Indicatori operaționali cheie ai activităților hoteliere. Calculul indicatorilor cheie în afacerea hotelieră Cum se calculează ocuparea medie a hotelului din plan

Fig. 18 Structura organizatorică tipică de producție a room service-ului.

Figura 18 prezintă o diagramă a structurii organizatorice a serviciului de cameră de hotel.

Serviciu de receptie este un serviciu cu care oaspetele este în contact din momentul sosirii, în timpul șederii sale la hotel până la check-out și check-out. Acest serviciu este condus de un service manager, a cărui subordonare include: un portar (doar hoteluri de 4-5 stele), pagini, manipulatori de bagaje, operatori de lifturi, conciergeri. Pe lângă prima impresie a turistului asupra arhitecturii clădirii și a interiorului holului, impresia întâlnirii, viteza și claritatea designului vor depinde în mare măsură de impresia hotelului și de calitatea serviciilor viitoare.

Cerințele pentru interiorul holului, unde se află în principal serviciul de recepție și cazare, sunt legate de amplasarea biroului de recepție. Tejgheaua ar trebui să fie amplasată mai aproape de intrare, în linia de vizibilitate pentru oaspeții care sosesc. Toți angajații din spatele tejghelei trebuie să aibă un aspect impecabil. Înainte de sosirea oaspeților, recepționerul primește un raport de la departamentul de rezervări cu cererile procesate. În hotelurile mari, informațiile despre camerele pregătite pentru ocupare se află într-o bază de date computerizată. Recepționerul are o tablă cu cheile camerelor, sub care se află cutii pentru scrisori și altă corespondență pentru oaspeți. După achitarea camerei pentru perioada menționată, oaspetelui i se deschide o factură pe care o plătește la plecare. Detaliile oaspetelui sunt introduse într-o bază de date a oaspeților, iar la sosirea la întoarcere, aceste informații sunt transmise personalului de serviciu, care cunoaște cerințele anterioare ale acelui oaspete și se pregătesc pentru ele.

Serviciile individuale sunt oferite oaspeților de către conciergeri care achiziționează bilete pentru oaspeți la muzee, teatre, concerte, excursii, rezervă bilete de tren sau de avion și alte servicii. Una dintre unitățile funcționale ale serviciului de primire și cazare este operatorii de telefonie. Telefoanele au un dispozitiv cu buton cu numere fixe pe fiecare buton, care vă permite să contactați instantaneu orice abonat din hotel. Această divizie este un fel de centru de informare al hotelului, în care poate veni cererea unui oaspete, care este imediat transmisă unui angajat pentru execuție. Informațiile vocale sunt înregistrate și monitorizate de managementul serviciului.

Departamentul de numerar Această divizie, care face parte din serviciul de primire și cazare, are o dublă subordonare.Ca salariat care se ocupă de finanțe, casierul raportează contabilului șef, iar ca angajat al serviciului de primire și cazare, șefului acestui serviciu. . Casierul efectuează operațiunile obișnuite pentru un angajat al acestei profesii: acceptă plata de la oaspete pentru cazare la hotel și verifică oaspetele la plecarea de la hotel, facturându-l pentru utilizarea serviciilor suplimentare și a serviciilor de alimentație, întocmește un raport financiar și transferă. banii către casieria centrală.

Auditor de noapte pe lângă îndeplinirea funcțiilor de recepționer pe timp de noapte, însumează activitatea serviciului de recepție și cazare pentru tura de zi, generează un raport privind ocuparea hotelului privind componența contingentului de oaspeți înregistrați și erorile comise de serviciile înregistrate în jurnal.

Divizia Rezervari Serviciul pentru oaspeții care rezervă în avans camere de hotel începe cu depunerea unei cereri (precomandă a unei anumite camere de hotel pentru o anumită perioadă, cu anumite condiții). Cererile sunt acceptate verbal prin telefon sau prin fax, e-mail sau prin sistemul satelit GDS (sistem global de distributie), cu detalii complete despre viitorul oaspete. Clientul primește confirmarea de primire a cererii cu notificarea condițiilor pe care hotelul i le poate pune la dispoziție. Dacă un oaspete raportează o anulare, cererea acestuia este imediat anulată pentru a scoate camera la vânzare. Dacă un oaspete efectuează o plată în avans în valoare de 50 sau 100% din costul unui sejur zilnic la hotel, i se asigură o rezervare garantată.

Metodele de creștere a veniturilor hoteliere aparțin programului IT „Yield Management” și au ca scop optimizarea politicii de prețuri a hotelurilor.

Pe lângă metodele tradiționale de rezervare care garantează furnizarea camerei comandate și rezervarea fără garanții, multe hoteluri folosesc un sistem de suprarezervare, al cărui mecanism este înregistrarea printr-un program de calculator statisticile de rezervare acumulate în perioadele trecute, inclusiv anulările rezervărilor sau eșecul. a clienților să se prezinte la hotel în perioada menționată, urmată de analiza acestor date și luarea deciziei de creștere a numărului de camere vândute într-un volum care depășește volumul stocului de camere al hotelului. Potrivit statisticilor, în hotelurile europene procentul de refuzuri și neprezentări nu depășește 3%; în practica rusă ajunge uneori la 10%. În acest caz, hotelul poate crește volumul vânzărilor de camere exact cu acest procent. De exemplu, dacă statisticile arată că într-o perioadă de timp din trecut, rata medie de neprezentare a oaspeților este de 5%, atunci puteți crește acceptarea cererilor de rezervare cu acel 5%. După cum arată calculele], în realitate numărul camerelor vândute peste volumul stocului de camere nu depășește 3-4 camere conform standardelor europene. Utilizând această procedură de rezervare, hotelul se asigură împotriva subocupării actuale și a pierderii unei părți din venit. În practica rusă, această metodă este rar folosită.

