Acasă Rate de schimb Organizarea prestării de servicii într-un centru de service auto. Decontari cu furnizorii

Organizarea prestării de servicii într-un centru de service auto. Decontari cu furnizorii

Moscova Universitate de stat serviciu

LUCRARE DE CURS

La disciplina „Contabilitatea în sectorul serviciilor”

Pe subiect „Caracteristici ale contabilității de service auto”

Completat de: studentVcurs special 0605

Cernikova Olga Alekseevna

Verificat de: profesoara Yuryeva

Nadejda Alexandrovna

Moscova, 2001

1 Concepte generale despre sectorul serviciilor. 3

2 Pagina de proces de furnizare a serviciilor de service auto. 3

3 Reguli pentru prestarea serviciilor de service auto pagina. 4

4 Caracteristicile paginii de service auto. 5

5 Tipuri de servicii oferite de centrul de service auto. 6

6 Pagina de documentație a serviciilor. 8

7 Termenele limită executarea lucrăriiși furnizarea de servicii de service auto. 11

8 Formular și procedura de plată pentru pagina de servicii de service auto. 14

9 Pagina Politica contabilă a întreprinderilor de service auto. 15

10 Contabilitatea capitalului la întreprinderile de service auto p.. 18

11 Contabilitate Bani la centrele service auto. 19

12 Decontari cu furnizorii la pagina intreprinderilor service auto. 22

13 Contabilitatea mijloacelor fixe și imobilizărilor necorporale firme de service auto. 23

14 Situații contabile pentru firme de service auto p.. 25

15 Pagina de referințe. 27

16 Pagina de aplicații. 28 , 29

Concepte generale despre sectorul serviciilor.

Sectorul serviciilor este în prezent unul dintre sectoarele importante ale economiei naționale menit să satisfacă cererile și nevoile individuale ale populației țării în tipuri variate Servicii. Sectorul serviciilor ca industrie activitate economică este o colecție de organizații al căror scop este de a oferi o varietate de servicii plătite pentru comenzi individuale populatia. Astfel, sectorul serviciilor rezolvă cele mai importante probleme socio-economice, iar importanța sa în viața societății este în continuă creștere.

Un tip de astfel de servicii este serviciul auto.

Procesul de furnizare a serviciilor de reparații auto.

Procesul de furnizare a serviciilor de reparații auto constă din trei elemente interdependente:

1) acceptarea comenzilor de servicii de la public;

2) onorarea comenzilor;

3) vânzarea de servicii.

Primirea comenzilor de la public este etapa inițială a procesului de furnizare a serviciilor. Include definirea compoziției serviciului. În același timp, în această etapă, se efectuează o serie de operațiuni tehnologice, care afectează semnificativ întregul proces de producție ulterioară (de exemplu: identificarea defectelor la vehiculele de reparat).

Următoarea etapă a furnizării serviciilor este producția directă, a cărei organizare este în mare măsură determinată de natura serviciilor prestate.

Etapa finală a procesului de furnizare a serviciilor de service auto este implementarea comenzilor, adică aducerea serviciilor către consumator. Una dintre caracteristici inerente întreprinderilor sectorul serviciilor, este faptul că au contact direct cu consumatorul atunci când prestează servicii, adică în cursul activităților lor desfășoară nu numai producție, ci și funcții de tranzacționare.

Reguli pentru prestarea serviciilor de service auto.

Reguli pentru prestarea serviciilor de întreținere și reparații vehicule(aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 6 iulie 1994 N 801).

Comenzile pentru servicii cu plată sunt procesate atât cu documente primare speciale, cât și prin emiterea de jetoane, cupoane, bonuri de numerar, chitanțe etc.

Următoarele forme de documente sunt utilizate la întreprinderile de service auto: raportare strictă:

BO-1 – bon – eliberat pentru toate tipurile de reparații care necesită consum de materiale;

BO-9 - chitanță de casă a veniturilor - se eliberează pentru reparații urgente și minore efectuate în prezența clientului.

În locurile în care se acceptă comenzi, Regulile pentru prestarea serviciilor de întreținere și reparare a autovehiculelor, precum și alte informații care sunt obligatoriu trebuie sa contina:

Documente de reglementare ale organelor administrației locale cu privire la aspecte legate de sfera serviciilor de întreținere și reparare a vehiculelor;

Informații despre autoritatea pentru protecția drepturilor consumatorilor la nivel local

administrare;

Lista principalelor tipuri de servicii (lucrări) și forme de prestare a acestora, precum și servicii (lucrări) și forme de servicii conexe și alte prestate la cererea consumatorului;

Copii ale certificatelor pentru serviciile supuse certificării obligatorii, precum și denumirea standardelor, cerințe obligatorii cărora trebuie să corespundă calitatea serviciilor prestate;

Copii ale licențelor pentru dreptul de a furniza anumite tipuri de servicii și lucrări, dacă licențele lor sunt prevăzute de legislația Federației Ruse;

Liste de prețuri (extrase din liste de prețuri) sau prețuri pentru tipurile de servicii (lucrări) prestate, precum și prețuri pentru materialele și piesele de schimb folosite;

Informații despre calendarul comenzilor, perioadele de garanție pentru serviciile prestate (lucrări efectuate);

O listă a categoriilor de cetățeni care au dreptul la servicii preferențiale, informații despre beneficiile și beneficiile prevăzute de legislația Federației Ruse pentru anumite categorii de consumatori, inclusiv o listă a documentelor necesare pentru a beneficia de aceste beneficii;

Mostre contracte standard, comenzi de lucru, certificate de acceptare, chitante, jetoane, chitante, cupoane si alte documente care atesta acceptarea comenzii de catre antreprenor si plata serviciilor (lucrare) de catre consumator.

În cazul în care furnizarea de informații inadecvate (nesigure sau insuficient de complete) despre serviciu (lucrare), precum și despre contractant, a avut ca rezultat furnizarea unui serviciu (execuția lucrării) care nu are proprietățile necesare consumatorului, acesta din urmă are dreptul să rezilieze contractul și să ceară despăgubiri pentru pierderile cauzate acestuia. În caz de vătămare a vieții, sănătății sau proprietății consumatorului, acesta are dreptul de a rezilia contractul și de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia, cu excepția cazului în care legea prevede o răspundere mai mare.

Caracteristicile unității de service auto.

În timpul funcționării vehiculului, structurale și deficiențe de producție(defecte) care conduc la modificarea stării tehnice a pieselor, ansamblurilor și ansamblurilor, având ca rezultat uzura naturală a acestora.

Distinge mecanice, abrazive, corozive și oboseală purta.

Mecanic uzura apare din cauza strivirii sau ciobirii particulelor de pe suprafața pieselor, ceea ce determină o modificare a masei și dimensiunii piesei.

Abraziv uzura este rezultatul acțiunii de zgâriere sau tăiere a particulelor mai dure din piesele de împerechere, particule introduse de aer sau prinse cu lubrifiant.

Coroziv uzura este o consecință a expunerii la un mediu agresiv (acizi, alcalii, oxigen) pe suprafața pieselor.

Oboseală uzura este cauzată de expunerea la sarcini alternative repetate.

Majoritatea pieselor transport rutier sunt supuse mai multor tipuri de uzură în același timp.

Abaterea stării tehnice a vehiculului (remorcii) și a componentelor acestuia de la standardele stabilite se numește defecțiune. O defecțiune a vehiculului care duce la oprirea procesului de transport se numește defecțiune.

Pentru a asigura funcționarea neîntreruptă a transportului rutier, este necesar nu numai să se monitorizeze zilnic starea acestuia în timpul funcționării (ungere, inspecție etc.), ci și conduita periodica reparație. Uzura neuniformă a componentelor și pieselor individuale care fac parte dintr-o anumită instalație de transport cu motor a necesitat dezvoltarea unui sistem special de întreținere preventivă.

Tipuri de servicii oferite de service auto

Sistem întreținere transportul rutier este o întreținere preventivă programată, iar toate lucrările prevăzute pentru fiecare întreținere sunt obligatorii a fi efectuate în totalitate. Acest sistem ajută la menținerea constantă a vehiculelor și remorcilor în stare de funcționare, la reducerea gradului de uzură a pieselor, la prevenirea defecțiunilor și a defecțiunilor, la reducerea consumului de combustibil și lubrifianți, crescând fiabilitatea și siguranța funcționării și creșterea kilometrajului vehiculelor înainte de reparație.

Lucrările de fixare, ungere, alimentare, reglare, electrice, curățare și spălare, efectuate în limitele de timp specificate de întreținere, asigură condiții normale de funcționare pentru toate sistemele și mecanismele vehiculului.

Întreținerea este o măsură preventivă efectuată forțat într-o manieră planificată după anumite rulări sau timp de funcționare a materialului rulant. Frecvența întreținerii este determinată pe baza kilometrajului efectiv în kilometri, ținând cont de condițiile de funcționare. Pentru fiecare categorie de condiții de funcționare se adoptă cea mai mare frecvență de întreținere pentru autoturisme de pasageri, apoi autobuze și camioane.

Reparația materialului rulant de transport cu motor este destinată refacerii și întreținerii reglementate a performanțelor autoturismelor și remorcilor, eliminarea defecțiunilor și defecțiunilor apărute în timpul funcționării sau identificate în timpul întreținerii. Lucrările de reparație se efectuează atât la cerere (după apariția unei defecțiuni sau defecțiuni corespunzătoare), cât și conform planului, după un anumit kilometraj sau timp de funcționare a materialului rulant.

Există două tipuri de reparații : capital si curent. Acesta din urmă, la rândul său, este împărțit în întreținere medie, mică și de rutină (revizuire). Reparațiile majore, de regulă, se efectuează la întreprinderi specializate de reparații, reparațiile curente se efectuează la întreprinderi de transport cu motor sau la benzinării.

Capital reparațiile includ inspecție și diagnosticare, asamblare, reglare, instalații sanitare, mecanice, cupărie, tinichigerie, tapet, electrice, reparații anvelope, vopsire și alte lucrări. Lucrările de reparații pot fi efectuate pe anumite unități, precum și pe materialul rulant în ansamblu. În timpul unei revizii majore, unitatea este complet dezasamblată, defectele sunt identificate, piesele individuale sunt restaurate sau înlocuite, apoi asamblate, reglate și testate. Dacă renovare majoră Dacă întreaga mașină este supusă reparației, atunci este și complet dezasamblată, toate piesele sunt defecte, restaurate și înlocuite, asamblate, iar componentele și ansamblurile sunt reglate și testate.

Actual Reparația este considerată una în care unitatea este dezasamblată doar parțial și numai acele piese a căror durată de viață este egală cu perioada de revizie sunt restaurate și înlocuite. Reparațiile curente sunt de obicei efectuate fără a scoate unitatea de pe fundație. În același timp, reparațiile medii curente diferă de cele mici doar în volum lucrări de reparații. Întreținerea de rutină (revizuire) se reduce la monitorizarea zilnică a stării echipamentului și eliminarea defecțiunilor minore.

Contabilitatea reparațiilor vehiculelor trebuie ținută pe tipuri: capital și curent, împărțite în reparații medii, mici și între reparații.

Film documentarînregistrarea serviciilor.

Una dintre cele mai importante funcții ale întreprinderilor de service auto este organizarea documentației și contabilității operaționale a comenzilor acceptate, controlul asupra mișcării și siguranței acestora și a decontărilor cu clienții.

O cerere de servicii trebuie depusă de proprietarul vehiculului în scris. Pe baza cererii, antreprenorul atribuie clientului o dată și o oră de sosire. În cazul în care este imposibil să se accepte un vehicul pentru întreținere și reparare, cererea trebuie să indice motivul refuzului, certificat prin semnătura persoanei responsabile.

Comenzile se efectuează la prezentarea unui document de identificare al consumatorului, a unui pașaport tehnic pentru vehicul. Clientul, care nu este proprietarul vehiculului, prezintă un certificat în modul prescris procura pentru dreptul de a dispune de un vehicul.

Întreprinderea – consumator de servicii reprezintă scrisoare de garantie cu indicarea domeniului de activitate, semnat de manager firma de serviciiși contabil șef. Reprezentantul clientului prezintă o împuternicire pentru dreptul de a preda autovehiculul pentru întreținere și reparare și de a-l primi.

La plasarea unei comenzi pentru întreținerea și repararea vehiculelor, este interzisă confiscarea pașapoartelor tehnice de la proprietari.

Clientul, care are dreptul la utilizarea prioritară a serviciilor, prezintă documentele relevante și un pașaport tehnic pentru vehicul. Totodată, dreptul la service prioritar îi este păstrat chiar și în cazurile în care folosește un vehicul prin împuternicire.

Recepția vehiculelor și unităților pentru reparații se realizează prin completarea documentelor din formularul stabilit.

Un contract de întreținere și reparații poate fi întocmit sub forma unei comenzi de lucru sau a unui alt document de forma stabilită, care trebuie să conțină următoarele detalii:

Adresele legale ale contractantului și consumatorului (numele, prenumele clientului, numărul de telefon și adresa acestuia);

Marca, modelul vehiculului, plăcuța de înmatriculare, numerele unităților principale;

Data primirii ordinului, datele de începere și executare a comenzii, valoarea contribuției bănești;

Denumirea serviciilor (lucrărilor), denumirea pieselor de schimb și a materialelor antreprenorului, costul și cantitatea acestora;

Obligațiile de garanție ale antreprenorului;

Alte detalii, inclusiv responsabilitatea părților pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor specificate în contract.

Toate comenzile sunt acceptate la data de întreținerea serviciului, sunt înregistrate în jurnalul de comenzi, înregistrări în care sunt efectuate de un comandant sau dispecer.

La întocmirea unui contract, dacă autovehiculul este lăsat la întreprindere pentru reparații, antreprenorul este obligat să întocmească simultan un certificat de recepție, care, la recepția vehiculului, reflectă integralitatea acestuia, daunele și defectele externe vizibile, precum și piese de schimb și material transferat de către consumator.

După plasarea unei comenzi, consumatorului i se oferă copii ale certificatului de acceptare și contractului.

Furnizarea de către o companie de service în prezența clientului a unor servicii precum umflarea anvelopelor, lucrări de diagnosticare, unele lucrări de întreținere și reparații, spălare și altele, se poate realiza fără completarea unei cereri și a unui certificat de acceptare. În acest caz, se emite un cupon numerotat, a cărui parte stângă este dată consumatorului după finalizarea lucrării. Cecurile sunt permise case de marcat la procesarea și plata muncii. Este permisă efectuarea decontărilor reciproce cu consumatorii fără utilizarea caselor de marcat. În acest caz, proprietarului vehiculului i se eliberează o chitanță de plată a lucrărilor efectuate.

Pentru a repara un vehicul, piese de schimb și materiale furnizate de consumator care îndeplinesc cerințele curentului documentație de reglementare sau certificate, dacă certificarea obligatorie a acestora este prevăzută de documentele de reglementare în vigoare. Furnizarea de piese de schimb și materiale de către consumator este consemnată în toate exemplarele certificatului de acceptare.

Atunci când prestează servicii (efectuează muncă) la domiciliul clientului sau în alt loc (la teren de grădinăîn garaj etc.), antreprenorul se asigură că salariatul se prezintă la ora convenită cu consumatorul. În acest caz, clientul este obligat să creeze conditiile necesare pentru a efectua lucrări de reparații.

Decontari numerar cu populatia la prestarea de servicii la casele de marcat

punctele de recepție pot fi efectuate cu ajutorul aparatelor de marcat (CCM), care sunt supuse înregistrării obligatorii la organele fiscale.

Efectuarea tranzacțiilor cu numerar este încredințată comenzilor sau casierelor, cu care se încheie acorduri pe deplina responsabilitate financiară pentru siguranța fondurilor acceptate de aceștia, formulare stricte de raportare și pentru orice prejudiciu cauzat de aceștia atât ca urmare a unor acțiuni intenționate, cât și ca urmare. de îndeplinire neglijentă sau necinstită a atribuțiilor lor, care includ, în special, executarea incorectă a documentelor bănești. Totodata, firma trebuie sa asigure depozitarea fondurilor si documentelor.

Numerar, documente bănești și formulare stricte de raportare în departamente servicii pentru consumatori trebuie depozitat în dulapuri ignifuge (seifuri). În timpul zilei de lucru, este permisă depozitarea banilor în seifuri ignifuge, care trebuie să fie fixate în siguranță de perete sau tavan și la locul de muncă Recepționerul-casier trebuie să fie dotat cu o alarmă de securitate.

Pentru o comandă finalizată, clientului i se oferă o chitanță tipărită de casa de marcat și o chitanță. Următoarele detalii trebuie să se reflecte pe cecul emis:

Numele companiei;

Numărul de identificare a contribuabilului (TIN);

număr de serie KKM;

Numărul de serie al cecului;

Data prestării serviciului;

Costul serviciului;

Semn regim fiscal.

Toate casele de marcat folosesc casete de marcat, iar pentru fiecare casa de marcat exista o carte a unui casier-operator certificat de organul fiscal. Această carte este scrisă în ordine cronologică. Banda de casă se întocmește la începutul și sfârșitul zilei și se verifică pe carnetul casierului-operator.

Benzile de control, registrul casierului-operator și alte documente care confirmă decontările în numerar cu clienții sunt păstrate timp de cinci ani.

