Reglementarea legală a prestării serviciilor hoteliere. Reglementarea legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere Tsalikova Marina Borisovna

- 196,00 Kb

Nu există nicio îndoială că piețele hoteliere din Astana și Almaty au o influență dominantă asupra stării industriei hoteliere a țării în ansamblu. Cu toate acestea, în anul trecutși aici au apărut unele schimbări, manifestate, în primul rând, printr-o reducere a ponderii capitalurilor în balanța globală a industriei. Procesul de deconcentrare are loc pe fundalul unei renașteri a piețelor hoteliere din alte regiuni. Printre aceste zone cu dezvoltare rapidă se numără, în primul rând, stațiunea Soci, a cărei atractivitate pentru investiții nu este inferioară orașelor capitale. Într-o serie de regiuni, afacerea hotelieră se dezvoltă chiar mai dinamic decât alte sectoare ale pieței imobiliare: rezidențial și retail și birouri. În mare măsură, segmentul mini-hotelurilor și hotelurilor cu preț mediu se dezvoltă activ acolo.[7, p.43]

3.2 Probleme ale industriei hoteliere din Kazahstan și modalități de rezolvare a acestora

Toate hotelurile sunt împărțite în două segmente - lanțuri hoteliere și hoteluri fără lanț. Productivitatea muncii în lanțurile hoteliere (formate din 6 hoteluri sau mai multe) este cu aproximativ 50% mai mare decât în ​​hotelurile fără lanț, ceea ce este asociat cu utilizarea formelor standard de organizare a muncii de către lanțuri, cu economii de costuri datorită amplorii activităților. în domenii precum promovarea mărcii, achiziționarea resurselor necesare și pregătirea profesională a personalului (datorită oportunităților mai mari de avansare în carieră).

Productivitatea scăzută a muncii a personalului din hotelurile fără lanț din Kazahstan se explică prin scăderea cererii, niveluri scăzute ale veniturilor și nerespectarea disciplinei fiscale, precum și prin faptul că o parte semnificativă dintre acestea sunt deținute de stat. În Kazahstan, 47% din camerele de hotel aparțin autorităților municipale, regionale sau federale. Un alt 36% din stocul camerelor este parțial deținut de autoritățile locale sau federale și parțial de întreprinderi (în principal întreprinderi din industria grea). În timp ce în Statele Unite contractele de management care leagă remunerația managerilor de profitabilitatea hotelului sunt larg răspândite, în Kazahstan contractele (în esență cu statul) nu oferă suficiente stimulente pentru managerii de hoteluri fără lanț pentru a scăpa de excesul de personal și pentru a îmbunătăți organizarea muncii. În plus, unele hoteluri de acest fel sunt administrate direct de către angajații guvernamentali și, de obicei, li se cere să păstreze camere în rezervă pentru oficialiși, desigur, aceste cifre nu sunt profitabile.

O problemă foarte serioasă în dezvoltarea industriei hoteliere din Kazahstan este lipsa personalului calificat, ceea ce explică în special organizarea ineficientă a muncii. Lanțurile hoteliere din SUA fac față cererii sezoniere forță de muncă, apelând la fondul existent de lucrători instruiți. În țări precum Kazahstan, nu există astfel de rezerve și este nevoie de mult timp pentru a pregăti corect un muncitor fără experiență. Pierderile din utilizarea lucrătorilor necalificați sunt evidente. Astfel, o menajeră calificată poate curăța cu 60% mai multe camere pe zi decât un stagiar fără experiență. Nici într-o măsură mai mică, nevoia crescută de muncitori se datorează procedurilor contabile greoaie și imperfecte și nevoii mari de servicii de securitate.

Aproape toate lanțurile internaționale majore sunt prezente în Kazahstan, dar activitățile lor sunt concentrate pe segmentul hotelurilor de patru și cinci stele și sunt, de obicei, administrate de companii internaționale și deținute de asociații mixte cu investitori privați și autorități locale. Aici calitate superioară serviciul impune prețuri mari, accesibile pentru marii oameni de afaceri, turiști de afaceri, artiști celebri și sportivi. Dar aproape că nu există hoteluri de clasă turistică cu un nivel bun de servicii pentru o persoană cu venituri medii care vine să ne vadă țara.

Hotelurile de trei stele rămân cel mai popular segment, a cărui penurie este resimțită în toate orașele mari din Kazahstan. Formal, există astfel de hoteluri, dar în realitate majoritatea nu corespund acestei categorii nici în ceea ce privește pregătirea personalului, nici calitatea serviciilor, și au primit această categorie în vechile sisteme.

Astăzi, pentru dezvoltarea industriei hoteliere din Rusia, problema interacțiunii dintre hoteluri și operatorii de turism este relevantă. Adesea, acești parteneri fac pretenții unul împotriva celuilalt. Plângerile se referă în principal la încălcări ale disciplinei contractuale.

Hotelurile suferă pierderi din cauza faptului că turoperatorii care fac rezervări în avans pentru grupurile lor nu cumpără întotdeauna camerele rezervate. Anulările cu întârziere (adică anularea rezervărilor anterioare într-un termen extrem de scurt, împiedicând repunerea în listă a camerelor) reprezintă un factor de risc în industria hotelieră în ansamblu. Pentru a contracara astfel de factori nefavorabili, hotelurile includ diferite prevederi în contracte privind plata în avans și depozite, de ex. un set standard de măsuri utilizate de toate hotelurile, indiferent de țara de origine, pentru a reduce pierderile din eșecurile planurilor financiare preliminare.

Operatorii de turism, la rândul lor, au și pretenții împotriva partenerilor lor - facilități de cazare. Există adesea cazuri în care hotelurile adoptă o abordare de așteptare și nu confirmă cererile de rezervare în limitele de timp specificate în contracte. Hotelurile fac acest lucru mai ales des în ajunul unor evenimente majore și sărbători care provoacă o cerere mare pentru servicii de cazare. Întrucât nu există multe hoteluri care găzduiesc grupuri turistice străine, turoperatorii nu sunt de acord să rezilieze contractele cu hotelurile care încalcă. Unele hoteluri au oprit în mod deliberat turismul de grup, percepând prețuri mai mari pentru grupurile de turiști decât pentru clienții corporativi sau oferind cazare fără reduceri. Poate fi destul de dificil pentru operatori de turism să își protejeze pozițiile, mai ales atunci când cererea depășește oferta.

O altă problemă este legată de imperfecțiunea legislației și de complexitatea procedurilor birocratice de licențiere, certificare etc. Și aceasta, la rândul său, este sursa altor probleme. Astfel, din cauza imperfecțiunii cadrului legislativ, investitorii investesc bani în construcția de noi hoteluri în Kazahstan, în special în Astana, cu oarecare prudență. Acest lucru se datorează în principal faptului că în Astana nu există locuri convenabile pentru dezvoltare și, ca urmare, costul ridicat al terenului. Guvernul capitalei și-a declarat în repetate rânduri disponibilitatea de a promova dezvoltarea pieței serviciilor hoteliere, dar obstacolele birocratice sunt încă puternice. În plus, autoritățile de la Moscova, mai degrabă fără succes, conform experților, inițiază reconstrucția și înlocuirea stocului hotelier existent. În ultimii trei ani, piața din Moscova a scăzut cu 3,5 mii de camere numai în hotelurile demolate. Și acesta este aproape un sfert din numărul de camere din segmentul mijlociu. Între timp, demolarea hotelurilor continuă. Acest lucru reduce concurența pentru hotelurile existente, ceea ce presupune prețuri mai mari pentru hoteluri și o scădere a calității serviciilor.

O altă problemă asociată cu cadru legislativ, este o clasificare a hotelurilor. În prezent, documentul de reglementare pe baza căruia se realizează clasificarea hotelurilor din Kazahstan este ordinul Ministerului Dezvoltării Economice și Comerțului din Republica Kazahstan din 21 iunie 2003 nr. 197 „Cu privire la aprobarea Regulamentului privind sistem de stat clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare.” În ciuda faptului că documentul a primit statut de stat, acest sistem de clasificare este voluntar și multe hoteluri și-au primit categoria conform vechilor sisteme, astfel încât peste 70% dintre hotelurile din Kazahstan nu se încadrează în niciuna dintre categoriile actuale din punct de vedere al calității. de serviciu. Informațiile despre toate întreprinderile care au primit o categorie în conformitate cu cerințele sistemului de stat sunt publicate pe site-ul oficial al organului executiv federal în domeniul turismului, precum și în cataloage și alte publicații distribuite la expoziții în Kazahstan și în străinătate. .

Desigur, vorbind despre problemele afacerii hoteliere, este necesar să vorbim despre modalități de rezolvare a acestora.

Reglementarea industriei hoteliere ar trebui să apară „de sus”, adică. de către stat. Pentru a face acest lucru, în primul rând, este necesar să se dezvolte un concept de marketing unificat pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Kazahstan, care ar trebui să ofere soluții la toate problemele dintr-un complex. Statul trebuie să determine conceptele de turism ale regiunilor, necesitatea infrastructurii suplimentare, zonarea teritorială, un plan de atragere a investitorilor și multe altele. Astfel, piața hotelieră din Astana și Almaty este deja destul de dezvoltată și ar trebui reorientată flux de fonduri la orase regionale cu o populatie de peste un milion, importante centre de comert si industrie. Separat, merită luate în considerare perspectivele Inelului de Aur și zonelor stațiunii.

Trebuie făcută o muncă semnificativă în domeniul legislației. Procesele de înregistrare și înregistrare ar trebui simplificate și ușor de înțeles pentru a atrage investiții străine în afacerile hoteliere.

De asemenea, nu uitați de problema calității serviciilor în hoteluri. Sistemul de clasificare introdus este un pas important către îmbunătățirea calității, dar nu este suficient. În primul rând, acest sistem are multe reclamații de la proprietarii de hotel și necesită îmbunătățiri, iar în al doilea rând, nu este obligatoriu și multe hoteluri nu corespund nici unei categorii. Pentru a îmbunătăți situația, statul ar trebui să investească în aceste întreprinderi hoteliere, precum și să le stimuleze să îmbunătățească nivelul serviciilor.

Dar soluțiile la probleme necesită participarea activă a hotelierii. Ei trebuie să se străduiască să ofere servicii de calitate, munca eficienta cu clienții, cooperare strânsă cu guvernul. Problema personalului necesită o participare specială a proprietarilor hotelurilor. Multe dintre ele pot fi rezolvate printr-o colaborare mai strânsă cu universitățile, politici de compensare și motivare non-financiară a personalului.

Astfel, afacerile hoteliere din Kazahstan se confruntă cu multe probleme și soluția acestor probleme trebuie să fie cuprinzătoare, adică. statul și proprietarii de hoteluri trebuie să lucreze împreună pentru a planifica și implementa programe pentru eliminarea acestora.

Concluzie

Această lucrare a examinat caracteristicile reglementării de stat a serviciilor hoteliere. A fost scoasă la iveală poziţia neîntemeiată a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Și calitatea serviciilor hoteliere factor importantîn dezvoltarea turismului internațional și intern, care la rândul său contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește nivelul general de calitate al serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și precondiții pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările care propun introducerea certificării obligatorii în Kazahstan.

Pe baza analizei reglementărilor în domeniul prestării serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor care implică entitati legale pe partea de client a serviciului și antreprenori individuali, acționând atât ca client, cât și ca destinatar al serviciilor.

Principii de bază ale reglementării statului activitati hoteliereîn Republica Kazahstan sunt:

1) promovarea activitatilor hoteliere si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia;

2) identificarea și sprijinirea domeniilor prioritare de activitate hotelieră;

3) formarea unei idei a Republicii Kazahstan ca țară favorabilă afacerii hoteliere;

4) asigurarea securității, protecției drepturilor turiștilor și organizațiilor turistice din Republica Kazahstan și ale asociațiilor acestora, precum și protecția intereselor și proprietăților acestora.

