpul unei conversații de afaceri pot fi privite ca o manifestare a familiarității.

Expresiile non-verbale sunt împărțite în patru grupe:

Extra- și paralingvistice - diverși aditivi aproape de vorbire care conferă comunicării o anumită colorare semantică: tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.

Optic-cinetic - asta „citește” o persoană la distanță: gesturi, expresii faciale, pantomimă.

Un gest este o mișcare a brațelor sau a mâinilor, acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc:

Comunicativ (înlocuind vorbirea)

Descriptiv (sensul lor este clar doar cu cuvinte)

Gesturi care exprimă atitudinea față de oameni, starea unei persoane.

Unele gesturi sunt arbitrare (ritmice, arătând etc.), altele sunt datorate impulsurilor subconștiente.

Mimica este mișcarea mușchilor faciali.

Posesia expresiilor faciale, capacitatea de a transmite emoții (bucurie, furie, surpriză, dezgust, frică, tristețe...) este cerință profesională pentru manageri, politicieni, educatori, toți care lucrează cu oamenii. Se crede că cel mai expresiv - gura, buze.

Pantomima (kinezică) - un set de gesturi, expresii faciale și poziția corpului în spațiu (posturi).

Proximica - organizarea spațiului și timpului procesului comunicativ)

Există patru distanțe principale de comunicare:

intim - de la 0 la 0,5 metri. Este folosit de oameni conectați, de regulă, prin relații strânse de încredere. Informațiile sunt transmise cu o voce liniștită și calmă. Multe sunt transmise prin gesturi, priviri, expresii faciale;
Interpersonal - de la 0,5 la 1,2 metri. Este folosit pentru comunicarea între prieteni;
Afaceri oficiale sau sociale - de la 1,2 la 3,7 metri. Este folosit pentru comunicarea de afaceri, iar cu cât distanța dintre parteneri este mai mare, cu atât relația lor este mai oficială;
Public - mai mult de 3,7 metri. Caracterizat prin vorbirea în fața unui public. Într-o astfel de comunicare, o persoană trebuie să monitorizeze vorbirea, construcția corectă a frazelor.

Contactul vizual este vizual sau contact vizual. S-a stabilit că, de obicei, se privesc în ochii celorlalți pentru cel mult 10 secunde.

Cu ajutorul ochilor, primim cele mai precise și deschise semnale, prin urmare, în timpul unei conversații de afaceri, este important să controlăm expresia ochilor, să întâlnim privirea celui care comunică cel puțin 60 - 70% din timp. de contact. Este recomandat să priviți un triunghi imaginar pe fruntea interlocutorului și să nu-l lăsați sub ochi.

În studiile fiziologice, s-a observat că atunci când o persoană este mulțumită, bucuroasă, elevele sale se extind de 4 ori față de starea normală și invers. După acest semn, puteți cunoaște cu exactitate reacția la ceea ce auziți.

Înțelegerea limbajului non-verbal vă permite să determinați cu exactitate intențiile, poziția interlocutorului.

1.2.2. Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării.

O funcție interactivă este o caracteristică a acelor componente ale comunicării care sunt asociate cu interacțiunea oamenilor, cu organizarea directă a acestora. activități comune. Există două tipuri de interacțiuni - cooperare și competiție.

Interacțiunea de cooperare înseamnă Coordonarea forțelor participanților. Cooperarea este un element necesar al activității comune, generat de însăși natura ei. Una dintre cele mai izbitoare forme de competiție este conflictul.

Funcția perceptivă a comunicării este procesul de percepție și înțelegere de către oameni unul a celuilalt.

Toate cele trei aspecte ale comunicării sunt strâns legate între ele, se completează organic și alcătuiesc procesul de comunicare în ansamblu.

Capitolul 2. Principii etice generale și natura afacerilorcomunicare

2.1. Conceptul principiilor comunicării în afaceri.

Etica comunicării în afaceri trebuie luată în considerare în diferitele sale manifestări: În relațiile dintre o întreprindere și mediul social, între întreprinderi, în cadrul unei întreprinderi - între un lider și subordonați, între un subordonat și un lider, între oameni ai aceluiași stare. Între părțile cutare sau cutare tip de comunicare de afaceri, există o specificitate. Sarcina este de a formula astfel de principii ale comunicării în afaceri care nu numai că corespund oricărui tip de comunicare în afaceri, dar nici nu contrazic principiile morale generale ale comportamentului oamenilor. În același timp, acestea ar trebui să servească drept instrument de încredere pentru coordonarea activităților persoanelor implicate în comunicarea de afaceri.

General principiul moral comunicarea umană este cuprinsă în imperativul categoric al lui I. Kant: „Acționează în așa fel încât maxima voinței tale să poată avea întotdeauna și forța principiului legislației universale”. În ceea ce privește comunicarea în afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat astfel: în comunicarea în afaceri, atunci când decideți ce valori ar trebui preferate într-o situație dată, acționați în așa fel încât maxima voinței dvs. să fie compatibilă cu valorile morale alte părți implicate în comunicare și a permis coordonarea intereselor tuturor părților.

Astfel, baza eticii comunicării în afaceri ar trebui să fie coordonarea și, dacă este posibil, armonizarea intereselor. Desigur, dacă se realizează prin mijloace etice și în numele unor scopuri justificate moral. Prin urmare, comunicarea în afaceri trebuie verificată în permanență prin reflecție etică, justificând motivele de intrare în ea. În același timp, este adesea destul de dificil să faci o alegere corectă din punct de vedere etic și să iei o decizie individuală. Relațiile de piață oferă libertate de alegere, dar în același timp măresc numărul de soluții, dau naștere unui set de dileme morale care îi așteaptă pe oamenii de afaceri la fiecare pas în cursul activităților și comunicării lor.

În ciuda tuturor alegerii problematice și dificile a unei poziții morale, există o serie de astfel de prevederi în comunicare, în urma cărora puteți facilita foarte mult comunicarea în afaceri, puteți crește eficiența acesteia și puteți evita greșelile în procesul de interacțiune cu ceilalți în afaceri. Trebuie înțeles că în morală nu există un adevăr absolut și nici un judecător suprem între oameni. Când vine vorba de gafa etică a altora, nu ar trebui să transformi „muștele morale” în „elefanți morali”. Când vorbim ar trebui să facă opusul cu privire la greșelile cuiva.

În morală, cineva ar trebui să-i laude pe alții și să facă pretenții împotriva propriei persoane.

Atitudinea morală a celor din jurul nostru depinde în cele din urmă doar de noi înșine. Când vine vorba de aprobarea practică a normelor morale, principalul imperativ al comportamentului este „începe cu tine însuți”.

O atenție deosebită trebuie acordată regula de aur etica comunicării: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat”. În forma negativă, în formularea lui Confucius, scrie: „Ceea ce nu-ți dorești pentru tine, nu face altora”. Această regulă este aplicabilă și comunicării de afaceri, dar în raport cu tipurile sale individuale: „de sus în jos” (manager-subordonat), „de jos în sus” (subordonat-manager), „orizontal” (angajat-angajat) necesită specificații.

2.1.1. Etica comunicării în afaceri „de sus în jos”.

În comunicarea de afaceri „de sus în jos”, i.e. în raport cu un lider cu un subordonat, regula de aur a eticii poate fi formulată astfel: „Tratează-ți subordonatul așa cum ai vrea să fii tratat de un lider”. Arta și succesul comunicării în afaceri este în mare măsură determinate de standardele și principiile etice pe care liderul le folosește în relație cu subordonații săi. Prin norme și principii, înțelegem ce fel de comportament în serviciu este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Aceste norme privesc, in primul rand, cum si pe baza ce comenzi se dau in procesul de management, care este disciplina oficiala care determina comunicarea in afaceri. Fără a respecta etica comunicării în afaceri între un lider și un subordonat, majoritatea oamenilor se simt inconfortabil într-o echipă, neprotejați moral. Atitudinea liderului față de subordonați afectează întreaga natură a comunicării în afaceri, determină în mare măsură climatul moral și psihologic al acesteia. La acest nivel se formează în primul rând standardele morale și modelele de comportament. Să notăm câteva dintre ele:

Străduiți-vă să vă transformați organizația într-o echipă coerentă, cu standarde înalte de comunicare. Implicați angajații în obiectivele organizației. O persoană se va simți confortabil din punct de vedere moral și psihologic doar atunci când este identificată cu colectivul. În același timp, fiecare vrea să rămână un individ și vrea să fie respectat așa cum este.

Dacă există probleme și dificultăți asociate necinstei, managerul ar trebui să afle cauzele acesteia. Dacă vorbim despre ignoranță, atunci nu ar trebui să-i reproșeze la nesfârșit subordonatului slăbiciunile și neajunsurile sale. Gândește-te la ce poți face pentru a-l ajuta să le depășească. Bazează-te pe punctele forte ale personalității sale.

Dacă angajatul nu ți-a urmat instrucțiunile, trebuie să-l anunți că ești conștient de acest lucru, altfel el poate decide că te-a păcălit. În plus, dacă managerul nu a făcut o remarcă corespunzătoare subordonatului, atunci pur și simplu nu își îndeplinește îndatoririle și acționează neetic.

Observația către angajat trebuie să respecte standardele etice. Adunați toate informațiile despre acest caz. Selectați forma corectă comunicare. În primul rând, cereți angajatului însuși să explice motivul eșecului de a finaliza sarcina, poate că va aduce fapte necunoscute pentru dvs. Faceți observațiile dvs. unul la unul - este necesar să respectați demnitatea și sentimentele persoanei.

Criticați acțiunile și faptele, nu personalitatea unei persoane.

Apoi, atunci când este cazul, folosește tehnica „sandwich” – ascunde criticile între două complimente. Încheiați conversația într-o notă prietenoasă și găsiți în curând timp să vorbiți cu persoana respectivă pentru a-i arăta că nu țineți ranchiună.

Nu sfătuiți niciodată un subordonat cum să acționeze în chestiuni personale. Dacă sfatul vă ajută, cel mai probabil nu veți fi mulțumit. Dacă nu ajută, vei fi tras la răspundere.

Nu primiți animale de companie. Tratați angajații ca membri egali și tratați-i pe toți cu același standard.

Nu da niciodată ocazia să observi că nu deții controlul asupra situației dacă vrei să le păstrezi respectul.

Respectați principiul justiției distributive - cu cât mai mult merit, cu atât mai mare ar trebui să fie recompensa.

Încurajează-ți echipa chiar dacă succesul este obținut în principal datorită succesului liderului însuși.

Întăriți stima de sine a subordonatului. O muncă bine făcută merită nu numai încurajare materială, ci și morală. Nu fi leneș să lăudați încă o dată angajatul.

Privilegiile pe care vi le acordați ar trebui extinse și la alți membri ai echipei.

Aveți încredere în angajați și recunoașteți-vă propriile greșeli la locul de muncă. Membrii colectivului vor afla despre ei într-un fel sau altul. Dar ascunderea greșelilor este o manifestare a slăbiciunii și a necinstei.

Protejează-ți subalternii și fii loial față de ei. Îți vor răspunde la fel.

Alegeți forma corectă de ordine, luând în considerare în primul rând doi factori: 1) situația, disponibilitatea timpului pentru nuanțe, 2) personalitatea subordonatului - care se află în fața dvs., un muncitor conștiincios și calificat sau o persoană care trebuie să fi împins la fiecare pas. În funcție de aceasta, ar trebui să alegeți normele de comportament și formele de comandă cele mai acceptabile din punct de vedere etic.

Formele de comandă pot fi: comandă, cerere, cerere și așa-numitul „voluntar”.

Ordin. Cel mai adesea ar trebui să fie folosit în caz de urgență, precum și în relație cu angajații fără scrupule.

Cerere. Se folosește în cazul în care situația este obișnuită, iar relația dintre lider și subordonat se bazează pe încredere și bunăvoință. Acest formular permite angajatului să-și exprime opinia cu privire la problemă dacă din anumite motive aceasta nu poate fi rezolvată. Și dacă pronunți expresia într-un mod adecvat, atunci angajatul nu va avea nicio îndoială că aceasta este o comandă.

Întrebare. „Are sens să facem asta?”, „Cum ar trebui să facem?”. Cel mai bine este folosit atunci când doriți să declanșați discuții despre cum să faceți cel mai bine o slujbă sau să împingeți un angajat să preia conducerea. În același timp, angajații trebuie să fie voluntari și suficient de calificați. În caz contrar, unii ar putea percepe întrebarea ta ca un semn de slăbiciune și incompetență.

"Voluntar". — Cine vrea să facă asta? Potrivit pentru o situație în care nimeni nu vrea să facă treaba, dar totuși trebuie făcută. În acest caz, voluntarul speră că entuziasmul său va fi apreciat corespunzător în munca viitoare.

2.1.2. Etica comunicării de afaceri „de jos în sus”.

În comunicarea de afaceri „de jos în sus”, adică în raport cu un subordonat superiorului său, regula etică generală de conduită poate fi formulată astfel: „Tratează-ți supervizorul așa cum ai vrea să fii tratat de subalternii tăi”.

A ști cum ar trebui să-ți tratezi și să-ți tratezi liderul nu este mai puțin important decât a ști ce cerințe morale ar trebui să le faci subordonaților tăi. Fără aceasta, este dificil să găsești un „limbaj comun” atât cu șeful, cât și cu subalternii. Folosind anumite norme etice, poți să atragi liderul alături de tine, să-l faci aliatul tău, dar îl poți întoarce împotriva ta, să-l faci răuvoitorul tău.

Iată câteva standarde și principii etice necesare care pot fi utilizate în comunicarea cu liderul.

Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere prietenoase în echipă, întărirea relațiilor corecte. Amintiți-vă că supervizorul dumneavoastră are nevoie de el mai întâi.

Nu încercați să vă impuneți punctul de vedere liderului sau să-i comandați. Exprimați-vă sugestiile sau comentariile cu tact și curtoazie. Nu poți comanda direct ceva de la el.

Dacă vreun eveniment vesel sau, dimpotrivă, neplăcut se apropie sau s-a întâmplat deja în echipă, atunci acest lucru ar trebui raportat liderului. În caz de probleme, încercați să ajutați la facilitarea ieșirii din această situație, oferiți propria soluție.