La terminarea lucrărilor, casierul trebuie să întocmească un raport de numerar și să predea veniturile împreună cu raportul de numerar către comanda de primire la casieria companiei sau colectorul.

Pentru a contabiliza fondurile, acceptatorii de comenzi și casierii păstrează o situație a fluxurilor de numerar și a vânzărilor de servicii (F N4), care este compilată zilnic în dublu exemplar. Acesta reflectă informații despre soldurile de numerar, încasările de venituri și cheltuielile de numerar. Prin urmare, declarația este atât un raport de numerar, cât și un raport privind vânzarea de servicii către populație. O copie a declarației, împreună cu chitanțele și documentele de cheltuieli, este transferată la departamentul de contabilitate al întreprinderii, cealaltă rămâne la punctul de primire.

Termenele limită pentru finalizarea lucrărilor și prestarea serviciilor.

In conditiile contractului, firma de reparatii auto este obligata sa presteze servicii de reparatii si intretinere in termenele stabilite prin contract si in conformitate cu cerintele de calitate ale standardelor obligatorii. În cazul în care consumatorul solicită lucrări suplimentare neprevăzute în contract, atunci, pe baza cererii suplimentare, se întocmește o anexă la contract și termen nou efectuarea muncii.

În cazul în care consumatorul nu este de acord să efectueze lucrări pentru eliminarea defecțiunilor care amenință siguranța circulației, sau dacă este imposibil să se elimine aceste defecte în timpul reparației vehiculului, antreprenorul notează în contract: „Vehiculul prezintă defecte care amenință siguranța rutieră."

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment, fără a da motive, plătind antreprenorului un onorariu pentru lucrarea efectuată și compensarea acestuia pentru pierderile directe cauzate de rezilierea contractului. După finalizarea sau anularea comenzii, antreprenorul este obligat să furnizeze proprietarului autovehiculului un raport privind consumul de piese de schimb și materiale plătite de acesta și să restituie resturile acestora, precum și componentele și piesele înlocuite (defecte).

La rezilierea contractului, dacă contractantul fie nu începe să execute comanda, fie o execută atât de lent încât devine imposibilă îndeplinirea termenului stabilit, antreprenorul nu are dreptul să ceară rambursarea cheltuielilor sale suportate în procesul de prestare a serviciului. , precum și plata pentru serviciul deja prestat. La solicitarea consumatorului i se vor returna avansul efectuat integral si produsul, piesele de schimb si materialele acestuia.

În cazul încălcării termenelor stabilite pentru începerea și încheierea executării comenzii, contractantul plătește consumatorului o penalitate în valoare de 3% din costul serviciului pentru fiecare zi restante, iar dacă costul acesteia este separat (exclusiv costul materialelor) nu este definit în contract - a costului integral al comenzii.

Valoarea penalității încasate de client nu poate depăși costul tipului de serviciu (lucrare) corespunzător, iar dacă costul serviciului nu este determinat prin contract, costul total al comenzii.

În cazul în care comanda nu este finalizată la timp, pe lângă plata unei penalități, consumatorului trebuie să i se ramburseze integral taxa suplimentară de urgență, dacă a fost prevăzută vreuna în contract.

Dacă clientul ajunge să primească vehiculul mai târziu de trei zile mai târziu (fără a lua în calcul weekendurile și sărbători) după expirarea termenului de finalizare a comenzii prevăzut în contract, antreprenorul are dreptul de a trimite vehiculul într-o parcare cu plată. Consumatorul plătește costul depozitării acestuia în conformitate cu lista de prețuri actuală. Totodată, în cazul în care consumatorul nu primește vehiculul în termen de o lună de la un dublu avertisment scris (cu notificare), antreprenorul va încasa toate plățile datorate de la client în cadrul procedurii civile.

Vehiculul este eliberat consumatorului sau reprezentantului acestuia după plata integrală a lucrărilor efectuate, la prezentarea unei copii a certificatului de acceptare și a contractului, a documentelor de identificare ale consumatorului, iar pentru reprezentant - o împuternicire executată în modul prescris.

In cazul pierderii contractului, clientul este obligat sa anunte contractantul.

Vehiculul este eliberat clientului după ce antreprenorul a verificat integralitatea și calitatea lucrărilor efectuate, integralitatea și siguranța prezentare vehicul cu motor.

Toate revendicările privind completitatea sau înlocuirea persoanei componente vehicul, clientul este obligat să-l prezinte antreprenorului direct la primirea acestuia de la întreținere și reparații. În caz contrar, își pierde dreptul de a se referi ulterior la neajunsuri.

În caz de pierdere, deteriorare sau deteriorare a unui vehicul, piese de schimb sau materiale acceptate de la client, antreprenorul este obligat să informeze consumatorul cu cel mult trei zile înainte de finalizarea lucrărilor specificate în contract; pune la dispoziție consumatorului un autovehicul, piese de schimb, materiale de calitate similară în mod gratuit, iar în cazul în care acest lucru este imposibil, rambursează de două ori costul autovehiculului pierdut sau deteriorat, piesele de schimb, materialele, precum și cheltuielile efectuate. de către client.

În cazul în care se constată deficiențe în serviciul de reparații și întreținere prestat, clientul are dreptul, la propria discreție, să ceară ca deficiențele din serviciul prestat să fie eliminate gratuit; o reducere corespunzătoare a remunerației pentru serviciul prestat; reefectuarea gratuită a muncii sau rambursarea cheltuielilor efectuate pentru remedierea deficiențelor folosind fonduri proprii sau terțe.

Defectele serviciului descoperite în timpul prestării acestuia trebuie eliminate de către antreprenor în perioada de timp specificată de consumator. În acest caz, perioada de înlăturare a deficiențelor convenită de părți este stabilită în contract sau alt document.

Pentru încălcarea termenelor de eliminare a deficiențelor prevăzute în prezentul contract, antreprenorul este obligat să plătească consumatorului o penalitate în valoare de 3% din costul serviciului sau costul integral al comenzii (excluzând costul materialelor) .

Reclamațiile privind calitatea și volumul serviciilor de întreținere și reparații prestate pot fi făcute de către client în perioada specificată la obligatii de garantie executantul, iar în lipsa acestora - în termen de 6 luni de la data acceptării lucrării. În cazul reparației unui autovehicul sau a unității acestuia legate de eliminarea celor identificate în timpul perioada de garantie defecte, acest termen se prelungește pe durata lucrărilor pentru a elimina defectele.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu încheierea executorului asupra revendicării prezentate, acesta din urmă este obligat să accepte și să trimită autovehiculul spre examinare sau diagnosticare suplimentară către organismele de certificare pentru servicii în domeniul întreținerii și reparațiilor autovehiculelor.

Forma si procedura de plata pentru serviciile de service auto.

Forma și procedura de plată (în numerar sau prin transfer bancar) pentru întreținerea și repararea vehiculelor se stabilește prin acord între consumator și antreprenor. Consumatorul este obligat să plătească pentru serviciul prestat de antreprenor pentru livrarea întregului volum al acestuia, cu excepția cazului în care contractul prevede altfel. El plătește și costul pieselor de schimb și al materialelor folosite pentru finalizarea comenzii.

Dacă în timpul procesului de reparare necesitatea de a efectua muncă în plus, neprevazute in perioada executarii initiale a contractului, antreprenorul are dreptul de a executa aceste lucrari fara acordul prealabil cu consumatorul in limita sumei stabilite la executarea contractului. În caz contrar, acesta este obligat să convină asupra unui nou preț cu consumatorul, iar pe durata acordului se suspendă lucrul cu vehiculul. Pentru încălcarea drepturilor consumatorilor, o companie de service auto este răspunzătoare în conformitate cu legislația în vigoare sau un acord între client și antreprenor.

Politicile contabile ale întreprinderilor

service auto

Politica contabilă este înțeleasă ca un set de metode de menținere contabilitate: observația primară, măsurarea costurilor, gruparea curentă și sinteza finală a faptelor activitate economică.

Politica contabilă la întreprinderile de service auto este formată de contabilul-șef și aprobată de șeful acestuia sub formă de ordin.

La formare politica contabila pe baza următoarelor ipoteze:

Separarea proprietăților – activele și pasivele unei organizații există separat de activele și pasivele proprietarilor acestei organizații și ale altor organizații;

Continuitatea funcționării - organizația își va continua activitățile în viitorul previzibil și nu are intenția sau necesitatea să-și lichideze sau să reducă semnificativ activitățile și, prin urmare, obligațiile vor fi rambursate în modul prescris;

Secvența aplicării politicilor contabile - politicile contabile adoptate vor fi aplicate consecvent de la un an de raportare la altul;

Certitudinea temporară a faptelor de viață economică - faptele de activitate economică se referă la perioada de raportare în care au avut loc, indiferent de momentul efectiv al primirii sau plății fondurilor asociate acestor fapte.

În toate cazurile, politicile contabile trebuie să îndeplinească cerințele de completitudine, promptitudine, prudență, prioritate a conținutului față de formă, consistență și raționalitate.

Atunci când formează o politică contabilă pentru un anumit domeniu al contabilității, o organizație alege una dintre mai multe metode permise de lege (de exemplu, metoda de calcul a amortizarii mijloacelor fixe). Organizația are dreptul de a dezvolta în mod independent metode de contabilitate în absența unor reguli și reglementări stabilite.

La formarea politicii contabile a întreprinderilor de service auto se aprobă următoarele:

Planul de conturi de lucru;

Formulare de documente contabile primare;

Formulare de documente pentru raportarea contabilă internă;

Procedura de efectuare a inventarierii proprietăților și pasivelor;

Metode de evaluare a activelor și pasivelor;

Reguli de flux de documente;

Tehnologie pentru prelucrarea informaţiei contabile;

Procedura de control al tranzacțiilor comerciale și altele.

Politica contabilă formată de organizație este implementată de la 1 ianuarie a următorului an de raportare. Mai mult, se aplică de toate sucursalele, reprezentanțele și alte divizii, indiferent de locația acestora.

În ordinea privind politicile contabile, organizația trebuie să dezvăluie acele metode contabile care au un impact semnificativ asupra evaluării și luării deciziilor pe baza informațiilor contabile de către utilizatorii interesați. Acele metode de contabilitate sunt considerate esențiale, fără cunoașterea cărora o evaluare fiabilă a proprietății și proprietății este imposibilă. starea financiara, fluxul de numerar sau rezultatele activităților organizației.

Următoarele metode contabile sunt supuse dezvăluirii:

Rambursarea costului imobilizărilor, imobilizărilor necorporale, articolelor de valoare mică și purtabile și a altor active;

Evaluări de stocuri, mărfuri, articole de valoare redusă și de uzură, lucrări în curs, produse terminate;

Calculul profitului din vânzările de produse, munca prestată și serviciile prestate;

Păstrarea înregistrărilor atunci când o organizație dezvoltă în mod independent aceste metode în absența acestora în documentele de reglementare actuale privind contabilitatea.

Politicile contabile sunt dezvăluite, de regulă, utilizatorilor externi ai informațiilor contabile. Necesitatea acestui lucru este asociată cu obținerea de informații fiabile despre starea reală a lucrurilor din organizație, pe baza cunoașterii cât de sigure indicatori financiariși ce reflectă schimbarea acestora în perioada analizată.

Modificări ale politicilor contabile care afectează semnificativ măsurarea și acceptarea decizii de managementîn anul de raportare sau pentru anul următor, precum și motivele acestor modificări și evaluarea consecințelor acestora în termeni monetari sunt reflectate separat în politica contabilă.

O modificare a politicii contabile poate avea loc în următoarele cazuri:

Reorganizarea (diviziunea, fuziunea, aderarea) unei organizații;

Schimbarea dreptului de proprietate asupra organizației;

Modificări ale reglementărilor sau legislației contabile;

Dezvoltarea de noi metode de contabilitate (atât de către Ministerul de Finanțe al Rusiei, cât și organizația în sine);

Alte schimbări semnificative în condițiile de funcționare ale întreprinderii de service auto.

În scopul comparabilității datelor contabile, toate modificările politicilor contabile trebuie introduse de la începutul exercițiului financiar. Sunt posibile excepții de la această regulă în cazurile în care reguli Sunt introduse noi standarde de contabilitate, cărora li se acordă efect retroactiv. În toate celelalte cazuri, politica contabilă a organizației trebuie să rămână neschimbată pe tot parcursul anului.

Modificările politicilor contabile care au avut sau sunt susceptibile de a avea un impact semnificativ asupra poziției financiare, fluxurilor de numerar sau performanței financiare ale unei companii de service auto sunt supuse dezvăluirii separate în situațiile financiare. Informațiile despre acestea ar trebui să includă, cel puțin, motivul modificărilor politicilor contabile; evaluarea consecințelor acestor schimbări în în termeni monetari; o indicație că datele relevante din perioadele anterioare anului de raportare incluse în situațiile financiare pentru anul trecut au fost ajustate.

Modificările politicilor contabile pentru anul următor anului de raportare sunt anunțate într-o notă explicativă la situațiile financiare ale organizației.

CONTABILITATE DE CAPITAL

Capitaluri proprii O organizație de service auto constă din rezerve statutare, de rezervă și suplimentare, precum și din rezultatul reportat și alte rezerve.

Capitalul autorizat se formează din contribuțiile proprietarilor: fondatori (participanți) entități de afaceri(sub formă de societăți pe acțiuni, societăți cu răspundere limitată etc.), municipii, state.

Capitalul autorizat este necesar pentru ca o organizație să-l înregistreze la organismul relevant ca entitate juridică, precum și ca sursă de finanțare pentru activitati de productie.

Contabilitatea și generalizarea informațiilor privind formarea, modificarea mărimii și stării capitalului autorizat al unei întreprinderi de service auto se efectuează pe contul 85 „Capital autorizat”. Acest cont tine evidenta depozitelor si actiunilor la costul lor initial, stabilit in actele constitutive. Contabilitatea analitică și sintetică a capitalului autorizat se ține în ordinul jurnal nr. 12 sau alt registru contabil similar.

Contabilitatea tranzacțiilor în contul 85 „Capital autorizat” se efectuează în următoarea ordine:

1. Înregistrarea capitalului autorizat sau reînregistrarea mărimii acestuia în sensul creșterii: D 75 „Decontări cu fondatorii” K 85 „Capital autorizat”.

2. Primirea de fonduri, bunuri corporale și necorporale sub formă de depozit:

D 50 (51.52), 01.04 („Activități necorporale”), 07 („echipamente pentru instalare”) K 75.

3. Transferul depozitelor către participanți: D 85 K 75.

Capital de rezervă este format din organizații în modul prevăzut de lege și actele constitutive.

Fondurile de capital de rezervă sunt utilizate pentru acoperirea cheltuielilor care în alte organizații care nu formează capital de rezervă sunt atribuite direct pierderilor.Astfel, fondurile de capital de rezervă acoperă pierderile din activitățile de afaceri, precum și pierderile neproductive ale stocurilor în urma dezastrelor naturale.

Contabilitatea capitalului de rezervă se ține în contul 86 „Capital de rezervă”, în ordinul jurnalului nr. 12 sau alt registru similar.

Pentru a contabiliza formarea capitalului de rezervă, sunt prevăzute următoarele înregistrări contabile pentru tranzacțiile legate de formarea și utilizarea acestuia:

1. D 88 „Câștiguri reportate”

K 86 „Capital de rezervă” - formarea capitalului în detrimentul profitului.

2. Utilizarea capitalului pentru acoperirea pierderilor:

D 86 „Capital de rezervă” K 88 „Rezultatul reportat”.

3. Radierea pierderilor de obiecte de inventar datorate dezastrelor naturale: D 86 „Capital de rezervă” K 10 „Materiale” (12 „MBP”, 20 „Producție principală”, 23 „Producție auxiliară”).

4. Achitarea datoriilor societate pe actiuni:

D 86 „Capital de rezervă” K 76 „Decontări cu diverși debitori și creditori”.

Pentru a reflecta o creștere intermediară a mărimii activelor unei întreprinderi de service auto care nu are legătură cu rezultatele producției activităţi financiare şi economice se utilizează contul 87 „Capital suplimentar”.

Contul 87 reflectă, indirect sau ca urmare a unei modificări directe a valorii activelor, o creștere a mărimii fondurilor proprii ale organizației, care a avut loc ca urmare a:

Creșterea valorii proprietății datorită reevaluării acesteia;

Creșterea activelor datorită primirii gratuite de proprietăți și fonduri;

Obținerea de resurse suplimentare (numerar sau proprietate) la vânzarea acțiunilor în cazul unei plasări inițiale la un preț care depășește valoarea nominală.

CONTABILITATE DE CASĂ

Numerarul reprezintă banii organizației acumulați sub formă de numerar și fără numerar și alte fonduri care sunt ușor convertite în bani.

Firmele de service auto, ca și alte organizații, indiferent de formele organizatorice și juridice de proprietate și domeniul de activitate, sunt obligate să depoziteze fonduri în instituții bancare. Organizațiile trebuie să efectueze plăți pentru obligațiile lor fără numerar prin bănci sau folosind alte forme de plăți fără numerar stabilite de legislația Federației Ruse (facturi și altele).