O altă metodă se bazează pe utilizarea prognozării prețului de vânzare al camerelor și pe baza statisticilor de ocupare pentru rezervările din anii anteriori.Această metodă stabilește perioade de reduceri și suprataxări la prețul camerelor prin suprapunerea curbei reale pentru o perioadă dată de relația dintre numărul de solicitări pentru o rezervare și timpul pe aceeași curbă, dar construită pe baza datelor din câțiva ani trecuți. Figura 19 prezintă un exemplu de prognoză a prețului camerei folosind metoda Curbelor de rezervare.

Zonele formate din intersecția liniei statistice din figură cu cea reală arată momentele în care tariful camerei poate fi redus sau mărit. Trebuie remarcat faptul că astfel de grafice sunt construite separat pentru numerele fiecărei categorii. Linia statistică din grafic se bazează pe analiza pe termen lung a rezervărilor de camere de hotel. Curba reală reflectă situația reală a rezervării camerelor pentru o anumită perioadă.

rezervări

Statistic

Real

10 20 30 Timp de rezervare (zile)

Fig. 19 Curbe de rezervare

Zona de intersecție 1, situată sub linia statistică, arată o scădere a volumului rezervărilor și, prin urmare, acesta este un semnal din partea administrației despre tendința descendentă a gradului de ocupare și posibila ajustare în scădere a prețului pe cameră pentru a îmbunătăți situația, și invers, dacă curba reală este mai mare decât zona statistică 2, atunci prețul per cameră poate fi crescut pe măsură ce sarcina crește.

În hoteluri mari moderne pentru procesare de volum mare

Datele de prognoză statistică sunt utilizate de sistemele automate de prognoză, care includ un modul specializat de analiză de afaceri Topline-Profit, care permite luarea deciziilor pe baza unor date precise, reducând în același timp riscul de erori. În același timp, este posibil să se efectueze zilnic comparații cu concurenții în ceea ce privește eficacitatea politicii de prețuri utilizate în hoteluri.

Compania hotelieră primește cea mai mare parte a fondurilor proprii din vânzarea camerelor. Prin urmare, capacitatea de a gestiona numărul de camere este o parte vitală a politicii economice a unei întreprinderi hoteliere. Managementul informațiilor joacă un rol important în această problemă, în special în ceea ce privește starea pieței serviciilor hoteliere și volumul cererii. Deținerea acestor informații este cheia pentru succesul operațiunilor hoteliere.

Întreprinderile din industria ospitalității, precum și multe companii de transport, au ajuns de multă vreme la concluzia că, pentru a crește veniturile, este necesar un sistem informațional unificat pentru gestionarea cererii de servicii.

Există trei puncte principale în determinarea cererii sau a informațiilor despre client și piața serviciilor hoteliere. Acestea sunt informații: despre piața de cazare; despre capacitatea pieței de servicii de a satisface această cerere pentru o anumită perioadă de timp; – despre datele de sosire a oaspeților individuali.

Toate aceste informații sunt necesare pentru a construi o politică de prețuri pentru serviciile hoteliere. Serviciul oferit de întreprinderile hoteliere, la fel ca și serviciile de transport, este un așa-numit „produs perisabil” care trebuie vândut la un anumit moment, prin urmare hotelurile trebuie să urmeze o astfel de politică de prețuri încât, folosind tactici flexibile de stabilire a prețurilor, să se străduiască să vândă. cât mai mult camere cu maxime beneficii. Pentru a rezolva această problemă, la încheierea contractelor cu agențiile de turism, oaspeții persoane fizice și companiile corporative, managerii trebuie să ofere diverse sisteme de reduceri în concordanță cu situația specifică actuală din piața de cazare.

Hotelurile sunt interesate să ofere fiecărui client o cameră la prețuri care să satisfacă fiecare client și compania hotelieră în sine. Aceleași numere pot fi vândute la prețuri diferite. Grupurile de turişti constituie majoritatea consumatorilor de servicii hoteliere. Cererile de la agențiile de turism pentru rezervări de camere sunt depuse în avans și permit hotelului să primească o plată în avans în avans. Pentru grupurile turistice se stabilește de obicei un preț redus, care depinde de durata rezervării, în medie până la 10%. Clienții hotelurilor corporative beneficiază de o reducere și mai mare de până la 15% în medie, deoarece cererile lor sunt depuse pentru o perioadă mai lungă, uneori de la șase luni până la un an. Prin urmare, managerii departamentului de vânzări al unui serviciu comercial trebuie să țină cont de aceste preferințe atunci când încheie acorduri de vânzare a camerelor. La vânzarea camerelor către oaspeți individuali sau în tranzit, prețul pentru aceleași camere este de obicei maxim, dar cu cât oaspetele sta mai mult în hotel, cu atât reducerile sunt mai semnificative.

Uneori, atunci când aleg cel mai eficient preț, aceștia folosesc calculul profitabilității din vânzarea camerelor pe baza valorilor sale medii, folosind o dependență cunoscută pentru aceasta. Se știe că profitabilitatea unui hotel din vânzarea camerelor este un produs al gradului de ocupare a hotelului și al eficienței prețurilor.

mier. preț (camere vândute)

Eficiența prețului = 100%

Pret maxim

Exemplu. Să spunem: prețul maxim pentru o cameră este de 2000 de ruble;

tarif mediu 1000 de ruble; sarcina este de 50%, atunci profitabilitatea va fi egală cu 50/100·1000/2000 = 25(%), Restul de 75% este venit pierdut. Concluzie - intervalul de preț selectat nu este eficient. Dacă prețul mediu este ridicat la 1.500 de ruble, atunci profitabilitatea va crește la 37,5%. Dacă aceasta este limita de preț, trebuie să vă străduiți să creșteți gradul de ocupare al hotelului.