Nu vorbiți cu șeful pe un ton categoric, nu spuneți întotdeauna doar „da” sau doar „nu”. Un angajat care este întotdeauna de acord este enervant și dă impresia de lingușitor. Persoana care spune mereu nu este un iritant constant.

Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator. Ai propriul tău caracter și principii. Pe o persoană care nu are un caracter stabil și principii ferme nu se poate baza, acțiunile sale nu pot fi prevăzute.

Nu cere ajutor, sfaturi, sugestii etc. „peste cap”, direct la supervizorul liderului dumneavoastră, cu excepția unei urgențe. În caz contrar, comportamentul tău poate fi privit ca o lipsă de respect sau nesocotire față de opinia șefului sau ca o îndoială cu privire la competența acestuia. În orice caz, supervizorul dumneavoastră imediat își pierde autoritatea și demnitatea în acest caz.

Dacă vi s-a dat responsabilitatea, ridicați ușor și problema drepturilor dumneavoastră. Amintiți-vă că responsabilitatea nu poate fi exercitată fără un grad adecvat de discreție.

2.1.3. Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”.

Principiul etic general al comunicării este „orizontal”, adică. între colegi (lideri sau membri obișnuiți ai grupului), poate fi formulat astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum ați dori ca el să vă trateze”. Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în locul colegului tău.

În ceea ce privește colegii manageri, trebuie avut în vedere faptul că găsirea tonului potrivit și a standardelor acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații cu statut egal din alte departamente este o sarcină foarte dificilă. Mai ales când vine vorba de comunicare și relații în cadrul aceleiași întreprinderi. În acest caz, ei sunt adesea rivali în lupta pentru succes și promovare. În același timp, aceștia sunt oameni care, împreună cu tine, aparțin echipei directorului general. În acest caz, participanții la comunicarea de afaceri ar trebui să se simtă egali unul în raport cu celălalt.

Iată câteva principii ale comunicării etice în afaceri între colegi.

Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la celălalt.

Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în îndeplinirea muncii comune.

Dacă responsabilitățile tale se suprapun cu cele ale colegilor tăi, aceasta este o situație foarte periculoasă. Dacă managerul nu vă separă îndatoririle și responsabilitățile de alții, încercați să o faceți singur.

În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii responsabil pentru propriul departament și să nu transferi vina asupra subordonaților tăi.

Dacă vi se cere să vă transferați temporar angajatul într-un alt departament, nu trimiteți acolo angajați fără scrupule și necalificați - la urma urmei, voi și departamentul dvs. în ansamblu veți fi judecați acolo. Ține minte, s-ar putea întâmpla să fii tratat în același mod imoral.

Nu fiți prejudiciați față de colegii dvs. Pe cât posibil, aruncați prejudecățile și bârfele în tratarea lor.

Sună-ți interlocutorii pe nume și încearcă să o faci mai des.

Zâmbește, fii prietenos și folosește o varietate de tehnici și instrumente pentru a arăta o atitudine bună față de interlocutor. Amintiți-vă - ceea ce semănați, culegeți.

Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu exagerați importanța și oportunitățile de afaceri. Dacă nu se justifică, nu te vei simți confortabil, chiar dacă au existat motive obiective pentru asta.

Nu intra în mintea unei persoane. La locul de muncă, nu se obișnuiește să întrebi despre chestiuni personale și cu atât mai mult despre probleme.

Încearcă să nu te asculți pe tine, ci pe celălalt.

Nu încerca să pari mai bun, mai inteligent, mai interesant decât ești cu adevărat. Mai devreme sau mai târziu, totul va ieși și va cădea la loc.

Trimiteți impulsuri de simpatie - printr-un cuvânt, privire, gest, lăsați participantul la conversație să înțeleagă că este interesat de tine. Zâmbește, privește direct în ochii tăi.

Privește-ți colegul ca pe o persoană care trebuie respectată în sine, nu ca pe un mijloc pentru propriile tale scopuri.

2.2. Cerințe etice și culturale pentru a vorbi în audiență.

Vorba în public este un monolog oral cu scopul de a influența publicul. În domeniul comunicării de afaceri, sunt folosite cel mai des genuri precum un reportaj, informațional, bun venit și discurs de vânzare.

2.2.1. Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public.

Schema clasică a oratoriei se bazează pe 5 etape:

Selecţie materialul necesar, conținutul vorbirii în public;
Întocmirea unui plan, distribuirea materialului colectat în ordinea logică necesară;
Exprimarea verbală”, prelucrarea literară a vorbirii;
Memorarea, memorarea textului;
Pronunție.

Astăzi, există trei etape principale în activitatea oratorică:

pre-comunicativ;
Comunicativ;
Postcomunicativ.

Fiecare dintre etape conține o listă de acțiuni specifice care pot fi prezentate sub forma unui tabel:

Pregătirea pentru orice monolog oratoric începe cu definirea temei și a scopului acestuia. Subiectul este determinat fie de autor însuși, fie de cei care îl invită să vorbească. Titlul prezentării trebuie să fie clar, concis și cât mai scurt posibil. Ar trebui să reflecte conținutul discursului și să atragă atenția audienței La elaborarea agendei pentru întâlniri, trebuie acordată o atenție deosebită formulării subiectelor rapoartelor și mesajelor. Subiectele ar trebui să orienteze oamenii să participe la discuția unor probleme specifice. Prin urmare, este recomandabil să „descifrați” punctul de pe ordinea de zi „Diverse”, „Despre diverse” - o persoană va avea ocazia să se pregătească și să se gândească la discursul său în avans. Unele dintre discursuri nu au titluri: bun venit, miting și altele.

Începând să dezvoltăm textul, este necesar să se determine scopul discursului. Vorbitorul trebuie să înțeleagă clar ce fel de reacție caută. Principalele obiective ale unui monolog public sunt comunicarea și impactul. Vorbitorul poate stabili sarcina de a informa publicul, oferind anumite informații. Sau se așteaptă să emoționeze publicul, să formeze credințele oamenilor, idei care vor deveni motivele comportamentului lor, adică solicită un fel de acțiune. Adesea, aceste obiective se intersectează, combinate într-un singur discurs. Scopurile și obiectivele dvs. ar trebui comunicate publicului.

Este important să evaluați componența viitorului public, să vă acordați ascultătorilor în prealabil, luând în considerare astfel de factori: nivelul educațional, direcția educației (umanitare, tehnică ...), interese cognitive, sex, vârstă, atitudine față de subiectului și vorbitorului.

Este întotdeauna mai ușor de vorbit, referindu-se la o compoziție omogenă (omogenă) (amatori, specialiști, colegi, studenți, oameni de aceleași opinii politice etc.). Cu cât publicul este mai omogen, cu atât reacția la spectacol este mai unanimă.

Atunci când se adresează tinerilor, nu trebuie să flirtezi, să lingușești, să înveți, să reproșezi ignoranța, incompetența, să subliniezi superioritatea cuiva, să eviți problemele și întrebările acute.

în faţa publicului cu nivel inalt pregătire profesională sau științifică, nu se poate vorbi dacă nu există puncte de vedere noi, abordări ale rezolvării problemei, nu se poate permite repetări, judecăți banale, a-și demonstra superioritatea, a abuza de cifre, de citate, de a sustrage esența problemei.

Într-un public eterogen (eterogen), este mai dificil să rostești un discurs. Dacă audiența este diferită ca compoziție, este necesar, dacă este posibil, să se adreseze câte un fragment fiecărui grup. Ar trebui să vă gândiți dinainte ce să spuneți persoanelor individuale, mai ales autoritare, importanți, dacă știți că vor veni.

De asemenea, trebuie să vă dați seama de dimensiunea publicului. Un număr mare de ascultători este mai greu de gestionat. Într-o masă uriașă, o persoană este credulă, predispusă la depersonalizare, incapabilă de critică, vede totul în culori alb-negru, reacționează la emoții. Cu cât audiența este mai mare, cu atât ar trebui să vorbim mai simplu, mai clar, mai figurat.

Cunoașterea ascultătorilor tăi, pregătirea „țintită” a unui discurs sunt de o importanță deosebită atunci când discutăm o problemă dificilă într-un cerc restrâns de specialiști, oameni de afaceri.

Ar trebui să aflați în ce mediu va avea loc spectacolul - în sală, în birou, există un amvon, o masă, un microfon...

Amvonul ajută la concentrarea atenției asupra difuzorului, în spatele acestuia trebuie să fie amplasat liber, în largul său, stabilind și încercând să mențină o distanță constantă de 20 - 30 de centimetri între gură și microfon.

De asemenea, este importantă plasarea ascultătorilor în audiență. Proxemica - știința organizării temporale și spațiale a comunicării - descrie următoarele metode indicate în Anexa 1.

De asemenea, trebuie să afli după ce alte discursuri intenționezi să rostești. La urma urmei, fiecare discurs ulterior ar trebui să fie mai interesant ca conținut și formă decât cel precedent.

Următoarea etapă a etapei pre-comunicative - „codarea” - compilarea unui text - începe cu selecția materialului. Pentru a face discursul semnificativ, este mai bine să folosiți nu o singură sursă, ci mai multe. Sursele de material sunt împărțite în grupuri:

cunoștințe, practică;

contacte personale, conversații, interviuri;

imaginație - crearea mentală de noi picturi, imagini, proiecte bazate pe experiența trecută cu elemente de creativitate.

Mediat:

a) documente oficiale:

b) literatura științifică și populară;

c) ficțiune;

d) articole din ziare și reviste;

e) emisiuni de radio și televiziune;

f) literatura de referinta: enciclopedii, dictionare;

g) rezultatele anchetelor sociologice.

De reținut că experiența „live” este întotdeauna bine primită de ascultători, este convingătoare și ei o cred.

Materialul unui discurs public poate fi teoretic și faptic.

Saturația vorbirii cu unul sau altul tip de material depinde de gen. Așadar, în raportul de raport, se cere să se citeze o mulțime de fapte pentru a demonstra poziția și a convinge ascultătorii. Materialul de prezentare trebuie să fie autentic. Verificați în prealabil acuratețea informațiilor, numerelor, datelor, citatelor, numelor.

Prin sistematizarea materialului, vorbitorul creează un plan, se gândește la compoziție, la logica prezentării, compune și editează textul.

Pregătirea unui text scris are multe avantaje. Discursul scris poate fi verificat, corectat; este mai ușor de reținut și mai mult păstrat în memorie. Ar trebui scris pe coli separate, pe o parte. Un vorbitor cu experiență se poate limita la elaborarea de rezumate, rezumate sau un plan detaliat al discursului.

Repetiția este pronunțarea textului mental sau cu voce tare, de preferință în fața unei oglinzi. Trebuie să găsiți o poziție în care să vă simțiți ușor și confortabil și să încercați să vă amintiți; studiați fața - îndreptați sprâncenele încruntate, imitați ridurile care trec peste frunte; gândiți-vă la gesturi, la metode de stabilire a contactului. Experiența arată că pentru fiecare minut de vorbire există 20-25 de minute de pregătire. Dacă discursul este conceput cu atenție, atunci în momentul întâlnirii cu publicul, vorbitorul va fi încrezător.

2.2.2. Modalități de a ține un discurs.

Există trei moduri de a pronunța vorbirea:

Citirea textului;
Reproducere din memorie cu citirea fragmentelor individuale (pe baza textului);
Improvizație liberă (improviz).

Ei citesc astfel de discursuri, de la textul cărora nu se poate abate: diplomatice, solemne, rapoarte și co-rapoarte cu conținut oficial.

Alte tipuri, de regulă, sunt pronunțate pe bază scrisă. Este suficient să priviți pagina în jos pentru a restabili cursul prezentării, pentru a găsi figura potrivită etc. Un astfel de discurs creează impresia de fluență în material, permite vorbitorului să comunice cu încredere cu publicul. Vorbitorul, însă, nu are întotdeauna ocazia să pregătească textul.

Uneori, la întâlniri, întâlniri, întâlniri, întâlniri, trebuie să vorbești improvizat. Acest lucru necesită o mare mobilizare a memoriei, energiei, voinței. Improvizația este posibilă doar pe baza unor cunoștințe mari, a posesiunii de abilități retorice.

După discurs, vorbitorul răspunde adesea la întrebările publicului, se ceartă cu ei. Această formă de comunicare cere vorbitorului să reacționeze rapid, binevoitor și să posede umor. Răspunsul vorbitorului este destinat nu numai celui care a întrebat, ci și tuturor celor prezenți.

Tehnica oratoriei recomandă să nu vă grăbiți să răspundeți, ci mai întâi să vă asigurați că întrebarea este înțeleasă corect; răspunde concis, clar și la obiect, nu da răspunsuri nerezonabile sau dubioase; aveți la îndemână materiale de referință pentru cei care doresc o justificare mai detaliată pentru presupunerile dvs.

2.3. Stabilirea contactului cu publicul.

Cea mai înaltă manifestare a abilității de a vorbi în public este contactul cu publicul, adică comunitatea stării mentale a vorbitorului și a audienței. Această comunitate apare pe baza activității mentale comune, a unor experiențe emoționale similare. Atitudinea vorbitorului față de subiectul vorbirii, interesul său, convingerea evocă un răspuns din partea ascultătorilor. După cum se spune, cuvântul aparține jumătate celui care vorbește și jumătate celui care ascultă. Principalii indicatori ai înțelegerii reciproce dintre cei care comunică sunt o reacție pozitivă la cuvintele vorbitorului, o expresie externă a atenției din partea ascultătorilor (postura lor, o privire concentrată, exclamații de aprobare, încuviințare din cap, zâmbete, râsete, aplauze), liniște „de lucru” în hol. Contactul este o valoare variabilă. Poate fi complet (cu întreaga audiență) și incomplet, stabil și instabil în diferite fragmente ale discursului.

Pentru a câștiga un public, trebuie să stabiliți și să mențineți constant contactul vizual cu acesta. Vorbitorul se uită de obicei în jurul publicului încet.

Înainte de începerea discursului, se menține o scurtă pauză psihologică - 5 - 7 secunde.

Oricât de interesant ar fi subiectul, atenția publicului se stinge în timp. Ea trebuie susținută de următoarele tehnici oratorice:

Recepție întrebare-răspuns. Vorbitorul ridică întrebări și le răspunde el însuși, ridică posibile îndoieli și obiecții, le clarifică și ajunge la anumite concluzii.

Trecerea de la un monolog la un dialog (polemica) vă permite să implicați participanții individuali în procesul de discuție, activându-le astfel interesul.

