De ce pleacă clienții? Cum să preveniți ratarea clienților: simptome timpurii Sondaj pe rețelele sociale cu stimulente pentru participare.

Impactul eforturilor de conservare asupra ciclurilor de viață și a valorii abonaților

Măsurile proactive includ procese încorporate pentru a preveni ieșirea grupurilor de clienți (campanii personalizate pentru segmente țintă mici).

În acest caz, baza pentru determinarea „înclinației spre ieșire” poate fi:

• rezultate ale modelului analitic, de exemplu, folosind tehnici Churn Prediction, Data Mining Technology;

predictori intuitivi de ieșire (promoții ale concurenților, defecțiuni ale rețelei etc.);

anumite momente ale „ciclului de viață” al abonatului (finalizarea unui contract etc.).

Pentru a implementa măsuri proactive de reținere a clienților, trebuie să:

adaptarea soluției pentru utilizarea în afaceri prin îmbunătățirea eficienței modelelor (adăugarea datelor lipsă);

să dezvolte o metodologie pentru determinarea motivelor abandonului estimat pentru a dezvolta campanii;

să dezvolte o listă de predictori intuitivi de abandon, care să indice impactul acestora asupra tendinței la abandon;

dezvolta si implementeaza baze exterioare date (monitorizarea pieței, funcționarea rețelei etc.);

elaborați o listă de puncte cheie din „ciclul de viață”;

dezvoltarea și implementarea transportului pentru a utiliza sistemul.

De asemenea, la dezvoltarea unui sistem de reținere și fidelizare a abonaților, este necesar să se prevadă implementarea unor sisteme de control care să permită monitorizarea indicatorilor calitativi și cantitativi ai eficacității modificărilor în curs. De exemplu, astfel de controale pot fi:

La fel de exemplu practic implementarea unui sistem de reținere a clienților, aș dori să remarc Mobile TeleSystems OJSC, ale cărei activități în această direcție au început la mijlocul 2004 . și a fost cauzată de dinamica negativă a creșterii fluxului de clienți existenți în perioada 2001 - 2003. Dezvoltarea și implementarea tehnologiilor și mecanismelor de reținere a clienților existenți, care a fost realizată la MTS, s-a reflectat pozitiv într-o schimbare în direcția tendinței (scăderea nivelului de ieșire).

Acest rezultat a fost atins prin implementarea unor procese unificate de retenție reactivă la scară largă, inclusiv măsuri de tratare a reclamațiilor, lucrul cu clienții care intenționează să rezilieze voluntar contractul etc., implementarea unui sistem de reduceri, optimizarea procedurilor de servicii, introducerea de servicii suplimentare. pentru a optimiza rezolvarea problemelor abonaților. De asemenea, introducerea unor măsuri de reținere proactivă a clienților bazate pe predictori intuitivi de abandon a contribuit la eficacitatea activităților, ceea ce a făcut posibilă reținerea mai eficientă a clienților existenți, creșterea fidelității acestora și stimularea acestora să crească intensitatea utilizării serviciilor.

Necesită influență centralizată

Pentru directorii companiei care se străduiesc să câștige poziții de lider pe piață și, în același timp, urmăresc creșterea profitabilității, cea mai importantă și necesară direcție în dezvoltare ar trebui să fie menținerea și creșterea loialității abonaților existenți.

Crearea și implementarea unui sistem de reținere și fidelizare a abonaților pentru companiile de telecomunicații, precum și pentru companiile din alte industrii, este un proiect cu scopuri, obiective și rezultate atât pe termen scurt, cât și pe termen lung.

Decizia finală privind crearea și implementarea unui sistem de reținere și fidelizare a abonaților le revine managerilor și proprietarilor companiilor.

Analizând experiența mondială de creare și implementare a unor astfel de sisteme, putem spune cu încredere că, fără suport de management, aceste sisteme nu sunt viabile și practic imposibil de implementat pentru implementare. Acest lucru se datorează în principal faptului că aceste sisteme, atunci când sunt dezvoltate și implementate, necesită o conducere unificată, un concept unificat și schimbări semnificative nu numai în strategia de lucru cu abonații și procesele de servicii, ci și o schimbare în ideologia de a lucra cu abonații. clientii.