Companiile de service auto pot folosi și numerar atunci când își desfășoară activitățile. Astfel de decontări nu contravin legii dacă sunt organizate în conformitate cu Procedura de efectuare a tranzacțiilor cu numerar în Federația Rusă, aprobată prin decizia Consiliului de Administrație al Băncii Rusiei din 22 septembrie 1993 N 40.

La efectuarea plăților în numerar, companiile de service auto trebuie să aibă o casă de marcat și să mențină un registru de casă în conformitate cu formularul KO-4 stabilit.

Aşezări între entitati legaleîntr-o zi nu trebuie să depășească 10 000 de ruble.Se prevede o amendă pentru efectuarea plăților în numerar între organizații care depășesc limita stabilită.

Numerarul primit la casieria întreprinderii trebuie predat instituțiilor bancare pentru creditarea ulterioară în cont. Termenul și procedura de depunere a numerarului în bancă sunt stabilite individual pentru fiecare organizație. O organizație poate avea numerar în casa sa doar în limita stabilită de bancă de comun acord cu conducătorul întreprinderii.

O întreprindere poate primi numerar pentru salarii și alte nevoi folosind un carnet de cecuri direct de la instituțiile bancare. În acest caz, trebuie urmată procedura de utilizare prevăzută a banilor primiți (de exemplu, fondurile primite pentru plata salariilor nu pot fi cheltuite pentru achiziționarea de echipamente sau bunuri).

Contabilitatea disponibilității și mișcării numerarului în casa de marcat se ține în contul activ 50 „Cash”.

Tranzacții cu numerar:

1. Vânzarea de bunuri (lucrări, servicii) în numerar:

D 50 - K 46 („Vânzări de produse (lucrări, servicii”);

2. S-au depus numerar din casa de marcat in contul curent:

D 51 – K 50.

3. S-au primit fonduri la casierie din contul curent pentru a plăti salariile pentru nevoile casnice ale întreprinderii:

D 50 – K 51.

4. Emis salariu din casa de marcat a companiei:

D 70 – K 50.

5. Eliberat din casa de marcat pentru raportare:

D 71 – K 50.

6. Reveniți la casierie de la o persoană responsabilă:

D 50 – K 71.

7. Plata catre furnizori:

D 60 – K 50.

Pentru a deschide un cont curent, o organizație trebuie să pregătească și să depună la bancă următoarele documente:

Cerere pentru deschiderea unui cont;

Copii legalizate ale actelor constitutive;

O copie a certificatului Autoritatea taxelor privind înregistrarea unei întreprinderi de service auto ca contribuabil;

Copii ale documentelor la înregistrarea ca plătitori în Fond de pensie, Fondul asigurărilor obligatorii de sănătate, Fondul Ocupării Forței de Muncă, Fondul asigurărilor sociale;

Fișă legalizată cu eșantion de semnătură

manager și contabil de lungă durată cu amprenta sigiliului companiei.

Reflectarea tranzacțiilor asupra contului curent în contabilitate

contabilitatea se face pe contul 51 „Cont curent”. Contabilitatea analitică a tranzacțiilor în contul curent se efectuează în

ordinul jurnal nr.2 pentru creditul contului 51 si in extrasul nr.2 pt

debit contul 51 pe baza extraselor bancare din contul de decontare

documentele de cont și de decontare bănească anexate acestora.

Câteva tranzacții în contul curent:

1. Vânzări de bunuri (lucrări, servicii):

D 51 – K 62.

2. Impozite virate la buget: D 68 – K 51.

3. Valoarea împrumutului pe termen scurt primit este reflectată:

D 51 – K 90.

4. Plata către fondatori a sumelor acumulate de venit (dividend) din participarea la întreprindere:

D 75 – K 51.

Reflectarea în contabilitate a tranzacțiilor valutare asociate fluxurilor de numerar este în multe privințe similară cu reflectarea tranzacțiilor pe un cont curent.

Principalul document care reglementează tranzacțiile pe un cont valutar este Legea Federației Ruse din 9 octombrie 1992 N 3615-1 „Cu privire la reglementarea valutară și controlul valutar”.

În contabilitate, sumele tranzacțiilor valutare sunt reflectate în moneda Federației Ruse (în ruble) la cursul de schimb pentru data corespunzătoare. În acest sens, este necesar să se determine cu exactitate data tranzacțiilor în valută străină, a cărei listă corespunzătoare este dată în PBU 3/2000 „Contabilitatea activelor și pasivelor, a căror valoare este exprimată în valută”.

Tranzacțiile într-un cont în valută sunt reflectate în contul 52 „Cont în valută”.

Decontari cu furnizorii

Furnizori– acestea sunt întreprinderi care furnizează bunuri, lucrări și servicii, de regulă, în condiții contractuale.

Informațiile privind decontările cu furnizorii și antreprenorii sunt rezumate în contul 60 „Decontări cu furnizorii și antreprenorii” pentru:

Articole de inventar primite;

Lucrare finalizată și acceptată;

Servicii consumate, inclusiv furnizarea de energie electrică, gaze, abur, apă, precum și servicii de livrare sau prelucrare a bunurilor materiale, documente de plată pentru care se acceptă și fac obiectul plății prin intermediul băncii;

Inventarierea bunurilor, lucrărilor și serviciilor, plățile pentru care se efectuează în ordinea plăților programate;

Articole de inventar excedentare identificate la acceptare,

Servicii de transport primite, inclusiv deficiențe de tarife și suprataxări.

Toate tranzacțiile pentru decontări cu furnizorii sunt reflectate în contul 60.

Debitul contului 60 reflectă sumele plătite pentru produse, lucrări sau servicii primite

Creditul contului 60 include suma indicată în documentele de decontare în limita sumelor acceptate la plată.

Contabilitatea decontărilor cu cumpărătorii și clienții la întreprinderile de service auto se ține în contul 62 „Decontări cu cumpărători și clienți”.

Contabilitatea decontărilor cu persoane responsabile se ține în contul 71 „Decontări cu persoane responsabile”.

Contabilitatea mijloacelor fixe şi

active necorporale.

Mijloacele fixe fac parte din proprietatea utilizată ca mijloc de muncă în producția de produse, efectuarea muncii și prestarea de servicii.

Mijloacele de muncă clasificate ca fiind esențiale sunt utilizate pe o perioadă mai mare de 12 luni. Articolele cu o durată de viață utilă mai mică de 12 luni sunt considerate ca capital de lucru indiferent de costul acestora.

Proprietatea evaluată la mai puțin de MMOT nu este considerată imobilizări, indiferent de durata de viață a acesteia.

Durata de viață utilă este definită ca perioada în care mijloacele de muncă sunt utilizate de către organizație pentru a genera venituri sau servesc la atingerea scopurilor întreprinderii. Se stabileste pentru mijloacele fixe acceptate de intreprindere in contabilitate.

Mijloacele fixe includ următoarele proprietăți:

Clădiri, structuri, mașini și echipamente de lucru și de putere, instrumente și dispozitive de măsură și control, Inginerie calculator, vehicule, unelte, echipamente de producție și de uz casnic și consumabile;

Zootehnie lucratoare, productive, de reproductie, plantari perene;

Mijloace fixe închiriate.

Contabilitatea inventarului mijloacelor fixe.

Unitatea de contabilitate a mijloacelor fixe este un articol de inventar. Conceptul de articol de inventar ca unitate contabilă este definit în Reglementările contabile „Contabilitatea mijloacelor fixe” (PBU 6/97), care a intrat în vigoare la 1 ianuarie 1998.

Un articol de inventar al mijloacelor fixe este un obiect cu toate elementele de fixare, accesorii sau un articol separat, izolat structural, conceput pentru a îndeplini anumite funcții independente. Un obiect de inventar independent este, de asemenea, un complex de obiecte articulate structural destinate să îndeplinească o anumită sarcină, reprezentând un singur întreg.

Mijloacele fixe sunt evaluate în contabilitate la costul lor inițial, care constă în costurile reale ale unei întreprinderi de service auto pentru achiziție, construcție sau producție (mai puțin TVA și alte taxe).

Lista costurilor pentru achiziția mijloacelor fixe include:

Sume plătite furnizorului în conformitate cu contractul;

Sumele plătite organizațiilor pentru realizarea lucrărilor în baza unui contract de construcție;

Taxe de înregistrare și taxe guvernamentale asociate achiziției de active fixe;

Taxe vamale;

Impozite nerambursabile plătite în legătură cu achiziția de mijloace fixe;

Remunerația intermediarilor prin care au fost achiziționate mijloacele fixe.

La costul său inițial, un articol de stoc este contabilizat în perioada în care se află în organizație.

ÎN costurile reale Cheltuielile generale de afaceri sau alte cheltuieli similare nu trebuie incluse pentru achiziționarea de active fixe, cu excepția cazurilor în care acestea sunt direct legate de achiziția de active fixe.

Mijloacele fixe sunt împărțite în producție și neproducție.Contabilitatea ambelor se realizează pe baza documentației primare: certificat de acceptare pentru funcționare, factură de la furnizor, factură, documente de transport.

Cheltuielile pentru achiziția mijloacelor fixe sunt. investiții de capital de la firma de service auto.

Prin urmare, tranzacțiile de achiziție de mijloace fixe sunt reflectate în contul 08 „Investiții de capital”.

Atunci când organizația primește active fixe de la fondatori, se fac următoarele înregistrări:

D 75 „Decontări cu fondatori” la 85 „Capital autorizat” - reflectă datoria fondatorilor pentru contribuția lor la capitalul autorizat intreprinderi;

D 01 - K75 – fondatorii au asigurat organizației dreptul de proprietate asupra producției principale.

Cheltuielile de amortizare sunt reflectate în contul 02 „Amortizarea mijloacelor fixe”. Cheltuielile fondului de amortizare cumulat nu se reflectă separat în evidențele contabile ale firmelor de service auto.

Reflecție în contabilitate a cedării și vânzării activelor fixe, precum și a rezultatelor financiare

Aceste operațiuni se efectuează pe contul 47 „Vânzări și alte cedări de mijloace fixe”.

Active necorporale- Acest un fel deosebit proprietatea organizatiei. Acestea includ drepturile care decurg din contractele de drepturi de autor pentru opere de știință, literatură, artă, programe de calculator etc.

Imobilizarile necorporale sunt reflectate in situatiile financiare (bilant) la valoarea lor reziduala.

Amortizarea imobilizărilor necorporale se calculează în una din două moduri: liniară (pe baza normelor calculate de organizație pe baza duratei de viață a acestora); anularea costului proporțional cu volumul de produse (lucrări, servicii) produse.

Operațiuni de cedare a imobilizărilor necorporale:

D 48 „Vânzarea altor active” - K „Imobilizări necorporale” - la costul inițial al obiectului;

D 05 „Amortizarea imobilizărilor necorporale” – K 48 – pentru valoarea amortizarii acumulate:

D 48 – K 80 „Profituri și pierderi” - pentru valoarea rezultatului financiar din cedarea imobilizărilor necorporale.

Următoarea înregistrare se face la valoarea de inventar a unei imobilizări necorporale:

D 04 – K 08.

Atunci când imobilizările necorporale sunt primite gratuit, acestea sunt reflectate:

D 04 – K 87 „Capital suplimentar”.

RAPORTAREA CONTABILE PENTRU

ÎNTREPRINDERI DE SERVICE AUTO

Situațiile contabile sunt un sistem de indicatori care reflectă proprietatea și poziția financiară a unei organizații la data raportării, precum și rezultatele financiare ale activităților sale pentru perioadă de raportare.

Situațiile financiare ale unei organizații de service auto constau în:

Bilanț;

Declarația de profit și pierdere;

Situația fluxurilor de trezorerie;

Anexe la bilanțul contabil și alte rapoarte prevăzute de reglementările sistemului de reglementare a contabilității;

Notă explicativă;

Un raport de audit care confirmă fiabilitatea situațiilor financiare ale întreprinderii de service auto, dacă acestea sunt în conformitate cu legi federale supuse auditului obligatoriu.

Declarațiile contabile ale unei întreprinderi de service auto trebuie să ofere o imagine fiabilă și completă a proprietății și situatie financiara organizație, despre modificările acesteia, precum și rezultate financiare activitatile organizatiei.

Declarațiile contabile sunt semnate de directorul și contabilul șef al întreprinderii.

Lista literaturii folosite:

1 Kamyshanov P. I., Kamyshanov A. P., Kamyshanova L. I. Ghid practicîn contabilitate – M., Elista: APP „Dzhangar”, 2000 –600 p.

2 Egorova S.K., Denisova K.Ya.

Fundamentele contabilității și auditului în sectorul serviciilor: Tutorial/ Ed. Prof. S.K. Egorova – M: Yurist, 2000 – 382 p.

3 Contabilitate. Impozite. Dreapta. Ziarul NN 04.10 2001.

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a studia un subiect?

Specialiștii noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe teme care vă interesează.
Trimiteți cererea dvs indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 11 aprilie 2001 N 290
„Cu privire la aprobarea Regulilor de prestare a serviciilor (efectuarea lucrărilor) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor”

Consultați lista de reguli pentru anumite tipuri de servicii aprobate de Guvernul Federației Ruse
În conformitate cu articolul 38 din Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Guvernul Federației Ruse decide:
1. Aprobați Regulile anexate pentru prestarea serviciilor (efectuarea lucrărilor) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor.
2. Pentru a recunoaște ca nevalid:
Decretul Guvernului Federației Ruse din 24 iunie 1998 N 639 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii (efectuarea lucrărilor) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor” (Legislația colectată a Federației Ruse, 1998, N 26, Art. 3090);
clauza 8 din modificările și completările aduse actelor Guvernului Federației Ruse privind chestiunile de certificare a produselor și serviciilor, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999 N 1104 (Legislația colectată a Rusiei Federația, 1999, N 41, Art. 4923).
Reguli pentru furnizarea de servicii (efectuarea lucrărilor) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor (aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 11 aprilie 2001 N 290)

eu. Dispoziții generale

1. Prezentele Reguli, elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reglementează relația care apare între consumator și antreprenor atunci când prestează servicii (efectuează lucrări) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor. și componentele acestora (denumite în continuare autovehicule).

2. Termenii utilizați în prezentele Reguli înseamnă următoarele:
„consumator” - cetățean care intenționează să comandă, sau să comandă, sau folosește servicii (muncă) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activități comerciale;
„performer” este o organizație, indiferent de organizație forma legala, precum și întreprinzătorii individuali care prestează servicii (efectuează lucrări) consumatorilor pentru întreținerea și repararea autovehiculelor în baza unui contract plătit (denumit în continuare contract).

II. Informații despre servicii (lucrări), procedura de acceptare a comenzilor și de întocmire a contractelor

3. Antreprenorul este obligat sa aduca la cunostinta consumatorului marca (numele) organizatiei sale, locatia (adresa legala) si modul de operare. Aceste informații trebuie afișate pe panou.
Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze informații despre înregistrare de stat indicând numele organismului care l-a înregistrat.
În cazul suspendării temporare a activităților organizației pentru efectuarea măsurilor sanitare, reparatorii și de altă natură, antreprenorul este obligat să informeze consumatorii cu privire la data suspendării lucrărilor și timpul în care organizația nu își va desfășura activitățile.
În cazul în care tipul de activitate desfășurat de antreprenor este supus licenței, consumatorului trebuie să i se furnizeze informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia și autoritatea care a emis licența.

4. Antreprenorul este obligat, înainte de încheierea contractului, să furnizeze consumatorului informațiile fiabile necesare despre serviciile prestate (lucrările efectuate), asigurând posibilitatea acestora alegerea corecta.
Aceste informații trebuie plasate în camera în care se acceptă comenzi, într-un loc convenabil pentru vizualizare și trebuie să conțină:
a) o listă a serviciilor prestate (muncă efectuată) și formele de prestare a acestora;
b) denumiri de standarde ale căror cerințe obligatorii trebuie îndeplinite de serviciile prestate (lucrările efectuate);
c) informații privind confirmarea obligatorie a conformității serviciilor prestate (lucrări efectuate) cerințele stabilite, dacă astfel de servicii (lucrări) sunt supuse confirmării obligatorii de conformitate (numărul și perioada de valabilitate a documentului de confirmare a conformității, organismul care l-a emis);
d) prețurile pentru serviciile prestate (lucrările efectuate), precum și prețurile pentru piesele de schimb și materialele utilizate și informații despre procedura și forma de plată;
e) perioade de garanție, dacă sunt stabilite;
f) informații despre calendarul comenzilor;
g) indicarea persoanei specifice care va presta serviciul (efectuarea lucrării) și informații despre aceasta, dacă aceasta este relevantă pe baza naturii serviciului (lucrării).

5. Informațiile privind confirmarea obligatorie a conformității serviciilor prestate (lucrărilor efectuate) cu cerințele obligatorii care asigură siguranța acestora pentru viața și sănătatea consumatorilor, a mediului și a prevenirii vătămării proprietății consumatorilor sunt, de asemenea, furnizate sub formă de marcare în în modul prescris cu o marcă de conformitate.

