Acasă Povesti de succes Un client s-a plâns la serviciu. Tratarea reclamațiilor clienților: o metodologie unică pentru înregistrarea reclamațiilor

Un client s-a plâns la serviciu. Tratarea reclamațiilor clienților: o metodologie unică pentru înregistrarea reclamațiilor

Orice afacere de servicii face greșeli în activitatea sa, așa că există întotdeauna clienți nemulțumiți. Este în regulă.

Există vreun beneficiu de câștigat din plângere? Poate sa!

Să ne uităm la câteva statistici

Plângerile primite sunt doar vârful aisbergului. Studiile statistice arată că doar 2% din numărul total de clienți nemulțumiți își raportează nemulțumirea. Cu alte cuvinte, dacă ceva a mers prost cu 100 de clienți, veți auzi doar plângeri de la doi.
Statisticile spun că un client nemulțumit va spune altor 10 persoane despre nemulțumirea lui, în timp ce un client mulțumit va spune doar cinci. Odată cu dezvoltarea internetului, primul număr poate fi înmulțit cu 10. Și dacă un client își descrie nemulțumirea pe Internet, atunci această postare poate fi văzută de mult potențiali cliențiși refuză o posibilă cooperare.
Dacă problema clientului este rezolvată, atunci 90% vor veni din nou la tine.

Iată câteva statistici simple. Totul în ea sugerează că plângerilor clienților ar trebui să li se acorde o atenție specială.

De ce sunt bune plângerile clienților? Este bine când clienții tăi se plâng? Categoric da. Există mai multe motive pentru aceasta: Primul motiv- o persoană este întotdeauna fericită când problemele sale sunt rezolvate și vei câștiga un alt client fidel. Al doilea motiv este că aveți ocazia să vă priviți afacerea prin ochii altcuiva, din exterior. Acest lucru poate oferi o oportunitate de a găsi punctele slabe și de a le elimina.

Ne-am pregătit pentru tine

Un ghid complet pas cu pas pentru gestionarea reclamațiilor

Pasul 1. Aflați natura reclamației

1. Ascultați plângerea și lăsați clientul să o vorbească. Fii extrem de politicos și empatic. Clientul tău ar trebui să simtă că vorbește cu o persoană reală care îi înțelege problema. În acest caz, dialogul se va deplasa în direcția corectă.

2. Pune întrebări pentru a înțelege mai bine problema. De asemenea, ajută la scoaterea clientului dintr-o stare emoțională și într-o stare de gândire la întrebările dvs. Gândindu-se la întrebări, încercând să-și amintească detaliile incidentului, intră într-o stare de gândire logică.

3. Nu reacționați emoțional sub nicio circumstanță, Nu luati personal reclamatiile clientilor. Clientul tău este nemulțumit de situația actuală, nu tu, chiar dacă încearcă să te insulte.

Pasul 2: Înțelegeți dacă puteți ajuta clientul

3. Stabiliți care este esența plângerii și dacă puteți să o corectați. După toate întrebările și clarificările, ar trebui să fie clar cine este de vină și cum poți ajuta. Dacă compania dvs. a greșit cu adevărat ceva, treceți direct la următorul punct. Daca, de fapt, ai facut totul asa cum trebuia, iar vina nu iti apartine deloc, spune-i clientului despre acest lucru si incearca sa-l ajuti sa rezolve problema, daca este posibil.

4. Recunoaște-ți imediat vinovăția dacă ești cu adevărat vinovat.Și treceți la pasul următor.

Pasul 3: Rezolvați problema

5. Oferiți clientului soluții. Explică-i de ce a apărut problema și cum o vei rezolva. Clientul ar trebui să vă lase să simțiți că problema lui va fi rezolvată.

6. Rezolvați problema cu acuratețe și în intervalul de timp convenit. Amintiți-vă că nu puteți greși a doua oară!

Acesta este modul în care puteți transforma cu ușurință și fără bătăi de cap plângerea unui client într-un beneficiu reciproc. Principalul lucru este să înțelegeți că clientul este supărat pe situația în ansamblu, și nu pe un anumit angajat.

1. Scopul instrucțiunilor

2. Concepte și abrevieri

3. Responsabilitate

4. procedura de tratare a reclamaţiilor

4.1. Înregistrarea unei reclamații

4.2. Verificarea temeiniciei reclamatiei

6. Înregistrări de calitate

6.1. Cardul de reclamație

7. Aplicare

7.1. Harta procesului de tratare a reclamațiilor

1. Scopul instrucțiunilor

Această instrucțiune conține o descriere a procedurii de desfășurare a lucrărilor de procesare a reclamațiilor și reclamațiilor, precum și a responsabilităților și competențelor în cadrul acestei proceduri.

2. Concepte și abrevieri

Conform cerințelor Standardul ISO 9001:2000, organizația trebuie să înregistreze și să revizuiască în scris toate reclamațiile și reclamațiile primite.

Plângerile sunt considerate a fi acele plângeri care sunt primite de organizație în interior scris(prin fax, e-mail, scrisoare). Orice reclamație este luată în considerare recenzie negativă despre activitățile companiei pe cale orală, transmisă oficial companiei de către client.

3. Responsabilitate

Proprietarul procesului de procesare a reclamațiilor clienților este șeful companiei de asigurări. Proprietarul procesului în care a apărut plângerea este responsabil pentru revizuirea plângerii. Pot fi utilizate resurse suplimentare pentru a rezolva plângerea și cauzele acesteia.

4. procedura de tratare a reclamaţiilor

Procesul de procesare a reclamației constă în următoarele etape:

§ executarea si inregistrarea rezultatelor;

§ analiza reclamaţiilor şi identificarea neconcordanţelor.

