Organizarea activitatii agentiilor de turism. Afacerea ta: deschiderea unei companii de turism

Introducere

1.Principii de bază ale funcționării cu succes a unei agenții de turism

2.Principii pași de implementare a tehnologiei

2.1. Selectarea unui computer

2.2. Alegerea unui program de birou

2.3. acces la internet

2.4. Site-ul companiei

2.5. Sistem de căutare

3.Sisteme de rezervare. GDS - Global Distribution Systems

Literatură

Introducere

Turismul (tourism francez; tur – plimbare, călătorie) a apărut în acea perioadă de dezvoltare socială când nevoia omului de a obține informații despre locuri noi, de a călători ca mijloc de obținere a acestor informații, era o lege obiectivă a dezvoltării societății umane. Călătoria aduce plăcere unei persoane și oferă o oportunitate de relaxare.

Într-un anumit stadiu de dezvoltare economică, când nevoia de călătorie a crescut brusc, au apărut producători ai acestor servicii. Acest lucru a dus la formarea unui tip special de produs - turismul, care poate fi cumpărat și vândut mai departe piata de consum.

Producătorii de servicii menite să servească turiștii (persoane care călătoresc) s-au unit în industria turismului. Turismul nu este o marfă de primă necesitate, de aceea devine o nevoie urgentă a unei persoane doar la un anumit nivel al veniturilor sale și la un anumit nivel de bogăție al societății.

Turismul se dezvoltă în prezent rapid în multe țări din întreaga lume și joacă un rol din ce în ce mai proeminent în economia globală. Potrivit experților, nivelul turismului internațional în ceea ce privește sosirile în perioada 1999–2010. ar putea ajunge la peste 1 trilion de turiști, iar profitabilitatea acestui sector de servicii va crește constant. Deja astăzi, sectorul turismului reprezintă aproximativ 6% din produsul național brut al lumii, 7% din investițiile globale, la fiecare 16 la locul de muncă, 11% din cheltuielile globale ale consumatorilor.

Întrucât turismul este un sector intersectorial al economiei, care acoperă nu numai facilitățile de cazare, ci și transportul, comunicațiile, alimentația, divertismentul și multe altele, această zonă afectează orice continent, stat sau oraș. Importanța turismului pentru economie tari diferite se datorează în primul rând beneficiilor pe care le aduce, cu condiția dezvoltare cu succes. În primul rând, aceasta este creșterea locurilor de muncă în hoteluri și alte unități de cazare, în restaurante și alte întreprinderi din industria alimentară, în transport și în industriile de servicii conexe. Un alt avantaj important este efectul multiplicator al turismului, adică influența acestuia asupra dezvoltării sectoarelor conexe ale economiei. Al treilea avantaj este o creștere a veniturilor fiscale către bugetele de toate nivelurile. În plus, turismul are un impact economic asupra economiei locale prin stimularea exportului de produse locale.

În Rusia, însă, din mai multe motive, sectorul turismului nu a primit încă o dezvoltare adecvată în comparație cu multe alte țări. Rusia, împreună cu toate țările CSI, reprezintă doar 2% din fluxul turistic mondial. Astăzi, numărul oaspeților străini care vin în Rusia pentru afaceri, turism și scopuri private este de aproximativ 8 milioane de oameni, ceea ce este departe de a corespunde potențialului său turistic.

Printre principalele motive care împiedică dezvoltarea turismului inbound se numără imaginea Rusiei creată de anumite mass-media străine și interne ca țară nefavorabilă turismului; imperfecțiunea procedurii actuale de eliberare a vizelor rusești pentru cetățenii țărilor străine care sunt sigure în ceea ce privește migrația; infrastructură turistică nedezvoltată; discrepanța dintre prețul și calitatea cazării la hotel etc.

În același timp, numărul cetățenilor ruși care doresc să facă o călătorie turistică crește considerabil în fiecare an, în special în țări străine. Deci, în anul trecut Numărul mediu de turiști ruși care călătoresc în țări îndepărtate și apropiate de străinătate este de aproximativ 13 milioane de oameni, iar această cifră este în continuă creștere. Aceasta indică faptul că activitatea turistică, care a supraviețuit unei perioade de dezvoltare haotică, trece printr-o etapă de dezvoltare calitativă.

Nu este un secret pentru nimeni că atunci când un client al unei agenții de turism, care achiziționează un tur, primește documente bine pregătite și informații complete despre tur, se simte mai confortabil și are mai multă încredere în agenția aleasă. De asemenea, agenția de turism, după ce a cheltuit bani considerabili pentru atragerea a acestui client pentru el însuși, păstrând informații complete despre el, le poate folosi ulterior pentru a-l re-atrage pe vechiul client către sine. Se știe că costurile în acest caz sunt de patru ori mai mici decât cele inițiale!

Nu poți rata o componentă importantă a succesului oricărei companii - management financiar si planificare. Dezvoltarea stabilă a unei agenții de turism și absența tulburărilor financiare sunt visele prețuite ale multor companii. Cum să realizezi acest lucru? Managementul sistematizat al muncii cu clienții, furnizorii și munca internă a companiei oferă rezultatul dorit.

Cum poți realiza sistematizarea managementului companiei? Răspunsul este destul de simplu - prin introducerea tehnologiei moderne de control automatizat.

Tehnologiile moderne de astăzi pot fi cumpărate gata făcute și implementate, adică ajustate pentru a vă potrivi. Costul implementării depinde de complexitatea sistemului. Pentru început, puteți implementa un sistem de contabilitate automatizat simplu și ieftin. De exemplu, un sistem pentru introducerea promptă a informațiilor despre solicitările clienților (comenzi), extragerea tuturor documente necesare(fisa de rezervare, contract, TOUR-1 sau voucher sanatoriu-statiune, factura, chitanta:), primirea prompta a rapoartelor de vanzari. În plus, puteți complica sistemul prin adăugarea de rezervări prompte, contabilizarea decontărilor reciproce cu furnizorii și comunicarea cu departamentul de contabilitate.

Este posibilă instalarea imediată a unui sistem de contabilitate unificat, atât operațional, cât și financiar, și în două aspecte - managerial și contabil. Folosind separarea flexibilă a drepturilor de acces și vizibilitatea informațiilor, managerii au acces doar la partea lor din sistem, iar contabilii au acces la partea lor. Desigur, managerii companiei văd toate informațiile și pot monitoriza munca managerilor de pe computerul lor. Întrucât introducerea operațională a informațiilor se realizează într-un singur sistem, este clar cine lucrează și cum: numărul de cereri introduse, confirmate, plătite de client, plătite furnizorului, închise, venituri pentru fiecare cerere. Prin rapoartele de sistem, managerul vede performanța fiecărui manager și departament. Detaliile pot fi stabilite pentru fiecare turist și pentru fiecare componentă a turului. Pentru orice client puteți vedea istoricul solicitărilor și plăților acestuia.

Într-un singur sistem, managerii pot vedea imediat dacă cererea lor a fost plătită sau nu și suma plății. Departamentul de contabilitate primește imediat informațiile originale și nu pierde timpul reintroducând aceleași date. Toate informațiile sunt împărțite conform regulilor de acces, iar managerul nu va vedea informațiile inutile. În consecință, nu este necesară separarea bazelor de date, ceea ce duce inevitabil la erori de intrare, lentă și probleme rezultate.

După ce au fost rezolvate principalele sarcini de management sistematic al unei agenții de turism - gestionarea muncii cu clienții, cu furnizorii și activitățile interne ale companiei, puteți începe extinderea sistemului.

Pana la urma toate informatie necesara imprimat într-o formă frumoasă. Clienților li se va emite întregul set de documente necesare, furnizorilor li se vor da rapoartele relevante, iar pentru stat vor fi tipărite toate rapoartele în forma stabilită.

Chiar cea mai recentă tehnologie in companie, dupa implementarea acesteia, acesta trebuie imbunatatit constant pentru a nu deveni depasit. Prin urmare, sistemul de control trebuie să fie flexibil și personalizabil, astfel încât să poată fi îmbunătățit din interior. Sistemul 1C:Enterprise pe care este construit soluție standard„1C-Rarus: Agenție de turism” este un sistem deschis și flexibil. Folosind un limbaj de programare încorporat puternic și capacitatea de a comunica cu oricare sisteme externe poate fi construit sistem automatizat managementul oricărei complexități.

PC "SAMO-TourAgent" - automatizare agenție

Automatizarea activității agențiilor de turism se reduce de obicei la contabilizarea operațională a tururilor comandate de turiști, plățile finalizate cu clienții și partenerii și tipărirea tuturor documentelor necesare.

Pentru a automatiza o agenție de turism individuală, este necesar să se utilizeze software bazat pe utilizarea unei baze de date care acumulează toate datele operaționale într-un singur depozit. Acest lucru este necesar pentru a primi rapoarte despre activitatea agenției în orice moment. Pe lângă baza de date, este, de asemenea, necesar să aveți un program cu o interfață de utilizator convenabilă, o viteză de operare acceptabilă și configurarea parametrilor sistemului legați de activitățile companiei. Acești parametri includ în primul rând text și aspect documente tipărite, generat pe baza datelor de lucru, precum și a capacității de a gestiona drepturile de acces la diferite date de sistem.

Odată cu automatizarea agențiilor de rețea, situația este ceva mai complicată. Agențiile de rețea din punct de vedere juridic pot avea Tipuri variate: o companie cu mai multe birouri de vânzări, o rețea de agenții individuale sub un logo comun (francizați): Managementul agențiilor de rețea necesită periodic raportări operaționale asupra activităților întregii rețele. O astfel de raportare poate fi furnizată numai dacă toate datele sunt stocate într-un singur depozit.

Latura tehnică a automatizării agenției de rețea trebuie, într-un anumit sens, să fie împletită cu aspectul rețelei. Dacă este destul de ușor să automatizați o agenție separată prin conectarea acesteia la serverul unei singure baze de date a biroului central prin canale de internet, atunci este imposibil să faceți acest lucru cu un francizat. Problemele de comunicare cu serverul de baze de date vor duce imediat la paralizarea activității unei agenții individuale. În cazul unui francizat, aceasta este o întrerupere a operațiunilor unei companii din cauza problemelor altei companii. Soluția este posibilă numai prin utilizarea unei baze de date locale de lucru într-un birou separat, ceea ce elimină dependența activității agenției de funcționarea canalului de transmisie a datelor, cu copierea tuturor datelor introduse la biroul central (se folosește canalul de transmitere a datelor). destul de rar în comparație cu o conexiune permanentă - o dată pe oră, o dată pe zi, frecvență aleasă de societatea-mamă). Dar în spatele avantajelor există și dezavantaje. Serverul biroului central stochează o singură bază date colectate de la agenții individuale. Oficiul central poate monitoriza doar pasiv activitatea agenției. Din punct de vedere tehnic, este foarte dificil de implementat un comportament activ al biroului central în raport cu filiala.

Cartea discută caracteristicile afacerii turistice din Rusia, procedura de formare a unei companii de turism, dezvoltarea și selectarea programelor de turism. Sunt dezvăluite problemele relației agenției de turism cu clienții și concurenții, personal etc Cartea va fi de interes pentru șefii companiilor de turism, oameni de afaceri, profesori, studenți, precum și pentru toți cetățenii care doresc să aibă o vacanță reușită și să se relaxeze fără probleme.

* * *

Fragmentul introductiv dat al cărții Organizarea afacerilor turistice: tehnologie pentru crearea produselor turistice (L. A. Mishina) oferit de partenerul nostru de carte - compania litri.

Capitolul 2. Procedura de constituire a unei companii de turism

2.1. Elaborarea actelor constitutive. Înregistrarea unei companii de turism. Carta companiei

În conformitate cu prevederile Legii federale „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, o companie de operator de turism trebuie să fie înregistrată ca entitate juridică, iar o companie de agenți de turism poate fi înregistrată ca entitate juridică sau ca persoană fizică. antreprenor.

Sa luam in considerare Caracteristicile formării de firme de operatori de turism și agenții de turism. O companie de tour operator (turoperator) este organizare comercială. În conformitate cu paragraful 2 al art. 50 din Codul civil al Federației Ruse, un operator de turism poate fi creat în formular parteneriate de afaceriși societăți, cooperativele de producţie, de stat și municipale întreprinderi unitare. Cel mai practic și optim ar fi crearea unui tour operator sub forma unei societăți cu răspundere limitată (LLC) sau sub forma unei societăți pe acțiuni (CJSC sau OJSC). Activitățile unui operator de turism (crearea, reorganizarea și lichidarea), precum și cerințele pentru documentele constitutive, sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse; mecanismul de acțiune al unui anumit operator de turism este prevăzut în legile federale (Legea federală din 8 februarie 1998 nr. 14-FZ „Cu privire la societățile cu răspundere limitată” și Legea federală din 26 decembrie 1995 nr. 208-FZ „Cu privire la societățile pe acțiuni»).

Indiferent de forma de constituire a touroperatorului, acesta este obligat să elaboreze acte constitutive, care includ statutul societății și contractul constitutiv. În conformitate cu paragraful 1 al art. 52 din Codul civil al Federației Ruse, o entitate juridică acționează pe baza unei carte, sau a unui acord constitutiv și a unei carte sau numai a unui acord constitutiv. Dacă fondatorul operatorului de turism este o singură persoană, atunci o astfel de entitate juridică acționează pe baza statutului aprobat de acest fondator. Cerința pentru actele constitutive ale unei persoane juridice este să includă următoarele informații:

1) denumirea persoanei juridice;

2) amplasarea acestuia;

3) procedura de gestionare a activităților sale;

4) alte informatii cerute de lege pentru entitati legale de tipul corespunzător (clauza 2 a articolului 52 din Codul civil al Federației Ruse).