6. Contractantul este, de asemenea, obligat să furnizeze consumatorului spre revizuire:
a) prezentele Reguli;
b) adresa și numărul de telefon ale unității pentru protecția drepturilor consumatorilor din cadrul autorității administrația locală, dacă o astfel de unitate există;
c) mostre de contracte, comenzi de lucru, certificate de acceptare, chitanțe, cupoane și alte documente care atestă acceptarea comenzii de către antreprenor, executarea contractului și plata serviciilor (lucrării) de către consumator;
d) o listă a categoriilor de consumatori îndreptățiți să primească beneficii, precum și o listă a prestațiilor oferite pentru prestarea de servicii (efectuarea muncii), în conformitate cu legile federale și alte acte juridice de reglementare.
Antreprenorul este obligat sa furnizeze consumatorului, la cererea acestuia, alte informatii legate de contract si serviciul relevant (lucrarea efectuata).

7. Dupa prestarea serviciului (executarea muncii), acesta trebuie adus la cunostinta consumatorului prin furnizarea documentatie tehnica, marcarea sau în orice alt mod acceptat pentru anumite tipuri de servicii (muncă), următoarele informații:
a) privind regulile și condițiile de utilizare eficientă și sigură a rezultatelor prestării de servicii (efectuarea muncii);
b) despre durata de viață sau data de expirare, precum și despre acțiunile necesare ale consumatorului după expirarea perioadelor specificate și posibilele consecințe ale neefectuării acestor acțiuni, în cazul autovehiculelor, după expirarea perioadelor specificate; reprezintă un pericol pentru viața, sănătatea și proprietatea consumatorului sau devin improprii pentru utilizarea prevăzută.

8. Antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informații despre organizația sa și despre serviciile prestate (munca efectuată) într-o formă clară și accesibilă, de asemenea, în cazurile în care serviciul este efectuat în afara locației permanente a organizației (în spații temporare, de către echipe mobile etc.).

9. Informațiile trebuie comunicate consumatorului în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse.

10. Antreprenorul este obligat să respecte programul de lucru stabilit (anunțat), care pentru guvern și organizatii municipale este stabilit în consecință de autoritățile executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse și de organismele guvernamentale locale.
Programul de funcționare al organizațiilor de alte forme organizatorice și juridice, precum și al antreprenorilor individuali, este stabilit de către aceștia în mod independent.

11. Antreprenorul este obligat să aibă o carte de recenzii și sugestii, care este furnizată consumatorului la cererea acestuia.

12. Antreprenorul acceptă spre implementare (execuție) numai acele servicii (lucrări) care corespund naturii activităților sale.
Prestarea serviciilor (efectuarea lucrărilor) se realizează cu sau fără o cerere prealabilă.
O cerere de prestare a unui serviciu (efectuarea muncii) poate fi depusă de către consumator la scris, precum și oral (prin telefon). Pe baza cererii, antreprenorul atribuie consumatorului data și ora sosirii și punerii la dispoziție a unui autovehicul pentru prestarea serviciului (efectuarea lucrării). Antreprenorul este obligat să se asigure că cererile sunt luate în considerare.
Dacă consumatorul nu ajunge la locul de muncă la ora stabilită, atunci serviciul său este efectuat în coada generală.

13. Antreprenorul este obligat să încheie un acord dacă este posibil să presteze serviciul declarat (efectuarea lucrării declarate).
Antreprenorul nu are dreptul de a acorda preferință unui consumator față de altul în ceea ce privește încheierea unui contract, cu excepția cazurilor prevăzute de lege și alte acte normative.

14. Contractul se încheie la prezentarea de către consumator a unui act de identitate, precum și a documentelor care atestă dreptul de proprietate asupra unui autovehicul (certificat de înmatriculare, pașaport auto, certificat de factură). La depunerea componentelor individuale ale unui autovehicul care nu sunt plăcuțe de înmatriculare pentru reparație, prezentarea acestor documente nu este necesară.
Un consumator care nu este proprietarul unui autovehicul prezintă un document care confirmă dreptul de a conduce vehiculul.
Consumatorul care se bucură de dreptul la servicii preferențiale trebuie să prezinte documente care confirmă că are un astfel de drept. Dreptul la servicii preferenţiale îi rămâne chiar şi în cazurile în care foloseşte un autovehicul prin împuternicire.
La întocmirea și executarea contractului nu se confiscă documentele prezentate de consumator.

15. Contractul se încheie în scris (comandă de lucru, chitanță sau alt document) și trebuie să conțină următoarele informații:
a) denumirea corporativă (titlul) și locația (adresa legală) a organizației executante (pentru antreprenor individual- nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);
b) numele, prenumele, patronimul, numărul de telefon și adresa consumatorului;
c) data primirii comenzii, termenele de executare a acesteia. În cazul în care prestarea serviciilor (efectuarea lucrărilor) se realizează parțial pe durata contractului, contractul trebuie să prevadă în mod corespunzător termenii (perioadele) pentru furnizarea unor astfel de servicii (execuția unei astfel de lucrări). Prin acordul părților, contractul poate prevedea și termene intermediare pentru finalizarea etapelor individuale de prestare a serviciilor (efectuarea lucrărilor);
d) prețul serviciului prestat (muncă efectuată), precum și procedura de plată a acestuia;
e) marca, modelul autovehiculului, numărul de înmatriculare de stat, numerele unităților principale;
f) prețul unui autovehicul, determinat prin acordul părților;
g) o listă a serviciilor prestate (lucrări efectuate), o listă a pieselor de schimb și materialelor furnizate de antreprenor, costul și cantitatea acestora;
h) o listă a pieselor de schimb și a materialelor furnizate de consumator, indicând informații cu privire la confirmarea obligatorie a conformității acestora cu cerințele obligatorii, dacă sunt stabilite legile federale sau în modul stabilit în conformitate cu acestea, în special standardele, astfel de cerințe sunt stabilite;
i) perioadele de garanție pentru rezultatele lucrărilor, dacă acestea sunt stabilite;
j) funcția, prenumele, numele, patronimul persoanei care acceptă comanda (întocmirea contractului), semnătura acestuia, precum și semnătura consumatorului;
k) alte date necesare legate de specificul serviciilor prestate (munca prestata).

16. Antreprenorul este obligat să presteze un serviciu (efectuare lucrări), stabilit prin acord, folosind propriile piese de schimb și materiale, cu excepția cazului în care contractul prevede altfel.

17. Un contract incheiat in prezenta consumatorului (umflarea anvelopelor, lucrari de diagnosticare, unele lucrari de intretinere si reparatii, spalare si altele) poate fi formalizat prin emiterea de chitanta, jeton, cupon, Bon fiscalși așa mai departe.

18. În cazul în care consumatorul lasă un autovehicul pentru ca antreprenorul să presteze servicii (execuție lucrări), antreprenorul este obligat, concomitent cu contractul, să întocmească un certificat de recepție, care să indice caracterul complet al autovehiculului și daunele externe vizibile și defecte, informații despre furnizarea de piese de schimb și materiale de către consumator cu indicarea exactă a denumirii, descrierea și prețul acestora.
Certificatul de acceptare este semnat persoana responsabila interpretul și consumatorul și este certificat prin sigiliul interpretului.
Copii ale contractului și ale certificatului de acceptare se eliberează consumatorului.

19. În caz de pierdere a contractului, consumatorul trebuie să informeze contractantul despre aceasta. În acest caz, autovehiculul este eliberat consumatorului pe baza cererii sale scrise, la prezentarea unui pașaport sau a unui alt document de identificare.

20. Consumatorul are dreptul, la alegerea sa, de a încredința antreprenorului anumite tipuri de lucrări de întreținere și reparații.
Antreprenorul nu are dreptul, fără acordul consumatorului, să presteze servicii suplimentare (efectuarea lucrărilor) contra cost, precum și să condiționeze prestarea unor servicii (efectuarea lucrărilor) de prestarea obligatorie a altora.
Consumatorul are dreptul de a refuza plata serviciilor (muncă prestată) prestate fără acordul său, iar dacă acestea au fost deja plătite, să ceară restituirea sumelor plătite pentru acestea.

21. Antreprenorul este obligat să avertizeze imediat consumatorul și, până la primirea instrucțiunilor de la acesta, să suspende prestarea serviciului (efectuarea lucrărilor) în cazul:
a) depistarea inadecvării sau calității proaste a pieselor de schimb și a materialelor primite de la consumator;
b) în cazul în care respectarea instrucțiunilor consumatorului și a altor împrejurări în funcție de consumator pot reduce calitatea serviciului prestat (munca efectuată) sau pot face imposibilă finalizarea acestuia la timp.

22. Antreprenorul care nu a avertizat consumatorul cu privire la circumstanțele specificate la paragraful 21 din prezentele Reguli sau a continuat să presteze serviciul (execuția lucrării) fără a aștepta expirarea perioadei specificate în contract (și în lipsa acestuia, un termen rezonabil pentru a răspunde la avertisment) sau fără a lua în considerare instrucțiunile în timp util ale consumatorului privind încetarea prestării unui serviciu (execuția muncii), nu are dreptul să se refere la circumstanțele specificate atunci când îi prezintă cereri relevante. sau le consumatorului.
În cazul în care consumatorul, în ciuda unui avertisment în timp util și rezonabil din partea contractantului, nu înlocuiește piesele de schimb și materialele necorespunzătoare sau substandard într-un timp rezonabil, nu modifică instrucțiunile privind metoda de prestare a serviciului (efectuarea lucrării) sau nu elimină alte circumstanțe care pot reduce calitatea serviciului prestat (lucrările efectuate), antreprenorul are dreptul de a rezilia contractul și de a cere compensarea integrală a pierderilor.

III. Procedura de plată a serviciilor prestate (lucrări efectuate)

23. Consumatorul este obligat să plătească pentru serviciul prestat de către antreprenor (lucrarea efectuată) în modul și în termenele specificate în contract.
Consumatorul este obligat să plătească contractantului pentru serviciul prestat (lucrarea efectuată) după finalizarea finală a acestuia de către antreprenor. Cu acordul consumatorului, lucrarea poate fi achitată de acesta la încheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Piesele de schimb și materialele furnizate de antreprenor se plătesc de către consumator la încheierea contractului integral sau în suma specificată în contract, cu condiția plății finale la primirea de către consumator a serviciului prestat de către antreprenor (lucrări efectuate). ), cu excepția cazului în care în părțile contractului este prevăzută o procedură diferită de plată a pieselor de schimb și materialelor contractantului
În conformitate cu acordul, piesele de schimb și materialele pot fi furnizate de către antreprenor pe credit, inclusiv cu condiția ca consumatorul să le plătească în rate.

24. Pretul serviciului prestat (lucrarea efectuata) in contract se stabileste prin acord intre contractant si consumator. Dacă prețul pentru orice tip de serviciu (lucrare) este stabilit sau reglementat de agențiile guvernamentale, atunci prețul determinat prin acordul dintre contractant și consumator nu poate fi mai mare decât acesta.

25. Se poate întocmi un deviz pentru prestarea serviciilor (execuția lucrărilor) prevăzute în contract. Întocmirea unui astfel de deviz la cererea consumatorului sau a antreprenorului este obligatorie.
În cazurile în care serviciul (lucrarea) este prestat (efectuat) în conformitate cu devizul întocmit de antreprenor, devizul devine parte a contractului din momentul confirmării acestuia de către consumator.

26. Estimarea poate fi aproximativă sau fermă. În absența altor instrucțiuni din contract, devizul este considerat ferm.
Antreprenorul nu are dreptul de a cere o majorare a devizului ferm, iar consumatorul nu are dreptul de a cere reducerea acestuia, inclusiv in cazul in care la momentul incheierii contractului era imposibil sa se prevada volumul intreg. a serviciilor de prestat (muncă efectuată) sau a cheltuielilor necesare pentru aceasta.
Antreprenorul are dreptul de a cere o creștere a devizului ferm în cazul unei creșteri semnificative a costului pieselor de schimb și materialelor furnizate de către Antreprenor (precum și a serviciilor furnizate acestuia de către terți), care nu ar fi putut fi prevăzute la încheierea contractului. În cazul în care consumatorul refuză să respecte această cerință, contractantul are dreptul de a rezilia contractul în procedura judiciara.
Dacă este nevoie de a oferi servicii aditionale(efectuarea lucrărilor suplimentare) și din acest motiv depășind semnificativ estimarea aproximativă, antreprenorul este obligat să avertizeze cu promptitudine consumatorul despre acest lucru. In cazul in care consumatorul nu este de acord sa depaseasca estimarea aproximativa, acesta are dreptul de a refuza indeplinirea contractului. În acest caz, contractantul poate cere consumatorului să plătească pentru partea din serviciul prestat (parte din munca prestată).
Antreprenorul care nu avertizează cu promptitudine consumatorul cu privire la necesitatea depășirii devizului aproximativ este obligat să îndeplinească contractul, păstrând dreptul la plata pentru serviciu (lucrare) în limita devizului aproximativ.

IV. Procedura de prestare a serviciilor (efectuarea muncii)

27. Calitatea serviciilor prestate (lucrarea efectuată) trebuie să respecte termenii contractului, iar dacă în contract nu există cerințe de calitate sau dacă acestea sunt insuficiente, atunci cerințele impuse de obicei asupra calității serviciilor (lucrării) de acest fel.
În cazul în care legile federale sau în modul stabilit în conformitate cu acestea, în special standardele, prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile furnizate (lucrări efectuate), antreprenorul trebuie să furnizeze un serviciu (efectuarea lucrărilor) care să îndeplinească aceste cerințe.

28. Antreprenorul este obligat să presteze serviciul (efectuarea lucrării) în termenul prevăzut de contract.
La prestarea serviciilor (executarea lucrărilor) cu o vizită la consumator, antreprenorul asigură prezența angajaților săi, livrarea pieselor de schimb și a materialelor, mijloace tehniceși instrumente la un moment convenit cu consumatorul, iar consumatorul este obligat să creeze condițiile necesare pentru prestarea serviciilor (efectuarea muncii).

29. Solicitarea consumatorului de a furniza servicii suplimentare (efectuarea de lucrări suplimentare) este formalizată printr-un acord.

30. În cazul în care în procesul de prestare a serviciilor (executarea lucrărilor) sunt identificate deficiențe care amenință siguranța circulației, antreprenorul este obligat să acționeze în modul prevăzut de paragraful 21 din prezentul Regulament.
În cazul în care consumatorul nu este de acord cu lucrările de eliminare a defecțiunilor identificate în timpul prestării serviciilor (efectuarea lucrărilor) și care amenință siguranța traficului, sau dacă este imposibil să se elimine defecțiunile specificate în timpul reparației unui autovehicul în toate copiile certificatului de acceptare sau într-un alt document care confirmă acceptarea, se face o înregistrare a prezenței unor astfel de defecte. Această înregistrare este certificată de persoana responsabilă a contractantului și a consumatorului.

31. Consumatorul are dreptul în orice moment de a verifica progresul și calitatea prestării serviciilor (efectuarea lucrărilor), fără a interfera cu activitățile antreprenorului. Antreprenorul este obligat să asigure posibilitatea consumatorului de a se afla în incinta de producție, ținând cont de respectarea modului de funcționare tehnologic, a normelor de siguranță, de siguranță la incendiu și salubrizare industrială.

Parte de publicitate din prețul serviciului (lucrării).

33. Un autovehicul este eliberat consumatorului sau reprezentantului acestuia după plata integrală a serviciului prestat (lucrări efectuate) la prezentarea certificatului de acceptare și a acordului (chitanță etc.), a pașaportului sau a altui document de identificare, precum și pentru reprezentantul consumatorului. - de asemenea o procură, eliberată în modul prescris.

34. Livrarea unui autovehicul către consumator se efectuează după ce antreprenorul controlează integralitatea și calitatea serviciului prestat (lucrarea efectuată), integralitatea și conservarea prezentării autovehiculului.

35. Consumatorul este obligat, în modul și în termenul prevăzut de contract, să verifice, cu participarea antreprenorului, caracterul complet și starea tehnică a autovehiculului, precum și volumul și calitatea serviciului. furnizate (lucrări efectuate), capacitatea de service a componentelor și ansamblurilor care au suferit reparații și acceptă serviciul furnizat (lucrul efectuat). În cazul în care sunt detectate abateri de la contract care agravează rezultatul serviciului prestat (lucrări efectuate), înlocuirea componentelor, incompletitudinea autovehiculului și alte neajunsuri, consumatorul este obligat să informeze de îndată antreprenorul despre acest lucru. Aceste defecte trebuie descrise în certificatul de acceptare sau alt document care atestă acceptarea, care este semnat de persoana responsabilă a antreprenorului și a consumatorului. Consumatorul care descoperă deficiențe în momentul acceptării unei comenzi are dreptul de a se referi la acestea dacă certificatul de acceptare sau alt document care atestă acceptarea prevedea aceste deficiențe sau posibilitatea depunerii ulterioare a cererilor pentru eliminarea acestora.
Cu excepția cazului în care contractul prevede altfel, un consumator care acceptă o comandă fără verificare este privat de dreptul de a se referi la defecte care ar fi putut fi descoperite în timpul modului normal de acceptare (defecte evidente).
Consumatorul care, după acceptarea unei comenzi, descoperă că executarea acesteia nu este conformă cu contractul sau alte vicii care nu au putut fi identificate prin metoda obișnuită de acceptare (vicii ascunse), inclusiv cele care au fost ascunse în mod deliberat de către antreprenor, este obligat să notifice contractantul despre acest lucru într-un timp rezonabil după descoperire.
După executarea contractului sau refuzul consumatorului de a-l îndeplini, antreprenorul este obligat să elibereze consumatorului certificate-facturi pentru unitățile numerotate nou instalate pe autovehicul, să furnizeze consumatorului un raport privind consumul de piese de schimb și materialele plătite de acesta și returnează soldurile acestora sau, cu acordul consumatorului, reduce prețul serviciului (lucrării) ținând cont de costul pieselor de schimb nefolosite și al materialelor rămase la antreprenor, precum și returul înlocuit (defecte). ) componente și piese.