4.1. Înregistrarea unei reclamații

În cazul în care o reclamație este primită prin telefon, clientul trebuie să fie rugat să depună reclamația în scris și să o trimită prin fax, e-mail sau scrisoare. Cu toate acestea, în orice caz (indiferent dacă clientul este de acord să trimită o reclamație scrisă sau nu), este necesară înregistrarea reclamației. Până la confirmarea scrisă, această plângere va fi considerată o plângere.

§ numarul reclamatiei;

§ data primirii reclamatiei;

§ modalitatea de depunere a reclamatiei (scrisoare, fax, e-mail, telefon);

§ Numele companiei;

§ NUMELE COMPLET. persoana de contact si coordonatele de contact (telefon, fax, e-mail, adresa postala);

§ formularea plângerii.

După înregistrarea plângerii, șeful Comisiei de anchetă numește o persoană responsabilă cu analiza plângerii, care trebuie să afle motivele plângerii, să stabilească temeinicia acesteia și să planifice măsuri pentru eliminarea acesteia.

4.2. verificarea temeiniciei reclamatiei

Plângerile pot fi justificate sau nefondate.

Nefondate sunt plângerile făcute de client în mod eronat sau fără argumente adecvate. Responsabilul trebuie să evalueze plângerea. Pentru a face acest lucru are nevoie de:

§ contactați angajatul care a realizat proiectul despre care a fost primită reclamația și consemnați opinia acestuia cu privire la motivele reclamației;

§ daca este cazul, contactati clientul pentru clarificarea faptelor, colectarea probelor necesare etc.;

§ formați-vă opinia cu privire la motivele plângerii și înregistrați-o în „Fișa de reclamații”;

§ stabilirea temeiniciei plângerii;

§ anunta clientul despre rezultatele analizei reclamatiei.

Dacă o plângere este primită în scris, atunci răspunsul la plângere (rezultatele analizei plângerii, măsurile propuse pentru eliminarea nemulțumirii clientului) trebuie trimis clientului în scris.

4.3. Stabilirea măsurilor de soluționare a plângerii

Dacă se constată că plângerea este justificată, atunci angajatul responsabil cu analiza plângerii trebuie să stabilească măsuri pentru eliminarea reclamației (împreună cu clientul), să le convină cu șeful companiei de asigurări sau cu conducerea organizației, să numească un executor și o dată de încheiere. Toate informațiile trebuie înregistrate în „Fișa de reclamație”.

4.4. Rezultate de execuție și înregistrare

La finalizarea activitatilor, executorul trebuie sa se prezinte persoanei responsabile cu analiza reclamatiei. Dacă nu există comentarii către antreprenor, atunci plângerea este considerată închisă.

După finalizarea activităților, persoana responsabilă cu revizuirea trebuie să contacteze clientul și să evalueze cât de mulțumit este clientul cu activitățile finalizate.

4.5. Analiza reclamatiilor si identificarea neconformitatilor

Toate plângerile trebuie revizuite pentru a identifica neconformitățile (neconformitățile potențiale) care au dat naștere reclamației. Dacă este posibilă identificarea unei neconformități (neconformitate potențială), se lansează procedura CD (PD).

Procedura de acțiune corectivă

Procedura de acțiune preventivă

6. Înregistrări de calitate

6.1. Cardul de reclamație

FIȘĂ DE PLÂNGERE Nr. _____________
Data reclamației		Proiect
Organizare		Produs
Persoana de contact		Reg. număr
Telefon		Per angajat
E-mail		Tipul recursului
Opinia clientului
Înregistrat		Responsabil
Categoria reclamatiei:
Opinia persoanei responsabile cu examinarea plângerii
Formulat		Data
Motivul reclamației
Măsuri luate de client
Executor testamentar	Data
Timp petrecut analizând reclamația	Responsabil
Interpreți
Satisfacția clientului

Responsabil pentru examinarea reclamației _______________ « ___ » _______________ 20__ G.
Șeful comisiei de investigație _______________ « ___ » _______________ 20__ G.

În capitolele anterioare, ați învățat cum să primiți și să tratați reclamațiile în mod profesional, folosind diverse instrumente tehnice moderne. În acest capitol dorim să arătăm modul în care reclamațiile pot fi utilizate strategic.

Dacă afacerea dvs. a primit reclamații, acest lucru nu înseamnă neapărat că serviciul pentru clienți este slab. Opusul este, de asemenea, adevărat - absența plângerilor nu indică faptul că totul este în ordine la întreprindere. Este util să înțelegeți clar acest lucru. Dacă sunteți interesat de relații pe termen lung cu clienții, atunci trebuie să tratați cu atenție fiecare reclamație, acordându-i la fel de multă importanță ca și când ați încheia o nouă afacere.

Recepția competentă a reclamațiilor și procesarea lor tehnică este acum și mai rară. Deși gestionarea reclamațiilor începe nu în computere, ci în capul oamenilor, cea mai importantă condiție prealabilă pentru crearea unui management al reclamațiilor clar structurat este integrarea soluțiilor moderne. mijloace tehniceîn toate Procese de producție. Utilizarea rezultatelor analizei produselor pentru a gestiona în mod proactiv calitatea produsului crește satisfacția clienților și promovează cooperarea pe termen lung. Prin urmare, pentru multe companii, are sens să creeze un management integrat și sistematic al reclamațiilor clienților sau cel puțin să extindă serviciile existente.

O companie nu trăiește din ceea ce produce sau oferă ca servicii, ci din ceea ce vinde!

6.1. Recepție, procesare și analiză sistematică

În primul rând, să subliniem încă o dată că o reclamație nu este un obstacol în calea activității întreprinderii, ci un feedback binevenit care vă oferă cele mai valoroase informații.

O abordare sistematică a gestionării reclamațiilor este de a lua în serios orice reclamație și de a găsi o soluție adecvată cât mai curând posibil. În plus, recepția, examinarea și analiza reclamațiilor sunt de importanță strategică pentru fiecare întreprindere în aceste zile.