Reglementarea dezvoltării afacerilor hoteliere este un sistem pe mai multe niveluri, care include:

Coordonarea și promovarea dezvoltării afacerii hoteliere la scară globală, care se realizează prin intermediul Organizației Mondiale a Turismului cu participarea organizațiilor financiare internaționale;

Coerența politicii hoteliere la nivel interstatal, care se realizează prin organizațiile regionale de turism și organele speciale ale asociațiilor interstatale (de exemplu, Comunitatea Europeană);

Coerența politicii în domeniul afacerilor hoteliere la nivel național și regional, care se realizează prin organisme guvernamentale special create și asociații publice ale organizațiilor hoteliere.

Temeiul juridic pentru reglementarea de stat a activităților hoteliere în Republica Kazahstan este consacrat în următoarele acte juridice:

Legea Republicii Kazahstan din 13 iunie 2001 Nr. 211-II „Cu privire la activitățile turistice în Republica Kazahstan”;

Programul de stat pentru dezvoltarea turismului pentru anii 2007-2011;

Concepte pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Republica Kazahstan;

Legile „Cu privire la standardizare”, „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan din 11 iunie 2007 N 481 „Cu privire la aprobarea Regulilor de licențiere și cerințe de calificare cerințe pentru activități de operator de turism, agenții de turism, servicii de instructori de turism”;

Program de dezvoltare direcții promițătoare industria hotelieră a Republicii Kazahstan pentru 2010 – 2014;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan „Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Republica Kazahstan”;

Scurta descriere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia globală modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost una dintre cele mai dinamice și foarte dezvoltate tipuri profitabile activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin conectarea acesteia la afacerile hoteliere internaționale, primește o mare importanță în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă populației locale, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale.

Reglementare legală activitati de prestare a serviciilor hoteliere">

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Disertație - 480 RUR, livrare 10 minute, non-stop, șapte zile pe săptămână și sărbători

Tsalikova Marina Borisovna. Reglementarea juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere: disertație... Candidat la științe juridice: 12.00.03 / Tsalikova Marina Borisovna; [Locul de protecție: Kuban. stat agrar Universitatea].- Krasnodar, 2007.- 171 p.: ill. RSL OD, 61 07-12/2375

Introducere

Capitolul 1 Conceptul, conținutul și clasificarea generală a serviciilor hoteliere 14

1.1 Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere 14

1.2 Concept și surse de reglementare juridică a relațiilor în prestarea serviciilor hoteliere 21

1.3 Conceptul și conținutul serviciilor hoteliere ca obiect al dreptului civil 30

1.4 Clasificarea generală a serviciilor hoteliere 68

Capitolul 2 Acordul de prestare a serviciilor hoteliere 76

2.1 Conceptul, procedura de încheiere și termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere 76

2.2 Drepturile și obligațiile părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere 103

2.3 Modificarea, rezilierea și răspunderea părților în temeiul acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere 129

Concluzia 146

Bibliografie 155

Lista abrevierilor 171

Introducere în lucrare

Relevanța temei de cercetare. Dezvoltarea de succes a industriei hoteliere în Federația Rusă, îmbunătățirea serviciilor hoteliere și succesul afacerilor interne în acest sector producția socială depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea juridică a relațiilor care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere. Dezvoltarea optimă mijloace legale reglementarea activităților în prestarea serviciilor hoteliere contribuie la dezvoltarea acestora și la dezvoltarea mereu nouă a spațiului social, care este cea mai importantă componentă a activității turistice.

Totodată, astăzi în teoria dreptului civil nu există idei clare despre ce constituie un serviciu hotelier ca obiect al drepturilor civile, care sunt specificul activității de prestare a serviciilor hoteliere și care sunt trăsăturile reglementării legale. de o astfel de activitate.

Această împrejurare, precum și incompletitudinea și fragmentarea reglementării legale a relațiilor care iau naștere în timpul prestării și consumului de servicii hoteliere necesită o cuprinzătoare cercetare științifică această problemă.

Devine evident că conținutul Dispoziții generale Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, în mod clar nu este suficient pentru o reglementare legală eficientă a întregului complex relații publice care vizează furnizarea de servicii hoteliere. O serie de aspecte ale problemei luate în considerare care necesită abordări speciale

Cod Civil Federația Rusă. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999) Nr. 1104, 15 septembrie 2000 Nr. 693, 1 februarie 2005 Nr. 49) // NW RF. - 1997. - Nr. 18. - Art. 2153.

reglementarea juridică rămâne nedezvoltată în știința dreptului civil.

Una dintre direcțiile de conducere în studiul serviciilor hoteliere, precum și îmbunătățirea reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, este un studiu calitativ detaliat al aspectelor legate de conținutul serviciilor hoteliere și procedura de prestare a acestora, juridice. norme care reglementează drepturile și obligațiile părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere, încheierea, executarea și răspunderea părților la un astfel de acord.

În acest sens, putem afirma o necesitate urgentă de a studia problemele reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere.

Gradul de dezvoltare a temei. Reprezentanții științei dreptului civil din perioada sovietică și ultimul deceniu 3 au acordat o mare atenție studiului fenomenului juridic al serviciilor ca obiecte ale drepturilor civile. ÎN lucrări științifice, într-un fel sau altul, s-a luat în considerare problema reglementării legale a prestării serviciilor în general și a varietăților acestora. in orice caz lucrări speciale Nu există încă un studiu cuprinzător al relațiilor juridice moderne care apar în furnizarea de servicii hoteliere. Ținând cont de acest lucru, se poate susține că problemele reglementării juridice a serviciilor hoteliere sunt printre cele mai relevante și insuficient studiate în știința dreptului civil.

Vezi: Sherstobitov A.E. Reglementarea civilă a raporturilor contractuale în sectorul serviciilor. - M, 1987; Kalmykov Yu.Kh. La conceptul de obligație de a presta servicii în dreptul civil // Selectat: Proceduri. Articole. Spectacole. - M, 1998; Ioffe O.S. Drept civil sovietic (curs de prelegeri): Anumite tipuri de obligații. - L., 1961; Sheshenin E.D. Obiectul obligației de a presta servicii // Sat. om de stiinta tr. Sverdlovsk, 1964. Numărul. 3; Kabalkin A.Yu. Servicii în sistemul de relații reglementate de dreptul civil // Stat și lege. - 1994. - Nr. 8-9; Kabalkin A.Yu. Drept civil privind serviciile pentru public. - M., 1980; Stepanov D.I. Servicii ca obiect al drepturilor civile. - M., 2005; Sannikova L.V. Servicii de drept civil al Rusiei / L.V. Sannikova; Ross. acad. Științe, Institutul de Stat și Drept. - M: Wolters Kluwer, 2006; Barinov N.A. Servicii (aspect socio-juridic): Monografie. / Saratov: Editura Stilo, 2001.

Obiectul cercetării disertației sunt relații sociale care decurg în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Subiect de studiu- reglementări legale internaționale, străine și naționale care reglementează activitățile de prestare a serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul acestei lucrări este un studiu cuprinzător al problemelor teoretice și practice ale reglementării legale a activităților în furnizarea de servicii hoteliere, căutarea modalităților de rezolvare a acestora și formularea de propuneri pentru îmbunătățirea legislației ruse și a practicii judiciare și arbitrale pentru examinarea și soluționarea litigii legate de prestarea serviciilor hoteliere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele obiective de cercetare:

Analiza conceptului de „serviciu hotelier”, dezvăluirea volumului și conținutului
acest concept bazat pe legislația actuală și teoriile științifice în
aceasta zona;

Analiza reglementării legale a activităților de prestat
servicii hoteliere în cadrul unui raport juridic obligatoriu.

Ieșire clasificare generala servicii hoteliere;

Cercetarea si construirea unui sistem de surse juridice
reglementarea prestării de servicii hoteliere;

studierea caracteristicilor încheierii, executării și rezilierii contractelor de prestare a serviciilor hoteliere, precum și problemele de răspundere a părților pentru încălcarea acesteia;

studiul reglementării juridice internaționale a activităților în furnizarea de servicii hoteliere și reglementarea externă a serviciilor hoteliere;

identificarea modalităților de îmbunătățire a normelor legale care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Baza metodologică a cercetării disertației

sunt metode științifice generale de cunoaștere a fenomenelor sociale folosind metode științifice speciale și particulare: istorică, analiză sistem-structurală, drept comparat, juridic formal, structural-funcțional și altele.

Baza teoretică a studiului au fost lucrările oamenilor de știință civili ruși: O.S. Ioffe, N.A. Barinova, M.I. Braginsky, A.Yu. Kabalkina, Yu.Kh. Kalmykova, O.A. Krasavchikova, V.V. Vitryansky, I.A. Pokrovsky, V.A. Lapacha, Yu.V. Romantsa, L.V. Sannikova, V.I. Senchishcheva, D.I. Stepanova, A.E. Sherstobitova, P.O. Khalfina, L.V. Shchennikova, E.D. Sheshenina, G.F. Shershenevici, D.I. Meyer şi colab.

O serie de concluzii făcute în lucrare se bazează și pe prevederile teoriei generale a dreptului formulate în lucrările S.S. Alekseeva, N.I. Matuzova, A.V. Malko, N.M. Korkunov și alții.

Baza de reglementare a studiului acte juridice internaționale compilate, Constituția Federației Ruse, acte legislative ruse actuale și abrogate și alte acte juridice: Codul civil al Federației Ruse, Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse 5, alte coduri ale Federației Ruse, legislația civilă, fiscală a Federația Rusă, actele juridice ale Președintelui Federației Ruse și ale Guvernului Federației Ruse.

O serie de prevederi și concluzii se bazează pe o analiză a legislației străine.

Baza empirică a studiului a realizat o analiză a practicii judiciare și de arbitraj, în special a practicii Curții Supreme de Arbitraj

Codul civil al Federației Ruse. Partea I: hrănit. Legea din 21 octombrie 1994 Nr. 51-FZ (modificată de redactorul din 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1994. - Nr. 32. - Art. 3301; Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse: fed. Legea din 24 iulie 2002 Nr. 95-FZ (modificată la 31 martie 2005, modificată la 17 noiembrie 2005) // SZ RF. - 2002. - Nr. 30. - Art. 3012.

ale Federației Ruse, alte instanțe de arbitraj, precum și instanțe de jurisdicție generală ale Federației Ruse, date statistice, materiale faptice reflectate în mass-media.

Noutatea științifică a cercetării constă în ridicarea problemelor de actualitate, realizarea holistică, cercetare cuprinzătoare reglementarea legala a activitatilor in prestarea serviciilor hoteliere.

Lucrarea conține noi concluzii privind conceptul de servicii hoteliere și contractul de prestare a serviciilor hoteliere; s-au făcut propuneri de introducere în practică a reglementării legale a serviciilor hoteliere un astfel de obiect de acord ca produs hotelier; sunt identificate și analizate tipuri de acorduri hoteliere; au fost formulate propuneri pentru îmbunătățirea reglementării de reglementare a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Rusia.

Această lucrare este unul dintre primele studii cuprinzătoare dedicate analizei celor mai multe probleme importante legate de furnizarea de servicii hoteliere. Pe baza analizei se formulează concluzii și propuneri care exprimă noutatea științifică a cercetării și au ca scop îmbunătățirea cadrului de reglementare.

Principalele dispoziții depuse pentru apărare:

1. Un serviciu hotelier, ca obiect de drept civil, este rezultatul activității executantului, care este de natură complexă și asigură cazare temporară în hotelul clientului.

Serviciul hotelier se caracterizează prin următoarele caracteristici principale: timp și spațiu limitat; intangibilitate; sincronicitatea furnizării și consumului într-un singur loc; interpretul are cunoștințe speciale în domeniul ospitalității; conţine componente materiale şi organizatorice.

2. Un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere înseamnă un acord
în temeiul căruia antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii
cazare temporară într-un hotel, precum și alte conexe
servicii de cazare, iar clientul se obliga sa plateasca pentru serviciile consumate.