O abordare integrată a implementării acestor sisteme este cea mai potrivită abordare pentru implementarea acestei direcții de dezvoltare. Acest lucru se datorează în primul rând faptului că clienții companiei sunt influențați de activitățile aproape tuturor diviziilor sale, chiar și a celor care nu interacționează direct cu aceștia.

În acest sens, pentru a obține rezultate tangibile și a îmbunătăți indicatorii de performanță calitativi și cantitativi ai lucrului cu clienții existenți, este necesar să se aibă un impact centralizat asupra majorității diviziilor companiei și să se schimbe principiile muncii lor de la principiile unui profil restrâns, la principii luând în considerare și înțelegerea rolului lor în procesul de servicii, și prin urmare și optimizarea activităților sale ținând cont de principiile și strategiile

orientarea către client.

* * *

Articolul a fost pregătit pe baza materialelor din activitatea de certificareProgramul MBA-TELECOM al Moscow International liceu afacere "MIRBIS"

Abandonarea cliențilorputinei) este pierderea de clienți exprimată în absența unor achiziții sau plăți pentru o anumită perioadă de timp. Pentru unele domenii de activitate, conceptul de ieșire nu este aplicabil (de exemplu, vânzări imobiliare), deoarece achizițiile nu sunt regulate. Rata de abandon este extrem de importantă pentru companiile cu un model de afaceri cu abonament și tranzacție, care implică plăți regulate către companie. Acestea sunt bănci, operatori de telecomunicații, servicii SaaS.

Există trei tipuri de ștergere:

• Natural– schimbarea locului de reședință, deces, schimbarea nevoilor (de exemplu, produsele pentru copii își pierd relevanța pe măsură ce copilul crește).
• Motivat- clientul a refuzat serviciile companiei în favoarea unei alte companii sau a găsit o variantă alternativă pentru a-și satisface nevoile. De exemplu, abandonarea serviciilor de televiziune prin cablu în favoarea serviciilor de livrare de conținut prin abonament.
• Ascuns- clientul continuă să folosească serviciile companiei, dar volumul și frecvența consumului scade. Acesta este un semn sigur că clientul folosește simultan serviciile concurenților sau produse înlocuitoare. Acest fenomen, de regulă, nu este clasificat drept abandon, deși majoritatea clienților pierduți își reduc mai întâi cota și frecvența consumului înainte de a rupe în cele din urmă legăturile cu compania.

Motivele abandonului clienților variază în funcție de industrie și de specificul companiei. Cu toate acestea, o serie de motive pentru retragerea clienților sunt universale pentru toate domeniile de activitate:

• Nemulțumire față de calitatea produselor și serviciilor companiei– după cum arată numeroase studii, aceasta Motivul principal scurgere.
• Nivel scăzut de servicii pentru clienți– este important nu doar să oferim cumpărătorului un produs de calitate, ci și să oferim un nivel adecvat de servicii.
• Oferte mai atractive de la concurenți, dar nu neapărat mai profitabil. Valoarea percepută poate diferi foarte mult de valoarea reală a unui produs sau serviciu. Clienții pot cădea în reclamă sau frumoasa prezentare produsele concurentilor.
• Apariția produselor sau serviciilor de substituție– apariția de noi soluții pe piață care să răspundă nevoilor clienților. Un exemplu tipic este apariția telefoniei VoIP care a determinat o scădere serioasă a bazei de abonați a utilizatorilor de telefonie tradițională.
• Scăderea loialității mărcii- dorinta de a incerca ceva nou, tendintele modei, recomandarile din partea familiei si prietenilor sunt motive destul de frecvente de abandon. „Oboseala” de la consumarea produselor companiei îi încurajează pe clienți să experimenteze și să încerce opțiuni alternative.
• Factori personali– modificarea nivelului de venit, starea civilă, preferințe, hobby-uri etc.

Cum se calculează rata de pierdere a clienților

Nivelul fluxului de ieșire depinde în mod serios de metoda de calcul aleasă. Principala întrebare care apare atunci când se măsoară rata de pierdere este după ce perioadă de inactivitate un client este considerat pierdut. Alegerea incorectă a acestui parametru duce la distorsiuni grave în evaluarea și interpretarea fluxului de ieșire. Formula de bază pentru calcularea pierderii este destul de simplă:

Rata de abandon a clienților= numărul de clienți pierduți în intervalul de timp \ numărul total de clienți la începutul perioadei de măsurare.