În acordul constitutiv, fondatorii se angajează să creeze o persoană juridică, să stabilească procedura activităților comune pentru crearea acesteia, condițiile pentru transferul proprietății lor către aceasta și participarea la activitățile acesteia. Contractul constitutiv precizează, de asemenea, condițiile și procedura de repartizare a profiturilor și pierderilor între fondatori, gestionarea activităților operatorului de turism și retragerea părților la acord de la fondatori.

Societate cu răspundere limitată. O societate înființată de una sau mai multe persoane, al cărei capital autorizat este împărțit în acțiuni, iar mărimea acestor acțiuni este determinată de actele constitutive, este recunoscută ca societate cu răspundere limitată; participanții unei astfel de companii nu sunt răspunzători pentru obligațiile sale și suportă riscul pierderilor asociate cu activitățile companiei, în limita valorii contribuțiilor pe care le-au făcut (clauza 1 a articolului 87 din Codul civil al Federației Ruse).

În conformitate cu paragraful 3 al art. 7 din Legea federală „Cu privire la societățile cu răspundere limitată”, numărul de participanți la companie nu trebuie să depășească cincizeci.

Actele constitutive ale unui SRL sunt actul constitutiv și statutul, cu condiția să existe mai mult de un fondator. Dacă un SRL este fondat de o singură persoană, atunci actul constitutiv este doar statutul aprobat de această persoană.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 12 din Legea federală „Cu privire la societățile cu răspundere limitată” în acordul constitutiv, fondatorii companiei se angajează să creeze o companie și să stabilească procedura pentru activitățile comune pentru a o crea. Actul constitutiv definește următoarele:

1) componența fondatorilor (participanților) companiei;

marimea 2 capitalul autorizat companie și mărimea cotei fiecăruia dintre fondatorii companiei;

3) dimensiunea și compoziția zăcămintelor;

4) procedura și calendarul de efectuare a acestor aporturi la capitalul autorizat al societății la înființarea acesteia;

5) răspunderea fondatorilor (participanților) societății pentru încălcarea obligației de a contribui;

6) conditii si procedura de repartizare a profitului intre fondatorii (participantii) societatii;

7) componența organelor societății și procedura de retragere a participanților societății din societate.

Statutul unei societăți cu răspundere limitată trebuie să conțină următoarele articole:

1) numele complet și prescurtat al companiei;

2) informații despre locația companiei;

3) informații despre componența și competența organelor societății, inclusiv aspectele care constituie competența exclusivă intalnire generala participanților societății, asupra procedurii de luare a deciziilor de către organele societății, asupra problemelor asupra cărora deciziile se iau în unanimitate sau cu majoritate calificată de voturi;

4) informații despre mărimea capitalului autorizat al societății;

5) informații despre mărimea și valoarea nominală a acțiunii fiecărui participant în societate;

6) drepturile și obligațiile participanților la companie;

7) informații despre procedura și consecințele retragerii unui participant al companiei din companie;

8) informații privind procedura de transfer al unei acțiuni (parte a unei acțiuni) către capitalul autorizat societate către o altă persoană;

9) informații despre procedura de stocare a documentelor companiei și despre procedura prin care societatea să furnizeze informații participanților companiei și altor persoane;

10) alte informații care nu contravin legislației Federației Ruse (clauza 2 a articolului 12 din Legea federală „Cu privire la societățile cu răspundere limitată”).

Societate pe acțiuni (OJSC și CJSC). Este recunoscută o societate al cărei capital autorizat este împărțit într-un anumit număr de acțiuni societate pe actiuni. Participantii la o societate pe actiuni (actionarii) nu raspund pentru obligatiile acesteia si suporta riscul pierderilor asociate activitatilor societatii, in limita valorii actiunilor pe care le detin (clauza 1, art. 96 din Codul civil). al Federației Ruse). În conformitate cu paragraful 1 al art. 98 din Codul civil al Federației Ruse, între fondatorii unei societăți pe acțiuni în scris trebuie încheiat un acord privind înfiinţarea unei societăţi pe acţiuni. Prezentul acord stabilește procedura prin care fondatorii desfășoară activități comune în vederea creării unei societăți, mărimea capitalului său autorizat, categoriile de acțiuni emise și procedura de plasare a acestora și alte condiții prevăzute de Legea federală „Cu privire la acțiuni. Companiile”.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 7 din legea federală menționată, o societate pe acțiuni poate fi deschisă sau închisă, ceea ce, la rândul său, se reflectă în statutul și denumirea sa.

Este recunoscută o societate pe acțiuni, ai cărei participanți pot înstrăina acțiunile care le aparțin fără acordul altor acționari. societate pe acțiuni deschisă(JSC). O astfel de societate pe acțiuni are dreptul de a efectua o subscriere deschisă pentru acțiunile pe care le emite și vânzarea gratuită a acestora în condițiile stabilite de lege și de alte acte juridice.

O societate pe acțiuni este obligată să publice anual pentru informare publică un raport anual, bilanț și declarație de profit și pierdere. Numărul de acționari societate deschisă nu este limitat.

O societate pe acțiuni, ale cărei acțiuni sunt distribuite numai între fondatorii săi sau alt cerc de persoane predeterminat, este recunoscută societate pe acțiuni închisă (CJSC). O astfel de companie nu are dreptul de a efectua o subscriere deschisă pentru acțiunile pe care le emite sau de a le oferi în alt mod spre achiziție unui număr nelimitat de persoane (clauza 2 din articolul 97 din Codul civil al Federației Ruse; clauza 3 din articolul 7). din Legea federală „Cu privire la societățile pe acțiuni”).

Acționarii unei societăți pe acțiuni închise au drept de preempțiune de a cumpăra acțiuni vândute de alți acționari ai acestei societăți. Numărul de acționari ai unei companii închise nu trebuie să depășească cincizeci.

Actul constitutiv al oricărei societăți pe acțiuni (CJSC sau OJSC) este statutul societății aprobat de fondatori (clauza 3 din articolul 98 din Codul civil al Federației Ruse; clauza 1 din articolul 11 ​​din Legea federală „Cu privire la societățile pe acțiuni ”).

Potrivit paragrafului 3 al art. 11 Legea federală „Cu privire la societățile pe acțiuni” Statutul unei societăți pe acțiuni trebuie să conțină următoarele puncte :

1) denumirile complete și prescurtate ale companiei; locația companiei;

2) tip de societate (deschisă sau închisă);

3) numărul, valoarea nominală, categoriile (ordinare, preferenţiale) şi tipurile de acţiuni preferenţiale plasate de societate;

4) drepturi ale acţionarilor - proprietari de acţiuni din fiecare categorie (tip);

5) mărimea capitalului social al societății;

6) structura și competența organelor de conducere ale societății și procedura de luare a deciziilor acestora;

7) procedura de pregătire și desfășurare a adunării generale a acționarilor, inclusiv o listă de probleme, hotărâri asupra cărora sunt luate de organele de conducere ale societății cu majoritate calificată de voturi sau în unanimitate;

8) informații despre sucursale și reprezentanțe ale companiei;

9) alte prevederi prevăzute de prezenta lege federală și alte legi federale.

Înregistrarea companiei. În conformitate cu art. 13 Legea federală „Cu privire la societățile cu răspundere limitată” și art. 13 Legea federală „Cu privire la societățile pe acțiuni”, un operator de turism, indiferent de tipul de entitate juridică pe care o alege, trebuie să fie înregistrat la organismul care efectuează înregistrarea de stat a persoanelor juridice în modul stabilit de Legea federală din 8 august 2001. Nr. 129-FZ „On înregistrare de stat persoane juridice și întreprinzători individuali”.

Înregistrarea de stat este efectuată de organul executiv federal autorizat să efectueze această activitateîn modul stabilit de Constituția Federației Ruse și Legea Constituțională Federală din 17 decembrie 1997 nr. 2-FKZ „Cu privire la Guvernul Federației Ruse”.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 13 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, înregistrarea de stat a persoanelor juridice este efectuată de autoritățile de înregistrare la locația organului executiv permanent, în absența unui organ executiv permanent - la locația altui organism sau persoana autorizata sa actioneze in numele persoanei juridice fara imputernicire.

Potrivit art. 12 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, pentru a înregistra o companie de operator de turism, aceasta trebuie depusă la autoritatea de înregistrare următoarele documente: 1) cerere de înregistrare de stat. Formularul de cerere este aprobat de Guvernul Federației Ruse. Acesta trebuie semnat de către solicitant, iar semnătura trebuie să fie legalizată, trebuie indicate datele pașaportului (un alt document de identificare) și numărul de identificare a contribuabilului. Aplicația trebuie să confirme următoarele:

a) documentele constitutive prezentate respectă cerințele stabilite de legislația Federației Ruse pentru documentele constitutive ale unei persoane juridice cu o anumită formă organizatorică și juridică;

b) informațiile cuprinse în actele constitutive și alte documente depuse pentru înregistrarea de stat, precum și în cererea de înregistrare de stat, sunt de încredere;

c) constituirea unei persoane juridice se realizează cu respectarea procedurii de constituire a acestora stabilită pentru persoanele juridice de această formă organizatorică și juridică, inclusiv plata capitalului autorizat ( capitalul autorizat, capital social, aporturi sociale) la momentul înregistrării de stat;

d) aspectele legate de crearea unei persoane juridice în cazurile stabilite de lege sunt convenite cu reprezentantul agentii guvernamentaleși (sau) autorități administrația locală;

2) o decizie privind crearea unei persoane juridice sub forma unui protocol, acord sau alt document în conformitate cu legislația Federației Ruse;

3) actele constitutive ale unei persoane juridice (originale sau copii legalizate);

4) un extras din registrul persoanelor juridice străine din țara de origine relevantă sau altă dovadă a forței juridice egale a statutului juridic al persoanei juridice străine - fondatorul;

5) un document care confirmă plata taxei de stat (conform articolului 3 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, se plătește o taxă de stat pentru înregistrarea de stat în conformitate cu legislația privind impozitele și taxele).

Procedura de depunere a documentelor către autoritatea de înregistrare trebuie să respecte cele stabilite de lege (articolul 9 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”). Toate documentele necesare pentru înregistrare sunt furnizate direct autorității de înregistrare sau trimise prin poștă cu o valoare declarată și un inventar al conținutului. Ziua în care autoritatea de înregistrare primește documentele este data la care sunt furnizate. Autoritatea de înregistrare emite o chitanță care confirmă primirea documentelor în termenul stabilit de lege, indicând o listă de documente și data primirii acestora. În termen de 5 zile lucrătoare, el ia o decizie privind înregistrarea unei companii (clauza 1, articolul 8 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”). Decizia luată de autoritatea de înregistrare cu privire la înregistrarea de stat este baza pentru efectuarea unei înscrieri cu privire la înregistrarea unei persoane juridice în Registrul unificat al persoanelor juridice (clauza 1, articolul 11 ​​din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a persoanelor fizice”. Antreprenori”). În conformitate cu paragraful 2 al art. 11 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, înscrierea de către autoritatea de înregistrare a unei înscrieri despre o persoană juridică în registrul corespunzător constituie înregistrarea unei persoane juridice.

Pașii de bază la crearea unei persoane juridice:

1) ținerea adunării generale a fondatorilor. Fondatorii trebuie să decidă să creeze o entitate juridică, să stabilească forma organizatorică și juridică, numele, alegerea Director general(directori);

2) semnarea acordului constitutiv și redactarea statutului societății (în baza Legii federale „Cu privire la societățile cu răspundere limitată” sau a Legii federale „Cu privire la societățile pe acțiuni”);

3) deschiderea unui cont de economii. Fondatorii sau o persoană cu împuternicire vin la bancă, aduc protocolul de înființare a unei persoane juridice, carta, acordul constitutiv, pașapoarte și copii ale pașapoartelor, completează o cerere de deschidere a unui cont și depun 10.000 ruble, după care primesc o notificare despre deschiderea unui cont;

4) plata taxei de stat (2000 de ruble);

5) scrierea unei cereri în forma prescrisă;

6) legalizarea semnăturii solicitantului;

7) depunerea unei cereri la organul fiscal la sediul organului executiv al viitoarei persoane juridice.

Următoarele documente sunt atașate cererii:

1) decizia de a crea sub forma unui protocol;

2) acte constitutive (Carta, Memorandumul Constitutiv);

3) document care confirmă plata taxei de stat.

La 5 zile de la depunerea cererii se primește un certificat de înregistrare de stat a persoanei juridice (eliberat personal solicitantului).

Înființarea unei companii de agenți de turism. Procedura de înființare a unei companii de agenți de turism (agent de turism), care este o entitate juridică, este identică cu procedura de formare a unui operator de turism și se desfășoară în conformitate cu Codul civil al Federației Ruse și Legea federală „Cu privire la stat”. Înregistrarea persoanelor juridice și a antreprenorilor persoane fizice”.

Procedura de constituire a unui agent de turism care se înregistrează ca întreprinzător individual se desfășoară în conformitate cu aceleași legi.