36. În cazul pierderii (deteriorării) totale sau parțiale a unui autovehicul (piese de schimb și materiale) acceptat de la consumator, antreprenorul este obligat să informeze consumatorul despre aceasta și, în termen de 3 zile, să transfere gratuit către consumatorului un autovehicul (piese de schimb și materiale) de calitate similară sau rambursează de 2 ori prețul autovehiculului pierdut (avariat) (piese de schimb și materiale), precum și cheltuielile efectuate de consumator.
În cazul prestării unui serviciu (efectuarea lucrărilor) folosind piese de schimb și materiale furnizate de consumator, antreprenorul este exonerat de răspundere pentru pierderea (deteriorarea) totală sau parțială a acestora, dacă consumatorul este avertizat de către antreprenor despre proprietățile lor speciale, care poate atrage pierderea totală sau parțială a acestora ( daune).

37. În cazul în care între consumator și antreprenor apare o neînțelegere cu privire la neajunsurile serviciului prestat (lucrarea efectuată) sau la motivele acestora, antreprenorul este obligat, din proprie inițiativă sau la cererea consumatorului, să trimită autovehiculul pt. examinare și plătiți pentru aceasta.
În cazul în care examinarea stabilește absența încălcării de către contractant a clauzelor contractului sau o legătură cauzală între acțiunile antreprenorului și deficiențele constatate, costurile examinării sunt suportate de partea la inițiativa (cererea) căreia a fost efectuată. efectuate, iar dacă examinarea este desemnată prin acordul părților - contractant și consumator în mod egal.

V. Responsabilitatea executantului

38. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract, contractantul poartă responsabilitatea conform prevederilor legilor federale și contractului.

39. În cazul în care consumatorului nu i se oferă posibilitatea de a obține informații despre serviciu (lucrare) în momentul încheierii unui contract, acesta are dreptul de a cere de la antreprenor despăgubiri pentru pierderile cauzate prin evitarea nejustificată la încheierea contractului, iar dacă contractul este încheiat, îl reziliază într-un termen rezonabil și solicită restituirea sumei plătite pentru valoarea serviciilor (lucrare) și compensarea altor pierderi.
Antreprenorul care nu a furnizat consumatorului informații complete și fiabile despre serviciu (lucrare) poartă responsabilitatea, conform prevederilor paragrafului 40 din prezentul Regulament, pentru deficiențele serviciului (lucrare) apărute după acceptarea acestuia de către consumator din cauza lipsa lui de asemenea informații.

40. În cazul depistarii unor deficiențe în serviciul prestat (lucrări efectuate), consumatorul are dreptul, la alegerea sa, să ceară de la antreprenor:
a) eliminarea deficiențelor în mod gratuit;
b) o reducere corespunzătoare a prețului stabilit pentru lucrare;
c) reefectuarea gratuită a muncii;
d) rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru remedierea deficiențelor pe cont propriu sau de către terți.
Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul și de a cere despăgubiri integrale pentru pierderi dacă, în termenul stabilit prin contract, neajunsurile serviciului prestat (lucrarea efectuată) nu sunt eliminate de către antreprenor. Consumatorul are si dreptul de a rezilia contractul in cazul in care descopera deficiente semnificative in serviciul prestat (munca efectuata) sau abateri semnificative de la termenii contractului.
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu deficiențe ale serviciului prestat (muncă prestată). Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

41. Cerințe legate de deficiențe ale serviciului prestat (lucrări efectuate) pot fi prezentate la acceptarea serviciului prestat (lucrări efectuate), în timpul prestării serviciului (lucrări efectuate) sau, dacă este imposibil de detectat deficiențe la acceptare a serviciului prestat (lucrări efectuate), în perioada de garanție, iar în lipsa acestuia - într-un termen rezonabil, în termen de 2 ani de la data acceptării serviciului prestat (lucrări efectuate).

42. Antreprenorul răspunde de neajunsurile serviciului prestat (lucrări efectuate), pentru care nu există termen de garanție, dacă consumatorul dovedește că acestea au apărut înainte de acceptarea acestuia sau din motive apărute înainte de acel moment.
Antreprenorul răspunde de neajunsurile serviciului prestat (lucrări efectuate), pentru care se stabilește perioada de garanție, cu excepția cazului în care face dovada că acestea au apărut după acceptarea serviciului prestat (lucrări efectuate) de către consumator ca urmare a încălcării acestuia. a regulilor de utilizare a rezultatului serviciului prestat (muncă efectuată), acțiuni ale terților sau forță majoră.
În cazul în care perioada de garanție prevăzută în contract este mai mică de 2 ani și deficiențe în serviciul prestat (lucrări efectuate) sunt descoperite de către consumator după expirarea perioadei de garanție, dar în termen de doi ani, consumatorul are dreptul să facă pretenții prevăzute la paragraful 40 din prezentul Regulament dacă dovedește că astfel de deficiențe au apărut înainte de a accepta rezultatul serviciului prestat (muncă efectuată) sau din motive apărute înainte de acel moment.

43. Defectele din serviciul prestat (lucrarea efectuată) trebuie eliminate de către antreprenor într-un termen rezonabil specificat de consumator, care este specificat în contract.

44. În cazul în care sunt identificate deficiențe semnificative în serviciul prestat (lucrări efectuate), consumatorul are dreptul de a solicita antreprenorului să înlăture gratuit deficiențele dacă face dovada că deficiențele au apărut înainte de a accepta rezultatul serviciului. prevazuta (munca efectuata) sau din motive aparute inainte de acel moment. Această cerință poate fi prezentată dacă astfel de defecte sunt descoperite după 2 ani de la data acceptării rezultatului serviciului prestat (lucrări efectuate), dar în cadrul duratei de viață stabilite pentru rezultatul serviciului prestat (lucrări efectuate), sau în 10 ani de la data acceptarii rezultatului serviciului prestat (munca efectuata) de catre consumator, daca durata de viata nu este stabilita. Dacă această cerință nu este îndeplinită în termen de 20 de zile de la data prezentării acesteia de către consumator sau defectul constatat este ireparabil, consumatorul, la alegerea sa, are dreptul de a cere:
a) o reducere corespunzătoare a prețului pentru serviciul prestat (munca prestată);
b) rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru eliminarea deficiențelor în serviciul prestat (muncă efectuată) pe cont propriu sau de către terți;
c) rezilierea contractului și compensarea pierderilor.

45. Antreprenorul care a furnizat piese de schimb și materiale pentru prestarea serviciilor și efectuarea lucrărilor este responsabil pentru calitatea acestora în conformitate cu regulile răspunderii vânzătorului pentru bunuri calitate proastăîn conformitate cu legislația civilă a Federației Ruse.

46. Dacă antreprenorul a încălcat condițiile pentru prestarea unui serviciu (execuția lucrării), datele de începere și (sau) de sfârșit pentru prestarea unui serviciu (execuția lucrării) și (sau) termenele intermediare pentru prestare a unui serviciu (execuția unei lucrări) sau în timpul prestării unui serviciu (execuția muncii) a devenit evident că acesta nu va fi finalizat la timp, consumatorul are dreptul de a:
a) atribuie un nou termen executorului;
b) încredințează prestarea de servicii (efectuarea lucrărilor) unor terți la un preț rezonabil sau o execută pe cont propriu și solicită rambursarea de la antreprenor a cheltuielilor efectuate;
c) cere o reducere a prețului pentru prestarea serviciilor (efectuarea muncii);
d) rezilierea contractului.

47. Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea termenelor de prestare a serviciilor (executarea muncii). Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

48. Noi termeni de prestare a serviciilor (execuția muncii) atribuiți de consumator sunt formalizați într-un contract.
În cazul în care contractantul nu respectă noile termene, consumatorul are dreptul să îi prezinte alte cerințe stabilite de paragraful 46 din prezentul Regulament.

49. La încetarea contractului, antreprenorul nu are dreptul de a cere rambursarea cheltuielilor sale efectuate în procesul de prestare a serviciului (executarea lucrării), precum și plata pentru serviciul prestat (munca efectuată), cu excepția cazului în care consumatorul a acceptat serviciul prestat (munca efectuată).

50. În cazul încălcării termenelor stabilite pentru prestarea unui serviciu (efectuarea unei lucrări) sau a unor noi termene atribuite de către consumator, antreprenorul plătește consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenele sunt definite în ore) de întârziere. o penalitate (penalizare) în valoare de 3 la sută din prețul prestării serviciului (execuția lucrării), iar dacă prețul prestării unui serviciu (executarea lucrării) nu este determinat de contract, - prețul total al serviciului (muncă). Contractul poate stabili un cuantum mai mare de penalități (amenzi).
O penalitate (penalizare) pentru încălcarea termenelor limită pentru începerea prestării unui serviciu (execuția lucrării), stadiul acestuia (dacă contractul definește etapele prestării serviciului (efectuarea muncii)) se colectează pentru fiecare zi (ora, în cazul în care condițiile contractuale sunt precizate în ore) de întârziere până la începerea serviciului (execuția lucrării), stadiul acestuia sau prezentarea de către consumator a cerințelor prevăzute la paragraful 46 din prezentul Regulament.
O penalitate (penalizare) pentru încălcarea termenelor limită pentru finalizarea prestării unui serviciu (efectuarea lucrărilor), etapa acestuia (dacă contractul definește etapele prestării serviciului (efectuarea lucrărilor)) este colectată pentru fiecare zi (ora, în cazul în care termenii contractului sunt precizați în ore) de întârziere până la încheierea serviciului (efectuarea lucrării), stadiul acesteia sau prezentarea de către consumator a cerințelor prevăzute la paragraful 46 din prezentul Regulament.
Cuantumul penalităților (penalităților) încasate de consumator nu poate depăși prețul un tip separat prestarea unui serviciu (execuția unei lucrări) sau prețul total al comenzii, dacă prețul efectuării unui tip de serviciu (lucrare) separat nu este determinat prin contract.

51. In cazul in care comanda nu este onorata in termenul stabilit, pe langa plata unei penalitati, consumatorului i se restituie integral prima de urgenta, daca asa a fost prevazuta in contract.

52. Prejudiciile cauzate consumatorului sunt supuse despăgubirii în întregime peste penalitatea (amenzile) stabilite prin lege sau contract, dacă legea nu prevede altfel.
Satisfacerea cererilor consumatorului pentru eliminarea gratuită a deficiențelor sau pentru prestarea repetată a unui serviciu (execuția lucrării) nu exonerează antreprenorul de răspundere sub forma plății unei penalități pentru încălcarea termenului de prestare a unui serviciu (execuția lucrării). de muncă).

53. Daunele cauzate vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în serviciul prestat (lucrările efectuate) pentru întreținerea și repararea autovehiculelor sunt supuse despăgubirii integrale în modul stabilit de legile federale.

54. Procedura și termenele pentru ca antreprenorul să satisfacă cerințele consumatorilor, precum și răspunderea pentru încălcarea acestor termene, sunt reglementate de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

55. Controlul de stat asupra respectării acestor Reguli este efectuat de organismul federal antimonopol (organele sale teritoriale), precum și de alte organe executive federale (organele lor teritoriale) din competența lor.

Tema 16. Forme de organizare a comunicării cu consumatorii

Scopul final al funcționării oricărei întreprinderi de service auto în condiții de piață este de a obține profit ca urmare a furnizării de servicii proprietarilor de vehicule pentru întreținerea și repararea acestora.

Un client din industria de service auto cumpără o mașină și consumă serviciile companiilor de service auto pentru funcționarea sa fiabilă. Diferența fundamentală producător de mărfuri în industrie de la producătorul de servicii de service auto (UAS) este lipsa comunicării directe între producătorul produsului și cumpărătorul acestuia din cauza prezenței unui intermediar - un dealer. Producătorul de servicii de service auto este aproape direct legat de clientul său specific. Prin urmare, atunci când se organizează producția de UAS, relația dintre consumator și furnizorul de servicii joacă un rol vital în asigurarea volumului de muncă al ASP și, în consecință, a profitului acestuia. Relațiile sunt construite pe minimizarea contradicțiilor naturale dintre consumatori și interpreți, cauzate de diferențele de interese. Baza minimizării contradicțiilor ar trebui să fie principiul satisfacerii maxime a dorințelor clientului - consumatorul UAS.

Experiența de service la nivel mondial ne permite să formulăm 10 cerințe de bază pentru consumatori:

Comunicare prietenoasă și respectuoasă cu consumatorul;

Cele mai complete cunoștințe despre capacitățile furnizorului de servicii;

Posibilitatea de a obține un răspuns la orice întrebare despre servicii;

Disponibilitate de a rezolva problemele consumatorilor cărora îi este greu să le facă față;

Comoditate pentru consumator pe parcursul întregului proces de furnizare a serviciilor;

Dorinta de pace si securitate;

Calitate înaltă a executării comenzilor;

Plăcerea de a comunica cu furnizorul de servicii;

Previzibilitate în relațiile cu interpretul;

Uneori este să devii partener cu interpretul.

Atunci când se efectuează cercetări pentru a studia cerințele consumatorului UAS, se folosesc metode de analiză retrospectivă, observații și analize situaționale, precum și metoda de experimentare a testelor. Dar cea mai des folosită metodă la întreprinderile de service ATS este metoda sondajului, în care consumatorul UAS, în timpul întreținerii și reparației mașinii sale, este rugat să completeze un chestionar, ale cărui rezultate ale analizei au contribuit la îmbunătățirea serviciului. pentru consumatorul de servicii.

Un astfel de sondaj a fost realizat la stațiile de service automatizate marca Volkswagen și Audi, conform următoarei scheme: consumatorilor de servicii au fost rugați să evalueze 25 de cerințe pentru calitatea întreținerii vehiculelor și forma de furnizare a serviciului pe o scară de 10 puncte. Firmele au chestionat peste 2.000 de clienți. Ca urmare a procesării răspunsurilor consumatorilor, sa dovedit că clienții consideră următoarele cerințe ca fiind cele mai importante (de la 9 la 10 puncte):

Lucrări calificate de înaltă calitate pentru întreținerea și repararea vehiculelor;

Capacitatea de a avea încredere în furnizorul de servicii;

Disponibilitatea de a lua în considerare prompt plângerile clientului cu privire la calitatea muncii prestate de PAS;

Redarea este valabilă numai serviciile necesare,

Respectarea termenelor limită, efectuarea lucrărilor de întreținere și reparații la vehicule,

Un sondaj al studenților școlilor profesionale, liceelor, colegiilor și universităților cu specializări în service auto, realizat de departamentul „Tehnologie și organizare a serviciului auto” al Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg, a arătat că majoritatea respondenților consideră următoarele cerințe ca fiind cel mai important:

Proporționalitatea prețurilor și serviciilor;

Tratament prietenos;

Eficiență și serviciu neîntrerupt;

Ușurința de a găsi toate serviciile PAS;

Modernitate și profesionalism impresionante;

Serviciu preferat pentru reparații urgente,

Atmosferă generală favorabilă în service-ul auto.

O comparație a rezultatelor unui sondaj între clienții germani și ruși de servicii auto caracterizează destul de bine diferența dintre mentalitățile noastre. Analiza de marketing Un centru de service auto trebuie să țină cont de acest factor atunci când proiectează procesele de livrare a serviciilor în domeniul întreținerii vehiculelor.

Interesele clientului și ale antreprenorului

După cum arată statisticile, în țările dezvoltate de automobile, majoritatea absolută a proprietarilor de mașini utilizează serviciile TSA, în timp ce în Rusia - puțin peste 30%.Acest fapt se explică prin multe motive: bunăstarea proprietarilor de mașini, calitatea furnizării serviciilor. , și contradicții naturale între clienți și executanți de muncă.

Interesele clientului serviciilor de întreținere și reparații auto se rezumă în principal la următoarele:

Preț mai mic pentru serviciile furnizate,

Rapiditatea și calitatea furnizării serviciilor,

Comoditatea modului de operare ASP,

Simplitatea procedurii de plasare a unei comenzi de lucru.

Totodată, interesele antreprenorului de întreținere și reparare a vehiculelor pot fi formulate astfel:

Plata mai mare pentru servicii,

Libertatea de a planifica timpul de producție,

Achiziționarea pieselor de schimb pe cheltuiala clientului,

Neîndeplinirea comenzilor neprofitabile,
- respectarea programului de lucru acceptat.

Pe lângă contradicțiile dintre clienți și executanții UAS, există o serie de factori care împiedică clienții să apeleze la ASP.

Analiza factorilor care îi împiedică pe proprietarii de mașini să solicite TSA.

Factorii care îi împiedică pe proprietarii de mașini să apeleze la ASP în scopul de a le oferi servicii de întreținere și reparare a vehiculelor sunt împărțiți în trei grupe - înainte de vizită, în timpul vizitei și după vizitarea ASP.