Un exemplu de altă metodă de creștere a venitului este prezentat în (Tabelele 11 – 13). Să presupunem că hotelul a primit 150 de solicitări de rezervări de camere. Hotelul are doar 100 de camere. Ce ar trebui să facă departamentul de rezervări?

Tabelul 11

Numărul de cereri de rezervare

Tabelul 13

A doua opțiune pentru selectarea aplicațiilor

Orez. 20. Rentabilitatea din vanzarea camerelor la pret fix

Opțiunile de utilizare a prețurilor flexibile la vânzarea camerelor pot fi prezentate grafic. Dacă vindeți camere din aceeași categorie la un preț fix, atunci posibilul venit pierdut poate fi mare.

Aplicând o politică de prețuri flexibile la vânzarea camerelor, îți poți crește semnificativ veniturile.

Managerul de vânzări de camere (recepționer) trebuie să fie puțin psiholog pentru a determina intuitiv, după aspectul și natura comportamentului oaspetelui, sensibilitatea acestuia la prețul unei camere de hotel și, în conformitate cu aceasta, să îi ofere acesta sau camera respectivă, explicând modificarea prețului cu un confort sporit. Există oaspeți care nu sunt sensibili la costul camerei; recepționera le poate oferi o cameră la un preț relativ mai mare, ținând cont de confortul mai mare al șederii lor, de exemplu, camera este situată într-un loc mai liniștit, cu un priveliste buna de la fereastra. Reduceri și camere confortabile sunt oferite oaspeților obișnuiți și membrilor clubului oaspeților fideli.

Tarif, freacă. Venituri pierdute 1500 Social 500 de preferințe Numar camere 100 D = (1500·25) + (1000·25) + (500·25) = 37500 + 25000 + 12500 = 74500 (frec.)

Fig. 21 Venituri la utilizarea prețurilor flexibile pe cameră

În cele din urmă, există oaspeți care sunt sensibili la costul șederii la un hotel; nu trebuie să aleagă; plătesc prețul stabilit în prezent pentru cameră. Camerele rămase, la discreția administrației, pot fi vândute oaspeților ținând cont de preferințele lor sociale sau puse pentru rerezervare.

Divizia Room Service– personalul acestui departament, alături de departamentul de primire și cazare a oaspeților, este veriga principală în lanțul de servicii pentru oaspeți, influențând satisfacția acestuia față de condițiile șederii sale la hotel. Angajații acestei divizii a room service sunt cei care mențin nivelul de confort în camere, precum și în coridoarele și sălile pentru întâlniri și evenimente colective ale grupului turistic.În ceea ce privește personalul, aceasta este cea mai mare divizie. În subordinea managerului acestei unități sunt menajere, ale căror funcții includ curățarea zilnică (intermediară) a camerelor ocupate de oaspeți și după check-out (curățenia generală). Camerele rezervate sunt curățate mai întâi, apoi camerele din care oaspeții tocmai au plecat și abia apoi camerele în care sunt cazați oaspeții. Servitoarea senior supraveghează aceste lucrări și întocmește programe de curățenie. În funcție de tipul de hotel, tariful de curățenie este de aproximativ 16-20 de camere pe tură. Calitatea curățeniei camerei este verificată de femeia de serviciu sau controlorul (supervizor). Curățarea coridoarelor și a altor spații nerezidențiale este efectuată de curățenii, uneori folosind mecanisme speciale de curățare. Această unitate include și o menajeră, care este responsabilă de eliberarea lenjeriei curate și de primirea lenjeriei murdare, precum și de o spălătorie. Statistica stocului camerei Informațiile statistice privind utilizarea stocului de camere și veniturile hoteliere din vânzarea stocului de camere sunt furnizate conducerii hotelului de către auditorul de noapte. Pe lângă veniturile totale zilnice, raportul poate include următoarele date:

Informații despre ocuparea hotelului:

1) procentul de ocupare a hotelului pentru o anumită perioadă.

Numar de camere vandute

Numar oferit spre vanzare

2) procentul de ocupare multiplă indică gradul de ocupare a camerelor, este necesar să se determine amplasarea articolelor de igienă personală și paturi suplimentare în camere.

Număr de oaspeți – numărul de camere vândute

Numar de camere vandute

3) numărul de oaspeți per cameră vândut este necesar pentru a determina sarcina potențială a restaurantului care oferă mese oaspeților.

număr de locuri

2) Venituri generate de un loc într-un restaurant

Venituri din vânzarea de alimente și băuturi

Numărul de acoperiri (suprapuneri)

Prin acoperire înțelegem numărul de oaspeți serviți; prin acoperire ar trebui să înțelegem de câte ori în timpul funcționării restaurantului este folosit un loc al restaurantului. De exemplu, numărul de locuri într-un restaurant este de 100, iar în timpul zilei restaurantul a fost vizitat de 200 de vizitatori, atunci numărul de suprapuneri va fi de 2 (două)

Întrebări de control

1. Ce este managementul veniturilor în industria ospitalității?

2. Ce metode pot fi folosite pentru a gestiona veniturile hoteliere?

3. Care este politica de prețuri a întreprinderilor hoteliere?

4. Ce metode de rezervare folosesc companiile de ospitalitate?

5. Care este metoda de rerezervare a hotelului?

6. Care este importanța prognozei în industria ospitalității și turismului? Ce informații sunt folosite atunci când se fac prognoze în industria ospitalității?