3. Necesitatea de a face modificări în părți este justificată
nume și statut juridic părțile la contract în Reguli
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În acest scop, se propune introducerea
Reguli conceptul de client, care ar trebui să fie înțeles ca o persoană care are
intenția de a comanda sau de a cumpăra sau de a comanda, de a cumpăra sau
folosind serviciile hoteliere. Conceptul de consumator ca parte
acordurile ar trebui excluse din Reguli. Doar în cazurile în care hotelul
serviciile sunt achiziționate și consumate de cetățeni, folosindu-le
se aplică regulile stabilite de Legea apărării drepturilor
consumatori. Urmează conceptul de interpret cuprins în Reguli
Salvați.

4. În funcție de natura relațiilor reglementate, se propune
următoarea clasificare a contractelor de prestare de servicii hoteliere:

contracte comerciale pentru furnizarea de servicii hoteliere;

contracte cu consumatorii pentru prestarea de servicii hoteliere. Un contract comercial pentru furnizarea de servicii hoteliere este un acord în temeiul

la care antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii hoteliere pentru utilizare în activități comerciale sau în alte scopuri care nu sunt legate de uz personal, familial și alte utilizări similare. Regulile care guvernează astfel de acorduri trebuie să aibă caracteristicile unui acord de afaceri. În contractele de consum ale cetățenilor, clientul este cetățeanul-consumator. Aceste contracte sunt supuse regulilor care reglementează relațiile care implică cetățeanul-consumator.

5. Se propune clasificarea serviciilor hoteliere după următoarele
criterii: scopul achiziționării unui serviciu hotelier; alcătuirea subiectului

relaţii pentru furnizarea de servicii hoteliere; durata prestării serviciilor hoteliere; nivelul prețurilor pentru serviciile hoteliere; tip de hotel folosit pentru cazare temporară a oaspeților; conţinutul material şi organizatoric al serviciilor hoteliere.

6. Au nevoie de garanții suplimentare ale drepturilor consumatorilor,
care a comandat un serviciu hotelier. În acest scop, se propune în Regulament
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă pentru a face modificări, completându-le
normă cu următorul cuprins: „Dacă executantul nu prevede
consumatorul are o cameră rezervată, este obligat pe cheltuiala sa:

asigura consumatorului cazare in cel mai apropiat hotel de categorie echivalenta si plateste diferenta de pret;

anunță în prealabil consumatorul cu privire la imposibilitatea furnizării serviciilor hoteliere, în caz contrar plătește consumatorului telefonul său și alte cheltuieli legate de notificările către domiciliu sau serviciu despre schimbarea reședinței și costurile rerezervării la alt hotel;

plătiți călătoria dacă consumatorul și-a exprimat dorința de a se muta la hotelul rezervat inițial imediat ce o cameră devine disponibilă.”

7. Obligația hotelieră constă în două tipuri de obligații:

obligația hotelului de a asigura un rezultat material este relația părților de a oferi clientului o cameră de ședere temporară de către antreprenor;

Obligația hotelului de a asigura confort maxim este relația dintre client și personalul hotelului în partea în care nu este posibil să se determine rezultatul specific al interacțiunii. Aceste relații sunt legate în principal de profesionalismul și ospitalitatea personalului. Aici sunt evidențiate următoarele cerințe pentru îndeplinirea atribuțiilor personalului: atenție, grijă, precizie în îndeplinirea instrucțiunilor clientului, bunăvoință, activitate și o abordare individuală a serviciului clienți.

8. Se întemeiază concluzia că condiția privind perioada de ședere la hotel
serviciul este conditie esentiala contracte de prestare
servicii hoteliere. În acest sens, se propune modificarea clauzei 8
Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, completându-le cu indicarea
ceea ce este în chitanță (cupon) sau alt document de confirmare
încheierea unui acord de prestare a serviciilor hoteliere trebuie să conţină
informații despre data și ora începerii și sfârșitului serviciilor hoteliere,
durata acestuia.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă trebuie completate cu următoarea normă: „Perioada de furnizare a unei camere de hotel este determinată de acordul părților. În cazurile în care contractul nu prevede o perioadă pentru asigurarea unei camere de hotel, camera trebuie pusă la dispoziție de către contractant în cel mult 3 ore de la momentul în care consumatorul depune cererea în ziua sosirii.

În ziua plecării, camera de hotel trebuie eliberată de către consumator cel târziu la ora 12.00.”

9. Trebuie asigurată reglementarea calității serviciilor hoteliere
următorul set de măsuri:

a) reglementarea legală a cerințelor generale pentru hoteluri
şi alte facilităţi temporare de cazare care determină condiţiile
Furnizare de servicii hoteliere;

b) introducerea unui sistem de clasificare pentru hoteluri şi alte facilităţi
acomodare temporara;

c) introducerea unui sistem de certificare a serviciilor hoteliere;

d) dezvoltarea și aplicarea standardelor corporative pentru furnizarea de
servicii hoteliere de către organizații ale asociațiilor hoteliere.

10. Condițiile contractului privind calitatea serviciilor hoteliere sunt determinate de
o combinație a următorilor indicatori:

1) starea (materială și tehnică) a locației clientului:

respectarea cerințelor generale pentru hoteluri și alte facilități de cazare;

respectarea cerințelor Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare;

conformitatea cu cerințele standardelor de servicii hoteliere pentru hotelurile unei anumite asociații hoteliere.

2) nivel serviciu client intr-un hotel:

Un set de servicii hoteliere suplimentare (serviciu);

componenta umanitară a serviciilor hoteliere sub forma abilităților profesionale ale personalului hotelier într-o atitudine atentă, grijuliu față de client, executarea corectă a instrucțiunilor acestuia, atitudine prietenoasă față de acesta, o abordare activă și individuală a deservirii clientului de servicii.

11. Îmbunătățirea reglementării legale a responsabilității părților la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere poate merge: a) pe calea introducerii de modificări la secțiunea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă care precizează că încălcarea condițiilor de cazare este o încălcare a termenilor acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere și nu a acordului pentru rezervări hoteliere; b) prin modificarea abordării adoptate în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă față de relația dintre acordul de rezervare a camerelor de hotel și acordul de furnizare de servicii hoteliere. În acest din urmă caz, acordul de rezervare a camerelor de hotel ar trebui să fie recunoscut ca unul dintre termenii contractului pentru furnizarea de servicii hoteliere. Încheierea unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se va realiza pe baza și în conformitate cu cererea de rezervare a locurilor în hotel, care este recunoscută ca oferta clientului.

Semnificația teoretică a studiului este că concluziile obţinute în cadrul cercetării ştiinţifice dezvoltă şi completează multe aspecte ale reglementării legale a activităţilor în prestarea serviciilor hoteliere.

Autorul lucrării a analizat conținutul și domeniul de aplicare al conceptului de „serviciu hotelier” și a dezvoltat definiția acestuia; s-a făcut o propunere de identificare a unui astfel de obiect al contractului de prestare de servicii ca produs hotelier, s-a avut în vedere conținutul acestuia și specificul contractului de implementare a acestuia; disertația oferă o privire de ansamblu asupra istoriei formării și dezvoltării activităților în furnizarea de servicii hoteliere; obligația contractuală hotelieră se caracterizează prin obiectul, subiectele și conținutul acesteia; au fost studiate metodele și mijloacele de protecție a părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere prevăzute de lege; Lucrarea oferă o bază teoretică pentru unele soluții la problemele calității serviciilor hoteliere.

Semnificația practică a studiului este posibilitatea utilizării rezultatelor obținute de autor pentru îmbunătățirea în continuare a reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere. Propunerile conceptuale și recomandările conținute în lucrare pot fi utilizate în implementarea activităților legislative, precum și de către judecătorii curților de arbitraj, angajații practici ai autorităților. puterea statuluiși administrațiile entităților constitutive ale Federației Ruse. Materialele de cercetare ale disertației pot fi, de asemenea, de interes pentru institutii de invatamant la studiile „Drept civil”, „Drept al afacerilor”.

Aprobarea rezultatelor cercetării. Teza a fost întocmită pe tema dreptului civil și procesului la Facultatea de Drept a Institutului de Drept Internațional, Economie, Științe Umaniste și Management. K.V. rusă, unde a fost revizuită și discutată. Principalele prevederi și concluzii sunt prezentate în cinci lucrări științifice publicate pe tema disertației și dezvăluite în rapoarte la conferințe științifice, practice și științifice.

Structura și conținutul lucrării determinate de scopurile și obiectivele cercetării disertației. Teza constă dintr-o introducere, două

capitole, inclusiv paragrafe, concluzii, lista bibliografică a reglementărilor utilizate și literatura de specialitate.

Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere

Primele mențiuni ale întreprinderilor invitate datează de secole în urmă, pe vremea antichității. Antichitatea a apărut în fața noastră ca o eră istorică, schimbându-și în mod capricios formele și înfățișările - grecești, etrusce, cartagineze, elenistice și romane. Aceasta este lumea culturii și lumea omului cu mediul autentic al vieții istorice, creat și trăit de oameni cu destinele și individualitățile lor unice.

Prima mențiune despre întreprinderile invitate a fost găsită în manuscrisele antice - în celebrul cod de legi al regelui Babiloniei, Hammurabi (1700 î.Hr.). Datorită acestei mențiuni, devine clar că tavernele care existau la acea vreme aveau o reputație îndoielnică. Codul Hammurabi îi obliga pe proprietarii de taverne să raporteze vizitatorii care vorbeau despre autorități. Compoziția vizitatorilor a fost destul de diversă și specifică.

Practica furnizării de locuințe private pentru cazare temporară a oaspeților a devenit larg răspândită în principal în legătură cu pelerinaje și diverse sărbători. În locurile în care au avut loc sărbători publice și au fost invitați oaspeți din alte țări, s-au construit adăposturi pentru numeroși vizitatori.7 Astfel, pentru Jocurile Olimpice au fost ridicate atât de multe clădiri - prototipuri de hoteluri moderne - încât populația unui orășel din acel oraș. timpul ar putea fi ușor adaptat.

Pe teritoriul Imperiului Roman a fost creată cea mai extinsă rețea de hanuri. Hanurile au început să fie amplasate de-a lungul drumurilor principale, la o distanță de 25 mile unul de celălalt (40,2 km). Lungimea drumurilor în perioada sa de glorie a fost de aproximativ 85 mii km pătrați. Statul a participat la construirea acestor hanuri și la controlul activităților acestora.

ÎN Grecia antică aproximativ în mileniul I î.Hr. S-au răspândit trei tipuri de hoteluri: 1) pensiuni private; 2) pandokeys - curti de vizitare a statului; 3) taverne.

De exemplu, tavernele erau element important religioase şi viata sociala, dar, într-o măsură mai mare, au oferit mâncare călătorilor. Erau locuri de cazare pentru noapte, dar nu se punea problema vreunui confort. Adesea se oferea un loc de cazare peste noapte în aceeași cameră cu animalele, ceva de genul hambarelor, iar locul de dormit era, de regulă, doar paie pe podea.

Orientul Mijlociu, Asia și Transcaucazia au jucat un rol imens în apariția întreprinderilor de ospitalitate. Pe teritoriul acestor regiuni treceau cele mai mari rute comerciale, de-a lungul cărora rulotele se deplasau în cursuri lungi. Era nevoie să se organizeze înnoptări și odihnă pentru oameni și animale.

Vechii perși au fost printre primii care au organizat complexe de oaspeți: caravanserais (pentru oameni și cămile). Întregul complex a fost înconjurat de un zid de cetate, care asigura protecție împotriva elementelor și tâlharilor.

În Evul Mediu (secolele V-XIII) în Europa au apărut hoteluri la mănăstiri (organizate după edictul lui Carol cel Mare pentru călători). În Anglia, la această epocă, erau obișnuite case ospitaliere ale mănăstirilor, hanuri (hoteluri rutiere standard), cu crâșmă și grajd la parter, camere de serviciu și utilitare, iar la etajele superioare dormitoare care se deschideau spre o curte dreptunghiulară și se legau printr-un galerie acoperită.