Recepția creării unei situații problematice. Ascultătorii sunt invitați

o situație care ridică întrebarea: „De ce?”, care le stimulează activitatea cognitivă.

Recepția noutății informațiilor, ipotezelor face publicul să-și asume, să reflecteze.

Încrederea pe experienta personala, opinii care sunt mereu interesante pentru ascultători.

Arătând semnificația practică a informațiilor.

Utilizarea umorului vă permite să cuceriți rapid un public.

O scurtă digresiune de la subiect oferă publicului ocazia să se „odihnească”.

Încetinirea cu scăderea simultană a forței vocii poate atrage atenția asupra locurilor responsabile ale vorbirii (tehnica „voce liniștită”).

Un mijloc eficient de contact sunt cuvintele și expresiile speciale care oferă feedback. Acestea sunt pronume personale de persoana I și a II-a (eu, tu, noi, suntem cu tine), verbe la persoana I și a II-a (să încercăm să înțelegem, să facem o rezervare, să notăm, te rog, să marchezi pentru tine, să gândești, precizați, etc.), contestații (dragi colegi, dragii mei), întrebări retorice (vreți să auziți părerea mea, nu-i așa?). Mijloacele de contact lingvistice enumerate ajută la depășirea „barierei”, servesc la unirea vorbitorului cu ascultătorii.

2.4. Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului.

Postura, gesturile, expresiile faciale - apartinand unui stil individual. Aceste elemente ale sistemului cinetic de comunicare acționează asupra canalului vizual al percepției, se concentrează asupra conținutului informațiilor care vin prin canalul auditiv, cresc emoționalitatea și contribuie astfel la o mai bună asimilare a gândurilor exprimate. Potrivit psihologilor, 25% din vorbire este percepută vizual.

Vorbitorul trebuie să obțină un sentiment de stabilitate, echilibru, lejeritate, mobilitate și naturalețe pe podium, în fața publicului. Vederea unei persoane care stă nemișcată mult timp îi obosește pe ascultători. În timpul unei prezentări lungi, un vorbitor cu experiență își schimbă poziția. Un pas înainte la momentul potrivit sporește semnificația unui anumit loc în vorbire, ajută la concentrarea atenției asupra acestuia. Făcându-se înapoi, vorbitorul, parcă, oferă audienței posibilitatea de a se „odihni” și apoi trece la o altă poziție de vorbire. Nu ar trebui să vă plimbați, să vă mutați în lateral în timpul spectacolului.

Îndemânarea vorbitorului se manifestă în întărirea impactului gesturilor, expresiilor faciale. Virtuozitatea excesivă nu decorează vorbitorul și provoacă ironie, ostilitate. Din gesturile pline de semnificație care contribuie la succesul vorbirii, este necesar să le distingem pe cele fără sens, mecanice (claturarea capului, îndreptarea părului, a hainelor, întoarcerea unui pix etc.). Se susține că cel mai bun și mai perfect gest este acela pe care ascultătorii nu îl observă, adică care se contopește organic cu conținutul discursului.

Utilizări oratorice:

gesturi ritmice. Accentuează stresul logic, încetinirea și accelerarea vorbirii, locul pauzelor. De exemplu, mișcarea lentă spre dreapta când rostiți expresia „El spune că bea apă”.

Cele emoționale transmit nuanțe de sentimente (un pumn strâns, o mișcare ovală a mâinii, o mână „taie” fraza).

Reprezentare vizuală fină a unui obiect, arată-l (de exemplu, o scară în spirală).

Simbolică poartă anumite informații. Acest grup include un gest categoric (un val de sabie cu mâna dreaptă), un gest de opoziție (mâna efectuează o mișcare „ici și colo” în aer), un gest de separare (palmele deschise în direcții diferite), un gest de generalizare (o mișcare ovală cu ambele mâini în același timp), gest de unificare (degetele sau palmele mâinilor sunt conectate).

Importanța gesturilor este evidențiată de faptul că în retorică, încă din cele mai vechi timpuri, i s-au dedicat capitole speciale.

Principalul indicator al sentimentelor vorbitorului este expresia facială. Expresiile faciale ale vorbitorului stimulează emoțiile audienței, sunt capabile să transmită o serie de experiențe: bucurie și tristețe, îndoială, ironie, determinare... Expresia facială ar trebui să corespundă naturii discursului. Un vorbitor bun, după cum a notat A. F. Koni, „fața vorbește cu limba”. Persoana și întreaga înfățișare a vorbitorului ar trebui să exprime o atitudine binevoitoare și chiar prietenoasă. Publicul nu-i plac oamenii supărați sau indiferenți.

După prezentare este necesară o analiză. În primul rând, pentru a găsi, evidenția și ține cont de neajunsurile pe viitor.

Concluzie

Ca urmare a scrierii acestei lucrări, putem rezuma și trage următoarele concluzii: stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Nu este atât de ușor pe cât pare, dar nici nu este dificil. Aceste abilități pot juca un rol important în viitor atunci când încheiați o afacere sau semnați un contract.

Contradicția dintre etică și afaceri se manifestă foarte puternic în comunicarea de afaceri și la cele mai diverse niveluri ale acesteia: atât între organizație și mediul social, cât și în cadrul organizației în sine. Între manageri, antreprenori și oameni de afaceri în general, există două poziții principale în raport cu această contradicție.

Cei care se consideră pragmați consideră că etica în sine nu este necesară în comunicarea de afaceri și în afaceri în general. Singura datorie a managerului unei corporații, angajat de proprietarul afacerii, este de a maximiza profiturile prin orice mijloace disponibile, „să facă cât mai mulți bani”, adaptându-se în orice mod posibil la normele societății, concretizate în legi și tradiții etice.

Din această poziție, care poate fi numită „machiavelianism de afaceri”, normele etice și însuși limbajul eticii sunt privite ca o piedică în comunicarea în afaceri. Încearcă să evite să se vorbească despre moralitate, idealuri etice, îndatorire și obligații sociale, deoarece în consecință apar probleme „inutile”, „irelevante” în ceea ce privește responsabilitatea morală și socială.

Cazul extrem de comportament neetic al oamenilor de afaceri, conducătorilor de întreprinderi este încălcarea legii. Dar comportamentul neetic ar trebui să fie considerat și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau diferite măsuri pentru a elimina defectele produselor lor, ceea ce poate duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Prin urmare, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea liderilor de afaceri cu privire la calitatea produselor lor, responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca populației.

Etica comunicării în afaceri acoperă o gamă largă de probleme legate de scopurile și mijloacele de a face afaceri. În acest sens, trebuie remarcat faptul că reprezentanții pragmatismului în afaceri folosesc uneori mijloace nepotrivite pentru a-și atinge obiectivele, precum mita, mita etc. Dar, în afară de aceasta, obiectivele comunicării în afaceri pot fi lipsite de etică. În același timp, comunicarea poate fi considerată lipsită de etică nu pentru că este ilegală, ci pentru că comunicarea de afaceri este incompatibilă cu valorile morale. Un exemplu este încheierea de tranzacții, contracte pentru construirea de întreprinderi dăunătoare mediului.

A doua poziție în raport cu contradicția dintre etică și afaceri este aceea că respectarea standardelor etice în comunicarea în afaceri este recunoscută ca importantă nu numai din punctul de vedere al responsabilității oamenilor de afaceri față de societate și față de ei înșiși, ci și necesară pentru eficiența producție. În acest caz, etica este văzută nu numai ca un imperativ moral necesar al comportamentului, ci și ca un mijloc de a ajuta la creșterea profitabilității, de a contribui la întărirea legăturilor de afaceri și de a îmbunătăți comunicarea în afaceri.

Se pare că această abordare este mai civilizată și, în final, mai eficientă, întrucât întreprinderea este o componentă a societății, iar prin afirmarea standardelor etice ale comunicării în sine, ea contribuie în același timp la diseminarea acestora în societate, mediu inconjurator. mediu social. Și cu cât atmosfera etică în societate devine mai prosperă, cu atât mediul este mai favorabil pentru afaceri. În același timp, comportamentul și comunicarea neetică vor avea ca rezultat, mai devreme sau mai târziu, dacă nu pierderi economice directe, atunci cel puțin costuri sociale și morale atât pentru întreprindere, cât și pentru mediul social.

Lista surselor utilizate

Aristotel. Lucrări în 4 volume.T.4 - M., Gândirea, 1983.
Braim I.N. Etica comunicării în afaceri. - Minsk: Viața, 1996.
Volgin B.V. Întâlniri de afaceri. - M.: gândirea Delovaya, 1998.
Debolsky M.S. Psihologia comunicării în afaceri. - M.: ANTERIOR, 1992.
Carnegie D. Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii. - Kiev: KBF, 1989.
Kozhina M.N. Stilistica limbii ruse: Proc. pentru elevi ped. in-t pe spec. Nr. 2101 „Rus. lang. sau T.” - Ed. a 3-a, revizuită. si suplimentare - M.: Iluminismul, 1993.
Kozlowski P. Principiile economiei etice. - Sankt Petersburg: Școala de Economie, 1999
Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. – M.: Delo, 1992
Fundamentele morale ale activității antreprenoriale. Reprezentant. Ed. V.P. Fetisov. Interuniversitar. sat. științific lucrări. - Voronezh: Origins, 1995

10. Conducerea conversațiilor și negocierilor de afaceri. Cum să-ți atingi obiectivul. - Voronezh: Gândirea, 1991.

11. Pershin G.V., Albov A.S., Levtov V.E. Convorbire telefonică cu un partener străin. Un ghid de referință pentru o comunicare de succes în afaceri. - Sankt Petersburg: Neva, 1996.

12. Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Etică de afaceri. - M.: Delo, 2000

13. Sukharev V.A. Fii un om de afaceri. - Simferopol: Far, 1996.

14. Teoria morală și etica în afaceri. Curs de curs. Ed. V.A. Gvozdanny. – M.: Ross. Economie acad., 1995

15. Shreider Yu.A. Etică. - M.: Text, 1998

16. Shirokova I.G., Etica. M.: ANTERIOR, 2000.

17. Chestara J. Eticheta în afaceri. - M.: SANK, 2000.

Fritzsche D. Etica în afaceri. Perspectivă globală și guvernanță SPB. - Olymp-Business - 2002, p. 36.

Shchekin GV Psihologia practică a managementului. Cum să faci o carieră Cum să construiești o organizație. Kiev, 1994.S. 72.

Desfășurarea de întâlniri de afaceri și negocieri. Cum să-ți atingi obiectivul. - Voronej: Gândirea, 1991. S. 201.

- 42,29 Kb

1. Etica comunicării ca instrument al relaţiilor de afaceri.

Termeni și concepte cheie. Faceți diagrame logice

care caracterizează esența acestei probleme _______________________ ____1

2. Scrieți un eseu pe tema: „Ce explică creșterea

atenție la standardele etice de conduită în practicile de afaceri și în

programe de formare?”____________________ ________________________6

3. Etica și eticheta. Cum sunt legate aceste concepte? De ce

managerii trebuie să cunoască și să respecte regulile și principiile etichetei

numai în relaţiile de afaceri, dar în general în relaţiile dintre

oameni? Spune-ți punctul de vedere, susține

exemple _____________________ ______________________________ ____9

4. Comparați rolul principiilor etice ale individului și impactul asupra comportamentului său al normelor (legilor) juridice și al libertății de alegere _______________________ 12

1. Etica comunicării ca instrument al relaţiilor de afaceri. Termeni și concepte cheie. Realizați diagrame logice care să caracterizeze esența acestei probleme

Etica este un set de principii comportament uman. Extinzând această definiție la domeniul antreprenoriatului, se poate susține că etica în afaceri este un set de principii de comportament ale persoanelor implicate în domeniul activității antreprenoriale.

Etica în afaceri - reguli și norme de comportament în serviciu. Etica în afaceri este un sistem de idealuri pe care se bazează un antreprenor, manager, orice om de afaceri pentru a-și atinge obiectivele.

Funcții sociale de bază etică de afaceri:

1) asistență la rezolvarea cu succes a sarcinilor profesiei;

2) rolul de intermediar, îmbinând interesele grupurilor generale și profesionale ale populației;

3) participarea la coordonarea intereselor societății și ale individului în cadrul unui grup social dat;

4) păstrarea tradițiilor morale dezvoltate de reprezentanții unei anumite profesii de-a lungul deceniilor;

5) implementarea comunicării și moștenirea normelor morale progresive în sfera muncii a societății.

Eticheta este o ordine de conduită stabilită, un set de reguli de conduită, norme de relații între oameni acceptate în anumite cercuri sociale.

Comportamentul în afaceri este un sistem de acțiuni ale unui individ asociat cu realizarea intereselor sale de afaceri și care include interacțiunea cu parteneri, clienți, manageri, subordonați și colegi. Comportamentul în afaceri se realizează prin comunicarea în afaceri, stabilirea de relații și luarea de decizii care contribuie la succesul afacerii.

Comunicarea este un proces complex de stabilire și dezvoltare a contactelor între oameni, generat de nevoile activităților comune și care include schimbul de informații, dezvoltarea unei strategii unificate de interacțiune, percepția și înțelegerea altei persoane.

Prin natura și conținut, comunicarea poate fi formală (de afaceri) și informală (seculară, de zi cu zi, de zi cu zi).

Comunicarea în afaceri este un proces de interconectare și interacțiune în care are loc un schimb de activități, informații și experiență care presupune atingerea unui anumit rezultat, rezolvarea unei anumite probleme sau implementarea unui anumit scop.

Comunicarea de afaceri se realizează sub diferite forme:

conversație de afaceri,

Intalnire de afaceri,

întâlniri de afaceri,

Performanță publică.

Comunicarea de afaceri poate fi împărțită condiționat în directă (contact direct) și indirectă (când există o distanță spațio-temporală între parteneri).

Comunicarea directă în afaceri are o eficacitate mai mare, puterea de impact emoțional și sugestie decât mecanismele indirecte, socio-psihologice, operează direct în ea.

Există două tipuri de comunicare: verbală și non-verbală. Comunicarea prin cuvinte se numește comunicare verbală. În comunicarea non-verbală, mijloacele de transmitere a informațiilor sunt semne non-verbale (non-verbale) (posturi, gesturi, expresii faciale, intonație, vederi etc.).