7. Ce divizii fac parte din room service?

8. Enumerați ce unități sunt incluse în serviciul de primire și cazare și ce funcții îndeplinesc?

9. Care este componența și funcțiile departamentului room service?

10. Ce indicatori se folosesc pentru a determina veniturile din vânzarea camerelor?

11. Ce indicatori sunt utilizați pentru a determina veniturile din punctele de vânzare cu alimente?

Ce este în manual:

Кз= x 100 (\%);

Prețul mediu al unei camere de hotel determină succesul serviciului de recepție în vânzarea de camere ieftine și mai scumpe (TSR):

Acest indicator exprimă gradul de ocupare a hotelului, ținând cont de numărul de oaspeți per cameră vândut:

Numărul mediu de oaspeți pentru 1 cameră vândută =

Deoarece serviciul de menajeră este cel mai mare serviciu din stocul de camere, multe hoteluri folosesc un indicator precum:

Numărul mediu de camere curățate pe zi =

Factorul de încărcare dublu este necesar pentru planificarea sarcinii întreprinderii (Kdz):

Kdz = x 100(\%);

Indicatorul de ocupare a patului vă permite să estimați gradul de ocupare a camerelor de hotel (Kzkm):

Kzkm = = x 100(\%)

Toți acești indicatori sunt de obicei calculați pe o anumită perioadă de timp:

Pe zi;

Timp de o lună - la o anumită dată;

Pentru anul - la sfârșitul anului.

Ce a spus Grashin:

1. Numărul de zile de pat Indică capacitatea posibilă a hotelului cu utilizarea 100% a tuturor spațiilor de inventar disponibile hotelului în perioada calendaristică planificată. Acest indicator nu oferă o idee exactă a capacității hotelului, deoarece... Paturile de hotel sunt foarte rar folosite 100%. Formulă:

Ktot = Mi × Dg,

unde Total – numărul total de zile de pat;

Dg – numărul de zile de utilizare a locurilor pe parcursul anului.

2. Capacitatea de pat.Caracterizează starea şi dezvoltarea bazei materiale şi tehnice a turismului şi determină capacitatea acesteia într-o ţară (regiune) dată. Formulă:

Mk = (Kg × 365) + (Ks× t),

unde Mk este capacitatea patului;

Kg – numărul de paturi pentru utilizare pe tot parcursul anului;

Ks – numărul de paturi pentru utilizare sezonieră;

t – numărul de zile de utilizare sezonieră.

3. Capacitatea hotelului Indică numărul de locuri care vor fi efectiv utilizate în perioada calendaristică, ținând cont de timpii de nefuncționare admisibili din punct de vedere tehnic (igienizare, reparații etc.). Formulă:

Ps = Kotosh – Pr,

unde Ps este capacitatea hotelului;

Total – numărul total de zile de pat;

Pr – timp de nefuncționare pentru reparațiile programate.

Timpul de nefuncționare pentru reparațiile programate (PR) este determinat ținând cont de faptul că ciclicitatea reparațiilor planificate ale camerelor de hotel este de cinci ani, iar durata medie a reparațiilor unui inventar de paturi de hotel este de 10 zile. Formulă:

Pr = Mi / C × P,

unde Pr – timp de nefuncționare pentru reparațiile programate;

Mi este numărul de locuri de inventar din hotel;

C – ciclicitatea renovării camerelor de hotel;

P – durata medie de reparare a unui pat.

4. Factorul de sarcină. Un indicator care caracterizează utilizarea resurselor hoteliere. Formulă:

Kz = (Npr k/s / Ps)× 100%,

Ps – capacitatea hotelului.

Numărul de zile de pat vândute de un hotel într-o anumită perioadă este determinat de formula:

Npr k/s = Г × t,

unde Npr c/s este numărul de zile de pat vândute într-o anumită perioadă;

t este durata medie a șederii unei persoane într-un hotel.

Calculul factorului de încărcare se poate baza nu pe zilele de pat, ci pe spațiile de inventar (sau numere). În acest caz, formula arată astfel:

Kz = (Npr n / Nn) × 100%,

unde Кз – factor de sarcină;

Npr n – numărul total de camere (sau locuri) vândute pentru o anumită perioadă;

Nн – numărul de camere (sau locuri) oferite spre vânzare într-o anumită perioadă.

5. Factorul de încărcare multiplu (încărcare dublă). Un indicator care determină proporția de camere ocupate de mai mult de o persoană. Formulă:

Kmz = (G - Npr n) / Npr n × 100%,

unde Kmz este factorul de încărcare multiplă;

Г – numărul de oaspeți cazați;

Npr n – numărul de camere de hotel vândute.

6. Numărul mediu de oaspeți per cameră vândut. Formulă:

Gn = G/ Npr n,

unde Gn este numărul mediu de oaspeți per cameră vândut;

G – numărul total de oaspeți cazați la hotel într-o anumită perioadă de facturare;

Npr n – numărul de numere vândute.

7. Factorul de sezonalitate. Formulă:

Ks = (U1 / U)× 100%,

unde Kc este coeficientul de sezonalitate;

U1 – nivelul mediu al volumului de servicii vândute pentru o anumită lună,

U – volumul mediu lunar al serviciilor vândute pentru perioada de facturare, rub.