Pentru înregistrarea unui antreprenor individual, o persoană fizică trebuie să furnizeze autorității de înregistrare următoarele documente prevăzute la alin.1 al art. 22.1 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, care include:

1) cerere de înregistrare de stat semnată de solicitant. Formularul de cerere este aprobat de Guvernul Federației Ruse;

2) o copie a documentului principal al solicitantului (dacă persoana înregistrată ca antreprenor individual este cetățean al Federației Ruse). Dacă o persoană înregistrată ca antreprenor individual nu este cetățean al Federației Ruse sau documentele sale de identitate nu respectă normele de drept stabilite, atunci copiile documentelor sunt furnizate în conformitate cu paragrafele. c, d, e, f, g, alin. 1, art. 22.1 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali”;

3) o copie a unui document stabilit de legea federală sau recunoscut în conformitate cu un tratat internațional al Federației Ruse ca document de identificare al unui cetățean străin înregistrat ca întreprinzător individual (dacă persoana înregistrată ca întreprinzător individual este cetățean străin) ;

4) în cazul în care o persoană fizică înregistrată ca întreprinzător individual este minor, atunci este necesar să se furnizeze acordul legal al părinților, al părinților adoptivi sau al mandatarului pentru a efectua activitate antreprenorială un individînregistrată ca întreprinzător individual sau o copie a certificatului de căsătorie al unei persoane fizice înregistrată ca întreprinzător individual sau o copie a deciziei autorității de tutelă și tutelă sau o copie a hotărârii judecătorești prin care se declară o persoană fizică înregistrată ca întreprinzător individual pe deplin capabil;

5) document care confirmă plata taxei de stat.

Procedura și termenul limită pentru ca o persoană fizică să depună documente la autoritatea de înregistrare este similară cu procedura și termenul limită pentru înregistrarea unei persoane juridice.

În baza deciziei luate de autoritatea de înregistrare și a intrării acesteia în Unificat Registrul de stat Pentru antreprenorii individuali, compania este considerată înregistrată și, prin urmare, are dreptul de a se angaja în activități de agenție de turism.

2.2. Condiții de bază pentru ca organizația să desfășoare activități de tour operator și agenție de turism

Principala condiție pentru ca organizațiile și întreprinderile să desfășoare activități de tour operator sau agenție de turism înainte de 1 ianuarie 2007 a fost disponibilitatea unei licențe pentru tipul relevant de activitate. Licență- este un permis special pentru a desfasura un anumit tip de activitate cu respectarea obligatorie cerințele și condițiile de licențiere emise de autoritatea de acordare a licențelor unei persoane juridice sau unui antreprenor individual (articolul 2 Lege federala din 8 august 2001 Nr 128-FZ „Cu privire la licenţiere specii individuale Activități"). În conformitate cu art. 17 din Legea federală „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”, care stă la baza cadrului legislativ, autorizarea activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism a fost inclusă în lista activităților care necesită o licență. Modificările aduse la 29 decembrie 2006 la paragraful 6 al art. 18 Legea federală „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”, a eliminat autorizarea acestor tipuri de activități de la 1 ianuarie 2007.

Licențiarea a fost înlocuită cu noi cerințe care asigură reglementarea activităților din domeniul turismului de către stat. Legea federală nr. 12-FZ din 5 februarie 2007 „Cu privire la modificările aduse Legii federale „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” a condus la schimbări semnificative în sistemul de educație al companiilor de turism și funcționarea acestora, care s-a dezvoltat de-a lungul anul trecut. Scopul principal al inovațiilor prevăzute de această lege este consolidarea protecției drepturilor și intereselor legitime ale cetățenilor și persoanelor juridice.

Inovațiile au afectat, în primul rând, întreprinderile și organizațiile implicate în activități de operatori de turism.

Problema licențelor a stârnit numeroase discuții atât între politicieni, cât și între operatori de turism. În cadrul acestor discuții s-au remarcat punctele slabe ale modificărilor aduse legii, care includ lipsa de reglementare a activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism de către stat, gradul de responsabilitate financiară adesea insuportabil, scăderea calității serviciilor. și servicii furnizate și oportunități largi de fraudă în acest domeniu. Suma sprijinului financiar poate permite doar suficient companii mari, în timp ce companiile mai mici vor trebui să iasă de pe piață. Dar, pe de altă parte, având în vedere numărul agențiilor de turism care există în zilele noastre, o astfel de „curățare” poate fi uneori utilă. Dar totuși, numărul destul de modest de companii care dețin efectiv astfel de sume duce la gânduri sumbre.

Lipsa controlului din partea autorităților superioare poate duce la o deteriorare a calității serviciilor și la apariția fraudei.

Tour operator – persoană juridică. Potrivit art. 1 și art. 4.1 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, o întreprindere sau organizație care desfășoară activități pe teritoriul Federației Ruse pentru a forma, promova și vinde un produs turistic (turoperator) trebuie să fie înregistrată ca un persoană juridică în conformitate cu Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali” " Cu alte cuvinte, din momentul în care a intrat în vigoare Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”. operator de turism- aceasta este neapărat o entitate juridică și, prin urmare, toți antreprenorii individuali anterior angajați în activități de operator de turism trebuie să fie reînregistrați și reînregistrați ca persoane juridice până la 1 iunie 2007.

Sprijin financiar. În conformitate cu art. 17.1 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, entitățile juridice care au sprijin financiar. Sprijin financiar– acesta este fie un contract de asigurare de răspundere civilă pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor care decurg dintr-un acord de vânzare a unui produs turistic, fie o garanție bancară de îndeplinire a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic. Sensul acestei inovații se rezumă la asigurarea îndeplinirii corespunzătoare de către operatorul de turism a obligațiilor care decurg din toate contractele de vânzare a unui produs turistic încheiate cu turiști și (sau) alți clienți direct de către operatorul de turism sau în numele acestuia de către agenții de turism.

Operatorul de turism încheie un contract de asigurare de răspundere civilă pe cheltuiala sa cu orice companie de asigurări care este înregistrată pe teritoriul Federației Ruse și are dreptul de a desfășura activități de asigurare de răspundere civilă pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract. . Asigurarea de răspundere civilă a operatorului de turism are ca obiect interesele de proprietate care sunt asociate cu riscul unei obligații de despăgubire a pagubelor aduse terților. Caz de asigurare- este faptul de a stabili obligația operatorului de turism de a despăgubi un terț pentru prejudiciul real apărut ca urmare a neîndeplinirii sau îndeplinirii necorespunzătoare a obligațiilor asumate prin contractul de vânzare a produselor turistice, în perioada de valabilitate a contractul de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism. În conformitate cu art. 17.6 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, contractul de asigurare de răspundere civilă al operatorului de turism trebuie să conțină următoarele clauze:

1) determinarea obiectului asigurării;

2) determinarea evenimentului asigurat;

3) cuantumul sumei asigurate;

4) perioada de valabilitate a contractului de asigurare;

5) procedura si termenul de plata a primei de asigurare;

6) procedura și perioada de notificare de către un terț a asigurătorului cu privire la producerea unui eveniment asigurat;

7) procedura și termenul până la care un terț poate depune direct asigurătorului o cerere de plată a despăgubirii de asigurare în temeiul contractului de asigurare de răspundere civilă al operatorului de turism;

8) o listă de documente pe care un terț trebuie să le depună pentru a-și justifica pretențiile la asigurat pentru despăgubiri pentru prejudiciul efectiv;

9) consecințele neîndeplinirii sau îndeplinirii necorespunzătoare a obligațiilor entităților de asigurare.

Contractul de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism, prin acordul părților (operator de turism și asigurător), poate defini și alte drepturi și obligații.

Orice bancă, alta organizarea creditului sau Companie de asigurari, care sunt înregistrate în conformitate cu Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali”, pot fi garant prin garanție bancară a îndeplinirii de către operatorul de turism a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic.

Cuantumul sprijinului financiar este stabilit la art. 17.2 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali”.

Durata garanției financiare este indicată în contractul de asigurare sau într-o garanție bancară și nu poate fi mai mică de un an (Articolul 17.3 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”). Contractul de asigurare de răspundere civilă al operatorului de turism nu poate fi reziliat în avans, iar garanția bancară emisă operatorului de turism de către garant nu poate fi revocată (articolul 17.1 din Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”).

Registrul federal unificat al operatorilor de turism. Următoarea condiție pentru ca o organizație să desfășoare activități de operator de turism este necesitatea de a introduce informații în Registrul Federal Unificat.

Registrul este ținut de organul executiv federal în domeniul turismului.

În registrul specificat conform art. 4.1 Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă” trebuie să conțină următoarele informații despre operatorul de turism:

1) nume complete și prescurtate în rusă; dacă în documentele constitutive ale operatorului de turism numele acestuia este indicat într-una dintre limbile popoarelor și (sau) într-o limbă străină - și numele operatorului de turism în această limbă;

3) informații despre fondatorii touroperatorului;

4) seria, numărul și data eliberării documentului care confirmă faptul de a face o înscriere despre o persoană juridică care desfășoară activități de tour operator în registrul unificat de stat al persoanelor juridice;

5) seria, numărul și data eliberării certificatului de înregistrare în Autoritatea taxelor, numărul de identificare a contribuabilului;

6) numele, prenumele și patronimul conducătorului persoanei juridice care desfășoară activități de touroperator;

7) cuantumul garanției financiare, numărul, data și perioada de valabilitate a contractului de asigurare de răspundere civilă pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare de către operatorul de turism a obligațiilor asumate prin contractul de vânzare a unui produs turistic sau a unei garanții bancare pentru îndeplinire; a obligațiilor din contractul de vânzare a unui produs turistic, denumirea organizației care a asigurat garanția financiară;

8) sfera de activitate a turoperatorului (turism internațional, turism intern, turism internațional și intern);

9) adrese (locatii) si adrese postale diviziuni structurale tour operator care desfășoară activități de tour operator.

Baza pentru introducerea informațiilor despre un operator de turism în Registrul federal unificat este o aplicație de la operatorul de turism care conține informațiile care trebuie introduse. Principalele cerințe pentru aplicație sunt:

1) întocmit în scris;

2) certificat prin semnătura conducătorului tour-operatorului (sau a unei persoane care îl reprezintă);

3) sunt indicate datele pașaportului solicitantului (sau datele unui alt document de identificare în conformitate cu legislația Federației Ruse).

Odată cu cererea, sunt furnizate originale sau copii legalizate ale documentelor care ar confirma informațiile despre operatorul de turism necesare pentru includerea în registru.

Decizia de a introduce informații despre un operator de turism în Registrul federal unificat sau de a refuza intrarea este luată de organul executiv federal în domeniul turismului în termen de 5 zile de la primirea cererii și a tuturor documentelor necesare. Baza refuzului de a introduce informații despre un operator de turism în registru poate fi informații nesigure despre operatorul de turism sau o discrepanță între valoarea sprijinului financiar cerut pe baza „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”.

Cel puțin o dată pe an, organul executiv federal în domeniul turismului publică în periodice și locuri de stat și actualizează pe site-ul internet următoarele informații despre operatorul de turism inclus în registru:

1) nume complete și prescurtate;

2) adresa (locația) și adresa poștală;

3) numărul de identificare a contribuabilului;

4) valoarea garanției financiare, numărul, data și perioada de valabilitate a contractului de asigurare de răspundere civilă a operatorului de turism sau a garanției bancare, denumirea, adresa (locația) și adresa poștală a organizației care a furnizat garanția financiară;

5) adresele (locațiile) și adresele poștale ale diviziilor structurale ale operatorului de turism care desfășoară activități de operator de turism.

În cazul în care informațiile despre un tour-operator înscrise în registru se modifică, datele actualizate sunt postate de organul executiv federal în domeniul turismului pe site-ul său pe internet în termen de 3 zile lucrătoare de la data primirii. Dacă se dorește, operatorul de turism are dreptul, pe baza unei cereri adecvate, să primească de la organul executiv federal în domeniul turismului un certificat de înscriere a informațiilor despre acesta în Registrul federal unificat.

Astfel, principalele condiții care permit organizațiilor să desfășoare activități de operator de turism sunt:

1) înregistrarea unei persoane juridice, în conformitate cu Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”;

2) disponibilitatea securității financiare;

3) introducerea datelor despre operatorul de turism în Registrul Federal Unificat.

Odată cu adoptarea Legii federale „Cu privire la modificările aduse Legii federale „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, au avut loc schimbări și în organizarea activității agențiilor de turism implicate în activitățile agențiilor de turism. Modificările prevăzute de Legea Federală menționată (suport financiar și introducerea datelor în registru) nu se aplică agenților de turism care desfășoară activități de promovare și vânzare a unui produs turistic. În plus, odată cu desființarea procedurii de obținere a licenței au dispărut multe cerințe și condiții pentru desfășurarea activităților agențiilor de turism. În conformitate cu această legislație în domeniul turismului, acest tip de activitate turistică poate fi desfășurată de orice persoană juridică sau întreprinzător individual înregistrat în conformitate cu Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, indiferent de formație. și personalul companiei. Condiția principală pentru implementarea activităților de promovare și vânzare de către un agent de turism a unui produs turistic generat de un operator de turism este un acord între agentul de turism și operatorul de turism. În acest caz, operatorul de turism, și nu agentul de turism, poartă răspunderea pentru neîndeplinirea obligațiilor din contractul de vânzare a produselor turistice către o terță parte. Potrivit multor operatori de turism, este adesea diverse probleme iar necazurile apar din vina agentului de turism.

2.3. Certificarea produsului turistic

Certificare- aceasta este o formă de confirmare de către organismul de certificare a conformității obiectelor cu cerințele reglementărilor tehnice, prevederile standardelor, seturile de reguli sau termenii contractelor (articolul 2 din Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la regulamentul tehnic”).