Discursul este capabil să surprindă cu acuratețe și imparțialitate considerațiile intelectuale ale unei persoane, să servească drept mijloc de transmitere a mesajelor interpretate fără ambiguitate. De aceea, vorbirea este folosită cu succes pentru a consolida și transmite diferite tipuri de idei științifice, precum și pentru a coordona activități comune, pentru a înțelege experiențele emoționale ale unei persoane, relațiile sale cu oamenii.

Mijloacele de comunicare non-verbale sunt cel mai adesea folosite pentru a stabili un contact emoțional cu interlocutorul și a-l menține în timpul conversației, pentru a înregistra cât de bine se controlează o persoană și, de asemenea, pentru a obține informații despre ceea ce cred oamenii cu adevărat despre ceilalți.

O conversație de afaceri îndeplinește o serie de funcții importante:

Comunicarea reciprocă a angajaților din aceeași zonă de activitate;

Căutarea comună, promovarea și dezvoltarea promptă a ideilor și planurilor de lucru;

Controlul și coordonarea evenimentelor de afaceri deja începute;

Mentinerea contactelor de afaceri;

Stimulare activitate de afaceri.

Principalele etape ale unei conversații de afaceri sunt:

Inițierea unei conversații;

informarea partenerilor;

Argumentarea prevederilor formulate;

A lua decizii;

Sfârșitul conversației.

2. Scrieți un eseu pe tema: „Ce explică atenția sporită acordată standardelor etice de conduită în practicile de afaceri și programele de formare?”

Etica în afaceri ca domeniu de cunoaștere s-a format în anii 70 ai secolului XX în Statele Unite ale Americii. Cu toate acestea, o atenție deosebită comportamentului etic în afaceri a început să fie acordată în anii 60, în timpul diferitelor răsturnări sociale.

Între comunitatea științifică și lumea afacerilor din acel moment, a existat un acord din ce în ce mai mare cu privire la necesitatea de a crește conștiința etică a oamenilor de afaceri în operațiunile lor de afaceri și responsabilitatea corporațiilor față de societate. Creșterea cazurilor de corupție atât în rândul birocrației guvernamentale, cât și în rândul responsabililor diferitelor corporații au fost supuse unei atenții deosebite.

Celebrul scandal Watergate, care i-a implicat pe cei mai importanți reprezentanți ai administrației prezidențiale, a subminat semnificativ încrederea multor americani în instituțiile lor guvernamentale.

Mulți oameni asociază acest proces cu declinul valorilor și moralei religioase din Statele Unite și așa-numita „etică a muncii protestantă”. Consecința acestor procese a fost o scădere constantă a eficienței energetice și mândria cu munca lor în rândul populației apte de muncă a țării.

Contrabalansarea acestor procese și soluționarea diferitelor probleme orientate spre valoare este schimbarea pozițiilor de valori morale și responsabilitate față de societate în domeniul afacerilor.

Până la începutul anilor 80, un astfel de domeniu de cunoaștere precum etica în afaceri a devenit cel mai important subiect de studiu pentru specialiști. Au fost publicate numeroase cărți, iar majoritatea școlilor de afaceri din SUA le-au inclus în programele lor de învățământ.

De exemplu, un om de afaceri proeminent și fost ambasador al SUA în Țările de Jos, J. Shad, fără a se limita la dorințele sale pentru educația oamenilor de afaceri extrem de morali, a dat 20 de milioane de dolari Universității Harvard pentru a crea un program de etica în afaceri. El și-a văzut scopul în faptul că absolvenții care au urmat cursul aveau astfel de calități morale care să-și transforme cunoștințele profesionale în beneficiul societății, și nu în detrimentul acesteia. Pentru a face acest lucru, credea Shad, este necesar nu numai să eliminați candidații cu principii morale distorsionate în etapa de admitere la universitate, ci și să faceți problemele etice parte integrantă a fiecărei discipline, fără a se limita la un singur curs de etică. Întregul complex trebuia să stabilească două obiective în mintea studenților:

1. În primul rând, „a fi etic este profitabil”. După cum arată experiența celor mai de succes antreprenori și companii, piața recompensează calitatea, onestitatea și conduita etică în afaceri.

2. A doua direcție a eforturilor de afaceri este educația etică a angajaților și autoeducația. În ultimii ani, codurile etice de conduită au fost adoptate în multe corporații mari și funcționează o întreagă rețea de seminarii și cursuri scurte.

O masă rotundă națională sistematică de afaceri a publicat în 1988 un raport intitulat „Etica corporativă: o contribuție majoră la cauză”. Se analizează experiența celor mai mari zece corporații - Boeing, Xerox etc. Astfel, oamenii de afaceri înșiși, mai bine decât oricine altcineva, și-au dat seama de semnificația practică a problemelor lor.

Dacă luăm în considerare că, în prezent, mai mult de o treime din toate bunurile și serviciile din lume sunt produse de companii internaționale mixte, comune, că nevoia de integrare internațională crește peste tot, atunci importanța „adaptării” eticii în afaceri rusești în standardele lumii moderne devin evidente.

Până acum, în interiorul țării, „regulile civilizate ale jocului de afaceri” se formează spontan, născute în tot felul de „confruntări”, iar în afara țării provoacă critici ascuțite, formând o imagine negativă și nedorită a „noului capitalist rus”. - un om de afaceri fără scrupule și fără scrupule, intrigator și escroc.

Astfel, într-un studiu internațional privind indicele corupției, în care 53 de țări au fost clasate „după puritatea mediului de afaceri”, Rusia a ocupat locul 47. Apropo, primele șase locuri au fost ocupate de Noua Zeelandă, Australia și țările din Peninsula Scandinavă.

De aceea nu poate fi supraestimată importanța studierii eticii în afaceri în pregătirea oamenilor de afaceri profesioniști. Această știință ajută nu numai la formularea valorilor etice necesare fiecărei persoane și la îndrumarea mai liberă a oamenilor de afaceri profesioniști în problemele complexe care apar la luarea deciziilor, ci creează și o infrastructură etică care ar trebui să facă posibilă o economie de piață civilizată și relaţiile de piaţă să funcţioneze.

3. Etica și eticheta. Cum sunt legate aceste concepte? De ce ar trebui managerii să cunoască și să respecte normele și principiile de etichetă nu numai în relațiile de afaceri, ci în general în relațiile dintre oameni? Spune-ți punctul de vedere, susține-l cu exemple

„Dacă ai vrut, nu-ți poți despărți

Viața din umanitate. Trăiești în el, pentru el și pentru el.

Cu toții suntem creați pentru a interacționa, precum picioarele, brațele, ochii.

Marcus Aurelius Anthony

O persoană modernă se află în permanență în situații de comunicare - acasă, la serviciu, pe stradă, în transport, cu oameni apropiați și cu străini completi. Și, desigur, un număr imens de contacte de afaceri pe care o persoană le intră zilnic îi solicită să respecte o serie de condiții și reguli. Aceste cerințe se numesc etichetă. Eticheta poate fi văzută ca parte a eticii normative. Este un limbaj condiționat care poate fi folosit pentru a evalua o persoană, pentru a judeca nivelul culturii, moralității, inteligenței sale, deja după felul în care intră, ce ton vorbește și ce primele cuvinte rostește.

Recent, în Rusia, s-a acordat o atenție deosebită problemelor serviciului și eticii administrative, principiilor și normelor de comportament moral ale persoanelor implicate în management. Acest lucru se datorează unei reevaluări serioase a valorilor, conștientizării că problemele prezentului și viitorului nu pot fi rezolvate cu ajutorul rețetelor din trecut. În prezent, valori recunoscute universal precum supunerea, ierarhiile, puterea unică etc. se estompează în umbră. Autodeterminarea, echipa, orientarea către nevoi, personalitatea și dezvăluirea acesteia, creativitatea, inovația și capacitatea de compromis. vin în prim-plan.

Schimbarea valorii reperelor a dus la o schimbare radicală a eticii afacerilor. Importanța eticii, respectarea cea mai strictă a normelor și ideilor etice a crescut dramatic.

Regulile etice joacă un rol deosebit în condițiile Rusiei moderne și nu numai în comunicarea oamenilor în cadrul afacerilor, ci mai ales în relațiile din colectivitățile de muncă, în primul rând în contactele dintre manageri, precum și în relațiile de muncă și informale dintre managerii si subordonatii.

Descrierea muncii

Conţinut

1. Etica comunicării ca instrument al relaţiilor de afaceri.
Termeni și concepte cheie. Faceți diagrame logice
care caracterizează esenţa acestei probleme ___________________________1
2. Scrieți un eseu pe tema: „Ce explică creșterea
atenție la standardele etice de conduită în practicile de afaceri și în
programe de formare?____________________________________________6
3. Etica și eticheta. Cum sunt legate aceste concepte? De ce
managerii trebuie să cunoască și să respecte regulile și principiile etichetei
numai în relaţiile de afaceri, dar în general în relaţiile dintre
oameni? Spune-ți punctul de vedere, susține
Exemple ____________________________________________________________ 9
4. Comparați rolul principiilor etice ale individului și impactul asupra comportamentului său al normelor (legilor) juridice și al libertății de alegere _______________________12

Comunicarea este un proces cu mai multe fațete de dezvoltare a contactelor între oameni, generat de nevoile vieții comune.Într-un singur proces de comunicare, există trei părți:

comunicativ (schimb de informații);
interactiv (interacțiune de comunicare);
perceptivă (percepţie).

Considerată în unitatea acestor trei laturi, comunicarea acționează ca o modalitate de organizare a activităților și relațiilor comune ale persoanelor incluse în ea.

Latura comunicativă comunicarea presupune schimbul de informatii legate de comportamentul specific al interlocutorilor. Semnificația informației joacă un rol special pentru fiecare participant la comunicare, cu condiția ca aceasta să nu fie doar acceptată, ci și înțeleasă și înțeleasă. Influența comunicativă ca urmare a schimbului de informații este posibilă atunci când participanții la comunicare au un singur sistem de codare. Dar, chiar și cunoscând semnificațiile acelorași cuvinte, oamenii nu le înțeleg întotdeauna în același mod din cauza caracteristicilor sociale, politice și de vârstă. Ca urmare a nerespectării nuanțelor de mai sus, apar bariere de comunicare (bariere de comunicare), care provoacă neînțelegere a interlocutorilor și, ca urmare, pot crea condiții prealabile pentru comportamentul conflictual al acestora.

Barierele de comunicare sunt de natură socială sau psihologică. Barierele sociale sunt create din cauza lipsei unei înțelegeri comune a situației comunicării, cauzată de diferențele profunde care există între parteneri (sociale, politice, religioase, profesionale etc.). Bariere de natură psihologică apar din cauza caracteristicilor psihologice individuale ale celor care comunică sau din cauza relațiilor psihologice care s-au dezvoltat între ei.

Orice informație care vine către o persoană poartă un element de influență asupra comportamentului, părerii și dorinței sale, cu scopul de a le schimba parțial sau complet. Nu fiecare persoană își dorește aceste schimbări, deoarece acestea îi pot perturba imaginea de sine, modul de a gândi, relațiile cu alți oameni, liniște sufletească. În consecință, o persoană poate rezista la primirea de informații care sunt nedorite pentru el, protejându-se atât de sursa de comunicare, cât și de mesajul în sine. Protecția împotriva informațiilor se poate manifesta sub formă de „evitare” (un individ evită contactul cu anumite persoane, nu ascultă interlocutorul în timpul conversației, folosește orice pretext pentru a o opri) sau un fel de „neînțelegere” a mesajului în sine. (așa reacționează, de exemplu, un fumător înrăit la informațiile despre pericolele fumatului).

Partea interactivă comunicarea este organizarea interacțiunii dintre indivizi, adică în schimbul nu numai de cunoștințe și idei, ci și de acțiuni. Comunicarea implică aproape întotdeauna un rezultat - o schimbare în comportamentul și activitățile altor oameni. Aici, comunicarea se manifestă ca interacțiune interpersonală, adică un set de conexiuni și influențe reciproce care se dezvoltă datorită activităților comune ale oamenilor.

O persoană interacționează cu alte persoane, ghidată de următoarele motive:

maximizarea câștigului total (motivul cooperării);
maximizarea propriului câștig (individualism);
maximizarea câștigului relativ (concurență);
maximizarea câștigului altuia (altruism);
minimizarea câștigului altuia (agresiune);
minimizarea diferențelor de plăți (egalitate).

În funcție de motivele participanților, interacțiunea poate avea loc sub formă de cooperare (cooperare) sau rivalitate (competiție).

Activitățile comune și comunicarea se desfășoară în condiții controlul social pe baza unor norme – modele de comportament acceptate în societate care reglementează interacţiunea şi relaţiile oamenilor. Gama de norme sociale este extrem de largă: de la modele de comportament care îndeplinesc cerințele disciplina muncii la regulile de curtoazie. Concentrându-se pe norme, o persoană corelează formele comportamentului său cu standardele, le selectează pe cele necesare și, astfel, joacă anumite roluri în interacțiunea cu alte persoane.

În interacțiunea interactivă a partenerilor, există: cooperarea; confruntare; evitarea interacțiunii; asistență unidirecțională; interacțiunea contrastului; compromite interacțiunea.

Colaborare - comunicare, în care ambii parteneri în interacțiune se ajută reciproc, contribuind activ la realizarea scopurilor individuale și comune ale activităților comune;
Confruntare - comunicare în care partenerii se opun între ei și împiedică atingerea scopurilor individuale;
Evitarea interacțiunii- partenerii încearcă să evite cooperarea activă;
Promovare unidirecțională- unul dintre parteneri contribuie la realizarea scopurilor celuilalt, iar al doilea se sustrage de la cooperare;
Interacțiune contrastantă- unul dintre parteneri încearcă să-l asiste pe celălalt, care însă i se opune activ;
Compromis interacțiunea- ambii parteneri parțial se promovează, parțial se opun.

Latura interactivă a comunicării în esența sa este un impact psihologic, pătrunderea unei persoane (sau grup de oameni) în psihicul altei persoane (sau grup de oameni). Scopul sau rezultatul acestei pătrunderi este schimbarea fenomenelor mentale individuale sau de grup (priviuni, atitudini, motive, atitudini, stare). Cu toate acestea, protecția psihologică stă în calea unor astfel de influențe de cele care le contrazic - un fel de filtru care separă influențele dezirabile care corespund nevoilor, credințelor și orientărilor valorice ale unui individ sau grup și cerințelor mediului lor social de cele indezirabile. .