În secolele XVII-XIX. Industria hotelieră se dezvoltă în Europa și America. Apariția hanurilor în America în legătură cu sosirea coloniștilor europeni. Construcția de hoteluri mici și mari începe exclusiv pentru a servi călătorii. Dezvoltarea turismului de masă după revoluția industrială în Europa și America a avut un impact semnificativ asupra dezvoltării industriei hoteliere. Apar companii și corporații hoteliere. Sunt construite hoteluri pentru migranți, comercianți și oameni de afaceri.

La începutul secolului al XX-lea. În Europa, America și Asia se creează uniuni hoteliere internaționale și se introduc noi concepte în organizarea activităților hoteliere, bazate pe asigurarea clienților cu un număr maxim de servicii. Hotelurile găzduiesc întâlniri, recepții, conferințe, întâlniri, divertisment și cazinouri.

După al Doilea Război Mondial, când dezvoltarea industriei hoteliere a fost oprită, a început din nou construcția de hoteluri și moteluri. Hotelurile potrivite pentru familii iau naștere. Baza hotelieră se transformă într-o industrie de servicii și divertisment. Piața hotelieră este segmentată ca urmare a saturației sale cu serviciile hoteliere.

Conceptul și conținutul unui serviciu hotelier ca obiect al dreptului civil

Dezvoltarea transportului fluvial și maritim, a comunicațiilor feroviare, creșterea numărului de oameni bogați, precum și turismul de masă au dus la schimbări semnificative în domeniul serviciilor hoteliere. Industria hotelieră globală a cunoscut o creștere cantitativă și calitativă în ultimii ani. Se exprimă într-o creștere a numărului de întreprinderi hoteliere, atunci când casele de locuință temporară sunt transformate într-un complex turistic cu drepturi depline, care oferă servicii de cazare, alimentație, divertisment și recreere. Hoteluri pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pt oameni de afaceriși oameni de afaceri în centre comerciale și administrative ale orașelor mari, hoteluri și pensiuni de stațiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și campinguri, hoteluri cazino, hoteluri pentru tineret, pensiuni și adăposturi montane, case de vânători și pescari - aceasta nu este o listă completă a hotelurilor destinate scopului. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de extindere a serviciilor și de îmbunătățire a calității serviciilor.

În Rusia, în ultimii cinci ani a avut loc o dezvoltare rapidă a afacerii hoteliere. Hotelieri internaționali vin în orașele mari, numărul micilor hoteluri private este în creștere, iar vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. În 1961 institut de design„Lenginprogor” a dezvoltat un proiect hotelier standard „1R-02-5”. Pe tot parcursul Uniunea Sovietică Construcția a peste 30 de hoteluri a început în cadrul proiectului „1Р-02-5”, care, născut în principal în anii 60 și 70, a devenit hoteluri gemene. De-a lungul anilor, acești „gemeni”, cu toată identitatea lor externă, au început să se schimbe atât în ​​„caracterul” cât și în „conținutul interior” și uneori chiar aspect. Și acest lucru este natural - viața își face propriile ajustări nu numai la caracterul și aspectul oamenilor, ci și la astfel de „organisme vii” precum hotelurile.

În ultimii câțiva ani, Sankt Petersburg și împrejurimile sale au devenit un fenomen unic pe piața serviciilor hoteliere datorită creșterii rapide a micilor hoteluri private și a facilităților de cazare similare, inclusiv a centrelor de recreere rurale. Astăzi, în Sankt Petersburg și regiunea Leningrad există peste 600 de unități de cazare cu un număr de camere de la 4 la 100.

Este adevărat, creșterea cantitativă a numărului de camere nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității și nivelului de servicii.

Această problemă este o problemă socio-economică importantă pe care statul și societatea rusă sunt interesate să o rezolve. Fără a înțelege ce este un serviciu hotelier, care este conținutul acestuia și care sunt criteriile care îl deosebesc de alte tipuri de servicii, această problemă nu poate fi rezolvată.

Nevoia de servicii hoteliere este cauzată de diversele nevoi materiale și spirituale ale cetățenilor și organizațiilor. Aceste nevoi în sine nu sunt altceva decât o nevoie existentă în mod obiectiv de consum de bunuri materiale și spirituale pentru a asigura viața normală a participanților la circulația civilă.

Conceptul de „serviciu” în dreptul rus are granițele destul de neclare și este interpretat diferit de oamenii de știință și practicieni.31

Din punctul de vedere al teoriei muncii productive, un serviciu este definit ca un produs al muncii productive, exprimat în valoare de utilizare intangibilă, efect util care satisface orice nevoi umane.

Serviciul, conform lui M.B. Rusa reprezintă o anumită valoare de utilizare sub forma unui specific activitatea munciişi o formă specifică de relaţii economice care presupune prezenţa unui producător şi a unui consumator de servicii.

Faptul că serviciul este rezultatul muncii productive nu este recunoscut peste tot. Astfel, în Marea Enciclopedie Sovietică, un serviciu este definit ca o formă de muncă neproductivă, o anumită activitate cu scop care există sub forma unui efect util al muncii.

E.P. Grushevaya caracterizează un serviciu ca o relație economică nu în ceea ce privește rezultatele muncii, ci în ceea ce privește munca ca activitate.

V.F. Yakovlev observă că serviciul este caracterizat de o unitate dialectică a celor două părți ale sale. Se referă la unul dintre ei serviciu inerent calitatea formează procesul muncii, constituie una dintre formele acestuia (în acest sens, nu este o valoare de utilizare). Cealaltă parte a serviciului este că serviciul apare ca rezultat al muncii specifice, efectul său benefic, care are o valoare de utilizare.

Conceptul, procedura de incheiere si termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere

Dezvoltarea relatiilor contractuale pentru prestarea serviciilor hoteliere se datoreaza in mare masura formarii si dezvoltarii turismului.

În perioada timpurie a dezvoltării turismului, ospitalitatea privată a existat și călătorul nu avea alte opțiuni.

Un exemplu de ospitalitate privată este povestea unui anume Telli, un om bogat din Sicilia, care la sfârșitul secolului al V-lea î.Hr. El a postat servitori la uşă, iar ei i-au invitat pe toţi personal şi pe toţi străinii. Odată a oferit cazare pentru noapte pentru cinci sute de călăreți care intraseră în oraș în timpul unui viscol de iarnă și nu numai că i-a hrănit, dar i-a și trimis cu haine de schimb. Ospitalitatea privată a jucat și ea un rol important atunci când instanțele de vizitare au început să apară peste tot. Astfel, comercianții contau pe ospitalitatea contrapărților lor, aristocrații și oamenii bogați - de la prieteni influenți și oameni mai simpli - de la cei care îi vor adăposti. Casele prospere aveau întotdeauna cel puțin o cameră de oaspeți, de obicei cu o intrare specială, iar uneori era o casă separată.85

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, deja în Magna Grecia - coloniile grecești de pe coasta părții de sud a Peninsulei Apenini, reprezentanților grupurilor etnice locale li sa garantat dreptul de a fi acceptați de către coloniștii greci. Acest drept a fost garantat prin acorduri relevante. Ospitalitatea s-a desfășurat în baza acordurilor dintre grecii napolitani și locuitorii teritoriului adiacent Neapolei - samniții. Astfel de tratate prevedeau „ospitalitatea publică”, iar în timpul Republicii Romane târzii prevedeau protecția și securitatea proprietății cetățenilor și schimbul de ambasadori.

O altă bază pentru asigurarea ospitalității în statul roman a fost patronajul. A luat naștere pe baza ordinelor care se aplicau orașelor cucerite de Roma. Locuitorii lor erau obligați să arate ospitalitate cetățenilor romani - funcționari și colectori de taxe. Acordul de mecenat a fost sculptat în piatră sau gravat pe bronz și a decretat ca un anumit oraș să recunoască pentru unii dintre cetățenii săi poziția ereditară de patron, care, în numele orașului cucerit de Roma, care s-a aliat cu Roma, a primit orice cetățean roman. trecând prin oraș, îndeplinind aici atribuții guvernamentale comision sau pur și simplu recomandate de autoritățile romane. Responsabilitățile patronului au inclus, în primul rând, facilitarea șederii oaspetelui în oraș. Patronul era, de asemenea, responsabil pentru eventualele conflicte dintre oaspete și oraș.

În ospitalitatea privată, oaspetele și gazda au încheiat un acord între ei, care în unele cazuri a fost însoțit de semne de ospitalitate.

Procedura de prestare a serviciilor hoteliere în baza și în conformitate cu acordul încheiat de părți s-a păstrat până în prezent. Întreprinderile din industria hotelieră de pretutindeni, atunci când primesc oaspeți, încearcă să-și protejeze interesele printr-un acord încheiat între contractant și clientul serviciului hotelier.

În Rusia, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. Normele Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse reglementează relațiile privind furnizarea de servicii cu plată.

Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, în baza unui contract de furnizare de servicii plătite, contractantul se obligă, la instrucțiunile clientului, să furnizeze servicii (efectuează anumite acțiuni sau desfășoară anumite activități), iar clientul se obligă să plătiți pentru aceste servicii. Din definiția de mai sus rezultă că acordul căruia îi este dedicat Capitolul. 39 din Codul civil al Federației Ruse, se referă la acorduri consensuale, bilaterale și compensate.

DA. ZHMULINA,
solicitant pentru catedra drept comercial Facultatea de Drept a Universității de Stat din Sankt Petersburg