Intervalul de timp la care se măsoară pierderea trebuie selectat ținând cont de specificul afacerii - sezonalitate, stadiul ciclului de viață al produsului, dacă produs nou sau serviciu etc.

Rata de pierdere în sine este un indicator neinformativ. Este important să înțelegeți structura fluxului de ieșire:

• Ce segmente de clienți sunt susceptibile în primul rând la abandon și de ce.
• Ce factori cauzează cel mai adesea pierderea clienților?
• Care sunt dinamica ieșirii și tendințele în structura sa.

Estimarea consumului de intrare în termeni monetari bazat pe modelare flux de fonduri, pe care compania l-ar fi primit dacă clientul nu ar fi încetat să-și mai folosească serviciile. Formula pentru evaluarea daunelor din ieșire este următoarea:

Daune cauzate de abandon = numărul de clienți pierduți * factura medie (dimensiunea plății) * frecvența achizițiilor (numărul de plăți) pe interval de timp

Exemplu de calcul:

Condiții: rata de abandon -1.000 de clienți în ultimele 12 luni. Plata pe lună - 100 de ruble.

Daune de la ieșire = 1.000 de persoane * 100 de ruble * 12 = 1.200.000 de ruble

Cea mai grea parte este evaluarea impactului inițiativelor specifice asupra ratelor de abandon. Există întotdeauna multe externe și factori interni, influențând acest indicator. O schimbare a situației economice din țară, o reducere a prețurilor la servicii sau o îmbunătățire a activității serviciului de suport tehnic - ce și în ce măsură a influențat rata de ieșire? Pentru a evalua corect fiecare factor, se folosesc de obicei grupuri de control.

Cum să reduceți pierderea clienților

Eliminarea cauzelor abandonului

Reducerea abandonului este o sarcină dificilă. Și cu cât compania este mai mare, cu atât apar mai multe obstacole. Lupta împotriva abandonului este asociată cu nevoia de a transforma procesele de afaceri. Primul pas pe această cale este o analiză imparțială și, de preferință, terță parte a cauzelor abandonului.

În această etapă, este important să diagnosticăm problemele existente cât mai precis și onest posibil. În cadrul acestei etape, este necesar să se colecteze și să analizeze următoarele informații:

• Profilul clientului– demografie socială, structură și model de consum, loialitate, preferințe, contactarea companiei.
• Interacțiuni recente ale clienților cu compania(efectuarea unei achiziții, comunicare de marketing, recurs, revizuire etc.)
• Rezultatele sondajului client pentru a primi părere cu privire la motivele refuzului produselor si serviciilor firmei.

Odată determinată motive cheie ieșire, este necesar să se elaboreze un plan pentru eliminarea lor și un sistem indicatori cheie, reflectând progresul în extinderea blocajelor. Solutiile propuse in cadrul planului nu aduc intotdeauna rezultatul dorit, de aceea este important sa se masoare si sa se evalueze rezultatele obtinute.

Procesul de analiză și eliminare a cauzelor abandonului nu este o activitate unică, ci o activitate obișnuită. ÎN grup de lucru Pentru a combate abandonul, ar trebui să fie incluși reprezentanți ai departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți.

Prognoza de pierdere

Un alt domeniu al activității de reținere a clienților este prezicerea utilizării abandonului metode statisticeși tehnologii de învățare automată. Scopul previziunii este de a identifica clienții expuși riscului.

Pe baza previziunilor și a rezultatelor lucrărilor de identificare a cauzelor abandonului, este elaborat un plan de reținere a clienților. Ar trebui să conțină strategii segment cu segment pentru lucrul cu clienții, inclusiv:

• Modalități de păstrare a clienților – schimbarea metodelor de servicii, stimulente materiale, implicare nematerială.
• Canale și declanșatoare pentru comunicații– cum, când și în ce context să contactați clientul pentru atingerea scopului.
• Bugetul de stimulare– cât este dispusă compania să cheltuiască pentru a păstra un client dintr-un anumit segment. Evaluarea cazului de afaceri.
• Modalități de măsurare și evaluare a rezultatelor– cum va fi măsurat efectul planului.