Certificarea este efectuată de un organism de certificare, care este o entitate juridică sau un antreprenor individual, acreditat (recunoscut oficial de organismul de acreditare ca fiind competent să efectueze lucrări într-un anumit domeniu de evaluare a conformității) în modul prescris pentru a efectua lucrări de certificare. Certificarea se realizează conform schemelor special dezvoltate.

Rezultatul procedurii de certificare este că solicitantul primește un certificat de conformitate eliberat de organismul de certificare.

Certificat de conformitate– un document care atestă conformitatea obiectului cu cerințele reglementărilor tehnice, prevederile standardelor, seturile de reguli sau termenii acordurilor (articolul 2 din Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”).

Deoarece produs turistic- este un ansamblu de servicii de transport și cazare furnizate pentru un preț total (indiferent de includerea în prețul total a costului serviciilor de excursie și (sau) altor servicii) în temeiul unui acord de vânzare a unui produs turistic, apoi problema certificării unui produs turistic este luată în considerare pe baza legislației privind certificarea serviciilor (articolul 1 Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”).

Înainte de adoptarea Legii federale „Cu privire la reglementarea tehnică”, certificarea unui produs turistic era o procedură obligatorie, iar furnizarea unui certificat de conformitate a serviciilor turistice cu cerințele de siguranță a fost una dintre principalele condiții pentru obținerea unei licențe pentru operatorul de turism. sau activități de agenție de turism. De la data intrării în vigoare a Legii federale „Cu privire la reglementarea tehnică”, serviciile nu sunt supuse confirmării obligatorii a conformității. În baza clauzei 2 a art. 46 Legea federală „Cu privire la reglementările tehnice”, confirmarea obligatorie a conformității se efectuează numai în legătură cu produse. Potrivit paragrafului 1 al art. 21 din aceeași lege, lucrările și serviciile sunt supuse confirmării voluntare a conformității.

Confirmarea voluntară a conformității unui produs turistic– aceasta este o certificare documentară voluntară a conformității prestării de servicii cu cerințele reglementărilor tehnice, prevederile standardelor sau termenii contractelor (articolul 2 din Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”).

Procedura de confirmare a conformității unui produs turistic se realizează în următoarele scopuri::

1) certificarea conformității serviciilor cu reglementările tehnice, standardele și termenii contractelor;

2) controlul securității serviciului pentru mediu inconjurator, viața, sănătatea și proprietatea consumatorilor;

3) asistență pentru cumpărători în alegerea competentă a serviciilor;

4) creșterea competitivității serviciilor în limba rusă și piețele internaționale;

5) crearea condițiilor pentru a asigura libera circulație a mărfurilor pe teritoriul Federației Ruse, precum și pentru implementarea cooperării economice, științifice și tehnice internaționale și a comerțului internațional.

Astfel, astăzi certificarea unui produs turistic nu este obligatorie, ci voluntară și se realizează în conformitate cu Regulile de certificare a lucrărilor și serviciilor din Federația Rusă, aprobate. Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 5 august 1997 nr. 17.

Lucrările privind certificarea serviciilor turistice și de excursie se desfășoară în conformitate cu Lista serviciilor turistice și a serviciilor de cazare, caracteristicile acestora și documentele de reglementare pentru conformitatea cu cerințele cărora se efectuează certificarea (Scrisoarea Standardului de Stat al Rusiei Federația din 14 august 2000 Nr. YuG-110-19/2558 „Cu privire la certificarea serviciilor turistice și a serviciilor de cazare”). Lista menționată este consacrată în aceeași scrisoare.

Obiectele certificării în domeniul turismului sunt serviciile turistice și serviciile de cazare, care sunt furnizate de o companie de turism, indiferent de forma juridică și de forma de proprietate aleasă de proprietarii săi în timpul înregistrării (Scrisoarea Standardului de Stat al Federației Ruse). „Cu privire la certificarea serviciilor turistice și a serviciilor de cazare”).

Conform Listei de servicii turistice și de cazare, următoarele componente ale produsului turistic pot face obiectul confirmării voluntare a conformității:

1) servicii de organizare de tur operator turism domestic;

2) serviciile unui touroperator pentru organizarea turismului outbound;

3) servicii ale unui touroperator pentru organizarea turismului receptiv;

4) servicii de agenti de turism;

5) servicii separate ale unui tour operator și agent de turism (pentru turismul intern și turismul intern);

6) formarea în bazele deprinderilor de turism și alpinism;

7) organizarea de excursii (pentru turism inbound si intern);

8) servicii de hoteluri și unități de cazare similare, servicii de unități de cazare specializate.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 21 din Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”, confirmarea voluntară a conformității se realizează la inițiativa solicitantului. Condițiile pentru procedura de confirmare a conformității sunt stabilite printr-un acord între solicitant și organismul de certificare.

Responsabilitățile organismului de certificare includ:

1) efectuarea confirmării conformității obiectelor supuse confirmării voluntare a conformității;

2) eliberarea certificatelor de conformitate pentru obiectele care au trecut certificarea voluntară;

3) acordarea solicitantilor dreptului de utilizare a marcii de conformitate, cu conditia ca utilizarea marcii de conformitate sa fie prevazuta de sistemul de certificare voluntara;

4) suspendarea sau încetarea certificatelor de conformitate emise de acest organism.

Procedura de confirmare voluntară a conformității sau certificare voluntară se efectuează în modul prevăzut de Regulile pentru certificarea lucrărilor și serviciilor din Federația Rusă.

În primul rând, solicitantul depune o cerere de certificare la organismul de confirmare voluntară a conformității cu domeniul său de acreditare. În termen de o lună, organismul de certificare trebuie să examineze cererea și să ia o decizie cu privire la cerere și să notifice solicitantului decizia sa. Mesajul despre decizie trebuie să conțină condițiile de bază de certificare prevăzute de Scrisoarea standardului de stat al Federației Ruse „Cu privire la certificarea serviciilor turistice și a serviciilor de cazare”, indicând schema de certificare.

Schema de certificare(metoda de certificare) este un anumit set de acțiuni acceptate sau stabilite oficial ca dovadă a conformității produsului cu cerințele specificate. La certificarea serviciilor de turism și a serviciilor de cazare se utilizează schemele de certificare a 2-a, a 4-a și a 5-a (Tabelul 4).

Tabelul 4

Scheme de certificare

Schema 2. Este utilizat pentru serviciile a căror calitate și siguranță sunt determinate de stabilitatea procesului de livrare a serviciilor. Prin această schemă se evaluează procesul de prestare a serviciilor turistice, se verifică rezultatele serviciilor și se monitorizează procesul în timpul controlului de inspecție.

Schema 4. Conform acestei scheme, organizația (întreprinderea) care furnizează servicii este evaluată pentru conformitatea cu cerințele stabilite ale standardelor de stat. Pe baza rezultatelor evaluării, unei organizații (întreprindere) i se poate atribui o anumită categorie (clasa de restaurant, stea de hotel etc.).

Schema 5. Sistemul de calitate este evaluat în timpul controlului de inspecție a serviciilor. Evaluarea sistemului calității folosind Schema 5 este efectuată de un expert în certificarea sistemului calității în conformitate cu documente de reglementare. Această schemă este utilizată pentru certificarea serviciilor potențial periculoase (medicale, turism, transport de pasageri etc.). Următoarea etapă a procedurii de confirmare voluntară a conformității este evaluarea conformității serviciilor cu cerințele stabilite.

Cerințele pentru serviciile din sectorul turismului, de regulă, reprezintă un set de standarde specifice aplicabile unei anumite zone. În domeniul turismului, cele mai utilizate sunt următoarele Standarde de Stat:

1) Standardul interstatal GOST 30335-95/GOST R 50646-94 „Servicii pentru public. Termeni și definiții” (introdus în vigoare prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 12 martie 1996 nr. 164);

2) GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale„(introdus în vigoare prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 16 noiembrie 2000 nr. 295-st);

3) GOST R 50644-94 „Servicii de turism și excursii.

Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor” (intrat în vigoare la 1 iulie 1994);

4) Standard de stat RF GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” (adoptat prin Decretul Standardului de Stat al Federației Ruse din 9 iulie 1998 nr. 286);

5) GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii.

6) GOST 28681.3-95 „Servicii de turism și excursii.

Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor.”

Principalele cerințe pentru un produs turistic pentru certificare voluntară, în conformitate cu standardele stabilite, sunt:

1) siguranța vieții și a sănătății;

2) siguranța proprietății turiștilor și excursioniștilor;

3) protecția mediului.

După efectuarea procedurii de evaluare a conformității serviciilor de turism și a unităților de cazare cu cerințele stabilite, organismul de certificare ia decizia de a elibera un certificat de conformitate, îl întocmește și îl înregistrează. În cazul în care rezultatele inspecției sunt negative, organismul de certificare ia decizia de a refuza eliberarea unui certificat de conformitate și informează solicitantul despre acest refuz, indicând motivele. această decizie. În acest din urmă caz, companiei i se acordă o perioadă pentru măsuri corective. După aceste activități, sub rezerva evaluării lor pozitive, organismul de certificare eliberează solicitantului un certificat de conformitate și efectuează proceduri ulterioare în condițiile legii.

2.4. Procedura de lichidare a unei companii de turism

Lichidarea unui tour operator. Lichidarea unei companii care desfășoară activități de operator de turism se efectuează în conformitate cu regulile de lichidare a unei persoane juridice stabilite de Codul civil al Federației Ruse și Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”.

Lichidarea unei companii de tour operator înseamnă încetarea unei persoane juridice fără transferul drepturilor și obligațiilor prin succesiune către alte persoane (clauza 1 a articolului 61 din Codul civil al Federației Ruse).

Lichidarea unei persoane juridice poate fi voluntară sau forțată.

În conformitate cu paragraful 2 al art. 61 Cod civil al Federației Ruse lichidare voluntară touroperatorul se face pe baza unei decizii a fondatorilor săi sau a unui organism al acestei agenții de turism autorizat prin actele constitutive să ia astfel de decizii. După ce adunarea constitutivă a luat decizia de lichidare a societății de touroperator constituită anterior, fondatorii sau organismul împuternicit sunt obligați, în conformitate cu art. 20 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, în termen de 3 zile, informați în scris despre decizia dvs. autorității de înregistrare de la locația persoanei juridice lichidate, anexând decizia de lichidare. În baza deciziei primite de la fondatori, autoritatea de înregistrare introduce în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice informații că societatea se află în proces de lichidare. Următorul pas este fondatorii touroperatorului sau organismul autorizat care a luat decizia de lichidare a touroperatorului, în conformitate cu clauza 3 a art. 20 din legea de mai sus, trebuie să sesizeze autoritatea de înregistrare cu privire la constituirea unei comisii de lichidare sau numirea unui lichidator, precum și întocmirea unui bilanţ intermediar de lichidare. Din momentul desemnării comisiei de lichidare, acesteia îi sunt transferate competențele de gestionare a afacerilor companiei tour-operatoare.

Lichidarea unui operator de turism în conformitate cu art. 63 din Codul civil al Federației Ruse se realizează în următoarea ordine:

1) comision de lichidare publică în presă, care publică date despre înregistrarea de stat a unei persoane juridice, informații despre lichidarea unei agenții de turism și despre procedura și termenul de depunere a creanțelor de către creditorii acesteia (persoană juridică). Această perioadă nu poate fi mai mică de 2 luni de la data publicării. Comisia ia măsuri de identificare a creditorilor și de primire a creanțelor și, de asemenea, anunță creditorii în scris despre lichidarea persoanei juridice;

2) după expirarea perioadei de depunere a creanțelor de către creditori, comisia de lichidare întocmește bilanţul intermediar de lichidare. Acesta conține informații despre componența proprietății agenției de turism lichidate, lista creanțelor prezentate de creditori, precum și rezultatele examinării acestora. Bilanțul intermediar de lichidare se aprobă de către fondatorii (participanții) touroperatorului sau organismul care a luat decizia de lichidare a persoanei juridice;

3) dacă este disponibil de la operatorul de turism lichidat bani gheata sunt insuficiente pentru a satisface pretențiile creditorilor, comisia de lichidare vinde proprietatea acestei persoane juridice la licitație publică în modul stabilit pentru executarea hotărârilor judecătorești;

4) plata sume de bani creditorii unei persoane juridice lichidate se efectuează de către comisia de lichidare în ordinea de prioritate stabilită de art. 64 din Codul civil al Federației Ruse, în conformitate cu bilanțul intermediar de lichidare, începând de la data aprobării acestuia, cu excepția creditorilor de prioritate a cincea, plățile către care se efectuează după o lună de la data aprobării. a bilanţului intermediar de lichidare;

5) după finalizarea decontărilor cu creditorii, comisia de lichidare întocmește un bilanț de lichidare, care se aprobă de către fondatorii (participanții) persoanei juridice sau organismul care a decis lichidarea operatorului de turism;

6) proprietatea tour-operatorului rămasă după satisfacerea creanțelor creditorilor este transferată fondatorilor (participanților) săi care au drepturi de proprietate asupra acestei proprietăți sau drepturi de obligație în legătură cu această entitate juridică, cu excepția cazului în care prin lege, alte acte juridice sau alte prevederi nu se prevede altfel. actele constitutive ale persoanei juridice;

7) lichidarea unei persoane juridice se consideră finalizată, iar persoana juridică se consideră că a încetat să existe după efectuarea unei înscrieri în acest sens în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 21 Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali”

Pentru înregistrarea în legătură cu lichidarea unei persoane juridice, la autoritatea de înregistrare trebuie depuse următoarele documente:

1) o cerere de înregistrare de stat semnată de solicitant în forma aprobată de Guvernul Federației Ruse. Cererea trebuie să confirme că a fost urmată procedura de lichidare a unei persoane juridice stabilită de legea federală, s-au încheiat decontările cu creditorii săi și au fost convenite problemele de lichidare a persoanei juridice cu organele guvernamentale relevante;

2) bilanţ de lichidare;

3) document care confirmă plata taxei de stat;

4) un document care confirmă depunerea la organul teritorial Fond de pensie Informații despre Federația Rusă în conformitate cu subparagraful. 1-8 p. 2 linguri. 11 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea individuală (personalizată) în sistemul de asigurări obligatorii de pensie”.