Pe baza unei analize detaliate a legislației actuale, articolul examinează sistemul de reglementare de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă și, de asemenea, formulează propuneri pentru îmbunătățirea reglementării în acest domeniu.
Există o mulțime de oameni implicați în furnizarea de servicii hoteliere care deservesc un număr mare de consumatori. Acesta nu este antreprenoriat conceput pentru un cerc restrâns, ci o ofertă industrială societate modernă cu cerințele sale variate pentru condițiile de relaxare.
Regulament guvernamental activităţile de prestare a serviciilor hoteliere se desfăşoară prin reglementarea legală a acestui domeniu, precum şi prin standardizarea şi clasificarea hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare, creând condiţii favorabile investiţiilor în industria hotelieră.
Reglementarea juridică a serviciilor, în special a serviciilor hoteliere, începe cu Constituția Federației Ruse, care prevede că Federația Rusă garantează unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resurselor financiare (Partea 1 a articolului 8) , și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și cetățenilor, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și de reședință (Partea 1, Articolul 27), dreptul la odihnă (Partea 5, Articolul 37) .
În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent de drepturi (articolele 1, 2, 128 etc.). Reglementarea raporturilor contractuale pentru furnizarea de servicii este dedicată capitolului 39 „Prestarea de servicii plătită” din Codul civil al Federației Ruse, a cărui semnificație constă în faptul că pune bazele raporturilor juridice civile care nu sunt încă denumite. în acest cod. Acestea includ relații pentru furnizarea de servicii hoteliere. La paragraful 2 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, care conține o listă de servicii, serviciile hoteliere nu sunt specificate. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că regulile capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse nu se aplică unor astfel de relații, deoarece lista de servicii dată nu este exhaustivă.
Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere este Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” (denumită în continuare Legea privind activitățile turistice). ). Această lege se aplică activităților hoteliere numai indirect. Din aparatul conceptual al Legii cu privire la activitățile turistice, reiese că activitățile hoteliere nu pot fi clasificate nici ca activități turistice, nici ca alte activități de organizare a călătoriilor.
Totodată, Legea activităților turistice încadrează hotelurile drept obiecte ale industriei turismului, iar în art. 4 declară dezvoltarea industriei turismului, care răspunde nevoilor cetățenilor în călătorii, adică, de fapt, dezvoltarea hotelurilor, ca unul dintre obiectivele principale ale reglementării de stat a activităților turistice.
Legea Activităților Turistice stabilește și că serviciile de cazare sunt parte integrantă produs turistic, iar activitățile de formare, promovare și vânzare a unui produs turistic sunt activități de turism. Astfel, putem spune că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.
Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 02/07/1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea cu privire la protecția consumatorilor). Drepturi), care reglementează relațiile care apar între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv și hotel, stabilește drepturile consumatorilor (de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața, sănătatea și proprietatea lor; de a primi informații despre servicii și despre furnizorii acestora; pentru protecția statului și publică a intereselor consumatorilor), precum și determină mecanismul de implementare a drepturilor acestora.
Legea RSFSR din 26.06.1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitatea de investiții în RSFSR”, legile federale din 09.07.1999 Nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25.02.1999 Nr. . 39-FZ „Cu privire la activitatea de investiții în Federația Rusă, desfășurată sub formă de investiții de capital” determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile primite din acestea, condițiile pentru activitatea antreprenorială a investitorilor în piaţa hotelieră din Rusia.
Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” (denumită în continuare Legea cu privire la reglementarea tehnică) este extrem de importantă pentru reglementarea calității serviciilor, deoarece reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicarea și implementarea pe bază voluntară a cerințelor pentru furnizarea de servicii .
Printre sursele de reglementare legală a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere, cele cheie sunt Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. (denumite în continuare Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere).
Aceste reguli au fost adoptate în conformitate cu Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului și conțin reguli care reglementează procedura de furnizare a informațiilor despre serviciile hoteliere, procedura de înregistrare a sejurului într-un hotel și plata serviciilor, procedura de prestare a serviciilor și responsabilitatea contractantului si a consumatorului.
Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții concepte cheie pentru furnizarea de servicii hoteliere. Astfel, un hotel este definit ca Complex imobiliar(clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinate prestării de servicii. Cu toate acestea, definiția dată nu pare a fi în întregime corectă și nu corespunde realităților relațiilor moderne din acest domeniu.
Consumator de servicii, conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, este un cetățean care intenționează să comande sau să comande și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri.
Astfel, dacă respectați Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cetățenii care, în timpul cazării la hotel, desfășoară orice activitate în scopul obținerii de profit, inclusiv cetățenii care își îndeplinesc atribuțiile în temeiul unui contract de drept civil (de exemplu, lectori) sunt nu consumatori de servicii hoteliere, avocați, avocați). Punctul în care Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere includ cetățenii trimiși într-o călătorie de afaceri din ordinul unui angajator ca consumatori este ambiguu. legislatia munciiși îndeplinirea sarcinilor de muncă pe durata șederii la hotel. Într-o astfel de situație, serviciile hoteliere sunt comandate de către un angajator, o persoană juridică sau un antreprenor individual care își trimite angajatul într-o călătorie de afaceri, inclusiv în scopul realizării de profit, iar serviciile sunt consumate de către angajat, care este un „instrument” pentru realizarea unui profit.
În consecință, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care reglementează punctele cheie în relațiile pentru furnizarea de servicii hoteliere, sunt concepute doar pentru un domeniu restrâns de relații, care includ relații cu participarea cetățenilor-consumatori de partea destinatarul serviciului.
Standardul de stat al Federației Ruse GOST R 51185-98 " Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”, aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 07/09/1998 nr. 286, conține o serie de standarde care reglementează furnizarea de servicii hoteliere. Cu toate acestea, potrivit art. 46 din Legea privind reglementarea tehnică, GOST-ul menționat mai sus este supus execuției obligatorii numai în măsura în care asigură atingerea obiectivelor legislației ruse privind reglementarea tehnică.
GOST R 51185-98 definește concepte precum „facilități de cazare”, „servicii de facilități de cazare”, „furnizor de servicii de facilități de cazare”, clasifică facilitățile de cazare, limitându-se la o simplă enumerare a acestora.
Rezumând analiza actelor juridice de reglementare în domeniul activităților de prestare a serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Reglementarea juridică a relațiilor publice în acest domeniu se realizează în principal la nivel subordonat.
Nivelul calitativ de reglementare legală a activităților în prestarea serviciilor hoteliere este evident scăzut și insuficient pentru dezvoltarea cu succes a industriei hoteliere din țara noastră. Pentru creșterea eficienței reglementării legale a relațiilor în prestarea serviciilor hoteliere este necesară, din punctul nostru de vedere, finalizarea Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere, este necesară stabilirea unor reguli speciale dedicate reglementarea relațiilor de afaceri în zona în cauză. Articolul 17 Lege federala din 08.08.2001 Nr. 128-FZ „Cu privire la licențiere specii individuale activități” conține o listă exhaustivă a tipurilor de activități care fac obiectul licenței obligatorii. Activitățile pentru furnizarea de servicii hoteliere nu sunt indicate în această listă; în consecință, nu se efectuează licențierea acestei zone.
Potrivit părții 3 a art. 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a industriei turismului, care, după cum am menționat mai devreme, include în primul rând hotelurile, se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului. Din punctul nostru de vedere, acest domeniu de reglementare guvernamentală este extrem de important și necesar, deoarece pune în aplicare dreptul consumatorilor la informații despre furnizorul de servicii de cazare și despre serviciile în sine, în conformitate cu art. 8 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
Articolul 5 din Legea privind activitățile turistice stabilește regula conform căreia standardizarea și clasificarea obiectelor din industria turismului se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse.
Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe. Legea Reglementării Tehnice stabilește că astfel de cerințe pot exista sub formă de standarde sau contracte. Această lege nu prevede alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor de servicii acceptate voluntar. Legea Reglementării Tehnice nu permite, de asemenea, utilizarea procedurilor de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și constrângerea pentru confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară.
Un sistem de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe entități juridice și (sau) întreprinzători individuali. Un sistem de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, dar este posibil să nu fie înregistrat.
Putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse unei certificări obligatorii; este necesară doar confirmarea voluntară a conformității cu orice criteriu și nu este necesară înregistrarea acestor criterii; ele pot fi dezvoltate și aplicate de orice organizație. Aceasta înseamnă că stabilirea și aplicarea standardelor în acest domeniu, dacă respectăm Legea Reglementării Tehnice, este complet scoasă din sfera de aplicare a agentii guvernamentale.
Cu toate acestea, statul este implicat activ în elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor hoteliere.
Astfel, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, prin ordinul nr. 197 din 21 iunie 2003, a aprobat Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Acest sistem de clasificare a hotelurilor a existat timp de doi ani și a fost anulat în legătură cu ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare (denumit în continuare Ordinul nr. 86). Acest sistem clasificarea hotelurilor și a altor unități de cazare (denumită în continuare Sistemul de Clasificare) este utilizată în prezent. Să ne uităm la acest document mai detaliat.
În primul rând, în opinia noastră, însuși conceptul de „sistem de clasificare” în contextul documentului și în lumina conceptelor și definițiilor Legii privind reglementarea tehnică, precum și din perspectiva vocabularului limbii ruse. limba, este incorectă. Conceptul de „clasificare” în sensul său enciclopedic este o metodă sau proces de împărțire a unui set de obiecte în clase, în acest caz în categorii notate prin numărul de stele. Clasificarea în sistemul luat în considerare se referă la procesul de atribuire a unui anumit hotel unui grup de clasificare - categorie. Acest proces constă în două acțiuni succesive: evaluarea conformității hotelului cu cerințele de clasificare; dovezi documentare de conformitate cu categoria stabilită. Apoi hotelului i se eliberează un certificat de categorie și marca de conformitate. Cu toate acestea, potrivit art. 2 din Legea privind reglementarea tehnică confirmarea conformității - dovada documentară a conformității prestării serviciilor cu prevederile standardelor; certificat de conformitate - un document care atestă conformitatea obiectului cu prevederile standardelor; certificarea este o formă de confirmare a conformității obiectelor cu prevederile standardelor. Adică ceea ce se numește „clasificare” în Ordinul nr. 86 se numește „certificare” conform Legii privind reglementarea tehnică.
În acest sens, pare necesar să se facă modificări corespunzătoare la Ordinul nr. 86 și să se înlocuiască conceptul de „clasificare” cu termenul de „certificare”, care este ceea ce este în esență.
Sistemul de clasificare conține cerințe pentru hoteluri și alte unități de cazare, criteriile acestora Scorși cerințele camerei diverse categoriiși criteriile de punctare a acestora, în conformitate cu care hotelurile și alte unități de cazare sunt evaluate pentru conformitatea cu una sau alta categorie.
Problema dezvoltării cerințelor uniforme pentru evaluarea unităților de cazare este în mod constant în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume. De când turismul s-a răspândit și problema complexă a certificării serviciilor hoteliere a devenit destul de acută, diverse organizații au încercat în mod repetat să adopte un singur standard mondial pentru serviciile oferite de hoteluri. Cu toate acestea, până în prezent, aceste încercări nu au avut succes din multe motive, în primul rând caracteristicile naționale și istorice ale industriei turismului din diferite țări. În 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis Recomandări pentru Armonizarea Interregională a Criteriilor de Clasificare a Hotelurilor. Este acest document care poate fi considerat astăzi ca standard international servicii hoteliere. Trebuie remarcat faptul că este de natură pur consultativă.
În opinia noastră, cerințele menționate mai sus pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora, precum și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora în Sistemul de clasificare sunt conforme cu recomandările OMC. Similar documentului OMC, Sistemul de clasificare conține cerințe pentru clădirea hotelului și zona înconjurătoare, alimentare cu apă și energie, încălzire, probleme de securitate, camere, echipamente tehnice și sanitare, spații suplimentare ale hotelului, servicii furnizate, personal de service etc. Tipul de cerințe este împărțit în două grupuri. Primul se aplică hotelurilor de toate categoriile. Respectarea acestor cerințe este o condiție necesară pentru asigurarea siguranței oaspetelui. Al doilea grup include cerințe pentru anumite categorii de hoteluri.
Se pare că un defect semnificativ al Sistemului de Clasificare este lipsa de legătură între cerințele pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora. Rezultatul categorizării camerelor nu afectează în niciun fel categoria atribuită hotelului. Ne propunem conectarea celor două grupuri de cerințe cu un anumit algoritm care presupune disponibilitatea camerelor de o anumită categorie într-un hotel de o anumită categorie.
Structura organizatorică a Sistemului de clasificare este formată din cinci niveluri. În primul rând, este organul de conducere al sistemului - organul executiv federal în domeniul turismului. În ceea ce privește Legea cu privire la reglementarea tehnică, aceasta este o entitate juridică care și-a format un sistem de certificare voluntar. Organul de conducere al sistemului aprobă deciziile comisiei de certificare și creează o comisie de contestații. În al doilea rând, există un organism central al sistemului (CSO), care creează o comisie de atestare și aprobă documentele sistemului, acceptă cererile de expertiză, efectuează registru unic de sisteme, precum și desfășoară funcții de coordonare, elaborează documente metodologice, colectează și analizează informații etc. Decizia de a atribui sau de a refuza atribuirea categoriei solicitate unei unități de cazare se ia de către comision de certificare. Direct evaluarea de specialitate Facilitățile de cazare sunt produse de organisme de clasificare, care sunt create pe baza unei organizații determinate de DSP. Există, de asemenea, un complet care audiază contestațiile privind problemele de clasificare. Legea Reglementării Tehnice, pe lângă persoana care a format sistemul de certificare voluntară, prevede un singur organism - organismul de certificare voluntară.
În ciuda diferențelor externe evidente cu structura organizatorică stabilită în Legea cu privire la reglementarea tehnică, nu există o ilegalitate radicală în structura organizatorică a Sistemului de clasificare. Cu toate acestea, numărul de niveluri de luare a deciziilor și birocratizarea excesivă a procesului par nerezonabile și inconsecvente cu sarcina de rezolvat. În opinia noastră, acest lucru complică și crește costul evaluării și confirmării conformității categoriei.
În general, Sistemul de Clasificare, deși necesită o serie de îmbunătățiri, inclusiv conceptuale, este un sistem coerent și holistic de certificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare. Și ar putea deveni foarte bine baza și garantul stabilității și consecvenței în calitatea serviciilor hoteliere din Federația Rusă.
Cu toate acestea, ni se pare că sistemul de clasificare are un dezavantaj semnificativ. Este voluntar și nimeni nu poate obliga hotelurile să primească un certificat de categorie. De asemenea, este clar că hotelurile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse deloc certificării, fie vor face acest lucru în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice. Și vor primi în mod absolut legal chiar și cea mai înaltă categorie din interior propriul sistem conformitate.
Comparați calitatea serviciilor oferite în hoteluri clasificate de sisteme diferite, E destul de greu. Într-adevăr, cu orice clasificare, se face o anumită selecție limitată dintr-o mare varietate de parametri care pot fi evaluați. Iar păgubitul în această situație este consumatorul care, la comanda unui hotel din altă regiune, se ghidează după categoria indicată în broșură sau pe site-ul hotelului, dar nu știe pe ce bază a fost atribuită această categorie. Are propriile idei, de exemplu, despre categoria „trei stele”, dar primește servicii la nivelul, după părerea lui, de „o stea”. Cu toate acestea, consumatorul nu poate face nicio pretenție împotriva contractantului, deoarece acesta din urmă deține un certificat de conformitate pentru un hotel de trei stele în cadrul unui anumit sistem de certificare voluntară.
Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. Sistemul de clasificare a fost aprobat prin ordin al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r. Aprobarea indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul sau altă unitate de cazare îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care îi este atribuită. Cu toate acestea, în opinia noastră, acest lucru nu rezolvă problema. Nici măcar sistemul de clasificare aprobat de Guvernul Federației Ruse nu devine obligatoriu și rămâne doar unul dintre numeroasele sisteme de certificare posibile. Consumatorului nu i se furnizează informații fiabile despre categoria hotelului.
În lumina celor de mai sus, pare necesară introducerea certificării obligatorii a hotelurilor și a altor facilități de cazare pe teritoriul Federației Ruse. În acest scop, se propune ca Legea privind reglementarea tehnică să clasifice activitățile de prestare a serviciilor hoteliere nu ca servicii, ci ca procese, și să adopte o lege corespunzătoare privind reglementarea tehnică a activităților hoteliere, a cărei bază poate fi un sistem de clasificare revizuit și completat.