8. Rata de furnizare a serviciilor suplimentare plătite rezidenților hotelului. Vă permite să identificați nevoia hotelurilor pentru servicii hoteliere suplimentare plătite, a căror cerere nu a fost încă pe deplin satisfăcută. Formulă:

Kdu = (Zo / Zn) × 100%,

unde Kdu este coeficientul de furnizare a serviciilor suplimentare plătite;

Zo – numărul de comenzi finalizate;

Zp – numărul de cereri depuse pentru fiecare serviciu.

9. Coeficientul de furnizare a serviciilor suplimentare plătite Arată cât de mult venituri aduce în medie o cameră vândută hotelului sub forma vânzărilor de servicii suplimentare. Formulă:

Kdpu= W/N,

unde Kdpu este coeficientul pentru furnizarea de servicii suplimentare plătite;

W – veniturile primite pentru furnizarea de servicii suplimentare cu plată;

N – numărul de camere ocupate de consumatorii de servicii cu plată.

10. Costul mediu al unei camere de hotel. Formulă:

SMsr = W / Npr k/s,

unde SMav este costul mediu al unui pat de hotel;

Npr c/s – numărul de zile de pat vândute într-o anumită perioadă;

W – venituri hoteliere.

» Vladimir Kostyra.

La marcaje

Pentru a planifica o politică de vânzări în domeniul hotelier, managerul trebuie să acorde atenție următorilor indicatori:

1. Venituri camere - venituri din vânzări pentru numărul de camere.
2. Ocuparea - ocuparea, ocuparea sau ocuparea unui hotel.
3. ADR (Prețul mediu zilnic al camerei) - preț mediu pe cameră sau noapte.
4. RevPAR (Venit per cameră disponibilă pe zi) - venit pe cameră pe cameră.
5. RevPAC (Venit per client disponibil) - venit pe cameră per oaspete pe zi, lună, an.
6. Ocuparea dublă - numărul mediu de oaspeți într-o cameră.

Acești indicatori vă ajută să înțelegeți două lucruri: încotro se îndreaptă afacerea și unde este în raport cu alți jucători de pe piață.

1. Venituri din cameră

Indicatorul este calculat ca venit total din stocul camerelor de hotel minus taxele și costurile cu alimentele. Măsurată în ruble. Se scad și comisioanele plătite către extranet sau agenții de turism.

2.Ocuparea

Nu ar trebui să existe probleme cu calcularea primelor două valori. Indicatorii rămași par a fi cei mai interesanți, întrucât conțin anumite procese de operare hotelieră. Să începem cu metrica ADR.

3. ADR (preț mediu pe cameră)

Hotelurile nu se vând la un singur tarif de bază. Totul depinde de sezon, dacă hotelul folosește prețuri dinamice, ce oferte speciale oferă, dacă are clienți corporativi și așa mai departe. Cu alte cuvinte, trebuie să răspundem pieței, ceea ce înseamnă să experimentăm tarife.

ADR este egal cu venitul din vânzarea camerelor împărțit la numărul de camere vândute. Astfel obținem prețul la care l-am vândut, ținând cont de toate reducerile. Măsurată în ruble.

Factori care influențează ADR:

• Mediu competitiv.
• Sezonalitatea.
• Activitate (tarife dinamice, promotii).
• Inflația.

4. RevPAR (venit mediu pe cameră)

RevPAR este unul dintre cei mai importanți indicatori, deoarece întruchipează întreaga politică de vânzări. RevPAR este egal cu venitul din vânzarea camerelor împărțit la numărul tuturor camerelor din hotel. Cu alte cuvinte, RevPAR este egal cu ADR înmulțit ocuparea. Măsurată în ruble.

Ce legătură are politica de vânzări cu asta? Același RevPAR poate fi obținut prin vânzarea la preț mare, dar cu ocupare redusă, sau invers - prin vânzarea mai multor camere la un preț mai mic.

Este important să monitorizați foarte atent modul în care se modifică RevPAR într-un hotel. Această valoare arată cât de bine este o afacere. În mod ideal, RevPAR ar trebui să crească continuu.

Să ne uităm la un exemplu:

• Hotel - 200 camere.
• Venitul anual este de 40 de milioane de ruble.
• RevPAR: 40 de milioane de ruble / 365 de zile / 200 de camere = 547,9 ruble.

De exemplu, acum hotelul a finalizat 30 de camere:

• Hotel - 230 camere.
• Veniturile anuale sunt de 45 de milioane de ruble.
• RevPAR: 45 de milioane de ruble / 365 de zile / 230 de camere = 536 de ruble.

Indicatorul a scăzut. Ce se poate concluziona? Scăderea RevPAR se poate datora:

• Cu cererea în scădere.
• Odată cu intrarea pe piață a unui nou jucător.
• Cu faptul că piața nu a avut nevoie să finalizeze construcția a 30 de camere.
• Cu reticența oaspeților de a plăti un preț mai mare.

Există și alți factori - motivele modificărilor în RevPAR sunt importante de studiat în mod constant.

5. Dubla ocupare

Acest indicator este luat în considerare la formarea bugetului. Știm cât cheltuiesc, în medie, oaspeții pentru servicii suplimentare; în consecință, putem presupune cât de mult venituri vom primi pentru o anumită încărcătură.

Să presupunem că ocuparea ta dublă este 1,3. La un moment dat ai observat că a devenit mai mare și a ajuns la 1,6. Ce înseamnă? Pe de o parte, putem spune că numărul locuitorilor a crescut și nu este nimic rău în asta. Pe de altă parte, ar trebui să ne intereseze ce este RevPAR - a devenit mai mare sau mai scăzut.