Pe lângă faptul că o companie de tour operator poate fi lichidată în conformitate cu o decizie luată de fondatori sau de un organism autorizat, pot apărea situații când lichidarea unei agenții de turism (persoană juridică) are loc printr-o hotărâre judecătorească. În acest caz despre care vorbim privind lichidarea silita. Astfel, baza lichidării silite a unei persoane juridice este o hotărâre judecătorească.

Instanța poate decide lichidarea unui tour-operator în cazul încălcărilor grave ale legii săvârșite la crearea acestuia, dacă aceste încălcări sunt ireparabile; desfășurarea de activități fără permisiunea (licența) corespunzătoare sau activități interzise de lege sau cu repetate sau încălcări grave legea sau alte acte juridice; sau în implementarea sistematică a publicului sau organizatie religioasa(asociație), fundație caritabilă sau altă fundație pentru activități care contravin scopurilor sale statutare, precum și în alte cazuri prevăzute de Codul civil al Federației Ruse.

Lichidarea unei persoane juridice declarate insolvabile (falimentare) se efectuează în conformitate cu Codul civil al Federației Ruse și Legea federală din 26 octombrie 2002 nr. 127-FZ „Cu privire la insolvență (faliment)”.

Lichidarea unui agent de turism. Deoarece o companie care desfășoară activități de agenție de turism poate fi înregistrată sub forma unei persoane juridice sau a unui antreprenor individual, procedura și regulile de lichidare a unui agent de turism vor depinde de forma de înregistrare. Lichidarea unui agent de turism – o entitate juridică – este identică cu lichidarea unui tour operator discutat mai sus. Lichidarea unui agent de turism - un antreprenor individual - se efectuează în conformitate cu Codul civil al Federației Ruse, Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali”, precum și Legea federală din 26 octombrie 2002. Nr. 127-FZ „Cu privire la insolvență (faliment)” la recunoașterea unui întreprinzător individual falimentat.

În conformitate cu paragraful 1 al art. 22.3 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a antreprenorilor individuali”, atunci când o persoană încetează să mai opereze ca întreprinzător individual, următoarele documente trebuie prezentate autorității de înregistrare:

1) o cerere de înregistrare de stat semnată de solicitant în forma aprobată de Guvernul Federației Ruse;

2) un document care confirmă plata taxei de stat;

3) un document care confirmă transmiterea informațiilor către organismul teritorial al Fondului de pensii al Federației Ruse, în conformitate cu subparagraful. 1-8 p. 2 linguri. 11 din Legea federală „Cu privire la înregistrarea individuală (personalizată) în sistemul de asigurări obligatorii de pensie”.

În concluzie, trebuie menționat că orice companie de turism este lichidată numai după ce autoritatea de înregistrare a făcut o înscriere corespunzătoare în Registrul Unificat al Persoanelor Juridice sau al Antreprenorilor Individuali.

2.5. Fundamentele planificării afacerilor și specificul implementării acesteia în companiile de turism

Una dintre principalele condiții pentru dezvoltarea și existența cu succes a oricărei întreprinderi, orice demers comercial este crearea și implementarea unui plan de afaceri. Planificarea ca bază a vieții unei companii și-a luat de mult timp și ferm poziția în științele economice și aplicație practică la nivelul fiecărei întreprinderi specifice.

Se întocmește un plan de afaceri astfel încât compania să își poată începe activitățile - să primească subvenții, investiții de la posibili investitori și să deschidă o linie de credit. În acest caz este principalul document financiar viitoare organizație, la care conducerea va adera în viitor. Se creează și un plan de afaceri în companiile existente pentru a introduce orice inovație sau noua idee de afaceri iar în acest caz, pot fi necesare investiții de capital suplimentare din surse terțe și atragerea propriilor rezerve interne. Pentru a evita cheltuirea disproporționată și excesivă a fondurilor organizației, se întocmește un plan de afaceri ținând cont de toate abaterile posibile ale condițiilor de piață, fluctuațiile minime și maxime ale principalelor indicatori financiari, caracteristică unei companii care operează într-un anumit segment de piață.

Pentru ca planul de afaceri să reflecte cu adevărat situația existentă, acesta ar putea fi revizuit rapid și prompt sub influența factorilor predominanți și să fie suficient de viabil în vremuri dificile. competiție, este întocmit cu participarea specialiștilor din diverse domenii, care, la rândul lor, trebuie să răspundă corect și adecvat proceselor care au loc în mediul de piață. Atât administrația companiei, cât și potențialii investitori trebuie să evalueze corect și obiectiv pozitie financiară firma, locul ei în mediul concurenţial, segmentul pe care îl ocupă pe piaţă. Obiectivele pentru care se străduiește o întreprindere trebuie să aibă un accent foarte specific. Atingerea acestor obiective este un proces pas cu pas, fiecare pas fiind planificat și executat în strictă conformitate cu planul de afaceri. Cu toate acestea, dacă apar circumstanțe de forță majoră sau schimbări bruște ale pieței, planul de afaceri poate fi revizuit și ajustat. Un plan de afaceri bine scris va rezista la astfel de schimbări.

Un plan de afaceri este un document în care se fac calcule și descrieri ale viitorului financiar al companiei, scopurile și obiectivele stabilite pentru aceasta, posibilele probleme care vor trebui întâmpinate în procesul de realizare a scopurilor dorite, probabile și optime. sunt analizate modalităţi de depăşire a dificultăţilor. Cu alte cuvinte, un plan de afaceri poate fi numit calcul, calcul al costurilor, raportul dintre costurile probabilistice și profiturile. La fel de importantă este o analiză cuprinzătoare a mediului competitiv. Ca urmare, planul de afaceri ar trebui să ofere răspunsuri la întrebările investitorilor care își riscă fondurile proprii.

Întocmirea unui plan de afaceri este primul pas către crearea unei noi entități de afaceri după ce ai o anumită idee de afaceri. Un plan de afaceri necesită o revizuire și o analiză cuprinzătoare a situației de către specialiști profesioniști, oameni implicați în producția de bunuri și servicii, specialiști de nivel mediu care sunt bine versați în propunerea luată în considerare și sunt destul de capabili să aducă idei competente și inovatoare.

Principalele etape ale planificării afacerii sunt alegerea tipului de activitate, justificând această alegere ca fiind cea mai logică și potrivită într-o situație dată, cea mai realistă și metodele disponibile implementarea acestor activități, mecanisme de implementare a proiectelor, cuprinzătoare evaluare economică costurile și beneficiile care vor apărea în acest proces.

Planificarea afacerii se concentrează în principal pe luarea în considerare a unei idei specifice care trebuie pusă în practică și să înceapă dezvoltarea acesteia. Aceasta poate să nu fie o nouă direcție de activitate, ci o întruchipare diferită a acesteia, de exemplu, adoptarea de către conducere a unei alte tactici de management. activitate economică sau o nouă strategie de companie. Un plan de afaceri are de obicei un interval de timp foarte clar definit, care se explică și prin atragerea capitalului împrumutat. Investitorii, în cea mai mare parte, nu caută să întârzie proiectele de investiții, așa că problema primirii dividendelor este ridicată destul de brusc și este strict reglementată. La expirarea termenelor convenite, societatea depune un raport cu privire la munca depusa, cu privire la gradul de conformitate a starii reale de fapt din organizatie cu indicatorii mentionati in planul de afaceri. Și pe baza acestui raport, investitorii pot decide să continue sau să oprească finanțarea.

ÎN conditiile magazinului fiecare plan de afaceri oferă răspunsuri la cele mai tipice întrebări, care reflectă performanța sa financiară și economică viitoare. Ce tip de produs sau serviciu va fi oferit? firma noua pe piață și care va fi cererea posibilă pentru acestea. Ce resurse de producție sunt necesare pentru aceasta, costurile și sursele de primire. Modalitati de distributie a bunurilor si serviciilor oferite, preturi probabile, componenta competitiva. Venituri posibile ale companiei, repartizarea profiturilor între participanții la proiectul de afaceri, dividende către investitori. Și care vor fi indicatorii economici ai companiei, cum să îi evaluăm și moduri posibile optimizarea acestora.

Pentru a răspunde cât mai exact la aceste întrebări, în procesul de elaborare a unui plan de afaceri, este necesar să se reprezinte cu acuratețe situația existentă pe piață, să existe date fiabile și cât mai complete, precum:

1) piata posibila pentru produs;

2) cererea pentru bunurile și serviciile oferite;

3) prezența sau absența concurenților și evaluarea poziției acestora pe acest segment de piață;

4) prezența și absența furnizorilor, fiabilitatea acestora;

5) saturatia pietei;

6) scăderea sau creșterea producției;

7) moda, sezonalitate sau prezența oricăror alți factori economici care ar putea afecta semnificativ funcționarea întreprinderii;

8) amplasarea întreprinderii și costurile de transport și logistică asociate;

9) necesitatea creării de divizii structurale și birouri suplimentare;

10) caracteristicile verticalei de putere;

11) numărul minim de salariați care vor fi obligați să îndeplinească funcțiile întreprinderii;

12) posibilitatea de creștere sau reducere a personalului, a fondului de salarii, prezența unei relații contractuale pe durată determinată sau a unuia permanent;

13) planificarea calendarului de îndeplinire de către societate a obligațiilor care îi revin conform planului de afaceri și evaluarea financiară și economică a proiectului de afaceri.

Majoritatea planurilor de afaceri sunt construite după o singură schemă, deși sunt posibile abateri semnificative de la standardele acceptate. În general, un plan de afaceri constă din mai multe foi de text, informații tabelare sau obiecte grafice care dezvăluie constant investitorului posibilele beneficii ale investiției într-un anumit proiect. Sfera și detaliile unui plan de afaceri depind în întregime de dorințele redactorilor acestuia, ale conducerii companiei și sunt adesea determinate de specificul fiecărei companii. Dar condiția principală a fiecărui plan de afaceri este concizia și prezentarea celor mai importante prevederi rezumative pentru fiecare parte. Acest lucru vă permite să evaluați rapid punctele forte proiect, avantajele și caracteristicile acestuia. Cu toate acestea, înainte de a întocmi un proiect de plan de afaceri condensat, se realizează de obicei unul mai detaliat, din care sunt ulterior evidențiate cele mai atractive, din punctul de vedere al redactorilor acestuia, puncte și concluzii.

Un plan de afaceri tipic constă din mai multe secțiuni caracteristice:

1) Pagina titlu, unde apare numele organizației, locația acesteia, adresa legala, fondatori ai proiectului;

2) parte introductivă sau introducere, unde sunt descrise principalele prevederi ale proiectului, esența și costul acestuia;

3) analiza industriei, care descrie specificul lucrării, situația actuală de pe piață, oportunitățile de dezvoltare a acesteia, piețele propuse, cercetări de marketing, analiza concurenței;

4) parte materială proiectul constă într-o analiză a produselor sau serviciilor produse, a bazei de producție necesară și a personalului necesar;

5) partea tehnologica descrie procesul de producție a bunurilor sau serviciilor, furnizorii vizați, contractori sau parteneri, sortimentul, gama de bunuri sau servicii produse, volume posibile;

6) plan de marketing reprezintă calculul prețurilor așteptate, posibile canale de distribuție, publicitate, public țintă;

7) plan organizatoric– lista fondatorilor, forma de activitate a întreprinderii, informații despre parteneri sau acționari, întinderea responsabilităților acestora, organele de conducere, atribuțiile atribuite fiecăruia dintre ei; structura organizationala firme;

8) plan financiar asigură veniturile și cheltuielile organizației, flux de fonduriși primirea fondurilor, planul de bilanț, punctul de rambursare, procedura de utilizare și distribuire a veniturilor;

9) evaluări ale riscurilor includ analiza punctelor forte și puncte slabe proiect, probabilitatea unor factori neprevăzuți care ar putea înrăutăți semnificativ funcționarea întreprinderii și indicatorii financiari și economici, posibile modalități de depășire a situațiilor de criză, modalități alternative de dezvoltare a întreprinderii, gradul de fiabilitate al furnizorilor și partenerilor;

10) în aplicarea este indicată o listă a documentelor principale.

Cu toate acestea, orice plan de afaceri poate depăși acest cadru și poate fi prezentat într-o formă diferită care reflectă cel mai pe deplin caracteristicile sale.

În ceea ce privește o companie de turism, se aplică formulare standard pentru întocmirea unui plan de afaceri. Afacerea turistică se caracterizează printr-o serie de caracteristici care ar trebui să fie reflectate în plan.

Turismul în general este sezonier și același lucru este valabil și pentru o agenție de turism. Această împrejurare trebuie luată în considerare la redactarea unui proiect de afaceri; este necesar să se țină cont de posibilitatea de a schimba profilul principal al activităților companiei în perioada „non-sezonieră”, în timpul unei pauze și a unei scăderi a fluxului de clientii.