Ce factori ar trebui să ia în considerare întreprinderea? Sfaturi practice: Este posibil să aveți nevoie de o rezoluție din partea conducerii fabricii, agreată de consiliul de întreprindere (dacă există). Cu toate acestea, o simplă declarație de intenție de a introduce gestionarea reclamațiilor nu va fi suficientă. Ar trebui să conțină indicații clare dacă acesta va fi un sistem independent extern sau dacă gestionarea reclamațiilor va fi a parte integrantă noi sisteme de management pentru relațiile cu clienții și pentru planificarea utilizării resurselor întreprinderii și vor afecta toate procesele de producție. Acest serviciu ar putea întreprinde o muncă sistematică și consecventă pentru a se concentra pe nevoile clienților ca obiectiv nouîntreprindere, precum și o parte integrantă a managementului general al relațiilor cu clienții. Trebuie acordată atenție rolului jucat de cultura întreprinderii. Acesta este factorul care se dovedește a fi decisiv în întrebarea dacă puteți introduce și dezvolta sistem eficient gestionarea reclamațiilor în întreprinderea dumneavoastră.

Cel mai Puncte importanteîn gestionarea plângerilor sunt următoarele.

Încurajarea solicitărilor clienților.
Primirea și examinarea reclamațiilor.
Prelucrarea și rezolvarea situațiilor conflictuale.
Colectarea, clasificarea si documentarea reclamatiilor.

6.1.1. Încurajarea solicitărilor clienților

Cel mai important lucru în gestionarea reclamațiilor este comunicarea cu clienții, ceea ce presupune furnizarea unor canale de comunicare convenabile și gratuite. Asigurați-vă că clientul, dacă dorește, vă poate contacta cu ușurință. În caz contrar, este posibil să nu știi despre nemulțumirea clienților tăi.

Este important să creați o comunicare bidirecțională folosind cât mai multe canale de comunicare posibil. Creați diverse canale pentru primirea reclamațiilor prin care clientul vă poate contacta pe dumneavoastră și compania dumneavoastră:

De asemenea, este important să sprijiniți activ clientul care decide să depună o reclamație. Explicați consultanților de vânzări că plângerile sunt o parte foarte importantă și de dorit a muncii lor și nu ar trebui să fie ascunse în niciun caz. Clienții vor aprecia cu siguranță dacă sunteți dispuși să ascultați plângerile lor și să le răspundeți în consecință.

Folosind diverse mijloace de comunicare, vei realiza curând că conceptul de comunicare este un concept media. Accentul ar trebui să fie pe reducerea costurilor și a timpului pe care clientul îl suportă pentru depunerea unei reclamații.

Așadar, creați infrastructura necesară de gestionare a reclamațiilor!

6.1.2. Primirea și examinarea reclamațiilor

În practică, este important să se facă distincția între nevoile clientului și implementarea lor efectivă. Gândindu-se sistematic la această distincție, managementul reclamațiilor întreprinderii poate fi sensibil la micile probleme operaționale înainte ca acestea să devină probleme majore.

În primul rând, ar trebui să aflați a cui este problema (cine este responsabil). Principiul primului contact vă va ajuta în acest sens. Potrivit acestuia, cel care a auzit primul este responsabil de plângere. De acum înainte, el este cel care trebuie să aibă grijă de acceptare pașii necesari pentru a soluționa plângerea (Strauss; Seidel, 2002, 126).

Consultantul care primește și ia în considerare plângeri trebuie să aibă tehnicile adecvate pentru a se putea trage la un loc la primul semn de iritare.

De asemenea, veți avea nevoie de abilități de comunicare orală, cunoștințe speciale de conducere a conversațiilor telefonice, liste de verificare cu formulări gata făcute și reguli de comportament în diferite situații (vezi capitolele 3–4, 5.1., 6.4.).

Sarcina dvs. este să determinați rapid a cui competență este problema, ce puteți face singur pentru a rezolva reclamația și ce ar trebui să fie transferat colegilor responsabili cu rezolvarea problemei. Astfel, consultantul este personal responsabil nu atât pentru rezolvarea fiecărei probleme individuale, cât pentru a se asigura că clientul primește un răspuns cât mai rapid posibil (principiul „proprietății reclamației”).

Gestionarea plângerilor

Astăzi, reclamațiile sunt adesea înregistrate folosind un sistem multicanal, permițând managementului să primească rapid informații complete și structurate. Sistemul de management al reclamațiilor trebuie să clasifice clar și clar problemele. Stauss și Seidel (Stauss; Seidel, 2002, p. 132) sugerează, la primire, să se distingă plângerile mai întâi după conținutul problemelor și apoi după cursul rezolvării lor. Informațiile legate de conținutul reclamațiilor includ informații despre reclamant, natura și obiectul plângerii, în timp ce informațiile despre progresul reclamației includ primirea reclamației, procesarea și răspunsul la aceasta.

Reclamație primară sau secundară (în acest din urmă caz devine clar dacă este secundară în raport cu un anumit produs sau dacă același client se plânge)? Clientul se plânge de angajații companiei sau de calitatea produsului sau serviciului? Diferențierea poate apărea și pe baza importanței clienților și a posibilelor consecințe pentru întreprindere. Gradul de importanță al clientului depinde de cifra de afaceri, diferența dintre beneficiile și costurile preconizate, relațiile existente cu clientul, imaginea în piață, posibilul efect multiplicator (se ia în calcul potențialul prejudiciu) etc.

Întrebările specifice ar putea arăta astfel.

Ce probleme au apărut?
Ce a fost deja făcut/asumat?
Care a fost rezultatul?
Ce intelegi mai exact prin calitate insuficienta?
Ce intelegi prin...?
Care sunt așteptările tale?
Ce acțiuni specifice ar trebui luate acum?
Cine ar trebui să facă ce și până când?