Partea perceptivă comunicare înseamnă procesul de percepție reciprocă de către parteneri în comunicare și de stabilire a înțelegerii reciproce pe această bază. În procesul de percepție, se formează o idee despre intenții, gânduri, abilități, atitudini și cultură. Cel puțin două persoane sunt implicate în acest proces și fiecare se compară cu celălalt, luând în considerare nu numai nevoile, motivele și atitudinile celuilalt, ci și modul în care acesta își înțelege propriile nevoi, motive și atitudini. O persoană devine conștientă de sine prin intermediul altuia prin anumite mecanisme de percepție, care include:

cunoașterea și înțelegerea reciprocă de către oameni (identificare, stereotipuri, empatie, atracție);
autocunoaștere în procesul de comunicare (reflecție);
prezicerea comportamentului unui partener de comunicare (atribuire cauzală).

Identificarea este un mod de a cunoaște o altă persoană, în care o presupunere despre starea sa internă se bazează pe încercări de a se pune în locul unui partener de comunicare.

Stereotiparea- aceasta este percepția unui partener bazată pe un anumit stereotip, adică cu. în primul rând ca membru al unui anumit grup social.

Empatia este empatia emoțională pentru o altă persoană. Se bazează pe capacitatea de a imagina corect ce se întâmplă în sufletul altei persoane, ceea ce trăiește, cum evaluează lumea din jurul său.

atractie (atractie)- o formă de cunoaștere a altei persoane, bazată pe formarea unor sentimente pozitive stabile pentru ea. În acest caz, înțelegerea unui partener de comunicare apare din cauza formării atașamentului față de el, a unei relații intim-personale prietenoase sau mai profunde.

Reflecția este un mecanism de autocunoaștere în procesul de comunicare, care se bazează pe capacitatea unei persoane de a-și imagina modul în care este percepută de un partener de comunicare.

Atribuirea cauzală- un mecanism de interpretare a acțiunilor și sentimentelor unei alte persoane (dorința de a clarifica cauzele comportamentului subiectului).

Cercetările arată că fiecare persoană are propriile scheme cauzale preferate, adică explicații obișnuite pentru comportamentul altor persoane:

persoanele cu atribuții personale au tendința de a găsi vinovatul a ceea ce s-a întâmplat, de a atribui cauzele a ceea ce s-a întâmplat unei anumite persoane;
în cazul dependenței de atribuirea circumstanțială, oamenii au tendința de a învinovăți în primul rând circumstanțele, fără a se deranja să caute un anume vinovat;
cu atribuirea stimulului, o persoană vede cauza a ceea ce s-a întâmplat în obiectul către care a fost îndreptată acțiunea sau în victima însăși.

La studierea procesului de atribuire cauzală, au fost relevate o serie de regularități. De exemplu, oamenii își atribuie cel mai adesea cauza succesului și eșecul circumstanțelor. Natura atribuirii depinde și de gradul de participare a unei persoane la evenimentul în discuție. Evaluarea va fi diferită în cazurile în care persoana a fost participant (complice) la eveniment sau observator. Tiparul general este că, pe măsură ce semnificația crește, oamenii tind să caute cauza a ceea ce sa întâmplat în acțiunile conștiente ale individului.

Oamenii se evaluează de obicei unul pe altul pe baza propriilor idei de frumusețe, a nivelului lor de inteligență și a educației morale. Persoanele cu un nivel scăzut de inteligență au tendința de a-i judeca pe ceilalți, folosind evaluări conștiente de „bine – rău”, persoanele cu un nivel mai ridicat de inteligență percep un partener de comunicare, analizând și evaluându-i diferitele sale. calitati personale- atât pozitive cât și negative.

O serie de efecte psihologice influențează, de asemenea, percepția oamenilor unii despre ceilalți, în special, efectul de halo și efectul de stereotip.

Efectul de halo se manifestă prin faptul că informațiile primite despre o persoană sunt suprapuse imaginii create anterior. Această imagine joacă rolul unui halou care face dificilă vizualizarea caracteristicilor reale ale partenerului de interacțiune.

Efectul stereotipurilor înseamnă clasificarea formelor de comportament și interpretarea cauzelor acestora prin referire la fenomene deja cunoscute (sau aparent cunoscute), i.e. stereotipuri sociale. Stereotipurile se formează pe baza lipsei de informații și de experiență și sunt păstrate ca urmare a unei abordări necreative a unei realități în schimbare. Ele pot avea un sens adevărat, pot fi eronate sau reflectă parțial realitatea obiectivă.

Comportamentul unui individ se poate schimba în procesul de comunicare. Spune ceva unei alte persoane, comandă sau face o cerere sau o întrebare, interacționând cu ea, individul primește tot timpul informatie necesara despre eficacitatea aplicării lor. Semnalele primite în timpul perceperii comportamentului interlocutorului devin baza pentru corectarea acțiunilor și declarațiilor ulterioare.

Percepția este un proces controlat, poate fi schimbat cu ajutorul eforturilor voliționale. Cel puțin două persoane participă la comunicare și fiecare dintre ele poate influența în mod activ percepția unui partener. Percepția partenerului este controlată prin atragerea atenției asupra acelor trăsături ale aspectului, comportamentului sau ideii cuiva a situației care „declanșează” mecanismele corespunzătoare de percepție socială, adică autoprezentarea. Auto-hrănirea este prezentă în mod obiectiv în orice comunicare, indiferent dacă o persoană dorește sau nu. Aceasta înseamnă că în orice situație poate servi drept sursă de erori în percepția altei persoane.

Astfel, comunicarea este un proces multilateral complex, a cărui eficacitate este asigurată de capacitatea părților de a anticipa și de a depăși barierele de neînțelegere, de a prezice comportamentul partenerilor.

Cultura comunicativă este cunoștințe, abilități în domeniul organizării interacțiunii dintre oameni și interacțiunii în sfera de afaceri în sine, permițându-vă să stabiliți un contact psihologic cu partenerii de afaceri, să obțineți o percepție și înțelegere corectă în procesul de comunicare, să preziceți comportamentul partenerilor de afaceri, direcționează comportamentul partenerilor de afaceri către rezultatul dorit.

Cultura comunicativă se bazează pe cerințe morale general acceptate pentru comunicare, indisolubil legate de recunoașterea unicității, a valorilor fiecărei persoane: politețe, corectitudine, tact, modestie, acuratețe, politețe.

Politețea este o expresie a respectului față de ceilalți oameni, a demnității lor, manifestată în urări și urări, în intonația vocii, expresii faciale și gesturi. Antipodul politeții este grosolănia. Relațiile dure nu sunt doar un indicator al culturii scăzute, ci și o categorie economică. Se estimează că, ca urmare a tratamentului dur, lucrătorii pierd în medie cu aproximativ 17% din productivitatea muncii.

Corectitudinea este capacitatea de a se menține în limitele decenței în orice situație, în primul rând în cele conflictuale. Comportamentul corect este deosebit de important în dispute, în care se efectuează căutarea adevărului, apar noi idei constructive, sunt testate opiniile și credințele. Cu toate acestea, dacă disputa este însoțită de atacuri împotriva adversarilor, se transformă într-o swara obișnuită.

Tactul este, de asemenea, una dintre componentele importante ale unei culturi comunicative. Un simț al tactului este, în primul rând, un simț al proporției, un simț al limitelor în comunicare, al căror exces poate jigni o persoană, o pune într-o poziție incomodă. Observatii despre aspect sau faptă, simpatie exprimată în prezența altora despre latura intimă a vieții unei persoane etc.

Modestia în comunicare înseamnă reținere în aprecieri, respect pentru gusturile, afecțiunile altor oameni. Antipozii modestiei sunt aroganța, stăpânirea, atitudinea.

Precizia este de asemenea mare importanță pentru succesul relațiilor de afaceri. Este dificil să faci afaceri fără îndeplinirea exactă a acestor promisiuni și angajamente în orice formă de viață. Inexactitatea se limitează adesea la comportamentul imoral - înșelăciune, minciuni.

curtoazie- aceasta este dorinta de a fi primul care arata curtoazie, de a salva o alta persoana de neplaceri si necazuri.

Un nivel înalt de cultură comunicativă este determinat de prezența următoarelor calități personale în subiectul comunicării:

empatie - capacitatea de a vedea lumea prin ochii celorlalți, de a o înțelege exact așa cum o fac ei;
bunăvoință - respect, simpatie, capacitatea de a înțelege oamenii, neaprobarea acțiunilor lor, disponibilitatea de a-i susține pe ceilalți;
autenticitate - capacitatea de a fi tu însuți în contacte cu alte persoane;
concretețe - capacitatea de a vorbi despre experiențele, opiniile, acțiunile specifice ale cuiva, disponibilitatea de a răspunde la întrebări fără ambiguitate;
inițiativă - capacitatea de a „mergi înainte”, de a stabili contacte, dorința de a-și asuma o afacere într-o situație care necesită intervenție activă și nu doar să aștepte ca alții să înceapă să facă ceva;
imediatitate - capacitatea de a vorbi și de a acționa direct;
deschidere - dorința de a-și deschide lumea interioară către ceilalți și convingerea fermă că aceasta contribuie la stabilirea unor relații sănătoase și puternice cu ceilalți, sinceritate;
acceptarea sentimentelor - capacitatea de a-și exprima sentimentele și disponibilitatea de a accepta exprimarea emoțională de la ceilalți;
autocunoaștere – o atitudine exploratorie față de propria viatași comportament, disponibilitatea de a accepta de la oameni orice informație despre modul în care te percep, dar în același timp fii autorul stimei de sine.

O persoană începe să-i înțeleagă mai bine pe ceilalți dacă învață următoarele aspecte ale propriei personalități:

nevoi proprii și orientări valorice, tehnica muncii personale;
abilitățile lor perceptive, adică capacitatea de a percepe mediul fără distorsiuni subiective, fără a manifesta prejudecăți persistente în raport cu anumite probleme ale indivizilor, grupurilor sociale;
dorinta de a imbratisa noul Mediul extern;
capacitatea lor de a înțelege normele și valorile altor grupuri sociale și altor culturi;
sentimentele și stările lor mentale în legătură cu influența factorilor de mediu;
propriile modalități de personalizare a mediului extern, adică motivele și motivele pentru care ceva din mediul extern este considerat ca fiind propriu, în raport cu care se manifestă „sentimentul proprietarului”.

Ridicarea nivelului de cultură comunicativă ar trebui să vizeze dezvoltarea următoarelor abilități socio-psihologice:

corectă din punct de vedere psihologic și condiționat situațional pentru a intra în comunicare;
menține comunicarea, stimulează activitatea partenerului;
determinați cu acuratețe psihologic „punctul” de finalizare a comunicării;
valorifică la maximum caracteristicile socio-psihologice ale situației comunicative în care se desfășoară comunicarea;
prezicerea reacțiilor partenerilor la propriile acțiuni;
acordați-vă psihologic cu tonul emoțional al interlocutorului;
să se apuce și să dețină inițiativa în comunicare;
provoca o „reacție dorită” a unui partener de comunicare;
formează și „gestionează” starea de spirit socio-psihologică a unui partener de comunicare;
depășirea barierelor psihologice în comunicare;
ameliorează stresul în exces;
psihologic și fizic „corespunde” interlocutorului;
adecvat situației să aleagă gesturile, posturile, ritmul de comportament;
să fie mobilizat pentru realizarea sarcinii comunicative stabilite.

Componente nu mai puțin importante ale unei culturi comunicative sunt cunoștințele, abilitățile și abilitățile legate de activitatea de vorbire, adică cultura vorbirii. În activitatea de vorbire se pot distinge trei aspecte: semnificativ, expresiv și motivant. Latura de conținut a vorbirii este caracterizată de bogăție, semnificație și dovezi ale gândurilor. Expresivitatea vorbirii este asociată cu colorarea sa emoțională: vorbirea poate fi strălucitoare, figurativă, energică sau, dimpotrivă, uscată, letargică, plictisitoare. Latura motivantă a activității de vorbire constă în influența acesteia asupra gândurilor, sentimentelor și voinței ascultătorului. Gradul de percepție a vorbirii de către ascultători depinde de nivelul culturii vorbirii, acoperind laturile de conținut, expresive și motivante.

Principalii indicatori ai culturii vorbirii în comunicarea de afaceri includ:

vocabularul (sunt excluse cuvintele ofensatoare (obscene), argourile, dialectismele);
vocabular (cu cât este mai bogat, cu atât mai luminos, mai expresiv, mai divers este vorbirea, cu atât mai puțin obosește pe ascultători, cu atât mai impresionează, memorează și captivează);
pronunție (norma pronunțării moderne în rusă este dialectul vechi din Moscova);
gramatica (discursul de afaceri necesită respectarea reguli generale gramatică, precum și luarea în considerare a unor diferențe specifice; în special, locul central în vorbirea de afaceri ar trebui să fie ocupat de substantive, nu de verbe);
stilistică (un stil bun de vorbire este supus unor cerințe cum ar fi inadmisibilitatea cuvintelor inutile, ordinea corectă a cuvintelor, absența expresiilor standard, înțelepte).

Problema culturii vorbirii este analizată în detaliu în paragraful 5.2.

Caracteristicile dezvoltării fiecărei personalități, unicitatea lumii sale interioare și a mediului de afaceri ne permit să vorbim despre unicitatea culturii comunicative individuale. Este important de reținut că în procesul educației socio-psihologice se poate dezvolta o cultură comunicativă.

Comunicarea în afaceri este un proces de interconectare și interacțiune în care are loc un schimb de activități, informații și experiență. Comunicarea în afaceri este diferită de comunicarea în în sens larg faptul că în procesul său se stabilește un scop și sarcini specifice care necesită rezolvarea acestora.În comunicarea de afaceri, este imposibil să închei o relație cu un partener (cel puțin fără pierderi pentru ambele părți).

O parte semnificativă a comunicării în afaceri este comunicare de afaceri, t. s. interacțiunea umană în timp de lucruîntre zidurile organizaţiei. Cu toate acestea, comunicarea de afaceri este un concept mai larg decât comunicarea oficială, deoarece include interacțiunea și angajati, și proprietarii-angajatori, are loc nu numai în organizații, ci și la diverse recepții de afaceri, seminarii, expoziții etc.