De asemenea, este necesar să se țină cont de faptul că turismul (călătoriile) nu este o necesitate umană de bază. Ei, mai degrabă, aparțin clasei, dacă nu a bunurilor de lux, atunci cel puțin achizițiilor care se fac în prezența unor venituri în exces, prin urmare cererea pentru serviciile unei companii de turism depinde direct de nivelul de trai al populației. și solvabilitatea acesteia.

Factorul de schimbare este moda pentru anumite turnee sau țări specifice. Schimbările semnificative în această parte pot complica serios poziția unei companii de turism, care, de exemplu, are contracte pe termen lung cu operatori de turism care operează într-o anumită zonă. În plus, atunci când o companie de turism vizează turismul outbound, pot apărea complicații de natură politică dacă, brusc, țara gazdă se află într-o situație dificilă, de exemplu, încep revolte, lovituri de stat, acțiuni militare sau dezastre naturale. Acest lucru este perceput extrem de negativ de către potențialii clienți, iar compania trebuie să anuleze urgent tururile deja rezervate, să stabilească conexiuni într-o nouă regiune sau chiar să returneze turiștii care au plecat deja. Toate acestea afectează imaginea companiei de turism, a acesteia baza de clientiși, în cele din urmă, pe profitabilitate și rambursare.

Particularitățile lucrului în domeniul turismului includ necesitatea unei cooperări strânse cu numeroase agenții guvernamentale, cu angajații serviciilor de pașapoarte și vize, organizații și consulate străine, diverse instituții de asigurări și medicale.

În același timp, organizarea unei afaceri de turism vă permite să vă descurcați cu un minim costurile productiei: o companie de turism nu are nevoie de spații mari, de un personal mare și de un număr mare de mijloace fixe, dar cercetarea de marketing joacă un rol important, care ajută la înțelegerea tendințelor de dezvoltare a afacerii turistice, la determinarea publicului țintă și a destinațiilor de călătorie. . În procesul de realizare a cercetării de marketing și de analiză a mediului concurențial, este posibil să se precizeze mai clar cadrele de preț și principalele caracteristici ale viitorului campanie publicitara. În acest scop, se folosesc de obicei metode de chestionare orală a populației și de completare a chestionarelor.

Pe baza materialului informativ obținut în urma analizei pieței de vânzări, se pot determina costurile și cheltuielile probabilistice, precum și rentabilitatea viitoarei companii de turism.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul și sensul inovației în economie modernă turism, clasificarea lor şi ciclu de viață. Analiza indicatorilor economici ai unei agenții de turism și a caracteristicilor inovațiilor introduse. Propuneri de reorganizare inovatoare a activităților întreprinderii.

teză, adăugată 13.05.2015


Tipuri și clasificări ale turismului. Caracteristicile pieței serviciilor turistice. Analiza stării actuale a dezvoltării turismului în Federația Rusă. Indicatori de activitate financiară și economică a unei întreprinderi de turism. Perspective de dezvoltare a turismului în lume.

munca de curs, adăugat 21.12.2013


Starea curenta lume industria turismului. Piața de turism din Federația Rusă. Evaluarea potențialului turistic și a perspectivelor de dezvoltare a turismului în regiunea Belgorod. Analiza activităților agenției de turism „Equator” și dezvoltarea de noi destinații turistice.

teză, adăugată 14.02.2012


Organizarea muncii cu clienții agenției de turism Ost-West LLC. Forme de bază de stimulente materiale pentru munca personalului. Structura sortimentului și volumul vânzărilor de produse, lucrări, servicii. Principalii indicatori ai activității financiare și economice.

raport de practică, adăugat la 28.05.2014


Caracteristicile organizatorice și tehnologice ale întreprinderii de turism SRL „A Style”. Analiza clientelei companiei, descrierea domeniilor de activitate si evaluarea serviciilor agentiilor de turism. Indicatori economici și îmbunătățirea activităților agențiilor de turism.

raport de practică, adăugat la 02.10.2014


Obiectivele, structura și principalele activități ale unei companii de turism. Direcții principale strategie de marketingîntreprinderilor. Promovarea si comercializarea produselor turistice. Organizare de excursii turistice, excursii, sanatoriu si statiune.

raport de practică, adăugat la 12.05.2014


Principalele etape ale dezvoltării turismului internațional, tipurile și tipurile acestuia. Analiza costurilor indicatorilor de rentabilitate turistică. Organizații internaționale de turism. Dezvoltarea unui nou traseu turistic „Golden Antalya”. Specificul pieței turistice din Turcia.

lucru curs, adăugat 02.02.2013

Conţinut
Introducere
Secțiunea 1. Specificul activității unei agenții de turism

Caracteristicile generale ale agentiei de turism
Responsabilitățile postului unui manager de agenție de turism
Organizarea muncii companiilor de turism cu tour-operatori
Reguli pentru munca personalului companiei de turism cu clienții

Secțiunea 2. Tehnologie pentru organizarea muncii unui manager de agenție de turism
2.1 Munca unui manager de agenție de turism
2.2 Descrierea postului manager pentru primirea si procesarea comenzilor
2.3 Etica managerului HR ca componentă etică de afaceri
Secțiunea 3. Consolidarea competențelor profesionale primare ale unui manager de agenție de turism
3.1 Ziua de lucru a unui manager de agenție de turism
3.2 Interviu cu managerul agenției de turism

Concluzie

Introducere

Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare strategice pentru dezvoltarea economiei Kazahstanului.
Turismul și călătoriile sunt o parte integrantă a industriei ospitalității. Călătoria este subiectul principal al turismului. Diferențele de timp, distanță, locație, scop și durata șederii sunt doar elemente distinctive ale turismului. În general, turismul este un fenomen polivalent care îmbină simultan elemente de aventură, romantismul călătoriilor îndepărtate, un anumit mister, vizitarea locurilor exotice și, în același timp, preocupările pământești ale antreprenoriatului, problemele de sănătate, siguranța personală și siguranța proprietății.
Turismul joacă un rol major în economia globală, furnizând o zecime din produsul național brut al lumii. Această ramură a economiei se dezvoltă rapid și va deveni cel mai important sector al ei în următorii ani.
Practica profesională este o componentă esențială proces educațional. Ajută la consolidarea și extinderea cunoștințelor dobândite în timpul procesului de formare, vă permite să dobândiți abilități profesionale pentru munca independentă în departamentele întreprinderii, oferă familiarizarea cu organizarea producției și munca întreprinderii și familiarizarea cu forța de muncă.
Stagiul de practică a fost finalizat la agenția de turism Oasis-1.

Scopul practicii este acest lucru prezintă un raport analitic asupra stagiului la această întreprindere.
Scopul raportului este de a diagnostica munca prestată în timpul stagiului, de a finaliza sarcinile practice atribuite în timpul stagiului și de a le rezolva.
Obiectul studiului îl reprezintă caracteristicile activităților organizației pe piața serviciilor turistice.
Subiectul studiului îl reprezintă activitățile agenției de turism „Oasis-1” din Astana.

Secțiunea 1. Specificul activității unei agenții de turism

1.1 Caracteristicile generale ale agenției de turism

Agentia de turism "Oasis-1" este situata la Astana, str. Zheltoksan 48/1.
Agentia de turism a fost infiintata in 1996.
În ultimii ani de muncă de succes, angajații agenției au devenit cei mai înalți profesioniști din domeniul lor. Ca agenție de turism, ne-am câștigat un nume bun și o reputație de încredere și pozitivă. Agenția de turism deține diplome și certificate care confirmă oficial recunoașterea companiei ca o companie conștiincioasă și de succes. Clienții companiei știu cea mai bună calitate furnizate de agenția de turism și veniți la ei din nou și din nou, nedorind să schimbați agenția de turism.
Misiunea agenției de turism Oasis-1 este de a dezvolta turismul și afacerile hoteliere în Kazahstan, de a aduce industria ospitalității din Kazahstan la un nivel care să îndeplinească standardele internaționale, de a crește atractivitatea investițională a acestui sector al economiei kazahe și de a satisface consumatorii de turism. și servicii hoteliere în cea mai mare măsură posibilă.
Strategia companiei este de a crea un operator de turism multifuncțional care oferă o gamă completă de servicii turistice și hoteliere.
Implementarea eficientă a strategiei companiei ne permite atenuarea riscurilor și creșterea profiturilor, îmbunătățind constant calitatea serviciilor oferite.
Structura de management organizațional
Structura organizatorică a întreprinderii este prezentată în figură.
Structura de conducere a agenției de turism „Oasis-1” este o structură de management liniar-funcțională.

Orez. 1 - Structura organizatorică a agenției

Responsabilitățile între angajații companiei sunt repartizate după cum urmează. Directorul încheie contracte, se familiarizează cu inovațiile pieței, participă la conferințe, negociază afacerile agenției; este principalul manager al resurselor financiare; controlează și coordonează activitatea agenției, controlează toate deciziile de management la toate nivelurile agenției, ia decizii privind angajarea sau concedierea angajaților, elaborează programe de îmbunătățire a relațiilor intra-industriale.
Managerii de vânzări lucrează în domenii specifice.
Toată contabilitatea este făcută job cu bani la întreprindere, întocmește și urmărește executarea contractelor, efectuează toate tranzacțiile cu numerar și numerar, ține toată documentația contabilă și situațiile financiare.

1.2 Responsabilitățile postului unui manager de agenție de turism

Responsabilitățile unui manager de agenție de turism includ contacte cu agențiile de turism, marketing de piață, timp în care găsește cele mai profitabile companii din punct de vedere al plății, calendarului și calității muncii; interacțiunea cu companiile aeriene pentru achiziționarea de bilete de avion; contacte cu agentul de asigurare; partea care primește. El conduce conversații cu clienții, rezervă bilete de avion și un hotel pentru ei, asigură asigurarea și toate documentele necesare. Managerul unei agenții de turism trebuie să cunoască o mulțime de informații despre țara în care trimite oameni și, uneori, să poată oferi informații despre probleme necunoscute de el. Pentru a evita acest lucru, există o diviziune în cadrul companiei când managerul conduce doar una sau mai multe țări, în timp ce el face periodic tururi de studiu, în cadrul cărora studiază obiectivele turistice ale țării și hotelurile acesteia.
În turism, mai des decât în ​​alte zone, apar diverse inconsecvențe „de producție” și circumstanțe de forță majoră din cauza muncii analfabete a companiilor cooperante și din cauza unor circumstanțe care nu pot fi controlate de oricine. Avionul s-ar putea să nu decoleze, turiștii nu pot fi eliberați de obiceiuri deosebit de stricte, ca, de exemplu, în Israel, partea care primește poate „uita” să întâlnească turiști care, într-o țară nouă pentru ei, neștiind limba, vor fi complet dezorientat; compania aeriană poate plasa părinții și copilul lor mic în avioane separate și altele asemenea. Prin urmare, un manager trebuie să aibă rezistență mare la stres și să poată rezolva rapid situația actuală fără a părăsi ritmul de lucru. De multe ori oamenii care lucrează în astfel de companii sunt „fanatici” ai acestui domeniu și nu vor pleca să lucreze în alt domeniu nici măcar pentru un salariu mai mare.
Manageri care lucrează în companii de turism: elaborează rute, elaborează programe de excursii și planuri pentru evenimente de divertisment; rezervați camere de hotel, cumpărați bilete pentru zboruri regulate și organizați zboruri charter; negociază cu partea care primește; se ocupă de procesarea asigurărilor și a vizelor; crearea de pachete turistice; încheie contracte cu agențiile de turism; participa la campanii de publicitate; Atunci când apar situații conflictuale, aceștia contactează reprezentanții părții care primește și încearcă să le rezolve în favoarea clientului.
Responsabilitățile unui manager de agenție de turism includ: primirea apelurilor, consultanță (inclusiv prin telefon), cercetare de piață și selectarea unui tur în conformitate cu solicitările clientului, interacțiunea cu managerii de la companiile de tour-operatori, întocmirea unui acord cu clientul.
70% din timpul de lucru într-o agenție de turism este petrecut comunicând cu clienții. O persoană închisă, complexă, taciturnă nu va putea vinde o singură călătorie. Trebuie să fii vesel, atent și fermecător. Un profesionist descrie frumusețea unei stațiuni de peste mări și știe să asculte clientul.
Este foarte important ca un manager să poată rezolva rapid o situație negativă fără a pierde ritmul de lucru. La urma urmei, problema unui turist nu ar trebui să-i afecteze pe alții.
Adesea, atunci când călătoriți în tururi promoționale, în doar o săptămână trebuie să inspectați o mulțime de hoteluri, camerele lor, infrastructura, să evaluați programele de excursii și să explorați obiectivele turistice ale țării. Aici trebuie să aveți nu numai o memorie tenace, ci și să scrieți totul și să vă structurați observațiile. Acest lucru va fi util mai târziu, când întrebările clienților meticuloși încep să apară.
Managerul unei agenții de turism trebuie să cunoască: actele legale de reglementare care reglementează implementarea activităților de turism; elementele de bază ale marketingului și reclamei; geografia țărilor lumii; limbă străină(sau limbi); cerințe pentru plasarea comenzilor; reguli de intocmire a documentatiei de calatorie (contracte, vouchere, polite de asigurare etc.); etică comunicare de afaceri; tehnologie de procesare a comenzilor cu ajutorul computerelor.
Responsabilitățile managerului de turism includ interacțiunea cu companiile aeriene, contactele cu asigurările și agentii de publicitate. Acest specialist nu trebuie doar să știe, ci și să poată spune clientului interesant despre țara în care este planificată călătoria. Pentru lucrătorii din afacerile din turism, nu numai abilitățile de organizare și comunicare sunt importante, ci și rezistența ridicată la stres și capacitatea de a rezolva rapid situațiile de forță majoră.