Bibliografie
1 Vezi: Turismul internațional: acte juridice. - M., 2002. P. 307-323.

Universitatea Tehnică de Stat din Novosibirsk

Facultatea de corespondență

Departamentul de Economie a Serviciului

Servicii sociale și culturale și turism

Lucrări de curs

Asistență juridică a serviciilor socio-culturale și turism

Particularități reglementarea legală a serviciilor hoteliere

Completat de: Efimova M.L.

Grupul ZF – 709

Verificat de: Ivlev S.V.

Novosibirsk 2010

Introducere

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Reglementări internaționale pentru serviciile hoteliere

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul reglementării legale

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia globală modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost unul dintre cele mai dinamice și foarte profitabile tipuri de activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin conectarea acesteia la afacerile hoteliere internaționale, primește o mare importanță în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă populației locale, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale. Într-o serie de țări, afacerile internaționale din domeniul hotelier reprezintă cea mai importantă (dacă nu singura) sursă de venituri în valută pentru bugetul de stat. În plus, activitatea sa într-o anumită țară contribuie la accesul său la capitalul investițional internațional și la o integrare mai profundă în economie mondială. Astfel, afacerile hoteliere internaționale pot juca un rol important în rezolvarea problemelor de integrare a economiei interne în lume, investind în sectorul real al economiei, contribuind la restructurarea structurală a acesteia, care are în prezent o importanță excepțională pentru Rusia, în care , în ciuda potențialului de agrement enorm și a creșterii afluxului de turiști străini, industria hotelieră este foarte departe de standardele internaționale. Acest subiect are o relevanță deosebită de faptul că Rusia va adera în curând la OMC, apartenența la care pune afacerea națională în domeniul hotelier în condiții complet noi. Nu este o coincidență că la nivel federal și municipal din Federația Rusă îmbunătățirea infrastructură modernă Afacerea hotelieră este recunoscută ca unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naționale. În același timp, stăpânirea experienței și tehnologiilor afacerii hoteliere internaționale iese în prim-plan. Afaceri hoteliere, sau activitatea companiilor hoteliere în furnizarea de servicii de cazare și servicii conexe unei game largi de persoane este activitatea de prestare a serviciilor hoteliere.

La desfășurarea acestei activități apar relații diverse și interconectate care sunt supuse reglementării legale.

În primul rând, acestea sunt relații privind furnizarea de cazare și servicii conexe (rezervări de camere, primire, plasare și deservire a oaspeților etc.)

În al doilea rând, acestea sunt relațiile în care compania hotelieră intră în legătură cu logistica și întreținerea hotelului (alimentarea cu apă și energie electrică a hotelului, reparații majore și curente, achiziții). Provizii, mobilier și echipamente etc.).

Obiect Această lucrare va fi o activitate în implementarea căreia iau naștere relații supuse reglementării legale pentru a oferi oaspeților cazare temporară confortabilă și servicii conexe în hotel.

Subiect Munca mea va fi cadrul de reglementare internațional și rus și autoritățile de reglementare pentru furnizarea de servicii hoteliere.

Această lucrare va examina caracteristicile reglementării legale internaționale și ruse a activităților în furnizarea de servicii hoteliere, care este concepută pentru a ajuta afacerile hoteliere și pentru a proteja drepturile și interesele tuturor participanților la activitățile hoteliere.

Lucrarea a folosit literatură științifică și educațională, a studiat lucrările autorilor autohtoni și străini: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., precum și legislative și reguli organisme guvernamentale federale.

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Reglementări internaționale pentru serviciile hoteliere

Industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt contra cost în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, case de oaspeți etc.

Practica internațională a adoptat „Clasificarea standard a unităților de cazare turistică”, elaborată de experții OMC. Sunt două categorii: unități de cazare turistică colective, care se împart pe categorii - hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective; si facilitati individuale de cazare

Cazare colectivă înseamnă „orice facilitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare peste noapte într-o cameră sau în alte locații, dar numărul de camere pe care le conține depășește un anumit minim” determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia -10 camere, în Italia -7 camere). Mai mult, toate camerele din această întreprindere trebuie să facă obiectul unei singure gestiuni (chiar dacă nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în funcție de serviciile prestate și de echipamentele disponibile.

Facilitățile de cazare turistică colective includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici: sunt formate din camere, al căror număr depășește un anumit minim, au o singură gestionare; oferiți o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerelor și băilor; grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite, echipamentele disponibile și standardele țării; nu sunt incluse în categoria unităților specializate; vizate segmentului lor de călători; pot fi independente sau fac parte din asociații (lanțuri) specializate. Unitățile similare includ pensiuni și case de camere, pensiuni turistice și alte unități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor. Întreprinderile specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție specializată, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament. Acestea includ centre de sănătate, tabere de muncă și recreere. Alte facilități de cazare comune oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția pregătirii zilnice a patului și a menajului. Ele pot să nu fie formate din camere, ci mai degrabă să fie unități de tip „locuință”. Toate fondurile sunt clasificate în grupuri separate.

Grupul Hoteluri și Întreprinderi Similare include hoteluri, hoteluri cu apartamente, moteluri, hoteluri pe șosea și pe plajă, cluburi de locuit, pensiuni, pensiuni și pensiuni turistice.

Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, iahturi), precum și centre de congrese.

Grupul „Alte locuințe colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca locuințe de vacanță, locuri închise pentru corturi, rulote, rulote, golfulețe pentru bărci mici.

Facilitățile de cazare individuale includ propriile locuințe - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți, camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Clasificarea ca una sau alta unitate de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” clasifică industria hotelieră ca întreprinderi de primire a turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de recreere pentru tineri, sate turistice, zone rurale. case, case si apartamente mobilate, case de odihna, case de tineret, adaposturi alpine.

Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentată în documente de reglementare Rusia și Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SICTA), adoptată de Eurostat și de OMC, diferă semnificativ.

ÎN diverse tariîn întreaga lume, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor au fost până acum eșuate.

Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul OMC a elaborat Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale. Recomandările definesc cerințele minime pentru clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, servicii și personal hotelier. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de cinci stele, cea mai mică este de o stea. În majoritatea țărilor, clasificarea preliminară a unui hotel este o conditie necesara la primirea licenței pentru activități hoteliere. Multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, care sunt de obicei mai ridicate decât standardele naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră, într-o serie de țări se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RGA), care, la rândul său, a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este organizația internațională lider. a industriei hoteliere. O contribuție importantă a IGA la dezvoltarea turismului internațional a fost adoptarea în 1981 a Regulilor Internaționale Hoteliere, care definesc principiile relației dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut actualitatea până în prezent.

Scopul Regulilor Internaționale a Hotelului este de a codifica internațional general acceptat practici comerciale reglementarea problemelor contractului de cazare la hotel. Acestea au scopul de a informa oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și obligațiile lor reciproce.Aceste reguli completează prevederile prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Se aplică atunci când o astfel de legislație nu include aspecte specifice legate de un acord de cazare la hotel. Regulile constau din două părți, prima parte este relațiile contractuale, a doua este alte obligații.

Persoana cazată la hotel nu este neapărat parte la contract; un contract de cazare la hotel poate fi încheiat în numele acestuia de către un terț. În Reguli, termenul „client” înseamnă o persoană fizică sau juridică care a încheiat un acord pentru cazare la hotel și este responsabilă pentru plata acestei cazări. Termenul „oaspete” înseamnă o persoană care intenționează să stea sau se cazează într-un hotel.

În conformitate cu contractul de cazare, proprietarul hotelului este obligat să ofere oaspete cazare și serviciu suplimentar. Se presupune că serviciile oferite sunt în concordanță cu serviciile obișnuite ale hotelului în funcție de categoria acestuia, inclusiv utilizarea camerei și acele facilități care sunt de obicei asigurate pentru nevoile generale ale oaspeților. Clientul este responsabil pentru plata prețului convenit. Termenii contractului sunt determinați de categoria hotelului, legislația națională sau instrucțiunile privind activitățile hotelului (dacă există), Regulile internaționale ale hotelului și regulile interne ale hotelului, care trebuie arătate oaspetelui.

Contractul nu are nicio formă specială. Se consideră încheiată atunci când una dintre părți acceptă termenii propuși de cealaltă parte. Durata contractului poate fi pe o perioadă determinată sau nedeterminată. Atunci când un contract este încheiat pentru o perioadă aproximativă, cea mai scurtă perioadă este considerată convenită.

Contractul de cazare se incheie la ora 12.00 in ziua urmatoare zilei sosirii clientului, cu exceptia cazului in care contractul prevede si convine cazare pentru mai mult de o zi.

În cazul în care contractul nu este îndeplinit integral sau parțial, partea vinovată este obligată să despăgubească cealaltă parte integral pentru toate pierderile acesteia. Persoana vătămată se obligă să ia toate măsurile necesare pentru a reduce eventualele pierderi. In cazul in care hangiul nu poate indeplini contractul, acesta trebuie sa ia masuri pentru a gasi alte locuri de cazare de standard egal sau mai mare in aceeasi zona. Toate costurile suplimentare suportate în legătură cu aceasta trebuie acoperite de proprietarul hotelului. Dacă nu furnizează acest lucru, el va fi răspunzător pentru despăgubiri. Rezilierea contractului este convenită de comun acord de către părți. Hotelul poate solicita plata anticipată totală sau parțială. În cazul în care hotelul primește o anumită sumă de bani de la client sub formă de avans, aceasta ar trebui considerată o plată în avans pentru cazare și Servicii aditionale care va fi furnizat. Hotelul trebuie să ramburseze banii plătiți în avans în cuantumul excedentului plății în avans față de suma necesară a fi plătită, cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil că această plată în avans este nerambursabilă. Factura intra in vigoare din momentul livrarii acesteia.

Orice încălcare gravă sau repetată a obligațiilor contractuale dă dreptul părții afectate să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă.

A doua parte a Regulilor vorbește despre responsabilitatea proprietarului hotelului și a oaspeților. Răspunderea juridică a proprietarului hotelului este determinată de legislația națională. În lipsa unor prevederi corespunzătoare în legislația națională, se adoptă prevederile Convenției Europene din 17 decembrie 1962. Răspunderea pentru proprietatea oaspetelui este de obicei limitată, cu excepția cazurilor în care vina proprietarului hotelului sau a angajaților acestuia este evident. Obligația hotelului de a accepta obiecte de valoare pentru depozitare depinde de mărimea și categoria hotelului.