Comunicarea de afaceri poate fi împărțită condiționat în directă (contact direct) și indirectă (există o distanță spațio-temporală între parteneri). Comunicarea directă de afaceri are o eficiență mai mare, puterea de impact emoțional și sugestie decât cea indirectă.

Există două tipuri de comunicare în afaceri: verbale și non-verbale. Comunicare verbala(din lat. verbalis - verbal) se realizează cu ajutorul cuvintelor. În comunicarea nonverbală, mijloacele de transmitere a informațiilor sunt posturile, gesturile, expresiile faciale, intonațiile, vederile, localizarea geografică etc.

Comunicarea de afaceri poate fi realizată în diferite stiluri. Există trei stiluri principale de comunicare:

stil ritual, conform căruia sarcina principala partenerii este de a menține contactul cu societatea, întărind ideea de sine ca membru al societății. În comunicarea rituală, un partener este doar un atribut necesar, caracteristicile sale individuale sunt nesemnificative, în contrast cu respectarea unui rol - social, profesional, personal;
stil manipulativ, în care partenerul este tratat ca un mijloc de a atinge obiective externe în relație cu el. Un număr mare de sarcini profesionale implică comunicarea manipulativă. De fapt, orice antrenament, persuasiune, management include întotdeauna comunicarea manipulativă;
stilul umanist, care vizează o schimbare comună a ideilor ambilor parteneri, presupune satisfacerea unei astfel de nevoi umane precum nevoia de înțelegere, simpatie, empatie. Comunicarea umanistă este determinată nu atât din exterior (scop, condiții, situație, stereotipuri), cât din interior (individualitate, dispoziție, atitudine față de partener). În această comunicare, mai mult decât în alte tipuri, există o dependență de individualitate. Partenerul este perceput ca un întreg, fără împărțire în funcții necesare și inutile, în importante și neimportante în acest moment calitate. În același timp, există situații în care această comunicare și chiar elementele sale individuale sunt nepotrivite.

În plus, fiecare persoană are propriul său stil individual, sau model de comportament și comunicare, care lasă o amprentă caracteristică asupra acțiunilor sale în orice situație. Un stil individual de comunicare depinde de caracteristicile individuale și de trăsăturile de personalitate, de experiența de viață, de atitudinile față de oameni, precum și de tipul de comunicare caracteristic unei societăți date.

Comunicarea de afaceri este implementată în cele ce urmează forme principale: conversație de afaceri; intalnire de afaceri; dispută, discuție, controversă; intalnire de afaceri; vorbitul în public; convorbiri telefonice; Corespondență de afaceri.

În comunicarea de afaceri, în special în interacțiunea managerilor și subordonaților, se folosesc metode de influență precum încurajarea, critica, pedeapsa. Principalele cerințe etice pentru stimulente sunt meritul și proporționalitatea acestora cu calitatea și eficiența activității muncii. Critica este cea mai comună formă de exprimare a nemulțumirii față de activitățile subordonaților sau ale colegilor de muncă. Critica trebuie să fie obiectivă (adică, cauzată de un act negativ, muncă ineptă și necinstită) și constructivă, să insufle angajatului încredere în abilitățile sale, să se mobilizeze pentru cel mai bun job. Pedeapsa poate fi aplicată sub formă de mustrare, amendă, retrogradare, concediere. Principala cerință etică pentru pedepse este inevitabilitatea lor pentru neajunsuri sistematice și conștient admise.

Managementul comunicării este o varietate de forme și metode de gestionare a interacțiunii oamenilor.În procesul de comunicare în afaceri, datorită contactelor stabilite, oamenii percep anumite informații, stări de spirit, răspândesc sau suprimă zvonuri, susțin sau demontează sursa de informații. Este clar că greutatea oameni de afaceri trebuie să stăpânească tehnica contactului live, atât la nivel individual, cât și colectiv, precum și capacitatea de a manipula cuvântul.

Când comunici, există o interacțiune a cel puțin două personalități, comunicarea este un tip de activitate umană independentă și un atribut al celorlalte tipuri ale sale. conversație de afaceri - cel mai important factor nu doar formarea și autoperfecționarea Angajatului, ci și sănătatea sa spirituală și fizică. În plus, comunicarea este un mod universal de a cunoaște alți oameni, lumea lor interioară. Datorită comunicării în afaceri, angajatul își dobândește propriul set unic calități personale și de afaceri.

Comunicarea de afaceri îndeplinește o varietate de funcții, dintre care principalele sunt:

organizarea de activități comune;
formarea și dezvoltarea relațiilor interpersonale;
oameni care se cunosc.

Toate acestea nu pot fi realizate fără tehnica comunicativă a comunicării, al cărei grad de posesie este cel mai important criteriu pentru adecvarea profesională a unui angajat. serviciul de personal. Cu alte cuvinte, un angajat al serviciului de personal, ca profesionist, trebuie să fie capabil să:

formularea scopurilor și obiectivelor comunicării;
organizează comunicarea;
se ocupă de reclamații și cereri;
stăpânește abilitățile și tehnicile, tacticile și strategiile de comunicare;
negociați, gestionați o întâlnire de afaceri;
prevenirea conflictelor și rezolvarea acestora;
dovediți și fundamentați, argumentați și convingeți, ajungeți la un acord, conduceți o conversație, discuție, dialog, dispută;
să efectueze psihoterapie, să elibereze stresul, un sentiment de frică în interlocutor, să-și gestioneze comportamentul.

Există metode socio-psihologice de gestionare a comunicării: infecție, sugestie, imitație, persuasiune, modă, constrângere.

Infecția este o acceptare inconștientă, spontană de către o persoană a unei anumite stări psihologice.

Sugestia este influența activă a unui subiect asupra altuia. Sugestia are loc în condițiile autorității sursei sugestiei, încrederii în sursa sugestiei și absența rezistenței la influența inspiratoare.

Imitația este reproducerea de către o persoană a anumitor modele de comportament, fel de a vorbi etc. ale altei persoane. Cea mai masivă manifestare a imitației este urmărirea modei, și mai ales copierea fără minte a modului de a se îmbrăca, a vorbi și a se comporta ca tot felul de idoli în rândul tinerilor.

Persuasiunea este o influență intenționată exercitată pentru a transforma opiniile unei persoane în sistemul de vederi ale alteia, este principala metodă de influențare a sferei conștiente a individului. Scopul său este de a activa gândirea individului în asimilarea informației, formarea convingerii în el.

Metoda de persuasiune afectează atât conștiința obișnuită, cât și conștiința teoretică. La nivelul conștiinței obișnuite, ca urmare a acestei influențe, se formează înțelegerea. În această formare mentală există idei despre ceva, credința în informația oferită. Toate acestea sunt de natură simplistă. Numai atunci când o persoană depășește orizonturile înțelegerii cotidiene și se ridică la o cunoaștere aprofundată și semnificativă a unui fenomen, convingerile, adică propria poziție, vor începe să prindă contur în mintea lor.

Persuasiunea este rareori folosită ca metodă separată de a influența oamenii. Interacționează în mod constant cu imitație și sugestie. Diferența dintre aceste concepte este că persuasiunea implică înțelegerea conștientă de către oameni a informațiilor care le sunt adresate, în timp ce imitația și sugestia sunt concepute pentru percepția lor inconștientă a acestor informații și puterea autorității vorbitorului, starea de spirit a audienței, sub presiunea opinia publică, orientarea către valori personale. Un efect psihologic similar al expunerii poate fi observat atunci când ascultăm prelegeri, organizăm evenimente teatrale în masă și sportive. Un prim exemplu eficacitatea imitației și sugestiei sunt fenomene precum moda și zvonurile.

Aplicarea metodei imitației se bazează pe tendința oamenilor de a grupa stări psihologice. Chiar și Aristotel a spus că oamenii diferă de alte ființe vii prin aceea că în cel mai înalt grad predispus la imitație și primele cunoștințe pe care o persoană le dobândește prin imitație. Aș dori să vă atrag atenția asupra acestuia din urmă. Imitația ca o imitație conștientă sau inconștientă a acțiunilor, comportamentului și gândirii cuiva este larg răspândită în viață, inclusiv în practica de afaceri.

Mai dificilă este metoda sugestiei. Aceasta înseamnă aducerea unei alte persoane într-o anumită stare psihologică (dispoziție, impresie, acțiuni) prin intermediul unui cuvânt sau într-un alt mod, în timp ce îi distrage atenția și concentrarea volitivă.

Diferența dintre sugestie și imitație este că atunci când imitația este realizată, atingerea scopului este asigurată de expresivitatea vizuală a sursei de informații sau de atractivitatea sporită a informațiilor care emană din aceasta. Aici, efectul imaginii stă la baza percepției informațiilor. Și cu sugestie, atingerea scopului este determinată de impactul emoțional direct al cărui cuvânt poartă principala sarcină.

Coerciția în comparație cu metodele anterioare este cea mai violentă metodă de a influența oamenii, deoarece implică dorința de a forța o persoană să se comporte contrar dorinței și convingerilor sale. Constrângerea se bazează pe teama de pedeapsă și de alte consecințe nedorite pentru individ. Constrângerea etic poate fi justificată în cazuri excepționale, în special, dacă este vorba despre încălcarea statului de drept sau a normelor morale stabilite în societate.

În comunicare, persuasiunea, sugestia, imitația și constrângerea sunt folosite ca un sistem interconectat de metode. Liderul este chemat să le folosească cu pricepere în timpul ședințelor de lucru, diverselor ședințe publice, ședințelor.

Oricât de pregătit profesional este managerul, acesta trebuie să-și îmbunătățească constant tehnologia de comunicare cu oamenii, atât la nivel de masă, cât și la nivel individual. Găsirea stilului tău în comunicarea cu oamenii este o condiție importantă pentru succes. Să numim factorii care influențează alegerea stilului de comunicare.

În primul rând, compoziția publicului. Aici este util să se țină cont de tot ceea ce îi caracterizează calitățile culturale și educaționale naționale, de vârstă, psihologice și profesionale. Publicul diferit necesită abordări specifice pentru a obține cel mai bun impact de comunicare.

În al doilea rând, conținutul și natura materialului discursului.De exemplu, într-un discurs care tratează probleme de actualitate ale activității profesionale, un ton autoritar și afirmațiile categorice sunt inacceptabile. Este necesar să arăți mai multă încredere în oameni, să te consulți cu ei în procesul vorbirii. Aici, să presupunem un schimb confidențial de opinii, o dorință deschisă de a se îmbogăți reciproc cu cunoștințe - o variantă de încredere a comunicării de comunicare.

În al treilea rând, autoevaluarea obiectivă a vorbitorului a calităților sale personale și de afaceri, competența științifică în acele probleme cu care a ieșit în fața oamenilor. Este important să nu supraestimezi sau subestima pregătirea ta științifică, economică și practică. Ar trebui să vă evaluați în mod autocritic abilitățile de comunicare. Vorbitorul ar trebui să se gândească serios la tehnica comunicării, să se controleze în procesul de comunicare.

Există mai multe tipuri de comunicare în afaceri: mentorat - instructiv, instructiv; inspirarea - înălțarea oamenilor, insuflarea lor credință în puterile lor spirituale și calitățile personale; confruntare - determinând oamenii să dorească să obiecteze, să nu fie de acord; informațional – axat pe transferul anumitor informații către ascultători, restabilirea unor cunoștințe în memoria lor.

Ar trebui să te străduiești să scapi de comunicare mentor, fereşte-te de apariţia în cap a unor note de comunicare instructivă. Nu trebuie să existe o ipostază, nicio manifestare a superiorității intelectuale asupra oamenilor, ignorând reacțiile acestora la materialul prezentat.

Oamenii moderni sunt reticenți comunicare informaţională. Vor să facă schimb de gânduri, să se afirme în înțelegerea științifică a factorilor reali, să-și dezvolte propriile convingeri. Nu este o coincidență că comunicarea inspirată este acum populară. În procesul său, oamenii sunt impregnați de virtuțile comunicării intelectuale. Ei actualizează nevoia de a-și îmbunătăți lumea spirituală. Comunicarea inspirată este un indicator clar al unei culturi înalte a comunicării.

Comunicarea confruntatoareîn unele cazuri necesare didactic. Există audiențe pasive sau audiențe despre care se spune că nu sunt surprinzătoare. Există subiecte de vorbire care nu trezesc un interes viu în oameni din diverse motive. Modul de comunicare confruntativă este folosit pentru a activa atenția oamenilor, atrăgându-i în discuția problemei, predispunând cel mai mult la apariția discuțiilor, la confruntarea diferitelor puncte de vedere.

Se disting următoarele principii ale comunicării în afaceri:

Principiul creării condițiilor pentru identificarea potențialului creativ și a cunoștințelor profesionale ale individului;
Principiul autoritatii si responsabilitatii;
Principiul recompensei și pedepsei;
Principiul utilizării raționale a timpului de lucru.

Există multe principii și metode de utilizare a timpului de lucru în literatură. Notăm doar principiul priorităților și principiul Pareto. Esența principiului priorităților este simplă: distribuirea cazurilor în ordinea importanței lor și începerea cu cele mai semnificative. Conform principiului economistului italian V. Pareto, în procesul de lucru, 80% din rezultate sunt atinse în 20% din timpul petrecut, iar doar 20% dintre ele pentru restul de 80%.

La întreprinderile mari și mijlocii, funcțiile de gestionare a comunicării în afaceri sunt atribuite departamentelor de relații de muncă. Deci, în SA „Moskvich” șase persoane lucrează în departamentul de relații de muncă (Tabelul 4.1). În tabel. 4.2 oferă o operogramă a procesului de management al comunicării în organizație. Tabelul 4.3 oferă o idee despre legăturile informaționale ale departamentului de relații de muncă cu alte departamente ale organizației în procesul de gestionare a relațiilor de muncă.