1. Managerul (agentul) unei agenții de turism aparține categoriei de executanți tehnici.

2. Numirea în funcția de manager de turism și eliberarea din funcție se fac prin ordin al șefului organizației.

3. Managerul de turism trebuie să cunoască:
geografia țărilor lumii;
procedura de întocmire a acordurilor și de încheiere a contractelor pentru realizarea tururilor;
reguli pentru rezervarea biletelor și a serviciilor;
scheme de lucru cu hoteluri, hanuri, companii de transport (aerien, feroviar, autobuz, croazieră etc.) și alte organizații;
bazele dreptului turismului;
limbă străină.
reguli de întocmire a documentației turistice (pachete turistice, vouchere, polițe de asigurare etc.);
metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare;
metode de raportare.

4. Responsabilitățile postului:
oferi clientului opțiunile de recreere disponibile, oferă recomandări și sfaturi în alegerea locurilor de vacanță, consiliază clientul cu privire la caracteristicile condițiilor socio-demografice, naturale și climatice ale locului de vacanță;
efectuați mini-reclame pentru locul ales, descrieți avantajele și beneficiile acestuia;
furnizați ghiduri, hărți, diagrame, planuri de zonă;
încheie un acord pentru prestarea de servicii turistice;
organizează interacțiunea cu companii de transport, hoteluri și agenții de turism;
da recomandările necesare privind respectarea regulilor de siguranță în țara (regiunea) de reședință;
pregătiți documentele de călătorie necesare.

5. Managerul de turism are dreptul:
ia cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și responsabilitățile pentru funcția sa, criterii de evaluare a calității performanței responsabilitatile locului de munca;
să înainteze propuneri de îmbunătățire a activității legate de responsabilitățile prevăzute în prezentele instrucțiuni spre examinare de către conducere;
cererea conducerii de a asigura conditiile organizatorice si tehnice si executarea documentelor stabilite necesare indeplinirii atributiilor oficiale.

1.3 Organizarea muncii companiilor de turism cu tour-operatori

Pregătirea și vânzarea tururilor se realizează de către organizații turistice și de excursii - birouri de turism, agenții de turism, agenții de turism etc. Din punct de vedere al tipului de antreprenoriat pe piața turistică, toate organizațiile turistice și de excursii pot fi împărțite în agentii de turism si tour-operatori.
Termenii „agent de turism” și „operator de turism” definesc direcția de activitate a unei companii sau a unei companii de turism.
Operatorii de turism sunt angajați în ambalarea unui produs turistic, adică în formarea, promovarea și implementarea unui set de servicii (tururi). Un touroperator (numit organizator de turism în unele țări) produce produse turistice diferențiate din serviciile componente în conformitate cu nevoile și dorințele clienților.
Un agent de turism vinde un produs turistic unui client sub forma de complexe (tururi inclusive) sau sub forma unui set gratuit de servicii (tururi personalizate).
Touroperatorul dezvoltă trasee turistice, le saturează cu servicii prin interacțiunea cu furnizorii de servicii, asigură funcționarea tururilor și prestarea serviciilor, întocmește publicații publicitare și informative pentru tururile sale, calculează prețurile pentru tururi, transferă excursii către un agent de turism pentru a le face. vânzarea ulterioară către turiști.
Un agent de turism promovează tururi create de un operator de turism: cumpără tururi de la operatorul de turism și le vinde consumatorului. Agentul de turism adauga la turul achizitionat deplasarea turistilor de la locul de resedinta pana la primul punct de cazare de-a lungul traseului, de la ultimul punct de cazare de pe traseu si retur.
Principala funcție de piață a agențiilor de turism și a operatorilor de turism este de a conecta furnizorii de servicii cu clienții turistici. Ceea ce este important aici este alegerea corectă a furnizorilor de servicii, bazată pe cunoașterea profesională a pieței turistice, afaceri, caracteristici și pârghii ale managementului acesteia.
Întreprinderile turistice îndeplinesc funcții de furnizare, service și garanție.
Funcția componentă este compilarea unui tur din servicii individuale pentru un tour operator receptiv; ambalarea tururilor combinate din tururi receptive pentru un tour operator de inițiativă; compilarea pachetelor turistice cu transport și alte tipuri de servicii pentru agentul de turism.
Funcția de service este deservirea turiștilor pe rute, precum și la birou atunci când vând pachete turistice.
Funcția de garanție este acordarea de garanții către turiști pentru preplătite servicii turisticeîntr-o cantitate specificată și la un nivel specificat.
Potrivit dreptului internațional, întreprinderea care a creat și vândut pachetul de servicii către turist poartă întreaga responsabilitate pentru serviciu, indiferent dacă prestează aceste servicii ea însăși sau este furnizată de un terț (furnizor de servicii).
În mod obișnuit, un tour operator este o companie mai mare decât un agent de turism, care are un birou principal de tour operator și mai multe sucursale - o rețea de agenți. Mulți mari operatori de turism au rețele de agenți în întreaga lume. În plus, indiferent de prezența propriei rețele de agenți, touroperatorul încheie contracte de agenție cu agenții de turism independente pentru vânzarea tururilor sale. Cu cât are mai mulți agenți de turism parteneri, cu cât se află mai multe țări și regiuni, cu atât volumul vânzărilor este mai mare și, în consecință, cu cât mai mulți turiști, cu atât profitul este mai mare, cu atât afacerea are mai mult succes.
Agenții de turism și operatorii de turism pot avea diverse forme de proprietate - privată, de stat, pe acțiuni.

Principalele diferențe dintre un operator de turism și un agent de turism sunt:
1. Sistemul de venituri. Turoperatorul cumpără un produs turistic iar profitul acestuia se formează din diferența dintre prețul de cumpărare și prețul de vânzare. Adesea, un tour-operator achiziționează servicii individuale, de la care apoi formează un produs turistic complex cu mecanism propriu de tarifare. Un agent de turism acționează ca vânzător cu amănuntul iar profitul lui se formează din comisioane pentru vânzarea produsului turistic al altcuiva. Un agent de turism vinde un produs turistic (inclusiv servicii individuale, de exemplu, bilete de avion, camere de hotel) la prețuri reale ale operatorilor de turism sau furnizorilor de servicii.
2. Apartenența la produsul turistic. Touroperatorul are întotdeauna o ofertă de produs turistic de vânzare, iar agentul de turism solicită un anumit produs (serviciu) dacă clientul își exprimă interesul de cumpărare.

În practica de zi cu zi, poate fi dificil să definiți o diferență clară între un operator de turism și un agent de turism, deoarece ambele tipuri de firme pot rezolva probleme similare. Desigur, o întreprindere de turism poate fi atât agent de turism, cât și operator de turism. De exemplu, o companie dezvoltă rute ca operator de turism și le vinde turiștilor și altor agenții. Totodată, aceeași firmă, în calitate de agent de turism, achiziționează tururi de la alte companii și le vinde turiștilor.
Operatorii de turism joacă un rol principal în turism, deoarece ei (spre deosebire de agenții de turism) sunt cei care sunt implicați în formarea serviciilor de bază și suplimentare într-un singur produs turistic, care este apoi vândut consumatorilor printr-o rețea de agenți.
Funcțiile unui operator de turism pe piață coincid practic cu activitățile întreprinderilor de comerț cu ridicata. Achizitioneaza volume semnificative de servicii de la intreprinderile din industria turismului (hoteluri, restaurante etc.), intocmesc propriile programe de turism de la acestea si le vinde prin intermediari (agenti de turism) sau direct consumatorilor.
Dezvoltarea intensivă a industriei turismului, apariția și intensificarea concurenței au influențat structura operatorilor de turism și au predeterminat specializarea ulterioară a acestora.

După tipul de activitate sunt:

Operatorii de pe piața de masă care vând un număr mare de pachete de vacanță care implică adesea zboruri charter către destinații specifice (în principal destinații de turism de masă);

Operatori specializați care se specializează într-un anumit produs sau segment de piață (într-o anumită țară, într-un anumit tip de turism etc.). La rândul lor, operatorii specializați sunt împărțiți în touroperatori:

A) interes deosebit (de exemplu, turismul sportiv și de aventură, organizarea de safari în Africa etc.);
b) o destinație specială (de exemplu, Anglia, Franța etc.);
c) o anumită clientelă (tineret, tururi de afaceri, tururi de familie etc.);
d) locuri speciale de cazare (de exemplu, case de vacanță, centre turistice etc.);
e) folosirea unui anumit tip de transport (transport aerian, nave, trenuri, autobuze).

După locul de activitate sunt:

Operatori locali (interni) care vizează pachete turistice în țara de origine;

Operatori de ieșire care vizează pachete turistice către țări străine;

Operatori de primire cu sediul în destinație (țara de destinație) și care deservesc turiștii străini care sosesc în beneficiul altor operatori și agenți.

În plus, într-un sens mai general al operațiunii de turism, se obișnuiește să se împartă operatorii de turism în proactivi și receptivi.
Operatorii de turism de inițiativă sunt operatorii care trimit turiști în străinătate sau în alte regiuni prin acord cu operatorii de primire (de primire) sau direct cu întreprinderile de turism. Diferența lor față de agențiile de turism angajate exclusiv în vânzarea excursiilor altor persoane este că acestea sunt angajate în ambalarea unui produs turistic, constând (conform standardelor Organizației Mondiale a Turismului) din cel puțin trei servicii: cazare, transport turiști și orice alt serviciu care nu are legătură cu primele două.
Un tour operator proactiv clasic creează tururi de itinerar complexe, combinându-le cu serviciile touroperatorilor locali în diferite locuri de vizită (de-a lungul traseului), asigură transportul până la punctul de plecare al călătoriei și retur și organizează furnizarea de servicii intra-rută. transport. Astfel de tour-operatori includ tur-operatorii de ieșire și operatorii de turism naționali implicați în trimiterea de turiști interni în alte regiuni ale țării lor.
Touroperatorii de recepție sunt touroperatori de recepție, tururi componente și programe de servicii la locul de primire și deservire a turiștilor, folosind contracte directe cu furnizorii de servicii (hoteluri, unități de alimentație publică, unități de agrement și divertisment etc.). Această formă de operare turistică include turoperatorii de la recepție și turoperatorii interni care își servesc și cetățenii la recepție.

Să luăm în considerare compoziția principalelor funcții ale unui operator de turism.

1. Studierea nevoilor potenţialilor turişti pentru tururi şi programe turistice.
2. Elaborarea de programe de servicii, tururi promițătoare și testarea lor pe piață pentru a identifica conformitatea cu nevoile turiștilor.
3. Interacțiunea pe bază contractuală cu:

Hoteluri - pentru a asigura cazarea turistilor;

Unități de alimentație publică - furnizarea de alimente pentru turiști;

Întreprinderi, firme și companii de transport - pentru a presta servicii de transport turiștilor;

Companii de excursii, muzee, săli de expoziție, parcuri și alte instituții - pentru a oferi turiștilor

Firme care furnizează diverse servicii casnice - pentru servicii adecvate turiştilor;

Administrarea facilităţilor sportive - cu privire la posibilitatea turiştilor de a utiliza facilităţile sportive;

Manageri de întreprinderi de spectacol, film, video, teatru - pentru ca turiştii să le viziteze;

Direcții de rezervații naturale, sanctuare faunei sălbatice, grădinărit, ferme de vânătoare și pescuit - pentru a asigura turiștilor recreere și servicii în zona precizată;

Autoritățile municipale locale - pe tema relațiilor publice ale afacerii lor, axate pe consumator și mediu.

Interacțiunea cu furnizorii de servicii de turism ar trebui să fie atât prospectivă, cât și continuă. Ar trebui să existe o dezvoltare constantă a noilor excursii și monitorizare a programelor turistice existente.

4. Calculul costului unui tur, trans-tur și determinarea prețului ținând cont de situația pieței. Stabilirea de tarife si preturi pentru serviciile noastre pentru organizarea de tururi de diferite compozitii, clase etc.
5. Furnizarea turiștilor care călătoresc de-a lungul rutelor turistice cu toate materialele publicitare și suvenire necesare, echipamente speciale și inventar.
6. Pregătirea, selecția și repartizarea pe trasee a personalului care îndeplinește funcțiile de contact cu turiștii, coordonare și control asupra implementării programelor de servicii (ghizi turistici, instructori, animatori, metodologi etc.).

7. Activități de publicitate și informare pentru promovarea produsului dumneavoastră turistic în fața consumatorilor.
8. Promovarea și vânzarea tururilor către consumatori prin sistemul agențiilor de turism.
9. Controlul asupra fiabilității și calității serviciilor.
10. Comunicare operațională constantă cu turiștii în timpul serviciului, rezolvarea problemelor emergente.