Retururile clientului

Dacă un client este diagnosticat ca pierdut, compania poate încerca să-l recupereze. Modul de a recâștiga clienții variază în funcție de industrie, de tipul și importanța clientului și de o varietate de alți factori. Iată doar câteva dintre ele:

Stimulente materiale

• Reduceri, bonusuri, premii
• Condiții speciale pentru achiziții și/sau servicii
• Utilizarea gratuită a serviciului pentru o perioadă de timp
• Acces la funcții exclusive
• Oferte atractive pentru afiliați

Căi intangibile

• Ne cerem scuze pentru eventualele inconveniente cauzate (dacă este stabilit vreunul)
• Adresă personală în numele managerului superior al companiei
• Invitație la un eveniment potențial interesant
• Restabilirea contactului folosind publicații utile clientului
• Expunere prin membrii familiei, cei dragi și cunoștințe

Adio clientului

Partea 1. Aspect teoretic

De la editor: Operatorul de cablu din Lipetsk a povestit pentru Cable Guy despre compania Telecom Novation, pentru care a ajutat foarte mult la stoparea fluxului și la normalizarea vânzărilor. Compania este specializată într-un domeniu relativ nou, dar foarte important - păstrarea abonaților. Desigur, nu puteam rata această ocazie și am apelat la specialiștii Telecom Novation cu o propunere de a vorbi despre experiența lor și de a oferi recomandări profesionale lucrătorilor prin cablu. Materialul s-a dovedit a fi voluminos, așa că l-am împărțit tematic în trei părți, dintre care două vor fi publicate în urma acestui material. Prima parte este teoria. Conține punctele principale cărora ar trebui să le acordați atenție pentru o înțelegere mai informată a părților următoare.

Strategia de reținere a abonaților

Menținerea abonatului pe care ai cheltuit banii pentru care ai atrage este o componentă necesară a conducerii unei afaceri de succes. Cu toate acestea, nu toate companiile sunt în stadiul de a înțelege această direcție și nu vă gândiți la faptul că un nou client poate costa de cinci ori mai mult decât unul existent. Unii oameni nu văd deloc rost să păstreze abonații, considerând abonații deconectați ca fiind un „flux natural” de la un furnizor la altul. Aici aș dori să menționez următoarea frază a lui M. Fry: „Nu există nimic mai înșelător decât încrederea în propria invulnerabilitate”. Pentru a nu fi înșelat, acordați atenție punctelor de mai jos care vă vor ajuta să înțelegeți situația cu păstrarea abonaților în compania dumneavoastră.

Puteți determina necesitatea de a optimiza direcția de „reținere” în compania dumneavoastră folosind următorii parametri:

Credeți că nu există nicio pierdere în compania dumneavoastră;

Nu împărțiți pierderea în „gestionat” și „neadministrat”;

Nu aveți un clasificator al motivelor pentru abandon;

Managerii nu au materiale de prezentare colorate și module de vorbire de înaltă calitate care să le permită să păstreze clienții;

Nu iei in calcul numarul de noi abonati in churn;

Nu există un plan de ieșire;

Nu puteți da un ciclu de viață mediu al activității per abonat;

Sunteți convins că atragerea de noi abonați este mai profitabilă decât păstrarea clienților obișnuiți;

Nu generați rapoarte lunare privind ieșirile către concurenți;

Nu sunteți familiarizat cu conceptul de „chirn ascuns”;

Compania nu are procese de afaceri, descrierea postuluiși planuri de timp în această direcție.

Dacă răspundeți pozitiv la cel puțin 2-3 puncte de mai sus, trebuie să vă gândiți la reorganizarea activității acestui bloc.

Să aducem situație tipică: compania are un număr tot mai mare de abonați deconectați, iar conducerea decide să-și reconsidere atitudinea față de reținere. De regulă, în primul rând, se uită la motivele care i-au determinat pe abonați să se deconecteze. Unii, din motive inexplicabile, merg la concurenți (și acesta, apropo, este rezultatul muncii competente a agenților de vânzări directe), unii se mută, alții sunt opriți din cauza calității proaste, iar alții pur și simplu nu văd nevoia. pentru a utiliza în continuare serviciile...

În mediul competitiv de astăzi, și în special în rândul furnizorilor de telecomunicații, se aude adesea următoarea anecdotă:

În apropiere sunt trei magazine concurente.