Tabelul 4.1. personal departamentul de relații de muncă

Document fără titlu

Nu. p / p	Denumirea funcției	Cantitate
Nu. p / p	Denumirea funcției	Lideri	Specialiști	Alti angajati
	Manager de conflict - șef de departament
	Manager de conflict - adjunct. sef departament
	Conflictolog
	Psiholog
	Sociolog
	Secretar
	Total

Tabelele 4.2. Operograma procesului de management al comunicării în organizație

Document fără titlu

Nu. p / p	Funcții	Interpreți
Nu. p / p	Funcții	Început departament	Adjunct din timp departament	Conflictolog	Psiholog	Sociolog
	Efectuarea anchetelor sociologice, cercetări socio-psihologice
	Conducerea de prelegeri și seminarii în departamente
	Furnizarea liderilor organizației cu literatură despre conflicte
	informarea angajaţilor despre recomandari generale pentru a rezolva conflictele prin intermediul mass-media din fabrică
	Informarea angajaților întreprinderii despre situația lor socială și economică în acest moment

Legendă:

O - responsabil de îndeplinirea funcțiilor;

Y - participă la îndeplinirea funcției;

P - furnizeaza informatiile necesare, date initiale;

K - conflicte;

R - ia decizii.

Tabelul 4.3. Link-uri de informații ale departamentului de relații de muncă (OTD)

(Alcătuirea documentelor principale)

Document fără titlu

Expeditor	Destinatar	Documentație
Departamentul legal	relativitatea generală	Concluzii, referințe scrise și orale despre probleme legale; declarații de revendicare și pretenții cu privire la chestiuni de competența departamentului; contracte de dezvoltare si executie
relativitatea generală	Departamentul legal	Certificate, concluzii, calcule și alte documente originale sau copiile acestora pentru depunerea reclamațiilor, revendicărilor precontractuale și de proprietate și revizuiri
Comisiile pentru conflicte de muncă (CTC)	relativitatea generală	Informații despre plângerile primite de CCC și copii ale deciziei privind examinarea acestora
relativitatea generală	Comisiile pentru Conflicte de Muncă
Comitetele sindicale	relativitatea generală	Propuneri pentru pregătirea și desfășurarea în comun a prelegerilor și seminariilor în ateliere și departamente
relativitatea generală	Comitetele sindicale	Referințe scrise și orale pe probleme metodologice de sociologie, psihologie, conflictologie
Departamentul de Resurse Umane	relativitatea generală	Informații despre numărul de angajați la întreprindere și în departamente
relativitatea generală		Chestionare și fișe
Magazine, departamente și alte divizii ale organizației	relativitatea generală	Informații despre climatul socio-psihologic în echipe, atitudinea față de managementul organizației și diviziile acesteia, prezența nemulțumirii și posibilitatea de conflict

Ce tipuri de bariere de comunicare cunoașteți? Care sunt motivele apariției lor?
Care este esența aspectelor comunicative, interactive, perceptive ale comunicării?
Ce rol are Părereîn comunicarea de afaceri?
Ce cerințe morale general acceptate pentru comunicare stau la baza unei culturi comunicative?
Ce calități personale ale subiectului comunicării determină nivelul culturii sale comunicative?
Dezvoltarea a ce abilități socio-psihologice contribuie la creșterea nivelului culturii comunicative?
Care sunt formele de comunicare în afaceri? Caracteristicile lor?
Esența stilului de comunicare. Ce factori determină stilul de comunicare?
Ce metode sunt folosite în procesul de comunicare de afaceri pentru a influența partenerii?
Ce este managementul comunicării în afaceri?
Numiți funcțiile comunicării în afaceri.
Extindeți esența metodelor de management al comunicării.
Descrieți tipurile de comunicare de afaceri ale angajaților din organizație.
Extindeți esența principiilor comunicării în afaceri.
Extinderea conținutului activităților unității organizaționale care îndeplinește funcțiile de management al comunicării în afaceri.

Sarcina 4.1

Testul „Comunicarea unui angajat într-o echipă”

Pe măsură ce citiți afirmațiile, marcați cu un semn „+” pe cei cu care sunteți de acord și cu un semn „-” dacă nu sunteți de acord. Răspundeți sincer și doar „da” sau „nu”.

Îmi este greu să imit alți oameni.
Poate că aș putea, uneori, să comit un astfel de act pentru a distrage atenția sau pentru a-i amuza pe alții.
Aș putea fi un actor bun.
Alți oameni cred uneori că experimentez ceva mai profund decât este în realitate.
Într-o companie, rareori mă găsesc în lumina reflectoarelor.
ÎN situatii diferite iar în relațiile cu diferiți oameni, adesea mă comport în moduri complet diferite.
Nu pot apăra decât ceea ce cred cu sinceritate.
Pentru a reuși în afaceri și în relațiile cu oamenii, încerc să fiu așa cum se așteaptă ei să fiu.
Pot fi prietenos cu oameni pe care nu îi suport.
Sunt mereu ceea ce par a fi.

Cheie

Acordați-vă câte un punct pentru fiecare răspuns.

„nu” - la întrebările 1, 5 și 7;

„da” – tuturor celorlalți.

Calculați-vă punctele.

Rezultat

0 - 3 puncte. Ai abilități scăzute de comunicare. Comportamentul tau este stabil, si nu consideri necesar sa-l schimbi in functie de situatie. Sunteți capabil să vă dezvălui sincer în societate. Unii te consideră „incomod” în comunicare din cauza sincerității.

4 - 6 puncte. Ai abilități medii de comunicare. Ești o persoană sinceră, dar reținută în manifestările tale emoționale. Ar trebui să fii mai atent în comportamentul tău cu ceilalți.

7 - 10 puncte. Ai abilități înalte de comunicare. Intri cu ușurință în orice rol, reacționezi flexibil la situațiile în schimbare și ești chiar capabil să anticipezi impresia pe care o faci asupra celorlalți.

Sarcina 4.2

Testul „Ești sociabil” (dezvoltatorul testului V.D. Ryakhovsky)

Răspundeți la întrebările „da”, „nu”, „uneori”.

Cheie

"Da" - 2 puncte.

„Uneori” - 1 punct.

Calculați numărul de puncte pe care le-ați câștigat.

Rezultat

30 - 32 de puncte. Ești în mod clar necomunicativ, iar aceasta este ghinionul tău, pentru că tu însuți suferi cel mai mult din cauza asta. Dar nu este ușor pentru cei apropiați. E greu să te bazezi într-o chestiune care necesită efort de grup. Încearcă să devii mai sociabil, controlează-te.

25 - 29 puncte. Ești închis, taciturn, preferi singurătatea și, prin urmare, probabil că ai puțini prieteni. Un nou loc de muncă și nevoia de noi contacte, dacă nu te cufundă în panică, atunci te dezechilibrează pentru o lungă perioadă de timp. Cunoști această trăsătură a caracterului tău și ești nemulțumit de tine însuți. Dar stă în puterea ta să schimbi aceste trăsături de caracter. Cu entuziasm, obții sociabilitate deplină, nu-i așa? Este nevoie doar de o scuturare.

19 - 24 puncte. Ești sociabil într-o anumită măsură și te simți destul de încrezător în medii necunoscute. Noile provocări nu te sperie. Și totuși, având în vedere că oamenii noi converg cu prudență, ești reticent în a participa la dispute și dispute. Uneori există prea mult sarcasm în declarațiile tale fără niciun motiv. Aceste neajunsuri sunt corectabile.|

14 - 18 puncte. Comunicare normală. Ești curios, asculți de bunăvoie un interlocutor interesant, suficient de răbdător în relația cu ceilalți, apără-ți punctul de vedere fără irascibilitate. Simțiți-vă liber să cunoașteți oameni noi. În același timp, nu-ți plac companiile zgomotoase, verbozitatea te enervează.

9 -13 puncte. Ești foarte sociabil, uneori poate chiar peste măsură. Curios, vorbăreț, le place să vorbească despre diverse probleme, ceea ce uneori îi irită pe alții. Întâlnesc de bunăvoie oameni noi. Iubește să fii în centrul atenției, nu refuza nimănui cereri, deși nu le poți îndeplini întotdeauna. Se întâmplă, izbucnește, dar se îndepărtează repede. Ceea ce îți lipsește este perseverența, răbdarea și curajul atunci când te confrunți cu probleme grave. Dacă doriți, totuși, vă puteți forța să nu dați înapoi.

4 - 8 puncte. Tu trebuie să fii tipul cămașului. Sociabilitatea bate cheia din tine, ești mereu conștient de tot. Îți place să participi la toate discuțiile, deși subiectele serioase îți pot provoca migrene și chiar blues. Ia de bunăvoie cuvântul pentru orice problemă, chiar dacă ai o idee superficială despre asta. Oriunde te simți în largul tău. Vă asumați orice afacere, deși nu o puteți duce întotdeauna la final. Din acest motiv, managerii și colegii vă tratează cu o oarecare teamă și îndoială. Luați în considerare aceste fapte.

3 puncte sau mai puțin. Abilitățile tale de comunicare sunt dureroase. Ești vorbăreț, verbos, te amesteci în chestiuni care nu au nicio legătură cu tine. Te angajezi să judeci problemele în care ești complet incompetent. De bunăvoie sau fără să vrea, ești adesea cauza a tot felul de conflicte în mediul tău. Temperat, sensibil, adesea părtinitor. Munca serioasă nu este pentru tine. Oamenii - și la serviciu, și acasă, și în general peste tot - este greu cu tine. Da, ar trebui să lucrezi la tine și la caracterul tău! În primul rând, cultivă răbdarea și reținerea în tine, o atitudine respectuoasă față de oameni și, în cele din urmă, gândește-te la sănătatea ta - un astfel de „stil” de viață nu trece fără urmă.

Sarcina 4.3

Testează „Stilul tău de comunicare”

Stilul dvs. de comunicare va ajuta la determinarea acestui test. Există 3 răspunsuri posibile pentru fiecare dintre cele 20 de întrebări. Subliniază-l pe cel care ți se potrivește.

Ai tendința să cauți căi de reconciliere după un alt conflict oficial?

a) întotdeauna;

b) uneori;

c) niciodată.

Cum te comporți într-o situație critică?

a) intern „fierbe”;

b) rămâne complet calm;

c) pierzi cumpătul.

Ce părere au colegii tăi despre tine?

a) încrezător în sine și invidios;

b) prietenos;

c) calm si independent.

Cum ai reactiona daca ti s-ar oferi o functie de responsabilitate?

a) să-l accepte cu oarecare teamă;

b) sunt de acord fără ezitare;

c) renunță la el pentru propria ta liniște sufletească,

Cum te vei comporta dacă unul dintre colegii tăi ia hârtie de pe birou fără permisiune?

a) dă-i „pe primul număr”;

b) întoarcere forțată;

c) întreabă dacă are nevoie de altceva.

Ce cuvinte vă veți întâlni cu soțul (soția) dacă acesta (ea) s-a întors de la serviciu mai târziu decât de obicei?

a) Ce te-a făcut atât de târziu?

b) unde stai până târziu;

c) Am început deja să-mi fac griji.

Cum te comporți în timp ce conduci o mașină?

a) încercați să depășiți mașina care „ți-a arătat coada”;

b) nu-ți pasă câte mașini te-au depășit;

c) grăbește-te cu o astfel de viteză încât nimeni să nu te ajungă din urmă.

Care sunt părerile tale despre viață?

a) echilibrat;

b) frivol;

c) extrem de dur.

Ce faci când lucrurile nu merg?

a) încercarea de a transfera vina asupra altcuiva;

b) umilește-te;

c) Fii mai atent.

Cum reacționați la cazurile de promiscuitate în rândul tinerilor de astăzi?

a) este timpul să interziceți tinerilor astfel de divertisment

b) este necesar să se creeze oportunități pentru ca tinerii să aibă o vacanță organizată și culturală;

c) și de ce suntem atât de ocupați cu tinerii.

Cum te simți dacă postul pentru care ai aplicat i-a revenit altcuiva?

a) și de ce am petrecut timp doar cu asta;

b) este clar că această persoană este mai plăcută pentru șef;

c) poate o pot face altă dată.

Cum te simți când te uiți la un film de groază?

c) plăcere sinceră.

Cum te vei comporta dacă este un blocaj în trafic și întârzii la o întâlnire importantă?

a) va fi nervos în timpul întâlnirii;

b) încercarea de a provoca condescendență partenerilor;

c) supărat.

Ce părere ai despre interesele tale sportive?

a) mereu încerci să câștigi;

b) apreciază plăcerea de a te simți din nou tânăr;

c) să te enervezi foarte tare dacă pierzi.

Ce faci dacă primești servicii proaste într-un restaurant?

a) îndura pentru a evita scandalul;

b) chemaţi chelnerul-şef şi faceţi-i o remarcă;

c) mergi cu reclamatie la directorul restaurantului.

Ce ai face dacă copilul tău ar fi agresat la școală?

a) vorbește cu profesorul;

b) face scandal părinților copilului care l-a jignit pe al tău;

c) sfătuiți copilul să riposteze.

Ce fel de persoana esti?

a) medie;

b) încrezător în sine;

c) punchy.

Ce i-ai spune unui subordonat pe care l-ai întâlnit la ușă?

a) scuze, este vina mea;

b) nimic, nimic;

c) și nu poți fi mai atent.

Care este reacția dumneavoastră la un articol de ziar despre huliganism în rândul tinerilor?

(a) când vor fi luate în sfârșit măsuri concrete;

b) ar fi necesară introducerea de pedepse severe;

c) nu poți da vina pe totul, nu pe tineri, de vină sunt și educatorii.

Ce animal iubesti?

b) o pisică domestică;

c) un urs.

Cheie

Document fără titlu

Opțiuni de răspuns	Numerele de întrebare
Opțiuni de răspuns

Rezultat

Determinați răspunsul în puncte. Însumează punctele. Dacă nu ați ales un răspuns dintre opțiunile oferite, atunci întrebare pusă ai obtinut 0 puncte.

34 de puncte sau mai puțin. Sunteți prea pașnic, ceea ce se datorează încrederii insuficiente în propriile forțe și capacități. Acest lucru, desigur, nu înseamnă că te „apleci” sub orice adiere, dar mai multă determinare nu te va răni. Tratați criticile „de jos” cu amabilitate, dar să vă fie frică de criticile „de sus”.

35 - 44 de puncte. Ești moderat agresiv, ai succes în viață, pentru că ai destulă ambiție sănătoasă. Tratezi cu amabilitate critica dacă este de afaceri și fără pretenții.