1.4 Reguli pentru munca personalului companiei de turism cu clientii

La organizarea tehnologiei serviciilor, climatul psihologic de interacțiune dintre turiști și personalul de servicii și luarea în considerare a aspectelor psihologice ale percepției turistului asupra serviciilor și tehnologia pentru furnizarea acestora sunt importante. Aceasta înseamnă că interesele personale ale turistului și atitudinea lor emoțională față de el sunt puse în prim plan.
În acest sens, putem determina recomandări generale pentru tehnologia de servicii în excursii:
Un suvenir de bun venit pentru fiecare turist. Mai mult, spre deosebire de serviciile hoteliere, unde un astfel de suvenir poate fi chiar o bomboană pe pernă, la tururi subiectivitatea suvenirurilor necesită elaborare: pentru tururi de afaceri - broșuri de afaceri, mostre de suveniruri de produse de interes, fanioane etc.; pentru tururi de folclor - mici suveniruri cu caracter national; pentru toate tururile - broșuri, hărți, precum și eliberarea de diplome, certificate și insigne special concepute despre traseul parcurs către turiști după finalizarea tururilor.
Disponibilitatea unei varietăți de broșuri, insigne, cărți poștale pe tema turului.
Organizarea unei seri de relaxare într-una din zile cu un program video despre zona turului.
Eliberarea clienților de orice probleme organizatorice (preocupări organizaționale împovărătoare de orice natură, recepție îndelungată, comanda bilete de transport, bilete de teatru, așteptare pentru tot felul de servicii etc.)
Serviciu optim în ceea ce privește conformitatea tuturor tipurilor de servicii cu nivelul și tema turului.
Respectarea completă a serviciilor cu nevoile clienților:
Direcționarea țintită a tururilor;
Coordonarea în avans a programelor de servicii;
Flexibilitatea programelor, capacitatea de a înlocui anumite servicii dacă este necesar.
Informații complete despre programul de servicii și serviciile suplimentare.
Furnizare de autobuze (sau altele Vehicul, utilizate pentru transportul intern) casete audio cu înregistrări de muzică națională și ușoară pentru redare în timpul călătoriilor lungi.
Lipsa de părtinire în serviciu (neobstructivitatea serviciilor). O companie de turism are o dorință principală - să mulțumească turiștii.
Raționalitatea conținutului serviciului: ar trebui să existe exact câte servicii este nevoie; prea putin - plictisitor, prea mult - suprasaturarea oboseste turistii.

Reguli pentru primirea și lucrul cu vizitatorii
Regula 1. Aspectul unui manager trebuie să corespundă funcțiilor sale. Angajatul trebuie să corespundă funcțiilor sale. Angajatul trebuie să fie întotdeauna în formă: cu părul îngrijit, mâini bine îngrijite și machiaj de zi. Îmbrăcămintea trebuie să fie funcțională și discretă.
Regula 2. Este necesar să se stabilească contactul cu clientul. Deja la intrarea în birou, ar trebui să simtă că este îngrijit. Când apare un vizitator, trebuie să întrerupi conversația cu colegul tău. Dacă managerul este ocupat să discute cu un alt client, este necesar să anunți persoana care intră că sosirea sa a fost observată. Pentru a face acest lucru, i se poate cere să stea jos și să aștepte într-un loc special desemnat pentru un astfel de caz, dotat cu literatură informativă.
Regula 3. Personalul trebuie să fie întotdeauna corect. Nu uita să saluti și să zâmbești. Nu te poți referi la a fi ocupat, permite-ți să arăți nerăbdare: uită-te la ceas sau sugerează programul autobuzului sau trenului de navetiști.
Regula 4: Clienții trebuie să fie amintiți. Dacă clientul contactează managerul nu pentru prima dată, este necesar să se arate că a fost recunoscut. Dacă clientul este străin, este indicat să rostiți câteva cuvinte în limba sa maternă.
Regula 5. Zâmbetul este arma principală. Contactul cu un client începe cu un zâmbet. Acesta nu este doar un tribut adus politeței, ci și un semn de dispoziție față de client, disponibilitatea de a face față problemelor acestuia, precum și un indicator al succesului afacerilor companiei și al satisfacției în muncă.
Regula 6. Menține contactul cu clientul. Venirea în companie este solo-ul lui. În timpul unei conversații, este necesar să ascultați interlocutorul, să țineți cont de părerea lui, să convingeți fără perseverență excesivă, să controlați tonul conversației, să vorbiți nu prea repede și nici prea încet, să încercați să folosiți cuvinte simple și să nu folosiți cuvinte speciale. termeni în mod inutil.
Regula 7. Reacționează rapid. Orice solicitare a clientului de a furniza informații de interes trebuie să fie îndeplinită în mod clar și rapid. Nu uita să-i oferi cartea ta de vizită sau o carte de vizită a companiei cu numele tău pentru ca clientul să poată comunica cu tine. A răspunde rapid înseamnă și a răspunde printr-un apel telefonic la o scrisoare sau un fax pe care îl primiți.
Regula 8. Clientul trebuie să fie implicat în rezolvarea problemei. Modul de rezolvare este prin dialog. O întrebare de genul „Cum vă putem ajuta?” vă va ajuta să vedeți problema dintr-un unghi diferit. În timp ce își arată disponibilitatea de a ajuta, un manager trebuie să definească clar pentru el însuși ceea ce este capabil să facă. Abilitatea de a spune „nu” este, de asemenea, o artă.
Regula 9. Când vorbiți cu un client, trebuie să vă monitorizați gesturile, încercați de mai multe ori
etc.................

Nu este un secret pentru nimeni că atunci când un client al unei agenții de turism, care achiziționează un tur, primește documente bine pregătite și informații complete despre tur, se simte mai confortabil și are mai multă încredere în agenția aleasă. De asemenea, o agenție de turism, după ce a cheltuit bani considerabili pentru a atrage acest client către ea însăși, păstrând informații complete despre el, le poate folosi ulterior pentru a-l re-atrage pe vechiul client la sine. Se știe că costurile în acest caz sunt de patru ori mai mici decât cele inițiale!

O componentă importantă a succesului oricărei companii nu poate fi trecută cu vederea - managementul financiar și planificarea. Dezvoltarea stabilă a unei agenții de turism și absența tulburărilor financiare sunt visele prețuite ale multor companii. Cum să realizezi acest lucru? Managementul sistematizat al muncii cu clienții, furnizorii și activitatea internă a companiei dă rezultatul dorit.

Cum poți realiza sistematizarea managementului companiei? Răspunsul este destul de simplu - prin introducerea tehnologiei moderne de control automatizat.

Tehnologiile moderne de astăzi pot fi cumpărate gata făcute și implementate, adică ajustate pentru a vă potrivi. Costul implementării depinde de complexitatea sistemului. Pentru început, puteți implementa un sistem de contabilitate automatizat simplu și ieftin. De exemplu, un sistem de introducere promptă a informațiilor despre aplicațiile clienților (comenzi), extragerea tuturor documentelor necesare (fișă de rezervare, contract, bon TOUR-1 sau sanatoriu-stațiune, factură, chitanță:), primirea promptă a rapoartelor de vânzări. În plus, puteți complica sistemul prin adăugarea de rezervări prompte, contabilizarea decontărilor reciproce cu furnizorii și comunicarea cu departamentul de contabilitate.

Este posibilă instalarea imediată a unui sistem de contabilitate unificat, atât operațional, cât și financiar, și în două aspecte - managerial și contabil. Folosind separarea flexibilă a drepturilor de acces și vizibilitatea informațiilor, managerii au acces doar la partea lor din sistem, iar contabilii au acces la partea lor. Desigur, managerii companiei văd toate informațiile și pot monitoriza munca managerilor de pe computerul lor. Întrucât introducerea operațională a informațiilor se realizează într-un singur sistem, este clar cine lucrează și cum: numărul de cereri introduse, confirmate, plătite de client, plătite furnizorului, închise, venituri pentru fiecare cerere. Prin rapoartele de sistem, managerul vede performanța fiecărui manager și departament. Detaliile pot fi stabilite pentru fiecare turist și pentru fiecare componentă a turului. Pentru orice client puteți vedea istoricul solicitărilor și plăților acestuia.

Într-un singur sistem, managerii pot vedea imediat dacă cererea lor a fost plătită sau nu și suma plății. Departamentul de contabilitate primește imediat informațiile originale și nu pierde timpul reintroducând aceleași date. Toate informațiile sunt împărțite conform regulilor de acces, iar managerul nu va vedea informațiile inutile. În consecință, nu este necesară separarea bazelor de date, ceea ce duce inevitabil la erori de intrare, lentă și probleme rezultate.

După ce au fost rezolvate principalele sarcini de management sistematic al unei agenții de turism - gestionarea muncii cu clienții, cu furnizorii și activitățile interne ale companiei, puteți începe extinderea sistemului.

În cele din urmă, toate informațiile necesare sunt tipărite într-o formă frumoasă. Clienților li se va emite întregul set de documente necesare, furnizorilor li se vor da rapoartele relevante, iar pentru stat vor fi tipărite toate rapoartele în forma stabilită.

Chiar și cea mai recentă tehnologie dintr-o companie trebuie îmbunătățită constant după implementarea ei pentru a nu deveni învechită. Prin urmare, sistemul de control trebuie să fie flexibil și personalizabil, astfel încât să poată fi îmbunătățit din interior. Sistemul 1C:Enterprise, pe care este construită soluția standard 1C-Rarus:Travel Agency, este un sistem deschis și flexibil. Folosind un limbaj de programare încorporat puternic și capacitatea de a comunica cu orice sistem extern, puteți construi un sistem de control automat de orice complexitate.

PC "SAMO-TourAgent" - automatizare agenție

Automatizarea activității agențiilor de turism se reduce de obicei la contabilizarea operațională a tururilor comandate de turiști, plățile finalizate cu clienții și partenerii și tipărirea tuturor documentelor necesare.

Pentru a automatiza o agenție de turism individuală, este necesar să se utilizeze software bazat pe utilizarea unei baze de date care acumulează toate datele operaționale într-un singur depozit. Acest lucru este necesar pentru a primi rapoarte despre activitatea agenției în orice moment. Pe lângă baza de date, este, de asemenea, necesar să aveți un program cu o interfață de utilizator convenabilă, o viteză de operare acceptabilă și configurarea parametrilor sistemului legați de activitățile companiei. Astfel de parametri includ în primul rând textul și aspectul documentelor tipărite generate pe baza datelor de lucru, precum și capacitatea de a gestiona drepturile de acces la diferite date de sistem.

Odată cu automatizarea agențiilor de rețea, situația este ceva mai complicată. Din punct de vedere juridic, agențiile de rețea pot avea diferite tipuri: o companie cu mai multe birouri de vânzări, o rețea de agenții individuale sub un logo comun (francizați): Managementul agențiilor de rețea necesită periodic raportări operaționale asupra activităților întregii rețele. . O astfel de raportare poate fi furnizată numai dacă toate datele sunt stocate într-un singur depozit.

Latura tehnică a automatizării agenției de rețea trebuie, într-un anumit sens, să fie împletită cu aspectul rețelei. Dacă este destul de ușor să automatizați o agenție separată prin conectarea acesteia la serverul unei singure baze de date a biroului central prin canale de internet, atunci este imposibil să faceți acest lucru cu un francizat. Problemele de comunicare cu serverul de baze de date vor duce imediat la paralizarea activității unei agenții individuale. În cazul unui francizat, aceasta este o întrerupere a operațiunilor unei companii din cauza problemelor altei companii. Soluția este posibilă numai prin utilizarea unei baze de date locale de lucru într-un birou separat, ceea ce elimină dependența activității agenției de funcționarea canalului de transmisie a datelor, cu copierea tuturor datelor introduse la biroul central (se folosește canalul de transmitere a datelor). destul de rar în comparație cu o conexiune permanentă - o dată pe oră, o dată pe zi, frecvență aleasă de societatea-mamă). Dar în spatele avantajelor există și dezavantaje. Serverul biroului central stochează o singură bază de date colectată de la agenții individuale. Oficiul central poate monitoriza doar pasiv activitatea agenției. Din punct de vedere tehnic, este foarte dificil de implementat un comportament activ al biroului central în raport cu filiala.

Este mult mai bine să automatizezi punctele de vânzare ale unei companii folosind o bază de date centrală și canale de comunicare constantă cu serverul. Această construcție de rețea vă permite să gestionați mult mai eficient datele (aplicații, plăți, drepturi de acces etc.) și să primiți rapoarte de lucru (dacă aveți drepturile de acces necesare) în orice birou.

Aș dori să spun și ceva despre configurarea formularelor tipărite pentru programul de automatizare. Faptul că fiecare agenție individuală are propriul text al contractului cu clientul obligă deja programul să aibă un instrument flexibil de personalizare a tuturor formularelor tipărite. Formularele tipărite ar trebui să fie personalizabile până la punctul în care nu mai este necesar să scrieți nimic manual pe documente.

Pe acest moment Compania „SAMO-Soft” a dezvoltat mai multe tipuri software pentru automatizarea agențiilor de turism, implementând toate aspectele tehnologice de mai sus: pentru o agenție de turism individuală - acesta este pachetul software (PC) "SAMO-TourAgent" pentru o agenție cu mai multe puncte de vânzare - PC-ul "SAMO-TourAgent SQLNet" pentru o rețea de agenții individuale asociate cu biroul central - PC „SAMO-TourAgent SQLHybrid”.

Ultimele două opțiuni folosesc un SGBD mai puternic MS SQL Server 2000. În comparație cu opțiunea MS Access (pentru agenții individuale), o bază de date cu acest format vă permite să operați cu un volum mare de informații la viteze semnificativ mai mari.

FastReport este un instrument inclus în sisteme software„SAMO-TourAgent” este destinat creării de rapoarte și formulare tipărite și conține un designer vizual (adică un designer cu diverse componente) pentru a le modifica pe cele existente (setări de font, text static) și pentru a crea propriile formulare tipărite.

În ciuda complexității aparente a tehnologiilor utilizate pentru a crea complexul, utilizatorul final lucrează cu o interfață de program convenabilă, ușor de înțeles; toate aspectele tehnice ale lucrării sunt ascunse de ochii utilizatorului. Odată configurat, programul funcționează apoi cu baza de date fără a distrage atenția managerilor agenției de la munca lor.