Înainte de a vizita:

Dificultăți în livrarea unui vehicul unei întreprinderi,

Lipsa de informații despre TSA,

Reputație rea TSA,

Analfabetismul tehnic al proprietarului mașinii,

Atitudine neglijentă față de mașină,

Sărăcia sau angajarea proprietarului mașinii,

Locația TSA.

În timpul vizitei:

Lipsa de atentie fata de client

Neîncrederea în întreprindere (de exemplu, atunci când volumul de muncă este exagerat),

Neîncredere în prețuri

Ignoranța capacităților TSA,

Intrări proaste

Atitudine neglijentă față de obiectul reparat,

Aspectul slab al întreprinderii și al angajaților săi,

Distragerea atenției artiștilor interpreți de la prestarea muncii,

Nefinalizarea comenzilor la timp

Calitate slabă a pieselor de schimb,

Nu există garanții pentru lucrările efectuate.

După vizitarea TSA:

Executarea cu întârziere a comenzii,

Întreținerea și repararea vehiculului de proastă calitate, descoperite după vizitarea TSA,

Exces din costul final comparativ cu originalul,

Nereturnarea pieselor vechi înlocuite.

Dacă clientul serviciului este nemulțumit, există pericolul de a răspândi informații negative despre HSA cu toate consecințele care decurg.

Analiză constantă propriile actiuniîn direcția prevenirii factorilor enumerați permite conducerii TSA să rezolve probleme specifice în îmbunătățirea relațiilor cu consumatorii de servicii în vederea îmbunătățirii calității serviciului și, în cele din urmă, a profitului propriu.

Realizarea obiectivelor muncii contractantului cu clienții de servicii.

Atingerea obiectivelor de lucru cu consumatorii de servicii de întreținere și reparare a vehiculelor se rezumă la rezolvarea următoarelor sarcini:

Atracția de către client,

Asigurarea unei cooperări pozitive cu clientul,

Consolidarea clienților ca clienți obișnuiți,

Utilizarea clienților ca purtători de informații pozitive despre TSA.
Principii care trebuie urmate atunci când atrageți clienți:

Tratarea clientului ca element principal al afacerii,

Cercetarea clienților,

Furnizarea de informații pozitive corecte despre capacitățile TSA,

Oferirea de reparații de calitate cu garanție,

Informarea clientului despre necesitatea urmatoarei intretineri.
În plus, este indicat:

Diagnosticare gratuita,

Respectarea legilor și reglementărilor privind protecția consumatorilor,

Complexitatea serviciilor oferite,

Îmbunătățirea continuă a calificărilor interpreților și informații despre aceasta de la client.
A furniza cooperare eficientă cu clientul este necesar:

Studierea nevoilor clienților și concentrarea asupra acestora,

Recepție bună a clienților

Determinarea nevoilor unui anumit client,

Determinarea exactă a stării tehnice a vehiculului și discutarea acesteia cu clientul,

Excluderea clientului din procesul de întreținere și reparații,

Anticiparea posibilelor abateri ale comenzii,

Acurate și definiție corectă termenii de îndeplinire a comenzii,

Avertizare control de calitate,

Reparații rapide și de înaltă calitate,

Consultarea tehnică a clientului după finalizarea lucrărilor,

Lucrați cu clientul după eliberarea vehiculului și eliberarea garanției.

Guvernul Federației Ruse a aprobat Regulile pentru furnizarea de servicii de întreținere și reparare a autovehiculelor (din 11 aprilie 2001)

Dispoziții generale;

1. Prezentele reguli, elaborate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, reglementează relația care apare între consumator și antreprenor atunci când prestează servicii de întreținere și reparare a autovehiculelor și a pieselor lor componente. .

2. Termenii utilizați în Reguli înseamnă următoarele:

„consumator” - un cetățean care intenționează să comandă, sau să comandă sau folosește servicii pentru întreținerea și repararea vehiculelor exclusiv pentru nevoi personale care nu sunt legate de activități comerciale;

„executor” este o organizație, indiferent de forma sa organizatorică și juridică, precum și un antreprenor individual, care furnizează consumatorilor servicii de întreținere și reparare a centralelor telefonice automate. în baza unui acord de compensare.

Informații despre servicii, procedura de acceptare a comenzilor și întocmirea contractelor.

3. Antreprenorul este obligat să aducă la cunoştinţa consumatorului denumirea organizaţiei sale, locaţia (adresa legală) şi modul de funcţionare. Aceste informații trebuie afișate pe panou.

Antreprenorul - un antreprenor individual trebuie să furnizeze informații despre înregistrarea de stat, indicând numele organismului care a înregistrat-o.

În cazul suspendării temporare a activităților organizației pentru efectuarea măsurilor sanitare, reparatorii și de altă natură, antreprenorul este obligat să informeze consumatorii cu privire la data suspendării lucrărilor și timpul în care organizația nu își va desfășura activitățile.

În cazul în care tipul de activitate desfășurat de antreprenor este supus licenței, consumatorului trebuie să i se furnizeze informații despre numărul licenței, perioada de valabilitate a acesteia și autoritatea care a emis licența.

4. Antreprenorul este obligat, înainte de încheierea unui contract, să furnizeze consumatorului informațiile fiabile necesare despre serviciile prestate, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

Aceste informații trebuie plasate în camera în care se acceptă comenzi, într-un loc convenabil pentru vizualizare și trebuie să conțină:

a) o listă a serviciilor prestate și formele de prestare a acestora;

b) denumiri de standarde ale căror cerințe obligatorii trebuie îndeplinite de serviciile prestate;

c) informații privind confirmarea obligatorie a conformității serviciilor prestate cu cerințele stabilite, dacă astfel de servicii sunt supuse confirmării obligatorii a conformității (numărul și perioada de valabilitate a documentului de confirmare a conformității, organismul care l-a emis);

d) prețurile pentru serviciile prestate, precum și prețurile pentru piesele de schimb și materialele utilizate și informații despre procedura și forma de plată;

e) perioade de garanție, dacă sunt stabilite;
f) informații despre calendarul comenzilor;

g) o indicare a persoanei specifice care va furniza serviciul și informații despre aceasta, dacă acest lucru este relevant pe baza naturii serviciului.

5. Informații privind confirmarea obligatorie a conformității serviciilor prestate
cerințele obligatorii care asigură siguranța acestora pentru viața și sănătatea consumatorilor, a mediului și prevenirea vătămării proprietății consumatorului, sunt, de asemenea, prevăzute sub formă de marcare în modul prescris cu o marcă de conformitate.

6. Contractantul este, de asemenea, obligat să furnizeze consumatorului spre revizuire:

a) adresa și numărul de telefon ale unității pentru protecția drepturilor consumatorilor din cadrul organului administrației publice locale, dacă există o astfel de unitate;

b) mostre de contracte, comenzi - ordine de lucru, certificate de acceptare, chitante, cupoane si alte documente care atesta acceptarea comenzii de catre antreprenor, executarea contractului si plata serviciilor de catre consumator;

V) o listă a categoriilor de consumatori îndreptățiți să primească beneficii, precum și o listă a prestațiilor oferite pentru prestarea de servicii (efectuarea muncii), în conformitate cu legile federale și alte acte juridice de reglementare.

Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului, la cererea acestuia, alte informații legate de contract și serviciul relevant.

7. După prestarea serviciului, următoarele informații trebuie aduse la cunoștința consumatorului prin furnizarea de documentație tehnică, marcaj sau în orice alt mod acceptat pentru anumite tipuri de servicii:

a) privind regulile și condițiile de utilizare eficientă și sigură a rezultatelor serviciului;

b) despre durata de viață sau data de expirare, precum și despre acțiunile necesare ale consumatorului după expirarea perioadelor specificate și posibilele consecințe ale neefectuării unor astfel de acțiuni, dacă după expirarea perioadelor specificate acestea prezintă un pericol vieții, sănătății și proprietății consumatorului sau să devină improprii pentru utilizarea lor.

8. Antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informații despre organizația sa și serviciile furnizate într-o formă clară și accesibilă
de asemenea, în cazurile în care serviciul este efectuat în afara locației permanente a organizației (în spații temporare, de către echipe mobile etc.).

9. Informațiile trebuie comunicate consumatorului în limba rusă și, în plus, la discreția contractantului, în limbile de stat ale subiecților și limbile materne ale popoarelor.

10. Antreprenorul este obligat să respecte orele de funcționare stabilite (anunțate), care pentru organizațiile de stat și municipale sunt stabilite, respectiv, de autoritățile executive ale entităților constitutive ale Federației Ruse și organele locale de autoguvernare.

Programul de funcționare al organizațiilor de alte forme organizatorice și juridice, precum și al antreprenorilor individuali, este stabilit de către aceștia în mod independent.

11. Executantul este obligat au o carte de recenzii și sugestii, care este furnizată consumatorului la cerere.

12. Antreprenorul acceptă pentru implementare (performanță) numai acele servicii
care corespund naturii activităţilor sale.

Serviciile sunt furnizate la cerere prealabilă sau fără aceasta.

O cerere de furnizare a unui serviciu poate fi depusă de către consumator în scris, precum și verbal (prin telefon). Pe baza cererii, contractantul atribuie consumatorului data și ora sosirii acestuia și furnizarea PBX-ului pentru furnizarea serviciului. Antreprenorul este obligat să se asigure că cererile sunt luate în considerare.

Dacă consumatorul nu ajunge la locul de muncă la ora stabilită, atunci serviciul său este efectuat în coada generală.

13. Antreprenorul este obligat să încheie un acord dacă este posibil să presteze serviciul solicitat.

Antreprenorul nu are dreptul de a acorda preferință unui consumator față de altul în ceea ce privește încheierea unui contract, cu excepția cazurilor prevăzute de lege și alte acte normative.

14. Contractul se încheie la prezentarea de către consumator a unui document de identificare, precum și a documentelor care atestă dreptul de proprietate asupra vehiculului (certificat de înmatriculare, pașaport, certificat - factură). La depunerea componentelor individuale ale unui vehicul care nu sunt numerotate pentru reparație, prezentarea acestor documente nu este necesară.

Un consumator care nu este proprietarul unui vehicul trebuie să prezinte un document care confirmă dreptul de a conduce un autovehicul.

Consumatorul care se bucură de dreptul la servicii preferențiale trebuie să prezinte documente care confirmă că are un astfel de drept. Dreptul la serviciu preferential ii ramane chiar si in cazurile in care foloseste centrala telefonica automata prin imputernicire.

La întocmirea și executarea contractului nu se confiscă documentele prezentate de consumator.

15. Acordul se încheie în scris (comandă - comandă de lucru, chitanță sau alt document) și trebuie să conțină următoarele informații:

a) denumirea companiei și locația (adresa legală) a organizației - executorul (pentru un antreprenor individual - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);

b) numele, prenumele, patronimul, numărul de telefon și adresa consumatorului;

c) data primirii comenzii, termenele de executare a acesteia. În cazul în care prestarea serviciilor se realizează parțial pe durata contractului, contractul trebuie să prevadă în mod corespunzător termenii (perioadele) pentru prestarea acestor servicii; Prin acordul părților, contractul poate prevedea și termene intermediare pentru finalizarea etapelor individuale de prestare a serviciilor;

d) prețul serviciului prestat, precum și procedura de plată a acestuia;

e) marca, modelul, numărul de înmatriculare de stat, numărul de unități principale;

f) prețul vehiculului, determinat prin acordul părților;

g) o listă a serviciilor prestate, o listă a pieselor de schimb și materialelor furnizate de antreprenor, costul și cantitatea acestora;

h) o listă a pieselor de schimb și a materialelor furnizate de consumator, indicând informații cu privire la confirmarea obligatorie a conformității acestora cu cerințele obligatorii, dacă sunt stabilite legile federale sau în modul stabilit în conformitate cu acestea, în special standardele, astfel de cerințe sunt stabilite;

i) perioadele de garanție pentru rezultatele lucrărilor, dacă sunt stabilite,

j) funcția, prenumele, numele, patronimul persoanei care acceptă comanda (întocmirea contractului), semnătura acestuia, precum și semnătura consumatorului;

k) alte date necesare legate de specificul serviciilor prestate.

16. Antreprenorul este obligat să presteze serviciul specificat în contract folosind propriile piese de schimb și materiale, cu excepția cazului în care contractul prevede altfel.

17.Contract executat in prezenta consumatorului (umflare anvelope, diagnostic
munca, unele lucrari de intretinere si reparatii, spalare si altele), mai
fi emis prin emiterea unei chitanțe, a unui token, a cuponului, a chitanței de numerar etc.

18. În cazul în care consumatorul părăsește un vehicul pentru prestarea de servicii către antreprenor, antreprenorul este obligat, concomitent cu contractul, să întocmească un certificat de recepție, care să indice caracterul complet al vehiculului și defecțiunile externe vizibile, informații despre prestare. a pieselor de schimb și a materialelor de către consumator, cu indicarea exactă a denumirii, descrierea și prețul acestora.

Certificatul de acceptare este semnat de persoana responsabilă a antreprenorului și a consumatorului, certificată prin sigiliul antreprenorului. Copii ale contractului și ale certificatului de acceptare se eliberează consumatorului.

19. În caz de pierdere a contractului, consumatorul trebuie să informeze contractantul despre aceasta. În acest caz, centrala telefonică automată este eliberată consumatorului pe baza cererii sale scrise, la prezentarea unui pașaport sau a unui alt document de identificare.

20. Consumatorul are dreptul, la alegerea sa, de a încredința antreprenorului anumite tipuri de lucrări de întreținere și reparații.

Antreprenorul nu are dreptul, fără acordul consumatorului, de a furniza servicii suplimentare contra cost, precum și de a condiționa prestarea unor servicii de prestarea obligatorie a altora.

Consumatorul are dreptul de a refuza plata serviciilor prestate fără acordul său, iar dacă acestea au fost deja plătite, de a cere restituirea sumelor plătite pentru acestea.

21. Antreprenorul este obligat să avertizeze imediat consumatorul și, până la primirea instrucțiunilor de la acesta, să suspende prestarea serviciului în cazul:

a) depistarea inadecvării sau calității proaste a pieselor de schimb și a materialelor primite de la consumator;

b) în cazul în care respectarea instrucțiunilor consumatorului și a altor circumstanțe în funcție de consumator pot reduce calitatea serviciului prestat sau pot face imposibilă finalizarea acestuia la timp.

22. Antreprenorul care nu a avertizat consumatorul cu privire la circumstanțele specificate la paragraful 21 din prezentele Reguli sau a continuat să presteze serviciul fără a aștepta expirarea perioadei specificate în contract (și în lipsa acestuia, o perioadă rezonabilă pentru a răspunde la avertismentul) sau fără a ține cont de instrucțiunea în timp util a consumatorului de a înceta prestarea serviciului, nu are dreptul la prezentarea acestuia sau a acestora către consumator.
cerințele relevante se referă la circumstanțele specificate.

În cazul în care consumatorul, în ciuda unui avertisment în timp util și rezonabil din partea contractantului, nu înlocuiește piesele de schimb și materialele necorespunzătoare sau substandard într-un timp rezonabil, nu modifică instrucțiunile privind metoda de furnizare a serviciului sau nu elimină alte circumstanțe care pot reduce calitatea serviciului prestat, contractantul are dreptul de a rezilia contractul și de a cere compensarea integrală a pierderilor.

Procedura de plată a serviciilor prestate.

23. Consumatorul este obligat să plătească pentru serviciul prestat de către antreprenor în modul și în termenul specificat în contract.

Consumatorul este obligat să plătească contractantului pentru serviciul prestat (lucrarea efectuată) după finalizarea finală a acestuia de către antreprenor. Cu acordul consumatorului, lucrarea poate fi achitată de acesta la încheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.

Piesele de schimb și materialele furnizate de antreprenor se plătesc de către consumator la încheierea contractului integral sau în suma specificată în contract, cu condiția plății finale la primirea de către consumator a serviciului prestat de către antreprenor, cu excepția cazului în care un O procedură diferită de plată pentru piesele de schimb și materialele antreprenorului este prevăzută prin acordul părților.

În conformitate cu acordul, piesele de schimb și materialele pot fi furnizate de către antreprenor pe credit, inclusiv cu condiția ca consumatorul să le plătească în rate.

24. Pretul serviciului prestat in contract se stabileste prin acord
între executant şi consumator. Dacă prețul pentru orice tip de serviciu este stabilit sau reglementat de agențiile guvernamentale, atunci prețul determinat prin acordul dintre contractant și consumator nu poate fi mai mare decât acesta.

25. Pentru prestarea serviciilor prevăzute în contract, pot exista a
s-a întocmit un deviz. Întocmirea unui astfel de deviz la cererea consumatorului sau a antreprenorului este obligatorie.

În cazurile în care serviciul este prestat în conformitate cu devizul întocmit de antreprenor, devizul devine parte a contractului din momentul confirmării acestuia de către consumator.

26. Estimarea poate fi aproximativă sau fermă. În absența altor instrucțiuni din contract, devizul este considerat ferm.

Antreprenorul nu are dreptul de a cere o majorare a devizului fix, iar consumatorul nu are dreptul de a cere o scădere, inclusiv în cazul în care la momentul încheierii contractului a fost imposibil să se asigure volumul total. a serviciilor de prestat sau a cheltuielilor necesare pentru aceasta.