Toți indicatorii trebuie citiți în context unul cu celălalt. Nu se poate spune că o creștere a numărului mediu de oaspeți cazați este cu siguranță un lucru pozitiv. Poate că acești clienți sunt în insolvență, ceea ce înseamnă că afacerea nu mai face bani pe servicii suplimentare.

6. RevPAС (venit per oaspete)

Acest indicator urmează fără probleme față de cel precedent. RevPAС este egal cu veniturile totale (inclusiv mese, cazare, servicii suplimentare, taxe) împărțit la numărul de persoane cazate în hotel. Măsurată în ruble.

RevPAС definește bine munca administratorilor sau a altor manageri care vând servicii suplimentare. Cu cât este mai mare RevPAС, cu atât angajații au performanțe mai bune. Acest indicator este adesea folosit ca un KPI.

Să ne uităm la un alt exemplu:

• Hotel - 200 camere.
• ADR = 4 mii de ruble.
• Numărul mediu de zile dintr-o lună este de 30.
• Costul alimentelor este de 500 de ruble de persoană (inclus în costul vieții).
• Numărul mediu de persoane într-o cameră este de 1,3.

• Număr de persoane pe lună = 200 x 1,3 x 30 x 0,57 = 4.446 persoane.
• Venituri din cazare = 4.000 x 200 x 30 x 0,57 = 13.680.000 ruble.
• Venituri din alimente = 500 x 4.446 = 2.223.000 de ruble.
• Venitul total = 2.223.000 + 13.680.000 = 15.903.000 de ruble.
• RevPAС = 15.903.000 / 4.446 = 3.576,9 ruble.
• RevPAR = 13.680.000 / 30 / 200 = 2.280 de ruble.

Schimbând valorile de bază (ocuparea, costul alimentelor, numărul mediu de oaspeți în hotel), puteți planifica și determina modul în care hotelul dorește să fie vândut: ce segment este mai bine să alegeți și cât de mult se poate primi din acesta segment.

Concluzie

Afacerea hotelieră, ca oricare alta, nu poate exista eficient fără monitorizarea regulată a datelor cantitative. În plus, este important să măsurați indicatorii nu numai la sfârșitul lunii. În mod ideal, datele ar trebui să fie descompuse în zile și săptămâni. Astfel, poți să ții mereu degetul pe puls și să răspunzi instantaneu la schimbările de pe piață.

De asemenea, aveți nevoie de un sistem de motivare puternic. Fără aceasta, este destul de dificil să inițiezi o creștere a vânzărilor de servicii suplimentare. Iar angajatul care face asta trebuie să-și vadă beneficiul în asta.

Pentru a face bani în timpul unei crize, nu este suficient să reduceți cheltuielile - trebuie să creșteți veniturile. Hotelierii vor beneficia de prețuri dinamice, marketing inteligent și loialitate sporită a clienților

Concentrează-te

Pe piața hotelieră, departamentele de vânzări lucrează adesea „cu toată lumea” - hotelul nu are o poziționare clară și o nișă proprie stabilită pe piață. Și în acest caz, este extrem de dificil să concurezi, să negociezi cu clienții, să justifici prețul și avantajele tale competitive. Evidențiind propriul segment de piață și, în consecință, formatul publicului țintă, hotelul va putea oferi cel mai bun preț din segmentul său și va câștiga în competiția pentru grupuri și solicitări private. În practica noastră, a existat un exemplu în care un mini-hotel din Sankt Petersburg, s-a deschis ca multe alte obiecte de acest gen, fără o focalizare clară, devenind „familie” (s-au adăugat servicii pentru cazarea familiilor cu copii), a crescut vânzările cu 21% în principal prin rezervări directe.

Faceți o promovare online clară

În condiții economice dificile, nu vă puteți reduce bugetul de marketing. Marketingul este o investiție care va duce cu siguranță la creșterea vânzărilor și a veniturilor. În primul rând, aceasta este publicitate pe internet. Publicitate contextuală, solicitări indirecte și directe, managementul geotargetingului, reducerea numărului de sinonime și solicitări nedirecționate, schimbarea site-urilor în solicitările clienților, crearea paginilor de destinație, comunicarea pe site cu potențialii oaspeți și multe altele. În practica noastră, au existat cazuri în care promovarea online clară a dus la o creștere a rezervărilor directe cu 50%.

Conectați noi canale de vânzare

Destul de ciudat, hotelurile funcționează adesea la modă veche: doi sau trei agenți de turism cheie, doi sau trei parteneri corporativi cheie, una sau două platforme online și propriul lor site web - asta este tot ceea ce generează vânzări în mod constant pe o perioadă lungă de timp. Cu toate acestea, există mulți alți parteneri și canale de vânzare care pot aduce noi clienți. Este necesar să setați departamentului de vânzări sarcina de a studia clienții concurenților, de a vă studia baza de oaspeți pentru a găsi acele grupuri cărora nu li s-a acordat atenție anterior. Și faceți asta nu doar o dată, ci în fiecare lună, trimestru, an. Am avut experiență când un hotel de trei stele a ales un nou canal de vânzare - agenții de nuntă și portaluri. A încheiat contracte relevante de agenție, a compilat un pachet de documente și materiale promoționale și le-a plasat în birourile noilor parteneri. Acest lucru a dus la rezervări de noi banchete în primele trei luni de la lansare în valoare de peste 3 milioane de ruble.