45 de puncte sau mai mult. Sunteți excesiv de agresiv și dezechilibrat, deseori fiind excesiv de crud față de ceilalți, sperând să ajungeți în „vârful” managerial, bazându-vă pe propriile forțe. Obținând succes în orice domeniu, poți sacrifica interesele altora. Ești ambivalent în ceea ce privește criticile: accepți critica „de sus”, și percepi criticile „de jos” dureros, uneori neglijent, poți să o urmărești.

Dacă ai obținut 3 puncte la șapte sau mai multe întrebări și 1 punct la mai puțin de șapte întrebări, atunci agresivitatea ta este destul de distructivă; decât constructiv. Sunteți predispus la acțiuni prost concepute și discuții aprige, tratați oamenii cu dispreț și provocați cu comportamentul dvs. situatii conflictuale care bine ar fi putut fi evitat.

Dacă la șapte sau mai multe întrebări ați primit 1 punct fiecare și mai puțin de șapte întrebări - 3 puncte fiecare, atunci sunteți excesiv de închis. Asta nu înseamnă că izbucnirile agresive nu sunt inerente în tine, ci doar că le suprimi cu grijă.

Sarcina 4.4

Testul „Știi cum să influențezi alții”

Aveți capacitatea de a influența alți oameni, îi puteți conduce sau aveți nevoie să dezvoltați cu atenție această abilitate? Următorul test vă va ajuta să găsiți acest răspuns.

Răspundeți „da” sau „nu” la următoarele întrebări:

Ești în stare să te imaginezi ca actor sau politician?
Te enervează oamenii care se îmbracă și se poartă extravagant?
Ești capabil să vorbești cu o altă persoană despre cele mai intime experiențe?
Cât de repede reacționezi când observi cele mai mici semne de lipsă de respect?
Se deteriorează starea ta de spirit atunci când cineva reușește în domeniul pe care îl consideri pentru tine; important?
Îți place să faci ceva foarte greu pentru a le demonstra altora abilitățile tale extraordinare?
Ați putea sacrifica totul pentru a obține un rezultat cu adevărat remarcabil?
Te străduiești să-ți păstrezi cercul de prieteni neschimbat?
Îți place să duci un stil de viață măsurat?
Îți place să schimbi situația din locuința ta sau să rearanjezi mobilierul?
Îți place să încerci noi modalități de a rezolva probleme vechi?
Îți place să tachinezi oamenii prea încrezători și aroganți?

Rezultat

35 - 65 de puncte. Sunteți o persoană care are înclinații excelente de a influența efectiv pe ceilalți, de a-și schimba tiparele de comportament, de a preda, de a gestiona, de a ghida pe calea cea bună. Sunteți convins că o persoană nu trebuie să se retragă în sine, să evite oamenii, să rămână pe margine, să se gândească doar la sine, dimpotrivă, ar trebui să facă ceva pentru ceilalți, să-i îndrume, să sublinieze greșelile făcute, să-i învețe să se simtă mai bine în realitatea înconjurătoare. Ești înzestrat cu darul de a convinge oamenii că ai dreptate. Cu toate acestea, ar trebui să fii foarte atent să nu lași poziția ta să devină excesiv de agresivă. În acest caz, te poți transforma cu ușurință într-un fanatic sau un tiran.

Mai puțin de 35 de puncte. Din păcate, deși de multe ori ai dreptate, nu ești întotdeauna capabil să-i convingi pe alții de acest lucru. Crezi că viața ta și a celor din jur ar trebui să fie supuse unei discipline stricte, bunului simț și bunelor maniere, iar cursul ei ar trebui să fie destul de previzibil. Nu-ți place să faci nimic „cu forța”. În același timp, de multe ori ești prea reținut, nu numai că nu atingi scopul dorit din această cauză, dar și de multe ori ești înțeles greșit.

Tema 5. Comunicarea ca instrument al eticii în afaceri Curs 8. Aspectul comunicativ al comunicării în domeniul profesional. Standarde etice pentru utilizarea mijloacelor de comunicare verbale și non-verbale Etică profesionalăși eticheta „Serviciul socio-cultural și turismul”, Institutul de Servicii „Menaj”, modă și design; Departamentul de servicii și modă Slesarchuk Irina Anatolyevna

Desen Vorbirea umană verbală este un limbaj sonor natural, adică un sistem de semne fonetice; Comunicare nonverbală prin sisteme de semne care nu sunt vorbite Ele transmit atitudini față de un partener de comunicare Reflectează o stare psihologică și servesc ca mijloc de exprimare Material pentru recuperarea cunoștințelor Mijloace de comunicare comunicativă 3

Material pentru recuperarea cunoștințelor Clasificarea mijloacelor de comunicare non-verbale 5 Mijloacele de comunicare non-verbale Proxemică Kinezică Contact vizual (privire) Mișcări expresiv-expresive Distanță Orientare Prozodie și extralingvistică Takesika Pauze Tuse Direcția mișcării ochilor Mers Mimica Gesturi Poziție Durata pauzei Frecvența contactului Oftat Plâng Strângere de mână Intonație Voietate Râs Mângâind Sărut

Material pentru recuperarea cunoștințelor Modelul procesului de comunicare cu doi participanți 6 Elemente cheie Sursa mesajului (comunicator) Creatorul mesajului, persoana care generează ideea; Codurile sunt simboluri sau caractere care traduc mesajul într-o limbă înțeleasă de destinatar. Mijloacele de comunicare verbale și non-verbale sunt folosite ca coduri; Informații despre mesaj sau idee codificată, de ex. ce transmite sursa destinatarului; Un canal este mijlocul prin care un mesaj este transmis de la un comunicator la un comunicator.

Planul de curs 7 1. Norme etice de utilizare a mijloacelor verbale de comunicare în afaceri 1.1. Principii etice ale comportamentului de vorbire al managerului 1.2. Norme etice ale comunicării verbale în sfera profesională 1.3. Aspecte etice ale ascultării în comunicarea în afaceri 2. Norme etice de utilizare a mijloacelor non-verbale de comunicare în afaceri 3. Bariere de comunicare ale comunicării 3.1. Tipuri de bariere de comunicare Bariere externe Bariere interne 3.2. Modalități de a depăși barierele de comunicare

Competențe profesionale Manager 9 Manager Structura interna Firme Market Consumer Partner Producer Realizat roluri sociale Principii de revendicare Domenii de implementare Relații Externe firme Genuri de vorbire folosite lider subordonat receptivitate exigență consens egalitate Cerințe Scrisori (de afaceri, comerciale) Instrucțiuni de utilizare și cerere negocieri reclama reclamații Conversație telefonică telegramă fax Descrierea postului Discursul oratoric comenzi ordin de încurajare declarație Memorandum Note explicative Posesie informatii profesionale Cunoașterea genurilor lingvistice Abilitatea de a „traduce” informații despre limbă

Niveluri de implementare a sistemului de norme etice de comunicare verbală 12 cuvinte speciale și expresii stabilite (Mulțumesc, Vă rog, Îmi cer scuze, Îmi pare rău, La revedere etc.) forme specializate de adresare (Domnule, Tovarăș, etc.) Nivel folosirea vocabularului și frazeologiei pentru plural politicos (inclusiv pronumele tu) folosirea propozițiilor interogative în locul propozițiilor imperative Cerința nivelului gramatical al vorbirii competente, cultivate refuzul de a folosi cuvinte care numesc direct obiecte și fenomene obscene și șocante, folosește eufemisme în locul acestor cuvinte Utilizarea la nivel stilistic a intonației politicoase Utilizarea la nivel de intonație Hello în loc de Hello, Please instead of Please etc. Nivelul de ortoepie interzice întreruperea interlocutorului, interferarea în conversația altcuiva etc. Nivel organizatoric si comunicativ

Formule de etichetă universală în cadrul oficial al comunicării zilnice de afaceri 13 Salutări Bună ziua (dimineața, seara)! Buna ziua! Salutari! Mă bucur să te văd! Lasă-mă să te salut! Dați-mi voie să vă urez bun venit! (într-o atmosferă solemnă) Bun venit! Bine ai revenit! (la sosire) Sărbători fericite! An nou fericit! (cu ocazia sărbătorii) Formule de rămas bun La revedere! Toate cele bune! Cele mai bune gânduri! Te văd! (dacă este programată o întâlnire) Lasă-mă să-mi iau rămas bun! Bon voyage (plecare) Formule de recunoștință Mulțumesc! Îți sunt foarte recunoscător... Mulțumesc! Mulțumesc foarte mult! Mulțumesc foarte mult (recunoscător)! Dați-mi voie să vă mulțumesc! Mulțumesc foarte mult! Te rog Fii amabil... Fii amabil... Te implor... Scuze Îmi cer scuze... Scuză-mă, te rog... Îmi cer scuze... Scuză-mă, te rog... Propunere Lasă-mă să propun... Aș dori să te invit... Aș dori să te invit... Invitație Permiteți-mi să vă invit la... vă invit să... În numele... vă invit să...

Reguli de utilizare a adresei „domn” 14 la forma singular adresa „domn” nu este folosită independent, ci doar cu numele de familie, rangul sau funcția (dl Onuchkin, domnul guvernator, domnul președinte, domnul profesor). ) apelul „domnilor” sau „doamnelor și domnilor” este apelul egalilor la egali. Uneori este combinat cu apeluri index, cu condiția ca publicul să fie omogen: domni bancheri, domni antreprenori. întrucât adresa păstrează încă atât sensul lexical vechi, cât și conotația socio-politică prerevoluționară („stăpânul poziției sale”), nu trebuie folosită în raport cu săracii, șomerii și alte segmente de populație neprotejate social. În acest caz, poate suna exact ca o batjocură: „domni șomeri” sau „domni refugiați”.

Cerințe pentru concizia discursului de afaceri 17 Pleonasm - utilizarea simultană a cuvintelor apropiate în sens și, prin urmare, de prisos pentru a anticipa întuneric întuneric în avans esența principală a rutinei de zi cu zi o comoară valoroasă Tautologie - repetarea aceleiași cu alte cuvinte, repetarea cuvinte cu aceeași rădăcină în august suvenir comemorativ a debutat pentru prima dată industria industrială spunând o poveste Folosind inutil cuvinte străine nimic extraordinar - nimic special indiferent - indiferent limitează - limitează aproximativ - aproximativ funcție - acționează

Limbajul mijloace de expresivitate a vorbirii 18 Mijloace de expresivitate a vorbirii Sintactic (figuri de stil) Lexical (trope) Personificare Hiperbolă Întrebare retorică Repetiție Epitet Metonimie Metaforă Comparație Sinecdocă Fraseologisme Antiteză Inversare Epiforă Anaforă Exclamație retorica

Eufemisme 19 Selectarea de către vorbitori a unor astfel de denumiri care nu numai că înmoaie modul de exprimare, ci și maschează, acoperă esența fenomenului mor în loc de muri spune o minciună în loc să minți liberalizarea prețului în loc de creșterea prețului produs (despre bomba atomică) neoplasm în loc de pediculoză tumorală în loc de păduchi

Tipuri de ascultare în comunicarea de afaceri ) capacitatea de a construi comunicarea în așa fel încât partenerul să poată dezvălui cât mai deplin sensul mesajului său.

Tipuri de răspunsuri în comunicare care oferă o ascultare reflexivă 21 Tipuri de reacții Esența reacțiilor Fraze cheie Apel de clarificare la interlocutor pentru clarificarea cuvintelor sale, a propriei sale înțelegeri „Nu am înțeles”, „Ce vrei să spui?”, Vă rugăm să clarificați acest „Parafrazare reformularea a ceea ce este raportat cu propriile cuvinte și pentru a verifica înțelegerea sau pentru a direcționează conversația în direcția corectă „După cum te înțeleg...”, „Crezi că...”, „După părerea ta...” Reflecția are ca scop clarificarea înțelegerii corecte a stării sale emoționale „Probabil tu simți...”, „Ești oarecum supărat...” Rezumat rezumand principalele idei și sentimente ale vorbitorului „Ideile tale principale, după cum am înțeles eu, sunt...”, „Dacă acum rezumi ceea ce ai spus , apoi..."

Clasificarea semnelor non-verbale din punct de vedere al etichetei 24 Dublarea sau înlocuirea segmentelor de vorbire care nu poartă o încărcătură specifică de etichetă - indicarea, exprimarea acordului și negării, emoțiilor etc. Înclinații, strângeri de mână etc. cerute de regulile de etichetă. Având un sens invectiv, ofensator

Prioritate în strângeri de mână de afaceri 25 Situația sau modalitatea de întâlnire cu angajații Trebuie să fie primul Bărbat Femeie+ Cel mai în vârstă+ Cel mai tânăr Senior+ Junior Trecând pe lângă grup Starea în grup+ Intrarea în cameră+ Fiind în cameră+ Șeful delegației, intrând în cameră Șeful delegației în cameră +

1. Stăpânul situației 2. Renunț la inițiativă 3. O strângere de mână egală Tipuri de strângeri de mână în funcție de rotirea palmelor

Întrebări pentru autoexaminare 29 Descrieți mijloacele de vorbire pentru a convinge un partener. Enumerați normele etice de comunicare verbală ale unui manager? Care sunt cerințele pentru cultura vorbirii de afaceri Care sunt standardele etice în procesul de ascultare a interlocutorului? Reguli de etichetă verbală.

Lectură recomandată Psihologia și etica comunicării în afaceri: un manual pentru universități / V.Yu. Doroșenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko și alții; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare M.: Cultură și sport, UNITI, p. 2. Kibanov A.Ya. Etica relațiilor de afaceri: un manual pentru studenți. universități / A.Ya. Kibanov, Zaharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Etica profesională: arta de a comunica cu oamenii: Tutorial. - Vladivostok: Editura VGUES, - 224 p.

31 Utilizarea materialelor de prezentare Utilizarea acestei prezentări poate fi efectuată numai în conformitate cu cerințele legilor Federației Ruse privind drepturile de autor și proprietatea intelectuală, precum și luând în considerare cerințele acestei declarații. Prezentarea este proprietatea autorilor. Puteți imprima o copie a oricărei părți a prezentării pentru uz personal, necomercial, dar nu puteți tipări nicio parte a prezentării în niciun alt scop sau modifica orice parte a prezentării din niciun motiv. Utilizarea oricărei părți a prezentării într-o altă lucrare, fie în formă tipărită, electronică sau în alt mod, precum și utilizarea oricărei părți a prezentării într-o altă prezentare prin referință sau în alt mod, este permisă numai după obținerea consimțământului scris al autorilor. .