Odată stabilite, categoriile nu pot fi privite ca statice și neschimbate. De asemenea, trebuie să se adapteze la produsele și serviciile în schimbare și la comportamentul clienților.

Prin gruparea reclamațiilor conform criteriilor de mai sus, veți putea lucra cu pricepere și eficientă cu o mare varietate de reclamații din partea clienților dumneavoastră. Categoriile de reclamații creează baza unei abordări diferențiate atunci când se primesc și se analizează reclamațiile.

O atenție deosebită trebuie acordată asigurării că toți consultanții de vânzări ai întreprinderii acceptă plângeri similare în același mod. Dacă acest lucru nu se întâmplă, clasificarea ar trebui clarificată.

Ilustrația 21 prezintă un fragment dintr-un program de calculator pentru înregistrarea reclamațiilor clienților.

Bolnav. 21. Program de calculator pentru înregistrarea reclamațiilor clienților

6.1.3. Gestionarea reclamațiilor și luarea de măsuri

Acesta este de fapt ceea ce este dedicată cartea noastră. Veți găsi mai multe informații despre gestionarea reclamațiilor în capitolele 2–5.

Cu toate acestea, dorim să subliniem încă o dată că clientul care depune o reclamație așteaptă în primul rând un răspuns prompt și calificat la aceasta, indiferent dacă reclamația este depusă prin telefon, fax, e-mail, internet sau scrisoare obișnuită. Pentru a ajuta clientul cât mai repede posibil, asistentul de vânzări primește de la sistemul electronic de gestionare a reclamațiilor informatie necesara. Accesul la o bază de date cu deciziile luate sau alte date care pot fi importante, de ex. sisteme electronice gestionarea interacțiunii cu clienții și planificarea utilizării resurselor întreprinderii, permite adesea consultantului să înțeleagă problema la primul contact.

Atunci când se efectuează sondaje cuprinzătoare pentru clienți, ar trebui să se acorde o atenție deosebită asigurării faptului că rezultatele sondajelor efectuate în departamentele specializate ale întreprinderilor nu sunt date deoparte doar pentru că persoana responsabilă cu procesarea acestora nu a fost identificată în timp util.

În cazul în care nu este imediat posibilă rezolvarea unei probleme la telefon, managementul reclamațiilor companiei trebuie să stabilească exact cum trebuie să răspundă consultantul de vânzări în acest caz, în funcție de canalul de comunicare prin care a fost primită reclamația: telefonic, fax, e-mail sau scrisoare obișnuită. Pentru răspunsurile scrise au fost deja elaborate șabloane de text speciale, cu ajutorul cărora consultantul poate formula profesionist fraze astfel încât să atenueze cât mai mult tensiunea situației. Dacă un răspuns final nu poate fi dat imediat, sistemul emite confirmarea primirii reclamației și, dacă este necesar, o notificare prealabilă. În acest caz, clientul se liniștește o vreme, iar consultantul își poate concentra atenția asupra altui client. Dintr-o astfel de abordare a afacerilor, reputația întreprinderii beneficiază doar.

De fapt, despre care vorbim pentru ca consultantul să poată lua în considerare rapid reclamația, astfel încât clientul să fie mulțumit și să rămână clientul dumneavoastră, astfel încât contactul cu acesta să fie menținut și dezvoltat cu succes.

6.1.4. Primirea, clasificarea si documentarea reclamatiilor

Primirea reclamatiilor

O condiție prealabilă pentru gestionarea cu succes a reclamațiilor clienților este un sistem structurat și tehnică eficientă cereri.

Următoarea listă de verificare vă va ajuta să evaluați eforturile de gestionare a reclamațiilor în cadrul companiei dumneavoastră.

Lista de verificare: suntem bine pregătiți?

Sunt consultanții de vânzări bine pregătiți pentru posibile reclamații?
Ce semnificație dau consultanții noștri de vânzări conceptului de „reclamație”?
Câte reclamații primim?
Prin ce canale primim reclamații?
Cât de accesibili suntem clienților?
De ce se plâng clienții?
Ce anume îi irită?
Cine răspunde la reclamații?
Cât de departe se extinde autoritatea? consultant de vânzăriîn luarea deciziilor?
Cum este reglementat procesul de escaladare a conflictului?
Cine răspunde solicitărilor clienților și cum?
Ce dificultăți pot apărea în urma procesării unei reclamații?
Sunt înregistrate plângerile clienților și soluțiile noastre la acestea?
Ce concluzii putem trage?

Gestionarea sistematică a reclamațiilor ține cont de starea reală a lucrurilor, așa că nu va fi suficient să răspundeți o singură dată la întrebările puse mai sus - vă vor fi utile pentru a monitoriza situația în timp.

Unele dintre informațiile necesare pot fi obținute folosind liste de verificare în timpul unei conversații cu clientul.

Alte informații, de exemplu, referitoare la motivele plângerii, precum și la posibilele consecințe ale acesteia, ar trebui sistematizate și evaluate puțin mai târziu. Acest lucru este important pentru a preveni repetarea plângerilor cauzate din motive similare în viitor.

Pe stadiu final Atunci când ia în considerare o reclamație, consultantul de vânzări trebuie să stabilească ce măsuri specifice pot fi luate pentru a rezolva problema.

Evaluarea reclamațiilor

Funcționarea cu succes a gestionării reclamațiilor, soluționarea rapidă a reclamațiilor și rezolvarea eficientă a problemelor care apar, nu numai că mărește nivelul de satisfacție a clienților, dar în același timp pune bazele viitorului management al calității produselor. Evaluarea și documentarea reclamațiilor înseamnă în cele din urmă îmbunătățirea calității produsului.