Creșteți loialitatea oaspeților

Toată lumea știe că atragerea unui nou client este de trei până la cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. Prin urmare, cea mai evidentă modalitate de a reduce costul atragerii clienților este de a lucra activ cu oaspeții vechi, transformându-i în oaspeți fideli. Transformați direct fiecare vizită și rezervare online în achiziții ulterioare. Este necesar ca oaspetele să fie mulțumit și să-și amintească de hotel. Un program de fidelitate hotelieră este, în primul rând, nu reduceri, ci posibilitatea de a rezerva o cameră atunci când acestea nu sunt disponibile nicăieri, alege aceeași cameră a cărei fereastră ți-a plăcut în timpul vizitei anterioare, ia halat și papuci într-o categorie în care acest lucru nu este standard sau obțineți un upgrade de cameră când nu vă așteptați. La urma urmei, principiul Pareto funcționează și în afacerile hoteliere: 20% dintre oaspeți aduc 80% din venituri, iar restul de 80% aduc doar 20%.

La cererea unuia dintre hotelurile din Voronezh, am întocmit o bază de date cu oaspeții care au fost loiali în urmă cu cinci ani, dar nu vizitează hotelul acum. Un reprezentant de vânzări a sunat pe fiecare dintre cei 62 de clienți incluși în eșantion cu felicitări (promoția a fost programată să coincidă cu vacanța) și un mini-chestionar: de ce clientul nu mai folosește hotelul, de ce este nemulțumit, de ce este foloseste acum? În termen de două luni de la apel, 21 de clienți au făcut rezervări. Într-un alt caz, un hotel de țară a introdus practica de a-și chestiona oaspeții la check-out, cerându-le să-și rezerve următoarea vizită. Conversia în rezervări a fost de 8% din oaspeții chestionați, iar în sosiri - 5,5%.

Diversificați prețurile și serviciile

Prețurile dinamice în condițiile actuale devine nu doar un truc frumos de marketing, ci o abilitate vitală pentru departamentul de vânzări al oricărui hotel. Este necesar să se adapteze prețul specific, și nu mărimea reducerii, la nivelul de cerere, concurență, încărcare a tarifului care este declarat în diferite canale de vânzare. Gestionarea flexibilă a indicatorilor: câte persoane fac rezervări, pentru ce perioadă, sunteți gata să plătiți imediat, este nevoie de mâncare sau transfer, cărui public țintă aparține clientul - toate acestea vă vor permite să prezentați cel mai bun preț acestui anume segment și crește costul mediu total al unei camere vândute cu 16-18%.

Examinați standardele hotelului pentru a vă asigura că se potrivesc cel mai bine cu nevoile, cererea și prețul oaspeților. Dacă hotelul dvs. vinde o cameră cu peste 5000 de ruble. pe zi și, conform standardelor, oferă tuturor oaspeților un halat și papuci la sosire, atunci dacă tariful este redus la 2000 de ruble, de exemplu în sezonul de jos, puteți scoate halatul și papucii din camere punând un semn „Dacă ai nevoie de un halat și papuci, noi suntem bucuroși să le oferim gratuit.” Consumul de produse și spălarea vor fi reduse cu cel puțin 50%, dar serviciul va rămâne. La fel se poate face cu diferite tampoane de vată, capace, piepteni, accesorii de bărbierit etc.

Gestionați prețul unei ore de muncă a angajatului

Eliminați cât mai mulți angajați. Externalizarea nu este dificilă. Principiul principal este că costurile cu personalul nu trebuie să depășească 30% din cifra de afaceri a hotelului. Implicați cât mai mulți angajați este necesar în acest moment. De exemplu, dacă sunt necesare patru persoane pentru a servi micul dejun, atunci să fie aceștia angajați care vin la muncă doar dimineața. Toate serviciile neoperaționale trebuie să fie zdruncinate critic pentru posibilitatea de a fi externalizate și de a-și primi serviciile la cerere. Astfel, un hotel situat în centrul orașului Novosibirsk, după ce a introdus principiul muncii pe oră a angajaților în serviciul de alimentație, în conformitate cu volumul de muncă al restaurantelor, a atins un indicator de 18% din costurile cu personalul în departamentul de alimente și băuturi.

Efectuați un audit al sistemelor de inginerie

Acest lucru se poate face fie de către furnizorul de echipamente instalate în hotel (auditul consumului de apă, de exemplu, oferă Grohe), fie printr-un serviciu independent. În termen de 200 de mii de ruble. vi se vor oferi soluții care vă vor permite să economisiți la utilități. Rezultatul va acoperi cel mai probabil cu ușurință costul auditului. De exemplu, pentru a economisi apă, poate fi necesar să înlocuiți doar câteva adaptoare sau pentru a reduce costurile cu electricitatea, poate fi necesar să schimbați becurile și să instalați senzori de mișcare.

Elena Lysenkova CEO al Hospitality Income Consulting

Sezonul hotelier este în plină desfășurare, dar mai aveți puțini vizitatori? Un nou hotel s-a deschis peste drum și ți-a atras imediat clienții? Nu, asta nu înseamnă că trebuie să închidem, este doar timpul să îmbunătățim hotelul.

Citiți materialul pentru a afla cum să vă îmbunătățiți hotelul și să-i creșteți profiturile pentru a face afacerea dvs. prosperă.

Primul mod: îmbunătățiți starea hotelului

Poate că mica gaură din perete pe care a făcut-o fiul tău la 9 ani îți aduce lacrimi sentimentale în ochi, iar pata de cafea de pe perete nu este deloc o pată, ci o dovadă a unei relații maritale pasionale, dar invitații nu sunt. interesat.

Nu le oferi un motiv să se îndoiască de nivelul hotelului tău. Actualizați-vă renovarea în mod regulat și urmați tendințele actuale de design.