Oaspete (clientul) este responsabil din punct de vedere legal față de proprietarul hotelului pentru orice daune cauzate persoanelor, clădirii, decorațiunii sau echipamentelor din vina sa constatată. Hotelul, ca garanție a plății oricăror sume care i se cuvine, are dreptul de a reține și ulterior vinde la valoare comercială orice proprietate livrată de oaspete în incinta hotelului. Oaspete trebuie să se comporte în conformitate cu obiceiurile și regulile interne adoptate la hotel. Încălcarea gravă sau repetată a regulilor casei dă dreptul hotelului să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă. Dacă un oaspete dorește să aducă un animal de companie cu el la hotel, trebuie mai întâi să se asigure că acest lucru este permis de regulamentele interne ale hotelului.

În practica europeană, în cazul unei discrepanțe între serviciile oferite în cadrul unui tur, cuantumul despăgubirii primite de turist se stabilește prin acordul părților sau prin hotărâre judecătorească. Suma compensației este luată din tabelul de la Frankfurt. Tabelul se folosește dacă este adoptat printr-un act departamental în vigoare pe un anumit teritoriu, sau este inclus de părți într-un acord de prestare a serviciilor turistice. Tabelul de la Frankfurt determină cuantumul compensației acordate turiștilor pentru serviciile comandate, dar neprestate. Este un document public și este recomandat de legea europeană a turismului pentru a reglementa relațiile dintre operatori și clienți. Tabelul există de câteva decenii și, deși nu este obligatoriu din punct de vedere juridic, a fost folosit cu succes în soluționarea disputelor. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat cândva de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de compensare a turiștilor pentru servicii deloc furnizate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate prezenta unei agenții de turism și determină cuantumul despăgubirii. Tabelul are secțiuni „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de compensare, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau al grupului de servicii corespunzător. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care fac posibilă clarificarea procentului care ar trebui aplicat în fiecare caz concret. Atunci când utilizați tabelul Frankfurt, trebuie avut în vedere faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului serviciu specific. Dacă costul său nu poate fi izolat, atunci trebuie să ne ghidăm după costul grupului de servicii din care face parte serviciul „subdovedit”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc. În practică, uneori nu este posibilă diferențierea între seturile de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Apoi este luat cost cuprinzător aceste două grupe de servicii, în timp ce cota de compensare indicată în tabel, exprimată în intervalul procentual, se reduce în mod corespunzător. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciile cauzate vieții și sănătății umane, precum și bunurile pierdute de un turist (bagaje, bunuri) din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat. Atunci când utilizați tabelul, este necesar să țineți cont de faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la ceva). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%), dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute de agenția de turism în momentul achiziționării călătoriei. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil și nu poate fi dovedit. Rata procentuala este luata din pretul intreg (inclusiv costul transportului).Aceste tabele incep acum sa fie folosite in tara noastra. Acestea conțin sume specifice de despăgubire pentru cauzarea de disconfort turiștilor. Tabelele nu sunt legea noastră, așa că instanțele ruse nu le pot folosi ca bază pentru atribuirea unei amenzi. Altfel este dacă contractul dintre agenția de turism și cetățean prevede direct că tabelele de la Frankfurt sunt folosite la stabilirea penalităților. Potrivit acestora, dacă aparatul de aer condiționat nu funcționează corespunzător, compensația ar trebui să fie de la 10 la 20% din costul turului, în funcție de perioada anului. Dacă camera a fost curățată prost sau rar, puteți solicita o rambursare de 5 până la 10% din costul călătoriei. De asemenea, de la 5 la 10% se rambursează dacă meniul a fost monoton sau mâncarea nu a fost servită suficient de fierbinte. De la 20 la 30% pot fi obținute prin demonstrarea faptului că mâncarea s-a stricat. Prin urmare, activitatea turiștilor străini care caută să înregistreze în scris orice inconvenient sau defecțiune cu ghizii-traducători noștri devine de înțeles. Pe lângă prejudiciul material, turistul are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral dacă se dovedește culpa organizației turistice. Cuantumul despăgubirii se stabilește direct în instanță și depinde de gradul de suferință fizică și morală cauzată unui cetățean prin încălcarea drepturilor sale.

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

Reglementarea juridică modernă a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „în Federația Rusă unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor. , serviciile și resursele financiare sunt garantate...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință, precum și dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii plătită” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, lista de servicii nu indică serviciile hoteliere (clauza 2 a articolului 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care apare între consumator și furnizor. de servicii, inclusiv servicii hoteliere, și determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și furnizorii acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a aceste drepturi.

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitatea de investiții în RSFSR” Legile federale din 9 iulie 1999 Nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 Nr. 39-FZ „Cu privire la activitatea de investiții în Federația Rusă” desfășurată sub formă de investiții de capital” determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile primite din acestea, precum și condițiile pentru activitatea de afaceri pe piața hotelieră din Rusia .

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor și reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicării și implementării pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” oferă definiții unor concepte precum „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere sunt „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decretul Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000. precizări în conformitate cu Legea protecției consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relație este formarea de către un touroperator a unui produs turistic cu vânzarea ulterioară a acestuia. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către un operator de turism și sunt incluse într-un serviciu de turism cuprinzător care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că consumatorul și clientul nu sunt întotdeauna aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care comandă un serviciu hotelier și îl folosește. Adică doar folosirea unui serviciu hotelier nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, relațiile de prestare a serviciilor hoteliere sunt lipsite de reglementare legală atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică și efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

·Procedura de aducere la consumatori a informatiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informatii despre certificarea serviciilor supuse certificarii obligatorii, informatii despre procedura de inregistrare a sejurului la hotel si plata serviciilor, despre procedura de incheiere a contractelor pentru rezervarea locurilor la hotel si consecintele in cazul in care consumatorul intarzie, despre cazurile in care contractantul este obligat sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, cu privire la detaliile chitantei sau alt document eliberat consumatorului la inregistrare un sejur la hotel etc.;

·Procedura de prestare a serviciilor, o listă de tipuri de servicii prestate de către contractant fără plata aditionala, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

·Oportunitatea consumatorului, la descoperirea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere eliminarea deficiențelor în mod gratuit sau o reducere corespunzătoare a prețului pentru serviciul prestat, sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și cerere. compensarea integrală a pierderilor dacă antreprenorul nu a eliminat aceste deficiențe în termenul stabilit;

·Oportunitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

· Răspunderea antreprenorului pentru prejudiciile cauzate vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în prestarea serviciilor, precum și despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia în conformitate cu legislația din Federația Rusă;

·Despăgubiri de către consumator pentru daune în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

·Alte drepturi și obligații ale executantului și consumatorului.

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul reglementării legale

Nu mă voi opri asupra istoriei dezvoltării afacerii hoteliere. Voi spune doar că a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a efectua diverse tipuri de călătorii, în principal legate de comerț.

Plin de viață viata publicaÎn perioada Imperiului Roman, a contribuit la apariția hanurilor de confort variat (pensiuni, kumpons, stabule), care se aflau sub supravegherea constantă a funcționarilor guvernamentali (edile). În această perioadă s-au format regulile actuale de responsabilitate a hanului pentru lucrurile care aparțin oaspetelui. Hanurile țineau liste de oaspeți, contabilitate și plăteau impozite și taxe către stat.

Cu toate acestea, primele acte juridice cunoscute de noi care au legitimat statut juridic hanurile ca subiecte ale relaţiilor economice au apărut în secolul al XVIII-lea. În Anglia medievală, criminalitatea pe drumuri era atât de mare încât un han pe marginea drumului, dacă era necesar, era singurul adăpost de încredere împotriva tâlharilor. Un călător căruia i s-a refuzat admiterea a fost condamnat la jaf și, posibil, la moarte. Principala nevoie umană de supraviețuire a fost motivul adoptării unei legi conform căreia proprietarii de hanuri erau obligați, sub amenințarea închiderii unităților, să accepte, fără nicio discriminare, orice călător pentru o astfel de perioadă. orice avea nevoie pentru a-și recupera, cu condiția, desigur, ca oaspetele să plătească pentru cazare și ca camera să nu fie supraaglomerată. În același timp, proprietarul unei taverne sau taverne, care deservește localnicii, a avut ocazia să limiteze numărul clienților săi, deoarece se credea că locuitorii locali, și anume ei erau principalii săi clienți, cunoșteau adevărata stare a lucrurilor pe drumurile.

Primele reguli cunoscute pentru organizarea afacerilor hoteliere în Rus' au fost regulile introduse în Novgorod în curţile hoteliere străine începând cu secolul al XII-lea. Baltica era la acea vreme centrul comerț internaționalîn principal cu orașele germane. În Novgorod existau curți străine: gotice, daneze, suedeze, precum și curți rusești - Pskov și Tver. Formarea șantierelor comerciale în pământuri străine a necesitat fără îndoială compilarea anumite reguli comportamentul și comerțul negustorilor, pentru care a fost creată skra, care înseamnă „carte de legi”. În Gostiny Dvor, skra a determinat regulile de utilizare, comportament, reședință, reglementări interne și relații cu populatia locala toți utilizatorii fără excepție. Au fost aplicate amenzi contravenitorilor. Acesta este cel mai vechi document legal care a supraviețuit până în zilele noastre, care a stat la baza organizării afacerii hoteliere.

Secolul al XIX-lea a fost marcat de confirmarea legală oficială a înființării hotelurilor și restaurantelor, ca urmare a adoptării la 2 februarie 1821 a „Regulamentului privind hoteluri, restaurante, cafenele, taverne și taverne”. Acest regulament indica cine ar putea întreține aceste unități. Precum și reglementările privind funcționarea unităților hoteliere, structura și dotarea internă a acestora, precum și o listă a persoanelor cărora li s-a interzis șederea în aceste unități.

În 1964 a fost adoptat Codul civil, în care relațiile care se dezvoltau în industria hotelieră erau clasificate drept raporturi juridice locative. Adevărat, pentru a eficientiza relația dintre cetățeni și personalul de serviciu, regulamentele interne au fost introduse în hotelurile administrate de sovieticii locali ai RSFSR. Au fost aprobate și standarde descrierea postului pentru personalul mediu și junior al hotelurilor comunale din RSFSR. Dar activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere a primit pentru prima dată o reglementare legală odată cu adoptarea noului Cod civil al Federației Ruse în 1994 (Codul civil al Federației Ruse), în prezent, acesta este același Cod civil al Federației Ruse, dar cu modificări. (din 20 februarie, 12 august 1996, 24 octombrie 1997, 8 iulie, 17 decembrie 1999, 16 aprilie, 15 mai 2001, 21, 14 martie, 16 noiembrie 2002, 10 ianuarie, 26 martie, 11 noiembrie, 23 decembrie 2003, 1 noiembrie 2008, Astăzi, cei mai buni avocați din țară, în numele președintelui Rusiei, au pregătit noi amendamente; la 13 noiembrie 2010, un proiect de modificare a Codului civil al Federației Ruse a fost publicat pe site-ul Curții Supreme de Arbitraj a Federației Ruse).

Codul civil al Federației Ruse este o lege aplicată universal de către persoanele juridice și cetățenii Federației Ruse, care vizează reglementarea stabilă a relațiilor care s-au dezvoltat ca urmare a reformelor. Codul civil al Federației Ruse definește drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigură și protejează drepturile economice și personale ale cetățenilor și stabilește reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață. Reglează sistemul de antreprenoriat în hotel și afaceri cu restaurante, aplicarea legii și relațiile contractuale.

Codul civil al Federației Ruse nu conține norme speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere; cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește modelul general al unui contract pentru furnizarea de servicii contra cost. Și întrucât un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere este considerat un tip de acord pentru furnizarea de servicii contra cost, prin urmare, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse.