Odată ce plângerile au fost primite, clasificate, interpretate și revizuite, este ușor de evaluat aceste acțiuni în funcție de diverse criterii. Alături de întrebările din lista de verificare de mai sus, pot fi adresate următoarele întrebări.

Cât de repede se rezolvă reclamațiile?
Cât de mari sunt costurile rezolvării unei plângeri?
Câte contacte cu clientul vor fi necesare pentru a rezolva problema?
Ne-am atins obiectivele?
Dacă da, ce a mers bine și ce mai trebuie îmbunătățit?
Daca nu, ce lipseste?
Ce ar trebui schimbat pentru asta?
Care sunt următorii pași de urmat?

Evaluarea sistematică a reclamațiilor economisește sondajele costisitoare ale clienților. Compania primește informatie necesara din sistemul de gestionare a reclamațiilor. Ca să zic așa, cu livrare la domiciliu și complet gratuit.

Documentarea reclamațiilor

Puteți controla procesul de procesare a reclamațiilor folosind diverse rapoarte statistice. Evaluarea conținutului reclamațiilor vă va ajuta să identificați zonele slabe și vă va ajuta să luați măsurile adecvate. În acest fel, costurile gestionării reclamațiilor sunt compensate. Cauzele reclamațiilor sunt identificate în timpul analizei și trebuie eliminate cât mai curând posibil.

6.2. Optimizarea gestionării reclamațiilor este modalitatea de a minimiza numărul acestora

După evaluarea rapoartelor managementului privind gestionarea reclamațiilor clienților, este necesar să se tragă concluzii specifice și să se desfășoare o muncă consecventă pentru eliminarea deficiențelor. Dacă procesul de soluționare a reclamațiilor lasă mult de dorit, nu este întotdeauna vina computerului sau a unei erori de sistem. Cu alte cuvinte, managementul sistemic al reclamațiilor se bazează în mare măsură pe angajați.

În întreprinderile cu un stil de management democratic, oamenii vorbesc astăzi despre „înțelepciunea celor mulți” sau „inteligența maselor”. La astfel de întreprinderi, inițiativele angajaților sunt încurajate pentru a optimiza gestionarea reclamațiilor clienților. În acest caz, beneficiile sunt duble:

pe de o parte, noi impulsuri și idei valoroase venite de la oameni care lucrează direct cu clienții;
pe de altă parte, angajați motivați care contribuie ei înșiși la progresul întreprinderii.

Termenul „factori soft” se referă adesea la stabilirea unei comunicări constante cu clienții, precum și la „serviciul ca factor competitiv”. Creșterea profiturilor și economiile de costuri sunt considerate „factori grei”. Vom lua în considerare aici și alți factori, care la rândul lor vor fi împărțiți în „moale” și „duri”.

Factorii duri se bazează pe un nivel rațional.

Vorbim despre fapte, numere și date obiective, demonstrabile. Aici sunt cateva exemple:

livrarea incorectă a mărfurilor sau bunurile livrate în cantitate greșită;
La primirea produsului se descoperă defecte sau întârzieri la livrare;
informațiile primite sunt incomplete sau neadevărate;
oferta nu este corelată cu cererea;
calculele au fost efectuate incorect;
întreținerea serviciului efectuate cu întârziere.

Factorii soft, dimpotrivă, afectează mai mult nivelul emoțional, motiv pentru care sunt mai greu de dovedit. Acestea includ următoarele:

este dificil să ajungi la linia fierbinte;
nesinceritate, aroganță, neprietenie a angajaților;
lipsa calificărilor;
indiferența angajatului față de muncă;
atitudine lipsită de respect față de clienți;
poziția „după mine este chiar un potop”.

Uneori factorii soft se dovedesc a fi chiar mai semnificativi decât cei duri (puterea sentimentelor afectează!). De aceea este atât de important să le acordați o atenție deosebită.

Întrebarea angajatului: De ce ne pierdem clienții?

Răspuns: Pentru că îi tratăm urât.

Întrebarea angajatului: De ce ar trebui să-mi pese de serviciu dacă șefului nu îi pasă?

Răspuns: Pentru că veți rămâne fără muncă dacă clienții fug.

Întrebarea angajatului: Atunci șeful va rămâne și el fără loc de muncă?

Răspuns: Acesta va fi următorul pas.

Următoarele sfaturi practice vă vor ajuta să vă optimizați gestionarea reclamațiilor clienților:

Fiți intenționat în ceea ce privește gestionarea reclamațiilor și cultura companiei;
convinge angajații, clienții și partenerii (furnizorii) de fezabilitatea gestionării reclamațiilor;
convinge-ți angajații că ar trebui să se „conecteze” cu clientul;
să lucreze sistematic la optimizarea managementului comunicațiilor;
asigurați-vă că puteți fi întotdeauna contactat cu ușurință, deoarece viteza cu care este procesată o reclamație este esențială pentru toți cei implicați;
evitarea conflictelor cu clienții;
ajuta la depășirea barierelor raționale și emoționale din calea înțelegerii reciproce;
lucrează pentru a-ți depăși teama de a te plânge. Managerii și angajații obișnuiți ai gestionării reclamațiilor trebuie să fie capabili să lucreze în mod constructiv cu reclamațiile;
ai grija de formarea continua a angajatilor tai;
in functie de gradul de escaladare a conflictului, sa foloseasca cunostintele acumulate in cadrul trainingurilor de consultanta si rezolvare a conflictelor;
Încurajează angajații tăi capacitatea de a lua decizii pe propria răspundere menite să creeze o situație „câștigător-câștigător”;
oferi consultanților de vânzări autoritatea necesară;
definiți clar progresul procesului de lucru;
mențineți actualizat sistemul de gestionare a reclamațiilor, în special în ceea ce privește utilizarea celor mai recente module software pentru planificare, management și prelucrare a datelor;
extinderea sistemului informatic de telefonie;
Datorită telefoniei prin Internet, puteți economisi bani semnificativi și, în același timp, puteți răspunde mai rapid și mai intenționat la solicitările și reclamațiile clienților;
acordați o atenție deosebită „factorilor soft”;
Stabilește-ți regulile jocului (vezi mai jos) și asigură-te că sunt clare pentru toată lumea.