Proprietarul celui din stânga a atârnat un semn: „Avem cele mai mici prețuri”.

Proprietarul din dreapta a atârnat un semn: „Avem mărfuri de cea mai bună calitate”.

În ziua de azi, în cursa rapidă pentru un client, câștigătorul nu este cel al cărui produs este de mai bună calitate sau mai ieftin, ci cel care este capabil să fie primul care găsește abordarea potrivită. Reținerea este la fel cu vânzarea, doar că trebuie să poți vinde servicii unui abonat care a venit să se deconecteze de la serviciile tale. Și asta, vezi tu, nu este ușor.

Metoda noastră de reținere a abonaților se bazează pe o abordare sistematică. Figura de mai jos arată ordinea analizei controalelor de abandon de sus în jos și ordinea designului de jos în sus. O ordine bine structurată a tuturor acestor elemente duce la realizarea indicatorilor planificați pentru reducerea abandonului.

În primul rând, trebuie să înțelegeți de ce abonatul se deconectează. Pentru a înțelege adevăratele motive ale închiderii, ar trebui să creați corect un clasificator sau, mai simplu spus, o listă de motive și apoi să dezvoltați o serie metode eficiente pentru fiecare dintre ei.

Puteți diagnostica singur sistemul de reținere sau puteți contacta profesioniști în acest domeniu. În timpul acestei lucrări ar trebui verificate toate elementele sistemului de management al fluxului de ieșire: clasificator al motivelor ieșirii, procesele de afaceri, motivația etc., i.e. toate elementele care activează „mecanismul” de realizare a indicatorilor de ieşire planificaţi.

Noi, la rândul nostru, ne facem o idee despre toate aceste blocuri din chestionarele clientului, după care efectuăm diagnostice pas cu pas:

1.Chestionar (chestionar cantitativ + chestionar descriptiv);

2. Formarea unei ipoteze care să indice principalele probleme;

3. Testarea fiabilității ipotezei „în câmp” (3-4 zile);

Dar înainte de a începe să formați o ipoteză, vă sfătuim să studiați principalele diferențe dintre conceptele de „cauză” și „simptom”. Acest lucru vă va ajuta să completați corect formularul (dacă comandați aceste servicii în firme de consultanta), sau subliniază în mod independent gama de probleme principale.

Pentru început, aș vrea să citez principalele „motive” care, conform conducerii companiilor cu care am colaborat, le împiedică să păstreze abonați:

1.Mulți abonați pur și simplu încetează să plătească și dispar, ceea ce face dificilă colaborarea cu ei.

2. La deconectare, abonații nu spun întotdeauna adevăratul motiv pentru refuzul serviciilor sau nu îl indică deloc.

3.Angajații nu își păstrează clienții din cauza lipsei de timp petrecut în alte activități.

4. Dificultăți în găsirea unui candidat pentru manageri de servicii de retenție: direcția este nouă, așa că este dificil să găsești un specialist cu experiență pentru acest post.

5. Ofertele concurenților sunt mult mai profitabile decât ofertele clientului. Astfel, concurenții ademenesc abonații la condiții mai favorabile.

De regulă, problemele exprimate sunt SIMPTOME, dar adevăratele MOTIVE stau în altceva:

1. Companiile nu au un plan de proiect de implementare clar definit pe baza condițiilor de piață.

2. Abonații nu cunosc regulile de deconectare de la servicii.

3. Nu există experiență și cunoștințe insuficiente în stabilirea acestei direcții, nu există metode prescrise.

4. Nu există suficiente resurse umane pentru a păstra clienții în birou

5. Un sistem ineficient de motivare a personalului face dificilă păstrarea clienților.

6. Nu există un clasificator detaliat care să reflecte imaginea reală a abonaților abandonați.

7. Nu există un modul de prezentare pentru abonați care să demonstreze avantajele companiei în cauză și dezavantajele concurenților.

După enumerarea principalelor probleme și formularea unei ipoteze, ar trebui să treceți la construirea unui clasificator competent al cauzelor și la clarificarea corectitudinii primirii informațiilor primite. La urma urmei, baza funcționării corecte a sistemului de retenție este identificarea corectă a adevăratelor cauze ale ieșirii și prezența proceselor de afaceri transparente. Versiunea noastră a clasificatorului conține 33 de puncte indicând motivele pentru care abonații părăsesc (mai jos este o parte a clasificatorului - primele 15 puncte și ultimele 33). Împărțim în mod clar pierderea în controlată și incontrolabilă. Acest lucru este necesar pentru a determina corect volumul de abonați care pot și ar trebui vizați la proiectarea metodelor de reținere.