Antreprenorul are dreptul de a cere o creștere a devizului ferm în cazul unei creșteri semnificative a costului pieselor de schimb și materialelor furnizate de către Antreprenor (precum și a serviciilor furnizate acestuia de către terți), care nu ar fi putut fi prevăzute la încheierea contractului. În cazul în care consumatorul refuză să respecte această cerință, antreprenorul are dreptul de a rezilia contractul în instanță.

În cazul în care este nevoie de furnizarea de servicii suplimentare și din acest motiv estimarea aproximativă este depășită semnificativ, antreprenorul este obligat să avertizeze cu promptitudine consumatorul despre acest lucru. In cazul in care consumatorul nu este de acord sa depaseasca estimarea aproximativa, acesta are dreptul de a refuza indeplinirea contractului. În acest caz, contractantul poate solicita consumatorului să plătească partea din serviciul prestat.

Antreprenorul care nu a avertizat cu promptitudine consumatorul cu privire la necesitatea depasirii devizului aproximativ este obligat sa indeplineasca contractul, pastrandu-si dreptul la plata serviciului in limita devizului aproximativ.

Procedura de prestare a serviciilor.

27. Calitatea serviciilor prestate trebuie să respecte termenii contractului, iar dacă în contract nu există cerințe de calitate sau dacă acestea sunt insuficiente, atunci cerințele impuse de obicei asupra calității serviciilor de acest fel.

Dacă legile federale sau în modul stabilit în conformitate cu acestea, în special standardele, prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile furnizate, contractorul trebuie să furnizeze un serviciu care să îndeplinească aceste cerințe.

28. Antreprenorul este obligat sa presteze serviciul si sa finalizeze lucrarea in termenul prevazut de contract. Atunci când prestează servicii la fața locului consumatorului, antreprenorul asigură prezența angajaților săi, livrarea pieselor de schimb și materialelor, echipamentelor tehnice și uneltelor la momentul convenit cu consumatorul, iar consumatorul este obligat să creeze condițiile necesare pentru asigurarea de servicii.

29. Solicitarea consumatorului de furnizare de servicii suplimentare și de muncă suplimentară se formalizează printr-un contract.

30. În cazul în care în procesul de prestare a serviciilor sunt identificate deficiențe care amenință siguranța circulației, contractantul este obligat să acționeze în modul prevăzut de paragraful 21 din prezentul Regulament.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu lucrările de eliminare a defecțiunilor identificate în timpul prestării serviciilor și care amenință siguranța circulației sau dacă este imposibil să se elimine aceste defecțiuni în timpul reparației vehiculului, se face o înregistrare a prezenței unor astfel de defecte în toate exemplarele. a certificatului de acceptare sau într-un alt document care confirmă acceptarea. Această înregistrare este certificată de persoana responsabilă a contractantului și a consumatorului.

31. Consumatorul are dreptul de a verifica în orice moment evoluția și calitatea furnizării serviciilor, fără a interfera cu activitățile contractantului. Antreprenorul este obligat să se asigure că consumatorul poate rămâne în incinta de producție, ținând cont de respectarea modului de funcționare tehnologic, a reglementărilor de siguranță, de securitate la incendiu și de salubritate industrială.

32. Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul în orice moment, achitând contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciul prestat înainte de a primi notificarea de reziliere a contractului specificat și rambursând contractantului cheltuielile suportate de acesta. pana la acest punct in vederea indeplinirii contractului, daca nu sunt incluse in partea specificata a pretului serviciilor.

33. Centrala telefonică automată se eliberează consumatorului sau reprezentantului acestuia după
plata integrala a serviciului prestat la prezentarea certificatului de acceptare
act și acord (chitanță etc.), pașaport sau alt document de identificare, iar pentru reprezentantul consumatorului - de asemenea, o procură executată în modul prescris.

34. Eliberarea vehiculului către consumator se efectuează după ce antreprenorul controlează integralitatea și calitatea serviciului prestat, integralitatea și conservarea prezentării vehiculului.

35. Consumatorul este obligat, în modul și în termenul prevăzut de contract, să verifice cu participarea antreprenorului caracterul complet și starea tehnică a vehiculului, precum și volumul și calitatea serviciului prestat, funcționalitatea componentelor și ansamblurilor care au fost reparate și acceptați serviciul furnizat. In cazul in care se descopera abateri de la contract care agraveaza rezultatul serviciului prestat, inlocuirea componentelor, incompletitudinea autovehiculului si alte neajunsuri, consumatorul este obligat sa anunte imediat antreprenorul despre acest lucru. Aceste defecte trebuie descrise în certificatul de acceptare sau alt document care atestă acceptarea, care este semnat de persoana responsabilă a antreprenorului și a consumatorului. Consumatorul care descoperă deficiențe în momentul acceptării unei comenzi are dreptul de a se referi la acestea dacă certificatul de acceptare sau alt document care atestă acceptarea prevedea aceste deficiențe sau posibilitatea depunerii ulterioare a cererilor pentru eliminarea acestora.

Cu excepția cazului în care contractul prevede altfel, un consumator care acceptă o comandă fără verificare este privat de dreptul de a se referi la defecte care ar fi putut fi descoperite în timpul modului normal de acceptare (defecte evidente).

Consumatorul care, după acceptarea unei comenzi, descoperă că executarea acesteia nu este conformă cu contractul sau alte vicii care nu au putut fi identificate prin metoda obișnuită de acceptare (vicii ascunse), inclusiv cele care au fost ascunse în mod deliberat de către antreprenor, este obligat să notifice contractantul despre acest lucru într-un timp rezonabil după descoperire.

După executarea contractului sau refuzul consumatorului de a-l îndeplini, antreprenorul este obligat să elibereze consumatorului certificate - facturi pentru centrala telefonică nou instalată.

unități numerotate, furnizează consumatorului un raport privind consumul de piese de schimb și materiale plătite de acesta și returnează soldurile acestora sau, cu acordul consumatorului, reduc prețul serviciului, ținând cont de costul pieselor de schimb neutilizate. și materialele rămase la antreprenor, precum și returnarea unităților și pieselor înlocuite (defecte).

36. În cazul pierderii (deteriorării) totale sau parțiale a vehiculului (piese de schimb și materiale) acceptate de la consumator, antreprenorul este obligat să notifice
acestui consumator și în termen de 3 zile transferă gratuit consumatorului un vehicul (piese de schimb și materiale) de calitate similară sau rambursează de 2 ori prețul vehiculului pierdut (avariat).
(piese de schimb și materiale), precum și costurile suportate de consumator.

În cazul în care un serviciu este prestat utilizând piese de schimb și materiale furnizate de consumator, antreprenorul este exonerat de răspunderea pentru pierderea (deteriorarea) totală sau parțială a acestora, dacă consumatorul este avertizat de către contractant cu privire la proprietățile speciale ale acestora, ceea ce poate duce la completarea acestora. sau pierdere parțială (daune).

37. În cazul în care între consumator și contractant apare un dezacord cu privire la deficiențele serviciului prestat sau la motivele acestora, antreprenorul este obligat, la propria discreție,
la inițiativa sau la cererea consumatorului, trimiteți o examinare ATS și plătiți pentru implementarea acesteia.

În cazul în care examinarea stabilește absența încălcării de către contractant a clauzelor contractului sau o legătură cauzală între acțiunile antreprenorului și deficiențele constatate, costurile examinării sunt suportate de partea la inițiativa (cererea) căreia a fost efectuată. efectuate, iar dacă examinarea este desemnată prin acordul părților - contractant și consumator în mod egal.

Responsabilitatea interpretului.

38. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract, contractantul poartă responsabilitatea conform prevederilor legilor federale și contractului.

39. În cazul în care consumatorului nu i se oferă posibilitatea de a obține informații despre serviciu în momentul încheierii unui contract, acesta are dreptul de a cere de la antreprenor despăgubiri pentru pierderile cauzate prin rezilierea nejustificată la încheierea contractului, iar dacă contractul este încheiat, să rezilieze contractul. aceasta într-un termen rezonabil și să solicite restituirea sumei plătite pentru servicii și compensarea altor pierderi.

Antreprenorul, care nu a furnizat consumatorului informații complete și de încredere despre serviciu, poartă responsabilitatea, conform prevederilor paragrafului 40 din prezentul Regulament, pentru deficiențele serviciului apărute după acceptarea acestuia de către consumator din cauza lipsei acestuia. informație.

40. În cazul constatării unor deficiențe în serviciul prestat, consumatorul are dreptul, la propria discreție, să ceară de la antreprenor:

a) eliminarea deficiențelor în mod gratuit;

b) o reducere corespunzătoare a prețului stabilit pentru lucrare;

c) reefectuarea gratuită a muncii;

d) rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru remedierea deficiențelor pe cont propriu sau de către terți.

Consumatorul are dreptul de a rezilia contractul și de a cere compensarea integrală a pierderilor dacă, în termenul stabilit prin contract, neajunsurile serviciului prestat nu sunt eliminate de către contractant. De asemenea, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul dacă descoperă deficiențe semnificative în serviciul prestat sau abateri semnificative de la termenii contractului.

De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu deficiențe ale serviciului prestat. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.

41. Cerințe legate de deficiențe ale serviciului prestat pot fi prezentate la acceptarea serviciului prestat, în timpul prestării serviciului, sau; in cazul in care este imposibila detectarea defectelor la acceptarea serviciului prestat, in perioada de garantie, iar in lipsa acestuia, intr-un termen rezonabil, in termen de 2 ani de la data acceptarii serviciului prestat.

42. Antreprenorul răspunde de neajunsurile serviciului prestat, pentru care nu există termen de garanție, dacă consumatorul face dovada că acestea au apărut înainte de acceptarea acestuia sau din motive apărute înainte de acel moment.

Antreprenorul este responsabil pentru deficiențele serviciului prestat, pentru care
se stabilește o perioadă de garanție cu excepția cazului în care se dovedește că acestea au apărut după ce consumatorul a acceptat serviciul prestat ca urmare a încălcării de către acesta a regulilor de utilizare a rezultatului serviciului prestat, a acțiunilor terților sau a unui insurmontabil.
putere.

In cazul in care perioada de garantie prevazuta in contract este mai mica de 2 ani si defectele in serviciul prestat sunt descoperite de catre consumator dupa expirarea perioadei de garantie, dar in termen de doi ani, consumatorul are dreptul de a formula cererile prevazute. pentru în paragraful 4.0 din prezentul Regulament dacă face dovada că astfel de defecte au apărut înainte de acceptarea sa rezultatul serviciului prestat sau din motive apărute înainte de acest moment.

43. Defectele în serviciul prestat trebuie eliminate de către antreprenor într-un termen rezonabil specificat de consumator, care este specificat în contract.

44. În cazul identificării unor deficiențe semnificative în serviciul prestat, consumatorul are dreptul de a prezenta contractantului o cerere de eliminare gratuită a deficiențelor dacă face dovada că deficiențele au apărut înainte de a accepta rezultatul serviciului prestat sau din motive care au apărut înainte de acel moment. Această cerință se poate face dacă astfel de deficiențe sunt descoperite după 2 ani de la data acceptării rezultatului serviciului prestat, dar în limitele stabilite pentru rezultat.
durata de viata prestata sau in termen de 10 ani de la data acceptarii rezultatului serviciului prestat de catre consumator, daca durata de viata nu este stabilita. Dacă această cerință nu este îndeplinită în termen de 20 de zile de la data prezentării acesteia de către consumator sau defectul constatat este ireparabil, consumatorul, la alegerea sa, are dreptul de a cere:

a) o reducere corespunzătoare a prețului pentru serviciul prestat;

b) rambursarea cheltuielilor efectuate de acesta pentru înlăturarea deficiențelor în serviciul prestat pe cont propriu sau de către terți;

c) rezilierea contractului și compensarea pierderilor.

45. Antreprenorul, care a furnizat piese de schimb și materiale pentru furnizarea de servicii și efectuarea lucrărilor, este responsabil pentru calitatea acestora în conformitate cu regulile răspunderii vânzătorului pentru bunuri de calitate necorespunzătoare, în conformitate cu legislația civilă a Federației Ruse. .

46.Dacă antreprenorul a încălcat termenii de prestare a serviciilor, datele de începere
și (sau) încheierea prestării serviciilor și (sau) termenii intermediari de furnizare
serviciu sau în timpul prestării serviciului devine evident că acesta nu va fi finalizat la timp, consumatorul are dreptul de a alege:

a) atribuie un nou termen executorului;

b) încredinţează prestarea unui serviciu către terți pentru un preț rezonabil sau
efectuați-l pe cont propriu și solicitați rambursarea de la antreprenor pentru cheltuielile efectuate;

c) cere o reducere a prețului pentru prestarea serviciilor;

d) rezilierea contractului.

47. Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea condițiilor de furnizare a serviciilor. Pierderile sunt compensate în
termene stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorilor.

48. Noi termeni de prestare a serviciilor atribuite de consumator sunt formalizate printr-un contract.

În cazul în care contractantul nu respectă noile termene, consumatorul are dreptul să îi prezinte alte cerințe stabilite de paragraful 46 din prezentul Regulament.

49. La încetarea contractului, antreprenorul nu are dreptul de a cere rambursarea cheltuielilor sale efectuate în procesul de prestare a serviciului, precum și plata serviciului prestat, cu excepția cazului în care consumatorul a acceptat serviciul prestat.

50. În cazul încălcării termenelor stabilite pentru prestarea serviciilor sau
termene noi atribuite de consumator, contractantul plătește consumatorului o penalitate (penalitate) pentru fiecare zi de întârziere în valoare de 3% din prețul serviciului, iar dacă prețul serviciului nu este determinat prin contract - prețul total al serviciului. Contractul poate stabili un cuantum mai mare al penalitatii.

O penalizare pentru încălcarea termenului de începere a prestării unui serviciu, stadiul acestuia (dacă contractul definește etapele prestării unui serviciu) se percepe pentru fiecare zi de întârziere până la începerea prestării serviciului. , stadiul acesteia sau prezentarea de către consumator a cerințelor prevăzute la paragraful 46 din prezentul Regulament

O penalitate pentru încălcarea termenelor de finalizare a prestării unei etape de serviciu (dacă contractul definește etapele de prestare a serviciului) se percepe pentru fiecare zi de întârziere până la încheierea serviciului, etapa acestuia sau prezentarea de către consumator a cerințelor prevăzute pentru în paragraful 46 din prezentul Regulament.

Cuantumul penalității percepute de consumator nu poate depăși prețul unui tip de serviciu separat sau prețul total al comenzii, dacă prețul unui tip de serviciu separat nu este determinat prin contract.

51. In cazul in care comanda nu este onorata in termenul stabilit, pe langa plata unei penalitati, consumatorului i se restituie integral prima de urgenta, daca asa a fost prevazuta in contract.

52. Pierderile cauzate consumatorului sunt supuse unei despăgubiri integrale în plus față de penalitate , stabilit prin lege sau contract, cu excepția cazului în care prin lege se prevede altfel.

Satisfacerea cererilor consumatorului de eliminare gratuită a deficiențelor sau de prestare repetată a serviciului nu exonerează antreprenorul de răspundere sub forma plății unei penalități pentru încălcarea termenului de prestare a serviciului.

53. Daunele cauzate vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciilor furnizate pentru întreținerea și repararea autovehiculelor sunt supuse despăgubirii integrale în modul stabilit de legile federale.

Introducere

1. Sisteme de service auto. Cerințe pentru sistemele de service auto

2. Prețuri și politica de pret. Caracteristici de stabilire a prețurilor

3. Plan de afaceri în sistemul de planificare al unei întreprinderi de service auto

4. Departamentele de caroserie si vopsitorie

5. Siguranța muncii la o stație de service auto

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Serviciile auto interne progresează rapid și în diverse sectoare ale activității sale. Creșterea sectorului axat pe lucrul cu produse de fabricație străină este deosebit de remarcabilă. Cu doar 10-15 ani în urmă sarcina principală puţine servicii auto constau în a presta cele mai multe tipuri simple lucrări de întreținere a echipamentelor importate necunoscute, cum ar fi operațiunile de înlocuire ulei de motor sau plăcuțe de frână.

Dar creșterea constantă a parcului de vehicule a dus la o creștere a capacității de producție, adică. creșterea numărului de întreprinderi de service auto, creșterea nivelului echipamentului lor tehnic și profesionalismul lucrătorilor.

În același timp, cerințele clienților de service auto se schimbă: aceștia devin din ce în ce mai pretențioși. Într-o astfel de situație, acele întreprinderi care nu doar oferă servicii, ci sunt și capabile să le furnizeze, au un avantaj. calitate superioară, respectând standardele internaționale. Modern economie de piata impune cerințe fundamental diferite asupra calității produselor, lucrărilor, serviciilor, din care lumea modernă depinde de supraviețuirea oricărei întreprinderi, de poziția stabilă a acesteia pe piața de bunuri și servicii, adică nivelul de competitivitate.

Politica în domeniul dezvoltării sistemelor calității și certificării acestora, precum și sprijinirea acestor activități, este o funcție importantă a statului. În 2000, Organizația Europeană pentru Calitate a pregătit și publicat documentul „Viziunea europeană pentru calitate”, care, în special, remarcă faptul că prezența certificatelor pentru sistemele de calitate care confirmă conformitatea acestora cu cerințele din seria ISO 9000, QS-9000 și alte standarde similare reprezintă un factor semnificativ de competitivitate.