Regulile noastre de joc în gestionarea reclamațiilor

6.3. Politica de personal în gestionarea reclamațiilor

Ţintă politica de personalîn ceea ce privește angajații care lucrează cu reclamațiile clienților, este de a se asigura că fiecare consultant, printr-o pregătire completă și profesionalism, este capabil să rezolve o reclamație a clienților. Ajutându-vă personalul să-și dezvolte abilitățile, puteți fi sigur că plângerile vor fi tratate în mod corespunzător.

Din păcate, perfecţionarea angajaţilor este încă văzută de unii manageri ca o cheltuială inutilă. În timp ce în realitate este factor important succesul întreprinderii.

Planul de instruire pentru angajații implicați în gestionarea reclamațiilor ar trebui să acopere următoarele aspecte:

instruire în bazele comunicării interpersonale;
organizarea de seminarii pentru îmbunătățirea pregătirii profesionale și metodologice;
sesiuni de instruire destul de lungi pe convorbiri telefonice și antrenament vocal;
suport prin coaching telefonic;
organizarea de grupuri de lucru pentru schimbul de experiență și îmbunătățirea abilităților de comunicare;
desfășurarea de ateliere de îmbunătățire a competențelor sociale și emoționale;
desfășurarea de cursuri de master privind comunicarea fără conflicte;
antrenament în tehnici de reducere a stresului.

Managementul se poate ocupa de crearea unor cursuri standard adecvate pentru angajați.

ÎN conditii moderne capabilități tehnice care evoluează rapid, cum ar fi un portal de autoservire sau un sistem de management prin e-mail, nu este suficient să adaptezi pur și simplu sistemul de instruire la nevoile în schimbare ale clienților (fii reactiv). Afaceri moderne ne cere să fim în fața acestor nevoi (să fim proactivi). Progres tehnic are nu numai avantaje, ci și dezavantaje destul de vizibile. Astfel, contactul direct cu clienții se pierde din ce în ce mai mult. Și nu fiecărui client îi place atunci când reclamația lor este primită de un robot telefonic și nu fiecare client va fi mulțumit de un mesaj de e-mail standard.

Sistemele moderne de management al relațiilor cu clienții sunt, de asemenea, folosite pentru a găsi și recompensa angajații talentați care lucrează eficient în acest domeniu.

09:30 18.01.2016

Vasily Muntyan, Director general și coproprietar al studioului online „Camasă la comandă”, Izhevsk

Cum să fidelizezi un client cu o carte poștală scrisă de mână
Experiență negativă: compania a început să răspundă la reclamațiile și reclamațiile clienților, dar au fost și mai multe

Momente neplăcute se întâmplă în viața fiecărei companii - Le percepem ca pe cadouri, pentru că dacă un client raportează o problemă, înseamnă că și-a păstrat o parte de loialitate rămasă și este pregătit pentru dialog.

Nemulțumirea clienților ajută la corectarea erorilor de sistem și la îmbunătățirea competenței personalului. Cu toate acestea, este important, în primul rând, să răspundem corect la reclamații.

Ca răspuns la reclamațiile clienților, am început să scriem scrisori de scuze scrise de mână. Anterior, am reacționat astfel la feedback-ul clienților mulțumiți - le-am trimis o scrisoare de mulțumire pe hârtie. Răspunsul a fost întotdeauna pozitiv, așa că am decis să facem același lucru ca răspuns la reclamații. Includem și ciocolata cu scuzele noastre personale.

Scriu o scrisoare pe o carte poștală specială eu sau un manager care lucrează cu un client. Nu sunt deloc jenat de scrisul meu teribil de mână - este mai bine să-l las să fie real decât să arăți ca o imitație. În același timp, o cerere pentru o carte poștală în numele meu poate fi făcută de orice angajat care interacționează cu clienții: un manager de servicii de asistență, un angajat al unei reprezentanțe din Moscova, un manager de relații cu partenerii.

Iată exemple în care cardurile de scuze ne-au ajutat să ne îmbunătățim impresia despre companie.

Exemplul 1. Odată am făcut o greșeală când am cusut o colecție pentru un partener. Era foarte supărat, chiar furios - nu se aștepta niciodată la o asemenea greșeală de la noi.

Într-adevăr, nu ne-am ocupat în mod corespunzător de ordinea și controlul lui produse terminate se uita la căsătorie. E-mailuri iar apelurile nu au ajutat - partenerul le-a ignorat. Apoi am refăcut comanda fără aprobarea lui și am trimis-o la aceeași adresă. Comanda a fost însoțită de scuze personale pe hârtie și de un cadou dulce. Reacția partenerului a fost fulgerător - după ce a înlocuit furia cu milă, mi-a scris imediat mie și managerului cu care a lucrat o scrisoare de mulțumire.

Exemplul 2. A fost un caz când un client ne-a cerut de mai multe ori să refacem un produs pentru că nu i se potrivea bine silueta. La un moment dat chiar a fost gata să ia banii (ii returnăm la cerere). Cu toate acestea, felicitarea și ciocolata i-au schimbat atitudinea, am continuat să lucrăm, iar în final am reușit să-i coasem cămașa perfectă.