Motivele identificate corect pentru abandon sunt doar jumătate din succes, deoarece... De asemenea, puteți construi un lanț de metode pentru a reduce pozițiile corespunzătoare. De exemplu, motivul „mutarea din zona de acoperire” înseamnă adesea plecarea la un concurent. Din păcate, operatorii rareori iau în considerare în mod sistematic grupul „calitatea serviciului” (și îngrijesc motivul său). Furnizorii, pe baza postărilor pe forum despre modul în care sunt tratate toate companiile din oraș, cred în mod eronat că „toată lumea este așa acum”. Prezența unui clasificator detaliat și a valorilor de prag vă va permite să identificați rapid punctele slabe și să înțelegeți efect economic din implementare: se va exprima în diferența dintre ceea ce este acum și cifrele normative.

Înainte de a trece la practică, aș dori să ne concentrăm în continuare atenția teoretică asupra acestui lucru element important ca motivare a personalului. Pentru a gestiona fluxul de ieșire, trebuie să aveți o cifră planificată pentru abonații deconectați în contextul serviciilor. Este evident că este necesară o verificare în etape a tuturor nivelurilor de management. Un exemplu de sistem de motivare eronat care vizează reținerea clienților: compania noastră a avut un client al cărui sistem de motivare a personalului din departamentul de relații cu clienții includea bonusuri/deduceri pentru ieșire. Esența motivației a fost că, dacă compania ar reduce fluxul de abonați cu 20% (aceasta este de aproximativ 200 de persoane pe lună), salariul managerilor care au acceptat cererile de deconectare ar crește cu doar 200 de ruble. De acord, nu foarte mulți bani, chiar și pentru o persoană care primește 10 mii de ruble. pe luna. Pe lângă un astfel de sistem de motivare „eficient”, a mai existat o problemă: managerii nu puteau face față fizic cu astfel de abonați din cauza volumului de muncă mare, în special la CHN.

Cum să păstrezi clienții într-un mediu extrem de competitiv? Ce este „client churn” și cum să o rezolvi? De ce este acest lucru important și, în sfârșit, ce legătură are analiza datelor cu asta? Răspunsurile la toate aceste întrebări sunt în materialul nostru de astăzi.

Teorie

Vă sugerăm să înțelegeți mai întâi terminologia. „Client churn”, adică transferul unei părți din baza de clienți către o companie concurentă, este un termen destul de general. Prin urmare, înainte de a trece la discuții despre cum să analizați și să preveniți această pierdere, trebuie să răspundeți la o întrebare simplă: „Ce este pierderea clienților pentru compania mea?”

Răspunsurile pot fi diferite, în funcție de sfera de activitate a companiei și de specificul bazei de clienți. De exemplu, pentru operator comunicatii mobile„ieșirea clienților” va însemna tranziția completă a acestuia din urmă către „tabăra inamicului” - cu rezilierea contractului și refuzul serviciilor companiei. Pentru un lanț de restaurante, de exemplu, un „dezertor” va fi considerat un client care a redus numărul de vizite de la 3 ori pe lună la 1.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că astfel de criterii sunt destul de individuale - și ar trebui stabilite de specialiști din cadrul companiei. Apropo, analiza datelor clienților poate ajuta în acest sens. Și, de asemenea, răspundeți la alte întrebări arzătoare - de exemplu, cât de mult pierde compania din cauza abandonului clienților și care dintre aceștia din urmă sunt potențiali „dezertori”, adică cu o probabilitate mare de a pleca în viitorul apropiat.

Am răspuns deja parțial la întrebarea care apare în mod regulat printre mulți manageri - „De ce, mai exact, ar trebui să mă deranjeze asta?” Cu toate acestea, să o defalcăm punct cu punct:

• În primul rând, se știe cu siguranță că păstrarea unui client vechi este de câteva ori mai ieftină decât achiziționarea unuia nou;
• În al doilea rând, pierderile companiei pe termen lung (ținând cont de valoarea de viață a fiecărui client plecat) ajung la o dimensiune decentă;
• În al treilea rând, fluxul de clienți provoacă pierderi financiare indirecte - the reputatia de afaceri(și asta înseamnă costuri suplimentare pentru restaurarea acestuia) sunt ratate caracteristici suplimentareși contracte potențial profitabile.