Încearcă să-ți decorezi camerele într-un mod original pentru a te desprinde de hotelurile tipice.

Metoda a doua: creați un motiv pentru a vizita hotelul

Într-o zi, într-un mic restaurant din Baden-Baden, orchestra a început să cânte un vals de Johann Strauss. Astăzi acest lucru nu ar surprinde pe nimeni: „bine, bineînțeles, trebuie să mănânci în timp ce asculți muzică”.

Dar apoi vizitatorii au fost complet încântați, pentru că era literalmente prima dată când se gândeau să servească un sos atât de sofisticat. Câțiva ani mai târziu, hotelierul Caesar Ritz, fondatorul hotelului și restaurantului Ritz, era cunoscut literalmente de toată lumea.

De atunci, chiriașii europeni au respectat religios principiul: hotelul este centrul vieții culturale. Orice te plictisește nu este pentru ochii oaspeților.

Ce rol joacă acest principiu în afacerile hoteliere moderne?

Ajută un concert de grup de muzică, astfel încât fanii să vină și să rămână cu tine. Sesiune de autografe celebrităților? De ce nu ar trebui să meargă la hotel?

Dacă știți un motiv care va atrage clienți, spuneți-ne despre el. Toate evenimentele semnificative și de profil vor asigura o creștere a profiturilor hoteliere.

O altă modalitate de a vă îmbunătăți hotelul: faceți ceva din nimic

Este posibil să nu existe un motiv util. Sezonul principal este zgomotos, turiștii au plecat, iar afișul local relatează că următorul concert/meci de fotbal/festival de benzi desenate este peste doi ani. Ce să fac?

Creează singur ocazii potrivite.

O parte din veniturile companiilor hoteliere americane și europene provine din tururi speciale de weekend, adesea programate pentru a coincide cu o dată general acceptată.

Degustarea de vinuri de la cramele locale, sărbătorirea Zilei Îndrăgostiților sau a Sf. Patrick (mai mult de 45 de mii de oameni o sărbătoresc doar la Moscova) sunt potrivite.

Cum se organizează? Acesta ar putea fi un contract unic cu o agenție de evenimente sau orice altă companie care nu este mai puțin interesată de noi invitați decât ești: un muzeu, o expoziție, chiar și doar un magazin sau un pub.

Dar nici sprijinul din partea ta nu va strica. De exemplu, ar putea fi un designer sau artist cu normă întreagă sau angajat special care va crea o expoziție tematică.

Dacă tema evenimentului se potrivește hotelului, formează un parteneriat permanent. Mai multe „Zilele Arhitectului” de succes care au atras cu adevărat turiști sunt deja o tradiție, ceea ce presupune conferințe și convenții extraordinare care vor crește gradul de ocupare a hotelului de mai multe ori.

Dintre minusuri: agențiile de evenimente sunt, de obicei, puternic constrânse de buget. Pro: această abordare funcționează, nu aduce riscuri inutile și nu necesită investiții speciale. Și, în sfârșit, sala de banchet nu va mai fi inactivă.

Metoda patru: Oferiți oaspeților ceva nou

Turiștii nu doar dorm în camerele lor sau se plimbă prin oraș. Mulți dintre ei sunt gata să se distreze cu ceea ce are de oferit hotelul. Alocarea unei suprafețe de 40 sau 60 de metri pătrați pentru un hotel clasic nu este o problemă, dar această zonă va găzdui perfect un questroom cu toate echipamentele.

Folosiți nu numai franciza altcuiva, moda pentru că vine și pleacă, ci și propriile scenarii, locuri și aventuri. Pune o taxă nominală pentru divertisment. Un preț ridicat va speria oaspeții, dar un preț scăzut, mai ales cuplat cu o căutare cu adevărat interesantă, va crește semnificativ profitul hotelului.

Dacă bugetul vă permite, angajați un decorator pentru a crea o atracție sau o cameră de evadare care să se potrivească cu stilul întregului hotel. Sau subînchiriați spațiul unei companii care vi se potrivește.

Este recomandabil ca misiunea să nu fie o singură dată. Competițiile de tip sportiv, care încă câștigă popularitate, în care o echipă încearcă să depășească rezultatul altei echipe sau să-și îmbunătățească rezultatul, sunt mult mai potrivite.

Metoda de îmbunătățire a hotelului #5: Oferiți oaspeților un stimulent să se întoarcă

Nu uitați să folosiți vechea dvs. bază de clienți. Dacă sunteți în afaceri de câțiva ani, un sistem de loialitate bine conceput va fi mai util decât marketingul doar pentru clienții noi.

De exemplu, călătoriile de afaceri nu au nicio legătură cu sezonalitatea. Dacă încheiați un contract corporativ pentru servicii continue cu mai multe companii, veți crește în mod fiabil gradul de ocupare al hotelului.

Găsirea unor astfel de clienți nu este dificilă: de regulă, plata vacanței în acest caz este făcută de o organizație, nu de o persoană. Mai mult, se folosesc plăți fără numerar.

În mod similar, acordați atenție oricăror excursii de grup și dezvoltați oferte interesante pentru recreere în comun. Echipa care a mers cândva la o stațiune sau la un eveniment corporativ în afara perioadei „fierbinte” va veni anul viitor dacă reușiți să-i intereseze.

Și nu uitați că ocuparea depinde din ce în ce mai mult de modul în care este prezentat hotelul pe rețelele sociale și pe site-urile de rezervare populare: o mulțime de recenzii pozitive cu fotografii frumoase ale clienților au fost și rămân principala cheie a succesului!