Fiecare e-mail trimis are succes 100%. O astfel de atitudine atentă surprinde întotdeauna plăcut clienții. Am primit chiar și scrisori entuziaste de la clienți și parteneri după ce ne-am livrat cardurile. Unul dintre ei a făcut o publicație pe pagina sa de Facebook. Toate scuzele noastre au fost acceptate și am reușit să păstrăm clienții și, cel mai important, - o relatie buna cu ei.

De ce este important să gestionăm reclamațiile clienților?

Plângerile clienților pot viza calitatea serviciului, comportamentul personalului companiei dumneavoastră, executarea prematură a unei comenzi, calitatea unui produs sau serviciu furnizat. Organizare corectă Lucrul cu reclamațiile clienților (consumatorilor) vă permite să creșteți loialitatea acestora față de compania dvs. și, ca urmare, veniturile. Afluxul de noi clienți depinde de satisfacția clienților față de calitatea serviciilor oferite.

După cum arată experiența mea, aproximativ 50% dintre clienții noi provin din recomandările celor existenți.

Dacă clientul este nemulțumit, înseamnă că simte un puternic sentiment de resentimente sau nemulțumire și vrea să vă spună despre asta. Dacă cererea clientului este justificată, iar acesta nu a primit satisfacție, l-ați pierdut pe el, precum și pe prietenii și cunoștințele lui. La urma urmei, se știe că păstrarea unui client existent este o prioritate mai mare decât atragerea unuia nou.

În primul rând, păstrarea clienților necesită costuri mai mici, iar în al doilea rând, pierderile clienților pot perturba funcționarea unei piețe consacrate cu o creștere reală mică.

Prin urmare, angajamentul clientului bazat pe calitate și satisfacerea constantă a nevoilor acestuia este unul dintre avantajele semnificative.

Cum să tratați reclamațiile clienților

1. Înregistrați toate reclamațiile

În primul rând, este necesar să înregistrați toate reclamațiile și reclamațiile primite de companie într-un jurnal special creat. Acest lucru ar trebui să fie încredințat angajatului responsabil de lucrul cu clienții (de obicei un agent de marketing sau un director de calitate se ocupă de reclamații).

Este necesar să se înregistreze reclamațiile pentru a găsi ulterior modalități de a rezolva anumite probleme și de a elimina neajunsurile în muncă. Plângerile vă pot spune și ce părere clienții despre companie.

Toate reclamațiile primite trebuie discutate în mod regulat (de exemplu, o dată pe lună), nu numai conținutul lor, ci și metodele și viteza de rezolvare a situației. La discuție ar trebui să ia parte toți angajații responsabili de lucrul cu clienții și reclamațiile acestora, precum și managerii ale căror departamente sunt afectate de reclamații.

2. Reacționează cât mai repede posibil

Fiecare reclamație trebuie examinată și trebuie efectuată o așa-numită anchetă internă. Este indicat să răspundeți clientului cât mai repede posibil, dacă este posibil - în ziua primirii revendicării. Acesta este singurul mod în care va simți grija companiei.

Dacă se constată că angajații sunt vinovați, clientul trebuie să își ceară scuze și să corecteze toate deficiențele. În plus, după cum arată practica, cel mai bine este să eliminați mai întâi plângerile minore și apoi să descoperiți a cui vină a avut loc eșecul.

3. Oferiți feedback

Oferiți afacerii dvs. constant și de încredere părere. Antrenează-ți angajații să asculte clienții, să le răspundă la întrebări și să le rezolve problemele. Personalul trebuie să înțeleagă că plângerile sunt o parte normală a afacerii și o sursă valoroasă de informații și nu o dovadă a incompetenței lor.

Când lucrezi cu un client, îi rezolvi problemele, iar dacă el simte că îți pasă de problemele lui, va veni la tine de mai multe ori.

4. Ce trebuie făcut dacă cererea este nefondată

Dacă vezi că firma ta nu este de vină pentru ceea ce s-a întâmplat, trebuie să-i explici clientului că ți-ai îndeplinit toate obligațiile. Cu toate acestea, este indicat să oferiți o ieșire din situația actuală cu mai puține pierderi pentru client și companie. Clientul nu trebuie lăsat singur cu problema! Acest lucru este deosebit de important pentru organizațiile care operează în sectorul b2b.

În practica mea, a existat un caz în care un client a primit o cerere prin care nu toți erau de acord cu lucrările de proiectare punct de vânzare completat integral. O vizită imediată la fața locului a făcut posibilă stabilirea faptului că toate lucrările enumerate în sarcină au fost finalizate în totalitate și conform proiectului, iar discrepanța a fost cauzată de faptul că clientul a modificat cerințele în timpul lucrării. După ce am discutat situația, am decis să satisfacem cerințele clientului, în ciuda faptului că acest lucru a dus la o scădere a veniturilor noastre. În prezent, această companie este clientul nostru obișnuit.

Astfel de acțiuni sunt rezultatul direcției greșite a strategiei pentru conducerea unei anumite afaceri. Conform principiilor moderne de marketing, un client care se plânge este un „prieten” al proprietarului unei firme sau companie, magazin sau organizație.

Și, deși acest lucru sună oarecum ciudat, este imposibil să negați că subliniază neajunsuri în munca sa cu plângerile sale. Astfel, consumatorii reclamanți de servicii sau bunuri reprezintă un depozit de informații neprețuite pentru manageri, pe care trebuie să le poată folosi corect.