În cele din urmă, analiza abandonului clienților ajută să vedem motivele sistemice ale plecării clienților - și aceasta poate fi orice, de la procese de afaceri care sunt departe de a fi ideale până, să zicem, flexibilitate insuficientă în condiții specifice. Politica de prețuri. Ei bine, după ce ați găsit motivul, este mai ușor să faceți față consecințelor - sau chiar să blocați fluxul din boboc și să economisiți veniturile.

Practică

Deci, cu fenomenul și cu acesta consecințe potențiale Ne-am dat seama - dar ce poți face pentru a preveni retragerea clienților? Aici trebuie să rețineți că, cu cât compania înțelege mai devreme că clientul va pleca, cu atât mai devreme puteți începe să îl influențați. De exemplu:

• Oferă reduceri la servicii;
• Invitați clienții să participe la promoții speciale;
• Începeți să oferiți Servicii aditionale– ideal cele la care concurenții nu s-au gândit încă;
• Anunțați clienții că sunt valoroși pentru companie, iar compania este gata să-i recompenseze pentru loialitatea lor - aici intră în joc reducerile cumulate, diverse bonusuri și cadouri, transport gratuit etc.

Cu toate acestea, al nostru întrebarea principală este diferit: cum se identifică ratarea clienților? Plecarea unui client poate fi influențată de un număr mare de factori pe care o persoană (indiferent de cât de unică are experiența) este incapabil să îi analizeze din punct de vedere fizic. În plus, acești factori - interni și externi, sociali și economici etc., etc. - în timp diferit poate influența diferit același client, iar acest lucru complică și mai mult procesul de analiză - manual, desigur.

Algoritmii de data mining, data mining, pot analiza procese precum fluxul de clienți cu o fiabilitate ridicată, în timp ce iau în considerare nu numai datele companiei, ci și o varietate de date externe care reflectă factori de influență (de la cursul de schimb al dolarului la condițiile meteorologice).

Exemple din viata realaîn masă – nu cu mult timp în urmă am vorbit despre modul în care un operator de telefonie mobilă austriac reușește să gestioneze loialitatea clienților folosind metode de data mining. Și iată încă unul: cercetătorii independenți și-au propus obiectivul de a prezice rapid plecarea unui jucător în ziua ultimei conectări la joc - MMORPG-ul coreean Aion. Adică, de fapt, au decis să analizeze fluxul de utilizatori în cel mai general caz, indiferent dacă s-au autentificat pentru prima dată sau pentru prima dată. În cele din urmă, ei au reușit să învețe modelul să prezică plecarea noilor veniți pe baza unor metrici de activitate cu suficientă acuratețe pentru a putea începe să-i influențeze cu diverse „bunătăți”, menținându-i astfel în joc.

A doua întrebare de interes pentru cercetători este „De ce pleacă?” a rămas fără răspuns (dintre 60 de factori care ar putea influența potențial fluxul de jucători, niciunul nu sa dovedit a fi semnificativ). Cu toate acestea, mult mai important a fost faptul că modelul este capabil să ofere o analiză detaliată a stilului individual al fiecărui jucător - ceea ce înseamnă că devine posibil să se ofere unui potențial „dezertor” recomandări personale despre cum să joace mai eficient și să obții mai multe plăcerea din joc.

rezumat

În concluzie, aș dori să remarc că analiza datelor despre clienți poate beneficia chiar și unei companii mici - da, la prima vedere, nu se colectează prea multe informații despre clienți, dar nu uitați că sursele externe de informații pot (și ar trebui) să fie utilizate în analiză, care, de regulă, sunt disponibile publicului - prognoze meteo, cursuri de schimb, date demografice și așa mai departe.

După ce a învățat să prezică fluxul de clienți, compania nu numai că va putea gestiona mai eficient loialitatea, ci și poate identifica blocajele proprii în activitățile sale - și în total acest lucru va avea, fără îndoială, un efect economic pozitiv.