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu și crearea condițiilor favorabile pentru dezvoltarea acestuia. Unul dintre domeniile reglementării de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere este crearea de structuri speciale care implementează politica statului în acest domeniu. Acest organism executiv federal este Agenția Federală pentru Turism (Rosturizm). Rosturismul se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse. In ceea ce priveste reglementarea activitatilor hoteliere, Rostourism indeplineste urmatoarele functii: desfasoara analiză cuprinzătoareși prognozarea acestui domeniu în Federația Rusă, inclusiv identificarea domeniilor prioritare în reglementările de stat, elaborează și înaintează Guvernului Federației Ruse proiecte de legi, acte legislative de reglementare și alte documente și, de asemenea, adoptă în mod independent acte juridice de reglementare în probleme legate de reglementarea activităților hoteliere, generalizează practica de aplicare a legislației Federației Ruse în acest domeniu. Pentru îndeplinirea acestor funcții, structura Rosturism include Departamentul de Analiză, Prognoza și Organizarea Activităților Hoteliere și Turistice și Departamentul Juridic.

Al doilea organism guvernamental de reglementare, împreună cu Rostourism, este Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie (un departament al Ministerului Industriei și Energiei), în special comitetul său tehnic pentru standardizare (TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”). Sarcina principală încredințată acestui comitet este îmbunătățirea sistemului de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este dezvoltarea standardelor naționale hoteliere.

Rosturismul nu are organisme teritoriale la nivelul entităților constitutive ale Federației Ruse. Reglementarea de stat a activităților hoteliere în entitățile constitutive ale Federației Ruse este efectuată de autoritățile executive ale entităților constitutive

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizatii hoteliereși protecția drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere este licențierea, standardizarea și certificarea. Potrivit articolului 17 din Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”, activitățile hoteliere nu sunt menționate aici. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3 a articolului 4 din Legea privind activitățile turistice, reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe.

Articolul 18 din Legea Reglementării tehnice stabilește că astfel de cerințe pot lua forma unor standarde sau contracte. Nu sunt furnizate alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor aplicate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice nu permite utilizarea procedurilor de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și constrângerea de a efectua confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară. Un sistem de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice sau întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Astfel, putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse certificării obligatorii. Acestea sunt supuse doar confirmării voluntare a respectării oricăror criterii, iar aceste criterii nu trebuie să fie înregistrate; pot fi dezvoltate și utilizate de orice organizație.

In ordine Agenție federală pentru reglementare tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” Se pot distinge trei grupuri de cerințe. În primul rând, cerințele pentru hoteluri în general: disponibilitatea iluminatului, alimentarea cu apă caldă și rece, canalizare, încălzire, ventilație, zona înconjurătoare amenajată, acces convenabil pentru mașini și autobuze etc. În al doilea rând, cerințele pentru cameră: suprafața minimă admisă, prezența obligatorie a anumitor mobilier, echipamente și echipamente sanitare, precum și anumite echipamente și o baie dotată. În al treilea rând, există o serie de cerințe pentru personalul hotelului: nevoia Recunoașterea calificărilor profesionale, corespunzător muncii prestate, datoria personalului este de a da dovadă de politețe și bunăvoință, precum și de a crea o atmosferă de ospitalitate.

Standardul folosește următorii termeni: „facilități de cazare”, „turist”, „servicii de facilități de cazare”. Facilitățile de cazare sunt împărțite în colective și individuale. Facilitățile de cazare colective includ: hoteluri și unități de cazare similare: hoteluri, moteluri, cluburi, pensiuni, camere mobilate, pensiuni; facilitati de cazare specializate: sanatorie, dispensare, tabere de munca si recreere, centre turistice, de agrement sportiv, case de vanatoare, centre de congrese, campinguri. Facilitățile individuale de cazare includ: apartamente, camere în apartamente, case, cabane de închiriat. Acest GOST este destinat utilizării de către persoanele juridice și antreprenorii individuali care oferă servicii de cazare, adică inclusiv companiile hoteliere. Aplicarea acestui GOST este voluntară [2, p. 62]

În Rusia există un sistem național de certificare voluntară pentru serviciile hoteliere, bazat pe clasificarea hotelurilor în funcție de sistemul numărului de „stele” în conformitate cu „sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. (Ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”).

Rețineți că clasificarea serviciilor se realizează în în mod voluntar. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele. Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare cu cinci

Organismul central de certificare este organismul care conduce sistemul de certificare sau sistemul de certificare pentru produse omogene. Organismul central de certificare pentru serviciile de cazare este Departamentul de Turism al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

Organismele centrale conduc sistemul de certificare și îndeplinesc anumite funcții ale organismelor de stat: organizează munca în sistem și coordonează activitățile tuturor participanților, stabilesc reguli pentru procedura de certificare și managementul sistemului, iau în considerare plângerile solicitanților (entităților comerciale) cu privire la acțiunile necorespunzătoare. a organismelor de certificare și a centrelor de testare acreditate în acest sistem. Organismul central, de regulă, nu efectuează în mod direct lucrări de certificare. Deciziile organismelor centrale ale sistemelor de certificare cu privire la contestații pot fi contestate la autoritatea guvernamentală relevantă.

Trebuie remarcat faptul că problema dezvoltării cerințelor uniforme pentru evaluarea hotelurilor se află în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume; s-au încercat în mod repetat adoptarea unui standard global unic pentru serviciile hoteliere. Până în prezent, aceste încercări nu au avut succes, în primul rând din cauza caracteristicilor naționale și istorice ale industriei turismului din diferite țări. Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor. Acest document este considerat un standard internațional, dar are un caracter pur consultativ.

Acest sistem de certificare, precum GOST, are un dezavantaj semnificativ: utilizarea lor este voluntară. În consecință, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și alte mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse certificării deloc, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în conformitate cu Legea privind reglementarea tehnică și vor putea în mod absolut legal să primească chiar și cea mai înaltă categorie. în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor oferite de diferite sisteme. Prin urmare, clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât ceea ce intenționa să primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a primit aprobarea de la Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că Clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Concluzie

Această lucrare a examinat caracteristicile reglementării legale a serviciilor hoteliere. A fost scoasă la iveală poziţia neîntemeiată a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Iar calitatea serviciilor hoteliere este un factor important în dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește nivelul general de calitate al serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și precondiții pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările lui Zhmulina, care își propune să introducă certificarea obligatorie în Rusia.

Pe baza analizei reglementărilor în domeniul prestării serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor cu participarea persoanelor juridice din partea clientului serviciului și a antreprenorilor individuali care acționează atât ca client, cât și ca destinatar al serviciilor. În cartea lui Zhmulina D.A. Au fost date și recomandări pentru efectuarea unor corecturi și completări la Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cu care este imposibil să nu fii de acord.

Bibliografie

1. Balashova E.I. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Ed. a II-a, revăzută - M.: Vershina, 2006. - 200 p.

2. Voloshin N.I. Reglementarea juridică în turism: Manual. – Ed. a II-a, rev. şi suplimentare - M.: Sportul sovietic, 2004. - 408 pagini.

3. Votintseva N.A. Obligatii contractuale in domeniul turismului si afacerilor hoteliere. Rostov-pe-Don: 2007.- 287 p.

4. Volkov Yu.F. Temeiul legislativ al serviciului hotelier. Tutorial. Rostov n/d: Phoenix, 2003. – 320 p.

5. Zhmulina D.A. Reglementarea legală a activităților în prestarea serviciilor hoteliere: monografie.- M.: Wolters Kluwer, 2010. 110 p.

6. Ivanov V.V., Volov A.B. Management hotelier.- M.: INFRA - M., 2007. - 384 p.

7. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere. Tutorial. – a 2-a revizuire : Dalikov și K., 2010. – 328 p.

8. Senin V.S. Organizarea turismului internaţional: Manual. – Ed. a II-a, revizuită. Și suplimentar – M.: Finanțe și Statistică, 2005. – 400 pagini: ill.

9. Fedtsov V.G. Cultura serviciului turistic hotelier. : Manual.- Rostov n/d: Phoenix, 2008. - 503 p.

10. Feoktistov I.A. Afaceri hoteliere: caracteristici ale contabilității și fiscalității. - M.: Gross-Media, 2008. - 200 p.

11. Constituția Federației Ruse. Novosibirsk Sib.uni.iz-vo, 2008. – 32 pagini.

12. Codul civil al Federației Ruse. - Mod de acces: http://www.gzkodeks.ru/

13. Reguli hoteliere internaționale. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981. Kathmandu, Nepal. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

14. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Aprobat prin decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997. nr. 490. Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

15. GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale". Mod de acces: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

16. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Mod de acces: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

17. Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată, inclusiv 30 decembrie 2001). – Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

18.Masa Frankfurt.//Vacanţă. - Mod de acces: http://www.otpusk.com/news/39737.html

19. Afaceri hoteliere. Mod de acces: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html

Reglementarea de stat a activităților în prestarea serviciilor hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu și crearea condițiilor favorabile pentru dezvoltarea acestuia. Documente de reglementare care reglementează activitățile întreprinderilor hoteliere:

• 1. Internaţional hotel reguli. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează chestiunile legate de contractul de cazare la hotel. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și responsabilitățile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute în legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la contractul de cazare la hotel.
• 2. Internaţional hotel convenţie. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism al căror sediu sau sediul lor de afaceri este înregistrat în state diferite. Convenția are scopul de a reglementa semnarea și executarea contractelor hoteliere încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel care s-au angajat să respecte regulile prezentei convenții sau să le folosească în practica lor zilnică la încheierea contractelor. Convenția reglementează două tipuri de contracte hoteliere: contracte de vânzare de servicii hoteliere către clienți individuali; contracte de vânzare de servicii hoteliere către un grup de clienți. Convenția internațională definește etapele și regulile pentru încheierea unui contract hotelier pentru fiecare tip de contract.
• 3. Reguli furnizarea hotel Servicii V RF. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă sunt elaborate pe baza Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, legislația actuală care reglementează relația dintre consumatori și furnizori în furnizarea de servicii hoteliere. Hotelul este destinat rezidenței temporare a cetățenilor pentru o perioadă de cel mult două luni, indiferent de locul de înregistrare. Starea mai mult de două luni este posibilă numai cu permisiunea interpretului. Acest document reflectă informații despre servicii, procedura de înregistrare a unui sejur la un hotel și plata serviciilor; procedura de prestare a serviciilor; Responsabilitatea contractantului si a consumatorului pentru prestarea serviciilor.
• 4. Poziţie O stat sistem clasificări hoteluri Și alții fonduri plasare. Acest document stabilește obiectivele structura organizationalași procedura de desfășurare a lucrărilor în Sistemul de Clasificare a Hotelurilor și Alte Unități de Cazare în categoriile „cinci stele”, „patru stele”, „trei stele”, „două stele”, „o stea”, reglementează procedura pentru clasificarea hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare. Clasificarea unui hotel și a altor unități de cazare se realizează pe bază voluntară. Sistemul are dreptul de a interacționa cu sistemele străine de clasificare a unităților de cazare, este deschis pentru participare la acesta a întreprinderilor de diferite forme organizatorice și juridice și a antreprenorilor individuali care oferă servicii de cazare și recunoscând și respectând regulile sale, oferă acces gratuit la informații despre acesta. reguli, participanți și rezultate de clasificare pentru executanții și consumatorii de servicii de cazare; organizatii publice etc. Principalele obiective ale Sistemului sunt: ​​asigurarea stabilității calității serviciilor în unitățile de cazare; armonizarea criteriilor de clasificare a unităților de cazare din Federația Rusă cu Recomandările Organizației Mondiale a Turismului (OMC) și luarea în considerare a practicii străine existente; diferentierea facilitatilor de cazare in functie de gama si calitatea serviciilor oferite; asistarea consumatorilor in alegerea competenta a serviciilor de cazare; furnizarea consumatorului de informații fiabile că categoria unității de cazare este confirmată de rezultatele clasificării și corespunde categoriei stabilite în documentele de reglementare adoptate în Sistem; creşterea competitivităţii hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare; promovarea dezvoltării turismului intern și intern prin întărirea încrederii consumatorilor ruși și străini în rezultatele clasificării unităților de cazare și, în consecință, creșterea volumului de venituri a bugetului țării.