Trebuie să înțelegeți că cel puțin unul dintre următoarele evenimente i s-a întâmplat unui consumator care este „copt” să scrie o reclamație:

clientul și-a pierdut cumpătul; redactarea unei reclamații necesită un efort specific; mulți susțin că vor scrie o revendicare, dar cei mai mulți nu dau curs;
cumpărătorul a fost nemulțumit de rezultatele negocierilor orale. Adesea o plângere vine atunci când s-au încercat alte modalități de rezolvare a situației și nu au adus nimic bun;
consumatorul este interesat să stabilească o corespondență cu firma relevantă pentru a putea obține ulterior documentele necesare transferului;
la situatii grave, atunci când consumatorul intenționează să se adreseze instanței, acesta trebuie să furnizeze dovezi documentare specifice că a oferit companiei posibilitatea de a răspunde la reclamația depusă;

utilizatorul serviciului nu a găsit un angajat care să exprime comentarii și plângeri oral; din cauza posibilei absențe a unui reprezentant din departamentul de relații cu clienții, acesta din urmă nu știu pe cine să contacteze și recurge la redactarea unei reclamații;
clientul se simte incomod când își exprimă plângeri în persoană; este mult mai ușor pentru astfel de oameni;
cumpărătorul are anumite motive care l-au împiedicat să se plângă mai devreme. Poate că persoana se grăbea sau nu era singură în acel moment. Sunt și persoane care suferă de o tulburare de vorbire sau nu știu să-și exprime corect gândurile;
Uneori se întâmplă ca consumatorul să fie încurajat să scrie o reclamație. Cu alte cuvinte, angajații companiilor/firmilor/magazinelor cer ei înșiși clientului să lase o reclamație în scris.

Este destul de evident că acei oameni care scriu plângeri au multe motive pentru asta. Este logic să presupunem că răspunsul în fraze generale va fi foarte greșit și incorect asupra lor.

Acțiuni la primirea unei plângeri scrise

Funcționarul căruia i se trimite plângerea spre examinare trebuie să răspundă în scris în termenele stabilite de lege pentru a răspunde la reclamație.

Un răspuns competent din punct de vedere juridic va ajuta pe viitor, dacă este necesar, la protejarea intereselor destinatarului cererii.

Deci, primele acțiuni ale destinatarului plângerii ar trebui să fie:

Acceptare și înregistrare: indicarea datei primirii, numele complet, funcția persoanei care l-a primit. În continuare, ar trebui să oferiți clientului reclamant o copie a plângerii în sine, pe care trebuie să faceți mai întâi o notă despre acceptare. Trebuie remarcat aici că reclamantul poate alege să trimită reclamația prin poștă recomandată cu confirmare de primire.
La pregătirea unui răspuns la o plângere, este necesar să se întocmească dovezi scrise care, dacă este necesar, vor ajuta la apărarea poziției destinatarului plângerii. În plus, este necesar să se încerce restabilirea ordinii cronologice a evenimentelor menționate în plângere. Nu trebuie să uităm că acest răspuns poate fi folosit ca dovadă a poziției destinatarului cererii. Trebuie să încercați să „despărțiți” de client nemulțumit pașnic, poate oferi un fel de compensație. Dacă problema nu poate fi rezolvată fără un proces, atunci această poziție a inculpatului va avea un impact pozitiv asupra deciziei instanței.
Răspunsul la reclamație trebuie să conțină toate informațiile necesare pentru acest document: numele companiei/magazinului, informațiile de înregistrare, adresele expeditorului reclamației, precum și destinatarul acesteia.
Răspunsul trebuie să indice esența plângerii. În cazul în care cererea primită a fost satisfăcută parțial sau integral, este necesar să se indice cuantumul exact al despăgubirii, modalitatea și perioada de despăgubire.
În cazul în care destinatarul plângerii refuză să o satisfacă, este necesar să se indice motivele refuzului cu referiri la acte legale specifice și.
De asemenea, este necesar să se indice toate documentele anexate răspunsului la reclamația scrisă.

Răspuns corect la o reclamație

Desigur, redactarea răspunsurilor la reclamațiile scrise din partea clienților nu poate fi numită cea mai plăcută experiență. Este foarte important să știți cum să le începeți și să le terminați corect. Dar nemulțumirea clienților în orice caz nu trebuie să treacă neobservată.

Cel mai adesea, atunci când un consumator se plânge, el dorește următoarele:

să fie ascultat și înțeles;
să ia în serios comentariile;
a fi tratat cu respect;
astfel încât ulterior să se ia anumite măsuri cu privire la motivele plângerilor.

Prin urmare, atunci când întocmești răspunsuri la reclamațiile clienților, este necesar să te concentrezi pe aspectul emoțional, pentru că, de fapt, trebuie să te lupți nu în mod specific cu orice angajat, ci în general cu problema vânzărilor sau a serviciului necorespunzătoare pentru clienți.

Rezolvarea unei probleme specifice, și nu lupta cu clientul, va ajuta la menținerea unei relații calde cu el.

Este necesar să-i exprimați recunoștința față de client și, de asemenea, să explicați din ce motive s-a făcut acest lucru și să vă cerem scuze.
Raportați ce măsuri au fost luate pentru a elimina motivul pentru care a fost scrisă cutare sau cutare plângere.
Recunoașteți punctul de vedere al consumatorului.
Personalizați răspunsul la reclamație către client; cu alte cuvinte, atunci când scrieți o scrisoare de răspuns, răspunsurile formale trebuie evitate.
Trebuie să scrieți simplu, dar în același timp corect.
Trebuie depuse eforturi pentru a depăși așteptările clientului privind promptitudinea și acțiunea adecvată.
Este recomandat să aflați nivelul de satisfacție al consumatorului care a scris reclamația.

Tratarea reclamațiilor primite este un indicator clar al modului în care un manager știe să lucreze cu clienții săi și cât de mult îi prețuiește.

Valoarea unei reclamații a unui client

Succesul cooperării ulterioare a unei companii sau a unui magazin cu un anumit client reclamant depinde direct de reacția la reclamația acestuia.

Pentru a obține mentalitatea potrivită pentru a scrie răspunsurile corecte, care va ajuta nu numai să rețină clienții, ci și să atrageți alții noi, vă puteți familiariza cu statisticile destul de interesante prezentate în tabel.

Date de cercetare statistică