Certificarea sistemelor de calitate este voluntară și se realizează atât în sistemele de certificare obligatorii, cât și voluntare. Și acesta nu este doar sistemul de certificare GOST R.V Registrul de stat Gosstandart din Rusia a înregistrat 27 de sisteme interne de certificare voluntară și 7 obligatorii. Astfel, calitatea serviciilor devine unul dintre principalii factori care determină succesul comercial al unei întreprinderi și competitivitatea acesteia. Și, la rândul său, competitivitatea este asociată cu doi indicatori - nivelul prețului și (din nou) nivelul calității produsului, iar calitatea produsului ajunge treptat la un loc măsurat. Productivitatea muncii și economiile tuturor tipurilor de resurse dau loc calității produselor, lucrărilor și serviciilor.

Acest subiect munca de testare, în opinia mea, este relevantă, deoarece întreținerea vehiculelor de înaltă calitate este benefică pentru societate în ansamblu, deoarece ajută la creșterea fiabilității vehiculelor, a siguranței rutiere și la îmbunătățirea situației de mediu în orașele mari.

1. Sisteme de service auto. Cerințe pentru sistemele de service auto

Service auto este un fel activitate umana care vizează satisfacerea nevoilor consumatorului (proprietarul de mașini) prin furnizarea de servicii individuale. Obiectele de activitate sunt o persoană și nevoile sale de servicii individuale.

Sistemul de service auto (Fig. 1.) include mai multe subsisteme autonome care acoperă întregul spectru al pieței de service auto, de la alegerea unui autoturism până la eliminarea acestuia.

Subsistemul comerț este conceput pentru a răspunde nevoilor populației pentru achiziționarea de mașini, precum și de accesorii și piese de schimb auto. Acest subsistem este format din trei sectoare principale.

Sectorul vânzărilor de mașini include vânzările de mașini noi și în consignație.

Vânzările de mașini noi ocupă un loc special. Acest lucru se datorează în primul rând faptului că această activitate este strict reglementată și prevede întreaga responsabilitate a vânzătorului față de cumpărător pentru calitatea mașinii furnizate.

Vanzare piese de schimb si accesorii . Fiabilitatea mașinilor depinde direct de calitatea componentelor și a pieselor de schimb.

Sectorul închirieri auto face parte din sistemul de service auto. În secolul al XX-lea Mașina a devenit accesibilă unui segment larg al populației și a devenit ferm stabilită în stilul de viață al oamenilor, modelându-le stilul de viață. Astăzi, o mașină este o necesitate de zi cu zi; s-ar putea spune că „nu este un lux, ci un mijloc de transport”. Atunci când merg într-o călătorie (de afaceri sau de agrement) într-o altă zonă, țară sau continent și nu își pot lua mașina cu ei, persoanele care sunt obișnuite să folosească mașina experimentează disconfort.

Sistem de suport operare tehnică mașină

Acest sistem include elemente de alimentare a vehiculului cu materiale de exploatare, combustibil, asigurarea securității vehiculului, evacuarea vehiculului și eliminarea acestuia, precum și monitorizarea stării tehnice.

Benzinăriile (benzinării), care vând combustibil și alte materiale de exploatare și accesorii, nu oferă în mod direct servicii de service auto după înțelegerea noastră, ci afectează indirect cererea de servicii de service auto.

Parcările pentru depozitarea vehiculelor trebuie să ofere condiții normale pentru depozitarea unui vehicul, de ex. siguranța sa, capacitatea de depozitare (aceasta este una dintre caracteristicile fiabilității, care caracterizează capacitatea de a nu modifica parametrii tehnici în timpul depozitării) și reduce probabilitatea necesității reparației sale.

Sectorul de recuperare auto este supus legilor relaţiile de piaţă: cererea creează ofertă, iar cererea pentru acest tip de serviciu este în continuă creștere.

Sectorul reciclarii auto. Numărul de mașini din Rusia crește într-un ritm rapid, dar și numărul de mașini care și-au împlinit durata de viață utilă crește la fel de rapid.

Sistemul de întreținere și reparații este un set de instrumente interdependente, documentație de întreținere și reparație, precum și executanți necesari pentru menținerea și restabilirea calității produselor incluse în acest sistem. Scopul acestui sistem de întreținere este de a asigura că starea vehiculelor publice îndeplinește cerințele stabilite și de a crește eficiența utilizării acestora de către proprietari.

Pentru a asigura performanța vehiculului pe întreaga perioadă de funcționare, este necesar să se mențină periodic starea sa tehnică cu un complex influențe tehnice, care, în funcție de scopul și natura lor, pot fi împărțite în două grupe:

1) impacturi care vizează menținerea în stare de funcționare a unităților, mecanismelor și componentelor vehiculului pe cea mai lungă perioadă de funcționare;

2) influențe care vizează restabilirea performanțelor pierdute ale unităților, mecanismelor și componentelor mașinii.

Atunci când organizează sau extind un centru de service auto, mulți oameni uită că echipamentele achiziționate și lucrătorii angajați nu sunt toate componentele necesare pentru a organiza funcționarea unei stații de service (sau, în special, a unei stații de diagnosticare). Și, de regulă, una dintre cele mai importante componente necesare este uitată - Suport informațional service auto. Uneori, serviciile auto încearcă să găsească informații în cărți și CD-uri din magazine și piețe, concepute pentru a fi folosite de pasionații de mașini și care conțin informații despre un anumit model de mașină din anumiți ani de fabricație. Multe dintre produsele software oferă integrare cu cataloage de piese de schimb (pentru încărcarea automată a prețurilor și modelelor de piese în documentele contabile), baze de informare ore standard (pentru a automatiza încărcarea articolelor de lucru și pentru a calcula costul acestora). Aceasta poate include informații și baze de date de referință privind diagnosticarea și repararea, cataloage electronice piese de schimb, cărți de referință ale orelor standard, cărți de referință privind dimensiunile geometrice ale mașinilor etc.

Tuning auto. Setul de proprietăți de consum ale unui autoturism oferit de producător influențează în mare măsură costul mașinii și, în funcție de configurație, prețul final al acestuia pentru consumator (cu toate acestea, costul mașinii poate fi considerat una dintre calitățile consumatorului). O mașină obișnuită este un produs productie in masa, și el calitatile consumatorului mediat deoarece este imposibil să satisfacă nevoile tuturor clienților. Dar unii consumatori doresc să dea mașinii lor individualitate și să o îmbunătățească specificații, modificarea, alterarea sau schimbarea anumitor componente și piese. Subsistemul de reglare și modernizare a mașinilor este axat pe rezolvarea acestor probleme.

Tuning înseamnă efectuarea de influențe tehnice asupra unui vehicul, în urma cărora nu există modificări ale caracteristicilor de funcționare și fiabilitate ale vehiculului, în caz contrar, această procedură se încadrează în conceptul de „reinstalare (reechipare) a vehiculului”.

Cele mai comune servicii de acest fel sunt următoarele:

Îmbunătățirea performanței motorului, nu atât o creștere a puterii maxime, cât mai degrabă capacitatea motorului de a furniza cuplul necesar atunci când este necesar;

Îmbunătățirea caracteristicilor transmisiei, astfel încât motorul să poată funcționa „cu partea cea mai bună" Un volan confortabil, roți și anvelope bune, frâne ventilate și amortizoare bune te vor ajuta să te simți mai încrezător și mai calm pe drum;

Concepte generale despre sectorul serviciilor.
Sectorul serviciilor este în prezent unul dintre sectoarele importante ale economiei naționale menit să satisfacă cererile și nevoile individuale ale populației țării pentru diverse tipuri de servicii. Sectorul serviciilor ca ramură a activității economice este un ansamblu de organizații al căror scop este furnizarea unei varietăți de servicii plătite conform comenzilor individuale ale populației. Astfel, sectorul serviciilor rezolvă cele mai importante probleme socio-economice, iar importanța sa în viața societății este în continuă creștere.
Un tip de astfel de servicii este serviciul auto.
Procesul de furnizare a serviciilor de reparații auto.
Procesul de furnizare a serviciilor de reparații auto constă din trei elemente interdependente:
1) acceptarea comenzilor de servicii de la public;
2) onorarea comenzilor;
3) vânzarea de servicii.
Primirea comenzilor de la public este etapa inițială a procesului de furnizare a serviciilor. Include definirea compoziției serviciului. În același timp, în această etapă, se efectuează o serie de operațiuni tehnologice, care afectează semnificativ întregul proces de producție ulterioară (de exemplu: identificarea defectelor la vehiculele de reparat).
Următoarea etapă a furnizării serviciilor este producția directă, a cărei organizare este în mare măsură determinată de natura serviciilor prestate.
Etapa finală a procesului de furnizare a serviciilor de service auto este implementarea comenzilor, adică aducerea serviciilor către consumator. Una dintre caracteristicile inerente întreprinderilor din sectorul serviciilor este faptul că au contact direct cu consumatorul atunci când oferă servicii, adică în cursul activităților lor desfășoară nu numai funcții de producție, ci și de comerț.

Reguli pentru prestarea serviciilor auto.

Relația dintre firmele de service auto care furnizează servicii cu plată și clienții în curs de deservire a acestora este reglementată de regulile de prestare a serviciilor, care determină procedura de primire și procesare a comenzilor, executarea comenzilor, decontarea plăților cu clienții, precum și răspunderea patrimonială atât a întreprinderii, cât și a clientului. Regulile sunt aprobate de Guvernul Federației Ruse pentru grupuri industriale individuale de servicii plătite. În prezent, sunt în vigoare regulile aprobate pentru furnizarea serviciilor cu plată. Următoarele se aplică companiilor de service auto:
Reguli pentru furnizarea de servicii pentru întreținerea și repararea autovehiculelor (aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 6 iulie 1994 N 801).
Comenzile pentru servicii cu plată sunt procesate atât cu documente primare speciale, cât și prin emiterea de jetoane, cupoane, bonuri de numerar, chitanțe etc.
Centrele de service auto utilizează următoarele forme de documente stricte de raportare:
- BO-1 – bon – eliberat pentru toate tipurile de reparatii care necesita consum de materiale;
- BO-9 - chitanta de numerar chitanta de venit - se emite pentru reparatii urgente si minore efectuate in prezenta clientului.

În locurile în care se acceptă comenzi, Regulile pentru prestarea serviciilor de întreținere și reparare a autovehiculelor, precum și alte informații, care trebuie să conțină în mod obligatoriu:
- reguli autoritățile administrației locale pe probleme legate de sfera serviciilor de întreținere și reparare a vehiculelor;
- informatii despre autoritatea pentru protectia drepturilor consumatorilor din localitate
administrare;
- o listă a principalelor tipuri de servicii (muncă) și forme de prestare a acestora, precum și servicii conexe și alte (muncă) și forme de servicii furnizate la cererea consumatorului;
- copiile certificatelor pentru serviciile supuse certificării obligatorii, precum și denumirea standardelor, ale căror cerințe obligatorii trebuie îndeplinite de calitatea serviciilor prestate;
- copii ale licențelor pentru dreptul de a furniza anumite tipuri de servicii și lucrări, dacă licențele lor sunt prevăzute de legislația Federației Ruse;
- liste de preturi (extrase din liste de preturi) sau preturi pentru tipurile de servicii (lucrare) prestate, precum si preturi pentru materialele si piesele de schimb folosite;
- informatii despre calendarul comenzilor, perioadele de garantie pentru serviciile prestate (lucrari efectuate);
- o listă a categoriilor de cetățeni care au dreptul la servicii preferențiale, informații despre beneficiile și avantajele prevăzute de legislația Federației Ruse pentru anumite categorii de consumatori, inclusiv o listă a documentelor necesare pentru a beneficia de aceste beneficii;
- mostre de contracte tip, ordine de lucru, certificate de acceptare, chitante, jetoane, chitante, cupoane si alte documente care atesta acceptarea comenzii de catre antreprenor si plata serviciilor (lucrarea) de catre consumator.
În cazul în care furnizarea de informații inadecvate (nesigure sau insuficient de complete) despre serviciu (lucrare), precum și despre contractant, a avut ca rezultat furnizarea unui serviciu (execuția lucrării) care nu are proprietățile necesare consumatorului, acesta din urmă are dreptul să rezilieze contractul și să ceară despăgubiri pentru pierderile cauzate acestuia. În caz de vătămare a vieții, sănătății sau proprietății consumatorului, acesta are dreptul de a rezilia contractul și de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia, cu excepția cazului în care legea prevede o răspundere mai mare.

Caracteristicile unității de service auto.

În timpul funcționării vehiculului, deficiențele de proiectare și de fabricație (defecte) pot deveni evidente, ducând la modificări ale stării tehnice a pieselor, ansamblurilor și ansamblurilor, ducând la uzura naturală a acestora.
Există uzură mecanică, abrazivă, corozivă și oboseală.
Uzura mecanică apare din cauza strivirii sau ciobirii particulelor de pe suprafața pieselor, ceea ce determină o modificare a masei și dimensiunii piesei.
Uzura abrazivă este rezultatul acțiunii de zgâriere sau tăiere a particulelor mai dure din piesele de împerechere, particule introduse de aer sau prinse cu lubrifiant.
Uzura corozivă este o consecință a expunerii la un mediu agresiv (acizi, alcalii, oxigen) pe suprafața pieselor.
Uzura prin oboseală este cauzată de expunerea la sarcini alternative repetate.
Majoritatea pieselor vehiculului sunt supuse mai multor tipuri de uzură în același timp.
Abaterea stării tehnice a vehiculului (remorcii) și a componentelor acestuia de la standardele stabilite se numește defecțiune. O defecțiune a vehiculului care duce la oprirea procesului de transport se numește defecțiune.
Pentru a asigura funcționarea neîntreruptă a transportului rutier, este necesar nu numai să se monitorizeze zilnic starea acestuia în timpul funcționării (ungere, inspecție etc.), ci și să se efectueze periodic reparații. Uzura neuniformă a componentelor și pieselor individuale care fac parte dintr-o anumită instalație de transport cu motor a necesitat dezvoltarea unui sistem special de întreținere preventivă.

Tipuri de servicii oferite de service auto

Sistemul de întreținere al vehiculului este programat și preventiv, iar toate lucrările prevăzute pentru fiecare întreținere sunt obligatorii pentru a fi finalizate în totalitate. Acest sistem ajută la menținerea în permanență a vehiculelor și a remorcilor în stare de funcționare, la reducerea gradului de uzură a pieselor, la prevenirea defecțiunilor și a defecțiunilor, la reducerea consumului de combustibil și lubrifiant, la creșterea fiabilității și siguranței funcționării și la creșterea kilometrajului vehiculelor înainte de reparație.
Lucrările de fixare, ungere, alimentare, reglare, electrice, curățare și spălare, efectuate în limitele de timp specificate de întreținere, asigură condiții normale de funcționare pentru toate sistemele și mecanismele vehiculului.
Întreținerea este o măsură preventivă efectuată forțat într-o manieră planificată după anumite rulări sau timp de funcționare a materialului rulant. Frecvența întreținerii este determinată pe baza kilometrajului efectiv în kilometri, ținând cont de condițiile de funcționare. Pentru fiecare categorie de condiții de funcționare se adoptă cea mai mare frecvență de întreținere pentru autoturisme, apoi autobuze și camioane.
Reparația materialului rulant de transport cu motor este destinată refacerii și întreținerii reglementate a performanțelor autoturismelor și remorcilor, eliminarea defecțiunilor și defecțiunilor apărute în timpul funcționării sau identificate în timpul întreținerii. Lucrările de reparație se efectuează atât la cerere (după apariția unei defecțiuni sau defecțiuni corespunzătoare), cât și conform planului, după un anumit kilometraj sau timp de funcționare a materialului rulant.
Există două tipuri de reparații: majore și curente. Acesta din urmă, la rândul său, este împărțit în întreținere medie, mică și de rutină (revizuire). Reparațiile majore, de regulă, sunt efectuate la întreprinderi specializate de reparații, în timp ce reparațiile curente sunt efectuate la întreprinderile de transport cu motor sau la stațiile de service.
Reparațiile majore includ inspecție și diagnosticare, asamblare, reglare, instalații sanitare, mecanice, cupărie, tinichigerie, tapet, electrice, reparații anvelope, vopsire și alte lucrări. Lucrările de reparații pot fi efectuate pe anumite unități, precum și pe materialul rulant în ansamblu. În timpul unei revizii majore, unitatea este complet dezasamblată, defectele sunt identificate, piesele individuale sunt restaurate sau înlocuite, apoi asamblate, reglate și testate. Dacă întreaga mașină este supusă unor reparații majore, atunci este de asemenea complet dezasamblată, toate piesele sunt defecte, restaurate și înlocuite, asamblate, iar componentele și ansamblurile sunt reglate și testate.
Reparația de rutină este considerată a fi una în care unitatea este dezasamblată doar parțial și numai acele piese a căror durată de viață este egală cu perioada de revizie sunt restaurate și înlocuite. Reparațiile curente sunt de obicei efectuate fără a scoate unitatea de pe fundație. În același timp, reparația curentă medie diferă de cea mică doar prin volumul lucrărilor de reparații. Întreținerea de rutină (revizuire) se reduce la monitorizarea zilnică a stării echipamentului și eliminarea defecțiunilor minore.